KR20160046377A

KR20160046377A - 고객 정보 관리 시스템, 고객 정보 관리 서버 및 그 동작 방법

Info

Publication number: KR20160046377A
Application number: KR1020140141744A
Authority: KR
Inventors: 이성로
Original assignee: 인포뱅크 주식회사
Priority date: 2014-10-20
Filing date: 2014-10-20
Publication date: 2016-04-29
Also published as: KR102318071B1

Abstract

본 발명의 실시 예에 따른 통화 및 메시지 이력을 관리하는 고객 정보 관리 서버는 고객 정보를 관리하는 고객 정보 통합 관리부; 복수의 고객 관리 단말기들과 연결되며, 상기 복수의 고객 관리 단말기들에서 송수신되는 유선 및 무선 통화 데이터와, 메시지 데이터를 수집하여 관리하는 데이터 송수신 통합 관리부; 상기 통화 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 이력 정보를 관리하는 이력 정보 통합 관리부; 상기 통화 데이터에 기초하여, 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 녹음 데이터를 관리하는 통화 녹음 데이터 통합 관리부; 및 상기 메시지 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 메시지 데이터를 관리하는 메시지 데이터 통합 관리부를 포함한다.

Description

고객 정보 관리 시스템, 고객 정보 관리 서버 및 그 동작 방법{A INTEGRATED CUSTOMER INFORMATION MANAGEMENT SERVER, A CUSTMER INFORMATION MANAGEMENT SYSTEM AND A METHOD FOR OPERATING IT}

본 발명은 유무선 통합 콜 및 메시지 관리를 통해 고객 정보 및 이력 정보 관리를 제공하기 위한 통합 고객 정보 관리 시스템, 고객 정보 관리 서버 및 그 동작 방법에 관한 것이다.

무선 통신과 정보 통신 기술의 발전으로 인하여 기존의 오프라인으로 이루어지던 서비스가 다양한 형태로 온라인화되어 제공되고 있다.

이와 더불어 콜센터가 상품의 상담, 판매, 배송 및 애프터서비스를 위하여 운영되고 있다.

콜센터는 오프라인이나 온라인 상의 상품의 상담, 판매, 배송 문의, 애프터서비스 문의 등 다양하게 활용되고 있으며, 활용 분야가 점차 넓어짐에 따라서 집중화되는 현상이 발생하고 있다.

그러나, 이를 해결하기 위한 다양한 운영 방법이 원활한 콜센터 운영을 위하여 도입되고 있으나 종래의 콜센터 운영 방법으로는 유선 전화를 통해 수신하여야만 관리되기 때문에, 휴대 전화를 통해 수신되는 콜 및 메시지에 따라 고객 정보를 효율적으로 처리하기는 어려운 문제점이 있다.

또한, 휴대 전화로 수신되는 콜 시스템을 구비한다 하더라도, 기존의 유선 전화를 통한 고객 정보와 통합되지 않아 고객 관리 서비스 제공에 불편함이 있다.

본 발명은 상기와 같은 과제를 해결하기 위해 도출된 것으로, 유선전화로 콜을 관리하는 데스크톱 시스템 및 휴대전화로 콜을 관리하는 스마트폰 시스템이 병존하는 환경을 형성하고, 통합적인 메시지 송수신 내용 및 이력 정보와 통화 이력 정보 및 통화 내용 녹음 관리를 수행하고, 고객 정보 관리 및 콜 팝업을 제공할 수 있는 고객 정보 관리 시스템, 고객 정보 관리 서버 및 그 동작 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.

상기와 같은 과제를 해결하기 위한 본 발명의 실시 예에 따른 장치는, 통화 및 메시지 이력을 관리하는 고객 정보 관리 서버에 있어서, 고객 정보를 관리하는 고객 정보 통합 관리부; 복수의 고객 관리 단말기들과 연결되며, 상기 복수의 고객 관리 단말기들에서 송수신되는 유선 및 무선 통화 데이터와, 메시지 데이터를 수집하여 관리하는 데이터 송수신 통합 관리부; 상기 통화 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 이력 정보를 관리하는 이력 정보 통합 관리부; 상기 통화 데이터에 기초하여, 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 녹음 데이터를 관리하는 통화 녹음 데이터 통합 관리부; 및 상기 메시지 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 메시지 데이터를 관리하는 메시지 데이터 통합 관리부를 포함한다.

상기와 같은 과제를 해결하기 위한 본 발명의 실시 예에 따른 시스템은, 하나 이상의 고객 단말과 유선 및 무선 통화 데이터와, 메시지 데이터를 송수신하는 데스크톱 고객 관리 단말기; 하나 이상의 고객 단말과 무선 통화 데이터와, 메시지 데이터를 송수신하는 스마트폰 고객 관리 단말기; 및 상기 고객 데스크톱 고객 관리 단말기 및 상기 스마트폰 고객 관리 단말기와 연결되며, 통화 및 메시지 이력을 통합 관리하는 고객 정보 관리 서버를 포함하고, 상기 고객 정보 관리 서버는 상기 고객 데스크톱 고객 관리 단말기 또는 상기 스마트폰 고객 관리 단말기에서 송수신되는 통화 데이터와, 메시지 데이터를 수집하여 관리하는 데이터 송수신 통합 관리부; 상기 통화 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 이력 정보를 관리하는 이력 정보 통합 관리부; 상기 통화 데이터에 기초하여, 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 녹음 데이터를 관리하는 통화 녹음 데이터 통합 관리부; 및 상기 메시지 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 메시지 데이터를 관리하는 메시지 데이터 통합 관리부를 포함한다.

상기와 같은 과제를 해결하기 위한 본 발명의 실시 예에 따른 방법은, 통화 및 메시지 이력을 관리하는 고객 정보 관리 서버의 동작 방법에 있어서, 고객 정보를 관리하는 단계; 복수의 고객 관리 단말기들과 연결하는 단계; 상기 복수의 고객 관리 단말기들에서 송수신되는 유선 및 무선 통화 데이터와, 메시지 데이터를 수집하여 관리하는 단계; 상기 통화 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 이력 정보를 관리하는 단계; 상기 통화 데이터에 기초하여, 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 녹음 데이터를 관리하는 단계; 및 상기 메시지 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 메시지 데이터를 관리하는 단계를 포함한다.

본 발명의 실시 예에 따르면, 다수의 유선전화를 통해 연결되는 데스크톱 고객 관리 단말기 및 다수의 휴대전화를 통해 연결되는 스마트폰 고객 관리 단말기 를 통합하는 통합 관리 서버를 제공함으로써, 유선 전화 또는 휴대 전화 환경에 무관하게 통합적인 메시지 송수신 내용 및 이력 정보와 통화 이력 정보 및 통화 내용 녹음 관리를 수행하고, 고객 정보 관리 공유 및 콜 팝업을 제공할 수 있게 된다.

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 시스템을 개략적으로 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 서버에 의해 관리되는 전체 시스템을 도시한 것이다.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 서버와 고객 관리 단말기의 구성을 보다 상세하게 도시한 블록도이다.
도 4 및 도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 콜 인터페이스를 나타낸다.
도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 고객별 히스토리 정보를 나타낸다.

이하의 내용은 단지 본 발명의 원리를 예시한다. 그러므로 당업자는 비록 본 명세서에 명확히 설명되거나 도시되지 않았지만 본 발명의 원리를 구현하고 본 발명의 개념과 범위에 포함된 다양한 장치를 발명할 수 있는 것이다. 또한, 본 명세서에 열거된 모든 조건부 용어 및 실시 예들은 원칙적으로, 본 발명의 개념이 이해되도록 하기 위한 목적으로만 명백히 의도되고, 이와 같이 특별히 열거된 실시 예들 및 상태들에 제한적이지 않는 것으로 이해되어야 한다.

또한, 본 발명의 원리, 관점 및 실시 예들 뿐만 아니라 특정 실시 예를 열거하는 모든 상세한 설명은 이러한 사항의 구조적 및 기능적 균등물을 포함하도록 의도되는 것으로 이해되어야 한다. 또한 이러한 균등물들은 현재 공지된 균등물뿐만 아니라 장래에 개발될 균등물 즉 구조와 무관하게 동일한 기능을 수행하도록 발명된 모든 소자를 포함하는 것으로 이해되어야 한다.

따라서, 예를 들어, 본 명세서의 블럭도는 본 발명의 원리를 구체화하는 예시적인 회로의 개념적인 관점을 나타내는 것으로 이해되어야 한다. 이와 유사하게, 모든 흐름도, 상태 변환도, 의사 코드 등은 컴퓨터가 판독 가능한 매체에 실질적으로 나타낼 수 있고 컴퓨터 또는 프로세서가 명백히 도시되었는지 여부를 불문하고 컴퓨터 또는 프로세서에 의해 수행되는 다양한 프로세스를 나타내는 것으로 이해되어야 한다.

프로세서 또는 이와 유사한 개념으로 표시된 기능 블럭을 포함하는 도면에 도시된 다양한 소자의 기능은 전용 하드웨어뿐만 아니라 적절한 소프트웨어와 관련하여 소프트웨어를 실행할 능력을 가진 하드웨어의 사용으로 제공될 수 있다. 프로세서에 의해 제공될 때, 상기 기능은 단일 전용 프로세서, 단일 공유 프로세서 또는 복수의 개별적 프로세서에 의해 제공될 수 있고, 이들 중 일부는 공유될 수 있다.

또한 프로세서, 제어 또는 이와 유사한 개념으로 제시되는 용어의 명확한 사용은 소프트웨어를 실행할 능력을 가진 하드웨어를 배타적으로 인용하여 해석되어서는 아니되고, 제한 없이 디지털 신호 프로세서(DSP) 하드웨어, 소프트웨어를 저장하기 위한 롬(ROM), 램(RAM) 및 비 휘발성 메모리를 암시적으로 포함하는 것으로 이해되어야 한다. 주지관용의 다른 하드웨어도 포함될 수 있다.

본 명세서의 청구범위에서, 상세한 설명에 기재된 기능을 수행하기 위한 수단으로 표현된 구성요소는 예를 들어 상기 기능을 수행하는 회로 소자의 조합 또는 펌웨어/마이크로 코드 등을 포함하는 모든 형식의 소프트웨어를 포함하는 기능을 수행하는 모든 방법을 포함하는 것으로 의도되었으며, 상기 기능을 수행하도록 상기 소프트웨어를 실행하기 위한 적절한 회로와 결합된다. 이러한 청구범위에 의해 정의되는 본 발명은 다양하게 열거된 수단에 의해 제공되는 기능들이 결합되고 청구항이 요구하는 방식과 결합되기 때문에 상기 기능을 제공할 수 있는 어떠한 수단도 본 명세서로부터 파악되는 것과 균등한 것으로 이해되어야 한다.

상술한 목적, 특징 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해질 것이며, 그에 따라 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명의 기술적 사상을 용이하게 실시할 수 있을 것이다. 또한, 본 발명을 설명함에 있어서 본 발명과 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에 그 상세한 설명을 생략하기로 한다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 다양한 실시 예를 상세히 설명하기로 한다.

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 시스템을 개략적으로 나타낸 도면이다.

도 1을 참조하면, 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 시스템은 고객 정보 관리 서버(100) 및 이와 연결되는 하나 이상의 고객 관리 단말기들(22a, 22b)을 포함한다. 하나 이상의 고객 관리 단말기들(22a, 22b)는 데스크톱 고객 관리 단말기(22a) 및 스마트폰 고객 관리 단람기(22b)를 포함할 수 있다.

본 발명의 실시 예에 따르면, 고객(1)은 유선전화(3) 또는 무선전화(2)를 이용하여, 일반적인 이동통신망을 통해 하나 이상의 고객 관리 단말기들(22a, 22b)로 콜을 송수신함으로써 통화 음성 또는 메시지를 송수신할 수 있다.

그리고, 하나 이상의 고객 관리 단말기들(22a, 22b)은 고객(1)의 식별 정보에 따라 고객 정보를 관리하며, 고객(1)의 콜을 통해 수신되는 따른 통화 이력 정보 및 통화 녹음 데이터를 고객 정보 관리 서버(100)로 업로드 할 수 있다.

또한, 하나 이상의 고객 관리 단말기들(22a, 22b)은 고객(1)으로부터 수신되는 메시지들에 대한 데이터 관리를 고객 정보 관리 서버(100)와 연동하여 수행할 수 있다. 여기서, 메시지는 단문 메시지(Short Message Service; SMS), 멀티 미디어 메시지(Multimedia Messaging Service; MMS), 이메일 메시지 등의 각종 메시지 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.

그리고, 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 서버(100)는 하나 이상의 고객 관리 단말기들(22a, 22b)로부터 각각 수신되는 통화 이력 정보, 통화 음성 녹음 데이터 및 메시지 데이터를 통합 관리하고, 하나 이상의 고객 관리 단말기들(22a, 22b)로 콜 인터페이스 및 통합된 조회 정보를 제공하여 하나 이상의 고객 관리 단말기들(22a, 22b) 각각을 이용한 통화 및 메시지 통합 관리를 가능하게 한다. 이를 위해, 데스크톱 고객 관리 단말기(22a)는 SMS 사업자 서버(5) 또는 휴대전화 또는 무선모뎀(6)과 연결되어 고객(1)의 무선단말(2)등과의 메시지 송수신을 수행할 수 있다.

이를 위해 데스크톱 고객 관리 단말기(22a)에는 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 서버(100)와의 연동 및 콜 인터페이스 표시를 위한 단말 프로그램이 설치될 수 있으며, 스마트폰 고객 관리 단말기(22b)에는 고객 정보 관리 서버(100)와의 연동 및 콜 인터페이스 표시를 위한 어플리케이션이 설치될 수 있다. 어플리케이션 또는 단말 프로그램은 고객 정보 관리 서버(100)에 저장 및 관리되거나 별도의 어플리케이션 스토어(미도시)를 통해 배포될 수 있다.

이에 따라, 고객 정보 관리 서버(100)는 하나 이상의 고객 관리 단말기(22a, 22b)를 통해 통화 정보 관리 및 메시지 정보 관리를 포함하는 통합적인 고객 정보 관리를 제공할 수 있다.

특히, 고객 관리 사업자가 스마트폰을 통해 송수신하는 고객 관리 정보는 스마트폰 고객 관리 단말기(22b)를 통해 고객 정보 관리 서버(100)에서 관리될 수 있고, 데스크톱 유선망을 통해 송수신하는 고객 관리 정보는 데스크톱 고객 관리 단말기(22a)를 통해 고객 정보 관리 서버(100)에서 관리될 수 있다. 이에 따라, 고객 정보 관리 서버(100)를 통해 수집 정보가 공유되며, 각 고객 관리 단말기(22a, 22b)중 어느 단말기에서 추가/수정되더라도 모든 통화 이력 정보, 메시지 정보 및 통화 녹음 정보가 동기화 될 수 있다.

또한, 고객 정보 관리 서버(100)는 각각의 고객 관리 단말기(22a, 22b)로 콜 인터페이스와 조회 정보를 제공할 수 있다. 따라서, 고객(1)이 고객 관리 사업자의 스마트폰 고객 관리 단말기(22b)로 콜을 송신하거나, 데스크톱 고객 관리 단말기(22a)로 콜을 송신하거나, 관계 없이 모든 고객(1)들과의 통화정보 및 메세지 정보가 통합 관리 및 공유될 수 있다.

도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 서버에 의해 관리되는 전체 시스템 일예를 도시한 것이다.

도 2에서 고객 단말은 고객이 콜을 수행하기 위하여 이용할 수 있는 유선 전화기, 이동전화기, 스마트폰, 유선 인터넷 단말기 및 무선 인터넷 단말기를 포함할 수 있다.

여기에서, 유선 전화기는 일반 유선 공중전화망을 통하여 콜을 수행하는 것이며, 이동전화기는 일반 무선 공중 전화망을 통하여 콜을 수행하는 것이고, 스마트폰은 일반 무선 공중전화망 또는 무선 인터넷망에 접속가능한 것이며, 유선 인터넷 단말기는 데스크탑 컴퓨터와 같이 유선 네트워크를 통하여 유선 인터넷망에 접속 가능한 것이고, 무선 인터넷 단말기는 태블릿과 같이 와이파이 등과 같은 무선 네트워크를 통하여 무선 인터넷망에 접속가능한 것을 의미할 수 있다.

그리고, 유선 공중전화망과 무선 공중전화망은 유무선 전화망(10)으로 통칭하고, 유선 인터넷망과 무선 인터넷망은 유무선 인터넷망(12)으로 통칭될 수 있다.

본 발명에 따른 전체 시스템은 동일 네트워크 상에서 상호 통신되는 고객 정보 관리 서버(100), 구내 교환기(20), 고객 관리 단말기(22), 데이터베이스 서버(24), 스위칭 장치(26)를 포함하며, 여기에 인터넷 쇼핑몰 서버(28)나 포스 시스템(29)이 네트워크 상에 같이 운영될 수 있다.

상술한 바에서 구내 교환기(20)(Private Branch eXchange : PBX)는 가입자 구내에 설치되어서 국선과 내선 및 내선 상호간의 교환 접속을 수행하는 장치일 수 있다.

고객 관리 단말기(22)는 프로그램이 설치된 데스크톱형 고객 관리 단말기 또는 어플리케이션이 설치된 스마트폰형 고객 관리 단말기일 수 있다. 특히, 전화와 결합된 데스크톱 고객 관리 단말기(22)는 유선전화를 통해 들어오는 전화를 효율적으로 분산관리하는 시스템을 제공할 수 있으며, 예를 들어, 상담원(텔레마케터)의 컴퓨터 화면에 통화하는 고객에 대한 상세 정보가 실시간으로 제공되는 상담 화면을 제공할 수 있다.

스위칭 장치(26)(PoE(Power over Ethernet) 스위치)는 다수의 이더넷 랜 케이블이 포트 별로 연결될 수 있고 이더넷 랜 케이블에 데이터 전송 뿐만 아니라 직류전원을 함께 원거리 전송하여 전원을 중앙에서 집중관리할 수 있다.

상술한 구성에서 유무선 공중 전화망(10)은 게이트웨이(14)를 통하여 네트워크에 접속되며, 게이트웨이(14)는 인터넷 프로토콜 기반으로 운영되는 네트워크를 통한 통신을 위하여 VoIP 기능이 설정됨이 바람직하다.

상술한 바 게이트웨이를 통하여 네트워크에 접속되는 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)에 접속되는 고객 단말을 이용하여 고객은 콜을 수행할 수 있으며, 고객의 콜은 네트워크 상의 구내 교환기(20)에 수신되거나, 스마트폰형 고객 관리 단말기(22)로 직접 수신될 수 있다.

한편, 스위칭 장치(26)에 연결되는 상담원 단말 그룹을 이루는 상담원의 인터넷폰(30)은 다수의 상담 파트(32,34, 36)로 구분될 수 있다. 상담 파트에서 수신되는 콜 유형은 콜센터의 상담 대상에 따라 다양하게 설정될 수 있다. 각 상담 파트(32, 34, 36) 별로 배치되는 상담원 즉 인터넷폰(30)의 수는 각 콜 유형 별로 콜이 발생하는 빈도를 고려하여 서로 상이하게 설정될 수 있다.

한편, 인터넷 쇼핑몰 서버(28)는 전자상거래를 구현하기 위한 상품의 조회, 주문 및 결제를 위한 웹 페이지로써 이루어진 웹 사이트를 인터넷 상에 운영하는 구성을 포함할 수 있다.

그리고, 포스(POS : Point of sales) 시스템(29)은 별도의 네트워크를 통하여 연결된 다수의 포스 단말(PT)과 통신을 통하여 상품의 판매 및 결제를 위한 시스템으로 구현될 수 있으며, 여기에서 포스 단말(PT)은 각 매장에 설치된 것이며, 포스 시스템(29)은 다수의 매장의 포스 단말(PT)에 의한 주문과 매출을 관리하는 기능을 포함할 수 있다.

이에 따라, 고객 관리 단말기(22)는 고객 단말로부터 수신되는 콜에 기초하여, 인터넷 쇼핑몰 서버(28)와 포스 시스템(29) 등에 필요한 정보를 전송할 수 있다.

고객 정보 관리 서버(100)는 고객 관리 단말기(22)에서 운용되는 어플리케이션 또는 프로그램을 관리하고, 고객 관리 단말기(22)를 통해 고객 정보, 통화 이력 정보, 통화 음성 녹음 데이터, 노트 정보 및 메시지 정보를 수집 및 관리하거나, 고객 관리 단말기(22)의 요청에 따라 콜 인터페이스 및 기타 필요한 정보를 제공할 수 있다.

도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 서버와 고객 관리 단말기의 구성을 보다 상세하게 도시한 블록도이다.

도 3을 참조하면, 본 발명의 실시 예에 따른 고객 정보 관리 서버(100)는 통화 및 메시지 이력을 관리할 수 있다.

이를 위해, 고객 정보 관리 서버(100)는 데이터 송수신 통합 관리부(101), 메시지 발송부(102), 고객정보 통합 관리부(103), 이력정보 통합 관리부(104), 통화 녹음 데이터 통합 관리부(105) 및 메시지 데이터 통합 관리부(106)를 포함한다.

데이터 송수신 통합 관리부(101)는 복수의 고객 관리 단말기들과 연결되며, 상기 복수의 고객 관리 단말기들에서 송수신되는 유선 및 무선 통화 데이터와, 메시지 데이터를 수집하여 관리할 수 있다. 또한, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는 고객 정보 통합 관리부(103), 이력정보 통합 관리부(104), 통화 녹음 데이터 통합 관리부(105) 및 메시지 데이터 통합 관리부(106)에서 처리되는 정보를 고객 관리 단말기들(22a, 22b)과 송수신하도록 통신 기능을 제공할 수 있다.

메시지 발송부(102)는 필요에 따라 고객들로 전송되는 메시지 정보를 취합하여 이동통신망을 통해 SMS 사업자 서버 또는 고객의 휴대 단말로 직접 전송할 수 있다.

고객 정보 통합 관리부(103)는 고객 식별 정보에 대응하여, 고객들의 이름, 전화번호, 주소 정보를 포함하는 다양한 고객 정보를 수집 및 관리한다.

이력 정보 통합 관리부(104)는 데이터 송수신 통합 관리부(101)에서 송수신되는 유무선 통화 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 이력 정보를 관리한다. 유무선 통화 데이터는 고객의 콜에 의해서 발생될 수 있으며, 고객 관리 단말기(22a, 22b)에서 생성되고, 고객 정보 관리 서버(100)로 업로드될 수 있다.

통화 녹음 데이터 통합 관리부(105)는 상기 유무선 통화 데이터에 기초하여, 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 녹음 데이터를 관리한다.

메시지 데이터 통합 관리부(106)는 상기 메시지 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 메시지 데이터를 관리한다.

이와 같은 구성에 기반하여, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는 상기 이력 정보 통합 관리부(103), 상기 고객 정보 통합 관리부(104) 및 상기 통화 녹음 데이터 통합 관리부(105)에서 각각 관리되는 정보를 상기 적어도 하나의 데스크톱 고객 관리 단말기(22a) 및 적어도 하나의 스마트폰 고객 관리 단말기(22b)를 통해, 통화 조회 정보를 제공할 수 있다.

또한, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는, 통화 조회 정보를 요청한 고객 관리 단말기의 유형을 식별하고, 통화 조회 정보를 각 유형에 대응되는 포맷으로 변환하여 고객 관리 단말기(22a, 22b)로 전송할 수 있다.

그리고, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는 상기 고객 관리 단말기(22a, 22b)의 설정에 따라 동기화 정보를 제공할 수 있다. 상기 동기화 정보는 통화 이력 동기화 정보, 메시지 동기화 정보 및 통화 녹음 데이터 동기화 정보 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.

또한, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는 콜이 상기 데스크톱 고객 관리 단말(22a)을 통해 수신되는 경우, 상기 콜로부터 식별되는 고객에 대응하는 콜 인터페이스를 상기 데스크톱 고객 관리 단말(22a)로 제공하고, 상기 스마트폰 고객 관리 단말(22b)을 통해 상기 콜이 수신되는 경우, 상기 스마트폰 고객 관리 단말(22b)로 상기 콜 인터페이스를 제공하는 고객 정보 관리 서버. 여기서, 각각의 콜 인터페이스의 형태와 구성은 스마트폰 또는 데스크톱에 따라 변환될 수 있다.

또한, 일 실시 예에서, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는 콜이 상기 스마트폰 고객 관리 단말(22b)을 통해 수신되는 경우, 이와 동기화 설정된 데스크톱 고객 관리 단말(22a)로 동일한 콜 인터페이스를 제공할 수도 있다. 이에 따라 사용자 설정에 따른 고객 관리 단말(22a, 22b)간의 동기화가 가능하게 된다.

한편, 상기 콜 인터페이스는 상기 데스크톱 또는 스마트폰 고객 관리 단말의 기존 화면에 오버레이되도록 제공되며, 상기 콜로부터 식별되는 고객에 대한 이름 정보, 주소 정보, 노트 정보, 통화 이력 정보 및 메시지 정보 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.

한편, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는 상기 복수의 고객 관리 단말(22a, 22b)에서 요청한 고객 식별 정보에 대응하여, 상기 이력 정보 통합 관리부에서 생성되는 히스토리 정보를 제공하며, 상기 히스토리 정보는 상기 고객 식별 정보에 대응되는 통화 이력 정보, 메시지 이력 정보, 노트 정보 및 상기 통화 녹음 데이터에 대응되는 링크 정보 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.

한편, 상기 복수의 고객 관리 단말기(22a, 22b)들은 적어도 하나의 데스크톱 고객 관리 단말기(22a) 및 적어도 하나의 스마트폰 고객 관리 단말기(22b)를 포함하고, 각각은 상술한 유무선 통화 데이터 및 메시지 데이터를 업로드하기 위한 각각의 구성요소들을 포함할 수 있다.

예를 들어, 스마트폰 고객 관리 단말기(22b)는 고객 정보 관리 서버(100)와 데이터 송수신을 위한 데이터 송수신 관리부(221b)와, 고객으로 관리 메시지를 발송하기 위한 메시지 발송부(222b)와, 고객 정보 관리 서버(100)의 고객 정보 통합 관리부(103)로 고객 정보를 제공하거나 고객 정보 통합 관리부(103)로부터 고객 정보를 수신하여 단말에서 표시하기 위한 고객 정보 관리부(223b)와, 고객 정보 관리 서버(100)의 이력 정보 통합 관리부(104)로 이력 정보를 제공하거나 이력 정보 통합 관리부(104)로부터 고객 정보를 수신하여 단말에서 표시하기 위한 이력 정보 관리부(224b)와, 고객 정보 관리 서버(100)의 통화 녹음 데이터 통합 관리부(105)로 통화 음성 정보를 제공하거나 통화 녹음 데이터 통합 관리부(105)로부터 음성 정보를 수신하여 단말에서 출력하기 위한 통화 녹음 데이터 관리부(225b)와, 고객 정보 관리 서버(100)의 메시지 데이터 통합 관리부(106)로 메시지 정보를 제공하거나 메시지 데이터 통합 관리부(106)로부터 메시지 정보를 수신하여 단말에서 표시하기 위한 메시지 데이터 통합 관리부(226b)를 포함할 수 있다.

그리고, 데스크톱 고객 관리 단말기(22a)의 경우, 상술한 스마트폰 고객 관리 단말기(22a)와 대응되는 동일한 구성을 포함할 수 있다. 또한, 데스크톱 고객 관리 단말기(22a)는 메시지 발송부(222a)를 통해 데스크톱과 연결된 SMS 사업자 서버, 휴대 단말 또는 무선 모뎀 중 적어도 하나를 통해 고객 단말로 메시지를 전송할 수 있다.

도 4 및 도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 콜 인터페이스를 나타낸다.

도 4에 도시된 바와 같이, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는, 콜이 상기 데스크톱 고객 관리 단말(22a)을 통해 수신되는 경우, 상기 콜로부터 식별되는 고객에 대응하는 콜 인터페이스를 상기 데스크톱 고객 관리 단말(22a)로 제공할 수 있다. 콜 인터페이스는 고객의 주요 정보를 포함할 수 있으며, 고객 정보 관리 서버(100)에서 관리되는 고객 정보, 이력 정보, 노트 정보 등이 데스크톱 화면에 오버레이되는 형태로 표시될 수 있다.

또한, 도 5에 도시된 바와 같이, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는, 콜이 상기 스마트폰 고객 관리 단말(22b)을 통해 수신되는 경우, 상기 콜로부터 식별되는 고객에 대응하는 콜 인터페이스를 상기 스마트폰 고객 관리 단말(22a)로 제공할 수 있다. 마찬가지로 콜 인터페이스는 고객의 주요 정보를 포함할 수 있으며, 고객 정보 관리 서버(100)에서 관리되는 고객 정보, 이력 정보, 노트 정보 등이 스마트폰 화면에 오버레이되는 형태로 표시될 수 있다. 콜 인터페이스는 상기 콜로부터 식별되는 고객에 대한 이름 정보, 주소 정보, 노트 정보, 통화 이력 정보 및 메시지 정보 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.

또한, 일 실시 예에서, 데이터 송수신 통합 관리부(101)는 콜이 도 5와 같이 상기 스마트폰 고객 관리 단말(22b)을 통해 수신되는 경우, 이와 동기화 설정된 데스크톱 고객 관리 단말(22a)로 도 4와 같은 동일한 정보를 갖는 콜 인터페이스를 제공할 수도 있다. 이에 따라 사용자 설정에 따른 고객 관리 단말(22a, 22b)간의 동기화가 가능하게 된다.

도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 고객별 히스토리 정보를 나타낸다.

본 발명의 실시 예에 따른 고객 관리 단말(22a, 22b)의 요청에 따라, 고객 정보 관리 서버(100)는 고객별 히스토리 정보를 고객 관리 단말(22a, 22b)로 제공할 수 있다. 도 6에 도시된 바와 같이, 상기 히스토리 정보는 상기 고객 식별 정보에 대응되는 통화 이력 정보, 메시지 이력 정보, 노트 정보 및 상기 통화 녹음 데이터에 대응되는 링크 정보 중 적어도 하나를 포함하여 유무선 전화를 통해 주고받은 통화 이력 및 그 내용, 또한, 데스크톱 고객 관리 단말(22a) 또는 스마트폰 고객 관리 단말(22b)에서 주고 받은 메시지 내용을 통합 제공할 수 있게 된다.

한편, 상술한 본 발명의 다양한 실시 예들에 따른 고객 관리 시스템은 프로그램 코드로 구현되어 다양한 비일시적 판독 가능 매체(non-transitory computer readable medium)에 저장된 상태로 각 서버 또는 기기들에 제공될 수 있다.

비일시적 판독 가능 매체란 레지스터, 캐쉬, 메모리 등과 같이 짧은 순간 동안 데이터를 저장하는 매체가 아니라 반영구적으로 데이터를 저장하며, 기기에 의해 판독(reading)이 가능한 매체를 의미한다. 구체적으로는, 상술한 다양한 어플리케이션 또는 프로그램들은 CD, DVD, 하드 디스크, 블루레이 디스크, USB, 메모리카드, ROM 등과 같은 비일시적 판독 가능 매체에 저장되어 제공될 수 있다.

또한, 이상에서는 본 발명의 바람직한 실시예에 대하여 도시하고 설명하였지만, 본 발명은 상술한 특정의 실시예에 한정되지 아니하며, 청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진자에 의해 다양한 변형실시가 가능한 것은 물론이고, 이러한 변형실시들은 본 발명의 기술적 사상이나 전망으로부터 개별적으로 이해되어져서는 안될 것이다.

Claims

통화 및 메시지 이력을 관리하는 고객 정보 관리 서버에 있어서,
고객 정보를 관리하는 고객 정보 통합 관리부;
복수의 고객 관리 단말기들과 연결되며, 상기 복수의 고객 관리 단말기들에서 송수신되는 유선 및 무선 통화 데이터와, 메시지 데이터를 수집하여 관리하는 데이터 송수신 통합 관리부;
상기 통화 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 이력 정보를 관리하는 이력 정보 통합 관리부;
상기 통화 데이터에 기초하여, 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 녹음 데이터를 관리하는 통화 녹음 데이터 통합 관리부; 및
상기 메시지 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 메시지 데이터를 관리하는 메시지 데이터 통합 관리부를 포함하는 고객 정보 관리 서버.
제1항에 있어서,
상기 복수의 고객 관리 단말기들은 적어도 하나의 데스크톱 고객 관리 단말기 및 적어도 하나의 스마트폰 고객 관리 단말기를 포함하고,
상기 데이터 송수신 통합 관리부는 상기 이력 정보 통합 관리부, 상기 고객 정보 통합 관리부 및 상기 통화 녹음 데이터 통합 관리부에서 각각 관리되는 정보를 상기 적어도 하나의 데스크톱 고객 관리 단말기 및 적어도 하나의 스마트폰 고객 관리 단말기를 통해, 통화 조회 정보를 제공하는 것을 특징으로 하는 고객 정보 관리 서버.
제2항에 있어서,
상기 데이터 송수신 통합 관리부는 상기 고객 관리 단말기의 설정에 따라 동기화 정보를 제공하는 것을 특징으로 하는 고객 정보 관리 서버.
제3항에 있어서,
상기 동기화 정보는 통화 이력 동기화 정보, 메시지 동기화 정보 및 통화 녹음 데이터 동기화 정보 중 적어도 하나를 포함하는 고객 정보 관리 서버.
제1항에 있어서,
SMS 사업자 서버, 휴대 단말 중 적어도 하나로 메시지를 발송하기 위한 메시지 발송부를 더 포함하는 고객 정보 관리 서버.
제2항에 있어서,
상기 데이터 송수신 통합 관리부는, 콜이 상기 데스크톱 고객 관리 단말을 통해 수신되는 경우, 상기 콜로부터 식별되는 고객에 대응하는 콜 인터페이스를 상기 데스크톱 고객 관리 단말로 제공하고, 상기 스마트폰 고객 관리 단말을 통해 상기 콜이 수신되는 경우, 상기 스마트폰 고객 관리 단말로 상기 콜 인터페이스를 제공하는 고객 정보 관리 서버.
제6항에 있어서,
상기 콜 인터페이스는 상기 데스크톱 또는 스마트폰 고객 관리 단말의 기존 화면에 오버레이되도록 제공되며, 상기 콜로부터 식별되는 고객에 대한 이름 정보, 주소 정보, 노트 정보, 통화 이력 정보 및 메시지 정보 중 적어도 하나를 포함하는 고객 정보 관리 서버.
제1항에 있어서,
상기 데이터 송수신 통합 관리부는 상기 복수의 고객 관리 단말에서 요청한 고객 식별 정보에 대응하여, 상기 이력 정보 통합 관리부에서 생성되는 히스토리 정보를 제공하며,
상기 히스토리 정보는 상기 고객 식별 정보에 대응되는 통화 이력 정보, 메시지 이력 정보, 노트 정보 및 상기 통화 녹음 데이터에 대응되는 링크 정보 중 적어도 하나를 포함하는 고객 정보 관리 서버.
데스크톱을 통해 고객 단말과 유무선 통화 데이터와 메시지 데이터를 송수신하는 데스크톱 고객 관리 단말기;
스마트폰을 통해 고객 단말과 유무선 통화 데이터와 메시지 데이터를 송수신하는 스마트폰 고객 관리 단말기; 및
상기 고객 데스크톱 고객 관리 단말기 및 상기 스마트폰 고객 관리 단말기와 연결되며, 통화 및 메시지 이력을 통합 관리하는 고객 정보 관리 서버를 포함하고,
상기 고객 정보 관리 서버는
상기 고객 데스크톱 고객 관리 단말기 또는 상기 스마트폰 고객 관리 단말기에서 송수신되는 통화 데이터와, 메시지 데이터를 수집하여 고객 정보에 따라 관리하는 데이터 송수신 통합 관리부;
상기 통화 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 이력 정보를 관리하는 이력 정보 통합 관리부;
상기 통화 데이터에 기초하여, 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 녹음 데이터를 관리하는 통화 녹음 데이터 통합 관리부; 및
상기 메시지 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 메시지 데이터를 관리하는 메시지 데이터 통합 관리부를 포함하는 고객 정보 관리 시스템.
제9항에 있어서,
상기 데이터 송수신 통합 관리부는 상기 이력 정보 통합 관리부, 상기 고객 정보 통합 관리부 및 상기 통화 녹음 데이터 통합 관리부에서 각각 관리되는 정보를 상기 데스크톱 고객 관리 단말기 및 상기 스마트폰 고객 관리 단말기를 통해, 통화 조회 정보로서 제공하는 것을 특징으로 하는 고객 정보 관리 시스템.
제10항에 있어서,
상기 데이터 송수신 통합 관리부는 상기 데스크톱 고객 관리 단말기 또는 상기 스마트폰 고객 관리 단말기의 설정에 따라 동기화 정보를 제공하고, 상기 동기화 정보는 통화 이력 동기화 정보, 메시지 동기화 정보 및 통화 녹음 데이터 동기화 정보 중 적어도 하나를 포함하는 고객 정보 관리 시스템.
제9항에 있어서,
상기 데이터 송수신 통합 관리부는, 콜이 상기 데스크톱 고객 관리 단말을 통해 수신되는 경우, 상기 콜로부터 식별되는 고객에 대응하는 콜 인터페이스를 상기 데스크톱 고객 관리 단말로 제공하고, 상기 스마트폰 고객 관리 단말을 통해 상기 콜이 수신되는 경우, 상기 스마트폰 고객 관리 단말로 상기 콜 인터페이스를 제공하며, 상기 콜 인터페이스는 상기 데스크톱 또는 스마트폰 고객 관리 단말의 기존 화면에 오버레이되도록 제공되며, 상기 콜로부터 식별되는 고객에 대한 이름 정보, 주소 정보, 노트 정보, 통화 이력 정보 및 메시지 정보 중 적어도 하나를 포함하는 고객 정보 관리 시스템.
제9항에 있어서,
상기 데이터 송수신 통합 관리부는 상기 데스크톱 고객 관리 단말 또는 상기 스마트폰 고객 관리 단말에서 요청한 고객 식별 정보에 대응하여, 상기 이력 정보 통합 관리부에서 생성되는 히스토리 정보를 제공하며, 상기 히스토리 정보는 상기 고객 식별 정보에 대응되는 통화 이력 정보, 메시지 이력 정보, 노트 정보 및 상기 통화 녹음 데이터에 대응되는 링크 정보 중 적어도 하나를 포함하는 고객 정보 관리 시스템.
통화 및 메시지 이력을 관리하는 고객 정보 관리 서버의 동작 방법에 있어서,
고객 정보를 관리하는 단계;
복수의 고객 관리 단말기들과 연결하는 단계;
상기 복수의 고객 관리 단말기들에서 송수신되는 유선 및 무선 통화 데이터와, 메시지 데이터를 수집하여 관리하는 단계;
상기 통화 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 이력 정보를 관리하는 단계;
상기 통화 데이터에 기초하여, 상기 고객 정보에 대응되는 유선 및 무선 통화 녹음 데이터를 관리하는 단계; 및
상기 메시지 데이터에 기초하여 상기 고객 정보에 대응되는 메시지 데이터를 관리하는 단계를 포함하는 고객 정보 관리 서버의 동작 방법.