WO2010127625A2 - 坐席的处理方法、交换机及呼叫中心 - Google Patents

坐席的处理方法、交换机及呼叫中心 Download PDF

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WO2010127625A2
WO2010127625A2 PCT/CN2010/072476 CN2010072476W WO2010127625A2 WO 2010127625 A2 WO2010127625 A2 WO 2010127625A2 CN 2010072476 W CN2010072476 W CN 2010072476W WO 2010127625 A2 WO2010127625 A2 WO 2010127625A2
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call
agent
switch
service
execution system
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PCT/CN2010/072476
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郑小盛
康晓红
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华为技术有限公司
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    • H04M3/12—Marking faulty circuits "busy"; Enabling equipment to disengage itself from faulty circuits ; Using redundant circuits; Response of a circuit, apparatus or system to an error
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
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    • H04Q2011/0037—Operation
    • H04Q2011/0045—Synchronisation

Definitions

  • the present invention relates to the field of communications, and in particular, to a method for processing an agent, a switch, and a call center. Background technique
  • CSTA Computer Supported Telecommunications Applications
  • CTI Computer Telecommunication Integration
  • SoftACD Soft Automatic Call Distribution
  • switches implement specific functions such as access, queuing, and routing of calls.
  • the CTI server sets an ACD (Automatic Call Distribution) device in the switch as a routing point; and monitors the agent device in the switch; and checks the agent into the switch through the agent management system inside the CTI server.
  • ACD device Auto Call Distribution
  • the switch reports the routing request message to the CTI server.
  • the CTI server assigns an agent to the call according to the internal agent management mechanism, and delivers the selected agent to the switch through the routing message. Thereafter, the switch transfers the call to the agent.
  • the assignment of agents is done by the CTI server.
  • the embodiment of the present invention provides a method for processing an agent, a switch, and a call center.
  • the technical solution is as follows:
  • a method for handling an agent including:
  • the switch receives the message sent by the computer telecom integration server CTI, including the agent check-in or the agent check-out information, and the synchronization agent queue is sent to the switch according to the agent check-in or the agent check-out information;
  • the switch monitors the connection state between the switch and the CTI. When the connection state between the switch and the CTI is disconnected, the call to the switch is processed according to the agent queue saved in the switch.
  • a switch includes: a receiving module, a saving module, a monitoring module, and a first processing module; and the receiving module is configured to receive a message that is sent by the computer telecom integrated server CTI, including the agent signing or the agent signing information;
  • the saving module is configured to synchronize the agent queue according to the agent check-in or the agent check-out information;
  • the monitoring module is configured to monitor a connection state between the switch and the CTI;
  • the first processing module is configured to process, when the connection state of the switch and the CTI is disconnected, a call to the switch according to a state of an agent in an agent queue saved in the save module.
  • a call center includes: a switch and a computer telecom integrated server CTI;
  • the switch is configured to receive a message that is sent by the CTI, including the agent check-in or the agent check-out information, and synchronize the agent queue to the switch according to the agent check-in or the agent check-out information; and monitor the switch and the In the connection state between the CTIs, when the connection state of the switch and the CTI is disconnected, the call to the switch is processed according to the state of the agent stored in the switch.
  • the switch synchronizes the agent queue to the switch according to the agent check-in or agent check-out information, and monitors the status between the switch and the CTI.
  • the switch processes the agent to the switch according to the agent queue saved in the switch.
  • the call after the communication failure is solved, the CTI cannot handle the agent, and the call center business is completely degraded before the service recovery between the CTI and the switch.
  • FIG. 2 is a flowchart of initializing a call center according to Embodiment 2 of the present invention.
  • FIG. 3 is a flowchart of a method for processing an agent when a call center is in a normal working state according to Embodiment 2 of the present invention
  • FIG. 4 is a flowchart of a method for processing an agent when a call center is in a fault state according to Embodiment 2 of the present invention
  • FIG. 5 is a schematic structural diagram of a switch according to Embodiment 3 of the present invention.
  • FIG. 6 is a schematic structural diagram of a call center according to Embodiment 4 of the present invention. detailed description
  • FIG. 1 is a flowchart of a method for processing an agent according to an embodiment of the present invention, where the method includes:
  • the switch receives the message sent by the computer telecom integration server CTI, including the agent check-in or the agent check-out information, and the agent is queued according to the agent or the agent checks the agent to synchronize the agent queue to the switch;
  • the switch monitors the connection state between the switch and the CTI. When the connection state of the switch to the CTI is disconnected, the call that arrives at the switch is processed according to the agent queue saved in the switch.
  • the switch performs the same queue according to the agent check-in or the agent check-out information. Step to the switch and monitor the status between the switch and the CTI. When the connection status between the switch and the CTI is disconnected, the call to the switch is processed according to the agent queue saved in the switch. After the communication failure is resolved, the CTI cannot perform the call. Handling, the current state of the call center business before the business recovery between the CTI and the switch.
  • This embodiment provides a method for processing an agent.
  • the agent status is managed by the CTI and the switch.
  • the CTI cannot process the agent.
  • the call center can still process the agent through the switch.
  • the call center of this embodiment includes but is not limited to a CTI and a switch.
  • the switch includes an ACD device and an agent registered on the switch.
  • the ACD device has a call management function, and can transfer a call to the switch to the correct agent.
  • the ACD device also includes a module with agent management.
  • the switch may be specifically Sof tACD c
  • This embodiment first describes the initialization of the CTI and the switch in the call center, and then describes the process from the normal working state of the CTI and the switch to the disconnection between the CTI and the switch, and how the call center handles the agent through the switch after disconnection.
  • the initialization process includes:
  • CT I sends an AARQ request message to the switch.
  • CTI requests to establish a connection with the switch through AARQ (Appl Iation Association ReQues t, application joint request).
  • the switch sends an AARE response message to the CTI.
  • AARE Appl Icat I Association Response
  • AARE is a response message for establishing a connection.
  • the CTI sends a monitoring request message to the switch, requesting to monitor the agent in the switch.
  • the monitoring request message sent by the CTI to the switch is Moni tor Start_req, requesting to monitor the agent in the switch.
  • the CTI can send multiple monitoring request messages to the switch requesting to monitor multiple agents.
  • the switch returns a monitoring response message to the CTI.
  • the monitoring response message returned by the switch to the CTI is Moni tor Start_rspatty
  • the mapping relationship between the agent and the ACD device is obtained.
  • the CTI can know which ACD devices are in the switch, and configure the CTI internal agent management system.
  • the CTI can obtain the correspondence between the agent and the ACD device.
  • CTI can manage the agent status through the agent management system.
  • the CTI sends a message to the switch that includes the agent check-in or the agent check-out information.
  • the message may be specifically set to the extended attribute setting message Set Feature (Agent Logged On), and the Agent Logged On indicates that the switch instructs the agent to check the information in the ACD device in the switch, and the CTI notifies the switch to check the agent by using this message.
  • Agent Logged Off can indicate that the agent is checked out from the switch. The following is an example of agent check-in.
  • the CTI may also notify the switch to check the agent into the ACD device by extending other messages in the CSTA.
  • the CTI may also notify the switch to check the agent into the ACD device by extending other messages in the CSTA.
  • the function of the ACD device in the switch to be checked in/out of the agent can be implemented by the message.
  • the switch synchronizes the agent queue in the switch according to the agent check-in/agent check-out information in the message.
  • agent queue may include the record of the agent that has been checked in, and may further include the correspondence between the agent and the ACD device in the switch, and may also include the agent status in which the agent is busy or the agent is idle;
  • Synchronization includes: The switch adds the agent record to the agent queue in the switch according to the agent check-in information; or, the switch checks the agent to check the information in the agent queue, and deletes the record in the agent queue in the switch.
  • the 207 may further include a switch returning to the CTI corresponding to the agent to check in/check out. Add an agent record/delete agent record message to the list.
  • the following takes the message received by the switch as an example to set the attribute message Set Feature (Agent Logged On ).
  • the switch adds the agent record to the agent queue of the switch according to the agent registration information Agent Logged On in the Set Feature message sent by the CTI. Specifically, the agent can check the agent to check the corresponding ACD in the switch according to the information. In the device. The "corresponding" is implemented by the message sent by the CTI. The message contains the correspondence between the agent and the ACD device in the switch. That is, the CTI explicitly informs the switch which agent to check in which ACD device.
  • agent check-out is the same as above, and will not be described here.
  • the CTI sends a route enable message to the switch.
  • the CTI sends a route enable message to the switch, specifically Set Feature (Enable Rout ing).
  • Set Feature can be collectively referred to as setting attribute messages, and the message can have many different functions by expanding fields and the like.
  • the switch receives the route enable message, sets the ACD device as a routing point, and returns the result of the route enable to the CTI.
  • the CTI can check in or check out the agent's routing point.
  • the routing point can transfer the call to the correct agent.
  • both the CTI and the switch can obtain the information of the agent check-in/agent check-out, so that the switch has the same agent queue as the CTI.
  • the agent queue may reflect the check-in/check-out information of the agent, and may specifically include: which agent is checked in to which ACD device or which agent is checked out from which ACD device. For example, in 205, if the CTI's internal agent management system checks the agent out of the ACD device, in 206, the CTI can send a message to the switch, the message containing information notifying the switch to check the agent from the ACD device, for example.
  • the notification message is specifically set the attribute message Set Feature (Agent Logged Off ), and the CTI notifies the switch to check the agent from the ACD device through the message, because the Set Feature (Agent Logged Off ) includes the correspondence between the agent and the ACD device. Then, in 207, the switch can check out the agent from the corresponding ACD device, and return a response message of the agent check-out to the CTI, where the message indicates that the agent is successfully checked out.
  • Set Feature Agent Logged Off
  • the CTI After the call center completes initialization, when the CTI and the switch link are connected normally, the CTI performs the assignment of the agent. Since the agent is registered on the switch, after the switch passes the initialization setup process, You can also obtain information about the agent checking in or the agent checking out the ACD device. This information can be used to synchronize the agent queue in the switch. Therefore, when there is a change in the check-in or check-out of the agent, the switch can be configured to enable the switch to update its own agent queue synchronously, and ensure that it is consistent with the agent queue in the CTI.
  • FIG. 3 is a flowchart of a method for processing an agent when a call center is in a normal working state according to Embodiment 2 of the present invention.
  • the normal working state is that after the call arrives at the switch, the switch requests the agent to be assigned to the CTI, including:
  • the switch determines that if the ACD device is configured with a routing point, the switch sends an agent request message to the CTI.
  • the switch sends an agent request message to the CTI.
  • the Route Reques t requests to allocate an agent.
  • the CTI sends an agent selection message to the switch, where the message carries the result of selecting the agent.
  • the agent selection message sent by the CTI to the switch is Route Select, and the message carries the result of selecting the agent.
  • the switch transfers the call to the selected agent, updates the status of the agent in the switch agent queue to be busy, and sends the updated agent status to the CTI.
  • the switch transfers the call to the selected agent, and the status of the agent is busy; the switch updates the status of the agent in the agent queue, and the status of the agent is busy.
  • the agent queue there may be one record for each agent, and the record may reflect the status of the agent.
  • the status of the agent may include not only the agent is busy, but also the seat is idle. When the call is released, the status of the agent is that the agent is idle.
  • the switch reports an event report message to the CTI, where the message includes the status of the updated agent.
  • the event message can be an Event Report, and the message is C ⁇ , and the status of the updated agent is busy.
  • CTI sends the status of the updated agent.
  • the switch can send the updated agent status to the CTI by clearing the connection message (Clear Connet), and the agent is idle.
  • the CTI performs the assignment of the agent.
  • the switch detects that the link is disconnected through timing detection.
  • the switch clears all information related to the link, including the routing point. Monitoring information for the device and the device. At this time, the routing point that establishes a connection with the link is converted into ordinary
  • the ACD device does not lose the switch queue that the switch synchronizes according to the agent check-in or agent check-out information. Therefore, the previous CTI informs the switch to check the agent by the message, and the checked-in agents are not checked out.
  • the switch finds that the ACD device is disconnected from the CTI, and the switch processes the call to the switch according to the saved agent queue.
  • a flowchart of a method for processing an agent when a call center is in a fault state according to Embodiment 2 of the present invention includes:
  • the switch determines that if the ACD device is not set with a routing point, the agent selects an agent for the call according to its own agent queue.
  • the switch detects that a link is disconnected between the CTI and the switch through the timing check, and the switch determines that the ACD device that the call arrives is not configured with a route point.
  • the switch allocates a seat to the call according to its own queue.
  • the agent queue may include the relationship between the agent and the ACD device in the switch, and may also include the agent status in which the agent is busy or the agent is idle.
  • the switch sends an agent selection message to the ACD device, where the message carries the result of selecting the agent.
  • the ACD device transfers the call to the agent.
  • the ACD device transfers the call to the agent, and the switch updates the status of the agent in the agent queue to be busy.
  • the CTI When the CTI and the switch resume connection at a certain time, the CTI re-checks the agent, and the agent re-checks in the CTI (that is, the CTI regains the information of the agent checking in the ACD device through the internal agent management system).
  • the CTI sends a message to the switch, which includes the agent check-in or the agent check-out information, and the switch synchronizes the agent queue according to the information. This principle is the same as 206 to 207, so it will not be described again. It should be noted that if the agent in the switch has been checked in during the initialization process before the link failure, the switch does not have to perform the check-in operation repeatedly.
  • the CTI resends the route enable message to the switch, setting the ACD device as a route point.
  • the switch determines that the ACD device is set up with a routing point, then requests the CTI to allocate the agent, and according to the assigned seat The call to the switch is restored to the normal agent allocation process.
  • the switch synchronizes the agent queue to the switch according to the agent check-in or the agent check-out information, and monitors the state between the switch and the CTI.
  • the switch saves according to the switch.
  • the agent queue handles the call arriving at the switch, and resolves the current situation in which the call center service is completely degraded after the communication failure occurs, the CTI cannot process the agent, and the service between the CTI and the switch is restored.
  • the switch can update the agent queue to match the CTI agent queue. The switch can accurately select the agent for the call to the switch.
  • FIG. 5 is a schematic structural diagram of a switch according to Embodiment 3 of the present invention.
  • the switch may specifically be a Sof CD, and includes: a receiving module 51, a saving module 52, a monitoring module 53 and a first processing module 54;
  • the receiving module 51 is configured to receive, by the computer telecom integrated server CTI, a message that includes an agent check-in or an agent check-out information;
  • the message including the agent check-in or the agent check-out information may be one of the following information:
  • the setting attribute message of the field is extended, the monitoring message of the extended field or the newly added message is expanded.
  • the saving module 52 is configured to synchronize the agent queue according to the agent check-in or the agent check-out information;
  • the monitoring module 53 is configured to monitor the connection state between the switch and the CT I;
  • the first processing module 54 is configured to process, when the connection state of the switch and the CTI is disconnected, the call to the switch according to the state of the agent in the agent queue saved in the save module 52.
  • the switch may further include an update module, configured to update the status of the agent in the agent queue saved by the save module 52 when the call arrives at the switch or when the call is released, if the connection status of the switch and the CTI is normal, and Send the status of the updated agent to the CTI.
  • an update module configured to update the status of the agent in the agent queue saved by the save module 52 when the call arrives at the switch or when the call is released, if the connection status of the switch and the CTI is normal, and Send the status of the updated agent to the CTI.
  • the switch may further include a second processing module, configured to request an allocation of the agent to the CTI when the connection state of the switch and the CTI is restored from the disconnection, and process the call that arrives at the switch according to the allocated agent. Synchronize to the switch and monitor the status between the switch and the CTI. When the connection status between the switch and the CTI is disconnected, the call to the switch is processed according to the agent queue saved in the switch. After the communication failure, the CTI cannot handle the agent, and the call center business is completely degraded before the service recovery between the CTI and the switch.
  • a second processing module configured to request an allocation of the agent to the CTI when the connection state of the switch and the CTI is restored from the disconnection, and process the call that arrives at the switch according to the allocated agent. Synchronize to the switch and monitor the status between the switch and the CTI. When the connection status between the switch and the CTI is disconnected, the call to the switch is processed according to the agent queue saved in the switch. After the communication failure, the CTI cannot handle
  • the modules of the switch are not limited to the foregoing architecture, and the foregoing modules may also be combined with the ACD in the switch.
  • the switch includes an ACD, a CTI server. After the ACD in the switch is set as the routing point, when a call arrives at the routing point, the switch requests the CTI to perform the agent assignment, and the ACD in the switch can transfer the call to the agent, so the ACD has the call management function.
  • the ACD may include the receiving module 51 and the first processing module 54; wherein, the receiving module 51 is configured to receive the CTI-supplied or the agent-initiated check-out The message of the information is used by the first processing module 54 to process the call to the switch according to the state of the agent in the agent queue saved in the save module 52 when the connection state of the switch and the CTI is disconnected.
  • the switch may further include a saving module 52, configured to synchronize the agent queue according to the agent check-in or the agent check-out information; and the monitoring module 53 is configured to monitor the connection state between the switch and the CTI.
  • the embodiment provides a call center.
  • the call center includes: a switch 61 and a computer telecom integrated server CTI62;
  • the switch 61 is configured to receive the message that is sent by the CTI 62, including the agent check-in or the agent check-out information, and synchronize the agent queue to the switch 61 according to the agent check-in or the agent check-out information; monitor the connection state between the switch 61 and the CTI 62, when the switch When the connection state with the CTI 62 is off, the call to the switch 61 is handled in accordance with the state of the agent held in the switch 61.
  • the switch 61 includes:
  • a receiving module configured to receive a message sent by the computer telecom integration server CTI, including an agent check-in or an agent check-out information;
  • a saving module for saving the state of the agent
  • a monitoring module configured to monitor a connection state between the switch and the CTI
  • the first processing module is configured to process, when the connection state of the switch and the CTI is disconnected, the call to the switch according to the state of the agent saved in the save module.
  • CTI62 includes an agent allocation module, which is used when the connection state of the switch and CTI is restored by disconnection. Always, assign a seat to the switch.
  • the switch in the call center provided by the embodiment of the present invention may include, but is not limited to, any one of the foregoing switches.
  • the switch synchronizes the agent queue to the switch according to the agent check-in or the agent check-out information, and monitors the state between the switch and the CTI.
  • the connection state between the switch and the CTI is disconnected, According to the agent queue saved in the switch, the call arriving at the switch is processed, and the current situation of the call center service is completely solved after the communication failure occurs, the CTI cannot process the agent, and the service between the CTI and the switch is restored.
  • the CTI in the call center can also assign an agent to the switch when the connection state between the switch and the CTI is restored.
  • the term "receiving" in the embodiment of the present invention may be understood as actively acquiring information from other modules or receiving information transmitted by other modules.
  • modules in the apparatus in the embodiments may be distributed in the apparatus of the embodiment according to the embodiment, or may be correspondingly changed in one or more apparatuses different from the embodiment.
  • the modules of the above embodiments may be combined into one module, or may be further split into a plurality of sub-modules.
  • Some of the steps in the embodiment of the present invention may be implemented by using software, and the corresponding software program may be stored in a readable storage medium, such as an optical disk or a hard disk.
  • Embodiments of the invention may be implemented in software, and the corresponding software may be stored in a readable storage medium, such as a hard disk, optical disk or floppy disk of a computer.

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Description

坐席的处理方法、 交换机及呼叫中心
本申请要求于 2009 年 5 月 6 日提交中国专利局、 申请号为 200910136529.5, 发明名称为"坐席的处理方法、 交换机及呼叫中心 "的中国专 利申请的优先权， 在先申请文件的内容通过引用结合在本申请中。
技术领域
本发明涉及通信领域， 特别涉及坐席的处理方法、 交换机及呼叫中心。 背景技术
CSTA ( Computer Supported Telecommunications Applications, 计算 机支持的电信应用）技术为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、 要求 和协议。 在 CSTA环境下， CTI ( Computer Telecommunication Integration, 计算机电信集成）服务器（以下统一称为 CTI )能够实现对坐席状态的管理和 控制， 配合 SoftACD ( Soft Automatic Call Distribution, 软自动呼叫分配 设备或交换机， 以下统一称为交换机）一起实现呼叫的接入、 排队、 路由等 具体功能。
现有技术中， CTI 服务器将交换机中的 ACD ( Automatic Call Distribution, 自动呼叫分配）设备设置为路由点； 并监控交换机中的坐席 设备； 通过 CTI服务器内部的坐席管理系统将坐席签入到交换机中的 ACD设 备。 当一个呼叫到达了路由点， 交换机向 CTI服务器上报路由请求消息， CTI 服务器根据内部的坐席管理机制分配一个坐席给该呼叫， 通过路由选择消息 将选择的坐席下发到交换机。 此后， 交换机再将此呼叫转移到该坐席。 在上 述过程中， 坐席的分配由 CTI服务器来完成。
在呼叫中心应用过程中， 由于网络环境不稳定或 CTI 服务器发生软件故 障或自然灾害等可能会导致 CTI 服务器和交换机之间发生通信断连， 并且该 断连有可能不是短期内可以恢复的状态。 只有当 CTI 服务器和交换机重现建 立连接， CTI平台重新对所有坐席设备下发监视信息， 并且重新设置交换机中 的 ACD设备为路由点后， 呼叫中心业务才可以恢复。 发明内容 有鉴于此， 本发明实施例提供了坐席的处理方法、 交换机及呼叫中心。 所述技术方案如下：
一种坐席的处理方法， 包括：
交换机接收计算机电信集成服务器 CTI 发送的包含坐席签入或者坐席签 出信息的消息， 并才 据所述坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到所述 交换机中；
所述交换机监控所述交换机与 CTI中间的连接状态，当所述交换机与 CTI 的连接状态为断开时， 根据所述交换机中保存的坐席队列处理到达所述交换 机的呼叫。
一种交换机， 包括： 接收模块、 保存模块、 监控模块和第一处理模块； 所述接收模块， 用于接收计算机电信集成服务器 CTI 发送的包含坐席签 入或者坐席签出信息的消息；
所述保存模块， 用于根据所述坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列； 所述监控模块， 用于监控所述交换机与 CTI中间的连接状态；
所述第一处理模块， 用于当所述交换机与 CTI 的连接状态为断开时， 根 据所述保存模块中保存的坐席队列中的坐席的状态处理到达所述交换机的呼 叫。
一种呼叫中心， 包括： 交换机和计算机电信集成服务器 CTI ;
所述交换机用于接收所述 CTI发送的包含坐席签入或者坐席签出信息的 消息， 并根据所述坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到所述交换机中； 监控所述交换机与所述 CTI 中间的连接状态， 当所述交换机与所述 CTI 的连 接状态为断开时， 根据所述交换机中保存的坐席的状态处理到达所述交换机 的呼叫。
本发明实施例提供的技术方案的有益效果是：
交换机根据坐席签入或者坐席签出信息将坐席队列同步到交换机中， 并 监控交换机与 CTI 中间的状态， 当交换机与 CTI 的连接状态为断开时， 根据 交换机中保存的坐席队列处理到达交换机的呼叫， 解决了通信故障后， CTI无 法对坐席进行处理、 在 CTI 和交换机之间的业务恢复之前， 呼叫中心业务全 部瘫痪的现状。 附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案， 下面将对实 施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍， 显而易见地， 下面描述中的附 图仅仅是本发明的一些实施例， 对于本领域普通技术人员来讲， 在不付出创 造性劳动性的前提下， 还可以根据这些附图获得其他的附图。 图 1是本发明实施例一提供的坐席的处理方法流程图；
图 2是本发明实施例二提供的呼叫中心的初始化流程图；
图 3是本发明实施例二提供的呼叫中心处于正常工作状态时坐席的处理 方法流程图；
图 4是本发明实施例二提供的呼叫中心处于故障状态时坐席的处理方法 流程图；
图 5是本发明实施例三提供的交换机的结构示意图；
图 6是本发明实施例四提供的呼叫中心的结构示意图。 具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图， 对本发明实施例中的技术方案进行 清楚、 完整地描述， 显然， 所描述的实施例是本发明一部分实施例， 而不是 全部的实施例。 基于本发明中的实施例， 本领域普通技术人员在没有作出创 造性劳动前提下所获得的所有其他实施例， 都属于本发明保护的范围。 实施例一
参见图 1， 为本发明实施例提供的一种坐席的处理方法流程图， 该方法包 括：
101: 交换机接收计算机电信集成服务器 CTI发送的包含坐席签入或者坐 席签出信息的消息， 并才 据坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到交换 机中；
102: 交换机监控该交换机与 CTI中间的连接状态， 当交换机与 CTI的连 接状态为断开时， 根据交换机中保存的坐席队列处理到达所述交换机的呼叫。
本发明实施例中， 交换机根据坐席签入或者坐席签出信息将坐席队列同 步到交换机中， 并监控交换机与 CTI 中间的状态， 当交换机与 CTI 的连接状 态为断开时， 根据交换机中保存的坐席队列处理到达交换机的呼叫， 解决了 通信故障后， CTI无法对坐席进行处理、在 CTI和交换机之间的业务恢复之前， 呼叫中心业务全部瘫痪的现状。 实施例二
本实施例提供了一种坐席的处理方法， 坐席状态同时被 CTI 和交换机管 理， 当 CTI和交换机发生通信断连时， CTI无法对坐席进行处理， 但呼叫中心 仍然可以通过交换机处理坐席。
本实施例的呼叫中心包括但不限于 CTI和交换机， 交换机中包括 ACD设 备以及注册在交换机上的坐席， 该 ACD设备具有呼叫管理功能， 可以把到达 交换机的呼叫转接到正确的坐席， 该交换机除了包含 ACD设备之外， 还包括 具有坐席管理功能的模块。 需要说明的是， 本发明实施例中交换机可以具体 为 Sof tACDc
本实施例首先说明呼叫中心中 CTI和交换机的初始化， 再说明从 CTI和 交换机的正常工作状态到 CTI 和交换机之间发生通信断连的过程， 以及断连 后呼叫中心如何通过交换机处理坐席。
参见图 2， 为本发明实施例二提供的呼叫中心的初始化流程图。该初始化 流程中包括：
201: CT I向交换机发送 A ARQ请求消息；
其中， CTI通过 AARQ ( Appl icat ion Associat ion ReQues t , 应用联合请 求）请求与交换机建立连接。
202: 交换机向 CTI发送 AARE响应消息；
其中， AARE ( Appl icat ion As sociat ion Response, 应用联合响应) 为 建立连接的响应消息。
通过 201与 202所述的内容， CTI和交换机连接建立成功。
203: CTI向交换机发送监视请求消息， 请求监视交换机中的坐席。
其中， CTI向交换机发送的监视请求消息为 Moni tor Start_req, 请求监 视交换机中的坐席。 CTI可以向交换机发送多个监视请求消息，请求监视多个 坐席。 204: 交换机向 CTI返回监视响应消息。
其中， 交换机向 CTI返回的监视响应消息为 Moni tor Start_rsp„
205:通过 CTI中的坐席管理系统配置，得到坐席与 ACD设备的映射关系。 其中， CTI可以获知交换机中有哪些 ACD设备， 并且通过 CTI内部的坐席 管理系统进行配置， CTI可以得到坐席与 ACD设备的对应关系。 CTI可以通过 该坐席管理系统管理坐席状态。
206: CTI向交换机发送包含坐席签入或者坐席签出信息的消息。
其中，该消息可以具体为扩展了字段的设置属性消息 Set Feature ( Agent Logged On )， Agent Logged On表示通知交换机将坐席签入交换机中 ACD设 备里的信息， CTI通过此消息通知交换机将坐席签入 ACD设备。可以理解的是， Agent Logged Off 可以表示将坐席从交换机中签出， 下面以坐席签入为例说 明。
可选地， CTI也可以通过扩展 CSTA中的其他消息通知交换机将坐席签入 ACD设备。 例如：
( 1 )在监视消息 Moni tor Start中， 扩展字段， 用于指示将坐席签入交 换机中的 ACD设备中， 例如 Moni tor Start ( Agent Logged On );
( 2 )增加一个新的消息， 用于指示将坐席签入交换机中的 ACD设备； ( 3 )通过设置属性消息 Set Feature中的路由使能消息即 Set Feature ( Enable Rout ing )携带哪些坐席可以签入交换机中的 ACD设备的信息。
本发明实施例中， 只要 CTI 与交换机约定消息， 通过该消息实现将坐席 签入 /坐席签出交换机中的 ACD设备的功能即可。
207: 交换机根据消息中坐席签入 /坐席签出信息同步交换机中的坐席队 列。
其中， 需要说明的是， 坐席队列可以包含已经签入的坐席的记录， 可以 进一步包含坐席与交换机中 ACD设备的对应关系， 也可以包含坐席忙碌或者 坐席空闲的坐席状态；
同步包括： 交换机根据坐席签入信息， 在交换机中的坐席队列中添加坐 席记录； 或者， 交换机^ ^据坐席签出信息， 在交换机中的坐席队列中删除坐 己录。
其中， 207中还可以包括交换机向 CTI返回相应于坐席签入 /签出的向坐 席列表中添加坐席记录 /删除坐席记录的消息。
下面以交换机接收的消息为设置属性消息 Set Feature( Agent Logged On ) 为例说明。
交换机根据 CTI发送的该设置属性消息 Set Feature中的坐席签入信息 Agent Logged On, 即在交换机的坐席队列中添加坐席记录， 具体地， 可以才艮 据该信息将坐席签入交换机里相应的 ACD设备中。 "相应 '，是通过 CTI发送的 消息实现的， 该消息中包含坐席与交换机中 ACD设备的对应关系， 即 CTI在 消息中明确通知交换机哪个坐席签入哪个 ACD设备中。
坐席签出的原理同上所述， 此处不再赘述。
208: CTI向交换机发送路由使能消息。
其中， CTI 向交换机发送路由使能消息具体为 Set Feature ( Enable Rout ing )。 需要说明的是， Set Feature可以统一称为设置属性消息， 通过扩 展字段等方法可以使该消息具有很多不同的功能。
209: 交换机接收路由使能消息， 将 ACD设备设置为路由点， 并向 CTI返 回路由使能的结果。
路由使能后， CTI可以将坐席签入或签出路由点； 在呼叫到达交换机时， 路由点可以将呼叫转接到正确的坐席。
通过上述的初始化过程， CTI和交换机均可以获得坐席签入 /坐席签出的 信息， 这样， 交换机就会与 CTI 有相同的坐席队列。 该坐席队列可以反映坐 席的签入 /签出信息， 具体可以包括： 哪个坐席签入到哪个 ACD设备或者哪个 坐席从哪个 ACD设备中签出。 例如， 在 205中， 如果 CTI的内部坐席管理系 统将坐席签出 ACD设备， 则在 206中， CTI可以向交换机发送消息， 该消息中 包含通知交换机将坐席从 ACD设备里签出的信息， 例如， 该通知消息具体为 设置属性消息 Set Feature ( Agent Logged Off ), CTI 通过此消息通知交换 机将坐席从 ACD设备中签出， 由于 Set Feature ( Agent Logged Off ) 中包含 坐席与 ACD设备间的对应关系， 那么在 207 中， 交换机可以将坐席从相应的 ACD设备中签出， 并向 CTI返回坐席签出的响应消息， 该消息中表示坐席签出 成功。
呼叫中心完成初始化之后， 当 CTI和交换机链路连接正常， CTI进行坐席 的分配。 由于坐席是注册在交换机上的， 交换机通过初始化的设置过程后， 也可以获得坐席签入或坐席签出 ACD设备的信息， 通过该信息可以同步交换 机中的坐席队列。 因此， 当坐席签入或签出有变化时， 可以通过设置使交换 机能够同步更新自身的坐席队列， 并保证与 CTI中的坐席队列保持一致。
参见图 3，为本发明实施例二提供的呼叫中心处于正常工作状态时坐席的 处理方法流程图。 正常工作状态是呼叫到达交换机后， 交换机向 CTI请求坐 席分配， 包括：
301: 用户的呼叫到达交换机的 ACD设备。
302: 交换机判断如果该 ACD设备被设置了路由点， 则交换机向 CTI发送 坐席请求消息。
其中， 交换机向 CTI发送坐席请求消息 Route Reques t请求分配坐席。 303: CTI向交换机下发坐席选择消息， 该消息中携带选择坐席的结果。 其中， CTI 向交换机下发的坐席选择消息为 Route Select , 该消息中携 带选择坐席的结果。
304: 交换机将呼叫转移到该选出的坐席， 更新交换机坐席队列中的坐席 的状态为忙碌， 并向 CTI发送更新的坐席的状态。
其中， 当呼叫到达交换机， 交换机将该呼叫转移到选出的坐席， 该坐席 的状态为忙碌； 交换机更新坐席队列中坐席的状态， 此时坐席的状态为忙碌。
需要说明的是， 在坐席队列中， 对每个坐席都可以有一个记录， 该记录 可以反映坐席的状态， 该坐席的状态不仅可以包括坐席忙碌， 也可以包括坐 席空闲。 当呼叫释放时， 坐席的状态即为坐席空闲。
进一步地， 交换机向 CTI 上报事件报告消息， 该消息包含更新的坐席的 状态。 其中， 事件 告消息可以为 Event Report , 通过该消息 ^艮告 CTI , 此 时更新的坐席的状态为忙碌。
305: 当呼叫释放时， 交换机更新坐席队列中的坐席的状态为空闲， 并向
CTI发送更新的坐席的状态。
其中， 交换机可以通过清除连接消息 （Clear Connet ) 向 CTI 发送更新 的坐席的状态， 此时该坐席处于空闲状态。
通过上述内容可知， CTI和交换机通信正常时， CTI进行坐席的分配。 当出现异常情况导致 CTI 和交换机之间的链路断连时， 交换机通过定时 检测发现链路断连， 交换机将清除与该链路相关的所有信息， 包括路由点信 息和坐席设备的监视信息。 这时， 与该链路建立连接的路由点转化为普通的
ACD设备， 但是， 在系统初始化时， 交换机根据坐席签入或者坐席签出信息同 步的坐席队列不会丢失， 因此， 之前 CTI 通过消息通知交换机将坐席签入， 这些签入的坐席不签出。
当有呼叫呼入交换机中的 ACD设备， 交换机发现该 ACD设备与 CTI发生 了断连， 则交换机会根据自身保存的坐席队列处理到达交换机的该呼叫。
如图 4 所示， 为本发明实施例二提供的呼叫中心处于故障状态时坐席的 处理方法流程图， 包括：
401 : 用户的呼叫到达交换机的 ACD设备。
402: 交换机判断如果该 ACD设备没有被设置路由点， 则根据自身的坐席 队列为呼叫选择坐席。
其中， 交换机通过定时检测发现 CTI 和交换机之间发生链路断连， 并且 交换机判断呼叫到达的 ACD设备没有被设置路由点， 则交换机根据自身的坐 席队列为呼叫分配坐席。其中， 由于坐席队列中可以包含坐席与交换机中 ACD 设备的对应关系， 也可以包含坐席忙碌或者坐席空闲的坐席状态。
403:交换机向 ACD设备发送坐席选择消息，该消息携带选择坐席的结果。
404: ACD设备将呼叫转移到该坐席。
其中， ACD设备将呼叫转移到该坐席， 同时交换机更新坐席队列中坐席的 状态为忙碌。
405: 当呼叫释放时， 交换机更新坐席队列中的坐席的状态为空闲。
通过上述内容可知， CTI和交换机通信断连时， 交换机自身进行坐席的处 理。
当某个时刻 CTI和交换机恢复连接时， CTI重新对坐席进行监视， 坐席重 新签入 CTI (即 CTI通过内部的坐席管理系统重新获得坐席签入 ACD设备的信 息）。 并且， CTI会再向交换机发送消息， 该消息中包含坐席签入或者坐席签 出信息， 交换机根据该信息同步坐席队列。 此处与 206 ~ 207原理相同， 因此 不再赘述。 需要指出的是， 如果在链路故障前的初始化过程中已经签入交换 机中的坐席， 则交换机不必重复进行签入的操作。 CTI重新向交换机发送路由 使能消息， 将 ACD设备设置为路由点。 当有呼叫到达 ACD设备后， 交换机判 断 ACD设备被设置了路由点， 则请求 CTI分配坐席， 并根据该分配的坐席处 理到达交换机的呼叫， 即恢复到正常的坐席分配过程。
本发明实施例中， 交换机根据坐席签入或者坐席签出信息将坐席队列同 步到交换机中， 并监控交换机与 CTI 中间的状态， 当交换机与 CTI 的连接状 态为断开时， 根据交换机中保存的坐席队列处理到达交换机的呼叫， 解决了 通信故障后， CTI无法对坐席进行处理、在 CTI和交换机之间的业务恢复之前， 呼叫中心业务全部瘫痪的现状。 在交换机与 CTI 的连接正常时， 交换机通过 更新坐席队列中的坐席的状态， 使其坐席队列与 CTI 的坐席队列保持一致， 能够准确地为到达交换机的呼叫选择坐席。 实施例三
参见图 5， 为本发明实施例三提供的交换机的结构示意图， 该交换机具体 可以为 Sof CD, 包括： 接收模块 51、 保存模块 52、 监控模块 53和第一处理 模块 54;
接收模块 51， 用于接收计算机电信集成服务器 CTI发送的包含坐席签入 或者坐席签出信息的消息；
其中， 包含坐席签入或者坐席签出信息的消息可以为下述信息的一种： 扩展了字段的设置属性消息、 扩展了字段的监视消息或者新增的消息。
保存模块 52， 用于根据坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列； 监控模块 53， 用于监控交换机与 CT I中间的连接状态；
第一处理模块 54， 用于当交换机与 CTI的连接状态为断开时， 根据保存 模块 52中保存的坐席队列中的坐席的状态处理到达交换机的呼叫。
进一步地， 交换机还可以包括更新模块， 用于在交换机与 CTI 的连接状 态为正常的情况下， 当呼叫到达交换机或当呼叫释放时， 更新保存模块 52保 存的坐席队列中的坐席的状态， 并向 CTI发送更新的坐席的状态。
进一步地， 交换机还可以包括第二处理模块， 用于当交换机与 CTI 的连 接状态由断开恢复正常时， 向 CTI请求分配坐席， 并根据分配的坐席处理到 达交换机的呼叫。 同步到交换机中， 并监控交换机与 CTI 中间的状态， 当交换机与 CTI的连接 状态为断开时， 根据交换机中保存的坐席队列处理到达交换机的呼叫， 解决 了通信故障后， CTI无法对坐席进行处理、在 CTI和交换机之间的业务恢复之 前， 呼叫中心业务全部瘫痪的现状。
需要说明的是， 在实际的应用场景中， 交换机的各个模块之间并不限于 上述的构架， 上述模块也可以与交换机中的 ACD进行组合， 例如， 现有技术 中， 交换机包括 ACD, CTI服务器将交换机中的 ACD设置为路由点后， 当一个 呼叫到达了路由点， 交换机请求 CTI进行坐席分配， 交换机中的 ACD可以将 此呼叫转移到该坐席， 因此 ACD具有呼叫管理功能。
基于 ACD的呼叫管理功能， 本发明实施例在实际应用过程中， ACD中可以 包括接收模块 51和第一处理模块 54; 其中， 接收模块 51用于接收 CTI发送 的包含坐席签入或者坐席签出信息的消息； 第一处理模块 54用于当交换机与 CTI的连接状态为断开时， 根据保存模块 52中保存的坐席队列中的坐席的状 态处理到达交换机的呼叫。 在这种架构下， 交换机还可以包括保存模块 52， 用于根据坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列； 监控模块 53， 用于监控 交换机与 CTI中间的连接状态。 实施例四
本实施例提供一种呼叫中心， 如图 6所示， 该呼叫中心包括： 交换机 61 和计算机电信集成服务器 CTI62;
交换机 61 用于接收 CTI62发送的包含坐席签入或者坐席签出信息的消 息， 并根据坐席签入或者坐席签出信息同步坐席队列到交换机 61中； 监控交 换机 61与 CTI62中间的连接状态， 当交换机 61与 CTI62的连接状态为断开 时， 根据交换机 61中保存的坐席的状态处理到达交换机 61的呼叫。
其中， 交换机 61包括：
接收模块， 用于接收计算机电信集成服务器 CTI 发送的包含坐席签入或 者坐席签出信息的消息；
保存模块， 用于保存坐席的状态；
监控模块， 用于监控交换机与 CTI中间的连接状态；
第一处理模块， 用于当交换机与 CTI 的连接状态为断开时， 根据保存模 块中保存的坐席的状态处理到达交换机的呼叫。
CTI62包括坐席分配模块，用于当交换机与 CTI的连接状态由断开恢复正 常时， 为交换机分配坐席。
本发明实施例提供的呼叫中心中的交换机， 可以包括但不限于前述的任 何一种交换机。 本发明实施例提供的呼叫中心， 其中的交换机根据坐席签入或者坐席签 出信息将坐席队列同步到交换机中， 并监控交换机与 CTI 中间的状态， 当交 换机与 CTI 的连接状态为断开时， 根据交换机中保存的坐席队列处理到达交 换机的呼叫， 解决了通信故障后， CTI无法对坐席进行处理、在 CTI和交换机 之间的业务恢复之前， 呼叫中心业务全部瘫痪的现状。 呼叫中心中的 CTI 还 可以在交换机与 CTI的连接状态由断开恢复正常时， 为交换机分配坐席。 本发明实施例中的 "接收" 一词可以理解为主动从其他模块获取也可以 是接收其他模块发送来的信息。
本领域技术人员可以理解附图是一个实施例的示意图， 附图中的模块或 流程并不一定是实施本发明所必须的。
本领域技术人员可以理解实施例中的装置中的模块可以按照实施例描述 分布于实施例的装置中， 也可以进行相应变化位于不同于本实施例的一个或 多个装置中。 上述实施例的模块可以合并为一个模块， 也可以进一步拆分成 多个子模块。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述， 不代表实施例的优劣。
本发明实施例中的部分步骤， 可以利用软件实现， 相应的软件程序可以 存储在可读取的存储介质中， 如光盘或硬盘等。
本发明实施例可以通过软件实现， 相应的软件可以存储在可读取的存储 介质中， 例如计算机的硬盘、 光盘或软盘中。
以上所述仅为本发明的较佳实施例， 并不用以限制本发明， 凡在本发明 的精神和原则之内， 所作的任何修改、 等同替换、 改进等， 均应包含在本发 明的保护范围之内。

Claims

权 利 要求 书
1、 一种网络间关联呼叫接续方法， 其特征在于， 在业务代理系统中设置业 务数据单元， 所述方法包括：
第一业务执行系统在接收到来自第一网络的第一呼叫时， 存储所述第一呼 叫的特征信息于所述业务数据单元中， 并产生路由信号， 将所述第一呼叫依据 所述路由信号路由至第二网络， 以在所述第二网络上触发第二呼叫；
第一业务执行系统接收第二业务执行系统依据所述业务数据单元存储的所 述第一呼叫的特征信息转移来的第二呼叫， 并接续处理所述第一呼叫和所述第 二呼叫。
2、 根据权利要求 1所述方法， 其特征在于， 所述第一呼叫的特征信息包括 所述第一呼叫的会话标识码、 用于标识所述第一呼叫和所述第二呼叫之间关联 关系的关联信息， 以及所述第一呼叫的 ^舌标识码和关联信息的对应关系。
3、 根据权利要求 2所述方法， 其特征在于， 第二业务执行系统依据所述业 务数据单元存储的所述第一呼叫的特征信息转移所述第二呼叫到所述第一业务 执行系统包括：
第二业务执行系统从所述第二呼叫中获取关联信息；
第二业务执行系统以获取的所述关联信息为索引， 在所述业务数据单元中 查询第一呼叫的会话标识码；
第二业务执行系统将所述第二呼叫的会话标识码修改为查询到的所述第一 呼叫的会话标识码， 将所述第二呼叫的业务逻辑转移到所述第一业务执行系统 中第一呼叫的业务逻辑上。
4、 一种业务代理系统， 其特征在于， 包括业务数据单元， 和第一业务执行 系统；
所述第一业务执行系统， 用于在接收到来自第一网络的第一呼叫时， 存储 所述第一呼叫的特征信息于所述业务数据单元中； 并产生路由信号， 将所述第 一呼叫依据所述路由信号路由至第二网络， 以在所述第二网络上触发第二呼叫； 接收第二业务执行系统依据所述业务数据单元存储的所述第一呼叫的特征信息 转移来的第二呼叫， 并接续处理所述第一呼叫和所述第二呼叫；
所述业务数据单元， 用于存储所述第一呼叫的特征信息。
5、 根据权利要求 4所述的业务代理系统， 其特征在于， 所述业务数据单元 为全局类型。
6、 根据权利要求 4所述的业务代理系统， 其特征在于， 所述第一业务执行 系统包括：
接收模块， 用于接收到来自第一网络的第一呼叫；
存储模块， 用于在所述接收模块接收到所述第一呼叫时， 存储所述第一呼 叫的特征信息于所述业务数据单元中；
触发模块， 用于在所述接收模块接收到所述第一呼叫时， 产生路由信号， 将所述第一呼叫依据所述路由信号路由至第二网络， 以在所述第二网络上触发 第二呼叫；
接续模块， 用于接收所述第二业务执行系统依据所述业务数据单元存储的 所述第一呼叫的特征信息转移来的第二呼叫， 并接续处理所述第一呼叫和所述 第二呼叫。
7、 根据权利要求 4所述的业务代理系统， 其特征在于， 所述业务代理系统 还包括第二业务执行系统， 用于在接收到来自所述第二网络的所述第二呼叫时， 依据所述业务数据单元存储的所述第一呼叫的特征信息， 将所述第二呼叫转移 到所述第一业务执行系统。
8、 根据权利要求 7所述的业务代理系统， 其特征在于， 所述第一呼叫的特 征信息包括所述第一呼叫的会话标识码、 用于标识所述第一呼叫和所述第二呼 叫之间关联关系的关联信息， 以及所述关联信息与所述第一呼叫的会话标识码 的对应关系。
9、 根据权利要求 8所述的业务代理系统， 其特征在于， 所述第二业务执行 系统包括： 获取模块， 用于在接收到来自所述第二网络的所述第二呼叫时， 从所述第 二呼叫中获取第一呼叫关联信息；
查询模块， 用于以所述获取模块获取的所述关联信息为索引， 在所述业务 数据模块中查询所述第一呼叫的^舌标识码；
转移模块， 用于将所述第二呼叫的会话标识码修改为所述查询模块查询到 的所述第一呼叫的会话标识码， 将所述第二呼叫的业务逻辑转移到所述第一业 务执行系统中第一呼叫的业务逻辑上。
10、 一种业务代理系统， 其特征在于， 包括业务数据单元， 和第二业务执 行系统；
所述业务数据单元， 用于存储来自第一网络的第一呼叫的特征信息； 所述第二业务执行系统， 用于在接收到来自第二网络的第二呼叫时， 依据 所述业务数据单元存储的所述第一呼叫的特征信息， 将所述第二呼叫转移到第 一业务执行系统； 所述第一呼叫的特征信息由所述第一业务执行系统在接收到 来自第一网络的第一呼叫时， 存储于所述业务数据单元中。
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