WO2002039708A1 - Centre d'appel telephonique avec des agents situe a distance - Google Patents

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WO2002039708A1
WO2002039708A1 PCT/FR2001/003528 FR0103528W WO0239708A1 WO 2002039708 A1 WO2002039708 A1 WO 2002039708A1 FR 0103528 W FR0103528 W FR 0103528W WO 0239708 A1 WO0239708 A1 WO 0239708A1
Authority
WO
WIPO (PCT)
Prior art keywords
operator
caller
call center
call
telephone
Prior art date
Application number
PCT/FR2001/003528
Other languages
English (en)
Inventor
Olivier Bontron
François Toutain
Original Assignee
Olivier Bontron
Toutain Francois
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Olivier Bontron, Toutain Francois filed Critical Olivier Bontron
Priority to AU2002220776A priority Critical patent/AU2002220776A1/en
Publication of WO2002039708A1 publication Critical patent/WO2002039708A1/fr

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Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5125—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with remote located operators

Definitions

  • the present invention relates to the field of computer telephony. More specifically, the invention relates to telephone call centers offering both a telephone service and the supply of information related to a telephone call on a computer terminal.
  • the call center model covers various aspects: the architecture of the premises; work organization; and - the resources in telecommunications and IT equipment used.
  • the physical medium for this information is a computer screen located near the telephone handset or what takes its place (headphones, for example).
  • the architecture linked to a call center consists in making telecommunications equipment and IT equipment coexist within a company and in connecting them together.
  • the primary function of the telephone system is to route calls to the recipient.
  • the desired information is stored in computer form.
  • the link between the telephone installation and IT resources is made at the level of the company's automatic branch exchange (PABX): this link is called CTI (or Telephony-Computer Coupling) coupling.
  • PABX automatic branch exchange
  • call center equipment plugs into the company's PABX.
  • the company does not have total freedom of choice of the call center supplier, it is imperative that the PABX it has is compatible with the equipment.
  • a disadvantage is also that a multi-site company having acquired such equipment for a first site cannot use it easily outside this site for example by giving access to operators of a second site. To do this, the company must make an investment in terms of computer and telephone network.
  • the call centers according to the state of the art have a fixed equipment size. It is therefore not possible to cope with traffic spikes.
  • the invention aims in particular to overcome these drawbacks of the prior art.
  • an objective of the invention is to free a company from part of the tasks performed (in particular identification of callers, data association and routing of incoming calls) within a company by a center equipment. calls coupled to a PABX in order to reduce the investments and the management and operating costs linked to such equipment.
  • Another objective of the invention is to provide the company with an easily accessible management interface allowing in particular to determine which operator must receive which type of calls, the operator itself being able to influence the flow of incoming calls.
  • the invention also aims to make possible from any site and in real time, a configuration or reconfiguration of caller routing to the operators of each site.
  • the invention also aims to deal with traffic peaks when this is much higher than the company's only traffic.
  • an incoming telephone call made by a caller, on a first telecommunications network; and for each incoming phone call: a processing step intended for determining at least one operator; a step of connecting the caller and the determined operator by telephone; and a step of supplying a page of information relating to the incoming telephone call to a computer terminal of the determined operator, on a second telecommunications network; remarkable in that, for each incoming telephone call, the method further comprises a step of transmitting at least one outgoing telephone call, in order to establish communication between the call center and the operator determined during the 'processing step, on a third telecommunications network; and in that the telephone connection step consists in copying the data from the incoming call to the operator and / or the data from the operator to the incoming call.
  • the invention does not perform a simple switching of an incoming call to an operator as would conventionally a PABX but establishes an outgoing telephone call and a telephone connection which allows the call center to perfectly control the communication between the incoming call and the outgoing call at the application level.
  • the call center can thus insert additional data (call signal, message, etc.).
  • the invention also has many advantages such as: - calls can use different networks and there is also a call distribution function;
  • the method offers the possibility of choosing the outgoing network (therefore in particular a telecommunications operator managing the outgoing network allowing thus manage the communication costs of outgoing calls and / or the quality of service offered by the outgoing network transporting outgoing calls, ...
  • the invention relates to telephone calls (that is to say the voice possibly added to video) of the type transiting over a telephone network proper or a network of the data type (such as a network based on TCP / IP or UDP / IP protocols).
  • a network of the data type such as a network based on TCP / IP or UDP / IP protocols.
  • non-voice communications typically “chatter-keyboards” or “chat” in English) are excluded from the invention.
  • the computer terminal has a screen allowing the display of information pages from the call center and telephone calls from the call center can be received by the operator, on a telephone handset or by the computer terminal which then has a telephone conversation type functionality.
  • the method is remarkable in that the call center is a center remote from the operator, the call center being connected to the operator by the second and third telecommunications networks.
  • the method is remarkable in that the operator belongs to a client entity of the telephone call center.
  • the invention advantageously makes it possible to deport an installation whose investment and maintenance can be expensive.
  • this allows great flexibility in the installation or call center service offered to a client entity, typically a business.
  • the operator himself can be considered as a client entity of the call center.
  • the method is remarkable in that the call center cooperates with at least two client entities.
  • the method is remarkable in that it further comprises a step of defining the profile of at least one client entity of the call center, comprising at least one element belonging to the group of parameters comprising: - identification of the client entity; the activities of the client entity; the geographic areas to which the client entity belongs; the services offered by the client entity to call center callers; - the level of service subscribed by the client entity; the histories that may exist between at least one operator and the client entity; and the operators of the client entity.
  • the invention preferentially allows a company (in particular an SME) or an individual to become a customer of the call center and to subscribe to a call center service which corresponds exactly to what he or she can offer. to callers.
  • the method is remarkable in that it further comprises a step of defining the profile of at least one operator comprising at least one element belonging to the group of parameters comprising:
  • the invention advantageously allows an operator to be perfectly known to the call center, which allows the transmission of outgoing calls wisely to this operator.
  • the method is remarkable in that the processing step comprises at least one step of determining a profile of the caller comprising at least one element belonging to the group of parameters comprising: a caller ID; an identification of the caller's telephone number; a geographic area to which the caller belongs; an appellant's motion; - an identification of a client entity, of the call center required and / or desired by the caller; the histories that may exist between the caller and at least one operator; and an identification of an operator belonging to a client entity of the call center, required or desired by the caller.
  • the invention clearly makes it possible to set the needs of the caller and to present them if necessary to the determined operator.
  • the method is remarkable in that the processing step takes into account for the determination of an operator, at least one criterion belonging to the group of criteria comprising: the profile of the client entity; the operator's profile; and the caller's profile.
  • the invention makes it possible to avoid incoming call failures or outgoing calls not correctly intended for the client entity or the operator.
  • the invention advantageously makes it possible to make very flexible the management of the parameters making it possible to correctly determine an operator during an incoming call.
  • the invention allows these parameters to be easily updated.
  • the overall efficiency of the call center according to the invention is improved compared to the efficiency of a conventional call center.
  • the method is remarkable in that it further comprises, for each incoming telephone call, a manufacture of a caller card comprising at least one element belonging to the group comprising: - the profile of the appellant; an identifier of the determined operator; additional information concerning the service that the specific operator can offer; and the nature of the incoming call.
  • the method is remarkable in that, during the step of supplying an information page, the call center supplies the terminal of the determined operator with the caller card and / or a caller ID.
  • the invention advantageously makes it possible to present to the operator a calling card containing relevant information on the incoming call, on the outgoing call and the caller. In addition, this allows you to keep a complete call history which can be consulted or analyzed later.
  • the method is remarkable in that, after the step of providing an information page, the method further comprises a step of updating the caller card by the determined operator.
  • the method allows updating of information by the operator during and / or after communication with the caller, this information being available later for any operator (having access rights) of the company. customer of the call center to which the specified operator belongs.
  • the method is remarkable in that at least one of the telecommunications networks is a telephone network.
  • the first and third networks can be telephone networks carrying voice while the second network can be a telephone type network but carrying data of computer type. According to a particular characteristic, the method is remarkable in that at least one of the telecommunications networks is a computer network.
  • the second network can in particular be an Internet type network while the first and third networks can be networks adapted to transport voice over IP (Internet Protocol).
  • IP Internet Protocol
  • the invention advantageously makes it possible to use the same three networks or two same networks for, for example, incoming calls and outgoing calls.
  • the method is remarkable in that it further comprises, for at least one operator, a step of setting up the call comprising at least one sub-step forming part of the group comprising: the authentications of the appellant; - validations of the incoming call by the determined operator; and providing additional information.
  • the invention advantageously makes it possible to integrate additional information into the customer file and to secure incoming calls.
  • this preparation is generally carried out by a voice server.
  • the method is remarkable in that it further comprises a step of preserving an open channel between the determined operator and the telephone call center and / or between the caller and the call center. telephone call after hanging up by one of the parties in order to give a specific follow-up to the communication.
  • hanging up on one of the parties means in particular voluntary interruption of communication by the determined operator and / or the caller.
  • the invention advantageously makes it possible to continue the communication between the caller (and / or the determined operator) and an interactive voice server. This allows in particular an outgoing call to another operator or the putting on hold of a particular event.
  • the method is remarkable in that an incoming call consists of: an incoming call request to the call center by the caller; and / or an effective call step from the call center to the caller.
  • the invention advantageously allows requests for calls made by one or more of the following elements: a command button; an incoming email; a “keyboard chat” (application allowing a user to have a written, interactive and real-time conversation with other Internet users by means of a keyboard) or “chat” in English; predictable dialing (“predictive dialer” in English); and an unsuccessful appeal.
  • the invention also allows requests for calls from one or more of the following elements: the caller; the client entity; and / or the telephone call center itself. This gives the invention great flexibility in its use.
  • the method is remarkable in that it further comprises a step for managing traffic peaks comprising at least one sub-step forming part of the group comprising: telephone connections with an overflow operator; and - queues on a queue.
  • the invention advantageously proposes two solutions when there are traffic peaks (in particular when there is saturation of outgoing calls to operators and / or corporate customers): overflow operators which can be automatic message handling machines (Interactive Nocal Servers) or natural persons specialized in overflow operations (operators for example); and / or queues.
  • overflow operators which can be automatic message handling machines (Interactive Nocal Servers) or natural persons specialized in overflow operations (operators for example); and / or queues.
  • the invention also provides a module for managing a telephone call center of the type comprising: at least one means of taking into account by the telephone call center, an incoming telephone call, made by a caller, on a first telecommunications network; - at least one processing means intended for determining at least one operator; at least one means of connecting the caller and the determined operator by telephone; and at least one means of supplying a page of information relating to the incoming telephone call, to a computer terminal of the determined operator, on a second telecommunications network; and remarkable in that, the module further comprises: at least one means for transmitting a telephone call leaving the call center to the operator determined on a third telecommunications network; and in that the telephone connection means is adapted to copy the data from the incoming call to the operator and / or the data from the operator to the incoming call.
  • the invention allows a particular simple and flexible implementation of a module having a call center function.
  • the invention further relates to a telephone call center remarkable in that it comprises a module for managing a telephone call center as described above.
  • the telephone call center is remarkable in that it further comprises: an internal database; a caller card or caller card identifier server connecting the internal database to the second telecommunications network; and a controller controlling the file server and being connected to the processing means.
  • the form can be transmitted by a remote server.
  • the invention also relates to a remarkable system in that it comprises means adapted to the implementation of a method for managing a telephone call center as described above.
  • FIG. 1 presents a system block diagram including a state of the art telephone call center
  • - Figure 2 shows a block diagram of a system including a telephone call center according to the invention according to a particular embodiment
  • FIG. 3 illustrates a communication protocol between the various elements of the system presented with reference to FIG. 2
  • - Figure 4 describes a flow chart of telephone management implemented in a call center according to the invention according to a particular embodiment
  • FIG. 5 describes a flowchart of IT management implemented in a call center according to the invention according to a particular embodiment.
  • the general principle of the invention is based on a particular architecture of call center equipment which includes one or more interactive voice servers, each of the servers being equipped in particular with an access card to a telephone network or to an IP network. . It is then unnecessary to route incoming calls through a PABX before these calls are processed by the call center.
  • One or more client companies each of which has at least one operator capable of answering calls, subscribe to or hire the services of this call center.
  • the call center offers each client company the possibility, via a data network such as the Internet, of defining a company or operator profile enabling it to precisely define what type of call an operator is likely to handle.
  • the call center is used exclusively by a single company which can also provide hosting.
  • the telephone operator when a caller telephones the call center, the telephone operator (for example, France Telecom) routes the call to an access card in the call center according to a strategy predefined by the call center.
  • the call In the case of a call transported over a data network, the call is received by equipment integrated into the call center and which distributes the calls according to a predefined strategy (this equipment is for example a doorman or "gatekeeper" in English in the case of the IP telephony standard, H323). Then the call being received by an access card, the voice server associated with this access card offers the caller a connection service with an adequate operator, according to the needs of the caller.
  • the voice server determines an appropriate operator based in particular on criteria specific to the caller defining a caller profile (needs, area , etc.) and profiles of each operator belonging to client companies in the call center.
  • the interactive voice server then calls the operator thus determined and if the call is successful, it connects the incoming call (from the caller) and the outgoing call (to the operator with a direct line or an SDA line available on a PABX).
  • This file contains in particular information from the voice server that received the call or from databases internal to the voice server or external.
  • the operator has the possibility at any time to modify data appearing in the databases through an Internet access, typically during the presentation of the calling card.
  • an architecture including a call center comprises: at least one caller 100; a switched telephone network (PSTN) 101; and an enterprise 103.
  • the enterprise 103 itself comprises the following elements: - a call center 104; an internal raw information server 109; and for each operator:
  • a call center 104 generally comprises: a private branch exchange or PABX 110; an interactive voice server or S NT 112; - a call database 111; and an internal server 113.
  • PABX 110 a private branch exchange or PABX 110
  • S NT 112 an interactive voice server or S NT 112
  • S NT 112 a call database 111
  • S 113 a call database 111
  • internal server 113 an internal server 113.
  • the SNI 112 connected directly to the PABX 110 determines an operator suitable for taking the incoming call into account and indicates to the PABX 110 that the incoming call must be switched to the TN voice terminal 105 of the operator thus determined. Note that according to the state of the art a PABX is necessary.
  • the internal server 113 being connected to the call database 111, to the SVI 112 and to the server 109 present on the data terminal TD 106 of the determined operator an information sheet corresponding to the call.
  • FIG. 1 illustrates the case where the voice is transmitted on a PSTN 101. It is noted however that according to the state of the art, when the voice is transmitted on a data network of IP type, the voice is conveyed on a channel logic comprising in fact two physical channels (a signaling channel and a voice transport channel) the only signaling passes through a gatekeeper (or "spoiler keeper" in English) or a proxy server before arriving at a voice terminal.
  • a gatekeeper or "spoiler keeper" in English
  • proxy server proxy server
  • an architecture including a call center comprises: - at least one caller 200, 229 connected to the call center via a first network;
  • At least one client 222, 223 of the call center connected to the platform 203 via a second network for conveying data and a third network for transporting voice.
  • the platform 203 itself comprises the following elements: SVIs 210, 211, 212; at least one controller 213 or call center gateway which controls the SVIs 210, 211, 212, the controller 213 being installed in the form software and operating on a microprocessor not shown here and specific to the platform 203; an Internet server 215 itself connected to the controller 213; and a call database 214 containing information supplied updated directly by the SVIs 210, 211, 212 and / or the Internet server 215.
  • a caller can make an incoming call to the platform 203 via the first PSTN type network 201 and / or via the data network type network 204.
  • the incoming call goes through the
  • RTC 201 ends at an SVI 211 comprising at least two access cards 219, 221, one of which (access card 219) receives the incoming call.
  • the channel used here is a physical channel which corresponds to a telephone line.
  • the SVI 211 determines an operator intended to receive the call.
  • the SVI 211 sends an outgoing call through the access card 221 to the operator's voice TV terminal 224 thus determined via the third network which is also, for example, the PSTN network 201.
  • the incoming call of voice over IP (Internet Protocol) type passes through the network 204 and a gatekeeper 205 (“ gate-keeper ”.
  • IP Internet Protocol
  • the channel used here is a logical channel which corresponds to an IP connection (In UDP / IP, this channel corresponds to an association of the pair (address, port) source and the pair (address, port) destination).
  • This logical channel in fact corresponds to several channels: one or more signaling channels and one or more voice transport channels.
  • the doorman relays the signaling and can relay the voice to the SVI 210 comprising at least two access cards 216, 217 one of which (access card 216) receives the incoming call.
  • SVI 210 determines an operator to receive the incoming call.
  • SVI 210 makes an outgoing call through the access card 217 to the operator voice TV terminal 226 thus determined via the third network which is for example also a data network.
  • this outgoing call uses two channels, one of which is of the signaling type and the other of the voice transport type.
  • the IVR server 211 copies the data from the map 'Access 219 (resp. 216) (incoming call from caller 200 (resp. 229)) on access card 221 (resp. 217) (outgoing call to TV 224 (resp. 226) of the corresponding operator) and / or vice versa via a bus 220 (resp. 218) internal to SVI 211 (resp. 210).
  • the Internet server 215 is connected: - internally to the platform 203, to the controller 213, to the database
  • FIG. 3 presents a communication protocol between important elements illustrated with reference to FIG. 2, in particular the caller 200, the platform 203, the TV operator 224, the TD operator 225 following an incoming call from the caller 200
  • the SVI 219 establishes a dialogue with the caller 200 allowing him to determine in particular the type of service desired by the caller 200.
  • SVI can determine an appropriate operator adapted to meet the needs of the caller 300 depending in particular on the type of service requested but also: - according to parameters specific to the caller (for example an identification, an identification of the telephone number of the caller, its geographic area, a caller request, an identification of a client entity of the call center required and / or desired by the caller, the histories that may exist r between the caller and at least one operator; and an identification of an operator belonging to a client entity of the call center, required or desired by the caller ...); according to a client profile (including for example his identification, his activities, his geographic area (s), his services offered to call center callers, the level of service subscribed to the platform, the histories that may exist with at minus one operator, its operators ...); and / or a profile specific to each operator (including, for example, its identification, its activities, its geographical area, information on its availability, histories that may exist between the operator and at least one client entity; and the services offered by the operator to callers ).
  • the SVI then issues an outgoing call 301 via the access card 221 to the operator's TV 224 224.
  • the voice data coming from the access card 219 are copied (mapping 302) to the access card 221 and vice versa as indicated with reference to FIG. 2.
  • the platform 203 presents to the TD terminal 225 of the determined operator a client file 303 via the Internet server 215.
  • the operator can update the customer file via the TD terminal 225 which sends update data 304 to the server 215 of the platform 203.
  • FIG. 4 describes a procedure for processing an incoming call (as described with reference to FIG. 3) by the platform 203 illustrated with reference to FIG. 2.
  • FIGS 3 and 4 consider the case of an incoming call reception for the sake of clarity.
  • the platform 203 having several SVIs according to the preferred embodiment and each SVI generally comprising itself several pairs of access cards, the platform 203 is naturally able to handle several incoming calls simultaneously. It is noted that after an initialization operation 400, the platform 203 places an incoming call on hold and receives an incoming call 300 during an operation 401.
  • the platform 203 determines the parameters of the call such as in particular the number of the caller, the time and the date of the call by automatic analysis of the data available directly by the means of reception and the nature of the request by interactive voice dialogue.
  • the platform 203 determines an operator intended to enter into communication with the caller as a function in particular of the parameters of the call defined during the identification step 402 and of the operator profiles and of predefined clients.
  • the platform analyzes whether the operation 403 has resulted in a correct determination of an operator. If not, an exception processing is carried out during an operation 405. This processing consists in particular of a redirection of the incoming call to an overflow operator.
  • this processing consists in parking the call on a queue waiting for the availability of an operator who can process the call. If so, during an operation 406, the platform 203 establishes an outgoing call to the determined operator.
  • the platform 203 matches the incoming call and the outgoing call by simultaneously providing a customer file on the TD of the determined operator.
  • the SVI of the platform 203 having received the call performs a step of setting up the call comprising at least one sub-step among the following: authentication of the caller (for example by code); validation of the incoming call by the determined operator; - provision of additional information.
  • the platform 203 waits for the end of the communication after “hanging up” on one of the parties. The copying of data between cards 219 and 221 then stops.
  • the platform manages the rest of the “hanging up” consisting, for example, of taking into account a new request from the caller if he has not interrupted the connection.
  • the platform 203 the operation 401 is repeated.
  • FIG. 5 details a procedure for processing calls by an operator connected to the platform 203 as illustrated with reference to FIG. 2.
  • the first operation performed by an operator is an operation 500 of connection (or “login”) to the Internet server 215. of the platform 203.
  • This operation is performed on the TD of the operator considered, typically a microcomputer connected to the Internet and having conventional navigation tools. As long as the operator is likely to receive calls from the platform or to consult information from the information server of the client to which he belongs or from the call database 214, he remains connected to the server 215.
  • the operator places an incoming call on hold.
  • the operator receives an incoming call or more precisely following an outgoing call sent by the platform 203, a connection between the operator's TV and the access card that issued the outgoing call is established.
  • a customer file is produced by the server 215 during an operation 502.
  • This customer file includes: - internal information provided by the SVI having received the incoming call, via the database 111 which stores the internal information; and
  • the customer file does not contain the information itself but an index or identifier which allows the operator's TD to build a calling file from external information hosted locally by the company (customer of the platform 203) to which the operator belongs or internal information originating from the platform 203.
  • the internal information is accessible via an internal network to the client, typically an Intranet while the external information is transmitted via an Internet network.
  • the platform 203 does not a priori know the external information stored at the client.
  • internal information is information such as the date and time of the call, the number of the caller, the number of the called party, the progress of the call, a history of events that have affected the communication since it was affected by the call center (for example a list of potential incidents that have occurred).
  • the external information is rather data previously recorded in real time or following a call by the client company or the operator receiving the call and relates to data that it is desirable for the company to keep, such as for example commercial data.
  • This data could in particular be recorded via the terminal of an operator belonging to the client company during one (or following a Previous conversation or via the operator's terminal in communication with the caller, by entering data via the keyboard of a TD or action on a command button on the TD screen (typically under a window presented by the browser and from the server 215).
  • the prepared card is supplied to the operator's TV and communication is established between the caller and the operator's TD.
  • the operator can simultaneously communicate with the caller on his TV (connected to an outgoing call access card from platform 203) and consult the corresponding caller card presented by his browser on his TD (from the server 215).
  • the operator's TD is waiting for information that the operator can update or close a record.
  • the TD determines whether external information should be updated.
  • the external information is updated on the information server of the client company.
  • the TD determines whether internal information should be updated.
  • the internal information is transmitted to the platform 203 and is updated on the database 214.
  • the TD determines whether a closing of the file is requested. If not, operation 504 is repeated.
  • the person skilled in the art can make any variant in the type of TD or TV used by the operators and the type of networks used of the data or purely voice type.
  • the invention relates to any type of voice communication such as telephone communication or voice communication on a computer network, in particular included in video communications. Note however that only written communications such as electronic mail or "chat"("keyboardchat” in French) are excluded and do not concern the invention.
  • the invention applies as well to the case where a single operator is put in contact with a caller as to the case where several operators are put in contact simultaneously or one after the other with the caller, (this can be the case for example, when a commercial transaction is carried out between a caller, a supplier and a financial intermediary, the supplier and the financial intermediary being both customers of the call platform).
  • the invention relates both to the case where the platform is remote and to the case where it is internal to a company located on one or more sites.

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

un objectif de l'invention est d'affranchir une société d'une partie des tâches effectuées (notamment identification des appelants, association de données et routage des appels entrants) au sein d'une entreprise par un équipement de centre d'appels couplé à un PABX afin de réduire les investissements et les frais de gestion et de fonctionnement liés à un tel équipement. L'invention concerne un procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique (203) du type comprenant au moins une étape (401) de prise en compte par le centre d'appel téléphonique, d'un appel téléphonique entrant (300), émis par un appelant (200, 229); et pour chaque dit appel téléphonique entrant (300): une étape (403) de traitement destiné à la détermination d'au moins un opérateur; une étape (407) de mise en relation téléphonique de l'appelant (200, 229) et de l'opérateur déterminé; une étape (407) de fourniture d'une page d'informations; et une étape d'émission (406) d'au moins un appel téléphonique sortant, afin d'¤tablir une communication entre le centre d'appel (203) et l'opérateur.

Description

CENTRE D ' APPEL TELEPHONIQUE AVEC DES AGENTS SITUE A DISTANCE
La présente invention se rapporte au domaine de la téléphonie informatisée. Plus précisément, l'invention concerne les centres d'appels téléphoniques offrant à la fois un service téléphonique et la fourniture d'informations liées à un appel téléphonique sur un terminal informatique.
Certaines entreprises ou organismes publics ont vocation à recevoir ou émettre un grand nombre de communications téléphoniques. Un modèle d'organisation est apparu comme le plus adapté aux besoins spécifiques de ces structures : le centre d'appels (en anglais « call-center »).
Le modèle de centre d'appels recouvre divers aspects : l'architecture des lieux ; l'organisation du travail ; et - les ressources en équipement de télécommunication et d'informatique utilisées.
La finalité de ces dernières ressources télécoms/informatiques telles qu'elles existent dans un centre d'appels est de procurer à un opérateur une information additionnelle relative à son interlocuteur, schématiquement une fiche- client dans le cas d'une réception d'appels, une fiche prospect dans le cas d'une émission d'appels.
Le support physique de cette information est un écran d'ordinateur situé à proximité du combiné téléphonique ou de ce qui en tient lieu (casque, par exemple). Typiquement, l'architecture liée à un centre d'appels consiste à faire coexister au sein d'une entreprise un équipement de télécommunication et un équipement informatique et à les relier entre eux.
La fonction première de l'installation téléphonique est de router les appels vers leur destinataire. L'information souhaitée est stockée sous forme informatique. Le lien entre l'installation téléphonique et les ressources informatiques se fait au niveau de l'autocommutateur de l'entreprise (PABX) : ce lien est appelé couplage CTI (ou Couplage Téléphonie-Informatique).
Une description générale des centres d'appels figure dans le livre « CTI, la téléphonie informatisée » écrit par Eric Messika, et publié en 1999 aux éditions Eyrolles, notamment dans le chapitre 4 intitulé « Le CTI en pratique : les centres d'appels ».
Un inconvénient de cette technique de l'art antérieur réside dans le fait qu'une entreprise souhaitant s'équiper d'un centre d'appels tel que défini précédemment doit disposer d'un équipement complexe dans ses propres locaux, ou dans les locaux de son sous-traitant. Ainsi, dans la demande de brevet Foladare & Al. publiée sous le numéro EP0903921, intitulée « Centre d'appel virtuel », dont le déposant est AT&T Corp, un centre d'appel permettant un accès distant pour des télé-travailleurs est décrit. Ce centre d'appel distant reproduit une architecture de centre d'appel local avec un simple déport de centre d'appel lui- même qui effectue une simple redirection des appels entrants vers leur destinataire avec l'aide d'un PBX. Ainsi, on ne fait que déplacer le problème et les inconvénients des centres d'appels sont encore présents.
Concrètement, un équipement de centre d'appels se branche sur le PABX de l'entreprise. L'entreprise n'a pas une totale liberté de choix du fournisseur de centre d'appels, il est impératif que le PABX dont il dispose soit compatible avec l'équipement.
Le coût d'un tel équipement est élevé (de l'ordre de plusieurs centaines de milliers de francs pour une dizaine de position). La configuration est complexe et donne lieu à une prestation d'intégrateur.
Un autre inconvénient de cette technique de l'art antérieur est que l'ensemble ainsi installé donne lieu à un contrat de maintenance dont le coût est élevé et il n'est pas aisé de piloter un centre d'appels.
En outre, un inconvénient est également qu'une entreprise multi-sites ayant fait l'acquisition d'un tel équipement pour un premier site ne peut l'utiliser facilement en dehors de ce site par exemple en donnant accès à des opérateurs d'un deuxième site. Pour ce faire, l'entreprise doit procéder à un investissement en matière de réseau informatique et téléphonique.
Par ailleurs, les centres d'appels selon l'état de la technique présentent une taille d'équipement fixe. Il n'est pas alors possible de faire face à des pics de trafic.
L'invention selon ses différents aspects a notamment pour objectif de pallier ces inconvénients de l'art antérieur.
Plus précisément, un objectif de l'invention est d'affranchir une société d'une partie des tâches effectuées (notamment identification des appelants, association de données et routage des appels entrants) au sein d'une entreprise par un équipement de centre d'appels couplé à un PABX afin de réduire les investissements et les frais de gestion et de fonctionnement liés à un tel équipement. Un autre objectif de l'invention est de fournir à l'entreprise une interface de gestion facilement accessible permettant notamment de déterminer quel opérateur doit recevoir quel type d'appels, l'opérateur lui-même pouvant influer sur le flux d'appels entrants.
Dans le cas où l'entreprise possède plusieurs sites, l'invention a également pour objectif de rendre possible de n'importe quel site et en temps réel, une configuration ou reconfiguration de routage des appelants vers les opérateurs de chacun des sites.
L'invention a aussi pour objectif de traiter les pointes de trafic lorsque celui-ci est bien supérieur au seul trafic de l'entreprise. Ces objectifs sont atteints ainsi que d'autres qui apparaîtront par la suite à l'aide d'un procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique du type comprenant au moins une étape de prise en compte par le centre d'appel téléphonique, d'un appel téléphonique entrant, émis par un appelant, sur un premier réseau de télécommunication; et pour chaque appel téléphonique entrant : une étape de traitement destiné à la détermination d'au moins un opérateur; une étape de mise en relation téléphonique de l'appelant et de l'opérateur déterminé; et - une étape de fourniture d'une page d'informations relatives à l'appel téléphonique entrant, à un terminal informatique de l'opérateur déterminé, sur un deuxième réseau de télécommunication; remarquable en ce que, pour chaque appel téléphonique entrant , le procédé comprend en outre une étape d'émission d'au moins un appel téléphonique sortant, afin d'établir une communication entre le centre d'appel et l'opérateur déterminé lors de l'étape de traitement, sur un troisième réseau de télécommunication; et en ce que l'étape de mise en relation téléphonique consiste à copier les données issues de l'appel entrant sur l'opérateur et/ou les données issues de l'opérateur sur l' appel entrant.
Ainsi, l'invention n'effectue pas une simple commutation d'un appel entrant vers un opérateur comme le ferait classiquement un PABX mais établit un appel téléphonique sortant et une mise en relation téléphonique qui permet au centre d'appel de contrôler parfaitement la communication entre l'appel entrant et l'appel sortant au niveau applicatif. Le centre d'appel peut ainsi insérer des données complémentaires (signal d'appel, message,...). On a par ailleurs un équipement dédié plus facile à contrôler et nettement moins coûteux qu'un PABX.
Outre l'avantage lié au contrôle des communications et au coût, l'invention présente en outre de nombreux avantages tels que : - les appels peuvent utiliser des réseaux différents et on a en outre une fonction de distribution d'appels ;
- le procédé est très flexible et reconfigurable facilement ;
- on a une relative simplicité de gestion d'une infrastructure multisite ; et
- le procédé offre la possibilité de choisir le réseau sortant (donc notamment un opérateur de télécommunication gérant le réseau sortant permettant ainsi de gérer les coûts de communications des appels sortants et/ou la qualité de service offert par le réseau sortant transportant les appels sortants, ...)
On note que l'invention concerne les appels téléphoniques (c'est-à-dire la voix ajoutée éventuellement à de la vidéo) de type transitant sur un réseau téléphonique proprement dit ou un réseau de type données (tel qu'un réseau basé sur les protocoles TCP/IP ou UDP/IP). Néanmoins les communications non vocales (typiquement les « bavardages-claviers » ou « chat » en anglais) sont exclues de l'invention.
Selon l'invention, le terminal informatique comporte un écran permettant l'affichage des pages d'informations issues du centre d'appel et les appels téléphoniques en provenance du centre d'appel peuvent être reçus par l'opérateur, sur un combiné téléphonique ou par le terminal informatique qui possède alors une fonctionnalité de type conversation téléphonique.
Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce que le centre d'appel est un centre distant de l'opérateur, le centre d'appel étant relié à l'opérateur par les deuxième et troisième réseaux de télécommunication.
Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce que l'opérateur appartient à une entité cliente du centre d'appel téléphonique.
Ainsi, l'invention permet avantageusement de déporter une installation dont l'investissement et la maintenance peuvent être onéreux. De plus, cela permet une grande flexibilité de l'installation ou du service de centre d'appel offert à une entité cliente, typiquement une entreprise. Dans certains cas, l'opérateur lui-même peut être considéré comme entité cliente du centre d'appel.
Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce que le centre d'appel coopère avec au moins deux entités clientes.
Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre une étape de définition de profil d'au moins une entité cliente du centre d'appel, comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant : - l'identification de l'entité cliente; les activités de l'entité cliente; les zones géographiques auxquelles appartient l'entité cliente ; les services offerts par l'entité cliente à des appelants du centre appel; - le niveau de prestation souscrit par l'entité cliente ; les historiques pouvant exister entre au moins un opérateur et l'entité cliente ; et les opérateurs de l'entité cliente. Ainsi, l'invention permet préférentiellement à une entreprise (notamment aux PME) ou à un particulier de devenir client du centre d'appel et de souscrire à un service de centre d'appel qui correspond exactement à ce qu'elle ou il peut offrir à des appelants.
Selon une caractéristique préférentielle, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre une étape de définition de profil d'au moins un opérateur comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant :
1 ' identification de 1 ' opérateur; les activités de l'opérateur; les zones géographiques auxquelles appartient l'opérateur; - les informations de disponibilité de l'opérateur ; les historiques pouvant exister entre l'opérateur et au moins une entité cliente ; et les services offerts par l'opérateur à des appelants du centre appel. Ainsi, l'invention permet avantageusement à un opérateur d'être parfaitement connu du centre d'appel, ce qui permet la transmission d'appel sortant à bon escient vers cet opérateur.
Selon une caractéristique avantageuse, le procédé est remarquable en ce que l'étape de traitement comprend au moins une étape de détermination d'un profil de l'appelant comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant: une identification de l'appelant; une identification du numéro téléphonique de l'appelant ; une zone géographique à laquelle appartient l'appelant ; une requête d'appelant ; - une identification d'une entité cliente, du centre d'appel requise et/ou désirée par l'appelant ; les historiques pouvant exister entre l'appelant et au moins un opérateur; et une identification d'un opérateur appartenant à une entité cliente du centre d'appel, requis ou désiré par l'appelant.
Ainsi, l'invention permet clairement de fixer les besoins de l'appelant et de les présenter le cas échéant à l'opérateur déterminé.
Selon une caractéristique avantageuse, le procédé est remarquable en ce que l'étape de traitement prend en compte pour la détermination d'un opérateur, au moins un critère appartenant au groupe de critère comprenant : le profil de l'entité cliente; le profil de l'opérateur; et le profil de l'appelant. Ainsi, l'invention permet d'éviter des échecs d'appels entrant ou des appels sortant non correctement destinés à l'entité cliente ou à l'opérateur.
D'une manière générale, l'invention permet avantageusement de rendre très flexible la gestion des paramètres permettant de déterminer correctement un opérateur lors d'un appel entrant. En outre, l'invention permet d'avoir facilement à jour ces paramètres. Ainsi, l'efficacité globale du centre d'appel selon l'invention est améliorée par rapport à l'efficacité d'un centre d'appel classique. Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre, pour chaque appel téléphonique entrant, une fabrication d'une fiche d'appelant comprenant au moins un élément faisant partie du groupe comprenant : - le profil de l'appelant; un identifiant de l'opérateur déterminé ; une information complémentaire concernant le service que peut offrir l'opérateur déterminé ; et la nature de l'appel entrant. Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce que, lors de l'étape de fourniture d'une page d'informations, le centre d'appel fournit au terminal de l'opérateur déterminé la fiche d'appelant et/ou un identifiant de la fiche d'appelant.
Ainsi, l'invention permet avantageusement de présenter à l'opérateur une fiche appelant contenant des informations pertinentes sur l'appel entrant, sur l'appel sortant et l'appelant. En outre, cela permet de conserver un historique complet des appels qui pourra être consulté ou analysé ultérieurement
Selon une caractéristique avantageuse, le procédé est remarquable en ce que, après l'étape de fourniture d'une page d'informations, le procédé comprend en outre une étape de mise à jour de la fiche d'appelant par l'opérateur déterminé.
Ainsi, le procédé permet la mise à jour d'informations par l'opérateur lors de et/ou après la communication avec l'appelant, ces informations étant disponibles ultérieurement pour un opérateur quelconque (possédant les droits d'accès) de l'entreprise cliente du centre d'appel auquel appartient l'opérateur déterminé.
Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'au moins un des réseaux de télécommunications est un réseau téléphonique.
On note que les premier et troisième réseaux peuvent être des réseaux téléphoniques transportant de la voix alors que le deuxième réseau peut être un réseau de type téléphonique mais transportant des données de type informatique. Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'au moins un des réseaux de télécommunications est un réseau informatique.
On note que le deuxième réseau peut être notamment un réseau de type Internet alors que les premier et troisième réseaux peuvent être des réseaux adaptés à transporter de la voix sur IP (Internet Protocol). Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'au moins deux des réseaux de télécommunications sont confondus.
Ainsi, l'invention permet avantageusement d'utiliser les trois mêmes réseaux ou deux mêmes réseaux pour par exemple les appels entrants et les appels sortants.
Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre, pour au moins un opérateur, une étape de mise en état de l'appel comprenant au moins une sous-étape faisant partie du groupe comprenant : les authentifications de l'appelant ; - les validations de l'appel entrant par l'opérateur déterminé ; et les fournitures d'informations complémentaires. Ainsi, l'invention permet avantageusement d'intégrer à la fiche client des informations complémentaires et de sécuriser les appels entrants.
On note que cette mise en état est généralement effectuée par un serveur vocal.
Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre une étape de conservation d'un canal ouvert entre l'opérateur déterminé et le centre d'appel téléphonique et/ou entre l'appelant et le centre d'appel téléphonique après raccrochage de l'une des parties afin de donner une suite particulière à la communication.
On note que par raccrochage de l'une des parties, on entend notamment interruption volontaire de la communication par l'opérateur déterminé et/ou l'appelant.
Ainsi, l'invention permet avantageusement de poursuivre la communication entre l'appelant (et/ou l'opérateur déterminé) et un serveur vocal interactif. Cela permet notamment un appel sortant vers un autre opérateur ou la mise en attente d'un événement particulier.
Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'un appel entrant consiste en : une demande d'appel entrant destiné au centre d'appel téléphonique par l'appelant ; et/ou une étape d'appel effectif du centre d'appel téléphonique vers l'appelant. Ainsi, l'invention permet avantageusement les demandes d'appels effectuées par un ou plusieurs des éléments suivants : un bouton de commande ; un courrier électronique entrant ; un « bavardage-clavier » (application permettant à un internaute d'avoir une conversation écrite, interactive et en temps réel, avec d'autres internautes par clavier interposé) ou « chat » en anglais ; une numérotation prédictible (« prédictive dialer » en anglais) ; et un appel n'ayant pas abouti. Ainsi, l'invention permet en outre les demandes d'appels provenant d'un ou plusieurs des éléments suivants : l'appelant ; l'entité cliente ; et/ou le centre d'appel téléphonique lui-même. Cela confère à l'invention une grande flexibilité dans son utilisation. Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre une étape de gestion des pointes de trafic comprenant au moins une sous-étape faisant partie du groupe comprenant : les mises en relation téléphonique avec un opérateur de débordement ; et - les mises en attente sur une file.
Ainsi, l'invention propose avantageusement deux solutions lorsqu'il y a des pointes de trafic (notamment lorsqu'il y a saturation des appels sortants vers les opérateurs et/ou entreprises clientes): des opérateurs de débordement qui peuvent être des automates de prise de messages (Serveurs Nocaux Interactifs) ou des personnes physiques spécialisées dans les opérations de débordement (opérateurs par exemple) ; et/ou des files d'attentes. L'invention propose également un module de gestion d'un centre d'appel téléphonique du type comprenant : au moins un moyen de prise en compte par le centre d'appel téléphonique, d'un appel téléphonique entrant, émis par un appelant, sur un premier réseau de télécommunication; - au moins un moyen de traitement destiné à la détermination d'au moins un opérateur; au moins un moyen de mise en relation téléphonique de l'appelant et de l'opérateur déterminé; et au moins un moyen de fourniture d'une page d'informations relatives à l'appel téléphonique entrant, à un terminal informatique de l'opérateur déterminé, sur un deuxième réseau de télécommunication; et remarquable en ce que, le module comprend en outre: au moins un moyen d'émission d'un appel téléphonique sortant du centre d'appel vers l'opérateur déterminé sur un troisième réseau de télécommunication; et en ce que le moyen de mise en relation téléphonique est adapté à copier les données issues du appel entrant sur l'opérateur et/ou les données issues de l'opérateur sur l'appel entrant.
Ainsi, l'invention permet une mise en œuvre particulière simple et souple d'un module possédant une fonction de centre d'appel.
L'invention concerne en outre un centre d'appel téléphonique remarquable en ce qu'il comprend un module de gestion d'un centre d'appel téléphonique tel que décrit précédemment.
Selon une caractéristique particulière, le centre d'appel téléphonique est remarquable en ce qu'il comprend en outre : une base de données interne ; un serveur de fiches d'appelant ou d'identifiant de fiche d'appelant reliant la base de données interne au deuxième réseau de télécommunication; et un contrôleur pilotant le serveur de fiches et étant relié au moyen de traitement.
On note que lorsqu'un identifiant est fourni, la fiche peut être transmise par un serveur distant.
L'invention concerne aussi un système remarquable en ce qu'il comprend des moyens adaptés à la mise en œuvre d'un procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique tel que décrit précédemment.
Les avantages du module de gestion de centre d'appels, du centre d'appels et du système étant par ailleurs les mêmes que ceux du procédé de gestion de centre d'appels, et ne sont donc pas détaillés plus amplement.
D'autres caractéristiques et avantages de l'invention apparaîtront plus clairement à la lecture de la description suivante d'un mode de réalisation préférentiel, donné à titre de simple exemple illustratif et non limitatif, et des dessins annexés, parmi lesquels : la figure 1 présente un synoptique de système incluant un centre d'appel téléphonique conforme à l'état de l'art; - la figure 2 présente un synoptique de système incluant un centre d'appel téléphonique conforme à l'invention selon un mode particulier de réalisation ; la figure 3 illustre un protocole de communication entre les différents éléments du système présentés en regard de la figure 2 ; - la figure 4 décrit un organigramme de gestion téléphonique mis en œuvre dans un centre d'appel conforme à l'invention selon un mode particulier de réalisation ; et la figure 5 décrit un organigramme de gestion informatique mis en œuvre dans un centre d'appel conforme à l'invention selon un mode particulier de réalisation . Le principe général de l'invention repose sur une architecture particulière d'un équipement de centre d'appel qui comporte un ou plusieurs serveurs vocaux interactifs, chacun des serveurs étant équipé notamment de carte d'accès vers un réseau téléphonique ou vers un réseau IP. Il est alors inutile de faire transiter les appels entrants par un PABX avant que ces appels ne soient traités par le centre d'appel.
Une ou plusieurs entreprises clientes, chacune d'elles ayant au moins un opérateur susceptible de répondre à des appels, sont abonnées ou louent les services de ce centre d'appel. Le centre d'appel offre à chaque entreprise cliente la possibilité via un réseau de données tel le réseau Internet de définir un profil d'entreprise ou d'opérateur permettant de définir précisément quel type d'appel un opérateur est susceptible de traiter.
Selon une variante, le centre d'appel est utilisé de façon exclusive par une seule entreprise qui peut également en assurer l'hébergement. II existe plusieurs modes d'accès à un centre d'appels par un réseau téléphonique classique d'une part, par un réseau de données d'autre part.
Dans le premier cas, lorsqu'un appelant téléphone au centre d'appel, l'opérateur téléphonique (par exemple, France Telecom) route l'appel vers une carte d'accès du centre d'appel en fonction d'une stratégie prédéfinie par le centre d'appel.
Dans le cas d'un appel transporté sur un réseau de données, l'appel est reçu par un équipement intégré au centre d'appel et qui distribue les appels selon une stratégie prédéfinie (cet équipement est par exemple un portier ou « gatekeeper » en anglais dans le cas de la norme de téléphonie sur IP, H323). Puis l'appel étant reçu par une carte d'accès, le serveur vocal associé à cette carte d'accès propose à l'appelant un service de mise en relation avec un opérateur adéquat, en fonction des besoins de l'appelant.
Si l'appelant requiert effectivement ce service, celui-ci définit ses besoins.
Le serveur vocal détermine alors un opérateur adéquat en fonction notamment de critères propres à l'appelant définissant un profil d'appelant (besoins, zone géographique,.. ) et des profils de chaque opérateur appartenant aux entreprises clientes du centre d'appel.
Le serveur vocal interactif appelle alors l'opérateur ainsi déterminé et si l'appel aboutit effectivement, il met en relation l'appel entrant (provenant de l'appelant) et l'appel sortant (vers l'opérateur disposant d'une ligne directe ou une ligne SDA disponible sur un PABX).
Simultanément, une fiche d'appelant est présentée à l'opérateur sur un terminal informatique. Cette fiche contient notamment des informations issues du serveur vocal ayant reçu l'appel ou issues de bases de données interne au serveur vocal ou externe.
L'opérateur a la possibilité à tout moment de modifier des données figurant dans les bases de données à travers un accès Internet, typiquement lors de la présentation de la fiche appelant.
On rappelle que selon l'état de l'art une architecture incluant un centre d'appel, telle qu'illustrée en figure 1 comprend : au moins un appelant 100 ; un réseau téléphonique commuté (RTC) 101 ; et une entreprise 103. L'entreprise 103 comprend elle même les éléments suivants : - un centre d'appels 104 ; un serveur interne d'informations brutes 109 ; et pour chaque opérateur :
- un terminal voix (TN) 105 ou 107 pouvant être notamment de type téléphone; et - un terminal d'affichage des données (TD) 106 ou 108 pouvant être par exemple de type micro-ordinateur. Un centre d'appel 104 selon l'état de l'art comprend généralement : un autocommutateur privé d'entreprise ou PABX 110 ; un serveur vocal interactif ou S NT 112 ; - une base de données d' appel 111 ; et un serveur interne 113. Lorsqu'un appelant 100 émet un appel vers l'entreprise 103 à travers le RTC 101, celui-ci aboutit au PABX 110.
Le SNI 112 connecté directement au PABX 110 détermine alors un opérateur adapté à la prise en compte de l'appel entrant et indique au PABX 110 qu'il faut commuter l'appel entrant vers le terminal voix TN 105 de l'opérateur ainsi déterminé. On note que selon l'état de l'art un PABX est nécessaire.
Simultanément, le serveur interne 113 étant relié à la base de données d'appel 111, au SVI 112 et au serveur 109 présente sur le terminal de données TD 106 de l'opérateur déterminé une fiche d'information correspondant à l'appel.
La figure 1 illustre le cas où la voix est émise sur un RTC 101. On note cependant que selon l'état de l'art, lorsque la voix est transmise sur un réseau de données de type IP, la voix est véhiculée sur un canal logique comprenant en fait deux canaux physiques (un canal de signalisation et un canal de transport de voix) la signalisation seule transite par un portier (ou « gâte keeper » en anglais) ou un serveur proxy avant d'aboutir à un terminal de voix.
On présente maintenant un mode préféré de réalisation de l'invention. Selon la figure 2, une architecture incluant un centre d'appel selon l'invention comprend : - au moins un appelant 200, 229 connecté au centre d'appel via un premier réseau ;
- au moins une plateforme 203 de centre d'appel ;
- au moins un client 222, 223 du centre d'appel connecté à la plateforme 203 via un deuxième réseau permettant de véhiculer des données et un troisième réseau permettant de transporter de la voix.
La plateforme 203 comprend elle-même les éléments suivants : des SVI 210, 211, 212 ; au moins un contrôleur 213 ou passerelle de centre d'appel qui commande les SVI 210, 211, 212, le contrôleur 213 étant implanté sous forme logicielle et fonctionnant sur un microprocesseur non représenté ici et propre à la plateforme 203; un serveur Internet 215 relié lui même au contrôleur 213; et une base de données d'appel 214 contenant des informations fournies mises à jour directement par les SVI 210, 211, 212 et/ou le serveur Internet 215.
Un appelant peut émettre un appel entrant vers la plateforme 203 via le premier réseau de type RTC 201 et/ou via le réseau de type réseau de données 204. Lorsqu'un appelant 200 utilise le RTC 201, l'appel entrant transite par le
RTC 201 et aboutit à un SVI 211 comprenant au moins deux cartes d'accès 219, 221 dont l'une (carte d'accès 219) reçoit l'appel entrant. Le canal utilisé ici est un canal physique qui correspond à une ligne téléphonique.
Selon une procédure décrite en détail ultérieurement, le SVI 211 détermine un opérateur destiné à recevoir l'appel. Le SVI 211 émet un appel sortant à travers la carte d'accès 221 vers le terminal voix TV 224 de l'opérateur ainsi déterminé via le troisième réseau qui est par exemple, lui aussi le réseau RTC 201.
Lorsqu'un appelant 200 utilise un réseau de données, l'appel entrant de type voix sur IP (Internet Protocol) (de type par exemple UDP/IP et/ou TCP/IP) transite par le réseau 204 et un portier 205 (« gate-keeper » en anglais). Le canal utilisé ici est un canal logique qui correspond à une connexion IP (Dans UDP/IP, ce canal correspond à une association du couple (adresse, port) source et du couple (adresse, port) destination). Ce canal logique correspond en fait à plusieurs canaux: un ou plusieurs canaux de signalisation et un ou plusieurs canaux de transport de la voix. Le portier relaie la signalisation et peut relayer la voix vers le SVI 210 comprenant au moins deux cartes d'accès 216, 217 dont l'une (carte d'accès 216) reçoit l'appel entrant.
Le SVI 210 détermine un opérateur destiné à recevoir l'appel entrant. Le
SVI 210 émet un appel sortant à travers la carte d'accès 217 vers le terminal voix TV 226 de l'opérateur ainsi déterminé via le troisième réseau qui est par exemple lui-aussi un réseau de données. Ainsi, cet appel sortant utilise deux canaux dont l'un est de type signalisation et l'autre de type transport de la voix.
Après établissement de la communication correspondant à l'appel sortant, le serveur SVI 211 (respectivement 210) copie les données issues de la carte ' d'accès 219 (resp. 216) (appel entrant en provenance de l'appelant 200 (resp. 229)) sur la carte d'accès 221 (resp. 217) (appel sortant vers le TV 224 (resp. 226) de l'opérateur correspondant) et/ou réciproquement via un bus 220 (resp. 218) interne au SVI 211 (resp. 210).
Le serveur Internet 215 est connecté : - en interne à la plateforme 203, au contrôleur 213, à la base de données
214 ; et
- en externe à la plateforme 203, aux serveurs 228 présents chez les clients 222, 223 et à chaque terminal de données d'opérateurs TD 225, 227 via le deuxième réseau de communication typiquement de type Internet. La figure 3 présente un protocole de communication entre des éléments importants illustrés en regard de la figure 2, notamment l'appelant 200, la plateforme203, le TV opérateur 224, le TD opérateur 225 suite à un appel entrant en provenance de l'appelant 200. Lorsque l'appelant 200 émet un appel entrant 300 vers un SVI 219 de la plateforme 203, le SVI 219 établit un dialogue avec l'appelant 200 lui permettant de déterminer notamment le type de service désiré par l'appelant 200. Le contrôleur de SVI peut déterminer un opérateur approprié et adapté à répondre aux besoins de l'appelant 300 en fonction notamment du type de service demandé mais aussi : - en fonction de paramètres propres à l'appelant (par exemple une identification ,une identification du numéro téléphonique de l'appelant, sa zone géographique , une requête d'appelant , une identification d'une entité cliente du centre d'appel requise et/ou désirée par l'appelant , les historiques pouvant exister entre l'appelant et au moins un opérateur; et une identification d'un opérateur appartenant à une entité cliente du centre d'appel, requis ou désiré par l'appelant... ) ; en fonction d'un profil de client (incluant par exemple son identification, ses activités, sa ou ses zones géographiques, ses services offerts à des appelants du centre appel, le niveau de prestation souscrit auprès de la plateforme, les historiques pouvant exister avec au moins un opérateur, ses opérateurs ...) ; et/ou d'un profil propre à chaque opérateur (incluant par exemple son identification, ses activités sa zone géographique, des informations sur sa disponibilité, les historiques pouvant exister entre l'opérateur et au moins une entité cliente ; et les services offerts par l'opérateur à des appelants...).
Le SVI émet alors un appel sortant 301 via la carte d'accès 221 vers le TV 224 de l'opérateur 224.
Après établissement de l'appel sortant, les données vocales issues de la carte d'accès 219 sont copiées (mise en correspondance 302) sur la carte d'accès 221 et réciproquement comme indiqué en regard de la figure 2.
Parallèlement, la plateforme 203 présente au terminal TD 225 de l'opérateur déterminé une fiche client 303 via le serveur Internet 215.
Durant la communication téléphonique ou ultérieurement, l'opérateur peut mettre à jour la fiche client via le terminal TD 225 qui émet des données de mise à jour 304 vers le serveur 215 de la plateforme 203.
La figure 4 décrit une procédure de traitement d'un appel entrant (tel que décrit en regard de la figure 3) par la plateforme 203 illustrée en regard de la figure 2.
Les figures 3 et 4 considèrent le cas d'une réception d'appel entrant par souci de clarté. Cependant la plateforme 203 possédant plusieurs SVI selon le mode préféré de réalisation et chaque SVI comprenant généralement lui-même plusieurs paires de cartes d'accès, la plateforme 203 est naturellement apte à traiter plusieurs appels entrant simultanément. On note qu'après une opération d'initialisation 400, la plateforme 203 se met en attente d'un appel entrant et reçoit un appel entrant 300 au cours d'une opération 401.
Ensuite, au cours d'une opération 402 d'identification, la plateforme 203 détermine les paramètres de l'appel tels que notamment le numéro de l'appelant, l'heure et la date de l'appel par analyse automatique des données disponibles directement par les moyens de réception et la nature de la requête par dialogue vocal interactif.
Puis au cours d'une opération 403, la plateforme 203 détermine un opérateur destiné à entrer en communication avec l'appelant en fonction notamment des paramètres de l'appel définis lors de l'étape 402 d'identification et des profils d'opérateur et de client prédéfinis.
Ensuite, au cours d'un test 404, la plateforme analyse si l'opération 403 a abouti à une détermination correcte d'un opérateur. Dans la négative, un traitement d'exception est effectué au cours d'une opération 405. Ce traitement consiste notamment à une redirection de l'appel entrant vers un opérateur de débordement.
Selon une variante, ce traitement consiste à parquer l'appel sur une file en attente de la disponibilité d'un opérateur pouvant traiter l'appel. Dans l'affirmative, au cours d'une opération 406, la plateforme 203 établit un appel sortant vers l'opérateur déterminé.
Lorsque l'appel sortant est établi, la plateforme 203 met en correspondance l'appel entrant et l'appel sortant en fournissant simultanément une fiche client sur le TD de l'opérateur déterminé. En variante, le SVI de la plateforme 203 ayant reçu l'appel effectue une étape de mise en état de l'appel comprenant au moins une sous étape parmi les suivantes : authentification de l'appelant (par exemple par code) ; validation de l'appel entrant par l'opérateur déterminé ; - fourniture d'informations complémentaires. Lorsque l'appel sortant ne parvient pas à être établi, selon une procédure non représentée l'opération 403 est réitérée en prenant en compte le non établissement de l'appel vers l'opérateur déterminé.
Puis, au cours d'une opération 408, la plateforme 203 attend la fin de la communication après « raccrochage » de l'une des parties. La copie des données entre les cartes 219 et 221 cesse alors.
Ensuite, au cours d'une opération 409 de traitement automatisé, la plateforme gère la suite du « raccrochage » consistant par exemple à prendre en compte une nouvelle demande de l'appelant s'il n'a pas interrompu la liaison. Suite à l'une des opérations 405 ou 409, la plateforme 203 l'opération 401 est réitérée.
La figure 5 détaille une procédure de traitement des appels par un opérateur connecté à la plateforme 203 telle qu'illustrée en regard de la figure 2.
On note que la première opération effectuée par un opérateur est une opération 500 de connexion (ou « login ») au serveur Internet 215. de la plateforme 203. Cette opération est effectuée sur le TD de l'opérateur considéré, typiquement un micro-ordinateur relié au réseau Internet et possédant des outils de navigation classiques. Tant que l'opérateur est susceptible de recevoir des appels de la plateforme ou de consulter des informations issues du serveur d'information du client auquel il appartient ou de la base de données d'appel 214, il reste connecté au serveur 215.
Puis, au cours d'une opération 501, l'opérateur se met en attente d'un appel entrant. Lorsqu'il reçoit un appel entrant ou plus précisément suite à un appel sortant émis par la plateforme 203, une connexion entre le TV de l'opérateur et la carte d'accès ayant émis l'appel sortant est établie.
Parallèlement à l'établissement de la connexion avec le TV de l'opérateur, une fiche client est fabriquée par le serveur 215 au cours d'une opération 502. Cette fiche client comprend : - des informations internes fournies par le SVI ayant reçu l'appel entrant, par l'intermédiaire de la base de donnée 111 qui stocke les informations internes ; et
- des informations externes fournies par le serveur d'informations du client ou entreprise cliente de l'opérateur.
On note qu'en variante, la fiche client ne contient pas les informations elles-mêmes mais un index ou identifiant qui permet au TD de l'opérateur de construire une fiche appelant à partir des informations externes hébergées localement par l'entreprise (cliente de la plateforme 203) auquel appartient l'opérateur ou des informations internes issues de la plateforme 203. Les informations internes sont accessibles via un réseau interne au client, typiquement un Intranet alors que les informations externes sont transmises via un réseau Internet. Dans ce cas, la plateforme 203 n'a pas a priori connaissance des informations externes stockées chez le client. D'une manière générale, les informations internes sont des informations telles que la date et l'heure de l'appel, le numéro de l'appelant, le numéro de l'appelé, le cheminement de l'appel, un historique des événements qui ont affecté la communication depuis qu'elle a été affectée par le centre d'appel (par exemple une liste d'incidents potentiels s 'étant produits). Les informations externes sont plutôt des données enregistrées précédemment en temps réel ou suite à un appel par l'entreprise cliente ou l'opérateur recevant l'appel et concerne des données qu'il est souhaitable que l'entreprise conserve telles par exemple des données commerciales concernant l'appelant considéré comme client de l'entreprise cliente 222 ou 223 de la plateforme 203. Ces données ont pu notamment être enregistrées via le terminal d'un opérateur appartenant à l'entreprise cliente au cours d'une (ou suite à une Conversation précédente ou via le terminal de l'opérateur en communication avec l'appelant, par entrée de données via le clavier d'un TD ou action sur un bouton de commande présent à l'écran du TD (typiquement sous une fenêtre présentée par le navigateur et issue du serveur 215). Puis au cours d'une opération 503, la fiche préparée est fournie au TV de l'opérateur et une communication est établie entre l'appelant et le TD de l'opérateur. L'opérateur peut ainsi simultanément communiquer avec l'appelant sur son TV (relié à une carte d'accès d'appel sortant de la plateforme 203) et consulter la fiche d'appelant correspondant présentée par son navigateur sur son TD (issue du serveur 215).
Au cours d'une opération 504, le TD de l'opérateur est en attente d'informations que l'opérateur peut mettre à jour ou d'une fermeture de fiche.
A la suite de la réception d'informations ou d'une fermeture de fiche, au cours d'un test 505, le TD détermine si des informations externes doivent être mise à jour.
Dans l'affirmative, au cours d'une opération 506, les informations externes sont mises à jour sur le serveur d'informations de l'entreprise cliente.
Dans la négative ou à la suite de l'opération 506, au cours d'un test 507, le TD détermine si des informations internes doivent être mise à jour.
Dans l'affirmative, au cours d'une opération 508, les informations internes sont transmises à la plateforme 203 et sont mise à jour sur la base de données 214.
Dans la négative ou à la suite de l'opération 508, au cours d'un test 509, le TD détermine si une fermeture de la fiche est demandée. Dans la négative, l'opération 504 est réitérée.
Dans l'affirmative, l'opération 501 est réitérée.
On note que les opérations 504 à 509 sont décorrélées de la communication purement vocale (celle-ci étant établie au préalable) et qu'à tout moment cette communication peut être interrompue, notamment avant l'une de ces opérations 509.
Bien entendu, l'invention n'est pas limitée aux exemples de réalisation mentionnés ci-dessus.
En particulier, l'homme du métier pourra apporter toute variante dans le type de TD ou de TV utilisé par les opérateurs et le type des réseaux utilisés de type données ou purement vocal. De plus, l'invention concerne tout type de communication vocale tel la communication téléphonique ou la communication vocale sur réseau informatique notamment incluse dans des communications vidéo. On note cependant que les communications seulement écrites telles le courrier électronique ou le « chat » (« bavardage clavier » en français) sont exclues et ne concernent pas l'invention.
En outre, l'invention s'applique aussi bien au cas où un seul opérateur est mis en relation avec un appelant qu'au cas ou plusieurs opérateurs sont mis en relation simultanément ou les uns après les autres avec l'appelant, (ce peut être le cas par exemple, lorsqu'une transaction commerciale est effectuée entre un appelant, un fournisseur et un intermédiaire financier, le fournisseur et l'intermédiaire financier étant tous les deux clients de la plateforme d'appel).
D'une manière générale, l'invention concerne aussi bien le cas où la plateforme est déportée qu'au cas où elle est interne à une entreprise localisée sur un ou plusieurs sites.

Claims

REVENDICATIONS
1. Procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique (203) du type comprenant au moins une étape de prise en compte (401) par ledit centre d'appel téléphonique (203), d'un appel téléphonique entrant (300), émis par un appelant (200,229), sur un premier réseau de télécommunication (201,204); et pour chaque dit appel téléphonique entrant : une étape de traitement (403) destiné à la détermination d'au moins un opérateur; - une étape (407) de mise en relation téléphonique dudit appelant
(200, 229) et dudit opérateur déterminé; et une étape (407) de fourniture d'une page d'informations relatives audit appel téléphonique entrant, à un terminal informatique (TD) dudit opérateur déterminé, sur un deuxième réseau de télécommunication (201,204); caractérisé en ce que, pour chaque dit appel téléphonique entrant , ledit procédé comprend en outre une étape d'émission (406) d'au moins un appel téléphonique sortant, afin d'établir une communication entre ledit centre d'appel (203) et ledit opérateur déterminé lors de ladite étape de traitement (403), sur un troisième réseau de télécommunication; et en ce que ladite étape de mise en relation téléphonique consiste à copier les données issues dudit appel entrant sur ledit opérateur et/ou les données issues dudit opérateur sur ledit appel entrant.
2. Procédé selon la revendication 1 caractérisé en ce que ledit centre d'appel (203) est un centre distant dudit opérateur, ledit centre d'appel (203) étant relié audit opérateur par lesdits deuxième (201, 204) et troisième réseaux de télécommunication.
3. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 et 2 caractérisé en ce que ledit opérateur appartient à une entité cliente (222, 223) dudit centre d'appel téléphonique (203).
4. Procédé selon la revendication 3 caractérisé en ce que ledit centre d'appel (203) coopère avec au moins deux entités clientes (222, 223).
5. Procédé selon l'une quelconque des revendications 3 et 4 caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape de définition de profil d'au moins une entité cliente (222, 223) dudit centre d'appel (203), comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant : l'identification de ladite entité cliente (222,223); les activités de ladite entité cliente (222,223); les zones géographiques auxquelles appartient ladite entité cliente (222,223); les services offerts par ladite entité cliente (222,223) à des appelants (200, 229) dudit centre appel (203); le niveau de prestation souscrit par ladite entité cliente (222,223); les historiques pouvant exister entre au moins un opérateur et ladite entité cliente (222,223); et les opérateurs de ladite entité cliente (222,223).
6. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 5 caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape de définition de profil d'au moins un opérateur comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant : l'identification dudit opérateur; les activités dudit opérateur; les zones géographiques auxquelles appartient ledit opérateur; les informations de disponibilité dudit opérateur ; - les historiques pouvant exister entre ledit opérateur et au moins une entité cliente (222,223) selon la revendication 3; et les services offerts par ledit opérateur à des appelants (200, 229) dudit centre appel (203).
7. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 6 caractérisé en ce que ladite étape de traitement comprend au moins une étape (402) de détermination d'un profil dudit appelant (200 , 229) comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant: une identification dudit appelant (200 , 229); une identification du numéro téléphonique dudit appelant (200 , 229); - une zone géographique à laquelle appartient ledit appelant (200 , 229); une requête dudit appelant (200 , 229); une identification d'une entité cliente (222,223), selon la revendication 3, du centre d'appel (203) requise et/ou désirée par ledit appelant (200 , 229); les historiques pouvant exister entre ledit appelant (200 , 229)et au moins un opérateur; et une identification d'un opérateur appartenant à une entité cliente (222, 223) selon la revendication 3 du centre d'appel, requis ou désiré par ledit appelant (200, 229).
8. Procédé selon l'une quelconque des revendications 5 à 7 caractérisé en ce que ladite étape de traitement prend en compte pour la détermination d'un opérateur, au moins un critère appartenant au groupe de critère comprenant : ledit profil de ladite entité cliente (222, 223) selon la revendication 5; ledit profil dudit opérateur selon la revendication 6 ; et ledit profil dudit appelant (200, 229) selon la revendication 7.
9. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 8 caractérisé en ce qu'il comprend en outre, pour chaque dit appel téléphonique entrant, une fabrication d'une fiche d'appelant comprenant au moins un élément faisant partie du groupe comprenant : ledit profil dudit appelant (200, 229) selon la revendication 7 ; - un identifiant dudit opérateur déterminé ; une information complémentaire concernant le service que peut offrir ledit opérateur déterminé ; et la nature dudit appel entrant.
10. Procédé selon la revendication 9 caractérisé en ce que, lors de ladite étape de fourniture d'une page d'informations, ledit centre d'appel (203) fournit au terminal (TD) dudit opérateur déterminé ladite fiche d'appelant (200, 229) et/ou un identifiant de ladite fiche d'appelant (200, 229).
11. Procédé selon la revendication 10 caractérisé en ce que, après ladite étape de fourniture (407) d'une page d'informations, ledit procédé comprend en outre une étape de mise à jour (506, 508) de ladite fiche d'appelant (200, 229) par ledit opérateur déterminé.
12. Procédé selon l'une quelconque des revendication 1 à 11 caractérisé en ce qu'au moins un desdits réseaux (200, 204) de télécommunications est un réseau téléphonique.
13. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 12 caractérisé en ce qu'au moins un desdits réseaux (200, 204) de télécommunications est un réseau informatique.
14. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 13 caractérisé en ce qu'au moins deux desdits réseaux (200, 204) de télécommunications sont confondus.
15. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 14 caractérisé en ce qu'il comprend en outre, pour au moins un opérateur, une étape de mise en état de l'appel comprenant au moins une sous-étape faisant partie du groupe comprenant : les authentifications dudit appelant (200,229) ; - les validations dudit appel entrant par ledit opérateur déterminé ; et les fournitures d'informations complémentaires.
16. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 15 caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape de conservation d'un canal ouvert entre ledit opérateur déterminé et ledit centre d'appel téléphonique et/ou entre ledit appelant (200, 229) et ledit centre d'appel téléphonique (203) après raccrochage de l'une des parties (200, 229, opérateur) afin de donner une suite particulière à ladite communication.
17. Procédé selon l'une quelconque des revendication 1 à 16 caractérisé en ce qu'un appel entrant consiste en : une demande d'appel entrant destiné audit centre d'appel téléphonique par ledit appelant (200, 229); et/ou une étape d'appel effectif dudit centre d'appel téléphonique vers ledit: appelant (200, 229).
18. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 17 caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape de gestion des pointes de trafic comprenant au moins une sous-étape faisant partie du groupe comprenant :
- les mises en relation téléphonique avec un opérateur de débordement ; et
- les mises en attente sur une file.
19. Module de gestion d'un centre d'appel téléphonique du type comprenant au moins un moyen de prise en compte par ledit centre d'appel téléphonique (203), d'un appel téléphonique entrant, émis par un appelant (200, 229), sur un premier réseau de télécommunication (201, 204); au moins un moyen de traitement destiné à la détermination d'au moins un opérateur; au moins un moyen de mise en relation téléphonique (210, 211, 212) dudit appelant (200, 229) et dudit opérateur déterminé; et au moins un moyen de fourniture d'une page d'informations relatives audit appel téléphonique entrant, à un terminal informatique (TD) dudit opérateur déterminé, sur un deuxième réseau de télécommunication (201, 204); caractérisé en ce que, ledit module comprend en outre: au moins un moyen d'émission d'un appel téléphonique sortant dudit centre d'appel vers ledit opérateur déterminé sur un troisième réseau de télécommunication; et en ce que ledit moyen (210, 211, 212) de mise en relation téléphonique est adapté à copier les données issues dudit appel entrant sur ledit opérateur et/ou les données issues dudit opérateur sur ledit appel entrant.
20. Centre d'appel téléphonique caractérisé en ce qu'il comprend un module de gestion d'un centre d'appel téléphonique selon la revendication 19.
21. Centre d'appel téléphonique selon la revendication 20 caractérisé en ce qu'il comprend en outre : une base de données interne (214) ; un serveur (215) de fiches d'appelant ou d'identifiant de fiche d'appelant reliant la base de données interne audit deuxième réseau de télécommunication; et un contrôleur (213) pilotant ledit serveur de fiches et étant relié audit moyen de traitement (210, 211, 212).
22. Système caractérisé en ce qu'il comprend des moyens adaptés à la mise en œuvre d'un procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique selon l'une quelconque des revendications 1 à 18.
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