KR20060088460A

KR20060088460A - 지능형 고객응대 시스템, 방법 및 그 기록매체

Info

Publication number: KR20060088460A
Application number: KR1020050048496A
Authority: KR
Inventors: 구영배; 김무성
Original assignee: 주식회사 인터파크지마켓
Priority date: 2005-02-01
Filing date: 2005-06-07
Publication date: 2006-08-04
Also published as: KR100653598B1; CN1953377A

Abstract

이 발명은 다수의 판매자들과 다수의 구매자들간의 전자상거래를 제공하는 온라인 쇼핑몰에서 고객의 통신 요구에 대해 지능적으로 응대하는 시스템, 방법 및 그 기록매체에 관한 것이다.

이 발명의 지능형 고객응대 시스템은, 정보제공자 단말기와 정보요청자 단말기에 각각 설치된 메신저프로그램을 통한 인스턴트메시징 기능을 수행하고, 상기 정보요청자가 상기 정보제공자와의 음성통화를 요청하면 상기 정보제공자의 실시간 고객응대가능시간별 응대통신수단과 우선순위 정보를 이용하여 상기 요청시간에서 통신 가능한 상기 정보제공자의 응대통신수단을 우선순위 순서대로 검색하여 상기 정보제공자와 정보요청자간 음성통화가 이루어지도록 하는 메신저서버와; 상기 메신저서버로부터 입력된 메시지를 처리하여 경로를 결정하여 상기 정보제공자단말기와 상기 정보요청자 단말기에게 전송하고 음성통신을 위한 호를 전달하는 프락시서버와; 상기 정보제공자와 상기 정보요청자의 위치를 IP(Internet Protocol)기반으로 관리하여 상기 메신저서버와 프락시서버에게 전달하는 RS서버(Redirect Server)와; 상기 정보요청자 단말기와 상기 정보제공자 단말기 또는 각종 폰과의 인터넷 전화망 서비스를 지원하는 VOIP(Voice over IP)게이트웨이를 포함한 것을 특징으로 한다.

전자상거래, IP폰, 판매자, 통신수단 추적

Description

지능형 고객응대 시스템, 방법 및 그 기록매체{System and method for responding with customer, and recordable media thereof}

도 1은 이 발명의 한 실시예에 따른 지능형 고객응대 시스템을 개략적으로 도시한 구성도,

도 2a는 이 발명의 실시예에 따른 상품 데이터베이스의 필드 예시도,

도 2b는 이 발명의 실시예에 따른 판매자 데이터베이스의 필드 예시도,

도 2c는 이 발명의 실시예에 따른 주문 데이터베이스의 필드 예시도,

도 2d는 이 발명의 실시예에 따른 구매자 데이터베이스의 필드 예시도,

도 2e는 이 발명의 실시예에 따른 고객응대 데이터베이스의 필드 예시도,

도 3은 이 발명의 한 실시예에 따른 판매자의 실시간 고객응대 등록과정을 도시한 동작 흐름도,

도 4는 이 발명의 한 실시예에 따른 구매자의 상품 문의 및 구매과정을 도시한 동작 흐름도,

도 5는 도 4의 판매자와의 통신 서브루틴을 도시한 동작 흐름도,

도 6은 도 4의 이노베이터와의 통신 서브루틴을 도시한 동작 흐름도,

도 7은 판매자의 메신저프로그램 화면을 도시한 도면,

도 8은 구매자의 메신저프로그램 화면을 도시한 도면이다.

< 도면의 주요 부분에 대한 부호의 간단한 설명 >

110; 고객응대시스템 111; 웹서버

112; 메신저서버 113; 프락시서버

114; RS서버(Redirect Server) 115; 상품/고객/주문DB

116; 고객응대정보DB 121; 인터넷

122; 구매자단말기 123; 판매자단말기

124; 이노베이터단말기 125; 콜센터단말기

131; VOIP(Voice over IP)게이트웨이 132; 사설교환기

133; PSTN/이동통신망 134; 핸드폰

135; 유선전화

이 발명은 지능형 고객응대 시스템과 방법 및 그 기록매체에 관한 것으로서, 특히 다수의 판매자들과 다수의 구매자들간의 전자상거래를 제공하는 온라인 쇼핑몰, 온라인 포털사이트, 및 비투비(B to B : Business to Business), 비투씨(B to C : Business to Customer) 환경에서 정보요청자의 통신 요구에 대해 지능적으로 응대하는 시스템, 방법 및 그 기록매체에 관한 것이다.

인터넷 사용자의 급격한 증가와 더불어 전자상거래 등 온라인상에서 상품이나 서비스에 대한 정보 요청이 갈수록 확대되고 있으며, 이러한 전자상거래 플랫폼의 한 예로 온라인 마켓플레이스가 있다. 온라인 마켓플레이스는 다수의 개인 또는 사업자 등의 판매자(e-dealer라고 도 함)들이 자유롭게 상품을 등록하고 판매하며, 구매희망자들이 이 온라인 마켓플레이스에 접속하여 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하는 인터넷상의 장터를 말한다.

구매희망자가 이러한 온라인 마켓플레이스를 포함한 전자상거래 웹사이트(경매/역경매 사이트를 포함)에서 쇼핑을 하기 위해 상품을 검색하는 도중 해당 상품에 대해 궁금한 점이 있으면, 해당 상품에 대한 "상품평보기"나 "FAQ"에 등록된 질의/응답을 참고하거나 판매자나 관리자에게 질의메일을 보내야 한다. 그러나, 이러한 "상품평보기"나 "FAQ"에는 일반적인 내용만을 포함하고 있기 때문에 구매희망자가 개인적으로 궁금해 하는 내용에 대한 답변을 얻기 곤란하며, 관리자에게 질의메일을 보낸 경우에는 답변을 얻기 위해 많은 시간을 기다려야 하는 불편함이 있다. 이러한 문제점은 온라인상에서 정보제공서비스를 지원하는 포털사이트나 온라인 컨텐츠를 제공하는 웹사이트에서도 동일하게 나타난다.

이 발명은 상기한 종래기술의 문제점을 해결하기 위하여 안출된 것으로서, 정보요청자, 예를 들어, 상품 또는 서비스 구매자가 상품에 관한 정보를 얻기 위해 해당 정보제공자, 예를 들어, 상품 또는 서비스의 판매자나 기구매자(이노베이터) 와의 통신을 요청하면 그 정보요청자의 통신 요청에 지능적으로 응대하여 그 정보제공자와의 실시간 통신이 가능하도록 하는 지능형 고객응대 시스템 및 방법을 제공하는 데 그 목적이 있다.

상술한 목적을 달성하기 위한 이 발명에 따른 지능형 고객응대 시스템은, 정보제공자 단말기와 정보요청자 단말기에 각각 설치된 메신저프로그램을 통한 인스턴트메시징 기능을 수행하고, 상기 정보요청자가 상기 정보제공자와의 음성통화를 요청하면 상기 정보제공자의 실시간 고객응대가능시간별 응대통신수단과 우선순위 정보를 이용하여 상기 요청시간에서 통신 가능한 상기 정보제공자의 응대통신수단을 우선순위 순서대로 검색하여 상기 정보제공자와 정보요청자간 음성통화가 이루어지도록 하는 메신저서버와;

상기 메신저서버로부터 입력된 메시지를 처리하여 경로를 결정하여 상기 정보제공자단말기와 상기 정보요청자 단말기에게 전송하고 음성통신을 위한 호를 전달하는 프락시서버와;

상기 정보제공자와 상기 정보요청자의 위치를 IP(Internet Protocol)기반으로 관리하여 상기 메신저서버와 프락시서버에게 전달하는 RS서버(Redirect Server)와;

상기 정보요청자 단말기와 상기 정보제공자 단말기 또는 각종 폰과의 인터넷 전화망 서비스를 지원하는 VOIP(Voice over IP)게이트웨이를 포함한 것을 특징으로 한다.

또한 이 발명에 따른 지능형 고객응대 방법은, 정보제공자의 통신수단 정보를 저장하고, 정보요청자로부터 상기 정보제공자와의 통신요청시 상기 정보제공자를 추적하여 상기 정보제공자와 정보요청자간 통신이 이루어지도록 하는 지능형 고객응대 시스템의 지능형 고객응대 방법에 있어서,

상기 고객응대 시스템이 상기 정보제공자의 고객응대가능시간별 응대통신수단과 우선순위 정보를 저장한 상태에서, 상기 정보요청자로부터 상기 정보제공자와의 통신이 요청되면, 상기 통신요청시간에 통신 가능한 상기 정보제공자의 응대통신수단을 우선순위가 높은 순서대로 호출하는 제1단계와;

상기 고객응대 시스템이 상기 제1단계의 호출에 대해 상기 정보제공자의 응대통신수단이 응답하면 상기 정보제공자와 정보요청자간 통신이 이루어지도록 하는 제2단계와;

상기 제1단계의 호출에 대해 상기 정보제공자의 모든 응대통신수단이 응답하지 않으면 상기 정보요청자에게 기입력된 응대메시지를 출력하는 제3단계를 포함한 것을 특징으로 한다.

또한 이 발명에 따르면 지능형 고객응대 시스템에 상술한 바와 같은 지능형 고객응대 방법을 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체가 제공된다.

이하, 이 발명의 일 실시예에 따른 지능형 고객응대 시스템 및 방법을 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명한다.

도 1은 이 발명의 일실시예에 따른 지능형 고객응대 시스템을 개략적으로 도시한 구성도이다. 도 1에 도시된 바와 같이 이 발명의 지능형 고객응대 시스템(110)에는 인터넷(121)을 통해 정보요청자로서 구매자 단말기(122)와, 정보제공자로서 판매자 단말기(123)와, 이노베이터 단말기(124)와, 콜센터 단말기(125)가 연결된다. 정보요청자는 상품 또는 서비스 구매희망자, 상품 또는 서비스 구매자, 또는 비투비 환경하에서 상품 또는 서비스 판매자등을 포함한다. 도면에서는 하나의 구매자 단말기(122)와 판매자 단말기(123)와 이노베이터 단말기(124)와 콜센터 단말기(125)가 연결된 것으로 도시되어 있으나, 실제로는 각각 다수의 단말기들이 연결된다.

이 지능형 고객응대 시스템(110)은 웹서버(111)와, 메신저서버(112)와, 프락시(proxy)서버(113)와, RS(redirect server)서버(114)를 포함한다. 상품/고객/주문 데이터베이스(115)는 웹서버(111)에 연결된다. 메신저서버(112)와 프락시서버(113)와 RS서버(114)는 VOIP(Voice over IP) 메신저서버를 구성하고, 특히 프락시서버(113)와 RS서버(114)는 VOIP서버를 구성한다. 고객응대 데이터베이스(116)와 VOIP게이트웨이(131)는 이 VOIP 메신저서버에 연결된다.

이 VOIP 게이트웨이(131)는 사설교환기(132)를 통해 콜센터(미도시)에 연결되고, 외부의 공중망(PSTN : Public Switched Telephone Network) 또는 이동통신망 (133)과 연결되어 콜센터와 구매자가 판매자 또는 이노베이터와 핸드폰(134) 또는 유선전화(135)로 통화를 할 수 있도록 한다.

이하, 하나의 실시예로서 정보요청자를 구매자로 한정하는 경우, 구매자라 함은 웹서버(111)에서 판매중인 임의의 상품 또는 서비스에 대해 문의할 내용이 있는 구매희망자 또는 기구매자를 의미한다. 정보제공자로서 판매자라 함은 웹서버(111)에서 해당 상품 또는 서비스를 판매하는 자이다. 그리고 정보제공자로서 이노베이터라 함은 웹서버(111)를 통해 해당 상품을 구매하고 웹서버(111)에 이노베이터로 등록한 기구매자로서, 구매자에게 해당 상품에 대해 직접 상담해 주고 판매자나 웹서버 운영자로부터 소정의 보상을 받는 자를 의미한다.

웹서버(111)는 통상적인 전자상거래 웹사이트를 운영하여, 다수의 판매자와 다수의 구매자간 상품 또는 서비스의 매매가 이루어지도록 한다. 이를 위해 웹서버(111)는 상품의 등록/검색/주문/환불/배송확인 등 일반 전자상거래 기능을 구비할 뿐만 아니라 이 발명의 정보제공자와 정보요청자간 메신저가 실행되는 시작점으로서의 기능을 하고, 메신저프로그램 내에 상품/고객/주문 정보 등 부가적인 정보를 표시하기 위한 HTML 메시지를 메신저서버(112)에게 전송하는 기능을 한다.

메신저서버(112)는 인스턴트 메시징, 각 고객의 대화상대 및 그룹 관리, 사용자 인증 등 메신저 기능을 구현하기 위한 서버로서, 각 정보요청자와 정보제공자간에 메신저프로그램을 통한 메시징을 할 수 있도록 한다.

프락시서버(113)와 RS서버(114)는 음성통신을 제어하기 위한 VOIP 서버로서, 프락시서버(113)는 메신저서버(112)로부터 신호를 받아 이를 처리하기 위해 필요한 경로를 결정하고 호와 메시지를 전달하는 기능을 수행하고, RS서버(114)는 IP주소를 기반하여 메신저서버에 로그인한 구매자와 판매자와 이노베이터의 위치를 관리(저장, 삭제, 수정)한다.

이 프락시서버(113)는 정보요청자와 정보제공자간 통신 시간, 상기 정보요청자의 상기 정보제공자에 대한 평가 등의 통신내역을 상기 정보제공자의 실적 정보로 저장하고, 상기 통신내역을 기반으로 상기 정보요청자와 정보제공자를 평가하여 접속차단리스트와 통화시간제한리스트를 관리하며, 상기 정보요청자 또는 정보제공자가 접속차단리스트이면 상기 정보요청자와 정보제공자간 통신을 차단하고, 상기 정보요청자 또는 정보제공자가 통화시간제한리스트이면 상기 정보제공자와 정보요청자간의 통신이 통화한계시간동안만 이루어지도록 한다.

여기서, 통화시간제한리스트라 함은 불량 정보제공자와 정보요청자인 고객으로 평가되어 최대 통화시간을 한정할 필요한 고객에 대한 리스트이고, 접속차단리스트라 함은 매우 불량한 고객으로 평가되어 통신 기능을 차단해야 할 불량 정보제공자와 정보요청자인 고객에 대한 리스트를 의미한다. 프락시서버는 음성통화를 위한 호 접속시, 정보요청자와 정보제공자의 평가결과를 기반으로 그 접속여부와 접속시간을 결정한다.

상품/고객/주문 데이터베이스(115)는 상품 정보를 저장하는 상품 데이터베이스, 판매자 정보를 저장하는 판매자 데이터베이스, 주문관련 정보를 저장하는 주문 데이터베이스, 구매자 정보를 저장하는 구매자 데이터베이스로 이루어지고, 고객응대정보 데이터베이스(116)에는 판매자와 이노베이터의 고객응대정보가 저장된다.

VOIP게이트웨이(131)는 인터넷 전화망 서비스를 지원하는 장치로서, 인터넷을 통한 구매자와 판매자간 피씨투피씨(PC to PC) 음성채팅 및 화상채팅과, 피씨투아이피폰(PC to IP Phone)의 음성 채팅, 피씨투폰(PC to Phone)의 음성통화 등을 지원한다.

이하, 도 2a 내지 도 2e를 참조하여 이 발명의 실시예에 따른 상품 데이터베이스, 판매자 데이터베이스, 주문 데이터베이스, 구매자 데이터베이스 및 고객응대 데이터베이스를 구성하는 필드를 설명하기로 한다.

상품 데이터베이스는 도 2a에 도시된 바와 같이 전자상거래 웹서버 상에서 판매되는 상품들에 대한 정보를 저장/관리하는 데이터베이스로서, 상품관리번호 필드(2111)와, 상품명 필드(2112)와, 상품 카테고리 필드(2113)와, 상품종류 필드(2114)와, 시중가격 필드(2115)와, 판매가격 필드(2116)와, 제조사 필드(2117)와, 브랜드 필드(2118)와, 원산지 필드(2119)와, 속성정보 필드(2120)와, 상품상세설명 필드(2121)와, 이미지파일 필드(2122)와, 배송비타입 필드(2123)와, 배송료 필드(2124)와, 무이자할부개월수 필드(2125)와, 쿠폰 필드(2126)와, 사은품 필드(2127)와, 랭크포인트 필드(2128)와, 판매자정보 필드(2129)와, 이노베이터정보 필드(2130)를 포함한다.

여기서, 상품관리번호 필드(2111)에는 상품마다의 고유한 관리번호가 지정되고, 판매자정보 필드(2129)에는 판매자 데이터베이스의 위치가 기록되며, 이노베이터정보 필드(2130)에는 해당 상품의 이노베이터 데이터베이스의 위치가 기록된다.

판매자 데이터베이스는 도 2b에 도시된 바와 같이 웹서버에서 상품을 판매하 는 판매자에 대한 정보를 저장/관리하는 데이터베이스로서, 판매자ID 필드(2211)와, 판매자명 필드(2212)와, 유선전화번호 필드(2213)와, 휴대폰번호 필드(2214)와, 팩스번호 필드(2215)와, 세금계산서발급여부 필드(2216)와, 현금영수증발급여부 필드(2217)와, 판매자소개말 필드(2218)와, 미니샵로고파일 필드(2219)와, 고객평가등급 필드(2220)와, 판매자의 다른 상품정보 필드(2221)와, 로그인정보 필드(2222)와, 음성채팅정보 필드(2223)와, 화상채팅정보 필드(2224)와, 음성통화정보 필드(2225)와, 실시간 고객응대 신청여부 필드(2226), 고객응대가능시간, 우선순위, 응대통신수단 필드(2227)를 포함한다.

여기서, 판매자의 다른 상품정보 필드(2221)에는 해당 판매자가 판매하는 모든 상품에 대한 정보를 기록하는 것이 바람직하다. 고객응대가능시간, 우선순위, 응대통신수단 필드(2227)에는 판매자가 직접 입력한 고객응대가능시간별로 응대통신수단(문자채팅, 음성채팅, 화상채팅, IP폰, 휴대폰, 유선전화) 및 그 우선순위를 저장한다. 또한, 로그인정보 필드(2222)에는 판매자가 현재 로그인 상태인 지 여부를 저장하고, 음성채팅정보 필드(2223)에는 판매자가 음성채팅이 가능한 지 여부를 저장하며, 화상채팅정보 필드(2224)에는 판매자가 화상채팅이 가능한 지 여부를 저장하고, 음성통화정보 필드(2225)에는 판매자가 IP폰으로의 음성통화가 가능한 지 여부를 저장한다.

주문 데이터베이스는 도 2c에 도시된 바와 같이 장바구니번호 필드(2311)와, 체결번호 필드(2312)와, 체결일 필드(2313)와, 상품정보 필드(2314)와, 수량 필드(2315)와, 결제금액 필드(2316)와, 결제상태 필드(2317)와, 배송비 필드(2318)와, 결제방식 필드(2319)와, 은행명 필드(2320)와, 수취인 필드(2321)와, 수취인연락처 필드(2322)와, 수취인휴대폰 필드(2323)와, 배송지주소 필드(2324)를 포함한다.

구매자 데이터베이스는 도 2d에 도시된 바와 같이 고객명 필드(2411)와, 고객ID 필드(2412)와, 생년월일 필드(2413)와, 유선전화번호 필드(2414)와, 휴대폰번호 필드(2415), 주소 필드(2416)와, 구매상품정보 필드(2417)와, 구매일자 필드(2418), 구매자의 로그인정보 필드(2419)와, 구매상품별 이노베이트 등록여부 필드(2420)와, 고객응대가능시간, 우선순위, 응대통신수단 필드(2421)와, 평가정보 필드(2422)를 포함한다.

여기서, 구매한 상품정보필드에는 구매자가 구매한 상품들이 기록되고, 고객응대가능시간, 우선순위, 응대통신수단 필드(2422)에는 이노베이터가 직접 입력한 고객응대가능시간별로 응대통신수단(문자채팅, 음성채팅, 화상채팅, IP폰, 휴대폰, 유선전화) 및 그 우선순위를 저장한다.

고객응대 데이터베이스는 도 2e에 도시된 바와 같이 판매자 또는 이노베이트인 고객응대자ID(2511)와, 판매 또는 이노베이팅하는 상품정보 필드(2512)와, 상품별 고객응대가능시간별 응대통신수단(문자채팅, 음성채팅, 화상채팅, IP폰, 휴대폰, 유선전화) 및 순위 필드(2513)와, 고객응대자가 응대한 고객정보(2514), 응대실적(호의 시작시각 및 호의 종료시각) 필드(2515)와, 보상정보 필드(2516)를 포함한다. 또한, 이 고객응대 데이터베이스는 접속차단리스트 필드(2517)와, 통화시간제한리스트 및 통화한계시간 필드(2518)를 포함한다.

도 3 내지 도 6은 이 발명의 한 실시예에 따른 지능형 고객응대 방법을 도시 한 동작 흐름도로서, 도 3은 이 발명의 한 실시예에 따른 판매자의 실시간 고객응대 등록과정을 도시한 동작 흐름도이고, 도 4는 이 발명의 한 실시예에 따른 구매자의 상품 문의 및 구매과정을 도시한 동작 흐름도이고, 도 5는 도 4의 판매자와의 통신 서브루틴을 도시한 동작 흐름도이고, 도 6은 도 4의 이노베이터와의 통신 서브루틴을 도시한 동작 흐름도이다.

도 3을 참조하면서 판매자의 실시간 고객응대 등록과정을 설명한다. 판매자가 이 발명의 웹서버에 접속하여 로그인하고(S301) 실시간 고객응대 등록을 요청하면(S302), 웹서버는 판매자단말기에게 메신저프로그램을 다운로드하여 설치한다(S303). 그리고 도 7에 도시된 바와 같은 메신저프로그램을 실행시켜서 판매자가 도 8에 도시된 바와 같이 고객응대가능시간별로 응대통신수단과 우선순위를 입력하도록 하고, 판매자가 입력한 고객응대가능시간별 응대통신수단과 우선순위 정보를 저장한다(S304). 여기서, 응대통신수단으로서는 IP폰, 별정사업자의 IP폰, 유선전화, 휴대폰, 해외전화 등이 포함되며, 동일한 응대가능시간에 2 이상의 응대통신수단을 설정하는 것을 허용한다.

이 고객응대가능시간별 응대통신수단과 우선순위는 메신저프로그램이외에 판매자전용프로그램(GSM) 또는 해당 웹서버의 전자상거래 사이트에서도 설정할 수 있도록 한다. 이 메신저프로그램은 콜센터로의 전환기능과 복수의 구매자들과 판매자가 멀티채팅(문자채팅, 음성채팅 또는 화상채팅)할 수 있도록 기술적으로 지원한다.

다수의 판매자와 다수의 구매자간 전자상거래를 중개하는 온라인 마켓플레이 스에서는 각 판매자가 실시간 고객응대여부를 등록하나, 하나의 판매자가 독자적으로 운영하는 전자상거래 웹사이트의 경우 상담원 또는 관리자마다 실시간 고객응대여부를 등록하여 고객의 통신 요청에 응대할 수도 있다.

도 4를 참조하면서 구매자의 상품 문의 및 구매과정을 설명한다. 구매자가 이 발명의 웹서버에 접속하여 로그인하고(S401) 통상적인 상품 검색절차를 통해 상품을 검색한다. 구매자가 특정 상품을 선택하면 해당 상품의 상세화면이 구매자단말기에 표시되는데, 이 상품의 상세화면에는 상품에 관한 정보와, 판매자 정보와, 이노베이터 정보가 포함된다. 판매자 정보로서 실시간 구객응대 등록여부와 현재 채팅가능여부가 포함될 수 있다. 또한, 이노베이터 정보로서 등록된 이노베이터의 ID와 해당 상품의 구매일자 및 해당 이노베이터의 평가정보가 포함될 수 있다.

이때, 구매자는 해당 상품의 궁금한 점을 판매자 또는 해당 상품의 기사용자인 이노베이터와의 통신을 통해 문의하기를 희망할 경우에는 판매자와의 통신을 요청할 수 있다. 도 4에서 구매자는 해당 상품의 구매희망자로서, 추후 상품을 구매하는 자로 명시되어 있으나, 이 발명은 이에 한정되지 아니하며 해당 상품의 기구매자가 해당 상품의 사용방법 등을 문의하기 위해 판매자와의 통신을 요청할 수도 있다.

구매자로부터 판매자와의 통신이 요청되면(S402), 프락시서버는 판매자와의 통신 서브루틴(S403)을 수행하고, 구매자로부터 이노베이터와의 통신이 요청되면(S404), 프락시서버는 이노베이터와의 통신 서브루틴(S405)을 수행한다. 이 판매자와의 통신 서브루틴(S403)과 이노베이터와의 통신 서브루틴(S405)의 상세한 과정 은 도 5와 도 6을 참조하며 후술하기로 한다.

판매자 또는 이노베이터와의 통신 문의를 했거나, 혹은 통신 문의를 하지 않았던 구매자로부터 상품구매요청이 있으면(S406), 웹서버는 통상적인 상품판매절차를 진행한다(S407). 즉, 구매자로부터 주문자 정보와 배송지 정보를 입력받고, 각종 결제방식으로 결제가 완료되면 배송 처리한다.

상품을 구매하고 사용한 구매자가 이노베이터로의 등록을 희망하면(S408), 이노베이트의 고객응대가능 시간대별로 응대통신수단과 우선순위를 입력받아 저장한다(S409). 이 이노베이트의 고객응대가능 시간대별 응대통신수단과 우선순위의 입력과정은 판매자의 고객응대가능 시간대별 응대통신수단과 우선순위의 입력과정과 유사하다. 즉, 이노베이트의 응대통신수단으로서 IP폰, 별정사업자의 IP폰, 유선전화, 휴대폰, 해외전화 등이 포함된다.

도 4에서는 구매자가 상품을 구매한 후 바로 이노베이터로 등록하는 것으로 도시되어 있으나, 실제로는 구매자가 해당 상품을 배송받고 일정 시간이 경과된 후 이노베이터로 등록 가능하도록 함으로써, 구매자가 해당 상품을 사용하여 장단점을 충분히 숙지한 후 이노베이터로 등록하도록 한다.

도 5와 도 8을 참조하면서 판매자와의 통신 서브루틴을 설명한다(S403). 구매자가 판매자와의 통신을 요청하면, 구매자단말기에 메신저프로그램이 설치되어 있는 지를 확인하고, 설치되어 있지 않은 경우에는 메신저프로그램을 설치한다(S501). 구매자단말기에 해당 메신저프로그램이 설치되면 메신저서버는 해당 상품의 판매자가 실시간 고객응대 등록을 하였는 지 여부와 해당 시간대 응대통신수단 이 존재하는 지를 검색한다(S502). 해당 판매자가 실시간 고객응대 등록을 하고 해당 시간대의 응대통신수단이 존재하면(S503), 해당 시간에서 우선순위가 높은 응대통신수단 순으로 판매자를 호출한다(S504).

단계 S504에서 판매자가 여러 개의 IP폰을 등록한 경우, 각 IP폰의 통화상태(busy/available)를 파악하여 호를 라우팅하고, 각 IP폰의 통화상태가 웹페이지 또는 메신저프로그램에 표시되도록 한다. 판매자가 응답하면(S505), 판매자와 구매자간 통신환경을 제공하고 호 시작시각을 저장한다(S506). 호가 종료하면(S507), 호 종료시각을 저장하고(S508) 판매자의 응대실적을 저장한다. 한편, 단계 S503에서 판매자가 고객응대 등록을 하지 않았거나 응대통신수단이 존재하지 않고(S503), 단계 S505에서 판매자가 응답하지 않으면, 구매자단말기에게 기입력된 응대메시지를 출력한다(S509).

또한, 프락시서버는 판매자의 통신내역을 기반으로 구매자와 판매자가 통화하는 자세 등을 평가하고, 그 평가결과에 따라 접속차단리스트와 통화시간제한리스트를 관리한다. 즉 통신자세가 불량한 경우에는 통화시간제한리스트로 관리하고 아주 불량한 경우에는 접속차단리스트로 관리한다. 프락시서버는 구매자로부터 판매자와의 음성통화가 요청되면 해당 구매자와 판매자가 접속차단리스트와 통화시간제한리스트에 포함되어 있는 지를 체크하여, 구매자 또는 판매자가 접속차단리스트이면 상기 구매자와 판매자간 통신을 차단하고, 구매자 또는 판매자가 통화시간제한리스트이면 구매자와 판매자간 통신이 통화한계시간동안만 이루어지도록 한다.

도 6을 참조하면서 이노베이터와의 통신 서브루틴을 설명한다(S405). 구매자가 이노베이터와의 통신을 요청하면, 구매자단말기에 메신저프로그램이 설치되어 있는 지를 확인하고, 설치되어 있지 않은 경우에는 메신저프로그램을 설치한다(S601). 구매자단말기에 해당 메신저프로그램이 설치되면 메신저서버는 해당 시간대 응대통신수단이 존재하는 지를 검색한다(S602). 해당 시간대의 응대통신수단이 존재하면(S603), 해당 시간에서 우선순위가 높은 응대통신수단 순으로 이노베이터를 호출한다(S604). 이노베이터가 응답하면(S605), 구매자와 이노베이터간 통신환경을 제공하고 호 시작시각을 저장한다(S606). 호가 종료하면(S607), 호 종료시각을 저장하고(S608) 이노베이터의 응대실적을 저장한다. 한편, 단계 S603에서 해당 시간대의 응대통신수단이 존재하지 않고, 단계 S605에서 이노베이터가 응답하지 않으면, 구매자단말기에게 기입력된 응대메시지를 출력한다(S609).

또한, 프락시서버는 이노베이터와의 통신내역을 기반으로 구매자와 이노베이터가 통화하는 자세 등을 평가하고, 그 평가결과에 따라 접속차단리스트와 통화시간제한리스트를 관리한다. 즉 통신자세가 불량한 경우에는 통화시간제한리스트로 관리하고 아주 불량한 경우에는 접속차단리스트로 관리한다. 프락시서버는 구매자로부터 이노베이터와의 음성통화가 요청되면 해당 구매자와 이노베이터가 접속차단리스트와 통화시간제한리스트에 포함되어 있는 지를 체크하여, 구매자 또는 이노베이터가 접속차단리스트이면 상기 구매자와 이노베이터간 통신을 차단하고, 구매자 또는 이노베이터가 통화시간제한리스트이면 구매자와 이노베이터간 통신이 통화한계시간동안만 이루어지도록 한다.

구매자는 상품을 구매한 후 해당 상품, 판매자의 상담 내용, 이노베이터의 상담 내용에 대한 평가를 할 수 있으며, 그 평가 결과가 각각 데이터베이스에 저장된 후 다른 구매자들에게 정보로서 제공된다.

구매자와 판매자와의 채팅을 위한 메신저프로그램의 화면에는 구매자가 구매희망하는 또는 구매한 상품에 대한 정보가 표시될 수 있고, 콜센터로의 바로 연결 버튼이 포함된다.

또한, 상기한 메신저프로그램에 의해 판매자와 구매자간 채팅은 구매자의 요청으로 이루어질 뿐만 아니라, 판매자가 자신이 판매한 상품을 구매한 구매자들을 선택하여 메신저프로그램을 통해 문자채팅, 음성채팅, 또는 화상채팅을 할 수도 있다. 이때, 판매자는 다수의 구매자와 멀티채팅을 할 수도 있다.

이제까지 이 발명에 대하여 그 바람직한 실시예를 중심으로 살펴보았다. 이 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 이 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 인터넷 포털사이트 또는 유/무료 콘텐츠 제공 사이트 등에서 변형된 형태로 이 발명이 구현될 수 있음을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 개시된 실시예는 한정적인 관점이 아니라 설명적인 관점에서 이해되어야 한다. 이 발명의 범위는 전술한 설명이 아니라 특허청구범위에 나타나 있으며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 차이점은 이 발명에 포함된 것으로 해석되어야 할 것이다.

이 발명에 의하면, 온라인 마켓플레이스를 통해 상품을 구매하고자 하는 구매자/또는 기구매한 구매자가 그 온라인 마켓플레이스에서 해당 상품에 대한 추가 정보를 얻고자 해당 상품 판매자 또는 이노베이터와의 직접 대화를 원할 때, 판매자 또는 이노베이트의 응대통신수단을 추적하여 구매자와의 직접 통신을 지원함으로써, 구매자는 적절한 정보를 신속히 얻을 수 있고 판매자는 고객에게 최적의 서비스를 제공할 수 있으며, 이노베이터는 상품에 대한 정확한 평을 구매자에게 제공하면서 적절한 보상을 받을 수 있는 효과가 있다.

Claims

정보제공자 단말기와 정보요청자 단말기에 각각 설치된 메신저프로그램을 통한 인스턴트메시징 기능을 수행하고, 상기 정보요청자가 상기 정보제공자와의 음성통화를 요청하면 상기 정보제공자의 실시간 고객응대가능시간별 응대통신수단과 우선순위 정보를 이용하여 상기 요청시간에서 통신 가능한 상기 정보제공자의 응대통신수단을 우선순위 순서대로 검색하여 상기 정보제공자와 정보요청자간 음성통화가 이루어지도록 하는 메신저서버와;

상기 메신저서버로부터 입력된 메시지를 처리하여 경로를 결정하여 상기 정보제공자단말기와 상기 정보요청자 단말기에게 전송하고 음성통신을 위한 호를 전달하는 프락시서버와;

상기 정보제공자와 상기 정보요청자의 위치를 IP(Internet Protocol)기반으로 관리하여 상기 메신저서버와 프락시서버에게 전달하는 RS서버(Redirect Server)와;

상기 정보요청자 단말기와 상기 정보제공자 단말기 또는 각종 폰과의 인터넷 전화망 서비스를 지원하는 VOIP(Voice over IP)게이트웨이를 포함한 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 시스템.
제 1 항에 있어서, 상기 정보제공자 단말기와 정보요청자 단말기의 메신저 화면에 고객정보, 상품정보, 또는 주문정보 등 부가정보를 표시하기 위한 메시지를 상기 메신저서버에게 전달하는 웹서버를 더 포함한 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 시스템.
제 1 항에 있어서, 상기 프락시서버는,

정보요청자와 정보제공자의 평가결과에 따른 접속차단리스트와 통화시간제한리스트를 관리하며,

상기 정보요청자 또는 정보제공자가 접속차단리스트에 포함되면 상기 정보요청자와 정보제공자간 통신을 차단하고, 상기 정보요청자 또는 정보제공자가 통화시간제한리스트에 포함되면 상기 정보제공자와 정보요청자간의 통신이 통화한계시간동안만 이루어지도록 하는 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 시스템.
제 1 항 내지 제 3 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 응대통신수단은 IP폰, 별정사업자의 IP폰, 일반유선전화, 휴대폰 및 해외전화를 적어도 하나 이상 포함한 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 시스템.
제 4 항에 있어서, 상기 응대통신수단으로 2 이상의 IP폰이 등록된 상태이면, 상기 각 IP폰의 통화상태(busy/available)를 파악하여 통화상태에 따라 호를 라우팅하고, 웹 페이지 및/또는 상기 정보요청자의 메신저 화면에 표시하는 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 시스템.
정보제공자의 통신수단 정보를 저장하고, 정보요청자로부터 상기 정보제공자와의 통신 요청시 상기 정보제공자를 추적하여 상기 정보제공자와 정보요청자간 통신이 이루어지도록 하는 지능형 고객응대 시스템의 지능형 고객응대 방법에 있어서,

상기 고객응대 시스템이 상기 정보제공자의 고객응대가능시간별 응대통신수단과 우선순위 정보를 저장한 상태에서, 상기 정보요청자로부터 상기 정보제공자와의 통신이 요청되면, 상기 통신요청시간에 통신 가능한 상기 정보제공자의 응대통신수단을 우선순위가 높은 순서대로 호출하는 제1단계와;

상기 고객응대 시스템이 상기 제1단계의 호출에 대해 상기 정보제공자의 응대통신수단이 응답하면 상기 정보제공자와 정보요청자간 통신이 이루어지도록 하는 제2단계와;

상기 제1단계의 호출에 대해 상기 정보제공자의 모든 응대통신수단이 응답하지 않으면 상기 정보요청자에게 기입력된 응대메시지를 전달하는 제3단계를 포함한 것을 특징으로 지능형 고객응대 방법.
제 6 항에 있어서, 상기 정보요청자와 상기 정보제공자간 통신 시간, 상기 정보요청자의 상기 정보제공자에 대한 평가 등의 통신내역을 상기 정보제공자의 실적 정보로 저장하는 제4단계를 더 포함한 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 방법.
제 7 항에 있어서, 상기 통신내역을 기반으로 한 정보요청자와 정보제공자의 평가결과에 따라 접속차단리스트와 통화시간제한리스트를 관리하고,

상기 정보요청자 또는 정보제공자가 접속차단리스트에 포함되면 제1단계와 제2단계를 수행하지 않은 채 제3단계로 진행하여 상기 정보요청자에게 기입력된 응대메시지를 전달하고,

상기 정보요청자 또는 정보제공자가 통화시간제한리스트에 포함되면 제2단계에서 상기 정보제공자와 정보요청자간의 통신이 통화한계시간동안만 이루어지도록 하는 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 방법.
제 6 항에 있어서, 상기 고객응대 시스템이 신규 등록하는 정보제공자로부터 상기 정보제공자의 고객응대가능시간별 응대통신수단과 우선순위 정보를 입력받아 저장하는 단계를 더 포함한 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 방법.
제 6 항 내지 제 9 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 응대통신수단은 IP폰, 별정사업자의 IP폰, 일반유선전화, 휴대폰 및 해외전화를 적어도 하나 이상 포함한 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 방법.
제 10 항에 있어서, 상기 응대통신수단으로 2 이상의 IP폰이 등록된 상태이면, 상기 각 IP폰의 통화상태(busy/available)를 파악하여 통화상태에 따라 호를 라우팅하고, 웹페이지 및/또는 상기 정보요청자의 메신저 화면에 표시하는 것을 특 징으로 하는 지능형 고객응대 시스템.
제 6 항 내지 제 9 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 응대통신수단은 문자채팅, 음성채팅, 또는 화상채팅의 일대일채팅 또는 멀티채팅 환경을 지원하는 메신저프로그램인 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 방법.
제 6 항 내지 제 9 항 중 어느 한 항에 있어서, 상기 정보요청자는 특정 상품을 구매하고자 하는 구매희망자, 구매자 또는 판매자이고, 상기 정보제공자는 판매자 또는 상기 상품을 구매하여 사용한 이노베이터인 것을 특징으로 하는 지능형 고객응대 방법.
정보제공자의 통신수단 정보를 저장하고, 정보요청자로부터 상기 정보제공자와의 통신요청시 상기 정보제공자를 추적하여 상기 정보제공자와 정보요청자간 통신이 이루어지도록 하는 지능형 고객응대 시스템에 지능형 고객응대 방법을 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 있어서,

상기 지능형 고객응대 방법은,

상기 정보제공자의 고객응대가능시간별 응대통신수단과 우선순위 정보를 저장한 상태에서, 상기 정보요청자로부터 상기 정보제공자와의 통신이 요청되면, 상기 통신요청시간에 통신 가능한 상기 정보제공자의 응대통신수단을 우선순위가 높은 순서대로 호출하는 제1단계와;

상기 제1단계의 호출에 대해 상기 정보제공자의 응대통신수단이 응답하면 상기 정보제공자와 정보요청자간 통신이 이루어지도록 하는 제2단계와;

상기 제1단계의 호출에 대해 상기 정보제공자의 모든 응대통신수단이 응답하지 않으면 상기 정보요청자에게 기입력된 응대메시지를 전달하는 제3단계를 포함한 것을 특징으로 하는 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.