KR20230016513A - 상담 서비스 제공 방법 및 장치 - Google Patents

Abstract

상담 서비스 제공 방법 및 장치가 개시된다. 일 실시 예에 따른 인스턴트 메시징 서비스와 연동하는 상담 센터 서버의 동작 방법은 채널에 전송된 메시지에 대한 검색 요청에 기초하여, 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득하는 단계, 채널과 연동된 상담원의 단말에, 검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터의 값을 입력하기 위한 인터페이스를 제공하는 단계, 메시지에 기초하여, 검색 결과에 포함된 파라미터에 대응하는 엔티티를 획득하는 단계, 획득된 엔티티 및 인터페이스를 통해 입력된 데이터 중 적어도 하나에 기초하여, 파라미터의 값을 결정하는 단계, 및 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 인스턴트 메시징 서버에 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계를 포함할 수 있다.

Description

상담 서비스 제공 방법 및 장치{METHOD AND APPARATUS FOR PROVIDING COUNSELING SERVICE}

아래 실시예들은 상담 서비스 제공 방법 및 장치에 관한 것이다.

최근 모바일 스마트 기기의 발달로 네트워크를 통해 다른 사용자들과 교류를 위한 온라인 플랫폼 서비스의 이용이 증가하고 있다. 다른 사용자들과 교류를 위한 온라인 플랫폼 서비스의 대표적인 예로 사용자 간의 의사소통, 정보 공유 및 인맥 확대 등을 통해 사회적 관계를 생성하고 강화해주는 온라인 플랫폼인 소셜 네트워킹 서비스(social networking service; SNS), 2 이상의 사용자 간의 실시간 컨텐츠 통신을 위한 온라인 플랫폼인 인스턴트 메시징 서비스(instant messaging service; IMS) 등이 있다. 이러한 모바일 기기를 통한 사용자 간 교류가 증가하면서, 온라인 플랫폼 서비스는 다른 사용자들과 일상 대화를 위한 채팅 서비스 뿐만 아니라 복수의 사용자들 사이의 통신에 기반한 다양한 서비스의 제공 기능을 지원하고 있다.

CCaaS(contact center as a service)는 클라우드 기반의 서비스형 컨택 센터 솔루션으로, 채팅 인터페이스, 챗봇 서버를 포함하는 다양한 상담 기능이 구축된 온라인 상담 플랫폼을 제공하는 서비스에 해당할 수 있다. 소비자의 경우 모바일 기기를 이용하여 쉽고 빠르게 비대면 상담을 요청하고, 기업의 경우 스마트 기술을 적용하여 상담을 효율적으로 진행 및 관리하기 위한 CCaaS에 대한 기술의 개발이 요구되고 있다.

일 측에 따른 인스턴트 메시징 서비스와 연동하는 상담 센터 서버의 동작 방법은 상기 서비스에 등록된 채널에 전송된 메시지에 대한 검색 요청에 기초하여, 상기 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득하는 단계; 상기 채널과 연동된 상담원의 단말에, 상기 검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터의 값을 입력하기 위한 인터페이스를 제공하는 단계; 상기 메시지에 기초하여, 상기 파라미터에 대응하는 엔티티를 획득하는 단계; 상기 획득된 엔티티 및 상기 인터페이스를 통해 입력된 데이터 중 적어도 하나에 기초하여, 상기 파라미터의 값을 결정하는 단계; 및 상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 상기 서비스를 제공하는 인스턴트 메시징 서버에 상기 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계를 포함한다.

상기 엔티티를 획득하는 단계는 상기 챗봇 서버로부터, 상기 메시지에 대응하는 쿼리에 기초하여 추출된 미리 정해진 엔티티를 획득하는 단계; 상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 획득된 엔티티에 매핑되는 제1 파라미터의 값을 상기 획득된 엔티티의 값으로 결정하는 단계; 및 상기 인터페이스에 상기 제1 파라미터의 값을 상기 획득된 엔티티의 값으로 표시하는 단계를 포함할 수 있다.

상기 파라미터의 값을 결정하는 단계는 상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 획득된 엔티티에 매핑되지 않은 제2 파라미터의 값을 상기 인터페이스를 통해 입력된 데이터에 기초하여 결정하는 단계를 포함할 수 있다.

상기 파라미터의 값을 결정하는 단계는 상기 획득된 엔티티의 값으로 결정된 상기 제1 파라미터의 값을 상기 인터페이스를 통해 입력된 데이터에 기초하여 변경하는 단계를 포함할 수 있다.

상기 파라미터의 값을 결정하는 단계는 상기 인터페이스를 통해 상기 파라미터에 대응하는 데이터의 입력을 수신하는 단계; 상기 입력된 데이터가 상기 파라미터에 매핑되는 엔티티에 해당하는지 여부를 확인하는 단계; 및 상기 확인 결과에 기초하여, 상기 파라미터의 값을 상기 입력된 데이터로 결정하는 단계를 포함할 수 있다.

상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계는 상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여 생성된 콘텐츠를 포함하는 상기 응답 메시지를 생성하는 단계; 및 상기 인스턴트 메시징 서버에 상기 채팅방을 통한 상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계를 포함할 수 있다.

상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계는 상기 검색 결과에 포함된 적어도 일부의 파라미터의 값이 결정됨에 반응하여, 상기 응답 메시지의 전송 요청 기능을 활성화하는 단계; 및 상기 인터페이스를 통해 수신되는 상기 응답 메시지의 전송 요청에 반응하여, 상기 인스턴트 메시징 서버에 상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계를 포함할 수 있다.

상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계는 상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 상기 챗봇 서버에 상기 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계를 포함하고, 상기 챗봇 서버는 상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여 상기 응답 메시지를 생성하고, 상기 생성된 응답 메시지의 전송을 상기 인스턴트 메시징 서버에 요청할 수 있다.

상기 검색 결과를 획득하는 단계는 상기 검색 요청에 대응하는 쿼리를 상기 챗봇 서버에 전송하는 단계; 및 상기 챗봇 서버로부터 상기 쿼리에 대응하는 응답을 포함하는 검색 결과를 획득하는 단계를 포함할 수 있다.

상기 인터페이스를 제공하는 단계는 미리 정의된 범용 엔티티와 매핑되는 제1 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제1 입력창을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하는 단계; 사용자화 엔티티와 매핑되는 제2 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제2 입력창을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하는 단계; 및 미리 정의된 플러그인과 매핑되는 제3 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 플러그인 전송 기능을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하는 단계 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.

상기 파라미터의 값을 결정하는 단계는 상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 제3 유형의 파라미터의 값을 상기 플러그인에 기초하여 수신된 데이터로 결정하는 단계를 포함할 수 있다.

상기 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득하는 단계는 상기 채널의 상담 센터 개설 요청에 반응하여, 상기 채널에 대응하는 상담 센터 모듈을 생성하는 단계; 상기 채널과 연동된 상기 챗봇 서버를 상기 상담 센터 모듈에 연동시키는 단계; 상기 상담 센터 모듈에 포함된 상기 채널의 채팅방을 통해 전송된 메시지에 대한 검색 요청을 수신하는 단계; 및 상기 상담 센터 모듈과 연동된 상기 챗봇 서버로부터 상기 수신된 검색 요청에 대응하는 검색 결과를 획득하는 단계를 포함할 수 있다.

상기 엔티티는 상기 챗봇 서버에 등록된 범용 엔티티 및 사용자화 엔티티 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.

일 측에 따른 인스턴트 메시징 서비스와 연동하는 상담 센터 서버는 상기 서비스에 등록된 채널에 전송된 메시지에 대한 검색 요청에 기초하여, 상기 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득하고, 상기 채널과 연동된 상담원의 단말에, 상기 검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터의 값을 입력하기 위한 인터페이스를 제공하고, 상기 메시지에 기초하여, 상기 파라미터에 대응하는 엔티티를 획득하고, 상기 획득된 엔티티 및 상기 인터페이스를 통해 입력된 데이터 중 적어도 하나에 기초하여, 상기 파라미터의 값을 결정하며, 상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 상기 서비스를 제공하는 인스턴트 메시징 서버에 상기 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송을 요청하는, 적어도 하나의 프로세서를 포함한다.

상기 프로세서는, 상기 엔티티를 획득함에 있어서, 상기 챗봇 서버로부터, 상기 메시지에 대응하는 쿼리에 기초하여 추출된 미리 정해진 엔티티를 획득하고, 상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 획득된 엔티티에 매핑되는 제1 파라미터의 값을 상기 획득된 엔티티의 값으로 결정하며, 상기 인터페이스에 상기 제1 파라미터의 값을 상기 획득된 엔티티의 값으로 표시할 수 있다.

상기 프로세서는, 상기 파라미터의 값을 결정함에 있어서, 상기 인터페이스를 통해 상기 파라미터에 대응하는 데이터의 입력을 수신하고, 상기 입력된 데이터가 상기 파라미터에 매핑되는 엔티티에 해당하는지 여부를 확인하며, 상기 확인 결과에 기초하여, 상기 파라미터의 값을 상기 입력된 데이터로 결정할 수 있다.

상기 프로세서는, 상기 응답 메시지의 전송을 요청함에 있어서, 상기 검색 결과에 포함된 적어도 일부의 파라미터의 값이 결정됨에 반응하여, 상기 응답 메시지의 전송 요청 기능을 활성화하며, 상기 인터페이스를 통해 수신되는 상기 응답 메시지의 전송 요청에 반응하여, 상기 인스턴트 메시징 서버에 상기 응답 메시지의 전송을 요청할 수 있다.

상기 프로세서는, 상기 인터페이스를 제공함에 있어서, 미리 정의된 범용 엔티티와 매핑되는 제1 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제1 입력창을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하고, 사용자화 엔티티와 매핑되는 제2 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제2 입력창을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하며, 미리 정의된 플러그인과 매핑되는 제3 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 플러그인 전송 기능을 포함하는 상기 인터페이스를 제공할 수 있다.

상기 프로세서는, 상기 파라미터의 값을 결정함에 있어서, 상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 제3 유형의 파라미터의 값을 상기 플러그인에 기초하여 수신된 데이터로 결정할 수 있다.

상기 프로세서는, 상기 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득함에 있어서, 상기 채널의 상담 센터 개설 요청에 반응하여, 상기 채널에 대응하는 상담 센터 모듈을 생성하고, 상기 채널과 연동된 상기 챗봇 서버를 상기 상담 센터 모듈에 연동시키고, 상기 상담 센터 모듈에 포함된 상기 채널의 채팅방을 통해 전송된 메시지에 대한 검색 요청을 수신하며, 상기 상담 센터 모듈과 연동된 상기 챗봇 서버로부터 상기 수신된 검색 요청에 대응하는 검색 결과를 획득할 수 있다.

도 1은 일실시예에 따른 인스턴트 메시징 서비스와 연동하는 상담 센터 서버의 동작 방법의 동작 흐름도이다.
도 2는 일 실시 예에 따른 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스의 화면을 예시한 도면이다.
도 3a 및 도 3b는 일 실시 예에 따른 검색 기능을 지원하는 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스의 화면을 예시한 도면들이다.
도 4a 및 도 4b는 일 실시 예에 따른 파라미터 입력을 위한 인터페이스의 예시를 도시한 도면들이다.
도 5는 일 실시 예에 따른 파라미터 입력을 위한 인터페이스에 포함된 파라미터의 유형에 따른 인터페이싱 객체의 예시를 도시한 도면들이다.
도 6은 일 실시 예에 따른 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 미리보기 기능 및 전송 요청 기능을 설명하기 위한 도면이다.
도 7는 일 실시 예에 따른 상담 시스템 구성의 예시도이다.

제1 또는 제2 등의 용어를 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 이런 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 해석되어야 한다. 예를 들어, 제1 구성요소는 제2 구성요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제2 구성요소는 제1 구성요소로도 명명될 수 있다.

어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "연결되어" 있다고 언급된 때에는, 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되어 있거나 또는 접속되어 있을 수도 있지만, 중간에 다른 구성요소가 존재할 수도 있다고 이해되어야 할 것이다.

단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 명세서에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 설명된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함으로 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.

이하, 실시예들을 첨부된 도면들을 참조하여 상세하게 설명한다. 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어, 도면 부호에 관계없이 동일한 구성 요소는 동일한 참조 부호를 부여하고, 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.

도 1은 일실시예에 따른 인스턴트 메시징 서비스와 연동하는 상담 센터 서버의 동작 방법의 동작 흐름도이다.

도 1을 참조하면, 일 실시 예에 따른 인스턴트 메시징 서비스와 연동하는 상담 센터 서버의 동작 방법은 채널에 전송된 메시지에 대한 검색 요청에 기초하여, 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득하는 단계(110), 채널과 연동된 상담원의 단말에, 검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터의 값을 입력하기 위한 인터페이스를 제공하는 단계(120), 메시지에 기초하여, 검색 결과에 포함된 파라미터에 대응하는 엔티티를 획득하는 단계(130), 획득된 엔티티 및 인터페이스를 통해 입력된 데이터 중 적어도 하나에 기초하여, 파라미터의 값을 결정하는 단계(140), 및 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 인스턴트 메시징 서버에 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계(150)를 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따른 상담 센터 서버는 인스턴트 메시징 서비스와 연동하여 상담 서비스를 제공하는 서버에 해당할 수 있다. 상담 서비스는 인스턴트 메시징 서비스를 제공하는 인스턴트 메시징 서버와 연결된 인스턴트 메신저를 상담 매체로 이용하는 상담 서비스로, 사용자는 인스턴트 메시징 서비스에 가입 혹은 등록된 계정을 통해 상담 서비스를 이용할 수 있다. 상담 센터 서버 및 인스턴트 메시징 서버는 상담 서비스 제공을 위한 상담 시스템에 포함될 수 있으며, 상담 시스템의 구체적인 구성에 관하여는 이하에서 상술한다.

일 실시 예에 따른 인스턴트 메시징 서버는 인스턴트 메시징 서비스의 이용을 위한 개인 계정, 기업 계정, 혹은 서비스 계정 등 다양한 유형의 계정을 제공할 수 있다. 개인 계정은 일반 사용자를 위한 계정이고, 기업 계정은 특정 기업을 위한 계정이며, 서비스 계정은 특정 서비스를 위한 계정일 수 있다. 기업 계정이나 서비스 계정은 채널로 지칭될 수 있다.

일 실시 예에 따른 상담 서비스는 인스턴트 메시징 서비스에 등록된 채널을 통한 상담의 형태로 제공될 수 있다. 채널을 통한 상담은 채널과 해당 채널에 대하여 상담을 요청한 계정 간의 채팅 방식으로 진행되는 상담을 의미할 수 있다. 예를 들어, 상담 서비스는 일반 사용자에 해당하는 제1 사용자의 개인 계정(자연인 계정)과 특정 기업 혹은 특정 서비스 제공자에 해당하는 제2 사용자의 채널 사이의 인스턴트 메신저를 이용한 채팅 방식으로 제공될 수 있다. 이하에서, ‘상담 센터 서버는‘서버로 간략하게 지칭될 수 있다.

일 실시 예에 따른 단계(110)는 인스턴트 메시징 서비스에 등록된 채널에 전송된 메시지에 대한 검색 요청에 기초하여, 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득하는 단계를 포함할 수 있다. 채널에 전송된 메시지는 채널의 상담을 위한 채팅방을 통해 전송된 메시지에 해당할 수 있다. 채널의 상담을 위한 채팅방에는 해당 채널에 대한 상담을 요청한 사용자의 계정이 포함될 수 있으며, 채널에 전송된 메시지는 해당 채널의 상담을 위한 채팅방에 참여하는 사용자의 계정으로부터 전송된 메시지에 해당할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 제1 사용자는 단말을 이용하여, 서버에 제2 사용자의 채널을 통한 상담을 요청할 수 있다. 일 예로, 제1 사용자의 단말은 제2 사용자의 채널과 연동된 웹 사이트 혹은 어플리케이션에서 상담 요청을 위한 제1 사용자의 명령을 입력 받아, 서버에 제2 사용자의 채널을 통한 상담을 요청하는 신호를 전송할 수 있다. 또 일 예로, 제1 사용자의 단말은 인스턴트 메시징 서버와 연결된 인스턴트 메신저에서 제공되는 제2 사용자의 채널에 관한 인터페이스에서 상담 요청을 위한 버튼을 선택(예를 들어, 클릭)하는 제1 사용자의 입력에 반응하여, 서버에 제2 사용자의 채널을 통한 상담을 요청하는 신호를 전송할 수 있다. 이 경우, 제2 사용자의 채널에 대한 상담 요청은 인스턴트 메시징 서버를 통해 상담 센터 서버로 전송될 수도 있다.

일 실시 예에 따르면, 제1 사용자는 단말을 이용하여, 인스턴트 메시징 서버에 제2 사용자의 채널을 통한 상담을 요청할 수도 있다. 일 예로, 제1 사용자의 단말은 제2 사용자의 채널과 연동된 웹 사이트 혹은 어플리케이션에서 상담 요청을 위한 제1 사용자의 명령을 입력 받아, 인스턴트 메시징 서버에 제2 사용자의 채널을 통한 상담을 요청하는 신호를 전송할 수 있다. 또 일 예로, 제1 사용자의 단말은 인스턴트 메시징 서버와 연결된 인스턴트 메신저에서 제공되는 제2 사용자의 채널에 관한 인터페이스에서 상담 요청을 위한 버튼을 선택(예를 들어, 클릭)하는 제1 사용자의 입력에 반응하여, 인스턴트 메시징 서버에 제2 사용자의 채널을 통한 상담을 요청하는 신호를 전송할 수 있다.

일 실시 예에 따른 인스턴트 메시징 서버는 제2 사용자의 채널에 대한 상담을 요청하는 입력에 반응하여, 제2 사용자의 채널의 상담을 위한 채팅방을 생성할 수 있다. 채널의 상담을 위한 채팅방은 채널과 연동된 상담원과 상담을 요청한 사용자 사이의 상담을 진행하기 위한 가상의 채팅 공간으로, 해당 채널과 연동된 상담원의 계정 및 상담을 요청한 사용자의 계정은 채팅방을 통해 메시지를 송수신함으로써 상담을 진행할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 제2 사용자의 채널에 대한 상담을 요청하는 입력에 반응하여 생성된 채팅방에는 상담을 요청한 제1 사용자의 계정이 포함될 수 있다. 인스턴트 메시징 서버는 상담을 요청한 단말의 인스턴트 메시징 서비스에 대한 로그인 정보에 기초하여, 상담을 요청한 제1 사용자의 계정 정보를 획득할 수 있다. 상담을 요청한 단말이 인스턴트 메시징 서비스에 로그인 되어 있지 않은 경우, 인스턴트 메시징 서버는 해당 단말에 인스턴트 메시징 서비스에 대한 로그인을 요청할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 서버는 인스턴트 메시징 서버로부터 제1 사용자의 계정으로 로그인 된 단말에서 채팅방을 통해 전송된 메시지를 수신할 수 있다. 일 실 실시 예에 따르면, 채팅방의 생성 및 로그인 요청은 상담 센터 서버에 의해서 수행될 수도 있다.

일 실시 예에 따르면, 채널과 연동된 상담원의 계정은 해당 채널의 상담을 위한 채팅방에 접근할 수 있는 권한이 부여된 계정에 해당할 수 있다. 채널의 채팅방에 접근할 수 있는 권한은 해당 채널을 이용하여 해당 채널의 채팅방을 통해 메시지를 전송하고, 해당 채널의 채팅방을 통해 전송된 메시지를 수신할 수 있는 권한에 해당할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 채널과 연동된 상담원의 계정의 해당 채널의 채팅방에 접근할 수 있는 권한은 해당 채널의 채팅방 일부로 제한될 수 있다. 예를 들어, 채널의 상담을 위하여 생성된 채팅방들 중 제1 상담원의 계정에 할당된 일부는 제1 상담원의 계정이 접근 권한을 가질 수 있고, 제2 상담원의 계정에 할당된 다른 일부는 제2 상담원의 계정이 접근 권한을 가질 수 있다.

일 실시 예에 따른 채널은 챗봇 서버와 연동될 수 있다. 챗봇 서버는 사용자와 대화 혹은 상담을 하도록 설계된 챗봇 서비스를 제공하는 서버로, 예를 들어 입력된 쿼리를 파싱하여 의도(intent) 및 엔티티(entity)를 추출하고, 추출된 의도 및 엔티티에 기초하여 쿼리에 대응하는 응답을 생성하도록 구현된 챗봇 서비스를 제공할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 챗봇 서버는 검색 요청에 대한 검색 결과를 획득하기 위하여 이용되는 검색 매체로, 상담 서비스를 이용하는 상담원의 상담 진행을 보조하기 위한 수단으로 이용될 수 있다. 채널과 연동된 상담원의 계정은 해당 채널의 상담을 위한 채팅방에 접속하여, 채팅방에 전송된 메시지를 수신할 수 있다. 상담원은 상담원의 계정으로 로그인 된 단말을 이용하여, 서버에 수신된 메시지에 대한 검색을 요청할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 채널의 상담을 위한 채팅방에 전송된 메시지에 대한 검색 요청은 상담원이 메시지에 대한 응답을 위해 결정한 검색어에 대한 검색 요청, 메시지에서 추출된 키워드에 대한 검색 요청, 메시지 전체에 대한 검색 요청을 포함할 수 있다. 예를 들어, 채널의 상담을 위한 채팅방에 전송된 메시지가 “25세 여성 신발 좀 추천해 주실 수 있을까요?”인 경우, 해당 메시지를 수신한 상담원은 서버에 ‘신발 추천을 검색어로 하는 검색 요청을 할 수 있고, 메시지 전체를 검색어로 하는 검색 요청을 할 수 있다. 메시지 전체를 검색어로 하는 검색 요청이 수신된 경우, 서버에서 자동으로 키워드를 추출하여, 추출된 키워드에 대하여 검색을 수행할 수도 있다.

일 실시 예에 따른 단계(110)는 검색 요청에 대응하는 쿼리를 챗봇 서버에 전송하는 단계 및 챗봇 서버로부터 쿼리에 대응하는 응답을 포함하는 검색 결과를 획득하는 단계를 포함할 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 검색 요청에 대응하는 쿼리는 검색 요청에 대응하는 검색어를 검색 매체에 데이터를 요청하기 위한 형태로 변경한 명령어에 해당할 수 있다. 예를 들어 검색 요청이 특정 키워드에 기반한 경우, 해당 키워드 혹은 해당 키워드를 검색 매체에 대응하는 매개 변수로 변환한 값이 쿼리로 전송될 수 있다. 또는, 검색 요청이 메시지 전체에 기반한 경우, 메시지에서 키워드를 추출하여 추출된 키워드를 쿼리로 전송할 수도 있으며, 메시지 전체를 쿼리로 전송할 수도 있다.

일 실시 예에 따르면, 챗봇 서버는 규칙 기반, 자연어 처리 기반, 학습 기반과 같은 챗봇 서버의 일반적인 동작 원리에 따른 다양한 방법 및 다양한 방법들의 조합으로 입력된 쿼리에 대한 응답을 출력할 수 있다.

일 예로, 챗봇 서버는 정형화된 질문과 답변의 세트를 저장하는 데이터베이스와 연동될 수 있으며, 챗봇 서버는 연동된 데이터베이스를 참조하여 응답을 생성할 수 있다. 데이터베이스와 연동된 챗봇 서버는 입력 쿼리를 유연하게 처리하여 데이터베이스에 저장된 정형화된 질문에 매핑할 수 있다. 보다 구체적으로, 입력 쿼리가 데이터베이스에 저장되어 있는 정형화된 질문들과 문언적으로 동일하지 않더라도, 데이터베이스에 저장되어 있는 정형화된 질문들 중 입력 쿼리와 가장 유사한 질문을 검색할 수 있다. 일 예로, 챗봇 서버는 데이터베이스에 저장된 정형화된 질문과 답변의 세트를 학습데이터로 하여 기 학습된 인공신경망 기반의 모델을 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따른 챗봇 서버에서 생성된 쿼리에 대응하는 응답을 포함하는 검색 결과는 적어도 하나의 파라미터를 포함할 수 있다. 파라미터는 쿼리에서 분석된 의도에 대응하는 동작을 수행하기 위하여 요구되는 변수를 포함할 수 있다. 쿼리에서 분석된 의도에 대응하는 동작은 의도에 적합한 응답 메시지를 생성하는 동작을 포함할 수 있다. 예를 들어, '추천'에 관한 검색 요청의 경우, 검색 요청에 대응하는 검색 결과는 '추천'에 관한 응답 메시지 생성에 요구되는 추천 상품의 상품명, 추천을 요청한 사용자의 연령 및 성별의 파라미터를 포함할 수 있다. 챗봇 서버의 검색 결과는 파라미터의 값에 기초하여, 쿼리에서 분석된 의도에 대응하는 동작을 수행하기 위한 함수를 더 포함할 수 있다. 챗봇 서버의 검색 결과에 포함된 파라미터의 값이 결정되면, 챗봇 서버의 검색 결과에 포함된 함수에 따라 결정된 파라미터의 값에 대응하는 동작이 수행될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 챗봇 서버의 검색 결과에 포함된 파라미터는 미리 정해진 엔티티에 매핑될 수 있다. 플러그인은 챗봇 서버에서 파라미터의 값의 보조 입력 수단으로 제공하는 프로그램으로, 예를 들어 바코드 인식 기능을 지원하는 바코드 전송 플러그인, 피커를 이용하여 날짜/시간 입력을 보조하는 날짜/시간 플러그인을 포함할 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 플러그인에 매핑된 파라미터는 해당 플러그인에 기초하여 수신된 데이터를 파라미터의 값으로 가질 수 있다. 플러그인을 전송하여 플러그인에 매핑된 파라미터의 값을 획득하는 동작은 이하에서 상술한다.

일 실시 예에 따르면, 엔티티는 챗봇 서버가 이해할 수 있는 용어를 체계적으로 정리한 데이터 사전으로, 엔티티 식별자 및 엔티티 식별자에 해당하는 적어도 하나의 엔트리를 포함할 수 있다. 엔티티 식별자는 미리 정해진 형식으로 지정될 수 있다. 예를 들어, 카페 메뉴에 관한 엔티티는 '@_cafe_menu'를 엔티티 식별자로 포함할 수 있으며, '아메리카노', '카페 라떼', 및 '카페 모카'를 엔트리로 포함할 수 있다. 챗봇 서버는 수신된 메시지의 의도를 분석하고, 메시지에 대한 응답을 생성하기 위하여 챗봇 서버에 등록된 엔티티를 이용할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 엔티티에 매핑된 파라미터는 해당 엔티티에 대응하는 엔트리를 파라미터의 값으로 가질 수 있다. 예를 들어, '주문 상품'의 파라미터가 카페 메뉴에 관한 엔티티에 매핑된 경우, '주문 상품'의 파라미터는 카페 메뉴에 관한 엔티티에 대응하는 엔트리인 '아메리카노', '카페 라떼', 혹은 '카페 모카'의 파라미터 값을 가질 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 엔티티는 범용 엔티티 및 사용자화 엔티티를 포함할 수 있다. 범용 엔티티는 날짜, 시간, 지명과 같이 일반적, 공통적으로 통용되는 개념들에 대해서 미리 정의된 엔티티로 챗봇 서버에 디폴트로 등록된 엔티티에 해당할 수 있다. 사용자화 엔티티는 사용자에 의해 정의되어 챗봇 서버에 등록된 엔티티에 해당할 수 있다.

일 실시 예에 따른 챗봇 서버의 검색 결과에 포함된 파라미터는 챗봇 서버에 등록된 엔티티에 매핑될 수 있으며, 매핑된 엔티티가 범용 엔티티인지, 사용자화 엔티티인지에 따라 다른 유형으로 구분될 수 있다. 예를 들어, 범용 엔티티에 매핑되는 파라미터는 제1 유형, 사용자화 엔티티에 매핑되는 파라미터는 제2 유형에 해당할 수 있다. 상술한 바와 같이, 챗봇 서버의 검색 결과에 포함된 파라미터는 플러그인에 매핑될 수도 있으며, 플러그인에 매핑되는 파라미터는 제3 유형에 해당할 수 있다.

일 실시 예에 따른 단계(120)는 검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터의 값을 입력하기 위한 인터페이스를 채널과 연동된 상담원의 단말에 제공하는 단계에 해당할 수 있다. 이하에서, '검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터의 값을 입력하기 위한 인터페이스'는 '파라미터 입력을 위한 인터페이스'로 지칭될 수 있다. 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 파라미터에 대응하는 데이터의 입력 기능을 지원하는 인터페이싱 객체를 포함할 수 있다.

일 예로, 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 검색 결과에 포함된 파라미터에 대응하는 입력창을 포함할 수 있다. 상담원은 단말을 이용하여 파라미터 입력을 위한 인터페이스에 포함된 입력창에 파라미터에 대응하는 데이터를 입력할 수 있으며, 상담원의 단말은 파라미터에 대응하여 입력된 데이터를 서버에 전송할 수 있다.

또 일 예로, 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 검색 결과에 포함된 파라미터에 대응하는 플러그인 전송을 요청하기 위한 인터페이싱 객체(이하, 플러그인 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체)를 포함할 수 있다. 상담원은 상담원은 단말을 이용하여 파라미터 입력을 위한 인터페이스에 포함된 플러그인 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체를 선택(예: 클릭)할 수 있으며, 상담원의 단말은 플러그인 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체를 선택하는 상담원의 입력에 반응하여, 서버에 플러그인의 전송을 요청하는 신호를 전송할 수 있다. 서버는 파라미터에 매핑된 플러그인을 호출하여, 채팅방을 통해 채팅방에 참여하는 사용자의 계정으로 로그인 된 단말에 전송할 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 플러그인의 전송은 챗봇 서버에서 수행될 수도 있다. 사용자는 플러그인을 이용하여 파라미터에 대응하는 데이터를 입력할 수 있으며, 사용자의 단말은 파라미터에 대응하여 입력된 데이터를 서버에 전송할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 파라미터의 유형에 따라 다른 입력 방식을 지원하는 인터페이싱 객체를 포함할 수 있다. 일 예로, 인터페이스를 제공하는 단계(120)는 미리 정의된 범용 엔티티와 매핑되는 제1 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제1 입력창을 포함하는 인터페이스를 제공하는 단계, 사용자화 엔티티와 매핑되는 제2 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제2 입력창을 포함하는 인터페이스를 제공하는 단계, 및 미리 정의된 플러그인과 매핑되는 제3 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 플러그인 전송 기능을 포함하는 인터페이스를 제공하는 단계 중 적어도 하나를 포함할 수 있다. 제1 입력창 및 제2 입력창은 입력 방식 및/또는 입력되는 데이터의 유형이 서로 다른 인터페이싱 객체에 해당할 수 있다. 플러그인 전송 기능은 플러그인 전송을 요청하기 위한 인터페이싱 객체로 구현될 수 있다. 일 실시 예에 따른 파라미터 입력을 위한 인터페이스의 구체적인 예시는 이하에서 상술한다.

일 실시 예에 따른 단계(130)는 채널에 전송된 메시지에 기초하여, 챗봇 서버의 검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터에 대응하는 엔티티를 획득하는 단계에 해당할 수 있다.

일 실시 예에 따른 단계(130)는 챗봇 서버로부터, 메시지에 대응하는 쿼리에 기초하여 추출된 미리 정해진 엔티티를 획득하는 단계, 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 획득된 엔티티에 매핑된 제1 파라미터의 값을 획득된 엔티티의 값으로 결정하는 단계 및 인터페이스에 제1 파라미터의 값을 획득된 엔티티의 값으로 표시하는 단계를 포함할 수 있다.

상술한 바와 같이, 상담 센터 서버는 메시지에 대한 검색 요청에 기초하여, 챗봇 서버에 메시지 전체를 쿼리로 전송할 수 있다. 챗봇 서버는 메시지를 파싱하여, 챗봇 서버에 등록된 엔티티에 대응하는 텍스트를 추출할 수 있다. 예를 들어, 메시지에 제1 엔티티의 엔트리에 해당하는 텍스트 'a'가 포함된 경우, 챗봇 서버는 텍스트 'a'에 대응하는 엔티티로 제1 엔티티를 추출할 수 있다. 서버는 챗봇 서버로부터 메시지에서 추출된 엔티티에 관한 정보를 수신할 수 있다. 예를 들어, 서버는 챗봇 서버로부터 메시지에 포함된 'a'가 제1 엔티티에 대응한다는 정보를 수신할 수 있다.

상술한 바와 같이, 검색 결과에 포함된 파라미터는 미리 정해진 엔티티에 매핑될 수 있다. 서버는 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 메시지에 포함된 엔티티에 매핑된 파라미터의 값을 메시지에 포함된 엔티티의 값으로 결정할 수 있다. 예를 들어, 메시지에 제1 엔티티인 'a'가 포함된 경우, 제1 엔티티에 매핑되는 제1 파라미터의 값은 'a'로 결정될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 검색 결과에 포함된 파라미터의 값이 결정된 경우, 서버는 상담원의 단말에 제공되는 파라미터 입력을 위한 인터페이스에 해당 파라미터의 값을 표시할 수 있다. 예를 들어, 제1 파라미터의 값이 'a'로 결정된 경우, 상담원의 단말에 제공되는 파라미터 입력을 위한 인터페이스에는 제1 파라미터에 대응하여 'a'가 표시될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 메시지에서 추출된 엔티티에 관한 정보는 챗봇 서버의 검색 결과에 포함될 수 있다. 챗봇 서버는 메시지 전체를 쿼리로 수신한 경우, 검색 결과에 포함된 파라미터 중 메시지에서 추출된 엔티티에 매핑된 파라미터의 값을 메시지에 포함된 엔티티의 값으로 결정할 수 있으며, 서버에 값이 결정된 파라미터를 포함하는 검색 결과를 전송할 수 있다. 다시 말해, 단계(110)에서 획득된 검색 결과는 값이 이미 결정된 파라미터를 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따른 단계(140)는 단계(130)에서 획득된 엔티티 및 단계(120)에서 제공된 파라미터 입력을 위한 인터페이스를 통해 입력된 데이터 중 적어도 하나에 기초하여, 검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터의 값을 결정하는 단계에 해당할 수 있다.

상술한 바와 같이, 검색 결과에 포함된 일부 파라미터의 값은 메시지에서 추출된 엔티티에 기초하여 결정될 수 있다. 메시지에서 추출된 엔티티에 매핑되지 않은 파라미터의 값은 파라미터 입력을 위한 인터페이스를 통해 입력된 데이터에 기초하여 결정될 수 있다. 상담원은 파라미터 입력을 위한 인터페이스를 통해 파라미터에 대응하는 데이터를 입력할 수 있으며, 상담원의 단말은 입력된 데이터를 서버에 전송할 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 특정 파라미터에 매핑된 엔티티에 대응하는 엔티티(들)의 항목을 제공할 수 있으며, 상담원은 제공된 엔티티의 항목을 선택함으로써, 해당 파라미터의 값을 입력할 수 있다. 서버는 수신된 파라미터에 대응하는 데이터에 기초하여, 해당 파라미터의 값을 결정할 수 있다. 다시 말해, 파라미터의 값을 결정하는 단계(140)는 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 획득된 엔티티에 매핑되지 않은 제2 파라미터의 값을 인터페이스를 통해 입력된 데이터에 기초하여 결정하는 단계를 포함할 수 있다. 한편, 전술한 것과 같이, 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 메시지로부터 추출되어 획득된 엔티티에 매핑된 제1 파라미터의 값은 단계(130)을 통하여 메시지에 포함된 엔티티의 값으로 결정될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 메시지에서 추출된 엔티티에 기초하여 이미 결정된 파라미터의 값은 파라미터 입력을 위한 인터페이스를 통해 입력된 데이터에 기초하여 변경될 수 있다. 상담원은 파라미터 입력을 위한 인터페이스를 통해 값이 이미 결정된 파라미터에 대응하는 데이터를 입력할 수 있으며, 상담원의 단말은 입력된 데이터를 서버에 전송할 수 있다. 서버는 수신된 파라미터에 대응하는 데이터에 기초하여, 해당 파라미터의 값을 상담원의 입력에 따라 변경할 수 있다. 다시 말해, 파라미터의 값을 결정하는 단계(140)는 획득된 엔티티의 값으로 결정된 제1 파라미터의 값을 인터페이스를 통해 입력된 데이터에 기초하여 변경하는 단계를 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 단계(140)는 파라미터에 매핑된 엔티티에 기초하여, 파라미터에 대응하여 입력된 데이터에 대한 유효성을 판단하고, 유효성 판단에 기초하여 파라미터 값을 입력된 데이터로 결정하는 단계를 포함할 수 있다. 입력된 데이터에 대한 유효성을 판단하는 동작은 서버에서 직접 또는 챗봇 서버를 통해 입력된 데이터가 파라미터에 매핑된 엔티티의 엔트리에 해당하는지 여부를 확인하여, 입력된 데이터가 파라미터에 매핑된 엔티티의 엔트리에 해당하는 것으로 확인된 경우 유효한 것으로 판단하고, 그렇지 않은 경우 유효하지 않은 것으로 판단하는 동작을 포함할 수 있다. 일 예로, 서버는 챗봇 서버로부터 입력된 데이터가 파라미터에 매핑된 엔티티의 엔트리에 해당하는지 여부의 판단 결과를 획득함으로써, 입력된 데이터가 파라미터에 매핑된 엔티티의 엔트리에 해당하는지 여부를 확인할 수 있다. 또 일 예로, 서버는 직접 입력된 데이터가 파라미터에 매핑된 엔티티의 엔트리에 해당하는지 여부를 판단함으로써, 입력된 데이터가 파라미터에 매핑된 엔티티의 엔트리에 해당하는지 여부를 확인할 수도 있다. 다시 말해, 파라미터의 값을 결정하는 단계(140)는 인터페이스를 통해 파라미터에 대응하는 데이터의 입력을 수신하는 단계, 입력된 데이터가 파라미터에 매핑되는 엔티티에 해당하는지 여부를 확인하는 단계 및 확인 결과에 기초하여, 파라미터의 값을 입력된 데이터로 결정하는 단계를 포함할 수 있다. 판단 결과, 입력된 데이터가 파라미터에 매핑되는 엔티티에 해당하는 경우, 파라미터의 값은 입력된 데이터로 결정될 수 있으며, 입력된 데이터가 파라미터에 매핑되는 엔티티에 해당하지 않는 경우, 파라미터의 값은 입력된 데이터로 결정되지 않을 수 있다.

일 실시 예에 따른 파라미터의 값을 결정하는 단계(140)는 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 플러그인에 매핑된 제3 유형의 파라미터의 값을 플러그인에 기초하여 수신된 데이터로 결정하는 단계를 포함할 수 있다. 상술한 바와 같이, 플러그인에 기초하여 수신된 데이터는 상담원에 의해 입력된 데이터가 아니라, 채팅방에 참여하는 사용자에 의해 입력된 데이터에 해당할 수 있다. 플러그인에 기초하여 수신된 데이터에 기초하여 결정된 파라미터의 값은 상담원에 의해 변경되지 않도록 설정될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 일 실시 예에 따른 단계(150)는 단계(140)에 따라 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 검색 결과에 대응하는 응답 메시지를 생성하는 단계 및 인스턴트 메시징 서버에 채팅방을 통한 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계를 포함할 수 있다.

응답 메시지는 검색 결과에 포함된 파라미터의 값을 사용자가 인지할 수 있는 메시지의 형태로 변환한 것으로, 예를 들어 텍스트 메시지, 멀티미디어 메시지, 음성 메시지를 포함할 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 응답 메시지는 검색 결과에 대응하여 미리 정해진 메시지 템플릿에 기초하여 생성될 수 있다. 예를 들어, 결정된 파라미터의 값을 메시지 템플릿의 해당 파라미터에 대응하는 항목에 입력함으로써, 검색 결과에 대응하는 응답 메시지가 생성될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 응답 메시지는 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 제1 유형의 파라미터의 값 및 제2 유형의 파라미터의 값 중 적어도 하나에 기초하여 생성된 콘텐츠를 포함할 수 있다. 응답 메시지에 포함된 콘텐츠는 엔티티에 매핑되는 파라미터의 값에 대응하는 텍스트, 이미지, 동영상, 링크와 같은 정보 전달을 위한 콘텐츠를 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 응답 메시지는 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 제3 유형의 파라미터의 값에 기초하여 호출되는 사용자에게 데이터 입력을 요청하는 플러그인 중 적어도 하나를 포함할 수 있다. 일 예로, 응답 메시지는 플러그인에 매핑되는 제3 유형의 파라미터의 값에 기초하여 호출되는 바코드 플러그인, 날짜/시간 플러그인 과 같은 사용자의 데이터 입력을 보조하는 플러그인을 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 응답 메시지는 검색 결과에 포함된 모든 필수 파라미터의 값이 결정된 경우 생성될 수 있다. 필수 파라미터는 응답 메시지 생성을 위해 필수적으로 요구되는 파라미터로, 검색 결과에 포함된 파라미터가 필수 파라미터인지 여부는 챗봇 서버에서 미리 정해진 기준에 따라 판단될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 서버는 상담원의 단말에 제공되는 인터페이스를 통해 생성된 응답 메시지의 미리보기를 위한 화면을 제공할 수 있다. 응답 메시지의 미리보기를 위한 화면은 응답 메시지가 채팅방을 통해 전송된 경우 채팅창에 표시되는 응답 메시지를 예시적으로 도시한 화면에 해당할 수 있다.

일 실시 예에 따른 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계(150)는 검색 결과에 포함된 적어도 일부의 파라미터의 값이 결정됨에 반응하여, 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송 요청 기능을 활성화하는 단계 및 인터페이스를 통해 수신되는 응답 메시지의 전송 요청에 반응하여, 인스턴트 메시징 서버에 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계를 포함할 수 있다. 일 예로, 서버는 검색 결과에 포함된 모든 파라미터의 값이 결정된 경우, 혹은 검색 결과에 포함된 모든 필수 파라미터의 값이 결정된 경우 응답 메시지의 전송 요청 기능을 활성화할 수 있다.

일 예로, 응답 메시지의 전송을 요청하는 기능은 파라미터 입력을 위한 인터페이스에 포함된 인터페이싱 객체로 구현될 수 있다. 인터페이싱 객체는 인터페이스 내에서 사용자와 상호작용하도록 구현된 구성으로, 예를 들어 사용자에게 특정 정보(예를 들어, 시각적 정보 등)를 제공하면서, 사용자로부터 입력을 받을 수도 있는 객체를 포함할 수 있다. 인터페이싱 객체는 사용자의 선택(예를 들어, 클릭) 입력에 의해 미리 정해진 기능이 수행(예를 들어, 다른 화면으로 전환 등)되도록 구현된 버튼 등을 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 상담원의 단말에 제공되는 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 응답 메시지의 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체를 포함할 수 있으며, 인터페이싱 객체를 선택하는 상담원의 입력에 의해 상담원의 단말은 서버에 응답 메시지의 전송을 요청할 수 있다. 응답 메시지의 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체는 검색 결과에 포함된 모든 파라미터의 값이 결정되거나, 혹은 모든 필수 파라미터의 값이 결정됨에 반응하여 활성화될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 서버는 인스턴트 메시징 서버에 응답 메시지의 전송을 요청할 수 있으며, 요청을 수신한 인스턴트 메시징 서버는 채널의 상담을 위한 채팅방을 통해 해당 채팅방에 참여하는 사용자의 계정에 응답 메시지를 전송할 수 있다. 응답 메시지가 서버에서 인스턴트 메시징 서버를 통해 전송되는 경우, 응답 메시지의 송신자는 상담원의 계정에 해당할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계(150)는 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 챗봇 서버에 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계를 포함할 수 있다. 검색 결과에 대응하는 응답 메시지는 챗봇 서버에서 생성되어 채널의 상담을 위한 채팅방을 통해 전송될 수도 있다. 서버는 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 생성을 위해 요구되는 정보를 챗봇 서버에 전송할 수 있다. 응답 메시지의 생성을 위해 요구되는 정보는 챗봇 서버의 검색 결과에 포함된 파라미터의 값을 포함할 수 있다. 챗봇 서버는 서버로부터 수신된 응답 메시지 생성을 위한 정보에 기초하여, 응답 메시지를 생성할 수 있으며, 생성된 응답 메시지의 전송을 인스턴트 메시징 서버에 요청할 수 있다. 인스턴트 메시징 서버는 전송 요청된 응답 메시지를 채널의 상담을 위한 채팅방을 통해 전송할 수 있다. 이 경우, 응답 메시지의 송신자는 챗봇에 해당할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 서버는 단계(140)에 따라 수신된 파라미터에 대응하는 데이터를 응답 메시지의 생성을 위해 요구되는 정보로 챗봇 서버에 전달할 수 있다. 챗봇 서버는 수신된 파라미터에 대응하는 데이터에 기초하여, 해당 파라미터의 값을 결정할 수 있다. 다시 말해, 파라미터에 대응하는 데이터에 기초하여 파라미터의 값을 결정하는 동작은 챗봇 서버에서 수행될 수 있다. 챗봇 서버는 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 응답 메시지를 생성할 수 있으며, 생성된 응답 메시지의 전송을 인스턴트 메시징 서버에 요청할 수 있다.

일 실시 예에 따른 단계(110)는 인스턴트 메시징 서비스에 등록된 채널의 상담 센터 개설 요청에 반응하여, 해당 채널에 대응하는 상담 센터 모듈을 생성하는 단계, 해당 채널과 연동된 챗봇 서버를 상담 센터 모듈에 연동시키는 단계, 상담 센터 모듈에 포함된 해당 채널의 채팅방을 통해 전송된 메시지에 대한 검색 요청을 수신하는 단계 및 상담 센터 모듈과 연동된 챗봇 서버로부터 수신된 검색 요청에 대응하는 검색 결과를 획득하는 단계를 포함할 수 있다.

상담 센터 모듈은 서버에서 채널에 대응하여 생성되는 인스턴스로, 채널에 대한 상담 서비스를 제공 및 관리하기 위한 데이터를 포함할 수 있다. 예를 들어, 상담 센터 모듈은 대응하는 채널과 연동된 상담원(들)의 계정(들), 채널의 상담을 위하여 생성된 채팅방(들), 상담 내역, 상담 수행 결과와 같은 상담 서비스 제공을 위한 데이터를 포함할 수 있다. 상담 센터 모듈은 채널과 1:1 대응 관계를 갖는 인스턴스에 해당할 수 있으며, 특정 채널에 대응하는 상담 센터 모듈은 다른 채널에 대응될 수 없다. 서버는 채널의 요청에 의해 상담 센터 모듈을 생성 및/또는 삭제할 수 있다. 상담 센터 모듈이 생성된 채널은 서버에서 제공되는 상담 서비스 기능을 이용할 수 있다.

일 실시 예에 따른 상담 센터 개설 요청은 서버에 등록된 특정 채널에 대응하는 상담 센터 모듈의 생성을 요청하는 것으로, 해당 채널의 관리자의 계정으로 로그인 된 단말 혹은 해당 채널의 상담 센터 관리에 관한 권한이 부여된 사용자의 계정으로 로그인 된 단말로부터 수신될 수 있다. 이하에서, ‘채널의 관리자의 계정’혹은‘채널의 상담 센터 관리에 관한 권한이 부여된 사용자의 계정은 ‘상담 센터 관리자의 계정으로 지칭한다.

일 실시 예에 따르면, 서버는 상담 센터 모듈이 생성된 채널과 연동된 챗봇 서버가 있는 경우, 해당 챗봇 서버를 해당 상담 센터 모듈과 연동시킬 수 있다. 상술한 바와 같이 챗봇 서버는 상담 서비스를 이용하는 상담원의 상담 진행을 보조하기 위한 수단으로 이용될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 채널에 대응하는 상담 센터 모듈이 생성된 경우, 상담 센터 관리자의 계정은 해당 상담 센터 모듈에 해당 채널과 연동된 상담원의 계정을 등록할 수 있다. 상담 센터 모듈에 등록된 상담원의 계정으로 로그인 된 단말에 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스가 제공될 수 있다. 상담원은 단말에 제공된 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스를 통해 상담을 위하여 생성된 채팅방에 접속하여 메시지를 송수신함으로써, 상담을 요청한 사용자 계정과 상담을 진행할 수 있으며, 상담을 위한 메시지 생성을 위해 검색 기능을 이용하는 등 상담 서비스에 관한 기능을 이용할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 상담 센터 모듈에 등록된 상담원의 계정의 단말은 채널의 채팅방에 전송된 메시지에 기초한 검색을 서버에 요청할 수 있다. 서버는 수신된 검색 요청에 대응하는 쿼리를 챗봇 서버에 전송하여, 챗봇 서버로부터 검색 결과를 획득할 수 있으며, 획득된 검색 결과를 상담원의 단말에 제공되는 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스를 통해 상담원에게 전달할 수 있다. 일 실시 예에 따른 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스에 관하여는 이하에서 상술한다.

도 2는 일 실시 예에 따른 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스의 화면을 예시한 도면이다.

도 2를 참조하면, 일 실시 예에 따른 특정 채널(201)에 대응하는 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스(200)는 해당 채널과 연동된 상담원의 계정으로 로그인 된 단말(이하, 상담원의 단말)에 제공될 수 있다. 상담원의 단말에 제공되는 인터페이스(200)는 상담원의 계정에 할당된 채팅방의 목록(210)을 포함할 수 있다. 상담원은 채팅방의 목록에 표시된 채팅방에 관한 인터페이싱 객체(211)를 선택(예를 들어, 클릭)함으로써, 서버에 해당 채팅방의 접속을 요청할 수 있다. 예를 들어, 상담원이 채팅방에 관한 인터페이싱 객체(211)를 클릭함으로써, 서버에 채팅방의 접속을 요청하는 경우, 서버는 접속 요청에 반응하여 상담원의 단말에 해당 채팅방에 대응하는 채팅창(220)을 제공할 수 있다. 상담원의 단말은 채팅창(220)에 메시지를 상담원의 입력에 반응하여, 서버에 채팅방에 참여하는 사용자의 계정에 메시지 전송을 요청할 수 있다. 상담원은 채팅창(220)을 통해 채팅방에 참여하는 사용자의 계정과 메시지를 송수신함으로써, 해당 사용자와 상담을 진행할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 채팅 인터페이스(200)는 채팅방의 목록(210) 및 채팅창(220) 외에도 상담에 관한 정보를 제공하기 위한 창(230)을 더 포함할 수 있다. 상담에 관한 정보는 예를 들어, 상담을 요청한 사용자의 정보, 상담의 상태에 관한 정보, 상담의 지속 시간에 관한 정보를 포함할 수 있다.

도 3a 및 도 3b는 일 실시 예에 따른 검색 기능을 지원하는 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스의 화면을 예시한 도면들이다.

상술한 바와 같이, 특정 채널과 연동된 상담원은 단말에 제공된 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스를 통해 상담을 위하여 생성된 채널의 채팅방에 접속하여 상담을 요청한 사용자 계정과 채팅 방식으로 상담을 진행할 수 있으며, 상담을 위한 메시지 생성을 위해 검색 기능을 이용할 수 있다.

도 3a및 도 3b를 참조하면, 상담원의 단말에 제공되는 상담 센터 모듈에 관한 인터페이스(300)는 채팅방에 대응하는 채팅창(310) 및 서버에 검색 요청을 송신하고, 검색 결과를 수신하는 검색 기능을 위한 검색 인터페이스(320)를 포함할 수 있다. 채팅창(310)을 통해 상담을 위한 채팅방에 전송된 메시지(311)가 표시될 수 있으며, 상담원은 검색 인터페이스(320)에 포함된 검색창(321)을 통해 메시지(311)에 기초하여 서버에 특정 검색어에 대한 검색을 요청할 수 있다.

예를 들어, 도 3a를 참조하면, 상담원이 채팅방을 통해 수신된 신발 추천에 관한 상담을 요청하는 메시지(예를 들어, "25세 여성 신발 좀 추천해 주실 수 있을까요?")(311)에 기초하여, 검색창(321)에 검색어(예를 들어, "신발 추천")를 직접 입력할 수 있다. 또 예를 들어, 도 3b를 참조하면, 채팅창(310)은 메시지(311)에 관한 검색을 요청하는 인터페이싱 객체(312)를 선택하는 입력(예를 들어, 클릭)에 의해 메시지 전체에 대한 검색 요청을 서버에 전송할 수 있는 기능을 제공할 수 있다. 상담원의 단말은 '검색' 버튼(322)을 선택하는 상담원의 입력에 반응하여, 입력된 검색어에 대한 검색을 요청하는 신호를 서버에 전송할 수 있다.

상술한 바와 같이, 검색 요청을 수신한 서버는 검색 요청에 대응하는 쿼리를 상담 센터 모듈과 연동된 챗봇 서버에 전송할 수 있으며, 챗봇 서버로부터 수신된 쿼리에 대한 응답에 기초하여 검색 요청에 대응하는 검색 결과(323)를 획득할 수 있다. 챗봇 서버의 검색 결과(323)를 선택하는 입력에 반응하여, 상담원의 단말에 파라미터 입력을 위한 인터페이스가 제공될 수 있다.

도 4a 및 도 4b는 일 실시 예에 따른 파라미터 입력을 위한 인터페이스의 예시를 도시한 도면들이다.

도 4a를 참조하면, 챗봇 서버의 검색 결과를 선택하는 입력에 반응하여, 상담원의 단말에 검색 결과에 포함된 파라미터에 대응하는 데이터를 입력하기 위한 인터페이스(400)가 제공될 수 있다. 검색 결과에 포함된 파라미터는 '신발 모델'에 관한 파라미터, '성별'에 관한 파라미터, '나이'에 관한 파라미터, 및 '수령일'에 관한 파라미터를 포함할 수 있다.

상술한 바와 같이, 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 검색 결과에 포함된 각 파라미터에 대응하는 입력창(410, 420, 430) 및/또는 플러그인 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체(440)를 포함할 수 있다. 상담원은 단말을 이용하여 파라미터 입력을 위한 인터페이스에 포함된 입력창에 파라미터에 대응하는 데이터를 입력할 수 있으며, 상담원의 단말은 파라미터에 대응하여 입력된 데이터를 서버에 전송할 수 있다. 혹은 상담원은 상담원은 단말을 이용하여 파라미터 입력을 위한 인터페이스에 포함된 플러그인 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체(440)를 선택(예: 클릭)할 수 있으며, 상담원의 단말은 플러그인 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체를 선택하는 상담원의 입력에 반응하여, 서버에 플러그인의 전송을 요청하는 신호를 전송할 수 있다. 서버는 파라미터에 매핑된 플러그인을 호출하여, 플러그인을 채팅방을 통해 상담을 요청한 사용자의 계정으로 로그인 된 단말에 전송할 수 있다.

도 4b를 참조하면, 일 실시 예에 따른 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 일부 파라미터의 값이 메시지에서 획득된 엔티티의 값으로 표시된 파라미터의 입력창을 포함할 수 있다.

예를 들어, 검색이 요청된 메시지가 "25세 여성 신발 좀 추천해 주실 수 있을까요?"인 경우, 챗봇 서버는 메시지에서 '25세'에 대응하는 엔티티로 '연령'의 엔티티를 추출할 수 있으며, '여성' 에 대응하는 엔티티로 '성별'의 엔티티를 추출할 수 있다. 챗봇 서버는 메시지에서 추출된 엔티티를 서버에 전송할 수 있으며, 서버는 파라미터 입력을 위한 인터페이스(400)에 포함된 입력창(420, 430)에 메시지에서 추출된 엔티티에 대응하는 '성별'에 관한 파라미터의 값을 해당 파라미터에 매핑된 '성별'의 엔티티의 값인 '여성'으로, '나이'에 관한 파라미터의 값을 해당 파라미터에 매핑된 '연령'의 엔티티 값인 '25세'로 표시할 수 있다.

상술한 바와 같이, 상담원은 단말을 이용하여 이미 획득된 엔티티의 값으로 표시된 제1 파라미터에 대응하는 데이터를 입력할 수 있으며, 서버는 획득된 엔티티의 값으로 결정된 제1 파라미터의 값을 인터페이스를 통해 입력된 데이터에 기초하여 변경할 수 있다. 예를 들어, 상담원이 파라미터 입력을 위한 인터페이스를 통해 '나이'에 관한 파라미터 값에 대응하는 데이터로 '20대 중반'을 입력한 경우, 서버는 '나이'에 관한 파라미터의 값을 '30세'에서 '20대 중반'으로 변경할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 파라미터에 대응하여 입력된 데이터는 해당 파라미터에 매핑된 엔티티에 기초하여, 유효성이 판단될 수 있다. 서버는 직접 또는 챗봇 서버를 통해 파라미터에 대응하여 입력된 데이터가 해당 파라미터에 매핑된 엔티티의 엔트리에 해당하는지 여부를 확인함으로써, 입력된 데이터의 유효 여부를 판단할 수 있다. 입력된 데이터가 유효한 것으로 판단된 경우, 입력된 데이터는 해당 파라미터의 값으로 결정될 수 있으며, 파라미터 입력을 위한 인터페이스에 유효한 입력을 지시하는 인터페이싱 객체(450)가 부가될 수 있다.

도 5는 일 실시 예에 따른 파라미터 입력을 위한 인터페이스에 포함된 파라미터의 유형에 따른 인터페이싱 객체의 예시를 도시한 도면들이다.

일 실시 예에 따르면, 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 파라미터의 유형에 따라 다른 입력 방식을 지원하는 인터페이싱 객체를 포함할 수 있다. 예를 들어, 파라미터 입력을 위한 인터페이스는 제1 유형의 파라미터에 대응하는 제1 입력창(510), 제2 유형의 파라미터에 대응하는 제2 입력창(520) 및 제3 유형의 파라미터에 대응하는 플러그인 전송을 요청하기 위한 인터페이싱 객체(530)를 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 제1 입력창(510)은 텍스트를 입력할 수 있는 텍스트 입력창에 해당할 수 있다. 제1 입력 창(510)은 입력 가능한 파라미터의 값의 예시를 표시할 수 있으며, 표시된 예시는 해당 파라미터에 매핑된 엔티티에 대응하는 엔트리 중 적어도 일부에 해당할 수 있다. 예를 들어, '나이'에 관한 파라미터의 경우, '연령'의 엔티티에 매핑될 수 있으며, '연령'의 엔티티는 '20세', '30세', '스무살'의 엔트리들을 포함할 수 있다. '나이'에 관한 파라미터에 대응하는 제1 입력창(510)은 입력 가능한 파라미터의 값의 예시로 매핑된 '연령'의 엔티티의 엔트리인 '20세' 및 '스무살'이 표시될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 제2 입력창(520)은 드롭다운 리스트에 포함된 항목을 검색 및/또는 선택하여, 드롭다운 리스트에 포함된 항목 중 어느 하나를 입력할 수 있는 드롭다운 리스트 입력창에 해당할 수 있다. 드롭다운 리스트는 파라미터에 매핑된 엔티티에 대응하는 엔티티를 선택 가능한 항목으로 포함할 수 있다. 예를 들어, '신발 모델'에 관한 파라미터의 경우, '상품명'의 엔티티에 매핑될 수 있으며, '상품명'의 엔티티는 'XX 327', 'AABB', 'CCC' 및 'AS-01'의 엔트리를 포함할 수 있다. '신발 모델'에 관한 파라미터에 대응하는 제2 입력창(520)은 드롭다운 리스트에 매핑된 '상품명'의 엔티티의 엔트리인 'XX 327', 'AABB', 'CCC' 및 'AS-01'를 선택 가능한 항목으로 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 플러그인 전송을 요청하기 위한 인터페이싱 객체(530)는 선택 입력을 수신하여 서버에 플러그인 전송 요청을 전송하는 인터페이싱 객체에 해당할 수 있다.

도 6은 일 실시 예에 따른 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 미리보기 기능 및 전송 요청 기능을 설명하기 위한 도면이다.

도 6을 참조하면, 검색 결과에 포함된 파라미터의 결정된 값에 기초하여, 검색 결과에 대응하는 응답 메시지가 생성될 수 있다. 예를 들어, 응답 메시지는 검색 결과에 포함된 모든 필수 파라미터의 값이 결정된 경우 생성될 수 있다. 서버는 상담원의 단말에 제공되는 인터페이스를 통해 생성된 응답 메시지의 미리보기를 위한 화면(600)을 제공할 수 있다. 응답 메시지의 미리보기 화면은 응답 메시지의 미리보기 요청을 위한 인터페이싱 객체(610)의 선택 입력에 반응하여 제공될 수 있으며, 미리보기 요청을 위한 인터페이싱 객체(610)는 검색 결과에 포함된 모든 필수 파라미터의 값이 결정된 경우 활성화될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 생성된 응답 메시지는 응답 메시지의 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체(620)의 선택 입력에 반응하여 채팅방을 통해 전송될 수 있다. 응답 메시지의 전송 요청을 위한 인터페이싱 객체(620)는 검색 결과에 포함된 모든 필수 파라미터의 값이 결정된 경우 활성화될 수 있다.

도 7는 일 실시 예에 따른 상담 시스템 구성의 예시도이다.

도 7를 참조하면, 일 실시 예에 따른 상담 시스템은 상담 센터 서버(710), 채널 서버(720), 챗봇 서버(730) 및 인스턴트 메시징 서버(이하, IM 서버)(740)를 포함할 수 있다.

상담 시스템은 일반 사용자에 해당하는 제1 사용자의 개인 계정과 특정 기업 혹은 특정 서비스 제공자에 해당하는 제2 사용자의 채널 사이의 채팅 방식으로 진행되는 상담 서비스에 관한 동작을 수행할 수 있다. 제2 사용자의 채널과 연동된 상담원은 상담원의 단말에 설치된 상담 센터 앱 또는 상담원의 단말에서 접속된 상담 센터 웹을 통해 상담 센터 서버(710)와 통신할 수 있으며, 제2 사용자의 채널의 채팅방에 접속하여, 해당 채팅방을 통해 메시지를 송수신할 수 있다. 제1 사용자는 제1 사용자의 단말에 설치된 인스턴트 메시징 앱 또는 단말에서 접속된 인스턴트 메시징 웹을 통해 IM 서버(740)와 통신할 수 있으며, 제2 사용자의 채널의 채팅방에 접속하여, 해당 채팅방을 통해 메시지를 송수신할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 제2 사용자의 채널의 채팅방에 접속한 제1 사용자의 단말은 챗봇에게 메시지를 전송할 수도 있고, 혹은 제2 사용자의 채널과 연동된 상담원에게 메시지를 전송할 수도 있다. 메시지의 수신 대상은 해당 채팅방에서 진행되는 상담 유형에 따라 결정될 수 있다. 예를 들어, 제2 사용자의 채널의 채팅방에서 진행되는 상담 유형이 무인 상담에 해당하는 제1 상담 유형인 경우 메시지의 수신 대상은 제2 사용자의 채널과 연동된 챗봇으로 결정될 수 있고, 제2 사용자의 채널의 채팅방에서 진행되는 상담 유형이 유인 상담에 해당하는 제2 상담 유형인 경우 메시지의 수신 대상은 제2 사용자의 채널과 연동된 상담원으로 결정될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 제1 사용자의 단말로부터 채널의 채팅방을 통해 전송된 메시지는 IM 서버(740)로 전송되고, IM 서버(740)에서 이를 상담 센터 서버(710) 또는 챗봇 서버(730)에 전송할 수 있다. 예를 들어, IM 서버(740)는 상담원에게 전송된 메시지인 경우, 상담 센터 서버(710)로 메시지를 전송할 수 있으며, 메시지가 챗봇에게 전송된 메시지인 경우, 챗봇 서버(730)로 메시지를 전송할 수 있다. 챗봇 서버(730)에 전송된 메시지는 챗봇 서버(730)에서 상담 센터 서버(710)로 전송될 수 있다. 챗봇 서버(730)는 메시지에 대한 응답 메시지를 생성할 수 있으며, 생성된 응답 메시지를 IM 서버(740)를 통해 사용자의 단말에 전송할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 제1 사용자의 단말로부터 채널의 채팅방을 통해 전송된 메시지는 IM 서버(740)로 전송되고, IM 서버(740)에서 이를 채널 서버(720)에 전송하여 채널 서버(720)에서 상담 센터 서버(710) 또는 챗봇 서버(730)에 전송할 수도 있다. 채널 서버(720)는 메시지가 전송되는 경로의 분기를 처리할 수 있으며, 상담원에게 전송된 메시지인 경우, 상담 센터 서버(710)로 메시지를 전송할 수 있고, 메시지가 챗봇에게 전송된 메시지인 경우, 챗봇 서버(730)로 메시지를 전송할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 상담 센터 서버(710)는 메시지가 전송된 채널의 채팅방에 대응하는 상담 티켓이 생성되지 않은 경우, 해당 채팅방에 대응하는 상담 티켓을 생성할 수 있다. 상술한 바와 같이, 상담 티켓의 유형은 해당 메시지가 전송된 채팅방에서 진행되는 상담의 상담 유형에 기초하여 결정될 수 있다. 예를 들어, 메시지가 전송된 시점의 상담 유형이 무인 상담에 해당하는 제1 상담 유형인 경우, 제1 유형의 상담 티켓이 생성될 수 있으며, 메시지가 전송된 시점의 상담 유형이 유인 상담에 해당하는 제2 상담 유형인 경우, 제2 유형의 상담 티켓이 생성될 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 챗봇 서버(730)에서 메시지를 상담 센터 서버(710)로 전송하면서, 상담 센터 서버(710)에 상담 티켓의 생성을 요청할 수도 있다. 챗봇 서버(730)로부터 상담 티켓의 생성 요청을 수신한 상담 센터 서버(710)는 제1 유형의 상담 티켓을 생성할 수 있다.

상담 센터 서버(710)는 제2 사용자의 채널의 채팅방에 대응하여 생성된 제2 유형의 상담 티켓을 제2 사용자의 채널과 연동된 상담원의 계정 중 어느 하나에 할당할 수 있다. 상담 센터 서버(710)는 제2 유형의 상담 티켓에 대응하는 채팅방을 통해 수신된 메시지를 해당 상담 티켓이 할당된 상담원의 단말에 전송할 수 있다. 상담원의 단말은 상담 센터 서버(710)에 할당된 상담 티켓에 대응하는 채팅방을 통한 메시지의 전송을 요청할 수 있으며, 상담 센터 서버(710)는 IM 서버(740)를 통해 채팅방에 접속되어 있는 사용자의 단말에 메시지를 전송할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 상담 센터 서버는 프로세서, 메모리 및 입출력 장치를 포함하는 전자 장치에 해당할 수 있다.

일 실시 예에 따른 상담 센터 서버의 프로세서는 도 1을 통하여 전술한 적어도 하나의 동작을 수행할 수 있다. 예를 들어, 프로세서는 도 1에서 전술한 인스턴트 메시징 서비스와 연동하는 상담 센터 서버의 동작들을 수행할 수 있다. 또한, 상담원의 단말에 도 2 내지 도 6을 통하여 상술한 인터페이스를 제공할 수 있다.

일 실시 예에 따른 상담 센터 서버의 메모리는 컴퓨터에서 판독 가능한 기록 매체로서, 휘발성 메모리 또는 비휘발성 메모리일 수 있다. 일 실시 예에 따른 메모리는 도 1을 통하여 전술한 상담 서비스 제공과 관련된 정보를 저장할 수 있다. 일 예로, 서버의 메모리는 서버에 등록된 사용자들의 계정들을 저장할 수 있고, 서버에 등록된 채널에 대응하여 생성된 상담 센터 모듈을 저장할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 상담 센터 서버의 메모리는 도 1을 통하여 전술한 적어도 하나의 동작이 구현된 프로그램을 저장할 수 있다. 상담 센터 서버의 프로세서는 메모리에 저장된 프로그램을 실행하고, 서버를 제어할 수 있다. 상담 센터 서버의 프로세서에 의하여 실행되는 프로그램의 코드는 메모리에 저장될 수 있다.

이상에서 설명된 실시예들은 하드웨어 구성요소, 소프트웨어 구성요소, 및/또는 하드웨어 구성요소 및 소프트웨어 구성요소의 조합으로 구현될 수 있다. 예를 들어, 실시예들에서 설명된 장치, 방법 및 구성요소는, 예를 들어, 프로세서, 콘트롤러, ALU(arithmetic logic unit), 디지털 신호 프로세서(digital signal processor), 마이크로컴퓨터, FPGA(field programmable gate array), PLU(programmable logic unit), 마이크로프로세서, 또는 명령(instruction)을 실행하고 응답할 수 있는 다른 어떠한 장치와 같이, 범용 컴퓨터 또는 특수 목적 컴퓨터를 이용하여 구현될 수 있다. 처리 장치는 운영 체제(OS) 및 상기 운영 체제 상에서 수행되는 소프트웨어 애플리케이션을 수행할 수 있다. 또한, 처리 장치는 소프트웨어의 실행에 응답하여, 데이터를 접근, 저장, 조작, 처리 및 생성할 수도 있다. 이해의 편의를 위하여, 처리 장치는 하나가 사용되는 것으로 설명된 경우도 있지만, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는, 처리 장치가 복수 개의 처리 요소(processing element) 및/또는 복수 유형의 처리 요소를 포함할 수 있음을 알 수 있다. 예를 들어, 처리 장치는 복수 개의 프로세서 또는 하나의 프로세서 및 하나의 컨트롤러를 포함할 수 있다. 또한, 병렬 프로세서(parallel processor)와 같은, 다른 처리 구성(processing configuration)도 가능하다.

소프트웨어는 컴퓨터 프로그램(computer program), 코드(code), 명령(instruction), 또는 이들 중 하나 이상의 조합을 포함할 수 있으며, 원하는 대로 동작하도록 처리 장치를 구성하거나 독립적으로 또는 결합적으로(collectively) 처리 장치를 명령할 수 있다. 소프트웨어 및/또는 데이터는, 처리 장치에 의하여 해석되거나 처리 장치에 명령 또는 데이터를 제공하기 위하여, 어떤 유형의 기계, 구성요소(component), 물리적 장치, 가상 장치(virtual equipment), 컴퓨터 저장 매체 또는 장치, 또는 전송되는 신호 파(signal wave)에 영구적으로, 또는 일시적으로 구체화(embody)될 수 있다. 소프트웨어는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템 상에 분산되어서, 분산된 방법으로 저장되거나 실행될 수도 있다. 소프트웨어 및 데이터는 컴퓨터 판독 가능 기록 매체에 저장될 수 있다.

실시예에 따른 방법은 다양한 컴퓨터 수단을 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 저장할 수 있으며 매체에 기록되는 프로그램 명령은 실시예를 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능 기록 매체의 예에는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(magnetic media), CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체(optical media), 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media), 및 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함한다.

위에서 설명한 하드웨어 장치는 실시예의 동작을 수행하기 위해 하나 또는 복수의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.

이상과 같이 실시예들이 비록 한정된 도면에 의해 설명되었으나, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 이를 기초로 다양한 기술적 수정 및 변형을 적용할 수 있다. 예를 들어, 설명된 기술들이 설명된 방법과 다른 순서로 수행되거나, 및/또는 설명된 시스템, 구조, 장치, 회로 등의 구성요소들이 설명된 방법과 다른 형태로 결합 또는 조합되거나, 다른 구성요소 또는 균등물에 의하여 대치되거나 치환되더라도 적절한 결과가 달성될 수 있다.

그러므로, 다른 구현들, 다른 실시예들 및 특허청구범위와 균등한 것들도 후술하는 특허청구범위의 범위에 속한다.

Claims (20)

1. 인스턴트 메시징 서비스와 연동하는 상담 센터 서버의 동작 방법에 있어서,
   상기 서비스에 등록된 채널에 전송된 메시지에 대한 검색 요청에 기초하여, 상기 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득하는 단계;
   상기 채널과 연동된 상담원의 단말에, 상기 검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터의 값을 입력하기 위한 인터페이스를 제공하는 단계;
   상기 메시지에 기초하여, 상기 파라미터에 대응하는 엔티티를 획득하는 단계;
   상기 획득된 엔티티 및 상기 인터페이스를 통해 입력된 데이터 중 적어도 하나에 기초하여, 상기 파라미터의 값을 결정하는 단계; 및
   상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 상기 서비스를 제공하는 인스턴트 메시징 서버에 상기 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계
   를 포함하는,
   상담 센터 서버의 동작 방법.
   
2. 제1항에 있어서,
   상기 엔티티를 획득하는 단계는
   상기 챗봇 서버로부터, 상기 메시지에 대응하는 쿼리에 기초하여 추출된 미리 정해진 엔티티를 획득하는 단계;
   상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 획득된 엔티티에 매핑되는 제1 파라미터의 값을 상기 획득된 엔티티의 값으로 결정하는 단계; 및
   상기 인터페이스에 상기 제1 파라미터의 값을 상기 획득된 엔티티의 값으로 표시하는 단계
   를 포함하는,
   상담 센터 서버의 동작 방법.
   
3. 제2항에 있어서,
   상기 파라미터의 값을 결정하는 단계는
   상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 획득된 엔티티에 매핑되지 않은 제2 파라미터의 값을 상기 인터페이스를 통해 입력된 데이터에 기초하여 결정하는 단계
   를 포함하는,
   상담 센터 서버의 동작 방법.
   
4. 제2항에 있어서,
   상기 파라미터의 값을 결정하는 단계는
   상기 획득된 엔티티의 값으로 결정된 상기 제1 파라미터의 값을 상기 인터페이스를 통해 입력된 데이터에 기초하여 변경하는 단계
   를 포함하는,
   상담 센터 서버의 동작 방법.
   
5. 제1항에 있어서,
   상기 파라미터의 값을 결정하는 단계는
   상기 인터페이스를 통해 상기 파라미터에 대응하는 데이터의 입력을 수신하는 단계;
   상기 입력된 데이터가 상기 파라미터에 매핑되는 엔티티에 해당하는지 여부를 확인하는 단계; 및
   상기 확인 결과에 기초하여, 상기 파라미터의 값을 상기 입력된 데이터로 결정하는 단계
   를 포함하는,
   상담 센터 서버의 동작 방법.
   
6. 제1항에 있어서,
   상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계는
   상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여 생성된 콘텐츠를 포함하는 상기 응답 메시지를 생성하는 단계; 및
   상기 인스턴트 메시징 서버에 상기 채팅방을 통한 상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계
   를 포함하는,
   상담 센터 서버의 동작 방법.
   
7. 제1항에 있어서,
   상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계는
   상기 검색 결과에 포함된 적어도 일부의 파라미터의 값이 결정됨에 반응하여, 상기 응답 메시지의 전송 요청 기능을 활성화하는 단계; 및
   상기 인터페이스를 통해 수신되는 상기 응답 메시지의 전송 요청에 반응하여, 상기 인스턴트 메시징 서버에 상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계
   를 포함하는,
   상담 센터 서버의 동작 방법.
   
8. 제1항에 있어서,
   상기 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계는
   상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 상기 챗봇 서버에 상기 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송을 요청하는 단계
   를 포함하고,
   상기 챗봇 서버는 상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여 상기 응답 메시지를 생성하고, 상기 생성된 응답 메시지의 전송을 상기 인스턴트 메시징 서버에 요청하는,
   상담 센터 서버의 동작 방법.
   
9. 제1항에 있어서,
   상기 검색 결과를 획득하는 단계는
   상기 검색 요청에 대응하는 쿼리를 상기 챗봇 서버에 전송하는 단계; 및
   상기 챗봇 서버로부터 상기 쿼리에 대응하는 응답을 포함하는 검색 결과를 획득하는 단계
   를 포함하는,
   상담 센터 서버의 동작 방법.
   
10. 제1항에 있어서,
    상기 인터페이스를 제공하는 단계는
    미리 정의된 범용 엔티티와 매핑되는 제1 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제1 입력창을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하는 단계;
    사용자화 엔티티와 매핑되는 제2 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제2 입력창을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하는 단계; 및
    미리 정의된 플러그인과 매핑되는 제3 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 플러그인 전송 기능을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하는 단계
    중 적어도 하나를 포함하는,
    상담 센터 서버의 동작 방법.
    
11. 제10항에 있어서,
    상기 파라미터의 값을 결정하는 단계는
    상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 제3 유형의 파라미터의 값을 상기 플러그인에 기초하여 수신된 데이터로 결정하는 단계
    를 포함하는,
    상담 센터 서버의 동작 방법.
    
12. 제1항에 있어서,
    상기 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득하는 단계는
    상기 채널의 상담 센터 개설 요청에 반응하여, 상기 채널에 대응하는 상담 센터 모듈을 생성하는 단계;
    상기 채널과 연동된 상기 챗봇 서버를 상기 상담 센터 모듈에 연동시키는 단계;
    상기 상담 센터 모듈에 포함된 상기 채널의 채팅방을 통해 전송된 메시지에 대한 검색 요청을 수신하는 단계; 및
    상기 상담 센터 모듈과 연동된 상기 챗봇 서버로부터 상기 수신된 검색 요청에 대응하는 검색 결과를 획득하는 단계
    를 포함하는,
    상담 센터 서버의 동작 방법.
    
13. 제1항에 있어서,
    상기 엔티티는
    상기 챗봇 서버에 등록된 범용 엔티티 및 사용자화 엔티티 중 적어도 하나를 포함하는,
    상담 센터 서버의 동작 방법.
    
14. 하드웨어와 결합되어 제1항 내지 제13항 중 어느 하나의 항의 방법을 실행시키기 위하여 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램.
    
15. 인스턴트 메시징 서비스와 연동하는 상담 센터 서버에 있어서,
    상기 서비스에 등록된 채널에 전송된 메시지에 대한 검색 요청에 기초하여, 상기 채널과 연동된 챗봇 서버의 검색 결과를 획득하고,
    상기 채널과 연동된 상담원의 단말에, 상기 검색 결과에 포함된 적어도 하나의 파라미터의 값을 입력하기 위한 인터페이스를 제공하고,
    상기 메시지에 기초하여, 상기 파라미터에 대응하는 엔티티를 획득하고,
    상기 획득된 엔티티 및 상기 인터페이스를 통해 입력된 데이터 중 적어도 하나에 기초하여, 상기 파라미터의 값을 결정하며,
    상기 결정된 파라미터의 값에 기초하여, 상기 서비스를 제공하는 인스턴트 메시징 서버에 상기 검색 결과에 대응하는 응답 메시지의 전송을 요청하는,
    적어도 하나의 프로세서
    를 포함하는,
    상담 센터 서버.
    
16. 제15항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    상기 엔티티를 획득함에 있어서,
    상기 챗봇 서버로부터, 상기 메시지에 대응하는 쿼리에 기초하여 추출된 미리 정해진 엔티티를 획득하고,
    상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 획득된 엔티티에 매핑되는 제1 파라미터의 값을 상기 획득된 엔티티의 값으로 결정하며,
    상기 인터페이스에 상기 제1 파라미터의 값을 상기 획득된 엔티티의 값으로 표시하는,
    상담 센터 서버.
    
17. 제15항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    상기 파라미터의 값을 결정함에 있어서,
    상기 인터페이스를 통해 상기 파라미터에 대응하는 데이터의 입력을 수신하고,
    상기 입력된 데이터가 상기 파라미터에 매핑되는 엔티티에 해당하는지 여부를 확인하며,
    상기 확인 결과에 기초하여, 상기 파라미터의 값을 상기 입력된 데이터로 결정하는,
    상담 센터 서버.
    
18. 제15항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    상기 응답 메시지의 전송을 요청함에 있어서,
    상기 검색 결과에 포함된 적어도 일부의 파라미터의 값이 결정됨에 반응하여, 상기 응답 메시지의 전송 요청 기능을 활성화하며,
    상기 인터페이스를 통해 수신되는 상기 응답 메시지의 전송 요청에 반응하여, 상기 인스턴트 메시징 서버에 상기 응답 메시지의 전송을 요청하는,
    상담 센터 서버.
    
19. 제15항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    상기 인터페이스를 제공함에 있어서,
    미리 정의된 범용 엔티티와 매핑되는 제1 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제1 입력창을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하고,
    사용자화 엔티티와 매핑되는 제2 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 제2 입력창을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하며,
    미리 정의된 플러그인과 매핑되는 제3 유형의 파라미터의 값을 입력하기 위한 플러그인 전송 기능을 포함하는 상기 인터페이스를 제공하는,
    상담 센터 서버.
    
20. 제19항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    상기 파라미터의 값을 결정함에 있어서,
    상기 검색 결과에 포함된 파라미터들 중 상기 제3 유형의 파라미터의 값을 상기 플러그인에 기초하여 수신된 데이터로 결정하는,
    상담 센터 서버.
    
    

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