BRPI0610162A2 - sistema de auxìlio ao consumidor adaptativo para produtos de software - Google Patents

Abstract

Um sistema de auxílio ao consumidor adaptativo que pode servir como uma plataforma de ajuda integrada em linha e fora de linha para um conjunto de produtos de software é provido, O sistema de auxilio inclui uma interface de interação com o consumidor e um componente de gerenciamento de dados e um componente de gerenciamento de transferência para interação distribuída com o consumidor. O componente de gerenciamento de dados inclui um componente de autoria, um componente de transferência, um componente do tempo de execução e um componente de análise. O componente do tempo de execução, que inclui um modelo de auxílio ao consumidor, é configurado para receber uma pergunta formulada pelo usuário da interface de interação do consumidor. O componente do tempo de execução provê uma resposta para a pergunta formulada pelo usuário com base na informação incluída no modelo de auxilio ao consumidor. O componente de análise automaticamente analisa, substancialmente em tempo real, a pergunta formulada pelo usuário e a resposta correspondente e provê uma saída de análise para uso no aperfeiçoamento da qualidade do auxilio ao consumidor.

Description

"SISTEMA DE AUXÍLIO AO CONSUMIDOR ADAPTATIVO PARA PRODUTOS DE SOFTWARE"

ANTECEDENTES DA INVENÇÃO

A presente invenção refere-se, de forma geral, afacilidades de ajuda para produtos de software. Mais parti-cularmente, a presente invenção refere-se a um sistema deauxilio ao consumidor adaptativo para produtos de software.

A maior parte dos produtos/aplicativos de softwareé projetada para incluir algum tipo de ajuda ou facilidadede auxilio ao consumidor. Essas facilidades de ajuda são ge-ralmente projetadas integralmente dentro do aplicativo desoftware e, em geral, explicam vários componentes do aplica-tivo de software. Sistemas de ajuda anteriores eram somentecapazes de exibir a mesma informação (ou informação estáti-ca) , a despeito do contexto ou circunstâncias que circundama solicitação da ajuda. Os sistemas de ajuda mais recentesprovêem ajuda sensivel ao contexto, que mune os usuários como tópico de ajuda especifico para o contexto ao qual ele serelaciona. Por exemplo, em um aplicativo de processamento detextos, se o usuário está editando um documento e selecionaum comando tal como "ARQUIVO" do menu suspenso e a seguirpressiona uma tecla de função tal como "Fl" para AJUDA, umafacilidade sensivel ao contexto abre uma janela explicandoas funções oferecidas sob o menu suspenso.

As facilidades de ajuda acima descritas têm clara-mente várias vantagens sobre a pesquisa através de documen-tação impressa para ajuda, o que pode ser disruptivo e muitoconsumidor de tempo. Além do mais, a ajuda especifica aocontexto é relativamente fácil de usar e prove informaçãoque é focalizada em um contexto desejado. Entretanto, comomencionado acima, essas facilidades de ajuda são geralmenteprojetadas dentro do aplicativo de software e, portanto, po-dem ser inconsistentes na aparência e conteúdo através demúltiplas versões do aplicativo de software e podem tambémser inconsistentes através de múltiplas aplicações de umconjunto de software, por exemplo. Além do que, embora al-guns aplicativos de software permitam que um usuário consul-te a facilidade de ajuda usando palavras, frases e termino-logia da linguagem natural do usuário,.tais sistemas têm si-do tipicamente incapazes de responder com sucesso a um núme-ro suficiente de perguntas para torná-los úteis. Adicional-mente, tais sistemas não incluem funções de "aprendizagem"ou auto-sintonia que permitem que o sistema de ajuda melhoreautomaticamente a sua qualidade de auxilio.

SUMÁRIO DA INVENÇÃO

É provido um sistema de auxilio ao consumidor a-daptativo que pode servir como uma plataforma de ajuda inte-grada em linha e fora de linha para um conjunto de produtosde software. 0 sistema de auxilio inclui uma interface deinteração com o consumidor e um componente de gerenciamentode dados e um componente de gerenciamento de transferênciapara interação distribuída do consumidor. 0 componente degerenciamento de dados inclui um componente de autoria, umcomponente de transferência, um componente do tempo de exe-cução e um componente de análise. 0 componente do tempo deexecução, que inclui um modelo de auxilio ao consumidor, éconfigurado para receber uma pergunta formulada pelo usuárioda interface de interação com o usuário. 0 componente dotempo de execução prove uma resposta para a pergunta formu-lada pelo usuário com base na informação incluida no modelode auxilio ao consumidor. 0 componente de análise automati-camente analisa, substancialmente em tempo real, a perguntaformulada pelo usuário e a resposta correspondente e proveuma saida de análise para uso no aperfeiçoamento da qualida-de do auxilio ao consumidor.

BREVE DESCRIÇÃO DOS DESENHOS

A Figura 1 é um diagrama de blocos de um ambientede computação ilustrativo no qual a presente invenção podeser implementada.

A Figura 2 é um diagrama de blocos de um sistemade software que utiliza um sistema de auxilio ao consumidoradaptativo da presente invenção.

A Figura 3 é um diagrama de blocos ilustrando com-ponentes de uma modalidade do sistema de auxilio ao consumi-dor adaptativo da presente invenção.

A Figura 4 é um diagrama de blocos ilustrando sub-componentes de um componente do tempo de execução do sistemade auxilio ao consumidor adaptativo da figura 3.

A Figura 5 é um diagrama de blocos ilustrando sub-componentes de um componente de análise do sistema de auxi-lio ao consumidor adaptativo da figura 3.

A Figura 6 é um diagrama de blocos ilustrando sub-componentes de um componente de edição do sistema de auxilioao consumidor adaptativo da figura 3.DESCRIÇÃO DETALHADA DAS MODALIDADES ILUSTRATIVAS

A presente invenção refere-se, em geral, a um sis-tema de auxilio ao consumidor para uso com produtos de soft-ware diferentes. Mais especificamente, a presente invençãoprove um sistema de auxilio ao consumidor que é de auto-monitoramento e adaptativo (usa a ação de laço fechado paraotimizar o seu desempenho) e pode servir como uma plataformade ajuda uniforme ou comum para produtos de software dife-rentes. Entretanto, antes de descrever a presente invençãoem mais detalhes, uma modalidade ilustrativa na qual a pre-sente invenção pode ser usada será discutida.

A Figura 1 ilustra um exemplo de um ambiente desistema de computação adequado 100 no qual a invenção podeser implementada. O ambiente do sistema de computação 100 ésomente um exemplo de um ambiente de computação adequado enão é planejado para sugerir qualquer limitação quanto aoescopo de uso ou funcionalidade da invenção. Nem deve o am-biente de computação 100 ser interpretado como tendo qual-quer dependência ou exigência relacionada com qualquer um ouuma combinação dos componentes ilustrados no ambiente de o-peração exemplar 100.

A invenção é operacional com numerosos outros am-bientes ou configurações de sistema de computação de uso ge-ral ou uso especial. Exemplos de sistemas de computação, am-bientes e/ou configurações bem conhecidos que podem ser ade-quados para uso com a invenção incluem, mas não são limita-dos a, computadores pessoais, computadores servidores, dis-positivos portáteis ou laptops, sistemas de multiprocessa-dor, sistemas com base em microprocessador, conversores desinal de freqüência, eletrônica de consumidor programável,PCs de rede, minicomputadores, computadores de grande porte,ambientes de computação distribuídos que incluem qualquer umdos sistemas ou dispositivos acima e assim por diante.

A invenção pode ser descrita no contexto geral deinstruções executáveis pelo computador, tal como módulos deprograma, sendo executados por um computador. De forma ge-ral, módulos de programa incluem rotinas, programas, obje-tos, componentes, estruturas de dados, etc., que executamtarefas particulares ou implementam tipos de dados abstratosparticulares. A invenção pode também ser praticada nos ambi-entes de computação distribuídos onde as tarefas são execu-tadas por dispositivos de processamento remoto que são liga-dos através de uma rede de comunicações. Em um ambiente decomputação distribuído, módulos de programa podem estar lo-calizados em ambos os meios de armazenamento no computadorlocal e remoto incluindo dispositivos de armazenamento de memória.

Com referência à Figura 1, um sistema exemplar pa-ra implementar a invenção inclui um dispositivo de computa-ção de uso geral na forma de um computador 110. Componentesdo computador 110 podem incluir, mas não são limitados a,uma unidade de processamento 120, uma memória do sistema 130e um barramento do sistema 121 que une vários componentes dosistema incluindo a memória do sistema na unidade de proces-samento 120. O barramento do sistema 121 pode ser qualquerum de vários tipos de estruturas de barramento incluindo umbarramento de memória ou controlador de memória, um barra-mento periférico e um barramento local usando qualquer umade uma variedade de arquiteturas de barramento. Por meio deexemplo, e não limitação, tais arquiteturas incluem barra-mento da arquitetura padrão industrial (ISA), barramento daarquitetura de micro canal (MCA), barramento ISA aperfeiçoa-do (EISA), barramento local da associação dos padrões ele-trônicos de video (VESA) e barramento de interligação decomponente periférico (PCI) também conhecido como barramentoMezanino.

0 computador 110 tipicamente inclui uma variedadede meios legíveis pelo computador. Meios legíveis pelo com-putador podem ser quaisquer meios disponíveis que possam seracessados pelo computador 110 e incluem ambos os meios volá-teis e não voláteis, meios removíveis e não removíveis. Pormeio de exemplo, e não limitação, meios legíveis por compu-tador podem compreender meios de armazenamento no computadore meios de comunicação. Meios de armazenamento no computadorincluem ambos meios voláteis e não voláteis, removíveis enão removíveis implementados em qualquer método ou tecnolo-gia para armazenamento de informação tais como instruçõeslegíveis pelo computador, estruturas de dados, módulos doprograma ou outros dados. Meios de armazenamento no computa-dor incluem, mas não são limitados a, RAM, ROM, EEPROM, me-mória flash ou outra tecnologia de memória, CD-ROM, discosversáteis digitais (DVD) ou outro armazenamento de disco ó-tico, cassetes magnéticos, fita magnética, armazenamento dedisco magnético ou outros dispositivos de armazenamento mag-nético ou qualquer outro meio que possa ser usado para arma-zenar a informação desejada e que possa ser acessado pelocomputador 110. Meios de comunicação tipicamente personifi-cam instruções legíveis pelo computador, estruturas de da-dos, módulos do programa ou outros dados em um sinal de da-dos modulado tal como uma WAV portadora ou outro mecanismode transporte e incluem quaisquer meios de entrega de infor-mação. O termo "sinal de dados modulado" significa um sinalque tem uma ou mais de suas características ajustadas ou mu-dadas em uma tal maneira de modo a codificar a informação nosinal. Por meio de exemplo, e não limitação, meios de comu-nicação incluem meios ligados por fio tal como uma rede li-gada por fio ou conexão ligada por fio direta e meios semfio tais como meios sem fio acústicos, de RF, de infraverme-lho e outros. A combinação de qualquer um dos acima devetambém ser incluída dentro do escopo de meios legíveis porcomputador.

A memória do sistema 130 inclui meios de armazena-mento no computador na forma de memória volátil e/ou não vo-látil tais como memória somente de leitura (ROM) 131 e memó-ria de acesso aleatório (RAM) 132. Um sistema básico de en-trada/saída 133 (BIOS), contendo as rotinas básicas que aju-dam a transferir a informação entre elementos dentro do com-putador 110, tal como durante a partida, é tipicamente arma-zenado na ROM 131. A RAM 132 tipicamente contém dados e/oumódulos de programa que são imediatamente acessíveis parae/ou atualmente sendo operados pela unidade de processamento120. Por meio de exemplo, e não limitação, a Figura 1 ilus-tra o sistema operacional 134, programas aplicativos 135,outros módulos de programa 136 e dados do programa 137.

0 computador 110 pode também incluir outros meiosde armazenamento no computador removiveis/não removíveis,voláteis/não voláteis. Por meio de exemplo somente, a Figura1 ilustra uma unidade de disco rigido 141 que lê de ou es-creve nos meios magnéticos não removíveis, não voláteis, umaunidade de disco magnético 151 que lê de ou escreve em umdisco magnético removível não volátil 152 e uma unidade dedisco ótico 155 que lê de ou escreve em um disco ótico remo-vível, não volátil 156 tal como um CD-ROM ou outros meiosóticos. Outros meios de armazenamento no computador removi-veis/não removíveis, voláteis/não voláteis que podem ser u-sados no ambiente operacional exemplar incluem, mas não sãolimitados a, cassetes de fita magnética, placas de memóriaflash, discos versáteis digitais, fita de video digital, RAMde estado sólido, ROM de estado sólido e assim por diante. Aunidade de disco rigido 141 é tipicamente conectada no bar-ramento do sistema 121 através de uma interface de memórianão removível tal como a interface 140 e a unidade de discomagnético 151 e a unidade de disco ótico 155 são tipicamenteconectadas no barramento do sistema 121 por uma interface dememória removível, tal como a interface 150.

As unidades e seus meios de armazenamento no com-putador associados, discutidos acima e ilustrados na Figura1, provêem armazenamento das instruções legíveis por compu-tador, estruturas de dados, módulos do programa e outros da-dos para o computador 110. Na Figura 1, por exemplo, a uni-dade de disco rígido 141 é ilustrada como armazenando o sis-tema operacional 144, programas aplicativos 145, outros mó-dulos de programa 14 6 e dados do programa 147. Observe queesses componentes podem ser os mesmos que ou diferentes dosistema operacional 134, programas aplicativos 135, outrosmódulos do programa 136 e dados do programa 137. 0 sistemaoperacional 144, programas aplicativos 145, outros módulosdo programa 14 6 e dados do programa 147 são fornecidos comnúmeros diferentes aqui para ilustrar que, no mínimo, elessão cópias diferentes.

Um usuário pode inserir comandos e informação nocomputador 110 através de dispositivos de entrada tais comoum teclado 162, um microfone 163 e um dispositivo de indica-ção 161, tal como um mouse, trackball ou base sensível aotoque. Outros dispositivos de entrada (não mostrados) podemincluir uma barra de direção, base de jogos, disco de saté-lite, scanner ou semelhantes. Esses e outros dispositivos deentrada são freqüentemente conectados na unidade de proces-samento 120 através de uma interface de entrada do usuário160 que é acoplada no barramento do sistema, mas pode serconectada por outra interface e estruturas de barramento,tais como uma porta paralela, porta de jogos ou um barramen-to serial universal (USB). Um monitor 191 ou outro tipo dedispositivo de exibição é também conectado no barramento dosistema 121 através de uma interface, tal como uma interfacede vídeo 190. Além do monitor, os computadores podem tambémincluir outros dispositivos de saída periférica tais comoalto-falantes 197 e impressora 196, que podem ser conectadosatravés de uma interface periférica de saida 195.

O computador 110 pode operar em um ambiente de re-de usando conexões lógicas para um ou mais computadores re-motos, tal como um computador remoto 180. 0 computador remo-to 180 pode ser um computador pessoal, um dispositivo portá-til, um servidor, um roteador, um PC de rede, um dispositivopar ou outro nó de rede comum, e tipicamente inclui muitosou todos os elementos descritos acima em relação ao computa-dor 110. As conexões lógicas representadas na Figura 1 in-cluem uma rede de área local (LAN) 171 e uma rede de áreaampla (WAN) 173, mas pode também incluir outras redes. Taisambientes de rede são comuns em escritórios, redes de compu-tador empresariais, intranets e na Internet.

Quando usado em um ambiente de rede LAN, o compu-tador 110 é conectado na LAN 171 através de uma interface derede ou adaptador 170. Quando usado em um ambiente de redeWAN, o computador 110 tipicamente inclui um modem 172 ou ou-tro dispositivo para estabelecer as comunicações através daWAN 173, tal como a Internet. O modem 172, que pode ser in-terno ou externo, pode ser conectado no barramento do siste-ma 121 através da interface de entrada do usuário 160 ou ou-tro mecanismo apropriado. Em um ambiente de rede, módulos doprograma representados em relação ao computador 110, ou por-ções do mesmo, podem ser armazenados no dispositivo de arma-zenamento de memória remoto. Por meio de exemplo, e não li-mitação, a Figura 1 ilustra programas aplicativos remotos185 como residindo no computador remoto 180. Será verificadoque as conexões de rede mostradas são exemplares e outrosmodos de estabelecimento de uma ligação de comunicações en-tre os computadores podem ser usados.

Deve ser observado que a presente invenção podeser executada em um sistema de computador tal como esse des-crito com relação à figura 1. Entretanto, a presente inven-ção pode ser executada em um servidor, um computador devota-do à manipulação de mensagem ou em um sistema distribuído noqual porções diferentes da presente invenção são executadasem partes diferentes do sistema de computação distribuído.

A figura 2 é um diagrama de blocos simplificado deum sistema de software 200 que inclui um sistema de auxílioao consumidor adaptativo 202 da presente invenção. O sistemade software 200 inclui uma interface do usuário 204, um con-junto de software (uma coleção de produtos de software, ge-ralmente aplicativos de funcionalidade relacionada, freqüen-temente compartilhando uma interface de usuário mais ou me-nos comum e alguma capacidade de troca de dados entre elessuavemente) 206 e um componente de gerenciamento de dados deauxílio ao consumidor 208.

A interface do usuário 204 inclui um componente deinterface de produto de software 210 e um componente de in-terface de auxílio ao consumidor 212. Para simplificação, afigura 2 mostra uma única trajetória de comunicação separada214 do componente de interface de auxílio ao consumidor 212para o componente de gerenciamento de dados de auxílio aoconsumidor 208. Entretanto, o componente de gerenciamento dedados de auxílio ao consumidor 208 é tipicamente acessívelde pontos de entrada ou trajetórias de comunicação diferen-tes dentro de componentes/produtos 216, 218 e 220 do conjun-to de software 206.

Como pode ser observado na figura 2, o componentede interface de auxilio ao consumidor 212 e o componente degerenciamento de dados de auxilio ao consumidor 208 juntosformam o sistema de auxilio ao consumidor 202. Na modalidademostrada na figura 2, o sistema de auxilio ao consumidor 202serve como uma plataforma de auxilio ao consumidor comum naqual componentes/produtos 216, 218 e 220 do conjunto desoftware 206 podem funcionar. Uma tal plataforma de auxilioao consumidor comum ajuda a garantir que os usuários experi-mentem auxilio consistente através dos componentes/produtos216, 218 e 220 do conjunto de software 206.

Os componentes do sistema de auxilio ao consumidor208 e 212 (ou subcomponentes desses componentes) podem resi-dir em partes diferentes de um sistema de computação distri-buído. Por exemplo, em um ambiente de cliente-servidor, sub-componentes do componente 212, que são acessados por um con-sumidor, residem em um cliente e os subcomponentes do compo-nente 208 que armazenam dados de auxilio ao consumidor podemresidir em um servidor.

Em uma tal ambiente de computação, um usuário di-gita uma pergunta (relacionada com um certo aplicati-vo/componente 216, 218, 220 do conjunto 206, por exemplo), esubmete a pergunta através de uma interface de usuário docliente (subcomponente do componente 212) . Um servidor (queinclui pelo menos alguns subcomponentes do componente 208)recebe a pergunta e prove uma lista de respostas, que podemser classificadas, por exemplo. 0 usuário recebe essas res-postas na interface de usuário do cliente e tipicamente cli-ca (ou seleciona) uma ou mais das respostas para ver deta-lhes para uma resposta particular, por exemplo. 0 usuáriopode também classificar (ou reclassificar as respostas).Componentes do sistema 202, que são descritos mais abaixo,podem monitorar as perguntas inseridas pelo usuário, a(s)resposta(s) provida(s) pelo sistema 202 para as perguntas,a(s) resposta (s) particular(es) que o usuário seleciona deuma lista de resposta classificada, classificações que umusuário atribui para uma resposta, etc. O sistema 202 agregao retorno obtido pelo monitoramento das atividades acima eusa o retorno agregado para melhorar, substancialmente emtempo real, a relevância das respostas e a qualidade geraldo auxilio que ele prove para um usuário. Assim, o sistemade auxilio ao consumidor 202 é um sistema de auto-monitoramento adaptativo.

Deve ser observado que os dados de auxilio ao con-sumidor (ou conteúdo de ajuda) podem ser criados usando fer-ramentas de autoria, incluídas no sistema 202, que ficam a-cessiveis de uma interface de usuário do servidor descritamais abaixo. Também, métricas de qualidade são tipicamentepredefinidas no sistema 202 para ajudar a quantificar a"qualidade do auxilio" provida e a seguir o "aperfeiçoamentoobtido" com o retorno. A natureza de auto-monitoramento a-daptativo do sistema 202 será mais evidente a partir da des-crição seguinte das modalidades detalhadas da presente in-venção provida em conjunto com as figuras 3 a 6.A figura 3 é um diagrama de blocos simplificadoilustrando componentes de um ambiente de sistema de auxilioao consumidor adaptativo 202 da presente invenção. A partirda descrição provida anteriormente, é evidente que o sistemade auxilio ao consumidor 202 é amplamente central aos dados(ou guiado pelos dados) e essencialmente "gerencia" os dadose "apresenta" os dados. A separação geral das fun-ções/componentes de gerenciamento de dados das fun-ções/componentes de apresentação de dados (representada coma ajuda da linha tracejada na figura 3) ajuda a enfatizar anatureza guiada pelos dados do sistema 202 e seus componen-tes e subcomponentes, enfatizando os limites e ações execu-tados nos dados à medida que eles progridem através do sis-tema 202.

Na figura 3, os componentes de apresentação dosdados incluem uma interface de criação de dados de auxilioao consumidor 212-1 (interface do usuário para criar dadosde auxilio ao consumidor usando ferramentas de autoria) euma interface de interação do consumidor 212-2 (apresentaçãono caso da interação do consumidor). Mostrado entre os com-ponentes de apresentação 212-1 e 212-2 está o componente degerenciamento dos dados 208 onde, uma vez criado, os dados(ou conteúdo) de auxilio ao consumidor são publicados, agre-gados, transformados, entregues, coletados e analisados.

Essencialmente, o sistema de auxilio ao consumidor202 (mostrado na figura 3) prove uma plataforma de auxilioao consumidor substancialmente completa que tem ferramentasde autoria que são utilizadas para criar o conteúdo de aju-da, sistemas de edição que ajudam a editá-lo, sistemas dotempo de execução com os quais um usuário interage para ob-ter resultados de pesquisa a partir da informação editada esistemas de retorno que agregam o retorno sobre a qualidadede fornecimento de auxilio pelo sistema. Quaisquer perguntasque resultam em furos (vãos no conteúdo que resultam em umusuário não recebendo informação em resposta a uma perguntaparticular) são identificadas pelo sistema 202 e são automa-ticamente comunicadas para o ambiente de autoria para serempreenchidos por um autor. O endereçamento/preenchimento dosfuros é assim um processo semi-automático. Entretanto, comoserá evidente a partir de uma descrição dos subcomponentesdo sistema 202 provida abaixo, aperfeiçoamentos nas respos-tas às perguntas, em geral, ocorrem automaticamente no sistema 202.

Como mencionado acima, os componentes primários dosistema 202 da figura 3 são a interface de criação dos dadosde auxilio ao consumidor 212-1, interface de interação doconsumidor 212-2 e componente de gerenciamento dos dados208. A interface de criação dos dados de auxilio ao consumi-dor (ou interface de usuário do servidor em um ambiente decliente servidor) 212-1 inclui uma bancada de trabalho deautoria de conteúdo 302 e uma bancada de trabalho de autoriade pesquisa 304. A bancada de trabalho de autoria do conteú-do 302 inclui ferramentas de autoria que os autores de con-teúdo podem usar para criar documentos de ajuda ou arquivosque são usados para formar um repositório de informação parao sistema 202. Uma ferramenta de autoria exemplar que podeser usada para criar os documentos de ajuda é o Microsoft®DOCStudio. Naturalmente, outros poderiam ser usados também.Os documentos de ajuda que são fornecidos da bancada de tra-balho de autoria do conteúdo 302 podem ser arquivos da lin-guagem de marcação extensível (XML) com metadados correspon-dentes que incluem informação de identificação do documento,por exemplo. A bancada de trabalho de autoria de pesquisa304 inclui ferramentas/módulos que recebem retorno do compo-nente de gerenciamento de dados 208, com relação à relevân-cia das respostas providas e provêem retorno relacionado coma relevância agregada para a bancada de trabalho de autoriado conteúdo 302. A bancada de trabalho de autoria do conteú-do 302 pode utilizar esse retorno relacionado com a relevân-cia agregada para direcionar os autores para melhorar o con-teúdo nos arquivos de ajuda.

O componente de gerenciamento de dados 208 incluium componente de edição 306, um componente do tempo de exe-cução (ou componente do tempo de execução do servidor em umambiente de cliente-servidor) 308 e um componente de análise310. Uma breve descrição das funções de cada um desses com-ponentes é provida abaixo e uma descrição mais detalhada dassub-partes dos componentes 306, 308 e 310 é provida mais a-baixo em conjunto com as figuras 4 a 6.

Como pode ser observado na figura 3, o componentede edição 306 recebe arquivos de ajuda que são produzidos dabancada de trabalho de autoria de conteúdo 302. Em geral, ocomponente de edição 306 pode receber arquivos de ajuda dequalquer fonte. No componente de edição 306, os arquivos deajuda recebidos entram em uma "canalização de edição" quecoordena a maneira e a seqüência nas quais os arquivos deajuda são dispostos e indexados. Funções primárias do compo-nente de edição 306 incluem construir Índices de pesquisa ecatálogos que contêm informação dos arquivos criados de au-xílio ao consumidor. Os índices de pesquisa e catálogos sãojuntos chamados modelos, que são fornecidos pelo componentede edição 306. Os modelos podem incluir arquivos de lingua-gem de marcação de hipertexto (HTML) e/ou arquivos de marca-ção de auxílio do Microsoft (MAML) ou outros.

O componente do tempo de execução (ou componentedo tempo de execução do servidor em um ambiente de cliente-servidor) 308 recebe modelos do componente de edição 306 earmazena os modelos para formar um repositório de informaçãode auxílio ao consumidor no tempo de execução, que pode seracessado para prover respostas para perguntas recebidas deusuários através da interface de usuário do cliente 212-2. Ocomponente do tempo de execução do servidor 308 tipicamenteresponde a perguntas provendo uma lista de respostas, quepodem ser classificadas, por exemplo. Em uma modalidade, asrespostas podem ser produzidas pelo componente do tempo deexecução do servidor 308 como arquivos de HTML ou MAML. Tam-bém, perguntas recebidas através da interface de usuário docliente 204-2, respostas providas para as perguntas, a(s)resposta(s) particular(es) que o usuário seleciona de umalista de resposta classificada, classificações que um usuá-rio atribui para uma resposta, etc, são registradas pelocomponente do tempo de execução do servidor 308. Essencial-mente, quando um usuário se conecta no sistema de auxilio aoconsumidor 202 (ou estabelece uma "sessão") o sistema dotempo de execução do servidor 308 pode registrar a informa-ção durante essa sessão até que o usuário desconecte do sis-tema 202. Em algumas modalidades, o sistema do tempo de exe-cução 308 também gerencia as funções relacionadas com a au-torização do usuário, segurança e privacidade do sistema deauxilio do consumidor 202.

O componente de análise 310 utiliza a informaçãoregistrada pelo componente do tempo de execução do servidor308 para analisar e determinar a qualidade do auxilio provi-do pelo sistema 202. O componente de análise 310 agrega oretorno registrado e usa o retorno agregado para melhorar arelevância das respostas e a qualidade geral do auxilio queo sistema 202 prove para um usuário. O componente de análise310 produz informação de relevância e relacionada com a qua-lidade para a bancada de trabalho de autoria de pesquisa 304e o componente de edição 308.

Além das suas sub-partes primárias (componente deedição 306, componente do tempo de execução 308 e componentede análise 310) , o componente de gerenciamento dos dados 208pode também incluir um componente de transferên-cia/atualização da informação editada (ou um componente deatualização de janelas em um ambiente de janelas) 312, quepode prover a informação editada atual do componente de edi-ção 306 para um computador de cliente. Esse aspecto possibi-lita que um computador de cliente transfira um modelo de au-xilio ao consumidor editado e dessa maneira experimente oauxílio ao consumidor mesmo quando desconectado (ou fora delinha) do sistema de auxílio ao consumidor em linha 202. Umadescrição mais detalhada dos subcomponentes do componente degerenciamento de dados 308 é provida mais abaixo em conjuntocom as figuras 4 a 6.

Como mencionado acima, um usuário interage com oauxílio ao consumidor 202 através da interface de interaçãodo consumidor (ou interface de usuário do cliente em um am-biente de cliente-servidor) 212-2. A interface de usuário docliente 212-2 inclui um componente do tempo de execução (oucomponente do tempo de execução do cliente em um ambiente decliente-servidor) 314, que inclui um utilitário de pesquisa(não mostrado separadamente) e outros subcomponentes (nãomostrados) que podem auxiliar no monitoramento da atividadedo usuário (tal como rotinas de clique do usuário quando na-vegando através de resultados obtidos do componente do tempode execução do servidor 308). Também, como mencionado acima,um usuário pode classificar as respostas providas pelo sis-tema 202 e/ou responder a perguntas específicas relacionadascom a avaliação de qualidade colocadas pelo sistema 202 a-través da interface de usuário do cliente 314. Perguntasformuladas pelo usuário, classificações atribuídas pelo usu-ário e outras informações relacionadas com as atividades dousuário são providas pelo componente do tempo de execução docliente 314 para o componente do tempo de execução do servi-dor 308. Em algumas modalidades, o componente do tempo deexecução do cliente 314 pode transferir modelos editados deauxílio ao consumidor através do componente de atualização312. Também, embora o componente do tempo de execução docliente 314 tenha seu próprio utilitário de pesquisa, elepode se comunicar com múltiplos utilitários de pesquisa 316e, portanto, um usuário pode utilizar qualquer um dos muitosutilitários de pesquisa para interagir com o sistema de au-xilio ao consumidor 202.

A figura 4 é um diagrama de blocos ilustrando sub-componentes do componente do tempo de execução do servidor308 do sistema de auxilio ao consumidor adaptativo 202 dafigura 3. O componente do tempo de execução do servidor 308inclui um componente de serviço de rede 402, uma interfacede dados 404, um componente de processamento de dados 406 eum armazenamento de dados 408. O componente de serviço derede 402 é configurado para receber solicitações "diretas"do serviço de rede de um cliente e/ou receber solicitaçõesde cliente através de "portas" tais como sitios de rede. Ocomponente 402 organiza a informação incluída nas solicita-ções recebidas em uma forma padrão para utilização pela in-terface de dados 404. 0 componente do serviço de rede 402também produz informação em uma forma que é adequada pararecepção pelos clientes. O componente 402 inclui múltiplos"pequenos" módulos executáveis que normalmente não têm osaspectos completos e as interfaces de usuário das aplicaçõesnormais (algumas vezes citados como miniaplicativos) que o-peram em conjunto um com o outro para executar as funções de"renderização" acima.

A interface de dados 404 inclui uma interface doprograma aplicativo (API) de registro 410, uma API de con-sulta 412, um otimizador de consulta 414, uma API de recupe-ração de conteúdo 416 e uma cache de conteúdo 418. A API deregistro 410 é uma interface através da qual a informação deregistro do cliente, tal como registros de clique do usuárioe outra atividade do usuário registrada pela interface deusuário do cliente 212-2 é entregue em uma forma adequadapara um armazenamento de registro no armazenamento de dados408, que é descrito mais abaixo. A API de consulta 412 é umainterface que recebe perguntas formuladas pelo usuário, a-través do componente do serviço da rede 402 e prove as per-guntas formuladas pelo usuário em uma forma adequada para ootimizador de consulta 414. O otimizador de consulta 414 or-ganiza palavras e frases na pergunta formulada pelo usuárioem uma configuração que é mais acessível para execução maisrápida pelos componentes a jusante. A API de recuperação deconteúdo 416 e a cache de conteúdo 418 são incluídas paraprover respostas relativamente rápidas a perguntas freqüen-temente questionadas desviando dos componentes de construçãoda consulta. A API de recuperação do conteúdo 416 ajuda arecuperar as respostas às perguntas freqüentemente questio-nadas da cache de conteúdo 418, que armazena as perguntasfreqüentemente questionadas e as respostas correspondentes.

0 componente de processamento de dados 406 incluium construtor de consulta 420 e um utilitário de pesquisa422. O construtor de consulta 420 recebe consultas substan-cialmente "livres de texto" do otimizador de consulta 414 econstrói consultas estruturadas (tal como consultas de SQL(linguagem de consulta seqüencial) estruturadas), que eleinsere no utilitário de pesquisa 422. 0 utilitário de pes-quisa 422 é geral, inclui qualquer módulo adequado que sejacapaz de executar as consultas estruturadas contra o compo-nente do armazenamento de dados 408.

O armazenamento de dados 4 08 inclui um componentede registro 424 e um armazenamento de dados de modelo 426,que inclui um modelo de aprendizagem 428, um armazenamentode propriedade de texto livre 430 e um catálogo de Índice432. O componente de registro 424 armazena informação de re-gistro anteriormente mencionada tal como perguntas formula-das pelo usuário, respostas providas para as perguntas, res-postas que um usuário seleciona de uma lista de respostaclassificada, classificações que um usuário atribui para umaresposta, etc, e pode prover a informação armazenada para ocomponente de análise 310. O armazenamento dos dados de mo-delo 42 6 contém um modelo do tempo de execução provido pelocomponente de edição 306. Como mencionado acima, o armazena-mento de dados do modelo 426 inclui um modelo de aprendiza-gem 428, um armazenamento de propriedade de texto livre 430e um catálogo de Índice 432. O modelo de aprendizagem 428inclui respostas, que os usuários avaliaram como sendo "bo-as", e perguntas correspondendo com essas respostas. O catá-logo de indice 432 inclui índices de pesquisa e catálogosrecebidos do componente de edição 30 6. O armazenamento depropriedade de texto livre 430 inclui metadados para arqui-vos de auxílio ao consumidor. O utilitário de pesquisa 422se opõe aos componentes 428, 430 e 432, e executando compa-rações com a informação no modelo de aprendizagem 428, re-torna respostas substancialmente ótimas para consultas dousuário através da interface de dados 404 e componente doserviço de rede 402.

A figura 5 é um diagrama de blocos ilustrando sub-componentes do componente de análise 310 do sistema de auxi-lio ao usuário adaptativo 202 da figura 3. O componente deanálise 310 inclui um componente de organização de dados502, um componente de análise de dados 504, um componente deunificação de dados 50 6 e um componente de formação de rela-tórios de negócios 508.

O componente de organização de dados 502 recebedados registrados no armazenamento de registro 424 incluídosno componente do tempo de execução do servidor 308. Os dadosregistrados no armazenamento de registro 424 são tipicamenteformatados registrando funções em uma maneira que é otimiza-da para registro, mas não é geralmente adequada para a exe-cução da análise. O componente de organização de dados 502extrai essencialmente os dados do fluxo de registro do arma-zenamento de registro, os transforma em um esquema que é o-timizado para análise e armazena os dados transformados.Subcomponentes do componente da organização de dados 502 in-cluem um componente de extração e transformação 510, compo-nente de limpeza e carregamento 512, um componente de impor-tação de autoria 514 e um depósito de dados elementar 516. Ocomponente 510 extrai os dados registrados do armazenamentode registro 424 e, de acordo com um esquema predeterminadoque é otimizado para análise, separa o retorno explicito dousuário, retorno implícito ou extraído e outras informaçõesregistradas. A informação extraída e transformada é providapara o componente de limpeza e carregamento 512, que executaa verificação dos dados heurísticos, a validação dos dadose, em algumas modalidades, verificação de spam. Assim, ocomponente 512 melhora os dados que ele recebe e fornece da-dos em uma forma que é mais adequada para análise. Os dadosextraídos, transformados e limpos são armazenados no depósi-to de dados elementar 516, que é um depósito de dados quearmazena uma certa faixa de dados (dezoito meses, por exem-plo) . 0 depósito de dados elementar 516 é normalizado parareduzir o tamanho do armazenamento de dados e geralmente temmáxima integridade referencial. A fim de prover melhores da-dos para a análise a jusante e formação de relatório, a in-formação de identificação e autoria do documento (ou metada-dos) é preferivelmente adicionada nos dados de registro ex-traídos, transformados e limpos armazenados no depósito dedados elementar 516. A importação de registro 514 executa aimportação dos metadados do componente de edição 306 para odepósito de dados elementar 516.

0 componente de análise de dados 504 tem uma fina-lidade primária de análise dos dados armazenados no depósitode dados elementar 516 a fim de melhorar a relevância dasrespostas providas para um usuário final. O componente deanálise de dados 504 inclui um número de subcomponentes queoperam em conjunto entre si para executar a análise relacio-nada com a relevância. Os subcomponentes incluem um desnor-malizador 518, um armazenamento do controlador 520, um depó-sito de dados elementar desnormalizado (DEWD) 522, um con-trolador de canalização 524, um componente de processamentode relevância 526, um componente de empacotamento de pesqui-sa do usuário 528, um componente de identificação de sessão530, um processador de intenção 532, um componente de iden-tificação do conjunto de regressão (ID) 534, um gerador defator 536, um carregador de relevância 538, um componente decontagem de qualidade 540 e um componente de medição 542.

Como declarado acima, o esquema de depósito de da-dos elementar é substancialmente normalizado. O desnormali-zador 518 transforma os dados normalizados do depósito dedados elementar 516 para uma forma desnormalizada e prove osdados desnormalizados para o DEWD 522 para armazenamento. Oesquema do DEWD é desnormalizado de modo a suportar as exi-gências dos processos a jusante.

Desde que um grande volume de dados tem que serdesnormalizado, a desnormalização dos novos dados é executa-da de maneira incrementai (em lotes). 0 armazenamento docontrolador 520 inclui lógica de lote que facilita a desnor-malização dos dados em lotes pelo desnormalizador 518. Essessão todos os processos dentro do desnormalizador que sãoresponsáveis por fazer sua própria sub-análise em uma certa maneira.

Em geral, o controlador da canalização 522 geren-cia a execução de processos em vários subcomponentes do com-ponente de análise de dados 504. Por exemplo, o controladorda canalização 522 determina lotes que devem ser processadospor subcomponentes diferentes do componente de análise dedados 504 e a seguir executa esses processos de maneira se-rial para garantir que processos pais terminem antes que osprocessos que são dependentes sejam iniciados.

0 componente de processamento de relevância 526 éum classificador que agrupa perguntas e respostas correspon-dentes com base em graus predefinidos de relevância. 0 com-ponente de empacotamento da pesquisa do usuário 528 combinaou "empacota" perguntas que são formuladas diferentemente,mas são substancialmente similares no significado e, portan-to, podem ser satisfeitas por uma resposta única/comum. 0componente de identificação da sessão 530 inclui lógica queé capaz de determinar e agrupar perguntas e respostas cor-respondentes com base nas sessões diferentes que foram esta-belecidas pela conexão dos usuários no sistema de auxilio aoconsumidor 202. O componente de identificação do conjunto deregressão (ID) 534 inclui conjuntos de dados de teste e ló-gica que ajudam a executar testes periódicos no classifica-dor de relevância (componente do processamento de relevância526) para determinar se o classificador está melhorando como passar do tempo com a adição continua de novos conjuntosde treinamento de classificador (ou fatores), que são gera-dos e armazenados no gerador de fator 536. O carregador derelevância 538 recupera dados do DEWD 522, converte os dadosem um formato que permite a agregação eficiente desses dadose prove os dados para um mercado relevante no componente deunificação dos dados 506. O componente de contagem de quali-dade 540, em geral, inclui métricas predefinidas para quan-tificar a qualidade do auxilio provido pelo sistema 202. Ocomponente 540 também inclui lógica para testar as contagensde qualidade implicitamente extraídas contra as contagens dequalidade atribuídas pelo usuário, o que ajuda a determinarse certos modelos de análise precisam ser alterados. 0 com-ponente de medição 542 é incluído para garantir que qualquerretorno que autores possam desejar prover seja incluído noprocesso de análise. 0 retorno dos autores é provido pelocomponente de medição 542 para o depósito de dados elementar516, onde essa informação junto com as outras informações deretorno discutidas anteriormente é armazenada.

0 componente de unificação de dados 506 é um repo-sitório onde dados processados diferentes são unificados earmazenados em uma forma que é conveniente para ser consumi-da pelos consumidores de análise. O componente de unificaçãode dados 506 inclui um mercado de relevância 544 e um arma-zenamento de retorno. O mercado de relevância 544 agrega osdados que ele recebe do carregador de relevância 538 e tam-bém agrega contagens de qualidade que ele recebe do compo-nente de contagem de qualidade 540. Essa informação agregadaé provida para o componente de formação de relatório de ne-gócios 508. O armazenamento de retorno 546 armazena qualquerretorno que os autores desejam que sejam incluídos no pro-cesso de análise. Esse retorno é recebido através do compo-nente de formação de relatório de negócios 508.

0 componente de formação de relatório de negócios508 inclui software que pode ser utilizado para projetar,gerar e executar relatórios que podem incluir informação re-cuperada do mercado de relevância 544 em formatos diferentespara análise pelos autores, por exemplo. Além disso, o com-ponente 508 pode incluir programas que atualizam o conteúdodo componente de edição 306 para dessa maneira melhorar au-tomaticamente a qualidade do auxilio provido.

A figura 6 é um diagrama de blocos ilustrando sub-componentes do componente de edição 306 do sistema de auxi-lio ao consumidor adaptativo 202 da figura 3. O componentede edição 306 inclui uma entrada de canalização 602, um com-ponente de processamento de canalização 604 e uma saida decanalização 606. A entrada de canalização 602 inclui um com-ponente de armazenamento/enfileiramento de tarefa 608, umarmazenamento de recurso fonte 610 e um console de produção612. O componente de armazenamento/enfileiramento de tarefa608 inclui lógica para receber solicitações, relacionadascom o armazenamento/enfileiramento de tarefas, das ferramen-tas de autoria (tal coma bancada de trabalho de autoria deconteúdo 302 (figura 3)). O componente 608 produz registrosdas tarefas em execução e solicitações de tarefa enfileira-das que estão prontas para serem despachadas. O armazenamen-to de recurso fonte 610 armazena substancialmente todas asversões dos arquivos de ajuda que são recebidas da bancadade trabalho de autoria de conteúdo 302. Isso também garanteque identificadores únicos sejam atribuídos para todas asversões dos arquivos de ajuda e metadados associados com es-ses arquivos. O console de produção 612 mune um usuário (es-pecialista de produção do consumidor, por exemplo) com a ca-pacidade de controlar a configuração do componente de arma-zenamento/enf ileiramento da tarefa 608 e um controlador decanalização incluído no componente de processamento da cana-lização 604.

O componente de processamento da canalização 604inclui um controlador de canalização 614, um ambiente de e-xecução 616, que inclui um controlador de construção 618 eum mecanismo de regras 620 e um armazenamento de regras 622.O controlador de canalização 614 despacha as tarefas enfi-leiradas para o ambiente de execução 616 e um agente de en-trega, que é uma parte da saída da canalização 606. Ele exe-cuta o balanceamento da carga e pode executar as funções deregistro e segurança. O controlador de construção 618 gover-na a execução das tarefas dentro de um ambiente de execução616 e facilita o balanceamento da carga. O mecanismo de re-gras 620 aplica regras para satisfazer as exigências da ta-refa transformando ou renderizando os recursos fonte (arqui-vos de ajuda) em recursos construídos (índices de pesquisa ecatálogos). O armazenamento de regras 622 é um componente dearmazenamento comum da informação de configuração de trans-formação da canalização e componentes (também conhecidos co-mo "regras") governando a transformação dos recursos fonte em recursos construídos.

A saída da canalização 606 inclui um armazenamentode recursos construídos 624 e um agente de entrega 626. 0armazenamento de recurso construído 624 armazena todos osrecursos produzidos (transformados, renderizados) (recursosconstruídos) que são recebidos do ambiente de execução 616.Ele também garante que identificadores únicos sejam atribuí-dos a todos os recursos construídos ou arquivos e associametadados construídos com esses arquivos. O agente de entre-ga 626 inclui lógica que executa uma transferência graduadasincronizada dos recursos construídos para o componente dotempo de execução do servidor 308. Os recursos construídossão também providos para o componente de transferência 312,do qual um computador cliente pode transferir a informaçãode ajuda.

Deve ser observado que os componentes e subcompo-nentes do sistema de auxilio ao consumidor 202 são projeta-dos em uma maneira que possibilita o desenvolvimento separa-do de componentes individuais e conexão subseqüente dessescomponentes para formar o sistema 202. Em outras palavras, osistema 202 é projetado como uma estrutura "que pode ser co-nectada" .

O sistema de auxilio ao consumidor 202 da presenteinvenção essencialmente conecta diretamente um usuário de umaplicativo no aplicativo e no desenvolvedor do aplicativo. Omecanismo de retorno continuo ajuda a garantir que quantomais um usuário interaja com o sistema de auxilio ao consu-midor 202, melhor ele fica.

Em resumo, o provimento de auxilio ao consumidorde acordo com as modalidades da presente invenção envolvecriar conteúdo de ajuda, editar arquivos de ajuda para ser-vidores em linha e preparar arquivos de ajuda para seremtransferidos para máquinas de cliente. As máquinas de clien-te, quando conectadas, interagem com seus servidores em li-nha. Através dessa interação, o retorno é coletado e usadopara melhorar a relevância da interação do usuário, dessamaneira causando impacto em ambos a pesquisa e navegação eauxiliando na construção de melhor documentação de ajuda.Através do retorno, novos modelos de relevância e novo con-teúdo são gerados. Os novos modelos e conteúdo ficam entãodisponíveis para os sistemas em linha e sistemas de transfe-rência do cliente, através do sistema de edição. Esse laço écontinuo e, portanto, o auxilio ao consumidor melhora com otempo.

Embora a presente invenção tenha sido descrita comreferência às modalidades particulares, trabalhadores versa-dos na técnica reconhecerão que mudanças podem ser feitas naforma e detalhes sem se afastar do espirito e do escopo dainvenção.

Claims (20)

1. Sistema de auxilio ao consumidor, CARACTERIZADOpelo fato de que compreende:uma interface de interação com o consumidor eum componente de gerenciamento de dados compreen-dendo :um componente do tempo de execução que in-clui um modelo de auxilio ao consumidorconfigurado para receber uma pergunta for-mulada pelo usuário a partir da interfacede interação do consumidor e para proveruma resposta para a pergunta formulada pelousuário, com base na informação incluida nomodelo de auxilio ao consumidor, através dainterface de interação do consumidor eum componente de análise configurado paraautomaticamente analisar a pergunta formu-lada pelo usuário e a resposta correspon-dente, e para prover uma saida de análisepara uso no aperfeiçoamento da qualidade doauxilio ao consumidor.

2. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordo coma reivindicação 1, CARACTERIZADO pelo fato de que o compo-nente de gerenciamento dos dados também compreende um compo-nente de edição que é configurado para receber arquivos deauxilio ao consumidor criados e para formar o modelo de au-xilio ao consumidor com base nos arquivos de auxilio ao con-sumidor criados recebidos e onde o componente de edição étambém configurado para prover o modelo de auxilio ao consu-midor para o componente do tempo de execução.

3. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordo coma reivindicação 2, CARACTERIZADO pelo fato de que o modelode auxilio ao consumidor compreende Índices de pesquisa ecatálogos que contêm informação dos arquivos de auxilio aoconsumidor criados.

4. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordo coma reivindicação 2, CARACTERIZADO pelo fato de que tambémcompreende uma interface de criação de dados do consumidorpara criar os arquivos de auxilio ao consumidor.

5. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordo coma reivindicação 1, CARACTERIZADO pelo fato de que o compo-nente do tempo de execução compreende um componente de re-gistro que armazena a pergunta formulada pelo usuário, aresposta correspondente e a informação relacionada com ograu de satisfação do usuário com a resposta.

6. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordo coma reivindicação 5, CARACTERIZADO pelo fato de que o compo-nente de análise executa a análise automática recuperando,do componente de registro, a pergunta formulada pelo usuá-rio, a resposta correspondente e a informação relacionadacom o grau da satisfação do usuário e analisando a perguntaformulada pelo usuário recuperada, a resposta e a informaçãorelacionada com o grau de satisfação do usuário com a res-posta.

7. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordo coma reivindicação 1, CARACTERIZADO pelo fato de que a saida daanálise é baseada em uma contagem de qualidade atribuida pe-lo usuário para a resposta provida para a pergunta formuladapelo usuário.

8. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordo coma reivindicação T, CARACTERIZADO pelo fato de que a saida daanálise é baseada em uma contagem de qualidade extraida im-plicitamente para a resposta provida para a pergunta formu-lada pelo usuário.

9. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordo coma reivindicação 1, CARACTERIZADO pelo fato de que a saida daanálise é baseada em uma contagem de qualidade atribuida pe-lo usuário e uma contagem de qualidade implicitamente extra-ida, para a resposta provida para a pergunta formulada pelousuário.

10. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordocom a reivindicação 1, CARACTERIZADO pelo fato de que a sai-da da análise é utilizada pelo componente de edição para a-tualizar o modelo de auxilio ao usuário.

11. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordocom a reivindicação 2, CARACTERIZADO pelo fato de que a sai-da da análise é utilizada pelos autores como uma linha dereferência para criar novos arquivos de auxilio ao consumi-dor .

12. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordocom a reivindicação 1, CARACTERIZADO pelo fato de que o com-ponente de análise é também configurado para detectar furosque definem informação de auxilio ao consumidor omissa.

13. Sistema de software implementado em computa-dor, CARACTERIZADO pelo fato de que utiliza o sistema de au-xilio ao consumidor da reivindicação 1 como uma plataformade auxilio ao consumidor comum para um conjunto de produtosde software.

14. Sistema de auxilio ao consumidor, de acordocom a reivindicação 1, CARACTERIZADO pelo fato de que o com-ponente de análise é configurado para automaticamente anali-sar, substancialmente em tempo real, a pergunta formuladapelo usuário e a resposta correspondente.

15. Método implementado por computador para proverauxilio ao consumidor para produtos de software,CARACTERIZADO pelo fato de que compreende:receber uma pergunta formulada pelo usuário,prover, com base na informação incluida em um mo-delo de auxilio ao consumidor, uma resposta para a perguntaformulada pelo usuário,analisar, substancialmente em tempo real, a per-gunta formulada pelo usuário e a resposta correspondente eprover uma saida de análise para uso no aperfeiço-amento da qualidade do auxilio ao consumidor.

16. Método, de acordo com a reivindicação 15,CARACTERIZADO pelo fato de que também compreende formar omodelo de auxilio ao consumidor a partir dos arquivos cria-dos de auxilio ao consumidor.

17. Método, de acordo com a reivindicação 16,CARACTERIZADO pelo fato de que o modelo de auxilio ao consu-midor compreende Índices de pesquisa e catálogos que contêminformação dos arquivos criados de auxilio ao consumidor.

18. Método, de acordo com a reivindicação 15,CARACTERIZADO pelo fato de que a saida de análise é baseadaem uma contagem de qualidade atribuída pelo usuário para aresposta provida para a pergunta formulada pelo usuário.

19. Método, de acordo com a reivindicação 15,CARACTERIZADO pelo fato de que a saida de análise é baseadaem uma contagem de qualidade extraída implicitamente para aresposta provida para a pergunta formulada pelo usuário.

20. Método, de acordo com a reivindicação 15,CARACTERIZADO pelo fato de que a saida de análise é utiliza-da para atualizar o modelo de auxilio ao consumidor.