KR20080095897A - 다수 제조회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하는 정보의 동적 지식 베이스 - Google Patents

Abstract

다수 제조회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하기 위해 정보의 지식 베이스가 생성된다. 네트워크(10)는 네트워크 사용자들로부터 장비 수리 질문들 및 답변들을 수신하고 공개한다. 제출된 각각의 장비 수리 질문 및 연계된 답변은 인가된 후, 탐색가능한 데이터베이스(20)에 저장된다.

Description

다수 제조회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하는 정보의 동적 지식 베이스{DYNAMIC KNOWLEDGE BASE OF INFORMATION TO FACILITATE SERVICING OF EQUIPMENT FROM MULTIPLE MANUFACTURERS}

본 발명은 다수 제조회사들로부터의 장비의 수리(service)를 용이하게 하는 정보의 동적 지식 베이스(dynamic knowledge base)에 관한 것이다.

장비를 수리하는 분야의 종사자들은 흔히 다수 제조회사들로부터의 장비를 수리하도록 요구된다. 서비스 종사자가 이 제조회사들 중 하나로부터의 장비에 대해 잘 모르는 경우, 서비스 종사자는 장비를 최선으로 수리할 방식을 결정하기 위해 제조회사로부터의 장비에 정통할 수 있는 다른 서비스 종사자들에게 연락할 수 있다. 하지만, 서비스 종사자가 해결책을 갖는 누군가의 소재를 파악할 수 없는 경우, 서비스 종사자는 장비를 수리할 수 없을 수 있다. 이는 서비스 종사자 및 서비스 종사자를 채용하는 회사에 대해 안 좋은 평판을 유도한다. 또한, 서비스 종사자가 의문에 대한 해결책을 갖는 누군가를 찾을 수 있다고 할지라도, 동일한 회사 내의 서비스 종사자들의 여러 그룹들 사이에서 동일한 의문이 질문받거나 답변될 수 있는 가능성이 높다. 이 형태의 정보를 교환하는데에는 상당한 시간이 소비되므로, 서비스 종사자들에 의해 비효율적인 시간 사용을 초래할 수 있다.

본 발명은 다수 제조회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하는 정보의 지식 베이스를 생성하도록 지향된다. 네트워크는 네트워크 사용자로부터 장비 수리 질문들 및 답변들을 수신하고 공개(publish)한다. 제출되는 각각의 장비 수리 질문 및 연계된 답변은 인가(validate)된 후, 탐색가능한 데이터베이스에 저장된다.

도 1은 다수 제조회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하는 정보의 지식 베이스를 생성하고 유지하는 시스템의 블록도;

도 2는 다수 제조회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하는 정보의 지식 베이스를 생성하는 프로세스의 흐름도;

도 3은 지식 베이스의 사용을 용이하게 하는 인터페이스(interface)의 스크린샷(screen shot); 및

도 4는 장비 수리 질문들에 대한 답변들에 관한 문서들이 지식 베이스 내에 게시(post)될 수 있는지를 결정하는 프로세스의 흐름도이다.

도 1은 다수 제조회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하는 정보의 지식 베이스를 생성하고 유지하는 시스템(10)의 블록도이다. 시스템(10)은 서버(12), 서비서 종사자 블록(14), 로컬 리드 워크스테이션(local lead workstation: 15), 지식 베이스 네트워크 브로커 워크스테이션(16), 전문가 블록(18), 감사 워크스테이션(audit workstation: 19), 및 장비 수리 데이터베이스(20)를 포함한다. 서비스 종사자 블록(14)은 복수의 서비스 워크스테이션들(SW1, SW2, SW3, SW4, SW5 및 SWn)을 포함한다. 전문가 블록(18)은 전문가 워크스테이션들(E1, E2, E3, E4, E5 및 E6)을 포함한다. 서비스 워크스테이션들(SW1 내지 SWn), 전문가 워크스테이션들(E1 내지 E6), 및 브로커 워크스테이션(16)은 서버(12)에 각각 연결된다. 서버(12), 서비스 종사자 블록(14), 전문가 블록(18), 및 감사 워크스테이션(19)은 장비 수리 데이터베이스(20)에 각각 연결된다.

시스템(10)은 엘리베이터, 자동차, 비행기, 컴퓨터, 산업 기계, 전기 제품(appliance) 등과 같은 장비의 수리에 대한 지식 및 정보를 공유하기 위해 네트워크에 걸쳐 개인들 또는 사용자들을 연결한다. 일 실시예에서, 시스템(10)은 회사와 다른 제조회사들로부터의 장비를 수리하는 것에 대한 지식 및 정보를 공유하는 회사의 직원들의 사설 네트워크(private network)이다. 사설 네트워크 상에서는, 회사의 직원들(또는 제한된 수의 직원들)만이 네트워크를 액세스(access)한다. 정보는 다수 제조회사들로부터의 장비를 수리하는 방식에 대한 동적 전자 매뉴얼(dynamic electronic manual)로서 기능하는 지식 베이스 내에 저장된다.

서버(12)는 서비스 종사자 블록(14), 로컬 리드(15), 네트워크 브로커(16), 전문가 블록(18) 및 장비 수리 데이터베이스(20) 사이에서 장비의 수리에 관한 정보를 교환하는 네트워크 허브(network hub)이다. 서버(12)는 장비 수리 질문들을 수신하고, 서비스 워크스테이션들(SW1 내지 SWn), 로컬 리드 워크스테이션(15), 브로커 워크스테이션(16) 및 전문가 워크스테이션들(E1 내지 E6)로부터 탐색하고 검토하기 위해 장비 수리 질문들 및 관련 답변들을 저장 및 체계화한다.

서비스 워크스테이션들(SW1 내지 SWn)은 서비스 종사자들에 의해 네트워크에 걸쳐 서버(12) 및 장비 수리 데이터베이스(20)와 통신하는데 사용된다. 서비스 워크스테이션들(SW1 내지 SWn)은 개인용 컴퓨터 또는 개인 휴대용 정보 단말기와 같이 서버(12)와 장비 수리 정보를 교환할 수 있는 여하한의 디바이스일 수 있다. 또한, 서비스 워크스테이션들(SW1 내지 SWn)은 서버(12)에 걸쳐 정보를 교환하기 위해 로컬 리드(15)와 통신하는 셀룰러폰(cellular telephone)들을 포함할 수 있다. 서비스 종사자 블록(14)은 서비스 종사자들의 그룹에 의해 사용되는 여하한 수의 서비스 워크스테이션들(n)을 포함할 수 있다. 서비스 종사자들은 기계공, 현장 기술자, 감독, 조정자, 또는 장비의 수리와 연계된 여하한의 다른 개인을 포함할 수 있다.

로컬 리드 워크스테이션(15)은 서비스 종사자들과 시스템(10)의 잔여부 간의 연락자(liaison)인 로컬 리드에 의해 사용된다. 명료함을 위해, 하나의 로컬 리드 워크스테이션(15)만이 도시되지만, 시스템(10)은 전형적으로 시스템(10)에 의해 제공된 글로벌 네트워크와 지역 내의 서비스 종사자들을 연결하기 위해 세계적으로 퍼진 로컬 리드에 의해 사용되는 다수 로컬 리드 워크스테이션들(15)을 포함한다. 로컬 리드는 네트워크를 이용하는 서비스 종사자들을 트레이닝(train)하고 검정(certify)하며, 네트워크의 사용에 관한 질문들(예를 들어, 문서들의 게시)에 답변한다. 또한, 로컬 리드는 사용자들 및 그들 지역에 대해 연계된 인터넷 프로토콜(IP) 주소들의 리스트를 유지한다. 또한, 로컬 리드는 정보의 교환을 용이하게 하기 위해 서버(12)에 저장된 정보를 그 지역에서 사용되는 언어들로 번역할 수 있 으며, 또는 로컬 리드는 서비스 종사자들에 의해 모국어로 제공된 질문들을 서버(12) 상에 게시하기 위한 표준 언어로 번역할 수 있다. 또한, 로컬 리드는 로컬 리드들의 지역 내의 서비스 종사자들에 의한 네트워크의 사용을 조장할 수 있다. 로컬 리드는 네트워크를 사용함에 있어서 다른 서비스 종사자들을 돕도록 트레이닝되는 서비스 종사자일 수 있다. 대안적으로 서비스 종사자 블록(14)이 서버(12)에 직접 연결될 수 있기 때문에, 로컬 리드 워크스테이션(15)은 점선으로 그려진다.

전문가 워크스테이션들(E1 내지 E6)은 시스템(10)을 유지하는 회사와는 다른 제조회사들로부터의 장비에 대해, 그리고 다른 제조회사들로부터의 장비를 수리하는 것에 대해 정통한 개인들(즉, 전문가들)에 의해 사용된다. 각각의 전문가들은 그 각 분야들의 전문적 지식의 정보 교환을 위한 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 인가한다. 또한, 전문가는 답변이 없는 서비스 종사자들에 의해 제출된 질문들에 대해 답변들을 제공할 수 있다. 도 1에 나타낸 실시예에서는, 6 개의 제조회사(제조회사 A 내지 F)로부터의 장비를 수리하는 것에 대한 전문가들이 전문가 워크스테이션들(E1 내지 E6)을 각각 사용한다. 전문가 블록(18)은 여하한 수의 제조회사들로부터의 장비 수리 전문가들에 의해 사용되는 여하한 수의 전문가 워크스테이션들을 포함할 수 있다. 또한, 전문가 블록(18)은 동일한 제조회사로부터의 장비 수리 전문가에 의해 사용되는 다수 전문가 워크스테이션들을 포함할 수 있다. 시스템(10)에 통합되는 장비 수리 전문가들의 수는, 수리 정보가 장비 수리 데이터베이스(20) 내에 저장되는 장비 제조회사들의 수에 의존한다. 서비스 종사자들 및 전문가들의 그룹들은 서로 양립할 수 없는 것이 아니라, 전문가가 소정 제조회사로부터 의 장비에 대해 해박한 지식을 갖는 서비스 종사자일 수 있다는 것을 유의하여야 한다.

브로커 워크스테이션(16)은 시스템(10) 상에서 교환되는 정보를 관리하기 위해 네트워크 브로커에 의해 사용된다. 특히, 브로커는 서비스 종사자들과 장비 제조회사 전문가들 간의 상호작용들을 모니터링하고, 서버(12)를 통해 교환되는 정보와 관련하여 서비스 종사자들 및 제조회사 전문가들에 의해 제출된 문서들을 검토하며, 장비 수리 데이터베이스(20)의 정확성을 위해 검증된 정보를 인덱스한다(index). 일 실시예에서는, 브로커만이 네트워크 상에 문서 또는 이미지를 게시할 능력을 갖는다. 따라서, 검토 및 게시를 위해 서비스 종사자들 및 전문가들은 게시될 여하한의 문서들을 브로커에게 보낼 수 있다. 대안적으로, 서비스 종사자들 및 전문가들이 게시 문서들에 관한 모든 쟁점들에 대하여 적절히 트레이닝되는 경우, 서비스 종사자들 및 전문가들이 직접 네트워크에 문서들 또는 이미지들을 게시할 수도 있다.

시스템(10)은 다수 네트워크 브로커들이 시스템(10) 상에서 교환되는 정보를 관리할 수 있도록 1 이상의 브로커 워크스테이션(16)을 포함할 수 있다. 예를 들어, 브로커들은 세계적으로 위치되고, 시스템(10)이 24-시간 주기에 걸쳐 일정하게 더 자주 관리되도록 스케줄될 수 있다. 네트워크 브로커는 지침에 대해 회사 내의 다양한 다른 부서들(예를 들어, 지적재산권부)과 상의할 수 있다.

감사 워크스테이션(19)은 감사역에 의해 네트워크를 이용하는 모든 회사 지침을 따르는 것에 대해 장비 수리 데이터베이스(20) 내에 저장된 지식 베이스를 검 토하고 감사하는데 사용된다. 또한, 감사역은 정확성을 위해, 그리고 정보에 관한 모든 지적 재산권 고려사항들이 설명되었음을 보장하기 위해 장비 수리 데이터베이스(20) 내에 저장된 정보를 검토할 수 있다. 또한, 감사역은 네트워크를 이용하는 모든 회사 지침을 따르는 것에 대해 장비 수리 질문들 및 연계된 질문들을 검토할 수 있다. 감사역은 네트워크를 제공하는 회사의 여하한의 직원 또는 부서일 수 있다. 또한, 단일 감사 워크스테이션(19)이 도시되지만, 시스템(10)은 추가 감사 워크스테이션들(19)을 포함할 수 있다.

장비 수리 데이터베이스(20)는, 서비스 종사자 또는 전문가에 의해 답변되고 인가 프로세스를 통해 인가되었던 장비 수리 질문들이 저장되는 전자 저장 매체이다. 장비 수리 데이터베이스(20) 내에 저장된 정보는 서비스 종사자들, 전문가들 및 브로커에 의해 액세스가능하고 탐색가능하다. 예를 들어, 서비스 워크스테이션들(SW1 내지 SWn), 전문가 워크스테이션들(E1 내지 E6), 및 브로커 워크스테이션(16) 상에는 장비 수리 데이터베이스(20) 내에 저장된 정보의 탐색을 용이하게 하는 그래픽 인터페이스가 제공될 수 있다.

네트워크를 액세스하기 위해, 네트워크의 모든 사용자들(즉, 서비스 종사자들, 전문가들 및 브로커)은 트레이닝되고 검정되며, 이는 네트워크를 이용하는 경우에 소정 회사(예를 들어, 기업 정책 매뉴얼), 네트워크 및 지적 재산권 지침을 따르는 것을 수반할 수 있다. 트레이닝 및 검정 트리(T)가 도 1에서 점선들로 도시된다. 네트워크 브로커는 네트워크에 걸친 정보 및 문서들의 교환, 지적 재산권 고려사항들에 관하여 네트워크 상에 게시하기 위해 제출된 문서들을 검토하는 것(도 4에 관하여 더 상세히 설명됨), 장비 수리 데이터베이스(20)를 유지하는 것, 네트워크의 사용에 관해 로컬 리드, 서비스 종사자 및 전문가들을 트레이닝하는 것, 및 서비스 종사자들과 전문가들 간의 효율적이고 효과적인 정보 교환을 용이하게 하는 것을 포함한 시스템(10)의 모든 측면들에서 트레이닝되고 검정된다. 네트워크 브로커가 트레이닝되고 검정되는 경우, 네트워크 브로커는 추가 네트워크 브로커들의 트레이닝 및 검정을 도울 수 있다.

네트워크 브로커는 서비스 종사자, 로컬 리드 및 전문가의 트레이닝 및 검정을 돕는다. 네트워크 브로커는 서비스 종사자들을 직접 트레이닝 및 검정하거나, 로컬 리드의 지역에 있는 서비스 종사자들을 트레이닝 및 검정하기 위해 로컬 리드를 트레이닝 및 검정할 수 있다. 네트워크 브로커는 새로운 사용자들에게 네트워크를 이용하는 지침(예를 들어, 회사, 네트워크, 및 지적 재산권 고려사항)에 관하여 조언한다. 그 후, 로컬 리드, 전문가 및 서비스 종사자는 시뮬레이션 네트워크를 이용함으로써 네트워크를 이용하는 것에 익숙해진다. 시뮬레이션 네트워크는 새로운 사용자들이 네트워크에 걸쳐 정보 및 문서들을 교환하는 과정에 숙달되도록 기능성에 있어서 실제 네트워크를 반영한다. 사용자가 시뮬레이션 네트워크에 대해 숙달되면, 사용자는 네트워크 사용 동의에 서명하고, 브로커가 사용자를 시뮬레이션 네트워크로부터 시스템(10)에 의해 실행되는 라이브 네트워크로 이동시킨다. 브로커는 등록된 모든 사용자들의 리스트를 유지하고, 등록된 사용자들이 회사를 떠나는 경우에 리스트를 업데이트한다.

트레이닝 및 검정 이후에, 서버(12)에 의해 사용자가 네트워크의 회원으로서 등록된다. 그 후, 등록된 사용자들은 장비 수리 데이터베이스(20)에 저장되는 정보를 게시, 액세스 및 탐색할 수 있다. 특히, 사용자들은 질문들을 게시하고, 게시된 질문들을 탐색하며, 다른 사용자들에 의한 질문들에 대한 답변들을 게시하고, 답변들에 관한 문서들을 제출하며, 장비의 수리에 관한 정보에 대해 장비 수리 데이터베이스를 탐색할 수 있다.

도 2는 다수 제조회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하는 정보의 지식 베이스를 생성하는 시스템(10)에 의해 사용되는 프로세스의 흐름도이다. 서버(12)는 서비스 워크스테이션들(SW1 내지 SWn) 중 하나를 통해 서비스 종사자로부터 장비 수리 질문을 수신한다(단계 30). 예를 들어, 서비스 종사자는 서비스 종사자가 잘 모르는 제조회사로부터의 장비의 지식을 필요로 하거나, 서비스 종사자가 트레이닝되지 않았던 특수화된 전문적 지식을 필요로 하는 직업에 할당될 수 있다.

서버(12)는 서비스 워크스테이션들(SW1 내지 SWn), 브로커 워크스테이션(16) 및 전문가 워크스테이션들(E1 내지 E6) 상에서 보기 위해 장비 수리 질문을 저장하고 전자적으로 게시한다(단계 32). 다시 말하면, 서비스 종사자에 의해 제출된 장비 수리 질문이 다른 서비스 종사들, 네트워크 브로커 및 제조회사 전문가들에 의해 검토되기 위해 네트워크에 걸쳐 공개된다. 장비 수리 질문이 외국어로 제출된 경우, 그것은 워크스테이션 상에 질문을 게시하기 이전에 각각의 워크스테이션들에 대해 바람직한 언어로 번역될 수도 있다. 네트워크 브로커는 질문이 앞서 답변되지 않고, 인가되지 않았으며, 장비 수리 데이터베이스(20)에 저장되지 않았음을 보장하기 위해 게시된 각각의 장비 수리 질문을 검토할 수 있다. 또한, 네트워크 브로 커는 정확하고 효율적인 정보 교환을 보장하기 위해, 필요에 따라 여하한의 게시된 질문들을 수정하거나 삭제할 수 있다. 또한, 네트워크 브로커는 각각의 질문이 다른 서비스 종사자들이나 장비 제조회사 전문가에 의해 적시에 답변될 것을 보장함으로써 정보의 교환을 용이하게 할 수 있다.

서버(12)는 서비스 종사자들 및 장비 제조회사 전문가들로부터 장비 수리 질문에 대한 응답(즉, 설명 질문, 답변 또는 해결책)을 수신하다(단계 34). 응답은 그림, 워드 프로세싱 문서, 스프레드시트(spreadsheet), 프리젠테이션, 또는 이러한 다른 전자문서들과 같은 문서들을 지원함으로써 수행될 수 있다. 네트워크 브로커는, 문서 조사(documentation)가 네트워크에 걸쳐 이용가능하게 되기 이전에 여하한의 제출된 문서들이 지적 재산권 고려사항들을 충족시킬 것을 요구할 수 있다(도 4 참조).

그 후, 서버(12)는 주제 토의(threaded discussion)의 형식으로 장비 수리 질문과 관련한 응답(및 여하한의 승인된 지원 문서들)을 저장하고 전자적으로 게시한다(단계 36). 이러한 방식으로, 다른 서비스 종사자들은 제출된 장비 수리 질문들 및 연계된 응답들을 검토할 수 있으며, 또한 장비 수리 질문에 응답하여 추가 정보 또는 제안들을 제출할 수도 있다. 또한, 전문가가 장비 수리 질문들에 대한 응답을 제공할 수도 있다. 이는 각각의 장비 수리 질문들에 대해 더 많은 완전한 해결책을 유도하며, 동일한 질문들에 대해 다수의 대안적인 해결책들을 유도할 수 있다.

장비 수리 질문에 대해 응답이 게시된 경우, 네트워크 브로커는 인가 프로세 스를 통해 (하나 또는 다수 소스들로부터일 수 있는) 질문 및 연계된 응답이 인가될 것을 보증한다(단계 38). 인가 프로세스는 네트워크의 사용자들로 하여금 각각의 장비 수리 질문에 대해 제공된 응답이 정확할 것을 보장하게 한다. 예를 들어, 전문가는 장비 수리 질문에 대한 해결책을 제출할 수 있으며, 또는 또 다른 전문가나 서비스 종사자에 의해 제안된 해결책에 대해 응답할 수 있다(즉, 제안된 해결책에 동의하거나 동의하지 않을 수 있다). 또한, 서비스 종사자는 분야 내에서 제안된 해결책을 테스트하고, 테스트의 결과(즉, 테스트된 해결책이 작용하는 여부)에 관한 응답을 제출함으로써 해결책을 인가할 수 있다.

또한, 네트워크 브로커는 장비 수리 질문 및 연계된 응답에 나타난 장비에 대해 정통한 전문가에게 교환을 진행시킴으로써 신속한 응답을 용이하게 할 수 있다. 예를 들어, 장비 수리 질문 및 연계된 응답이 제조회사 B로부터의 장비에 관한 경우, 네트워크 브로커는 전문가 워크스테이션 E2의 제조회사 B 전문가에게 교환을 송신한다. 그 후, 장비 제조회사 전문가는 교환을 검토하고, 서비스 및 전문가 자신의 지식 및 경험에 의해 제공된 응답들에 기초하여 장비 수리 질문에 대한 정확한 해결책을 제공한다. 또한, 전문가는 해결책을 인가하기 위해 서비스 종사자에 의해 분야 내에서 테스트된 소정의 제안된 해결책들을 요청할 수 있다. 대안적으로, 네트워크 브로커가 장비 제조회사 전문가에게 (예를 들어, 시간 주기 이후에 질문에 대해 게시된 응답들이 없기 때문에) 답변이 없는 장비 수리 질문을 넘기는 경우, 전문가는 그 또는 그녀의 지식 및 경험에 기초하거나, 서비스 종사자에 의해 분야 내에서 테스트된 해결책들에 기초한 해결책을 제공할 수 있다.

장비 수리 질문 및 연계된 응답이 인가된 이후에, 네트워크 브로커는 주제 토의를 종료(close)한다(단계 40). 이 시점에서, 또 다른 응답들이 장비 수리 질문에 대해 게시될 수 없다. 그 후, 네트워크 브로커는 인가된 장비 수리 질문 및 연계된 응답(및 여하한의 지원 문서들)을 장비 수리 데이터베이스(20)에 저장하며, 이는 서비스 종사자들, 전문가들 및 브로커에 의해 탐색가능하다(단계 42). 장비 수리 데이터베이스(20)에 저장된 정보의 탐색을 용이하게 하기 위해, 서비스 워크스테이션들(SW1 내지 SWn), 브로커 워크스테이션(16), 및 전문가 워크스테이션들(E1 내지 E6) 상에 인터페이스가 제공될 수 있다. 본질적으로, 시스템(10)은 사용자들의 커뮤니티(즉, 네트워크 브로커, 서비스 종사자들, 로컬 리드들, 및 전문가들)로 하여금 다양한 제조회사들로부터의 장비를 수리하는 방식에 대한 정보의 지식 베이스를 생성하게 한다.

장비 수리 데이터베이스(20)에 저장된 정보의 지식 베이스는 그것이 정확하고 완전할 것을 보장하기 위해 계속적으로 감사된다(단계 44). 예를 들어, 저장된 인가된 질문들과 해결책들 사이에 장황함(redundancy)이 없고, 각각의 장비 수리 질문에 대해 제공된 해결책이 제시된 쟁점에 대해 가장 잘 알려진 해결책인 체계화된 방식으로 정보가 저장되고 제공된다고 보장하기 위해, 네트워크 브로커 또는 감사역이 저장된 질문들 및 대응하는 답변들 및 문서들을 계속적으로 검토할 수 있다. 제시된 해결책이 정확하지 않다고 발견되는 경우, 네트워크 브로커는 제시된 해결책이 작용하지 않음을 확인하도록 종료된 주제 토의를 업데이트할 수 있다. 또한, 장비 수리 질문에 대한 대안적인 해결책들이 발견되는 경우, 네트워크 브로커 는 장비 수리 질문에 대한 만족스러운 해결책들로서 모든 가능한 해결책들을 지식 베이스에 저장할 수 있다.

또한, 네트워크 브로커 또는 감사역은 모든 지적 재산권 쟁점들이 문서들에 관해 고려되었음을 보장하고(도 4 참조), 문서들이 다른 인가된 질문들 및 연계된 답변들과 연계될 수 있는지를 결정하기 위해 인가된 질문들 및 연계된 답변들에 관하여 게시된 문서들을 검토할 수 있다. 또한, 지식 베이스는 지식 베이스 내의 정보가 일반적이고 정확하며, 모든 지적 재산권 고려사항들이 설명되었음을 보장하기 위해 네트워크 브로커 또는 감사역에 의해 감사될 수 있다.

도 3은 주제 토의들 및 장비 수리 데이터베이스(20)에 정보를 게시하고, 거기에서 정보를 액세스하고 탐색하기 위해 워크스테이션들 상에 제공될 수 있는 예시적인 인터페이스(50)의 스크린샷이다. 인터페이스(50)는 화이트보드 모듈(whiteboard module: 52), 회사-관련 링크 모듈(54), 인가된 해결책 모듈(56), 인가된 해결책 탐색 모듈(58), 주제 토의 모듈(60), 주제 토의 탐색 모듈(62), 문서 게시 체크리스트 모듈(64), 및 지원 문서 제출 모듈(66)을 포함한다. 인터페이스(50)에서, 장비 수리 정보 교환을 위해 네트워크를 제공하는 회사는 "Company"라 칭하고, 지식 베이스에 나타내진 장비 제조회사들은 "Manufacturer A", "Manufacturer B", "Manufacturer C", "Manufacturer D", "Manufacturer E", 및 "Manufacturer F"라 칭한다.

화이트보드 모듈(52)은 네트워크 브로커로 하여금 서비스 종사자들에 의해 바로 검토되기 위해 긴급하거나, 그렇지 않으면 중요한 메시지들을 게시하게 한다. 예를 들어, 도 3에 나타낸 바와 같이 화이트보드는 제조회사들 중 하나에 의해 리콜되는 장비 부품에 대해 서비스 종사자들에게 경고하는데 사용될 수 있다. 또한, 화이트보드 모듈(52)은 유지를 위한 네트워크의 계획된 중지(shutdown)와 같은 네트워크의 작동에 관한 정보를 게시하는데 사용될 수 있다.

회사-관련 링크 모듈(54)은 장비 수리 정보의 교환을 위해 네트워크를 제공하는 회사에 관한 웹사이트 또는 다른 인터넷 또는 인터넷 문서들에 대한 하이퍼링크(hyperlink)를 포함한다.

인가된 해결책 모듈(56)은 앞서 설명된 인가 프로세스에 의해 인가되고, 네트워크 브로커(16)에 의해 장비 수리 데이터베이스(20)에 저장되었던 장비 수리 질문들 및 연계된 해결책들의 인덱스 디렉토리(indexed directory)이다. 장비 수리 질문들 및 연계된 해결책들에 나타난 제조회사에 의해 정보가 체계화되고, 이는 제조회사와 연계된 전자 폴더를 확장함으로써 액세스될 수 있다. 예를 들어, 정보는 확장가능한 폴더에서 장비 모델 번호 또는 부품 번호에 의해 구성될 수 있다. 또한, 인가된 해결책들을 지원하는 네트워크 브로커에 의해 승인된 문서들은 도 3에 나타낸 "Supporting Documents" 확장가능한 폴더에 제공될 수 있다. 대안적으로, 지원 문서들은 그것들이 지원하는 인가된 해결책들에 관하여 액세스가능하게 구성될 수 있다(예를 들어, 인가된 해결책이 제공된 문서로의 링크).

인가된 해결책 탐색 모듈(58)은 인가 프로세스에 의해 인가되고, 네트워크 브로커에 의해 장비 수리 데이터베이스(20)에 저장되었던 장비 수리 질문들 및 연계된 해결책들의 탐색을 용이하게 한다. 또한, 인가된 해결책 탐색 모듈(58)은 인 가된 해결책들을 지원하는 문서들을 탐색하는데 사용될 수 있다. 인가된 교환들 및 연계된 문서들은 예를 들어 키워드, 장비 모델 번호에 의해, 또는 장비 부품 번호에 의해 탐색될 수 있다.

주제 토의 모듈(60)은 답변되지 않은 채로 남아있거나, 답변들이 제공되었지만 네트워크 브로커에 의해 종료되지 않거나 인가 프로세스에 의해 인가되지 않은 장비 수리 질문들의 인덱스 디렉토리이다. 네트워크로 통합된 상업적으로 이용가능한 소프트웨어에 의해 주제 토의 모듈(60) 내의 주제 토의 어플리케이션이 실행될 수 있다. 주제 토의들은 장비 수리 질문들에 나타난 제조회사에 의해 체계화된다. 각각의 제조회사에 대한 주제 토의는 그 제조회사들과 연계된 하이퍼링크를 따라감으로써 액세스될 수 있다. 또한, 주제 토의 모듈(60)의 최상부에 있는 풀다운 메뉴(pull-down menu)들을 이용하여, 리스트된 주제 토의들이 한 제조회사와 연계된 것("Discussions" 풀다운 메뉴를 이용함), 또는 특정 과제와 연계된 것("Projects" 풀다운 메뉴를 이용함)에 집중될 수 있다.

주제 토의 탐색 모듈(62)은 답변되지 않은 채로 남아있거나, 답변들이 제공되었지만 네트워크 브로커에 의해 종료되지 않거나 인가 프로세스에 의해 인가되지 않은 장비 수리 질문들의 탐색을 용이하게 한다. 또한, 네트워크로 통합된 상업적으로 이용가능한 소프트웨어에 의해 주제 토의 탐색 모듈(62) 내의 주제 토의 탐색 어플리케이션이 실행될 수 있다. 주제 토의들은 세계적으로 탐색될 수 있으며, 또는 더 집중된 탐색을 제공하기 위해 탐색의 카테고리, 과제 또는 토의 언어가 선택될 수 있다. 예를 들어, 주제 토의들은 키워드, 장비 모델 번호에 의해, 또는 장부 부품 번호에 의해 탐색될 수 있다.

문서 게시 체크리스트 모듈(64)은 서비스 종사자에 의해 장비 수리 질문에 대한 해결책을 위한 지원 문서가 게시될 수 있는지를 결정하는데 사용된다. 특히, 문서 게시 체크리스트 모듈(64) 내의 "Document & Image Checklist" 하이퍼링크는 주제 토의에 게시되기 위해, 또는 일단 연계된 해결책이 인가되면 장비 수리 데이터베이스(20)에 저장되기 위해 지원 문서가 만족시켜야 하는 지적 재산권 요건들의 리스트를 연다. 지원 문서가 게시될 수 있는 경우, 지원 문서 제출 모듈(66)이 문서의 서버(12)로의 업로드(upload)를 용이하게 한다.

도 4는 네트워크에 제출된 정보가 네트워크 내에 게시될 수 있는지를 결정하는 프로세스의 흐름도이다. 정보는 여하한 부분의 주제 토의, 특히 장비 수리 질문들에 응답하여 게시된 답변들을 포함한다. 또한, 정보는 네트워크 상에 게시될 수 있는 여하한 타입들의 문서들 및 이미지들을 포함한다. 네트워크의 모든 사용자들은 도 4에 나타낸 프로세스에 관해 트레이닝된다. 프로세스 흐름은 네트워크 상에 게시될 수 있는 정보에 관한 여하한의 질문들을 답변하기 위해, (예를 들어, 회사 문서 모듈(56) 내에 있는 지원 문서들의 폴더를 통해) 네트워크의 사용자들에 의한 액세스 및 검토에 대해 제공될 수 있다.

프로세스의 제 1 단계는, 정보가 네트워크를 제공하는 회사 외부의 소스로부터 왔는지를 결정하는 것이다(결정 단계 70). 정보가 회사에 고용되어 있는 회사의 직원에 의해 생성되거나 정리된 경우, 정보가 게시되어서는 안 된다고 믿는 여하한의 다른 이유가 존재하는지가 결정된다(결정 단계 72). 이는 게시로부터 일어날지 도 모르는 지적 재산권 쟁점들이 존재하지 않을 것을 보장하기 위한 포괄적(catch-all) 단계이다. 정보가 게시되어서는 안 된다고 믿는 다른 이유가 존재하지 않는 경우, 주제 토의들에서, 또는 연계된 장비 수리 질문 및 해결책이 검증된 이후에는 장비 수리 데이터베이스(20)에서 액세스하고 탐색하기 위해 정보가 게시될 수 있다(단계 74). 반면에, 일부 정보들이 회사 외부의 소스들로부터 정리된 경우와 같이 정보가 게시되어서는 안 된다고 믿는 여하한의 이유가 존재하는 경우, 정보는 네트워크 브로커와의 상의 없이 게시되지 않는다(단계 76).

게시될 정보가 회사 외부의 소스로부터 온 경우, 회사가 정보를 사용하라는 허가를 나타냈는지가 결정된다(결정 단계 80). 회사가 정보를 사용하라는 허가를 나타낸 경우(즉, 외부 소스로부터 직접 허가를 받은 경우), 정보의 게시가 적절한지를 검증하기 위해 네트워크 브로커와 상의한다(단계 82). 이는 외부 소스로부터 받은 허가가 제출물에 포함된 정보 모두를 합법적으로 게시하기에 충분함을 보장한다.

회사가 정보를 사용하라는 허가를 나타내지 않은 경우, 정보가 또 다른 회사와의 고용을 통하여 회사의 직원에 의해 얻어졌는지가 결정된다(결정 단계 90). 정보가 또 다른 회사와의 고용을 통하여 직원에 의해 얻어지지 않은 경우, 정보가 또 다른 회사의 웹사이트로부터 얻어졌는지가 결정된다(결정 단계 92). 정보가 또 다른 회사의 웹사이트로부터 얻어진 경우, 회사의 웹사이트로 (또는 정보를 포함한 그 부분으로) 네트워크의 사용자들을 이끄는 링크가 게시될 수 있다(단계 94).

정보가 또 다른 회사와의 고용을 통하여 회사의 직원에 의해 얻어진 경우, 또는 정보가 또 다른 회사의 웹사이트로부터 얻어지지 않은 경우, 정보가 기밀인지, 전매 특허(proprietary)인지, 및/또는 저작권 보호를 받는 것으로 표시되는지가 결정된다(결정 단계 96). 정보가 기밀, 전매 특허, 또는 저작권 보호를 받는 것 중 어느 하나인 것으로 결정되는 경우, 정보는 게시되지 않는다. 또한, 사용자는 정보를 게시하는 것에 관한 그 또는 그녀의 분석이 올바른지를 결정하기 위해 네트워크 브로커와 상의할 수 있다(단계 76).

정보가 기밀, 전매 특허, 또는 저작권 보호를 받는 것이 아닌 경우, 정보가 게시되어서는 안 된다고 믿는 여하한의 다른 이유가 존재하는지가 결정된다(결정 단계 72). 정보가 게시되어서는 안 된다고 믿는 다른 이유가 없는 경우, 주제 토의들에서, 또는 연계된 장비 수리 질문 및 해결책이 검증된 이후에는 장비 수리 데이터베이스(20)에서 액세스하고 탐색하기 위해 정보가 게시될 수 있다(단계 74). 반면에, 정보가 게시되어서는 안 된다고 믿는 여하한의 이유가 존재하는 경우, 정보는 게시되지 않는다. 또한, 사용자는 정보를 게시하는 것에 관한 그 또는 그녀의 분석이 올바른지를 결정하기 위해 네트워크 브로커와 상의할 수 있다(단계 76).

문서를 게시하는 경우, 도 4에 나타낸 것과 동일한 프로세스가 문서 게시 체크리스트에 구현될 수 있다. 문서 게시 체크리스트 모듈(64)을 통해 다운로드될 수 있는 이 체크리스트는 문서를 제출하기 이전에 서비스 종사자에 의해 검토되고 실행된다. 그 후, 네트워크 브로커에게 문서와 함께 완성된 체크리스트가 제출되며, 네트워크 브로커는 문서가 네트워크 상에 게시되기 이전에 제출된 문서가 지적 재산권 지침들에 충실한가를 결정하기 위해 체크리스트 및 문서를 검토한다. 네트워 크 브로커는 제출된 문서가 모든 지적 재산권 고려사항을 만족시키는지를 결정하고, 궁극적으로 네트워크 상의 적절한 장소에 (예를 들어, 주제 토의 또는 장비 수리 데이터베이스(20)에) 문서를 게시한다.

요약하면, 본 발명은 다수 제조회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하기 위해 정보의 지식 베이스를 생성하는 것으로 지향된다. 네트워크는 네트워크 사용자들로부터 장비 수리 질문들 및 답변들을 수신하고 공개한다. 제출된 각각의 장비 수리 질문 및 연계된 답변은 인가된 후, 탐색가능한 데이터베이스에 저장된다. 본질적으로, 지식 베이스는 다수 제조회사들로부터의 장비를 수리하는 방식에 대한 동적 전자 메뉴얼이다. 메뉴얼은 끊임없이 업데이트되고, 인가되며, 검증되고, 이는 다양한 회사들로부터의 장비의 수리를 더 효율적이고 효과적이게 한다.

본 발명은 예시적인 실시예들에 관하여 설명되었지만, 당업자라면 본 발명의 범위로부터 벗어나지 않고 다양한 변화들이 이루어지며, 균등물이 그 요소들을 대신할 수 있다는 것을 이해할 것이다. 또한, 본 발명의 기본적인 범위를 벗어나지 않고 특정 해결책 또는 자료를 본 발명의 내용에 적합하게 하는 많은 변형예들이 구성될 수 있다. 그러므로, 본 발명은 본 발명을 수행하는데 계획된 최상 모드로서 개시된 특정 실시예에 제한되는 것이 아니라, 첨부된 청구항들의 범위 내에 포함된 모든 실시예들을 포함할 것으로 의도된다.

Claims (40)

1. 다수 제조회사들로부터의 장비의 수리(service)를 용이하게 하는 정보의 지식 베이스(knowledge base)를 생성하는 방법에 있어서:

   사용자들로부터 장비 수리 질문들 및 답변들을 수신하고 공개하도록 작동가능한 네트워크에 걸쳐 사용자들을 연결하는 단계;

   상기 장비 수리 답변들을 인가(validate)하는 단계; 및

   각각의 인가된 장비 수리 질문 및 연계된 답변을 탐색가능한 데이터베이스에 저장하는 단계를 포함하여 이루어지는 지식 베이스 생성 방법.
2. 제 1 항에 있어서,

   상기 탐색가능한 데이터베이스 내에서 상기 인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 탐색하기 위해, 상기 사용자들에 대한 인터페이스(interface)를 제공하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
3. 제 2 항에 있어서,

   상기 저장하는 단계는 상기 장비 수리 질문 내에 나타난 제조회사에 의해 상기 인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 구성하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
4. 제 1 항에 있어서,

   상기 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들은 주제 토의(threaded discussion) 내에 제공되는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
5. 제 1 항에 있어서,

   상기 답변들에 관한 문서들을 상기 탐색가능한 데이터베이스에 저장하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
6. 제 1 항에 있어서,

   사용자들에 의해 상기 네트워크에 제출된 정보를 관리하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
7. 제 6 항에 있어서,

   사용자들에 의해 상기 네트워크에 제출된 정보를 관리하는 단계는:

   상기 네트워크 상에 상기 정보를 제공함으로써 상기 여하한의 다수 제조회사들의 지적 재산권 권리들이 침해되는지를 결정하기 위해, 상기 정보에 대한 지적 재산권 배제(clearance)를 수행하는 단계; 및

   상기 다수 제조회사들의 지적 재산권 권리들이 침해되지 않는 경우, 상기 네트워크 상에 상기 정보를 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
8. 제 1 항에 있어서,

   상기 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 공개된 언어와 다른 언어로 번역하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
9. 제 1 항에 있어서,

   상기 네트워크에 연결하기 이전에, 상기 네트워크의 사용 및 상기 네트워크 상에서의 정보 교환에 관하여 상기 네트워크의 사용자들을 트레이닝(train)하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
10. 제 1 항에 있어서,

    상기 정보가 정확하고 네트워크 지침들에 따른다는 것을 보장하기 위해, 상기 지식 베이스 내의 정보를 감사(audit)하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
11. 제 1 항에 있어서,

    상기 사용자들은 서비스 종사자들, 장비 제조회사 전문가 및 네트워크 브로커(network broker)들 중 어느 하나를 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
12. 제 1 회사와 다른 회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하기 위해, 네트워크에 걸쳐 연결된 상기 제 1 회사의 서비스 종사자들 간에 정보를 공유하는 방법에 있어서:

    답변을 위해 상기 제 1 회사와 다른 회사들로부터의 장비에 대한 장비 수리 질문들을 게시하는 단계;

    상기 장비 수리 질문들에 제공된 각각의 답변을 인가하는 단계; 및

    각각의 인가된 장비 수리 질문 및 연계된 답변을 탐색가능한 데이터베이스에 인덱스(index)하는 단계를 포함하여 이루어지고,

    상기 탐색가능한 데이터베이스에서 상기 인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 탐색하기 위해 상기 네트워크의 사용자들에게 인터페이스가 제공되는 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
13. 제 12 항에 있어서,

    상기 인터페이스는 상기 사용자들이 상기 게시된 장비 수리 질문들을 탐색하도록 더 허용하는 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
14. 제 12 항에 있어서,

    상기 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들은 주제 토의에 제공되는 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
15. 제 12 항에 있어서,

    상기 인가하는 단계는, 인가를 위해 상기 서비스 종사자들에 의해 제출된 각각의 장비 수리 질문 및 연계된 답변을 전문가에게 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
16. 제 15 항에 있어서,

    상기 전문가는 상기 제 1 회사에 의해 고용되고, 상기 장비 수리 질문에 나타나는 상기 제 1 회사와 다른 회사들 중 하나로부터의 장비에 대해 정통한 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
17. 제 12 항에 있어서,

    상기 인가하는 단계는, 정확성을 위해 상기 장비에 대한 상기 답변을 테스트함으로써 답변을 검증하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
18. 제 12 항에 있어서,

    상기 답변들에 관한 문서들을 상기 탐색가능한 데이터베이스에 저장하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
19. 제 12 항에 있어서,

    사용자들에 의해 상기 네트워크에 제출된 정보를 관리하는 단계를 더 포함하 는 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
20. 제 18 항에 있어서,

    상기 문서들을 저장하는 단계는:

    상기 네트워크 상에 상기 정보를 제공함으로써 상기 제 1 회사와 다른 여하한의 회사들의 지적 재산권 권리들이 침해되는지를 결정하기 위해, 상기 정보에 대한 지적 재산권 배제를 수행하는 단계; 및

    상기 제 1 회사와 다른 회사들의 지적 재산권 권리들이 침해되지 않는 경우, 상기 네트워크 상에 상기 정보를 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
21. 제 12 항에 있어서,

    상기 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 게시된 언어와 다른 언어로 번역하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 정보 공유 방법.
22. 시스템에 있어서:

    복수의 서비스 워크스테이션(service workstation)- 각각의 서비스 워크스테이션은 제 1 회사와 다른 회사들로부터의 장비에 관한 장비 수리 질문들을 입력하기 위해 상기 제 1 회사의 서비스 종사자들에 대한 인터페이스를 제공함 -;

    상기 제 1 회사의 서비스 종사자들에 의한 답변을 위한 상기 장비 수리 질문 들을 제공하기 위해 상기 복수의 서비스 워크스테이션들 각각에 연결된 네트워크 서버;

    상기 네트워크 서버에 연결된 복수의 전문가 워크스테이션- 각각의 전문가 워크스테이션은 상기 장비 수리 질문들 및 답변들을 액세스(access) 및 입력하고 상기 장비 수리 질문들 및 답변들의 인가를 돕기 위해, 상기 제 1 회사에 의해 고용된 전문가들에 대한 인터페이스를 제공하고, 각각의 전문가 워크스테이션은 상기 제 1 회사와 다른 회사들 중 1 이상으로부터의 장비에 대해 정통한 전문가와 연계됨 -;

    인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 저장하기 위한 상기 네트워크 서버에 연결된 탐색가능한 데이터베이스; 및

    상기 서비스 종사자들 및 전문가들의 제출된 정보를 관리하고 상기 인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 상기 탐색가능한 데이터베이스에 제공하기 위해, 브로커에 대한 인터페이스를 제공하는 상기 네트워크 서버에 연결된 브로커 워크스테이션을 포함하여 이루어지는 시스템.
23. 제 22 항에 있어서,

    상기 서비스 워크스테이션들 각각에 대한 인터페이스는 상기 서비스 종사자가 상기 탐색가능한 데이터베이스에서 상기 인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 탐색하고, 상기 장비 수리 질문들을 탐색하도록 더 허용하는 것을 특징으로 하는 시스템.
24. 제 22 항에 있어서,

    상기 서비스 워크스테이션들 각각에 대한 인터페이스는 상기 서비스 종사자들이 상기 장비 수리 질문들에 대한 답변들과 연계된 문서들을 제출하도록 더 허용하는 것을 특징으로 하는 시스템.
25. 제 24 항에 있어서,

    상기 브로커는 상기 서비스 종사자들에 의해 제출된 문서들을 더 관리하는 것을 특징으로 하는 시스템.
26. 제 25 항에 있어서,

    상기 브로커는, 상기 네트워크 상에 상기 정보를 제공함으로써 상기 제 1 회사와 다른 여하한의 회사들의 지적 재산권 권리들이 침해되는지를 결정하기 위해 정보에 대한 지적 재산권 배제를 수행하고, 상기 제 1 회사와 다른 회사들의 지적 재산권 권리들이 침해되지 않는 경우 상기 네트워크 상에 상기 정보를 제공함으로써 서비스 종사자들 및 전문가들에 의해 제출된 정보를 관리하는 것을 특징으로 하는 시스템.
27. 제 22 항에 있어서,

    상기 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들은 상기 인터페이스 상에서 주제 토 의에 제공되는 것을 특징으로 하는 시스템.
28. 제 22 항에 있어서,

    상기 시스템을 사용하는 서비스 종사자들을 트레이닝하고 검정(certify)하며, 상기 시스템의 사용에 관한 상기 서비스 종사자들로부터의 질문들에 답변하고, 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 제출된 언어와 다른 언어로 번역하기 위해, 로컬 리드(local lead)에 의해 사용되는 상기 네트워크 서버에 연결된 로컬 리드 워크스테이션을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.
29. 제 22 항에 있어서,

    네트워크 사용 지침들에 따라 상기 네트워크 서버 및 상기 탐색가능한 데이터베이스 중 1 이상에 제공된 정보를 검토하기 위한 상기 네트워크 서버 및 상기 탐색가능한 데이터베이스 중 1 이상에 연결된 감사 워크스테이션을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.
30. 제 1 회사와 다른 회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하기 위해, 네트워크에 걸쳐 탐색가능한 데이터베이스에 연결된 상기 제 1 회사의 서비스 종사자들에 의해 사용되는 정보의 탐색가능한 데이터베이스를 유지하는 방법에 있어서:

    상기 제 1 회사와 다른 회사로부터의 장비에 관하여 상기 서비스 종사자들로부터 수신된 장비 수리 질문들을 모니터링하는 단계;

    답변들에 관하여 제출된 문서들 및 상기 장비 수리 질문들에 대해 제공된 답변들을 모니터링하는 단계;

    상기 장비 수리 질문에 나타난 상기 제 1 회사와 다른 회사로부터의 상기 장비에 대한 전문가에게 인가를 위해 각각의 장비 수리 질문들 및 연계된 답변을 제공하는 단계; 및

    인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들 및 문서들을 상기 탐색가능한 데이터베이스에 저장하는 단계를 포함하여 이루어지는 탐색가능한 데이터베이스 유지 방법.
31. 제 30 항에 있어서,

    상기 장비 수리 질문들을 모니터링하는 단계는:

    각각의 수신된 장비 수리 질문이 상기 탐색가능한 데이터베이스에 저장된 상기 인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들에 포함되는지를 결정하는 단계; 및

    상기 수신된 장비 수리 질문이 상기 탐색가능한 데이터베이스에 저장된 상기 인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들에 포함되는 경우, 상기 수신된 장비 수리 질문을 삭제하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 탐색가능한 데이터베이스 유지 방법.
32. 제 30 항에 있어서,

    상기 답변들에 관하여 제출된 문서들을 모니터링하는 단계는, 상기 문서를 상기 탐색가능한 데이터베이스에 저장함으로써 상기 제 1 회사와 다른 여하한의 회사들의 지적 재산권 권리들이 침해되는지를 결정하기 위해 각각의 문서에 대한 지적 재산권 베제를 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 탐색가능한 데이터베이스 유지 방법.
33. 제 32 항에 있어서,

    각각의 문서에 대한 지적 재산권 배제를 수행하는 단계는:

    상기 제 1 회사가 상기 문서에 포함된 정보를 사용하라는 허가를 나타냈는지를 결정하는 단계;

    상기 문서에 포함된 상기 정보가 상기 제 1 회사와 다른 여하한의 회사들과의 고용을 통하여 상기 제 1 회사의 직원에 의해 얻어졌는지를 결정하는 단계;

    상기 문서에 포함된 상기 정보가 상기 제 1 회사와 다른 여하한의 회사들의 공개로부터 얻어졌는지를 결정하는 단계; 및

    상기 문서에 포함된 상기 정보가 기밀, 전매 특허(proprietary), 또는 상기 제 1 회사와 다른 회사에 의해 저작권 보호를 받는 것으로 확인되는지를 결정하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 탐색가능한 데이터베이스 유지 방법.
34. 제 30 항에 있어서,

    상기 저장하는 단계는, 상기 다른 회사들의 지적 재산권이 침해되지 않는 경우에 상기 문서들을 저장하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 탐색가능한 데 이터베이스 유지 방법.
35. 제 30 항에 있어서,

    상기 저장하는 단계는, 상기 인가된 장비 수리 질문에 나타난 상기 제 1 회사와 다른 회사들에 의해 각각의 인가된 장비 수리 질문 및 연계된 답변 및 문서들을 인덱스하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 탐색가능한 데이터베이스 유지 방법.
36. 제 30 항에 있어서,

    상기 탐색가능한 데이터베이스로부터 정확하지 않거나 진부한(stale) 정보를 제거하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 탐색가능한 데이터베이스 유지 방법.
37. 제 1 회사와 다른 회사들로부터의 장비의 수리를 용이하게 하기 위해, 네트워크에 걸쳐 연결된 상기 제 1 회사의 서비스 종사자들에 의해 사용되는 정보의 지식 베이스를 생성하는 방법에 있어서:

    장비 수리 질문을 수신하는 단계;

    상기 장비 수리 질문을 전자적으로 게시하는 단계;

    상기 장비 수리 질문에 대한 답변을 수신하는 단계;

    주제 토의에 상기 장비 수리 질문에 관련하여 상기 답변을 전자적으로 게시 하는 단계;

    상기 장비 수리 질문 및 연계된 답변을 인가하는 응답을 수신하는 단계;

    상기 장비 수리 질문 및 연계된 응답이 인가되는 경우, 상기 주제 토의를 종료(close)하는 단계; 및

    상기 인가된 장비 수리 질문 및 연계된 응답을 탐색가능한 데이터베이스에 저장하는 단계를 포함하여 이루어지는 지식 베이스 생성 방법.
38. 제 37 항에 있어서,

    상기 탐색가능한 데이터베이스에 저장된 상기 인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 탐색하기 위해, 상기 서비스 종사자들에 대해 인터페이스가 제공되는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
39. 제 37 항에 있어서,

    상기 저장하는 단계는, 상기 장비 수리 질문에 나타난 제조회사에 의해 상기 인가된 장비 수리 질문들 및 연계된 답변들을 구성하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.
40. 제 37 항에 있어서,

    상기 답변들에 관한 문서들을 상기 탐색가능한 데이터베이스에 저장하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 지식 베이스 생성 방법.

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