RU2007142654A - Адаптивная система поддержки потребителей для программных продуктов - Google Patents

Адаптивная система поддержки потребителей для программных продуктов Download PDF

Info

Publication number
RU2007142654A
RU2007142654A RU2007142654/09A RU2007142654A RU2007142654A RU 2007142654 A RU2007142654 A RU 2007142654A RU 2007142654/09 A RU2007142654/09 A RU 2007142654/09A RU 2007142654 A RU2007142654 A RU 2007142654A RU 2007142654 A RU2007142654 A RU 2007142654A
Authority
RU
Russia
Prior art keywords
consumer
user
consumer support
component
support system
Prior art date
Application number
RU2007142654/09A
Other languages
English (en)
Inventor
Санджив КАТАРАЙЯ (US)
Санджив КАТАРАЙЯ
Сяо-Уэнь ХОНЬ (US)
Сяо-Уэнь ХОНЬ
Original Assignee
Майкрософт Корпорейшн (Us)
Майкрософт Корпорейшн
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Майкрософт Корпорейшн (Us), Майкрософт Корпорейшн filed Critical Майкрософт Корпорейшн (Us)
Publication of RU2007142654A publication Critical patent/RU2007142654A/ru

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • G06Q30/015—Providing customer assistance, e.g. assisting a customer within a business location or via helpdesk
    • G06Q30/016—After-sales
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F8/00—Arrangements for software engineering
    • G06F8/40—Transformation of program code
    • G06F8/41—Compilation
    • G06F8/43—Checking; Contextual analysis
    • G06F8/433—Dependency analysis; Data or control flow analysis
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/44—Arrangements for executing specific programs
    • G06F9/451—Execution arrangements for user interfaces
    • G06F9/453—Help systems
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0281—Customer communication at a business location, e.g. providing product or service information, consulting

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Software Systems (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Human Computer Interaction (AREA)
  • Information Transfer Between Computers (AREA)
  • Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
  • Stored Programmes (AREA)
  • Debugging And Monitoring (AREA)

Abstract

1. Система поддержки потребителей, содержащая ! интерфейс взаимодействия с потребителем, и ! компонент управления данными, содержащий: ! исполнительный компонент, который включает в себя модель поддержки потребителей, способную принимать вопрос, сформулированный пользователем, из интерфейса взаимодействия с потребителем, и обеспечивать ответ на вопрос, сформулированный пользователем, на основании информации, включенной в модель поддержки потребителей, через интерфейс взаимодействия с потребителем, и ! компонент анализа, способный автоматически анализировать вопрос, сформулированный пользователем, и соответствующий ответ, и выдавать результат анализа для использования при повышении качества поддержки потребителей. ! 2. Система поддержки потребителей по п.1, в которой компонент управления данными дополнительно содержит компонент публикации, способный принимать авторские файлы поддержки потребителей и формировать модель поддержки потребителей на основании принятых авторских файлов поддержки потребителей, и в которой компонент публикации дополнительно способен обеспечивать модель поддержки потребителей для исполнительного компонента. ! 3. Система поддержки потребителей по п.2, в которой модель поддержки потребителей содержит поисковые индексы и каталоги, которые содержат информацию из авторских файлов поддержки потребителей. ! 4. Система поддержки потребителей по п.2, дополнительно содержащая интерфейс создания данных потребителя для авторской разработки файлов поддержки потребителей. ! 5. Система поддержки потребителей по п.1, в которой исполнительный компонент содержит компонент регистрации, в ко�

Claims (20)

1. Система поддержки потребителей, содержащая
интерфейс взаимодействия с потребителем, и
компонент управления данными, содержащий:
исполнительный компонент, который включает в себя модель поддержки потребителей, способную принимать вопрос, сформулированный пользователем, из интерфейса взаимодействия с потребителем, и обеспечивать ответ на вопрос, сформулированный пользователем, на основании информации, включенной в модель поддержки потребителей, через интерфейс взаимодействия с потребителем, и
компонент анализа, способный автоматически анализировать вопрос, сформулированный пользователем, и соответствующий ответ, и выдавать результат анализа для использования при повышении качества поддержки потребителей.
2. Система поддержки потребителей по п.1, в которой компонент управления данными дополнительно содержит компонент публикации, способный принимать авторские файлы поддержки потребителей и формировать модель поддержки потребителей на основании принятых авторских файлов поддержки потребителей, и в которой компонент публикации дополнительно способен обеспечивать модель поддержки потребителей для исполнительного компонента.
3. Система поддержки потребителей по п.2, в которой модель поддержки потребителей содержит поисковые индексы и каталоги, которые содержат информацию из авторских файлов поддержки потребителей.
4. Система поддержки потребителей по п.2, дополнительно содержащая интерфейс создания данных потребителя для авторской разработки файлов поддержки потребителей.
5. Система поддержки потребителей по п.1, в которой исполнительный компонент содержит компонент регистрации, в котором хранится вопрос, сформулированный пользователем, соответствующий ответ и информация, относящаяся к степени удовлетворения пользователя ответом.
6. Система поддержки потребителей по п.5, в которой компонент анализа осуществляет автоматический анализ путем извлечения из компонента регистрации вопроса, сформулированного пользователем, соответствующего ответа и информации, относящейся к степени удовлетворения пользователя, и анализа извлеченного вопроса, сформулированного пользователем, ответа и информации, относящейся к степени удовлетворения пользователя ответом.
7. Система поддержки потребителей по п.1, в которой результат анализа основан на назначенной пользователем оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
8. Система поддержки потребителей по п.1, в которой результат анализа основан на неявно выведенной оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
9. Система поддержки потребителей по п.1, в которой результат анализа основан на назначенной пользователем оценке качества и неявно выведенной оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
10. Система поддержки потребителей по п.1, в которой результат анализа используется компонентом публикации для обновления модели поддержки потребителей.
11. Система поддержки потребителей по п.2, в которой результат анализа используется авторами как руководство для создания новых файлов поддержки потребителей.
12. Система поддержки потребителей по п.1, в которой компонент анализа дополнительно способен обнаруживать пропуски, определяющие недостающую информацию поддержки потребителей.
13. Реализованная на компьютере программная система, обеспечивающая систему поддержки потребителей по п.1 в качестве общей платформы поддержки потребителей для комплекта программных продуктов.
14. Система поддержки потребителей по п.1, в которой компонент анализа способен автоматически анализировать, по существу, в реальном времени вопрос, сформулированный пользователем, и соответствующий ответ.
15. Реализованный на компьютере способ обеспечения поддержки потребителей для программных продуктов, содержащий этапы, на которых
принимают вопрос, сформулированный пользователем,
обеспечивают на основании информации, включенной в модель поддержки потребителей, ответ на вопрос, сформулированный пользователем,
анализируют, по существу, в реальном времени вопрос, сформулированный пользователем, и соответствующий ответ, и
выдают результат анализа для использования при повышении качества поддержки потребителей.
16. Способ по п.15, дополнительно содержащий этап, на котором формируют модель поддержки потребителей из авторских файлов поддержки потребителей.
17. Способ по п.16, в котором модель поддержки потребителей содержит поисковые индексы и каталоги, которые содержат информацию из авторских файлов поддержки потребителей.
18. Способ по п.15, в котором результат анализа основан на назначенной пользователем оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
19. Способ по п.15, в котором результат анализа основан на неявно выведенной оценке качества ответа на вопрос, сформулированный пользователем.
20. Способ по п.15, в котором результат анализа используют для обновления модели поддержки потребителей.
RU2007142654/09A 2005-05-20 2006-04-05 Адаптивная система поддержки потребителей для программных продуктов RU2007142654A (ru)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US11/133,549 US20060265232A1 (en) 2005-05-20 2005-05-20 Adaptive customer assistance system for software products
US11/133,549 2005-05-20

Publications (1)

Publication Number Publication Date
RU2007142654A true RU2007142654A (ru) 2009-05-27

Family

ID=37449438

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
RU2007142654/09A RU2007142654A (ru) 2005-05-20 2006-04-05 Адаптивная система поддержки потребителей для программных продуктов

Country Status (9)

Country Link
US (1) US20060265232A1 (ru)
EP (1) EP1883900A4 (ru)
JP (1) JP2008541294A (ru)
KR (1) KR20080009130A (ru)
CN (1) CN101180650A (ru)
BR (1) BRPI0610162A2 (ru)
MX (1) MX2007014330A (ru)
RU (1) RU2007142654A (ru)
WO (1) WO2006127144A2 (ru)

Families Citing this family (55)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US8612208B2 (en) 2004-04-07 2013-12-17 Oracle Otc Subsidiary Llc Ontology for use with a system, method, and computer readable medium for retrieving information and response to a query
US7747601B2 (en) 2006-08-14 2010-06-29 Inquira, Inc. Method and apparatus for identifying and classifying query intent
US8082264B2 (en) 2004-04-07 2011-12-20 Inquira, Inc. Automated scheme for identifying user intent in real-time
US7599861B2 (en) 2006-03-02 2009-10-06 Convergys Customer Management Group, Inc. System and method for closed loop decisionmaking in an automated care system
US8219923B2 (en) * 2006-03-10 2012-07-10 National Instruments Corporation Automatic generation of documentation for specified systems
US7650316B2 (en) * 2006-03-10 2010-01-19 National Instruments Corporation Automatic generation of help information for specified systems
US7921099B2 (en) 2006-05-10 2011-04-05 Inquira, Inc. Guided navigation system
US8781813B2 (en) 2006-08-14 2014-07-15 Oracle Otc Subsidiary Llc Intent management tool for identifying concepts associated with a plurality of users' queries
US8095476B2 (en) * 2006-11-27 2012-01-10 Inquira, Inc. Automated support scheme for electronic forms
US8370372B2 (en) * 2007-11-05 2013-02-05 Jones Scott A Method and system of promoting human-assisted search
US8250472B2 (en) * 2007-12-21 2012-08-21 International Business Machines Corporation Documentation system
US7937383B2 (en) * 2008-02-01 2011-05-03 Microsoft Corporation Generating anonymous log entries
GB2471976A (en) * 2008-05-13 2011-01-19 Hewlett Packard Development Co Systems and methods for making software available for download
US20100010979A1 (en) * 2008-07-11 2010-01-14 International Business Machines Corporation Reduced Volume Precision Data Quality Information Cleansing Feedback Process
US9269154B2 (en) * 2009-01-13 2016-02-23 Futurewei Technologies, Inc. Method and system for image processing to classify an object in an image
US9047168B2 (en) * 2009-05-14 2015-06-02 National Instruments Corporation Automatically generating documentation for a diagram including a plurality of states and transitions
US20110078569A1 (en) * 2009-09-29 2011-03-31 Sap Ag Value help user interface system and method
US8868600B2 (en) * 2009-09-29 2014-10-21 Sap Ag Value help search system and method
FR2952200A1 (fr) * 2009-10-29 2011-05-06 Alcatel Lucent Dispositif et procede d'analyse automatique de l'utilisation de l'interface utilisateur d'une application
CN102215175A (zh) * 2010-04-12 2011-10-12 游步斌 自动在线客服回应的方法
US8479151B2 (en) 2010-05-12 2013-07-02 National Instruments Corporation Converting a statechart from a first statechart format to a second statechart format
US8719706B2 (en) 2010-06-10 2014-05-06 Microsoft Corporation Cloud-based application help
US8972567B2 (en) 2012-02-08 2015-03-03 Sage Software, Inc. Selectively triggering execution of services in a computing environment
CN103699642A (zh) * 2013-12-25 2014-04-02 江苏省金思维信息技术有限公司 一种基于模块化软件的应答实现方法及系统
US20160180352A1 (en) * 2014-12-17 2016-06-23 Qing Chen System Detecting and Mitigating Frustration of Software User
US10475043B2 (en) 2015-01-28 2019-11-12 Intuit Inc. Method and system for pro-active detection and correction of low quality questions in a question and answer based customer support system
US10755294B1 (en) 2015-04-28 2020-08-25 Intuit Inc. Method and system for increasing use of mobile devices to provide answer content in a question and answer based customer support system
US10134050B1 (en) * 2015-04-29 2018-11-20 Intuit Inc. Method and system for facilitating the production of answer content from a mobile device for a question and answer based customer support system
US9553990B2 (en) * 2015-05-29 2017-01-24 Oracle International Corporation Recommended roster based on customer relationship management data
US10447777B1 (en) 2015-06-30 2019-10-15 Intuit Inc. Method and system for providing a dynamically updated expertise and context based peer-to-peer customer support system within a software application
US10475044B1 (en) 2015-07-29 2019-11-12 Intuit Inc. Method and system for question prioritization based on analysis of the question content and predicted asker engagement before answer content is generated
US10268956B2 (en) 2015-07-31 2019-04-23 Intuit Inc. Method and system for applying probabilistic topic models to content in a tax environment to improve user satisfaction with a question and answer customer support system
US10394804B1 (en) 2015-10-08 2019-08-27 Intuit Inc. Method and system for increasing internet traffic to a question and answer customer support system
US10242093B2 (en) 2015-10-29 2019-03-26 Intuit Inc. Method and system for performing a probabilistic topic analysis of search queries for a customer support system
US10599699B1 (en) 2016-04-08 2020-03-24 Intuit, Inc. Processing unstructured voice of customer feedback for improving content rankings in customer support systems
US10162734B1 (en) 2016-07-20 2018-12-25 Intuit Inc. Method and system for crowdsourcing software quality testing and error detection in a tax return preparation system
US10460398B1 (en) 2016-07-27 2019-10-29 Intuit Inc. Method and system for crowdsourcing the detection of usability issues in a tax return preparation system
US10467541B2 (en) 2016-07-27 2019-11-05 Intuit Inc. Method and system for improving content searching in a question and answer customer support system by using a crowd-machine learning hybrid predictive model
US10445332B2 (en) 2016-09-28 2019-10-15 Intuit Inc. Method and system for providing domain-specific incremental search results with a customer self-service system for a financial management system
US10572954B2 (en) 2016-10-14 2020-02-25 Intuit Inc. Method and system for searching for and navigating to user content and other user experience pages in a financial management system with a customer self-service system for the financial management system
US10733677B2 (en) 2016-10-18 2020-08-04 Intuit Inc. Method and system for providing domain-specific and dynamic type ahead suggestions for search query terms with a customer self-service system for a tax return preparation system
US10552843B1 (en) 2016-12-05 2020-02-04 Intuit Inc. Method and system for improving search results by recency boosting customer support content for a customer self-help system associated with one or more financial management systems
US10748157B1 (en) 2017-01-12 2020-08-18 Intuit Inc. Method and system for determining levels of search sophistication for users of a customer self-help system to personalize a content search user experience provided to the users and to increase a likelihood of user satisfaction with the search experience
US10922367B2 (en) 2017-07-14 2021-02-16 Intuit Inc. Method and system for providing real time search preview personalization in data management systems
US11093951B1 (en) 2017-09-25 2021-08-17 Intuit Inc. System and method for responding to search queries using customer self-help systems associated with a plurality of data management systems
US11436642B1 (en) 2018-01-29 2022-09-06 Intuit Inc. Method and system for generating real-time personalized advertisements in data management self-help systems
US11269665B1 (en) 2018-03-28 2022-03-08 Intuit Inc. Method and system for user experience personalization in data management systems using machine learning
US10795550B1 (en) * 2018-06-15 2020-10-06 Intuit Inc. Context-specific interpretation of computer commands
US11893385B2 (en) 2021-02-17 2024-02-06 Open Weaver Inc. Methods and systems for automated software natural language documentation
US11947530B2 (en) 2021-02-24 2024-04-02 Open Weaver Inc. Methods and systems to automatically generate search queries from software documents to validate software component search engines
US11836069B2 (en) 2021-02-24 2023-12-05 Open Weaver Inc. Methods and systems for assessing functional validation of software components comparing source code and feature documentation
US11836202B2 (en) 2021-02-24 2023-12-05 Open Weaver Inc. Methods and systems for dynamic search listing ranking of software components
US11921763B2 (en) 2021-02-24 2024-03-05 Open Weaver Inc. Methods and systems to parse a software component search query to enable multi entity search
US11960492B2 (en) 2021-02-24 2024-04-16 Open Weaver Inc. Methods and systems for display of search item scores and related information for easier search result selection
US11853745B2 (en) 2021-02-26 2023-12-26 Open Weaver Inc. Methods and systems for automated open source software reuse scoring

Family Cites Families (13)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2001027923A (ja) * 1999-07-14 2001-01-30 Sharp Corp 通信対応のヘルプシステム
US6965868B1 (en) * 1999-08-03 2005-11-15 Michael David Bednarek System and method for promoting commerce, including sales agent assisted commerce, in a networked economy
US6925608B1 (en) * 2000-07-05 2005-08-02 Kendyl A. Roman Graphical user interface for building Boolean queries and viewing search results
US6766320B1 (en) * 2000-08-24 2004-07-20 Microsoft Corporation Search engine with natural language-based robust parsing for user query and relevance feedback learning
WO2002025627A1 (en) * 2000-09-21 2002-03-28 Peoplesupport, Inc. Methods and apparatus for providing customer support
US6983271B2 (en) * 2001-06-13 2006-01-03 Microsoft Corporation Answer wizard drop-down control
US7152054B2 (en) * 2001-07-10 2006-12-19 Microsoft Corporation Context-based help engine, dynamic help, and help architecture
JP4068854B2 (ja) * 2002-02-05 2008-03-26 株式会社ジャストシステム ファイル管理方法とこの方法を利用可能なファイル管理装置
JP4195260B2 (ja) * 2002-08-27 2008-12-10 株式会社ジャストシステム Ｆａｑ検索システム、方法及びプログラム
US7877265B2 (en) * 2003-05-13 2011-01-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated customer feedback
US8589373B2 (en) * 2003-09-14 2013-11-19 Yaron Mayer System and method for improved searching on the internet or similar networks and especially improved MetaNews and/or improved automatically generated newspapers
US7424469B2 (en) * 2004-01-07 2008-09-09 Microsoft Corporation System and method for blending the results of a classifier and a search engine
US7689543B2 (en) * 2004-03-11 2010-03-30 International Business Machines Corporation Search engine providing match and alternative answers using cumulative probability values

Also Published As

Publication number Publication date
EP1883900A4 (en) 2010-07-14
EP1883900A2 (en) 2008-02-06
KR20080009130A (ko) 2008-01-24
WO2006127144A3 (en) 2007-09-20
JP2008541294A (ja) 2008-11-20
US20060265232A1 (en) 2006-11-23
WO2006127144A2 (en) 2006-11-30
BRPI0610162A2 (pt) 2010-06-01
MX2007014330A (es) 2008-02-12
CN101180650A (zh) 2008-05-14

Similar Documents

Publication Publication Date Title
RU2007142654A (ru) Адаптивная система поддержки потребителей для программных продуктов
US8386482B2 (en) Method for personalizing information retrieval in a communication network
CN101872349B (zh) 处理自然语言问题的方法和装置
RU2005107522A (ru) Отображение таблиц с помощью команд на естественном языке
JP2005222532A5 (ru)
US20090313286A1 (en) Generating training data from click logs
EP1643394A3 (en) Method and apparatus for data mining within communication information using an entity relationship model
RU2008135459A (ru) Сбор данных о пользовательском поведении при веб-поиске для повышения релевантности веб-поиска
CN110321549B (zh) 基于序列化学习、关系挖掘、时序分析的新概念挖掘方法
TW200511048A (en) Patent family analysis system and method
CN110210038A (zh) 核心实体确定方法及其系统、服务器和计算机可读介质
Holtsmark Boreal forest management and its effect on atmospheric CO2
Fetahu et al. Generating structured Profiles of Linked Data Graphs.
Faiz et al. Achieving better requirements to code traceability: Which refactoring should be done first?
Rahmawati et al. New Journey Through Young Customer Experience in Omnichannel Context: The Role of Personalization
CN110059179A (zh) 一种基于深度学习的歌曲文本命名实体识别方法
CN109086384A (zh) 基于用户画像的水务管理方法及系统
Febriadi et al. RDBMS Applications as Online Based Data Archive: A Case of Harbour Medical Center in Pekanbaru
WO2001027850A8 (en) Electronic shopping management: user states
Pinedo et al. Software quality models: Exploratory review
Regalado Building artificial intelligent (AI) products that make sense
Jurisch et al. Evaluating a recommendation system for user stories in mobile enterprise application development
Serra Exploiting domain knowledge in music information research
Wilson GIScience research at the 2020 Esri User Conference.
Güler et al. A Systematic Mapping Study on APIs Utilizing Artificial Intelligence Technology

Legal Events

Date Code Title Description
FA92 Acknowledgement of application withdrawn (lack of supplementary materials submitted)

Effective date: 20100809