WO2013057839A1 - ナレッジ管理方法、計算機システム及び計算機 - Google Patents

Abstract

　計算機システムは、管理対象システムを構成する構成要素に発生した事象に関する事象情報要素を格納する記憶装置と、事象情報要素の管理を行う１以上の計算機とを有する。記憶装置は、管理対象システムの構成要素に発生した事象に関する事象情報要素に対して、事象情報要素を登録した第１ユーザ以外のユーザに対して当該事象情報要素を公開してもよいか否かを示す公開可否情報を対応付けて記憶する。少なくとも１つの計算機が、検索する事象情報要素に対する検索条件と、検索を所望する第２ユーザを特定するユーザ特定情報とを受け付け、記憶装置から検索条件に該当する事象情報要素を検索し、検索結果中の事象情報要素に対応付けられている公開可否情報に基づいて、検索結果中の事象情報要素から検索するユーザに公開可能な事象情報要素を決定して、決定された事象情報要素を第２ユーザの利用する装置に対して表示させる。

Description

ナレッジ管理方法、計算機システム及び計算機

　本発明は、管理対象システムの構成要素に発生した事象に関する事象情報要素を管理する技術に関する。

　例えば、データセンター等の管理対象システムにおける構成要素に発生した事象（インシデント）に関するナレッジを管理し、そのナレッジを利用することが行われている。また、管理対象システムについてのナレッジを複数のシステム管理者により共有することが行われている。

　例えば、管理対象システムについてのナレッジの共有方法としては、管理対象システムの構成要素に関するナレッジを統合管理する構成情報管理装置を設置し、特定の構成要素に対して記録したナレッジを、記録されている特定の構成要素に対するナレッジとしてだけではなく、管理対象システムの中に含まれる同類の構成要素に対するナレッジとしても提示できるようにする方法がある（例えば、特許文献１参照）。

特開２００９－２４５０２９号公報

　管理対象システムの実行環境が、使用者自身がシステムを設置して利用するオンプレミス環境から、外部のリソースを利用するクラウド環境へと移行しつつある。データセンター事業者は、ユーザに提供するクラウド環境を可能な限り標準化することで、データセンターのシステム管理者（データセンターシステム管理者）が習得すべきスキルやナレッジを限定化している。

　しかし、データセンターシステム管理者のナレッジや、ある特定のユーザのシステム管理者（ユーザシステム管理者）がトラブルに遭遇したときにおける解決方法をまとめたナレッジは、別のユーザのシステム管理者には共有されていないことが一般的である。このため、ユーザはトラブル発生時には、一からナレッジを構築しなければならないという問題がある。

　また、ユーザシステム管理者が構築したナレッジを、他のユーザシステム管理者に提供することは、セキュリティリスクを負ってしまう可能性がある。

　本発明は、上記課題に鑑みなされたものであり、その目的は、管理対象システムの構成要素の事象に関するナレッジを管理し、適切に提供することのできる技術を提供することにある。

　本発明の一観点に係るナレッジ管理方法を行う計算機システムは、管理対象システムを構成する構成要素に発生した事象に関する事象情報要素を格納する記憶装置と、事象情報要素の管理を行う１以上の計算機を有する。記憶装置は、管理対象システムの構成要素に発生した事象に関する事象情報要素に対して、事象情報要素を登録した第１ユーザ以外のユーザに対して当該事象情報要素を公開してもよいか否かを示す公開可否情報を対応付けて記憶する。１以上の計算機の少なくとも１つが、検索する事象情報要素に対する検索条件と、検索を所望する第２ユーザを特定する管理者特定情報とを受け付ける。１以上の計算機の少なくとも１つが、記憶装置から検索条件に該当する事象情報要素を検索する。１以上の計算機の少なくとも１つが、検索結果中の事象情報要素に対応付けられている公開可否情報に基づいて、検索結果中の事象情報要素から検索する管理者に公開可能な事象情報要素を決定して、決定された事象情報要素を第２ユーザの利用する装置に対して表示させる。

図１は、実施例１に係る計算機システムの構成図である。 図２は、実施例１に係るデータセンターの構成図である。 図３は、データセンターにおけるシステム管理者の役割分担を説明する図である。 図４は、実施例１に係る構成情報共通データテーブルの構成図である。 図５は、実施例１に係る構成情報構成要素固有データテーブルの構成図である。 図６は、実施例１に係るトポロジ情報テーブルの構成図である。 図７は、実施例１に係るインシデント情報テーブルの構成図である。 図８は、実施例１に係る公開可否情報テーブルの構成図である。 図９は、実施例１に係る管理者情報テーブルの構成図である。 図１０Ａは、実施例１に係る構成要素アクセス情報テーブルの構成図である。図１０Ｂは、実施例１に係るナレッジデータベースマッピング情報テーブルの構成図である。 図１１は、実施例１に係るアクセス管理データベース設定処理のフローチャートである。 図１２は、実施例１に係る運用状況取得処理のフローチャートである。 図１３は、実施例１に係るナレッジデータベース登録処理のフローチャートである。 図１４は、実施例１に係るナレッジデータベース設定処理のフローチャートである。 図１５は、実施例１に係るログイン画面の一例を示す図である。 図１６は、実施例１に係る情報入力指示画面の一例を示す図である。 図１７は、実施例１に係る構成情報設定画面の一例を示す図である。 図１８は、実施例１に係る構成要素種別毎設定画面の一例を示す図である。 図１９は、実施例１に係るトポロジ設定画面の一例を示す図である。 図２０は、実施例１に係るインシデント設定共通画面の一例を示す図である。 図２１は、実施例１に係るインシデント設定構成要素種別毎画面の一例を示す図である。 図２２は、実施例１に係る公開可否設定共通画面の一例を示す図である。 図２３は、実施例１に係る公開可否設定要素種別毎画面の一例を示す図である。 図２４は、実施例１に係るインシデント情報検索公開処理のフローチャートである。 図２５は、実施例１に係る検索キー入力画面一例を示す図である。 図２６は、実施例１に係る検索結果表示画面一例を示す図である。 図２７は、実施例２に係る計算機システムの構成図である。 図２８は、実施例２に係る公開ナレッジ評価データテーブルの構成図である。 図２９は、実施例２に係る課金管理テーブルの構成図である。 図３０は、実施例２に係る公開ナレッジ評価データテーブル登録処理のフローチャートである。 図３１は、実施例２に係るナレッジ評価設定処理のフローチャートである。 図３２は、実施例２に係る評価設定画面一例を示す図である。 図３３は、実施例２に係る課金処理のフローチャートである。

　幾つかの実施例を、図面を参照して説明する。なお、以下に説明する実施例は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではなく、また実施例の中で説明されている諸要素及びその組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。

　なお、以下の説明では、「ａａａテーブル」の表現にて各種情報を説明することがあるが、各種情報は、テーブル以外のデータ構造で表現されていてもよい。データ構造に依存しないことを示すために「ａａａテーブル」を「ａａａ情報」と呼ぶことができる。

　また、以下の説明では、処理を実行する機能部を主語として説明を行う場合があるが、機能部は、プロセッサがプログラムを実行することで定められた処理をメモリ及び通信ポート（通信制御デバイス）を用いながら行うため、プロセッサを主語とした説明としてもよい。プログラムは、プログラムソースから各システムにインストールされても良い。プログラムソースは、例えば、プログラム配布サーバ又は記憶メディアであっても良い。また、プロセッサが行う処理の一部又は全部をハードウェア回路により実行するようにしてもよい。

　まず、実施例１の概要について説明する。

　実施例１に係る管理対象システムであるデータセンターは、複数のユーザに対してクラウド環境を提供している。

　はじめに、データセンター事業者のもとでデータセンター全体の管理に従事する管理者（データセンターシステム管理者）と、ユーザの業務システムの管理者（ユーザシステム管理者）について、その役割と課題を説明する。

　データセンター事業者は、高いレベルのサービスをユーザに低コストで提供するという厳しい競争に勝ち抜かなければならない。一方、ユーザは、データセンター環境において業務システムをトラブル無く低コストで運用しなければならない。この状況下で、データセンターがユーザに提供するクラウド環境は標準化されているにも関わらず、クラウド環境に関するナレッジが、データセンターシステム管理者とユーザシステム管理者との間で共有されないため、運用管理の効率低下を招いているという課題がある。例えば、あるユーザのシステム管理者がトラブルに遭遇して、その解決方法をナレッジとして習得しても、別のユーザのシステム管理者は、このナレッジの存在を知ることができないため、同種のトラブル発生時には一からナレッジを構築しなければならない。

　次に、上記課題を解決する実施例１に係るナレッジ管理方法の概要を示す。例えば、データセンター内で発生するさまざまな事象を、さまざまなシステムの管理者が単一のデータベースに蓄積し、参照する方法では、あるユーザの業務内容が別のユーザに漏洩するなどのセキュリティリスクが存在するため、現実的な解決策にはならない。そこで、実施例１においては、データセンターシステム管理者とユーザシステム管理者がセキュリティリスクを負うことなく、ナレッジを相互に参照可能なデータベース（ナレッジデータベース）を配置する。その概要は以下のとおりである。

　１．データセンターシステム管理者は、各ユーザのシステムの運用状況を監視したりユーザからのエスカレーションに対応したりすることで得られた情報を、ナレッジデータベースに登録する。

　２．ユーザシステム管理者は、業務システムの構成要素に関する情報を、ナレッジデータベースに登録する。また、業務システムの運用管理において発生するインシデント（＝システムの正常運用を阻害する可能性がある事象）に関する情報を、ナレッジデータベースに登録する。

　３．ナレッジデータベースの各ナレッジに対する参照権として、データセンターシステム管理者、ナレッジを登録したユーザシステム管理者、それ以外のユーザシステム管理者のいずれかを設定する。ナレッジに対する参照権の設定により、たとえば、ナレッジを登録したユーザシステム管理者以外のユーザシステム管理者が、登録されているナレッジを一切参照できないようにすることができる。ナレッジデータベースに登録されているナレッジの公開可否の設定は、例えば、データセンターシステム管理者またはユーザシステム管理者があらかじめ定義しているルールをもとに判断して設定しておく。

　図１は、実施例１に係る計算機システムの構成図である。

　計算機システムは、管理対象システム（データセンター）１００と、運用監視システム２００と、ナレッジ管理システム３００と、計算機３５１とを含む。運用監視システム２００は、例えば、１以上の計算機により構成されている。また、ナレッジ管理システム３００は、例えば、１以上の計算機により構成されている。なお、運用監視システム２００と、ナレッジ管理システム３００とを同一の計算機に構成してもよい。

　管理対象システム１００と、運用監視システム２００とは、ネットワーク１０を介して通信可能に接続されている。運用監視システム２００と、ナレッジ管理システム３００とは、ネットワーク２０を介して通信可能に接続されている。計算機３５１は、ネットワーク２０を介して、ナレッジ管理システム３００と通信可能に接続されている。

　管理対象システム１００は、データセンター事業者よりユーザに提供されるシステムである。管理対象システム１００は、ストレージやネットワークなどの共通インフラ（共通インフラストラクチャ）１１０や、ユーザの業務を実行する業務システム１２０を含む。共通インフラ１１０は、ストレージや、ネットワークのシステム構成要素１１１（構成要素）を含む。業務システム１２０は、マシン、ＯＳ、ミドルウェア等のシステム構成要素１２１（構成要素）を含む。

　データセンターシステムを管理する管理者（データセンターシステム管理者）は、共通インフラ１１０を管理する。また、必要に応じてユーザの業務システム１２０の構成要素１２１を管理する。たとえば、ユーザからのエスカレーションがきっかけとなる場合や、ＰａａＳ（Platform as a Service）、ＳａａＳ（Software as a Service）というデータセンターの形態の場合がこれに該当する。

　ユーザのシステム管理者（ユーザシステム管理者）は、データセンター１００から借り受けている構成要素１１１、１２１の上に業務システム１２０を構築し、運用管理する。障害等の問題が発生すれば、ユーザシステム管理者は問題を解決し、業務システム１２０の継続的正常運用を図る。問題解決方法としては、（１）ユーザシステム管理者の知見を活用して自己解決する、（２）データセンターシステム管理者のうち「問題が発生しているシステム構成要素の精通者」にエスカレーションして解決を図る、（３）システム構成要素のベンダのサポート窓口にエスカレーションして解決を図る、などがある。ここで、本実施例においては、「データセンターシステム管理者」および「ユーザシステム管理者」を総称する場合には、「システム管理者」ということにする。

　ここで、データセンターの形態について説明する。

　図２は、実施例１に係るデータセンターの構成図である。同図は、データセンター事業者がユーザに対して提供するシステム実行環境の構成要素の一例と、システム管理者の役割を示した図である。

　データセンター事業者が共通インフラ１１０として用意するストレージ１１１１やネットワーク１１１２は、データセンターシステム管理者が管理する。

　データセンター事業者が個別のユーザの要求に応じて用意するサーバ（例えば、物理マシン１１１３、仮想化機構１１１４、ＯＳ１１１５、多重化機構１１１６（クラスタソフトウェア等）、ミドルウェア（例えば、ＡＰサーバ１２１３(アプリケーションサーバ)、ＤＢサーバ１２１２（データベースサーバ)、Ｗｅｂサーバ１２１１等）は、データセンターの形態によって、データセンターシステム管理者が管理する場合と、ユーザシステム管理者が管理する場合とがある。

　ユーザは、データセンター事業者から借り受けた環境上に業務システム１２０（サービス１２１４等）を構築する。この業務システム１２０は、ユーザシステム管理者が管理する。このように構築・管理されるユーザの業務システム１２０を、ユーザのエンドユーザが利用することとなる。

　ここで、図２のいずれかの構成要素に障害が発生してしまうと、その構成要素で構成されている業務システム１２０のエンドユーザは、業務を継続できなくなってしまう。このような事態が発生しないように、或いは、発生しても迅速に復旧できるように、ユーザシステム管理者およびデータセンターシステム管理者は日々の運用管理を行う。

　図３は、データセンターにおけるシステム管理者の役割分担を説明する図である。同図は、データセンター事業者が提供するクラウド環境の形態種別とシステム管理者の役割分担を示した図である。

　データセンターの提供形態としては、例えば、ＩａａＳ（Infrastructure as a Service）、ＰａａＳ（Platform as a Service）、ＳａａＳ（Software as a
Service）がある。ＩａａＳは、データセンター事業者がインフラ（サーバを含む）を用意してユーザに提供する形態であり、ＰａａＳは、データセンター事業者がＩａａＳに加えてミドルウェアを用意してユーザに提供する形態であり、ＳａａＳは、データセンター事業者がＰａａＳに加えて定型的なソフトウェア（たとえば電子メール、スケジュール管理など）を用意してユーザに提供する形態である。

　例えば、ＩａａＳでは、図３に示すように、ストレージの管理、ネットワークの管理は、データセンターシステム管理者が行い、サーバの管理、ミドルウェアの管理、サービス運用管理については、ユーザシステム管理者が行うこととなる。

　なお、ＩａａＳでのサーバの管理と、ＳａａＳのサービス運用管理については、初期環境は、データセンターシステム管理者がセットアップを行い、以降はユーザシステム管理者が管理する。

　データセンター事業者は、ユーザに提供するクラウド環境を可能な限り標準化することで、データセンターシステム管理者が習得すべきスキルやナレッジを限定化している。このため、データセンター事業者からクラウド環境の提供を受けているそれぞれのユーザ（ユーザシステム管理者）は、皆が似たようなシステム実行環境を運用管理している。しかし、データセンターシステム管理者とユーザシステム管理者とは、自身が蓄積したナレッジを自身のためだけに使っており、ナレッジは共有されていない。１つのデータセンターによって構成要素が提供されるユーザの数が増えれば増えるほど、全体としてみれば、類似環境の運用管理ナレッジが多数蓄積されることとなるが、従来は、これらの貴重なナレッジを共有できないという問題がある。

　本実施例においては、１つのデータセンターに関わるシステム管理者が、システム実行環境を運用管理することにより独自に蓄積しているナレッジを、セキュリティリスクに晒すことなく他のシステム管理者と共有して活用できるようにしている。

　図１の説明に戻り、ナレッジ管理システム３００は、プロセッサ３１０と、補助記憶装置３２０と、主記憶装置３３０と、入出力装置３５０とを含む。主記憶装置３３０は、例えば、ＲＡＭであり、プロセッサ３１０が実行するプログラムや、プロセッサ３１０が使用するデータを記憶する。入出力装置３５０は、ナレッジ管理システム３００を使用する使用者（データセンターシステム管理者、ユーザシステム管理者）による入力を受け付けるマウス、キーボードや、情報を表示するディスプレイである。

　プロセッサ３１０は、主記憶装置３３０に記憶されているプログラムを実行することにより各種処理を実行する。本実施例では、プロセッサ３１０がプログラムを実行することにより、ナレッジデータベースマネージャ３１１が構成される。ナレッジデータベースマネージャ３１１は、ナレッジ設定部３１２と、ナレッジ検索部３１３と、制御部３１４とを含む。ナレッジ設定部３１２は、ナレッジデータベース３２１への設定処理を実行する。ナレッジ検索部３１３は、ナレッジデータベース３２１の検索処理を実行する。制御部３１４は、ナレッジ設定部３１２及びナレッジ検索部３１３を呼び出して動作させる制御を実行する。

　補助記憶装置３２０は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）であり、ナレッジデータベース（ナレッジＤＢ）３２１を記憶する。ナレッジデータベース３２１は、構成情報３２２と、トポロジ情報３２３と、インシデント情報３２４と、公開可否情報３２５と、管理者情報３２６とを記憶する。

　構成情報３２２を記憶するテーブルの一例である構成情報共通データテーブルと、構成情報構成要素固有データテーブルとを図面を参照して説明する。

　図４は、実施例１に係る構成情報共通データテーブルの構成図であり、図５は、実施例１に係る構成情報構成要素固有データテーブルの構成図である。

　構成情報共通データテーブル４０１は、「構成要素ＩＤ」４０２、「管理者ＩＤ」４０３、「構成要素種別ＩＤ」４０４、及び「構成要素カテゴリ」４０５をフィールドとして有する。「構成要素ＩＤ」４０２は、構成要素を一意に識別するＩＤを格納する。「管理者ＩＤ」４０３は、構成要素の使用者である管理者を一意に識別するＩＤを格納する。「構成要素種別ＩＤ」４０４は、構成要素の種別を一意に識別するＩＤを格納する。「構成要素カテゴリ」４０５は、構成要素のカテゴリを表す値（例えば、ＡＰサーバ）を格納する。この「構成要素カテゴリ」４０５は、例えば、「製品名を特定せず、あらゆるＡＰサーバで発生した事象が知りたい」といった検索を実現するために利用できる。なお、「構成要素カテゴリ」４０５は、必ずしも備えなくてもよい。例えば、構成情報共通データテーブル４０１の一番上のレコードによると、構成要素ＩＤが“Ｋ００１”の構成要素の管理者の管理者ＩＤは、“Ｕ００１”であり、構成要素種別ＩＤが“ＡＰ＿ＳＥＲＶＥＲ＿０１”であり、構成要素カテゴリが“ＡＰサーバ”であることがわかる。

　構成情報構成要素固有データテーブルは、構成要素種別毎に異なる固有情報を集約したテーブルであり、構成要素種別毎に異なるデータ構造となっている。図５は、１つの構成要素種別（或るＡＰサーバ、ここでは、構成要素種別ＩＤがＡＰ＿ＳＥＲＶＥＲ＿０１のＡＰサーバ）の構成情報構成要素固有データテーブルを示している。

　構成情報構成要素固有テーブル５０１は、「構成要素ＩＤ」５０２、「バージョン」５０３、「ログ格納ディレクトリ」５０４、及び「設定ファイルのパス」５０５をフィールドとして有する。「構成要素ＩＤ」５０２は、対応する構成要素種別に属する構成要素のＩＤを格納する。「バージョン」５０３は、対応する構成要素のバージョンを格納する。「ログ格納ディレクトリ」５０４は、対応する構成要素のログを格納するディレクトリ名を格納する。「設定ファイルのパス」５０５は、対応する構成要素を設定するファイルへのパスを格納する。

　例えば、１番上のレコードによると、構成要素ＩＤが“Ｋ００１”の構成要素が含まれ、そのバージョンは、“９．０３”であり、ログ格納ディレクトリは、“Ｃ：／ＡＰＳＥＲＶＥＲ／ｌｏｇ”であり、設定ファイルのパスは、“Ｃ：／ＡＰＳＥＲＶＥＲ／ｃｏｎｆ／ｃｏｎｆｉｇ．ｐｒｏｐｅｒｔｉｅｓ”であることがわかる。

　トポロジ情報３２３を記憶するテーブルの一例であるトポロジ情報テーブルを、図面を参照して説明する。

　図６は、実施例１に係るトポロジ情報テーブルの構成図である。

　トポロジ情報テーブル６０１は、構成要素間の関連を示すテーブルであり、「関連元構成要素ＩＤ」６０２と、「関連先構成要素ＩＤ」６０３とのフィールドを有する。「関連元構成要素ＩＤ」６０２は、関連元となる構成要素のＩＤを格納する。「関連先構成要素ＩＤ」６０３は、関連先となる構成要素のＩＤを格納する。

　１番上のレコードによると、構成要素ＩＤが“Ｋ００１”の構成要素、すなわち、“ＡＰ＿ＳＥＲＶＥＲ＿０１”（図４参照）というＡＰサーバが、構成要素ＩＤが“Ｋ００２”、すなわち、“ＯＳ＿０１”（図４参照）というＯＳと関連を持つことを示している。このトポロジ情報テーブル６０１によると、“構成要素どうしの相性による障害など、複数の構成要素が関係するインシデントが発生した場合、複数の構成要素に対応する複数の構成要素種別ＩＤをキーとしてナレッジデータベース３２１を検索することで、複数の構成要素が関係する所望の現象だけを検索することができるようになる。

　インシデント情報３２４を記憶するテーブルの一例であるインシデント情報テーブルを、図面を参照して説明する。

　図７は、実施例１に係るインシデント情報テーブルの構成図である。

　インシデント情報テーブル７０１は、管理対象システムの構成要素で発生するインシデント（事象）に関する情報（インシデント情報）のレコード（事象情報要素の一例）を格納する。インシデント情報テーブル７０１は、大別すると、構成要素に関わらず共通するフィールド（共通フィールド）７１０と、構成要素に固有のフィールド（固有フィールド）７２０とを有する。

　共通フィールド７１０には、「インシデントＩＤ」７１１、「管理者ＩＤ」７１２、「構成要素種別ＩＤ」７１３、「構成要素ＩＤ」７１４、「日時情報」７１５、「関係者情報」７１６、「顛末情報」７１７、「自由記述１」７１８、及び「自由記述２」７１９のフィールドがある。

　「インシデントＩＤ」７１１は、インシデントを一意に表すＩＤを格納する。「管理者ＩＤ」７１２は、インシデントに対応した管理者を示す管理者ＩＤを格納する。「構成要素種別ＩＤ」７１３は、インシデントが発生した構成要素の種別を表すＩＤを格納する。「構成要素ＩＤ」７１４は、インシデントが発生した構成要素を示すＩＤを格納する。「日時情報」７１５は、インシデントに関連する日時情報を格納する。日時情報としては、同図中（１）に示すように、インシデントが発生した日（事象発生日）、インシデントを解決した日（事象解決日）、インシデントの解決に要した時間等がある。

　「関係者情報」７１６は、インシデントの関係者を格納する。関係者情報としては、同図中（２）に示すように、例えば、ユーザシステム管理者、データセンターシステム管理者、構成要素ベンダのいずれかが設定される。「顛末情報」７１７は、インシデントに関する顛末の情報（顛末情報）を格納する。顛末情報としては、同図中（３）に示すように、事象の内容と、事象への対処情報と、対処結果の情報とを格納する。事象の内容としては、結果不正、異常終了、ハングアップ、タイムアップ、メモリ不足等が設定される。また、事象への対処情報としては、再起動、修復コマンド実行、ベンダへエスカレーション等が設定される。対処結果の情報としては、完全復旧、一部復旧、復旧せず等が格納される。「自由記述１」７１８及び「自由記述２」７１９には、それぞれ自由な情報が設定される。なお、「日時情報」７１５、「関係者情報」７１６、及び「顛末情報」７１７のフィールドは、必ずしも備えていなくてもよい。ここで、各フィールドの内容、又は、各フィールド内に管理される複数種類の内容のそれぞれが詳細事象情報要素である。

　固有フィールド７２０には、「固有情報」７２１がある。「固有情報」７２１には、同図（６）に示すように、「ログファイル内容」や「修復コマンド実行履歴」のフィールドがある。「ログファイル内容」は、インシデントの発生した構成要素のログファイルの内容を格納する。「修復コマンド実行履歴」は、インシデントの発生した構成要素に対して実行した修復コマンドの実行履歴を格納する。ここで、各フィールドの内容が、それぞれ詳細事象情報要素である。

　公開可否情報３２５を記憶するテーブルの一例である公開可否情報テーブルを、図面を参照して説明する。

　図８は、実施例１に係る公開可否情報テーブルの構成図である。

　公開可否情報テーブル８０１は、ナレッジデータベース３２１に登録した情報への参照権（公開可否情報）についての設定を管理するテーブルである。この公開可否情報テーブル８０１は、例えば、システム管理者により、自身が管理する構成要素について、その種別ごとに設定される。公開可否情報テーブル８０１は、「管理者ＩＤ」８０２と、「構成要素種別ＩＤ」８０３と、「公開可否情報」８０４とのフィールドを有する。「管理者ＩＤ」８０２は、管理者を示す管理者ＩＤを格納する。「構成要素種別ＩＤ」８０３は、公開可否情報を設定する対象の構成要素の種別を表すＩＤを格納する。「公開可否情報」８０４は、公開可否情報を格納する。

　「公開可否情報」８０４は、各構成要素種別に共通するフィールドと、構成要素種別に応じた固有のフィールドとを有する。各構成要素種別に共通するフィールドとしては、「日時情報」（同図中（ａ））、「関係者情報」（同図中（ｂ））、「顛末情報」（同図中（ｃ））、「自由記述１」（同図中（ｄ））、「自由記述２」（同図中（ｅ））とがある。

　各フィールドに対して設定可能な公開可否情報としては、すべてのシステム管理者に対して対応する情報項目を公開する「公開」、データセンターシステム管理者に対してのみ公開する「部分公開」、他のシステム管理者には公開せず、自らのみが参照可能な「非公開」の３種類の中のいずれかとなっている。なお、「顛末情報」に対しては、事象の内容と、事象への対処情報と、対処結果の情報とのそれぞれに対して、公開可否情報が設定できるようになっている。

　構成要素種別に応じた固有のフィールドとしては、「ログファイルの内容」、「実行した修復コマンドの履歴」（同図中（ｆ））がある。「ログファイルの内容」に対して設定可能な公開可否情報としては、公開する内容をログファイルの全部とするか、それとも、ログファイルのエラーメッセージＩＤだけとするかとの設定と、「公開」、「部分公開」、「非公開」のいずれかにするかの設定とを組み合わせた設定が可能となっている。「実行した修復コマンドの履歴」に対して設定可能な公開可否情報としては、「公開」、「部分公開」、「非公開」のいずれかとなっている。

　管理者情報３２６を記憶するテーブルの一例である管理者情報テーブルを、図面を参照して説明する。

　図９は、実施例１に係る管理者情報テーブルの構成図である。

　管理者情報テーブル９０１は、「管理者ＩＤ」９０２と、「管理者名」９０３と、「管理者種別」９０４と、「パスワード」９０５とのフィールドを有する。「管理者ＩＤ」９０２は、管理者のＩＤを格納する。「管理者名」９０３は、対応する管理者の名前を格納する。「管理者種別」９０４は、対応する管理者がデータセンターシステム管理者であるのか、ユーザシステム管理者であるかの管理者種別を格納する。「パスワード」９０５は、認証に利用するパスワードを格納する。例えば、管理者情報テーブル９０１の一番上のレコードは、管理者ＩＤが“Ｕ００１”の管理者は、名前が“ａａａａ”であり、ユーザシステム管理者であり、パスワードが“ａ１２３４５６ｚ”であることを示している。

　図１の説明に戻り、計算機３５１は、プロセッサ、メモリ、入出力装置等を有し、ナレッジ管理システム３００とネットワーク２０を介して通信をすることができるようになっている。本実施例では、計算機３５１は、ナレッジ管理システム３００とネットワーク２０を介して通信することにより、入出力装置３５０と同様な機能をナレッジ管理システム３００に提供することができるようになっている。

　運用監視システム２００は、プロセッサ２１０と、補助記憶装置２２０と、主記憶装置２３０と、入出力装置２５０とを含む。主記憶装置２３０は、例えば、ＲＡＭであり、プロセッサ２１０が実行するプログラムや、プロセッサ２１０が使用するデータを記憶する。入出力装置２５０は、運用監視システム２００を使用する使用者による入力を受け付けるマウス、キーボードや、情報を表示するディスプレイである。

　プロセッサ２１０は、主記憶装置２３０に記憶されているプログラムを実行することにより各種処理を実行する。本実施例では、プロセッサ２１０がプログラムを実行することにより、システム運用状況監視マネージャ２１１が構成される。システム運用状況監視マネージャ２１１は、運用状況取得部２１２と、運用状況－ナレッジ変換部２１３と、情報設定部２１４と、制御部２１５とを含む。

　運用状況取得部２１２は、管理対象システム１００の各構成要素（１１１、１２１等）の運用状況を取得する。運用状況－ナレッジ変換部２１３は、運用状況をナレッジデータベース３２１に登録する処理を実行する。情報設定部２１４は、入出力装置２５０から入力された情報をアクセス管理ＤＢ２２１に設定する処理を実行する。制御部２１５は、運用状況取得部２１２、運用状況－ナレッジ変換部２１３及び情報設定部２１４を呼び出して動作させる制御を行う。

　補助記憶装置２２０は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）であり、アクセス管理データベース（アクセス管理ＤＢ）２２１を記憶する。

　アクセス管理ＤＢ２２１は、構成要素アクセス情報２２２と、ナレッジデータベースマッピング情報２２３と、管理者情報２２４とを格納する。管理者情報２２４は、管理者情報３２６と同様な管理者情報テーブル（図９参照）である。

　構成要素アクセス情報２２２のテーブルの一例である構成要素アクセス情報テーブルと、ナレッジデータベースマッピング情報２２３のテーブルの一例であるナレッジデータベースマッピング情報テーブルとを図面を参照して説明する。

　図１０は、実施例１に係るアクセス管理データベースのテーブルの構成図である。図１０Ａは、実施例１に係る構成要素アクセス情報テーブルの構成図であり、図１０Ｂは、実施例１に係るナレッジデータベースマッピング情報テーブルの構成図である。

　構成要素アクセス情報テーブル１００１は、ユーザの業務システムの構成要素にアクセスするために必要な情報を格納したものであり、例えば、データセンターシステム管理者によって設定される。本実施例では、構成要素アクセス情報テーブル１００１の設定を用いて、ユーザの業務システムの構成要素を定期的に、あるいは、なんらかの契機でアクセスして、構成要素の運用状況に関する情報を取得する。つまり、データセンター１００内のさまざまな構成要素を継続的に監視する。なお、データセンターシステム管理者は、ユーザの業務システムの構成要素の運用状況に関する情報を取得することに対して、あらかじめユーザの同意を得ておく必要がある。

　構成要素アクセス情報テーブル１００１は、「構成要素ＩＤ」１００２と、「構成要素種別ＩＤ」と、「管理者ＩＤ」１００４と、「実行情報」１００５と、「ナレッジデータベースマッピング情報」１０１０とのフィールドを有する。「構成要素ＩＤ」１００２は、アクセスを許可する対象を個々の構成要素単位で指定するための構成要素ＩＤを格納する。「構成要素種別ＩＤ」１００３は、アクセスを許可する対象を個々の構成要素単位ではなく構成要素種別単位で指定するための構成要素種別ＩＤを格納する。「管理者ＩＤ」１００４は、アクセスを許可する構成要素の所有者である管理者のＩＤを格納する。「実行情報」１００５は、構成要素へのアクセスを実行するための手順等を格納する。

　具体的には、「実行情報」１００５には、構成要素にアクセスするときに必要な認証情報としてのＩＤ及びパスワード（図１０Ａの（ａ））、構成要素から運用状況に関する情報を取得するために実行してよいコマンド、バッチファイル、又はスクリプトの実行パス（図１０Ａ（ｂ））、構成要素から運用状況に関する情報を取得してもよいタイミングに関する情報として、コマンド、バッチファイル、又はスクリプトを実行してよい曜日、時間帯、最低実行間隔（図１０Ａ（ｃ））等が格納される。「ナレッジデータベースマッピング情報」１０１０は、構成要素から得られた情報をナレッジデータベースに格納する手順等であるナレッジデータマッピング情報を格納する。本実施例では、ナレッジデータベースマッピング情報の一例として、ナレッジデータベースマッピング情報テーブル（図１０Ｂ参照）を格納する。

　ナレッジデータベースマッピング情報テーブル１０１０は、アクセス管理データベース２２１に格納した情報をナレッジデータベース３２１に転記する際に必要な項目ごとのマッピング情報と、構成要素から得られた結果（運用状況情報）をナレッジデータベース３２１に格納する際に必要なマッピング情報とを格納するテーブルである。

　ナレッジデータベースマッピング情報テーブル１０１０は、「アクセス管理データベースの項目名」１０１１と、「ナレッジデータベースの項目名」１０１２と、「フィルタ」１０１３とのフィールドを有する。

　「アクセス管理データベースの項目名」１０１１は、アクセス管理データベース２２１における項目名、又は、構成要素から得られた結果に含まれる項目名を格納する。「ナレッジデータベースの項目名」１０１２は、対応する項目の値を格納するナレッジデータベース３２１の項目名を格納する。「フィルタ」１０１３は、「アクセス管理データベースの項目名」１０１１の項目名に対応する値を、ナレッジデータベース３２１の対応する項目に格納させる値に変換するためのフィルタプログラムの実行パスを格納する。フィルタプログラムは、「アクセス管理データベースの項目名」１０１１の項目の値に適用することで、「ナレッジデータベースの項目名」１０１２の項目に格納すべき値を生成するためのプログラムである。このフィルタプログラムは、データセンターシステム管理者が予め用意して、補助記憶装置２２１に格納されている。なお、「アクセス管理データベースの項目名」１０１１の項目から「ナレッジデータベースの項目名」１０１２の項目へ値を単にコピーする場合には、「フィルタ」１０１３には、何も設定されない。

　次に、本実施例に係る計算機システムによるナレッジ管理方法における処理について説明する。

　はじめに、システム運用状況監視マネージャ２１１の処理について説明する。システム運用状況監視マネージャ２１１は、制御部２１５が、情報設定部２１４、運用状況取得部２１２、及び運用状況－ナレッジ変換部２１３を呼び出すことで動作する。

　図１１は、実施例１に係るアクセス管理データベース設定処理のフローチャートである。

　アクセス管理データベース設定処理は、情報設定部２１４によって実行される。最初に、情報設定部２１４は、データセンターシステム管理者から入出力装置２５０により入力された管理者ＩＤ及びパスワードを含むログイン要求に対して、認証処理を行う（ステップＳ１１０１）。この結果、ログイン要求が正しい管理者ＩＤで行われていない、すなわち、ログイン要求に含まれる管理者ＩＤ及びパスワードが、管理者情報２２４に管理されている管理者ＩＤ及びパスワードと一致しない場合（ステップＳ１１０１でＮｏ）には、情報設定部２１４は、ログインを拒否する（ステップＳ１１０２）。

　一方、正しい管理者ＩＤでログイン要求が行われている場合（ステップＳ１１０１でＹｅｓ）には、情報設定部２１４は、入出力装置２５０により、ユーザに貸し出している構成要素に対する実行情報を入力するようにデータセンターシステム管理者に促し、その入力を受け付ける（ステップＳ１１０３）。ここで、データセンターシステム管理者は、構成要素の所有者（ユーザ）の了解を得て、構成要素に対する実行情報を入出力装置２５０により入力する。入力する情報は、図１０Ａの「実行情報」１００５に格納する情報である。

　さらに、情報設定部２１４は、入出力装置２５０により、構成要素に対して実行情報に基づいて情報取得を実行することにより得られる実行結果の情報をどのようにナレッジデータベースに格納するかを規定するナレッジデータベースマッピング情報（具体的には、ナレッジデータベースマッピング情報テーブル１０１０に設定する情報）の入力をデータセンターシステム管理者に対して促し、その入力を受け付ける（ステップＳ１１０４）。次いで、情報設定部２１４は、ステップＳ１１０３及びＳ１１０４で入力された情報を、アクセス管理データベース２２１に格納する。なお、入出力装置２５０を介して実行した処理を、計算機３５１を介して実行するようにしてもよい。

　図１２は、実施例１に係る運用状況取得処理のフローチャートである。

　運用状況取得処理は、運用状況取得部２１２によって実行される。最初に、運用状況取得部２１２は、アクセス管理データベース２２１の構成要素アクセス情報テーブル１００１から、各レコードを取得する（ステップＳ１２０１）。次に、運用状況取得部２１２は、レコード中の「実行情報」１００５に登録された所定のタイミングでコマンド等を実行するコマンド実行処理を行う（ステップＳ１２０２）。ここで、このコマンド実行処理を取得した各レコードに対して繰り返し行う。なお、データセンターシステム管理者が手動でコマンド等を実行するようにしても良い。

　コマンド実行処理では、最初に、運用状況取得部２１２が「実行情報」１００５中のＩＤ及びパスワードを用いて構成要素にログインを試みる（ステップＳ１２０３）。ログインに成功した場合（ステップＳ１２０４でＹｅｓ）には、構成要素に対して、「実行情報」１００５のコマンド等（コマンド、バッチファイル、スクリプト）を実行することにより、構成要素から運用状況を取得することを試みる（ステップＳ１２０５）。コマンド等の実行が成功した場合（ステップＳ１２０６でＹｅｓ）には、ここまでの処理で得られた情報、すなわち、構成要素アクセス情報テーブル１００１の「管理者ＩＤ」１００４、「構成要素種別ＩＤ」１００３、「構成要素ＩＤ」１００２、任意の情報（例えば、日時情報など）、コマンド等の実行結果、対応するナレッジデータベースマッピング情報テーブル１０１０を、運用状況－ナレッジ変換部２１３に渡して処理を終了する。なお、ログインに成功しなかった場合（ステップＳ１２０４でＮｏ）、やコマンド等の実行処理でエラーが発生した場合（ステップＳ１２０６でＮｏ）には、データセンターシステム管理者にエラーを通知する（ステップＳ１２０８）。

　図１３は、実施例１に係るナレッジデータベース登録処理のフローチャートである。

　ナレッジデータベース登録処理は、主に、運用状況－ナレッジ変換部２１３によって実行される。最初に、運用状況－ナレッジ変換部２１３は、運用状況取得部２１２から各種情報の入力を受け取る（ステップＳ１３０１）。そして、入力に含まれているナレッジデータベースマッピング情報テーブル１０１０の各レコードについて、以下の登録処理を繰り返し実行する。

　登録処理では、運用状況－ナレッジ変換部２１３は、レコードの「フィルタ」１０１３にフィルタプログラム名の実行パスが指定されていない場合（ステップＳ１３０３でＮｏ）には、そのレコードの「アクセス管理データベースの項目名」１０１１に格納されている項目の値を、ナレッジデータベースマネージャ３１１のナレッジ設定部３１２を介して、インシデント情報テーブル７０１の「ナレッジデータベースの項目名」１０１２に格納されている項目の値として登録する（ステップＳ１３０４）。

　一方、レコードの「フィルタ」１０１３にフィルタプログラム名の実行パスが指定されている場合（ステップＳ１３０３でＹｅｓ）には、運用状況－ナレッジ変換部２１３は、レコードの「アクセス管理データベースの項目名」１０１１に格納されている項目の値に対して、指定されている実行パスのフィルタプログラムを適用する（ステップＳ１３０５）。次いで、運用状況－ナレッジ変換部２１３は、フィルタプログラムの適用が成功したか否かを判定し（ステップＳ１３０６）、フィルタプログラムの適用が成功した場合（ステップＳ１３０６でＹｅｓ）には、フィルタプログラムの適用結果を、ナレッジデータベースマネージャ３１１のナレッジ設定部３１２を介して、インシデント情報テーブル７０１の「ナレッジデータベースの項目名」１０１２に格納されている項目の値として登録する（ステップＳ１３０７）。

　一方、フィルタプログラムの適用が成功しなかった場合（ステップＳ１３０６でＮｏ）には、入出力装置２５０により、データセンターシステム管理者にエラーを通知する（ステップＳ１３０８）。

　以上のようにして、システム運用状況監視マネージャ２１１は、データセンター１００内の構成要素を継続的に監視してシステム運用状況を取得し、得られたナレッジをナレッジデータベース３２１に登録する。

　次に、ナレッジデータベースマネージャ３１１の処理について説明する。ナレッジデータベースマネージャ３１１は、制御部３１４が、ナレッジ設定部３１２及びナレッジ検索部３１３を呼び出すことで動作する。

　図１４は、実施例１に係るナレッジデータベース設定処理のフローチャートである。

　ナレッジデータベース設定処理は、主に、ナレッジデータベースマネージャ３１１のナレッジ設定部３１２により実行される。ここで、ナレッジデータベース設定処理を、図１５乃至図２３の画面例を適宜参照して説明する。

　最初に、ナレッジ設定部３１２は、入出力装置３５０に、ログイン画面１５０１（図１５）を表示させる。ログイン画面１５０１には、図１５に示すように、管理者ＩＤを入力するための管理者ＩＤ入力領域１５０２と、パスワードを入力するためのパスワード入力領域１５０３とが含まれる。

　次いで、ナレッジ設定部３１２は、入出力装置３５０により、システム管理者からログイン画面１５０１に対する管理者ＩＤ及びパスワードの入力を受け付け、正しいＩＤでログイン要求がされているか否か、すなわち、ログイン要求に含まれる管理者ＩＤ及びパスワードが、管理者情報３２６に管理されている管理者ＩＤ及びパスワードと一致するか否かを判定し（ステップＳ１４０１）、正しいＩＤでログイン要求がされていない場合、すなわち、ログイン要求に含まれる管理者ＩＤ及びパスワードが、管理者情報３２６に管理されている管理者ＩＤ及びパスワードと一致しない場合（ステップＳ１４０１でＮｏ）には、ログインを拒否する（ステップＳ１４０２）。

　一方、正しいＩＤでログイン要求がされている場合（ステップＳ１４０１でＹｅｓ）には、ナレッジ設定部３１２は、情報入力指示画面１６０１（図１６）を表示させ、システム管理者からの入力を受け付ける処理（入力受付処理）を開始する（ステップＳ１４０３）。情報入力指示画面１６０１には、図１６に示すように、構成情報、トポロジ情報、インシデント情報、公開可否情報を入力する指示が表示される。

　まず、ナレッジ設定部３１２は、構成情報設定画面１７０１（図１７）を入出力装置３５０に表示させて、システム管理者に対して、各構成要素で共通な項目のデータ（すなわち、構成情報共通データテーブル４０１の各項目のデータ）の入力要求を行う。構成情報設定画面１７０１には、図１７に示すように、構成情報のカテゴリ（例えば、ＡＰサーバ、ＤＢサーバ等）を選択入力するためのリストボックス１７０２と、構成要素種別ＩＤを選択入力するためのリストボックス１７０３とが表示される。そして、ナレッジ設定部３１２は、入出力装置３５０によりデータの入力を受け付け、構成情報共通データテーブル４０１に設定する（ステップＳ１４０４）。

　次いで、ナレッジ設定部３１２は、構成情報設定画面１７０１で入力された構成要素種別ＩＤに対応する構成情報の項目を入力するための構成要素種別毎設定画面（例えば、構成要素種別毎設定画面１８０１（図１８））を入出力装置３５０に表示させて、システム管理者に対して、構成要素種別毎で固有の項目のデータ（例えば、構成情報構成要素固有データテーブル５０１の各項目のデータ）の入力要求を行う。構成要素種別毎設定画面１８０１は、構成要素種別ＩＤとして、ＡＰサーバの構成要素種別ＩＤが設定されている場合の構成要素種別毎設定画面である。構成要素種別毎設定画面１８０１には、図１８に示すように、ログファイルが格納されるディレクトリを入力するためのディレクトリ入力領域１８０２と、設定ファイルのパスを入力するためのパス入力領域１８０３が表示される。そして、ナレッジ設定部３１２は、入出力装置３５０によりデータの入力を受け付け、入力されたデータを構成情報構成要素固有データテーブル５０１に設定する（ステップＳ１４０５）。

　次いで、ナレッジ設定部３１２は、システム管理者が管理対象としている構成要素を特定し、構成要素の一覧を含むトポロジ設定画面１９０１（図１９）を入出力装置３５０に表示させる（ステップＳ１４０６）。トポロジ設定画面１９０１には、図１９に示すように、対応するユーザシステム管理者が管理する構成要素ＩＤと構成要素種別とが表示されるとともに、関連元の構成要素を選択指定するためのラジオボタン群１９０２と、関連先の構成要素を選択指定するためのラジオボタン群１９０３とが表示される。

　ナレッジ設定部３１２は、入出力装置３５０により、関連元の構成要素と、関連先の構成要素との指定を受け付け、当該指定に基づいて、トポロジ情報テーブル６０１に、関連元の構成要素ＩＤと、関連先の構成要素ＩＤとを設定する（ステップＳ１４０７）。

　次いで、ナレッジ設定部３１２は、インシデント設定共通画面２００１（図２０）を入出力装置３５０に表示させて、システム管理者に対して、インシデント情報で共通な項目のデータ（すなわち、インシデント情報テーブル７０１の共通フィールド７１０のデータ）の入力要求を行う。

　インシデント設定共通画面２００１には、図２０に示すように、インシデントに関係する構成要素を追加入力するための追加ボタン２００２と、インシデントの発生した日時情報を入力するための発生日時入力領域２００３と、インシデントに対する対処が完了した日時情報を入力するための完了日時入力領域２００４と、関連者情報（例えば、ユーザシステム管理者、データセンターシステム管理者、システム構成要素ベンダ等）を入力するための関連者情報入力領域２００５、２００６と、顛末情報の事象、対処、結果を選択入力するためのラジオボックス群２００７と、自由記述１を入力するための自由記述１入力領域２００８と、自由記述２を入力するための自由記述２入力領域２００９と、が表示される。なお、追加ボタン２００２を押下すると、追加する構成要素のＩＤ等を入力する領域が表示され、入力することができるようになる。

　ナレッジ設定部３１２は、入出力装置３５０により、インシデントに関係する構成要素、日時情報、関連者情報、顛末情報、自由記述１、自由記述２等の入力を受け付け、これら入力に従って、インシデント情報テーブル７０１を設定する（ステップＳ１４０８）。

　次いで、ナレッジ設定部３１２は、インシデント設定構成要素種別毎画面２１０１（図２１）を入出力装置３５０に表示させて、システム管理者に対して、インシデント情報で構成要素種別毎で固有の項目のデータ（すなわち、インシデント情報テーブル７０１の固有フィールド７２０のデータ）の入力要求を行う。

　インシデント設定構成要素種別毎画面２１０１には、図２１に示すように、ログファイルのアップロードをするための参照ボタン２１０２と、設定ファイルのアップロードをするための参照ボタン２１０３とが表示される。参照ボタン２１０２を押下すると、アップロードするログファイルを指定することができる。また、参照ボタン２１０３を押下すると、アップロードする設定ファイルを指定することができる。

　ナレッジ設定部３１２は、入出力装置３５０により、インシデント設定構成要素種別毎画面２１０１において指定されたログファイル、設定ファイルを読み出して、インシデント情報テーブル７０１に設定する（ステップＳ１４０９）。

　次いで、ナレッジ設定部３１２は、公開可否設定共通画面２２０１（図２２）を入出力装置３５０に表示させて、システム管理者に対して、インシデント情報で共通な項目（すなわち、インシデント情報テーブル７０１の共通フィールド７１０の各フィールドの項目）に対する公開可否情報の入力要求を行う。

　公開可否設定共通画面２２０１には、図２２に示すように、インシデント情報中の各項目に対応する情報種別に対する公開可否情報として、すべての管理者に公開することを示す公開、他の管理者には公開しないことを示す非公開、データセンターシステム管理者に対してのみ公開することを示す部分公開のいずれかを選択するためのラジオボタン群が表示される。管理者は、情報種別に対応する公開、非公開、部分公開のいずれかに対応するラジオボタンを指定することにより、情報種別に対応する項目の内容に対する公開可否情報を指定することができる。

　ナレッジ設定部３１２は、公開可否設定共通画面２２０１において指定された公開可否情報に基づいて、公開可否情報テーブル８０１の公開可否情報を設定する（ステップＳ１４１０）。

　次いで、ナレッジ設定部３１２は、設定する構成要素種別に対応する公開可否設定要素種別毎画面（例えば、ＡＰサーバの場合には、公開可否設定要素種別毎画面２３０１（図２３））を入出力装置３５０に表示させて、システム管理者に対して、インシデント情報で構成要素種別毎に固有な項目（すなわち、インシデント情報テーブル７０１の固有フィールド７２０の項目）に対する公開可否情報の入力要求を行う。

　公開可否設定要素種別毎画面２３０１には、図２３に示すように、インシデント情報中のログファイルに対して、公開、非公開又は部分公開のいずれであるのか、及び公開する内容は、全部なのか、ログのメッセージＩＤのみなのかを選択するためのリストボックス２３０２が表示されるとともに、設定ファイルに対して、公開、非公開、又は部分公開のいずれかを選択するためのラジオボタン群２３０３が表示される。

　ナレッジ設定部３１２は、公開可否設定要素種別毎画面２３０１において指定された公開可否情報に基づいて、公開可否情報テーブル８０１の対応する項目の公開可否情報を設定する（ステップＳ１４１１）。これにより、ナレッジ設定部３１２は、システム管理者からの入力受付処理を終了し（ステップＳ１４１２）、ナレッジデータベース設定処理を終了する。

　図２４は、実施例１に係るインシデント情報検索公開処理のフローチャートである。

　インシデント情報検索公開処理は、主に、ナレッジデータベースマネージャ３１１のナレッジ検索部３１３により実行される。ここで、インシデント情報検索公開処理を、図２５及び図２６の画面例を適宜参照して説明する。

　最初に、ナレッジ検索部３１３は、入出力装置３５０に、ログイン画面１５０１（図１５）を表示させる。次いで、ナレッジ検索部３１３は、入出力装置３５０により、システム管理者からログイン画面１５０１に対する管理者ＩＤ及びパスワードの入力を受け付け、正しいＩＤでログイン要求がされているか否か、すなわち、ログイン要求に含まれる管理者ＩＤ及びパスワードが、管理者情報３２６に管理されている管理者ＩＤ及びパスワードと一致するか否かを判定し（ステップＳ２４０１）、正しいＩＤでログイン要求がされていない場合、すなわち、ログイン要求に含まれる管理者ＩＤ及びパスワードが、管理者情報３２６に管理されている管理者ＩＤ及びパスワードと一致しない場合（ステップＳ２４０１でＮｏ）には、ログインを拒否する（ステップＳ２４０２）。

　一方、正しいＩＤでログイン要求がされている場合（ステップＳ２４０１でＹｅｓ）には、ナレッジ検索部３１３は、検索キー入力画面２５０１（図２５）を表示させ、システム管理者からの検索キーの入力を受け付ける（ステップＳ２４０３）。

　検索キー入力画面２５０１には、図２５に示すように、検索キーとする構成要素カテゴリを選択入力するためのリストボックス２５０２と、検索キーとする構成要素種別を選択するためのリストボックス２５０３と、検索キーとするトポロジ情報を入力するためのトポロジ情報入力領域２５０４と、検索キーとする構成要素種別毎の固有情報を入力するための固有情報入力領域２５０５とが表示される。なお、検索キーとしては、少なくともいずれか一つの検索キーが入力、又は選択されればよい。

　次に、ナレッジ検索部３１３は、入力された検索キーを用いてナレッジデータベース３２１の構成情報３２２、トポロジ情報３２３、インシデント情報３２４を検索し、指定された検索キーに合致するインシデント情報テーブル７０１のレコードを取得する（ステップＳ２４０４）。そして、取得したインシデント情報テーブル７０１のレコードの数だけ、次に述べる公開制御処理を繰り返す（ステップＳ２４０５）。

　すなわち、ナレッジ検索部３１３は、取得したインシデント情報テーブル７０１のレコードから「管理者ＩＤ」「構成要素種別ＩＤ」を取得し（ステップＳ２４０６）、それらを検索キーとしてナレッジデータベース３２１の公開可否情報テーブル８０１の対応するレコードを取得する（ステップＳ２４０７）。次いで、ナレッジ検索部３１３は、取得したレコードの公開可否情報を参照して、処理対象のインシデント情報テーブル７０１のレコードの各項目について、現在ログイン中のシステム管理者に公開可能であるか否かを判定し（ステップＳ２４０８）、公開可能であれば、対応する項目の内容を公開するものと決定する（ステップＳ２４０９）一方、非公開であれば、対応する項目の内容を非公開に決定する（ステップＳ２４１０）。次いで、ナレッジ検索部３１３は、レコードの各項目の内容を、公開又は非公開の決定に従って編集して、入出力装置３５０に検索結果表示画面（例えば、検索結果表示画面２６０１（図２６））を表示させる（ステップＳ２４１１）。

　検索結果表示画面２６０１においては、図２６に示すように、或るインシデントに関するインシデント情報の各項目の内容について、公開可否情報に基づいて公開又は非公開となっている。例えば、関連者情報や、自由記述２、設定ファイルについては、非公開となっており、他の項目については、その内容が公開されている。

　以上説明したように、実施例１に係る計算機システムによると、データセンターシステム管理者およびユーザシステム管理者が運用管理を通じて得たナレッジを、セキュリティリスクに晒すことなく、他のシステム管理者が活用できるようになる。ユーザシステム管理者は、このナレッジを活用して障害対処等を適切に行うことで、データセンター環境における業務システムの可用性を高めることが可能になる。データセンター事業者はこのナレッジを活用して知見を高め、ユーザに高いレベルのサービスを提供することが可能になる。

　次に、実施例２について説明する。

　実施例２に係る計算機システムにおいては、実施例１に係る計算機システムにおいて、ナレッジデータベースの効果的な活用を促進するようにした計算機システムである。この計算機システムでは、ユーザシステム管理者がナレッジを登録して公開し、他の管理者がナレッジを参照してその有用性を高く評価した場合に、ナレッジを登録したユーザシステム管理者の属するユーザのデータセンターの課金を割り引くことで、有用なナレッジの登録および公開を促進させるものである。

　図２７は、実施例２に係る計算機システムの構成図である。

　実施例２に係る計算機システムは、実施例１に係る計算機システムにおいて、ナレッジデータベース３２１に、公開ナレッジ評価データ３２７及び課金管理情報３２８を加え、ナレッジ設定部３１２に公開ナレッジ集計部３１５を加え、ナレッジ検索部３１３にナレッジ評価集計部３１６を加え、ナレッジデータベースマネージャ３１１に課金管理部３１７を加えた構成となっている。

　公開ナレッジ評価データ３２７を記憶するテーブルの一例である公開ナレッジ評価データテーブルを、図面を参照して説明する。

　図２８は、実施例２に係る公開ナレッジ評価データテーブルの構成図である。

　公開ナレッジ評価データテーブル２８０１は、「インシデントＩＤ」２８０２と、「評価点」２８０３とのフィールドを有する。「インシデントＩＤ」９０３には、インシデントを一意に識別するＩＤが格納される。「評価点」２８０３には、対応するインシデントのインシデント情報に対する評価点が格納される。例えば、公開ナレッジ評価データテーブル２８０１の一番上のレコードは、インシデントＩＤが“Ｉ００１”のインシデント情報の評価点が“１００”であることを示している。

　課金管理情報３２８を記憶するテーブルの一例である課金管理テーブルを、図面を参照して説明する。

　図２９は、実施例２に係る課金管理テーブルの構成図である。

　課金管理テーブル２９０１は、「管理者ＩＤ」２９０２と、「当月割引限度額」２９０３と、「当月割引額」２９０４とのフィールドを有する。「管理者ＩＤ」２９０３には、管理者を一意に識別するＩＤが格納される。「当月割引限度額」２９０３には、当月の割引限度額が格納される。当月割引限度額は、一般的には、ユーザとデータセンター運営者との間の契約により規定される。「当月割引額」２９０４には、当月の課金額から実際に割り引かれる額が格納される。例えば、課金管理テーブル２９０１の一番上のレコードは、管理者ＩＤが“Ｕ００１”の当月割引限度額が“５０，０００”円であり、当月割引額が“１０，０００”円であることを示している。

　図３０は、実施例２に係る公開ナレッジ評価データテーブル登録処理のフローチャートである。

　公開ナレッジ評価データテーブル登録処理は、主に、ナレッジデータベースマネージャ３１１の公開ナレッジ集計部３１５により実行される。公開ナレッジ集計部３１５は、ナレッジ設定部３１２を介してナレッジデータベース３２１にインシデント情報テーブル７０１のレコード（インシデント情報レコード）が登録されるタイミング（ステップＳ３００１）において、当該インシデント情報レコードに対応する公開可否情報を参照して、当該インシデント情報レコードに、他の全ての管理者に対して公開される項目が含まれているか否かを判定する（ステップＳ３００２）。この結果、他の全ての管理者に対して公開される項目が含まれている場合（ステップＳ３００２でＹｅｓ）には、公開ナレッジ集計部３１５は、公開ナレッジ評価データテーブル２８０１に対して、新たなレコードを追加し、「インシデントＩＤ」２８０２にインシデント情報レコードのインシデントＩＤを設定し、「評価点」２８０３に、数値“０”を設定する（ステップＳ３００３）。なお、他の全ての管理者に対して公開される項目が含まれていない場合（ステップＳ３００２でＮｏ）には、処理を終了する。

　図３１は、実施例２に係るナレッジ評価設定処理のフローチャートである。ここで、ナレッジ評価設定処理を、図３２の画面例を参照して説明する。

　ナレッジ評価設定処理は、主に、ナレッジデータベースマネージャ３１１のナレッジ評価集計部３１６により実行される。ここで、ナレッジ検索部３１３は、システム管理者により検索された場合に、検索結果の画面として、図３２に示す評価設定画面３２０１を入出力装置３５０に表示するように構成されているものとする。図３２に示す評価設定画面３２０１は、図２６に示す検索結果画面２６０１の構成に加えて、検索結果の内容が有用であったか否かの評価を選択入力するための評価入力領域３２０２を更に有する。

　初めに、ナレッジ評価集計部３１６は、入出力装置３５０を介して評価設定画面３２０１に対する管理者の評価結果を受け取る（ステップＳ３１０１）。次いで、ナレッジ評価集計部３１６は、評価した管理者が、検索結果に対応するインシデント情報テーブル７０１のレコードを登録した管理者と異なるか否かを判定する（ステップＳ３１０２）。

　この結果、評価した管理者と、登録した管理者とが異なる場合（ステップＳ３１０２でＹｅｓ）には、正当な評価であるとして、検索結果のインシデントＩＤをキーとして、公開ナレッジ評価データテーブル２８０１のレコードを特定し、当該レコードの「評価点」２８０３の値に、評価結果に応じた評価点を加算する（ステップＳ３１０３）。ここで、評価結果が良いほど加算される評価点が高くなるようになっている。なお、評価した管理者と、登録した管理者とが異ならない場合（ステップＳ３１０２でＮｏ）には、正当な評価ではないので、何もせず処理を終了する。

　図３３は、実施例２に係る課金処理のフローチャートである。

　課金処理は、ナレッジ評価設定処理が終了するタイミングで、ナレッジ評価集計部３１６により課金管理部３１７を呼び出されることにより実行される。なお、課金処理の前には、課金管理テーブル２９０１の当月割引限度額２９０３には、データセンターシステム管理者により、各管理者（各管理者の属するユーザ）についての当月割引限度額が設定されているものとする。

　まず、課金管理部３１７は、ナレッジ評価集計部３１６から、評価がされたインシデントＩＤと、評価点とを受け取る（ステップＳ３３０１）。次いで、課金管理部３１７は、インシデント情報テーブル７０１からインシデントＩＤに対応するインシデント情報レコードを検索し、登録した管理者ＩＤを取得する（ステップＳ３３０２）。次に、課金管理部３１７は、評価点に基づいて割引額を算出する（ステップＳ３３０３）。本実施例では、評価点に、予め定められている評価点１点に対する割引額を乗算することにより、割引額を算出している。

　次いで、課金管理部３１７は、課金管理テーブル２９０１から、取得した管理者ＩＤに対応する当月割引限度額を取得し、算出した割引額と、当月割引限度額とを比較する（ステップＳ３３０４）。この結果、割引額が当月割引限度額よりも大きい場合（ステップＳ３３０４でＹｅｓ）には、課金管理部３１７は、当月割引限度額を課金管理テーブル２９０１の対応するレコードの当月割引額２９０４に設定する（ステップＳ３３０５）一方、割引額が当月割引限度額以下の場合（ステップＳ３３０４でＮｏ）には、課金管理部３１７は、算出した割引額を課金管理テーブル２９０１の対応するレコードの当月割引額２９０４に設定する（ステップＳ３３０６）。この後、課金管理テーブル２９０１に設定された当月割引額が、対応するシステム管理者の属するユーザに対する課金額から割り引かれて請求されることとなる。

　以上説明したように、ナレッジデータベース３２１に登録されたナレッジ（インシデント情報テーブル７０１のレコード）が他の管理者から良い評価を集めたかどうかを示す評価点を、公開ナレッジ評価データテーブル２８０１の「評価点」２８０３に蓄積することができる。そして、公開ナレッジ評価データテーブル２８０１の「評価点」２８０３の評価点に応じてナレッジを登録したユーザの課金を割り引くことで、ユーザにインセンティブを与えることができる。この結果、管理者によるナレッジデータベース３２１への有用な情報の登録が促進され、効果的な活用を促進することが可能になる。

　以上、幾つかの実施例を説明したが、本発明は、この実施例に限定されるものでなく、その趣旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

　例えば、実施例１において、アクセス管理データベース２２１、及び、それを制御するシステム運用状況監視マネージャ２１１を備えないようにしてもよい。しかし、これらを設けることで、ユーザの業務システムの構成要素で発生しているインシデントを継続的に監視して、得られたナレッジをナレッジデータベース３２１に登録するができ、有用なナレッジを多数蓄積することができるというメリットがある。

　また、実施例１では、運用監視システム２００と、ナレッジ管理システム３００とは、それぞれ管理者情報３２４、３２６を記憶し、管理者の認証を行うようにしていたが、本発明はこれに限られず、例えば、いずれか一方の管理者情報を用いて認証するようにしてもよく、また、他のシステムに管理者情報を記憶させておき、他のシステムに対してＩＤ及びパスワードを送信し、このシステムから、その認証結果を受け取るようにしてもよい。

　また、実施例１では、インシデント情報を設定する際に、公開可否情報を必ず入力させて設定するようにしていたが、本発明はこれに限られず、例えば、公開可否情報が入力されていない場合には、検索のときに、デフォルトの公開可否情報が使用されるようにしてもよい。この場合に、デフォルトの公開可否情報としては、安全性を重視した設定、すなわち、全てを公開しないという設定としてもよい。

　また、実施例１において、例えば、図１６の１～４の情報の少なくとも１種類の情報について、管理者が入出力装置３５０により選択することにより入力できるようにしても良い。この際、インシデント情報の入力が選択された場合には、公開可否情報を入力させる画面を表示させて、管理者により公開可否情報が必ず入力されるようにしてもよい。

　また、実施例１においては、一つのインシデントに対するインシデント情報（上記実施例では、インシデント情報テーブルの１レコード）について、インシデント情報を構成する項目（詳細情報要素）を単位として、公開可否情報を設定し、当該設定可否情報に基づいて、対応する項目の公開を制御するようにしていたが、本発明はこれに限られず、例えば、一つのインシデントに対するインシデント情報（１レコード）の全体に対して、１つの公開可否情報を設定し、当該公開可否情報に基づいて、一つのインシデントに対するインシデント情報の公開を制御するようにしてもよい。

１００：管理対象システム、２００：運用監視システム、３００：ナレッジ管理システム、３５１：計算機

Claims (18)

1. 　管理対象システムを構成する構成要素に発生した事象に関する情報要素である事象情報要素を１以上格納する記憶装置と、その記憶装置に接続されており前記事象情報要素の管理を行う１以上の計算機と、を有する計算機システム、におけるナレッジ管理方法であって、
   　（Ａ）前記記憶装置は、前記管理対象システムの構成要素に発生した前記事象に関する事象情報要素に対して、当該事象情報要素を登録した第１ユーザ以外のユーザに対して当該事象情報要素を公開してもよいか否かを示す公開可否情報を対応付けて記憶しており、
   　（Ｂ）検索する事象情報要素に対する検索条件と、検索を所望するユーザである第２ユーザを特定するユーザ特定情報とを受け付け、
   　（Ｃ）前記記憶装置から前記検索条件に該当する事象情報要素を検索し、
   　（Ｄ）検索結果中の事象情報要素に対応付けられている前記公開可否情報に基づいて、検索結果中の事象情報要素から、前記第２ユーザに公開可能な事象情報要素を決定して、決定された事象情報要素を前記第２ユーザの利用する装置に対して表示させる、
   ナレッジ管理方法。
2. 　前記公開可否情報は、その公開可否情報が対応付けられる前記事象情報要素を登録したユーザと同一のユーザである前記第１ユーザによって登録された情報である、
   請求項１に記載のナレッジ管理方法。
3. 　前記事象情報要素には、複数の詳細情報要素が含まれ、
   　また、前記公開可否情報には、前記事象情報要素の前記詳細情報要素に対する公開可否を示す詳細情報要素用公開可否情報が含まれており、
   　前記（Ｄ）において、前記公開可否情報に基づいて、検索結果中の前記事象情報要素から、前記第２ユーザに公開可能な詳細情報要素を決定して、決定された前記詳細情報要素を前記第２ユーザの利用する装置に対して表示させる、
   請求項２に記載のナレッジ管理方法。
4. 　前記事象情報要素の詳細情報要素として、前記構成要素の前記事象に関するログファイルと、前記構成要素に対する設定に関する設定ファイルとが含まれ、前記公開可否情報には、前記ログファイルと、前記設定ファイルとに対する公開可否情報が含まれている、
   請求項３に記載のナレッジ管理方法。
5. 　前記詳細情報要素には、事象発生日時、事象完了日時、関連者の情報、事象の内容、事象への対処の情報、事象への対処の結果のいずれかを含む、
   請求項４に記載のナレッジ管理方法。
6. 　前記記憶装置は、前記事象情報要素と、当該事象情報要素に対する評価値とを対応付けて記憶しており、
   　（Ｅ）前記表示された事象情報要素に対する検索をした前記ユーザによる評価を受け付け、
   　（Ｆ）前記記憶装置の前記事象情報要素に対応付けられた前記評価値に対して、前記受け付けた評価に基づいた評価値を反映させる、
   請求項５に記載のナレッジ管理方法。
7. 　（Ｇ）前記事象情報要素に対応付けられた評価値に基づいて、前記事象情報要素を登録したユーザに対する課金額の割引額を決定する、
   請求項６に記載のナレッジ管理方法。
8. 　前記計算機システムは、１以上の計算機を有する第１の計算機サブシステムと、１以上の計算機を有し前記第１の計算機サブシステムとは異なる第２の計算機サブシステムとを有し、
   　前記第１の計算機サブシステムが、前記管理対象システムの前記構成要素に対してコマンドを逐次発行することにより、前記構成要素の運用状況を取得し、当該運用状況を含む事象情報要素を、前記記憶装置に格納させ、
   　前記第２の計算機サブシステムが、前記（Ｂ）乃至（Ｇ）を行う、
   請求項７に記載のナレッジ管理方法。
9. 　管理対象システムを構成する構成要素に発生した事象に関する事象情報要素を格納する記憶装置と、
   　前記記憶装置に接続されている１以上の計算機と
   を有し、
   　前記記憶装置は、前記管理対象システムの構成要素に発生した前記事象に関する事象情報要素に対して、当該事象情報要素を登録した第１ユーザ以外のユーザに対して当該事象情報要素を公開してもよいか否かを示す公開可否情報を対応付けて記憶しており、
   　（Ａ）前記１以上の計算機の少なくとも１つが、検索する事象情報要素に対する検索条件と、検索を所望する第２ユーザを特定するユーザ特定情報とを、前記ユーザの入力装置から受け付け、
   　（Ｂ）前記１以上の計算機の少なくとも１つが、前記記憶装置から前記検索条件に該当する事象情報要素を検索し、
   　（Ｃ）前記１以上の計算機の少なくとも１つが、検索結果中の事象情報要素に対応付けられている前記公開可否情報に基づいて、検索結果中の事象情報要素から検索する前記ユーザに公開可能な事象情報要素を決定して、決定された事象情報要素を前記第２ユーザの利用する装置に対して表示させる、
   計算機システム。
10. 　前記公開可否情報は、その公開可否情報が対応付けられる前記事象情報要素を登録したユーザと同一のユーザである前記第１ユーザによって登録された情報である、
    請求項９に記載の計算機システム。
11. 　前記事象情報要素には、前記構成要素の前記事象に関するログファイルと、構成要素に対する設定に関する設定ファイルとが含まれ、前記公開可否情報には、前記ログファイルと、前記設定ファイルとに対する公開可否を示す情報が含まれている、
    請求項９に記載の計算機システム。
12. 　第１の計算機サブシステムと、
    　前記第１の計算機サブシステムとは異なる第２の計算機サブシステムと
    を有し、
    　前記第１の計算機サブシステムが、複数の前記計算機のうちの１以上の計算機を含み、
    　前記第２の計算機サブシステムが、前記複数の計算機のうちの、前記第１の計算機サブシステムに含まれている１以上の計算機とは異なる１以上の計算機を含み、
    　前記第１の計算機サブシステムにおける少なくとも１つの計算機が、前記管理対象システムの前記構成要素に対してコマンドを逐次発行することにより、前記構成要素の運用状況を取得し、当該運用状況を含む事象情報要素を、前記記憶装置に格納させ、
    　前記第２の計算機サブシステムにおける少なくとも１つの計算機が、前記（Ａ）乃至（Ｃ）を行う、
    請求項９に記載の計算機システム。
13. 　前記記憶装置は、前記事象情報要素と、当該事象情報要素に対する評価値とを対応付けて記憶しており、
    　（Ｄ）前記１以上の計算機の少なくとも１つが、前記表示された事象情報要素に対する検索をした前記ユーザによる評価を受け付け、
    　（Ｅ）前記１以上の計算機の少なくとも１つが、前記記憶装置の前記事象情報要素に対して、前記受け付けた評価に基づいた評価値を反映させる、
    請求項９に記載の計算機システム。
14. 　（Ｆ）前記記憶装置は、ユーザ特定情報と、当該ユーザへの課金情報とを記憶し、
    　（Ｇ）前記１以上の計算機の少なくとも１つが、前記事象情報要素に対応付けられた評価値に基づいて、前記課金情報が示す課金額を調整する、
    請求項１３に記載の計算機システム。
15. 　前記事象情報要素には、複数の詳細情報要素が含まれ、
    　また、前記公開可否情報には、前記事象情報要素の前記詳細情報要素に対する公開可否を示す詳細情報要素用公開可否情報が含まれており、
    　前記（Ｃ）において、前記１以上の計算機の少なくとも１つが、前記公開可否情報に基づいて、検索結果中の前記事象情報要素から、前記第２ユーザに公開可能な詳細情報要素を決定して、決定された前記詳細情報要素を前記第２ユーザの利用する装置に対して表示させる、
    請求項９に記載の計算機システム。
16. 　管理対象システムを構成する構成要素に発生した事象に関する事象情報要素を格納する記憶装置と前記事象情報要素の管理を行う１以上の計算機とを含む計算機システムから前記事象情報要素を受信して表示させる計算機であって、
    　前記計算機システムとの通信インタフェース装置と、
    　表示装置と、
    　前記通信インタフェース装置及び前記表示装置に接続されたプロセッサと
    を有し、
    　前記記憶装置は、前記管理対象システムの構成要素に発生した前記事象に関する事象情報要素に対して、当該事象情報要素を登録した第１ユーザ以外のユーザに対して当該事象情報要素を公開してもよいか否かを示す公開可否情報を対応付けて記憶し、
    　前記１以上の計算機の少なくとも１つが、検索する事象情報要素に対する検索条件と、検索を所望する第２ユーザを特定するユーザ特定情報とを前記計算機から受け付け、
    　前記１以上の計算機の少なくとも１つが、前記記憶装置から前記検索条件に該当する事象情報要素を検索し、
    　前記１以上の計算機の少なくとも１つが、検索結果中の事象情報要素に対応付けられている前記公開可否情報に基づいて、検索結果中の事象情報要素から検索する前記ユーザに公開可能な事象情報要素を決定して、決定された事象情報要素を前記計算機に送信し、
    　前記プロセッサは、
    　前記第２ユーザからユーザを特定するユーザ特定情報と、検索する事象情報要素に対する検索条件を受け付けて、前記計算機システムに送信し、
    　前記計算機システムから受信した前記事象情報要素を前記表示装置に表示させる、
    計算機。
17. 　前記プロセッサは、前記第１ユーザから前記事象情報要素に対応付ける前記公開可否情報を受け付けて、前記計算機システムに送信する、
    請求項１６に記載の計算機。
18. 　前記記憶装置は、前記事象情報要素と、当該事象情報要素に対する評価値とを対応付けて記憶しており、
    　前記プロセッサは、前記第１ユーザから、前記表示された事象情報要素に対する評価を受け付けて、前記計算機システムに送信する、
    請求項１６に記載の計算機。

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