TWI386815B

TWI386815B - 服務管理系統

Info

Publication number: TWI386815B
Application number: TW098107666A
Authority: TW
Inventors: Chien Hsun Wu
Original assignee: Wistron Corp
Priority date: 2009-03-10
Filing date: 2009-03-10
Publication date: 2013-02-21
Also published as: US20100235450A1; TW201033817A

Description

服務管理系統

本發明係指一種服務管理系統，尤指一種可整合所有據點之服務資訊，並可提供差異化或個人化服務的服務管理系統。

通訊技術的演進改變了人類溝通的模式，而便利的通訊方式甚至改變了企業的運作，特別是針對客戶服務、產品諮詢等方面。舉例來說，為了提供即時的服務，現代企業通常會設置一電話語音系統，用以提供即時語音服務，使得客戶可隨時查詢特定資訊、尋求客服人員之協助、回報最新狀況等。

另一方面，除了提供即時語音服務外，習知電話語音系統還可執行資訊回報等功能。舉例來說，當使用者送修一產品時，業者可透過電話語音系統回報該產品的維修狀況，並要求使用者決定後續之處理方式。此外，電話語音系統另可用來提醒企業員工其後續工作流程，以維持工作之順利進行；例如，當員工出差時，企業可透過電話語音系統適時提醒後續之行程，並要求該員工回覆對應之確認訊息，以確保該員工可順利完成後續行程。

簡單來說，習知電話語音系統之功能可分為兩大類：第一類為被動接受客戶之要求，以提供即時語音服務；而第二類則為主動發佈訊息給特定人員，並要求回報狀況，如產品維修之處理方式、後續行程之進行...等。然而，不論執行哪一種功能，習知電話語音系統最大缺點在於整合性不足，並隨著企業組織之擴大而愈顯嚴重。當企業組織的不斷成長，企業據點往往由單點演變成多點，甚至是成為跨國組織。在此情形，由於各國電話線路與電話號碼的差異，若要服務世界各地的客戶，這類企業必需於各據點皆設立獨立的電話語音系統，以提供適當的語音服務。如此一來，對於跨國企業來說，將會難以整合各據點的服務資訊，無法統一瞭解各據點的最新狀況，形成各據點之電話語音系統「各自為政」的狀態。

除此之外，習知電話語音系統無法針對個人，提供差異化的服務，可能造成不必要的困擾。舉例來說，若企業透過電話語音系統，以簡訊方式發佈一重要訊息于高階主管之手機，並要求回報是否已收到相關訊息。若其中之一高階主管未開啟手機(如在飛機上)或收訊狀況不佳(如在隧道中)而無法成功收到該重要訊息時，則習知電話語音系統可能會重複發出多筆簡訊，造成手機開啟後或收訊狀況改善後，同時收到該些重複簡訊。顯然地，這樣的操作方式實有改進之必要。

因此，本發明之主要目的即在於提供一種服務管理系統。

本發明揭露一種服務管理系統，包含有複數個用戶服務平台，對應於複數個用戶群，每一用戶服務平台包含有複數個伺服裝置，用來對該複數個用戶群之一用戶群提供複數個伺服功能；複數個次要伺服管理裝置，用來提供複數個服務功能；以及一主要伺服管理裝置，用來管理該複數個用戶服務平台與該複數個次要伺服管理裝置，以透過該複數個用戶服務平台，提供該複數個次要伺服管理裝置之該複數個服務功能于該複數個用戶群。

請參考第1圖，第1圖為本發明實施例一服務管理系統10之示意圖。服務管理系統10包含有用戶服務平台PT_1～PT_m、吹要伺服管理裝置SUB_SVR1～SUB_SVR_n、一主要伺服管理裝置SVR及一資料庫DBS。用戶服務平台PT_1～PT_m設置於區域A1～Am，用來對區域A1～Am之用戶群USR_G1～USR_Gm提供服務。次要伺服管理裝置SUB_SVR_1～SUB_SVR_n用來提供n種不同之服務功能，如產品維修回報、派工確認、物料管理、緊急通報等。主要伺服管理裝置SVR則可管理用戶服務平台PT_1～PT_m及次要伺服管理裝置SUB_SVR_1～SUB_SVR_n，以透過用戶服務平台PT_1～PT_m，提供次要伺服管理裝置SUB_SVR_1～SUB_SVR_n之服務功能于用戶群USR_G1～USR_Gm。資料庫DBS則用來儲存相關於用戶群USR_G1～USR_Gm的服務資訊。

簡單來說，透過服務管理系統10，用戶群USR_G1～USR_Gm中任一用戶的服務皆是由主要伺服管理裝置SVR透過用戶服務平台PT_1～PT_m所提供。如此一來，對於多據點之企業來說，可輕易整合各據點的服務資訊，統一瞭解各據點的最新狀況。

需注意的是，第1圖所示之服務管理系統10係為本發明之實施例示意圖，本領域具通常知識者當可據以做不同之變化，而不限於此。舉例來說，用戶服務平台PT_1～PT_m之任一用戶服務平台PT_x可以由複數個伺服裝置，用來提供複數個伺服功能。以第2圖為例，用戶服務平台PT_x包含了一簡訊伺服裝置MSG_SVR_x、一電子郵件伺服裝置MAL_SVR_x及一語音伺服裝置DL_x。簡訊伺服裝置MSG_SVR_x用來對區域Ax之用戶群USR_Gx提供簡訊收發功能；電子郵件伺服裝置MAL_SVR_x用來對區域Ax之用戶群USR_Gx提供電子郵件收發功能；而語音伺服裝置DL_x較佳地為一網際網路語音通訊協定(Voice over Internet Protocol)伺服裝置，用來對區域Ax之用戶群USR_Gx提供語音通訊功能。在此情形下，主要伺服管理裝置SVR可透過任一用戶服務平台PT_x之簡訊收發功能、電子郵件收發功能及語音通訊功能，提供服務于用戶群USR_Gx之用戶。

此外，進一步地，服務管理系統10之用戶亦可依其需求，改變提供服務之方式，並將相關資訊儲存於資料庫DBS中。舉例來說，若服務管理系統10係透過語音方式，對一用戶UE1提供一行程提醒功能，亦即透過電話語音提醒用戶UE1後續之行程，並要求用戶UE1回覆對應之確認訊息，以確保用戶UE1可順利完成後續行程。此時，用戶UE1除了可回覆對應之確認訊息，另可回覆一切換指令，要求主要伺服管理裝置SVR將提供服務的方式改為簡訊或電子郵件，則主要伺服管理裝置SVR可將對應之設定儲存於資料庫DBS中。如此一來，當再次提供行程提醒功能于用戶UE1時，主要伺服管理裝置SVR可根據資料庫DBS之資訊，以用戶UE1所設定之方式提供服務，避免造成用戶UE1之困擾，並確保其可收到後續的服務。

值得注意的是，當用戶UE1切換所需之服務方式後，由於主要伺服管理裝置SVR統合了所有區域A1～Am之服務，因此，即使用戶UE1移動至其它區域，主要伺服管理裝置SVR仍可依其所需的方式，提供對應的服務，而不需用戶UE1再次設定。另外，針對未設定服務方式之用戶，主要伺服管理裝置SVR較佳地可根據各區域之特性，如慣用語言，提供對應的服務。舉例來說，若區域A1係位於日本，則當用戶群USR_G1之一用戶UE2要求主要伺服管理裝置SVR提供服務時，主要伺服管理裝置SVR係優先使用日語提供相關服務。當然，若用戶UE2進一步設定其慣用語言，則主要伺服管理裝置SVR可於後續服務中使用所設定之語言。

另一方面，由於區域A1～Am可能橫跨世界各地，為了減少通訊費用，主要伺服管理裝置SVR較佳地係透過網際網路與用戶服務平台PT_1～PT_m建立連線。此外，主要伺服管理裝置SVR亦可根據資料庫DBS中相關於每一用戶的服務資訊，產生統計報表，使得管理人員可了解各區域的服務狀況，進一步優化整體服務品質，並同步管理各區域之服務。

需注意的是，在服務管理系統10中，次要伺服管理裝置SUB_SVR_1～SUB_SVR_n所能執行之服務功能不限於特定種類，本領域具通常知識者當可根據所需，增加所需之服務，如語音或電子郵件諮詢之服務、產品維修處理方式之詢問、行程提省...等。

如前所述，當企業組織的不斷成長，企業據點往往由單點演變成多點，甚至是成為跨國組織，造成各類服務之管理上的困難。在此情形下，透過本發明之服務管理系統10，主要伺服管理裝置SVR可整合所有據點之服務資訊，統一瞭解各據點的最新狀況。此外，本發明之服務管理系統10可針對個人，提供差異化或個人化的服務，以提升服務品質，增加企業競爭力。

綜上所述，本發明可整合所有據點之服務資訊，統一瞭解各據點的最新狀況，並可提供差異化或個人化的服務，以提升服務品質，增加企業競爭力。

以上所述僅為本發明之較佳實施例，凡依本發明申請專利範圍所做之均等變化與修飾，皆應屬本發明之涵蓋範圍。

10．．．服務管理系統

PT_1～PT_m．．．用戶服務平台

SUB_SVR_1～SUB_SVR_n．．．次要伺服管理裝置

SVR．．．主要伺服管理裝置

DBS．．．資料庫

USR_G1～USR_Gm．．．用戶群

MSG_SVR_x．．．簡訊伺服裝置

MAL_SVR_x．．．電子郵件伺服裝置

DL_x．．．語音伺服裝置

第1圖為本發明實施例一服務管理系統之示意圖。

第2圖為第1圖中一用戶服務平台之示意圖。