MXPA96002097A - Metodo para el manejo y control de llamadas de telecomunicaciones, flexibles, controladas por el cliente - Google Patents

Abstract

La presente invención se refiere a en un distribuidor de llamada automática (ACD) de una central telefónica de rama privada automática, controlada por el conmutador de la oficina central, un método para establecer una llamada, caracterizada porque comprende los pasos de:la recepción de una llamada para el ACD cuando no están disponibles agentes del ACD;la formación de colas de al llamada;la petición de una indicación proveniente de un llamador de la llamada, de si el llamador desea ser automáticamente llamado nuevamente;la respuesta a una indicación de que el llamador desea ser llamado nuevamente, marcando la llamada en la cola o fila como una llamada de retrollamada;y subsecuentemente, cuando es el turno de que la llamada sea servida, se llama nuevamente al llamador.

Description

MÉTODO PARA EL MANEJO Y CONTROL DE LLAMADAS DE TELECOMUNICACIONES, FLEXIBLES, CONTROLADAS POR EL CLIENTE CAMPO DE LA INVENCIÓN Esta invención se refiere al abas ecimiento de servicios para el cliente para los clientes de telecomunicaciones.

ANTECEDENTES DE LA INVENCIÓN Los sistemas de telecomunicaciones tales como sistemas de teléfonos se han tornado altamente sofisticados y están proporcionando un extenso y más amplio rango de servicios. La mayoría de estos servicios son proporcionados simplemente con interacción relativamente pequeña. Por ejemplo, un paquete de servicio al cliente típico puede incluir capacidades para la marcación abreviada, envío de llamada, servicio de llamada agregada, y envío de voz. Usualmente, estos servicios se utilizan uno a la vez y están en forma general bajo el control del cliente llamado. El sistema AT&T's DEFINITY ha resuelto en forma parcial alguno de estos problemas a través del abastecimiento de un dispositivo llamado "vectores de llamada" . Los vectores de llamada son un lenguaje de programación flexible para la especificación de condiciones y la reacción a condiciones que se encuentran en el procesamiento de llamadas telefónicas. Los vectores de llamadas se describen en el Distribuidor de Llamada Automática PI NACLE , Guia de Vectorización de Llamada, Publicación AT&T 475-550-120, Expedida 2.00, Noviembre de 1993, publicada por AT&T Corp. Sin embargo, el lenguaje de vectorización de llamada necesita las instalaciones requeridas para mayor generalidad. En los sistemas de telecomunicaciones presentes, especialmente sistemas de teléfono, no hay forma económica de proporcionar el control de llamada preplaneada, altamente flexible en donde el servicio se planea por el cliente llamado y su suplica está ampliamente bajo el control del cliente que llama.

BREVE DESCRIPCIÓN DE LA INVENCIÓN El problema anterior se resuelve y un avance se hace sobre la técnica anterior de conformidad con la presente invención en donde un cliente llamado preespecifica el tratamiento de las llamadas que recibe. De conformidad con un aspecto de la invención, el tratamiento está en parte bajo el control del llamador que es invitado a especificar uno de una pluralidad de tratamientos, por ejemplo, envío de voz, llamada de regreso automática, o transferir a un teléfono alterno específico, por el comando de voz o señales marcadas a través de los botones. De conformidad con otro aspecto de la invención, el tratamiento preespecificado es sensitivo al tiempo de modo que un menú diferente se prescribe para ciertos días de la semana y/o horas del día. El tratamiento preespecificado puede también ser hecho especial para un grupo específico de llamadores. De conformidad con otro aspecto de la invención, al llamador se le puede indicar para los datos, ya sea pasivo (número de cuenta, tomando en consideración la marca del número) o activo (uno o más dígitos para direccionar la llamada a uno o más destinatarios alternos) para el envío de una llamada a una de una pluralidad de destinos. De conformidad con un aspecto de la invención, el sistema de conmutación consulta una computadora anticipadamente de un cliente para obtener datos para la modificación del procesamiento de la llamada. Tal modificación incluye avisos, tratamientos (ocupado, autocompleto para el operador, recuperación y la conversión de texto a habla de la información específica del llamador, ruta sensitiva del llamador, y la selección del agente o representante. Como un ejemplo, ciertos llamadores pueden ser siempre enviados a los agentes o representantes de colección. El lenguaje de vectorización de llamada carece de instalaciones para la interacción con un procesador principal controlado por un cliente. De conformidad con la invención de los solicitantes, el lenguaje de vectorización de llamada se aumenta para incluir instalaciones para la petición de un envío desde el huésped, solicitando al llamador proporcionar una información de acceso selectivamente por código desde una computadora base o transfiriendo a un paso del vector predefinido si el código entrado es igual a un número especificado, que reproduce el texto de la información suministrada por el huésped como un mensaje en audio al llamador, que solicita un mensaje del huésped, en donde el huésped ha recibido previamente la identificación del llamador, enviando un mensaje al huésped (tal como la identificación del llamador) , y solicitando un dato preespecificado (un caso especializado de una variable) del huésped. Las verificaciones de los valores actuales de una variable (menor que) 'o (mayor o igual a) pueden ser hechas contra una variable almacenada con el fin de cambiar el modo de operación. En forma ventajosa, estas funciones del vector de llamada adicionales permiten al conmutador ACD comunicar con un huésped con el fin de auxiliar al control de las operaciones automáticas desarrolladas por el ACD. Este se puede utilizar para implementar el envío de voz flexible y el acceso del envío de voz, permitir al cliente entrar o registrar un número de teléfono alterno para completar las llamadas dirigidas a un número de teléfono primario cuando el número de teléfono está ocupado o no es atendido, y permitir a la implementación la llamada de regreso automática para los clientes cuyas llamadas no han sido contestadas. De conformidad con un aspecto de la invención, los clientes pueden desconectar o colgar, pero son llamados de regreso tan pronto como su ingreso en la secuencia de llamadas en espera alcancen estar en primera secuencia o en la parte superior. De conformidad con los principios de nuestra invención, a cada cliente que tiene el servicio comprado para llamadas recibidas se le proporciona una tabla de datos de vectores de llamada. Cada vector de llamada es para la ejecución de llamada de un programa de procesamiento de llamada para la implementación de todos o parte de los aspectos, que dependen de las condiciones en el tiempo en que el vector de llamada es invocado. Los vectores de llamada incluyen análisis del día y hora,' el número de teléfono que llama, datos suministrados, por ejemplo, que se mantiene en esta fecha, por el llamador, que puede ser usado en forma directa o en forma indirecta para la selección de un tratamiento de llamada particular o un teléfono de destino alterno particular, los números que llaman y llamados, la clase del servicio del número llamado, y el tráfico en curso y las condiciones de disponibilidad, valores de variable almacenadas, valores accesados o con acceso desde el equipo adyacente tal como una computadora principal u hospedante.

BREVE DESCRIPCIÓN DB LOS DIBUJOS La FIG. 1 es una diagrama de bloques de un sistema de interrupción conectado a la red de teléfono del conmutador público para las estaciones del agente o representante que controla los distribuidores de llamada automática; la FIG. 2 es una tabla de los vectores de llamada de la técnica anterior; la FIG. 3 es un diagrama de flujo que ilustra la operación del control del vector de llamada y las FIGS. 4, 5, y 6A-6C son diagramas de flujo que ilustran varios escenarios de llamada.

DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LAS MODALIDADES PREFERIDAS La FIG. 1 es un diagrama de bloques que ilustra la operación de la invención de los solicitantes. El sistema de conmutación 1 se conecta por una pluralidad de líneas de unión 23 a la red del teléfono conmutado público 25, del cual todos los teléfonos de la red pública pueden ser accesados . El conmutador 1 es también conectado a la línea 21 que termina en las estaciones 22, servidas por el sistema de conmutación. Estas estaciones pueden ser conectadas cada una a través del sistema de conmutación 1, o pueden ser conectadas a los usuarios que llaman o llamados a través de la red del teléfono de conmutación pública. La solicitud particular de la invención de los solicitantes es un sistema ACD tal como el AT&T's PINNACLE ACD accionado desde un sistema Centrex tal como un sistema de conmutación AT&T's 5ESS , ambos fabricados por Sistemas de Redes AT&T. Un Centrex es un arreglo para un negocio que permite el acceso a las estaciones individuales, utilizando un número de teléfono que también funciona usualmente como un distribuidor de llamada automático para distribuir las llamadas de algún número principal (como para un miembro de uno o más equipos de agentes o representantes) . El objetivo de la invención de los solicitantes es crear un sistema Centrex aún más flexible a través del abastecimiento y uso de un sistema de vectorización de llamadas aumentado . El sistema de conmutación 1 incluye un procesador 10, que tiene el almacén 11 y una unidad de procesamiento central 12, y una interconexión o interfase de comunicaciones 19. El almacén incluye el programa de control de llamada 13, un programa para la interpretación de los vectores de llamada 14, una tabla de vectores de llamada 15 para varios clientes servidos por el sistema de conmutación 1, datos 16, que incluyen tanto datos de oficina, que describen a los clientes del sistema de conmutación, como el mantenimiento del canal de las llamadas en curso, y los paquetes de comunicaciones 17 para la comunicación con la interconexión o interfase de comunicaciones 19. La interfase de comunicaciones interconecta con una red de señalización 35 para llevar el sistema de señalización 7 y paquetes de datos X.25, y para la comunicación con las bases de datos de la red inteligente avanzada (AINET) de la red de teléfono pública conmutada. La interfase de comunicación también interconecta a las computadoras principales 29 y 30. La computadora principal 30 se muestra con dos unidades periféricas 31 y 32. La computadora principal interconecta al bloque 19 utilizando el registro de datos LAN tales como TCP/IP. Una red portadora conectada a las computadoras principales, periféricas, u otros portadores, pueden expandir además las capacidades de la interfase o interconexión. Las computadoras principales son administradas por clientes individuales y contienen datos y suministran indicaciones de control por estos clientes (Esto es en contraste a la información almacenada en el almacén del procesador 11, que está bajo el control de, y/o administrado por la administración del teléfono, excepto por la tabla de datos del vector 15 que está bajo el control del cliente) . El procesador recibe señales desde, y controla la red de conmutación de controles 20, que se conecta a los transmisores ultifrecuencia de tono dual 24, unidades de reconocimiento del habla 26, detectores multif ecuencia de tono dual 27, y unidades de sintetización del habla 28. El transmisor DTMF puede ser utilizado para la transmisión de los tonos DTMF a los huéspedes equipados para el recibimiento de tales tonos. Tales tonos pueden representar un mensaje y son un método alterno de transmisión de datos a un huésped tal como el huésped 30. El huésped puede ser equipado con transmisores DTMF para transmitir los datos de regreso al sistema de conmutación para proporcionar datos o establecer una conexión. La FIG. 2 ilustra los pasos del vector de llamada disponibles en la técnica anterior. El paso del comentario es estrictamente para documentación. Los tres pasos de retardo proporcionan una situación en la cual el llamador se conecta a la música, timbre o silencio, tanto por un tiempo predefinido, o hasta que el evento indicado por el siguiente paso ocurra, lo que ocurra primero. La entrada a la secuencia o fila de llamadas coloca la llamada en la secuencia de llamadas especificada. El ocupado forzado regresa una señal ocupada al llamador. La desconexión forzada desconecta al llamador. El ir al paso transfiere el control al paso del vector de llamada especificada. Si los agentes disponibles son igual o menos que, o son mayor que, el número especificado de los agentes, ejecuta el paso asociado. Lo mismo aplica a las llamadas en la secuencia de llamadas, día de la semana, número de dígito, retardo esperado, cubiertas en agentes, hora de día, y tiempo de espera. El paso de la marca identifica una posición de la tabla de datos del vector de llamada de tal forma que los vectores de llamada que inician de esta posición pueden ser ejecutados en la demanda de algún otro paso (tal como un ir a) . La reproducción del aviso selecciona un aviso prerregistrado especificado en el paso de vectorización de llamada. Indicar para las solicitudes de dígitos al cliente entrar o registrar los dígitos para el uso del conmutador en enviar la llamada. El regreso de la supervisión de la respuesta regresa la supervisión de respuesta al llamador. El envío al destino envía la llamada al destino especificado, especificando un índice de ruta que se utiliza por el programa del control de llamada de manera convencional. El comando paro o detención se inserta cuando una transferencia no es legal de modo que el sistema para o se detiene cuando éste encuentra este paso; cuando esto pasa, la condición se registra para uso futuro en la depuración del programa y el programa del vector de llamada regresa al tratamiento por omisión, y sale el control del vector. El paso indicado provoca que el aviso citado sea proporcionado al llamador. Las dos citaciones "si" indican las acciones a ser realizadas basadas en el número recibido del llamador. Si el llamador presiona 2, entonces la llamada se transfiere a "envío de voz" un destino previamente definido en el programa del vector de llamada. Si el dígito es 3, entonces la llamada es dirigida a la extensión 1234 (la extensión del panel del conmutador) . Finalmente, si el cliente oprime 1, o no oprime ninguno, la llamada entra a la secuencia de llamadas 1 para la secuencia de llamadas del siguiente agente disponible. El programa del vector de llamadas siguiente ilustra la operación del lenguaje de vectorización de llamada: Indica: "Favor de presionar 1 para permanecer en la secuencia de llamadas para los siguientes agentes disponibles, presionar 2 para dejar un mensaje, presionar 3 para transferir al panel del conmutador, o esperar en la línea para un agente o representante".

Si el dígito =2, Enviar a "envío de voz" Si el dígito =3, Enviar a 1234 Si todos los casos entrar a la secuencia de llamadas 1 La siguiente es una descripción de los pasos del vector de llamada nuevos para aumentar la vectorización de llamada que se introduce para implementar la invención de los solicitantes: INDICAR con avisos el Nombre del Aviso para N dígitos y ESTABLECER el Nombre de la Variable_Entera_para el VALOR (secuencia de dígitos_colectados) Descripción: Este paso reproducirá un aviso tal como "Entrar o registrar el valor de la coadición" . El llamador introducirá luego los dígitos que representan el valor deseado (como el DTMF o algún otro método) . Este paso convierte luego los dígitos colectados a un valor entero; i.e., los tonos DTMF consecutivos para 1-2-3 podrían ser convertidos a un equivalente binario del valor decimal 123. El valor que resulta deberá ser luego almacenado en el nombre de la variable designada como un valor entero.

INDICAR con el aviso el Nombre del Aviso_para N dígitos y ESTABLECER el Nombre del Apuntador_de Secuencia__para la secuencia de dígitos_colectados Descripción: Este paso reproducirá un aviso tal como "Entrar o registrar el valor de la condición" . El llamador entrará o registrará luego los dígitcs que representan la secuencia deseada de la información (como el DTMF o algún otro método) . El paso luego marca el final de la secuencia con un delimitador definido para el fin de la secuencia. El Nombre del Apuntador_de la Secuencia_se asigna luego a la dirección del primer bitio de la secuencia dentro del tope de almacén de la secuencia distribuida. Esto permite al Nombre del Apuntador_de la Secuencia_referirse a esta secuencia para varios propósitos.

INDICAR con el aviso el Nombre del Aviso_para N dígitos y ENVIAR A LA EXTENSIÓN la secuencia de dígitos_colectados_ Descripción: Este paso reproducirá un aviso tal como "Entrar o registrar la extensión a la cual usted desea ser conectado" . El llamador entonces ordena la entrada de los dígitos que representan el número de la extensión deseada (como el DTMF o algún otro método) . El paso luego convierte los dígitos colectados en un formato usable para la referencia de una extensión y envía la llamada a esta extensión. Todos los aspectos de la restricción de envío pueden ser aplicados durante el paso de envío, y cualquiera y todos los tratamientos para una llamada colocada directamente a una extensión pueden ser invocados por esta llamada.

INDAGAR en el dispositivo la ID del Dispositivo_con la solicitud de la Entrada del Texto_de Solicitud_para el Nombre de la Variable_Entera_, variable Descripción: Este paso enviará una secuencia de solicitud para el dispositivo designado (definido como un texto particular necesario para el acceso a la información) . Por ejemplo, esta "indagatoria" podría estar leyendo una ubicación particular en la memoria de un disco duro, o ésta podría estar leyendo un puerto común. El tipo de información buscada se define por la definición de la variable seleccionada para el almacenamiento de la información obtenida,-"Nombre de la Variable_Entera_" en este caso.

Dispositivo de SECUENCIA- INDAGATORIA de la ID del Dispositivo con la solicitud de la Entrada del Texto_de Solicitud_para el Nombre del Apuntador_de la Secuencia_de la Variable, la Duración del Apuntador_de la Secuencia_ Descripción: Este paso enviará una secuencia de solicitud (definida como un texto particular necesario para el acceso de la información) al dispositivo designado. Por ejemplo, esta "indagación" podría estar leyendo una ubicación particular en la memoria de un disco duro, o ésta podría estar leyendo un puerto común. El tipo de información buscado es una secuencia de información de una duración máxima especificada que puede o no puede contener el delimitador de la secuencia definida. La INDAGACIÓN colectará el número especificado de bitios hasta que el delimitador de secuencia definida sea encontrado, en este caso se parará la colección antes de alcanzar el número máximo especificado de bitios. Los datos estarán almacenados en un tope de secuencia distribuida, y la secuencia se anexará con el carácter del delimitador de la secuencia definida. La dirección del primer bitio de la secuencia almacenada será cargada en la Duración del Apuntador_de la Secuencia_variable .

SOLICITAR-ENVIAR del dispositivo la ID del Dispositivo_ Descripción: Este paso enviará un mensaje del evento sobre una interconexión o interfase predefinida al huésped designado. El mensaje del evento contendrá la id de llamada_de la llamada que se está procesando en ese momento, y un elemento de información convenido diseñado para el envío de la información de la solicitud del dispositivo. Un temporizador iniciará y el vector esperará hasta que este temporizador finalice el conteo para el mensaje del evento del ENVIAR-SOLICITAR-RESPUESTA del dispositivo designado. En el caso en que el mensaje no se reciba antes de que termine el temporizador, el tratamiento de error se puede especificar.

NOTA: El tratamiento de error para cada uno de estos pasos del vector pueden ser especificados.

CONVERTIR Y ANUNCIAR el texto del Nombre del Apuntador_de Secuencia_CONVERTIR Y ' ANUNCIAR el texto "secuencia del exto_actual_" Descripción: Este paso desarrollará la conversión del texto al habla de la secuencia de datos designada (con optimismo, un texto comprensible) , y reproducir la señal de audio que resulta al llamador.

INDICAR con un aviso o anuncio el Nombre del Aviso, COLECTAR Y DESCODIFICAR la voz del llamador por un máximo de X segundos, y guardar en el Nombre del Apuntador de la Secuencia de la variable Descripción: Este paso colectará y procesará el habla entrada del llamador No. Este necesit, ser un proceso interactivo con el control compartido. 0 puede no serlo. Puede ser que yo hable a Sam acerca de esto.

NOTIFICAR el dispositivo para la ID del Dispositivo_utilizando el Texto del Apuntador_del Texto de Notificación_, el Nombre de la Variable variable Descripción: Este paso originará un mensaje que se envía a un dispositivo que utiliza un formato de mensaje seleccionado (especificado por el texto almacenado en el Apuntador del Texto de Notificación) . El mensaje transmitirá el valor de la variable designada. Por ejemplo, una llamada se establece para el Boleto Maestro (Tic et aster) , que está sirviendo actualmente a muchas otras llamadas. Por lo tanto, hay una larga espera. El conmutador reproduce un aviso, "Estamos experimentando retardos" . Usted puede entrar o registrar su número de teléfono y nosotros le llamaremos de regreso para tomar su orden. Usted puede luego colgar y su llamada será regresada en el orden recibido". El llamador registra su número y luego se le instruye colgar. La identificación del llamador permanece en la secuencia de llamadas pero no utiliza los recursos del canal de voz. Cuando esta identificación del llamador está lista para ser atendida por un agente, el conmutador automáticamente establece una llamada desde el agente que sirve al número de teléfono registrado. Si este número está ocupado, la identificación se regresa a la secuencia de llamadas para intentar de nuevo más tarde .

SI LA RESPUESTA = = (reconocimiento del habla) SI LA RESPUESTA =/= (reconocimiento del habla) Descripción: El reconocimiento del habla convierte una palabra hablada o frase a texto,- si el texto se iguala o no se iguala la" palabra o la frase especificada, ejecuta el comando especificado en el vector de llamada; de otra manera, continua con la siguiente declaración del vector de llamada.

SI EL TEXTO = = SI EL TEXTO =/= Descripción: El llamador oprime las teclas en un número y/o función; si las teclas presionadas en el número o función igualan o no igualan el texto especificado, ejecuta el comando especificado en el vector de llamada; de otra manera, continua con la siguiente declaración del vector de llamada.

La FIG. 3 ilustra los pasos básicos para la realización del procesamiento de llamada bajo el control del vector. Cuando una llamada se recibe (acción del bloque 101) , la traducción para el número de terminación se hace y el análisis 103 se utiliza para determinar si un programa del vector de llamada se asignó para el procesamiento de las llamadas al número de terminación. Si no, la llamada se procesa en forma convencional (acción del bloque 105). Si es así, el arreglo del control del vector se establece con el procesamiento de llamada para controlar la ejecución de las secuencias del procesamiento' de la llamada diferente (acción del bloque 107) . El arreglo del control del vector mantiene el canal en donde en la tabla de vectores para el número de terminación del programa de procesamiento de llamada para esta llamada que ha avanzado. El bloque 109 es un primer bloque en un lazo de procesamiento de llamada <; indica que el siguiente paso del procesamiento de llamada se desarrolló. La prueba 111 determina si un vector de llamada afecta este paso; si no, la acción del bloque 112 desarrolla el siguiente paso del procesamiento de llamada sin consultar al vector. Si es así, luego la función controlada del vector se desarrolla (acción del bloque 113). Siguiendo el desempeño tanto del bloque 112 o el 113, la prueba 115 determina si se necesita más el procesamiento del vector. Si es así, la acción del bloque 113 se vuelve a registrar. Si no, la prueba 117 determina si se necesita más el procesamiento de la llamada dentro de este programa. Si es así, la acción del bloque 109 se vuelve a registrar. Si no, el procesamiento del vector para esta llamada se sale (bloque 119) , y continua por omisión o por default el procesamiento de llamada o el procesamiento de llamada normal. La FIG. 4 es un ejemplo del uso de la vectorización de llamada de conformidad con los principios de esta invención, que se i plementan en un dispositivo distribuidor de llamada automático controlado en el programa almacenado (ACD) de un conmutador de la oficina central o un conmutador de intercambio de la rama privada (PBX). Mientras que la modalidad preferida descrita aquí es para el conmutador de oficina central, el arreglo del vector de control de llamada puede ser también utilizado en un PBX. El programa de la FIG. 4 se utiliza para determinar si una llamada puede servir localmente o desde un conmutador remoto de la llamada ACD, y para permitir el regreso automático de la llamada si el llamador lo solicita. Una llamada se recibe (acción del bloque 201) y el retardo esperado se prueba para ver si éste excede un parámetro especificado en el vector de llamada consultado para la prueba 203 (por ejemplo, este paso podría ser especificado por el paso del vector de la llamada "Si el Retardo Esperado"). Si el retardo esperado no excede, entonces la llamada está en la secuencia de llamadas (acción del bloque 205), y otro procesamiento de llamadas se continua (acción del bloque 206) ,- según esto la llamada debe ser tratada en forma convencional. Si el retardo esperado es mayor que el especificado en el vector de llamada (y si este retardo especificado puede ser variado de conformidad con la hora del día y el día de la semana) , luego el primer conmutador remoto probado también especificado por un vector de llamada tiene su identidad establecida en el bloque d.e selección del conmutador ' remoto del control de procesamiento de llamada para esta llamada (acción del bloque 209) . Una solicitud se envía luego al conmutador remoto (acción del bloque 211) que regresa un mensaje que especifica el retardo esperado (acción del bloque 213). Los pasos 211 y 213 son realizados utilizando el comando "Dispositivo de Indagación", específicamente un conmutador remoto. El Comando de Entrada del Texto_de la Solicitud se utiliza para obtener la condición del retardo para el conmutador remoto. La prueba 215 se utiliza para determinar si el retardo reportado es excesivo. Este retardo puede ser asegurado por todos los conmutadores probados en este programa, o puede ser diferente para cada conmutador, como se determinó por los parámetros del vector de llamada para el número de tratamiento de esta llamada. Si el retardo reportado no es excesivo, entonces la llamada, es enviada al conmutador remoto (acción del bloque 217) para el procesamiento subsecuente por este conmutador y el procesamiento de la llamada normal continúa (acción del bloque 219). Si el retardo esperado, el retardo reportado, luego la prueba 219 se utiliza para determinar si hay algunos otros conmutadores remotos alternos para ser verificados. Si es así, el próximo conmutador de los conmutadores a ser probados cuando se especifico por los vectores de llamada se selecciona (acción del bloque 221) y la acción del bloque 211 se vuelve a registrar con el fin de enviar la solicitud al conmutador remoto seleccionado. Si no, entonces un aviso se envía al cliente y "¿desea usted desconectar y tener su llamada de regreso en forma automática?",- "si es así, presionar 1" (acción del bloque 223). La prueba 225 se utiliza para determinar si el cliente ha presionado el dígito 1. Si no, entonces la llamada está simplemente en la secuencia de llamadas (acción del bloque 205, previamente discutido), y otro procesamiento se continua (acción del bloque 227) . Si el llamador presiona 1, entonces en vez de colocar la llamada en la secuencia de llamadas, se coloca en el espacio de espera en la secuencia de llamadas para el regreso de llamada automático (acción del bloque 229) . Cuando el espacio de espera se alcanza en el curso del servicio de la secuencia de llamadas, el cliente es llamado de regreso y alguna clase de señal se proporciona para el agente o representante, identificando el número del directorio del llamador e indicando que ésta es una interacción de llamada de regreso y no una interacción de llamada original. El espacio de espera, por supuesto, debe incluir los datos para la identificación del número del teléfono del llamador. Después de que el espacio de espera ha sido insertado en la secuencia de llamadas, otro procesamiento de llamada puede continuar (acción del bloque 231) . La FIG. 5 es un diagrama de flujo de los llamadores a un número VIP (persona muy importante) . El objetivo es prevenir el uso no autorizado de este número. La acción del bloque 301 muestra que la llamada se ha recibido. La prueba 303 se utiliza para determinar si la hora del día está dentro de las horas abiertas de la oficina. Si es así, la prueba 305 se; utiliza para determinar si la oficina está abierta en este día de la semana. Si tanto la prueba 303 o la prueba 305 fallan, entonces la acción del bloque 307 se entra y un aviso se reproduce indicando que la oficina está cerrada. El cliente es entonces desconectado (acción del bloque 307) . Notar que la hora del día, día de la semana, y la identificación del cliente, así como la secuencia, son todos especificados por los vectores y los parámetros en estos vectores. Si la prueba 303 y 305 pasa, entonces un aviso se reproduce solicitando que el llamador se identifique (acción del bloque 311) . La acción de los bloques 311-315 son iniciados utilizando los comandos: Indicar con el aviso "¿Quién está llamando?" para N dígitos, y preparado "Número de ID" para el Valor (secuencia de dígitos colectados) (acción del bloque 313). La acción del bloque 317 se implementa utilizando el componente de la Solicitud Remoto del dispositivo huésped (acción del bloque 315) . El llamador oprime los dígitos en multifrecuencia de tono dual (DTMF) , que son recibidos (acción del bloque 313). Estos dígitos pueden representar número de identificación personal u otra información privada para la identificación del llamador. La acción del bloque 315 registra los datos recibidos en respuesta a la solicitud "¿quién está llamando?" y estos datos se envían a la base de datos huésped o principal (acción del bloque 317) . La base de datos huésped responde con los datos traducidos (acción del bloque 319) y el conmutador recibe estos datos traducidos (acción del bloque 321) . La prueba 323 es entonces utilizada para determinar si el llamador es un llamador preferido. Si es así, entonces la llamada se envía a un asistente VIP (acción del bloque 325) . Las acciones del bloque 323-329 se implementan por medio de la respuesta regresada del huésped, que está tanto en el número de extensión de un agente o un índice de envío para enviar la llamada al aviso y/o desconexión. Si no, entonces la llamada se envía a un anuncio que indica una negativa atenta (acción del bloque 327) y el llamador se desconecta (acción del bloque 329). Las acciones del bloque 323-329 se implementan por medio de la respuesta regresada del huésped, que es tanto el número de extensión de un agente o una relación de envío para enviar al llamador un aviso y/o desconexión.

Muchos de los aspectos de la invención de los solicitantes se ilustran en las FIGS. 6A, 6B y 6C. La red de teléfono conmutada pública recibe una llamada [acción del bloque 401, FIG. 6A) . La red del teléfono pública conmutada transmite una dirección inicial del mensaje al servicio del contiutador que desarrolla la función de un distribuir de llamada automático para al menos un cliente (acción del bloque 403) . El conmutador de servicio traduce el número del directorio (acción del bloque 405). Si el número del directorio no es el número de un distribuidor de la llamada automática con la vectorización de llamada' (bloque 407), entonces a la llamada se le da un tratamiento convencicnal de la técnica anterior (acción del bloque (409). Si es una llamada con un número del directorio que indica el servicio de distribuidor de llamada automático con vectorización de llamada (bloque 411) entonces el conmutador del servicio transmite el número del directorio llamado y el número del director del llamador (como previamente se identificó utilizando una . identificación de número automático) a una computadora principal o huésped asociada con el ACD (acción del bloque 413). La computadora principal traduce el número del directorio llamado y la ANI recibida para determinar el tipo de envío deseado. La computadora principal tambiéin hace una verificación de la condición del envío preferido para determinar si una alternativa se necesita porque, por ejemplo, el tratamiento preferido conduce al envío de la llamada a un equipo sobrecargado de agentes o representantes. Cuatro posibles salidas de la traducción del bloque 415 se especifican, llamadas bloques 417, 423, 431 y 437. Estas se considerarán en secuencia. El bloque 417 es el inicio del proceso de envío de una llamada a un individuo específico. Por ejemplo, si una llamada es de un cliente favorecido especial, entonces la llamada puede ser enviada directamente al agente o al supervisor del agente que atiende este cliente. La llamada es entonces enviada a otro número del directorio que puede o :no puede ser servido por el conmutador del servicio (acción del bloque 419) . El PSDN notifica que la llamada debe ser completada para este otro número del director. La llamada es entonces completada en forma esencial como una llamada POTS (servicio de teléfono viejo sencillo) (acción del bloque 421) . El bloque 423 representa la situación en que la llamada se envía a otra secuencia de llamadas y por lo tanto probablemente otro grupo de agentes debido a que el destino primario está experimentando tráfico excesivo y el destino secundario no lo está. Así, el bloque 423 indica que la llamada se envía a la secuencia de llamadas B. Esto se da por el envío de un mensaje de respuesta al conmutador de salida de la red de teléfono conmutada pública para preguntar que el conmutador envía la llamada a un número de directorio asociado con el equipo alterno de los agentes. La llamada es entonces enviada desde la red de teléfonos conmutada pública para el conmutador del servicio por el número del directorio alterno asignado al equipo alterno (acción del bloque 425) . La llamada es entonces completada como una llamada ACD (acción del bloque 427) . Esta acción posterior implica que la secuencia de llamadas de la llamada si el agente no está disponible y que intenta enviar la llamada a cualquier otro agente disponible. Una tercera posibilidad es enviar la llamada a un equipo de agentes en un centro de servicios alterno (acción del bloque 431) . Esta puede ser hecha por una. o dos razones: tanto todos los agentes en los equipos alternos de conmutador del servicio pueden estar sobrecargados o por otra parte no disponibles, o el huésped puede tener hecha una traducción, que indica, por ejemplo, que una llamada para un agente que acepta la orden no debe ser completada debido a que el llamador ha excedido sus límites de crédito, pero que la llamada debe ser a eu vez enviada a un equipo centralizado de agentes de crédito servidos por un conmutador diferente. La llamada se vuelve a enviar especificando al conmutador de la red de teléfono conmutado público de salida que la llamada debe ser completada para un número de directorio diferente asociado con el conmutador que servirá la llamada (acción del bloque 433) . La red de teléfono conmutada pública envía entonces la llamada al centro de servicio alterno (acción del bloque 435) .

Si la salida de la acción del bloque 415 indica una decisión tentativa para enviar a la secuencia de llamadas (secuencia de llamadas A) especificada por el número del directorio marcado del cliente, la acción del bloque 437 (FIG. 6) se entra con el fin de establecer el nivel de actividad del equipo A asociado con la secuencia de llamadas A. Este nivel de actividad se establece a través de una secuencia de llamadas de registro de la condición. El registro de la condición se pone al día cuando hay indicios de tráfico excesivo en la secuencia de llamadas para el equipo A. Si se establece que el nivel de actividad del equipo A no es excesivo, entonces el sistema prepara enviar la llamada al equipo A (acción del bloque 439) y una transferencia se hace a las acciones indicadas en el inicio del flujo con la acción del bloque 453. Si el nivel de actividad es muy alto entonces una condición actual se envía para un punto de control de interrupción que mantiene el control de envío completo por este cliente para indicar que las llamadas no pueden ser enviadas en forma temporal al equipo A (acción del bloque 441) y una señal de ocupado se regresa al llamador (acción del bloque 443) . Si el nivel de actividad de la secuencia de llamadas A es alta, pero no los suficientemente alta para bloquear las llamadas, una interrogante se envía al punto del control de conmutación para determinar el tratamiento óptimo de una red inteligente que envía la solicitud (acción del bloque 445) . La acción del bloque 445 se implementa utilizando el comando INDAGAR (PROBÉ) con el nombre del dispositivo FRED y una solicitud para una interrogante remota. (FRED es una base de datos almacenada en un punto del control de conmutación, de la red inteligente para el control sofisticado de envío) . La respuesta se recibe desde el punto de control de conmutación (acción del bloque 447) y si esta respuesta indica que la llamada debe ser manejada por un equipo local tal como el equipo B, entonces el conmutador que sirve prepara el envío de la llamada al equipo B (acción del bloqxte 451) y transfiere a la secuencia de pasos que inician con la acción del bloque 425. Si la respuesta del punto de control de conmutación indica que la llamada debe ser enviada a un conmutador alterno especificado, el conmutador alterno que se específica por un número del directorio regresado desde el punto de control de conmutación, la llamada se envía por la red de teléfono conmutada pública de conformidad con el número del directorio regresado (acción del bloque 449, similar a la acción del bloque 435). Si la respuesta del punto de control de conmutación indica que el cliente simplemente debe ser dado por el tono ocupado (o alternativamente, un aviso seguido por una desconexión) , entonces la acción del bloque 443 se entra para regresar el tono ocupado o el aviso y desconectar la llamada.

Si el nivel de actividad del equipo A como se determina en la acción del bloque 437 no es tan alto que el equipo no pueda manejar en forma razonable la llamada, entonces la llamada se envía al equipo A. Si un agente está disponible, el agente es inmediatamente conectado, de otra manera, un aviso se regresa (acción del bloque 453) . El aviso puede ser preparado para el llamador como seleccionado por el huésped el cual se menciona previamente (ha recibido una identificación del llamador a través del número del directorio del llamador. Por ejemplo, el aviso puede ser construido de modo que ciertos- clientes puedan recibir un aviso que avisa al equipo de cómputo y otros clientes puedan recibir un aviso publicando las aplicaciones. La siguiente prueba 455 se utiliza porque el aviso ofrece al llamador la opción de registrar su orden en un sistema de envío de voz. Si el llamador inicia a registrar (acción del bloque 457) y en forma subsecuente un agente llega a estar disponible (acción del bloque 459) , la llamada se canaliza al agente que pueda escuchar el mensaje de orden y simplemente dejarlo solo o interactivo con el cliente. Si el llamador selecciona esperar con el fin de hablar con un agente o representante (acción del bloque 461) , en forma subsecuente si un agente llega a estar disponible (prueba 463, salida positiva) , el llamador se conecta al agente (acción del bloque 465) . Si el agente no llega a estar disponible, la prueba 467 se utiliza para determinar si el retardo llega a ser excesivo. Si no, el bloque 461 se vuelve a registrar y el llamador espera un poco más, posiblemente mientras que recibe un aviso adicional. Si el retardo llega a ser excesivo, la acción del bloque 415 se vuelve a registrar y la computadora traduce para decidir sobre un envío alternativo en vista del retardo excesivo. Se debe entender que la descripción anterior es solamente una modalidad preferida de la invención. Otros numerosos arreglos pueden ser ideados por un experto en la técnica sin apartarse del alcance de la invención.- La invención es así limitada solamente como se define en las reivindicaciones que la acompañan.

Se hace constar que con relación a esta fecha, el mejor método conocido por la solicitante para llevar a la práctica la citada invención, es el que resulta claro de la presente descripción de la invención. Habiéndose descrito la invención como antecede, se reclama como propiedad lo contenido en las siguientes

Claims (7)

REIVINDICACIONES

1. En un tablero conmutador de abonado (PBX) controlado por un conmutador de la oficina central, un método de control de llamadas que comprende los paso de: esoecificar acciones de control por medio de las instrucciones del vector de llamada, y en respuesta a la llamada recibida en el conmutador, ejecutar las acciones del control especificadas por las instrucciones del vector de llamada para la llamada recibida; caracterizado porque el método comprende: una de las instrucciones del vector de llamada comprenden las instrucciones para el acceso de datos en el almacenamiento de la PBX; en donde los datos comprenden una identidad de una estación del PBX.

2. El método de conformidad con la reivindicación 1, caracterizado porque una de las instrucciones del vector de llamada comprende además instrucciones para el análisis de datos proporcionados por el PBX con el fin de seleccionar un envío para enviar la llamada a un destino.

3. El método de conformidad con la reivindicación 1, caracterizado porque una de las instrucciones del vector de llamada comprende además instrucciones para proporcionar un aviso prerregistrado específico para un llamador de la llamada.

4. El método de conformidad con la reivindicación 1, caracterizado porque una de las instrucciones del vector de llamada comprende además instrucciones para el acceso de datos proporcionados por la base de datos, los datos que son el texto para la conversión a un aviso de habla a un llamador de la llamada.

5. El método de conformidad con la reivindicación 1, caracterizado porque una las instrucciones del vector de llamada comprende además instrucciones para la escritura de datos en la base de datos.

6. El método de conformidad con la reivindicación 1, caracterizado porque una de las instrucciones del vector de llamada comprende además instrucciones para la comparación del texto hablado con el texto predefinido en las instrucciones del vector de llamada.

7. El método de conformidad con la reivindicación 1, caracterizado porque una de las instrucciones del vector de llamada comprende además instrucc ones para la comparación del texto marcado en una llamada con el texto predefinido en las instrucciones del vector de llamada.