TWI428005B - 為智能網路提供多媒體服務的方法 - Google Patents

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TWI428005B
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為智能網路提供多媒體服務的方法
本發明係關於傳統電信網路訊息與IP多媒體子系統(IMS)整合技術。
傳統客服中心系統需透過電腦電話整合(CTI)，可將來電客戶在自動語音回應系統(IVR)輸入之DTMF(Dual Tone Multi Frequency；雙音多頻)訊號轉換成電腦資訊(attached data；附加資料)傳送給值機服務人員；此為電信業者提供客服中心系統外包服務之重要功能之一。
而定義於第三代行動通訊3GPP(3rd Generation Partnership Project)的標準中的IP多媒體子系統(IP Multimedia Subsystem，簡稱IMS)，近來已逐漸成為電信業整合行動通訊、無線網路以及寬頻網路提供多媒體服務的基礎架構，但以其所能支援的通訊標準，無法直接與分散各區傳統電信網路架構之外包客服中心系統連結，獲取附加資料(attached data)。
若電信業者全面採用IMS平台服務，原外包客服中心系統將面臨功能不完整，或需全面更換設備之問題。
本發明以MMCC(Multimedia Contact Center)多媒體客服平台以SIP(Session initiation protocol；通訊初始協定)連接電信業者IMS(IP多媒體子系統)平台，統一提供各區傳統電信網路來電之客服中心多媒體系統服務，包含交換機 (PBX)、電腦電話整合(CTI)、通信路由(call routing)，錄音及自動回應系統(IVR)，並可將傳統電話或網路多媒體通訊客戶在自動語音回應系統(IVR)輸入之DTMF或Internet網路訊號轉換成電腦資訊(attached data；附加資料)，並加一流水號(serial number)，記錄於Data Attached Server。
傳統電信網路架構之外包客服中心系統交換機接到此一客戶來電之DNIS(Dialed Number Identification Service；被呼叫號碼識別服務)已改寫為此一流水號(serial number)，並當成caller id通知原有CTI系統，CTI系統亦可經由企業內部網路連至Data Attached Server以caller id比對serial number獲取此一來電客戶輸入資料，當電話分派給值機人員之際，螢幕可同時出現彈跳視窗，顯示相關訊息。
各區傳統電信網路架構之外包客服中心系統可繼續使用，不需全面汰換，大幅節省電信業者之營運成本。
若未來外包客服系統擴充，可直接於IMS平台使用IP話機，擴充值機人員平台。
於IMS平台擴充之值機人員席次將可支援完整之多媒體通訊服務。
請參閱第一圖
[101] SSP接到一通撥打0800免付費電話號碼的信號。
[102] SSP將詢問資料庫的訊息繞送到處理此資料庫的SCP。
[103] SCP依據SSP的查詢請求，產生服務相關的回應給SSP，指揮SSP執行話務信號的處理。
[104] 話務信號從SSP經由TG轉換成SIP訊號，透過CSCF連接至多媒體客服平台(MMCC)。
[105] 若此電話於自動語音回應系統流程(IVR flow)中選擇轉接專人，Data Attached Server將會賦予此通電話一個流水號(serial number)並將交易資料以此流水號存放於資料庫。
[106] 多媒體客服平台(MMCC)將此流水號傳送到SCP。
[107] SCP將DNIS轉換成此流水號(serial number)，回應給SSP。
[108] SSP將此流水號(serial number)帶給PBX，視為來電號碼(caller id)。
[109] PBX將此此流水號(caller id=serial number)傳給電腦電話整合系統(CTI)以擷取相關資訊。
[110] CTI向Data Attached Server詢問此流水號(serial number)相關資料。
[111] Data Attached Server將查詢結果回應給CTI系統，顯示於值機人員作業平台畫面。
請參閱第二圖
[201] SSP接到一通撥打0800免付費電話號碼的信號。
[202] SSP將詢問資料庫的訊息繞送到處理此資料庫的SCP。
[203] SCP依據SSP的查詢請求，產生服務相關的回應給SSP，指揮SSP執行話務信號的處理。
[204] 話務信號從SSP經由TG轉換成SIP訊號，透過CSCF連接至多媒體客服平台(MMCC)。
[205] 若此電話於自動語音回應系統流程(IVR flow)中選擇轉接專人，自動語音回應系統流程(IVR flow)通知多媒體客服平台(MMCC)轉接專人。
[206] 多媒體客服平台(MMCC)將轉接電話信號透過CSCF傳送給值機人員。
CC‧‧‧Call Center 客服中心
CSCF‧‧‧Call Session Control Function 呼叫狀態控制功能
Data Attached Server‧‧‧-- 附加資料系統
IMMR‧‧‧Interactive Multimedia Response 多媒體自動語音回應系統
IMS‧‧‧IP Multimedia Subsystem 網路多媒體子系統
IN‧‧‧Intelligent Network 智能網路
IVR flow‧‧‧-- 自動語音回應系統流程
MMCC‧‧‧Multimedia Contact Center 多媒體客服平台
MMIP‧‧‧Multimedia IP PBX 多媒體IP交換機
MMIR‧‧‧Multimedia Intelligent Router 多媒體智慧路由系統
MMLS‧‧‧Multimedia Log System 多媒體紀錄系統
SBC‧‧‧Session Border Controller 連線邊界控制器
SCP‧‧‧Service Control Point 服務控制點
SSP‧‧‧Service Switching Point 服務交換節點
TG‧‧‧Trunk Gateway 中繼閘道器
第一圖為客戶從IN、IMS通訊平台進線在語音流程選擇轉接專人由現有客服人員接聽作業流程
第二圖為客戶從IN、IMS通訊平台進線在語音流程選擇轉接專人由IMS客服人員接聽作業流程
第三圖為硬體架構圖整合第一圖及第二圖流程
CC‧‧‧客服中心
CSCF‧‧‧呼叫狀態控制功能
Data Attached Server‧‧‧附加資料系統
IMMR‧‧‧多媒體自動語音回應系統
IMS‧‧‧網路多媒體子系統
IN‧‧‧智能網路
IVR flow‧‧‧自動語音回應系統流程
MMCC‧‧‧多媒體客服平台
MMIP‧‧‧多媒體IP交換機
MMIR‧‧‧多媒體智慧路由系統
MMLS‧‧‧多媒體紀錄系統
SBC‧‧‧連線邊界控制器
SCP‧‧‧服務控制點
SSP‧‧‧服務交換節點
TG‧‧‧中繼閘道器

Claims (4)

  1. 一種傳統電信網路訊息與智能網路(IN)及IP多媒體子系統(IMS)通訊整合之方法，包含：- 客戶進線時於自動語音系統輸入之DTMF訊號轉存至Data Attached Server，同時給與此來電一組流水號(serial number)；- SCP將此來電之DNIS轉換成此流水號(serial number)，回應給SSP；- SSP將此流水號(serial number)帶給舊有傳統電信網路架構之客服中心PBX，視為來電號碼(caller id)；- PBX將此流水號(caller id=serial number)傳給電腦電話整合系統(CTI)以擷取相關資訊；- CTI透過企業內部網路連至以流水號(caller id=serial number)向Data Attached Server詢問此流水號(serial number)相關資料；- Data Attached Server將查詢結果回應給CTI系統，以提供後端程式擷取客戶相關資料並顯示於值機人員作業平台畫面；- 於IMS平台擴充之值機人員席次將可支援完整之MMCC多媒體通訊服務。
  2. 如申請專利範圍第1項所述之方法，應包含MMCC多媒體客服平台系統。
  3. 如申請專利範圍第1項所述之方法，應包含MMCC多媒體客服平台系統與IMS系統之介接。
  4. 如申請專利範圍第1項所述之方法，應包含Data Attached server系統。
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TW200908642A (en) * 2007-06-22 2009-02-16 Ericsson Telefon Ab L M Method of providing a service through a user equipment unit in an IP multimedia subsystem telecommunications network, including a user database server, service policy server and application server for use with said method

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