TW541481B - Customer support system - Google Patents

Description

541481 經濟部智慧財4¾¾工消費合作社印製 A7 B7五、發明説明（1 ) 【發明所屬之技術領域】 本發明係關於用以對所販賣之電腦等商品之操作，或 發生之故障，實行支援的支援用戶系統。 【先行技術】 販賣電腦之時，販賣公司必須對來自使用者之許許多 多詢問建立起支援體制。電腦之場合’對使用者而言，會 有硬體或軟體之操作方法或故障處置方法等之許許多多問 題的發生。使用者針對該些打電話至支援負責人員，詢問 其方法或對策等。電腦廠商聚集了對基礎操作技術予以支 援的工作人員，或可以對應專門之高難度問題的工作人員 等之各種技能的人員，通過電話或電子郵件或傳真來對應 使用者之詢問。同時，整備有用以對應各種故障之詳細操 作手冊，支援負責人員一面參照該操作手冊一面對應使用 者。多數之產品採用電腦，使得其操作方法更加複雜，相 對的所發生之故障也增加而來。因此，提供這樣產品之廠 商則更要求建立起充實之支援體制。 【發明所欲解決之課題】 然而，像上所述之先行技術中，有下述之應解決之課 題。 操作電腦時所發生之單純疑問，或因操作上之錯誤而 發生故障，或因硬體或軟體的糾纏而發生故障等，使得電 腦變爲複雜，隨著硬體高性能化，所搭載之軟體成爲高度 (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） 541481 A7 B7 五、發明説明（2 ) 技術者，支援體制的充實化則更加被要求。 但是，當成爲從對電腦具有充分知識的使用者到幾乎 完全無接觸過電腦的使用者，這樣的各種使用者利用電腦 之時代時，對於詢問之支援體制並不充分，有服務變差的 可能性。例如，即使打電話給支援負責人員，電話頗難接 通，或即使發問問題持有可以適當對應知識的支援負責人 員不夠等之事態發生。 在此，針對頻繁發生之故障，採取將對應之方法以Q & A覽表形式刊載於網路之網頁上的手法。但是，即使參 照該些，解決不了之問題並不少。又聚有多種機種之時， 各機種之故障對應方法爲不同。而且，在電腦之場合，使 用者本身有自己安裝各種之選擇零件知情形。再者，搭載 各種應用程式爲一般性。因此，亦發生支援負責人員無法 預期之故障，使得問題更加複雜化。確立可以適當地對應 於像這樣之問題點的支援系統係被期待著。 不僅限於電腦販賣用之支援系統，當販賣各種商品時 的支援體制不佳時，則有礙販賣業績之增長。另外，過剩 之支援系統則與大幅度提高成本有關。 【用以解決課題之手段】 本發明爲了解決以上之問題點，採用下述之構成。 (構成1 ) 一種支援用戶系統，其特徵爲：具有用以記錄表示用 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（21〇Χ 297公釐） (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 裝· 訂 經濟部智慧財4^自〔工4費合作Τ1印製 541481 A7 B7 五、發明説明（3 ) (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 戶購買電腦時之規格，和購買後所追加或是變更的軟體， 和購買後所發生的故障症狀之情報的資料庫；及檢索該資 料庫予以參照的終端裝置。 準備記憶使用者購入電腦時之規格和購入後所追加或 變更之軟體和在購入後所發生之故障症狀的資料庫，依據 可檢索其資料庫，使得追求使用者電腦之現狀和發生問題 之原因或對策的因應變得更加容易。終端裝置若爲至少支 援負責人員可以操作的任意裝置亦可。資料庫若含有表示 電腦購入後所發生之故障症狀的所有資料的話，則可持續 地支援。 (構成2 ) 一種支援用戶系統，其特徵爲：具有用以記錄表示用 戶購買電腦時之規格，和購買後所追加或是變更的硬體， 和購買後所發生的故障症狀之情報的資料庫；及檢索該資 料庫予以參照的終端裝置。 追加軟體或變更之時，也和上述一樣的支援爲較理想 經濟部智慧財4^7g (工消費合作社印災 C構成3 ) 一種支援用戶系統，其特徵爲：具有用以記錄表示用 戶購買電腦時之規格，和購買後所追加或是變更的軟體， 和購買後所追加或是變更的硬體，和購買後所發生的故障 症狀之情報的資料庫；及檢索該資料庫予以參照的終端裝 本纸張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X 297公釐） 541481 A7 B7 五、發明説明（4 ) 置。 有考慮到軟體和硬體雙方之支援爲更理想。 (構成4 ) 如構成1至構成3中之任一項所記載的支援用戶系統 ’其中上述資料庫，係包含表示對從用戶所通知的故障而 回覆的故障對應方法的資訊。 對表示於使用者之故障的處置方法也包含於該資料庫 的話，可使支援負責人員的接任工作更加流暢。 (構成5 ) 如申構成1至構成3中之任一項所記載的支援用戶系 統，其中上述資料庫，係被記憶於經由用戶的終端裝置和 網路而所連接的主電腦之記憶裝置的網狀資料，包含依據 用戶終端裝置而執行檢索後可以參照的資料。 若以使用者之終端裝置可以參照資料庫的話，使用者 可以參過去之情況而了解自己電腦固有故障方法之處置方 法。因此，減少對支援負責人員的詢問。 (構成6 ) 如構成1至構成3中之任一項所記載的支援用戶系統 ，其中上述資料庫，係由依據用戶之裝置的製造號碼所存 取的網頁之集合所構成。 依據使用者之製造號碼若可以存取網頁的話，使得使 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X 297公釐） (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 一裝_ 訂 經濟部智慧財4¾肖工消費合作Ti印¾ 541481 A7 _B7___ 五、發明説明（5 ) 用者易利用，支援負責人員也易於檢索資料庫。 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) (構成7 ) 如構成1至構成3中之任一項所記載的支援用戶系統 ，其中上述資料庫，係包含表示來自用戶之維修請託，和 對該維修請託的維修處理之進行狀況的資訊。 當委託維修和對於該委託維修之維修處理之進行狀況 表示於網頁時，可以對應來自顧客之詢問。 (構成8 ) 如構成7所記載之支援用戶系統，其中表示上述維修 處理之進行狀況的資訊，係被顯示在可由用戶之終端裝置 存取的網頁中，於該網頁中顯示著針對維修負責人員的存 取用按鈕。 若有針對維修負責人員的存取用按鈕的話，在網頁上 確認維修處理狀況，更使得在有疑問之時的詢問處理變爲 簡便。 經濟部智慧財4笱貞工消費^作钍印製 (構成9 ) 如構成8所記載之支援用戶系統，其中上述存取用按 鈕，係對維修負責人員傳呼電話用按鈕。 (構成10) 如構成8所載之支援用戶系統，其中上述存取用按 本紙張尺度適用中酬家標準（CNS ) Α4規格（210X297公釐) 541481 Α7 Β7 五、發明説明（6 ) 鈕’係對維修負責人員發送電子郵件用按鈕。 (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) (構成1 1 ) 如構成5所記載之支援用戶系統’其中上述資料庫’ 係由被記憶於經由用戶的終端裝置和網路而所連接的$ € 腦之記憶裝置的網狀資料之集合所構成。 (構成12) 如構成5所記載之支援用戶系統’其中上述網頁之u R L，係被顯示在用戶電腦之記憶裝置中所記憶的支援用 戶用資料檔案中。 (構成1 3 ) 如構成5所記載之支援用戶系統，其中上述網頁之U R L，係被顯示在附屬於用戶電腦而被散發的驅動資料記 錄用之媒體中所記憶的支援用戶用資料檔案中。 (構成1 4 ) 一種支援用戶系統，其特徵爲：具有用以記錄用戶購 買商品時之規格，和購買後所發生的故障症狀之情報的資 料庫；及檢索該資料庫予以參照的終端裝置。 不僅是電腦，針對各種商品，準備記憶使用者購入電 腦時之規格和購入後所追加或變更之軟體和在購入後所發 生之故障症狀的資料庫，依據可檢索其資料庫，使得追求 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（2Ι〇Χ297公釐） 541481 A7 B7 五、發明説明（7 ) (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 使用者電腦之現狀和發生問題之原因或對策的因應變得更 加容易。終端裝置若爲至少支援負責人員可以操作的任意 裝置亦可。資料庫若含有表示電腦購入後所發生之故障症 狀的所有資料的話，則可持續地支援。 (構成15) 如構成1 4所記載的支援用戶系統，其中上述資料庫 ’係包含表示對從用戶所通知的故障而回覆的故障對應方 法的資訊。 (構成16) 如構成1 5所記載的支援用戶系統，其中上述資料庫 ’係被記憶於經由用戶的終端裝置和網路而所連接的主電 腦之記憶裝置的網狀資料，包含依據用戶終端裝置而執行 檢索後可以參照的資料。 (構成17) 經濟部智慧时4^7g(工消費合作fi印¾ 如構成1 6所記載的支援用戶系統，其中上述資料庫 ’係被記憶於經由用戶的終端裝置和網路而所連接的主電 腦之記憶裝置的網狀資料，包含依據用戶終端裝置而執行 檢索後用戶寫入之資料。 在資料庫上，不僅只有從使用者所聽取之資訊，也包 含錯由使用者直接寫入的申告資訊。若使用者將硬體軟體 追加變更直接寫入於資料庫的話，則可以更加細腻地服務 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） -10 - 541481 A7 B7 經濟部智达財/1¾肖工消費合作社印製 五、發明説明（8 ) 【發明之實施形態】 以下，使用具體例說明本發明之實施形態。 在具體例中，舉出販賣電腦時之支援系統的例子，予 以說明。 第1圖係表示本發明之支援用戶系統之具體例的方塊 圖。 該圖所示之使用者的電腦1係使用者從廠商所購入之 電腦。將該電腦當作支援對象。該電腦1係連接於網路2 。再者，販賣電腦1之廠商用以提供支援服務之主電腦3 係連接於網路2上。 支援負責人員所操作之終端裝置4也連接於網路2。 於主電腦3之記憶裝置5記憶有支援用戶用的資料庫。該 資料庫係含有表示電腦購入時規格書1 1和安裝軟體1 2 和所發生之故障症狀的資訊1 3，和表示故障處置資訊 1 4 ’和表示委託維修內容之資訊，和維修處理之進行狀 況的資訊和電腦之最新構成1 7。 主電腦3或使用者之電腦1或服務負責人員之終端裝 置4係構成檢索記憶於記憶裝置5中之資料庫而可以參照 各種資訊。電腦購入時規格書1 1 ，係使用者購入使用者 之電腦1時’表示該電腦具體的由係何種硬體所構成的資 訊。因發生於各機種電腦的故障或對此之處置方法等爲不 同，故如此之資訊成爲非常重要。同樣地，追加變更電腦 (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) .裝· 訂 i# 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公着） 541481 A7 ___B7_ 五、發明説明（9 ) 之硬體時，電腦之最新構成1 7則成爲重要之資訊。 (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 再者，安裝軟體1 2係除了購入電腦購時的配件之外 ，例如由使用者從電腦廠商以選擇購入而安裝的應用程式 ，或使用者本身獨自購入而所安裝的軟體所組成之資訊。 因搭載不同之軟體所發生之故障也有所差異，故像這樣之 資訊成爲有效。 第2圖係表示用以將電腦購入時的規格書包含於資料 庫的系統方塊圖。 如第2圖所示，將使用者所購入之電腦搬送至至使用 者之時，出貨管理系統2 0發行出貨傳票2 1 。此時，於 出貨傳票上登記電腦的機種或規格之一部分。出貨管理系 統2 0係保持著關於電腦詳細規格的資訊。將該資訊稱爲 購入時規格資料2 2。出貨管理系統2 0係對出貨時之支 援用戶系統1 0，自動地出購入時規格資料2 2。 支援用戶系統1 0係將該資料作爲電腦購入時規格 1 1接收而予以記憶。其中，詳細地紀錄像C P U、 經齊部皙¾)时4473(工消費合泎fi印裝 H D D、F D D、顯示器、鍵盤、滑鼠的硬體構成。再者 ，也紀錄〇S或應用軟體之種類等。如此，電腦購入時規 格1 1係在將電腦出貨於使用者之時所生成的。而且，電 腦之最新構成1 7係在委託維修時依據來自使用者的狀況 描述而所輸入。再者，如後使用第6圖的說明，使用者本 身自行輸入。 第3圖爲表示支援用戶網頁的具體說明圖。 第1圖之主電腦3係提供如第3圖所示之可以操作使 衣紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X 297公釐） 541481 A7 B7 五、發明説明（10 ) (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 用者之電腦1而予以參照的支援用戶網頁3 0。該支援用 戶網頁3 0並不僅係於電腦發生故障之時使用者用以參照 ，即使對於使用者輸入各種資訊亦可使用。 例如，如第1圖所示之安裝軟體1 2之中，使用者獨 自購入安裝於電腦內之軟體，係在主電腦3側無法原樣地 被辨識。因此，根據從使用者所得到之資訊’記憶關於安 裝軟體1 2之資訊於記憶裝置5。因此對於第3圖所示之 支援用戶網頁3 0，設置有使用者自發性地輸入資訊的系 統。即是，如第3圖所示，在支援用戶網頁3 0系統上， 例如設置有五個正文方塊31、32、33、34、35 。例如，於使用者之電腦安裝追加軟體診斷工具，可以自 動的記錄購入後的軟體之追加或刪除的履歷。將該紀錄傳 送於支援用戶網頁亦可。正文方塊3 1中之製造號碼係表 示用以開啓該支援用戶網頁3 0的鑰匙之部份。該支援用 戶網頁係可以僅供持有該製造號碼之電腦的使用者參照。 經濟部智达时—苟貞工^費合汴^印災 於正文方塊3 2上表示有電腦購入時之規格。該係如 先前之說明，係由使用者購入電腦之時所記入，從一開始 表示於支援用戶網頁3 0上。於正文方塊3 3上表示有追 加安裝的軟體。在此即使同時表示著電腦購入時所被安裝 之軟體亦可。使用者開啓該支援用戶網頁3 0 ，記入追加 安裝於自己電腦1之軟體的狀況亦可。針對該操作，於後 使用第6圖加以詳細說明。 依此，使用者之電腦搭載怎樣之應用軟體，係何種狀 態即變爲明確。使用者在從購入電腦之廠商以選擇新購入 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X 297公釐） 541481 A7 _B7_ 五、發明説明（11 ) 軟體之時，廠商側若自動地將軟體名稱輸入於該正文方塊 3 3亦可。 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 接著，說明使用者遭遇到不知何種的故障，而詢問廠 商之其處置方法的例予以說明。此時，打開支援用戶網頁 3 0，將所發生之故障內容記入於正文方塊3 4。於該圖 之例中，雖然希望記入於何時發生怎樣的故障，但是該形 式爲自由。 如此，當將電腦所發生之故障記入於正文方塊3 4後 ，按下無圖示之發送按鈕時，對故障求取處置方法之答案 的郵件，則傳送到服務負責人員。服務負責人員當收到該 郵件時，則打開支援用戶網頁3 0，將需要之答案輸入於 用以輸入故障處置方法之正文方塊3 5內。然後，當輸入 回答時，同時使用郵件對使用者催促參照支援用戶網頁 3 0° 經濟部智慧財4^73:工4費合作1-1印製 再者，或是將對於所發生之故障的處置方法詳細地記 入於郵件而回答。但是該回答之內容必須先紀錄於支援用 戶網頁3 0中。依此，在支援用戶網頁3 0中，記錄著所 有發生於使用者所購入之電腦上的故障或其故障之處置方 法之履歷。如此之故障也有重複發生之時。使用者不一定 要正確地記住以前所發生之故障的處置方法。若參照支援 用戶網頁3 0的話，在發生與過去所發生之故障相同的故 障之時，使得依據怎樣之處置方法而去解決更爲明確，故 也不用向支援負責人員詢問。 再者’針對支援負責人員接受到非常接近於過去所發 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公羡) 541481 A7 B7 五、發明説明（12 ) (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 生之故障的故障處置方法詢問之時，也可參考過去之例確 實地提供意見。而且，像這樣之故障和處置方法之資料對 於其他之使用者的處置有原樣地可以利用之情形。尤其， 若一面參照表示所有電腦之規格、追加安裝的軟體等之支 援用戶網頁3 0，一面檢討故障處置方法的話，可更確實 地提出意見。再者，若爲利用郵件將紀錄於該支援用戶網 頁3 0之內容原樣地回答至使用者的方法，則可不必特殊 作業，也可見淸支援負責人員的負擔。即是，比起視情況 以電話--應對的情形，可以對更多使用者之支援服務更 加順利。 第4圖係表示用以對應於委託維修處理之支援用戶網 頁的例。 於該支援用戶網頁3 0中，設置有可以輸入委託維修 之內容和維修處理之進行狀況的正文方塊3 6、3 7。而 且設置有自動的對維修負責人員打電話之按鈕3 8 ，和向 維修負責人員發送郵件之按鈕3 9。使用者將電腦送至廠 商進行維修之時，紀錄該委託維修之內容者。 經濟部智慧財4¾員工消費合itfi印焚 因此，委託維修之內容係受到委託維修之廠商爲了確 認其內容而記入。內容係被顯示於正文方塊3 6。然後， 將對應於該委託維修之維修處理進行到何處，顯示於表示 維修處理之進行狀況的正文方塊3 7。於該正文方塊中， 顯示著例如何時接受到委託維修，何時訂購零件，何時進 行組裝和調整等之資訊。依此，使用者打開支援用戶網頁 3 0 ’可以寫實性地把握委託維修後電腦維修處理的現在 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） 541481 A7 B7 經濟部智慧財4¾吕：工消費合作ri印^ 五、發明説明（13 ) 狀況。 其結果，使用者減少像發出委託維修的電腦何時回到 使用者手中等之詢問，可減輕客戶服務之負責人員的復當 。再者，使用者因也可以隨時把握維修狀況，故有消除壓 力之效果。而且，當有像僅顯示如此之維修處理進行狀況 而無法解決這樣的問題之時，利用自動地進行向維修負責 人員打電話之按鈕3 8，或用以向維修負責人員發送郵件 之按鈕3 9。當按下按鈕3 8時，使用者之電腦自動地傳 呼維修負責人員，使用者可以和維修負責人員對話。再者 ，當按下向維修負責人員發送郵件之按鈕3 9 ，則啓動製 作郵件視窗，使用者將詢問之事項記入於該郵件中後予以 發送。依此維修負責人員可以對該郵件予以答覆。 第5圖係表示利用本發明之支援用戶系統之時的具體 處理流程圖。 首先，使用者想參照支援用戶網頁之時，閱覽廠商之 主網頁（步驟S 1 )。然後，使支援服務之網頁予以顯示 (步驟S 2 )。在此，使用者輸入自己之電腦之製造號碼 (步驟S 3 )。依此，顯示每個使用者之支援網頁，即是 第3圖所示之支援網頁30 (步驟S5)。而且，於使用 者之電腦1事先設定例如支援服務用之圖示，依據按下其 圖示，可以直接使每個使用者之支援網頁予以顯示。 此時，在步驟S 4之處理中，電腦自動地將製造號碼 發送至主電腦。如此一'來，可以進至步驟S 5之處理’ 立刻打開支援網頁3 0。在此，使用者實行單純閱覽支援 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 本纸張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X 297公釐） 541481 Α7 Β7 經濟部智达时4^7員工^f^itfi卬製 五、發明説明（14 ) 網頁（步驟S6)，或輸入支援要求（步驟S7)，或是 進行委託維修（步驟S 8 )中之任一者。之後，關閉支援 網頁（步驟S 9 )。如此使用者可以利用支援網頁接受到 許多服務。 在上述之例中，服務負責人員檢討使用者之故障，雖 然輸入支援網頁予以說明，但是若利用知識資料庫電腦自 動地導出處置方法，將該結果記入於支援網頁的話，則使 用者可以依據同時與電腦對話而得到故障之處置方法，而 且可達到提升對使用者之服務。 第6圖係表示支援用戶網頁之變形例的說明圖。 於該支援用戶網頁中，與第3圖所說明之支援用戶網 頁相同，設置有用以輸入使用者電腦之製造號碼的正文方 塊3 1。而且，設置有用以表示使用者購入電腦時之規格 的正文方塊4 1 。於該正文方塊4 1中顯不著電腦購入時 之硬體規格。 於下一個正文方塊4 2中顯示著追加或變更之硬體的 內容。例如，將C D - R Ο Μ驅動器變更爲C D _ R驅動 器之時，顯示其具體之規格。於正文方塊4 3中顯示著電 腦購入時之軟體規格。在下一個正文方塊4 4中，顯示著 追加或變更的軟體內容。例如，追加安裝瀏覽器之時’顯 示其具體的軟體軟體名稱等。 在該具體例中，將正文方塊4 2和4 4之內容設爲主 要使用者可以輸入。爲使其操作性提昇，設置有更新按鈕 4 5和取消按鈕4 6。例如，輸入新追加的硬體名稱於正 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） 541481 A7 B7 五、發明説明（15 ) (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 文方塊4 2中之後，當按下更新按鈕4 5時，則更新資料 庫之內容。另外，當按下消按鈕4 6時，則回復至資料輸 入前之初期狀態。 如以上所述，若使軟體和硬體雙方之現狀明朗化，即 可確實地支援服務。而且，在硬體專用支援之時，無須設 置用以顯示軟體變更等之欄。而且，對於支援用戶網頁使 用者若自由地進行寫入的話，則使用者也可以將支援網頁 當作自己之電腦管理用而予以利用。再者，服務側即使無 對使用者每次確認軟體或硬體之最新狀態，亦可以立即確 實地可以服務的效果。 經濟部智慧財4¾員工消費釜作fi印¾ 在以上之說明中，以電腦之支援系統作爲例解說本發 明。但是，本發明可以當作各種商品之支援系統而予以活 用。若是規定用以特定所販賣之商品的唯一號碼或記號的 話，即使用者可以利用網際網路容易得到關於該商品之支 援的具體資訊。若將關於該商品過去所發生之故障或不佳 狀況的資訊，和關於該支援之資訊顯示於網頁上而提供可 以參照的系統，則對使用者或支援負責人員而言，爲非常 容易使用之系統。 而且，在商品之修理之時，更換商品之零件之時，若 含有關於所更換零件之資訊的話，可以根據更換後之規格 構築修理之對策。從以上所述，可以實現對每個商品用以 修復固有之障礙的最合適系統。 【圖面之簡單說明】 衣纸張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X29*7公釐） 541481 A7 B7 五、發明説明（16 ) 第1圖係表示本發明之支援用戶系統之具體例的方塊 圖。 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 第2圖係表示用以將電腦購入時之規格包含於資料庫 中之系統方塊圖。 第3圖係表示支援用戶網路之具體性說明圖。 第4圖係表示用以對應於委託維修處理之支援用戶網 頁之例。 第5圖係利用本發明之支援用戶系統之時的具體處理 流程圖。 第6圖係表示支援用戶網路之變形例的說明圖。 【圖號之說明】 1 使用者的電腦 2 網路 3 主電腦 4 服務負責人員之終端裝置 5 記憶裝置 11 電腦購入時之規格 12 安裝軟體 13 所發生之故障症狀 14 故障之處置方法 15 委託維修 16 維修之進行狀況 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐）

Claims (1)

1. 541481 A8 B8 C8 D8 六、申請專利範圍 1 . 一種支援用戶系統，其特徵爲：具有 用以記錄表示用戶購買電腦時之規格，和購買後所追 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 加或是變更的軟體’和購買後所發生的故障症狀之情報的 資料庫；及 檢索該資料庫予以參照的終端裝置。 2 · —種支援用戶系統，其特徵爲：具有 用以記錄表示用戶購買電腦時之規格，和購買後所追 加或是變更的硬體，和購買後所發生的故障症狀之情報的 資料庫；及 檢索該資料庫予以參照的終端裝置。 3 . —種支援用戶系統，其特徵爲：具有 用以記錄表示用戶購買電腦時之規格，和購買後所追 加或是變更的軟體，和購買後所追加或是變更的硬體，和 購買後所發生的故障症狀之情報的資料庫；及 檢索該資料庫予以參照的終端裝置。 4 ·如申請專利範圍第1項至第3項中之任一項所記 載的支援用戶系統，其中上述資料庫，係包含表示對從用 戶所通知的故障而回覆的故障對應方法的資訊。 5 .如申請專利範圍第1項至第3項中之任一項所記 載的支援用戶系統，其中上述資料庫，係被記憶於經由用 戶的終端裝置和網路而所連接的主電腦之記憶裝置的網狀 資料，包含依據用戶終端裝置而執行檢索後可以參照的資 料。 6 _如申請專利範圍第1項至第3項中之任一項所全己 本紙張尺度適用中國國家檩準（CNS ) A4規格（210Χ297公釐） -20- 541481 A8 B8 C8 D8 々、申請專利範圍 載的支援用戶系統，其中上述資料庫，係由依據用戶之裝 置的製造號碼所存取的網頁之集合所構成。 7 ·如申請專利範圍第1項至第3項中之任一項所記 載的支援用戶系統，其中上述資料庫，係包含表示來自用 戶之維修請託，和對該維修請託的維修處理之進行狀況的 資訊。 8 ·如申請專利範圍第7項所記載之支援用戶系統， 其中表示上述維修處理之進行狀況的資訊，係被顯示在可 由用戶之終端裝置存取的網頁中， 於該網頁中顯示著針對維修負責人員的存取用按鈕。 9 .如申請專利範圍第8項所記載之支援用戶系統， 其中上述存取用按鈕，係對維修負責人員傳呼電話用按鈕 〇 1 〇 ·如申請專利範圍第8項所記載之支援用戶系統 ，其中上述存取用按鈕，係對維修負責人員發送電子郵件 用按鈕。 1 1 ·如申請專利範圍第5項所記載之支援用戶系統 ，其中上述資料庫，係由被記憶於經由用戶的終端裝置和 網路而所連接的主電腦之記憶裝置的網狀資料之集合所構 成。 1 2 ·如申請專利範圍第5項所記載之支援用戶系統 ’其中上述網頁之U R L ，係被顯示在用戶電腦之記憶裝 置中所記憶的支援用戶用資料檔案中。 1 3 _如申請專利範圍第5項所記載之支援用戶系統 本紙張尺度適用中國國家標率（CNS > A4規格（210X297公着了 (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) -裝· 訂 -21 - 541481 A8 B8 C8 —_ D8__ 六、申請專利範圍 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) ，其中上述網頁之U R L，係被顯示在附屬於用戶電腦而 被散發的驅動資料記錄用之媒體中所記憶的支援用戶用資 料檔案中。 1 4 · 一種支援用戶系統，其特徵爲：具有 用以記錄用戶購買商品時之規格，和購買後所發生的 故障症狀之情報的資料庫；及 檢索該資料庫予以參照的終端裝置。 1 5 ·如申請專利範圍第1 4項所記載的支援用戶系 統，其中上述資料庫，係包含表示對從用戶所通知的故障 而回覆的故障對應方法的資訊。 1 6 ·如申請專利範圍第1 5項所記載的支援用戶系 統，其中上述資料庫，係被記憶於經由用戶的終端裝置和 網路而所連接的主電腦之記憶裝置的網狀資料，包含依據 用戶終端裝置而執行檢索後可以參照的資料。 7 ·如申請專利範圍第1 6項所記載的支援用戶系 統，其中上述資料庫’係被記憶於經由用戶的終端裝置和 網路而所連接的主電腦之記憶裝置的網狀資料，包含依據 用戶終端裝置而執行檢索後用戶寫入之資料。 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) A4規格（210X297公釐） -22-