WO2004095331A1 - 顧客予定情報管理システム - Google Patents

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WO2004095331A1
WO2004095331A1 PCT/JP2004/005618 JP2004005618W WO2004095331A1 WO 2004095331 A1 WO2004095331 A1 WO 2004095331A1 JP 2004005618 W JP2004005618 W JP 2004005618W WO 2004095331 A1 WO2004095331 A1 WO 2004095331A1
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WO
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customer
staff
schedule information
schedule
storage means
Prior art date
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PCT/JP2004/005618
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French (fr)
Inventor
Shuichiro Nishino
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Honda Motor Co Ltd
Original Assignee
Honda Motor Co Ltd
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Publication date
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Ceased legal-status Critical Current

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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management
    • G06Q10/109—Time management, e.g. calendars, reminders, meetings or time accounting

Definitions

  • the present invention relates to a customer information management system for a sales staff to manage schedule information with a customer.
  • the expected date of a customer's next visit to a store is estimated based on general treatment intervals, so the reliability of the expected visit to the store is low because the treatment intervals vary from customer to customer, and Scheduling direct mail based on day may not be effective enough.
  • many types of treatments are displayed simultaneously on the reservation information details screen of the computer terminal. There was a problem that was bad.
  • the present invention has been made in view of the above-mentioned circumstances, and has as its object to automatically create a customer schedule including predetermined types of customer schedule information on a predetermined day.
  • customer schedule information input means for inputting a plurality of types of customer schedule information
  • Customer schedule information storage means for storing the customer schedule information stored therein, and a customer for preparing a customer schedule by selecting a predetermined type of customer schedule information on a predetermined date from the customer schedule information stored in the customer schedule information storage means.
  • a customer schedule information management system characterized by comprising scheduling means.
  • the customer schedule information storage means stores a plurality of types of customer schedule information input from the customer schedule information input means
  • the customer scheduling means stores the customer schedule information stored in the customer schedule information storage means. Since the customer schedule is automatically created by selecting only the predetermined type of customer schedule information on the predetermined day from the information, the customer schedule information on the predetermined day is manually extracted from the plurality of types of customer schedule information. It is possible to improve the work efficiency by distributing a convenient customer schedule to staff without manually extracting the predetermined type of customer schedule information. In addition, all staff members share information, which improves office efficiency and customer satisfaction.
  • the predetermined-type customer schedule information includes at least customer visit information, and a customer schedule information management system is proposed. Is done.
  • the customer visit schedule since the customer schedule including at least the customer visit information is created, the customer visit schedule can be grasped reliably.
  • a staff member setting means for setting a staff member for the customer, and a staff member for the customer set by the staff member setting means
  • a staff personal schedule creation means for creating a personal schedule of the staff member stored in the staff member storage means.
  • the staff personal schedule creation means is created by the customer scheduling means.
  • a customer schedule information management system is proposed, in which a personal schedule of the staff in charge is created by automatically reflecting the customer schedule thus created.
  • the staff personal schedule creation means creates the staff personal schedule stored in the staff staff storage means set by the staff staff setting means
  • the customer schedule created by the customer scheduling means is created.
  • the customer schedule information included in the customer schedule can be reliably incorporated into the personal schedule of the responsible staff, and scheduling errors can be reliably prevented.
  • the contact information of other staff can be referred to when creating a personal schedule, which enables more accurate scheduling.
  • a history input unit for inputting a history of an interview with the customer
  • a customer history storage for storing a history input from the history input unit
  • a follow-up staff setting means for automatically setting a follower staff in place of the customer's main staff based on the correspondence history with the customer stored in the customer history storage means.
  • the follow staff setting means automatically sets the follow staff in place of the main staff member of the customer based on the correspondence history with the customer input from the history input means and stored in the customer history storage means. Therefore, even if the main staff is absent, it is possible to set up follow staff who are acquainted with the customer even if the main staff is not available, and to enable smooth communication between the customer and the follow-up staff to increase customer satisfaction. it can.
  • FIG. 1 is a block diagram of a customer schedule information management system
  • FIG. 2 is a diagram showing information stored in customer information storage means
  • FIG. Fig. 4 shows the storage information of the customer schedule information storage means
  • Fig. 5 shows the storage information of the customer history storage means
  • Fig. 6 shows the information stored by the customer scheduling means.
  • Fig. 7 shows the schedule
  • Fig. 7 shows the schedule created by the staff personal schedule creation means
  • Fig. 8 shows the contents of the e-mail received by the e-mail receiving means
  • Fig. 9 shows the information stored in the work request information storage means
  • FIG. 10 is a diagram showing input items by the customer schedule information input means
  • FIG. 11 is a diagram for explaining a method of setting follow staff.
  • a customer information management system used in a car dealership or the like includes customer information storage means 11 for storing various information on all customers of the dealer.
  • Figure 2 shows a screen displaying the customer information of one of the customers, Mr. Suzuki, on the monitor of the computer terminal 12.
  • the customer information includes a picture of Suzuki, his name, address, landline number, mobile phone. The number, the name of the staff in charge of the sales company, and the e-mail address are included.
  • Figure 3 shows a screen displaying the product information of Mr. Suzuki on the monitor of the computer terminal 12.
  • the product information includes the model name, registration number, body color, type, frame number, and the first year registration. Includes information on the date, next inspection day, distinction between new and used vehicles, and information on voluntary health.
  • the customer search means 14 retrieves information relating to a specific customer from the stored contents of the customer information storage means 11 and the possessed product information storage means 13 by unifying the name, address, telephone number, etc. of the customer. And display it on the monitor of the computer terminal 12.
  • the customer schedule information storage means 15 receives customer schedule information from the customer schedule information input means 16.
  • Figure 10 shows the contents of the customer schedule information input means 16.
  • the date, time, method (visit, visit, telephone, etc.) of the interview contents, details thereof, Customer name, vehicle type, registration number, staff in charge, reception staff (requester), reception date, and reception time are entered.
  • Figure 4 shows a screen displaying the customer schedule information on the monitor of the computer terminal 12.
  • the schedule information for the customer Mr. Suzuki, is up to 15 weeks from the day before (Jan. Is displayed.
  • the requester on this screen is a reception staff who has input the information from the customer schedule information input means 16.
  • the customer history storage means 17 is connected to the store visit / visit information storage means 18 and the interviewer storage means 19, and the storage means 17, 18, and 19 are input from the history input means 20.
  • the correspondence history of each customer is stored.
  • Figure 5 shows the screen displaying the customer history information of Mr. Suzuki on the monitor of the computer terminal 12. Included It is.
  • the customer history storage means 17 is connected to the customer information storage means 11, and the history of each customer can be referenced from the computer terminal 12 via the customer search means 14.
  • information on the staff in charge is stored in the main staff information storage means 21 as main staff information, and is stored in the main staff information storage means 21.
  • the main staff member information is input to the staff member setting means 22.
  • the staff member setting means 22 is connected to the computer terminal 12 so that the main staff member can be set or changed from the computer terminal 12.
  • the staff in charge storage means 23 stores the main staff in charge set by the staff in charge setting means 22.
  • the staff member stored in the customer schedule information storage means 15 is initially the staff member input from the customer schedule information input means 16, but the initial staff member is the staff member storage means 23. It is updated every time the responsible staff stored in is changed.
  • the customer scheduling means 24 connected to the customer schedule information storage means 15 selects predetermined information from the information stored in the customer schedule information storage means 15, and the staff in charge interviews the customer on the day.
  • Figure 6 shows a screen that displays the schedule of January 13 and January 13 set by the customer scheduling means 24 on the monitor of the terminal 12 and shows that the staff in charge is 11: 00 Mr. Kimura talks with customer Suzuki for business negotiations.
  • the staff in charge, Mr. Yamamoto talks with customer Kato for payment
  • 13: 00 the staff in charge, Mr. Kimura.
  • the customer schedule information storage means 15 which is input by a plurality of staffs individually, only the schedule for the interview with the customer coming to the store on that day is automatically obtained. Sorting and displaying in chronological order allows each staff member of the sales company to easily grasp all the schedules for interviews between the customer and the staff in charge scheduled for the day.
  • an interview with a customer coming to the store is selected as the schedule type, but the type of schedule that can be selected is arbitrary.For example, a schedule in which the staff in charge visits the customer or calls the customer Or a schedule for sending e-mail to the customer or a schedule for sending mail to the customer.
  • Each staff member prepares his / her own personal schedule by means of the staff personal schedule generating means 25 connected to the computer terminal 12, and the personal schedule is expressed as a set of personal staff information 26a, 26, 26c ...
  • a staff member's personal schedule is stored in the storage means 26. At this time, the schedule related to the staff in charge among the schedules set by the customer scheduling means 24 is automatically reflected.
  • the individual staff information 26a, 26b, 26c ... is provided for each individual, such as the director of the sales company, the sales staff, the maintenance staff, and the reception staff.
  • Figure 7 shows a screen displaying the personal schedule of the staff, Mr. Kimura, on January 13th on the monitor of the terminal 12 which shows the customer's visits, visits to customers, and visits to customers. Phone etc. are included.
  • the schedule in the second row of Fig. 4 for Mr. Kimura's interview with Suzuki's customer is reflected in the third row in Fig. 7.
  • the staff personal schedule creation means 25 creates the schedule related to the staff members stored in the staff storage means 23
  • the customer schedule created by the customer scheduling means 24 is automatically reflected. Therefore, the customer schedule information included in the customer schedule can be reliably incorporated into the personal schedule of the staff in charge, and the occurrence of schedule errors can be reliably prevented.
  • An e-mail receiving means 27 is connected to the staff personal schedule storage means 26, and the schedule generated by the e-mail received by the e-mail receiving means 27 is used to store personal staff information 26a, 26b, 26c ... Is written to.
  • FIG. 8 shows a screen displaying the content of the e-mail received by the e-mail receiving means 27 on the monitor of the computer terminal 12.
  • the job request between the staff members input from the computer terminal 12 is stored in the job request information storage means 29 via the job request means 28.
  • Business request information storage means Of the stored information of 29 information relating to the customer's schedule is input to the customer schedule information input means 16 and stored in the customer schedule information storage means 15.
  • Figure 9 shows a screen displaying the contents of a work request to the staff member, Mr. Kimura, on the monitor of the computer terminal 12, where the work request date, the work contents, the work request source, and the work have been completed. And the deadline to be included.
  • the work request information storage means 29 is connected to the staff personal schedule storage means 26, and the work stored in the work request information storage means 29 stores the personal staff information 26a, 26b of the corresponding staff. , 26 c....
  • the main staff If the main staff is unable to respond to the customer due to inconvenience, the main staff stores the information in the staff storage means 22 via the staff setting means 22.
  • the follow staff setting means 30 has a function of automatically setting a follow staff as a substitute for the main staff in reference to the customer history. This result is reflected in the staff members' available schedules, while confirming each staff's schedule batting. If there is no staff available, a warning is issued to the administrator, for example, on the screen of the computer terminal 12.
  • follow-up staff setting means 30 connected to the interviewer storage means 19, among the staff who interviewed the customer, the staff who interviewed the customer at the closest time except for the main staff was set as the follow-up staff.
  • the follow-up staff is input to the responsible staff storage means 23.
  • the staff Yamamoto interviewed the customer Suzuki on January 17th, the staff Hashimoto interviewed on April 6th, and the staff Yamamoto 5th. If there is a history of interviews on March 2, the last staff member, Yamamoto, will be set as the follow staff.
  • the follow staff is set based on the interview record, but the follow staff may be set according to the purpose. For example, if the purpose of the customer who visits this time is an inspection, based on the information in Fig. 11 stored in the customer history storage means 17, set Mr. Hashimoto who has an interview at the inspection as the follow-up staff . Alternatively, choose the staff with the most interviews (in this case, Mr. Yamamoto twice). Can also be.
  • the customer schedule information management system used in the automobile dealer is described.
  • the present invention can be applied to any dealer other than the automobile dealer.

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Abstract

顧客予定情報管理システムにおいて、顧客予定情報入力手段（１６）から入力された複数の種別の顧客予定情報（顧客の来店予定やスタッフによる顧客の訪問予定）を顧客予定情報記憶手段（１５）が記憶し、顧客スケジューリング手段（２４）が顧客予定情報記憶手段（１５）に記憶された顧客予定情報のうちから、所定日における所定種別の顧客予定情報だけを選択して顧客スケジュールを自動的に作成する。これにより、種々雑多な顧客予定情報のうちから所定日における顧客予定情報を手作業で抜き出したり、所定種別の顧客予定情報を手作業で抜き出したりすることなく、使い勝手の良い顧客スケジュールをスタッフに配信して業務効率を高めることができる。

Description

明 細 書 顧客予定情報管理システム
発明の分野
本発明は、 販社のスタッフがその顧客との間のスケジュール情報を管理するた めの顧客情報管理システムに関する。
背景技術
美容院に顧客が来店した日から所定日数が経過した日を前記顧客が次に来店す る来店予定日として推定し、 その日に合わせて対応する顧客にダイレクトメール を発送して顧客のリピート率を高めるとともに、 顧客が来店する予約が入ると、 美容室の担当者名、 予約時間、 予約した施術 （カット、 パーマ、 ストレートパー マ、 カラー、 エステ、 セット等） の内容を入力して、 コンピュータ端末の予約情 報詳細画面に表示することで、 その当日の予約状況を把握できるようにしたもの が、 下記特許文献により公知である。
【特許文献】
日本特開 2 0 0 2— 1 3 3 0 7 8号公報
ところで上記従来のものは、 顧客が次に来店する来店予定日を一般的な施術間 隔に基づいて推定するので、 施術間隔が顧客によって異なることから来店予定日 の信頼性が低く、 その来店予定日に基づいてダイレクトメールの発送予定を立て ても充分な効果が得られない可能性がある。 またコンピュータ端末の予約情報詳 細画面には、 多くの種類の施術 （カット、 パーマ、 ストレートパーマ、 カラー、 エステ、 セット等） が同時に表示されるため、 その判別に注意を払う必要が生じ て使い勝手が悪いという問題があった。
発明の開示
本発明は前述の事情に鑑みてなされたもので、 所定日における所定種別の顧客 予定情報を含む顧客スケジュールを自動的に作成できるようにすることを目的と する。
上記目的を達成するために、 本発明の第 1の特徴によれば、 複数の種別の顧客 予定情報を入力する顧客予定情報入力手段と、 顧客予定情報入力手段から入力さ れた顧客予定情報を記憶する顧客予定情報記憶手段と、 顧客予定情報記憶手段に 記憶された顧客予定情報のうちから、 所定日における所定種別の顧客予定情報を 選択して顧客スケジュールを作成する顧客スケジユーリング手段とを備えたこと を特徴とする顧客予定情報管理システムが提案される。
上記構成によれば、 顧客予定情報入力手段から入力された複数の種別の顧客予 定情報を顧客予定情報記憶手段が記憶し、 顧客スケジユーリング手段が顧客予定 情報記憶手段に記憶された顧客予定情報のうちから、 所定日における所定種別の 顧客予定情報だけを選択して顧客スケジュールを自動的に作成するので、 複数の 種別の顧客予定情報のうちから所定日における顧客予定情報を手作業で抜き出し たり、 所定種別の顧客予定情報を手作業で抜き出したりすることなく、 使い勝手 の良い顧客スケジュールをスタッフに配信して業務効率を高めることができる。 しかもスタッフの全員が情報を共有するので事務効率が向上し、 顧客の満足度も 向上する。
また本発明の第 2の特徴によれば、 前記第 1の特徴に加えて、 前記所定種別の 顧客予定情報は、 少なくとも顧客の来店情報を含むことを特徴とする顧客予定情 報管理システムが提案される。
上記構成によれば、 少なくとも顧客の来店情報を含む顧客スケジュールを作成 するので、 顧客の来店のスケジュールを確実に把握することができる。
また本発明の第 3の特徴によれば、 前記第 1の特徴に加えて、 顧客の担当ス夕 ッフを設定する担当スタッフ設定手段と、 担当スタッフ設定手段で設定された顧 客の担当スタッフを記憶する担当スタッフ記憶手段と、 担当スタッフ記憶手段に 記憶された担当スタツフの個人スケジュールを作成するスタツフ個人スケジユー ル作成手段とを備え、 スタッフ個人スケジュール作成手段は、 顧客スケジュ一リ ング手段が作成した顧客スケジュールを自動的に反映して担当スタッフの個人ス ケジュールを作成することを特徴とする顧客予定情報管理システムが提案され る。
上記構成によれば、 担当スタッフ設定手段が設定した担当スタッフ記憶手段に 記憶された担当スタッフの個人スケジュールをスタッフ個人スケジユール作成手 段が作成する際に、 顧客スケジュ一リング手段が作成した顧客スケジュールを自 動的に反映するので、 顧客スケジュールに含まれる顧客予定情報を担当ス夕ッフ の個人スケジュールに確実に取り込み、 スケジュールミスの発生を確実に防止す ることができる。 また個人スケジュール作成時に他のスタッフの接触情報が参照 できるので、 より精度の高いスケジユーリングが可能となる。
また本発明の第 4の特徴によれば、 前記第 1の特徴に加えて、 少なくとも顧客 との面談の履歴を入力する履歴入力手段と、 履歴入力手段から入力された履歴を 記憶する顧客履歴記憶手段と、 顧客履歴記憶手段に記憶された顧客との対応履歴 に基づいて、 顧客の主担当ス夕ッフに代わるフオロースタッフを自動的に設定す るフォロース夕ッフ設定手段とを備えたことを特徴とする顧客予定情報管理シス テムが提案される。
上記構成によれば、 履歴入力手段から入力されて顧客履歴記憶手段に記憶され た顧客との対応履歴に基づいて、 フォロースタッフ設定手段が顧客の主担当ス夕 ッフに代わるフォロースタッフを自動的に設定するので、 主担当スタッフが不在 の場合でも顧客と面識のあるフォロースタッフを設定し、 顧客およびフォロース 夕ッフ間のスムーズな意思の疎通を可能にして顧客の満足度を高めることができ る。
図面の簡単な説明
図 1〜図 1 1は本発明の一実施例を示すもので、 図 1は顧客予定情報管理シス テムのブロック図、 図 2は顧客情報記憶手段の記憶情報を示す図、 図 3は所有製 品情報記憶手段の記憶情報を示す図、 図 4は顧客予定情報記憶手段の記憶情報を 示す図、 図 5は顧客履歴記憶手段の記憶情報を示す図、 図 6は顧客スケジユーリ ング手段が作成したスケジュールを示す図、 図 7はスタッフ個人スケジュール作 成手段が作成したスケジュールを示す図、 図 8はメール受信手段で受信した電子 メールの内容を示す図、 図 9は業務依頼情報記憶手段の記憶情報を示す図、 図 1 0は顧客予定情報入力手段による入力項目を示す図、 図 1 1はフォロースタッフ の設定方法を説明する図である。
発明を実施するための最良の形態
以下、 本発明の実施の形態を、 添付図面に示した本発明の実施例に基づいて説 明する。 図 1〜図 1 1は本発明の一実施例を示すものである。
図 1に示すように、 自動車の販社等において使用される顧客情報管理システム は、 その販社の全ての顧客に関する種々の情報を記憶する顧客情報記憶手段 1 1 を備える。 図 2は顧客の一人である鈴木さんの顧客情報をコンピュータ端末 1 2 のモニタに表示した画面を示すもので、 その顧客情報には鈴木さんの写真、 氏 名、 住所、 固定電話番号、 携帯電話番号、 販社の担当スタッフの氏名、 メールァ ドレス等が含まれる。
顧客情報記憶手段 1 1には所有製品情報記憶手段 1 3が接続される。 図 3は鈴 木さんの所有製品情報をコンピュータ端末 1 2のモニタに表示した画面を示すも ので、 その所有製品情報には車種名、 登録ナンバー、 車体の色、 形式、 フレーム ナンバー、 初年度登録日、 次回車検日、 新車 ·中古車の区別、 任意保健に関する 情報等が含まれる。
顧客検索手段 1 4は、 顧客情報記憶手段 1 1および所有製品情報記憶手段 1 3 の記憶内容のうちから特定の顧客に関する情報を、 その顧客の氏名、 住所、 電話 番号等をキ一にして検索し、 コンピュータ端末 1 2のモニタに表示する。
顧客予定情報記憶手段 1 5には、 顧客予定情報入力手段 1 6から顧客の予定情 報が入力される。 図 1 0は顧客予定情報入力手段 1 6の内容を示すもので、 顧客 との商談の予定の場合には、 面談の日付、 時間、 方法 （来店、 訪問、 電話等） 、 内容、 その詳細、 顧客名、 車種、 その登録番号、 担当スタッフ、 受付スタッフ (依頼者） 、 受付日、 受付時間が入力される。
図 4は顧客予定情報をコンピュータ端末 1 2のモニタに表示した画面を示すも ので、 顧客である鈴木さんに関する予定情報が当日 （1 1月 1 3日） の 1週間前 から将来にわたって最大 1 5件まで表示される。 この画面における依頼者とは、 その情報を顧客予定情報入力手段 1 6から入力した受付ス夕ッフである。
顧客履歴記憶手段 1 7には来店 ·訪問情報記憶手段 1 8および面談者記憶手段 1 9が接続されており、 それら各記憶手段 1 7 , 1 8， 1 9には履歴入力手段 2 0から入力された各顧客の対応履歴が記憶される。 図 5は鈴木さんの顧客履歴情 報をコンピュータ端末 1 2のモニタに表示した画面を示すもので、 面談の方法 (来店、 訪問、 電話等） および面談の内容と、 面談したスタッフの氏名等が含ま れる。 顧客履歴記憶手段 1 7は顧客情報記憶手段 1 1に接続されており、 各顧客 の履歴は顧客検索手段 1 4を介してコンピュータ端末 1 2から参照可能である。 顧客情報記憶手段 1 1に記憶された顧客情報のうち、 その担当スタッフの情報 が主担当スタッフ情報として主担当スタッフ情報記憶手段 2 1に記憶され、 主担 当スタツフ情報記憶手段 2 1に記憶された主担当スタツフ情報は担当ス夕ッフ設 定手段 2 2に入力される。 担当スタッフ設定手段 2 2はコンピュータ端末 1 2に 接続されており、 コンピュータ端末 1 2から主担当スタッフを設定あるいは変更 することもできる。
担当スタッフ記憶手段 2 3には、 担当スタッフ設定手段 2 2により設定された 主担当スタッフが記憶される。 顧客予定情報記憶手段 1 5に記憶された担当ス夕 ッフは、 当初は顧客予定情報入力手段 1 6から入力された担当スタッフである が、 前記当初の担当スタッフは、 担当スタッフ記憶手段 2 3に記憶された担当ス 夕ッフが変更される度に逐次更新される。
顧客予定情報記憶手段 1 5に接続された顧客スケジューリング手段 2 4は、 顧 客予定情報記憶手段 1 5に記憶された情報のうちから所定の情報を選択し、 その 当日に担当スタッフが顧客と面談するスケジュールを設定する。 図 6は顧客スケ ジュ一リング手段 2 4により設定された 1 1月 1 3日のスケジュールをコンビュ 一夕端末 1 2のモニタに表示した画面を示すもので、 1 1 ： 0 0に担当スタッフ の木村さんが顧客の鈴木さんと商談のために面談し、 1 2 : 0 0に担当スタッフ の山本さんが顧客の加藤さんと入金のために面談し、 1 3 : 0 0に担当スタッフ の木村さんが顧客の田中さんと無料 6力月点検のために面談し、 1 4 : 0 0に担 当スタッフの斎藤さんが顧客の山田さんと試乗のために面談し、 1 4 ： 3 0に担 当スタッフの木村さんが顧客の草野さんと保険書換のために面談することが表示 される。
このように、 複数のスタッフが個別に入力して顧客予定情報記憶手段 1 5に記 憶された種々雑多の情報のうちから、 その当日に来店する顧客との面談のスケジ ユールだけを自動的に選別して時系列で表示するので、 販社の各スタッフはその 日に予定されている顧客と担当スタッフとの面談のスケジュールの全てを容易に 把握することができる。 図 6の例では、 スケジュールの種別として来店する顧客との面談を選択してい るが、 選択可能なスケジュールの種別は任意であり、 例えば担当スタッフが顧客 を訪問するスケジュールや、 顧客に電話するスケジュールや、 顧客にメールを送 信するスケジュールや、 顧客に郵便を発送するスケジュールであっても良い。 各々のスタッフはコンピュータ端末 1 2に接続されたスタッフ個人スケジユー ル作成手段 2 5により自己の個人スケジュールを作成し、 その個人スケジュール を個人スタッフ情報 2 6 a、 2 6 , 2 6 c…の集合であるスタッフ個人スケジ ユール記憶手段 2 6に記憶する。 その際に、 顧客スケジューリング手段 2 4によ り設定されたスケジュールのうち、 その担当スタッフに関連するスケジュールが 自動的に反映される。 尚、 前記個人スタッフ情報 2 6 a、 2 6 b、 2 6 c…は、 販社の所長、 営業スタッフ、 整備スタッフ、 受付スタッフ等の各個人に対して設 けられる。
図 7はスタッフである木村さんの 1 1月 1 3日の個人スケジュールをコンビュ 一夕端末 1 2のモニタに表示した画面を示すもので、 そこには顧客の来店、 顧客 への訪問、 顧客への電話等が含まれる。 そして図 4の 2段目に表示されたス夕ッ フの木村さんが顧客の鈴木さんと面談するスケジュールは、 図 7の 3段目に反映 されていることが分かる。
このように、 担当スタッフ記憶手段 2 3に記憶した担当スタッフに関連するス ケジュールをスタッフ個人スケジュール作成手段 2 5が作成する際に、 顧客スケ ジユーリング手段 2 4が作成した顧客スケジュールが自動的に反映されるので、 顧客スケジュールに含まれる顧客予定情報を担当スタッフの個人スケジュールに 確実に取り込み、 スケジュールミスの発生を確実に防止することができる。
スタッフ個人スケジュール記憶手段 2 6にはメール受信手段 2 7が接続されて おり、 メール受信手段 2 7で受信した電子メールにより発生するスケジュールが 個人スタッフ情報 2 6 a、 2 6 b、 2 6 c…に書き込まれる。 図 8にはメール受 信手段 2 7で受信した電子メールの内容をコンピュータ端末 1 2のモニタに表示 した画面が示される。
コンピュータ端末 1 2から入力されるスタッフ間の業務の依頼は、 業務依頼手 段 2 8を介して業務依頼情報記憶手段 2 9に記憶される。 業務依頼情報記憶手段 2 9の記憶情報のうち、 顧客の予定が関係する情報については顧客予定情報入力 手段 1 6に入力され、 顧客予定情報記憶手段 1 5に記憶される。 図 9はスタッフ である木村さんに対する業務依頼の内容をコンピュータ端末 1 2のモニタに表示 した画面を示すもので、 そこには業務の依頼日、 業務の内容、 業務の依頼元、 業 務を完了させる期限等が含まれる。
業務依頼情報記憶手段 2 9はスタッフ個人スケジュール記憶手段 2 6に接続さ れており、 業務依頼情報記憶手段 2 9に記憶された業務が、 対応するスタッフの 個人スタッフ情報 2 6 a、 2 6 b、 2 6 c…に書き込まれる。
主担当スタッフの都合が悪くなつて当該顧客への対応ができなくなった場合、 その情報を主担当スタッフが担当スタッフ設定手段 2 2を介して担当スタッフ記 憶手段 2 2に記憶させる。 このとき、 フォロースタッフ設定手段 3 0は、 顧客履 歴を参照して主担当スタッフの代替となるフォロースタッフを自動的に設定する 機能を持つ。 この結果は、 各スタッフのスケジュールのバッティングを確認しつ つ、 対応可能なスタッフの個人スケジュールに反映される。 対応可能なスタッフ が存在しない場合には、 管理者に対して例えばコンピュータ端末 1 2の画面で警 告を行う。
面談者記憶手段 1 9に接続されたフォロースタッフ設定手段 3 0では、 顧客と 面談したスタッフのうち、 主担当スタッフを除いて最も近い時期に顧客と面談し たスタッフがフォロースタッフとして設定され、 そのフォロースタッフは担当ス 夕ッフ記憶手段 2 3に入力される。
例えば、 図 1 1に示すように、 顧客の鈴木さんに対して、 スタッフの山本さん が 1月 1 7に面談し、 スタッフの橋本さんが 4月 6に面談し、 スタッフの山本さ んが 5月 2に面談した履歴がある場合、 最後に面談したスタッフである山本さん がフオロースタッフとして設定される。
また本実施例では面談記録を基にフォロースタッフを設定しているが、 その目 的に応じてフォロースタッフを設定しても良い。 例えば、 今回来店する顧客の目 的が点検であれば、 顧客履歴記憶手段 1 7に記憶された図 1 1の情報を基に、 点 検で面談を行つている橋本さんをフォロースタッフとして設定する。 また別の方 法として、 最も面談回数の多いスタッフ （この場合は 2回の山本さん） を選ぶこ ともできる。
このように、 主担当スタッフが不在の場合でも、 その顧客と面識のあるフォロ —スタッフを設定して対応することで、 顧客およびフォロースタッフ間のスム一 ズな意思の疎通を可能にして顧客の満足度を高めることができる。 特に、 主担当 スタッフを除いて最も近い時期に顧客と面談したスタッフをフォロースタッフと するので、 顧客およびフォロースタッフ間の意思の竦通を一層スムーズに行うこ とができる。
以上、 本発明の実施例を説明したが、 本発明はその要旨を逸脱しない範囲で 種々の設計変更を行うことが可能である。
例えば、 実施例では自動車の販社で使用する顧客予定情報管理システムについ て説明したが、 本発明は自動車の販社以外の任意の販社に対して適用することが できる。

Claims

請求の範囲
1. 複数の種別の顧客予定情報を入力する顧客予定情報入力手段 （16) と、 顧客予定情報入力手段 （16) から入力された顧客予定情報を記憶する顧客予 定情報記憶手段 （1 5) と、
顧客予定情報記憶手段 （15) に記憶された顧客予定情報のうちから、 所定日 における所定種別の顧客予定情報を選択して顧客スケジュールを作成する顧客ス ケジュ一リング手段 （24) と、
を備えたことを特徴とする顧客予定情報管理システム。
2. 前記所定種別の顧客予定情報は、 少なくとも顧客の来店情報を含むことを特 徴とする、 請求項 1に記載の顧客予定情報管理システム。
3. 顧客の担当スタッフを設定する担当スタッフ設定手段 （22) と、
担当スタッフ設定手段 （22) で設定された顧客の担当スタッフを記憶する担 当スタッフ記憶手段 （23) と、
担当スタッフ記憶手段 （23) に記憶された担当スタッフの個人スケジュール を作成するスタッフ個人スケジュール作成手段 （25) と、
を備え、
スタッフ個人スケジュール作成手段 （25) は、 顧客スケジューリング手段 (24) が作成した顧客スケジュールを自動的に反映して担当スタッフの個人ス ケジュールを作成することを特徴とする、 請求項 1に記載の顧客予定情報管理シ ステム。
4. 少なくとも顧客との面談の履歴を入力する履歴入力手段 （20) と、
履歴入力手段 （20) から入力された履歴を記憶する顧客履歴記憶手段 （1 7) と、
顧客履歴記憶手段 （17) に記憶された顧客との対応履歴に基づいて、 顧客の 主担当スタッフに代わるフォロースタッフを自動的に設定するフォロースタッフ 設定手段 （30) と、
を備えたことを特徴とする、 請求項 1に記載の顧客予定情報管理システム。
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