WO2013170837A2

WO2013170837A2 - 一种坐席间跨刀片服务器的呼叫方法及系统

Info

Publication number: WO2013170837A2
Application number: PCT/CN2013/080242
Authority: WO
Inventors: 柯文锋
Original assignee: 中兴通讯股份有限公司
Priority date: 2012-09-12
Filing date: 2013-07-26
Publication date: 2013-11-21
Also published as: US9723084B2; CN103685382A; EP2866417A4; WO2013170837A3; CN103685382B; EP2866417B1; EP2866417A2; US20150244809A1

Abstract

本发明公开了一种坐席间跨刀片服务器的呼叫方法，包括：发起呼叫的坐席所注册登录的源刀片服务器，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫；源刀片服务器指示目标刀片服务器将被呼叫的坐席交由所述源刀片服务器托管；在源刀片服务器上生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话。本发明还公开了一种坐席间跨刀片服务器的呼叫系统，目标刀片服务器用于根据源刀片服务器的指示，将所述被呼叫的坐席交由所述源刀片服务器托管，将所述相关注册登录信息返回源刀片服务器。采用本发明，能在跨刀片服务器的情况下，快速协调完成坐席间的一次完整的呼叫，降低了坐席间跨刀片服务器呼叫的实现难度。

Description

一种坐席间跨刀片服务器的呼叫方法及系统技术领域

本发明涉及云呼叫技术，尤其涉及一种坐席间跨刀片服务器的呼叫方法及系统。背景技术

呼叫中心又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、投诉、建议和咨询等，如电信业中的 10000，金融业中的 95555等。

随着云计算技术的跨越式发展，基于云计算的云呼叫中心随之出现，其应用范围也越来越广泛，而且云呼叫中心比较典型的特点是分布式、易扩展、硬件与业务分离，这样坐席就可以登录到任意的刀片服务器上。所谓刀片服务器是服务器的一种，服务器一般有塔式、机架式、刀片式这几种类型，其中，刀片服务器指在标准高度的机箱内可插装多个卡的服务器，是一种实现高可用、高密度、低成本的服务器，为特殊应用行业和高密度计算环境专门设计。刀片服务器就像"刀片"一样，每一块 "刀片 "实际上就是一块系统主板。

坐席可以登录到任意的刀片服务器上，呼叫也可以在任意的刀片服务器上发起，同时多个坐席间的呼叫很可能跨越多台不同的刀片服务器。由于多个刀片服务器的内存信息是不能共享或共用的，也就是说，坐席在一个刀片服务器上登录注册，在该刀片服务器上会存有该坐席的注册信息，而坐席未登录注册过的其他刀片服务器是没法获知这个坐席的注册信息的，从而导致信息无法共享或共用。

现有技术存在的问题是：由于在各个刀片服务器间无法达到信息共享或共用，因此，当坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫时，没法保证坐席间的呼叫在多台不同的刀片服务器间的信息统一，从而对如何协调完成一次完整的呼叫就带来了很大的实现难度。发明内容

有鉴于此，本发明实施例的主要目的在于提供一种坐席间跨刀片服务器的呼叫方法及系统，能在跨刀片服务器的情况下，快速协调完成坐席间的一次完整的呼叫，降低了坐席间跨刀片服务器呼叫的实现难度。

为达到上述目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的：

一种坐席间跨刀片服务器的呼叫方法，该方法包括：

发起呼叫的坐席所注册登录的源刀片服务器，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫；

源刀片服务器指示目标刀片服务器将被呼叫的坐席交由所述源刀片服务器托管，将所述被呼叫的坐席在所述目标刀片服务器上的相关注册登录信息返回源刀片服务器；

在源刀片服务器上生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话。其中，所述在源刀片服务器上生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话后还包括：所述源刀片服务器请求所述目标刀片服务器将所述被托管的坐席在目标刀片服务器上的状态修改为已被托管状态。

其中，所述在源刀片服务器上生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话后还包括：源刀片服务器发起会话初始协议 SIP信令关联会话到目标服务器上，由目标服务器将所述会话直接呼向被托管的坐席的 SIP终其中，所述检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫包括：所述源刀片服务器收到所述发起呼叫的坐席的呼叫请求消息后，通过对所述呼叫请求消息解析并获知呼叫请求消息为发送到所述目标服务器的消息时，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫。

其中，将所述被呼叫的坐席在所述目标刀片服务器上的相关注册登录信息返回源刀片服务器包括：指示托管的同时，所述源刀片服务器发送信息获取请求消息给所述目标刀片服务器，请求获取被呼叫的坐席在所述目标刀片服务器上的相关注册登录信息，目标刀片服务器将所述相关注册登录信息返回源刀片服务器。

一种坐席间跨刀片服务器的呼叫系统，该系统包括：源刀片服务器、目标刀片服务器；其中，

所述源刀片服务器，配置为作为发起呼叫的坐席所注册登录的刀片服务器，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫，对被呼叫的坐席托管，获取所述被呼叫的坐席在所述目标刀片服务器上的相关注册登录信息，生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话；

所述目标刀片服务器，配置为根据源刀片服务器的指示，将所述被呼叫的坐席交由所述源刀片服务器托管，将所述相关注册登录信息返回源刀片服务器。

其中，所述源刀片服务器，还配置为请求所述目标刀片服务器将被托管的坐席在目标刀片服务器上的状态修改为已被托管状态。

其中，所述源刀片服务器，还配置为发起 SIP信令关联会话到目标服务器上，由目标服务器将所述会话直接呼向被托管的坐席的 SIP终端。

其中，所述源刀片服务器包括坐席托管控制单元，配置为收到所述发起呼叫的坐席的呼叫请求消息后，通过对所述呼叫请求消息解析并获知呼叫请求消息为发送到所述目标服务器的消息时，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫。

其中，所述坐席托管控制单元包括消息解析及处理子单元，配置为对所述呼叫请求消息进行解析并获知呼叫请求消息为发送到所述目标服务器的消息。

本发明实施例发起呼叫的坐席所注册登录的源刀片服务器，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫；源刀片服务器指示目标刀片服务器将被呼叫的坐席交由所述源刀片服务器托管，将所述被呼叫的坐席在所述目标刀片服务器上的相关注册登录信息返回源刀片服务器；在源刀片服务器上生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话。

采用本发明实施例，由于通过托管在发起呼叫的坐席所注册登录的源刀片服务器中，能将发起呼叫的坐席与被呼叫的坐席的信息在同一个服务器中进行信息统一，从而实现信息共享和共用，因此，在跨刀片服务器的情况下，快速协调完成坐席间的一次完整的呼叫。附图说明

图 1为本发明方法实施例的实现流程图；

图 2为本发明系统实施例的组成结构示意图；

图 3为本发明实施一所基于的系统架构图。具体实施方式

在本发明实施例中：通过托管在发起呼叫的坐席所注册登录的源刀片服务器中，能将发起呼叫的坐席与被呼叫的坐席的信息在同一个服务器中进行信息统一，从而实现信息共享和共用。

下面结合附图对技术方案的实施作进一步的详细描述。

如图 1所示，一种坐席间跨刀片服务器的呼叫方法，包括以下步骤：步骤 101、发起呼叫的坐席所注册登录的源刀片服务器，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫。

这里，源刀片服务器为呼叫发起方的刀片服务器，目标刀片服务器为呼叫接收方的刀片服务器。

步骤 102、源刀片服务器指示目标刀片服务器将被呼叫的坐席交由源刀片服务器托管，将该被呼叫的坐席在目标刀片服务器上的相关注册登录信息返回源刀片服务器。其中，所述相关注册登录信息包括：坐席的工号、电话、类型、注册的 IP和端口、以及其它配置信息等。

这里，针对以上步骤 101和步骤 102而言，步骤 101 中的检测和步骤 102中的指示托管和信息返回操作，都可以由源刀片服务器中的坐席托管控制单元完成，具体的，由于坐席分别登录到不同的刀片服务器中，作为呼叫请求发起方的坐席，也可以称为主叫坐席，需要跨刀片服务器呼到另一个刀片服务器上的坐席，这里的坐席也可以称为被叫坐席，呼叫和现有流程一样，也是直接呼向对方，即被叫坐席所在的刀片服务器，但是，由于主叫坐席和被叫坐席分别注册登录在不同的刀片服务器，不能直接呼叫，因此，需要在源刀片服务器上对主叫坐席和被叫坐席相关注册登录信息在同一个服务器统一后才可以实现。为此，源刀片服务器在收到主叫坐席的呼叫请求消息后，经过该源刀片服务器内部的坐席托管控制单元对消息的解析，获知该呼叫请求消息是发往其他刀片服务器，即目标刀片服务器上注册登录的被叫坐席的，则该源刀片服务器通过坐席托管控制单元的控制，指示目标刀片服务器将被叫坐席交由该源刀片服务器中的坐席托管控制单元进行托管。指示托管的同时，该源刀片服务器通过坐席托管控制单元的控制，发送信息获取请求消息给被叫坐席所注册登录的目标刀片服务器，请求获取该被叫坐席的相关注册登录信息。

步骤 103、在源刀片服务器上生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话。这里，生成的会话相当于虚拟会话连接，并没实际拨通，只是在源刀片服务器上，将分别注册登录不同刀片服务器的、发起呼叫的坐席和被呼叫的坐席二者的相关注册登录信息统一在同一个刀片服务器上，达到信息共享和共用的效果。达到这个效果后，才可以通过步骤 105 实现真实的会话初始协议（ SIP )信令会话，实现发起呼叫的坐席和被呼叫的坐席间的呼叫。也就是说，步骤 105相当于真实会话连接。因为，被呼叫的坐席在注册登录时，是将 SIP链路是注册到目标刀片服务器上的，因此，虽然该被呼叫的坐席已经被源刀片服务托管了，但是，仍然需要直接呼向该被呼叫的坐席所真实注册登录的目标刀片服务器，即为：生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话后，通过源刀片服务器发起 SIP信令关联呼叫到目标刀片服务器上才可以实现真实的 SIP信令会话。

步骤 104、源刀片服务器请求目标刀片服务器将该被托管的坐席在目标刀片服务器上的状态修改为已被托管状态。

这里，修改为已被托管状态后，该被叫坐席在其登录的目标刀片服务器上不能再处理任何呼叫请求，也就是说，所有呼叫请求一律被托管到源刀片服务器进行处理。

这里，步骤 103或步骤 104后还可以包括步骤 105: 源刀片服务器发起 SIP信令关联会话到目标服务器上，由目标服务器将该会话直接呼向被托管的坐席的 SIP终端。

步骤 106: 会话结束后，取消源刀片服务器对该被托管的坐席的托管。这里，也就是说，针对被托管的被叫坐席的会话呼叫结束后，还需要在源刀片服务器取消对该被叫坐席的托管处理，并把该被叫坐席在目标刀片服务器上的状态修改为已取消被托管状态，这样才方便后续的坐席间呼叫，否则，坐席间的呼叫由于将信息都迁移到源刀片服务器进行统一托管处理，在处理其他呼叫时会出现异常。每次呼叫都需要由源刀片服务器进行检测来决定是否需要进行托管处理。这样，就实现了跨越多台刀片服务器的坐席间呼叫，呼叫的性能与部署的刀片服务器的个数及性能成正比，真正达到了与硬件无关且易扩展的云呼叫能力。

这里需要指出的是，以此类推，跨多个刀片服务器间的多个坐席形成会议或监听的情况下，如果有多个坐席的话，都全部托管到源刀片服务器上，源刀片服务器是发起呼叫请求的刀片服务器，则呼叫等同于在一个刀片服务器上进行。比如，多方坐席通话形成会议时，由会议的组织者发起呼叫请求，逐一将会议参与者加入当前会议，此时源刀片服务器就是会议的组织者所注册登录的刀片服务器。

如图 2所示，一种坐席间跨刀片服务器的呼叫系统，包括：源刀片服务器、目标刀片服务器。这里需要指出的是：图 2中的 n个刀片服务器有可能是源刀片服务器，也有可能是目标刀片服务器，本实施例不考虑具体呼叫情况，只是一个系统架构示意图，如果一个刀片服务器作为呼叫请求的发起方，则该刀片服务器为源刀片服务器，对应的，呼叫请求的接收方为目标刀片服务器。因为，任一个刀片服务器都有可能作为源刀片服务器，因此，图 2 中每个刀片服务器都包含坐席托管控制单元，坐席托管控制单元中还包括消息解析及处理子单元。

其中，源刀片服务器配置为作为发起呼叫的坐席所注册登录的刀片服务器，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫，对被呼叫的坐席托管，获取所述被呼叫的坐席在所述目标刀片服务器上的相关注册登录信息，生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话。述目标刀片服务器配置为根据源刀片服务器的指示，将所述被呼叫的坐席交由所述源刀片服务器托管，将所述相关注册登录信息返回源刀片服务器。

这里，源刀片服务器还配置为请求所述目标刀片服务器将被托管的坐席在目标刀片服务器上的状态修改为已被托管状态。这里，源刀片服务器还配置为发起 SIP信令关联会话到目标服务器上，由目标服务器将所述会话直接呼向被托管的坐席的 SIP终端。

这里，源刀片服务器包括坐席托管控制单元，配置为收到所述发起呼叫的坐席的呼叫请求消息后，通过对所述呼叫请求消息解析并获知呼叫请求消息为发送到所述目标服务器的消息时，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫。

这里，坐席托管控制单元包括消息解析及处理子单元，配置为对所述呼叫请求消息进行解析并获知呼叫请求消息为发送到所述目标服务器的消息。消息解析及处理子单元也可以拆分成两个独立的模块，即为：消息解析子单元和消息处理子单元。

实例一：本实例基于如图 3 所示的系统架构，有两个刀片服务器，两个坐席分别注册登录到不同的刀片服务器上，坐席间的呼叫为坐席间跨刀片服务器的一次呼叫。本实例坐席间跨刀片服务器的具体呼叫实现过程包括以下内容：

一、首先，坐席 1注册登录到刀片服务器 1上，坐席 2注册登录到刀片服务器 2上，坐席 1发起呼叫，呼叫坐席 2。这里需要指出的是：所有呼叫请求需要经过刀片服务器的转接，才能到达所请求呼叫的对象。

由于两个坐席不在同一个刀片服务器上，是无法在两者间形成会话消息的，因此，刀片服务器 1收到登录该刀片服务器 1的坐席 1所发起的呼叫请求消息后，刀片服务器 1作为呼叫发起方的服务器需指示刀片服务器 2 将坐席 2暂时托管给刀片服务器 1，并通过消息将坐席 2的相关注册登录信息传递到刀片服务器 1所在的坐席托管控制单元。从而，刀片服务器 1作为呼叫发起方的服务器，在服务器内部达到信息统一，存储有坐席 1 和坐席 2的相关注册登录信息，如坐席状态信息。

二、坐席 2被刀片服务器 1托管后，刀片服务器 1上就会出现一个托管坐席 Ύ，这样就可以针对坐席 1与托管坐席 Ύ 之间生成一个呼叫会话，同时在刀片服务器 1上发起坐席 1呼叫托管坐席 2' 的操作，而由于坐席 2 的 SIP链路注册到刀片服务器 2上，所以需要通过刀片服务器 1发起 SIP 信令关联呼叫到刀片服务器 2上，刀片服务器 2上的呼叫业务会收到一个新的呼叫，将直接呼向坐席 2的 SIP终端。

综上所述，本发明实施例在不影响原有呼叫系统呼叫功能及流程的情况下，在现有的云呼叫技术的原呼叫中心基础上再叠加一个跨刀片云呼叫控制系统，该跨刀片云呼叫控制系统，实际上由多个刀片服务器组成，刀片服务器中设置有坐席托管控制单元，通过在呼叫请求发起方的刀片服务器实现对被叫坐席的托管，完成现有技术坐席间跨刀片服务器存在的问题。采用本发明实施例，可以很好地解决利用云呼叫技术的一次呼叫中，多个坐席注册登录在不同刀片服务器中跨刀片服务器互相通话的情况下如何协调完成呼叫的问题，即：可以完成跨刀片服务器之间的任意呼叫，坐席可以注册到任意的刀片服务器上，但是多个坐席间的呼叫，并不受跨刀片服务器的影响，完美实现坐席间的跨刀片服务器的任意呼叫操作，同时使得呼叫真正的云化。呼叫与硬件无关，因此，不受硬件的影响，即便某个刀片服务器异常，只要将呼叫相关信息迁移到其他正常的刀片服务器就可以，因此，即便某个刀片服务器异常也不影响呼叫。硬件的可扩展性提高，使得呼叫 CAPS数理论上限接近于无穷大，呼叫的性能也随之得到提高。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。工业实用性

本发明实施例通过托管在发起呼叫的坐席所注册登录的源刀片服务器中，能将发起呼叫的坐席与被呼叫的坐席的信息在同一个服务器中进行信息统一，从而实现信息共享和共用，因此，采用本发明实施例，在跨刀片实现快速协调完成坐席间的一次完整的呼叫

Claims

权利要求书

1、一种坐席间跨刀片服务器的呼叫方法，该方法包括：

在源刀片服务器上生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话。

2、根据权利要求 1所述的方法，其中，所述在源刀片服务器上生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话后还包括：所述源刀片服务器请改为已被托管状态。

3、根据权利要求 1所述的方法，其中，所述在源刀片服务器上生成发起呼叫的坐席与被托管的坐席之间的会话后还包括：源刀片服务器发起会话初始协议 SIP信令关联会话到目标服务器上，由目标服务器将所述会话直接呼向被托管的坐席的 SIP终端。

4、根据权利要求 1至 3中任一项所述的方法，其中，所述检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫包括：所述源刀片服务器收到所述发起呼叫的坐席的呼叫请求消息后，通过对所述呼叫请求消息解析并获知呼叫请求消息为发送到所述目标服务器的消息时，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫。

5、根据权利要求 4所述的方法，其中，将所述被呼叫的坐席在所述目标刀片服务器上的相关注册登录信息返回源刀片服务器包括：指示托管的同时，所述源刀片服务器发送信息获取请求消息给所述目标刀片服务器，请求获取被呼叫的坐席在所述目标刀片服务器上的相关注册登录信息，目标刀片服务器将所述相关注册登录信息返回源刀片服务器。

6、一种坐席间跨刀片服务器的呼叫系统，该系统包括：源刀片服务器、目标刀片服务器；其中，

7、根据权利要求 6所述的系统，其中，所述源刀片服务器，还配置为请求所述目标刀片服务器将被托管的坐席在目标刀片服务器上的状态修改为已被托管状态。

8、根据权利要求 6所述的系统，其中，所述源刀片服务器，还配置为发起 SIP信令关联会话到目标服务器上，由目标服务器将所述会话直接呼向被托管的坐席的 SIP终端。

9、根据权利要求 6至 8中任一项所述的系统，其中，所述源刀片服务器包括坐席托管控制单元，配置为收到所述发起呼叫的坐席的呼叫请求消息后，通过对所述呼叫请求消息解析并获知呼叫请求消息为发送到所述目标服务器的消息时，检测到坐席间的呼叫是坐席间跨刀片服务器的呼叫。

10、根据权利要求 9所述的系统，其中，所述坐席托管控制单元包括消息解析及处理子单元，配置为对所述呼叫请求消息进行解析并获知呼叫请求消息为发送到所述目标服务器的消息。