TW201802730A - 識別用戶潛在求助的知識點的方法及裝置 - Google Patents

Abstract

本申請實施例公開了一種識別用戶潛在求助的知識點的方法及裝置，其中，所述方法包括：獲取待識別帳戶的操作行為路徑；根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點；若查詢到，將查詢到的知識點確定為所述待識別帳戶潛在求助的知識點。本申請實施例透過上述過程可以對待識別帳戶可能需要求助的知識點進行識別，從而在識別到上述待識別帳戶可能需要求助的知識點之後，可以針對上述待識別帳戶(即潛在求助用戶)提供與知識點對應的服務，提升客服系統的運行效率。

Description

識別用戶潛在求助的知識點的方法及裝置

本申請係關於互聯網技術領域，特別關於一種識別用戶潛在求助的知識點的方法及裝置。

目前，各種應用(Application，APP)均提供相應的客服系統。用戶在使用應用APP的過程中，如果遇到需要求助的知識點時，可以透過與客服系統進行交互來獲得與上述需要求助的知識點相對應的答案資訊。與客服系統的交互方式例如包括：透過電話接入客服系統或透過應用的客戶端接入客服系統。通常客服系統針對用戶所求助的知識點，可以透過人工解答的方式或查詢資料庫的方式，獲得與所述知識點對應的答案資訊並反饋至用戶。

在現有技術中，客服系統根據用戶提供的求助的知識點，來獲得與所述知識點對應的答案資訊並反饋至用戶。然而，隨著應用的用戶數的增長，可能出現同時接入客服系統的用戶數超過預設閾值(客滿)的情況，在此情況中，由於用戶無法接入客服系統，則無法透過客服系統獲取與所需求助的知識點對應的答案資訊。

可見，目前需要提出一種可以識別用戶潛在求助的知 識點的技術，以便於向識別到的可能需要求助的潛在求助用戶提供相應的服務。

本申請實施例的目的是提供一種識別用戶潛在求助的知識點的方法及裝置，以解決現有技術中存在的問題。

為解決上述技術問題，本申請實施例提供的識別用戶潛在求助的知識點的方法及裝置是這樣實現的：一種識別用戶潛在求助的知識點的方法，包括：獲取待識別帳戶的操作行為路徑；根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點；所述操作行為路徑與知識點的對應關係是根據同一個操作行為路徑對應不同知識點的統計數量來確定的；若查詢到，將查詢到的知識點確定為所述待識別帳戶潛在求助的知識點。

一種識別用戶潛在求助的知識點的裝置，包括：獲取單元，獲取待識別帳戶的操作行為路徑；查詢單元，根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點；所述操作行為路徑與知識點的對應關係是根據同一個操作行為路徑對應不同知識點的統計數量來確定的；確定單元，若查詢到，將查詢到的知識點確定為所述待識別帳戶潛在求助的知識點。

本申請實施例採用的上述至少一個技術方案能夠達到以下有益效果：本申請實施例透過獲取待識別帳戶的操作行為路徑，並根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點，從而在查詢到與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點之後，將查詢到的知識點確定為所述待識別帳戶潛在求助的知識點。可見，本申請實施例透過上述過程可以對待識別帳戶可能需要求助的知識點進行識別，從而在識別到上述待識別帳戶可能需要求助的知識點之後，可以針對上述待識別帳戶(即潛在求助用戶)提供與知識點對應的服務，提升客服系統的運行效率。

10‧‧‧用戶終端

20‧‧‧伺服器

30‧‧‧網路

40‧‧‧第一資料庫

50‧‧‧第二資料庫

100‧‧‧識別用戶潛在求助的知識點的裝置

101‧‧‧獲取單元

102‧‧‧查詢單元

103‧‧‧確定單元

301‧‧‧第一頁面

303‧‧‧第二頁面

305‧‧‧第三頁面

為了更清楚地說明本申請實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請中記載的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本申請實施例提供的系統架構的示意圖；圖2為本申請一實施例提供的識別用戶潛在求助的知識點的方法的流程圖；圖3示出了生成操作行為路徑的一種示例； 圖4A示出了統計的具有同一操作行為路徑的並且針對同一知識點進行求助的帳戶的數量的一種示例；圖4B示出了統計的與每一操作行為路徑對應的帳戶針對知識點進行求助的機率值的一種示例；圖4C示出了確定的操作行為路徑和知識點的對應關係的一種示例；圖5為本申請一實施例提供的識別用戶潛在求助的知識點的裝置的結構示意圖。

為了使本技術領域的人員更好地理解本申請中的技術方案，下面將結合本申請實施例中的附圖，對本申請實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本申請一部分實施例，而不是全部的實施例。基於本申請中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都應當屬於本申請保護的範圍。

一般地，將用戶透過客戶端或電話等方式，針對應用APP的知識點進行諮詢(或求助)的事務稱為“求助事務”。通常，在網路中發生的每一求助事務中，可包含“求助者”、“被求助者”及“求助的知識點”三個要素，其中，所述求助者是指用戶終端(如手機)，所述被求助者是指應用APP的客服系統，所述求助的知識點是用戶所求助的內容，通常知識點可以是客服系統預先劃定 的。舉例而言，某應用APP包含若干個子功能塊(如：“轉帳”、“信用卡還款”“紅包”等)，針對每一子功能塊(如：“信用卡還款”)，可以根據使用該子功能塊的用戶可能會求助的內容或用戶歷史求助的內容，劃定相應的一個或多個知識點(如：“信用卡還款進度”、“信用卡還款關閉”、“信用卡還款的限額”等)。也就是說，上述知識點可以代表一種類型的知識。

對於接入客服系統的用戶而言，可以透過輸入所需求助的內容的方式來獲得與之對應的答案資訊。例如：用戶可以輸入“信用卡還款進度”來匹配到與該知識點對應的答案資訊。或者，用戶可以在客服系統提供的頁面上，選擇所需求助的知識點。例如：用戶可以先選中“信用卡”，再從與“信用卡”對應的多個知識點中選取所需求助的知識點。

本申請旨在提供一種可以識別用戶潛在求助的知識點的技術，下文將詳細介紹本技術方案。

圖1為本申請實施例提供的系統架構的示意圖。本申請一實施例中，該系統包括用戶終端10、伺服器20，用以實現所述用戶終端10和所述伺服器20的通信的網路30，以及與所述伺服器20連接的第一資料庫40和第二資料庫50。所述第一資料庫40和所述第二資料庫50可以集成於所述伺服器20或獨立於伺服器20。所述伺服器可以是應用APP(社交應用或支付應用等)的服務平台。上述網路30可以包括局域網(“LAN”)、廣域網(“WAN”)、內部 網、互聯網、移動電話網路、虛擬專用網(VPN)、蜂窩式或其它移動通信網路、藍牙、NFC或其任何組合。每個上述終端10所基於的網路裝置都可以包括伺服器、桌上型電腦、膝上型電腦、平板電腦、智能手機、手持式電腦、個人數位助理(“PDA”)，或者其它任何的有線或無線處理器驅動裝置。

本申請實施例中，上述各個終端10上可以安裝有客戶端應用軟體，用戶可以在上述終端10登錄該應用APP的帳戶。一般地，伺服器20可以將每個用戶在使用應用APP的過程中的每一步操作行為都記錄下來，從而形成與每個帳戶對應的日誌資料。上述第一資料庫40便是用以儲存各個帳戶對應的日誌資料。其中，所述日誌資料可以包括用戶針對特定功能或頁面的操作行為及發生每一操作行為的時間戳。

用戶的操作行為路徑分析是互聯網領域中的一類資料分析方法，它主要根據每一用戶在應用App(或網站)中的日誌資料來獲取用戶的操作行為路徑，並依據用戶的操作行為路徑來分析用戶在應用App(或網站)中各個模組的操作規律與特點，挖掘用戶的訪問或點擊模式，進而實現一些特定的業務用途。本申請可以根據用戶的操作行為路徑來確定用戶是否為潛在需要求助的用戶。

一般地，用戶在使用應用APP的過程中遇到的困難或問題時，隨後便會透過接入客服系統來對遇到的困難或問題進行求助。可見，用戶所需求助的內容(知識點)在一 定程度上，可以與該用戶一段特定時間段內(與求助事務對應的一段時間段)的操作行為路徑相關。換句話說，用戶在上述特定時間段內的操作行為路徑，可以反映該用戶可能遇到的困難或問題(知識點)是什麼。需要說明的是，用戶路徑一般可由具有一定的先後次序的各個用戶操作行為組成，例如，用戶在某段時間段內，先後作出了“打開頁面”、“將某商品放入購物車”及“付款”的操作，則該用戶的操作行為路徑為：“打開頁面”→“將某商品放入購物車”→“付款”。當然，可以為每個操作行為設定相應的行為ID，則用戶的操作行為路徑可以例如為：a→b→c。

本申請實施例提供的方法中，需要針對每一種操作行為路徑，預先統計具有該操作行為路徑的並且針對每一知識點進行求助事務的帳戶的數量值，並將統計得到的結果存放於上述第二資料庫50中，以作為用以識別用戶潛在求助的知識點的資料依據。

值得說明的是，在圖1所示的示例性的系統中，伺服器20可以具備營運系統和客服系統的功能。然而，在其他實施例中，可以將營運系統伺服器和客服系統伺服器分開設置。

圖2為本申請一實施例提供的識別用戶潛在求助的知識點的方法的流程，本申請實施例中，該方法的執行主體可以是伺服器，該方法包括如下步驟：

S101：獲取待識別帳戶的操作行為路徑。

圖3示出了生成操作行為路徑的一種示例，在該示例中，假設某應用APP包括第一頁面301、第二頁面303和第三頁面305，其中，假設上述第一頁面301中包括功能塊(如按鍵、或鏈接)A，上述第二頁面303中包含功能塊(如按鍵、或鏈接)B，上述第三頁面305中包括功能塊C。用戶在點擊上述功能塊A時，該應用APP可以由第一頁面301跳轉至第二頁面303，此後用戶若在第二頁面303中，點擊功能塊B後，該應用APP可以由第二頁面303跳轉至第三頁面305，在第三頁面305中，用戶可以點擊上述功能塊C。在上述過程中，可以看出用戶的操作行為包括三個，即：點擊功能塊A的點擊行為、點擊功能塊B的點擊行為和點擊功能塊C的點擊行為，從而，按照操作行為發生的順序，可以確定該用戶(帳戶)的操作行為路徑為：“x→y→z”。其中，x用以標識與功能塊A對應的點擊行為，y用以標識與功能塊B對應的點擊行為，z用以標識與功能塊C對應的點擊行為。

在上述步驟S101中，所述伺服器可以獲取由終端即時採集到的用戶的操作行為路徑。或者，在用戶使用應用APP的過程中，所述伺服器生成與用戶的操作行為對應的行為日誌，所述伺服器可以根據生成的行為日誌，獲取用戶的操作行為路徑。

S102：根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點。其中，所述操作行為路徑與知識點的對應關係是根據同一個 操作行為路徑對應不同知識點的統計數量來確定的。

在該步驟S102之前，需要預先確定操作行為路徑與知識點的對應關係並儲存。一般地，可以基於預先統計的若干用戶的操作行為路徑(歷史)以及該若干用戶歷史求助的知識點，進行資料統計和分析，得到上述操作行為路徑與知識點的對應關係。本申請一實施例，確定操作行為路徑與知識點的對應關係的過程可以具體包括如下步驟：

步驟一：記錄預設時間段內每一個用戶的操作行為路徑和求助的知識點。

對於發生的每一求助事務，記錄在該求助事務中用戶所求助的知識點。隨後，獲取在與該求助事務對應的預設時間段內產生的行為日誌，以透過分析行為日誌，獲得該求助用戶的操作行為路徑。最終，記錄所述求助事務求助的知識點與獲取的所述操作行為路徑的對應關係。相應地，可以根據記錄的所述求助事務求助的知識點與獲取的所述操作行為路徑的對應關係，統計針對同一知識點進行求助事務並且產生同一操作行為路徑的用戶數。對於客服系統(伺服器20)來說，可以針對每一個由用戶發起的求助事務，確定該用戶的求助帳戶(若是透過電話的方式進行求助，則可透過電話號碼來確定與當前電話號碼進行關聯的帳戶)。在確定求助帳戶之後，客服系統可以從上述第一資料庫40中獲取到當前求助帳戶的在一特定時間段內產生的日誌資料，並依據獲取到的日誌資料，提取該求助帳戶在上述特定時間段內的操作行為路徑。舉例而言，若 在某一求助事務中，帳戶a求助的知識點是Q1，則可以獲取該帳戶a在求助事務發生的當天的0：00~24：00(特定時間段).內使用該應用APP所產生的日誌資料，並依據所述日誌資料，分別獲得該帳戶a在當天的0：00~24：00內的一個或多個操作行為路徑。其中，關於操作行為路徑，可以指客戶端與服務端的一次會話行為的完整路徑。所述會話一般可以指從用戶進入這個應用到退出這個應用的過程，在這一過程中，應用APP可以給予與本次會話對應的唯一的會話ID。

本申請實施例中，一般需要將上述預設時間段內產生的每一操作行為路徑確定為需要記錄的操作行為路徑。繼續舉例來說，帳戶a求助的知識點是Q1，在該帳戶a發生該求助事務的當天0：00~24：00(特定時間段)內，假如該帳戶a的操作行為路徑包括：“x→y→z”、“x→z”，則需要分別對上述操作行為路徑：“x→y→z”和上述操作行為路徑：“x→z”記錄一次，並且將記錄的上述操作行為路徑與該帳戶a求助的知識點Q1進行對應。總之，對於每一個求助事務，均可以相應地記錄用戶所求助的知識點和用戶在特定時間段內的操作行為路徑的對應關係。

步驟二：對於每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量(如圖4A所示)，將與最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。

如圖4A所示，舉例而言，對於操作行為路徑“A→ C”，可以分別統計得到該操作行為路徑“A→C”下的不同知識點對應的求助用戶數量，例如：該操作行為路徑“A→C”下的知識點Q3對應的求助用戶數量為2946，該操作行為路徑“A→C”下的知識點Q5對應的求助用戶數量為1507，等等。其中，需要說明的是，對於不同的操作行為路徑，統計得到的與該操作行為路徑對應的知識點的數量和內容均可以不同，例如：與操作行為路徑“A→C”對應的知識點有5個，與操作行為路徑“B→E”對應的知識點為1個。

隨著求助事務的不斷發生，上述統計得到的每個操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量會(即上述圖4A所示的資料表)不斷累加，從而使得資料的準確性不斷提升。此外，在上述圖4A所示的資料表中，可以根據統計到的求助用戶數量，選擇性地保留部分資料。例如：將統計每一用戶數從大到小進行排序，並選擇性地保留排名前N(如：1000)位的資料；亦或，將統計的求助用戶數量大於預設值(如：500)的資料進行保留，其餘資料剔除；等等。透過對資料進行選擇性的保留，可以節省儲存資源。

值得一提的是，基於上述圖4A所示的資料表中的統計資料，可以進一步計算得到與每一操作行為路徑下不同知識點對應的機率值。如圖4B所示，在該示例中，對於操作行為路徑：“A→C”，可以查詢得到預先統計的該操作行為路徑下的知識點Q3對應的求助用戶數量為：2946；該操 作行為路徑下的知識點Q5對應的求助用戶數量為：1507；該操作行為路徑下的知識點Q8對應的的求助用戶數量為：1405；該操作行為路徑下的知識點Q11對應的的求助用戶數量為：618；該操作行為路徑下的知識點Q9對應的的求助用戶數量為：570。基於上述統計得到的求助用戶數量，可以計算得到與操作行為路徑“A→C”下的知識點Q3對應的機率值=2946/(2946+1507+1405+618+570)=41.8%；與操作行為路徑“A→C”下的知識點Q5對應的機率值=1507/(2946+1507+1405+618+570)=21.4%；與操作行為路徑“A→C”下的知識點Q8對應的機率值=1405/(2946+1507+1405+618+570)=19.9%；等等。

本申請實施例中，對於每一操作行為路徑，基於統計得到的該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量(如圖4A所示)，將與最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。

繼續參照上述圖4A所示的例子，對於操作行為路徑：“A→C”而言，統計得到的與該操作行為路徑對應的求助次數較多的知識點包括：Q3、Q5、Q8、Q11、Q9，具體地，與上述知識點：Q3、Q5、Q8、Q11、Q9對應的求助用戶數量分別是：“2946”，“1507”，“1405”，“618”，“570”。一般地，若對某個知識點進行求助的用戶數量越大，則表明具有上述操作行為路徑的用戶針對該知識點進行求助的機率越大。鑒於此，可以確定與上述操作行為路徑：“A→C”對應的用戶數：“2946”， “1507”，“1405”，“618”，“570”中的最大求助用戶數量為：2946，最終，可以將與最大求助用戶數量“2946”對應的知識點：Q3確定為與操作行為路徑“A→C”對應的知識點。按照這樣的原理，可以為每一操作行為路徑確定一個與之對應的知識點(該知識點一般是具有該操作行為路徑的用戶最有可能需要求助的知識點)，從而得到操作行為路徑和知識點的對應關係如圖4C所示並儲存。當然，需要說明的是，在最終生成的如圖4C所示的資料表中，與每一操作行為路徑對應的潛在求助的知識點可以包括多個，如，針對操作行為路徑A→C”，若發現針對知識點Q3和Q5進行求助的用戶數量非常接近，則可以確定與上述操作行為路徑：“A→C”對應的知識點是Q3和Q5。

為了進一步提升確定的操作行為路徑與知識點的對應關係的準確性，本申請具體實施例中，上述步驟二可以具體包括：對於每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，如果統計得到的最大求助用戶數量大於預設閾值，將與所述最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。透過設定上述預設閾值，並透過判斷統計得到的最大求助用戶數量是否大於預設閾值，可以過濾掉準確性不高的操作行為路徑和知識點的對應關係。例如，對於某個操作行為路徑，統計得到的該操作行為路徑下的不同知識點的統計數量分別是：“1”，“5”，“8”。其中，由於統計得到的上 述最大求助用戶數量：“8”較小，這存在一定的偶然性，若將最大求助用戶數量：“8”對應的知識點與該操作行為路徑進行對應，則會造成準確性不高。本發明實施例中，透過設定一個預設閾值(如：10000)，可以確保將較為準確的對應關係予以保留。

另外，上述步驟二還可以透過其他具體過程來實現。例如，在某些具體實施例中，上述步驟二可以具體包括：對於每一操作行為路徑，判斷與該操作行為路徑對應的一個或多個所述求助用戶數量是否大於或等於預設數量閾值，若是，則將大於或等於預設數量閾值的所述求助用戶數量所對應的知識點與該操作行為路徑進行對應。如上述圖4A所示的例子，假設預設數量閾值是1500，則大於該預設數量閾值的數量是1507和2946，可以將操作行為路徑：“A→C”與知識點Q3和Q5對應。

需要說明的是，確定知識點和操作行為路徑的過程並不限於上述實施例。在本申請其他可行的實施例中，還可以透過人工方式來確定上述知識點和操作行為路徑的對應關係。以圖4B所示的資料表為例，在統計得到該資料表之後，還需要透過人工來判斷與操作行為路徑對應的知識點是否屬於不匹配的情況，並對這種不匹配的資料進行剔除。舉例而言，知識點Q1的內容是：“找不到信用卡還款查詢按鈕”，然而，統計得到的與該知識點Q1對應的某操作行為路徑中包括：對信用卡還款查詢按鈕進行點擊的操作行為，顯然，該操作行為路徑與上述知識點Q1的對應關 係是不合理的，需要將這一對應關係進行剔除。

S103：若查詢到，將查詢到的知識點確定為所述待識別帳戶潛在求助的知識點。

本申請實施例中，基於預先生成的知識點和操作行為路徑的對應關係(如圖4C)，如果查詢到與操作行為路徑對應的知識點(該操作行為路徑存在於預先統計的資料表中)則表明上述待識別帳戶是可能需要求助的潛在求助帳戶，可以將該知識點確定為所述待識別帳戶潛在求助的知識點。

在上述實施例介紹的方法中，本申請實施例透過獲取待識別帳戶的操作行為路徑，並根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點，從而在查詢到與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點之後，將查詢到的知識點確定為所述待識別帳戶潛在求助的知識點。可見，本申請實施例透過上述過程可以對待識別帳戶可能需要求助的知識點進行識別，從而在識別到上述待識別帳戶可能需要求助的知識點之後，可以針對上述待識別帳戶(即潛在求助用戶)提供與知識點對應的服務，提升客服系統的運行效率。

本申請的應用場景至少包括如下之一：

i. 在客服系統無法接入時，透過識別潛在的求助帳戶和潛在求助的知識點，將與知識點對應的答案資訊推送至所述待識別帳戶對應的終端上。或者，向所述終端推送相應的引導資訊，以引導用戶透過相應 的途徑來使用應用APP。

ii. 如監測到某時段出現某個操作行為路徑的用戶數增多時，可以針對該操作行為路徑，提前做好客服預警，如：及早在應用客戶端上推送相應的公告資訊，以提醒和引導用戶。

iii. 根據知識點和操作行為路徑的對應關係，可以給產品設計環節提供資料參考。以上圖3為例，如原先的產品設計中，用戶在第一頁面301中的功能塊A被點擊後，可以跳轉至第二頁面303。在產品使用過程中，若發現這樣的產品設計會導致較多的用戶出現求助的情況(或其他問題)，則可以透過對後續產品進行修改來克服上述情況，例如：修改後的產品中，用戶在第一頁面301中的功能塊A被點擊後，可以直接跳轉至第三頁面305。

上述統計得到知識點與操作行為路徑的對應關係可以被儲存於第二資料庫50中以供查詢。需要說明的是，本申請實施例可以依據上述圖4C所示的資料表來查詢與操作行為路徑對應的知識點，進行識別待識別帳戶潛在求助的知識點。在其他可行的實施例中，也可以依據上述圖4A或圖4B所示的資料表來查詢與操作行為路徑對應的知識點，在查詢到與操作行為路徑對應的多個知識點時，則可以透過相應的判斷邏輯來確定識別待識別帳戶潛在求助的知識點。所述判斷邏輯可以例如：將所述用戶數中的最大用戶數對應的知識點確定為識別待識別帳戶潛在求助的知識 點。或者，判斷所述用戶數是否大於或等於預設數量閾值，若大於，則將大於或等於預設數量閾值的所述用戶數所對應的知識點確定為識別待識別帳戶潛在求助的知識點，等等。

需要說明的是，以上各實施例所提供方法的各步驟的執行主體均可以是同一設備，或者，該方法也由不同設備作為執行主體。比如，步驟S101和步驟S102的執行主體可以為設備1，步驟S103的執行主體可以為設備2；又比如，步驟S101的執行主體可以為設備1，步驟S102和步驟S103的執行主體可以為設備2；等等。

圖5為本申請一實施例提供的識別用戶潛在求助的知識點的裝置的結構示意圖。需要說明的是，上述識別用戶潛在求助的知識點的裝置中的各個單元所能夠實現的功能與以上介紹的識別用戶潛在求助的知識點的方法中的各個步驟所能夠實現的功能類似，故該識別用戶潛在求助的知識點的裝置的具體細節可以參照上述識別用戶潛在求助的知識點的方法實施例的內容，本文不再予以贅述。本申請實施例中，所述識別用戶潛在求助的知識點的裝置可以以軟體或軟硬體結合的方式形成於所述伺服器中，該識別用戶潛在求助的知識點的裝置100可以包括：獲取單元101、查詢單元102及確定單元103；其中：

獲取單元101，獲取待識別帳戶的操作行為路徑。

查詢單元102，根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知 識點。其中，所述操作行為路徑與知識點的對應關係是根據同一個操作行為路徑對應不同知識點的統計數量來確定的。

確定單元103，若查詢到，將查詢到的知識點確定為所述待識別帳戶潛在求助的知識點。

在本申請實施例提供的上述裝置中，本申請實施例透過獲取待識別帳戶的操作行為路徑，並根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點，從而在查詢到與獲取的所述操作行為路徑對應的知識點之後，將查詢到的知識點確定為所述待識別帳戶潛在求助的知識點。可見，本申請實施例透過上述過程可以對待識別帳戶可能需要求助的知識點進行識別，從而在識別到上述待識別帳戶可能需要求助的知識點之後，可以針對上述待識別帳戶(即潛在求助用戶)提供與知識點對應的服務，提升客服系統的運行效率。

本申請一實施例中，所述裝置還包括：記錄單元，記錄預設時間段內每一個用戶的操作行為路徑和求助的知識點；關係確定單元，對於每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，將與最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。

本申請一實施例中，所述關係確定單元對於每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用 戶數量，如果統計得到的最大求助用戶數量大於預設閾值，將與所述最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。

為了描述的方便，描述以上裝置時以功能分為各種單元分別描述。當然，在實施本申請時可以把各單元的功能在同一個或多個軟體和/或硬體中實現。

本領域內的技術人員應明白，本發明的實施例可提供為方法、系統、或電腦程式產品。因此，本發明可採用完全硬體實施例、完全軟體實施例、或結合軟體和硬體方面的實施例的形式。而且，本發明可採用在一個或多個其中包含有電腦可用程式代碼的電腦可用儲存媒體(包括但不限於磁碟記憶體、CD-ROM、光學記憶體等)上實施的電腦程式產品的形式。

本發明是參照根據本發明實施例的方法、設備(系統)、和電腦程式產品的流程圖和/或方框圖來描述的。應理解可由電腦程式指令實現流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結合。可提供這些電腦程式指令到通用電腦、專用電腦、嵌入式處理機或其他可編程資料處理設備的處理器以產生一個機器，使得透過電腦或其他可編程資料處理設備的處理器執行的指令產生用於實現在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的裝置。

這些電腦程式指令也可儲存在能引導電腦或其他可編 程資料處理設備以特定方式工作的電腦可讀記憶體中，使得儲存在該電腦可讀記憶體中的指令產生包括指令裝置的製造品，該指令裝置實現在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能。

這些電腦程式指令也可裝載到電腦或其他可編程資料處理設備上，使得在電腦或其他可編程設備上執行一系列操作步驟以產生電腦實現的處理，從而在電腦或其他可編程設備上執行的指令提供用於實現在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的步驟。

還需要說明的是，術語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、商品或者設備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、商品或者設備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個……”限定的要素，並不排除在包括所述要素的過程、方法、商品或者設備中還存在另外的相同要素。

本領域技術人員應明白，本申請的實施例可提供為方法、系統或電腦程式產品。因此，本申請可採用完全硬體實施例、完全軟體實施例或結合軟體和硬體方面的實施例的形式。而且，本申請可採用在一個或多個其中包含有電腦可用程式代碼的電腦可用儲存媒體(包括但不限於磁碟記憶體、CD-ROM、光學記憶體等)上實施的電腦程式產 品的形式。

本申請可以在由電腦執行的電腦可執行指令的一般上下文中描述，例如程式模組。一般地，程式模組包括執行特定任務或實現特定抽象資料類型的常式、程式、對象、組件、資料結構等等。也可以在分散式計算環境中實踐本申請，在這些分散式計算環境中，由透過通信網路而被連接的遠程處理設備來執行任務。在分散式計算環境中，程式模組可以位於包括儲存設備在內的本地和遠程電腦儲存媒體中。

本說明書中的各個實施例均採用遞進的方式描述，各個實施例之間相同相似的部分互相參見即可，每個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處。尤其，對於系統實施例而言，由於其基本相似於方法實施例，所以描述的比較簡單，相關之處參見方法實施例的部分說明即可。

以上所述僅為本申請的實施例而已，並不用於限制本申請。對於本領域技術人員來說，本申請可以有各種更改和變化。凡在本申請的精神和原理之內所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本申請的申請專利範圍之內。

Claims (6)

1. 一種識別用戶潛在求助的知識點的方法，其特徵在於，包括：獲取待識別帳戶的操作行為路徑；根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的該操作行為路徑對應的知識點；該操作行為路徑與知識點的對應關係是根據同一個操作行為路徑對應不同知識點的統計數量來確定的；若查詢到，將查詢到的知識點確定為該待識別帳戶潛在求助的知識點。
2. 根據申請專利範圍第1項所述的方法，其中，該操作行為路徑與知識點的對應關係是根據同一個操作行為路徑對應不同求助知識點的統計數量來確定的，包括：記錄預設時間段內每一個用戶的操作行為路徑和求助的知識點；對於每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，將與最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。
3. 根據申請專利範圍第2項所述的方法，其中，所述對於每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，將最多數量的求助用戶對應的知識點 作為與該操作行為路徑對應的知識點，包括：對於每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，如果統計得到的最大求助用戶數量大於預設閾值，將與該最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。
4. 一種識別用戶潛在求助的知識點的裝置，其特徵在於，包括：獲取單元，獲取待識別帳戶的操作行為路徑；查詢單元，根據預先確定的操作行為路徑與知識點的對應關係，查詢與獲取的該操作行為路徑對應的知識點；該操作行為路徑與知識點的對應關係是根據同一個操作行為路徑對應不同知識點的統計數量來確定的；確定單元，若查詢到，將查詢到的知識點確定為該待識別帳戶潛在求助的知識點。
5. 根據申請專利範圍第4項所述的裝置，其中，該裝置還包括：記錄單元，記錄預設時間段內每一個用戶的操作行為路徑和求助的知識點；關係確定單元，對於每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，將與最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。
6. 根據申請專利範圍第5項所述的裝置，其中，該關係確定單元對於每一個操作行為路徑，統計該操作行為路徑下各個知識點的求助用戶數量，如果統計得到的最大求助用戶數量大於預設閾值，將與該最大求助用戶數量對應的知識點作為與該操作行為路徑對應的知識點。