TW201801021A - 客服系統 - Google Patents

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TW201801021A
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廖婉婷
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國泰人壽保險股份有限公司
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  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
  • Financial Or Insurance-Related Operations Such As Payment And Settlement (AREA)

Abstract

本發明係提供一種客戶服務系統，係包括：一互動式語音回應單元；一資料檢核單元，用以檢核客戶資料，識別該客戶資料所對應之客戶檔案，擷取該客戶檔案，及依據所擷取之檔案及該客戶資料，預測該使用者之客服需求；以及一顯示裝置。本發明之客服系統可預測使用者之客服需求，進而縮短使用者之等待時間及/或加速客服人員之處理時程。

Description

客服系統
本發明係關於一種客服系統，尤其是關於一種可預測顧客需求之客服系統。
顧客服務系統(客服系統)可應用於眾多產業之客服部門，例如壽險、銀行、証券、交通、通訊業等。習知客服模式包括電話語音、網路即時通訊、專業客服人員等模式。然而，隨著客服部門與顧客接觸的方式越來越多元，客服部門之職務內容也越趨複雜，可能包括顧客申訴、電話行銷、產品及服務諮詢、資料變更、市場調查、款項催繳等。擁有大量顧客的企業可能會設立自己的客服部門，而部分企業則可能委由外部客服中心處理相關業務。但無論是內部或外部客服中心，客服人員都可能被要求使用不同的客服工具，同時必須面對複雜多樣的客戶需求。
考量到客服系統的使用通常會與顧客滿意度有關，儘可能縮短顧客的聯絡等待時間、縮短客服人員的處理時間均為重要因素，例如，利用互動式語音回應系統(interactive voice response，簡稱IVR)讓使用者藉由按鍵操作或說出指令的方式預先指示其客服需求。然而，使用者可能會選擇不正確的指令，甚至有許多使用者會忽略此步驟而要求直接與客服 人員聯繫，因此，客服人員在與顧客接觸時仍然無法預測其客服需求，進而無法縮短事件處理的時程。
據此，對於客服系統之改良仍有其需求。
本發明係提供一種客戶服務系統，包括：一互動式語音回應單元、一資料檢核單元、以及一顯示裝置。
本發明另提供一種預測客服需求之方法，包括：一使用者藉由一互動式語音回應單元提供客戶資料；以一資料檢核單元檢核該客戶資料；於資料庫中識別該客戶資料所對應之客戶檔案；擷取該客戶檔案；依據所擷取之檔案及該客戶資料，預測該使用者之客服需求；以及將所得預測客服需求呈現給一客服人員。
11‧‧‧互動式語音回應單元
12‧‧‧資料檢核單元
13‧‧‧顯示裝置
14‧‧‧資料庫
21‧‧‧使用者
22‧‧‧客服人員
23‧‧‧客戶資料庫
第1圖係表示，依據本發明之一實施例之可預測客服需求之客服系統。
第2圖係表示，依據本發明之一實施例之可預測客服需求之客服系統。
本發明係提供可預測客服需求之方法及可預測客服需求之客服系統。
本發明之預測客服需求之方法係包括：一使用者藉由一互動式語音回應單元提供客戶資料；以一資料檢核單元檢核該客戶資料；於資料庫中識別該客戶資料所對應之客戶檔案；擷取該客戶檔案；依據所擷取 之檔案及該客戶資料，預測該使用者之客服需求；以及將所得預測客服需求呈現給一客服人員。
本發明之可預測客服需求客戶服務系統係包括：一互動式語音回應單元，係供一使用者提供客戶資料；一資料檢核單元，用以檢核該客戶資料，識別該客戶資料所對應之客戶檔案，擷取該客戶檔案，及依據所擷取之檔案及該客戶資料，預測該使用者之客服需求；以及一顯示裝置，用以顯示該預測之客服需求。
於實施例中，該系統可進一步包括一資料庫，該資料庫之內容可視實際使用而決定，可能會因客服系統應用之產業別而有差異性。一般而言，該資料庫係儲存客戶檔案，包括但非限於，客戶之身份資料(例如身份證字號、會員編號、基本資料如生日、聯絡電話、地址等)、購買或使用之商品或服務之資料(例如保單號碼、保單內容、金融商品、金融借貸、保險理賠服務等)、消費記錄(例如日期、地點、支付方式等)、活動記錄(例如申請理賠等)、客服系統接觸紀錄(例如客訴、諮詢)等。
於一實施例中，該使用者可透過電話、網路、行動應用程式(APP)等方式與該客服系統聯繫。於一實施例中，該使用者可使用例如電話、手機、電腦、智慧型手錶等裝置與該客服系統聯繫。
於實施例中，該使用者以，例如電話，之方式撥號至該客服系統，先與該互動式語音回應(IVR)單元接觸，可藉由電話按鍵(例如數字0-9、#鍵、*鍵等)輸入客戶資訊，舉例但非限制，例如身份證字號、出生日期、保單號碼、產品序號等。視實際需要，該IVR單元亦可分層設定 或依步驟設定，供使用者選擇操作項目、要求使用者輸入複數客戶資訊。接著，該檢核單元會對該IVR單元接收到的客戶資訊進行檢核。
於一實施例中，該資料檢核單元係將該使用者所提供之客戶資料與該資料庫之客戶檔案進行比對與篩檢。
該資料檢核單元可由資料庫中識別該客戶資料所對應之客戶檔案，並擷取該客戶檔案。於一實施例中，該資料檢核單元僅擷取該客戶檔案之部分內容，可依實際情況預先設定擷取部分。於一實施例中，以保險業為例，一客戶檔案中可包括保單號碼、保險內容、受益人資料、繳費狀況、理賠記錄等，而於此客服系統中，可將該資料檢核單元設定僅擷取保單號碼、繳費狀況、滿期狀況。於一實施例中，可將該資料檢核單元設定為檢核特定條件，例如：保單繳費狀況。於又一實施例中，可更特定為檢核該客戶之保單繳費期限，於使用者聯繫該客服系統時是否位於特定期日內，例如，聯繫日期為保費扣款日期之前後10日內。上述僅為例示性而非限制性實施例，可依該客服系統之應用產業及實際情況進行檢核條件之設定。
於實施例中，該資料檢核單元可依據所識別之客戶檔案內容及該客戶資料進行分析，並預測該使用者之客服需求。於一實施例中，當資料檢核單元檢核到該使用者聯繫該客服系統時，該聯繫日期為該客戶保費扣款日期之前後10日內，可預測該使用者之客服需求與保費繳納有關。該資料檢核單元可進一步將預測結果及相關資料(例如該預測之客服需求之詳細資訊、解決方案等)傳送至顯示裝置。
於實施例中，該顯示裝置係用以對客服人員顯示該預測之客服需求，視需要亦可顯示該預測客服需求之相關資訊、解決方案等訊息。於一實施例中，該顯示裝置為電腦及其螢幕。
利用本發明之客服系統與方法，能夠預測客服需求，有效縮短顧客的聯絡等待時間及客服人員的資料查詢時間，提升客服業務的處理效率，進而提高顧客滿意度。
以下以實施例詳細說明本發明。
實施例
以保險業為例，採用本發明之客服系統。
參照第1圖，保險客戶或一般使用者可利用電話撥打保險公司之客服電話，利用互動式語音回應(IVR)單元11，讓使用者依據語音操作提示聽取、點選或發送電話按鍵信息以進行預設的互動流程，包括輸入身分證字號。
以資料檢核單元12進行即時檢核及資料庫14查詢，經由分析客戶之保單狀況、投保行為、臨櫃接觸記錄，例如保費繳費狀況、滿期金諮詢、理賠服務等，預測客戶進線客服中心的目標需求。
於一實施例中，檢核項目可包括繳費狀況，檢核條件為「保費扣款日前9日內」或「保費扣款日後6日內」。於一實施例中，檢核項目可包括滿期金，檢核條件為「滿期日前14日內」或「滿期日後1個月未領取」。
客戶資料庫14已收集並整合客戶特性，並應用客戶單一視圖資料庫進行資料擷取，接著顯示於顯示裝置13上。於實施例中，可於客 服系統畫面上顯示，並主動提示客服人員，以利客服人員即時掌握客戶可能之目標需求。於一實施例中，經過檢核與預測後，顯示給客服人員之資訊可涵蓋「繳費狀況」，細項可包括保單號碼、繳費金額、扣款日期、契約效力、下次扣款日期、轉帳類別等。於另一實施例中，顯示資訊可涵蓋「期滿金」，細項可包括保單號碼、滿期日、受益人等。
據此，當該使用者詢問保單繳費狀況時，客服人員可立即依據所顯示之資訊，快速且精準地答覆與說明，可有效縮短客戶詢問及等待的時間，大幅提升客服業務處理效率。即使該使用者並未詢問預測問題時，客服人員亦可進一步探詢客戶是否知悉該問題的存在，並加以提醒，以主動關懷客戶的潛在需求，提升客戶滿意度。
另外，參照第2圖，當使用者21使用該客服系統與客服人員22聯繫，並完成客服作業後，該客服人員可進一步將本次客服作業之內容、紀錄回饋至客戶資料庫23中，而客戶資料庫23除了支援該客服系統外，亦可視需要應用到其他與客戶接觸之相關業務中。
本發明打破傳統客服中心服務模式，客服中心由原先被動的等待使用者提出服務需求轉變成主動預測使用者需求，可有效縮短客戶詢問及等待的時間，大幅提升客服業務處理效率，更可主動關懷客戶的潛在需求，進而提升客戶滿意度。
上述特定實施例之內容係為了詳細說明本發明，然而，該等實施例係僅用於說明，並非意欲限制本發明。熟習本領域之技藝者可理解，在不悖離後附申請專利範圍所界定之範疇下針對本發明所進行之各種變化或修改係落入本發明之一部分。
11‧‧‧互動式語音回應單元
12‧‧‧資料檢核單元
13‧‧‧顯示裝置
14‧‧‧資料庫

Claims (6)

  1. 一種客戶服務系統，包括：一互動式語音回應單元，係供一使用者提供客戶資料；一資料檢核單元，用以檢核該客戶資料，識別該客戶資料所對應之客戶檔案，擷取該客戶檔案，及依據所擷取之檔案及該客戶資料，預測該使用者之客服需求；以及一顯示裝置，用以顯示該預測之客服需求。
  2. 如申請專利範圍第1項之系統，進一步包括一資料庫。
  3. 如申請專利範圍第2項之系統，其中，該資料庫係包括客戶檔案，其中，該客戶檔案包含身份資料、商品及/或服務資料、消費記錄、活動記錄、及與客服系統接觸紀錄之至少一者。
  4. 如申請專利範圍第2項之系統，其中，該資料檢核單元係將該使用者所提供之客戶資料與該資料庫之客戶檔案進行比對與篩檢。
  5. 一種預測客服需求之方法，包括：一使用者藉由一互動式語音回應單元提供客戶資料；以一資料檢核單元檢核該客戶資料；於資料庫中識別該客戶資料所對應之客戶檔案；擷取該客戶檔案；依據所擷取之檔案及該客戶資料，預測該使用者之客服需求；以及將所得預測客服需求呈現給一客服人員。
  6. 如申請專利範圍第5項之方法，其中，該資料庫係包括客戶檔案，其中，該客戶檔案包含身份資料、商品及/或服務資料、消費記錄、活動記錄、及與客服系統接觸紀錄之至少一者。
TW105120610A 2016-06-29 2016-06-29 客服系統 TW201801021A (zh)

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* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN110475032A (zh) * 2019-06-28 2019-11-19 平安科技（深圳）有限公司 多业务界面切换方法、装置、计算机装置及存储介质

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