WO2009155845A1

WO2009155845A1 - 实现多媒体信息交互的方法、系统、设备及用户终端

Info

Publication number: WO2009155845A1
Application number: PCT/CN2009/072373
Authority: WO
Inventors: 李晨; 杨时谦; 刘健
Original assignee: 华为技术有限公司
Priority date: 2008-06-23
Filing date: 2009-06-22
Publication date: 2009-12-30
Also published as: CN101309162A; CN101309162B

Description

实现多媒体信息交互的方法、系统、设备及用户终端

本申请要求于 2008 年 6 月 23 日提交中国专利局、申请号为 200810129108.5、发明名称为"实现多媒体信息交互的方法、系统、设备及用户终端"的中国专利申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及实现多媒体信息交互的方法、系统、设备及用户终端。

背景技术

客服系统是通过 PSTN ( Public Switched Telephone Network, 公共交换电话网络）向用户提供服务的电信业务系统，用户拨打统一的客户服务接入号码即可接入到客服系统。客服系统可以向用户提供语音自动导航服务或者人工业务服务，完成对用户咨询的应答，或者按照用户的指示实现特定的业务。客服系统向用户提供的信息来自 CRM ( Customer Relationship Management, 客户关系管理）等信息系统。

应用现有客服系统与用户进行信息交互的示意图如图 1所示。其中，客服系统包括与 PSTN网络相连的排队机，排队机分别与通用计算机系统和话务员终端相连，客服系统对外与 CRM系统和增值信息服务系统连接。在用户侧，电话终端通过 PSTN接入排队机，电话终端的呼叫在排队机中转换成通用计算机系统能够识别的信号后，发送至通用计算机进行处理，通用计算机通过自动方式对该呼叫进行处理，或者通过话务终端与用户终端的语音连接对该呼叫进行直接处理。通用计算机系统或话务终端从 CRM等信息系统中检索与电话终端的呼叫请求相关的信息，并传输给电话终端。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供了实现多媒体信息交互的方法、系统、设备及用户终端，以使客服系统与用户之间能够进行直观的信息交互，并提供形式多样的信息。

为实现本发明实施例的目的，本发明实施例提供如下技术方案：一种实现多媒体信息交互的方法，包括：

将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式；

查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识；

根据所述对应标识将所述转换后的多媒体信息通知消息发送至所述消息推送系统。

一种实现多媒体信息交互的方法，包括：

接收用户终端的业务请求，所述业务请求用于请求多媒体信息；

根据所述业务请求获取所述用户终端的用户标识；

向多媒体信息代理发送多媒体信息通知消息，所述多媒体信息通知消息中包括所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和所述用户标识。

一种实现多媒体信息交互的方法，包括：

接收消息推送系统发送的多媒体信息通知消息；

按照所述多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识，向多媒体信息提供系统发送获取所述多媒体信息的请求；

接收所述多媒体信息提供系统返回的所述多媒体信息。

一种实现多媒体信息交互的系统，包括：多媒体信息代理、消息推送系统、及多媒体信息提供系统，

所述多媒体信息代理，用于将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式，查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识，根据所述对应标识将所述转换后的多媒体信息通知消息发送至所述消息推送系统；

所述消息推送系统，用于将所述多媒体信息代理发送的多媒体信息通知消息发送至用户终端；

所述多媒体信息提供系统，用于接收所述用户终端根据所述多媒体通知消息中携带的多媒体信息的标识发送的获取所述多媒体信息的请求，并向所述用户终端返回所述的多媒体信息。

一种实现多媒体信息交互的设备，包括：

转换单元，用于将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式；查找单元，用于查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识；

发送单元，用于根据所述对应标识将所述转换后的多媒体信息通知消息发送至所述消息推送系统。

一种实现多媒体信息交互的设备，包括：

接收单元，用于接收用户终端的业务请求，所述业务请求用于请求多媒体信息；

获取单元，用于根据所述业务请求获取所述用户终端的用户标识；发送单元，用于向多媒体信息代理发送多媒体信息通知消息，所述多媒体信息通知消息中包括所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和所述用户标识。

一种用户终端，包括：

第一接收单元，用于接收消息推送系统发送的多媒体信息通知消息；发送单元，用于按照所述多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识，向多媒体信息提供系统发送获取所述多媒体信息的请求；

第二接收单元，用于接收所述多媒体信息提供系统返回的所述多媒体信息。

由以上本发明实施例提供的技术方案可见，本发明实施例中，多媒体信息代理将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式，查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识，根据所述对应标识将所述转换后的多媒体信息通知消息发送至所述消息推送系统，消息推送系统将所述多媒体信息代理发送的多媒体信息通知消息发送至用户终端，多媒体信息提供系统接收所述用户终端根据所述多媒体通知消息中携带的多媒体信息的标识发送的获取所述多媒体信息的请求，并向所述用户终端返回所述的多媒体信息。应用本发明实施例，可以对通过客服系统呼入的用户进行多媒体信息的展示或完成点播多媒体信息的过程，提高了多媒体信息交互的直观性和多样性；由于多媒体信息提供系统、消息推送系统、以及多媒体信息通知消息的类型多样，因此扩展了多媒体信息交互的实现。附图说明

图 1为现有客月良系统与用户进行信息交互的示意图；

图 2为本发明实现多媒体信息交互的一个方法的实施例流程图；

图 3为本发明实现多媒体信息交互的另一个方法的实施例流程图；图 4为本发明实现多媒体信息交互的又一个方法的实施例流程图；图 5为本发明客服系统与用户终端进行多媒体信息交互的示意图；图 6 为本发明客服系统与用户终端进行多媒体信息交互的一个实施例流程图；

图 7 为本发明客服系统与用户终端进行多媒体信息交互的另一个实施例流程图；

图 8 为本发明客服系统与用户终端进行多媒体信息交互的又一个实施例流程图；

图 9为本发明实现多媒体信息交互的系统的实施例框图；

图 10为本发明一种实现多媒体信息交互的设备的一个实施例框图；图 11为本发明一种实现多媒体信息交互的设备的另一个实施例框图；图 12为本发明一种实现多媒体信息交互的设备的又一个实施例框图；图 13为本发明另一种实现多媒体信息交互的设备的一个实施例框图；图 14为本发明另一种实现多媒体信息交互的设备的另一个实施例框图；图 15为本发明用户终端的一个实施例框图；

图 16为本发明用户终端的另一个实施例框图。

具体实施方式

本发明实施例提供了实现多媒体信息交互的方法、系统、设备及用户终端。发明人在研究过程中发现，向客服系统提供信息的 CRM系统，如电信 114 查询系统等传统的信息系统，当通过话务员与用户的语音交互实现信息交互时，交互过程不直观；当通过通用计算机系统向用户终端提供信息时，由于信息结构筒单，无法向用户提供形式多样的信息。

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明实施例提供的技术方案，下面结合附图和具体实施方式对本发明实施例提供的技术方案作进一步的详细说明。本发明实现多媒体信息交互的一个方法的实施例流程如图 2所示，该方法的实施例示出了在多媒体信息代理侧实现多媒体信息交互的过程：

步骤 201 : 将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式。

其中，所述多媒体信息通知消息中包含：多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和用户标识，所述用户标识对应于获取所述多媒体信息的用户终端。具体的，多媒体信息通知消息可以是客服系统发送的多媒体信息通知消息，或 CRM系统发送的多媒体信息通知消息。

其中，转换后的多媒体信息通知消息中包含：多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识，所述用户标识在所述消息推送系统中的对应标识，以及用于表示所述多媒体信息类型的标识。具体的，转换后的多媒体信息通知消息可以为即时消息、数据广播报文、或组播报文。

步骤 202: 查找多媒体信息通知消息中携带的用户标识在消息推送系统中的对应标识。

其中，用户标识可以为客 ^系统中的用户标识，或 CRM系统中的用户标识。

步骤 203：根据该对应标识将转换后的多媒体信息通知消息发送至消息推送系统。

本发明实现多媒体信息交互的另一个方法的实施例流程如图 3所示，该方法的实施例示出了在用户终端侧实现多媒体信息交互的过程：

步骤 301 : 接收消息推送系统发送的多媒体信息通知消息。

步骤 302:按照多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识，向多媒体信息提供系统发送获取多媒体信息的请求。

步骤 303: 接收多媒体信息提供系统返回的多媒体信息。

本发明实现多媒体信息交互的又一个方法的实施例流程如图 4所示，该方法的实施例示出了在客服系统侧实现多媒体信息交互的过程：

步骤 401 : 接收用户终端的业务请求，该业务请求中包含业务请求信息。步骤 402: 根据业务请求信息获取用户终端对应的用户标识。

步骤 403: 向多媒体信息代理发送多媒体通知消息。其中，多媒体通知消息中包括多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和所述用户标识。

应用上述本发明方法实施例的多媒体信息交互的一种结构示意图如图 5 所示。客服系统和 CRM系统均与增加的多媒体信息代理相连，通过该多媒体信息代理，分别与多媒体信息提供系统和消息推送系统相连，多媒体信息提供系统和消息推送系统通过数据网络与扩展了功能的用户终端相连。下面分别描述各个实体的功能：

( 1 ) 多媒体信息代理

多媒体信息代理可以用于同步 CRM系统、多媒体信息提供系统、消息推送系统之间的用户数据，并且将用户在不同系统中的标识进行关联，这是因为对于同一个用户来说，在不同的系统中可能使用不同的业务标识（即用户 ID ), 通过用户数据同步模块，可以统一用户在各个系统中的业务标识，并且将同一个用户在不同系统中的业务标识进行关联；

多媒体信息代理也可以用于实现客服系统和多媒体信息提供系统之间多媒体信息的双向访问，具体来说，可以访问多媒体信息提供系统现有的多媒体信息数据，也可以向多媒体信息提供系统发布多媒体内容数据；

多媒体信息代理也可以用于进行多媒体信息的代理，即接收客服系统发起的业务请求，包括人工请求和系统自动请求，并将业务请求转发到其它子模块进行业务处理。其中，来自客服系统的业务请求包括查询内容信息，向多媒体信息提供系统发布内容，通过消息推送系统向用户终端推送消息，或者协助用户进行点播操作；

多媒体信息代理也可以用于将客服系统发起的多媒体信息通知消息转换成一个特殊的即时消息，多媒体信息通知消息可以是向用户推送一个多媒体数据，也可能是协助用户完成一次查询或者点播操作。该即时消息具有特殊标识，能够被用户终端识别，当该即时消息转换完成后，可由多媒体消息代理通过消息推送系统下发到用户终端；

多媒体信息代理也可以用于按照客服系统的操作请求，将形成的多媒体即时消息通过消息推送系统推送到用户终端上。

( 2 )用户终端用户终端可以增加与消息推送系统对接的功能，用户终端可以通过增加消息推送系统的客户端与该消息推送系统对接，完成接收或者发送即时消息的操作；

用户终端也能够识别特殊的即时消息，由于从消息推送系统推送的消息有两类，包括普通的推送消息，以及由多媒体消息代理形成的特殊推送消息，用户终端需要能够识别一个特定的消息是否由多媒体消息代理转换之后形成的特殊即时消息，并且将这些消息和普通即时消息中隔离出来，并且生成向多媒体信息提供系统请求多媒体信息的消息，驱动多媒体信息提供系统完成从客服系统推送多媒体消息或者协助用户点播等功能；

用户终端还可以处理多媒体信息提供系统提供的多媒体信息，并完成多媒体消息的展示或者点播等业务功能。

其中，用户终端与消息推送系统和多媒体信息提供系统分别相连的数据网络可以是固定数据网络、移动数据网络、或 DVB ( Digital Video Broadcasting , 数字视频广播）网络。

( 3 )客服系统

客服系统用于处理用户从 PSTN网络或者 NGN( Next Generation Network, 下一代网络）网络上发起的语音客户服务请求，将这些客户服务请求转接到服务器进行自动处理，或者转接到话务员进行语音处理，并且可以将客户服务请求转换成发送至其它系统的请求，其它系统包括增值信息服务系统、 CRM 系统、多媒体信息提供系统或消息推送系统。

( 4 ) CRM系统

CRM 系统用于保存和处理用户信息，能够向客服系统提供用户基本信息的查询和 4爹改，以及用户产品定购关系的查询和关联。

( 5 )增值信息服务系统

增值信息服务系统用于提供与增值信息相关的服务，通过各种增值信息业务系统，运营商可以向用户提供电信或者非电信的增值服务，例如：电话号码查询、订票、酒店预定、娱乐信息等。

( 6 ) 消息推送系统

消息推送系统通常为 IM ( Instant Message , 即时消息）系统，消息推送系统作为从系统侧向用户终端推送消息的通道，通过消息推送系统的在线状态管理功能和消息双向收发功能，客服系统可以发起一个主动传送给用户终端的信息。

( 7 ) 多媒体信息提供系统

多媒体信息提供系统用于向用户提供多媒体信息服务，用户终端根据接收到的推送通知来获取多媒体信息。多媒体信息提供系统可以为 IPTV (交互式网络电视）系统，也可以为 MTV ( Mobile Television, 手机电视）系统或者 CDN ( Content Delivery Network , 内容分发网络 ) 系统。结合图 5所示结构，实现客服系统和用户之间交互图片信息的实施例流程如图 6所示，其中多媒体信息提供系统具体为 IPTV系统，消息推送系统具体为 ΙΜ系统， IPTV系统中未包含客服系统向用户终端提供的图片信息：

步骤 601 : 用户通过电话终端接入客服系统，并向客户服务器系统发出业务请求信息。此时，客服系统可以自动记录用户的业务请求信息，也可以通过话务员与用户交流后由话务员将用户业务请求信息记录到客服系统中，业务请求信息中可以包括用户终端的信息和业务类型。

步骤 602: 客服系统记录业务请求信息后，可以根据用户终端的信息获取用户在客服系统中的用户标识，并通过分析业务类型发现可以向用户提供与业务请求相关的图片。此时，假设 IPTV系统中未包含相关的图片，则客服系统可以通过查询网络获取该图片的相关信息，例如，至少包含该图片在网络中的

URL ( Uniform Resource Locator, 统一资源定位符 )位置信息。

步骤 603: 客服系统向多媒体信息代理发送同步图片信息的消息，该消息用于请求多媒体信息代理将图片信息下发到 IPTV系统中，该消息中包含图片在 IPTV系统中的唯一标识和图片的位置信息。

步骤 604: 多媒体信息代理将同步图片信息的消息发送到 IPTV系统中，

IPTV系统接收到该消息后保存其中的图片唯一标识和图片位置信息。

步骤 605: 客服系统向多媒体信息代理发送图片推送消息，该消息中包含用户在客服系统或者 CRM系统中的标识，以及图片在 IPTV系统中的唯一标识。步骤 606: 多媒体信息代理将所述图片推送消息的格式转换为 IM系统能够识别和处理的消息格式，转换后的图片推送消息中除了包含图片在 IPTV系统中的唯一标识外，还包含一个特殊标识，用于表明该消息为图片推送请求。

步骤 607: 多媒体信息代理根据图片推送消息中用户在客服系统或 CRM 系统中的标识，查找所述用户在 IM系统中的标识，并将用户在 IM系统中的标识作为转换格式后的图片推送消息的目的地址。

步骤 608: 多媒体信息代理根据所述目的地址，将转换格式后的图片推送消息发送至 IM系统，该消息中至少包含图片在 IPTV系统中的唯一标识和用于表明图片推送请求的特殊标识。

步骤 609: IM系统将图片推送消息转发到用户终端。

步骤 610: 用户终端解析接收到的图片推送消息，得知该消息用于请求图片推送，并获取图片在 IPTV系统中的唯一标识。

步骤 611 : 用户终端向 IPTV系统发送用于请求获取图片的消息，该消息中包含图片在 IPTV系统中的唯一标识。

步骤 612: IPTV系统收到请求获取图片的消息后，根据图片在 IPTV系统中的唯一标识获取与其对应的图片位置信息，并将根据图片位置信息获得的图片下发到用户终端。

步骤 613 : 用户终端通常通过机顶盒及电视终端向用户展示接收到的图片。

结合图 5所示结构，实现客服系统和用户之间交互图片信息的另一个实施例流程如图 7所示，其中多媒体信息提供系统具体为 IPTV系统，消息推送系统具体为 IM系统， IPTV系统中已包含客服系统向用户终端提供的图片信息：步骤 701 : 用户通过电话终端接入客服系统，并向客户服务器系统发出业务请求信息。

步骤 702: 客服系统记录业务请求信息后，通过分析该信息发现可以向用户提供与业务请求相关的图片。此时，假设客服系统已经通过多媒体信息代理将相关图片的信息下发到 IPTV 系统中，图片的信息至少包含该图片在 IPTV 系统中的唯一标识，以及该图片在网络中的 URL位置信息。

步骤 703: 客服系统向多媒体信息代理发送请求查询图片信息的消息，该消息中包含该图片的位置信息。

步骤 704: 多媒体信息代理根据图片的位置信息向 IPTV系统查询图片在 IPTV系统中的唯一标识。

步骤 705: 多媒体信息代理将查询到的图片在 IPTV系统中的唯一标识发送给客服系统。

步骤 706: 客服系统向多媒体信息代理发送图片推送消息，该消息中包含用户在客服系统或者 CRM系统中的标识，以及图片在 IPTV系统中的唯一标识。

步骤 707: 多媒体信息代理将所述图片推送消息的格式转换为 IM系统能够识别和处理的消息格式，转换后的图片推送消息中除了包含图片在 IPTV系统中的唯一标识外，还包含一个特殊标识，用于表明该消息为图片推送请求。

步骤 708: 多媒体信息代理根据图片推送消息中用户在客服系统或 CRM 系统中的标识，查找所述用户在 IM系统中的标识，并将用户在 IM系统中的标识作为转换格式后的图片推送消息的目的地址。

步骤 709: 多媒体信息代理根据所述目的地址，将转换格式后的图片推送消息发送至 IM系统，该消息中至少包含图片在 IPTV系统中的唯一标识和用于表明图片推送请求的特殊标识。

步骤 710: IM系统将图片推送消息转发到用户终端。

步骤 711 : 用户终端解析接收到的图片推送消息，得知该消息用于请求图片推送，并获取图片在 IPTV系统中的唯一标识。

步骤 712: 用户终端向 IPTV系统发送用于请求获取图片的消息，该消息中包含图片在 IPTV系统中的唯一标识。

步骤 713: IPTV系统收到请求获取图片的消息后，根据图片在 IPTV系统中的唯一标识获取与其对应的图片位置信息，并将根据图片位置信息获得的图片下发到用户终端。

步骤 714: 用户终端通过机顶盒及电视终端向用户展示接收到的图片。结合图 5所示结构，实现客服系统和用户之间交互视频点播信息的实施例流程如图 8所示，其中多媒体信息提供系统具体为 IPTV系统，消息推送系统具体为 IM系统：步骤 801 : 用户通过电话终端接入客服系统，并向客户服务器系统发出业务请求信息。此时，客服系统可以自动记录用户的业务请求信息，也可以通过话务员与用户交流后由话务员将用户业务请求信息记录到客月良系统中。

步骤 802: 客服系统记录业务请求信息后，通过分析该信息发现需要协助用户完成点播视频业务。

步骤 803: 客服系统向多媒体信息代理发送请求查询视频在 IPTV系统中的唯一标识的消息。

步骤 804: 多媒体信息代理将查询消息转发到 IPTV系统。

步骤 805: IPTV 系统将查询到的点播视频的唯一标识发送给多媒体信息代理。

步骤 806: 多媒体信息代理将点播视频在 IPTV系统中的唯一标识发送给客服系统。

步骤 807: 客服系统向多媒体信息代理发送视频点播请求消息，该消息中包含用户在客服系统或者 CRM系统中的标识，以及视频在 IPTV系统中的唯一标识。

步骤 808: 多媒体信息代理将所述视频点播请求消息的格式转换为 IM系统能够识别和处理的消息格式，转换后的视频点播请求消息中除了包含视频在 IPTV 系统中的唯一标识外，还包含一个特殊标识，用于表明该消息为视频点播请求。

步骤 809: 多媒体信息代理根据视频点播请求消息中用户在客服系统或

CRM系统中的标识，查找所述用户在 IM系统中的标识，并将用户在 IM系统中的标识作为转换格式后的视频点播请求消息的目的地址。

步骤 810: 多媒体信息代理根据所述目的地址，将转换格式后的视频点播请求消息发送至 IM系统，该消息中至少包含视频在 IPTV系统中的唯一标识和用于表明视频点播请求的特殊标识。

步骤 811 : IM系统将视频点播请求消息转发到用户终端。

步骤 812: 用户终端解析接收到的视频点播请求消息，得知该消息用于请求视频点播，并获取视频在 IPTV系统中的唯一标识。

步骤 813: 用户终端向 IPTV系统发送用于请求获取视频的消息，该消息中包含视频在 IPTV系统中的唯一标识。

步骤 814: IPTV系统收到请求获取视频的消息后，根据视频在 IPTV系统中的唯一标识获取该视频，并将视频下发到用户终端。

步骤 815: 用户终端通过机顶盒及电视终端向用户展示接收到的视频。与本发明实现多媒体信息交互的方法的实施例相对应，本发明还提供了实现多媒体信息交互的系统的实施例。

本发明实现多媒体信息交互的系统的实施例框图如图 9 所示，该系统包括：多媒体信息代理 910、消息推送系统 920和多媒体信息提供系统 930。为了描述方便，图 9中还示出了用户终端 940。

其中，多媒体信息代理 910用于将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式，查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识，根据所述对应标识将所述转换后的多媒体信息通知消息发送至所述消息推送系统 920;

消息推送系统 920用于将所述多媒体信息代理 910发送的多媒体信息通知消息发送至用户终端 940;

多媒体信息提供系统 930用于接收所述用户终端 940根据所述多媒体通知消息中携带的多媒体信息的标识发送的获取所述多媒体信息的请求，并向所述用户终端 940返回所述的多媒体信息。

进一步，多媒体信息代理 910还用于，当多媒体信息提供系统 930中未包含所述多媒体信息时，接收向多媒体信息提供系统 930 同步多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息的标识和位置信息，将所述同步多媒体信息的消息发送至所述多媒体信息提供系统 930; 当多媒体信息提供系统 840中已包含所述多媒体信息时，接收查询所述多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在所述多媒体信息提供系统 930中的位置信息，根据所述位置信息从多媒体信息提供系统 930中获取所述多媒体信息的标识，并发送所述获取的多媒体信息的标识。

与本发明实现多媒体信息交互的方法和系统的实施例相对应，本发明还提供了实现多媒体信息交互的设备的实施例。

本发明一种实现多媒体信息交互的设备的一个实施例框图如图 10所示，该设备包括：转换单元 1010、查找单元 1020和发送单元 1030。

其中，转换单元 1010用于将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式；查找单元 1020用于查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识；发送单元 1030用于根据所述对应标识将所述转换后的多媒体信息通知消息发送至所述消息推送系统。

本发明一种实现多媒体信息交互的设备的另一个实施例框图如图 11 所示，该设备包括：接收单元 1110、传输单元 1120、转换单元 1130、查找单元 1140和发送单元 1150。

其中，接收单元 1110用于当多媒体信息提供系统中未包含所述多媒体信息时，接收向多媒体信息提供系统同步多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和位置信息；传输单元 1120用于将所述同步多媒体信息的消息发送至所述多媒体信息提供系统；转换单元 1130 用于将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式；查找单元 1140用于查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识；发送单元 1150用于根据所述对应标识将所述转换后的多媒体信息通知消息发送至所述消息推送系统。

本发明一种实现多媒体信息交互的设备的又一个实施例框图如图 12 所示，该设备包括：接收单元 1210、获取单元 1220、传输单元 1230、转换单元 1240、查找单元 1250和发送单元 1260。

其中，接收单元 1210用于当多媒体信息提供系统中已包含所述多媒体信息时，接收查询所述多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在所述多媒体信息提供系统中的位置信息；获取单元 1220用于根据所述位置信息从多媒体信息提供系统中获取所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识；传输单元 1230用于发送所述获取的多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识；转换单元 1240用于将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式；查找单元 1250用于查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识；发送单元 1260用于根据所述对应标识将所述转换后的多媒体信息通知消息发送至所述消息推送系统。

本发明另一种实现多媒体信息交互的设备的一个实施例框图如图 13 所示，该设备包括：接收单元 1310、获取单元 1320和发送单元 1330。

其中，接收单元 1310用于接收用户终端的业务请求，所述业务请求中包括业务请求信息；获取单元 1320用于根据所述业务请求信息获取多媒体信息对应的用户终端的用户标识；发送单元 1330用于向多媒体信息代理发送多媒体通知消息，所述多媒体通知消息中包括所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和所述用户标识。

进一步，所述发送单元 1330还可以用于向多媒体信息代理发送向多媒体信息提供系统同步多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和位置信息；或

或者，所述发送单元 1330还可以用于向多媒体信息代理发送查询多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在所述多媒体信息提供系统中的位置；所述接收单元 1310还用于接收多媒体信息代理返回的所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识。

本发明另一种实现多媒体信息交互的设备的另一个实施例框图如图 14所示，该设备包括：接收单元 1410、获取单元 1420和发送单元 1430。

接收单元 1410用于接收用户终端的业务请求，所述业务请求中包括业务请求信息；

获取单元 1420用于根据所述业务请求信息获取多媒体信息对应的用户终端的用户标识；

发送单元 1430包括分析单元 1431 , 用于分析业务请求信息获取多媒体信息提供系统能够向用户终端提供的多媒体信息的类型；传输单元 1432, 用于按照所述多媒体信息的类型向多媒体信息代理发送相应的多媒体通知消息，所述多媒体通知消息中包括所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和所述用户标识。

与本发明实现多媒体信息交互的方法和系统的实施例相对应，本发明还提供了用户终端的实施例。

本发明用户终端的一个实施例框图如图 15所示，该用户终端包括：第一接收单元 1510、发送单元 1520和第二接收单元 1530。

其中，第一接收单元 1510用于接收消息推送系统发送的多媒体信息通知消息；发送单元 1520用于按照所述多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识，向多媒体信息提供系统发送获取所述多媒体信息的请求；第二接收单元 1530用于接收所述多媒体信息提供系统返回的所述多媒体信息。

本发明用户终端的另一个实施例框图如图 16所示，该用户终端包括：第一接收单元 1610、识别单元 1620、生成单元 1630、发送单元 1640和第二接收单元 1650。

其中，第一接收单元 1610用于接收消息推送系统发送的多媒体信息通知消息；识别单元 1620用于根据所述多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息类型的标识，识别所述多媒体信息的类型；生成单元 1630用于根据所述多媒体信息的类型生成向多媒体信息提供系统发送获取所述多媒体信息的请求；发送单元 1640用于按照所述多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识，向多媒体信息提供系统发送获取所述多媒体信息的请求；第二接收单元 1650用于接收所述多媒体信息提供系统返回的所述多媒体信息。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在多媒体代理中执行时，包括如下步骤：将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式；查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识；根据所述对应标识将所述转换后的多媒体信息通知消息发送至所述消息推送系统。该程序在客服系统中执行时，包括如下步骤：接收用户终端的业务请求，所述业务请求中包括业务请求信息；根据所述业务请求信息向多媒体信息代理发送多媒体通知消息，所述多媒体通知消息中包括多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识，以及获取所述多媒体信息的用户终端对应的用户标识。该程序在用户终端中执行时，包括如下步骤：接收消息推送系统发送的多媒体信息通知消息；按照所述多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息的标识，向多媒体信息提供系统发送获取所述多媒体信息的请求；接收所述多媒体信息提供系统返回的所述多媒体信息。所述的存储介质，如： ROM/RAM、磁碟、光盘等。虽然通过实施例描绘了本发明，本领域普通技术人员知道，本发明有许多变形和变化而不脱离本发明的精神，希望所附的权利要求包括这些变形和变化而不脱离本发明的精神。

Claims

权利要求

1、一种实现多媒体信息交互的方法，其特征在于，包括：

2、根据权利要求 1所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：接收向多媒体信息提供系统同步多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和位置信息；

将所述同步多媒体信息的消息发送至所述多媒体信息提供系统。

3、根据权利要求 1所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：接收查询多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的位置信息；

根据所述位置信息从多媒体信息提供系统中获取所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识；

发送所述获取的多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识。

4、根据权利要求 1所述的方法，其特征在于，所述多媒体信息通知消息中包含：多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和用户标识，所述用户标识对应于获取所述多媒体信息的用户终端；

所述格式转换后的多媒体信息通知消息中包含：所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识，所述用户标识在所述消息推送系统中的对应标识，以及用于表示所述多媒体信息类型的标识。

5、根据权利要求 1至 4任意一项所述的方法，其特征在于，所述多媒体信息通知消息包括：由客服系统发送的多媒体信息通知消息，或由客户关系管理 CRM系统发送的多媒体信息通知消息；

所述用户标识包括：所述客服系统中的用户标识，或所述 CRM系统中的用户标识；所述格式转换后的多媒体信息通知消息包括：即时消息、数据广播报文、或组播报文。

6、一种实现多媒体信息交互的方法，其特征在于，包括：

接收用户终端的业务请求，所述业务请求用于请求多媒体信息；根据所述业务请求获取所述用户终端的用户标识；

7、根据权利要求 6所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：向多媒体信息代理发送向多媒体信息提供系统同步多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和位置信息；或

向多媒体信息代理发送查询多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在所述多媒体信息提供系统中的位置；

接收多媒体信息代理返回的所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识。

8、根据权利要求 6所述的方法，其特征在于，所述向多媒体信息代理发送多媒体信息通知消息包括：

分析所述业务请求后获取所述多媒体信息提供系统能够向用户终端提供的多媒体信息的类型；

按照所述多媒体信息的类型向多媒体信息代理发送多媒体信息通知消息。

9、一种实现多媒体信息交互的方法，其特征在于，包括：

接收消息推送系统发送的多媒体信息通知消息；

接收所述多媒体信息提供系统返回的所述多媒体信息。

10、根据权利要求 9 所述的方法，其特征在于，所述向多媒体信息提供系统发送获取多媒体信息的请求之前，还包括：

根据所述多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息类型的标识，识别所述多媒体信息的类型；根据所述多媒体信息的类型生成向多媒体信息提供系统发送获取所述多媒体信息的请求。

11、一种实现多媒体信息交互的系统，其特征在于，包括：多媒体信息代理、消息推送系统、及多媒体信息提供系统，

所述多媒体信息提供系统，用于接收所述用户终端根据所述多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息的标识发送的获取所述多媒体信息的请求，并向所述用户终端返回所述多媒体信息。

12、根据权利要求 11所述的系统，其特征在于，所述多媒体信息代理进一步用于，

当多媒体信息提供系统中未包含所述多媒体信息时，接收向多媒体信息提供系统同步多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息的标识和位置信息，将所述同步多媒体信息的消息发送至所述多媒体信息提供系统；

当多媒体信息提供系统中已包含所述多媒体信息时，接收查询所述多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在所述多媒体信息提供系统中的位置信息，根据所述位置信息从多媒体信息提供系统中获取所述多媒体信息的标识，并发送所述获取的多媒体信息的标识。

13、一种实现多媒体信息交互的设备，其特征在于，包括：

转换单元，用于将接收到的多媒体信息通知消息的格式转换为消息推送系统能够识别的格式；

查找单元，用于查找所述多媒体信息通知消息中携带的用户标识在所述消息推送系统中的对应标识；

14、根据权利要求 13所述的设备，其特征在于，还包括：

接收单元，用于当多媒体信息提供系统中未包含所述多媒体信息时，接收向多媒体信息提供系统同步多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和位置信息；

传输单元，用于将所述同步多媒体信息的消息发送至所述多媒体信息提供系统。

15、根据权利要求 13所述的设备，其特征在于，还包括：

接收单元，用于当多媒体信息提供系统中已包含所述多媒体信息时，接收查询所述多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在所述多媒体信息提供系统中的位置信息；

获取单元，用于根据所述位置信息从多媒体信息提供系统中获取所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识；

传输单元，用于发送所述获取的多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识。

16、一种实现多媒体信息交互的设备，其特征在于，包括：

17、根据权利要求 16所述的设备，其特征在于，

所述发送单元还用于，向多媒体信息代理发送向多媒体信息提供系统同步多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识和位置信息；或

所述发送单元还用于，向多媒体信息代理发送查询多媒体信息的消息，所述消息中包含所述多媒体信息在所述多媒体信息提供系统中的位置；所述接收单元还用于，接收多媒体信息代理返回的所述多媒体信息在多媒体信息提供系统中的标识。

18、根据权利要求 16所述的设备，其特征在于，所述发送单元包括：分析单元，用于分析所述业务请求后获取所述多媒体信息提供系统能够向用户终端提供的多媒体信息的类型；

传输单元，用于按照所述多媒体信息的类型向多媒体信息代理发送多媒体信息通知消息。

19、一种用户终端，其特征在于，包括：

20、根据权利要求 19所述的用户终端，其特征在于，还包括：

识别单元，用于根据所述多媒体信息通知消息中携带的多媒体信息类型的标识，识别所述多媒体信息的类型；

生成单元，用于根据所述多媒体信息的类型生成向多媒体信息提供系统发送获取所述多媒体信息的请求。