WO2004072760A2 - Solution pour l’estimation du temps d’attente moyen dans un centre d’appels - Google Patents

Solution pour l’estimation du temps d’attente moyen dans un centre d’appels Download PDF

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WO2004072760A2
WO2004072760A2 PCT/FR2004/050043 FR2004050043W WO2004072760A2 WO 2004072760 A2 WO2004072760 A2 WO 2004072760A2 FR 2004050043 W FR2004050043 W FR 2004050043W WO 2004072760 A2 WO2004072760 A2 WO 2004072760A2
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call
priority
waiting time
waiting
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Thierry Prat
Fabrice Chauvet
Rabie M. Nait-Abdallah
Yves Dallery
Fikri Karaesmen
Mohamed Salah Aguir
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Bouygues Telecom
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
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    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements

Definitions

  • the present invention relates to the field of queues.
  • the present invention relates more particularly to the estimation of the waiting time in a call center.
  • Queue-based systems are found in many industries. It is, in general, a system consisting of one or more servers intended to respond to clients who arrive randomly. If a server is not available when a client arrives, it waits in a queue before being served.
  • Several examples in different fields of activity can illustrate this type of system. Examples include vehicles waiting at a highway toll, packets of data waiting to be processed in a computer network, or customers calling a call center waiting for a customer adviser. answers them.
  • the object of the present invention is a method of estimating the average waiting time (also called AS A: Average Speed Answer) for a call center with several queues making it possible, for example, to minimize the waiting time for calls for routing applications, taking into account priority rules.
  • N has ttente 'number of waiting customers at the time of arrival of the call in the queue and will be served before him
  • ⁇ service average service time for a call. It is estimated by evaluating, over a rolling period of time, the inverse of the average number of calls served per unit of time.
  • This method allows a good estimate of the waiting time in the case of simple call centers.
  • the prior art also knows, from PCT patent application WO 01/63894 (Siemens), a system and a method making it possible to predict the waiting time of a caller at a call center.
  • the call center establishes a group of agents for whom the caller can be queued. This group of agents selected may depend on the capabilities of each agent, the type of service required by the caller, the priority of the caller, the time of day, the day of the week, and other conditions.
  • An initial estimate of the waiting time can then be sent to the caller who has just been placed in the queue. Since the conditions of a caller can change dynamically, the position of a caller in the queue can also change, as can the group of agents available.
  • Periodic updates to the wait time estimate can also be sent to the caller in the queue.
  • the waiting time of a caller can be estimated on the basis of the average intervals between the arrivals of recent calls to the call center. An average time between arrivals can be calculated for the last few calls.
  • the waiting time of a caller can be estimated based on calls queued and recently exited from the queue.
  • a table of values, Wnj is kept in which each value indicates the j th recent waiting time for calls arriving after n calls already appearing in the queue. This calculates an average value, Wn, for each n among all Wnj and provides an estimated waiting time of the caller, based on the number of calls already in the queue at the time of the call.
  • the prior art also knows, from the US patent application US 2001/0000458 corresponding to the PCT patent application WO 00/35173 (Genesys Telecommunications Laboratories), a system making it possible to estimate the waiting time of a call in a waiting line.
  • This system takes into account several queues in which agents are distributed between queues, the history of abandoned calls and virtual and priority queues.
  • the system is a computer telephony integration software (ITO) application capable of running on an ITO processor, which can be coupled to switching equipment, at the network level, in a connection oriented switched telephone network (COST), or a switch at the call center level, or both.
  • ITO computer telephony integration software
  • the present invention intends to remedy the drawbacks of the prior art by making it possible to estimate the waiting time in a call center and this only from information available in real time at the level of the ACD (Automa ti c Call Dispa tcher). It also takes into account the priority rules that may exist for handling calls. In fact, unlike other methods of the prior art, the invention in question explicitly incorporates priority. This means that the evolutions of the system (increase in the flow of a priority category for example) are directly taken into account in real time in the evaluation of the wait. This overcomes the need to permanently maintain consistent histories that would make assessments not very reactive. In addition, the method which we propose is without bias. Thus, the resulting evaluations correspond to the real average of the waiting time.
  • the invention relates in its most general sense to a method for estimating the waiting time in a call center with consideration of priority rules, characterized in that it comprises the following steps :
  • service ⁇ priority
  • tserv ce designates the number of calls that all of the call center customer advisers can serve per unit of time; indicates the rate of arrival per unit of time of the calls which will be served as a priority.
  • the service rate ⁇ serv ce is approximated by the estimate X / T, where X denotes the number of calls served during the period T preceding the arrival of the call.
  • the priority rate is approximated by estimating Xp non ty / T. where X p r or t designates the number of higher priority calls that were served during this same period T.
  • the service rate secv _ ce is approached by Xfwo.-v_.de/ (0C-T) where
  • XfNonvid ⁇ represents the number of calls served during period T and this, during the periods when calls are on hold and oc corresponds to the fraction of the time during which the queues are not empty.
  • the length of the period T entering into the calculation of X / T (respectively X p ⁇ on té / T and f Nonvide / (XT)) with a relative precision of the order of ⁇ is fixed by counting the calls during a period T long enough so that 1 / X (respectively 1 / Xpr ⁇ onté and 1 / XfNonv of) is less than ⁇ 2 .
  • the method is applied to the routing of calls and in that it further comprises a step consisting in directing the call to the site where DA is weakest.
  • the method is applied to the announcement to people waiting for the estimated waiting time.
  • the present invention also relates to a system for estimating the waiting time in a call center with consideration of priority 5 rules comprising a computing equipment linked to equipment associated with the call processing stations. characterized in that the calculation equipment comprises means for counting the number of calls on hold, a calculation means for the periodic determination of the variables ⁇ servlC e, tp n o n te and DA
  • XV designates the number of calls that all of the call center customer advisers can serve per unit of time
  • ⁇ p n o n designates the arrival rate per time unit 15 of the calls that will be served as a priority.
  • the system further comprises routing equipment and means for selecting the processing station whose parameter DA is the lowest, for routing the call associated with the highest priority index.
  • the system further comprises means for announcing to people waiting for the estimated waiting time.
  • ACD Automatic tic Call Dispa tcher
  • a routing mechanism allows you to decide which site to send the call to when it arrives. A Once the call is routed and if no customer advisor can answer immediately, it is put on hold in a queue. In addition, it is considered that not all clients are treated equally. Some customers are considered to have priority and will therefore be served before others who may precede them in the queue.
  • the waiting time estimate is derived from the following assessment:
  • Waiting time (N a tempt + 1) / ( ⁇ serv ⁇ ce - ⁇ pr or ⁇ té )
  • Waiting 'number of calls waiting when the call arrives We add 1 to this number to take into account the call that is in service when we assess the wait '• service rate. Represents the number of calls that all customer advisers can serve per unit of time
  • the rates ⁇ sefHce and ⁇ ⁇ pr ⁇ or t é can be approximated by the real time estimates X / T and Xp ⁇ onté / T.
  • X represents the number of calls served during the period T preceding the arrival of the call for which the wait is to be evaluated.
  • Xp-.orj.te represents the number of higher priority calls that were served during this same period T.
  • XfNonv de represents the number of calls served during period T and this during the periods when calls are on hold. In this case, we do not count the calls that would have been served when the queues were empty. 0t is the fraction of the time that the queues are not empty.
  • the choice of the length of the period T depends on the frequency of arrival of the calls and the precision expected in the evaluations. Indeed, this period must be long enough to allow an accurate assessment of the average call service speed. However, it must be short enough to take account of variations in this flow over time. More specifically, we propose a method allowing to fix the duration of the period T according to the flow rates and the desired precision.

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

L'invention concerne un procédé pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes : (a) à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être servis (Nattente + 1) (b) estimer le taux de service, τservice (c) estimer le taux de priorité τpriorité (d) évaluer la durée d'attente DA = (Nattente +1) /(τservice-τpriorité) où τservice désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d’appels peuvent servir par unité de temps ; τpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. L'invention concerne également un système pour la mise en oeuvre du procédé conforme à l'invention.

Description

SOLUTION POUR L'ESTIMATION DU TEMPS D'ATTENTE MOYEN DANS UN CENTRE D'APPELS
La présente invention se rapporte au domaine des files d'attente.
La présente invention se rapporte plus particulièrement à l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels. Les systèmes basés sur des files d'attente se retrouvent dans de nombreux secteurs d'activité. Il s'agit, d'une manière générale, d'un système constitué d'un ou plusieurs serveurs destinés à répondre à des clients qui arrivent de manière aléatoire. Si à l'arrivée d'un client aucun serveur n'est disponible, il attend dans une file d'attente avant d'être servi. Plusieurs exemples dans différents domaines d'activité peuvent illustrer ce type de systèmes. On peut citer, à titre d'exemple, des véhicules qui attendent à un péage sur autoroute, des paquets de données en attente de traitement dans un réseau informatique ou encore des clients appelant un centre d' appels qui attendent qu'un conseiller de clientèle leur réponde. L'objet de la présente invention est une méthode d'estimation du temps d'attente moyen (appelé aussi AS A : Average Speed Answer) pour un centre d'appels à plusieurs files d'attente permettant par exemple de minimiser l'attente des appels pour des applications de routage et ce en prenant en compte des règles de priorité.
Une méthode couramment employée dans les centres d'appels consiste à reprendre l'idée réaliste selon laquelle le temps d'attente d'un appel avant d'être répondu est égal au temps de service moyen d'un appel multiplié par le nombre d'appels qui sont déjà en attente dans la file. Il est calculé de la manière suivante : Attente = Nattent_
Avec
Nattente ' nombre de clients en attente au moment de l'arrivée de l'appel dans la file et qui seront servis avant lui
•^service : temps de service moyen pour un appel. Il est estimé en évaluant, sur une période de temps glissante, l'inverse du nombre moyen d'appels servis par unité de temps .
Cette méthode permet une bonne estimation du temps d'attente dans le cas de centres d'appels simples.
Cependant, dans le cas où des règles de priorité existeraient entre les clients, cette estimation est beaucoup moins précise.
L'art antérieur connaît déjà, par la demande de brevet américain US 5905793 (Lucent) un procédé de sélection d'appels en attente basée sur les temps d'attente anticipés. Le temps d'attente maximum pour les appelants dans un centre d'appel est diminué en sélectionnant, pour un agent qui vient juste d'être disponible pour traiter un appel, un appel en attente de haute priorité qui devrait attendre le plus longtemps s'il n'était pas sélectionné à ce moment-là. Les temps d'attente anticipés sont calculés pour les appels en tête des files non vides d'appels de haute priorité qui correspondent aux compétences de l'agent. Le temps d'attente anticipé d'un appel est calculé comme étant le temps d'attente présent (écoulé) de l'appel plus le taux moyen d'avance des appels dans la file d'attente des appels. L'appel avec le temps d'attente anticipé le plus long est alors choisi en premier et est transféré à l'agent disponible afin d'être traité. Le processus est répété chaque fois qu'un agent devient disponible.
L'art antérieur connaît également, par la demande de brevet PCT WO 01/63894 { Siemens) , un système et un procédé permettant de prédire le temps d'attente d'un appelant à un centre d'appel. Le centre d'appel établit un groupe d'agents pour lequel l'appelant peut être mis en file d'attente. Ce groupe d'agents choisis peut dépendre des capacités que possède chaque agent, du type de service requis par l'appelant, de la priorité de l'appelant, de l'heure, du jour de la semaine et d'autres conditions. Une estimation initiale du temps d'attente peut alors être transmise à l'appelant qui vient d'être placé en file d'attente. Etant donné que les conditions d'un appelant peuvent se modifier de façon dynamique, la position d'un appelant dans la file d'attente peut également changer, ainsi que le groupe d'agents disponibles. Des mises à jour périodiques de l'estimation du temps d'attente peuvent également être transmises à l'appelant en file d'attente. Le temps d'attente d'un appelant peut être estimé sur la base des intervalles moyens qui séparent les arrivées d'appels récentes au centre d'appel. Un temps moyen entre arrivées peut être calculé pour les quelques derniers appels. Dans un autre mode de réalisation, le temps d'attente d'un appelant peut être estimé sur la base d'appels mis en file d'attente et sortis de la file d'attente récemment. Une table de valeurs, Wnj , est conservée dans laquelle chaque valeur indique le j-ième temps d'attente récent des appels arrivant après n appels figurant déjà dans la file d'attente. Cela permet de calculer une valeur moyenne, Wn, pour chaque n parmi tous les Wnj et de fournir un temps d'attente estimé à l'appelant, en fonction du nombre d'appels se trouvant déjà en file d'attente au moment de l'appel.
L'art antérieur connaît également, par la demande de brevet américain US 2001/0000458, un procédé pour l'estimation du temps d'attente d'un système de files d'attente pour le routage en téléphonie. Ce procédé offre l'avantage de prendre en compte les priorités entre clients. Cela dit, cette méthode nécessite un grand nombre de mesures et d'informations sur l'état du système en temps réel. Pour appliquer cette méthode, il est, par exemple, nécessaire de connaître le nombre effectif de conseillers qui répondent aux appels. Ceci impliquerait le recours à un équipement supplémentaire (CTI ou Computer Integra ted Telephony) en plus de l' ACD {Automa ti c Call Dispa tcher) . Dans notre cas, le routage est effectué au niveau de l'ACD uniquement et seul un nombre limité d'informations sont connues en temps réel .
L'art antérieur connaît également, par la demande de brevet américain US 2001/0000458 correspondant à la demande de brevet PCT WO 00/35173 (Genesys Télécommunications Laboratories), un système permettant d'estimer le temps d'attente d'un appel dans une file d'attente. Ce système prend en compte plusieurs files d'attente dans lesquelles des agents sont répartis entre des files d'attente, l'historique des appels abandonnés et des files d'attente virtuelles et prioritaires. Dans un mode de réalisation préféré, le système est une application de logiciel d'intégration de téléphonie par ordinateur (ITO) pouvant s'exécuter sur un processeur ITO, qui peut être couplée à un équipement de commutation, au niveau du réseau, dans un réseau de téléphonie commutée orienté connexion (COST) , ou à un commutateur au niveau du centre d'appel, ou aux deux à la fois.
La présente invention entend remédier aux inconvénients de l'art antérieur en permettant d'estimer le temps d'attente dans un centre d'appels et ce uniquement à partir d'informations disponibles en temps réel au niveau de l'ACD (Automa ti c Call Dispa tcher) . Elle tient compte également des règles de priorités qui peuvent exister pour le traitement des appels. En effet, contrairement à d'autres méthodes de l'art antérieur, l'invention dont il est question intègre de manière explicite la priorité. Ceci signifie que les évolutions du système (augmentation du flux d'une catégorie de priorité par exemple) sont directement prises en compte en temps réel dans l'évaluation de l'attente. On s'affranchit ainsi de la nécessité de maintenir en permanence des historiques conséquents qui rendraient les évaluations peu réactives. Par ailleurs, la méthode que nous proposons est sans biais. Ainsi, les évaluations qui en découlent correspondent à la moyenne réelle du temps d'attente.
À cet effet, l'invention concerne dans son acception la plus générale un procédé pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes :
(a) à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être Servis { Nattente + 1)
(b) estimer le taux de service τserv_.ce
(c) estimer le taux de priorité τpr or_.té
( d) évaluer la durée d' attente DA = (Nattente + 1 ) / (
"service ~ "priorité) où tserv ce désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps ;
Figure imgf000007_0001
désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité.
De préférence, le taux de service τserv ce est approché par l'estimation X/T, où X désigne le nombre d'appels servis durant la période T précédant l'arrivée de l'appel. Avantageusement, le taux de priorité
Figure imgf000007_0002
est approché par l'estimation Xpnon té/T. où X pr or té désigne le nombre d'appels plus prioritaires qui ont été servis durant cette même période T.
Selon une variante, le taux de service secv_ce est approché par Xfwo.-v_.de/ (0C-T) où
XfNonvidθ représente le nombre d'appels servis durant la période T et ce, pendant les périodes où des appels sont en attente et oc correspond à la fraction du temps pendant lequel les files d'attentes ne sont pas vides.
Selon une autre variante, la longueur de la période T entrant dans le calcul de X/T (respectivement Xpπon té/T et fNonvide/ ( X-T) ) avec une précision relative de l'ordre de ε est fixée en comptabilisant les appels durant une période T suffisamment longue de sorte que 1/X (respectivement 1/Xprιonté et 1/XfNonv de) soit inférieur à ε2.
De préférence, le procédé est appliqué au routage des appels et en ce qu'il comporte en outre une étape consistant à orienter l'appel vers le site où DA est le plus faible.
Selon un mode de mise en œuvre particulier, le procédé est appliqué à l'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé. La présente invention se rapporte également à un système pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité 5 comportant un équipement de calcul relié à des équipements associés aux postes de traitement d'appels caractérisé en ce que l'équipement de calcul comporte des moyens de comptage du nombre d'appels en attente, un moyen de calcul pour la détermination périodique des variables τservlCe , tpnonte et DA
X V —
Figure imgf000008_0001
où
Figure imgf000008_0002
désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps ;
^pnonte désigne le taux d'arrivée par unité de temps 15 des appels qui seront servis en priorité.
Avantageusement, le système comprend en outre un équipement de routage et des moyens de sélection du poste de traitement dont le paramètre DA est le plus faible, pour le 20 routage de l'appel associé au plus fort indice de priorité. Selon un mode de mise en œuvre particulier, le système comprend en outre des moyens d'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé.
25 On comprendra mieux l'invention à l'aide de la description, faite ci-après à titre purement explicatif, d'un mode de réalisation de l'invention, en référence à la figure annexée :
- la figure 1 représente un centre d'appels multi-
30 sites conforme à l'invention.
Les appels clients arrivent en premier sur un ACD (Automa tic Call Dispa tcher) . Un mécanisme de routage permet de décider vers quel site envoyer l'appel à son arrivée. Une fois l'appel routé et si aucun conseiller de clientèle ne peut répondre dans l'immédiat, il est mis en attente dans une file. De plus, on considère que les clients ne sont pas tous traités de façon équivalente. Certains clients sont considérés comme prioritaires et seront donc servis avant d'autres qui pourraient les précéder dans la file d'attente.
L'estimation du temps d'attente est dérivée de l'évaluation suivante :
Durée Attente = (Na ttente + 1 ) / (τservιce - τpr orι té)
Avec
Nattente ' nombre d'appels en attente au moment de l'arrivée de l'appel. On ajoute 1 à ce nombre pour prendre en compte l'appel qui est en cours de service au moment où l'on évalue l'attente
Figure imgf000009_0001
'• taux de service. Représente le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle peuvent servir par unité de temps
^pnont • taux d'arrivée des appels plus prioritaires. C'est le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité.
Dans certains cas de figure, cette évaluation de l'attente ne peut être directement mise en œuvre. En effet, les paramètres τservιCe et
Figure imgf000009_0002
ne sont pas toujours connus au moment du routage. Pour cela nous proposons des approximations qui peuvent être évaluées en temps réel .
Les taux τsefHce et ιτprιor té peuvent être approchés par les estimations temps réel X/T et Xpπonté/T. X représente le nombre d'appels servis durant la période T précédant l'arrivée de l'appel dont on souhaite évaluer l'attente.
Xp-.orj.te représente le nombre d'appels plus prioritaires qui ont été servis durant cette même période T.
Ainsi la durée d'attente calculée au moment du routage sera :
DA = (Nattente + D / ( X/T - XPnonté/T)
On peut également approcher le taux de service τservj,ce de manière plus précise par XfNonvide/ (o -T) .
XfNonv de représente le nombre d'appels servis durant la période T et ce pendant les périodes où des appels sont en attente. Ainsi, dans ce cas on ne comptabilise pas les appels qui auraient été servis alors que les files d' attente étaient vides . 0t correspond à la fraction du temps pendant lequel les files d'attentes ne sont pas vides. La durée d'attente calculée au moment du routage sera alors : DA = (Na t ten te + 1 ) / ( X/T - XfNonvιde/ ' (CC-T) )
Le choix de la longueur de la période T est fonction de la fréquence d'arrivée des appels et de la précision attendue dans les évaluations. En effet, cette période doit être assez longue pour permettre une évaluation précise du débit moyen de service des appels. Elle doit néanmoins être suffisamment courte pour tenir compte des variations de ce débit au cours du temps. Plus spécifiquement, nous proposons une méthode permettant de fixer la durée de la période T en fonction des débits et de la précision souhaitée. Ainsi, pour évaluer X/T (respectivement XPnonte/T et X fNonvide/ (CC-T) ) avec une précision relative de l'ordre de £, il faut comptabiliser les appels durant une période T suffisamment longue pour que 1/X (respectivement 1/X priorité et 1/XfNonvιde) soit inférieur à ε2.
De nombreuses applications de ce procédé d'estimation du temps d'attente sont envisageables. On peut par exemple router les appels vers le site où DA est le plus faible. On peut aussi annoncer les temps d'attente estimés aux personnes en attente.
L'invention est décrite dans ce qui précède à titre d'exemple. Il est entendu que l'homme du métier est à même de réaliser différentes variantes de l'invention sans pour autant sortir du cadre du brevet.

Claims

REVENDICATIONS
1 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes :
(a) à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être
Servis ( Nattente + 1 ) (b) estimer le taux de service
Figure imgf000012_0001
( c ) estimer le taux de priorité ipπoπte
(d) évaluer la durée d' attente DA = (N attente + l ) / (
''service ~ ^priori té) où
Figure imgf000012_0002
désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps ;
Tpr-.or-.te désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité.
2 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon la revendication 1, caractérisé en ce que le taux de service ^service est approché par l'estimation X/T , où X désigne le nombre d'appels servis durant la période T précédant l'arrivée de l'appel.
3 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon la revendication 1, caractérisé en ce que le taux de priorité τprιorι té est approché par l'estimation XPnoπte/T, où Xprionté désigne le nombre d'appels plus prioritaires qui ont été servis durant cette même période T. 4 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon la revendication 1, caractérisé en ce que le taux de service
^service est approché par XfNonvide/ (CC-T) où -rwonv.e représente le nombre d'appels servis durant la période T et ce, pendant les périodes où des appels sont en attente et α correspond à la fraction du temps pendant lequel les files d'attentes ne sont pas vides.
5 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon la revendication 1, caractérisé en ce que la longueur de la période T entrant dans le calcul de X/T (respectivement Xpπorité/T et X fNonvid / (c -T) ) avec une précision relative de l'ordre de ε est fixée en comptabilisant les appels durant une période T suffisamment longue de sorte que 1/X (respectivement --/Xpror_.té et 1 /XfNonvide) soit inférieur à ε2.
6 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon l'une au moins des revendications précédentes, caractérisé en ce qu' il est appliqué au routage des appels et en ce qu'il comporte en outre une étape consistant à orienter l'appel vers le site où DA est le plus faible.
7 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon l'une au moins des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il est appliqué à l'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé.
8 - Système pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité comportant un équipement de calcul relié à des équipements associés aux postes de traitement d'appels, caractérisé en ce que l'équipement de calcul comporte des moyens de comptage du nombre d'appels en attente, un moyen de calcul pour la détermination périodique des variables
'•service r
Figure imgf000014_0002
e t VA = (-"attente ~r 1 ) / ( T-service ~
Figure imgf000014_0001
où τservαce désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps ;
^p iorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité.
9 - Système selon la revendication 8, caractérisé en ce qu' il comprend en outre un équipement de routage et des moyens de sélection du poste de traitement dont le paramètre DA est le plus faible, pour le routage de l'appel associé au plus fort indice de priorité.
10 - Système selon la revendication 8, caractérisé en ce qu'il comprend en outre des moyens d'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé.
PCT/FR2004/050043 2003-02-04 2004-02-04 Solution pour l’estimation du temps d’attente moyen dans un centre d’appels WO2004072760A2 (fr)

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* Cited by examiner, † Cited by third party
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US20010000458A1 (en) * 1998-12-11 2001-04-26 Yuri Shtivelman Method for estimating telephony system-queue waiting time in an agent level routing environment

Patent Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20010000458A1 (en) * 1998-12-11 2001-04-26 Yuri Shtivelman Method for estimating telephony system-queue waiting time in an agent level routing environment

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