WO2007094344A1 - オペレータ業務支援方法と装置、プログラムおよび記録媒体 - Google Patents

オペレータ業務支援方法と装置、プログラムおよび記録媒体 Download PDF

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expression
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
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    • H04M2201/60—Medium conversion
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/2227—Quality of service monitoring

Definitions

  • the present invention relates to a method and apparatus for supporting an operator's work for answering customer inquiries at a call center, and in particular, an operator can make a customer aware of a mismatch between answer contents and customer's understanding level.
  • the present invention relates to a method and an apparatus for supporting improvement of call center customer satisfaction and business efficiency.
  • Two skills are required: skills that can translate the above words and expressions according to the level of customer understanding. Operators who are inexperienced compared to veteran operators are considered to lack these two skills, so the above-mentioned problems are likely to occur.
  • Patent Document 1 Japanese Patent Laid-Open No. 2004-355108
  • Patent Document 2 Japanese Patent Laid-Open No. 2004-240859
  • Patent Document 1 Japanese Unexamined Patent Application Publication No. 2004-355108
  • Patent Document 2 Japanese Patent Application Laid-Open No. 2004-240859
  • Patent Documents 1 and 2 describe how to obtain an appropriate expression after the operator responds to the customer using expressions that are difficult to divide. Inappropriate operator If an explicit expression is necessary to obtain an answer expression that matches the customer's knowledge level once again, the response efficiency may deteriorate.
  • An object of the present invention is to point out the operator immediately and call attention to the operator when he / she uses expressions in the interaction between the operator and the customer in the call center. Therefore, it is to provide an operator work support system for the purpose of supporting smooth explanations to customers.
  • Another object of the present invention is that when an expression that is difficult to be divided is used by the customer, it is pointed out immediately and at the same time an appropriate paraphrase expression is presented, so that the operator can always easily understand for the customer. It is to provide an operator business support system that aims to support the smooth explanation to customers by making it possible to use expressions.
  • Still another object of the present invention is to control the presentation of the paraphrase expression according to the customer's knowledge level when pointing out the expression used by the operator and presenting the paraphrase expression.
  • the purpose is to provide an operator service support system that aims to assist the explanation of the project.
  • the operator business support method of the present invention includes a voice recognition step for converting input voice into text data
  • a detection information notification step of notifying the detection information may be included.
  • the detection information notification step may be performed by either or both of display and audio output.
  • the detection information may be detection event occurrence information.
  • replacement rule storage means stores accompanying information corresponding to the keyword, and the detection information includes the detected keyword and the accompanying information corresponding to the keyword. of! , Even if it is a slip force or both! /.
  • the accompanying information may include one or both of a difficulty level of a keyword and at least one of the keywords, a replacement expression, and / or both!
  • a knowledge level determination step of determining a customer knowledge level based on the detection information may be included.
  • the accompanying information includes a difficulty level of the keyword
  • Knowledge level determination step power The customer knowledge level may be determined based on the degree of difficulty of the keyword! /.
  • the accompanying information includes a difficulty level of the keyword and at least one paraphrase expression of the keyword
  • the knowledge level determination step may determine the customer knowledge level based on whether or not the operator adopts the paraphrase expression.
  • the knowledge level determination step force may be determined based on customer knowledge level estimation information input by an operator.
  • the accompanying information includes a difficulty level of the keyword and at least one paraphrase expression of the keyword,
  • the customer knowledge level is divided into two levels: the difficulty level of the keyword, the power / inability of the operator adopting the paraphrase expression, and the customer knowledge level estimation information input by the operator. It may be determined based on the above.
  • the accompanying information includes at least one paraphrased expression of a keyword, and based on the customer knowledge level determination result, the user selects a paraphrased! ,
  • the accompanying information includes a difficulty level of the keyword, A comparison step of comparing a difference between the difficulty level of the detected keyword and the customer knowledge level determination result with a preset threshold value;
  • a warning output step for outputting a warning when the comparison result is equal to or greater than a threshold; a warning notification step for notifying the warning;
  • the operator work support apparatus of the present invention includes a word input means for converting the input voice into text data
  • Paraphrase detection means for detecting a keyword included in the text data; output means for outputting detection information in which the keyword is detected;
  • the output means may notify the detection information.
  • the notification of the detection information may be performed using either or both of the display unit and the audio output unit.
  • the detection information may be detection event occurrence information.
  • the paraphrase rule storage means stores accompanying information corresponding to the keyword, and the detection information includes a detected keyword and accompanying information corresponding to the keyword! , Even if it is a slip force or both! /.
  • the accompanying information may include one or both of a difficulty level of the keyword and at least one of the keywords, a replacement expression, and / or both!
  • it may include knowledge level determination means for determining a customer knowledge level based on the detection information.
  • the accompanying information includes a difficulty level of the keyword
  • the knowledge level determination means may determine the customer knowledge level based on the difficulty level of the keyword.
  • the accompanying information includes a difficulty level of the keyword and at least one paraphrase expression of the keyword
  • the knowledge level determination means operates the customer knowledge level as an operation of the paraphrase expression. You may decide based on whether or not the data was adopted.
  • the knowledge level determination means may determine the customer knowledge level based on customer knowledge level estimation information input by an operator.
  • the accompanying information includes a difficulty level of the keyword and at least one paraphrase expression of the keyword
  • the knowledge level determination means includes a difference between the customer knowledge level, the difficulty level of the keyword, whether or not the operator has adopted the paraphrase expression, and customer knowledge level estimation information input by the operator. It may be judged based on the above.
  • the knowledge level determination means may notify the knowledge level determination result.
  • the accompanying information includes at least one paraphrased expression of a keyword, and the paraphrase !, the paraphrase detection means selects the paraphrase !, paraphrase based on the customer knowledge level determination result. The selection result may be notified.
  • the accompanying information includes a difficulty level of the keyword
  • a warning determination means for comparing the difference between the detected difficulty level of the keyword and the customer knowledge level determination result with a preset threshold and outputting a warning if the comparison result is equal to or greater than the threshold; Tomo ⁇ .
  • the program of the present invention detects a keyword included in the text data from a speech recognition step for converting the input speech into text data and a paraphrase rule storage means for storing the keyword, and outputs detection information. Let the computer system perform the keyword detection step.
  • the recording medium of the present invention stores the above program.
  • the first effect is that an operator can detect this when using an expression suitable for customer service.
  • the reason for this is the ability to recognize and present inappropriate expressions as a result of voice recognition of customer-operator interactions.
  • the second effect is that when an operator uses an expression that is suitable for responding to a customer, this is detected, and paraphrased into an appropriate expression, so that explanation to the customer can be performed smoothly. it can.
  • the reason is that speech recognition is performed, the recognition result is inappropriate, and an inappropriate expression is detected and an appropriate paraphrase expression is presented.
  • the third effect is that when the operator uses expressions suitable for the response to the customer, the knowledge level of the customer is not waited for without prior knowledge about the customer or judgment of the customer's own knowledge level. Since paraphrased expressions according to the bell are presented, even a contact center for an unspecified number of customers can respond with expressions appropriate for the customers. The reason is that the knowledge level of the customer is dynamically determined depending on whether the operator employs the paraphrase expression presented by the operator business support system according to the present invention.
  • a fourth effect is that the operator can adjust the customer's knowledge level without additional special operations.
  • the reason for this is that by automatically recognizing the operator's response voice, the operator's current support system according to the present invention automatically determines whether or not the power of adopting the wording / replacement expression is adopted, and the customer at that time This is to check whether the operator supported the judgment on the knowledge level.
  • FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of the best mode for carrying out the first invention of the present invention.
  • FIG. 2 is a diagram showing a specific example of paraphrase rule storage means 104 for carrying out the first invention.
  • FIG. 3 is a flowchart showing the operation of the best mode for carrying out the first invention.
  • FIG. 4 is a block diagram showing the configuration of the best mode for carrying out the second invention of the present invention.
  • FIG. 5 is a flowchart showing the operation of the best mode for carrying out the second invention.
  • FIG. 1 is a block diagram showing a lumbar configuration of the first exemplary embodiment of the present invention. As shown in FIG. 1, this embodiment includes a word input unit 101, an output unit 102, a paraphrase detection unit 103, a paraphrase rule storage unit 104, and a knowledge level determination unit 105.
  • this embodiment is configured by a general computer system including an input device, an output device, a storage device, and a control device, and includes word input means 101, paraphrase detection means 103, knowledge level determination means. 105 is virtually configured in the computer system.
  • the paraphrase rule storage means 104 is provided in a storage device such as a hard disk, ROM, RAM, CD-ROM, DVD-ROM, and the output means 102 is a liquid crystal display device, a display device such as a CRT, a printing device such as a printer, a speaker, Applicable to sounding devices such as buzzers
  • the word input means 101 is connected to a telephone line or a modem (both not shown) so as to be able to acquire the exchange between the operator and the customer. Each component will be described in detail below.
  • the word input means 101 detects text data such as an explanation provided by the operator to the customer among the exchanges between the operator and the customer, and outputs the text data W.
  • text data W for example, there is a method in which conversation voices of telephones of an operator and a customer are acquired directly or by recording, and the acquired conversation voices are converted into text data W by using voice recognition software or the like.
  • the paraphrase rule storage unit 104 stores a keyword, a keyword level (degree of difficulty) corresponding to the keyword, and a paraphrase rule that is another paraphrase expression. For keywords
  • FIG. 2 includes an index indicating a keyword and a difficulty level, paraphrase expression for the keyword, and information on the difficulty level of the paraphrase expression.
  • difficulty is level 1 ⁇
  • the paraphrase detection unit 103 collates the text data W output from the word detection unit 101 with the keyword of the paraphrase rule R, and detects the keyword. For the detected keyword, the paraphrase expression corresponding to it is output. At that time, the keyword information corresponding to the paraphrase expression is also output.
  • the corresponding keyword information includes the position of the keyword with respect to the text data W, the level to be set, and the like.
  • Paraphrase information A is a combination of the paraphrase rules that are output and the accompanying information.
  • the paraphrased expression is selected according to the knowledge level L output by the knowledge level determination means 105 described later. When the knowledge level L is not yet determined, all the paraphrased expressions and the preset ones such as level 1 shown in Fig. 2 are output.
  • Knowledge level determination means 105 determines knowledge level L using text data W output from word input means 101, word V, word output from change detection means 103, and change information A. The method for determining the knowledge level is determined by whether or not the operator used the expression presented in the past in the paraphrase information A.
  • the knowledge level determination means 105 determines the knowledge level L by comparing “Windows” presented in the past with “Windows” detected in the text data W.
  • the knowledge level L in the past and the current (next) knowledge level L force are known to be within the difference between the preset knowledge levels.
  • Judgment level L is judged. Specifically, if the preset knowledge level difference is 1, and if the knowledge level L was previously determined to be level 2, the next knowledge level L would be level 1, level 2, level 2. It is controlled so that it becomes 3
  • the knowledge level determination means 105 has been described as an example in which the knowledge level is automatically determined. However, for example, it can be replaced with a mechanism in which the operator determines the knowledge level and receives it.
  • the output means 102 does not notify the keyword, but detects it with an alarm sound, for example. Only the operator is notified of the first occurrence.
  • the output means 102 outputs text data W.
  • a display connected to a computer can be considered as the output method.
  • the output means 102 uses the paraphrase information A to change the color of the keyword corresponding to the paraphrase information A on the text data W with other text, underline the keyword, and make the keyword bold.
  • the keyword is emphasized and output in some way, such as changing the keyword font or flashing the keyword.
  • the output unit 102 displays the paraphrase information A in association with the keyword.
  • the paraphrased expression is displayed in a window, and the window is displayed with an image that connects the keyword with a line such as an arrow, or the keyword and the paraphrased expression are displayed in the same color, font, size, bold, etc.
  • the keyword is output to indicate that the paraphrase expression is related.
  • the output means 102 may be an audio output.
  • the operator may be notified by outputting the text data of the paraphrase information A as a keyword by voice.
  • the operator first inputs the voice of the exchange with the customer into the word input means 101 (step S101).
  • the word input means 101 implemented using speech recognition converts the speech into text data W and outputs it (step S102).
  • the paraphrase detection means 103 collates the text data W obtained in step S102 with the keyword of the paraphrase rule R, and outputs the paraphrase expression and the accompanying information as paraphrase information A ( Step S103).
  • the output means 102 displays the text data W in black on the window on the display. Also, if there is a keyword corresponding to paraphrase information A in text data W, another window is opened. Display a paraphrase expression and display an arrow pointing to the keyword. At this time, the keyword is highlighted in red (step S104).
  • the knowledge level determination means 105 collates the past word, the paraphrase information A and the current text data W, determines the power that uses the paraphrase expression shown in the paraphrase information A, and is used. When speaking, determine the knowledge level L according to the level of the used word!
  • step S101 after step S105, the operator inputs voice of interaction with the customer to the word input means 101.
  • step S102 the word input means 101 converts the speech into text data W and outputs it.
  • step S103 after step S105 the paraphrase detection means 103 matches the text data W obtained in step S102 after step S105 with the keyword of the paraphrase rule R, and paraphrases the paraphrase expression and the information accompanying it. Output as information A.
  • the paraphrase information A to be output is controlled in view of the knowledge level L determined in step S105. For example, when the knowledge level L is level 2, the paraphrased expressions to be presented are level 1, level 2, and level 3.
  • step S 104 after step S 105, the output means 102 force text data W is displayed in black on the window on the display. If there is a keyword corresponding to the paraphrase information A in the text data W, another window is opened to display the paraphrase expression, and an arrow pointing to the keyword is displayed. At this time, the keyword is highlighted in red.
  • the paraphrase detection means 103 collates the text data W obtained in step S102 with the keywords stored in the paraphrase rule storage means 104 to obtain the past knowledge level.
  • the second embodiment of the present invention comprises word input means 101, second output means 402, paraphrase detection means 103, paraphrase rule storage means 104, knowledge level judgment means 105, and warning judgment means 401. .
  • the present embodiment is configured by a general computer system that also has an input device, an output device, a storage device, and a control device, and includes word input means 101,
  • the paraphrase detection unit 103, the knowledge level determination unit 105, and the warning determination unit 401 are virtually configured in a computer system.
  • the paraphrase rule storage means 104 is provided in a storage device such as a hard disk, ROM, RAM, CD-ROM, DVD-ROM, and the second output means 402 is a liquid crystal display device, a display device such as a CRT, and a printing device such as a printer. Is applicable.
  • the word input means 101 is connected to a telephone line or a modem (both not shown) so as to be able to acquire the exchange between the operator and the customer. Each component will be described in detail below.
  • the warning determination unit 401 compares the text data W with the paraphrase rule R, and determines the difficulty level of the expression included in the text data W.
  • the method determines the difficulty by pattern matching the keywords and paraphrase expressions included in the text data W and the paraphrase rule R.
  • the warning determination means 401 determines which word or expression when the difficulty level obtained by comparing the text data W with the paraphrase rule R and the current knowledge level L are greater than or equal to a preset level difference. Output warning information C indicating inappropriateness.
  • the preset level difference is 1, and the current knowledge level L is level 3, but the level 1 expression or keyword itself is detected, the current knowledge level L is reversed. A level 3 expression is detected even though is level 1.
  • the second output means 402 displays the color of the word or expression based on the warning information C in a color different from the normal case or the paraphrase information A.
  • the power to display the color by changing the color as the output form. Examples of this include displaying a warning window that draws an underline that draws a diagonal line, an underline that draws a diagonal line, or an underline that draws a diagonal line. available.
  • steps S101 to S105 shown in Fig. 5 are the same as steps S101 to S105 in the first embodiment shown in Fig. 3.
  • the warning determination unit 401 receives the text data W and the knowledge level L, and outputs warning information C.
  • step S103 after step S505, the second output means 402 performs two operations.
  • the first operation performed by the second output means 402 is similar to the output means 102, outputs text data W to a window with a display, and displays paraphrased expressions according to the paraphrase information A.
  • the second operation performed by the second output means 402 is to emphasize and display the expression contained in the text data W so as to give a force to the operator such as changing the color according to the warning information C.
  • each embodiment of the present invention is configured by a general computer system.
  • each unit shown in FIG. 1 and FIG. 4 is provided on the computer system.
  • the program for configuring includes a recording medium storing the program
  • the knowledge level determination unit 105 is included! /, But the knowledge level determination unit 105 may be omitted. That is, the word input unit 101, the output unit 102, the paraphrase detection unit 103, and the paraphrase rule storage unit 104 are configured. The operation in that case is the same as that of the first embodiment shown in FIG. 3, and the judgment of the knowledge level in force S105 is not performed. Further, the output means 102 does not necessarily output a keyword. For example, the operator may be notified of only the detection by an alarm sound. Even in such a case, since the operator can recognize that he / she used a word that should be noted in the paraphrase expression, the first effect of the present invention can be obtained.
  • the present invention relates to such an operator support method. According to the present invention, the present invention can be diverted to an operator support device that supports an operator or a program for implementing the operator support device on a computer.

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Abstract

　本発明は、オペレータが使う表現の不適切性を直後に指摘し、使う表現に対し注意を促すことで、顧客への説明を円滑にすることのできる、オペレータ支援方法を提供することを目的とし、音声をテキスト化する単語入力手段１０１と、予め登録されているキーワードに対応する言い換え規則Ｒを記憶する言い換え規則記憶手段１０４と、前記テキストから言い換え規則Ｒに登録されているキーワードを検出し言い換え表現を出力する言い換え検出手段１０３と、前記テキストと言い換え検出手段１０３が出力した言い換え表現から顧客の知識レベルＬを判定する知識レベル判定手段１０５と、前記テキストおよび言い換え表現を出力する出力手段１０２で構成される。

Description

明 細 書
オペレータ業務支援方法と装置、プログラムおよび記録媒体
技術分野
[0001] 本発明は、コールセンタにおける顧客の問い合わせに回答するオペレータ業務を 支援する方法および装置に関し、特に、回答内容と顧客の理解度のミスマッチをォ ペレータに気づ力せることで、オペレータが顧客の理解度に合わせた回答を行うこと が出来るものとし、これによりコールセンタの顧客満足度改善および業務の効率ィ匕を 支援する方法および装置に関する。
背景技術
[0002] コールセンタにおけるオペレータと顧客のやりとりにおいて、オペレータにとって、ま たは、その業界では常識と思われる単語でも顧客が知らないことが考えられる。その ような場合、オペレータが説明に使った単語が分力もないため、同じ事項に関する説 明や、使った言葉に関する説明を何度もやり取りをすることがしばしば見受けられる。 このようなやり取りは、それ自体時間の浪費であるとともに、オペレータが顧客の分か らない単語を連呼することで顧客満足度が低下する危険がある。
[0003] このような場面でオペレータには、
(1)説明に使った単語や表現が顧客にとって理解可能力どうかの判断できるスキル
(2)前記の単語や表現を顧客の理解度に合わせて言い換えることの出来るスキル の、 2つのスキルが要求される。ベテランのオペレータに比べて経験の浅いオペレー タはこれら 2つのスキルが不足していると考えられるため、前述のような問題が発生し がちであると考えられる。
[0004] 一方、ベテランのオペレータでも前述の 2つのスキルを要しているにもかかわらず、 説明に使った言葉が顧客にとって不適当であることに気が付かないため、前述のよう な問題が発生することも考えられる。
[0005] 従来、上記のような問題に対処するための技術として、特許文献 1 (特開 2004— 3 55108号公報）や特許文献 2 (特開 2004— 240859号公報）には、顧客の知識レべ ルを判定し、専門的な語彙を顧客の知識レベルに合わせて変更させて提示するォ ペレータ業務支援システムが開示されて 、る。
[0006] 特許文献 1に記載の技術では、音声認識技術を用いて顧客の問!、合わせから知 識レベルを判定するための点数の付いたキーワードを検出し、検出されたキーワード の点数の合計で顧客の知識レベルの判定を行 、、知識レベルに応じて回答文の生 成を行う。
[0007] 特許文献 2に記載の技術では、事前に集められた顧客の問い合わせやそのほか身 体的な顧客情報などを用いて顧客の知識レベルの判定を行 、、特許文献 1同様に 顧客レベルに応じて顧客への回答内容を校正する。
特許文献 1 :特開 2004— 355108号公報
特許文献 2：特開 2004— 240859号公報
発明の開示
発明が解決しょうとする課題
[0008] 特許文献 2に記載の技術では、顧客の知識レベルの判定を行うためには、事前に 顧客の問い合わせ履歴を収集しなければならい。し力しながら、不特定多数の顧客 を相手にするようなコールセンタでは事前に顧客情報を得ることは非常に困難であり
、これらの技術を実現することは不可能に近い。仮に事前に顧客情報を集められたと しても、これまでとは異なる情報に関する問 、合わせに関しては適切な知識レベルの 判断は不可能である。特許文献 2では、顧客の知識レベルを顧客自身に判定させて
V、るが、そもそも顧客は問 、合わせる分野にオペレータほど精通して 、な 、ことが多 ぐその顧客自身が適切に自身の知識レベルを判断するのは困難である。加えて、 オペレータ業務支援システムが想定して 、る知識レベルと顧客が自任する知識レべ ルがー致しな 、可能性もある。
[0009] そもそも、誤った判断に基づく語彙の変更は的外れになる可能性が高ぐその場合 かえって業務の邪魔になることも考えられるのである力 特許文献 1、 2のいずれも、 顧客の知識レベルの判断が不適切であった場合の修正方法は明確にされて 、な ヽ
[0010] また、特許文献 1、 2とも、オペレータが顧客に分力りづらい表現を使って対応した あとどのように適切な表現を取得するのかにつ 、て述べて!/ヽな 、。オペレータが不適 切な表現を用いてしまった際に、改めて顧客の知識レベルに合わせた回答表現を取 得するために明示的な操作が必要であるとすれば、対応効率が悪化するとも考えら れる。
[0011] 本発明の目的は、コールセンタにおけるオペレータと顧客とのやり取りにおいて、ォ ペレータが顧客にとって分力りづら 、表現を用いた場合、直ちにそれを指摘しオペレ ータに対し注意を促すことで、顧客への説明を円滑に進むよう支援することを目的と するオペレータ業務支援システムを提供することにある。
[0012] 本発明の他の目的は、顧客に分力りづらい表現が使われた場合、直ちにそれを指 摘し、同時に適切な言い換え表現を提示することで、オペレータが常に顧客にとって 理解しやすい表現を用いることを可能とすることによって、顧客への説明を円滑に進 めるよう支援することを目的とするオペレータ業務支援システムを提供することにある
[0013] 本発明のさらに他の目的は、オペレータの使う表現を指摘して言い換え表現を提 示する際に、その言 、換え表現の提示を顧客の知識レベルに合わせて制御すること で、顧客への説明がさらに円滑に進むよう支援することを目的とする、オペレータ業 務支援システムを提供することにある。
課題を解決するための手段
[0014] 本発明のオペレータ業務支援方法は、入力された音声をテキストデータ化する音 声認識ステップと、
キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれ るキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、
を含むことを特徴とする。
[0015] この場合、前記検出情報を通知する検出情報通知ステップを含むこととしてもよい。
[0016] また、前記検出情報通知ステップが、表示及び音声出力のいずれかもしくは両方 で行われることとしてもよ 、。
[0017] また、前記検出情報が、検出イベント発生情報であるとしてもよい。
[0018] また、前記言!、換え規則記憶手段が前記キーワードに対応する付随情報を記憶し ており、前記検出情報が、検出されたキーワードと該キーワードに対応する付随情報 の！、ずれ力もしくは両方であるとしてもよ！/、。
[0019] また、前記付随情報が、キーワードの難易度及び該キーワードの少なくとも一つ以 上の言 、換え表現の、 、ずれか一方もしくは両方を含むこととしてもよ!/、。
[0020] また、前記検出情報に基づいて顧客知識レベルを判定する知識レベル判定ステツ プを含むこととしてもよい。
[0021] また、前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記知識レベル判定ステップ力 前記顧客知識レベルを前記キーワードの難易度 に基づ!/、て判定することこととしてもよ!/、。
[0022] また、前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上 の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、前記言い換え表現をォ ペレータが採択した力否かに基づ 、て判定することとしてもょ 、。
[0023] また、前記知識レベル判定ステップ力 前記顧客知識レベルを、オペレータにより 入力された顧客知識レベル推定情報に基づいて判定することとしてもよい。
[0024] また、前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上 の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、前記キーワードの難易 度、前記言い換え表現をオペレータが採択した力否力、及び、オペレータにより入力 された顧客知識レベル推定情報、の 、ずれか 2つ以上に基づ 、て判定することとし てもよい。
[0025] また、前記知識レベル判定結果を通知する判定結果通知ステップを含むこととして ちょい。
[0026] また、前記付随情報が、キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、 前記顧客知識レベル判定結果に基づ!ヽて言!ヽ換え表現を選択する言!ヽ換え表現 選択ステップと、
前記選択結果を通知する選択結果通知ステップと、
を含むこととしてもよい。
[0027] また、前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、 前記検出されたキーワードの難易度と顧客知識レベル判定結果の差と予め設定さ れた閾値を比較する比較ステップと、
上記比較結果が閾値以上の場合に警告を出力する警告出力ステップと、 前記警告を通知する警告通知ステップと、
を含むこととしてもよい。
[0028] 本発明のオペレータ業務支援装置は、入力された音声をテキストデータ化する単 語入力手段と、
キーワードを記憶する言 、換え規則記憶手段と、
前記テキストデータに含まれるキーワードを検出する言い換え検出手段と、 キーワードが検出された検出情報を出力する出力手段と、
を含むことを特徴とする。
[0029] この場合、前記出力手段は検出情報を通知することとしてもよい。
[0030] また、前記検出情報の通知が、表示手段及び音声出力手段のいずれかもしくは両 方を用いて行われることとしてもよ 、。
[0031] また、前記検出情報が、検出イベント発生情報であるとしてもよい。
[0032] また、前記言い換え規則記憶手段が前記キーワードに対応する付随情報を記憶し ており、前記検出情報が、検出されたキーワードと該キーワードに対応する付随情報 の！、ずれ力もしくは両方であるとしてもよ！/、。
[0033] また、前記付随情報が、キーワードの難易度及び該キーワードの少なくとも一つ以 上の言 、換え表現の、 、ずれか一方もしくは両方を含むこととしてもよ!/、。
[0034] また、前記検出情報に基づいて顧客知識レベルを判定する知識レベル判定手段 を含むこととしてもよい。
[0035] また、前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを前記キーワードの難易度に 基づ 、て判定するとしてもよ 、。
[0036] また、前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上 の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、前記言い換え表現をォペレ ータが採択したか否かに基づ 、て判定するとしてもよ 、。
[0037] また、前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、オペレータにより入力 された顧客知識レベル推定情報に基づ 、て判定することとしてもょ 、。
[0038] また、前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上 の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、前記キーワードの難易度、 前記言い換え表現をオペレータが採択したか否か、及び、オペレータにより入力され た顧客知識レベル推定情報、の 、ずれか 2つ以上に基づ 、て判定することとしてもよ い。
[0039] また、前記知識レベル判定手段が、前記知識レベル判定結果を通知することとして ちょい。
[0040] また、前記付随情報が、キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、 前記言!、換え検出手段が前記顧客知識レベル判定結果に基づ!、て言!、換え表現 を選択し、前記選択結果を通知することとしてもよい。
[0041] また、前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記検出されたキーワードの難易度と顧客知識レベル判定結果の差と予め設定さ れた閾値を比較し、前記比較結果が閾値以上の場合に警告を出力して通知する警 告判定手段を含むこととしてもょ ヽ。
[0042] 本発明のプログラムは、入力された音声をテキストデータ化する音声認識ステップと キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれ るキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、をコンビユー タシステムに行わせる。
[0043] 本発明の記録媒体は上記のプログラムを格納する。
発明の効果
[0044] 第 1の効果は、オペレータが顧客への応対に適さな 、表現を用いた際に、これを察 知することができることにある。その理由は、顧客とオペレータのやり取りを音声認識 し、その認識結果力 不適切な表現を検出し、提示する力 である。 [0045] 第 2の効果は、オペレータが顧客への応答に適さな 、表現を用いた際に、これを察 知し、適切な表現に言い換えることにより、顧客への説明を円滑に行うことができる。 その理由は、音声認識し、その認識結果力 不適切な表現を検出し、適切な言い換 え表現を提示するためである。
[0046] 第 3の効果は、オペレータが顧客への応答に適さな 、表現を用いた際に、顧客に 関する事前知識や顧客自身の自己の知識レベルの判断を待たずに、顧客の知識レ ベルに応じた言い換え表現が提示されるため、不特定多数の顧客を対象としたコン タクトセンターであっても、顧客にとって適切な表現で応対することが可能なことであ る。その理由は、本発明によるオペレータ業務支援システムが提示した言い換え表 現をオペレータが採用したかどうかによつて、顧客の知識レベルを動的に決定するた めである。
[0047] 第 4の効果は、追加の特別な操作なしにオペレータが顧客の知識レベルを調整す ることが可能なことである。その理由は、オペレータの応対音声を音声認識することに よって、本発明によるオペレータ業務支援システムが提示した言 、換え表現が採用 された力どうかを自動的に判断することによって、その時点での顧客の知識レベルに 対する判断をオペレータが支持したかどうか確認するためである。
図面の簡単な説明
[0048] [図 1]本発明の第 1の発明を実施するための最良の形態の構成を示すブロック図であ る。
[図 2]第 1の発明を実施するための言い換え規則記憶手段 104の具体例を示す図で ある。
[図 3]第 1の発明を実施するための最良の形態の動作を示す流れ図である。
[図 4]本発明の第 2の発明を実施するための最良の形態の構成を示すプロック図であ る。
[図 5]第 2の発明を実施するための最良の形態の動作を示す流れ図である。
符号の説明
[0049] 101単語入力手段
102出力手段 103言い換え検出手段
104言い換え規則記憶手段
105知識レベル判定手段
401警告判定手段
402第 2出力手段
S101音声入力
S102テキスト検出
S103言い換え検出
S104表示
S105知識レベル判定
S106警告判定
Wテキスト情報
A言い換え情報
L知識レベル
C警告情報
R言い換え規則
発明を実施するための最良の形態
[0050] 次に、発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する
[0051] 図 1は本発明の第 1の実施の形態の腰部構成を示すブロック図である。図 1に示さ れるように本実施形態は、単語入力手段 101と出力手段 102と言い換え検出手段 1 03と言い換え規則記憶手段 104と知識レベル判定手段 105で構成される。
[0052] なお、本実施形態は、入力装置、出力装置、記憶装置および制御装置からなる一般 的なコンピュータシステムにより構成されるもので、単語入力手段 101、言い換え検 出手段 103、知識レベル判定手段 105はコンピュータシステム内に仮想的に構成さ れる。言い換え規則記憶手段 104はハードディスク、 ROM, RAM, CD-ROM, D VD— ROMなどの記憶装置に設けられ、出力手段 102は液晶表示装置、 CRTなど の表示機器、プリンタなどの印刷装置、スピーカやブザーなどの鳴音装置が該当す る。また、単語入力手段 101は電話回線やモデム（ともに不図示）と接続されてオペ レータと顧客のやり取りを取得可能に構成されている。以下に、各構成要素について 詳細に説明する。
[0053] 単語入力手段 101は、オペレータと顧客のやり取りのうち、オペレータが顧客に提 示した説明などのテキストデータを検出して、テキストデータ Wを出力する。テキスト データ Wの検出方法は、例えばオペレータと顧客の電話における会話音声を直接ま たは録音して取得し、取得した会話音声を音声認識ソフトウェアなどを用いてテキス トデータ Wに変換する方法がある。
[0054] 言い換え規則記憶手段 104は、キーワードとそれに対応するキーワードレベル (難 易度）、および、別の言い換え表現である言い換え規則を記憶する。キーワードには
、例えばコンピュータ業界を想定した場合、「エクスプローラ」、「os」、「ブート」、「口 グィン」などが登録されている。キーワードに対応する言い換え表現として、図 2に示 すようなものがあげられる。
[0055] 図 2は、キーワードと難易度をあらわす指標と、キーワードに対する言い換え表現と その言い換え表現の難易度の情報で構成されている。ここで難易度とは、レベル 1〜
Nで表されており、初心者に分力り易いものほど大きな数字とする。例えば図 2では、 初心者には言葉の言い換えよりもその意味は分力 なくても目に見える現象や具体 的な操作方法を提示したほうが良いと考えられるので、そのような表現はレベル数が 大きく設定されている。
[0056] また、反対に、上級者に丁寧に操作方法を提示するよりも、適切な 1語で表したほう が良 、場合も考えられるので、レベル数の大き 、キーワードに対しての言 、換え表 現にレベル数の小さい表現を対応させて登録することも可能である。このような、キー ワードと一連の難易度に応じた言い換え表現を言い換え規則 Rと呼ぶ。また、キーヮ ードの難易度をあらわすレベル数と後述の知識レベル Lは連動するものとする。
[0057] 言い換え検出手段 103は、単語検出手段 101が出力するテキストデータ Wと言い 換え規則 Rのキーワードを照合し、キーワードを検出する。検出されたキーワードに 対し、それに対応する言い換え表現を出力する。そのとき、言い換え表現に対応する キーワードの情報もあわせて出力する。 [0058] ここで、対応するキーワードの情報とは、テキストデータ Wに対するキーワードの位 置や設定されるレベルなどである。出力される言い換え規則とその付随情報をあわ せて言い換え情報 Aとする。言い換え表現の選別は、後述する知識レベル判定手段 105によって出力される、知識レベル Lに応じて選別する。知識レベル Lが未定の場 合、全ての言い換え表現や、図 2で表されるレベル 1など予め設定されたものを出力 する。
[0059] 知識レベル判定手段 105は、単語入力手段 101の出力するテキストデータ Wと、言 V、換え検出手段 103から出力される言 、換え情報 Aを用いて知識レベル Lを判定す る。知識レベルの判定方法は、言い換え情報 Aで直前の過去に提示された表現をォ ペレータが使った力どうかで判定される。
[0060] すなわち、過去に提示した言い換え情報 Aのうち、オペレータが図 2で示されるレべ ル 2の表現を使った場合、その結果はテキストデータ Wに反映され、テキストデータ W と過去に提示されたレベル 2の言 、換え表現を照合することで、顧客の知識レベル L を判定する。
[0061] 例えば、図 2における「OS」というキーワードで提示された言い換え表現「ウィンドウ ズ (マイクロソフト社登録商標）」と 、う提示に対し、オペレータが顧客の理解度が不十 分と感じたため「ウィンドウズ」という表現を使った場合、知識レベル判定手段 105は、 過去に提示した「ウィンドウズ」とテキストデータ Wに検出された「ウィンドウズ」を照合 することで知識レベル Lの判定を行う。
[0062] また、判定の際に、過去に判定した知識レベル Lを鑑みて、過去の知識レベルしと 現在 (次回）の知識レベル L力 予め設定された知識レベルの差以内になるように知 識レベル Lの判定を行う。具体的には、予め設定された知識レベルの差が 1の場合、 前回に知識レベル Lがレベル 2に判定されていた場合、次回の知識レベル Lがレべ ノレ 1、レべノレ 2、レべノレ 3になるように制御される。
[0063] ここで、知識レベル判定手段 105は、自動的に知識レベルを判定することを例に挙 げたが、例えばオペレータが知識レベルを判定し、それを受け付ける仕組みにも置き 換えることができる。
[0064] 出力手段 102は、キーワードを知らせるのではなぐ例えばアラーム音などで検出 が起きたことのみを最初にオペレータへ通知する。
[0065] また、出力手段 102は、テキストデータ Wを出力する。出力方法は、例えばコンビュ ータに接続されているディスプレイなどが考えられ、特に、マイクロソフト社のウィンド ゥズ上で動作するシステムの場合、ウィンドウズのある特定の窓へ時系列に表示する などの手段が考えられる。
[0066] また、出力手段 102は、言い換え情報 Aを用いて、テキストデータ W上の言い換え 情報 Aに対応するキーワードを他のテキストと色を変える、キーワードに下線を引ぐ キーワードを太字にする、キーワードのフォントを変える、キーワードを点滅させるなど 、何らかの形でキーワードを強調して出力する。
[0067] さらに、出力手段 102は、言い換え情報 Aをキーワードと関連付けて表示する。そ の方法は、例えば、窓に言い換え表現を表示させ、その窓とキーワードを矢印などの 線で結ぶイメージで表示したり、キーワードと言い換え表現を同じ色やフォント、大き さ、太字などにしたりするなど、キーワードと言い換え表現が関連づいていることを示 すように出力する。
[0068] また、出力手段 102は、音声出力でもよい。例えば、キーワードと言い換え情報 Aの テキストデータを音声出力することでオペレータに通知してもよい。
[0069] 次に図 1及び図 3のフローチャートを参照して本実施の形態の全体の動作について 詳細に説明する。ここでの動作例は、単語入力手段 101が音声認識によりテキストデ ータ Wを検出することを想定する。
[0070] 図 3に示すように、先ずオペレータが顧客とのやり取りの音声を単語入力手段 101 に入力する（ステップ S 101)。
[0071] 次に、音声認識を用いて実施された単語入力手段 101が音声をテキストデータ W に変換し、出力する (ステップ S102)。
[0072] 次に、言い換え検出手段 103がステップ S102で得られたテキストデータ Wと言い 換え規則 Rのキーワードを照合し、言 、換え表現とそれに付随する情報を言 、換え 情報 Aとして出力する (ステップ S103)。
[0073] 次に、出力手段 102が、テキストデータ Wをディスプレイ上の窓に黒く表示する。ま た、テキストデータ Wに言い換え情報 Aに該当するキーワードがあれば、別の窓を開 いて言い換え表現を表示し、キーワードを指し示す矢印を表示する。このときキーヮ ードは、赤く強調して表示する (ステップ S 104)。
[0074] 上記のステップ S101〜S104は、オペレータが言い換え情報 Aに提示される言い 換え表現を使 ヽ、テキストデータ Wに検出されるまで繰り返される。
[0075] この後、知識レベル判定手段 105は、過去の言 、換え情報 Aと現在のテキストデー タ Wを照合し、言い換え情報 Aに示される言い換え表現が使われている力判定し、使 われて ヽる場合、使われた言!、換え表現のレベルに応じて知識レベル Lを決定する
(ステップ S 105)。
[0076] ステップ S105を経たステップ S101では、オペレータは顧客とのやり取りの音声を、 単語入力手段 101に入力する
ステップ S105を経たステップ S102では、単語入力手段 101が音声をテキストデー タ Wに変換し、出力する。
[0077] ステップ S105を経たステップ S103では、言い換え検出手段 103がステップ S105 を経たステップ S 102で得られたテキストデータ Wと言い換え規則 Rのキーワードを照 合し、言い換え表現とそれに付随する情報を言い換え情報 Aとして出力する。このと き、ステップ S 105で判定された知識レベル Lを鑑みて、出力する言い換え情報 Aを 制御する。例えば、知識レベル Lがレベル 2の場合、提示する言い換え表現は、レべ ル 1、レベル 2、レベル 3とする。
[0078] ステップ S 105を経たステップ S 104では、出力手段 102力 テキストデータ Wをディ スプレイ上の窓に黒く表示する。また、テキストデータ Wに言い換え情報 Aに該当す るキーワードがあれば、別の窓を開うて言い換え表現を表示し、キーワードを指し示 す矢印を表示する。このときキーワードは、赤く強調して表示する。
[0079] ステップ S105を経た 2度目以降のステップ S105では、言い換え検出手段 103がス テツプ S102で得られたテキストデータ Wと言い換え規則記憶手段 104に記憶されて いるキーワードを照合し、過去の知識レベル L力 前後 1つまでの変更を行う。例えば 、過去の知識レベル Lがレベル 3だった場合、次の知識レベル Lが、レベル 2、レベル 3、レべノレ 4の!ヽずれカ こなるようにする。
[0080] 次に、図 4を参照して、本発明の第 2の実施の形態の説明をする。 [0081] 本発明の第 2の実施の形態は、単語入力手段 101と第 2出力手段 402と言い換え 検出手段 103と言い換え規則記憶手段 104と知識レベル判定手段 105と警告判定 手段 401で構成される。
[0082] なお、本実施形態も第 1の実施形態と同様に、入力装置、出力装置、記憶装置お よび制御装置力もなる一般的なコンピュータシステムにより構成されるもので、単語入 力手段 101、言い換え検出手段 103、知識レベル判定手段 105、警告判定手段 40 1はコンピュータシステム内に仮想的に構成される。言い換え規則記憶手段 104はハ ードディスク、 ROM、 RAM, CD-ROM, DVD— ROMなどの記憶装置に設けら れ、第 2出力手段 402は液晶表示装置、 CRTなどの表示機器およびプリンタなどの 印刷装置が該当する。また、単語入力手段 101は電話回線やモデム（ともに不図示） と接続されてオペレータと顧客のやり取りを取得可能に構成されている。以下に、各 構成要素について詳細に説明する。
[0083] 警告判定手段 401は、テキストデータ Wと言い換え規則 Rを照合し、テキストデータ Wに含まれる表現の難易度を判定する。方法は、テキストデータ Wと言い換え規則 R に含まれるキーワードや言い換え表現をパターンマッチすることで難易度を判定する
[0084] 例えば、図 2における「エクスプローラ」がテキストデータ W中に出てきたらレベル 3 に判定される。また、警告判定手段 401は、前述のテキストデータ Wを言い換え規則 Rと照合することで得られた難易度と現在の知識レベル Lが予め設定されたレベル差 以上の場合に、どの単語や表現が不適当かを示す警告情報 Cを出力する。
[0085] 例えば、予め設定されたレベル差を 1とした場合、現在の知識レベル Lがレベル 3な のにレベル 1の表現やキーワードそのものが検出された場合、逆に現在の知識レべ ル Lがレベル 1なのにレベル 3の表現が検出された場合などが考えられる。
[0086] 第 2出力手段 402は、出力手段 102の機能に加え、警告情報 Cを元に単語や表現 の色を通常の場合や言い換え情報 Aを用いたときとは別の色に表示する。ここで、出 力の形態として色を変えて表示とした力 これは警告されたことが分かればどのような ものでも良い。そのような例として、警告の対象となった単語や表現に、横棒を引ぐ ふと文字にする、斜線を引ぐ下線を引ぐ上線を引ぐ警告の窓を表示するなどが考 えられる。
[0087] 次に、図 4及び図 5のフローチャートを参照して本発明における第 2の実施形態の 全体の動作について詳細に説明する。
[0088] 図 5に示されるステップ S101〜S105までの動作は、図 3に示した第 1の実施形態 のステップ S101〜S105と同じである。
[0089] 本実施形態においては、図 S105に続くステップ S106で、警告判定部 401がテキ ストデータ Wと知識レベル Lを受け取り、警告情報 Cを出力する。
[0090] ステップ S505を経たステップ S103において、第 2出力手段 402は、 2つの動作を 行う。第 2出力手段 402が行う第 1の動作は、出力手段 102と同様に、テキストデータ Wをディスプレイのある窓に出力し、言い換え情報 Aに従って、言い換え表現などの 表示を行う。第 2出力手段 402が行う第 2の動作は、テキストデータ Wに含まれる表現 に対し、警告情報 Cに従って色を変えるなどのオペレータに警告だと分力るように強 調して表示を行う。
[0091] なお、上述したように、本発明の各実施形態は一般的なコンピュータシステムにより 構成されるものであり、本発明には図 1および図 4に示される各手段をコンピュータシ ステム上に構成するためのプログラムゃ該プログラムを格納した記録媒体も含まれる
[0092] なお、本実施の形態では、知識レベル判定手段 105を有して!/、るが、知識レベル 判定手段 105を除いた構成としてもよい。つまり、単語入力手段 101と出力手段 102 と言い換え検出手段 103と言い換え規則記憶手段 104で構成される。その場合の動 作は図 3に示した第 1の実施の形態と同様である力 S105における知識レベルの判 定は行わない。また、出力手段 102は、必ずしもキーワードを出力する必要はない。 例えばアラーム音などで検出が起きたことのみをオペレータへ通知する形式としても よい。その場合でも、オペレータが言い換え表現に注意すべき単語を自分が利用し たことを認識できるため、本発明の第 1の効果を得ることができる。
産業上の利用可能性
[0093] コールセンタのオペレータ業務において、オペレータの発話中力 顧客にとり分か りにくい表現を検出し、適切な表現を提示することで顧客への説明が円滑になる。こ のため、オペレータの業務効率改善につながる。本発明は、そのようなオペレータの 支援方法に関する発明で、本発明によれば、オペレータを支援するオペレータ支援 装置や、オペレータ支援装置をコンピュータに実現するためのプログラムに転用でき る。

Claims

請求の範囲
[1] 入力された音声をテキストデータ化する音声認識ステップと、
キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれ るキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、
を含むことを特徴とするオペレータ業務支援方法。
[2] 前記検出情報を通知する検出情報通知ステップを含むことを特徴とする請求項 1 記載のオペレータ業務支援方法。
[3] 前記検出情報通知ステップが、表示及び音声出力のいずれかもしくは両方で行わ れることを特徴とする請求項 2記載のオペレータ業務支援方法。
[4] 前記検出情報が、検出イベント発生情報であることを特徴とする請求項 1記載のォ ペレータ業務支援方法。
[5] 前記言い換え規則記憶手段が前記キーワードに対応する付随情報を記憶しており
、前記検出情報が、検出されたキーワードと該キーワードに対応する付随情報のい ずれ力もしくは両方であることを特徴とする請求項 1記載のオペレータ業務支援方法
[6] 前記付随情報が、キーワードの難易度及び該キーワードの少なくとも一つ以上の言
V、換え表現の、 、ずれか一方もしくは両方を含むことを特徴とする請求項 5記載のォ ペレータ業務支援方法。
[7] 前記検出情報に基づ 、て顧客知識レベルを判定する知識レベル判定ステップを 含むことを特徴とする請求項 5記載のオペレータ業務支援方法。
[8] 前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記知識レベル判定ステップ力 前記顧客知識レベルを前記キーワードの難易度 に基づいて判定することを特徴とする請求項 7記載のオペレータ業務支援方法。
[9] 前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い 換え表現を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、前記言い換え表現をォ ペレータが採択した力否かに基づいて判定することを特徴とする請求項 7記載のォ ペレータ業務支援方法。
[10] 前記知識レベル判定ステップ力 前記顧客知識レベルを、オペレータにより入力さ れた顧客知識レベル推定情報に基づいて判定することを特徴とする請求項 7記載の オペレータ業務支援方法。
[11] 前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い 換え表現を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、前記キーワードの難易 度、前記言い換え表現をオペレータが採択した力否力、及び、オペレータにより入力 された顧客知識レベル推定情報、のいずれか 2つ以上に基づいて判定することを特 徴とする請求項 7記載のオペレータ業務支援方法。
[12] 前記知識レベル判定結果を通知する判定結果通知ステップを含むことを特徴とす る請求項 7記載のオペレータ業務支援方法。
[13] 前記付随情報が、キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記顧客知識レベル判定結果に基づ!ヽて言!ヽ換え表現を選択する言!ヽ換え表現 選択ステップと、
前記選択結果を通知する選択結果通知ステップと、
を含むことを特徴とする請求項 7記載のオペレータ業務支援方法。
[14] 前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記検出されたキーワードの難易度と顧客知識レベル判定結果の差と予め設定さ れた閾値を比較する比較ステップと、
上記比較結果が閾値以上の場合に警告を出力する警告出力ステップと、 前記警告を通知する警告通知ステップと、
を含むことを特徴とする請求項 7記載のオペレータ業務支援方法。
[15] 入力された音声をテキストデータ化する単語入力手段と、
キーワードを記憶する言 、換え規則記憶手段と、
前記テキストデータに含まれるキーワードを検出する言い換え検出手段と、 キーワードが検出された検出情報を出力する出力手段と、
を含むことを特徴とするオペレータ業務支援装置。
[16] 前記出力手段は検出情報を通知することを特徴とする請求項 15記載のオペレータ 業務支援装置。
[17] 前記検出情報の通知が、表示手段及び音声出力手段のいずれかもしくは両方を 用いて行われることを特徴とする請求項 16記載のオペレータ業務支援装置。
[18] 前記検出情報が、検出イベント発生情報であることを特徴とする請求項 15記載の オペレータ業務支援装置。
[19] 前記言い換え規則記憶手段が前記キーワードに対応する付随情報を記憶しており 、前記検出情報が、検出されたキーワードと該キーワードに対応する付随情報のい ずれ力もしくは両方であることを特徴とする請求項 15記載のオペレータ業務支援装 置。
[20] 前記付随情報が、キーワードの難易度及び該キーワードの少なくとも一つ以上の言 V、換え表現の、 、ずれか一方もしくは両方を含むことを特徴とする請求項 19記載の オペレータ業務支援装置。
[21] 前記検出情報に基づ！、て顧客知識レベルを判定する知識レベル判定手段を含む ことを特徴とする請求項 19記載のオペレータ業務支援装置。
[22] 前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを前記キーワードの難易度に 基づいて判定することを特徴とする請求項 21記載のオペレータ業務支援装置。
[23] 前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い 換え表現を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、前記言い換え表現をォペレ ータが採択したか否かに基づいて判定することを特徴とする請求項 21記載のォペレ ータ業務支援装置。
[24] 前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、オペレータにより入力され た顧客知識レベル推定情報に基づいて判定することを特徴とする請求項 21記載の オペレータ業務支援装置。
[25] 前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い 換え表現を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、前記キーワードの難易度、 前記言い換え表現をオペレータが採択したか否か、及び、オペレータにより入力され た顧客知識レベル推定情報、のいずれか 2つ以上に基づいて判定することを特徴と する請求項 21記載のオペレータ業務支援装置。
[26] 前記知識レベル判定手段が、前記知識レベル判定結果を通知することを特徴とす る請求項 21記載のオペレータ業務支援装置。
[27] 前記付随情報が、キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記言!、換え検出手段が前記顧客知識レベル判定結果に基づ!、て言!、換え表現 を選択し、前記選択結果を通知することを特徴とする請求項 21記載のオペレータ業 務支援装置。
[28] 前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記検出されたキーワードの難易度と顧客知識レベル判定結果の差と予め設定さ れた閾値を比較し、前記比較結果が閾値以上の場合に警告を出力して通知する警 告判定手段を含むことを特徴とする請求項 7記載のオペレータ業務支援装置。
[29] 入力された音声をテキストデータ化する音声認識ステップと、
キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれ るキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、
をコンピュータシステムに行わせるプログラム。
[30] 請求項 29記載のプログラムを格納した記録媒体。
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