KR20050031202A - 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 장치 및 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 고객이 요청한 서비스를 수행하기 위하여 필요한 작업이 고객이 요구한 시간에 만족하여 수행될 수 있도록 작업자에게 업무를 할당하는 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 장치 및 방법에 관한 것이다. 이를 위하여 본 발명은 서비스 이용 고객이 요구하는 작업 제한 시간, 서비스 제공에 필요한 작업의 난이도, 및 작업을 수행할 작업자의 숙련도 정보를 이용하여 작업의 서비스 질을 나타내는 목적함수를 구성하고 목적함수의 최적해를 산출하여 작업자에게 작업을 할당하는 중앙처리부; 운용자로부터 이러한 작업 제한 시간 정보, 작업의 난이도 정보, 및 작업자의 숙련도 정보를 입력받아 중앙처리부로 전달하는 입력부; 중앙처리부와 연결되어 이러한 작업 제한 시간 정보, 작업의 난이도 정보, 및 작업자의 숙련도 정보를 저장하는 주기억부; 주기억부를 보조하여 대량의 데이터를 저장하는 보조기억부; 및 중앙처리부에서 산출된 최적해에 따라 작업이 작업자에게 할당된 정보를 표시하는 표시부를 구비하여, 목적함수를 구성하고 최적해를 산출하여 산출된 최적해에 따라 작업을 작업자에게 할당하는 것을 특징으로 한다.

Description

서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 장치 및 방법{Work Assigning Apparatus and Method for Providing Service}
본 발명은 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 장치 및 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객이 요청한 서비스를 수행하기 위하여 필요한 작업이 고객이 요구한 시간에 만족하여 수행될 수 있도록 작업자에게 업무를 할당하는 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 장치 및 방법에 관한 것이다.
통신 사업자는 고객이 요청한 서비스를 수행하기 위하여 가설 및 고장수리 등의 작업을 작업자에게 할당하여 처리하도록 한다.
이러한 업무 할당에 있어서, 고객이 요구하는 시간대에 서비스가 제공되도록 시스템적으로 처리되는 일은 없는 실정이며, 작업자에게 처리할 업무를 일괄 분배하여 주면 작업자가 고객의 집이나 사무실에 방문하기 전에 고객과 통화를 하여 방문 시간을 다시 정하고 약속한 시간대에 방문하여 서비스 제공에 필요한 업무를 수행한다.
그러나 이와 같은 일괄 분배로 인하여 작업자가 받은 업무들 중에 고객의 요구시간이 어느 특정 시간대에 집중하는 경우 대부분의 작업들이 고객 요구시간을 만족시킬 수 없게 되는 문제점이 있다.
상술한 문제점을 해결하기 위하여, 본 발명의 목적은 고객의 서비스 요구시간을 만족시킬 수 있도록 작업자들에게 업무를 할당하는데 있다.
본 발명의 다른 목적은 작업 제한시간 만족, 작업 지연시간 최소화, 및 작업 난이도에 따른 숙련도의 작업자 할당을 최적화하도록 업무를 할당하는데 있다.
이를 위하여, 본 발명은, 서비스 이용 고객이 요구하는 작업 제한 시간, 서비스 제공에 필요한 작업의 난이도, 및 작업을 수행할 작업자의 숙련도 정보를 이용하여 작업의 서비스 질을 나타내는 목적함수를 구성하고 목적함수의 최적해를 산출하여 작업자에게 작업을 할당하는 중앙처리부; 운용자로부터 이러한 작업 제한 시간 정보, 작업의 난이도 정보, 및 작업자의 숙련도 정보를 입력받아 중앙처리부로 전달하는 입력부; 중앙처리부와 연결되어 이러한 작업 제한 시간 정보, 작업의 난이도 정보, 및 작업자의 숙련도 정보를 저장하는 주기억부; 주기억부를 보조하여 대량의 데이터를 저장하는 보조기억부; 및 중앙처리부에서 산출된 최적해에 따라 작업이 작업자에게 할당된 정보를 표시하는 표시부를 구비하여,
목적함수를 구성하고 최적해를 산출하여 산출된 최적해에 따라 작업을 작업자에게 할당하는 것을 특징으로 한다.
이하, 본 발명에 따른 바람직한 실시 예를 첨부 도면을 참조하여 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 장치의 구성도로서, 본 발명에 따른 작업 업무 할당 장치는 중앙처리부(10), 주기억부(20), 보조기억부(30), 입력부(40), 및 표시부(50)를 구비한다.
중앙처리부(10)는 업무 할당을 위한 목적함수를 구성하고, 목적함수의 최적해를 산출한다. 즉, 작업의 서비스 질을 나타내는 목적함수가 최소가 되도록 작업-작업자 할당 값을 산출한다.
입력부(40)는 운용자로부터 데이터를 입력받기 위하여 사용되며, 운용자로부터 입력되는 데이터에는 수행하여야 할 작업 정보, 고객이 요구하는 작업 시간대, 작업 난이도, 및 작업자의 숙련도 등이 포함되고, 목적함수 구성을 위한 데이터로서 작업이 고객이 요구한 제한 시간 내에 처리되지 못했을 경우 발생하는 비용, 작업이 지연됨에 따라 단위 시간당 발생하는 비용, 및 작업자의 숙련도가 작업 난이도보다 낮을 경우 발생되는 비용의 데이터가 포함된다.
주기억부(20)는 고객이 요구하는 작업 제한 시간대, 작업 난이도, 및 작업자의 숙련도 정보를 바탕으로 한 데이터베이스를 구비한다. 중앙처리부(10)는 이러한 정보를 참조하여 목적함수를 구성한다.
보조기억부(30)는 주기억부(20)를 보조하여 대량의 데이터를 저장하고, 표시부(50)는 중앙처리부(10)에서 산출된 작업-작업자 할당 값을 디스플레이 장치 또는 프린터를 통하여 표시한다.
이하, 본 발명에 따른 목적함수의 구성에 대하여 보다 구체적으로 설명한다.
목적함수의 구성에 있어서, 고객이 요구하는 작업 제한 시간과 관련하여 작업 i가 작업 제한 시간 내에 수행되었는지에 대한 여부를 나타내는 변수 U(i)는 다음과 같다.
U(i) = 0 : 작업이 작업 제한 시간 내에 수행될 경우,
U(i) = 1 : 작업이 작업 제한 시간을 넘겨 수행될 경우.
한편, 작업이 작업 제한 시간을 넘길 경우에는 얼마나 지연되었는지 측정해야 한다. 즉, 목적함수의 구성에 있어서 작업이 지연됨에 따른 단위 시간을 나타내는 변수 T(i)는 다음과 같다.
T(i) = max(0, ci-di).
ci는 작업 i의 수행이 끝나는 시간, di는 작업 i의 고객이 요구한 작업 제한 시간을 나타낸다. T(i)는 작업이 일찍 수행되어 얻는 추가이익은 없다고 가정하고 일찍 수행되면 값이 0이 되도록 하는 것이 바람직하다.
그리고 작업을 할당할 때에는 가능한 그 작업이 요구하는 숙련도 이상의 작업자에게 배치되어야 한다. 그렇지 않으면 요구하는 시간 내에 업무 처리가 이루어지지 않아 고객 요구를 만족시킬 수 없게 되기 때문이다. 이를 위하여 목적함수의 구성에 있어서, 작업자의 숙련도와 작업 난이도의 관계를 나타내는 변수 D(i)는 다음과 같다.
D(i) = 0 : 작업자의 숙련도가 작업 난이도 이상인 경우,
D(i) = 1 : 작업자의 숙련도가 작업 난이도보다 낮은 경우.
또한 상술한 변수들을 하나로 묶어 최적화할 값으로 작업 i에 대한 서비스의 질을 나타내는 Q(i)는 다음과 같이 구성된다.
Q(i) = AU(i) + BT(i) + CD(i).
여기서, A는 작업이 제한 시간 내에 처리되지 못할 경우 발생하는 비용이고, B는 작업이 지연됨에 따라 단위 시간당 발생하는 비용이며, C는 작업자의 숙련도가 작업 난이도보다 낮을 때 발생하는 비용이다.
최종적으로 목적함수 f는 다음과 같으며, f를 최소화하는 작업-작업자 할당 값을 찾으면 된다.
f = ∑Q(i).
목적함수 f의 최적화된 해를 찾는 방법은 Hill Climbing, Simulated Annealing, 및 Genetic Algorithm 등을 이용한다.
상술한 구성과 목적함수에 따라 본 발명에 따른 작업 업무 할당 방법의 흐름도를 설명하면 도 2와 같다.
중앙처리부(10)는 주기억부(20)의 데이터베이스로부터 업무별 고객이 요구하는 작업 제한 시간, 작업자별 숙련도, 작업별 난이도 정보를 읽어와(S10), 목적함수를 설정한다(S20). 이때 목적함수의 설정은, 작업이 제한 시간 내에 처리되지 못할 경우 추가 비용이 발생하도록 하고, 작업이 지연됨에 따라 단위 시간당 추가 비용이 발생하도록 하며, 작업자의 숙련도가 작업 난이도보다 낮을 경우 추가 비용이 발생하도록 하여 설정되는 것을 특징으로 한다.
그리고 설정된 목적 함수의 최적해를 구하여(S30), 최적해에 따라 작업자에게 작업 업무를 할당한다(S40).
상술한 바와 같이, 본 발명은 작업 제한 시간, 지연 시간, 작업 숙련도 등의 정보를 이용하여 고객이 요구한 서비스에 대한 작업을 수행할 작업자를 할당하여 고객이 요구하는 제한 시간 내에 업무가 처리되는 효과가 있다.
그리고 시간당 작업의 비율을 최대화할 수 있어 작업 제한 시간에 많은 작업이 처리될 수 있는 효과도 있다.
도 1은 본 발명에 따른 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 장치의 구성도.
도 2는 본 발명에 따른 작업 업무 할당 방법의 흐름도.

Claims (4)

  1. 서비스 이용 고객이 요구하는 작업 제한 시간, 상기 서비스 제공에 필요한 작업의 난이도, 및 상기 작업을 수행할 작업자의 숙련도 정보를 이용하여 상기 작업의 서비스 질을 나타내는 목적함수를 구성하고 상기 목적함수의 최적해를 산출하여 상기 작업자에게 상기 작업을 할당하는 중앙처리부;
    운용자로부터 상기 작업 제한 시간 정보, 상기 작업의 난이도 정보, 및 상기 작업자의 숙련도 정보를 입력받아 상기 중앙처리부로 전달하는 입력부;
    상기 중앙처리부와 연결되어 상기 작업 제한 시간 정보, 상기 작업의 난이도 정보, 및 상기 작업자의 숙련도 정보를 저장하는 주기억부;
    상기 주기억부를 보조하여 대량의 데이터를 저장하는 보조기억부; 및
    상기 중앙처리부에서 산출된 최적해에 따라 상기 작업이 상기 작업자에게 할당된 정보를 표시하는 표시부를 구비하는 것을 특징으로 하는 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 장치.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 중앙처리부는,
    상기 작업이 상기 제한 시간 내에 처리되지 못할 경우 발생하는 추가 비용, 상기 작업이 지연됨에 따라 단위 시간당 발생하는 추가 비용, 및 상기 작업자의 숙련도가 상기 작업의 난이도보다 낮을 경우 발생하는 추가 비용을 참조하여 상기 목적함수를 구성하는 것을 특징으로 하는 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 장치.
  3. 고객이 요청한 서비스를 수행하기 위하여 필요한 작업에 대하여 작업자에게 업무를 할당하는 방법에 있어서,
    상기 고객이 요구하는 작업 제한 시간, 상기 서비스 제공에 필요한 작업의 난이도, 및 상기 작업을 수행할 작업자의 숙련도 정보를 이용하여 상기 작업의 서비스 질을 나타내는 목적함수를 구성하는 제 1 과정;
    상기 목적함수의 최적해를 산출하는 제 2 과정; 및
    상기 산출된 최적해에 따라 상기 작업을 상기 작업자에게 할당하는 제 3 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 제 1 과정은,
    상기 작업이 상기 제한 시간 내에 처리되지 못할 경우 발생하는 추가 비용, 상기 작업이 지연됨에 따라 단위 시간당 발생하는 추가 비용, 및 상기 작업자의 숙련도가 상기 작업의 난이도보다 낮을 경우 발생하는 추가 비용을 참조하여 상기 목적함수를 구성하는 것을 특징으로 하는 서비스 제공을 위한 작업 업무 할당 방법.
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