TWM463395U - 服務點之語音客服設備 - Google Patents

Description

服務點之語音客服設備

本創作係關於一種客服設備，特別是關於一種服務點之語音客服設備。

習知電話客服設備，例如醫院的掛號服務以及餐飲業訂餐等，都是使用者打電話到客服中心後，透過客服人員與使用者對話交談互動；或播放預錄好的語音以及透過電話上的按鍵設置，例如數字鍵「0~9」及兩個符號鍵「*」、「#」所分別對應的選項，與使用者互動來達到目的。

舉例來說，當使用者打電話至醫院的電話客服設備時，電話客服設備會先播放預錄好的語音，告知數字鍵0~9及兩個符號鍵*、#所分別對應的選項，例如1：掛號、2：查詢、9：由總機為您服務之類的。然後使用者選擇所需要的服務，譬如按下數字鍵1來選擇掛號，然後設備進入掛號流程。接著電話客服設備撥放掛號流程的語音，告知數字鍵1：外科、2：內科。然後使用者根據自己的需求去按下對應的數字鍵。再者，也可以透過這些方式輸入一些資料，譬如預掛號的日期、以及使用者的身分證字號等等。

然而，一個客服人員無法同時處理兩件以上的事情，所以如果要同時應付大量的客服需求，則必須安排多個客服人員來應對，如此一來人事成本會大幅上升。而採用電話按鍵及播放預錄好的語音的互動方式，使用上除了不夠人性化之外，也不方便。譬如使用手機或是話筒跟按鍵設在同個機身上的電話， 則必須要聽完預錄好的語音後，再將電話拿離開耳朵到眼睛前，才能碰按鍵去作選擇或輸入，無法同時聽取語音及作輸入的動作，而且有時也會因此漏聽語音。再者，必須要等到預錄好的語音撥放完後，使用者才能得知每個按鍵對應的功能，導致使用者可能浪費了許多時間來聽取許多不用到的功能後，才聽到需要的功能。也就是說，使用者必須站在被動的角度，等待客服設備給予相關資訊或選擇。這種缺少了人性化又不方便的客服設備是需要改善的。

緣此，本創作之目的即是提供一種人性化且方便的語音互動式的語音客服設備。

本創作為解決習知技術之問題所採用之技術手段係提供一種服務點之語音客服設備，語音客服設備係接收一使用者所發出的一音頻訊號而進行資訊之確認，語音客服設備包括一音頻攫取機構、一第一轉換機構、一合構整合機構以及一第二轉換機構。音頻攫取機構為將音頻訊號予以攫取出一第一語音音頻資料。第一轉換機構連接音頻攫取機構，為將第一語音音頻資料轉換為一第一文字資料。合構整合機構為將第一轉換機構的第一文字資料予以合構整合，而成為第二文字資料。第二轉換機構連接合構整合機構，為將第二文字資料轉換為一第二語音音頻資料，並將第二語音音頻資料予以輸出，其中語音客服設備為設置於一服務點，服務點為接收使用者所發出的音頻訊號以進行資訊之確認。

在本創作的一實施例中，第一轉換機構以及第二轉換機構為一雲端處理機構。

在本創作的一實施例中，音頻攫取機構攫取相對於一分貝基準值的音頻訊號而攫取出第一語音音頻資料。

在本創作的一實施例中，合構整合機構係根據第一 文字資料所包含的預設要素的項數及/或內容而予以合構整合。

在本創作的一實施例中，更包括一解構機構，連接第一轉換機構，為將第一文字資料予以解構為一文字解構構件，經解構出的文字解構構件為傳送至合構整合機構。

在本創作的一實施例中，合構整合機構為在第一文字資料未滿預設項數的預設要素時，將該第一文字資料予以合構整合而成為內容係為要求不足項數的預設要素的第二文字資料，且音頻攫取機構對次一音頻訊號作攫取。

在本創作的一實施例中，合構整合機構係為在第一文字資料具有預設要素時，將該第一文字資料予以合構整合而成為內容係為再確認預設要素的第二文字資料。

在本創作的一實施例中，其中合構整合機構係為在第一文字資料具有預設項數的該預設要素時，將第一文字資料予以合構整合而成為內容係為告知使用者已完成語音客戶服務的第二文字資料。

在本創作的一實施例中，音頻訊號為來自一電話之音頻訊號。

在本創作的一實施例中，服務點為一餐飲點餐裝置。

經由本創作所採用之技術手段，可以不需要有客服人員來專門接客服電話，因此能節省人力。再者，語音客服設備透過語音與使用者自然對話並且藉由語音辨識而辨識出使用者的需求，對使用者而言，具有人性化而且簡易操作的優點。所以特別適合應用於客服需求大量，且使用者目的明確的環境，例如餐飲業或醫療業等。藉此既能提高服務品質，同時又能降低成本。

本創作所採用的具體實施例，將藉由以下之實施例及附呈圖式作進一步之說明。

100、100a語音客服設備

1音頻攫取機構

2第一轉換機構

3解構機構

4合構整合機構

5第二轉換機構

6音頻輸出機構

P、P服務點

S遠端伺服器

T電話

T1收話端

T2發聲端

U使用者

第1圖係顯示依據本創作之第一實施例的服務點之語音客服設備的設備示意圖；第2圖係顯示依據本創作之第一實施例的服務點之語音客服設備的方塊圖；第3圖係顯示依據本創作之第二實施例的服務點之語音客服設備的設備示意圖；第4圖係顯示依據本創作之第二實施例的服務點之語音客服設備的運作示意圖。

參閱第1圖及第2圖，本創作之第一實施例的服務點之語音客服設備100係設置於一服務點P，用以接收一使用者U所發出的音頻訊號，並進行資訊的確認。服務點設在需要使用電話客戶服務的地方，在本實施例中，服務點P為一醫療語音服務裝置，設置在醫院，而在其他實施例中，服務點也可以是一台電腦、多功能電話事務機等。語音客服設備100與使用者U端的一電話T例如行動電話或家用電話連通，而於服務點P藉由電話T一收話端T1將使用者U發出的音頻訊號予以擷取。

語音客服設備100包括一音頻攫取機構1、一第一轉換機構2、一解構機構3、一合構整合機構4、一第二轉換機構5及一音頻輸出機構6。音頻攫取機構1將音頻訊號予以攫取出一第一語音音頻資料。第一轉換機構2連接音頻攫取機構1，為將第一語音音頻資料轉換為一第一文字資料。解構機構3連接第一轉換機構，為將第一文字資料予以解構為一文字解構構件，經解構出的文字解構構件為傳送至合構整合機構4。合構整合機構4連接解構機構3，為將解構機構3解構出的文字解構構件予以整合，而成為第二文字資料。第二轉換機構5連接合構整合機構4，為將第二文字資料轉換為一第二語音音頻資料，並將第二語音音頻資料予以輸出至音頻輸出機構6。音頻輸出機構6係連接第二轉換機構 5，為將所接收的第二語音音頻資料輸出至電話T的一發聲端T2。

詳細而言，當使用者U撥打電話T至醫院時，設置在醫院的服務點P(即醫療語音服務裝置)的語音客服設備100透過電信線路與電話T連通，然後攫取使用者U說出的音頻訊號。例如使用者U說出「我想要掛號」這類的服務時，電話T的收話端T1將音頻訊號擷取後透過無線電傳輸或電訊線路等的電訊通訊方式傳遞至音頻攫取機構1。再者，音頻攫取機構1可根據使用者U的環境背景的一分貝基準值來濾除背景聲而將音頻訊號予以攫取出第一語音音頻資料。藉此將使用者U的環境背景的雜音過濾，以提高攫取到第一語音音頻資料的正確率。例如環境背景的雜音為50分貝時，而使用者說話的語音音量變化及頻率變化會比雜音的變化來的大，所以音頻攫取機構1根據兩者的差異而將雜音的50分貝訊號濾除掉。此外，音頻攫取機構1同時也可將音頻訊號轉換攫取出成數位訊號形式的第一語音音頻資料，以便於後續分析處理。當然，本創作不限於此，可以在第一轉換機構2時才轉換成數位訊號，或者不轉換成數位訊號而是直接攫取出第一語音音頻資料並傳送至第一轉換機構2分析處理。

第一轉換機構2在本實施例中設置在一遠端伺服器S，接收第一語音音頻資料後，利用STT(speech to text)的方式將第一語音音頻資料辨識並轉換為第一文字資料，然後再傳送至解構機構3。

解構機構3是一種文義分析機構，利用文法結構分析、字義分析等將第一文字資料作各種文義分析，將第一文字資料所包含的預設要素解構出來，分析出「我」、「要」以及「掛號」等的文字解構構件。並且傳送至合構整合機構4。

合構整合機構4是一種對話處理機構，根據對話處理模型去合構整合文字解構構件，詳細而言是將接收到的各個文字解構構件與一資料庫進行比對，而判斷出接收到的預設要素為 何，以及判斷出尚未接收到的預設要素為何，然後藉此合構整合而給予對應的回應。例如，將文字解構構件的「我」、「要」以及「掛號」合構整合後給予對應回應的第二文字資料，例如「請問您要掛甚麼科」、「請問您想要掛號的日期是哪一天」等，且傳送至第二轉換機構5。

第二轉換機構5與第一轉換機構2在本實施例中係設置在同一個遠端伺服器S，而且第一轉換機構2與第二轉換機構5是一種雲端處理機構，所以第一轉換機構2與第二轉換機構5可以位在醫院以外的資料處理中心而透過網路與服務點P的機構連通。當然，本創作不限於此，第一轉換機構2與第二轉換機構5也可以是與服務點P的其他機構整合在一起的語音辨識裝置或語音資料庫。第二轉換機構5在接收第二文字資料後，利用TTS(textt0speech)的方式將第二文字資料轉換為第二語音音頻資料並且輸出至音頻輸出機構6。

音頻輸出機構6接收了第二語音音頻資料並將其轉換成電信訊號在傳輸用的類比訊號，然後傳送給電話T的發聲端T2，給使用者U對應的回應，到此即完成一次對話的互動。接著。若使用者U根據第二語音音頻資料的內容有作出進一步對應。譬如，第二語音音頻資料為「請問您要掛甚麼科」，然後使用者U回應「我想要掛皮膚科」，則語音客服設備100給與對應的回應並重複同樣的運作而作出下一次對話互動。

此外，合構整合機構4收集到的預設要素達到一個預設的項數時，則語音客服設備完成整個對話互動。例如使用者U在一開始通話時，就直接說明「我要掛6月6號的下午黃禎憲醫生的皮膚科門診，我的姓名是王大明，身分證字號是H123456789」，合構整合機構4接收到了「掛」、「6月6號的下午」、「○○○醫生」、「皮膚科門診」、「王大明」、「H123456789」等的文字解構構件，當收集的預設要素達到預設的項數及內容 時，則合構整合機構4輸出內容為完成整個語音掛號的流程的第二文字資料。反之，將未接收到的預設要素所對應的第二語音音頻資料輸出，以詢問使用者U答案，然後音頻攫取機構1重新自使用者U的一回應的次一音頻訊號攫取出一回應的次一語音音頻資料。當然，本創作不限於此，預設要素可以更多種，也可以根據不同的大群組去細分，例如，合構整合機構4在掛號群組之下接收的文字解構構件需要達到的預設要素，會與在查詢群組之下的預設要素不同，藉由上述分組的方式可以縮短使用者U與語音客服設備的運作時間。藉由上述的技術手段，語音客服設備透過語音與使用者自然對話並且藉由語音辨識而辨識出使用者的需求，對使用者而言，具有人性化而且簡易操作的優點。而且因為使用者不需要被動的等待設備的問題，可以自己主動先講出需求，大幅地加快客服速度，並且也減少客服人員的人力，降低經營的成本。

參閱第3圖及第4圖，本創作之第二實施例的服務點之語音客服設備100a的服務場所是在餐飲場所，例如餐廳、速食店、外送餐飲店及飲料店等，其設置的服務點P'為一餐飲點餐裝置，例如一餐飲銷售點(point of sale)裝置，且其第一轉換機構及第二轉換機構都與餐飲銷售點裝置設置於一起。當使用者U打電話到餐廳時，服務點P'的語音客服設備100a與使用者U展開互動。使用者U可以直接說想要吃甚麼、幾時過來拿等，而語音客服設備100a主動將使用者U未提到的內容提出問題，與使用者U展開問答的互動。當預設要素的項數及內容都收集到時，即完成點餐動作。然後餐飲銷售點裝置將點餐的內容、消費金額等資訊顯示或列印給餐廳的員工去準備。如此一來，可以加快整個點餐的流程。

詳細而言，如第4圖所示，當使用者U打電話至餐廳時，服務點P’的語音客服設備100a㊣輸出「XX飲料店您好，請 問需要甚麼服務」的語音音頻資料，使用者U說出「我想要一杯珍珠奶茶」的音頻訊號。當合構整合機構4接收到「一杯」、「珍珠奶茶」等預設要素的文字解構構件時予以合構整合，而形成第二文字資料，其中因為第一文字資料的預設要素還為收集到足夠的預設項數，所以第二文字資料的內容為要求不足項數的預設要素，例如「糖量」、「冰量」等。在本實施例中，第二文字資料為「請問糖量及冰量呢？」。接著，使用者U接收到對應第二文字資料的第二語音音頻資料後，說出「半糖、少冰」的次一音頻訊號，則音頻攫取機構6再對次一音頻訊號作攫取。直到合構整合機構4收集的預設要素達一預設項數時，例如預設要素的項數為5個，包含飲料種類、糖量、溫度及客戶基本資料，則合構整合機構4接收到5個預設的要素時，其輸出的第二文字資料的內容為告知使用者U已完成本次的語音客服。例如第二文字資料為「已經完成訂餐服務，謝謝您的來電」。此外，在合構整合機構4在第一文字資料具有預設要素時，不論是否已經具有足夠項數時，第二文字資料的內容可以是再確認預設要素。例如第二文字資料為「好的，再跟您確認一次，是一杯珍珠奶茶，半糖，少冰嗎？」。透過本創作的語音客服設備，改善了習知的餐飲銷售點裝置的缺點，使得餐飲業可以藉由語音客服設備來提升服務的品質，並且同時節省語音客服的人力。

以上之敘述僅為本創作之較佳實施例說明，凡精於此項技藝者當可依據上述之說明而作其它種種之改良，惟這些改變仍屬於本創作之創作精神及以下所界定之專利範圍中。

100‧‧‧語音客服設備

P‧‧‧服務點

S‧‧‧遠端伺服器

T‧‧‧電話

T1‧‧‧收話端

T2‧‧‧發聲端

U‧‧‧使用者

Claims (10)

1. 一種服務點之語音客服設備，該語音客服設備係接收一使用者所發出的一音頻訊號而進行資訊之確認，該語音客服設備包含：一音頻攫取機構，為將該音頻訊號予以攫取出一第一語音音頻資料；一第一轉換機構，連接該音頻攫取機構，為將該第一語音音頻資料轉換為一第一文字資料；一合構整合機構，連接該第一轉換機構，為將該第一轉換機構的該第一文字資料予以合構整合，而成為一第二文字資料；以及一第二轉換機構，連接該合構整合機構，為將該第二文字資料轉換為一第二語音音頻資料，並將該第二語音音頻資料予以輸出，其中該語音客服設備為設置於一服務點，該服務點為接收該使用者所發出的該音頻訊號以進行資訊之確認。
2. 如請求項1所述之服務點之語音客服設備，其中該第一轉換機構以及該第二轉換機構為一雲端處理機構。
3. 如請求項1所述之服務點之語音客服設備，其中該音頻攫取機構攫取相對於一分貝基準值的音頻訊號而攫取出該第一語音音頻資料。
4. 如請求項1所述之服務點之語音客服設備，更包括一解構機構，連接該第一轉換機構，為將該第一文字資料予以解構為一文字解構構件，該經解構出的文字解構構件為傳送至該合構整合機構。
5. 如請求項1所述之服務點之語音客服設備，其中該合構整合機構係根據該第一文字資料所包含的預設要素的項數及/或內容而予以合構整合。
6. 如請求項5所述之服務點之語音客服設備，其中該合構整合機構係為在該第一文字資料未滿預設項數的該預設要素時，將該第一文字資料予以合構整合而成為內容係為要求不足項數的該預設要素的該第二文字資料，且該音頻攫取機構對次一音頻訊號作攫取。
7. 如請求項5所述之服務點之語音客服設備，其中該合構整合機構係為在該第一文字資料具有該預設要素時，將該第一文字資料予以合構整合而成為內容係為再確認該預設要素的該第二文字資料。
8. 如請求項5所述之服務點之語音客服設備，其中該合構整合機構係為在該第一文字資料具有預設項數的該預設要素時，將該第一文字資料予以合構整合而成為內容係為告知該使用者已完成語音客戶服務的該第二文字資料。
9. 如請求項1所述之服務點之語音客服設備，其中該音頻訊號為來自一電話之音頻訊號。
10. 如請求項1所述之服務點之語音客服設備，其中該服務點為一餐飲點餐裝置。