KR20000032018A - 호 센터 운영 관리 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 호 센터 운영에 관한 것으로, 특히 운영 자체의 편의성 도모와 함께 호 센터 운영의 핵심인 수요예측을 위하여 편재된 기존의 누적 데이터를 무한한 형태의 정보로 가공하여 호 센터 운영에 적용하도록 한 호 센터 운영 관리 방법에 관한 것으로, 사용자가 원하는 정보를 개수와 내용에 관계없이 추출하고, 사용자의 편의를 위해 상황에 맞도록 12개의 테이블 중에서 필요한 필드만을 추출해서 호 센터의 상황 관찰에 필요한 자신만의 테이블을 유지하는데 있어서, 개방된 데이터베이스 연결 장치(Open Data Base Connectivity : ODBC)의 구조화 조회 언어(Structured Query Lanage : SQL) 정보를 참조하여 원하는 정보를 추출하는 단계와; 상기 원하는 정보를 추출한 후에 자신만의 테이블에서 각 데이터를 요구에 맞도록 재구성하는 단계; 상기 데이터를 재구성한 후에 재구성된 정보의 구조를 저장하는 단계를 구비하여 이루어짐을 특징으로 한다.

Description

호 센터 운영 관리 방법

본 발명은 호 센터 운영에 관한 것으로, 특히 운영 자체의 편의성 도모와 함께 호 센터 운영의 핵심인 수요예측을 위하여 편재된 기존의 누적 데이터를 무한한 형태의 정보로 가공하여 호 센터 운영에 적용하도록 한 호 센터 운영 관리 방법에 관한 것이다.

종래 기술에 있어서, 호 센터는 크게 상담원, 전화기, 교환기로 구성되어 있다. 그리고, 세부적으로는 유도형 자동 전압 조정기(Induction type Voltage Regulater: IVR, 이하 IVR), 호 제어 서버, 자동 호 분산(Automatic Call Distribution: ACD), 큐(QUEUE), 고객 등이 있다. 호 센터는 각 구성요소들의 작동상태, 작업량, 결과에 대한 정보, 그리고 업무에 따른 구성의 변화 등을 해당 이벤트가 발생할 때마다 기록한다. 그리고, 기록한 것을 바탕으로 호 센터 운영자는 당일업무 혹은 보다 장기적인 업무 계획을 수립한다. 하지만, 많은 수의 호 센터 구성요소들이 산재해 있다. 그리고, 이들 데이터로부터 이용가치가 있는 정보를 추출해 내는 기능은 한정적으로 설계되어 있다. 반면에 호 센터 서비스의 대용량 컴퓨터는 업종간에 상이한 특성을 갖고 있다. 따라서, 이미 고정 되어있는 기능을 모든 호 센터에 적용시키는 것은 무리가 따른다고 할 수 있다. 만일 대용량 컴퓨터가 통신판매 영업소일 경우에는 각 상담원의 근무 태도에 따라 제품회사의 실적이 달라지기 마련이다. 고로, 관리자는 상담원의 근퇴 사항이나 당일의 실적 등에 관심을 더 보이게 된다. 도 1 은 종래 기술에 의한 호 센터 운영 관리 방법을 설명하기 위한 블럭도이다. 도 1 의 조건1(8), 조건2(10), 조건3(12)을 각각 상담원의 로그인 시간, 상담원의 하루 중 총 휴식시간, 하루 중 통화 성공 횟수로 지정한다. 그러면, 본 응용 프로그램은 가전제품 A/S 센터처럼 고객의 편의성에 중점을 두고 있는 대용량 컴퓨터로 적용할 수 없는 문제점이 있다.

본 발명은 상기한 바와 같이 동작되는 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 창안된 것으로서, 호 센터 운영 관리 프로그램에서 호 센터 구성요소에 대한 정보를 추출함에 있어, 그 조건의 유동성을 추가하여 어느 호 센터의 요구사항에도 서비스를 제공할 수 있는, 호 센터 운영 관리 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.

본 발명의 다른 목적과 장점은 하기된 발명의 상세한 설명을 읽고 첨부된 도면을 참조하면 보다 명백해질 것이다.

도 1 은 종래 기술에 의한 호 센터 운영 관리 방법을 설명하기 위한 블럭도.

도 2 는 본 발명에 의한 호 센터 운영 관리 방법을 설명하기 위한 블럭도.

도 3 은 본 발명에 의한 호 센터 운영 관리 방법의 동작을 설명하는 블럭도.

도 4 는 본 발명에 의한 호 센터 운영 관리 방법의 동작을 설명하는 데이터베이스 조회표.

도 5 는 본 발명에 의한 호 센터 운영 관리 방법에 따른 기능을 설명하는 화면도.

도 6 은 본 발명에 따른 상담원 누적 정보의 화면도.

도 7 은 본 발명에 따른 캠페인 누적 정보의 화면도.

도 8 은 본 발명에 따른 전화기 누적 정보의 화면도.

도 9 는 본 발명에 따른 고객 누적 정보의 화면도.

도 10 은 본 발명에 따른 큐 누적 정보의 화면도.

도 11 은 본 발명에 따른 요소 할당 아이콘의 화면도.

도 12 는 미리 정의된 조회의 화면도.

도 13 은 본 발명에 따른 사용자 정의 테이블의 화면도.

도 14 는 본 발명에 따른 호 센터 운영 관리 방법에 대한 흐름도.

<도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명>

2, 4, 6, 20, 22, 24, 26 : 정보

8, 10, 12, 28, 30, 32, 34 : 조건

14, 16, 18 : 데이터베이스

36 : 수신처 번호

38 : 중계 장치 ID

40 : 호의 데이터

42 : 정의된 사용자 테이블

54 : 개방된 데이터베이스 연결 장치

44, 126 : 상담원 누적 정보

46, 128 : 캠페인 누적 정보

48, 130 : 고객 누적 정보

50, 132 : 전화기 누적 정보

52, 134 : 큐 누적 정보

56 : SQL 정보

58 : 원하는 필드를 추출하여 기록/유지하는 테이블

60 : 상담원 모니터 속도 아이콘

62 : 상담원 모니터 정지 및 시작 아이콘

64 : 상담원 모니터 요소 설정 아이콘

66 : 캠페인 모니터 속도 아이콘

68 : 캠페인 모니터 정지 및 시작 아이콘

70 : 캠페인 모니터 요소 설정 아이콘

72 : 새 캠페인 모니터 윈도우 아이콘

74 : 새 캠페인 모니터 윈도우 선택부

76 : 그룹 모니터 속도 아이콘

78 : 그룹 모니터 정지 및 시작 아이콘

80 : 그룹 모니터 요소 설정 아이콘

82 : 새 그룹 모니터 윈도우 아이콘

84 : 새 그룹 모니터 윈도우 선택부

86 : 메시지 전송 아이콘

88 : 전체 선택 아이콘

90 : 응답 조회 아이콘

92 : 내용 지움 아이콘

94 : 상담원 표시 아이콘

96 : 그룹 표시 아이콘

98 : 저장 아이콘

100 : 프린트 아이콘

102 : 도움말 아이콘

104 : 상담원 정보 아이콘

106 : 캠페인 정보 아이콘

108 : 고객 정보 아이콘

110 : 전화기 정보 아이콘

112 : 그룹 정보 아이콘

114 : IVR 정보 아이콘

116 : 기술 정보 아이콘

118 : 요소 할당 아이콘

120 : 그래프 아이콘

122 : 사용자 조회 예약 아이콘

124 : 사용자 정의 테이블 아이콘

136 : 수신자 설정부

138 : 수신 상황 조회부

140 : 메시지 입력부

142 : 시작 연도 표시부

144 : 시작 월 표시부

146 : 시작 일 표시부

148 : 시작 시간 표시부

150 : 종료 연도 표시부

152 : 종료 월 표시부

154 : 종료 일 표시부

156 : 종료 시간 표시부

158 : 전체 검색부

160 : 구간 검색부

162, 204 : 레코드 네비게이터

164 : 통계 기능 버튼

166 : 상담원 추가 아이콘

168 : 상담원 삭제 아이콘

170 : 캠페인 추가 아이콘

172 : 캠페인 삭제 아이콘

174 : 그룹 추가 아이콘

176 : 그룹 삭제 아이콘

178 : 기술 추가 아이콘

180 : 기술 삭제 아이콘

182 : 상담원 재보관 아이콘

184 : 이전 상태 복귀 아이콘

186 : 트리 확장 및 축소 아이콘

188 : 저장 및 마침 아이콘

190 : 취소 및 마침 아이콘

192 : 이동 탭

194 : 조회부

196 : 툴팁(tooltip) 부

198 : 저장 아이콘

200 : 조회 저장 아이콘

202 : 조회 입력 아이콘

206 : 상담원 테이블

208 : 캠페인 테이블

210 : 고객 테이블

212 : 포기호 테이블

214 : 상담원 누적 테이블

216 : 캠페인 누적 테이블

218 : 고객 누적 테이블

220 : 그룹 테이블

222 : 조회 생성 아이콘

224 : 필드 추가 아이콘

226 : 조회 지움 아이콘

228 : 위치 편집부

상기한 바와 같은 목적을 달성하기 위하여 창안된 본 발명에 따른 호 센터 운영 관리 방법의 바람직한 실시예는,

사용자가 원하는 정보를 개수와 내용에 관계없이 추출하고, 사용자의 편의를 위해 상황에 맞도록 12개의 테이블 중에서 필요한 필드만을 추출해서 호 센터의 상황 관찰에 필요한 자신만의 테이블을 유지하는데 있어서,

개방된 데이터베이스 연결 장치(Open Data Base Connectivity : ODBC, 이하 ODBC)의 구조화 조회 언어(Structured Query Lanage : SQL, 이하 SQL) 정보를 참조하여 원하는 정보를 추출하는 단계와;

상기 원하는 정보를 추출한 후에 자신만의 테이블에서 각 데이터를 요구에 맞도록 재구성하는 단계; 및

상기 데이터를 재구성한 후에 재구성된 정보의 구조를 저장하는 단계를 구비하여 이루어진다.

하기에서 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의된 용어들로서 이는 사용자, 운용자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있다. 그러므로 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.

본 방법은 하드웨어적인 구성과 소프트웨어적인 구성으로 구분할 수 있다. 하드웨어적인 구성은 호 처리를 제어하는 컴퓨터 텔레포니 집적화(Computer Telephony Integration : CTI, 이하 CTI) 서버와 텔레포니 서버, 중계 장치인 개인 컴퓨터(Personal Computer : PC, 이하 PC), 그리고, 스위치로 구성된다. CTI 서버의 중앙 처리 장치(Central Processing Unit : CPU, 이하 CPU)는 팬티엄 프로 200이다. 또한, 램(Random Access Memory : RAM, 이하 RAM)은 128 Mbyte(메가 바이트)를 사용한다. 그리고, 하드디스크 드라이브(Hard Disk Drive : HDD)는 4 Gbyte(기가 바이트)를 사용한다. 중계 장치인 PC는 팬티엄 100으로 3대가 필요하다. 그리고, 소프트웨어적인 구성도 하드웨어적인 구성과 큰 차이는 없다. 단, 스위치를 포함하지 않고 구성만 차이가 있다. CTI 서버의 운용 시스템(Operation System : OS, 이하 OS)은 윈도우즈 네트워크(Windows NT)를 사용한다. 또한, CTI 서버 응용 프로그램은 다중 호 호 흐름 서버이다. 그리고, 텔레포니 서버의 OS는 노블 네트웨어(Novell Netware)를 사용한다. 또한, 텔레포니 서비스는 2.21 G(기가)이다. 중계 장치 PC의 OS는 윈도우 95를 사용한다. 그리고, 중계 응용 프로그램은 멀티 호 호 흐름 중계기를 사용한다.

이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 대한 동작 원리를 상세히 설명한다.

도 2 는 본 발명에 의한 호 센터 운영 관리 방법을 설명하기 위한 블럭도이다. 도시한 바와 같이, 호 센터 관리자(이하, 사용자)는 원하는 정보(20) (22)(24)(26)를 개수와 내용 및 조건(28)(30)(32)(34)에 관계없이 추출한다. 또한, 사용자의 편의를 위해 상황에 맞도록 12개의 테이블 중에서 필요한 필드(field)만을 추출한다. 그래서, 호 센터의 상황 관찰에 필요한 자신만의 테이블(42)을 유지한다. 도 3 은 본 발명에 의한 호 센터 운영 관리 방법의 동작을 설명하는 블럭도이다. 도시한 바와 같이, CTI 서버는 모든 호 처리과정을 제어한다. 고로, 교환기는 수행을 한다. 그리고, 호 서버는 호 센터 운용 중에 발생하는 모든 사건(event)에 대한 기록을 호 센터의 데이터베이스(14)(16)(18) 유지 (callcenter. maintenance database : callcenter.mdb, 이하 callcenter.mdb)부에서 유지한다. 또한, callcenter.mdb의 각 테이블은 호 센터의 각 구성요소를 의미한다. 이때, 관리자가 특정 조회를 요구할 때가 있다. 그러면, 이미 정의된 개방된 데이터베이스 연결 장치(Open Data Base Connectivity : ODBC, 이하 ODBC)(54)의 구조화 조회 언어( Structured Query Language: SQL, 이하 SQL) 정보(56)를 참조하여 정보(20)(22)(24)(26)를 추출한다. 또한, 관리자는 총 35개의 미리 정의할 수 있는 조회(query) 슬롯(slot)에 당 업무에 맞는 조회를 기록하고 유지한다. 그리고, 7개의 기본 정보와 5개의 누적 정보(44)(46)(48)(50)(52)를 합한 총 12개의 테이블로부터 원하는 필드만을 추출한다. 그래서, 원하는 필드를 추출하여 기록/유지하는 테이블(58)인 자신만의 테이블(58)을 별도로 기록하고 유지한다. 그리고, 도 4 는 본 발명에 의한 호 센터 운영 관리 방법의 동작을 설명하는 데이터베이스 조회표이다. 도시한 바와 같이, 각각의 SQL과 그 기능 및 예를 보여서, 도 3 의 SQL 정보(56)를 이해하는데 도움을 준다.

본 방법에 있어서, 사용자는 호 센터의 상황을 1초∼9초의 간격으로 모니터링 할 수 있다. 그리고, 호 센터 구성의 기본요소의 관리에 동일한 사용 정보를 제공한다. 또한, 전체 35개의 조회문을 정의하고 재정의 할 수 있어서 누적 정보(44)(46)(48)(50)(52)의 다양한 통계치 산출이 가능하다. 이 산출된 35개의 통계치는 그대로 그래프화 할 수 있다. 그리고, 그래프에 입력된 데이터는 포맷(format)된 파일이다. 고로, 저장과 재보관 및 인쇄가 가능하다. 그리고, 상담원의 프로그래밍 언어를 드래그/드롭(Drag/Drop) 기능을 이용해서 직관적으로 할 수 있다. 마지막으로, 간편한 인터페이스를 통해서 서로 연관이 있는 필드를 갖고 있는 8개의 테이블들을 재조립하고 분해가 가능하다. 또한, 저장 및 재보관이 가능하다.

도 5 는 본 발명에 의한 호 센터 운영 관리 방법에 따른 기능을 설명하는 화면도이다. 도시한 바와 같이, 저장 아이콘(98)은 현재 활성화되어 있는 데이터 시트(sheet)의 변경사항을 저장한다. 프린트 아이콘(100)은 현재 활성화되어 있는 데이터 시트의 내용을 출력한다. 도움말 아이콘(102)은 버전 정보를 알려준다. 상담원 정보 아이콘(104)은 상담원의 설정상태 확인 및 수정 가능한 윈도우를 생성한다. 캠페인 정보 아이콘(106)은 캠페인의 설정상태 확인 및 수정 가능한 윈도우를 생성한다. 고객 정보 아이콘(108)은 고객의 설정상태 확인 및 수정 가능한 윈도우를 생성한다. 전화기 정보 아이콘(110)은 전화기의 설정상태 확인 및 수정 가능한 윈도우를 생성한다. 그룹 정보 아이콘(112)은 그룹의 설정상태 확인 및 수정 가능한 윈도우를 생성한다. IVR 정보 아이콘(114)은 IVR의 설정상태 확인 및 수정 가능한 윈도우를 생성한다. 기술 정보 아이콘(116)은 기술의 설정상태 확인 및 수정 가능한 윈도우를 생성한다. 요소 할당 아이콘(118)은 상담원 할당 윈도우를 생성한다. 그래프 아이콘(120)은 각 누적정보 출력시 작동하고, 그래프 윈도우를 생성한다. 사용자 조회 예약 아이콘(122)은 누적 정보 윈도우의 5x7개 버튼에 해당하는 조회를 예약한다. 사용자 정의 테이블 아이콘(124)은 사용자의 임의대로 구성할 수 있는 테이블이다. 상담원 모니터 속도 아이콘(60)과 캠페인 모니터 속도 아이콘(66) 및 그룹 모니터 속도 아이콘(76)은 스크롤 속도를 지정한다. 그리고, 상담원 모니터 정지 및 시작 아이콘(62)과 캠페인 모니터 정지 및 시작 아이콘(68) 및 그룹 모니터 정지 및 시작 아이콘(78)은 스크롤을 일시적으로 정지하거나 시작한다. 또한, 상담원 모니터 요소 설정 아이콘(64)과 캠페인 모니터 요소 설정 아이콘(70) 및 그룹 모니터 요소 설정 아이콘(80)은 모니터 하고자 하는 요소를 선택한다. 새 캠페인 모니터 윈도우 아이콘(72)은 그룹 정보 아이콘(112)에서 선택한 캠페인 윈도우를 생성한다. 새 캠페인 모니터 윈도우 선택부(74)는 생성하고자 하는 캠페인 윈도우를 생성한다. 메시지 전송 아이콘(86)은 상담원 모니터 요소 설정 아이콘(64)에서 작성한 내용을 전송한다. 이때, 문자열의 최대 길이는 255바이트이다. 전체 선택 아이콘(88)은 상담원 모니터 속도 아이콘(60)에 표시된 모든 상담원을 체크한다. 응답 조회 아이콘(90)은 상담원의 메시지 수신 현황을 나타낸다. 내용 지움 아이콘(92)은 상담원 모니터 요소 설정 아이콘(64)에서 작성된 내용을 지운다. 상담원 표시 아이콘(94)은 상담원 모니터 속도 아이콘(60)에 상담원을 표시한다. 그룹 표시 아이콘(96)은 그룹 모니터 속도 아이콘(76)에 상담원을 표시한다. 이때, 메시지를 상담원과 그룹을 지정해서 보낼 수 있다. 상담원 누적 정보 아이콘(126)과 캠페인 누적 정보 아이콘(128), 고객 누적 정보 아이콘(130), 전화기 누적 정보 아이콘(132), 그리고 큐 누적 정보 아이콘(134)은 각각의 누적 정보 윈도우를 생성한다. 수신자 설정부(136)는 상담원 및 그룹의 내용을 표시한다. 수신 상황 조회부(138)는 메시지 수신 상황을 표시한다. 메시지 입력부(140)는 메시지 입력창이다.

도 6 은 본 발명에 따른 상담원 누적 정보(126)의 화면도이고, 도 7 은 본 발명에 따른 캠페인 누적 정보(128)의 화면도이다. 그리고, 도 8 은 본 발명에 따른 전화기 누적 정보(132)의 화면도이고, 도 9 는 본 발명에 따른 고객 누적 정보(130)의 화면도이다. 또한, 도 10 은 본 발명에 따른 큐 누적 정보(134)의 화면도이다. 각 도에 도시한 바와 같이, 시작 연도 표시부(142)와 시작 월 표시부(144), 시작 일 표시부(146), 시작 시간 표시부(148), 종료 연도 표시부(150)와 종료 월 표시부(152), 종료 일 표시부(154), 그리고 종료 시간 표시부(156)는 스핀(spin) 제어를 상하로 누른다. 또한, 전체 검색부(158)와 구간 검색부(160), 레코드 네비게이터(162), 그리고 통계 기능 버튼(164)은 누르면 된다. 이때, 전체 검색부(158)는 조건없이 전체를 출력한다. 그리고, 구간 검색부(160)는 해당 구간의 통계치를 출력한다. 또한, 레코드 네비게이터(162)는 바로 전, 바로 후, 먼 전, 먼 후의 레코드로 이동한다. 마지막으로 통계 기능 버튼(164)은 미리 정의된 통계 기능을 수행한다.

도 11 은 본 발명에 따른 요소 할당 아이콘(118)의 화면도이다. 도시한 바와 같이, 상담원 추가 아이콘(166)과, 상담원 삭제 아이콘(168), 캠페인 추가 아이콘(170), 캠페인 삭제 아이콘(172), 그룹 추가 아이콘(174), 그룹 삭제 아이콘(176), 기술 추가 아이콘(178), 그리고 기술 삭제 아이콘(180)은 해당 레코드를 추가하거나 삭제한다. 또한, 저장 및 마침 아이콘(188)과 취소 및 마침 아이콘(190)의 기능과 무관하게 직접 저장된다. 상담원 재보관 아이콘(182)은 상담원 트리를 새로 구성한다. 그리고, 현재 입력하거나 삭제한 내용도 반영된다. 이전 상태 복귀 아이콘(184)은 4개의 트리를 현재 저장된 상태로 복귀한다. 트리 확장 및 축소 아이콘(186)은 전체보기 및 축소해 보기의 기능을 갖고 있다. 저장 및 마침 아이콘(188)은 각 트리의 노드 추가 및 삭제 상황이 아닌, 상담원의 할당 상황을 저장한다.

도 12 는 미리 정의된 조회의 화면도이다. 도시한 바와 같이, 이동 탭(192)을 누르면 5개의 각각 테이블로 이동한다. 조회부(194)를 사용자가 입력하면 미리 정의된 조회가 저장된다. 툴팁(tooltip) 부(196)을 사용자가 입력하면 미리 정의된 조회 버튼이 된다. 마지막으로, 저장 아이콘(198)은 누르면 저장한다. 도 13 은 본 발명에 따른 사용자 정의 테이블의 화면도이다. 도시한 바와 같이, 조회 저장 아이콘(200)을 누르면 현재 설정해 놓은 사용자 정의 테이블을 저장한다. 조회 입력 아이콘(202)을 누르면 '조회' 윈도우가 생성된다. 레코드 네비게이터(204)를 누르면 현재 레코드의 위치로 이동한다. 상담원 테이블(206)과 캠페인 테이블(208), 고객 테이블(210), 포기호 테이블(212), 상담원 누적 테이블(214)과 캠페인 누적 테이블(216), 고객 누적 테이블(218), 그리고 그룹 테이블(220)을 리스트에서 선택하면 조인(join) 대상 필드를 선택한다. 조회 생성 아이콘(222)을 누르면 앞에서 선택한 사항들을 바탕으로 조회문을 생성한다. 필드 추가 아이콘(224)을 누르면 새로운 필드가 조회문에 추가된다. 조회 지움 아이콘(226)을 누르면 현재 생성된 조회문을 리셋 한다. 위치(WHERE) 편집부(228)는 사용자가 입력하면 조회문의 위치 이하 절을 입력한다.

이런 과정에 의해 결과 정보는 데이터 시트뿐만 아니라 그래프로의 출력도 가능하다. 이때, 그래프의 종류를 다양하게 바꿀 수 있고, 다양한 그래프의 배경색과 패턴이 제공된다. 또한, 배경으로 이미지 필드를 삽입할 수 있고, 그래프도 인쇄 할 수 있다. 그리고, 현재 그래프 내용을 저장하고 보관할 수 있다.

도 14 는 본 발명에 따른 호 센터 운영 관리 방법에 대한 흐름도이다. 도시한 바와 같이, (S1)은 ODBC의 SQL 정보를 참조하여 원하는 정보를 추출한다. 그리고, 관리자가 당 업무에 맞는 조회를 총 35개의 미리 정의된 조회 슬롯에 기록하고 유지한다. 더불어, 7개의 기본 정보와 5개의 누적 정보를 합한, 총 12개의 테이블로부터 원하는 필드만을 추출한다. (S2)는 원하는 정보를 추출한 후에 자신만의 테이블에서 각 데이터를 요구에 맞도록 재구성한다. (S3)은 데이터를 재구성한 후에 재구성된 정보의 구조를 저장한다. 그리고, 정보의 구조를 사용한다.

본 발명은 다양하게 변형될 수 있고 여러 가지 형태를 취할 수 있으며 상기 발명의 상세한 설명에서는 그에 따른 특별한 실시예에 대해서만 기술하였다. 하지만 본 발명은 상기 발명의 상세한 설명에서 언급된 특별한 형태로 한정되는 것이 아닌 것으로 이해되어야 하며, 오히려 첨부된 청구범위에 의해 정의되는 본 발명의 정신과 범위 내에 있는 모든 변형물과 균등물 및 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.

상기한 바와 같이 동작하는 본 발명에 있어서, 개시되는 발명중 대표적인 것에 의하여 얻어지는 효과를 간단히 설명하면 다음과 같다. 호 센터 운영에 있어, 관리자가 모니터를 원하는 각 기록 정보들을 로우 데이터로부터 가공해 내는 방법에 있어, 고정된 필터가 아닌 자유로이 재정의 할 수 있는 SQL 조회를 통해서 이루어지므로 무한한 형태 및 무한한 내용의 정보 표현이 가능하다. 이로 인해 이미 완성된 응용 프로그램이지만, 서로 다른 업무의 성격을 갖고 있다. 또한, 요구하는 기능이 다양한 각 사이트라 할 지라도 업무의 성격이 변동되었을 때, 관리자가 재정의 할 수 있다. 고로, 필요한 기능을 추가 또는 삭제 할 수 있다.

Claims (3)

1. 사용자가 원하는 정보를 개수와 내용에 관계없이 추출하고, 사용자의 편의를 위해 상황에 맞도록 12개의 테이블 중에서 필요한 필드만을 추출해서 호 센터의 상황 관찰에 필요한 자신만의 테이블을 유지하는데 있어서,

   개방된 데이터베이스 연결 장치(Open Data Base Connectivity : ODBC)의 구조화 조회 언어(Structured Query Lanage : SQL) 정보를 참조하여 원하는 정보를 추출하는 단계와;

   상기 원하는 정보를 추출한 후에 자신만의 테이블에서 각 데이터를 요구에 맞도록 재구성하는 단계; 및

   상기 데이터를 재구성한 후에 재구성된 정보의 구조를 저장하는 단계를 구비하여 이루어진, 호 센터 운영 관리 방법.
2. 제 1 항에 있어서, 상기 ODBC의 SQL 정보를 참조하여 원하는 정보를 추출하는 단계는,

   관리자가 당 업무에 맞는 조회를 총 35개의 미리 정의된 조회 슬롯에 기록하고 유지하는 단계를 구비하는, 호 센터 운영 관리 방법.
3. 제 2 항에 있어서, 상기 관리자가 당 업무에 맞는 조회를 총 35개의 미리 정의된 조회 슬롯에 기록하고 유지하는 단계는,

   7개의 기본 정보와 5개의 누적 정보를 합한, 총 12개의 테이블로부터 원하는 필드만을 추출하는 단계를 포함하는, 호 센터 운영 관리 방법.