KR20120010676A - Integrated Customer Service System - Google Patents

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KR20120010676A
KR20120010676A KR1020100072154A KR20100072154A KR20120010676A KR 20120010676 A KR20120010676 A KR 20120010676A KR 1020100072154 A KR1020100072154 A KR 1020100072154A KR 20100072154 A KR20100072154 A KR 20100072154A KR 20120010676 A KR20120010676 A KR 20120010676A
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조창희
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주식회사 어니언소프트웨어
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Abstract

PURPOSE: An integrated customer service system is provided to improve service level for small businesses by systematically managing all customer business. CONSTITUTION: A service-integrated management server(100) comprises following parts. A service receiving and processing module(110) receives, classifies, and processes the service request of customers. The service receiving and processing module manages and distributes the processed result. An unified DB(120) stores the classified and processed service information, the configuration information, and customer information. An information providing module(130) extracts information stored to the integrated database and charges costs.

Description

고객 서비스 통합 시스템{Integrated Customer Service System}Integrated Customer Service System

본 발명은 다수의 중소기업 대고객 서비스를 통합하여 관리하기 위한 고객 서비스 통합 시스템에 관한 것으로, 특히 각각의 중소기업들이 고객으로부터의 단순 문의 응대로부터 기술지원, 불만접수 및 응대 등 모든 대고객 업무를 체계적으로 관리함으로써 서비스 수준을 향상시키고, 별도의 고객 지원 시스템을 운영하기 어려운 중소기업들을 대상으로 통합적으로 유지 관리하여 줌으로써 서비스 운영비용을 낮추고 효과적인 고객관리가 가능한 고객서비스 통합 시스템을 제공한다.The present invention relates to a customer service integration system for integrating and managing a large number of SME customer service. In particular, each SME systematically manages all customer operations such as technical support, complaints, and response from simple inquiries from customers. By improving the service level and integrated maintenance for small and medium-sized companies that do not have a separate customer support system, we provide a customer service integration system that can lower service operation costs and enable effective customer management.

일반적으로 제품을 판매하는 기업들은 그 기업에서 운영하는 서버를 이용하여 제품을 구매한 고객들의 질문이나 불만들을 접수받아 제품의 개선과 회사 이미지 제고를 위해 개별적으로 질문 응답, A/S 접수 등을 실시할 수 있는 서비스 시스템을 운영하고 있다.In general, companies that sell products receive questions or complaints from customers who have purchased the product using the server operated by the company, and receive individual questions and A / S for improving products and improving the company's image. It operates a service system that can

상기와 같은 서비스 시스템의 운영은 종래에는 전화나 방문 접수가 일반적이었으나 근래 들어서는 인터넷을 이용하여 제품을 구매한 기업의 홈페이지에 불만사항이나 A/S를 요청하는 빈번하고, 이를 제품개선에 이용하는 기업들이 증가하고 있으며, 최근들어서는 필수적인 구성요소로 자리매김하고 있다.The operation of such a service system has conventionally been a telephone or visit reception, but in recent years, companies frequently use the Internet to request complaints or after-sales service on the homepage of a company that has purchased a product. It is increasing and, in recent years, has become an essential component.

그러나, 중소기업들은 온라인을 이용한 대고객 서비스의 필요성을 인식하면서도 서비스 시스템을 운영할 재정적 여력이나 체계적인 프로세스 또는 시스템의 부재로 인해 대고객 서비스에 차질을 빚을 수밖에 없다는 문제점이 있었다. 즉, 서비스 시스템의 운영비용에 할애할 자금이 부족하고, 시스템이 운영되더라도 서비스의 품질이나 가치에 대한 고객의 요구사항에 부응하기 어렵다는 문제점이 있었다.However, while SMEs are aware of the necessity of online customer service, there is a problem in that they have a problem with customer service due to financial capacity or lack of systematic process or system to operate the service system. In other words, there is a lack of funds to devote to the operating cost of the service system, and even if the system is operated, it is difficult to meet the customer's requirements for the quality or value of the service.

또한, 대부분의 중소기업은 제한된 물적, 인적자원으로 인해 기존 고객에 대한 서비스보다는 당장의 신규고객 확보나 신규제품의 출시 혹은 단기 마케팅에 집중하고 있는 실정이다. 그러나 점점 더 경쟁이 치열해지고 있고 이미 마케팅 경쟁은 이미 서비스 경쟁으로 확대되고 있으며 낙후된 대고객 서비스 지원에 대한 체제와 그로 인한 충성 고객의 이탈은 점점 더 중소기업에 다가오고 있는 현실적인 문제점이었다.
In addition, most SMEs focus on securing new customers, launching new products, or short-term marketing, rather than providing services to existing customers due to limited physical and human resources. Increasingly, however, competition is already intensifying, and marketing competition is already expanding into service competition. Lack of customer service support and the resulting dislodgement of loyal customers have become a realistic problem that is approaching SMEs.

따라서, 본 발명은 상술한 문제점들을 해결하기 위하여 대고객 서비스 시스템을 운영하기 어려운 중소기업들에게 소정의 비용을 받고 통합적으로 제공함으로써 중소기업들의 고객 서비스 수준의 향상과 고객만족을 실현하고, 기업 이미지를 높이는 것을 목적으로 한다.Therefore, in order to solve the problems described above, the present invention provides a small amount of SMEs that are difficult to operate a customer service system at a predetermined cost and to provide an improvement in customer service level and customer satisfaction of the SMEs, and to enhance the corporate image. The purpose.

또한, 경제적인 여건이 어려운 중소기업들을 대상으로 질문, 응답, A/S 요청, 불만접수 및 처리 등을 신속하게 실시할 수 있는 서비스 시스템을 제공함로써 중소기업의 서비스 시스템 운영에 따른 비용을 절감하여 모든 중소기업들이 서비스 시스템을 운영할 수 있도록 하는 것을 다른 목적으로 한다.In addition, by providing a service system that can promptly conduct questions, responses, A / S requests, complaints, and handling for SMEs with difficult economic conditions, all SMEs by reducing the cost of operating SMEs' service systems Another purpose is to allow them to operate a service system.

또한, 처리되는 질의 응답, A/S 요청 및 처리, 불만 접수 및 처리 등을 통계화하여 제품의 문제점을 파악하고 개선할 수 있도록 하며, 그 통계자료를 기업운영에 반영하여 질적으로 향상된 중소기업을 만들 수 있도록 하는 것을 또 다른 목적으로 한다.In addition, by analyzing the Q & A, A / S request and processing, complaint reception and processing, we can identify and improve product problems. It is another purpose to make it possible.

본 발명은 상기 목적을 달성하기 위하여, 인터넷 상으로 운영되는 중소기업의 웹 페이지들과, 상기 웹페이지에 연결된 고객 단말기들과 관리자 단말기와 연결되며; 상기 기업들의 웹페이지를 통해 고객 서비스를 기업에 맞게 제공하고, 입력되는 각종 서비스 요청에 대해 응답 및 A/S 지원여부를 결정하며, 그 처리결과를 입력받아 통계화하고, 그 통계화한 자료를 기업에 제공하기 위한 서비스 통합 관리 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 통합 시스템을 제공한다.In order to achieve the above object, the present invention is connected to the web pages of the small and medium enterprises running on the Internet, and the customer terminal and the manager terminal connected to the web page; Providing customer service to the company through the webpages of the companies, determining the response and A / S support for the various service requests that are inputted, receiving the results of the processing and statisticalizing the statistical data It provides a customer service integration system comprising a service integration management server for providing to the enterprise.

본 발명은 대고객 서비스 시스템을 운영하기 어려운 중소기업들에게 소정의 비용을 받고 통합적으로 제공함으로써 중소기업들의 고객 서비스 수준의 향상과 고객만족을 실현하고, 기업 이미지를 높일 수 있도록 한다The present invention can provide SMEs that have difficulty in operating a customer service system at a predetermined cost and integrate them to realize improvement of customer service level and customer satisfaction of the SMEs, and to enhance corporate image.

또한, 경제적인 여건이 어려운 중소기업들을 대상으로 질문, 응답, A/S 요청, 불만접수 및 처리 등을 신속하게 실시할 수 있는 서비스 시스템을 제공함로써 중소기업의 서비스 시스템 운영에 따른 비용을 절감하여 모든 중소기업들이 서비스 시스템을 운영할 수 있도록 한다.In addition, by providing a service system that can promptly conduct questions, responses, A / S requests, complaints and handling for SMEs with difficult economic conditions, all SMEs by reducing the cost of operating SMEs' service systems Allow them to operate the service system.

또한, 처리되는 질의 응답, A/S 요청 및 처리, 불만 접수 및 처리 등을 통계화하여 제품의 문제점을 파악하고 개선할 수 있도록 하며, 그 통계자료를 기업운영에 반영하여 질적으로 향상된 중소기업을 만들 수 있도록 한다.In addition, by analyzing the Q & A, A / S request and processing, complaint reception and processing, we can identify and improve product problems. To help.

도1은 본 발명에 따른 고객 서비스 통합 시스템의 개략적인 구성을 나타낸 도면.
도2는 본 발명에 따른 고객 서비스 통합 시스템을 구성하는 서비스 통합 관리 서버의 구성을 나타낸 도면.
도3은 도2의 서비스 통합 관리 서버를 구성하는 서비스 접수 및 처리 모듈의 구성을 나타낸 도면.
도4는 도2의 서비스 통합 관리 서버를 구성하는 정보제공 모듈의 구성을 나타낸 도면.1 shows a schematic configuration of a customer service integration system according to the present invention;
Figure 2 is a diagram showing the configuration of a service integration management server constituting a customer service integration system according to the present invention.
3 is a diagram showing the configuration of a service reception and processing module constituting the service integration management server of FIG.
FIG. 4 is a diagram illustrating a configuration of an information provision module constituting the service integration management server of FIG. 2; FIG.

이하, 첨부된 도면을 참조로 하여 본 발명을 좀 더 상세히 설명하기로 한다.Hereinafter, the present invention will be described in more detail with reference to the accompanying drawings.

먼저, 도1은 본 발명에 따른 고객 서비스 통합 시스템의 구성을 개략적으로 나타낸 것으로, 인터넷을 통해 연결되며 기업에서 기업홍보와 제품 홍보를 위해 운영중인 기업 웹페이지(50)와; 상기 기업 웹페이지를 관리하기 위한 각 기업의 운영자 단말기들(20)과; 상기 기업 웹페이지에 연결된 제품을 구매하였거나 회원으로 등록된 고객 단말기들(10)과; 상기 기업 웹페이지에 연결되어 서비스 데스크를 고객 단말기들(10)로 제공하며, 고객 단말기들(10)을 통해 입력된 질문, 불만사항, A/S 요청 등을 분류하고, 각각의 요청에 맞게 질문응답, 불만사항 처리방법, A/S 지원 등을 처리하고 그 결과를 게시하고, 분류된 정보와 처리된 정보를 저장관리하며, 저장된 정보들을 원하는 보고서 형태로 작성하여 그 대상기업의 운영자 단말기(20)들로 전송하는 서비스 통합서버(100)로 구성된다.First, Figure 1 schematically shows the configuration of a customer service integration system according to the present invention, the corporate web page 50 is connected via the Internet and operating for corporate publicity and product promotion in the enterprise; Operator terminals 20 of each company for managing the company web page; Customer terminals 10 that have purchased a product connected to the corporate web page or are registered as a member; Connected to the corporate web page to provide a service desk to the customer terminals 10, classify questions, complaints, A / S requests, etc. entered through the customer terminals 10, and questions according to each request It handles responses, complaints, A / S support, posts the results, stores and manages classified and processed information, and prepares the saved information in the form of the desired report. It consists of a service integration server 100 for transmitting to.

다음에, 도2는 상기와 같이 구성된 고객 서비스 통합 시스템을 구성하는 서비스 통합 관리 서버(100)를 나타낸 것으로, 기업 웹페이지(50)를 통해 접수되는 고객의 서비스 요청을 접수받아 분류하고 여러 단계에 걸쳐 처리하며, 처리된 결과를 기업의 해당 부서와 연계되도록 배포 관리하기 위한 서비스 접수 및 처리 모듈(110)과; 상기 서비스 접수 및 처리 모듈(110)에서 분류되고 처리된 서비스 정보와, 구성정보, 고객 정보 등을 저장하는 통합 데이터베이스(120)과; 상기 통합 데이터베이스(120)에 저장된 정보를 추출하여 각 기업이 사용한 용량 및 고객 수에 따라 비용을 과금하고, 상기 추출된 정보를 이용하여 통계를 산출하고 보고서를 추출하여 기업의 운영자 단말기로 전송하고, 기업에서 요청한 사용용량을 체크하여 알려주며 다양한 관리 수단을 제공하는 정보제공 모듈(130)로 구성된다.Next, Figure 2 shows a service integration management server 100 constituting the customer service integration system configured as described above, receives and classifies the service request of the customer received through the corporate web page 50 in various stages A service reception and processing module (110) for distributing and managing the distributed results so as to be linked with a corresponding department of an enterprise; An integrated database 120 storing service information classified in the service reception and processing module 110, configuration information, customer information, and the like; Extract the information stored in the integrated database 120 and charge the cost according to the capacity and number of customers used by each company, calculate the statistics using the extracted information, extract the report and send it to the operator terminal of the company, Check the used capacity requested by the company and informs, and consists of an information providing module 130 that provides a variety of management means.

다음에, 도3은 도2의 서비스 통합 관리 서버(100)를 구성하는 서비스 접수 및 처리 모듈(110)의 구성을 나타낸 것으로, 상기 기업 웹페이지(50)를 통해 고객 단말기들로 질문, 불만, A/S등 고객단말기(10)를 통해 입력되는 모든 종류의 요청을 입력받아 등록하고, 그 등록된 요청에 대한 처리결과를 고객 단말기(10)의 모니터를 통해 출력하기 위한 기업별 서비스 데스크를 제공하는 서비스 접수 및 결과 통보 수단(111)과; 상기 기업별 서비스 데스크를 통해 접수된 요청사항을 요청사항 별로 분류하고, 분류된 요청사항별로 중요도 및 긴급도에 따라 우선순위를 배정하고, 간단한 질문에 대한 답변을 즉시 통합 DB로부터 추출하거나 운영자 단말기를 통해 입력된 답변을 상기 서비스 데스크를 통해 고객 단말기로 출력하는 분석 및 처리수단(112)과; 상기 분석 처리수단(112)를 통해 해결하지 못한 서비스 요청을 전송받아 전문적인 상담자의 처리요청을 실시하고 요청된 처리결과를 서비스 데스크를 통해 고객 단말기로 출력하는 문제관리 수단(113)과; 상기 문제관리 수단(113)을 통해 해결하지 못한 제품의 기술적 결함 등을 전송받아 기술개발 및 생산에 반영되도록 제품을 변경하는 변경관리 수단(114)과; 상기 고객 단말기를 통해 요청되고 처리된 서비스 정보를 기업의 기술지원조직에 배포하기 위해 분류 관리하는 배포관리 수단(115)과; 상기 각 고객마다 제공받은 서비스의 구성요소 정보를 분류하고 관리는 구성관리수단과(116)로 구성된다. Next, FIG. 3 illustrates the configuration of the service reception and processing module 110 constituting the service integration management server 100 of FIG. 2, and the questions, complaints, and complaints are transmitted to the customer terminals through the enterprise web page 50. Provides a service desk for each company for receiving and registering all kinds of requests input through the customer terminal 10 such as A / S and outputting the processing result of the registered request through the monitor of the customer terminal 10. Service reception and result informing means 111; The request received through the service desk for each company is classified by request, the priority is assigned according to the importance and urgency according to the classified request, and the answers to simple questions are immediately extracted from the integrated DB or the operator terminal Analysis and processing means 112 for outputting a response input through the service desk to a customer terminal; A problem management means (113) for receiving a service request that has not been resolved through the analysis processing means (112), performing a processing request of a professional counselor, and outputting the requested processing result to a customer terminal through a service desk; Change management means (114) for changing the product to be reflected in the technical development and production by receiving technical defects, etc. of the product not solved through the problem management means (113); Distribution management means (115) for classifying and managing the service information requested and processed through the customer terminal for distribution to the technical support organization of the enterprise; Classifying and managing the component information of the service provided for each customer is composed of a configuration management means and (116).

다음에, 도4는 도2의 서비스 통합 관리 서버(100)를 구성하는 정보 제공모듈(130)의 구성을 나타낸 것으로, 상기 통합 데이터베이스(120)에 저장된 각 기업고객의 정보를 활용할 수 있도록 다양한 도구를 제공하는 가용성 관리 수단(131)과; 각각의 기업이 설정한 데이터의 용량, 서비스 고객의 접속 수 등을 관리하여 용량 및 고객 수 등을 초과하지 못하도록 하는 용량관리 수단(132)과; 상기 용량관리 수단(132)을 통해 체크되는 사용량에 따라 각 기업에 사용요금을 과금하는 과금 수단(134)와; 상기 가용성 관리수단을 통해 제공되는 각종 도구를 이용하여 통합 데이터베이스로부터 서비스를 실시한 정보를 추출하여 통계를 추출하고, 추출된 통계를 이용하여 다양한 보고서를 작성할 수 있도록 하는 통계 및 보고서 추출수단(133)으로 구성된다.Next, Figure 4 shows the configuration of the information providing module 130 constituting the service integration management server 100 of Figure 2, a variety of tools to utilize the information of each corporate customer stored in the integrated database 120 Availability management means 131 to provide; Capacity management means 132 for managing the capacity of data set by each company, the number of connection of service customers, and the like so as not to exceed the capacity and number of customers; Charging means 134 for charging a usage fee to each company according to the amount of usage checked through the capacity management means 132; Using the various tools provided through the availability management means to extract the information performed by the service from the integrated database to extract statistics, and to use the extracted statistics to generate a variety of reports using the statistics and report extraction means (133) It is composed.

상기와 같이 구성된 고객 서비스 통합 시스템은 하나의 서버로 다수기업의 가입을 받아 각 기업에 필요로하는 서비스 데스크를 기업 웹페이지를 통해 제공한다. 상기와 같이 제공된 서비스 데스크는 고객들의 해당 기업의 웹페이지에 접속하여 통상적인 고객센터를 클릭하면 고객 단말기의 모니터에 표시되고, 그 표시된 서비스 데스크를 통해 질문, 불만사항, 제품결함, A/S 요청 등에 관한 내용을 입력한다. 여기서 회원등록 등의 절차에 대해서는 통상적인 시스템 및 법을 사용할 수 있으므로 설명하지 않도록 한다. The customer service integration system configured as described above receives a subscription of multiple companies as one server and provides a service desk required for each company through a corporate web page. The service desk provided as described above is displayed on the monitor of the customer terminal when the customer accesses the company's web page and clicks the normal customer center, and the questions, complaints, product defects and A / S requests are displayed through the displayed service desk. Enter something about it. Here, the procedure for membership registration, etc., can be used because the usual system and law can be used.

다음에, 상기 서비스 내용이 입력되면 서비스 통합 관리 서버(100)의 서비스 접수 및 처리 모듈(110)로 입력되고, 입력된 서비스 내용은 1차적으로 서비스 접수 및 결과통보 수단을 통해 분류되어 즉시 처리가 가능한 서비스와 그렇지 않은 서비스로 분류되고, 즉시 처리가 가능한 간단한 질문의 경우 통합 데이터베이스로부터 동일한 질문에 대한 응답내용을 추출하여 바로 서비스데스크를 통해 고객 단말기로 전송하고, 즉시 처리가 불가능한 서비스인 경우 분석 처리수단(112)로 전송되어 중요도 및 긴급도에 따라 분류하여 우선순위를 정하고 우선순위에 따라 처리여부를 결정한다. 다음에, 우선순위에 따라 결정된 서비스 내용은 문제관리 수단으로 전송되어 문제해결을 시도하고 해결된 답변을 서비스 데스크를 통해 고객 단말기로 전송한다. Next, when the service content is input, it is input to the service reception and processing module 110 of the service integration management server 100, and the input service content is primarily classified through the service reception and result notification means and immediately processed. In the case of simple questions that are classified as possible and non-services and can be processed immediately, the answers to the same questions are extracted from the integrated database and sent directly to the customer terminal through the service desk. It is sent to the means 112 to classify according to importance and urgency to prioritize and determine whether to process according to the priority. Next, the service content determined according to the priority is transmitted to the problem management means, attempting to solve the problem, and transmitting the resolved answer to the customer terminal through the service desk.

다음에, 상기 문제해결 수단을 통해 해결하지 못한 문제는 변경관리 수단으로 전송되어 제품의 하자, A/S 출장여부를 판단하여품의 개발 및 생산과정에 반영하고 A/S 지원부서에 통보하여 A/S가 루어 질 수 있도록 한다. 또한, 변경관리 수단까지 이관된 서비스는 배포관리 수단을 통해 기업의 서버로 보내져 부서별로 열람할 수 있도록 배포하여 품질 개선에 반영되도록 한다. 또한, 상기와 같이 서비스가 종료된 정보를 고객별로 구성하여 통합 데이터베이스에 저장한다.
Next, the problem not solved through the problem solving means is transmitted to the change management means to determine whether the product is defective or A / S business trip, reflect it in the development and production process of the product, and notify the after-sales service department of the A / S support department. Allow S to work. In addition, the service transferred to the change management means is sent to the server of the enterprise through the distribution management means to be distributed for viewing by department to be reflected in the quality improvement. In addition, the service is terminated as described above for each customer and stored in the integrated database.

상기와 같이 서비스의 접수 및 처리가 이루어지고 그 결과가 통합 데이터베이스에 저장되면 각 기업들은 그 기업이 사용하는 용량(고객수, 저장용량) 등에 따라 과금된 금액을 납부하고, 저장된 정보를 이용하여 기업경영에 적극 반영할 수 있다. 이를 위하여 가용성 관리수단을 이용하여 통계자료나 보고서를 작성할 수 있는 각종 도구를 기업의 웹페이지를 통해 다운로드 받거나 바로 실행할 수 있도록 제공하고, 그 제공된 도구를 이용하여 통계/보고서 출력수단을 이용하여 각종 통계나 보고서를 출력한다.When the service is received and processed as described above and the result is stored in the integrated database, each company pays the amount charged according to the capacity (number of customers, storage capacity) used by the company, and uses the stored information Can be actively reflected in management. To this end, various tools for creating statistical data or reports can be downloaded or immediately executed through the company's web pages using the availability management means, and various statistics using the statistics / report output means using the provided tools. I print a report.

또한, 용량관리수단을 이용하여 실시간으로 현재 접속한 고객수, 누적 고객수, 사용중인 저장용량등을 감시하여 고객의 수가 계약 고객수보다 클 경우 서비스 통합 관리 서버 운영자와 계약한 용량을 늘려 부하가 걸리지 않게 운용할 수 있다. 또한, 과금수단을 이용하여 정기적으로 과금되는 금액을 확인할 수 있다.In addition, the capacity management means monitors the number of customers currently connected, the cumulative number of customers, and the storage capacity in use in real time. I can operate it without being caught. In addition, it is possible to check the amount that is regularly charged using the charging means.

10 : 고객 단말기 20 : 운영자 단말기
50 : 기업 웹페이지 100 : 서비스 통합 관리 서버
110 : 서비스 접수 및 처리 모듈 111 : 서비스 접수 및 처리 수단
112 : 분석 및 처리 수단 113 : 문제관리 수단
114 : 변경관리 수단 115 : 배포관리 수단
116 : 구성관리 수단 120 : 통합 데이터베이스
130 : 정보제공 모듈 131 : 가용성 관리수단
132 : 용량관리 수단 133 : 통계 및 보고서 추출수단
114 : 과금수단10: customer terminal 20: operator terminal
50: corporate web page 100: integrated service management server
110: service reception and processing module 111: service reception and processing means
112: means of analysis and processing 113: means of problem management
114: change management means 115: distribution management means
116: configuration management means 120: integrated database
130: information providing module 131: availability management means
132: means for capacity management 133: means for extracting statistics and reports
114: charging means

Claims (4)

인터넷 상으로 운영되는 중소기업의 웹 페이지와, 상기 웹페이지에 연결된 고객 단말기들과 관리자 단말기와 연결되며;
상기 기업 웹페이지를 통해 고객 서비스 데스크를 기업에 맞게 제공하고, 입력되는 각종 서비스 요청에 대해 응답 및 A/S 지원여부를 결정하며, 그 처리결과를 입력받아 통계화하고, 그 통계화한 자료를 기업에 제공하기 위한 서비스 통합 관리 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 서비스 통합 시스템.A web page of a small and medium-sized business operating on the Internet, and customer terminals and manager terminals connected to the web page;
Provide the customer service desk to the company through the corporate web page, determine the response and after-sales support for the various service requests that are input, receive the results of the processing and statisticalize the statistical data Customer service integration system comprising a service integration management server for providing to the enterprise. 제 1 항에 있어서,
상기 서비스 통합 관리 서버는,
상기 기업 웹페이지를 통해 접수되는 고객의 서비스 요청을 접수받아 분류하고 여러 단계에 걸쳐 처리하며, 처리된 결과를 기업의 해당 부서와 연계되도록 배포 관리하기 위한 서비스 접수 및 처리 모듈과;
상기 서비스 접수 및 처리 모듈에서 분류되고 처리된 서비스 정보와, 구성정보, 고객 정보 등을 저장하는 통합 데이터베이스과;
상기 통합 데이터베이스에 저장된 정보를 추출하여 각 기업이 사용한 용량 및 고객 수에 따라 비용을 과금하고, 상기 추출된 정보를 이용하여 통계를 산출하고 보고서를 추출하여 기업의 운영자 단말기로 전송하고, 기업에서 요청한 사용용량을 체크하여 알려주며 다양한 관리 수단을 제공하는 정보제공 모듈로 구성된 것을 특징으로 하는 고객 서비스 통합 시스템.The method of claim 1,
The service integration management server,
A service reception and processing module for receiving, classifying and processing a service request of a customer received through the corporate web page, and managing the distribution of the processed result to be associated with a corresponding department of an enterprise;
An integrated database for storing service information classified in the service reception and processing module, configuration information, customer information, and the like;
Extract the information stored in the integrated database and charge the cost according to the capacity and number of customers used by each company, calculate the statistics using the extracted information, extract the report and send it to the operator terminal of the company, Customer service integration system, characterized in that consisting of information providing module that provides a variety of management means by checking the usage capacity. 제 2 항에 있어서,
상기 서비스 접수 및 처리 모듈은,
상기 기업 웹페이지를 통해 고객 단말기들로 질문, 불만, A/S등 고객단말기(10)를 통해 입력되는 모든 종류의 요청을 입력받아 등록하고, 그 등록된 요청에 대한 처리결과를 고객 단말기(10)의 모니터를 통해 출력하기 위한 기업별 서비스 데스크를 제공하는 서비스 접수 및 결과 통보 수단(111)과;
상기 기업별 서비스 데스크를 통해 접수된 요청사항을 요청사항 별로 분류하고, 분류된 요청사항별로 중요도 및 긴급도에 따라 우선순위를 배정하고, 간단한 질문에 대한 답변을 즉시 통합 DB로부터 추출하거나 운영자 단말기를 통해 입력된 답변을 상기 서비스 데스크를 통해 고객 단말기로 출력하는 분석 및 처리수단(112)과;
상기 분석 처리수단(112)를 통해 해결하지 못한 서비스 요청을 전송받아 전문적인 상담자의 처리요청을 실시하고 요청된 처리결과를 서비스 데스크를 통해 고객 단말기로 출력하는 문제관리 수단(113)과;
상기 문제관리 수단(113)을 통해 해결하지 못한 제품의 기술적 결함 등을 전송받아 기술개발 및 생산에 반영되도록 제품을 변경하는 변경관리 수단(114)과;
상기 고객 단말기를 통해 요청되고 처리된 서비스 정보를 기업의 기술지원조직에 배포하기 위해 분류 관리하는 배포관리 수단(115)과;
상기 각 고객마다 제공받은서비스의 구성요소 정보를 분류하고 관리는 구성관리수단과(116)로 구성된 것을 특징으로 하는 고객 서비스 통합 시스템. The method of claim 2,
The service reception and processing module,
Through the corporate web page, all types of requests inputted through the customer terminal 10 such as questions, complaints, and after-sales service, etc. are input to the customer terminals, and the processing result of the registered request is received from the customer terminal 10. Service reception and result notification means (111) for providing a service desk for each company for output through a monitor of;
The request received through the service desk for each company is classified by request, the priority is assigned according to the importance and urgency according to the classified request, and the answers to simple questions are immediately extracted from the integrated DB or the operator terminal Analysis and processing means 112 for outputting a response input through the service desk to a customer terminal;
A problem management means (113) for receiving a service request that has not been resolved through the analysis processing means (112), performing a processing request of a professional counselor, and outputting the requested processing result to a customer terminal through a service desk;
Change management means (114) for changing the product to be reflected in the technical development and production by receiving technical defects, etc. of the product not solved through the problem management means (113);
Distribution management means (115) for classifying and managing the service information requested and processed through the customer terminal for distribution to the technical support organization of the enterprise;
And classifying and managing component information of the service provided for each customer. 제 2 항에 있어서,
상기 정보 제공 모듈은,
상기 통합 데이터베이스(120)에 저장된 각 기업고객의 정보를 활용할 수 있도록 다양한 도구를 제공하는 가용성 관리 수단(131)과;
각각의 기업이 설정한 데이터의 용량, 서비스 고객의 접속 수 등을 관리하여 용량 및 고객 수 등을 초과하지 못하도록 하는 용량관리 수단(132)과;
상기 용량관리 수단(132)을 통해 체크되는 사용량에 따라 각 기업에 사용요금을 과금하는 과금 수단(134)와;
상기 가용성 관리수단을 통해 제공되는 각종 도구를 이용하여 통합 데이터베이스로부터 서비스를 실시한 정보를 추출하여 통계를 추출하고, 추출된 통계를 이용하여 다양한 보고서를 작성할 수 있도록 하는 통계 및 보고서 추출수단(133)으로 구성된 것을 특징으로 하는 고객 서비스 통합 시스템
The method of claim 2,
The information providing module,
Availability management means (131) for providing various tools to utilize the information of each corporate customer stored in the integrated database (120);
Capacity management means 132 for managing the capacity of data set by each company, the number of connection of service customers, and the like so as not to exceed the capacity and number of customers;
Charging means 134 for charging a usage fee to each company according to the amount of usage checked through the capacity management means 132;
Using the various tools provided through the availability management means to extract the information performed by the service from the integrated database to extract statistics, and to use the extracted statistics to generate a variety of reports using the statistics and report extraction means (133) Customer service integration system, characterized in that configured
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