MXPA99011213A - Sistema y metodo para un servicio de continuacionde llamada basado en red - Google Patents

Abstract

La presente invención es un sistema y método para continuar una llamada telefónica establecida por una persona que llamó(102) a un centro (120) de llamadas en una red (100) de telecomunicaciones. Cuando una persona que llama intenta hacer una llamada al centro de llamadas que no estádisponible, el sistema obtiene información de llamada de regreso para la persona que llamó;incluyendo un número telefónico en donde se pueda encontrar a la persona que llamó. Después se termina la llamada. Cuando el centro de llamadas estádisponible nuevamente, el sistema continúa la llamada por medio de establecer una llamada a la persona que llamóen dicho número telefónico, establecer una llamada al destino;y enlazando las dos llamadas.

Description

SISTEMA Y MÉTODO PARA UN SERVICIO DE CONTINUACIÓN DE LLAMADA BASADO EN RED Campo de la Invención La presente invención se relaciona- generalmente con telefonía por computadora, y de manera más particular a la continuación de una llamada telefónica sobre una red telefónica.

Técnica Relacionada La proliferación de centros de llamadas dentro de muchas industrias diferentes ha introducido requerimientos nuevos dentro de la funcionalidad de las redes de telecomunicaciones. Un centro de llamadas es típicamente una plataforma y ubicación que usan los negocios para los servicios al cliente, servicios del operador, ventas por televisión, y otros propósitos como estos. En un centro de llamadas típico, individuos que se conocen como "agentes" interactúan con las personas que llaman para realizar estos propósitos. Las personas que llaman comúnmente obtienen acceso a un centro de llamadas por medio de marcar un número 1-8XX, aunque se puede usar cualquier tipo de número. A pesar de los avances recientes en la tecnología de centros de llamadas, no es poco común que un centro de llamadas llegue a estar tan sobrecargado con llamadas entrantes, que las personas que llaman se ven forzadas a esperar durante largos períodos de tiempo para que los conecten con un agente del centro de llamadas . En algunos casos estos períodos son tan prolongados que las personas que llaman cuelgan. Estos tiempos de espera tan prolongados dan como resultado costos telefónicos incrementados para el centro de llamadas, inconveniencias para la persona que llama, la percepción por parte de las personas que llaman de un servicio deficiente, y la pérdida de llamadas y los negocios asociados con esas llamadas.

Compendio de la Invención La presente invención es un sistema y método para continuar una llamada telefónica que haya colocado una persona que llama a un centro de llamadas en una red de telecomunicaciones. Como se describe más adelante, se puede usar la presente invención para continuar llamadas a otros tipos de destinos. Cuando una persona que llama trata de hace una llamada a un centro de llamadas que no está disponible, se puede usar la presente invención para continuar la llamada. El sistema obtiene la información de la llamada de regreso para la persona que llamó, en donde la información de llamada de regreso incluye un número telefónico en donde se puede localizar a la persona que llamó. Entonces la persona que llama puede finalizar la llamada. Cuando el centro de llamadas está disponible otra vez, el sistema continúa la llamada por medio de colocar una llamada a la persona que llamó en el número telefónico de llamada de regreso, colocando una llamada al destino, y uniendo las dos llamadas. En una modalidad preferida, las llamadas que se van a continuar se colocan en una lista lineal de llamadas, y se continúan, en un orden de primero-a-primero-en salir. En una modalidad, se pueden poner las llamadas en orden prioritario y continuarse por prioridad. En otra modalidad, la persona que llamó puede especificar en cuál se deberá continuar la llamada. Una ventaja de la presente invención, es que permite que una persona que llama cuelgue cuando el destino no está disponible, y hacer que la llamada continúe _ de manera automática cuando el destino esté disponible nuevamente. Otra ventaja de la presente invención sobre los planteamientos convencionales, es que se puede usar con destinos de llamadas que no tienen capacidad de llamadas de salida. Más adelante se describen características y ventajas adicionales de la presente invención, así como la estructura y operación de las diferentes modalidades de la presente invención, con referencia a los dibujos acompañantes.

Breve Descripción de las Figuras Se describirá la presente invención con refereacia a_ los dibujos acompañantes, en donde: La Figura 1 es un diagrama de bloques que ilustra una arquitectura del sistema de ejemplo para una modalidad preferida de la presente invenció ,- La Figura 2 es una gráfica de flujo que ilustra un proceso que realiza la presente invención, de conformidad con una modalidad preferida; La Figura 3 describe una gráfica de flujo que ilustra un proceso de continuación de llamada de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención; La Figura 4 describe una gráfica de flujo qu ilustra un proceso para implementar una continuación de llamada programada, de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención; La Figura 5 describe una gráfica de flujo que ilustra un proceso para implementar una continuación ele llamada acampada, de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención; La Figura 6 describe una gráfica de flujo que ilustra un -proceso para implementar una continuación de llamada acampada "profética" , de conformidad con una modalidad-preferida de la presente invención; La Figura 7 describe una gráfica de flujo que ilustra un proceso para implementar una continuación de llamada acampada de "persona que llama en línea" , de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención; y La Figura 8 describe una gráfica de flujo que ilustra un proceso para implementar una continuación de llamada acampada de "destino en línea", de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención.

Descripción Detallada de las Modalidades Preferidas La Figura 1 es un diagrama de bloques que ilustra una arquitectura del sistema de ejemplo para una modalidad preferida de la presente invención. En la Figura 1, se describen las interconexiones entre los elementos ya sea como líneas sólidas o de rayas. Las líneas sólidas describen líneas principales que llevan el tráfico de llamadas, mientras que las líneas de rayas describen los enlaces de datos que se usan para implementar las funciones de control de llamadas . Con referencia a la Figura 1, la presente invención usa una red 100 de conmutador de telecomunicaciones para recibir las llamadas desde un originador 102 de llamada y enviarlas a un centro 120 de llamadas del cliente. Un originador 102 de llamada representa el punto de entrada de una llamada telefónica a la red 100 de conmutador. El originador 102 de llamada puede ser un transportador de intercambio local (LEC, por sus siglas en inglés) , una línea de acceso dedicada (DAL, por sus siglas en inglés) de la persona que llamó a la red 100 de conmutador, otra red de conmutador de otro transportador, o cualesquiera otros elementos para originar una llamada en la red 100 de conmutador. El centro 120 de llamadas es típicamente una plataforma y ubicación que usa un negocio para los servicios al cliente, servicios del operador, ventas por televisión, u otros propósitos como estos. Comúnmente se obtiene la comunicación con un número 1-8XX, aunque se puede usar cualquier tipo de número telefónico. También es común que un negocio emplee múltiples centros 120 de llamadas para un solo número 1-8XX. Además de recibir llamadas desde una red 100 de conmutador, también pudiera ser capaz de colocar llamadas de salida a la red 100 de conmutador por medio de líneas principales de tráfico. La red 100 incluye los conmutadores 104A,B, el punto de acceso de datos (DAP, por sus siglas en inglés) 106, el encaminador 108 de llamada mejorado y la plataforma 110 del Servicio de Continuación de Llamada (CCS, por sus siglas en inglés) . En una modalidad preferida, la plataforma 110 CCS incluye una plataforma 112 de estacionamiento y un administrador 114 de -estacionamiento. En una modalidad preferida, el administrador 114 de estacionamiento es un paquete de software que se implementa en la plataforma del hardware. Se describe una implementación del administrador 114-de estacionamiento en una solicitud copendiente, de propiedad común que se titula "Network Cali Parking Manager" , que tiene el número de solicitud (para ser asignado, Número de Registro de Abogado COS-96-040) , presentada el 2 de feb ero -de 1997, la cual se incorpora a la presente como referencia en su totalidad. Por conveniencia, se discute la modalidad preferida de la presente invención en términos de una llamada telefónica que coloca una persona que llama a un número telefónico 1-8XX de larga distancia sin costo para un destino de centro de llamadas. Sin embargo, se puede emplear la presente invención para continuar llamadas que se colocaron a otros tipos de números telefónicos para otros tipos de destinos, como será evidente para alguien experto en la técnica relevante . Además , se contemplan otros usos de la continuación de llamada, como se discutirá en detalle más adelante. En lo que resta de esta descripción, el término "persona que llama" se refiere al originador de la llamada, y el término "cliente" se refiere al destino del centro de llamadas propuesto de la llamada que colocó la persona que llamó. La Figura es una gráfica de flujo de un proceso que realiza la presente invención de conformidad con una modalidad preferida. El proceso empieza cuando una persona que llama en el originador 102 de llamada coloca una llamada a un número telefónico 1-8XX de larga distancia sin costo para el destino 120 del centro de llamadas. Si se determina que el destino 120 del centro de llamadas no está disponible, se "estaciona" la llamada en la plataforma 112 de estacionamiento. Una manera de estacionar una llamada, es sostener la llamada sobre un elemento de la red, tal como una plataforma 112 de estacionamiento. Generalmente se hace referencia a un tipo de componente que se puede usar para implementar la plataforma 112 de estacionamiento como una unidad de respuesta de audio (ARU, por sus siglas en inglés) , y también se conoce como una unidad de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) . Una ARU es típicamente un microprocesador o computadora de rango medio que están equipados con puertos de telefonía. Se puede usar una ARU para estas aplicaciones como servicios de encaminamiento de menú interactivo de la persona que llamó. En una solicitud de propiedad común, copendiente, que se titula "System and Method for Cali Park and Transfer in a Telecommunications Network" que tiene el número de solicitud (para ser asignado, Número de Registro del -Abogado COS-95-010) , presentada el 2 de febrero de 1997, la cual se incorpora a la presente como referencia en su totalidad, se describe un método para determinar la disponibilidad de un destino del centro de llamadas. Se pueden emplear otros métodos para determinar la disponibilidad de un destino sin apartarse del espíritu y el alcance de la presente invención, como será evidente para alguien experto en la técnica relevante . Con referencia nuevamente a la Figura 2, se usa un flujo de llamadas normal para extender la llamada a la plataforma 110 CCS, como se muestra en un paso 204. Por conveniencia, más adelante se describe este flujo de llamadas. Se pueden emplear otros flujos de llamadas ~qué dan como resultado que la llamada se estacione en la plataforma 112 de estacionamiento, como será evidente para alguien experto en la técnica relevante. El flujo de llamadas normal empieza cuando el originador 102 de la llamada marca un número 1-8XX para el centro 120 de llamadas. Un conmutador 104A de origen recibe la llamada y, basado en el número que se marcó, envía una consulta para el encaminamiento de la llamada a un punto de acceso de datos (DAP, por sus siglas en inglés) 106. El DAP 106 realiza una o más búsquedas de la base de datos para determinar el encaminamiento para la llamada. Debido a que se puede obtener acceso a múltiples centros de llamadas mediante un solo número 1-8XX, se realiza un encaminamiento de llamada mejorado. Por lo tanto, el DAP 106 determina que la consulta de la llamada se debe enviar a un encaminador 108 de llamada mejorado. El encaminador 108 de llamada mejorado (al que se hace referencia como un "encaminador del centro de llamadas") en la solicitud de patente relacionada número (para ser asignado, Número de Registro de Abogado COS-95-010) , presentada el 2 de febrero—de 1997, realiza el encaminamiento basado en normas para los centros de llamadas y otros destinos como un servicio suscrito. El encaminador 108 de llamada mejorado determina que no hay agentes disponibles en un centro 120 de llamadas, y que la llamada se deberá estacionar. El encaminador 108 de llamada mejorado consulta un admi-nistrador 114 de estacionamiento por una ranura de estacionamiento disponible. En una modalidad preferida, la ranura de estacionamiento es un puerto de voz (por ejemplo, un puerto de telefonía DS-0) en una plataforma 112 de estacionamiento. El administrador 114 de estacionamiento determina una ranura de estacionamiento disponible en una plataforma 112 de estacionamiento y responde al encaminador 108_ de- llamada mejorado con una dirección de encaminamiento de red para esa plataforma 112 de estacionamiento. El encaminador 108 de llamada mejorado envía esta respuesta al DAP 106. El DAP 106 responde al conmutador 104A de origen con instrucciones para encaminar la llamada a una ranura de estacionamiento disponible (es decir, el puerto DS-0) en la plataforma 112 de estacionamiento. En respuesta a las instrucciones de encaminamiento, el conmutador 104A de origen encamina la llamada a la plataforma 112 de estacionamiento por medio de la línea principal 116 de voz, como se muestra en un paso 204. El conmutador 104A de origen envía la información de señalización, tal como la identificación de número automática (ANI, por sus siglas en inglés) de la persona que llamó, por medio de un enlace 118 SS7. Se puede usar esta información para hacer coincidir la llamada con una reservación y/o solicitud de estacionamiento que se va a realizar para la llamada en la plataforma 112 de estacionamiento. La plataforma 112 de estacionamiento recibe y esta-ciona la llamada mientras que la plataforma 112 de estacionamiento realiza una aplicación para la llamada, como se muestra en un paso 206. La aplicación puede incluir, por ejemplo, la reproducción de un anuncio o saludo grabado para la persona que llama y la presentación de un menú de opciones. Mientras tanto, el encaminador 108 de llamada mejorado inspecciona continuamente el centro 120 de llamadas propuesto por disponibilidad. En una modalidad preferida, se determina el tiempo de espera pensado para una llamada estacionada. Se puede determinar el tiempo de espera de llamada pensado basados en el número de llamadas en las listas lineales delante de la llamada actual, el número de recursos en el centro 120 de llamadas, y el tiempo promedio de procesamiento del centro de llamadas por llamada. En una modalidad, se inicia automáticamente la continuación de la llamada cuando el tiempo de espera pensado para la llamada estacionada excede un umbral determinado previamente, como se muestra en los pasos 208 y 210. Esta operación evita que se mantengan las llamadas en la plataforma 110 CCS por una cantidad de tiempo excesiva. En una modalidad, el encaminador 108 mejorado determina el tiempo de espera de llamada pensado.

Si el tiempo de espera de llamada pensado es menor que el umbral determinado previamente, la plataforma 110 CCS puede simplemente presentar a la persona que llama una opción para usar el servicio de continuación de llamada . La persona que llama puede seleccionar esta opción, por ejemplo, por medio de ingresar los dígitos introducidos por la persona que llamó cuando se le solicita. Si la persona que llamó selecciona usar el servicio de continuación de llamada, la plataforma 110 CCS realiza la continuación de llamada, como se muestra en los pasos 212 y 210. Si no lo hace, el elemento de la red de la plataforma 110 CCS (aquí, la plataforma 112) continúa con un flujo de llamadas normal, de conformidad con un aplicación de servicio, tal como el estacionamiento de la llamada. Por ejemplo, se puede colocar a la persona que llamó en una lista lineal para que espere por el siguiente agente disponible del centro de llamadas . La Figura 3 describe una gráfica de flujo que ilustra un proceso de continuación de llamada de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención. Este proceso corresponde con el paso 210 de la Figura 2. En un paso 302, la plataforma 110 CCS le solicita a la persona que llamó que seleccione una continuación de llamada "acampada" o "programada" . Una llamada de continuación acampada mantendrá el lugar de la persona que llamó en la lista lineal, después de que la persona que llamó cuelga, y colocará una llamada a la persona que llamó cuando la persona que llamó llegue al frente de la lista lineal. Una llamada de continuación programada colocará una llamada a la persona que llamó a una hora especificada por la persona que llamó. En una modali-dad preferida, la persona que llamó introduce su selección usando los dígitos introducidos por la persona que llamó. En un paso 304, la plataforma 110 CCS le pide a la persona que llamó la información de llamada de regreso. En una modalidad preferida, la información de llamada de regreso incluye el número en el cual se puede localizar a. la persona que llamó. En una modalidad, se reúne automáticamente la información de llamada de regreso a partir de una señal tal como la ANI . En otra modalidad, la información de llamada de regreso se reúne a partir de los dígitos introducidos por la persona que llamó. Se puede reunir la información de llamada de regreso de otras maneras, sin alejarse del espíritu y el alcance de la presente invención, como será evidente para alguien experto en la técnica relevante. En un paso 306, la plataforma 110 CCS determina si la persona que llamó seleccionó la continuación de llamada acampada o la programada. Si la persona que llamó seleccionó una llamada de continuación acampada, entonces en el paso 308, la plataforma 110 CCS coloca un apartador de lugar para la persona que llamó en la lista lineal para el destino que se pretende. En una modalidad preferida, esta lista lineal de llamadas la controla el administrador 114 de estacionamiento. Después, la plataforma 110 CCS termina la llamada y permite que cuelgue la persona que llamó. En un paso 310, se realiza una continuación de llamada acampada, como se describe más adelante con referencia a la Figura 5. Si en el paso 302 la persona que llamó seleccionó una llamada de continuación programada, entonces en un paso 312, la plataforma 110 CCS le solicita a la persona que llamó la información del horario. La información del horario se puede reunir de la persona que llamó de muchas maneras, como será evidente para alguien experto en la técnica relevante. En una modalidad preferida, esta información de horario incluye la hora en la que la persona que llamó desea que se le llame para continuar la llamada. La información del horario también puede incluir otra información con respecto a la hora de la llamada de regreso, tal como el día de la semana, la fecha, y similares, como será evidente para alguien experto en la técnica relevante. En un paso 314, la plataforma 110 CCS determina si se puede acomodar la petición de horario. Por ejemplo, si el destino en un centro de llamadas que opera solamente de 8:00 am a 5:00 pm, y la persona que llamó ha solicitado una llamada de continuación a las 6:00 pm, la plataforma 110 CCS determina que no se puede acomodar la solicitud, y le pide a la persona que llamó otra solicitud. Si se pudo acomodar la solicitud, entonces en un paso 316, la plataforma 110 CCS termina la llamada y permite que la persona que llamó cuelgue. En un paso 318, se realiza una continuación de llamada programada, como se describe más adelante con referencia a la Figura 4. En una modalidad de la presente invención, se pueden poner por prioridad las llamadas que se continúan para el cliente. En esta modalidad, se asigna un prioridad específica para cada llamada que se va a continuar. El nivel de prioridad que se asigna a una llamada, se puede seleccionar sobre la base del número que está llamando, el número al que se llamó, el nivel de servicio al cual se suscribe la persona que llamó, y similares, como será evidente para alguien experto en la técnica relevante. En esta modalidad, se usa la prioridad de una llamada para determinar el orden en el cual se continúan las llamadas.

En una modalidad, se colocan los apartadores de lugar en la lista lineal de llamadas en orden de prioridad, de manera que se continúen primero las llamadas con la prioridad más elevada. En otra modalidad, se emplea una lista lineal separada de prioridad. Se colocan los apartadores de lugar para las llamadas de prioridad en la lista lineal de llamadas de prioridad, y los apartadores de lugar para las llamadas que no son prioritarias se colocan en una lista lineal de llamadas sin prioridad. En esta modalidad, las llamadas con apartadores de lugar en la lista lineal de prioridad se continúan antes que las llamadas con apartadores de lugar en la lista lineal de llamadas sin prioridad. Las llamadas con apartadores de lugar en la lista lineal de llamadas de prioridad se continúan en. orden prioritario. La Figura 4 describe una gráfica de flujo que ilustra un proceso para implementar una continuación de llamada programada, de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención. Este proceso corresponde con el paso 318 de la Figura 3. Cuando una persona que llamó selecciona una continuación de llamada programada, la plataforma 110 CCS coloca un apartador de llamada para la llamada en una lista lineal de tiempo, de conformidad con la información de horario que se reunió de la persona que llamó, cómo se muestra en un: paso 408. En una modalidad preferida, cada apartador de lugar incluye la hora para la llamada de regreso que seleccionó la persona que llamó, y la lista lineal de tiempo almacena los apartadores de lugar en orden de tiempo, de conformidad con las horas de las llamadas de regreso. En una modalidad preferida, esta lista lineal de tiempo es controlada por el administrador 114 de estacionamiento. Después, la plataforma 110 CCS termina la llamada y permite que cuelgue la persona que llamó. Un apartador de lugar se libera a partir de la lista lineal de tiempo en su hora de llamada de regreso, como se muestra en un paso 410. Cuando se libera un apartador de lugar a partir de la lista lineal de tiempo, se coloca en la lista lineal de llamadas que se describió anteriormente. Después, se realiza el proceso 414 de continuación de llamada acampada. En una modalidad, se ponen las llamadas por prioridad, y los apartadores de lugar se colocan en la lista lineal de llamadas en orden prioritario, como se describió anteriormente. La Figura 5 describe una gráfica de flujo que ilustra un proceso para implementar una continuación de llamada acampada, de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención. Este proceso corresponde con el paso 310 de las Figuras 3 y 4. En un paso 502, la plataforma 110 CCS determina cuál de los muchos métodos acampados usar. En una modalidad, el cliente selecciona el método de campo-encendido . La plataforma' 110 CCS puede determinar el método acampado, que se basa en el número de la persona que llamó (es decir, el número telefónico que marcó el cliente) , el número que está llamando, y similares. En una modalidad, se identifica el número al que se llamó usando una señal del servicio de identificación de número marcado (DNIS, por sus siglas en inglés) . Aunque se pueden usar muchos tipos diferentes de métodos de acampado, se muestran tres con propósitos ilustrativos. Estos tres métodos se llaman método 504 de acampado "profético" (que se discute más adelante con referencia a la Figura 6) , método 506 de acampado de "persona que llama en linea" (que se discute más adelante con referencia a la Figura 7) , y método 508 de acampado de "destino en línea" (que se discute más adelante con referencia a la Figura 8) . La Figura 6 describe una gráfica de flujo que ilustra un proceso para implementar una continuación de llamada acampada "profética", de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención. Este proceso corresponde con el paso 504 de la Figura 5. Este método predice cuando estará disponible un agente del centro de llamadas, después coloca una llamada a la persona que llamó a tiempo para conectarse con ese agente cuando ese agente se hace disponible. Aunque este método se describe en términos de un centro de llamadas administrado por agentes, también se puede extender a otros tipos de destinos de llamada de puestos en lista lineal (es decir, destinos de 11a-mada que ponen en lista lineal las llamadas entrantes) , sin alejarse del espíritu y el alcance de la presente invención. De esta manera, una ventaja de la continuación de llamada acampada "profética" es que éste minimiza tanto el tiempo de espera para la persona que llama, como el tiempo de ocio para el agente. Con referencia a la Figura 6, la plataforma 110 CCS determina la velocidad de la disponibilidad del agente del centro de llamadas, como se muestra en un paso 602. En una modalidad, se puede determinar la disponibilidad del agente del centro de llamadas por medio de inspeccionar los datos que hace disponibles un distribuidor de llamadas automático (ACD, por sus siglas en inglés) del centro de llamadas, y que se proporcionan a la plataforma 110 CCS por medio de una interfase de computadora/telefonía (CTI, por sus siglas en inglés) . En la solicitud de patente relacionada número (para ser asignado, Número de Registro de Abogado COS-95-010) , presentada el 2 de febrero de 1997, se describe este sistema. En base a la velocidad de disponibilidad del agente del centro de llamadas, determinada en el paso 602, la plataforma 110 CCS determina el tiempo en el que se debe establecer una llamada a la persona que llamó, como se muestra en un paso 604. Los pasos 602 y 604 representan juntos un algoritmo de marcación predictivo. Existen muchos de esos algoritmos y son bien conocidos en la técnica. En un paso 606, la plataforma 110 CCS establece una llamada con la persona que llamó en el momento determinado en el paso 604. La plataforma 110 CCS establece la llamada con la persona que llamó usando la información de llamada de regreso obtenida en el paso 304 de la Figura 3. En un paso 608, la plataforma 110 CCS determina si la persona que llamó acepta la llamada establecida en el paso 606. Si la persona que llamó no contesta, o contesta y elige no aceptar la llamada, entonces la plataforma 110 CCS termina la llamada, como se muestra en un paso 610. En otra modalidad, si la persona que llamó no acepta la llamada, entonces se continúa la llamada en un momento posterior.

Sin embargo, si la persona que llamó contesta y elige no aceptar la llamada, entonces la plataforma 110 CCS establece una llamada con un agente del centro de llamadas disponible, como se muestra en un paso 612. Un agente del centro de llamadas debe estar disponible de conformidad con el algoritmo de marcación predictivo que se emplea en los pasos 602 y 604. Cuando un agente del centro de llamadas ha contestado la~ llamada, la plataforma 110 CCS enlaza la llamada establecida con el agente del centro de llamadas y la llamada "establecida con la persona que llamó, para completar la llamada, como se muestra en un paso 61 . Una ventaja de la presente invención sobre los planteamientos convencionales es que la llamada entre la plataforma CCS y el destino se coloca por medio de la plataforma CCS. Debido a que no se requiere el destino para establecer llamadas, el destino no necesita tener la capacidad para establecer llamadas. En los planteamientos más convencionales, el destino hace llamadas de salida. Por lo tanto, para usar estos planteamientos convencionales, un destino debe tener la capacidad de establecer llamadas de salida, y los agentes del destino deben estar capacitados para hacer llamadas de salida. El enlace de dos llamadas se puede conseguir por medio de muchos métodos que son bien conocidos en la técnica. Por ejemplo, se pueden poner en conferencia las dos llamadas juntas. Como otro ejemplo, se pueden puentear las dos llamadas por medio de un conmutador de la red. La Figura 7 ilustra un diagrama de flujo que ilustra un proceso para implementar una continuación de llamada acampada de la "persona que llama en línea", de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención. Este proceso corresponde con el paso 506 de la Figura 5. Este método establece una llamada con la persona que llamó, cuando el apartador de lugar de la persona que llamó llega al frente de la lista lineal, y después intenta llegar al destino. De esta manera, una ventaja de la continuación de llamada acampada de la "persona que llama en línea" es que ésta minimiza el tiempo cuando los agentes están desocupados. En una modalidad preferida, se libera un apartador de lugar de la lista lineal de llamadas, cuando éste llega al frente de la lista lineal de llamadas, como se muestra en un paso 702. En un paso 704, la plataforma 110 CCS establece una llamada con la persona que llamó, asociada con el apartador de lugar que se liberó en el paso 702. La plataforma 110 CCS establece la llamada con la persona que llamó usando la información de llamada de regreso obtenida en el paso 304. En un paso 706, la plataforma 110 CCS determina si la persona que llamó acepta la llamada. Si la persona que llamó no acepta la llamada o no contesta, la plataforma 110 CCS termina la llamada en el paso 708. En otra modalidad, si la persona que llamó no acepta la llamada, entonces se continúa la llamada en un momento posterior. Sin embargo, si la persona que llamó acepta la llamada, entonces la plataforma 110 CCS establece una llamada con un destino, como se muestra en un paso 710. La plataforma 110 CCS enlaza entonces la llamada establecida con la persona que llamó y la llamada establecida con el agente, como se muestra en un paso 712. La Figura 8 ilustra un diagrama de flujo que ilustra un proceso para implementar una continuación ^ie llamada acampada de "destino en línea", de conformidad con una modalidad preferida de la presente invención. Este proceso corresponde con el paso 508 de la Figura 5. Este método establece una llamada con la persona que llamó después de que_ se ha llegado al destino, minimizando de esta manera el tiempo de espera para la persona que llama. En una modalidad preferida, se libera un apartador de lugar de la lista lineal de llamada cuando ésta llega al frente de la lista lineal de llamadas, como se muestra en un paso 802. En un paso 804, la plataforma 110 CCS establece una llamada con el destino asociado con el apartador de lugar que se liberó en el paso 802. En un paso 806, el destino contesta y la plataforma 110 CCS determina que el destino está en línea. La plataforma 110 CCS establece entonces una llamada con la persona que llamó, asociada con el apartador de lugar que se liberó en el paso 802, como se muestra en un paso 808. La plataforma 110 CCS establece la llamada con la persona que llamó usando la información de llamada de regreso obtenida en el paso 304. En un paso 810, la plataforma 110 CCS determina si la persona que llamó acepta la llamada. Si la persona que llamó no acepta la llamada o no contesta, la plataforma 110 CCS termina la llamada, como se muestra en un paso 812. En otra modalidad, si la persona que llamó no acepta la llamada, entonces se cotinúa la llamada en un momento posterior. Sin embargo, si la persona que llamó acepta la llamada, entonces la plataforma 110 CCS enlaza la llamada establecida con la persona que llamó y la llamada establecida con el destino, como se muestra en un paso 814. En una modalidad alternativa, la plataforma 810 CCS no determina si la persona que llamó acepta la llamada, sino que más bien enlaza automáticamente la llamada establecida con la persona que llamó y la llamada establecida con el destino, y permite que el destino determine si la persona que llamó ha aceptado la llamada. Aunque se ha descrito la presente invención en términos de continuar una llamada establecida con un centro de llamadas, también se puede usar la presente invención en conjunción con un número de servicios. Uno de esos servicios es el estacionamiento de llamadas, que se describe en la solicitud número (a ser asignada, Número del Abogado COS-95-010) , presentada el 2 de febrero de 1997. La presente invención también se puede usar en muchas aplicaciones. Por ejemplo, se puede usar la presente invención para continuar una llamada establecida con cualquier destino, incluyendo servicios residenciales y locales. Por ejemplo, cuando un conmutador clase 5 detecta una condición ocupada en un destino de llamada, se encamina la llamada a una unidad de respuesta de voz para la continuación de la llamada. Como otro ejemplo, se puede usar la presente invención para continuar una llamada establecida con un destino en una red virtual privada. En este ejemplo, un DAP o punto de control de servicio está programado para enviar las llamadas a una plataforma CCS si se encuentra una condición ocupada en el destino. Como otro ejemplo, se puede usar la presente invención para continuar una llamada establecida con un localizador. Una vez que la persona que llama a terminado la página, la persona que llama cuelga. Cuando la parte localizada recibe la página, la parte localizada llama a un número de acceso que continúa la llamada establecida con el localizador para incluir a la persona que llama. Como todavía otro ejemplo, se puede usar la presente invención para continuar una llamada establecida con un destino, empleando una aplicación de seguridad de marcación de regreso. Esas aplicaciones se emplean comúnmente para proporcionar seguridad para una red corporativa, cuando una persona que llama, llama a la red desde una ubicación lejana. En este ejemplo, la persona que llama introduce información de llamada de regreso que incluye un código o clave. Después se_ coloca un apartador de lugar para la persona que llama en una lista lineal de llamada . La plataforma CCS autentifica a la persona que llama por medio de consultar una base de datos interna con el código o clave introducido por la persona que llama para obtener un número de llamada de regreso aprobado previamente . La plataforma CCS continúa entonces la llamada usando ese número de llamada de regreso. En otra modalidad, se usa la presente invención para continuar llamadas establecidas con un proveedor de servicios_ de la Internet (ISP) que temporalmente no esté disponible (por ejemplo, el ISP no tiene líneas o módems de entrada libres) . Por ejemplo, una computadora personal (PC) de la persona que llama usa un módem para marcar el número de acceso para un ISP, y encuentra una condición ocupada. La llamada del módem se vuelve a dirigir entonces a una plataforma CCS. La plataforma CCS reúne la información de llamada de regreso para la PC, pone la llamada en una lista lineal, e inspecciona la disponibilidad del ISP. Cuando el ISP está nuevamente disponible, la plataforma CCS establece las llamadas con el ISP y con el módem, y enlaza las dos llamadas. En una modalidad, se invierte entonces el intercambio de protocolo para simular al módem que ha establecido la llamada. En otra modalidad, se usa la presente invención para continuar las llamadas telefónicas establecidas con un teléfono celular que está apagado, fuera del área, o no disponible de otra manera. En un sistema telefónico celular típico, se emplea una base de datos a la que comúnmente se hace referencia como un registro de ubicación casera (HLR) , para rastrear el estado de ciertos teléfonos celulares. En esta modalidad, cuando no se puede completar una llamada a un teléfono celular, se puede encaminar a la persona que llama a una plataforma CCS que se comunica con el HLR para el teléfono celular, para la continuación de la llamada. Cuando el teléfono celular est nuevamente disponible, el HLR puede informarle a la plataforma CCS, que entonces continúa la llamada. Aunque anteriormente se han descrito diferentes modalidades de la presente invención, se debe entender que éstas se han presentado a manera de ejemplo, y no de limitación. Para las personas expertas en la técnica relevante será evidente que se pueden -hacer diferentes cambios en forma y detalle en las mismas, sin apartarse del espíritu y alcance de la invención. De esta manera, no se debe limitar la presente invención por ninguna de las modalidades ejemplares descritas anteriormente, sino que se debe definir solamente de conformidad con las siguientes reivindicaciones y sus equivalentes.

Claims (26)

REIVINDICACIONES

1. En una red de telecomunicaciones, -un sistema para continuar una llamada establecida por una persona que llama a un destino, cuando no está disponible el destino, que comprende : un elemento para obtener información de llamada de regreso para la persona que llama, la información de llamada de regreso incluyendo un número telefónico en donde se puede encontrar a la persona que llamó; un elemento para finalizar la llamada establecida por la persona que llamó; y un elemento para continuar la llamada establecida por la persona que llamó, en base a criterios de disponibilidad determinados previamente, el elemento para continuación incluyendo un elemento para establecer una llamada con la persona que llamó en dicho número telefónico, un elemento para establecer otra llamada con el destino, y un elemento para enlazar la llamada con la persona que llamó, y la otra llamada con el destino.

2. El sistema de la reivindicación 1, caracterizado porque también comprende: un elemento para establecer un -apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó, en una lista lineal de llamadas; y en donde la llamada a la persona que llamó se establece cuando el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó llega al frente de la lista lineal de llamadas .

3. El sistema de la reivindicación 2, en donde: la otra llamada al destino se establece cuando la persona que llamó acepta la llamada a la persona que llamó.

4. El sistema de la reivindicación 1, caracterizado porque también comprende : un elemento para establecer un apartador de lugar para la llamada establecida por la persona -que llamó, en una lista lineal de llamadas; y en donde la otra llamada al destino se establece cuando el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó llega al frente de la lista lineal de llamadas.

5. El sistema de la reivindicación 4, en donde: la llamada a la persona que llamó se establece cuando ' se contesta la otra llamada al destino; y la llamada a la persona que llamó y la otra llamada al destino se enlazan cuando la persona que llamó acepta la llamada a la persona que llamó.

6. El sistema de la reivindicación 1, en donde el destino es un destino de lista lineal, y en donde: la llamada a la persona que llamó se establece a la hora seleccionada sobre la base de disponibilidad del destino de lista lineal .

7. El sistema de la reivindicación 6, en donde el destino de lista lineal es un centro de llamadas equipado con personal con cuando menos un agente , y en donde : la llamada a la persona que llamó se establece a una hora seleccionada sobre la base de la disponibilidad del cuando menos un agente .

8. El sistema de la reivindicación 4, caracterizado porque también comprende: un elemento para obtener información de planificación de la persona que llamó, la información de planificación incluyendo una hora de llamada de regreso, especificando una hora en la que se debe continuar la llamada establecida por la persona que llamó.

9. El sistema de la reivindicación 8, caracterizado porque también comprende: un elemento para establecer el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó, en una lista lineal de tiempo, de conformidad con la información de planificación; y en donde el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó se establece en la lista lineal de llamadas cuando el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó llega al frente de la lista lineal de tiempo.

10. El sistema de la reivindicación 9, en donde la llamada tiene una prioridad determinada previamente, y en donde : el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó se establece en la lista lineal de llamadas, de conformidad con la prioridad determinada previamente de la llamada establecida por la persona que llamó.

11. El sistema de la reivindicación 1, en donde: la información de llamada de regreso para la persona que llamó se obtiene usando cuando menos uno de ANI y dígitos introducidos por la persona que llamó.

12. El sistema de la reivindicación 1, en donde: se continúa la llamada establecida por la persona que llamó usando los dígitos introducidos por la persona que llamó.

13. El sistema de la reivindicación 1, en donde: se continúa la llamada establecida por la persona que llamó cuando el tiempo de espera esperado para la llamada establecida por la persona que llamó excede una duración determinada previamente .

14. En una red de telecomunicaciones, un método para continuar una llamada establecida por una persona que llamó a un destino, cuando no está disponible el destino, que comprende los pasos de : obtener información de llamada de regreso para la persona que llamó, la información de llamada de regreso incluyendo un número telefónico en donde se puede encontrar a la persona que llamó; finalizar la llamada establecida por la persona que llamó; y continuar la llamada establecida por la persona que llamó, en base a criterios de disponibilidad determinados previamente, la continuación comprendiendo los pasos de: establecer una llamada con la persona que llamó en el número telefónico, establecer otra llamada con el destino, y enlazar la llamada con la persona que llamó, y la otra llamada con el destino .

15. El método de la reivindicación 14, caracterizado porque también comprende los pasos de : establecer un apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó, en una lista lineal de llamadas; y en donde la llamada a la persona que llamó se establece cuando dicho apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó llega al frente de la lista lineal de llamadas.

16. El método de la reivindicación 15, en donde: la otra llamada al destino se establece cuando la persona que llamó acepta dicha llamada a la persona que llamó.

17. El método de la reivindicación 14 , caracterizado porque también comprende el paso de : establecer un apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó, en una lista lineal de llamadas; y en donde la otra llamada al destino se establece cuando el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó llega al frente de la lista lineal de llamadas.

18. El método de la reivindicación 17, en donde: la llamada a la persona que llamó se establece cuando se contesta la otra llamada al destino; y la llamada a la persona que llamó y dicha otra llamada al destino se enlazan cuando la persona que llamó acepta la llamada a la persona que llamó.

19. El método de la reivindicación 14, en donde el destino es un destino de lista lineal, y en donde: la llamada a la persona que llamó se establece a la hora seleccionada sobre la base de disponibilidad del destino de lista lineal.

20. El método de la reivindicación 19, en donde el destino de lista lineal es un centro de llamadas equipado con personal con cuando menos un agente, y en—donde : dicha llamada a la persona que llamó se establece a una hora seleccionada sobre la base de la disponibilidad del cuando menos un agente .

21. El sistema de la reivindicación 17, caracterizado porque también comprende el paso de : obtener información de planificación de la persona, que llamó, la información de planificación incluyendo una hora de llamada de regreso, especificando una hora en la que se debe continuar la llamada establecida por la persona que llamó.

22. El método de la reivindicación 21, caracterizado porque también comprende el paso de : establecer el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó, en una lista lineal de tiempo, de conformidad con la información de planificación; y en donde el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó se establece en la lista lineal de llamadas cuando el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó llega al frente de la lista lineal de tiempo.

23. El método de la reivindicación 22, en donde la llamada tiene una prioridad determinada previamente, y en donde : el apartador de lugar para la llamada establecida por la persona que llamó se establece en la lista lineal de llamadas, de conformidad con la prioridad determinada _ previamente de la llamada establecida por la persona que llamó.

24. El método de la reivindicación 14 , en donde : la información de llamada de regreso para la persona que llamó se obtiene usando cuando menos uno de ANI y dígitos introducidos por la persona que llamó.

25. El método de la reivindicación 14, en donde: se continúa la llamada establecida por la persona que llamó usando los dígitos introducidos por la persona que llamó.

26. El método de la reivindicación 1, en donde: se continúa la llamada establecida por la persona que llamó cuando el tiempo de espera esperado para ~la llamada establecida por la persona que llamó excede una duración determinada previamente.