KR20140088062A - 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템 및 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 실시간 문자 대화가 가능한 원격 접속 지원 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 유선으로 고객과 상담 후 원격지원으로 처리하던 종래의 2원화된 방식을 개선하여 실시긴 문자 대화 상담을 통해 고객을 지원하고 원스톱 원격지원이 가능한 시스템을 제공함으로써 처리 효율과 고객 편의를 높일 수 있는 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.

Description

실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템 및 방법 {System Supporting Remote Access For Realtime Cosultation And Method Thereof}
본 발명은 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 유선으로 고객과 상담 후 원격지원으로 처리하던 종래의 2원화된 방식을 개선하여 실시간 문자 대화 상담을 통해 고객을 지원하고 원스톱 원격지원이 가능한 시스템을 제공함으로써 처리 효율과 고객 편의를 높일 수 있는 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템 및 방법에 관한 것이다.
원격 접속 지원 시스템은 관리자가 원격의 클라이언트의 컴퓨터 단말에 접속하여 각종 프로그램 설치, 고장 진단 및 처리 등의 지원을 온라인을 통해 제공하는 시스템을 말한다.
특히, 클라이언트가 2개 이상의 컴퓨터 단말 또는 모바일 단말을 원격 접속하기 위한 원격 접속 프로그램을 직접 설치하는 경우 일반 클라이언트에게 익숙하지 않은 단말 간 동기화, 포트 포워드 설정 등의 과정이 필수적으로 포함되고, 설치 과정에서 잘못된 설정으로 오류가 발생할 수 있으므로 관리자를 통한 상담이 필요한 경우가 빈번히 발생한다.
상기와 같이 상담이 필요한 경우 종래의 원격 접속 지원 시스템은 먼저 클라이언트가 유선으로 고객 지원을 요청하여 유선으로 1차 상담하고 원격 접속 지원이 필요한 경우 유선상으로 원격 접속 지원을 위한 안내를 처리한 후, 2차적으로 고객이 자신의 컴퓨터 단말을 통해 원격 접속 지원 요청을 하고 상담원이 원격 접속하여야하므로 유선통화와 인터넷 접속을 이용한 순차적인 2원화 처리가 필요하므로 원격 접속 지원 접수 및 상담이 매우 번거로운 문제가 있었다.
상기와 같은 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로서 본 발명의 목적은 클라이언트가 원격 접속 지원을 요청하는 경우 로그인과 같은 과정 없이도 직접 문자 대화를 통한 상담이 가능한 인터페이스를 제공하여 클라이언트의 입장에서는 원격 접속 지원 접수 및 상담이 매우 편리하고, 관리자 입장에서는 원격 접속 지원 처리 시간을 단축함으로써 처리 효율을 높일 수 있는 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템 및 방법을 제공하는 데 있다.
상기와 같은 기술적 과제를 달성하기 위해 본 발명에 따른 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템은 클라이언트가 클라이언트 단말을 통해 접속하고, 원격 접속 지원을 위한 인터페이스를 제공하는 웹 서버와 상기 클라이언트 단말 사이에 실시간 상담을 위한 물리적 접속을 제공하고, 상기 클라이언트로부터 요청된 원격 접속 지원을 처리하는 원격 접속 지원 서버와 실시간 상담 및 원격 접속 지원을 위한 인터페이스를 제공하는 상담원 단말에 구비되는 매니저 프로그램을 포함하는 것을 특징으로 한다.
그리고 상기 웹 서버는 클라이언트에게 원격 접속 지원 상담과 접수를 위한 인터페이스를 제공하는 사용자 인터페이스부와 상기 클라이언트의 상담 요청에 따라 클라이언트와 매니저 사이의 세션을 연결시켜 문자 대화를 제공하는 실시간 상담 제공부와 상기 사용자 인터페이스부를 통해 제공되는 원격 접속 지원 정보, 문자 대화 정보, 원격 접속 지원 접수 정보, 원격 접속 지원 처리 정보, 클라이언트 정보를 저장 관리하는 데이터 베이스를 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 실시간 상담 제공부는 상담원의 매니저 프로그램의 접속 상태 정보를 관리하는 접속 상태 관리 모듈과 클라이언트의 상담 요청이 전송되면 상기 클라이언트에 가상 ID를 부여하고, 상기 클라이언트 단말의 IP 정보를 상기 가상 ID와 매핑하여 데이터 베이스에 저장 관리하고, 매니저 프로그램의 접속 상태에 따라 매니저 프로그램과 클라이언트 단말을 매칭시켜 세션 연결을 요청하는 접속 연결 관리 모듈을 포함하는 것을 특징으로 한다.
그리고 상기 접속 상태 관리 모듈은 상담원이 접속 상태이고 즉각적인 상담이 가능한 상태인 경우 로그온 상태로 표시하고, 모든 상담원이 모두 상담중인 경우 상담중으로 표시하고, 모든 상담원이 접속하지 않은 상태인 경우 로그오프 상태로 표시하고, 상기 접속 연결 관리 모듈은 상기 상담중 상태에서 클라이언트가 "상담 요청"을 신청한 경우 상기 요청한 클라이언트에 대기 번호를 부여하고, 상담중인 상담원의 상담이 종료되면 상기 대기 번호 순서대로 상담을 연결하도록 제어하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 접속 연결 관리 모듈은 데이터 베이스에 저장된 로그 정보를 분석하여 이전에 상담한 상담원이 접속한 상태인 경우 상기 상담원과 우선적으로 접속되도록 제어하는 것을 특징으로 한다.
그리고 상기 원격 접속 지원 서버는 상기 실시간 상담 제공부의 세션 연결 요청에 따라 클라이언트와 매니저 프로그램 사이에 세션을 연결하여 실시간 상담을 제어하는 채팅 접속부와 클라이언트의 원격 접속 지원 요청에 따라 클라이언트 단말에 원격 접속을 제어하는 원격 접속부를 포함하고, 상기 매니저 프로그램은 원격 접속 지원 서버를 통해 클라이언트 단말과 원격 접속을 제어하는 원격 접속 제어 모듈과 클라이언트 단말과 실시간 상담을 수행하고, 로그 정보를 데이터 베이스에 저장하는 상담 제어 모듈을 포함하는 것을 특징으로 한다.
한편, 본 발명에 따른 원격 접속 지원 방법은 클라이언트 단말을 통해 원격 접속 지원을 위한 웹 서버에 접속하는 단계와 상기 접속된 클라이언트 단말로부터 상담 요청이 있는 경우 상담원의 접속 상태를 분석하여 상담 가능한 상담원의 매니저 프로그램과 상기 클라이언트의 세션을 연결하여 실시간 상담을 제공하는 단계와 상기 실시간 상담을 통해 원격 접속 지원이 필요한 경우 상기 클라이언트 단말로 원격 접속하여 원격 접속 지원을 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.,
상기 실시간 상담을 제공하는 단계는 접속 상태 관리 모듈이 상기 상담원의 접속 상태 정보를 제공하는 단계와 상기 클라이언트 단말로부터 실시간 상담 요청이 있는 경우 상기 클라이언트 단말로부터 IP 정보를 전송받아 가상 IP를 부여하고 데이터 베이스에 저장하는 단계와 접속 연결 관리 모듈이 상기 상담원의 접속 상태 정보에 따라 상담 가능한 상담원의 매니저 프로그램을 매칭하는 단계와 상기 매니저 프로그램과 클라이언트 단말 사이의 세션 연결 요청을 원격 접속 지원 서버로 전송하는 단계와 상기 원격 접속 지원 서버가 상기 매니저 프로그램과 클라이언트 단말 사이에 세션을 연결하고, 실시간 상담을 위한 대화창을 활성화하여 상기 상담원과 클라이언트 사이에 실시간 상담을 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
그리고 상기 접속 상태 정보를 제공하는 단계는 매니저 프로그램이 접속 상태이고 적어도 하나의 매니저 프로그램이 즉각적인 상담이 가능한 상태인 경우 로그온 상태로 표시하고, 모든 상담원의 매니저 프로그램이 모두 상담중인 경우 상담중으로 표시하고, 모든 상담원의 매니저 프로그램이 이 접속하지 않은 상태인 경우 로그오프 상태로 표시하고, 상기 상담 가능한 상담원의 매니저 프로그램을 매칭하는 단계는 상기 로그온 상태에서 상담 요청이 있는 경우 접속 상태이면서 상담중이지 않은 매니저 프로그램 중 하나를 선택하여 매칭하고, 상기 상담중 상태에서 상담 요청이 있는 경우 요청한 클라이언트 단말에 대기 번호를 부여하여 대기 상태로 설정하고 매니저 프로그램의 상담이 종료하면 상기 대기 번호 중 최선순위 클라이언트 단말과 매칭하여 상기 매니저 프로그램을 연결하는 것을 특징으로 한다.
상기에서 살펴본 바와 같이 본 발명에 따른 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템 및 방법은 클라이언트가 원격 접속 지원을 요청하는 경우 로그인과 같은 과정 없이도 직접 문자 대화를 통한 상담이 가능한 인터페이스를 제공하여 클라이언트의 입장에서는 원격 접속 지원 접수 및 상담이 매우 편리하고, 관리자 입장에서는 원격 접속 지원 처리 시간을 단축함으로써 처리 효율을 높일 수 있는 탁월한 효과가 발생한다.
도 1은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 시스템 구성도를 개략적으로 도시한 것이고, 도 2는 도 1의 상세 블럭도이다.
도 3은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 실시간 상담 방법을 개략적으로 도시한 순서도이다.
도 4는 본 발명의 바람직한 실시예에 따라 클라이언트가 웹서버에 접속한 경우 웹페이지 화면을 캡쳐한 것이다.
도 5는 본 발명의 바람직한 실시예에 따라 클라이언트가 상담 요청하는 경우 활성화된 대화창을 캡쳐한 것이다.
도 6은 본 발명의 바람직한 실시예에 따라 매니저 프로그램이 활성화된 화면을 캡쳐한 것이다.
도 7은 본 발명의 바람직한 실시예에 따라 실시간 상담 제공부에서 다수의 상담원과 클라이언트 사이에 상담 연결 제어하는 것을 도시한 것이다.
이하, 본 발명의 구체적인 실시예에 대하여 도면을 참조하여 상세하게 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 시스템 구성도를 개략적으로 도시한 것이고, 도 2는 도 1의 상세 블럭도이다.
도 1 및 2를 참조하면, 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 원격 접속 지원 시스템은 클라이언트가 클라이언트 단말(10)을 통해 접속하고, 원격 접속 지원을 위한 인터페이스를 제공하는 웹 서버(20)와 상기 클라이언트 단말 사이에 실시간 상담을 위한 물리적 접속을 수행하고, 상기 클라이언트로부터 요청된 원격 접속 지원을 처리하는 원격 접속 지원 서버(30)와 실시간 상담 및 원격 접속 지원을 위한 인터페이스를 제공하는 상담원 단말(40)에 구비되는 매니저 프로그램(410)을 포함하여 구성될 수 있다.
클라이언트와 상담원은 각각 클라이언트 단말(10)과 상담원 단말(40)을 통해 상기 웹서버(20) 및 원격 접속 지원 서버(30)와 접속된다.
상기 웹 서버(20)는 원격 접속 지원과 관련된 정보를 제공하는 웹페이지 기능과 원격 접속 지원 상담 및 접수를 위한 인터페이스를 동시에 담당한다.
상기 웹 서버(20)는 클라이언트에게 원격 접속 지원 상담과 접수를 위한 인터페이스를 제공하는 사용자 인터페이스부(210)와 상기 클라이언트의 상담 요청에 따라 클라이언트와 매니저 사이의 세션 연결을 요청하여 문자 대화를 제공하는 실시간 상담 제공부(220)와 상기 사용자 인터페이스부를 통해 제공되는 원격 접속 지원 정보, 문자 대화 정보, 원격 접속 지원 접수 정보, 원격 접속 지원 처리 정보, 클라이언트 정보를 저장 관리하는 데이터 베이스(230)를 포함하여 구성될 수 있다.
상기 데이터 베이스(230)는 웹서버는 물론 외부에 별도 서버 또는 원격 접속 지원 서버에 구축될 수 있다.
상기 원격 접속 지원 서버(30)는 상담원과 클라이언트 사이에 실시간 상담을 제어하는 채팅 접속부(310)와 클라이언트의 원격 접속 지원 요청에 따라 클라이언트 단말에 원격 접속을 제어하는 원격 접속부(320)를 포함하여 구성될 수 있다.
상기 실시간 상담 제공부(220)는 클라이언트의 로그인 필요없이 매니저와 상담(문자 대화)를 위한 채팅 인터페이스를 제공하는 역할을 담당한다.
이를 위해, 상기 실시간 상담 제공부(220)는 클라이언트의 상담 요청이 전송되면, 상기 클라이언트에 가상 ID를 부여하고, 상기 클라이언트 단말의 IP 정보를 상기 가상 ID와 매핑하여 데이터 베이스에 저장하고, 상기 IP 정보를 전송하면서 매니저 프로그램과 클라이언트 단말 사이에 세션 연결을 원격 접속 지원 서버에 요청한다.
보다 구체적으로, 상기 실시간 상담 제공부(220)는 상담원의 접속 상태 정보를 관리하는 접속 상태 관리 모듈과 클라이언트의 상담 요청이 전송되면 상기 클라이언트에 가상 ID를 부여하고, 상기 클라이언트 단말의 IP 정보를 상기 가상 ID와 매핑하여 데이터 베이스에 저장 관리하고, 매니저 프로그램의 접속 상태에 따라 매니저 프로그램과 클라이언트 단말을 매칭시켜 세션 연결을 요청하는 접속 연결 관리 모듈을 포함하여 구성될 수 있다.
상기 클라이언트 단말(10)의 IP 정보는 클라이언트의 IP 주소와 포트 번호를 포함할 수 있다.
상기 원격 접속 지원 서버(30)와 세션이 연결되면 상담원의 매니저 단말에 설치된 매니저 프로그램과 클라이언트 단말이 연결되고, 상기 클라이언트 단말을 통해 텍스트가 입력되면 상기 매니저 프로그램의 대화창이 활성화되고 입력된 텍스트가 화면에 출력된다.
여기서, 상기 클라이언트 단말(10)은 별도의 프로그램 설치가 필요 없으며, 로그인 절차 없이 웹서버의 웹 페이지 상에 대화창에 텍스트를 입력하면 대화창이 활성화되어 실시간 채팅을 통한 상담을 진행할 수 있다.
따라서, 본 발명에 따른 원격 접속 지원 서버(30)는 클라이언트에 대한 원격 접속을 통한 원격 접속 지원을 처리 역할과 채팅을 위한 메신저 서버 역할을 동시에 수행한다.
상기 매니저 프로그램(410)은 원격 접속 지원 서버를 통해 클라이언트 단말과 원격 접속을 제어하는 원격 접속 제어 모듈과 클라이언트 단말과 실시간 상담을 수행하는 상담 제어 모듈을 포함하여 구성될 수 있다.
상기 원격 접속 제어 모듈은 웹 서버로부터 클라이언트 단말의 IP 정보를 전송받아 상기 클라이언트 단말에 원격 접속하는 역할을 담당한다.
상기 클라이언트 단말이 공유기와 맞물려 있는 경우 공유기 포트 포워드 기능을 사용하여 클라이언트 단말과 원격 접속하게 된다.
그리고 상기 상담 제어 모듈은 상담을 요청한 클라이언트와 실시간 채팅을 제어하는 역할을 담당하고, 상담 중인 클라이언트로부터 전송된 텍스트를 출력하고, 상담 진행, 대기 중이거나 종료된 클라이언트 정보를 표시하는 실시간 상담 현황을 출력하여 제공한다.
그리고 상기 상담 제어 모듈은 상담이 종료되면 상담 내용을 로그 정보로 데이터 베이스에 저장한다.
상기 로그 정보는 클라이언트 단말의 IP 정보, 상담원 ID, 상담 내용, 상담 시간, 상담 해결 여부 등 상담에 관련된 모든 정보를 의미한다.
이하, 원격 접속 지원을 통한 실시간 상담 방법에 대해 살펴보기로 한다.
도 3은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 실시간 상담 방법을 개략적으로 도시한 순서도이다.
도 3을 참조하면, 클라이언트가 클라이언트 단말(10)을 통해 웹서버(20)에 접속한다.
도 4는 본 발명의 바람직한 실시예에 따라 클라이언트가 웹서버에 접속한 경우 웹페이지 화면을 캡쳐한 것이다.
도 4와 같이, 클라이언트가 웹서버에 접속하면 원격 접속 지원을 위한 웹페이지로 접속된다.
웹서버의 실시간 상담 제공부(220)의 접속 상태 관리 모듈은 상기 웹페이지 상에 상담을 위한 대화창에 상담원의 접속 상태 정보를 제공하게 된다.
예를 들어, 상담원이 접속 중이서 상담이 가능한 상태이면 사용자 인터페이스부(210)를 통해 "온라인"을 표시하고, 모든 상담원이 상담 중이어서 상담 대기 상태인 경우에는 "상담중"을 표시하고, 상담원이 접속하고 있지 않아서 상담이 불가능한 상태이면 "오프라인"을 표시한다.
여기서, 상기 "오프라인" 상태인 경우에는 실시간 상담이 불가능하지만, 상담중인 상태인 경우에 "상담 요청"을 선택하면 상담원의 상담이 끝나면 연결될 수 있는 대기 상태로 전환된다.
상담원이 "온라인" 상태인 경우 상기 웹서버(20)에서 제공하는 웹페이지 상의 상담을 위한 대화창에 텍스트를 입력하고, 보내기 메뉴가 선택되면 사용자 인터페이스부(210)가 도 5와 같이 대화창을 활성화시킨다.
그리고 상기 웹서버의 실시간 상담 제공부(220)는 상기 클라이언트에 가상 ID를 부여하고, 클라이언트 단말의 IP 정보(IP 주소, 포트번호)를 제공받는다.
여기서, 상기 가상 ID는 클라이언트를 식별하기 위한 식별코드이며, 회원 가입이 되지 않은 상태여서 클라이언트 정보가 없는 클라이언트를 식별하기 위해 부여된다.
이어서, 상기 실시간 상담 제공부(220)는 상기 클라이언트 단말의 IP 정보와 가상 ID를 매핑하여 데이터 베이스(230)에 저장한다.
그리고 상기 실시간 상담 제공부(220)는 원격 접속 지원 서버(30)에 세션 연결을 요청한다.
상기 원격 접속 지원 서버의 채팅 접속부(310)는 상기 요청에 따라 클라이언트 단말(10)과 매니저 프로그램(410) 사이에 세션을 연결한다.
상기 세션이 연결되면 원격 접속 지원 서버(30)와 접속된 상담원의 매니저 프로그램(410)이 활성화되고, 상기 매니저 프로그램의 상담 제어 모듈이 도 6과 같이 대화창을 활성화하고 상기 클라이언트로부터 입력된 텍스트를 화면에 표시한다.
그리고 상기 상담원이 상담중이어서 클라이언트가 "상담 요청"을 신청한 경우 상기 실시간 상담 제공부는 상기 클라이언트에 대기 번호를 부여하고, 상담중인 상담원의 상담이 종료되면 상기 대기 번호 순서대로 상담을 연결하도록 제어한다.
복수의 상담원이 상담을 수행하는 경우 복수 개의 매니저 프로그램이 동작하게 되고, 상기 실시간 상담 제공부은 상기 복수 개의 매니저 프로그램의 상태를 통합적으로 관리할 수 있다.
상담원의 매니저 프로그램이 활성화된 후, ID와 패스워드를 웹서버로 전송하고, 상기 웹서버의 실시간 상담 제공부는 상기 ID와 패스워드 인증을 거쳐 상기 매니저 프로그램을 "오프라인"상태에서 "온라인" 상태로 전환한다.
적어도 하나의 매니저 프로그램이 접속 상태인 경우에는 웹페이지의 대화창에 "온라인" 표시가 출력되고, 클라이언트가 대화창에 문자를 입력하면 상기 매니저 프로그램과 연결되어 실시간 상담이 진행된다.
그리고 모든 매니저 프로그램이 상담중인 경우에는 웹페이지의 대화창에 "상담중"표시가 출력되고, 모든 매니저 프로그램의 접속이 종료된 경우에는 "오프라인"이 표시된다.
따라서, 클라이언트는 상담원의 상태를 실시간 확인하고, 온라인 표시인 경우 실시간 문자 상담을 요청할 수 있다.
또한, 효율적인 상담을 위해 상담 요청이 있는 경우 데이터베이스에 저장된 로그 정보를 분석하여 상담 요청한 클라이언트 단말의 IP 정보와 일치하는 정보가 있는 경우 이전 상담했던 상담원과 우선적으로 매칭되도록 설정될 수 있다.
도 7은 본 발명의 바람직한 실시예에 따라 실시간 상담 제공부에서 다수의 상담원과 클라이언트 사이에 상담 연결 제어하는 것을 도시한 것이다.
도 7을 참조하면, 상기 실시간 상담 제공부(210)는 현재 접속중인 상담원의 매니저 프로그램의 접속 상태를 관리하고, 상담원의 상담이 종료될 경우 세션 연결을 차단하고, 최 선순위의 대기 번호인 클라이언트와 실시간 상담 연결이 가능하도록 세션을 연결시킨다.
실시간 상담 제공부(210)는 상기 상담원이 매니저 프로그램을 통해 원격 접속 지원 서버에 접속한 상태 정보를 수신하여 실시간으로 관리한다. 도 7은 상담원이 3명이고, 이 중 2명이 접속한 상태(로그온)이고, 한명이 접속이 안된 상태(로그오프)인 경우에 대한 것이다.
그리고 4명의 클라이언트가 상담을 요청한 상태이며, 클라이언트 1(C1)과 클라이언트 2(C2)가 각각 상담원 1 및 2와 연결되어 상담이 진행중이며, 클라이언트 3과 4는 상담 대기 상태이다.
여기서, 상기 클라이언트 3은 먼저 상담을 요청하였으므로 대기 1이고, 클라이언트 4는 대기 2인 상태이다.
이어서, 상기 클라이언트 2(C2)와 상담원 2의 상담이 종료되면, 연결을 종료하고 상담원 2와 대기 1인 클라이언트 3(C3)를 연결시켜 상담을 진행한다. 이 때, 클라이언트 4(C4)의 대기 정보는 대기 2에서 대기 1로 변경된다.
상기와 같이 클라이언트 단말과 매니저 프로그램 사이에 대화창이 연결되어 실시간 상담이 진행되고, 원격 접속 지원이 필요한 경우 매니저 프로그램의 원격 접속 지원 제어 모듈이 상기 클라이언트 단말의 IP주소, 포트번호를 전송받아 상기 클라이언트 단말에 원격 접속하여 원격 접속 지원을 수행한다.
상기 원격 접속 지원은 클라이언트 단말에 접속하여 단말의 이상을 진단하거나, 고장에 대한 수리, 각종 프로그램 설치 등 원격에서 처리할 수 있는 모든 작업을 포함한다.
이상에서 설명한 본 발명의 상세한 설명에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 본 발명의 보호범위는 상기 실시예에 한정되는 것이 아니며, 해당 기술분야의 통상의 지식을 갖는 자라면 본 발명의 사상 및 기술영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.
10 : 클라이언트 단말 20 : 웹 서버
30 : 원격 접속 지원 서버 40 : 상담원 단말
410 : 매니저 프로그램

Claims (5)

  1. 클라이언트에게 원격 접속 지원 상담과 접수를 위한 인터페이스를 제공하는 사용자 인터페이스부와, 상기 클라이언트의 상담 요청에 따라 클라이언트와 매니저 사이의 세션을 연결시켜 문자 대화를 제공하는 실시간 상담 제공부와, 상기 사용자 인터페이스부를 통해 제공되는 원격 접속 지원 정보, 문자 대화 정보, 원격 접속 지원 접수 정보, 원격 접속 지원 처리 정보, 클라이언트 정보를 저장 관리하는 데이터 베이스를 포함하여 클라이언트가 클라이언트 단말을 통해 접속하고, 원격 접속 지원을 위한 인터페이스를 제공하는 웹 서버와;
    상기 실시간 상담 제공부의 세션 연결 요청에 따라 클라이언트와 매니저 프로그램 사이에 세션을 연결하여 실시간 상담을 제어하는 채팅 접속부와, 클라이언트의 원격 접속 지원 요청에 따라 클라이언트 단말에 원격 접속을 제어하는 원격 접속부를 포함하여 상기 클라이언트 단말 사이에 실시간 상담을 위한 물리적 접속을 제공하고, 상기 클라이언트로부터 요청된 원격 접속 지원을 처리하는 원격 접속 지원 서버와;
    원격 접속 지원 서버를 통해 클라이언트 단말과 원격 접속을 제어하는 원격 접속 제어 모듈과 클라이언트 단말과 실시간 상담을 수행하고, 로그 정보를 데이터 베이스에 저장하는 상담 제어 모듈을 포함하여 실시간 상담 및 원격 접속 지원을 위한 인터페이스를 제공하는 상담원 단말에 구비되는 매니저 프로그램을 포함하고;
    상기 실시간 상담 제공부는 상담원의 매니저 프로그램의 접속 상태 정보를 관리하는 접속 상태 관리 모듈과, 클라이언트의 상담 요청이 전송되면 상기 클라이언트에 가상 ID를 부여하고 상기 클라이언트 단말의 IP 정보를 상기 가상 ID와 매핑하여 데이터 베이스에 저장 관리하고 매니저 프로그램의 접속 상태에 따라 매니저 프로그램과 클라이언트 단말을 매칭시켜 세션 연결을 요청하는 접속 연결 관리 모듈을 포함하여 상기 원격 접속 지원 서버와 세션이 연결되면 상담원의 매니저 단말에 설치된 매니저 프로그램과 클라이언트 단말이 연결되어 별도의 프로그램 설치나 로그인 절차 없이 실시간 채팅을 통한 상담을 진행할 수 있는 것을 특징으로 하는 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 접속 상태 관리 모듈은
    상담원이 접속 상태이고 즉각적인 상담이 가능한 상태인 경우 로그온 상태로 표시하고, 모든 상담원이 모두 상담중인 경우 상담중으로 표시하고, 모든 상담원이 접속하지 않은 상태인 경우 로그오프 상태로 표시하고;
    상기 접속 연결 관리 모듈은
    상기 상담중 상태에서 클라이언트가 "상담 요청"을 신청한 경우 상기 요청한 클라이언트에 대기 번호를 부여하고, 상담중인 상담원의 상담이 종료되면 상기 대기 번호 순서대로 상담을 연결하도록 제어하는 것을 특징으로 하는 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템.
  3. 제 1항에 있어서,
    상기 접속 연결 관리 모듈은
    데이터 베이스에 저장된 로그 정보를 분석하여 이전에 상담한 상담원이 접속한 상태인 경우 상기 상담원과 우선적으로 접속되도록 제어하는 것을 특징으로 하는 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 시스템.
  4. 클라이언트 단말을 통해 원격 접속 지원을 위한 웹 서버에 접속하는 단계와;
    접속 상태 관리 모듈이 상담원의 접속 상태 정보를 제공하고, 상기 클라이언트 단말로부터 실시간 상담 요청이 있는 경우 상기 클라이언트 단말로부터 IP 정보를 전송받아 가상 IP를 부여하고 데이터 베이스에 저장하고, 접속 연결 관리 모듈이 상기 상담원의 접속 상태 정보에 따라 상담 가능한 상담원의 매니저 프로그램을 매칭하고, 상기 매니저 프로그램과 클라이언트 단말 사이의 세션 연결 요청을 원격 접속 지원 서버로 전송하고, 상기 원격 접속 지원 서버가 상기 매니저 프로그램과 클라이언트 단말 사이에 세션을 연결하고, 실시간 상담을 위한 대화창을 활성화하여 클라이언트 단말에 별도의 프로그램 설치나 로그인 절차 없이 상기 상담원과 클라이언트 사이에 실시간 상담을 수행하는 실시간 상담을 제공하는 단계와;
    상기 접속된 클라이언트 단말로부터 상담 요청이 있는 경우 상담원의 접속 상태를 분석하여 상담 가능한 상담원의 매니저 프로그램과 상기 클라이언트의 세션을 연결하여 실시간 상담을 제공하는 단계와;
    상기 실시간 상담을 통해 원격 접속 지원이 필요한 경우 상기 클라이언트 단말로 원격 접속하여 원격 접속 지원을 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 방법.
  5. 제 4항에 있어서,
    상기 접속 상태 정보를 제공하는 단계는
    매니저 프로그램이 접속 상태이고 적어도 하나의 매니저 프로그램이 즉각적인 상담이 가능한 상태인 경우 로그온 상태로 표시하고, 모든 상담원의 매니저 프로그램이 모두 상담중인 경우 상담중으로 표시하고, 모든 상담원의 매니저 프로그램이 이 접속하지 않은 상태인 경우 로그오프 상태로 표시하고;
    상기 상담 가능한 상담원의 매니저 프로그램을 매칭하는 단계는
    상기 로그온 상태에서 상담 요청이 있는 경우 접속 상태이면서 상담중이지 않은 매니저 프로그램 중 하나를 선택하여 매칭하고, 상기 상담중 상태에서 상담 요청이 있는 경우 요청한 클라이언트 단말에 대기 번호를 부여하여 대기 상태로 설정하고 매니저 프로그램의 상담이 종료하면 상기 대기 번호 중 최선순위 클라이언트 단말과 매칭하여 상기 매니저 프로그램을 연결하는 것을 특징으로 하는 실시간 상담이 가능한 원격 접속 지원 방법.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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WO2016047995A1 (ko) * 2014-09-22 2016-03-31 서철욱 데이터통신망을 통한 실시간 고객상담 서비스 시스템 및 방법

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