KR20040001053A - 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법에 관한 것으로, 제휴업체들과 자동링크 및 데이터베이스 공유를 통해 네트워크를 형성하는 단계; 사용자가 클라이언트 단말기를 통해 웹기반의 대화형 캐릭터 에이전트를 제공하는 웹사이트에 접속하여 로그인 절차를 수행하고, 비회원인 경우에는 회원등록 절차를 수행하는 단계; 사용자가 회원인 경우에는 대화형 캐릭터 에이전트를 화면으로 디스플레이하는 단계; 캐릭터 에이전트는 멘트 데이터베이스에 기 저장된 대화 멘트를 화면으로 디스플레이하여 사용자와 대화 및 질의 응답을 진행하는 단계; 사용자가 캐릭터 에이전트 화면을 통해 대화 또는 질의 응답되는 내용을 근거로 사용자 취향 및 니즈 정보를 수집하고, 사용자 URL 훅킹을 통해 정보를 수집하는 단계; 상기 수집된 사용자 취향 및 니즈 정보는 캐릭터 에이전트의 분석 엔진을 통해 사용자 니즈를 분석하여 우수 고객을 논리적으로 선별하는 RFM 채점 방식에 가충치를 더해 사용자 분류를 진행하는 단계; 상기 산출된 사용자 분석정보를 근거로 사용자 분류하는 단계; 상기 사용자 분석 정보에 시츄에이션을 더해 고객 분류별 응대 프로그램을 실행하여 사이트를 방문한 고객이 어떤 상황에서 놓여 있는지 URL 훅킹을 통해 파악하고 고객별 분류를 통해서 고객별 맞춤 응대 멘트를 고객에게 보여주는 단계; 사용자가 인터넷을 이용하여 서핑을 즐기거나 각종 정보 검색 및 쇼핑몰 이용 등을 통해 사용자의 다양한 성향 및 패턴 정보를 주기적으로 추출하여 분석하고 캐릭터 에이전트를 통해 멘트 데이터베이스에 업데이트하는 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
따라서, 본 발명은 인터넷 사용자들의 성향 및 패턴을 대화 및 질의 응답하는 캐릭터 에이전트를 통해 분석하고, 분석된 데이터를 근거로 사용자에게 적합한 정보를 우선 순위에 따라 제공할 수 있도록 된 것이다.
Description
본 발명은 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 호감도가 높은 캐릭터를 이용하여 웹사이트 방문자 또는 고객들의 친밀감을 높이고, CRM(Customer Relationship Management) 알고리즘이 내재된 지능형 웹사이트 안내 도우미를 통한 고객의 편의를 도모할 수 있도록 된 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법에 관한 것이다.
현재, 인터넷을 기반으로 한 네트워크(Network)의 발달로 인하여 정보와 거래에 있어서 커다란 변혁을 맞이하고 있으며, 모든 정보를 공유하고 국경이 없이 거래하는 시대가 급속하게 다가오고 있다.
또한, 네트워크를 통한 가상공간의 창조는 이러한 가상공간 안에서의 각종 서비스 제공 및 온라인 실시간 거래를 불러일으키고 있으며, 이를 통한 오프라인의 실물거래 및 각종 대행서비스는 물론 온라인 상에서의 전자상거래 등이 활성화되고 있는 실정이다.
인터넷 상의 가상 캐릭터인 아바타는 사이버 공간에서 활동하는 사용자의 분신을 의미하는 시각적 이미지인 가상 대리물, 즉, 사이버 공간에 존재하는 가상인간 또는 의인화된 물체를 말하며 지능 또는 성격이 존재하지 않고 채팅 또는 인터넷 쇼핑 등에서 다양하게 응용되고 있다. 상기 아바타는 가상세계에서 사용자의 대리인 역할을 하며, 사이트 내에서 편리하게 사용할 수 있는 기능을 수행하는 애니메이션 캐릭터이다.
현재 아바타가 이용되는 분야는 채팅이나 온라인게임 외에도 사이버 쇼핑몰·가상교육·가상오피스 등으로 확대되고 있으며, 최근 가장 각광받는 분야는 온라인채팅서비스로, 아이콘채팅, 3차원 그래픽채팅 등의 아바타를 이용한 채팅서비스가 도입되고 있다.
상기 아바타는 현실세계와 가상공간을 이어주며, 익명과 실명의 중간 정도에존재한다. 과거 네티즌들은 사이버공간의 익명성에 매료되었지만 이제는 자신을 표현하려는 욕구를 느끼게 되어 이 두 가지를 모두 충족시켜주는 아바타가 생겨나고 있는 실정이다.
본 발명은 상기한 바와 같은 상황을 고려하여 창출된 것으로, 기업은 캐릭터 에이전트의 인터페이스를 통해 CRM(Customer Relationship Management)의 메니지먼트에서 보다 적극적으로 기업이 한 사람, 한 사람의 고객과의 관계를 확립하고 유지, 활용하도록 견인하는 요소로 대 고객 접점의 역할을 수행함으로써, 고객관리 및 유지의 단계를 최적화, 자동화 및 지능화시켜 고객에겐 호감과 편리를 기업에겐 수익성 증대를 이끌어 낼 수 있도록 된 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
도 1은 본 발명에 따른 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공 시스템의 내부 구성을 개략적으로 나타낸 블록구성도,
도 2는 본 발명에 따른 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법을 설명하기 위한 흐름도.
♣ 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 ♣
10: 고객 20: 인터넷
30: 웹서버 40: 제휴업체
50: 캐릭터 에이전트 60: 멘트 데이터베이스
본 발명은 상기의 목적을 달성하기 위하여, 제휴업체들과 자동링크 및 데이터베이스 공유를 통해 네트워크를 형성하는 단계; 사용자가 클라이언트 단말기를 통해 웹기반의 대화형 캐릭터 에이전트를 제공하는 웹사이트에 접속하여 로그인 절차를 수행하고, 비회원인 경우에는 회원등록 절차를 수행하는 단계; 사용자가 회원인 경우에는 대화형 캐릭터 에이전트를 화면으로 디스플레이하는 단계; 캐릭터 에이전트는 멘트 데이터베이스에 기 저장된 대화 멘트를 화면으로 디스플레이하여 사용자와 대화 및 질의 응답을 진행하는 단계; 사용자가 캐릭터 에이전트 화면을 통해 대화 또는 질의 응답되는 내용을 근거로 사용자 취향 및 니즈 정보를 수집하고, 사용자 URL 훅킹을 통해 정보를 수집하는 단계; 상기 수집된 사용자 취향 및 니즈정보는 캐릭터 에이전트의 분석 엔진을 통해 사용자 니즈를 분석하여 우수 고객을 논리적으로 선별하는 RFM 채점 방식에 가충치를 더해 사용자 분류를 진행하는 단계; 상기 산출된 사용자 분석정보를 근거로 사용자 분류하는 단계; 상기 사용자 분석 정보에 시츄에이션을 더해 고객 분류별 응대 프로그램을 실행하여 사이트를 방문한 고객이 어떤 상황에서 놓여 있는지 URL 훅킹을 통해 파악하고 고객별 분류를 통해서 고객별 맞춤 응대 멘트를 고객에게 보여주는 단계; 사용자가 인터넷을 이용하여 서핑을 즐기거나 각종 정보 검색 및 쇼핑몰 이용 등을 통해 사용자의 다양한 성향 및 패턴 정보를 주기적으로 추출하여 분석하고 캐릭터 에이전트를 통해 멘트 데이터베이스에 업데이트하는 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법을 제공한다.
이하, 본 발명에 따른 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법을 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.
첨부된 도면, 도 1은 본 발명에 따른 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공 시스템의 내부 구성을 개략적으로 나타낸 블록구성도, 도 2는 본 발명에 따른 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
이를 참조하면, 도 1에 도시된 바와 같이 본 발명에 따른 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공 시스템은 IMT-2000, iPCtv, PDA, 팜PC 등의 클라이언트 단말기를 통해 인터넷에 접속하여 다양한 서비스를 제공받는 복수의 고객(10)과, 원격에서 통신을 통해 데이터를 송수신하기 위한 네트워크인 인터넷(20), 캐릭터 에이전트를 통해 회원으로 가입하는 고객들의 성향, 패턴 및 니즈 정보를 분석하고 분석된 데이터를 근거로 사용자에게 적합한 정보를 우선 순위에 따라 제공하는 캐릭터 에이전트 웹서버(30), 상기 캐릭터 에이전트 웹서버(30)와 제휴 관계에 있는 컨텐츠, 상품 정보 및 서비스를 제공하는 복수의 제휴업체(40), 복수의 고객(10)의 보다 편리한 웹 라이트를 위한 에이전트로서, 2D 또는 3D의 캐릭터를 이용한 새로운 고객 인터페이스의 구현, 풍선말과 음성합성기술로 고객에게 친근한 에이전트를 지향, 고객성향의 패턴을 분석하여 고객 군별로 차별화 된 대응이 가능하도록 된 캐릭터 에이전트(50) 및 상기 캐릭터 에이전트(50)를 이용하여 고객 성향 및 맞춤 질의응답에 따른 멘트를 기 저장된 데이터베이스를 통해 고객의 자연어 질의에 가장 가까운 문답을 탐색하여 제시하는 멘트 데이터베이스(60)로 구성된다.
상기한 바와 같이 구성된 본 발명에 따른 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법을 도 2를 참조하여 상세하게 설명한다.
우선, 본 발명에 따른 캐릭터 에이전트 웹서버(30)는 인터넷(20)을 통해 유료 및 무료 컨텐츠, 쇼핑 상품정보, 각종 서비스를 제공하는 제휴업체(40)들과 제휴 및 계약을 통해 자동링크 또는 일부 데이터베이스를 공유하는 네트워크를 형성하게 된다.
상기 인터넷(20)을 통해 유용한 정보를 제공받기 희망하는 고객(10)인 사용자가 자신의 클라이언트 단말기(10)를 이용하여 인터넷(20)에 접속하고(S11), 캐릭터 에이전트 서비스를 제공하는 웹사이트의 도메인을 입력하게 되면, 상기 웹서버(30)는 홈페이지를 화면으로 출력하고 사용자가 로그인을 선택하게 되면 로그인 메시지를 화면으로 출력하여 사용자가 회원인지 여부를 판단하는 사용자 인증절차를 수행하게 된다(S12).
상기 웹서버(30)는 사용자가 비회원인 경우에는 회원약관 및 회원정보 입력창 등을 화면으로 표시하여 회원등록 절차를 수행함과 더불어 사용자로부터 입력되는 회원정보를 회원관리 데이터베이스에 저장하게 된다(S13). 여기서, 상기 회원정보는 사용자의 주소, 이름, ID, 비밀번호, 이메일 주소, 연락처, 사용자의 취향을 확인하기 위한 취미 및 특기 등을 사용자가 직접 입력하는 것으로, 화면으로 디스플레이되는 캐릭터 에이전트와 사용자가 직접 대화 및 질의 응답을 통해 입력하게 된다.
상기 웹서버(30)는 사용자가 회원인 경우에는 캐릭터 에이전트 화면을 디스플레이하고(S14), 캐릭터 에이전트(50)는 멘트 데이터베이스(60)에 기 저장된 대화 멘트를 화면으로 디스플레이하여 사용자와 대화 및 질의 응답을 진행하게 된다(S15). 여기서, 사용자가 캐릭터 에이전트 화면을 통해 대화 또는 질의 응답되는 내용을 근거로 사용자 취향 및 니즈 정보를 수집하거나, 또는 사용자가 URL 훅킹(Hooking) 등을 통해 정보를 수집하게 된다.
상기 수집된 사용자 취향 및 니즈 정보는 캐릭터 에이전트(50)의 분석 엔진을 통해 사용자 니즈를 분석하여 우수 고객을 논리적으로 선별하는 RFM(Recency Frequency Monetary) 채점 방식에 가충치를 더해 사용자 분류를 진행하게 된다(S16). 여기서, 가중치는 제휴업체(40)의 각 쇼핑몰에서 중요시하는 요소에 비중을 두고, 시즌별 이벤트에 따른, 마케팅 캠페인에 따라 비중을 두게 된다.
상기 RFM은 최근 구매일(Recency), 구매 빈도(Frequency), 구매금액(Monetary)의 약자로서, 각각의 3가지 요소는 고객들의 가치를 판단하고, 이들에 대한 마케팅 효율을 높이며, 앞으로 이들로부터 얻을 수 있는 수익을 극대화하도록 해주는 중요한 요소로 이용하게 된다. 또한, 사용자 분석은 시간, 회원구분, 연령, 성별, 등급, 직업, 접속경로, 인지경로, 디렉토리, 투자규모, 결제 수단, 필진, 게시판 등으로 세부 분석하고, 페이지 뷰 수, 클릭 수, 방문자수, 방문 수, 이용시간, 게시자 수, 게시물 수, 채팅시간, 광고 노출 수 등의 순으로 분석 항목 정의하게 된다.
예를 들어, RFM 채점 방식은 각 3가지 항목, 최근 구매일/구매 빈도/구매 금액에 따라 점수를 매기고, 점수는 1, 2, 3점으로 결정되는데 1점은 가장 낮은 수치를 기록한 고객에게 그리고 3점은 가장 높은 가장 "가치 있는" 고객에게 할당되는 점수이다.
상기 최근 구매일은 고객이 최근 구매한 날로부터 얼마나 지났는지 측정하는 항목으로 한달 전에 제품을 구매한 고객이 3년 전에 구매한 고객보다 더 높은 점수를 받게 된다. 구매 빈도는 정해진 기간 내에 각 고객이 얼마나 많이 구매했는지 측정하는 항목으로 지난 3년간 제품을 6번 구매한 고객이 같은 기간 동안 한번 구입한 고객보다 더 높은 점수를 받게 된다. 구매 금액은 각 고객이 구매 시 평균적으로 얼마나 많은 돈을 지불하는지 측정하는 항목, 평균적으로 100달러 어치의 물건을 구매한 고객이 20달러 어치 물건을 구매한 고객보다 높은 점수를 받게 되며, 평균 구매 금액은 고객이 최근 3년간 구매에 사용한 돈을 같은 기간 동안 구매한 횟수로 나누어 산출하게 된다.
상기 산출된 사용자 분석정보를 근거로 예컨대 6단계 고객 분류 최우수, 우수, 보통, 가망, 휴면, 이탈 고객 등으로 분류하게 된다(S17). 여기서, 사용자 분류는 URL 훅킹과 캐릭터 에이전트와의 풍선말 질의 응답, 그리고 멘트 데이터베이스(60)의 고객별 히스토리 데이터베이스에 저장된 사용자의 방문횟수 참여정보, 온라인 상담정보, 주문정보 및 고객별 구매정보 데이터베이스에 저장된 기존 구매정보, RFM 채점정보, 분류채점 테이블에 의한 고객분류 정보, 또한 멘트 데이터베이스(60)의 고객군별 대응 구문 데이터베이스에 저장된 상황별 대응멘트와 피드백 맨트 및 도움말 등을 통해 분류하게 된다.
상기 사용자 분석 정보에 시츄에이션을 더해 고객 분류별 응대 프로그램 실행하여 사이트를 방문한 고객이 어떤 상황에서 놓여 있는지를 URL 후킹을 통해서 파악하여 고객별 분류를 통해서 고객별 맞춤 응대 멘트를 고객에게 보여주게 된다(S18).
고객과 질의응답이나 URL 훅킹 등에 의한 사용자 시츄에이션을 파악하여 적합한 응대를 위한 주요 세션구분을 하여 그에 맞는 캐릭터 에이전트(50)의 고객응대하게 된다.
예를 들어, 구매전인 경우, 이마케팅은 인터넷을 활용하여 전통적인 마케팅 기능 및 새로운 마케팅 개념을 구현한 것으로, 웹을 활용한 광고, 판매촉진, PR 및 다이렉트 마케팅, 시장 세분화를 위한 고객 정보 확보 목적으로 인터넷 상에서 시장조사, 서비스 개발과정 및 라이프 사이클 결정에 인터넷을 통한 고객 참여, 서비스 가격결정에서 인터넷을 통한 유사서비스 가격정보 획득, 판매 채널 믹스를 결정하고 통합에 포탈과 같은 전자적 채널 활용 등을 수행하게 된다.
구매중인 경우, e세일즈는 큐얼리픽 케이션 단계부터 상품/서비스 전달에 이르기까지 고객의 전 구매과정을 인터넷 상에서 처리하는 것으로, 웹을 통한 전 구매 과정을 고객에 의해 셀프 서비스화, 인터넷 상에서 고객의 구매의사와 지불 능력을 파악, 고객의 구매의도에 맞는 적정 상품을 추천, 고객의 구매정보 및 지원정보 이력화, 인터넷 상에서 서비스 오더 생성 등을 수행하게 된다.
구매후인 경우, e서비스는 고객서비스 및 지원을 위한 새로운 접속 수단을 제공하는 것으로, 인터넷을 통하여 고객이 고객 정보를 입력/갱신, 인터넷으로 고객이 접속한 정보를 데이터베이스화, 고객이 서비스 오더 및 불만접수 처리 현황을 인터넷 상에서 검색, 고객의 질의 및 질의 사항 처리, 서비스 문제를 고객이 처리할 수 있도록 문제를 해결 매뉴얼 제공, 인터넷을 통한 Bill Presence & Payment(eBp&P) 등을 수행하게 된다.
사용자가 인터넷(20)을 이용하여 서핑을 즐기거나 각종 정보 검색 및 쇼핑몰 이용 등을 통해 사용자의 다양한 성향 및 패턴 정보를 주기적으로 추출하여 분석하고 캐릭터 에이전트(50)를 통해 멘트 데이터베이스(60)에 업데이트하게 된다(S19).
따라서, 상기한 바와 같이 본 발명에 따른 웹기반 캐릭터 에이전트 제공방법은 인터넷 사용자들의 성향 및 패턴을 대화 및 질의 응답하는 캐릭터 에이전트를 통해 분석하고, 분석된 데이터를 근거로 사용자에게 적합한 정보를 우선 순위에 따라 제공할 수 있도록 된 것이다.
또한, 본 발명에 따른 웹기반 캐릭터 에이전트 제공방법은 단지 상기한 실시예에 한정되는 것이 아니고, 그 기술적 요지를 벗어나지 않는 범위에서 다양하게 변형 및 변경 실시할 수 있다.
상술한 바와 같이 본 발명에 의하면, 웹기반의 대화형 캐릭터 에이전트를 통해 사용자의 성향 및 패턴을 분석하고, 분석된 데이터를 근거로 사용자에게 적합한 정보를 우선 순위에 따라 제공함으로써, 인터넷상에 분산되어 있는 다양한 정보를 보다 효율적으로 사용자들에게 적합하게 제공할 수 있도록 된 효과가 있다.
Claims (3)
- 제휴업체들과 자동링크 및 데이터베이스 공유를 통해 네트워크를 형성하는 단계;사용자가 클라이언트 단말기를 통해 웹기반의 대화형 캐릭터 에이전트를 제공하는 웹사이트에 접속하여 로그인 절차를 수행하고, 비회원인 경우에는 회원등록 절차를 수행하는 단계;사용자가 회원인 경우에는 대화형 캐릭터 에이전트를 화면으로 디스플레이하는 단계;캐릭터 에이전트는 멘트 데이터베이스에 기 저장된 대화 멘트를 화면으로 디스플레이하여 사용자와 대화 및 질의 응답을 진행하는 단계;사용자가 캐릭터 에이전트 화면을 통해 대화 또는 질의 응답되는 내용을 근거로 사용자 취향 및 니즈 정보를 수집하고, 사용자 URL 훅킹을 통해 정보를 수집하는 단계;상기 수집된 사용자 취향 및 니즈 정보는 캐릭터 에이전트의 분석 엔진을 통해 사용자 니즈를 분석하여 우수 고객을 논리적으로 선별하는 RFM 채점 방식에 가충치를 더해 사용자 분류를 진행하는 단계;상기 산출된 사용자 분석정보를 근거로 사용자 분류하는 단계;상기 사용자 분석 정보에 시츄에이션을 더해 고객 분류별 응대 프로그램을 실행하여 사이트를 방문한 고객이 어떤 상황에서 놓여 있는지 URL 훅킹을 통해 파악하고 고객별 분류를 통해서 고객별 맞춤 응대 멘트를 고객에게 보여주는 단계;사용자가 인터넷을 이용하여 서핑을 즐기거나 각종 정보 검색 및 쇼핑몰 이용 등을 통해 사용자의 다양한 성향 및 패턴 정보를 주기적으로 추출하여 분석하고 캐릭터 에이전트를 통해 멘트 데이터베이스에 업데이트하는 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법.
- 제1항에 있어서,상기 RFM은 최근 구매일, 구매 빈도, 구매 금액의 각 요소를 고객들의 가치를 판단하는 것으로, 사용자 분석은 시간, 회원구분, 연령, 성별, 등급, 직업, 접속경로, 인지경로, 디렉토리, 투자규모, 결제 수단, 필진, 게시판 등으로 세부 분석하고, 페이지 뷰 수, 클릭 수, 방문자수, 방문 수, 이용시간, 게시자 수, 게시물 수, 채팅시간, 광고 노출 수 등의 순으로 분석 항목 정의하는 것을 특징으로 하는 웹기반의 캐릭터 에이전트 제공방법.
- 제1항에 있어서,상기 시츄에이션은 고객과 질의응답이나 URL 훅킹 등에 의한 사용자 시츄에이션을 파악하여 적합한 응대를 위한 주요 세션구분하고, 그에 맞는 캐릭터 에이전트를 고객에게 응대하는 것을 특징으로 하는 웹기반 캐릭터 에이전트 제공방법.
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