KR20170006165A - 고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 단말기 및 그를 포함하는 시스템 - Google Patents

고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 단말기 및 그를 포함하는 시스템 Download PDF

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KR20170006165A
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Abstract

본 발명은 고유한 수신 전화번호로 식별되는 전화장치에 있어서, 전달되는 발신 전화번호에 대응하는 전화요청을 감지하고 응답하는 호처리부 및 발신 전화번호를 추출한 후 발신 전화번호 및 수신 전화번호를 송신하는 번호처리부를 포함하는 전화장치를 제공한다.

Description

고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 단말기 및 그를 포함하는 시스템 {Receiver for supporting a service based on customer relationship management and system including the receiver}
본 발명은 고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 시스템에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 고객으로부터 전화 요청이 있는 경우, 시스템 사용자가 고객 정보를 이용하여 고객관리서버로부터 고객에 대한 상세정보 및 고객에게 적합하거나 관련될 수 있는 정보를 제공받으면서 고객과 상담을 진행할 수 있도록 함으로써, 고객에게 민감한 고객정보를 별도로 요구하지 않고, 업무 처리시간이 단축되어 효율적으로 업무를 처리할 수 있도록 하는 고객관리시스템 및 이의 방법에 관한 것이다.
최근 기업에서 사용하는 콜센터는 점점 IP기반의 전화망-특히, Session Initiation Protocol (SIP)-을 사용하면서 그 기능이 진화하고 있다. 콜센터 내 임의의 전화기에게 전화가 갈 때, 콜센터의 모든 상담사 PC에 전화를 발신하고 있는 고객명이 뜨는 기능도 그 중 하나이다. 이는 “동시 팝업 기능”으로, 전화가 오고 있는 전화기를 바로 수신하지 못하는 경우, 다른 상담사가 당겨 받기를 하기 위함이다.
고객관리시스템의 일례로, 상담사가 사용하는 전화기는 교환기망에 연결되어 있고, 상담사의 PC(Personal Computer)는 고객관리서버(Customer relationship management 서버)에 연결되어 있다. 상담사는 고객관리서버에 저장되어 있는 정보를 사용하게 되는데, 모든 기업들이 고객관리서버를 직접 구축하기에는 비용 측면에서 부담이 되므로, 통신사에서는 기업들에게 교환기 망과 연동하여 고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 시스템을 제공하고 있다. 이 경우, 고객이 콜센터로 전화를 하면, 교환기망은 상담사 전화기에 발신을 하는 동시에, 발신자와 수신자 번호를 고객관리서버에 전달하고, 고객관리서버는 발신자(상담고객)의 정보를 상담자의 PC 및 상담자가 등록되어 있는 그룹의 다른 그룹원 PC들에게 메시지를 전송하게 된다.
교환기망에는 전화 연결을 위해 사용되는 프로토콜(call protocol)의 방식에 따라 여러 종류의 교환기 서버가 있고, 가입자 수에 따라 교환기 서버는 증설이 될 수도 있다. 만약, 교환기망과 고객관리서버가 직접 연동이 되는 경우, 고객관계관리 기반 서비스를 제공하기 위해 서비스 제공자는 교환기 서버의 종류에 따라 고객관리서버와 연동시켜야 하거나 증설되는 교환기 서버마다 고객관리서버와 새롭게 연동시켜야 하는 하는 번거로움이 있다.
KR 10-2011-0137911 A
본 발명은 고객관리서버와 교환기망을 직접 연동시키지 않고, 교환기망을 통해 전화 요청을 받은 수신단말기가 고객관리서버와 고객 정보를 얻기 위한 통신을 수행하도록 한다.
본 발명에서 이루고자 하는 기술적 과제들은 이상에서 언급한 기술적 과제들로 제한되지 않으며, 언급하지 않은 또 다른 기술적 과제들은 아래의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
본 발명에 일 실시예에 따른 전화장치는 고유한 수신 전화번호로 식별되며, 전달되는 발신 전화번호에 대응하는 전화요청을 감지하고 응답하는 호처리부, 및 상기 발신 전화번호를 추출한 후 상기 발신 전화번호 및 상기 수신 전화번호를 송신하는 번호처리부를 포함할 수 있다.
또한, 발신 전화번호는 세션 개시 프로토콜(Session Initiation Protocol, SIP)에 따른 전화요청메시지(INVITE)에 포함되어 전달되고, 번호처리부는 상기 전화요청메시지로부터 상기 발신 전화번호를 추출할 수 있다.
또한, 번호처리부는 전화요청메시지(INVITE)에서 상기 발신 전화번호를 추출하여 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HyperText Transfer Protocol, HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HyperText Transfer Protocol Secure, HTTPS)에 따른 알림메시지(NOTI)에 삽입하고, 알림메시지를 전송할 수 있다.
또한, 전화요청메시지(INVITE)는 수신 전화번호를 포함하고, 번호처리부는 발신 전화번호와 함께 수신 전화번호를 전화요청메시지로부터 추출할 수 있다.
또한, 번호처리부는 전화요청메시지(INVITE)에서 발신 전화번호와 수신 전화번호를 추출하여 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HTTPS)에 따른 알림메시지(NOTI)에 삽입하고, 알림메시지를 전송할 수 있다.
본 발명의 또 다른 일 실시예에 따른 관리서버는 다양한 정보를 저장하는 저장부, 발신 전화번호 및 수신 전화번호를 전달받는 수신부, 정보 중 상기 발신 전화번호에 대응하는 정보를 추출하는 처리부, 및 수신 전화번호에 대응하는 복수의 단말기가 포함되는 그룹에 추출된 정보를 송신하는 전송부를 포함할 수 있다.
또한, 발신 전화번호 및 수신 전화번호는 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HTTPS)에 따른 알림메시지(NOTI)에 포함될 수 있다.
또한, 전송부는 추출된 정보는 웹소켓(WebSocket)에 따른 데이터 신호에 포함시켜 전송할 수 있다.
본 발명의 또 다른 일 실시예에 따른 고객관계관리 기반 서비스를 제공하는 시스템은 고유한 수신 전화번호로 식별되고, 전달되는 발신 전화번호에 대응하는 전화요청을 감지하고 응답하며, 발신 전화번호를 추출한 후 발신 전화번호 및 수신 전화번호를 송신하는 전화장치 및 발신 전화정보에 대응하는 정보를 수신하여 표시하는 단말기를 포함할 수 있다.
또한, 전화장치는 세션 개시 프로토콜(Session Initiation Protocol, SIP)에 따른 전화요청메시지(INVITE) 및 응답메시지(200 OK)를 처리하고, 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HyperText Transfer Protocol, HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HyperText Transfer Protocol Secure, HTTPS)에 따른 알림메시지(NOTI)를 송신할 수 있는 것을 특징으로 하는 고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 전화요청메시지는 발신 전화번호를 포함하는 발신 주소(URL)를 포함하는 것을 특징으로 하며, 이때 전화장치는 발신 전화번호를 전화요청메시지로부터 추출할 수 있다.
또한, 전화요청메시지는 수신 전화번호를 포함하는 수신 주소(URL)를 포함하는 것을 특징으로 하며, 전화장치는 발신 전화번호 및 수신 전화번호를 전화요청메시지로부터 추출할 수 있다.
또한, 단말기는 웹소켓(WebSocket)에 따른 데이터 신호에 포함된 상기 정보를 식별하고 가공할 수 있다.
본 발명의 또 다른 일 실시예에 따른 고객관계관리 서비스 프로그램이 기록된 저장매체로서, 고객관계관리 서비스 프로그램은 입력되는 로그인 정보를 이용하여 수신전화기와 관리서버로의 로그인을 시도하는 단계; 수신전화기를 통해 수신되는 전화요청 메시지에 대응하여 전화요청 응답 메시지를 송신하는 단계; 전화요청 메시지에서 발신 전화번호를 추출한 뒤 수신 전화번호와 합하여 알림 메시지를 생성하는 단계; 알림 메시지를 상기 관리 서버로 송신하는 단계; 및 관리서버로부터 전달된 데이터를 표시장치를 통해 출력하는 단계를 포함할 수 있다.
또한, 전화요청메시지는 세션 개시 프로토콜(Session Initiation Protocol, SIP)에 따른 것이며, 알림메시지는 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HyperText Transfer Protocol, HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HyperText Transfer Protocol Secure, HTTPS)에 따른 것 일 수 있다.
또한, 전화요청 메시지는 수신 전화번호를 포함하고 있으며, 알림 메시지를 생성하는 단계는 전화요청 메시지에서 발신 전화번호와 수신 전화번호를 함께 추출하여 알림 메시지에 입력할 수 있다.
상기 본 발명의 양태들은 본 발명의 바람직한 실시예들 중 일부에 불과하며, 본원 발명의 기술적 특징들이 반영된 다양한 실시예들이 당해 기술분야의 통상적인 지식을 가진 자에 의해 이하 상술할 본 발명의 상세한 설명을 기반으로 도출되고 이해될 수 있다.
본 발명에 따른 방법 및 장치에 대한 효과에 대해 설명하면 다음과 같다.
본 발명은 수신단말기가 고객관리서버에 데이터를 요청하고 해당 데이터를 전달받음으로써 교환기망의 종류 혹은 교체 혹은 증설되는 교환기 서버마다 고객관리서버와 연동시키기 위한 작업을 수행할 필요가 없도록 한다.
또한, 고객관리서버를 교환기망에 직접 연동시킬 필요가 없기 때문에, 새로운 고객관리서버를 설정하거나 관리하는 데에도 보다 편리하다.
본 발명에서 얻을 수 있는 효과는 이상에서 언급한 효과들로 제한되지 않으며 언급하지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
이하에 첨부되는 도면들은 본 발명에 관한 이해를 돕기 위한 것으로, 상세한 설명과 함께 본 발명에 대한 실시예들을 제공한다. 다만, 본 발명의 기술적 특징이 특정 도면에 한정되는 것은 아니며, 각 도면에서 개시하는 특징들은 서로 조합되어 새로운 실시예로 구성될 수 있다.
도 1은 고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 단말기 및 그를 포함하는 시스템을 설명하기 위한 도면이다.
도 2는 고객관계관리 기반 서비스를 위한 신호 혹은 메시지의 송수신 과정을 설명하기 위한 도면이다.
도 3a 및 3b는 고객관계관리 서비스를 위한 시스템 및 고객관리서버의 구성을 설명하기 위한 도면이다.
도 4a 내지 4c는 고객관계관리 기반 서비스를 위한 신호 혹은 메시지의 구성을 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 단말기 및 그를 포함하는 시스템의 동작을 설명하기 위한 도면이다.
이하, 본 발명의 실시예들이 적용되는 장치 및 다양한 방법들에 대하여 도면을 참조하여 보다 상세하게 설명한다. 이하의 설명에서 사용되는 구성요소에 대한 접미사 "모듈" 및 "부"는 명세서 작성의 용이함만이 고려되어 부여되거나 혼용되는 것으로서, 그 자체로 서로 구별되는 의미 또는 역할을 갖는 것은 아니다.
실시예의 설명에 있어서, 각 구성 요소의 "상(위) 또는 하(아래)"에 형성되는 것으로 기재되는 경우에 있어, 상(위) 또는 하(아래)는 두 개의 구성 요소들이 서로 직접 접촉되거나 하나 이상의 또 다른 구성 요소가 두 개의 구성 요소들 사이에 배치되어 형성되는 것을 모두 포함한다. 또한, "상(위) 또는 하(아래)"으로 표현되는 경우 하나의 구성 요소를 기준으로 위쪽 방향뿐만 아니라 아래쪽 방향의 의미도 포함할 수 있다.
도 1은 고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 단말기 및 그를 포함하는 시스템을 설명하기 위한 도면이다.
고객관계관리(Customer relationship management, CRM) 기반 서비스를 제공할 수 있는 단말기 및 그를 포함하는 시스템은 고객관계관리 시스템(142A, 142B)이 주도하여 “동시 팝업 기능”을 구현하는 방법에 기초한다. 즉, 요청되는 전화를 수신하는 수신전화기(144)도 인터넷 프로토콜(Internet Protocol, IP) 기반이므로, 고객관리서버(150)에 월드와이드웹(World Wide Web, WWW, W3)에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HyperText Transfer Protocol, HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HyperText Transfer Protocol Secure, HTTPS)을 이용하여 직접 접속하여, 현재 자신의 상태를 알려주고 동시 팝업 기능에 필요한 데이터를 수신하는 것이다.
상담고객이 발신전화기(110)를 이용하여 고객센터(혹은 콜센터 등)로 전화를 하면, 공중교환전화망(public switched telephone network , PSTN)을 통해 교환기망(120)에 연결되고, 교환기망(120)은 상담사가 사용하는 수신전화기(144)에 발신을 한다. 공중교환전화망(PSTN)에서 전달되는 메시지는 게이트웨이(Gateway)에 의해 세션 개시 프로토콜(SIP)에 적합한 메시지로 변환된다. 교환기망(120) 및 SIP 프록시 서버(130)를 통해 전달된 세션 개시 프로토콜에 따른 전화요청 메시지(SIP INVITE)는 수신전화기(144)로 전달된다. 수신전화기(144)는 전화요청 메시지가 도착했다는 정보와 함께, 전화요청 메시지 내 발신 전화번호와 수신 전화번호를 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HTTPS)을 이용하여 고객관리서버(150)에 알려준다. 이 메시지를 수신한 고객관리서버(150)는 발신 전화번호를 이용하여 고객 정보를 검색하고, 수신전화기(144)를 포함하는 고객관계관리 시스템(142A)에 검색된 정보를 발신한다. 이때, 수신전화기(144)와 연동되어 있는 일정 단위의 수신자 그룹(140)에 속해있는 모든 고객관계관리 시스템(142A, 142B)로 고객 정보가 포함된 메시지를 발신한다. 여기서 수신자 그룹(140)은 동일 내선으로 묶여 있는 경우를 생각할 수 있다. 만약 사용자(USER2)가 사용하는 수신전화기(144)에서에서 전화를 안받으면, 수신자 그룹(140) 내 다른 사용자의 고객관계관리 시스템(142B)에 포함된 수신단말기에서 당겨 받기를 할 수 있다.
고객관계관리 시스템(142A)은 고유한 수신 전화번호로 식별되고, 전달되는 발신 전화번호에 대응하는 전화요청을 감지하고 응답하며, 발신 전화번호를 추출한 후 발신 전화번호 및 수신 전화번호를 송신하는 수신전화기 (144), 및 발신 전화정보에 대응하는 정보를 수신하여 표시하는 수신단말기(146)를 포함할 수 있다.
수신전화기(144)는 세션 개시 프로토콜에 따른 전화요청메시지(SIP INVITE) 및 응답메시지(SIP/2.0 200 OK)를 처리한다. 또한, 수신전화기(144)는 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법에 따른 알림메시지(HTTP/HTTPS NOTI)를 송신할 수 있다.
또한, 수신단말기(146)는 고객관리서버(150)로부터 전달받은 웹소켓(WebSocket)에 따른 데이터 신호에 포함된 정보를 식별하고 가공할 수 있다.
도 2는 고객관계관리 기반 서비스를 위한 신호 혹은 메시지의 송수신 과정을 설명하기 위한 도면이다.
SIP 프록시 서버(130)은 전화요청이 오면, 해당 수신전화기(144)로 세션 개시 프로토콜에 따른 전화요청메시지(SIP INVITE)를 송신한다. 수신전화기(144)는 전화요청메시지(SIP INVITE)에 포함된 발신 전화번호를 추출하여 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법에 따른 알림메시지(HTTP/HTTPS NOTI)에 삽입한다. 이후, 수신전화기(144)는 고객관리서버(150)로 알림메시지(HTTP/HTTPS NOTI)를 송부한다.
고객관리서버(150)는 알림메시지(NOTI)를 통해 전달되는 발신 전화번호를 이용하여 데이터를 검색한 후 해당 발신 전화번호에 대응하는 정보를 추출하여 수신단말기(146)로 보내준다. 이때, 알림메시지(NOTI) 내에 포함된 수신 전화번호를 이용하여 해당 수신 전화번호가 포함된 수신자 그룹(140)에 속해있는 복수의 수신단말기로 발신 전화번호에 대응하는 정보를 보낸다.
또한, 수신전화기(144)는 전화요청메시지(INVITE)에 대응하여 전화요청을 받아들이면(일례로, 사용자가 수화기를 들면), 응답메시지(SIP/2.0 200 OK)를 SIP 프록시 서버(130)로 송부한다. 이때, 응답메시지는 고객관리서버(150)가 수신단말기(146)로 보내는 데이터 신호와는 무관하게 SIP 프록시 서버(130)로 보내진다.
도 3a 및 3b는 고객관계관리 서비스를 위한 시스템 및 고객관리서버의 구성을 설명하기 위한 도면이다.
도 3a를 참조하면, 고객관계관리 기반 서비스를 제공하는 시스템(142A)은 수신전화기(144)와 수신단말기(146)을 포함하고 있다. 여기서, 수신전화기(144)와 수신단말기(146)는 하나의 통합된 장치로 구현될 수도 있고, 전화기와 컴퓨터와 같이 별도의 기기로 구현될 수도 있다.
수신전화기(144)는 고유한 수신 전화번호로 식별되며, 전달되는 발신 전화번호에 대응하는 전화요청을 감지하고 응답하는 호처리부(12) 및 발신 전화번호를 추출한 후 발신 전화번호 및 수신 전화번호를 송신하는 번호처리부(14)를 포함할 수 있다.
예를 들면, 발신 전화번호는 세션 개시 프로토콜(Session Initiation Protocol, SIP)에 따른 전화요청메시지(INVITE)에 포함되어 전달되고, 번호처리부(14)는 전화요청메시지로부터 발신 전화번호를 추출할 수 있다. 만약 전화요청메시지(INVITE)에 수신 전화번호가 포함되어 있지 않은 경우에는 번호처리부(14)는 수신전화기(144)가 가지고 있는 자신의 번호를 식별한다. 전화요청메시지(INVITE)에서 발신 전화번호를 추출한 후, 번호처리부(14)는 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HTTPS)에 따른 알림메시지(NOTI)에 발신 전화번호와 수신 전화번호를 삽입하고, 알림메시지를 고객관리서버(150)로 전송할 수 있다.
예를 들면, 전화요청메시지(INVITE)는 발신 전화번호 및 수신 전화번호를 포함하는 경우에는 번호처리부(14)가 발신 전화번호와 함께 수신 전화번호를 전화요청메시지(INVITE)로부터 추출할 수 있다. 추출된 후, 번호처리부(14)는 전화요청메시지(INVITE)에서 추출된 발신 전화번호와 수신 전화번호를 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HTTPS)에 따른 알림메시지(NOTI)에 삽입하고, 알림메시지를 전송할 수 있다.
도 3b를 참조하면, 고객관리서버(150)는 고객에 관한 다양한 정보를 저장하는 저장부(32), 수신전화기(144)로부터 발신 전화번호 및 수신 전화번호를 전달받는 수신부(34), 저장된 정보 중 발신 전화번호에 대응하는 정보를 추출하는 처리부(36), 및 수신 전화번호에 대응하는 복수의 단말기가 포함되는 수신자 그룹(140)에 추출된 정보를 송신하는 전송부(38)를 포함할 수 있다.
도 4a 내지 4c는 고객관계관리 기반 서비스를 위한 신호 혹은 메시지의 구성을 설명하기 위한 도면이다.
도 4a를 참조하면, 전화요청메시지(44)는 발신 전화번호(일례로, user1의 연락처인 01012345678)를 포함하는 발신 주소(URL)를 포함하는 것을 특징으로 하며, 이때 수신전화기(146) 는 해당 발신 전화번호를 전화요청메시지로부터 추출할 수 있다. 또한, 전화요청메시지(44)는 수신 전화번호(일례로, user2의 연락처인 07012345678)를 포함하는 수신 주소(URL)를 포함할 수 있다. 수신전화기(144)는 전화장치는 발신 전화번호 및 수신 전화번호를 전화요청메시지(44)로부터 추출할 수 있다.
이후, 수신전화기(144)는 발신 전화번호(일례로, user1의 연락처인 01012345678)와 수신 전화번호(일례로, user2의 연락처인 07012345678)를 포함하는 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜(HTTP) 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법(HTTPS)에 따른 알림메시지(46A or 46B)를 생성한다. 여기서, 알림메시지(46A or 46B)는 사용하는 프로토콜에 따라 변화할 수 있으며, 한번만 생성되면 충분하다.
도 4b를 참조하면, 수신전화기(144)는 전화요청메시지(44)에 응답하여 전화요청을 승인하는 응답메시지(48)를 송부할 수 있다.
도 4c를 참조하면, 수신단말기(146)는 웹소켓(WebSocket)에 따른 데이터 신호(50)에 포함된 정보를 식별하고 가공할 수 있다. 고객관리서버(150)로부터 전달받은 데이터 신호(50) 내에는 발신 전화번호에 대응하는 다양한 정보(예를 들면, 고객의 개인정보, 선호사항, 맞춤 정보 혹은 광고 등)가 포함될 수 있다.
도 5는 고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 단말기 및 그를 포함하는 시스템의 동작을 설명하기 위한 도면이다.
고객관계관리 기반 서비스를 제공할 수 있는 단말기 및 그를 포함하는 시스템은 고객관계관리 서비스 프로그램이 기록된 저장매체를 포함할 수 있다. 고객관계관리 서비스 프로그램은 입력된 계정과 암호를 이용하여 수신전화기와 관리서버로의 로그인을 시도하는 단계(52), 수신전화기를 통해 수신되는 전화요청 메시지에 대응하여 전화요청 응답 메시지를 송신하는 단계(54), 전화요청 메시지에서 발신 전화번호를 추출한 뒤 수신 전화번호와 합하여 알림 메시지를 생성하는 단계(56), 알림 메시지를 상기 관리 서버로 송신하는 단계(58), 및 관리서버로부터 전달된 데이터를 표시장치를 통해 출력하는 단계(60)를 수행할 수 있다.
먼저, 수신전화기와 관리서버로의 로그인을 시도하는 단계(52)에서 사용자가 수신단말기(146)에 설치되어 있는 사용자 단말기 프로그램을 통해 계정정보와 암호정보를 입력하여 로그인을 수행하면, 수신전화기(144)와 고객관리서버(150)에 모두에 등록된다. 사용자 단말기 프로그램과 수신전화기(144)는 소켓통신 방법 중 하나인 UDP(User Datagram Protocol)로 연동될 수 있어서, 로그인 단계 수행 및 전화 수/발신 관련 메시지를 주고 받을 수 있다. 사용자 단말기 프로그램은 고객관리서버(150)와 웹소켓(WebSocket) 방식으로 연동될 수 있어서 로그인 관련 정보 및 고객 정보 관련 메시지를 주고 받을 수 있다. 고객관리서버(150)에 로그인이 되면, 수신전화기(144)가 수신 전화번호와 해당 수신자 그룹(140)에 대한 정보를 고객관리서버(150)에 알려준다.
이하에서는 고객이 고객센터/콜센터 대표번호로 전화를 한다고 가정한다. 대표번호가 등록되어 있는 교환기망에서 대표번호에 등록되어 있는 내선번호 중 하나의 번호로 세션 개시 프로토콜에 따른 전화요청메시지(SIP INVITE)을 전달한다. 호를 수신한 수신전화기(146)는 전화요청을 알리는(incoming call) 벨소리를 울리면서, 수신전화기를 통해 수신되는 전화요청 메시지에 대응하여 전화요청 응답 메시지를 송신하는 단계(54)를 수행할 수 있다. 또한, 전화요청 응답메시지를 송신하는 것과 별도로, 수신전화기(146)는 고객관리서버(150)에 알림메시지(HTTP/HTTPS NOTI)를 보낸다. 알림메시지(NOTI)에는 발신 전화번호 및 수신 전화번호가 포함된다.
알림메시지(NOTI)를 수신한 고객관리서버(150)는 발신 전화번호를 이용하여 고객 정보를 검색하고, 수신 전화번호를 이용하여 수신자 그룹(140)의 소속멤버들을 찾는다.
고객관리서버(150)는 동일한 수신자 그룹으로 등록되어 있는 사용자 단말기 프로그램들에게 고객 정보에 대한 메시지를 웹소켓(WebSocket) 방식의 신호로 발송한다. 각각의 사용자 단말기 프로그램은 해당 내용이 포함된 팝업 메시지를 보여준다.
상술한 실시예에 따른 방법은 컴퓨터에서 실행되기 위한 프로그램으로 제작되어 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체에 저장될 수 있으며, 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플로피디스크, 광 데이터 저장장치 등이 있으며, 또한 캐리어 웨이브(예를 들어 인터넷을 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함된다.
컴퓨터가 읽을 수 있는 기록 매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다. 그리고, 상술한 방법을 구현하기 위한 기능적인(function) 프로그램, 코드 및 코드 세그먼트들은 실시예가 속하는 기술분야의 프로그래머들에 의해 용이하게 추론될 수 있다.
본 발명은 본 발명의 정신 및 필수적 특징을 벗어나지 않는 범위에서 다른 특정한 형태로 구체화될 수 있음은 당업자에게 자명하다.
따라서, 상기의 상세한 설명은 모든 면에서 제한적으로 해석되어서는 아니되고 예시적인 것으로 고려되어야 한다. 본 발명의 범위는 첨부된 청구항의 합리적 해석에 의해 결정되어야 하고, 본 발명의 등가적 범위 내에서의 모든 변경은 본 발명의 범위에 포함된다.
110: 발신 전화기 120: 교환기
130: SIP 프록시 서버 140: 수신그룹
142A, 142B: 고객관계관리 서비스 시스템
144: 수신 전화기 146: 수신 단말기
150: 고객관리서버

Claims (16)

  1. 고유한 수신 전화번호로 식별되는 전화장치에 있어서,
    전달되는 발신 전화번호에 대응하는 전화요청을 감지하고 응답하는 호처리부; 및
    상기 발신 전화번호를 추출한 후 상기 발신 전화번호 및 상기 수신 전화번호를 송신하는 번호처리부를 포함하는 전화장치.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 발신 전화번호는 세션 개시 프로토콜에 따른 전화요청메시지에 포함되어 전달되고, 상기 번호처리부는 상기 전화요청메시지로부터 상기 발신 전화번호를 추출하는 것을 특징으로 하는 전화장치.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 번호처리부는 상기 전화요청메시지에서 상기 발신 전화번호를 추출하여 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법에 따른 알림메시지에 삽입하고, 상기 알림메시지를 전송하는 것을 특징으로 하는 전화장치.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 전화요청메시지는 상기 수신 전화번호를 포함하고, 상기 번호처리부는 상기 발신 전화번호와 함께 상기 수신 전화번호를 상기 전화요청메시지로부터 추출하는 것을 특징으로 하는 전화장치.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 번호처리부는 상기 전화요청메시지에서 상기 발신 전화번호와 상기 수신 전화번호를 추출하여 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법에 따른 알림메시지에 삽입하고, 상기 알림메시지를 전송하는 것을 특징으로 하는 전화장치.
  6. 전화번호별 대응 정보를 저장하는 저장부;
    발신 전화번호 및 수신 전화번호를 전달받는 수신부;
    상기 정보 중 상기 발신 전화번호에 대응하는 정보를 추출하는 처리부; 및
    상기 수신 전화번호에 대응하는 복수의 단말기가 포함되는 그룹에 상기 추출된 정보를 송신하는 전송부를 포함하는 관리서버.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 발신 전화번호 및 상기 수신 전화번호는 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법에 따른 알림메시지에 포함된 것을 특징으로 하는 관리서버.
  8. 제6항에 있어서,
    상기 전송부는 상기 추출된 정보를 웹소켓에 따른 데이터 신호에 포함시켜 전송하는 것을 특징으로 하는 관리서버.
  9. 고유한 수신 전화번호로 식별되고, 전달되는 발신 전화번호에 대응하는 전화요청을 감지하고 응답하며, 상기 발신 전화번호를 추출한 후 상기 발신 전화번호 및 상기 수신 전화번호를 송신하는 전화장치; 및
    상기 발신 전화정보에 대응하는 정보를 수신하여 표시하는 단말기를 포함하는 고객관계관리 기반 서비스를 제공하는 시스템.
  10. 제9항에 있어서,
    상기 전화장치는 세션 개시 프로토콜에 따른 전화요청메시지 및 응답메시지를 처리하고, 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법에 따른 알림메시지를 송신할 수 있는 것을 특징으로 하는 고객관계관리 기반 서비스를 제공하는 시스템.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 전화요청메시지는 상기 발신 전화번호를 포함하는 발신 주소를 포함하는 것을 특징으로 하며, 상기 전화장치는 상기 발신 전화번호를 상기 전화요청메시지로부터 추출하는 것을 특징으로 하는 고객관계관리 기반 서비스를 제공하는 시스템.
  12. 제11항에 있어서,
    상기 전화요청메시지는 상기 수신 전화번호를 포함하는 수신 주소를 포함하는 것을 특징으로 하며, 상기 전화장치는 상기 발신 전화번호 및 상기 수신 전화번호를 상기 전화요청메시지로부터 추출하는 것을 특징으로 하는 고객관계관리 기반 서비스를 제공하는 시스템.
  13. 제12항에 있어서,
    상기 단말기는 웹소켓에 따른 데이터 신호에 포함된 상기 정보를 식별하고 가공하는 것을 특징으로 하는 고객관계관리 기반 서비스를 제공하는 시스템.
  14. 입력되는 로그인 정보를 이용하여 수신전화기와 관리서버로의 로그인을 시도하는 단계;
    상기 수신전화기를 통해 수신되는 전화요청 메시지에 대응하여 전화요청 응답 메시지를 송신하는 단계;
    상기 전화요청 메시지에서 발신 전화번호를 추출한 뒤 수신 전화번호와 합하여 알림 메시지를 생성하는 단계;
    상기 알림 메시지를 상기 관리 서버로 송신하는 단계; 및
    상기 관리서버로부터 전달된 데이터를 표시장치를 통해 출력하는 단계
    를 수행하는 고객관계관리 서비스 프로그램이 기록된 컴퓨터 판독 가능한 저장매체.
  15. 제14항에 있어서,
    상기 전화요청메시지는 세션 개시 프로토콜에 따른 것이며, 상기 알림메시지는 월드와이드웹에서 사용하는 표준 전송 프로토콜 혹은 월드화이드웹의 표준 암호통신 방법에 따른 것을 특징으로 하는 고객관계관리 서비스 프로그램이 기록된 컴퓨터 판독 가능한 저장매체.
  16. 제14항에 있어서,
    상기 전화요청 메시지는 상기 수신 전화번호를 포함하고 있으며, 상기 알림 메시지를 생성하는 단계는 상기 전화요청 메시지에서 상기 발신 전화번호와 상기 수신 전화번호를 함께 추출하여 상기 알림 메시지에 입력하는 것을 특징으로 하는 고객관계관리 서비스 프로그램이 기록된 컴퓨터 판독 가능한 저장매체.
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