KR20090002456A - 화상형성장치 관리 서버, 관리 서버의 서비스 연속성 지수산출 방법 및 화상형성장치 관리 시스템 - Google Patents

화상형성장치 관리 서버, 관리 서버의 서비스 연속성 지수산출 방법 및 화상형성장치 관리 시스템 Download PDF

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Abstract

화상형성장치 관리 서버, 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법 및 화상형성장치 관리 시스템이 개시된다. 설정 매니저는 화상형성장치의 정상가동시간을 나타내는 서비스 연속성 지수를 산출하는데 필요한 항목들에 대해 중요도를 설정하며, 사건 매니저는 화상형성장치와 관련된 사건을 등록 및 관리하며, 서비스 지수 매니저는 등록된 사건 및 항목별로 설정된 중요도를 이용하여 서비스 연속성 지수를 산출한다.

Description

화상형성장치 관리 서버, 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법 및 화상형성장치 관리 시스템{Management server, method for calculating service continuity score and management system}
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 화상형성장치 관리 시스템을 도시한 도면,
도 2는 도 1에 도시된 관리 서버의 일 예를 보다 상세히 도시한 블록도,
도 3은 화상형성장치에 설정하기 위하여 미리 분류된 기기 중요도의 일 예를 도시한 도면,
도 4는 화상형성장치에 설정하기 위하여 미리 분류된 사건 등급의 일 예를 도시한 도면,
도 5는 화상형성장치에 설정하기 위하여 미리 분류된 시간 중요도의 일 예를 도시한 도면,
도 6은 1일 24시간을 도 5를 참조하여 4가지 타입의 시간 중요도로 구분한 일 예를 도시한 도면,
도 7은 사건 발생시간, 응답시간 및 해결시간을 설명하기 위한 도면,
도 8은 화상형성장치들에게 설정된 기기 중요도의 일 예를 도시한 도면,
도 9는 1개월 동안 도 8에 기재된 화상형성장치에서 발생된 사건 리스트의 일 예를 도시한 도면,
도 10은 도 9에 기재된 상태정보를 상세히 설명한 도면,
도 11은 도 9를 참조하여 각 사건들에 대한 응답시간 및 해결시간을 산출한 결과를 보여주는 도면,
도 12는 SCS[PPR, TPR], SCS[PPR] 및 SCS의 일 예를 도시한 도면,
도 13은 가중치가 고려된 SCSP, SCST의 일 예를 도시한 도면,
도 14는 기기 중요도 및 시간 중요도 별 사건 발생횟수의 결과를 도시한 도면,
도 15는 [수학식 12]에 의해 산출된 SCS[PPR,TPR], 도 14에 도시된 사건 발생 횟수(I[PPR,TPR])의 만족도의 일 예를 도시한 테이블,
도 16은 기기 가중치 및 시간 가중치를 고려하여 산출된 서비스 연속성 지수의 만족도의 일 예를 도시한 테이블,
도 17은 화상형성장치에서 발생하는 장애가 처리완료될 때까지의 상태변화에 따른 사건 매니저의 동작의 일 예를 설명하기 위한 흐름도, 그리고,
도 18은 관리 서버가 서비스 연속성 지수를 산출하는 방법의 일 예를 설명하기 위한 흐름도이다.
* 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 *
100-1, …, 100-n : 화상형성장치 200 : SP
300 : 관리 서버 10 : 웹페이지 생성부
20 : 설정 매니저 30 : 사건 매니저
40 : 서비스 지수 매니저
본 발명은 화상형성장치 관리 서버, 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법 및 화상형성장치 관리 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 프린터 관리 솔루션의 서비스 수준에 대한 객관적 분석 데이터를 제공하기 위한 화상형성장치 관리 서버, 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법 및 화상형성장치 관리 시스템에 관한 것이다.
컴퓨터 및 전자분야의 기술 발달로 인하여 사용자는 보다 향상되고 차별화된 서비스를 지속적으로 요구한다. 서비스를 제공하는 시스템은 이러한 사용자의 다양한 요구를 만족시키기 위하여 더 객관적인 서비스 수준에 대한 데이터를 만들기 위한 연구를 활발히 진행하고 있다.
기업형 프린터 관리 솔루션(Printing Account Solution)은 상기와 같은 서비스를 제공하기 위한 것으로서, 사용중인 프린터에서 발생한 문제를 접수 및 관리하는 기능 뿐만 아니라 사용자들에게 현재 사용중인 프린터의 작동 상태를 분석하고, 솔루션이 어느 수준의 서비스를 제공하는지 알려주는 기능을 제공하는 것을 목적으로 한다.
그러나, 종래의 기업형 프린터 관리 솔루션을 제공하는 시스템은 프린터들의 작동 상태를 분석하는 방법 및 프린터 관리 솔루션의 서비스 수준을 측정하는 객관 적인 방법을 제시하지 못하고 있으며, 이로써 사용자의 신뢰도 또한 확보하지 못하고 있다. 따라서, 종래의 기업형 프린터 관리 솔루션을 제공하는 시스템은 프린터 서비스 상태, 즉, 프린터 관리 솔루션의 수준을 객관적으로 분석하여 사용자에게 제공함으로써 솔루션의 서비스 품질을 사용자가 실시간으로 확인하고, 제공되는 서비스의 신뢰도를 보장할 수 있는 방법을 제공할 필요가 있다.
따라서, 본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 본 발명의 목적은, 프린터 서비스 상태, 즉 프린터 관리 솔루션의 서비스 수준을 객관적으로 분석하여 제공할 수 있는 화상형성장치 관리 서버, 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법 및 화상형성장치 관리 시스템을 제공하는 데 있다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 실시예에 따른 화상형성장치 관리 서버는, 화상형성장치의 정상가동시간을 나타내는 서비스 연속성 지수를 산출하는데 필요한 항목들에 대해 중요도를 설정하는 설정 매니저; 상기 화상형성장치와 관련된 사건을 등록 및 관리하는 사건 매니저; 및 상기 등록된 사건 및 상기 항목별로 설정된 중요도를 이용하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출하는 서비스 지수 매니저;를 포함한다.
상기 설정 매니저는 화상형성장치 별 기기 중요도 및 시간 영역 별 시간 중요도를 설정한다.
상세하게는, 상기 서비스 지수 매니저는, 검색이 요청된 기간 동안 발생한 사건들을 수집하는 데이터 수집부; 상기 수집된 사건들이 발생한 시간에 대해 설정된 시간 중요도 및 상기 수집된 사건들이 발생한 화상형성장치에 설정된 기기 중요도를 확인하여 상기 수집된 사건 별로 매핑하는 데이터 분류부; 및 상기 수집된 사건 별로 매핑되는 시간 중요도 및 기기 중요도를 이용하여 상기 서비스 연속성 지수를 특정 기준 별로 산출하는 서비스 지수 산출부;를 포함한다.
상기 서비스 지수 산출부는 각각의 화상형성장치의 서비스 연속성 지수, 상기 검색이 요청된 시간 영역에서 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치들로 이루어진 그룹의 서비스 연속성 지수, 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수 및 전체 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 산출한다.
또한, 상기 서비스 지수 매니저는, 상기 산출된 서비스 연속성 지수를 보고하기 위한 리포트를 작성하는 리포트 작성부;를 더 포함하며, 상기 서비스 지수 산출부는 상기 수집된 사건의 발생회수를 상기 특정 기준 별로 산출가능하며, 상기 리포트 작성부는 기설정된 제1임계값과 상기 산출된 서비스 연속성 지수를 비교하고, 기설정된 제2임계값과 상기 산출된 사건의 발생회수를 비교하여 상기 서비스 연속성 지수의 만족도를 판단한 후, 판단결과를 보고하는 리포트를 작성한다.
상기 서비스 지수 산출부는 각각의 화상형성장치 별로 발생한 사건 횟수, 상기 검색이 요청된 시간 영역 동안 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치들로 이루어진 그룹에서 발생한 사건 횟수, 상기 검색이 요청된 시간 영역 중 상기 그룹에서 발생한 사건 횟수 및 상기 검색이 요청된 시간 영역 중 특정 시간 영역 별로 발생한 사건 횟수를 산출한다.
바람직하게는, 상기 설정 매니저는 상기 화상형성장치 별로 설정된 기기 중요도마다 가중치를 부여하고, 상기 시간 중요도마다 시간 가중치를 부여하며, 상기 서비스 지수 매니저는 상기 기기 중요도마다 부여된 가중치 및 상기 시간 중요도마다 부여된 가중치 중 적어도 하나를 고려하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출한다.
또한, 상기 서비스 지수 매니저는, 각각의 화상형성장치의 서비스 연속성 지수, 검색이 요청된 시간 영역 동안 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수, 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수 및 전체 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 상기 적어도 하나의 가중치를 고려하여 산출한다.
상기 사건 매니저는 상기 화상형성장치를 사용하는 사용자로부터 접수되는 장애사항, 상기 사용자로부터 요청되는 문의사항 및 상기 화상형성장치로부터 자동 전달되는 오류 메시지를 등록하여 관리한다.
상기 사건 매니저는, 상기 접수되는 장애사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 장애사항 핸들러; 상기 화상형성장치와 관련된 문의사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 문의사항 핸들러; 및 상기 자동 전달되는 오류 메시지가 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 오류 메시지 핸들러;를 포함한다.
상기 등록된 장애사항 및 문의사항은 수정 및 삭제가 가능하다.
상기 오류 메시지 핸들러는 상기 오류 메시지가 등록되면, 상기 서비스 프로바이더의 이메일 어드레스 및 단문 메시지 서비스 중 하나를 이용하여 상기 오류 메시지 처리를 담당하는 관리자에게 상기 오류 메시지가 등록되었음을 통지한다.
상기 설정 매니저에서 상기 각 항목들에 대해 설정되는 중요도를 저장하는 제1데이터 베이스; 및 상기 사건 매니저에 등록된 사건을 상기 사건이 발생한 시간 및 상기 사건이 발생한 화상형성장치와 함께 매핑저장하는 제2데이터 베이스;를 더 포함한다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법은, 화상형성장치의 정상가동시간을 나타내는 서비스 연속성 지수를 산출하는데 필요한 항목들에 대해 중요도를 설정하는 단계; 상기 화상형성장치와 관련된 사건을 등록 및 관리하는 단계; 및 상기 등록된 사건 및 상기 항목별로 설정된 중요도를 이용하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출하는 단계;를 포함한다.
상기 설정하는 단계는 화상형성장치 별 기기 중요도 및 시간 영역 별 시간 중요도를 설정한다.
상기 산출하는 단계는, 검색이 요청된 기간 동안 발생한 사건들을 수집하는 단계; 상기 수집된 사건들이 발생한 시간에 대해 설정된 시간 중요도 및 상기 수집된 사건들이 발생한 화상형성장치에 설정된 기기 중요도를 확인하여 상기 수집된 사건 별로 매핑하는 단계; 및 상기 수집된 사건 별로 매핑되는 시간 중요도 및 기기 중요도를 이용하여 상기 서비스 연속성 지수를 특정 기준 별로 산출하는 단계;를 포함한다.
상기 특정 기준 별로 산출하는 단계는, 각각의 화상형성장치의 서비스 연속성 지수, 상기 검색이 요청된 시간 영역에서 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치들로 이루어진 그룹의 서비스 연속성 지수, 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수 및 전체 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 산출한다.
상기 산출된 서비스 연속성 지수를 보고하기 위한 리포트를 작성하는 단계; 및 상기 수집된 사건의 발생회수를 상기 특정 기준 별로 산출하는 단계;를 더 포함하며, 상기 작성하는 단계는 기설정된 제1임계값과 상기 산출된 서비스 연속성 지수를 비교하고, 기설정된 제2임계값과 상기 산출된 사건의 발생회수를 비교하여 상기 서비스 연속성 지수의 만족도를 판단한 후, 판단결과를 보고하는 리포트를 작성한다.
상기 발행회수를 산출하는 단계는, 각각의 화상형성장치 별로 발생한 사건 횟수, 상기 검색이 요청된 시간 영역 동안 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치들로 이루어진 그룹에서 발생한 사건 횟수, 상기 검색이 요청된 시간 영역 중 상기 그룹에서 발생한 사건 횟수 및 상기 검색이 요청된 시간 영역 중 특정 시간 영역 별로 발생한 사건 횟수를 산출한다.
상기 설정하는 단계는, 상기 화상형성장치 별로 설정된 기기 중요도마다 가중치를 부여하고, 상기 시간 중요도마다 시간 가중치를 부여하며, 상기 서비스 지수 매니저는 상기 기기 중요도마다 부여된 가중치 및 상기 시간 중요도마다 부여된 가중치 중 적어도 하나를 고려하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출한다.
상기 산출하는 단계는, 각각의 화상형성장치의 서비스 연속성 지수, 검색이 요청된 시간 영역 동안 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수, 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수 및 전체 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 상기 적어도 하나의 가중치를 고려하여 산출한다.
상기 관리하는 단계는, 상기 화상형성장치를 사용하는 사용자로부터 접수되는 장애사항, 상기 사용자로부터 요청되는 문의사항 및 상기 화상형성장치로부터 자동 전달되는 오류 메시지를 등록하여 관리한다.
상기 관리하는 단계는, 상기 접수되는 장애사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 단계; 상기 화상형성장치와 관련된 문의사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 단계; 및 상기 자동 전달되는 오류 메시지가 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 단계;를 포함한다.
상기 오류 메시지가 등록되면, 상기 서비스 프로바이더의 이메일 어드레스 및 단문 메시지 서비스 중 하나를 이용하여 상기 오류 메시지 처리를 담당하는 관리자에게 상기 오류 메시지가 등록되었음을 통지하는 단계;를 더 포함한다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 화상형성장치 관리 시스템은, 복수의 화상형성장치의 정상가동시간을 나타내는 서비스 연속성 지수를 산출하여 산출결과를 관리자에게 통지하는 관리 서버; 및 상기 서비스 연속성 지수의 산출 요청을 관리자로부터 입력받아 상기 관리 서버에게 요청하는 서비스 프로바이더;를 포함한다.
이하 첨부된 도면들을 참조하여 본 발명의 일 실시예를 보다 상세하게 설명한다. 다만, 본 발명을 설명함에 있어서, 관련된 공지 기능 혹은 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그에 대한 상세한 설명은 생략한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 화상형성장치 관리 시스템을 도시한 도면이다.
도 1을 참조하면, 일 실시예에 따른 시스템은 화상형성장치(100-1, …, 100-n), SP(Service Provider)(200) 및 화상형성장치 관리 서버(이하, '관리 서버'라 한다)(300)를 포함한다. 화상형성장치(100-1, …, 100-n), SP(200) 및 관리 서버(300)는 유무선 통신망을 통해 연결될 수 있으며, 화상형성장치(100-1, …, 100-n)는 다수 연결되나 본 발명의 실시예에서는 설명의 편의상 2대만을 도시한다.
화상형성장치(100-1, …, 100-n)는 사내망과 같이 큰 규모의 네트워크에 연결되어 있는 프린터, 팩시밀리, 복사기, 스캐너, 복합기와 같은 기기로서, 동일한 제조사에 의해 제조된 상품이거나 다른 제조사에 의해 제조된 상품일 수 있으며, SP(200)에 의해 관리된다.
SP(200)는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 관리하는 관리자가 사용하는 컴퓨터로서, 익스플로러와 같은 웹브라우저를 통해 관리 서버(300)에 접속할 수 있다. 관리자는 관리 서버(300)에 접속할 수 있는 권한을 갖는다.
관리자는 관리 서버(300)의 기업형 프린터 관리 솔루션에서 제공하는 웹페이지를 통해 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 서비스 연속성 지수(SCS)를 산출하는 데 필요한 항목들에 대해 중요도를 설정한다. 설정된 항목 별 중요도를 포함하는 기본 데이터(Criteria Data)는 통신망(미도시)을 통해 관리 서버(300)에게 전송된다. 또한, 관리자는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 사용하는 사용자로부터 접수되는 장애사항(claim), 문의사항(inquiry) 등을 SP(200)를 통해 관리 서버(300)에 등록한다.
관리 서버(300)는 기업형 프린터 관리 솔루션을 제공하며, 솔루션의 서비스 수준을 분석하는 서버이다. 기업형 프린터 관리 솔루션은 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 공급하는 공급자 측에서 화상형성장치(100-1, …, 100-n)가 얼마나 좋은 품질의 서비스를 제공하는지를 관리자 또는 사용자들에게 보여주기 위하여 개발된 프로그램이다.
기업형 프린터 관리 솔루션(이하, '관리 솔루션'이라 한다)은 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 작동 상태를 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 중요도, 시간 영역 별 중요도 등 다양한 기준에 따라 분석하여 서비스 연속성 지수(Service Continuity Score of Image Forming Apparatus : SCS)를 산출하여 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 관리하는 관리자에게 제공한다. 서비스 연속성 지수는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 정상가동시간을 나타내는 지수로서 그 수치가 클수록 정상적으로 가동되고 있음을 의미한다.
또한, 기업형 프린터 관리 솔루션은 장애사항, 문의사항, 화상형성장치(100-1, …, 100-n)에서 발생하여 전달된 오류 등과 같은 사건(incident)의 발생 빈도를 시간별, 화상형성장치(100-1, …, 100-n) 별 등 특정 조건 별로 분석하여 관리자에 게 제공한다. 이로써, 서비스 연속성 지수의 산출을 요청한 관리자는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 서비스 수준, 성능 등을 실시간으로 확인할 수 있다.
도 2는 도 1에 도시된 관리 서버의 일 예를 보다 상세히 도시한 블록도이다.
도 1 및 도 2를 참조하면, 관리 서버(300)는 웹페이지 생성부(10), 설정 매니저(Setup Manager)(20), 사건 매니저(Incident Manager)(30), 서비스 지수 매니저(SCS Manager)(40), 제1데이터 베이스(Data Base : DB)(50), 제2DB(60) 및 제3DB(70)를 포함한다.
관리자가 SP(200)의 웹브라우저를 통해 관리 서버(300)에 접속하면, 웹페이지 생성부(10)는 관리 솔루션과 관계된 웹페이지를 생성하며, 미도시된 통신 인터페이스부는 웹페이지를 SP(200)에게 전송한다. 관리자는 관리 서버(300)로부터 전송되는 웹페이지들을 통해 화상형성장치(100-1, …, 100-n)와 관련된 기본 항목들의 중요도와 가중치, 즉, 기본데이터(criteria data)를 설정 또는 변경하며, 사용자로부터 접수되는 사건들을 등록한다. 서비스 연속성 지수를 산출하는데 필요한 기본 항목들은 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 모델 또는 설치 위치, 발생한 사건의 상태 및 사건이 발생한 시간을 포함한다.
관리자는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)가 설치된 부서, 위치 또는 모델명에 따라 기기 중요도를 판단하여 웹페이지 상에서 화상형성장치(100-1, …, 100-n)에게 기기 중요도를 부여한다. 이를 위하여, 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 정보는 관리 서버(300)에 미리 등록되어 있거나 관리자가 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 웹페이지를 통해 추가하면서 중요도를 부여할 수 있을 것이다.
기기 중요도는 도 3에 도시된 바와 같이 관리 서버(300)의 솔루션에서 미리 정의된 다수의 중요도 중 하나가 될 수 있다. 관리자는 도 3과 같은 정보를 토대로 하여 화상형성장치(100-1, …, 100-n)에게 부여할 기기 중요도를 선택한다. 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치들(100-1, …, 100-n)은 하나의 그룹을 이룬다.
도 3을 참조하면, 기기 중요도는 크게 상, 중, 하로 구분되며 각 기기 중요도 별, 즉, 각 그룹마다 코드(PPR)가 부여되어 있다. 기기 중요도 별로 부여되는 기기 가중치(PW[PPR])는 관리자에 의해 변경될 수 있다. 화상형성장치(100-1, …, 100-n)는 사용되는 부서, 또는 사용자에 따라 그 중요도가 다르므로, 관리 서버(300)는 중요도를 고려하여 SCS를 산출하기 위하여 기기 중요도를 설정하도록 한다.
또한, 관리자는 웹페이지 상에서 화상형성장치(100-1, …, 100-n)와 관련된 사건 별로 도 4와 같은 정보를 토대로 하여 사건 중요도를 미리 부여한다. 화상형성장치(100-1, …, 100-n)와 관련된 사건은 예를 들어 100가지가 될 수 있으며, 관리자는 각 사건 별로 사건 중요도를 부여한다. 관리자에 의해 부여되는 사건 중요도는 관리 서버(300)의 솔루션에서 미리 정의된 다수의 중요도 중 하나가 될 수 있으며, 확장가능하다.
도 4를 참조하면, 사건 중요도는 크게 'Degradation'과 'Interruption'으로 구분되며, 각 중요도 별로 코드가 할당되어 있다. 예를 들어, 관리자는 인쇄품질 저하라는 사건에 대해서는 'Degradation'이라는 기기 중요도를 부여할 수 있다.
또한, 관리자는 웹페이지 상에서 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 사용 시간 영역, 예를 들어, 기업의 업무 시간 영역에 따라 시간 중요도를 다르게 부여한다. 시간 영역 별 시간 중요도는 도 5에 도시된 바와 같이 솔루션에서 미리 정의되어 있으며, 관리자는 이를 참조하여 시간 중요도를 부여할 수 있다. 도 5를 참조하면, 시간 중요도는 크게 Non-Business, Low Impact, Standard 및 Critical로 구분되며, 각 중요도 별로 코드(TPR) 및 시간 가중치(TW[PPR])가 부여되어 있다. 시간 가중치(TW[PPR])는 관리자에 의해 변경될 수 있다. 1일 24시간은 도 6에 도시된 바와 같이 4가지 타입의 시간 중요도로 구분될 수 있다.
화상형성장치(100-1, …, 100-n)에서 발생하는 장애, 즉, 사건의 발생횟수, 사건의 종류등은 업무 시간에 따라 다르므로, 관리 서버(300)는 이를 고려하여 SCS를 산출하기 위하여 시간 중요도를 설정하도록 한다.
또한, 관리자는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 사용하는 사용자로부터 접수되는 장애사항(claim), 문의사항(inquiry) 등을 SP(200)를 통해 관리 서버(300)에 등록한다. 웹페이지를 통해 설정 또는 변경되는 기본데이터는 설정 매니저(20)로 입력되며, 접수되는 사건들은 사건 매니저(30)로 입력된다.
설정 매니저(20)는 서비스 연속성 지수를 산출하는데 필요한 항목들에 대해 중요도를 설정한다. 즉, 설정 매니저(20)는 서비스 연속성 지수를 산출하는데 기본이 되는 정보인 기기 중요도, 사건 중요도 및 시간 중요도를 설정한다. 이를 위 하여, 설정 매니저(20)는 기기 중요도 설정부(Device Resource Setup)(21), 사건 중요도 설정부(Incident Setup)(22) 및 시간 중요도 설정부(Time Schedule Setup)(23)를 포함한다.
기기 중요도 설정부(21)는 관리자가 도 3과 같은 데이터를 이용하여 웹페이지 상에서 입력한 기기 중요도 및 기기 가중치(PW[PPR])를 화상형성장치(100-1, …, 100-n) 별로 설정하도록 한다.
사건 중요도 설정부(22)는 관리자가 도 4와 같은 데이터를 이용하여 웹페이지 상에서 입력한 사건 별 사건 중요도를 설정하도록 한다.
시간 중요도 설정부(23)는 관리자가 도 5와 같은 데이터를 이용하여 웹페이지 상에서 입력한 시간 영역 별 시간 중요도 및 시간 가중치(TW[PPR])를 설정하도록 한다.
다시 도 2를 참조하면, 사건 매니저(30)는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)와 관련된 사건을 등록하며, 등록된 사건이 접수부터 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리한다. 화상형성장치(100-1, …, 100-n)와 관련된 사건은 토너 부족, 인쇄품질 저하, 전원 미작동 등 다양하며, 크게 사용자에 의해 제기되는 장애사항(claim) 및 문의사항(inquiry)과 화상형성장치(100-1, …, 100-n)로부터 직접 전달되는 오류 메시지(error) 3타입으로 구분될 수 있다. 이를 위하여, 사건 매니저(30)는 장애사항 핸들러(Claim Handler)(31), 문의사항 핸들러(Inquiry Handler)(32) 및 오류메시지 핸들러(Error Notification Handler)(33)를 포함한다.
사용자에 의해 제기되는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 장애사항이 접수되면, 관리자는 접수된 장애사항을 장애사항이 발생한 시간 및 발생한 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 정보와 함께 솔루션과 관계된 웹페이지를 통해 입력한다. 장애사항 핸들러(31)는 입력되는 장애사항에 대하여 도 3에 도시된 사건 중요도 중 적어도 하나를 부여한다. 이 때, 관리자가 직접 사건 중요도를 부여할 수도 있다.
그리고, 장애사항 핸들러(31)는 발생한 장애사항, 장애사항이 발생한 시간 및 발생한 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 정보를 파악하여 제2DB(60)에 등록 및 저장되도록 한다. 또한, 장애사항 핸들러(31)는 발생한 장애사항이 처리완료될 때까지의 상태 변화 및 시간을 관리한다.
사용자에 의해 제기되는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)와 관련된 문의사항이 접수되면, 관리자는 접수된 문의사항을 문의사항이 접수된 시간 및 관련된 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 정보와 함께 웹페이지를 통해 입력한다. 문의사항 핸들러(32)는 입력되는 문의사항에 대하여 도 3에 도시된 사건 중요도를 부여한다. 그리고, 문의사항 핸들러(32)는 발생한 문의사항, 문의사항이 발생한 시간 및 발생한 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 정보를 파악하여 제2DB(60)에 등록 및 저장되도록 한다. 또한, 문의사항 핸들러(32)는 문의사항이 처리완료될 때까지의 상태 변화 및 시간을 관리한다. 이를 위하여, 관리자는 장애사항 및 문의사항의 상태 변화 및 시간을 문의사항 핸들러(32)에게 제공하여야 한다. 등록된 장애사항 및 문의사항은 수정 및 삭제가 가능하다.
한편, 화상형성장치(100-1, …, 100-n)는 기기내에서 발생한 오류를 자체적 으로 인식하고 통신망(미도시)을 통해 오류메시지 핸들러(33)로 전송하는 기능을 갖는다. 따라서, 오류메시지 핸들러(33)는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)로부터 자동적으로 전달되는 오류메시지를 입력받아 도 3을 참조하여 사건 중요도를 부여한 후 제2DB(60)에 등록하며, 등록된 오류메시지가 처리완료될 때까지의 상태 변화 및 시간을 관리한다.
또한, 오류메시지 핸들러(33)는 발생한 오류를 관리하는 관리자에게 오류가 발생하였음을 통지한다. 일 예로, 오류메시지 핸들러(33)는 제2DB(60)에 저장된 관리자의 이메일 어드레스를 확인하여 관리자에게 이메일을 보내거나, 단문 메시지 서비스를 이용하여 자동적으로 관리자에게 단문 메시지를 전송할 수 있다. 이를 위하여, 관리 서버(300)는 이메일 전송 기능 및 단문 메시지 서비스 기능을 갖추는 것이 바람직하나, 이는 공지된 기술이므로 이와 관련된 도면의 도시 및 상세한 설명은 생략한다.
상술한 장애사항 핸들러(31), 문의사항 핸들러(32) 및 오류메시지 핸들러(33)는 각 사건이 발생하였음을 나타내는 발생 이벤트, 각 사건을 해결하기 위한 AS 엔지니어가 사용자에게 응답하였거나 도착하였음을 나타내는 응답/도착 이벤트 및 각 사건이 처리완료되었음을 나타내는 완료이벤트를 생성하여 제2DB(60)에 저장한다. 각 이벤트는 관리자가 입력하는 발생시간, 응답/도착 시간 및 해결시간을 토대로 발생한다.
서비스 지수 매니저(40)는 사건 매니저(30)에 등록되는 사건 및 설정 매니저(20)에 의해 항목별로 설정된 각 중요도를 이용하여 서비스 연속성 지수를 산출 하고, 산출된 서비스 연속성 지수를 보여주기 위한 리포트를 작성한다. 이를 위하여, 서비스 지수 매니저(40)는 데이터 수집부(Data Collector)(41), 데이터 분류부(Data Classifier)(42), 서비스 지수 산출부(SCS Calculator)(43) 및 리포트 작성부(Report Manager)(44)를 포함한다.
관리자는 특정 기간, 특정 시간, 특정 화상형성장치 등 다양한 조건에 따른 서비스 연속성 지수의 산출을 요청할 수 있다.
데이터 수집부(41)는 서비스 연속성 지수의 산출이 요청되면, 제1DB(50)로부터 도 1 내지 도 3과 같은 기본데이터 및 제2DB(60)로부터 검색이 요청된 시간 영역에서 발생한 사건들을 수집한다.
데이터 분류부(42)는 수집된 사건들이 발생한 시간, 처리완료된 시간 및 수집된 사건들이 발생한 화상형성장치를 제2DB(60)로부터 확인하고, 확인된 시간에 설정된 시간 중요도 및 확인된 화상형성장치(100-1, …, 100-n)에 설정된 기기 중요도를 제2DB(60)로부터 확인한 후, 확인된 시간, 시간 중요도와 기기 중요도를 수집된 사건 별로 매핑분류한다.
서비스 지수 산출부(43)는 데이터 분류부(42)에 의해 분류된 정보를 이용하여 서비스 연속성 지수(SCS)를 산출한다. 검색이 요청된 기간 동안 단 1건의 사건도 발생하지 않은 경우, 서비스 연속성 지수는 100%가 된다. 즉, 서비스 연속성 지수(SCS)란 일정 기간 대비 화상형성장치의 정상 가동 시간을 %로 나타낸 것이다. 따라서, 서비스 연속성 지수의 값이 클수록 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 성능이 좋은 것을 의미하며, 이는 고객 만족과도 직결된다.
이 때, 서비스 지수 산출부(43)는 특정 기준에 따라 다양한 서비스 지수(SCS)를 산출할 수 있다. 예를 들어, 서비스 지수 산출부(43)는 각각의 화상형성장치의 서비스 연속성 지수([수학식 11]), 검색이 요청된 시간 영역에서 동일한 그룹의 서비스 연속성 지수([수학식 12]), 상기 그룹의 서비스 연속성 지수([수학식 13]) 및 전체 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 서비스 연속성 지수([수학식 14])를 산출한다. 여기서, 동일한 그룹은 동일한 기기 중요도를 가지는 화상형성장치들(예를 들어, 도 8의 B와 C)로 이루어진 그룹을 의미한다.
또한, 도 3 내지 도 5에 도시된 바와 같이 각 중요도 별로 가중치(PW[PPR], TW[PPR])가 할당되어 있는 경우, 서비스 지수 산출부(43)는 할당된 가중치(PW[PPR], TW[PPR]) 중 적어도 하나를 고려하여 서비스 연속성 지수(SCSP, SCST)를 산출할 수 있다.
또한, 서비스 지수 산출부(43)는 사건의 발생회수를 특정 기준 별로 산출한다. 예를 들어, 서비스 지수 산출부(43)는 각각의 화상형성장치(100-1, …, 100-n) 별로 발생한 사건 횟수, 특정 시간 영역 동안 동일한 그룹에서 발생한 사건 횟수, 검색이 요청된 시간 영역 동안 동일한 그룹에서 발생한 사건 횟수 및 검색이 요청된 시간 영역 중 특정 시간 영역 별로 발생한 총 사건 횟수를 산출한다.
리포트 작성부(44)는 산출된 서비스 연속성 지수 및 수집된 사건들의 발생회수를 보고하기 위한 리포트를 작성한다. 보다 자세히는, 리포트 작성부(44)는 기설정된 제1임계값과 산출된 서비스 연속성 지수를 비교하고, 기설정된 제2임계값과 산출된 사건의 발생회수를 비교하여 서비스 연속성 지수(SCS, SCSP, SCST)의 만족도를 판단한 후, 판단결과를 보고하는 리포트를 작성한다. 만족도는 크게, 제재(Penalty), 만족(Satisfied) 및 보상(Reward)으로 구분된다. 리포트 작성부(44)와 관련된 자세한 설명은 후술한다.
제1DB(50)는 도 3 내지 도 5와 같이 기본데이터 설정에 필요한 정보를 저장한다. 또한, 제1DB(50)는 관리자에 의해 설정되는 화상형성장치들(100-1, …, 100-n)의 기기 중요도, 기기 가중치(PW[PPR]), 각 기기 중요도의 코드(PPR), 시간 영역 별 시간 중요도, 시간 가중치(TW[PPR]), 각 시간 중요도의 코드, 사건 별 등급 등을 저장한다.
제2DB(60)는 사용자에 의해 접수되어 관리자에 의해 입력되는 사건(claim, inquiry)과 화상형성장치(100-1, …, 100-n)로부터 자동 전달되는 사건(error), 사건이 발생한 시간, AS 엔지니어가 응답한 시간, 사건이 해결된 시간 등을 저장한다. 관리자에 의해 각 시간이 입력될 때, 사건 매니저(30)는 해당 이벤트를 발생하며, 제2DB(60)에는 발생하는 해당 이벤트가 같이 저장된다. 이는 상술한 OPT를 산출하는데 사용된다. 또한, 제2DB(60)에는 각 사건의 처리를 담당하는 담당자의 이메일 어드레스 또는 휴대용 단말기 번호가 저장되어 있다. 이는 사건 매니저(30)가 담당자에게 사건이 접수되었음을 통지하는 경우 사용된다.
제3DB(70)는 서비스 지수 매니저(40)가 서비스 연속성 지수를 산출하는 데 필요한 규칙, 기업형 프린터 관리 솔루션, 데이터 수집부(41)에 의해 수집되는 데 이터 등을 저장한다. 또한, 제3DB(70)는 리포트 작성부(44)가 제제, 보상과 같은 만족도를 판단하는 데 필요한 임계값들, 리포트 작성부(44)에 의해 작성된 리포트들을 저장한다.
이하에서는 도 2에 도시된 서비스 지수 산출부가 서비스 연속성 지수를 산출하는 방법에 대해 자세히 설명한다.
서비스 지수 산출부(43)는 첫째, 서비스 연속성 지수를 산출하기 위하여 기기 중요도 및 시간 중요도와 관련된 속성을 [표 1] 및 [표 2]와 같이 수치화한다.
기기 중요도의 속성 설명
Figure 112007048038149-PAT00001
 기기 중요도 별로 부여되는 코드(Code of Device group in Device Priority Table) 예 : 도 3의 경우, PPR=0, 1, 2
Figure 112007048038149-PAT00002
 각 기기 그룹에 속해 있는 화상형성장치의 개수(Number of Devices in Device Priority Group)
Figure 112007048038149-PAT00003
 전체 그룹, 즉, 전체 코드의 개수(Number of Device Priority Group) 예 : 도 3의 경우,
Figure 112007048038149-PAT00004
=3
[표 1]을 참조하면,
Figure 112007048038149-PAT00005
은 도 3에 도시된 바와 같이 각 기기 중요도에 부여된 코드를 나타내며, 기기 그룹은 동일한 기기 중요도가 할당된 화상형성장치들로 이루어진 그룹으로서, 각각의 코드가 하나의 기기 그룹이 될 수 있다.
예를 들어, 데이터 수집부(41)에서 수집된 데이터를 분석한 결과, 기기 중요도가 '상'인 화상형성장치가 3대, '중'인 화상형성장치가 2대, '하'인 화상형성장치가 1대이면, N[PPR]=N[0]=1, N[1]=2, N[2]=3이며,
Figure 112007048038149-PAT00006
=3이다.
시간 중요도의 속성 설명
Figure 112007048038149-PAT00007
 시간 중요도 별로 부여되는 코드(Code of Time Period in Time Period Table) 예 : 도 5의 경우, TPR=0, 1, 2, 3
Figure 112007048038149-PAT00008
 각 시간 그룹에 할당된 시간(Hours of Time Period in Time Period Priority Group per Month, 1month=22days)
Figure 112007048038149-PAT00009
 전체 시간 그룹, 즉, 전체 코드의 개수(Number of Time Period Priority Group) 예 : 도 5의 경우,
Figure 112007048038149-PAT00010
=4
[표 2]를 참조하면,
Figure 112007048038149-PAT00011
은 도 5에 도시된 바와 같이 각 시간 중요도에 부여된 코드를 나타내며, 시간 그룹은 동일한 시간 중요도가 할당된 시간 영역으로 이루어진 그룹으로서, 각 코드가 하나의 시간 그룹이 될 수 있다.
도 6은 1일 24시간을 도 5에 도시된 바와 같이 4가지의 시간 영역으로 구분한 일 예를 도시한 도면이다. 도 6을 참조하면, 관리자는 시간 중요도 설정부(23)에서 제공하는 기능을 통해 도 5를 참조하여 각 시간 영역 별 시간 중요도를 설정 및 변경할 수 있다. 도 6의 경우, 1일 기준으로 T[0]=13시간, T[1]=3시간, T[2]=4.5시간, T[3]=3.5시간이다.
서비스 지수 산출부(43)는 도 6을 참조하여 각각의
Figure 112007048038149-PAT00012
에 할당된 시간들의 %를 산출한다. 예를 들어, 1개월 중 22일이 평균 업무시간이라고 가정한 경우, T[0]=13시간×22일=286시간, T[1]=3시간×22일=66시간, T[2]=4.5시간×22일=99시간, T[3]=3.5시간×22일=77시간이다.
따라서,
Figure 112007048038149-PAT00013
를 참조하여 각
Figure 112007048038149-PAT00014
에 대한 %를 산출하면 다음과 같다.
Figure 112007048038149-PAT00015
Figure 112007048038149-PAT00016
상기와 같은 작업이 수행되면, 둘째, 서비스 지수 산출부(43)는 발생 이벤트, 응답/도착 이벤트 및 해결 이벤트를 확인하여 사건 발생시간, 응답시간(Response Time) 및 해결시간(Resolution Time)을 측정한다.
도 7은 사건 발생시간, 응답시간 및 해결시간을 설명하기 위한 도면이다.
도 7을 참조하면, T0는 사건이 발생한 시간, T1은 AS 엔지니어가 응답 또는 도착한 시간, T2는 사건이 해결되어 처리완료된 시간을 의미한다. 따라서, 응답시간(Response Time : IRspT), 해결시간(Resolution Time : IRslT) 및 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 서비스 연속성이 중단된 시간(Outage Processing Time : OPT)은 다음과 같이 측정된다.
Figure 112007048038149-PAT00017
Figure 112007048038149-PAT00018
Figure 112007048038149-PAT00019
상술한 방법을 이용하여 사건처리시간을 보다 자세히 정의하면 다음과 같다.
검색이 요청된 기간 내에서, 시간 중요도 별로 부여되는 코드 TPR을 가지는 시간 동안에 기기 중요도 코드가 PPR인 그룹에 속해 있는 화상형성장치 j에서 발생한 사건 i의 사건 처리 시간을
Figure 112007048038149-PAT00020
라고 정의하면,
Figure 112007048038149-PAT00021
는 [수학식 1]과 같이 표현될 수 있다.
Figure 112007048038149-PAT00022
여기서,
Figure 112007048038149-PAT00023
[수학식 1]에서, j=0, ..., N[PPR]-1은 동일한 기기 코드를 가지는 화상형성장치들을 식별하기 위한 번호이며, I[PPR, TPR, j]는 검색이 요청된 기간 내에서, 시간 중요도 별로 부여된 코드 TPR을 가지는 시간 동안에 기기 중요도 코드가 PPR인 그룹에 속해 있는 화상형성장치 j에서 발생한 모든 사건의 개수를 의미한다. 이는, 화상형성장치 j에서는 코드 TPR을 가지는 시간 동안에 1 이상의 사건이 발생하는 경우를 고려하는 것이다.
셋째, [수학식 1]이 정의되면, 서비스 지수 산출부(43)는 화상형성장치 1대 당 평균적으로 발생하는 사건 횟수를 산출한다. 이를 위하여 서비스 지수 산출부(43)는 먼저 검색이 요청된 기간 동안 전체 화상형성장치(100-1, …, 100-n)에서 발생한 사건의 수 Itotal을 [수학식 2]를 이용하여 산출하며, 전체 프린터 수를 [수학식 3]과 같이 표현한다.
Figure 112007048038149-PAT00024
[수학식 2]는 화상형성장치 j가 속한 기기 그룹에 있는 모든 화상형성장치(예를 들어, PPR=1을 가지는 화상형성장치)에서 발생한 사건의 총 개수를 나타낸다.
Figure 112007048038149-PAT00025
[수학식 3]을 참조하면, NPRINTERS는 전체 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 개수로서 후술할 도 8을 참조하면, NPRINTERS = N[0] + N[1] + N[2] = 1 + 2 + 3 = 6대이다. 따라서, 화상형성장치 1대당 평균적으로 발생하는 사건의 수는 [수학식 4]와 같이 표현할 수 있다.
Figure 112007048038149-PAT00026
,
Figure 112007048038149-PAT00027
넷째, [수학식 4]를 참조하여, 화상형성장치 1대당 평균적으로 발생하는 사건의 수가 산출되면, 서비스 지수 산출부(43)는 [수학식 5]를 이용하여 시간 중요 도 별로 부여된 코드인 TPR을 가지는 시간 동안에, 기기 중요도 코드가 PPR인 그룹에 속해 있는 화상형성장치 j에서 발생한 전체 사건처리시간을 산출한다.
Figure 112007048038149-PAT00028
[수학식 5]를 참조하면, OPT[PPR, TPR, j]는 화상형성장치 j에서 발생한 모든 사건들의 처리 시간을 의미하며, [수학식 1]의 OPT[PPR, TPR, j, i]는 사건(i) 1건을 처리하는데 소요된 시간을 의미한다. 따라서, 모든 화상형성장치(100-1, …, 100-n)에서 발생한 사건들의 전체 처리시간, OPTtotal은 [수학식 6]에 의해 산출된다.
Figure 112007048038149-PAT00029
Figure 112007048038149-PAT00030
다섯째, [수학식 6]에 의해 OPTtotal이 산출되면, 서비스 지수 산출부(43)는 사건 1건 당 평균 처리시간을 [수학식 7]을 이용하여 산출한다.
Figure 112007048038149-PAT00031
Figure 112007048038149-PAT00032
[수학식 7]에서 OPTaverage는 사건 1건당 소요되는 평균처리시간, OPTtotal은 모든 화상형성장치(100-1, …, 100-n)에서 발생한 사건들의 전체 처리시간이다.
한편, 서비스 지수 산출부(43)는 [수학식 7]로부터 코드 TPR을 가지는 시간 동안에 코드 PPR인 그룹에 속해 있는 화상형성장치 j에서 발생한 사건들의 개수를 처리하는데 소요되는 평균 사건처리시간을
Figure 112007048038149-PAT00033
라고 정의하면,
Figure 112007048038149-PAT00034
는 [수학식 8]에 의해 산출된다.
Figure 112007048038149-PAT00035
Figure 112007048038149-PAT00036
[수학식 8]을 참조하여 [수학식 5]를 다른 형식으로 표현하면 [수학식 9]와 같다.
Figure 112007048038149-PAT00037
[수학식 9]에서
Figure 112007048038149-PAT00038
는 [수학식 8]로부터 유추된다.
여섯째, [수학식 9]에 의해
Figure 112007048038149-PAT00039
가 산출되면, 서비스 지수 산출부(43)는
Figure 112007048038149-PAT00040
의 %를 [수학식 10]을 이용하여 산출한다.
Figure 112007048038149-PAT00041
[수학식 10]에서,
Figure 112007048038149-PAT00042
는
Figure 112007048038149-PAT00043
의 %로서, 각 화상형성장치에 대한 서비스 연속성 지수(SCS) 산출에 이용된다.
일곱째,
Figure 112007048038149-PAT00044
가 산출되면, 서비스 지수 산출부(43)는 실제 서비스 연속성 지수(SCS)를 [수학식 11]을 이용하여 산출한다.
Figure 112007048038149-PAT00045
[수학식 11]은 각 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 서비스 연속성 지수를 산출하기 위한 식이다. 즉,
Figure 112007048038149-PAT00046
은 TPR에 해당하는 시간 동안에 특정 화상형성장치 j의 서비스 연속성 지수를 의미한다.
[수학식 12]는 코드 TPR을 가지는 시간 동안에 코드 PPR을 가지는 기기 그룹에 대한 서비스 연속성 지수를 산출하기 위한 식이다.
Figure 112007048038149-PAT00047
[수학식 12]를 참조하면,
Figure 112007048038149-PAT00048
는 특정 시간 영역(TPR) 동안에 특정 기기 그룹(PPR)의 서비스 연속성 지수를 나타낸다.
[수학식 13]은 코드 PPR을 가지는 기기 그룹에 대한 서비스 연속성 지수
Figure 112007048038149-PAT00049
를 산출하기 위한 식이다.
Figure 112007048038149-PAT00050
서비스 지수 산출부(43)는 [수학식 9], [수학식 10] 및 [수학식 11]을 이용하여 전체 화상형성장치(100-1, …, 100-n)에 대한 서비스 연속성 지수(SCS)를 산출한다.
Figure 112007048038149-PAT00051
Figure 112007048038149-PAT00052
결과적으로, 서비스 지수 산출부(43)는 [수학식 11] 내지 [수학식 14]를 이용하여 특정 조건 별 서비스 연속성 지수
Figure 112007048038149-PAT00053
,
Figure 112007048038149-PAT00054
,
Figure 112007048038149-PAT00055
,
Figure 112007048038149-PAT00056
를 산출할 수 있다. 이와 같이 다양한 조건의 서비스 연속성 지수를 산출하는 것은 기업형 프린터 관리 솔루션을 사용하는 관리자는 전체 서비스 연속성(SCS) 뿐만 아니라, 중요한 시간대 및 중요한 화상형성장치의 서비스 연속성도 중요시하기 때문이다.
이하에서는 도 8 내지 도 12를 참조하여 특정 조건 별 서비스 연속성 지수를 산출하는 일 예를 설명한다.
도 8은 화상형성장치들에게 설정된 기기 중요도의 일 예를 도시한 도면, 도 9는 1개월동안 도 8에 기재된 화상형성장치에서 발생된 사건 리스트의 일 예를 도시한 도면, 도 10은 도 9에 기재된 상태정보를 상세히 설명한 도면이다.
도 8을 참조하면, 전체 화상형성장치(100-1, …, 100-n)는 6대이며, '하' 그룹에 속하는 화상형성장치는 'A', '중' 그룹에 속하는 화상형성장치는 'B, C', '상' 그룹에 속하는 화상형성장치는 'D, E, F'가 있다. 즉, 관리자는 화상형성장치 A~F에 대하여 각각의 기기 중요도를 미리 설정한 것이다.
도 9 및 도 10을 참조하면, 화상형성장치 A 및 B에서는 검색이 요청된 1개월 동안 각각 1번의 사건이 발생하였으며, C에서는 2번, F는 3번의 사건이 발생하였다. 또한, 각 사건은 동작가능하도록 처리완료되었음을 상태정보를 통해 알 수 있다.
도 11은 도 9를 참조하여 각 사건들에 대한 응답시간 및 해결시간을 산출한 결과를 보여준다. 도 11에서 'NO'는 도 9에 기재된 'NO'에 대응하며, IRspT는 각 사건 별 응답시간, IRslT는 각 사건 별 해결시간으로서, 3분(3min) 단위의 시간을 0.05로 환산한 결과이다.
Figure 112007048038149-PAT00057
는 PPR이라는 기기 그룹에 속하는 화상형성장치 j에서 TPR 시간 대에 발생한 사건들 중 i번째 발생한 사건을 처리하는데 소요된 시간을 의미한다. j는 화상형성장치 A 내지 F 중 하나가 될 수 있다. 예를 들어, OPT[0, 1, 0, 0]은 PPR=0코드를 가지는 기기 그룹에 속하는 화상형성장치 A에서 TPR=0인 시간 영역 동안 발생한 사건들 중 0번째로 발생한 사건을 처리하는데 소요된 시간을 의미한다. 여기서 0번째 발생한 사건은 사건의 발생순서를 0, 1, …로 설정하는 경우 처음 발생한 사건을 의미한다.
[수학식 5] 및 도 11을 이용하여
Figure 112007048038149-PAT00058
를 산출하면 다음과 같다.
OPT[0, 0, 0]=0, OPT[0, 2, 0]=0, OPT[0, 3, 0]=0, OPT[1, 0, 0]=0,
OPT[1, 1, 0]=0, OPT[1, 2, 0]=0, OPT[1, 1, 0]=0, OPT[1, 2, 0]=0,
OPT[1, 0, 1]=0, OPT[1, 2, 1]=0, OPT[2, 0, 0]=0, OPT[2, 1, 0]=0,
OPT[2, 2, 0]=0, OPT[2, 3, 0]=0, OPT[2, 0, 1]=0, OPT[2, 1, 1]=0,
OPT[2, 2, 1]=0, OPT[2, 3, 1]=0, OPT[2, 0, 2]=0, OPT[2, 1, 2]=0,
OPT[0, 1, 0]=OPT[0, 1, 0, 0]=0.15, OPT[1, 3, 0]=OPT[1, 3, 0, 0]=0.40,
OPT[1, 1, 1]=OPT[1, 1, 1, 0]=0.90, OPT[1, 3, 1]=OPT[1, 3, 1, 0]=0.20,
OPT[2, 2, 2]=OPT[2, 2, 2, 0]+OPT[2, 2, 2, 1]=0.70+0.30=1.00
OPT[2, 3, 2]=OPT[2, 3, 2, 0]=0.20
또한, [수학식 10] 및 도 6을 참조하여 산출한
Figure 112007048038149-PAT00059
에 할당된 시간들의 %를 이용하여
Figure 112007048038149-PAT00060
를 산출하면 다음과 같다.
OPT%[0, 0, 0]=0, OPT%[0, 2, 0]=0, OPT%[0, 3, 0]=0, OPT%[1, 0, 0]=0,
OPT%[1, 1, 0]=0, OPT%[1, 2, 0]=0, OPT%[1, 1, 0]=0, OPT%[1, 2, 0]=0,
OPT%[1, 0, 1]=0, OPT%[1, 2, 1]=0, OPT%[2, 0, 0]=0, OPT%[2, 1, 0]=0,
OPT%[2, 2, 0]=0, OPT%[2, 3, 0]=0, OPT%[2, 0, 1]=0, OPT%[2, 1, 1]=0,
OPT%[2, 2, 1]=0, OPT%[2, 3, 1]=0, OPT%[2, 0, 2]=0, OPT%[2, 1, 2]=0,
Figure 112007048038149-PAT00061
Figure 112007048038149-PAT00062
Figure 112007048038149-PAT00063
Figure 112007048038149-PAT00064
Figure 112007048038149-PAT00065
Figure 112007048038149-PAT00066
상술한 바와 같이
Figure 112007048038149-PAT00067
가 산출되면, 서비스 지수 산출부(43)는 [수학식 11]을 이용하여
Figure 112007048038149-PAT00068
을 산출한다.
SCS[0, 0, 0]=100, SCS[0, 2, 0]=100, SCS[0, 3, 0]=100, SCS[1, 0, 0]=100,
SCS[1, 1, 0]=100, SCS[1, 2, 0]=100, SCS[1, 1, 0]=100, SCS[1, 2, 0]=100,
SCS[1, 0, 1]=100, SCS[1, 2, 1]=100, SCS[2, 0, 0]=100, SCS[2, 1, 0]=100,
SCS[2, 2, 0]=100, SCS[2, 3, 0]=100, SCS[2, 0, 1]=100, SCS[2, 1, 1]=100,
SCS[2, 2, 1]=100, SCS[2, 3, 1]=100, SCS[2, 0, 2]=100, SCS[2, 1, 2]=100,
SCS[0, 1, 0]=100-0.227=99.773, SCS[1, 3, 0]=100-0.519=99.481
SCS[1, 1, 1]=100-1.364=98.636, SCS[1, 3, 1]=100-0.260=99.740
SCS[2, 2, 2]=100-1.010=98.990, SCS[2, 3, 2]=100-0.260=99.740
[수학식 11]을 이용하여 상기의
Figure 112007048038149-PAT00069
이 산출되면, 서비스 지수 산출부(43)는 [수학식 12] 내지 [수학식 14]를 이용하여 SCS[PPR, TPR], SCS[PPR] 및 SCS를 산출한다. 산출결과는 도 12에 도시된다. 도 12에서 예를 들어, SCS[2, 3] 중 숫자 2는 '상' 중요도 그룹, '3'은 'Critical' 시간 영역을 의미한다. 따라서, 99.913은 SCS[PPR, TPR]=SCS[2,3]의 서비스 연속성 지수이며, '99.924'는 SCS[PPR]=SCS[2]의 서비스 연속성 지수이며, '99.910'은 전체 서비스 연속성 지수 SCS를 의미한다.
상술한 바와 같이, 서비스 지수 산출부(43)는 검색 조건에 따라 다양한 서비스 연속성 지수(SCS[PPR, TPR], SCS[PPR] 및 SCS)를 산출한다.
한편, 서비스 지수 산출부(43)는 도 3 내지 도 5에 도시된 바와 같이 각 중요도 별로 설정된 가중치(PW[PPR], TW[PPR])를 고려하여 서비스 연속성 지수를 산출할 수 있다. 기기 가중치(PW[PPR]) 및 시간 가중치(TW[PPR])를 고려하는 이유에 대해 간략히 설명하면 다음과 같다.
상술한 방법에 의해 산출되는 서비스 연속성 지수(SCS[PPR, TPR], SCS[PPR] 및 SCS)는 사용자의 체감도를 반영하지 않은 지수이다. 즉, 높은 기기 중요도가 설정된 화상형성장치들(예를 들어, 도 8의 D)과 낮은 기기 중요도가 설정된 화상형성장치(예를 들어, 도 8의 A)로부터 동일한 장애가 1건씩 발생하였을지라도, 두 화상형성장치(예를 들어, A와 D)의 서비스 연속성 지수는 동일할 수 없다. 이는 기기 중요도가 높게 설정된 화상형성장치(D)는 사용자의 이용 빈도수가 높다는 것을 의미 하며, 고객들은 서비스의 연속성에 더 민감하다. 따라서, 이를 고려하여 서비스 연속성 지수를 산출하는 것이 필요하다.
이하에서는 가중치(PW[PPR], TW[PPR])가 고려된 서비스 연속성 지수(SCS)를 산출하는 방법에 대해 설명한다.
첫째, 서비스 지수 산출부(43)는 도 3에 도시된 바와 같이 기기 중요도 별로 기기 가중치(PW[PPR])가 설정된 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 [수학식 15]에 의해 산출한다.
Figure 112007048038149-PAT00070
[수학식 15]에서, PW[PPR]은 기기 중요도 별로 설정된 기기 가중치, SCSP는 PW[PPR]를 고려한 서비스 연속성 지수를 의미한다.
[수학식 15] 및 도 12에 도시된 SCS[PPR]을 참조하여 SCSP를 산출하면 다음과 같다.
Figure 112007048038149-PAT00071
Figure 112007048038149-PAT00072
둘째, 서비스 지수 산출부(43)는 도 5에 도시된 바와 같이 시간 중요도 별로 시간 가중치(TW[PPR])가 설정된 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 [수학식 16] 에 의해 산출할 수 있다.
Figure 112007048038149-PAT00073
Figure 112007048038149-PAT00074
[수학식 16]에서, TW[PPR]은 시간 중요도 별로 설정된 가중치, SCST는 TW[PPR]를 고려한 서비스 연속성 지수를 의미한다. [수학식 16] 및 도 12에 도시된 SCS[PPR]을 참조하여 SCST를 산출한 결과는 도 13에 도시된 바와 같다. 도 13을 참조하면, 시간 중요도 별로 설정된 가중치(TW[PPR])를 고려한 SCST와 가중치(TW[PPR])를 고려하지 않은 SCS는 서로 다른 값을 갖는다.
한편, 서비스 지수 산출부(43)는 서비스 연속 지수 뿐만 아니라 사건의 발생횟수(Itotal) 또한 산출한다. RI(Resolved Incident)는 발생한 사건 중 해결된 사건의 개수, UI(Unresolved Incident)는 발생한 사건 중 미해결된 사건의 개수이며, 도 9의 경우, RI=7, UI=0임을 알 수 있다.
도 8 및 도 9에 도시된 실시예에 대한 Itotal를 [수학식 4]에 정의된 식을 이용하여 파악해 보면 도 14에 도시된 바와 같은 결과를 획득할 수 있다. 도 14는 기기 중요도 및 시간 중요도 별 사건 발생횟수의 결과를 도시한 도면이다.
도 14에서, I[PPR]은 특정 기기 그룹에서 발생한 사건의 횟수, I[TTR]은 특정 시간 영역에서 발생한 사건의 횟수, I[PPR,TPR]은 특정 시간 영역의 특정 기기 그룹에서 발생한 사건의 횟수를 의미한다.
예를 들어, I[0,1]에 대해 설명하면, 화상형성장치 A에서는 18시 시간 영역에서 사건이 발생하였으므로 기기 중요도(PPR)는 '0'이며, 시간 중요도(TPR)=1인 것을 나타낸다. 따라서, 화상형성장치 A는 18시 시간 영역 외에서는 사건을 발생하지 않았으므로 I[0,1] 외에서는 모두 '0'이라는 값을 갖는다. 또한, I[PPR]=I[TTR]=Itotal=7임을 알 수 있다.
이하에서는 산출된 다양한 서비스 연속성 지수 및 사건 발생 횟수를 관리자에게 보고하는 경우, 솔루션의 서비스 수준을 판별하는 방법에 대해 설명한다.
상술한 바와 같이 리포트 작성부(44)는 검색이 요청된 기간 내에서 산출된 다양한 서비스 연속성 지수와 다양한 사건 발생 회수를 관리자에게 보여줄 수 있는 형태, 예를 들어, 일변, 월별, 연별 추이 그래프 형태로 작성한다.
뿐만 아니라, 리포트 작성부(44)는 솔루션의 서비스 수준을 설정된 임계값들과 비교하여 객관적으로 판단한 후, 판단결과를 보여주는 리포트를 작성한다. 이를 위하여 각각 서비스 연속성 지수(SCS[PPR, TPR], SCS[PPR], SCS, SCSP, SCST) 및 사건 발생 횟수(예를 들어, I[PPR,TPR])에 대하여 최소 임계값(Minimum Service Leve : MSL) 및 최대 임계값(Expected Service Leve : ESL)이 기설정된다. 최소 임계값(MSL)은 제제(Penalty)와 만족(Satisfied)을 구분하기 위한 기준이며, 최대 임계값(ESL)은 만족과 보상(Reward)을 구분하기 위한 기준이다. 서비스 연속성 지수에 대하여 설정된 임계값은 제1임계값, 사건 발생 회수에 대하여 설정된 임계값은 제2임계값이다.
여기서, 제재는 솔루션의 서비스 수준이 약정 이하인 것으로 판단되어, 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 공급하는 공급자 또는 솔루션을 제공하는 공급자에게 제재를 가하는 것이다. 예를 들어, 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 공급하는 공급자 또는 솔루션을 제공하는 공급자는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 사용하는 기업에게 새로운 화상형성장치를 제공하거나 일종의 보상금을 과금할 수 있다. 보상은 솔루션의 서비스 수준이 약정 이상인 것으로 판단되어, 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 사용하는 기업이 공급자에게 보상하는 제도이다.
서비스 연속성 지수의 경우, 산출된 서비스 연속성 지수가 제1임계값 중 하나인 최소 임계값(MSL)보다 작으면 리포트 작성부(44)는 제재를 가해야 하는 것으로 판단하며, 산출된 서비스 연속성 지수가 최대 임계값(ESL)보다 크면 보상이 이루어져야 하는 것으로 판단하며, 산출된 서비스 연속성 지수가 최소 임계값(MSL)과 최대 임계값(ESL) 사이값이면 만족(Satisfied) 상태인 것으로 판단한다.
사건 발생 횟수의 경우, 산출된 사건 발생 횟수가 제2임계값 중 하나인 최소 임계값(MSLI)보다 크면 리포트 작성부(44)는 제재를 가해야 하는 것으로 판단하며, 산출된 사건 발생 횟수가 최대 임계값(ESLI)보다 작으면 보상이 이루어져야 하는 것으로 판단하며, 산출된 사건 발생 횟수가 최소 임계값(MSLI)과 최대 임계값(ESLI) 사이값이면 만족(Satisfied) 상태인 것으로 판단한다.
도 15는 [수학식 12]에 의해 산출된 SCS[PPR,TPR], 도 14에 도시된 사건 발생 횟수(I[PPR,TPR])의 만족도의 일 예를 도시한 테이블, 도 16은 기기 가중치(PW[PPR]) 및 시간 가중치(TW[PPR])를 고려하여 산출된 서비스 연속성 지수의 만족도의 일 예를 도시한 테이블이다.
도 15 및 도 16을 참조하면, 사건 발생 횟수(I[PPR,TPR])에 대해 설정된 최소 임계값은 MSLI, 최대 임계값은 ESLI, 서비스 연속성 지수(SCS[PPR,TPR])에 대해 설정된 최소 임계값은 MSL, 최대 임계값은 ESL, 서비스 연속성 지수(SCSP)에 대해 설정된 최소 임계값은 MSLP, 최대 임계값은 ESLP, 서비스 연속성 지수(SCST)에 대해 설정된 최소 임계값은 MSLT 최대 임계값은 ESLT이다.
리포트 작성부(44)는 도 15 및 도 16에 도시된 바와 같이, 기기 중요도 및 시간 중요도 별로 산출된 사건 발생 횟수와 서비스 연속성 지수를 최대 임계값과 최소 임계값과 비교하여 서비스 연속성 지수의 만족도를 판단한다. 예를 들어, I[PPR,TPR]=I[2,3]의 경우, 서비스 만족도는 '만족'이며, I[2,1]의 경우 서비스 만족도는 '제재'인 것을 알 수 있다.
이하에서는 도 17 및 도 18을 참조하여 화상형성장치 관리 방법을 설명한다.
도 17은 화상형성장치에서 발생하는 장애가 처리완료될 때까지의 상태변화에 따른 사건 매니저의 동작의 일 예를 설명하기 위한 흐름도이다. 도 17에 도시된 '기기'는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)를 나타내는 것이며, 영문으로 기재된 부분은 도 10에 도시된 상세설명에 의해 이해될 수 있다.
먼저, 사건 매니저(30)가 화상형성장치(100-1)의 상태를 아는 경우(S1705), 화상형성장치(100-1)로부터 발생한 사건이 관리자에 의해 사건 매니저(30)에 등록되었는지 확인한다(S1710). 예를 들어, S1710단계에서 발생한 사건이 장애(claim)인 경우, 장애는 장애사항 핸들러(31)에 의해 등록 및 관리된다. 관리자는 발생한 장애의 중요도 코드를 도 3과 같은 테이블을 통해 솔루션 웹페이지에 입력한다.
사건 매니저(30)는 발생한 사건의 중요도 코드가 '0'이면(S1715), 'Degradation' 상태, 즉, 화상형성장치(100-1)를 가동할 수는 있으나 성능이 저하된 경우인 것으로 판단한다.
그리고, 사건 매니저(30)는 화상형성장치(100-1)가 AS 엔지니어의 응답을 기다리고 있는 상태인지를 확인한다(S1720). 이는 관리자가 AS 엔지니어의 응답이 있었음을 관리 서버(300)와 관계된 솔루션 웹페이지를 통해 입력함으로써 확인될 수 있다.
AS 엔지니어의 응답을 기다리고 있는 경우, 사건 매니저(30)는 사건에 대한 응답이 완료되지 않은 상태로 판단한다(Incident Not Responded)(S1725).
반면, AS 엔지니어의 응답을 기다리고 있지 않은 경우, 사건 매니저(30)는 사건에 대한 응답이 완료되어 AS 엔지니어에 의해 사건이 해결되고 있는 중인 것으로 판단한다(Incident Not Resolved)(S1730, S1735).
또한, S1715단계의 확인 결과 사건의 중요도 코드가 '1'인 것으로 확인되면(S1740), 사건 매니저(30)는 화상형성장치(100-1)가 AS 엔지니어의 응답을 기다리고 있는 상태인지를 확인한다(S1745).
AS 엔지니어의 응답을 기다리고 있는 경우, 사건 매니저(30)는 사건에 대한 응답이 완료되지 않은 상태로 판단한다(Incident Not Responded)(S1750).
반면, AS 엔지니어의 응답을 기다리고 있지 않은 경우, 사건 매니저(30)는 사건에 대한 응답이 완료되어 AS 엔지니어에 의해 사건이 해결되고 있는 중인 것으로 판단한다(Incident Not Resolved)(S1755, S1760). 여기서, 사건 매니저(30)는 S1725단계 및 S1735단계의 경우 화상형성장치(100-1, …, 100-n)가 'Performance Degraded' 상태로 판단하면, S1750 및 S1760단계의 경우 'Device Not Operational' 상태로 판단한다.
S1710단계에서 등록된 사건이 미해결 상태이면(S1765), 화상형성장치(100-1)는 'Incident Not Resolved' 상태에 있는 것으로서, 이는 서비스 연속 지수(SCS)를 저하시키는 요인이 된다(S1770).
발생한 사건을 해결하기 위하여 장비가 교체된 경우(S1775), 사건은 해결되어 화상형성장치(100-1)는 동작가능한 상태로 진입하게 된다. 관리자는 관리 서버(300)의 웹페이지를 통해 AS 엔지니어의 응답시간 및 사건 해결시간 등을 등록한다. 이로써, 발생한 사건의 중요도, 발생 시간, 응답시간 및 사건 해결시간 등 사건과 관계된 데이터가 사건 매니저(30)를 통해 제2DB(60)에 저장된다.
한편, S1765단계에서 사건이 해결된 상태이면, 화상형성장치(100-1)는 장비 의 교체없이 동작가능한 상태로 진입하게 되나, 서비스 연속성 지수(SCS)는 저하된다(S1790).
또한, S1705단계에서 사건 매니저(30)가 화상형성장치(100-1)의 상태를 알지 못하는 경우, 및 S1710단계에서 사건이 등록되지 않은 경우, 사건 매니저(30)는 화상형성장치(100-1)가 동작가능한 상태인 것으로 판단한다(Device Operational)(S1795).
도 18은 관리 서버가 서비스 연속성 지수를 산출하는 방법의 일 예를 설명하기 위한 흐름도이다.
도 1 내지 도 18을 참조하면, 관리자는 SP(200)에서 관리 서버(300)에 접속하여 화상형성장치들(100-1, …, 100-n)의 서비스 연속성 지수(SCS)를 산출하는데 필요한 기본데이터를 설정한다(S1810). 설정되는 기본 데이터는 제1DB(50)에 저장된다. 기본 데이터는 화상형성장치(100-1, …, 100-n)의 기기 중요도, 기기 중요도에 대한 가중치(PW[PPR]), 시간 영역 분배, 분배되는 시간 영역 별 시간 중요도, 시간 중요도에 대한 가중치(TW[PPR]), 사건의 종류 및 사건의 중요도 등을 포함한다. 관리자는 도 3 내지 도 5와 같이 관리 서버(300)에 기설정된 중요도 기준, 예를 들어, 상중하 등을 참고하여 기본데이터를 설정한다.
관리자로부터 서비스 연속성 지수(SCS)의 산출이 요청되면(S1820), 데이터 수집부(41)는 검색이 요청된 기간 동안 화상형성장치들(100-1, …, 100-n)로부터 발생한 사건들을 제2DB(60)로부터 수집하고, S1810단계에서 설정된 기본데이터를 제1DB(50)로부터 수집한다(S1830).
데이터 분류부(42)는 S1830단계에서 수집된 기본 데이터와 사건들을 매핑분류한다(S1840). 예를 들어, 데이터 분류부(42)는 발생한 사건의 등급을 기본 데이터로부터 확인하고, 사건이 발생한 시간에 대해 설정된 시간 중요도, 가중치(TW[PPR]), 사건이 발생한 화상형성장치(예를 들어, 100-1)에 대해 설정된 기기 중요도, 가중치(PW[PPR]) 등을 사건에 대해 매핑한다.
서비스 지수 산출부(43)는 S1840단계에서 분류된 결과를 이용하여 서비스 연속성 지수(SCS)를 특정 기준별로 산출한다(S1850). 즉, 서비스 지수 산출부(43)는 [수학식 1] 내지 [수학식 16]을 이용하여 설명한 다양한 서비스 연속성 지수(SCS)를 산출한다.
또한, 서비스 지수 산출부(43)는 S1840단계에서 분류된 결과를 이용하여 사건 발생 횟수를 특정 기준별로 산출한다(S1860). 예를 들어, 서비스 지수 산출부(43)는 S1860단계에서, 특정 기기 그룹에서 발생한 사건의 횟수(I[PPR]), 특정 시간 영역에서 발생한 사건의 횟수(I[TTR]), 특정 시간 영역의 특정 기기 그룹에서 발생한 사건의 횟수(I[PPR,TPR]) 등을 산출하며 이에 한정되지 않는다.
S1860단계가 완료되면, 리포트 작성부(44)는 산출된 다양한 서비스 연속성 지수와 사건 발생횟수의 만족도를 판단하고(S1870), 판단결과를 이용하여 관리자에게 제공할 리포트를 작성한다(S1880).
상술한 본 발명에 의하면, 기업형 프린터 관리 솔루션에서 프린터의 서비스 연속성 지수를 산출함으로써, 사용자의 만족도와 실제 시스템으로부터 산출된 값의 오차를 최소화하여 시스템에 대한 신뢰도를 높이고, 보다 안정적인 서비스를 제공할 수 있다.
특히, 본원발명은 각 화상형성장치가 사용되는 환경에 따라 그 중요도가 다르며, 화상형성장치로부터 발생하는 장애도 업무 시간에 따라 다르다는 점을 고려함으로써 보다 객관적인 솔루션의 서비스 수준, 즉, SCS를 산출할 수 있으며, 향상된 시스템의 성능을 제공할 수 있다.
이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 따른 화상형성장치 관리 서버, 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법 및 화상형성장치 관리 시스템에 의하면, 화상형성장치에서 발생하는 다양한 사건들의 원인 분석 및 예측이 가능하다. 즉, 본원발명은 특정 시간대 및 특정 화상형성장치에서 발생한 장애에 대하여 다른 중요도 및/또는 가중치를 부여하여 서비스 연속성 지수를 산출하므로, 화상형성장치의 자체 결함에 대한 분석 뿐만 아니라, 관리 서버와 화상형성장치 간의 트란잭션(transaction) 정도에 따른 원인 분석이 가능하며, 화상형성장치의 기기 중요도에 따른 분석에 의해 장애원인을 정확히 분석할 수 있다.
또한, 본 발명에서 서비스 연속성 지수는 서비스 프로바이더를 운용하는 관리자 또는 관리 서버의 관리자와 같이 권한이 부여된 사용자라면 실시간으로 서비스 연속성 지수의 산출을 요청할 수 있으며, 관리 서버는 실시간으로 서비스 연속 성 지수를 산출하여 리포트를 작성할 수 있. 특히, 본 발명은 서비스 연속성 지수의 산출 결과를 일별, 월별, 연별 등 추이 그래프로 작성함으로써, 관리자는 특정 시간대 또는 특정 화상형성장치에서 발생하는 장애의 추이를 미리 파악하여 장애발생을 예방하는 대책을 강구하는데 활용할 수 있음은 물론이다.
또한, 본 발명은 화상형성장치 별로 기기 중요도를 부여하여 특정 화상형성장치에 대한 장애 분석이 가능하다. 따라서, 본 발명은 특정 모델별 또는 특정 화상형성장치의 장애 발생 횟수, 장애 처리 시간, 동일한 장애의 발생 빈도수 등을 분석함으로써 보다 정확한 소모품 교체시기를 관리자 또는 사용자에게 알려줌으로써 예상치 않은 소모품 장애 발생에 대한 예방을 가능하게 한다.
또한, 본 발명은 특정 시간대 또는 특정 화상형성장치에서 발생하는 장애(incident)의 종류, 발생횟수 등을 분석함으로써 장애가 빈번히 발생하는 시간과 화상형성장치를 파악할 수 있다. 이로써, 파악된 시간대에 빈번히 사용되는 화상형성장치의 사용량 측정을 통해 기준을 초과하는 경우, 파악된 시간대에는 화상형성장치를 적게 사용하도록 함으로써 장애 발생의 빈도를 최소화할 수 있게 한다.
또한, 본 발명의 솔루션의 서비스 수준을 정해진 측정함으로써 정확한 과금 체계를 구현할 수 있다. 즉, 산출된 서비스 연속성지수 또는 사건 발생횟수와 기설정된 기준값을 비교하여 서비스 수준의 만족도를 산출한 후, 그 결과에 따라 보상 또는 제재를 파악함으로써 화상형성장치를 공급하는 공급자와 화상형성장치를 사용하는 사용자간의 과금체계를 정확히 구현할 수 있게 한다.
이로써, 본원발명은 화상형성장치와 관련된 글로벌 B2B(Business to Business) 마케팅에 유용하게 사용될 수 있을 것이다.
이상에서는 본 발명의 바람직한 실시예에 대하여 도시하고 설명하였지만, 본 발명은 상술한 특정의 실시예에 한정되지 아니하며, 청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진자에 의해 다양한 변형실시가 가능한 것은 물론이고, 이러한 변형 실시예들은 본 발명의 기술적 사상이나 전망으로부터 개별적으로 이해되어져서는 안 될 것이다.

Claims (34)

  1. 화상형성장치의 정상가동시간을 나타내는 서비스 연속성 지수를 산출하는데 필요한 항목들에 대해 중요도를 설정하는 설정 매니저;
    상기 화상형성장치와 관련된 사건을 등록 및 관리하는 사건 매니저; 및
    상기 등록된 사건 및 상기 항목별로 설정된 중요도를 이용하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출하는 서비스 지수 매니저;를 포함하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 설정 매니저는 화상형성장치 별 기기 중요도 및 시간 영역 별 시간 중요도를 설정하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  3. 제 2항에 있어서,
    상기 서비스 지수 매니저는,
    검색이 요청된 기간 동안 발생한 사건들을 수집하는 데이터 수집부;
    상기 수집된 사건들이 발생한 시간에 대해 설정된 시간 중요도 및 상기 수집된 사건들이 발생한 화상형성장치에 설정된 기기 중요도를 확인하여 상기 수집된 사건 별로 매핑하는 데이터 분류부; 및
    상기 수집된 사건 별로 매핑되는 시간 중요도 및 기기 중요도를 이용하여 상 기 서비스 연속성 지수를 특정 기준 별로 산출하는 서비스 지수 산출부;를 포함하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  4. 제 3항에 있어서,
    상기 서비스 지수 산출부는 각각의 화상형성장치의 서비스 연속성 지수, 상기 검색이 요청된 시간 영역에서 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치들로 이루어진 그룹의 서비스 연속성 지수, 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수 및 전체 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 산출하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  5. 제 3항에 있어서,
    상기 서비스 지수 매니저는,
    상기 산출된 서비스 연속성 지수를 보고하기 위한 리포트를 작성하는 리포트 작성부;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  6. 제 5항에 있어서,
    상기 서비스 지수 산출부는 상기 수집된 사건의 발생회수를 상기 특정 기준 별로 산출가능하며,
    상기 리포트 작성부는 기설정된 제1임계값과 상기 산출된 서비스 연속성 지수를 비교하고, 기설정된 제2임계값과 상기 산출된 사건의 발생회수를 비교하여 상 기 서비스 연속성 지수의 만족도를 판단한 후, 판단결과를 보고하는 리포트를 작성하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  7. 제 6항에 있어서,
    상기 서비스 지수 산출부는 각각의 화상형성장치 별로 발생한 사건 횟수, 상기 검색이 요청된 시간 영역 동안 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치들로 이루어진 그룹에서 발생한 사건 횟수, 상기 검색이 요청된 시간 영역 중 상기 그룹에서 발생한 사건 횟수 및 상기 검색이 요청된 시간 영역 중 특정 시간 영역 별로 발생한 사건 횟수를 산출하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  8. 제 2항에 있어서,
    상기 설정 매니저는 상기 화상형성장치 별로 설정된 기기 중요도마다 가중치를 부여하고, 상기 시간 중요도마다 시간 가중치를 부여하며, 상기 서비스 지수 매니저는 상기 기기 중요도마다 부여된 가중치 및 상기 시간 중요도마다 부여된 가중치 중 적어도 하나를 고려하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  9. 제 8항에 있어서,
    상기 서비스 지수 매니저는,
    각각의 화상형성장치의 서비스 연속성 지수, 검색이 요청된 시간 영역 동안 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수, 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수 및 전체 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 상기 적어도 하나의 가중치를 고려하여 산출하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  10. 제 1항에 있어서,
    상기 사건 매니저는 상기 화상형성장치를 사용하는 사용자로부터 접수되는 장애사항, 상기 사용자로부터 요청되는 문의사항 및 상기 화상형성장치로부터 자동 전달되는 오류 메시지를 등록하여 관리하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  11. 제 10항에 있어서,
    상기 사건 매니저는,
    상기 접수되는 장애사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 장애사항 핸들러;
    상기 화상형성장치와 관련된 문의사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 문의사항 핸들러; 및
    상기 자동 전달되는 오류 메시지가 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 오류 메시지 핸들러;를 포함하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  12. 제 11항에 있어서,
    상기 등록된 장애사항 및 문의사항은 수정 및 삭제가 가능한 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  13. 제 11항에 있어서,
    상기 오류 메시지 핸들러는 상기 오류 메시지가 등록되면, 상기 서비스 프로바이더의 이메일 어드레스 및 단문 메시지 서비스 중 하나를 이용하여 상기 오류 메시지 처리를 담당하는 관리자에게 상기 오류 메시지가 등록되었음을 통지하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  14. 제 1항에 있어서,
    상기 설정 매니저에서 상기 각 항목들에 대해 설정되는 중요도를 저장하는 제1데이터 베이스; 및
    상기 사건 매니저에 등록된 사건을 상기 사건이 발생한 시간 및 상기 사건이 발생한 화상형성장치와 함께 매핑저장하는 제2데이터 베이스;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 서버.
  15. 화상형성장치의 정상가동시간을 나타내는 서비스 연속성 지수를 산출하는데 필요한 항목들에 대해 중요도를 설정하는 단계;
    상기 화상형성장치와 관련된 사건을 등록 및 관리하는 단계; 및
    상기 등록된 사건 및 상기 항목별로 설정된 중요도를 이용하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  16. 제 15항에 있어서,
    상기 설정하는 단계는 화상형성장치 별 기기 중요도 및 시간 영역 별 시간 중요도를 설정하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  17. 제 16항에 있어서,
    상기 산출하는 단계는,
    검색이 요청된 기간 동안 발생한 사건들을 수집하는 단계;
    상기 수집된 사건들이 발생한 시간에 대해 설정된 시간 중요도 및 상기 수집된 사건들이 발생한 화상형성장치에 설정된 기기 중요도를 확인하여 상기 수집된 사건 별로 매핑하는 단계; 및
    상기 수집된 사건 별로 매핑되는 시간 중요도 및 기기 중요도를 이용하여 상기 서비스 연속성 지수를 특정 기준 별로 산출하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  18. 제 17항에 있어서,
    상기 특정 기준 별로 산출하는 단계는,
    각각의 화상형성장치의 서비스 연속성 지수, 상기 검색이 요청된 시간 영역에서 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치들로 이루어진 그룹의 서비스 연속성 지수, 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수 및 전체 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 산출하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  19. 제 17항에 있어서,
    상기 산출된 서비스 연속성 지수를 보고하기 위한 리포트를 작성하는 단계;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  20. 제 19항에 있어서,
    상기 수집된 사건의 발생회수를 상기 특정 기준 별로 산출하는 단계;를 더 포함하며,
    상기 작성하는 단계는 기설정된 제1임계값과 상기 산출된 서비스 연속성 지수를 비교하고, 기설정된 제2임계값과 상기 산출된 사건의 발생회수를 비교하여 상기 서비스 연속성 지수의 만족도를 판단한 후, 판단결과를 보고하는 리포트를 작성하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  21. 제 20항에 있어서,
    상기 발행회수를 산출하는 단계는,
    각각의 화상형성장치 별로 발생한 사건 횟수, 상기 검색이 요청된 시간 영역 동안 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치들로 이루어진 그룹에서 발생한 사건 횟수, 상기 검색이 요청된 시간 영역 중 상기 그룹에서 발생한 사건 횟수 및 상기 검색이 요청된 시간 영역 중 특정 시간 영역 별로 발생한 사건 횟수를 산출하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  22. 제 16항에 있어서,
    상기 설정하는 단계는,
    상기 화상형성장치 별로 설정된 기기 중요도마다 가중치를 부여하고, 상기 시간 중요도마다 시간 가중치를 부여하며, 상기 서비스 지수 매니저는 상기 기기 중요도마다 부여된 가중치 및 상기 시간 중요도마다 부여된 가중치 중 적어도 하나를 고려하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  23. 제 22항에 있어서,
    상기 산출하는 단계는,
    각각의 화상형성장치의 서비스 연속성 지수, 검색이 요청된 시간 영역 동안 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수, 상기 동일한 기기 중요도가 부여된 화상형성장치 그룹의 서비스 연속성 지수 및 전체 화상형성장치의 서비스 연속성 지수를 상기 적어도 하나의 가중치를 고려하여 산출하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  24. 제 15항에 있어서,
    상기 관리하는 단계는,
    상기 화상형성장치를 사용하는 사용자로부터 접수되는 장애사항, 상기 사용자로부터 요청되는 문의사항 및 상기 화상형성장치로부터 자동 전달되는 오류 메시지를 등록하여 관리하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  25. 제 24항에 있어서,
    상기 관리하는 단계는,
    상기 접수되는 장애사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 단계;
    상기 화상형성장치와 관련된 문의사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 단계; 및
    상기 자동 전달되는 오류 메시지가 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  26. 제 25항에 있어서,
    상기 등록된 장애사항 및 문의사항은 수정 및 삭제가 가능한 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 방법.
  27. 제 25항에 있어서,
    상기 오류 메시지가 등록되면, 상기 서비스 프로바이더의 이메일 어드레스 및 단문 메시지 서비스 중 하나를 이용하여 상기 오류 메시지 처리를 담당하는 관리자에게 상기 오류 메시지가 등록되었음을 통지하는 단계;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 관리 서버의 서비스 연속성 지수 산출 방법.
  28. 복수의 화상형성장치의 정상가동시간을 나타내는 서비스 연속성 지수를 산출하여 산출결과를 관리자에게 통지하는 관리 서버; 및
    상기 서비스 연속성 지수의 산출 요청을 관리자로부터 입력받아 상기 관리 서버에게 요청하는 서비스 프로바이더;를 포함하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 시스템.
  29. 제 28항에 있어서,
    상기 관리 서버는,
    상기 서비스 연속성 지수를 산출하는데 필요한 화상형성장치 별 기기 중요도 및 시간 영역 별 시간 중요도를 설정하는 설정 매니저;
    상기 화상형성장치와 관련된 사건을 등록 및 관리하는 사건 매니저; 및
    상기 등록된 사건 및 상기 설정된 중요도를 이용하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출하는 서비스 지수 매니저;를 포함하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 시스템.
  30. 제 29항에 있어서,
    상기 서비스 지수 매니저는,
    검색이 요청된 기간 동안 발생한 사건들을 수집하는 데이터 수집부;
    상기 수집된 사건들이 발생한 시간에 대해 설정된 시간 중요도 및 상기 수집된 사건들이 발생한 화상형성장치에 설정된 기기 중요도를 확인하여 상기 수집된 사건 별로 매핑하는 데이터 분류부;
    상기 수집된 사건 별로 매핑되는 시간 중요도 및 기기 중요도를 이용하여 상기 서비스 연속성 지수를 특정 기준 별로 산출하는 서비스 지수 산출부; 및
    상기 산출된 서비스 연속성 지수를 보고하기 위한 리포트를 작성하는 리포트 작성부;를 포함하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 시스템.
  31. 제 29항에 있어서,
    상기 설정 매니저는 상기 화상형성장치 별로 설정된 기기 중요도마다 가중치를 부여하고, 상기 시간 중요도마다 시간 가중치를 부여하며, 상기 서비스 지수 매 니저는 상기 기기 중요도마다 부여된 가중치 및 상기 시간 중요도마다 부여된 가중치 중 적어도 하나를 고려하여 상기 서비스 연속성 지수를 산출하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 시스템.
  32. 제 28항에 있어서,
    상기 사건 매니저는 상기 화상형성장치를 사용하는 사용자로부터 접수되는 장애사항, 상기 사용자로부터 요청되는 문의사항 및 상기 화상형성장치로부터 자동 전달되는 오류 메시지를 등록하여 관리하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 시스템.
  33. 제 32항에 있어서,
    상기 사건 매니저는,
    상기 접수되는 장애사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 장애사항 핸들러;
    상기 화상형성장치와 관련된 문의사항이 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 문의사항 핸들러; 및
    상기 자동 전달되는 오류 메시지가 등록 및 처리완료될 때까지 소요되는 시간을 관리하는 오류 메시지 핸들러;를 포함하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 시스템.
  34. 제 33항에 있어서,
    상기 오류 메시지 핸들러는 상기 오류 메시지가 등록되면, 상기 서비스 프로바이더의 이메일 어드레스 및 단문 메시지 서비스 중 하나를 이용하여 상기 오류 메시지 처리를 담당하는 관리자에게 상기 오류 메시지가 등록되었음을 통지하는 것을 특징으로 하는 화상형성장치 관리 시스템.
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