FR2816792A1

FR2816792A1 - Module, dispositf, procede et systeme de centre d'appel telephonique

Info

Publication number: FR2816792A1
Application number: FR0014566A
Authority: FR
Inventors: Olivier Bontron; Francois Toutain
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2000-11-13
Filing date: 2000-11-13
Publication date: 2002-05-17
Anticipated expiration: 2020-11-13
Also published as: AU2002220776A1; FR2816792B1; WO2002039708A1

Abstract

L'invention concerne un procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique (203) du type comprenant au moins une étape (401) de prise en compte par le centre d'appel téléphonique, d'un appel téléphonique entrant (300), émis par un appelant (200, 229);et pour chaque dit appel téléphonique entrant (300) :- une étape (403) de traitement destiné à la détermination d'au moins un opérateur;- une étape (407) de mise en relation téléphonique de l'appelant (200, 229) et de l'opérateur déterminé consistant à copier les données issues de l'appel entrant sur l'opérateur et/ ou les données issues de l'opérateur sur l'appel entrant;- une étape (407) de fourniture d'une page d'informations; et- une étape d'émission (406) d'au moins un appel téléphonique sortant, afin d'établir une communication entre le centre d'appel (203) et l'opérateur.L'invention concerne également un module, un dispositif et un système correspondants.

Description

Module, dispositif, procédé et système de centre d'appel téléphonique. La présente invention se rapporte au domaine de la téléphonie informatisée.

Plus précisément, l'invention concerne les centres d'appels téléphoniques offrant à la fois un service téléphonique et la fourniture d'informations liées à un appel téléphonique sur un terminal informatique.

Certaines entreprises ou organismes publics ont vocation à recevoir ou émettre un grand nombre de communications téléphoniques. Un modèle d'organisation est apparu comme le plus adapté aux besoins spécifiques de ces structures : le centre d'appels (en anglais call-center ).

Le modèle de centre d'appels recouvre divers aspects : l'architecture des lieux ; l'organisation du travail ; et les ressources en équipement de télécommunication et d'informatique utilisées.

La finalité de ces dernières ressources télécoms/informatiques telles qu'elles existent dans un centre d'appels est de procurer à un opérateur une information additionnelle relative à son interlocuteur, schématiquement une ficheclient dans le cas d'une réception d'appels, une fiche prospect dans le cas d'une émission d'appels.

Le support physique de cette information est un écran d'ordinateur situé à proximité du combiné téléphonique ou de ce qui en tient lieu (casque, par exemple).

Typiquement, l'architecture liée à un centre d'appels consiste à faire coexister au sein d'une entreprise un équipement de télécommunication et un équipement informatique et à les relier entre eux.

La fonction première de l'installation téléphonique est de router les appels vers leur destinataire.

L'information souhaitée est stockée sous forme informatique.

Le lien entre l'installation téléphonique et les ressources informatiques se fait au niveau de l'autocommutateur de l'entreprise (PABX) : ce lien est appelé couplage CTI (ou Couplage Téléphonie-Informatique).

Une description générale des centres d'appels figure dans le livre CTI, la téléphonie informatisée écrit par Eric Mcssika, et publié en 1999 aux éditions Eyrolles, notamment dans le chapitre 4 intitulé Le CTI en pratique : les centres d'appels .

Un inconvénient de cette technique de l'art antérieur réside dans le fait qu'une entreprise souhaitant s'équiper d'un centre d'appels tel que défini précédemment doit disposer d'un équipement complexe dans ses propres locaux, ou dans les locaux de son sous-traitant. Ainsi, dans la demande de brevet Foladare & Al. publiée sous le numéro EP0903921, intitulée Centre d'appel virtuel , dont le déposant est AT & T Corp, un centre d'appel permettant un accès distant pour des télé-travailleurs est décrit. Ce centre d'appel distant reproduit une architecture de centre d'appel local avec un simple déport de centre d'appel luimême qui effectue une simple redirection des appels entrants vers leur destinataire avec l'aide d'un PBX. Ainsi, on ne fait que déplacer le problème et les inconvénients des centres d'appels sont encore présents.

Concrètement, un équipement de centre d'appels se branche sur le PABX de l'entreprise. L'entreprise n'a pas une totale liberté de choix du fournisseur de centre d'appels, il est impératif que le PABX dont il dispose soit compatible avec l'équipement.

Le coût d'un tel équipement est élevé (de l'ordre de plusieurs centaines de milliers de francs pour une dizaine de position).

La configuration est complexe et donne lieu à une prestation d'intégrateur.
Un autre inconvénient de cette technique de l'art antérieur est que l'ensemble ainsi installé donne lieu à un contrat de maintenance dont le coût est élevé et il n'est pas aisé de piloter un centre d'appels.

En outre, un inconvénient est également qu'une entreprise multi-sites ayant fait l'acquisition d'un tel équipement pour un premier site ne peut l'utiliser

facilement en dehors de ce site par exemple en donnant accès à des opérateurs d'un deuxième site. Pour ce faire, l'entreprise doit procéder à un investissement en matière de réseau informatique et téléphonique.

Par ailleurs, les centres d'appels selon l'état de la technique présentent une taille d'équipement fixe. Il n'est pas alors possible de faire face à des pics de trafic.

L'invention selon ses différents aspects a notamment pour objectif de pallier ces inconvénients de l'art antérieur.

Plus précisément, un objectif de l'invention est d'affranchir une société d'une partie des tâches effectuées (notamment identification des appelants, association de données et routage des appels entrants) au sein d'une entreprise par un équipement de centre d'appels couplé à un PABX afin de réduire les investissements et les frais de gestion et de fonctionnement liés à un tel équipement.

Un autre objectif de l'invention est de fournir à l'entreprise une interface de gestion facilement accessible permettant notamment de déterminer quel opérateur doit recevoir quel type d'appels, l'opérateur lui-même pouvant influer sur le flux d'appels entrants.

Dans le cas où l'entreprise possède plusieurs sites, l'invention a également pour objectif de rendre possible de n'importe quel site et en temps réel, une configuration ou reconfiguration de routage des appelants vers les opérateurs de chacun des sites.

L'invention a aussi pour objectif de traiter les pointes de trafic lorsque celui-ci est bien supérieur au seul trafic de l'entreprise.

Ces objectifs sont atteints ainsi que d'autres qui apparaîtront par la suite à l'aide d'un procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique du type comprenant au moins une étape de prise en compte par le centre d'appel téléphonique, d'un appel téléphonique entrant, émis par un appelant, sur un premier réseau de télécommunication ; et pour chaque appel téléphonique entrant :

une étape de traitement destiné à la détermination d'au moins un opérateur ; une étape de mise en relation téléphonique de l'appelant et de l'opérateur déterminé ; et une étape de fourniture d'une page d'informations relatives à l'appel téléphonique entrant, à un terminal informatique de l'opérateur déterminé, sur un deuxième réseau de télécommunication ; remarquable en ce que, pour chaque appel téléphonique entrant, le procédé comprend en outre une étape d'émission d'au moins un appel téléphonique sortant, afin d'établir une communication entre le centre d'appel et l'opérateur déterminé lors de l'étape de traitement, sur un troisième réseau de télécommunication ; et en ce que l'étape de mise en relation téléphonique consiste à copier les données issues de l'appel entrant sur l'opérateur et/ou les données issues de l'opérateur sur l'appel entrant.

Ainsi, l'invention n'effectue pas une simple commutation d'un appel entrant vers un opérateur comme le ferait classiquement un PABX mais établit un appel téléphonique sortant et une mise en relation téléphonique qui permet au centre d'appel de contrôler parfaitement la communication entre l'appel entrant et l'appel sortant au niveau applicatif. Le centre d'appel peut ainsi insérer des données complémentaires (signal d'appel, message,...). On a par ailleurs un équipement dédié plus facile à contrôler et nettement moins coûteux qu'un PABX.

Outre l'avantage lié au contrôle des communications et au coût, l'invention présente en outre de nombreux avantages tels que : - les appels peuvent utiliser des réseaux différents et on a en outre une fonction de distribution d'appels ; - le procédé est très flexible et reconfigurable facilement ; - on a une relative simplicité de gestion d'une infrastructure multisite ; et - le procédé offre la possibilité de choisir le réseau sortant (donc notamment un opérateur de télécommunication gérant le réseau sortant permettant

ainsi de gérer les coûts de communications des appels sortants et/ou la qualité de service offert par le réseau sortant transportant les appels sortants,...)
On note que l'invention concerne les appels téléphoniques (c'est-à-dire la voix ajoutée éventuellement à de la vidéo) de type transitant sur un réseau téléphonique proprement dit ou un réseau de type données (tel qu'un réseau basé sur les protocoles TCP/IP ou UDP/IP). Néanmoins les communications non vocales (typiquement les bavardages-claviers ou chat en anglais) sont exclues de l'invention.

Selon l'invention, le terminal informatique comporte un écran permettant l'affichage des pages d'informations issues du centre d'appel et les appels téléphoniques en provenance du centre d'appel peuvent être reçus par l'opérateur, sur un combiné téléphonique ou par le terminal informatique qui possède alors une fonctionnalité de type conversation téléphonique.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce que le centre d'appel est un centre distant de l'opérateur, le centre d'appel étant relié à l'opérateur par les deuxième et troisième réseaux de télécommunication.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce que l'opérateur appartient à une entité cliente du centre d'appel téléphonique.

Ainsi, l'invention permet avantageusement de déporter une installation dont l'investissement et la maintenance peuvent être onéreux. De plus, cela permet une grande flexibilité de l'installation ou du service de centre d'appel offert à une entité cliente, typiquement une entreprise. Dans certains cas, l'opérateur lui-même peut être considéré comme entité cliente du centre d'appel.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce que le centre d'appel coopère avec au moins deux entités clientes.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre une étape de définition de profil d'au moins une entité cliente du centre d'appel, comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant : l'identification de l'entité cliente ;

les activités de l'entité cliente ; les zones géographiques auxquelles appartient l'entité cliente ; les services offerts par l'entité cliente à des appelants du centre appel ; le niveau de prestation souscrit par l'entité cliente ; les historiques pouvant exister entre au moins un opérateur et l'entité cliente ; et les opérateurs de l'entité cliente.

Ainsi, l'invention permet préférentiellement à une entreprise (notamment aux PME) ou à un particulier de devenir client du centre d'appel et de souscrire à un service de centre d'appel qui correspond exactement à ce qu'elle ou il peut offrir à des appelants.

Selon une caractéristique préférentielle, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre une étape de définition de profil d'au moins un opérateur comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant : l'identification de l'opérateur ; les activités de l'opérateur ; les zones géographiques auxquelles appartient l'opérateur ; les informations de disponibilité de l'opérateur ; les historiques pouvant exister entre l'opérateur et au moins une entité cliente ; et les services offerts par l'opérateur à des appelants du centre appel.

Ainsi, l'invention permet avantageusement à un opérateur d'être parfaitement connu du centre d'appel, ce qui permet la transmission d'appel sortant à bon escient vers cet opérateur.

Selon une caractéristique avantageuse, le procédé est remarquable en ce que l'étape de traitement comprend au moins une étape de détermination d'un profil de l'appelant comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant :

une identification de l'appelant ; une identification du numéro téléphonique de l'appelant ; une zone géographique à laquelle appartient l'appelant ; une requête d'appelant ; une identification d'une entité cliente, du centre d'appel requise et/ou désirée par l'appelant ; les historiques pouvant exister entre l'appelant et au moins un opérateur ; et une identification d'un opérateur appartenant à une entité cliente du centre d'appel, requis ou désiré par l'appelant.

Ainsi, l'invention permet clairement de fixer les besoins de l'appelant et de les présenter le cas échéant à l'opérateur déterminé.

Selon une caractéristique avantageuse, le procédé est remarquable en ce que l'étape de traitement prend en compte pour la détermination d'un opérateur, au moins un critère appartenant au groupe de critère comprenant : le profil de l'entité cliente ; le profil de l'opérateur ; et le profil de l'appelant.

Ainsi, l'invention permet d'éviter des échecs d'appels entrant ou des appels sortant non correctement destinés à l'entité cliente ou à l'opérateur.

D'une manière générale, l'invention permet avantageusement de rendre 9 très flexible la gestion des paramètres permettant de déterminer correctement un opérateur lors d'un appel entrant. En outre, l'invention permet d'avoir facilement à jour ces paramètres. Ainsi, l'efficacité globale du centre d'appel selon l'invention est améliorée par rapport à l'efficacité d'un centre d'appel classique.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre, pour chaque appel téléphonique entrant, une fabrication d'une fiche d'appelant comprenant au moins un élément faisant partie du groupe comprenant : le profil de l'appelant ;

un identifiant de l'opérateur déterminé ; une information complémentaire concernant le service que peut offrir l'opérateur déterminé ; et la nature de l'appel entrant.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce que, lors de l'étape de fourniture d'une page d'informations, le centre d'appel fournit au terminal de l'opérateur déterminé la fiche d'appelant et/ou un identifiant de la fiche d'appelant.

Ainsi, l'invention permet avantageusement de présenter à l'opérateur une fiche appelant contenant des informations pertinentes sur l'appel entrant, sur l'appel sortant et l'appelant. En outre, cela permet de conserver un historique complet des appels qui pourra être consulté ou analysé ultérieurement
Selon une caractéristique avantageuse, le procédé est remarquable en ce que, après l'étape de fourniture d'une page d'informations, le procédé comprend en outre une étape de mise à jour de la fiche d'appelant par l'opérateur déterminé.

Ainsi, le procédé permet la mise à jour d'informations par l'opérateur lors de et/ou après la communication avec l'appelant, ces informations étant disponibles ultérieurement pour un opérateur quelconque (possédant les droits d'accès) de l'entreprise cliente du centre d'appel auquel appartient l'opérateur déterminé.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'au moins un des réseaux de télécommunications est un réseau téléphonique.

On note que les premier et troisième réseaux peuvent être des réseaux téléphoniques transportant de la voix alors que le deuxième réseau peut être un réseau de type téléphonique mais transportant des données de type informatique.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'au moins un des réseaux de télécommunications est un réseau informatique.

On note que le deuxième réseau peut être notamment un réseau de type Internet alors que les premier et troisième réseaux peuvent être des réseaux adaptés à transporter de la voix sur IP (Internet Protocol).

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'au moins deux des réseaux de télécommunications sont confondus.

Ainsi, l'invention permet avantageusement d'utiliser les trois mêmes réseaux ou deux mêmes réseaux pour par exemple les appels entrants et les appels sortants.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre, pour au moins un opérateur, une étape de mise en état de l'appel comprenant au moins une sous-étape faisant partie du groupe comprenant : les authentifications de l'appelant ; les validations de l'appel entrant par l'opérateur déterminé ; et les fournitures d'informations complémentaires.

Ainsi, l'invention permet avantageusement d'intégrer à la fiche client des informations complémentaires et de sécuriser les appels entrants.

On note que cette mise en état est généralement effectuée par un serveur vocal.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre une étape de conservation d'un canal ouvert entre l'opérateur déterminé et le centre d'appel téléphonique et/ou entre l'appelant et le centre d'appel téléphonique après raccrochage de l'une des parties afin de donner une suite particulière à la communication.

On note que par raccrochage de l'une des parties, on entend notamment interruption volontaire de la communication par l'opérateur déterminé et/ou l'appelant.

Ainsi, l'invention permet avantageusement de poursuivre la communication entre l'appelant (et/ou l'opérateur déterminé) et un serveur vocal interactif. Cela permet notamment un appel sortant vers un autre opérateur ou la mise en attente d'un événement particulier.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'un appel entrant consiste en :

une demande d'appel entrant destiné au centre d'appel téléphonique par l'appelant ; et/ou une étape d'appel effectif du centre d'appel téléphonique vers l'appelant.

Ainsi, l'invention permet avantageusement les demandes d'appels effectuées par un ou plusieurs des éléments suivants : un bouton de commande ; un courrier électronique entrant ; un bavardage-clavier (application permettant à un internaute d'avoir une conversation écrite, interactive et en temps réel, avec d'autres internautes par clavier interposé) ou chat en anglais ; une numérotation prédictible ( prédictive dialer en anglais) ; et un appel n'ayant pas abouti.

Ainsi, l'invention permet en outre les demandes d'appels provenant d'un ou plusieurs des éléments suivants : l'appelant ; l'entité cliente ; et/ou le centre d'appel téléphonique lui-même.

Cela confère à l'invention une grande flexibilité dans son utilisation.

Selon une caractéristique particulière, le procédé est remarquable en ce qu'il comprend en outre une étape de gestion des pointes de trafic comprenant au moins une sous-étape faisant partie du groupe comprenant : les mises en relation téléphonique avec un opérateur de débordement ; et les mises en attente sur une file.

Ainsi, l'invention propose avantageusement deux solutions lorsqu'il y a des pointes de trafic (notamment lorsqu'il y a saturation des appels sortants vers les opérateurs et/ou entreprises clientes) :

des opérateurs de débordement qui peuvent être des automates de prise de messages (Serveurs Vocaux Interactifs) ou des personnes physiques spécialisées dans les opérations de débordement (opérateurs par exemple) ; et/ou des files d'attentes.

L'invention propose également un module de gestion d'un centre d'appel téléphonique du type comprenant : au moins un moyen de prise en compte par le centre d'appel téléphonique, d'un appel téléphonique entrant, émis par un appelant, sur un premier réseau de télécommunication ; au moins un moyen de traitement destiné à la détermination d'au moins un opérateur ; au moins un moyen de mise en relation téléphonique de l'appelant et de l'opérateur déterminé ; et au moins un moyen de fourniture d'une page d'informations relatives à l'appel téléphonique entrant, à un terminal informatique de l'opérateur déterminé, sur un deuxième réseau de télécommunication ; et remarquable en ce que, le module comprend en outre : au moins un moyen d'émission d'un appel téléphonique sortant du centre d'appel vers l'opérateur déterminé sur un troisième réseau de télécommunication ; et en ce que le moyen de mise en relation téléphonique est adapté à copier les données issues du appel entrant sur l'opérateur et/ou les données issues de l'opérateur sur l'appel entrant.

Ainsi, l'invention permet une mise en oeuvre particulière simple et souple d'un module possédant une fonction de centre d'appel.

L'invention concerne en outre un centre d'appel téléphonique remarquable en ce qu'il comprend un module de gestion d'un centre d'appel téléphonique tel que décrit précédemment.

Selon une caractéristique particulière, le centre d'appel téléphonique est remarquable en ce qu'il comprend en outre :

une base de données interne ; un serveur de fiches d'appelant ou d'identifiant de fiche d'appelant reliant la base de données interne au deuxième réseau de télécommunication ; et un contrôleur pilotant le serveur de fiches et étant relié au moyen de traitement.

On note que lorsqu'un identifiant est fourni, la fiche peut être transmise par un serveur distant.

L'invention concerne aussi un système remarquable en ce qu'il comprend des moyens adaptés à la mise en oeuvre d'un procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique tel que décrit précédemment.

Les avantages du module de gestion de centre d'appels, du centre d'appels et du système étant par ailleurs les mêmes que ceux du procédé de gestion de centre d'appels, et ne sont donc pas détaillés plus amplement.

D'autres caractéristiques et avantages de l'invention apparaîtront plus clairement à la lecture de la description suivante d'un mode de réalisation préférentiel, donné à titre de simple exemple illustratif et non limitatif, et des dessins annexés, parmi lesquels : la figure 1 présente un synoptique de système incluant un centre d'appel téléphonique conforme à l'état de l'art ;

la figure 2 présente un synoptique de système incluant un centre , d'appel téléphonique conforme à l'invention selon un mode particulier de réalisation ; la figure 3 illustre un protocole de communication entre les différents éléments du système présentés en regard de la figure 2 ; la figure 4 décrit un organigramme de gestion téléphonique mis en oeuvre dans un centre d'appel conforme à l'invention selon un mode particulier de réalisation ; et la figure 5 décrit un organigramme de gestion informatique mis en oeuvre dans un centre d'appel conforme à l'invention selon un mode particulier de réalisation.

Le principe général de l'invention repose sur une architecture particulière d'un équipement de centre d'appel qui comporte un ou plusieurs serveurs vocaux interactifs, chacun des serveurs étant équipé notamment de carte d'accès vers un réseau téléphonique ou vers un réseau IP. Il est alors inutile de faire transiter les appels entrants par un PABX avant que ces appels ne soient traités par le centre d'appel.

Une ou plusieurs entreprises clientes, chacune d'elles ayant au moins un opérateur susceptible de répondre à des appels, sont abonnées ou louent les services de ce centre d'appel. Le centre d'appel offre à chaque entreprise cliente la possibilité via un réseau de données tel le réseau Internet de définir un profil d'entreprise ou d'opérateur permettant de définir précisément quel type d'appel un opérateur est susceptible de traiter.

Selon une variante, le centre d'appel est utilisé de façon exclusive par une seule entreprise qui peut également en assurer l'hébergement.

Il existe plusieurs modes d'accès à un centre d'appels par un réseau téléphonique classique d'une part, par un réseau de données d'autre part.

Dans le premier cas, lorsqu'un appelant téléphone au centre d'appel, l'opérateur téléphonique (par exemple, France Telecom) route l'appel vers une carte d'accès du centre d'appel en fonction d'une stratégie prédéfinie par le centre d'appel.

Dans le cas d'un appel transporté sur un réseau de données, l'appel est reçu par un équipement intégré au centre d'appel et qui distribue les appels selon une stratégie prédéfinie (cet équipement est par exemple un portier ou gatekeepcr en anglais dans le cas de la norme de téléphonie sur IP, H323).

Puis l'appel étant reçu par une carte d'accès, le serveur vocal associé à cette carte d'accès propose à l'appelant un service de mise en relation avec un opérateur adéquat, en fonction des besoins de l'appelant.

Si l'appelant requiert effectivement ce service, celui-ci définit ses besoins.

Le serveur vocal détermine alors un opérateur adéquat en fonction notamment de critères propres à l'appelant définissant un profil d'appelant (besoins, zone

géographique,..) et des profils de chaque opérateur appartenant aux entreprises clientes du centre d'appel.

Le serveur vocal interactif appelle alors l'opérateur ainsi déterminé et si l'appel aboutit effectivement, il met en relation l'appel entrant (provenant de l'appelant) et l'appel sortant (vers l'opérateur disposant d'une ligne directe ou une ligne SDA disponible sur un PABX).

Simultanément, une fiche d'appelant est présentée à l'opérateur sur un terminal informatique. Cette fiche contient notamment des informations issues du serveur vocal ayant reçu l'appel ou issues de bases de données interne au serveur vocal ou externe.

L'opérateur a la possibilité à tout moment de modifier des données figurant dans les bases de données à travers un accès Internet, typiquement lors de la présentation de la fiche appelant.

On rappelle que selon l'état de l'art une architecture incluant un centre d'appel, telle qu'illustrée en figure 1 comprend : au moins un appelant 100 ; un réseau téléphonique commuté (RTC) 101 ; et une entreprise 103.

L'entreprise 103 comprend elle même les éléments suivants : un centre d'appels 104 ; un serveur interne d'informations brutes 109 ; et pour chaque opérateur : - un terminal voix (TV) 105 ou 107 pouvant être notamment de type téléphone ; et - un terminal d'affichage des données (TD) 106 ou 108 pouvant être par exemple de type micro-ordinateur.

Un centre d'appel 104 selon l'état de l'art comprend généralement : un autocommutateur privé d'entreprise ou PABX 110 ; un serveur vocal interactif ou SVI 112 ; une base de données d'appel 111 ; et

un serveur interne 113.

Lorsqu'un appelant 100 émet un appel vers l'entreprise 103 à travers le RTC 101, celui-ci aboutit au PABX 110.

Le SVI 112 connecté directement au PABX 110 détermine alors un opérateur adapté à la prise en compte de l'appel entrant et indique au PABX 110 qu'il faut commuter l'appel entrant vers le terminal voix TV 105 de l'opérateur ainsi déterminé. On note que selon l'état de l'art un PABX est nécessaire.

Simultanément, le serveur interne 113 étant relié à la base de données d'appel 111, au SVI 112 et au serveur 109 présente sur le terminal de données TD 106 de l'opérateur déterminé une fiche d'information correspondant à l'appel.

La figure 1 illustre le cas où la voix est émise sur un RTC 101. On note cependant que selon l'état de l'art, lorsque la voix est transmise sur un réseau de données de type IP, la voix est véhiculée sur un canal logique comprenant en fait deux canaux physiques (un canal de signalisation et un canal de transport de voix) la signalisation seule transite par un portier (ou gate keeper en anglais) ou un serveur proxy avant d'aboutir à un terminal de voix.

On présente maintenant un mode préféré de réalisation de l'invention.

Selon la figure 2, une architecture incluant un centre d'appel selon l'invention comprend : - au moins un appelant 200,229 connecté au centre d'appel via un premier réseau ; -au moins une plateforme 203 de centre d'appel ; - au moins un client 222,223 du centre d'appel connecté à la plateforme 203 via un deuxième réseau permettant de véhiculer des données et un troisième réseau permettant de transporter de la voix.

La plateforme 203 comprend elle-même les éléments suivants : des SVI 210,211, 212 ; au moins un contrôleur 213 ou passerelle de centre d'appel qui commande les SVI 210,211, 212, le contrôleur 213 étant implanté sous forme

logicielle et fonctionnant sur un microprocesseur non représenté ici et propre à la plateforme 203 ; un serveur Internet 215 relié lui même au contrôleur 213 ; et une base de données d'appel 214 contenant des informations fournies mises à jour directement par les SVI210, 211,212 et/ou le serveur Internet 215.

Un appelant peut émettre un appel entrant vers la plateforme 203 via le premier réseau de type RTC 201 et/ou via le réseau de type réseau de données 204.

Lorsqu'un appelant 200 utilise le RTC 201, l'appel entrant transite par le RTC 201 et aboutit à un SVI 211 comprenant au moins deux cartes d'accès 219, 221 dont l'une (carte d'accès 219) reçoit l'appel entrant. Le canal utilisé ici est un canal physique qui correspond à une ligne téléphonique.

Selon une procédure décrite en détail ultérieurement, le SVI 211 détermine un opérateur destiné à recevoir l'appel. Le SVI 211 émet un appel sortant à travers la carte d'accès 221 vers le terminal voix TV 224 de l'opérateur ainsi déterminé via le troisième réseau qui est par exemple, lui aussi le réseau RTC 201.

Lorsqu'un appelant 200 utilise un réseau de données, l'appel entrant de type voix sur IP (Internet Protocol) (de type par exemple UDP/IP et/ou TCP/IP) transite par le réseau 204 et un portier 205 ( gate-keeper en anglais). Le canal utilisé ici est un canal logique qui correspond à une connexion IP (Dans UDP/IP, ce canal correspond à une association du couple (adresse, port) source et du couple (adresse, port) destination). Ce canal logique correspond en fait à plusieurs canaux : un ou plusieurs canaux de signalisation et un ou plusieurs canaux de transport de la voix. Le portier relaie la signalisation et peut relayer la voix vers le SVI 210 comprenant au moins deux cartes d'accès 216,217 dont l'une (carte d'accès 216) reçoit l'appel entrant.

Le SVI 210 détermine un opérateur destiné à recevoir l'appel entrant. Le SVI 210 émet un appel sortant à travers la carte d'accès 217 vers le terminal voix TV 226 de l'opérateur ainsi déterminé via le troisième réseau qui est par exemple

lui-aussi un réseau de données. Ainsi, cet appel sortant utilise deux canaux dont l'un est de type signalisation et l'autre de type transport de la voix.

Après établissement de la communication correspondant à l'appel sortant, le serveur SVI 211 (respectivement 210) copie les données issues de la carte d'accès 219 (resp. 216) (appel entrant en provenance de l'appelant 200 (resp.

229)) sur la carte d'accès 221 (resp. 217) (appel sortant vers le TV 224 (resp. 226) de l'opérateur correspondant) et/ou réciproquement via un bus 220 (resp. 218) interne au SVI 211 (resp. 210).

Le serveur Internet 215 est connecté : - en interne à la plateforme 203, au contrôleur 213, à la base de données 214 ; et - en externe à la plateforme 203, aux serveurs 228 présents chez les clients 222,223 et à chaque terminal de données d'opérateurs TD 225,227 via le deuxième réseau de communication typiquement de type Internet.

La figure 3 présente un protocole de communication entre des éléments importants illustrés en regard de la figure 2, notamment l'appelant 200, la plateforme203, le TV opérateur 224, le TD opérateur 225 suite à un appel entrant en provenance de l'appelant 200.

Lorsque l'appelant 200 émet un appel entrant 300 vers un SVI 219 de la plateforme 203, le SVI 219 établit un dialogue avec l'appelant 200 lui permettant de déterminer notamment le type de service désiré par l'appelant 200. Le contrôleur de SVI peut déterminer un opérateur approprié et adapté à répondre aux besoins de l'appelant 300 en fonction notamment du type de service demandé

.. mais aussi : en fonction de paramètres propres à l'appelant (par exemple une identification, une identification du numéro téléphonique de l'appelant, sa zone géographique, une requête d'appelant, une identification d'une entité cliente du centre d'appel requise et/ou désirée par l'appelant, les historiques pouvant exister entre l'appelant et au moins un opérateur ; et une identification d'un opérateur

appartenant à une entité cliente du centre d'appel, requis ou désiré par l'appelant...) ; en fonction d'un profil de client (incluant par exemple son identification, ses activités, sa ou ses zones géographiques, ses services offerts à des appelants du centre appel, le niveau de prestation souscrit auprès de la plateforme, les historiques pouvant exister avec au moins un opérateur, ses opérateurs...) ; et/ou d'un profil propre à chaque opérateur (incluant par exemple son identification, ses activités sa zone géographique, des informations sur sa disponibilité, les historiques pouvant exister entre l'opérateur et au moins une entité cliente ; et les services offerts par l'opérateur à des appelants...).

Le SVI émet alors un appel sortant 301 via la carte d'accès 221 vers le TV 224 de l'opérateur 224.

Après établissement de l'appel sortant, les données vocales issues de la carte d'accès 219 sont copiées (mise en correspondance 302) sur la carte d'accès 221 et réciproquement comme indiqué en regard de la figure 2.

Parallèlement, la plateforme 203 présente au terminal TD 225 de l'opérateur déterminé une fiche client 303 via le serveur Internet 215.

Durant la communication téléphonique ou ultérieurement, l'opérateur peut mettre à jour la fiche client via le terminal TD 225 qui émet des données de mise à jour 304 vers le serveur 215 de la plateforme 203.

La figure 4 décrit une procédure de traitement d'un appel entrant (tel que décrit en regard de la figure 3) par la plateforme 203 illustrée en regard de la figure 2.

Les figures 3 et 4 considèrent le cas d'une réception d'appel entrant par souci de clarté. Cependant la plateforme 203 possédant plusieurs SVI selon le mode préféré de réalisation et chaque SVI comprenant généralement lui-même plusieurs paires de cartes d'accès, la plateforme 203 est naturellement apte à traiter plusieurs appels entrant simultanément.

On note qu'après une opération d'initialisation 400, la plateforme 203 se met en attente d'un appel entrant et reçoit un appel entrant 300 au cours d'une opération 401.

Ensuite, au cours d'une opération 402 d'identification, la plateforme 203 détermine les paramètres de l'appel tels que notamment le numéro de l'appelant, l'heure et la date de l'appel par analyse automatique des données disponibles directement par les moyens de réception et la nature de la requête par dialogue vocal interactif.

Puis au cours d'une opération 403, la plateforme 203 détermine un opérateur destiné à entrer en communication avec l'appelant en fonction notamment des paramètres de l'appel définis lors de l'étape 402 d'identification et des profils d'opérateur et de client prédéfinis.

Ensuite, au cours d'un test 404, la plateforme analyse si l'opération 403 a abouti à une détermination correcte d'un opérateur.

Dans la négative, un traitement d'exception est effectué au cours d'une opération 405. Ce traitement consiste notamment à une redirection de l'appel entrant vers un opérateur de débordement.

Selon une variante, ce traitement consiste à parquer l'appel sur une file en attente de la disponibilité d'un opérateur pouvant traiter l'appel.

Dans l'affirmative, au cours d'une opération 406, la plateforme 203 établit un appel sortant vers l'opérateur déterminé.

Lorsque l'appel sortant est établi, la plateforme 203 met en correspondance l'appel entrant et l'appel sortant en fournissant simultanément une fiche client sur le TD de l'opérateur déterminé.

En variante, le SVI de la plateforme 203 ayant reçu l'appel effectue une étape de mise en état de l'appel comprenant au moins une sous étape parmi les suivantes : authentification de l'appelant (par exemple par code) ; validation de l'appel entrant par l'opérateur déterminé ; fourniture d'informations complémentaires.

Lorsque l'appel sortant ne parvient pas à être établi, selon une procédure non représentée l'opération 403 est réitérée en prenant en compte le non établissement de l'appel vers l'opérateur déterminé.

Puis, au cours d'une opération 408, la plateforme 203 attend la fin de la communication après raccrochage de l'une des parties. La copie des données entre les cartes 219 et 221 cesse alors.

Ensuite, au cours d'une opération 409 de traitement automatisé, la plateforme gère la suite du raccrochage consistant par exemple à prendre en compte une nouvelle demande de l'appelant s'il n'a pas interrompu la liaison.

Suite à l'une des opérations 405 ou 409, la plateforme 203 l'opération 401 est réitérée.

La figure 5 détaille une procédure de traitement des appels par un opérateur connecté à la plateforme 203 telle qu'illustrée en regard de la figure 2.

On note que la première opération effectuée par un opérateur est une opération 500 de connexion (ou login ) au serveur Internet 215 de la plateforme 203. Cette opération est effectuée sur le TD de l'opérateur considéré, typiquement un micro-ordinateur relié au réseau Internet et possédant des outils de navigation classiques. Tant que l'opérateur est susceptible de recevoir des appels de la plateforme ou de consulter des informations issues du serveur d'information du client auquel il appartient ou de la base de données d'appel 214, il reste connecté au serveur 215.

Puis, au cours d'une opération 501, l'opérateur se met en attente d'un appel entrant. Lorsqu'il reçoit un appel entrant ou plus précisément suite à un appel sortant émis par la plateforme 203, une connexion entre le TV de l'opérateur et la carte d'accès ayant émis l'appel sortant est établie.

Parallèlement à l'établissement de la connexion avec le TV de l'opérateur, une fiche client est fabriquée par le serveur 215 au cours d'une opération 502.

Cette fiche client comprend :

- des informations internes fournies par le SVI ayant reçu l'appel entrant, par l'intermédiaire de la base de donnée 111 qui stocke les informations internes ; et - des informations externes fournies par le serveur d'informations du client ou entreprise cliente de l'opérateur.

On note qu'en variante, la fiche client ne contient pas les informations elles-mêmes mais un index ou identifiant qui permet au TD de l'opérateur de construire une fiche appelant à partir des informations externes hébergées localement par l'entreprise (cliente de la plateforme 203) auquel appartient l'opérateur ou des informations internes issues de la plateforme 203. Les informations internes sont accessibles via un réseau interne au client, typiquement un Intranet alors que les informations externes sont transmises via un réseau Internet. Dans ce cas, la plateforme 203 n'a pas a priori connaissance des informations externes stockées chez le client.

D'une manière générale, les informations internes sont des informations telles que la date et l'heure de l'appel, le numéro de l'appelant, le numéro de l'appelé, le cheminement de l'appel, un historique des évènements qui ont affecté la communication depuis qu'elle a été affectée par le centre d'appel (par exemple une liste d'incidents potentiels s'étant produits).

Les informations externes sont plutôt des données enregistrées précédemment en temps réel ou suite à un appel par l'entreprise cliente ou l'opérateur recevant l'appel et concerne des données qu'il est souhaitable que l'entreprise conserve telles par exemple des données commerciales concernant l'appelant considéré comme client de l'entreprise cliente 222 ou 223 de la plateforme 203. Ces données ont pu notamment être enregistrées via le terminal d'un opérateur appartenant à l'entreprise cliente au cours d'une (ou suite à une conversation précédente ou via le terminal de l'opérateur en communication avec l'appelant, par entrée de données via le clavier d'un TD ou action sur un bouton de commande présent à l'écran du TD (typiquement sous une fenêtre présentée par le navigateur et issue du serveur 215).

Puis au cours d'une opération 503, la fiche préparée est fournie au TV de l'opérateur et une communication est établie entre l'appelant et le TD de l'opérateur. L'opérateur peut ainsi simultanément communiquer avec l'appelant sur son TV (relié à une carte d'accès d'appel sortant de la plateforme 203) et consulter la fiche d'appelant correspondant présentée par son navigateur sur son TD (issue du serveur 215).

Au cours d'une opération 504, le TD de l'opérateur est en attente d'informations que l'opérateur peut mettre à jour ou d'une fermeture de fiche.

A la suite de la réception d'informations ou d'une fermeture de fiche, au cours d'un test 505, le TD détermine si des informations externes doivent être mise à jour.

Dans l'affirmative, au cours d'une opération 506, les informations externes sont mises à jour sur le serveur d'informations de l'entreprise cliente.

Dans la négative ou à la suite de l'opération 506, au cours d'un test 507, le TD détermine si des informations internes doivent être mise à jour.

Dans l'affirmative, au cours d'une opération 508, les informations internes sont transmises à la plateforme 203 et sont mise à jour sur la base de données 214.

Dans la négative ou à la suite de l'opération 508, au cours d'un test 509, le TD détermine si une fermeture de la fiche est demandée.

Dans la négative, l'opération 504 est réitérée.

Dans l'affirmative, l'opération 501 est réitérée.

On note que les opérations 504 à 509 sont décorrélées de la communication purement vocale (celle-ci étant établie au préalable) et qu'à tout moment cette communication peut être interrompue, notamment avant l'une de ces opérations 509.

Bien entendu, l'invention n'est pas limitée aux exemples de réalisation mentionnés ci-dessus.

En particulier, l'homme du métier pourra apporter toute variante dans le type de TD ou de TV utilisé par les opérateurs et le type des réseaux utilisés de type données ou purement vocal.

De plus, l'invention concerne tout type de communication vocale tel la communication téléphonique ou la communication vocale sur réseau informatique notamment incluse dans des communications vidéo. On note cependant que les communications seulement écrites telles le courrier électronique ou le chat ( bavardage clavier en français) sont exclues et ne concernent pas l'invention.

En outre, l'invention s'applique aussi bien au cas où un seul opérateur est mis en relation avec un appelant qu'au cas ou plusieurs opérateurs sont mis en relation simultanément ou les uns après les autres avec l'appelant. (ce peut être le cas par exemple, lorsqu'une transaction commerciale est effectuée entre un appelant, un fournisseur et un intermédiaire financier, le fournisseur et l'intermédiaire financier étant tous les deux clients de la plateforme d'appel).

D'une manière générale, l'invention concerne aussi bien le cas où la plateforme est déportée qu'au cas où elle est interne à une entreprise localisée sur un ou plusieurs sites.

Claims

REVENDICATIONS 1. Procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique (203) du type comprenant au moins une étape de prise en compte (401) par ledit centre d'appel téléphonique (203), d'un appel téléphonique entrant (300), émis par un appelant (200,229), sur un premier réseau de télécommunication (201,204) ; et pour chaque dit appel téléphonique entrant : une étape de traitement (403) destiné à la détermination d'au moins un opérateur ; une étape (407) de mise en relation téléphonique dudit appelant (200,229) et dudit opérateur déterminé ; et une étape (407) de fourniture d'une page d'informations relatives audit appel téléphonique entrant, à un terminal informatique (TD) dudit opérateur déterminé, sur un deuxième réseau de télécommunication (201,204) ; caractérisé en ce que, pour chaque dit appel téléphonique entrant, ledit procédé comprend en outre une étape d'émission (406) d'au moins un appel téléphonique sortant, afin d'établir une communication entre ledit centre d'appel (203) et ledit opérateur déterminé lors de ladite étape de traitement (403), sur un troisième réseau de télécommunication ; et en ce que ladite étape de mise en relation téléphonique consiste à copier les données issues dudit appel entrant sur ledit opérateur et/ou les données issues dudit opérateur sur ledit appel entrant.
2. Procédé selon la revendication 1 caractérisé en ce que ledit centre d'appel (203) est un centre distant dudit opérateur, ledit centre d'appel (203) étant relié audit opérateur par lesdits deuxième (201,204) et troisième réseaux de télécommunication.
3. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 et 2 caractérisé en ce que ledit opérateur appartient à une entité cliente (222,223) dudit centre d'appel téléphonique (203).

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4. Procédé selon la revendication 3 caractérisé en ce que ledit centre d'appel (203) coopère avec au moins deux entités clientes (222, 223).
5. Procédé selon l'une quelconque des revendications 3 et 4 caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape de définition de profil d'au moins une entité cliente (222,223) dudit centre d'appel (203), comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant : l'identification de ladite entité cliente (222,223) ; les activités de ladite entité cliente (222,223) ; les zones géographiques auxquelles appartient ladite entité cliente (222,223) ; les services offerts par ladite entité cliente (222,223) à des appelants (200, 229) dudit centre appel (203) ; le niveau de prestation souscrit par ladite entité cliente (222,223) ; les historiques pouvant exister entre au moins un opérateur et ladite entité cliente (222,223) ; et les opérateurs de ladite entité cliente (222,223).
6. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 5 caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape de définition de profil d'au moins un opérateur comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant : l'identification dudit opérateur ; les activités dudit opérateur ;

les zones géographiques auxquelles appartient ledit opérateur ; les informations de disponibilité dudit opérateur ; les historiques pouvant exister entre ledit opérateur et au moins une entité cliente (222,223) selon la revendication 3 ; et les services offerts par ledit opérateur à des appelants (200,229) dudit centre appel (203).
7. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 6 caractérisé en ce que ladite étape de traitement comprend au moins une étape (402) de

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détermination d'un profil dudit appelant (200, 229) comprenant au moins un élément faisant partie du groupe de paramètres comprenant : une identification dudit appelant (200, 229) ; une identification du numéro téléphonique dudit appelant (200, 229) ; une zone géographique à laquelle appartient ledit appelant (200, 229) ; une requête dudit appelant (200, 229) ; une identification d'une entité cliente (222, 223), selon la revendication 3, du centre d'appel (203) requise et/ou désirée par ledit appelant (200,229) ; les historiques pouvant exister entre ledit appelant (200,229) et au moins un opérateur ; et une identification d'un opérateur appartenant à une entité cliente (222, 223) selon la revendication 3 du centre d'appel, requis ou désiré par ledit appelant (200,229).
8. Procédé selon l'une quelconque des revendications 5 à 7 caractérisé en ce que ladite étape de traitement prend en compte pour la détermination d'un opérateur, au moins un critère appartenant au groupe de critère comprenant : ledit profil de ladite entité cliente (222,223) selon la revendication 5 ; ledit profil dudit opérateur selon la revendication 6 ; et ledit profil dudit appelant (200,229) selon la revendication 7.
9. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 8 caractérisé en ce qu'il comprend en outre, pour chaque dit appel téléphonique entrant, une fabrication d'une fiche d'appelant comprenant au moins un élément faisant partie du groupe comprenant : ledit profil dudit appelant (200,229) selon la revendication 7 ; un identifiant dudit opérateur déterminé ; une information complémentaire concernant le service que peut offrir ledit opérateur déterminé ; et la nature dudit appel entrant.
10. Procédé selon la revendication 9 caractérisé en ce que, lors de ladite étape de fourniture d'une page d'informations, ledit centre d'appel (203) fournit au

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terminal (TD) dudit opérateur déterminé ladite fiche d'appelant (200, 229) et/ou un identifiant de ladite fiche d'appelant (200,229).
11. Procédé selon la revendication 10 caractérisé en ce que, après ladite étape de fourniture (407) d'une page d'informations, ledit procédé comprend en outre une étape de mise à jour (506,508) de ladite fiche d'appelant (200,229) par ledit opérateur déterminé.
12. Procédé selon l'une quelconque des revendication 1 à 11 caractérisé en ce qu'au moins un desdits réseaux (200,204) de télécommunications est un réseau téléphonique.
13. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 12 caractérisé en ce qu'au moins un desdits réseaux (200,204) de télécommunications est un réseau informatique.
14. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 13 caractérisé en ce qu'au moins deux desdits réseaux (200,204) de télécommunications sont confondus.
15. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 14 caractérisé en ce qu'il comprend en outre, pour au moins un opérateur, une étape de mise en état de l'appel comprenant au moins une sous-étape faisant partie du groupe comprenant : les authentifications dudit appelant (200,229) ; les validations dudit appel entrant par ledit opérateur déterminé ; et les fournitures d'informations complémentaires.
16. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 15 caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape de conservation d'un canal ouvert entre ledit opérateur déterminé et ledit centre d'appel téléphonique et/ou entre ledit appelant (200,229) et ledit centre d'appel téléphonique (203) après raccrochage de l'une des parties (200,229, opérateur) afin de donner une suite particulière à ladite communication.
17. Procédé selon l'une quelconque des revendication 1 à 16 caractérisé en ce qu'un appel entrant consiste en :

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une demande d'appel entrant destiné audit centre d'appel téléphonique par ledit appelant (200,229) ; et/ou une étape d'appel effectif dudit centre d'appel téléphonique vers ledit appelant (200,229).
18. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 17 caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape de gestion des pointes de trafic comprenant au moins une sous-étape faisant partie du groupe comprenant : - les mises en relation téléphonique avec un opérateur de débordement ; et - les mises en attente sur une file.
19. Module de gestion d'un centre d'appel téléphonique du type comprenant au moins un moyen de prise en compte par ledit centre d'appel téléphonique (203), d'un appel téléphonique entrant, émis par un appelant (200, 229), sur un premier réseau de télécommunication (201,204) ; au moins un moyen de traitement destiné à la détermination d'au moins un opérateur ; au moins un moyen de mise en relation téléphonique (210,211, 212) dudit appelant (200,229) et dudit opérateur déterminé ; et au moins un moyen de fourniture d'une page d'informations relatives audit appel téléphonique entrant, à un terminal informatique (TD) dudit opérateur déterminé, sur un deuxième réseau de télécommunication (201,204) ; caractérisé en ce que, ledit module comprend en outre : au moins un moyen d'émission d'un appel téléphonique sortant dudit centre d'appel vers ledit opérateur déterminé sur un troisième réseau de télécommunication ; et en ce que ledit moyen (210,211, 212) de mise en relation téléphonique est adapté à copier les données issues dudit appel entrant sur ledit opérateur et/ou les données issues dudit opérateur sur ledit appel entrant.
20. Centre d'appel téléphonique caractérisé en ce qu'il comprend un module de gestion d'un centre d'appel téléphonique selon la revendication 19.

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21. Centre d'appel téléphonique selon la revendication 20 caractérisé en ce qu'il comprend en outre : une base de données interne (214) ; un serveur (215) de fiches d'appelant ou d'identifiant de fiche d'appelant reliant la base de données interne audit deuxième réseau de télécommunication ; et un contrôleur (213) pilotant ledit serveur de fiches et étant relié audit moyen de traitement (210,211, 212).
22. Système caractérisé en ce qu'il comprend des moyens adaptés à la mise en ceuvre d'un procédé de gestion d'un centre d'appel téléphonique selon l'une quelconque des revendications 1 à 18.