KR19980079781A - 전화 거래 지원 시스템 - Google Patents

Abstract

전화 거래 지원 시스템은 고객이 전화로 요청한 거래의 내용을 데이타베이스에 등록하기 위한 거래 등록 장치, 및 복수의 승인 지원 장치 중에서 하나의 승인 지원 장치를 무작위로 결정하기 위한 결정 장치를 포함한다. 여기서, 승인 지원 장치는 거래의 내용을 승인하는데 사용되며, 무작위로 결정된 승인 지원 장치는 데이타베이스에 등록된 거래를 승인하는데 사용된다. 전화를 통한 고객과의 대화에서 거래에 관한 정보를 오퍼레이터에게 제공하는 전화 거래 지원 시스템은, 제공받은 정보에 기초하여 고객을 처리하는 오퍼레이터의 서비스의 실제 상태를 파악하기 위한 탐지 장치, 및 상기 탐지 장치에 의해 파악된 오퍼레이터의 서비스의 실제 상태에 기초해 산정 데이타를 발생시키기 위한 산정 데이타 발생 장치를 포함한다.

Description

전화 거래 지원 시스템

본 발명은 전화를 통한 다양한 거래에 사용되는 전화 거래 지원 시스템에 관한 것으로, 보다 구체적으로는, 사용자가 전화로 요청한 거래를 수용하기 위한 처리에서 발생할 수 있는 불공정을 예방하고 거래 내용을 승인할 수 있는 전화 거래 지원 시스템에 관한 것이다.

또한, 본 발명은 전화를 통해 고객과 대화 중인 오퍼레이터에게 거래 내용에 관한 정보를 제공하는 전화 거래 지원 시스템에 관한 것으로, 전화를 통한 거래에 있어서 고객에 대한 오퍼레이터의 실제 서비스를 객관적으로 산정할 수 있다.

최근에, 전화를 통한 은행 거래(예를 들어, 이체, 예금, 출금 및 잔액 조회)가 제안되었다.

이와 같은 은행 거래에 있어서, 사용자가 오퍼레이터에게 고객의 계좌에서 다른 계좌로 일정량의 금액의 이체를 요구할 때, 요청된 이체는 은행에 의뢰서를 제출하지 않고도 이행될 수 있다.

상술한 바와 같은 전화를 이용한 은행 거래와 같은 전화 거래에 있어서, 거래 내용이 기록된 문서가 존재하지 않기 때문에, 전화를 통해 수신된 거래 내용을 어떻게 확인하고 어떻게 승인할 것인지가 문제가 되고 있다. 또한, 전화를 통해 거래를 수신하고 수신된 거래 내용을 승인하는 절차에서, 거래 내용의 변경과 같은 불공정 행위가 발생할 수 있다.

또한, 전화를 통해 고객과 대화하고 있는 오퍼레이터에게 (주택 대출, 공중 시설 요금 청구 이체, 연금 이체, 자동차 할부금등과 같은) 거래에 관한 정보를 제공하는 시스템이 제안되고 있다. 고객으로부터 호출을 받는 오퍼레이터는 고객과 대화하는 시스템으로부터 받는 정보를 이용하는 방법을 맡는다. 즉, 오퍼레이터가 주택 대출에 관한 정보를 시스템으로부터 제공받는 경우에, 오퍼레이터는 주택 대출금이 고객에게 올바르게 대출될 책임을 맡는다.

거래에 관한 정보를 각각의 오퍼레이터에게 제공하는 상기 시스템이 사용된다하더라도, 각각의 오퍼레이터는 고객과 대화를 해야하기 때문에, 고객에 대한 서비스의 품질은 각각의 오퍼레이터의 품성에 달려 있다. 따라서, 균일한 품질로 고객에게 서비스를 제공하는 것은 어렵다.

따라서, 본 발명의 전반적인 목적은 종래의 기술의 단점이 제거된 신규하고 유용한 전화 거래 지원 시스템을 제공하는 것이다.

본 발명의 특정적인 목적은 전화를 통해 거래를 수신하고, 이 수신된 거래 내용을 승인하는 과정에서 발생할 수 있는 불공정 행위를 예방할 수 있는 전화 거래 지원 시스템을 제공하는 것이다.

본 발명의 상기 목적은, 사용자가 전화로 요청한 거래 내용을 데이타베이스에 저장하기 위한 거래 등록 수단, 및 거래의 내용을 승인하는데 사용되는 복수의 승인 지원 장치들 중에서 승인 지원 장치를 무작위로 결정하기 위한 결정 수단을 포함하고, 상기 무작위로 결정된 승인 지원 장치는 데이타베이스에 등록된 거래를 승인하는데 사용되는 전화 거래 지원 시스템에 의해 달성된다.

상기 시스템에서, 거래는 전화를 통해 사용자가 요청하고, 거래 내용은 데이타베이스 내에 등록된다. 거래 내용은 복수의 승인 지원 시스템들 중에서 무작위로 결정된 승인 지원 시스템을 사용하여 승인된다. 승인된 내용을 갖는 거래가 이행된다.

본 발명에 따르면, 오퍼레이터에 의해 수신된 거래 내용은 무작위로 결정된 승인 지원 시스템에 의해 승인된다. 따라서, 특정 오퍼레이터에 의해 수신된 거래 내용이 특정 승인 장치를 사용하여 승인되는 것이 방지된다. 그 결과, 전화를 통해 거래를 수신하고 수신된 거래 내용을 승인하는 절차에서, 불공정 행위가 방지된다.

데이타베이스에 등록된 거래 내용과 사용자가 실제로 요청한 거래와의 차이를 확인할 수 있도록, 상기 전화 거래 지원 시스템은, 대화 내용이 거래와 대응하는 조건 하에, 거래시 전화를 통한 사용자와의 전화 내용을 데이타베이스에 기록하기 위한 대화 기록 수단을 더 포함할 수 있다. 여기서, 복수의 승인 지원 시스템들 중에서 무작위로 결정된 승인 지원 시스템을 사용하여 거래가 승인될 때, 데이타베이스에 등록된 거래 내용은 대화 내용과 비교된다.

데이타베이스에 등록된 거래로부터 승인된 거래를 용이하게 결정하기 위해, 상기 전화 거래 지원 시스템은, 정보가 거래 내용가 대응하는 조건하에, 상기 결정 수단에 의해 결정된 승인 지원 장치를 식별케하기 위한 정보를 데이타베이스에 등록하기 위한 등록 수단을 더 포함할 수 있다. 여기서, 상기 승인 지원 장치에 의해 승인되어야 할 거래는 상기 승인 지원 장치를 식별케하는 정보에 기초하여 데이타베이스로부터 회수된다.

임의의 승인 지원 장치를 사용하여 거래를 승인기에 할당할 수 있기 위해, 상기 전화 거래 지원 시스템은, 복수의 승인 지원 장치와 상기 복수의 승인 지원 장치를 사용하는 승인기들간의 관계를 나타내는 표를 저장하기 위한 표 저장 수단을 더 포함할 수 있다. 여기서, 각각의 승인 지원 장치는 표에 지시된 대응하는 승인기에 의해 식별된다.

본 발명의 또 다른 목적은 고객에 대한 서비스 균일한 품질의 서비스를 위해 고객과 대화하고 있는 오퍼레이터를 지원할 수 있는 전화 거래 지원 시스템을 제공하는 것이다.

본 발명의 상기 목적은 전화를 통해 고객과 대화 중인 거래에 관한 정보를 오퍼레이터에게 제공하며, 제공된 정보에 기초하여 고객을 처리하는 오퍼레이터의 서비스의 실제 상태를 파악하기 위한 수단, 및 상기 탐지 수단에 의해 파악된 실제 상태에 기초하여 산정 데이타를 발생시키기 위한 산정 데이타 발생 수단을 포함하는 전화 거래 지원 시스템에 의해 달성된다.

이 시스템에서, 시스템으로부터 공급되는 정보에 기초하여, 오퍼레이터가 전화를 통해 고객을 어떻게 처리하고 있는지(고객에 대한 오퍼레이터 서비스의 실제 상태)가 파악된다. 고객에 대한 오퍼레이터의 서비스의 파악된 실제 상태에 기초하여, 산정 데이타가 발생된다. 관리자는 고객에 대한 전화를 통한 서비스에 관해 오퍼레이터를 교육시킬 수 있어, 각각의 오퍼레이터에 대한 균일한 산정 데이타 항목이 얻어진다. 그 결과, 고객과 대화 중인 오퍼레이터의 서비스 품질이 균일해질 수 있다.

고객에 대한 오퍼레이터의 서비스를 모두 산정할 수 있도록, 상기 전화 거래 지원 시스템은 상기 산정 데이타 발생 수단에 의해 발생된 산정 데이타 아이템을 총계하여 총계 산정 데이타를 얻기 위한 총계 데이타 발생 수단을 더 포함할 수 있다.

고객에 대한 오퍼레이터의 서비스의 품질을 오퍼레이터에게 통지할 수 있도록 하기 위해, 상기 전화 거래 지원 시스템은, 상기 총계 산정 데이타에 기초하여, 고객에 대한 오퍼레이터의 서비스가 적절한지를 판별하기 위한 판별 수단, 및 상기 판별 수단이 고객에 대한 오퍼레이터의 서비스가 적절하지 않다고 판별할 때, 오퍼레이터에게 판별 결과를 알려주기 위한 통지 수단을 포함할 수 있다. 본 발명의 다른 목적, 특징, 및 장점이 첨부된 도면을 참조하여 이후의 설명으로부터 명백해 질 것이다.

도1은 본 발명의 실시예에 따른 전화 거래 지원 시스템의 하드웨어를 도시하는 블럭도.

도2는 도1에 도시된 시스템에 사용된 각각의 수신 단말기의 하드웨어 구조를 도시하는 블럭도.

도3은 도1에 도시된 시스템에 사용되는 각각의 승인기 단말기의 하드웨어 구조를 도시하는 블럭도.

도4는 수신 단말기에서 실행되는 거래를 수신하기 위한 절차의 프로시져를 도시하는 흐름도.

도5는 거래 상세 기록, 및 거래 상세 기록에 관한 대화 파일을 도시하는 도면.

도6은 승인기와 승인 단말기들간의 관계를 나타내는 표.

도7은 고객을 확인하기 위해 거래의 수신시에 실행되는 절차의 프로시져를 도시하는 흐름도.

도8은 사용자의 기본 정보 기록과 패스워드(성문 데이타) 파일을 보여주는 도면.

도9는 승인 단말기에서 실행되는 처리의 프로시져를 도시하는 흐름도.

도10은 승인되어야 할 거래 목록을 보여주는 흐름도.

도11은 승인되어야 할 거래 내용을 보여주는 흐름도.

도12는 거래 상태와 승인 레벨들간의 관계를 가리키는 표.

도13은 도1에 도시된 시스템 내의 감시 단말기를 도시하는 블럭도.

도14는 액세스하고 있는 오퍼레이터에 대한 처리 프로시져를 도시하는 흐름도.

도15는 오퍼레이터 관리표를 도시하는 도면.

도16은 승인 터미널을 결정하기 위한 기능을 도시하는 도면.

* 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명

10, 12 : 고객 단말기

11 : 전화 헤드셋

13 : 디스플레이 장치

14 : 데이타베이스 서버

16 : 프린터 장치

18 : 통신 서버

20 : 교환국

22 : 음성 응답 장치

30 : 공중 교환망

본 발명의 실시예에 따른 전화 거래 지원 시스템에 관한 설명이 주어질 것이다.

전화를 통한 은행 거래시에 오퍼레이터를 지원하는 전화 거래 지원 시스템이 도1에 도시된 바와 같이 형성된다. 도1을 참조하면, 복수의 고객 단말기 10(1), 10(2), ..., 10(n), 12, 13(1), 및 13(2)가 LAN에 접속된다. 각각의 고객 단말기 10(1), ..., 및 10(n)은 전화선을 통해 고객으로부터 거래를 수신하기 위해 사용된다. 고객 단말기(12)는 시스템을 감시하는데 사용되는 단말기이며, 감시 단말기라 불린다. 각각의 고객 단말기 13(1) 및 13(2)는 수신 단말기에 의해 수신되는 은행 거래를 승인하기 위해 사용되는 단말기이며, 승인 단말기라 불린다.

또한, 데이타베이스 서버(14), 프린터 장치(16), 통신 서버(18), 음성 응답 장치(VRU, 22)는 LAN에 접속된다. 데이타베이스 서버(14)는 시스템에서 공유되는 다양한 종류의 파일을 관리한다. 프린터 장치(16)은 각각의 고객 단말기와 데이타베이스 서버(14)에 의해 액세스될 수 있다. 거래 저널, 및 폼등이 프린터 장치(16)으로부터 인쇄될 수 있다. 통신 서버(18)은 은행 내의 호스트 컴퓨터에 접속된다. 시스템 내에서 승인된 거래 내용은 통신 서버(18)로부터 호스트 컴퓨터로 전송된다. 음성 응답 장치(22)는 고객으로부터의 호출에 자동으로 응답하기 위한 기능을 가진다.

교환국(PBX/ACD, 20)은 공중 교환망(30)에 접속된다. 각각의 수신 단말기 10(1), ... 및 10(n)과 음성 응답 장치(22)는 교환국에 접속된다. 교환국(20)은 자동 호출 분배 기능(ACD)을 가지고 있어서 외부 전화로부터의 호출이 수신 단말기 10(1), ... 및 10(n)들간에 선정된 알고리즘으로 분배될 수 있다.

호출이 음성 응답 장치(22)에 접속될 때, 음성 응답 장치(22)는 선정된 절차에 따라 호출에 대해 음성으로 응답한다. 각각의 수신 단말기 10(1), ... 10(n)은 전화 통신 기능을 가진다. 각각의 수신 단말기 10(1), ... 10(n)의 오퍼레이터는 전화 헤드셋 11(1), 11(2), ... 및 11(n) 중 대응하는 하나를 사용하여 고객과 대화한다.

각각의 수신 단말기 10(1), ... 및 10(n)은 도2에 도시된 바와 같이 형성된다.

도2를 참조하면, 수신 단말기는, 소위 CPU를 포함한 제어 장치(101), 메모리 장치(102), 디스플레이 장치(103), 입력 장치(104), 디스크 장치(105), LAN 장치(106), 내부 전화 장치(107), 및 CD-ROM 드라이브 구동 장치(108)을 포함한다. 이들 장치는 시스템 버스 B에 의해 서로 접속된다.

제어 장치(101)은 전체 수신 단말기를 제어하며 내부 전화 장치(107)을 사용하여 거래의 수신을 위한 절차를 실행한다. 메모리 장치(102)는 ROM 및 RAM과 같은 메모리를 가지며 제어 장치(101)에 의해 실행될 프로그램과 처리 중에 얻어진 데이타를 저장한다. 디스플레이 장치(103)은 CRT 또는 LCD(Liquid Crystal Display) 패널을 가진다. 오퍼레이터를 위한 다양한 종류의 안내와 설명이 디스플레이 장치(103)에 의해 디스플레이된다. 입력 장치(104)는 키보드와 마우스를 가지며, 수신 단말기에 오퍼레이터가 정보를 입력하는데 사용된다.

LAN 장치(106)은 LAN에 접속되며 LAN과 통신한다. 내부 전화 장치(TAPI, 107)은 교환국(PBX/ACD, 20)에 접속된다. 음성 통신은 내부 전화 장치(107)과 교환국(20) 사이에서 수행된다. 전화 헤드셋(11)은 내부 전화 장치(107)에 접속되며, 오퍼레이터는 전화 헤드셋(11)을 사용하여 고객과 대화한다.

CD-ROM(200)은 전화 거래의 수신에 대한 처리를 나타내는 프로그램 코드를 포함하는 프로그램이다. 프로그램은 CD-ROM 드라이브 구동 장치(108) 내의 CD-ROM(200)으로부터 디스크 장치(105)로 설치된다. 수신 단말기가 턴온될 때, 디스크 장치(105)로부터 판독된 프로그램은 메모리 장치(102)에 저장된다. 이 상태에서, 제어 장치(CPU, 101)은 프로그램에 따라 거래 수신을 위한 처리를 실행한다.

각각의 승인 단말기[13(1) 및 13(2)]는 도3에 도시된 바와 같이 형성된다.

도3을 참조하면, 승인 단말기는 제어 장치(CPU, 111), 메모리 장치(112), 디스플레이 장치(113), 입력 장치(114), 디스크 장치(115), LAN 장치(116), 및 CD-ROM 구동 장치(118)을 가지며, 이들 모두는 상술한 수신 단말기에서와 동일한 방식으로 시스템 버스(B)에 접속된다. 음성 출력 장치(117)은 확성 스피커(117)을 가지며, 후술될 대화 정보를 출력한다.

CD-ROM(201)은 거래의 승인을 위한 절차를 나타내는 프로그램 코드를 포함하는 프로그램을 저장한다. 프로그램은 수신 단말기의 경우와 동일한 방식으로 CD-ROM 드라이브 구동 장치(118) 내의 CD-ROM(201)으로부터 디스크 장치(115)로 설치된다. 승인 단말기가 턴온될 때, 프로그램은 디스크 장치(115)로부터 판독되어 메모리 장치(112)에 저장된다. 제어 장치(CPU, 111)은 프로그램에 따라 거래의 승인을 위한 절차를 실행한다.

고객으로부터의 호출이 교환국(20)에 의해 수신될 때, 호출은 음성 응답 장치(22)에 접속된다. 음성 응답 장치(22)는 선정된 절차에 따라 호출에 응답한다. 만일, 고객이 전화 거래를 요청하면, 고객으로부터의 호출은 수신 단말기에 접속된다. 수신 단말기의 내부 전화 장치(107)은 고객으로부터의 호출을 수신할 때, 수신 단말기의 제어 장치(101)은 도4에 도시된 절차에 따라 거래의 수신을 위한 절차를 실행한다.

도4를 참조하면, 고객으로부터의 호출이 수신되었음(S1)을 제어 장치(101)이 탐지할 때, 전화를 통한 고객과의 대화가 기록되기 시작한다(S2). 그 다음, 내부 전화(107)을 통한 오퍼레이터와 고객 사이의 대화 내용이 메모리 장치(102) 내에 기록된다.

고객과의 대화가 기록되고 있는 상태에서, 제어 장치(101)은 고객이 텔리뱅킹을 이용할 수 있도록 허용된 사람으로 등록되었는지의 여부를 확인하기 위한 절차 P100(개인 확인 절차)을 실행시킨다. 개인 확인 절차 P100의 상세한 설명은 이후에 기술될 것이다. 만일, 고객이 전화-뱅킹 거래를 사용하도록 허용된 사람으로 등록되었다면, 제어 장치(101)은 디스플레이 장치(103)로 하여금 거래 내용이 입력되어야 함을 디스플레이하도록 한다.(S3) 안내문을 보는 오퍼레이터는 요청하는 거래가 무엇인지를(예를 들어, 계좌 이체) 고객에게 묻는다. 그러면, 오퍼레이터는 입력 장치(104)를 사용하여 요청된 거래의 내용(거래 종류, 금액, 수취인등)을 입력한다. 오퍼레이터에 의해 입력된 거래를 식별케하는 거래 번호가 자동으로 결정된다. 거래 내용을 식별케하는 거래 데이타는 거래 번호와 함께 메모리 장치(102)에 저장된다. 거래 데이타는 도5에 도시된 바와 같이 거래 상세 기록(transaction particulars record)으로서 형성된다.

상술된 바와 같이, 요청된 거래 내용이 완전히 입력되고 나면, 제어 장치(101)은 고객과의 대화 기록을 종료한다(S4). 그 다음, 제어 장치(101)은 기록된 대화 내용을 나타내는 대화 파일을 만들고, 이를 메모리 장치(102) 내에 저장한다(S5). 대화 파일은, 도5에 도시된 바와 같이, 예를 들어 (거래 번호.WAV)와 같이 되어 거래에 할당된 거래 번호에 대응하도록 만들어진다. 그 다음, 제어 장치(101)은 내부 전화 장치(107)로 하여금 고객으로부터의 호출을 끊도록 한다(S6).

고객으로부터의 호출이 끊어졌을 때, 제어 장치(101)은 대화 파일로 된 대화 내용(음성 데이타)을 문서 데이타로 변환시키기 위한 절차를 실행한다. 절차(P101)이 공지된 음성 인식 소프트웨어에 따라 실행된다. 문서 데이타는 거래 번호와 관련지어지고, 메모리 장치(102) 내에 저장된다.

도6에 도시된 바와 같이, 승인기와 승인 단말기간의 관계를 나타내는 표가 디스크 장치(105)에 저장된다. 시스템이 턴온되면, 각각의 승인기는 승인 단말기 13(1)과 13(2) 중 대응하는 하나에서 로그-인 동작을 수행한다. 그 결과, 도6에 도시된 표에서, 각각의 승인기와 승인기에 의해 사용되는 승인 단말기가 들어간다. 도6에 도시된 예에서, ID 코드 S1인 승인기는 승인 단말기 13(1)을 사용하고, ID 코드 S2인 승인기는 승인 단말기 13(2)를 사용한다.

제어 장치(101)은 도6에 도시된 표에 열거된 복수의 승인기들 중에서 거래에 대한 승인 요청을 의뢰할 승인기를 무작위로 선택한다(S7). 각각의 수신 단말기는 복수의 승인기들 중에서 승인기를 선택하기 위해 도16에 도시된 바와 같이, 승인기 선택 기능(1011)을 가진다. 승인기 선택 기능(1011)은 난수 발생 블럭(1011-1), 난수 처리 블럭(1011-2), 및 결정 블럭(1011-3)을 가진다. 난수 발생 블럭(1011-1)은 난수를 생성한다. 난수 발생 블럭(1011-1)로서, 일반적인 난수 발생 프로그램과 이러한 시스템 전용의 프로그램이 사용될 수 있다. 난수 발생 처리 블럭(1011-2)는 난수 발생 블럭(1011-1)에 의해 발생된 난수를 처리한다. 결정 블럭(1011-3)은 난수 처리 블럭(1011-2)에 의해 얻어진 결과에 기초하여 승인기를 결정한다. 본 실시예에서와 같이, 시스템 내에 2개의 승인 단말기가 제공되는 경우에, 난수 발생 처리 블럭(1101-2)는 난수를 2로 나누고 나머지 1 또는 0을 얻는다. 나머지 1 또는 0에 기초하여, ID 코드 S1 또는 S2로 식별되는(도6 참조) 승인기가 선택된다.

승인기는 처리되지 않은 난수를 사용하여 결정할 수 도 있다. 이 경우에, 난수와 승인기간의 대응하는 관계를 나타내는 표가 사용된다. 표에 관하여, 난수 발생 블럭(1011-1)에 의해 발생된 난수에 대응하는 승인기가 결정된다.

또한, 상술한 바와 같은 승인기 선택 기능(1101)은 감시 단말기(12) 내에 제공될 수도 있다. 감시 단말기(12)는 복수의 승인기로부터 승인기를 선택한다. 각각의 수신 단말기로부터의 요청은 무작위로 발생되기 때문에, 감시 단말기(12)가 규칙에 따라 승인기를 선택한다고해도, 승인기는 수신 단말기에 의해 수신된 거래에 임의적으로 할당된다.

상술한 바와 같이 선택되는 승인기의 ID 코드는 도5에 도시된 바와 같이 거래 데이타 내에 설정된다. 도5에 도시된 예에서, 승인기 S1은 거래 번호 10으로 식별되는 거래 데이타 내에 설정된다. 거래를 승인할 승인기가 상술한 바와 같이 결정된 후에, 제어 장치(101)은 LAN 장치(106)을 통해 데이타베이스 서버(14)와 통신하여 거래에 대응하는 거래 데이타, 거래 파일, 및 문서 파일이 데이타베이스 서버(14)에 전송되도록 한다(S9). 거래 데이타는 데이타베이스 서버(14) 내의 승인 큐에 추가된다.

이 시스템에서, 단지 등록된 고객만이 전화-뱅킹 거래를 할 수 있도록 허용된다. 즉, 전화 전화-뱅킹 거래가 허용된 고객에 대한 정보(고객 번호, 이름, 전화 번호등)이 도8에 도시된 형식으로 데이타베이스 서버(14) 내에 등록된다. 또한, 선정된 단어의 발성에 대응하는 성문 데이타가, 도8에 도시된 바와 같이 거래 번호와 관련지워지는 형식으로, 고객을 식별하기 위한 패스워드로서 데이타베이스 서버(14) 내에 등록된다.

상술한 개인 확인 절차 P100은 도7에 도시된 절차에 따라 실행된다.

도7을 참조하면, 고객으로부터의 호출을 수신하는 수신 단말기의 제어 장치(101)은 입력 카운터를 0으로 설정하고(S101), 입력 카운터를 1 증가시킨다(S102). 입력 카운터의 카운트 값을 확인한 후에(S103), 제어 장치(101)은 디스플레이 장치(103)으로 하여금 오퍼레이터가 고객에게 고객 번호와 패스워드를 요청하도록하는 안내문을 디스플레이하게끔 한다(S104). 안내문의 디스플레이에 응답하여, 오퍼레이터는, 입력 장치(104)를 사용하여, 고객이 말한 고객 번호와 고객 패스워드를 입력한다.

다음으로, 제어 장치(101)은 회수 키로서 입력 고객 번호를 사용하여 데이타베이스 서버(14) 내에 저장된 고객 기본 정보(도7 참조)의 회수를 명령하기 위해 데이타베이스 서버(14)와 통신한다(S105). 그 다음, 제어 장치(101)은 데이타베이스 서버(14)에 의해 얻어진 회수 결과에 기초하여, 고객에 의해 입력된 고객 번화 패스워드가 올바른지를 결정한다(S106).

고객 번호와 패스워드 중 최소한 하나가 올바르지 않다면(S106에서 아니오), 제어 장치(101)은 입력 카운터를 1 증가시키고(S102), 오퍼레이터에게 고객 번호와 패스워드를 다시 한번 입력하도록 요청한다(S104). 절차는 앞의 경우와 동일한 단계(S105 및 S106)에 따라 진행한다. 만일, 부정확한 고객 번호나 패스워드가 세 번 연속해서 입력되면(S103에서 아니오), 제어 장치(101)은 요청된 거래를 거절하기 위한 절차를 실행한다(S114). 예를 들어, 부정확한 패스워드 및/또는 ID 번호로 인해, 거래가 허용되지 않는다는 메시지가 디스플레이 장치(103)에 의해 표시된다.

상술한 절차에서, 만일, 고객 번호와 패스워드가 올바르다면(S106에서 예), 제어 장치(101)은 입력 카운터를 0으로 리셋하고(S107), 입력 카운터를 1 증가시킨다(S108). 입력 카운터의 카운트 값을 확인한 후에(S109에서 예), 제어 장치(101)은 디스플레이 장치(103)으로 하여금 시스템 내의 패스워드 정보에 대응하는 선정된 단어를 고객이 말할 것을 오퍼레이터가 요구하도록 하는 메시지를 디스플레이 한다(S110). 이 안내문을 보는 오퍼레이터는 선정된 단어를 말하도록 고객에게 요청한다.

오퍼레이터로부터의 요청에 응답하여, 고객은 등록된 패스워드 정보에 대응하는 선정된 단어를 발음한다. 이 때, 제어 장치(101)은 전화를 통해 얻은 선정된 단어에 대응하는 오디오 데이타를 메모리 장치(102) 내에 기록한다(S111). 상술한 바와 같은 메모리 장치(102) 내에 저장된 오디오 데이타는 고객 등록시와 동일한 방법으로 성문 분석된다. 그 결과, 성문 데이타(음성의 FFT 스펙트럼과 피치, 톤등을 나타내는 데이타)가 얻어진다.

그 다음, 제어 장치(101)은 회수 키로서 입력된 고객 번호를 사용하여 패스워드 정보의 회수를 명령하기 위해 데이타베이스 서버(14)와 통신한다(S112). 회수 결과로서, 데이타베이스 서버(14)는 고객 번호에 대응하는 패스워드 결과를 얻고, 회수된 패스워드 정보를 LAN을 통해 수신 단말기에 전송한다. 패스워드 정보를 수신하는 수신 단말기의 제어 장치(101)은 성문 분석 결과로서 얻어진 성문 데이타를 회수된 패스워드 정보(성문 데이타)와 비교한다(S113). 그 다음, 제어 장치(101)은 비교 결과에 기초하여, 성문 분석 결과로서 얻어진 성문 데이타가 수신된 패스워드 정보가 대응하는지를 판별한다. 그 결과, 성문 데이타가 수신된 패스워드 정보와 대응할 때(S113에서 예), 제어 장치(101)은 시스템에 등록되었음을 인정하여, 절차가 도4에 도시된 바와 같이, 단계 S3으로 진행하도록 한다.

반면, 성문 데이타가 수신된 패스워드 정보와 대응하지 않는다면(S113에서 아니오), 고객이 시스템에 등록된 것으로 인정되지 않아, 다시 한번 성문 비교 절차가 수행된다. 즉, 입력 카운터가 1 증가하고(S108), 고객은 등록된 패스워드 정보에 대응하는 선정된 단어를 발음하도록 요청받는다(S110). 그 다음, 절차는 앞의 경우에 동일한 단계(S111, S112, 및 S113)에 따라 수행된다.

성문 데이타가 패스워드 정보에 3번 연속해서 대응하지 않는 경우(S109에서 아니오), 제어 장치(101)은 디스플레이 장치(103)으로 하여금 성문 데이타가 등록된 패스워드 정보에 대응하지 않는다는 메시지를 디스플레이하도록 한다(S115). 디스플레이 장치(103)에 의해 디스플레이된 이 메시지를 본 오퍼레이터는 이 사실을 고객에게 알린다. 또한, 오퍼레이터는 디스플레이 장치(103)의 스크린 상에 디스플레이된 고객에 관한 정보(생일, 주소, 고객 가족등)의 정보가 올바른지를 확인한다. 즉, 오퍼레이터와 통화하고 있는 고객이 고객 번호에 의해 식별된 고객인지의 여부를 확인한다. 만일, 전화를 통해 오퍼레이터와 통화하고 있는 사람이 고객 번호에 의해 식별된 고객임을 확인되면, 요청된 거래의 수신이 허용된다.

상술한 바와 같은 각각의 수신 단말기에 의해 수신된 거래 내용은 데이타베이스 서버(14) 내에 연속적으로 저장되고, 이직 승인되지 않은 거래들은 큐에 연속적으로 추가된다(도4에 도시된 단계 S7, S8, 및 S9를 참조한다). 이 상태에서, 각각의 승인 단말기 13(1) 및 13(2)에서, 각각의 거래에 대한 승인 절차는 도9에 도시된 절차에 따라 수행된다.

도9를 참조하면, 승인 단말기의 제어 장치(111)은, 도6에 도시된 표 내의 승인 단말기에 대응하는 승인기로서 결정된 승인기에 승인되어야 할 거래를 큐로부터 회수하라는 명령을 내리기 위해, 큐로부터 LAN을 통해 데이타베이스 서버(114)와 통신한다(S21). 데이타베이스 서버(14)로부터의 회수 결과를 수신하는 승인 단말기의 제어 장치(111)은 디스플레이 장치(113)으로 하여금 도10에 도시된 바와 같은 거래 데이타 목록을 열거하도록 한다(S22). 거래 데이타는 승인될 거래로서 회수 결과 내에 포함된 거래의 내용을 나타낸다(S22).

이 상태에서, 승인기는 입력 장치(114, 마우스)를 사용하여 디스플레이 장치(113)의 스크린 상에 디스플레이된 거래들 중 하나를 선택한다. 이 선택 동작에 응답하여, 선택된 거래의 내용을 나타내는 윈도우가 도11에 도시된 바와 같이, 디스플레이 장치(113)의 스크린 상에 디스플레이된다. 선택된 거래의 내용을 참조하여 거래 내용의 승인 여부를 결정한다. 이 때, 대화의 재생을 위한 버턴을 마우스(입력 장치 114)로 클릭하면, 제어 장치(111)은 거래의 확인 수준을 체크한다(S23 및 S24).

각각의 승인 단말기에서, 각각의 거래 종류에 대한 확인 수준이 도12에 정의되어 있다. 확인 수준 A는 거래 금액이 10,000,000엔보다 작지 않은 거래를 위한 것이다. 확인 수준 B는 거래 금액이 1,000,000엔보다 작지 않은 거래를 위한 것이다. 확인 수준 C는 거래 금액이 1,000,000엔보다 작은 거래를 위한 것이다. 확인 수준 A를 갖는 거래를 위해, 거래시 전화를 통한 고객과의 통화 전체가 음성을 사용하여 확인되어야 한다. 확인 수준 B를 갖는 거래를 위해, 거래시 전화를 통한 고객과의 통화의 일부가 음성을 사용하여 확인되어여 한다. 확인 수준 C를 갖는 거래를 위해, 고객과의 대화는 대화의 설명(기록)을 사용하여 확인된다.

거래가 확인 수준 A를 가진다는 것이 결정될 때(S23에서 예), 제어 장치(111)은 거래를 식별케하는 거래 번호에 대응하는 대화 파일(도5를 참조)을 회수하도록 명령하기 위해 데이타베이스 서버(14)와 통신한다(S24). 제어 장치(111)이 데이타베이스 서버(14)로부터 회수된 대화 파일을 수신할 때, 제어 장치(111)은 대화 파일 내의 음성 데이타를 음성 출력 장치(117)로 출력한다. 그 결과, 음성 출력 장치(117)은 음성을 사용한 거래의 수신시에 있었던 대화의 내용을 출력한다. 승인기는 디스플레이 장치(113)에 의해 디스플레이된 거래의 내용과 음성 출력 장치(117)에 의해 출력된 대화 내용에 기초하여, 거래의 승인 여부를 결정한다.

제어 장치(111)이 거래가 확인 수준 B라고 판별할 때(S28에서 예), 거래에 대응하는 대화 파일이 확인 수준 A의 경우와 동일한 방식으로 데이타베이스 서버(14)로부터 회수된다(S29). 그 다음, 제어 장치(111)은 대화 파일 내의 오디오 데이타의 선정된 일부를 음성 출력 장치(117)로 전송한다. 그 결과, 음성 출력 장치(117)은 음성을 사용한 거래의 수신시에 대화의 일부 내용을 출력한다. 승인기는 디스플레이 장치(113)에 의해 디스플레이된 내용과 음성 출력 장치(117)에 의해 출력된 대화의 일부 내용에 기초하여, 거래의 승인 여부를 결정한다.

거래가 확인 수준 C라고 판별될 때(S28에서 아니오), 제어 장치(111)은 거래를 식별케하는 거래 번호에 대응하고 대화의 내용을 기술하는 문서 파일의 회수를 명령하기 위해 데이타베이스 서버(14)와 통신한다(S30). 제어 장치(111)이 데이타베이스 서버(14)로부터 회수된 문서 파일을 수신할 때, 제어 장치(111)은 디스플레이 장치(113)으로 하여금 거래의 내용과 문서 파일에 의해 기술된 대화의 내용을 선정된 윈도우에 디스플레이하도록 한다. 승인기는, 거래의 내용과 디스플레이 장치(113)에 의해 디스플레이되는 대화에 기초하여 거래의 승인 여부를 결정한다.

상술한 바와 같은 결정에 기초할 때, 승인기는 입력 장치(114)를 사용하여 승인 동작을 수행한다(S25에서 예). 제어 장치(111)은 어카운트 시스템 내의 호스트 컴퓨터에 거래 데이타를 전송하도록 요청하기 위해 데이타베이스 서버(14)와 통신한다(S26). 이 요청을 수신하는 데이타베이스 서버(14)는 통신 서버(18)을 통해 어카운트 시스템 내의 호스트 컴퓨터에 거래 데이타를 전송한다. 그 결과, 호스트 컴퓨터는 수신된 거래 데이타에 따라 거래를 실행한다.

반면, 승인기가 거래의 비승인을 위한 동작을 수행할 때(S25에서 아니오), 제어 장치(111)은 비승인 목록 내에 거래 데이타를 등록한다(S27). 비승인 목록 내에 등록된 거래는 하나의 데이타에 대한 서비스가 완료된 후에 프린터 장치(16)에 의해 프린트된다.

상술한 바와 같은 시스템에서, 각각의 수신 단말기에 의해 수신된 각각의 거래에 대해, 승인 절차는 복수의 승인 단말기들 중에서 무작위로 선택된 승인 단말기에서 수행된다. 즉, 특정 오퍼레이터에 의해 수신된 거래가 특정 승인기에 의해 승인되는 경우를 피할 수 있다.

또한, 거래를 승인하기 위해, 거래의 접수시에 전화를 통한 고객과의 대화의 내용이 확인된다. 따라서, 수신된 거래의 내용이 고객이 요청한 거래에 정확히 대응하는지를 용이하게 확인할 수 있다. 또한, 확인되어야 할 대화에 대한 확인 수준(확인의 상세 사항)거래시의 거래 금액에 따라 조절되어, 작은 양의 거래 금액의 거래의 내용이 용이하게 확인될 수 있다.

도1에 도시된 감시 단말기(12)는 도13에 도시된 바와 같이 형성된다.

도13을 참조하면, 감시 단말기(12)는 제어 장치(CPU, 121), 메모리 장치(122), 디스플레이 장치(123), 입력 장치(124), 디스크 장치(125), LAN 장치(126), 및 CD-OM 구동 장치(127)을 가지며, 이들은 모두 수신 단말기에서와 마찬가지 방식으로 시스템 버스 B에 접속된다.

전화를 통한 서비스시에 각각의 오퍼레이터의 수신 서비스 상태를 감시하기 위한 절차를 기술하는 프로그램이 CD-ROM(202)에 저장된다. 프로그램은 앞의 경우와 동일한 방식으로 CD-ROM 구동 장치(127)을 통해 디스크 장치(125)에 설치된다. 그 다음, 제어 장치(121)은 프로그램에 따라 전화를 통한 거래시에 각각의 오퍼레이터의 수신 서비스의 상태를 감시하기 위한 절차를 수행한다.

각각의 수신 단말기에서, 거래를 수신하기 위한 절차는 상술한 바와 같이 수행된다(도4 및 도7을 참조한다). 또한, 전화를 통한 거래시에 오퍼레이터의 수신 서비스를 산정 및 판단하기 위한 절차를 위한 프로그램은 각각의 수신 단말기 내에 설치될 수 있는 CD-ROM(200) 내에 저장된다(도2를 참조) 이 프로그램은, 전화 거래의 수신을 위한 절차 프로그램과 동일한 방식으로, CD-ROM 구동 장치(108)에 있는 CD-ROM(200)으로부터 각각의 수신 단말기에 있는 메모리 장치(102)로 제공된다. 제어 장치(CPU, 101)은 메모리 장치(102)에 저장된 프로그램에 따라 전화를 통한 거래시에 오퍼레이터의 수신 서비스를 산정 및 판단하기 위한 절차를 수행한다.

전화를 통한 거래시에 오퍼레이터의 수신 서비스를 산정 및 판단하기 위한 절차는 도14에 도시된 절차에 따라 수행된다.

도14를 참조하면, 오퍼레이터가 고객과 대화하고 있는 상태에서, 제어 장치(101)은, 전화를 통해 은행 거래를 할 수 있는 사람으로 등록된 사람인지의 여부를 확인하기 위한 절차를 수행한다(S0). 고객이 전화를 통해 은행 거래를 할 수 있는 사람으로 등록된 경우에서, 제어 장치(101)은 디스플레이 장치(103)이 거래 내용을 입력하기 위한 안내문을 디스플레이하도록 한다. 오퍼레이터는 고객에게 요청하는 거래(예를 들어, 계좌 이체)에 대해 질문하고, 입력 장치(104)를 사용하여 요청된 거래 내용(거래 종류, 거래 금액, 보증인등)을 입력한다.

그 다음, 시스템에서, 요청된 거래를 수신하기 위한 절차와 요청된 거래의 승인을 위한 절차가 실행된다. 그리고, 시스템과 통신하는 호스트 컴퓨터는 상술한 바와 같이 요청된 거래를 실행한다.

또한, 전화를 통해 고객과 대화하는 오퍼레이터가 있는 수신 단말기의 제어 장치(101)은 요청된 거래의 수신을 위한 절차를 완료한 후에, 등록된 고객의 특성(나이, 연봉, 부양 가족등)에 기초하여, 데이타베이스 서버(14)로부터 고객에게 적절한 상품(주택 대출, 차량 할부금등)을 회수한다(S201). 등록된 고객의 특성에 기초하여 고객에게 적절한 상품이 마련되어 있는 데이타베이스가 데이타베이스 서버(14)에 저장되어 있다.

상기 회수 결과로서, 고객에게 적절한 상품으로 추천할만한 최소한 하나의 상품이 있다면(S202에서 예), 제어 장치(101)은 디스플레이 장치(103)이 스크린 상에 상품을 디스플레이하도록 한다. 이 상태에서, 전화를 통한 거래시의 오퍼레이터의 서비스는 다음과 같이 산정된다.

디스플레이 장치(13)에 의해 디스플레이된 상품들 중에서 마우스[입력 장치(104)]를 사용하여 한 상품이 선택되면, 선택된 상품에 대한 정보(내용물, 특징등)가 디스플레이 장치(13)의 스크린 상에 디스플레이된다. 오퍼레이터는 선택된 상품에 대해 디스플레이된 정보에 기초하여 고객에게 전화를 통해 설명한다. 그 결과, 만일, 상품에 관한 거래가 끝나고, 오퍼레이터가 수신 단말기에 거래 내용을 입력하면, 거래 데이타는, 거래가 앞서와 동일한 방식으로 승인된 후에, 호스트 컴퓨터에 전송된다.

오퍼레이터가 상술한 바와 같이 거래를 처리하는 경우에, 오퍼레이터는 스크린 상에 디스플레이된 상품을 선택하기 위한 동작(S203에서 예)과 선택된 상품에 관한 거래 내용을 입력하기 위한 동작(S204에서 예)을 수행한다. 이들 동작에 기초하여, 제어 장치(101)은, 오퍼레이터에 대해, 예를 들어, 평점 +3을 내린다. 즉, 오퍼레이터에 대한 평점 +3은 메모리 장치(102)에 저장된다(S209).

반면, 오퍼레이터가 선택된 상품에 대해 고객에게 설명하는 경우에, 고객이 상품에 대해 거래를 거절하면, 오퍼레이터는 다음과 같이 고객을 처리한다.

우선, 오퍼레이터는 고객이 거래를 거절한 이유와 요청하는 다른 상품을 듣고, 이를 수신 터미널에 입력한다. 정보가 고객과 대응하는 조건하에, 고객이 거래를 거절한 이유와 고객이 요청한 다른 상품이 데이타베이스 서버(14) 내에 저장된다.

이 경우에, 스크린 상에 디스플레이된 상품을 선택한 후에(S203에서 예), 비록 오퍼레이터는 거래의 내용을 입력하기 위한 동작을 수행하지 않지만(S204에서 아니오), 오퍼레이터는 고객이 거래를 거절한 이유와 요청하는 다른 상품을 입력하는 동작을 수행하면(S205에서 예), 이 동작에 관한 정보에 기초하여, 제어 장치(101)은, 예를 들어, 오퍼레이터에 대해 0의 평가를 내린다. 즉, 오퍼레이터에 대한 0의 평가는 메모리 장치(102)에 저장된다(S209).

둘째, 고객이 거래를 거절한 후, 오퍼레이터가 거래를 거절한 고객의 이유를 듣지 않는 경우에, 비록, 고객이 스크린 상에 디스플레이된 상품을 선택하기 위한 동작을 수행해도(S023에서 예), 오퍼레이터가 거래의 내용을 입력하기 위한 동작도 수행하지 않고(S204에서 아니오), 고객이 거래를 거절한 이유를 입력하기 위한 동작도 수행하지 않는다면(S205에서 아니오), 이러한 동작에 관한 정보에 기초하여, 제어 장치(101)은, 예를 들어, 고객에 대한 오퍼레이터의 서비스에 대해 -5의 평점을 내린다. 즉, 오퍼레이터에 대한 -5의 평점이 메모리 장치(102)에 저장된다(S209).

또한, 고객에게 추천될만한 상품이 디스플레이 장치(103)의 스크린 상에 디스플레이되었는데도, 오퍼레이터가 고객을 처리하지 않고 고객으로부터의 호출을 끊는 경우에, 제어 장치(101)은, 예를 들어, 스크린 상에 디스플레이된 상품을 선택하기 위한 동작을 수행하지 않는 오퍼레이터에 기초하여, 고객에 대한 오퍼레이터의 서비스 점수를 -5점으로 매긴다(S209). 즉, 오퍼레이터에 대한 평점 -5가 메모리 장치(102)에 저장된다.

단계 S201의 회수 결과에 기초하여, 추천할만한 상품이 없는 경우에(S202에서 아니오), 고객에 대한 오퍼레이터의 서비스는 다음과 같이 산정된다.

비록, 시스템에 의한 추천된 상품이 없더라도, 오퍼레이터는 전화를 통한 고객과의 대화에서의 정보에 기초하여, 고객에게 추천할 만한 상품을 얻는 경우에, 오퍼레이터가 상품에 관한 정보를 명시하기 위한 동작을 수행할 때, 제어 장치(110)은 데이타베이스 서버(14)로부터 상품에 관한 정보를 읽어 디스플레이 장치(103)로 하여금 이 정보를 디스플레이하게 한다. 이 상태에서, 오퍼레이터가 전화로 상품에 대해 고객에게 설명한다. 만일, 상품에 대한 거래가 끝나고, 오퍼레이터가 거래 내용을 수신 단말기에 입력하면, 거래 내용은, 앞서와 동일한 방식으로, 승인된 후에 호스트 컴퓨터로 전송된다.

오퍼레이터가 상술한 바와 같이, 오퍼레이터의 상술한 동작에 기초하여 고객을 다루는 경우에(S206에서 예, S207에서 예), 제어 장치(110)은, 예를 들어, 고객에 대한 오퍼레이터의 서비스에 대해 +8의 평점을 내린다(S209). 오퍼레이터에 대한 평점 +8은 메모리 장치(102)에 저장된다.

반면, 오퍼레이터가 상품에 대해 고객에게 설명한다하더라도, 상품에 대한 거래가 끝나지 않는다면, 오퍼레이터는 고객이 상품 거래를 거절한 이유와 요청하고 있는 다른 상품을 입력하기 위한 동작을 수행할 수 있다. 이 경우에, 오퍼레이터의 동작에 기초하여(S206에서 예, S207에서 아니오), 제어 장치는 오퍼레이터에 대해, 예를 들어 평점 0을 메모리 장치(102)에 저장한다(S209).

또한, 시스템이 추천하는 상품이 없는 때에, 오퍼레이터가 고객으로부터의 호출을 끊는다면, 상품에 관한 정보를 입력하기 위한 동작이 없다는 사실에 기초하여(S206에서 아니오), 제어 장치(101)은, 예를 들어, 메모리 장치(102)에 평점 0을 저장한다(S209).

오퍼레이터가 전화를 통해 고객을 처리할 때마다, 오퍼레이터에 대한 평점이 상술한 바와 같이 메모리 장치(102)에 저장된다. 제어 장치(110)은 메모리 장치(102)로부터 평점을 읽어 낸다. 평점은 LAN 장치(106)으로부터 오퍼레이터의 ID 및 수신 단말기의 번호와 함께 데이타베이스 서버(14)에 전송된다(S210). 데이타베이스 서버(14)에는 도15에 도시된 바와 같이 오퍼레이터 관리표가 제공된다. 즉, 수신 단말기로부터 전송된 산정값이 오퍼레이터의 ID와 수신 단말기의 번호로 식별되는 레코드로 기술된다.

오퍼레이터 관리표(1)에서, 산정값이 저장되는 때마다, 대화 회수가 1씩 증가한다. 그 결과, 각각의 오퍼레이터에 대한 산정값의 히스토리가 오퍼레이터 관리표(1)에 기술된다. 또한, 데이타베이스 서버(14)는 최근 20회 동안의 각각의 오퍼레이터에 대한 산정값을 총계하고, 총계 산정값이 오퍼레이터 관리표(1)에 기술된다(도14에 도시된 S231).

각각의 오퍼레이터에 대한 산정값이 데이타베이스 서버(14)로 전송된 후에, 최근 20회 동안의 산정값 총계가 데이타베이스 서버(14)로부터 수신 단말기로 리턴된다. 수신 단말기가 총계 산정값을 수신할 때(S211), 제어 장치(101)은 총계 산정값이 30과 같은지 또는 큰지의 여부를 결정한다(S212). 만일, 총계 산정값이 30에 이르지 않으면, 제어 장치(101)은 디스플레이 장치(103)으로 하여금 스크린의 선정된 영역에 경보 표시를 하도록 한다(S213).

경보 표시가 디스플레이되는 경우에, 수신 단말기의 오퍼레이터는 고객에 대한 서비스가 완전히 적절하지 않다는 것을 인지할 수 있다. 따라서, 각각의 오퍼레이터는 전화를 통한 거래의 서비스에 대해 교육 받을 수 있다.

만일, 총계 산정값이 30과 같거나 크다면, 프로세스는 경보 표시를 하지 않고 종료된다.

또한, 데이타베이스 서버(14)에 저장된 오퍼레이터 관리표(1)(도15를 참조)의 내용은 감지 단말기(11)의 동작에 의해 판독될 수 있다. 관리자는 감시 단말기(12)의 입력 장치(124)를 조작해 각각의 오퍼레이터에 대한 최근 20회 동안의 산정값 총계가 데이타베이스 서버(14)로부터 판독되도록 한다. 감시 단말기(12)의 제어 장치(121)은 디스플레이 장치(123)을 하여금 스크린 상에 각각의 오퍼레이터에 대한 수신된 산정 총계를 디스플레이하도록 한다(도14에 도시된 s221). 또한, 감시 장치(12)는 출력 제어 프로세스를 수행하여 각각의 오퍼레이터에 대한 산정값의 총계가 프린터 장치(16)에 의해 프린트될 수 있도록 한다. 디스플레이 장치(123)에 의해 디스플레이된 및/또는 프린터 장치(16)에 의해 프린트된 각각의 오프레이터에 대한 산정값 총계에 기초하여, 관리자는 전화를 통한 거래시에 고객에 대한 오퍼레이터의 실제 서비스 상태를 파악할 수 있다.

그 다음, 관리자는 고객에 대한 서비스가 특히 낮은 오퍼레이터를 교육할 수 있다. 그 결과, 여러 오퍼레이터가 균일한 품질의 서비스를 고객에게 제공할 수 있다.

상술한 시스템에서, 각각의 오퍼레이터에 대한 산정값은 상술한 바에 제한되지 않는다. 각각의 오퍼레이터에 대해 산정값을 제공하는 방법이 이 시스템을 사용하여 본 발명에 따라 결정될 수 있다. 또한, 감시 단말기(12)는 오퍼레이터에 대한 교육 정책에 따라 각각의 오퍼레이터에 대한 산정값 및 총계 산정값을 처리할 수 있다. 처리된 데이타에 기초하여, 고객에 대한 각각의 오퍼레이터의 서비스는 다양한 방식으로 산정될 수 있다.

상술한 실시예에서, 전화 거래를 기록하고 고객에 대한 각각의 오퍼레이터의 서비스를 산정하기 위한 프로그램이 CD-ROM(200)을 사용하여 각각의 수신 단말기에 제공된다. 거래를 승인하기 위한 프로그램이 CD-ROM(201)을 사용하여 각각의 승인 단말기에 제공된다. 또한, 고객에 대한 각각의 오퍼레이터의 서비스를 감시하기 위한 프로세스가 CD-ROM(202)를 사용하여 감시 단말기에 제공된다. 그러나, 각각의 단말기에 프로그램을 제공하기 위한 기록 매체는 상술한 바와 같은 CD-ROM으로 제한되지 않는다. 프로그램은 플로피 디스크, 자기 디스크, 광자기 기스크, 및 자기 테이프와 같은 다른 종류의 기록 매체를 사용하여 각각의 단말기에 제공될 수 있다.

상술한 실시예에서, 전화 거래 지원 시스템은 은행 거래에 적용되었다. 그러나, 본 발명은 이에만 제한되는 것은 아니며, 본 발명에 따른 전화 거래 지원 시스템은 다른 종류의 거래에도 적용될 수 있다.

본 발명은 상술한 실시예로만 제한되는 것은 아니며, 청구 범위의 영역을 벗어나지 않고 다른 변형 또는 수정이 만들어질 수 있다.

전화를 통해 거래를 수신하고, 이 수신된 거래 내용을 승인하는 과정에서 발생할 수 있는 불공정 행위를 예방할 수 있는 전화 거래 지원 시스템이 제공된다.

Claims (20)

1. 전화 거래 지원 시스템에 있어서,

   전화를 통해 사용자가 요청한 거래 내용을 데이타베이스에 등록하기 위한 거래 등록 수단(transaction registering means); 및

   거래의 내용을 승인하는데 사용되는 복수의 승인 지원 장치 중에서 하나의 승인 지원 장치를 무작위로 결정하기 위한 결정 수단(deciding means)을 포함하고,

   무작위로 결정된 상기 승인 지원 장치는 상기 데이타베이스에 등록된 상기 거래를 승인하는데 사용되는 것

   을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
2. 제1항에 있어서, 전화를 통한 고객과의 거래시의 대화 내용을, 상기 대화 내용이 상기 거래에 대응한다는 조건하에, 상기 데이타베이스에 기록하기 위한 대화 기록 수단(conversation recording means)을 더 포함하고,

   상기 데이타베이스에 등록된 거래 내용은, 상기 거래가 상기 복수의 승인 지원 장치들 중에서 무작위로 결정된 상기 승인 지원 장치를 사용하여 승인될 때, 상기 대화 내용과 비교되는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 수단.
3. 제1항에 있어서, 상기 결정 수단에 의해 결정된 상기 승인 지원 장치를 식별케하는 정보를, 상기 정보가 상기 거래에 대응한다는 조건하에, 상기 데이타베이스에 등록하기 위한 장치 등록 수단(unit registeration means)을 더 포함하고,

   상기 승인 지원 수단에 의해 승인되어야 할 상기 거래는, 상기 승인 지원 장치를 식별케하는 상기 정보에 기초하여, 상기 데이타베이스로부터 회수되는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
4. 제1항에 있어서, 상기 복수의 승인 지원 장치와 상기 복수의 승인 지원 장치를 사용하는 승인기들간의 관계를 나타내는 표를 저장하기 위한 표 저장 수단(table storage means)을 더 포함하고, 각각의 승인 지원 장치는 상기 표에 지시된 대응하는 승인기에 의해 식별되는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
5. 제1항에 있어서, 상기 복수의 승인 지원 장치들의 각각은,

   승인될 거래의 내용을 상기 데이타베이스로부터 판독하기 위한 판독 수단; 및

   상기 판독 수단에 의해 상기 데이타베이스로부터 판독된 거래 내용을 출력하기 위한 출력 수단을 포함하며,

   상기 출력 수단에 의해 출력된 상기 내용은 상기 승인기에 의해 승인되는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
6. 제2항에 있어서, 상기 복수의 승인 지원 장치의 각각은

   승인될 거래의 내용과 상기 거래에 대응하는 대화의 내용을 상기 데이타베이스로부터 판독하기 위한 판독 수단;

   상기 판독 수단에 의해 상기 데이타베이스로부터 판독된 거래의 내용을 출력하기 위한 제1 출력 수단; 및

   상기 데이타베이스로부터 판독된 대화의 내용을 출력하기 위한 제2 출력 수단

   을 포함하며,

   상기 제1 출력 수단에 의해 출력된 거래의 내용과 상기 제2 출력 수단에 의해 출력된 대화의 내용은 비교되어, 승인기에 의해 거래의 내용이 승인되는

   것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
7. 제3항에 있어서, 상기 복수의 승인 지원 장치의 각각은

   상기 승인 지원 시스템을 식별케하는 정보에 기초하여, 승인될 거래의 내용을 상기 데이타베이스로부터 회수하기 위한 회수 수단(retrieval means); 및

   상기 회수 수단에 의해 회수된 거래의 내용을 출력하기 위한 출력 수단(output means)

   을 포함하며,

   상기 출력 수단에 의해 출력된 거래 내용은 상기 승인기에 의해 승인되는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
8. 제6항에 있어서, 상기 복수의 승인 지원 장치의 각각은 승인받을 거래의 등급에 따라, 상기 제2 출력 수단에 의해 출력된 대화의 내용을 제어하기 위한 출력 제어 수단을 더 포함하며, 상기 거래의 등급은 선정된 규칙에 기초하여 결정되는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
9. 전화를 통해 고객이 요청한 거래의 승인을 지원하기 위한 프로그램을 저장하는 기록 매체이 있어서, 상기 프로그램은,

   전화를 통해 상기 고객이 요청한 거래의 내용을 데이타베이스에 등록하기 위한 제1 프로그램 코드 수단; 및

   거래의 내용을 승인하는데 사용되는 복수의 승인 지원 장치들 중에서 하나의 승인 지원 장치를 무작위로 결정하기 위한 제2 프로그램 코드 수단

   을 포함하며,

   무작위로 결정된 상기 승인 지원 장치는 상기 데이타베이스 내에 등록된 상기 거래를 승인하는데 사용되는 것

   을 특징으로 하는 기록 매체.
10. 제9항에 있어서, 상기 프로그램은, 거래시 전화를 통한 고객과의 대화 내용을, 상기 대화 내용이 상기 거래에 대응한다는 조건하에, 상기 데이타베이스에 기록하기 위한 제3 프로그램 코드를 더 포함하며,

    상기 데이타베이스에 등록된 상기 거래 내용은, 상기 거래가 상기 복수의 승인 지원 장치들 중에서 무작위로 결정된 상기 승인 지원 장치를 사용하여 승인될 때, 상기 대화의 내용과 비교되는 것을 특징으로 하는 기록 매체.
11. 제9항에 있어서, 상기 프로그램은,

    상기 결정 수단에 의해 결정된 상기 승인 지원 장치를 식별케하는 정보를, 상기 정보가 상기 거래에 대응한다는 조건 하에, 상기 데이타베이스에 등록하기 위한 제4 프로그램 코드 수단을 더 포함하고, 상기 승인 지원 장치에 의해 승인되어야 할 거래들은, 상기 승인 지원 장치를 식별케하는 정보에 기초하여 상기 데이타베이스로부터 회수되는 것을 특징으로 하는 기록 매체.
12. 전화를 통해 고객이 요청한 거래의 승인을 지원하기 위한 프로세스를, 상기 요청된 거래의 내용이 기록되어 있는 데이타베이스를 사용하여, 컴퓨터가 수행하도록 하기 위한 프로그램을 저장하는 기록 매체에 있어서, 상기 프로그램은,

    승인되어야 할 거래의 내용을 상기 데이타베이스로부터 판독하기 위한 판독 프로그램 코드 수단; 및

    상기 출력 장치로 하여금 상기 데이타베이스로부터 판독된 거래의 내용을 출력하도록 하기 위한 출력 제어 프로그램 코드 수단

    을 포함하는 것을 특징으로 하는 기록 매체.
13. 전화를 통해 고객이 요청한 거래의 승인을 지원하기 위한 프로세스를, 전화로 고객이 요청한 상기 거래의 내용과 대화의 내용이 기록되어 있는 데이타베이스를 사용하여, 컴퓨터가 수행하도록 하기 위한 프로그램을 저장하는 기록 매체에 있어서, 상기 프로그램은,

    승인되어야할 거래의 내용과 거래시 대화의 내용을 상기 데이타베이스로부터 판독하기 위한 판독 프로그램 코드 수단;

    제1 출력 장치로 하여금 상기 데이타베이스로부터 판독된 상기 거래의 내용을 출력하도록 하기 위한 제1 출력 제어 프로그램 코드 수단; 및

    제2 출력 장치로 하여금 상기 데이타베이스로부터 판독된 상기 대화의 내용을 출력하도록 하기 위한 제2 출력 제어 프로그램 코드 수단

    을 포함하는 것을 특징으로 하는 기록 매체.
14. 전화를 통해 고객이 요청한 거래의 승인을 지원하기 위한 프로세스를, 요청된 상기 거래의 내용 및 상기 프로세스를 수행하는 컴퓨터를 식별케하는 정보가 기록되어 있는 데이타베이스를 사용하여, 상기 거래가 상기 컴퓨터를 식별케하는 정보에 대응하는 조건하에, 컴퓨터가 수행하도록 하기 위한 프로그램을 저장하는 기록 매체에 있어서, 상기 프로그램은,

    상기 컴퓨터를 식별케하는 정보에 기초하여, 승인되어야할 거래의 내용을 상기 데이타베이스로부터 회수하기 위한 회수 프로그램 코드 수단; 및

    출력 장치로 하여금 상기 회수된 거래의 내용을 출력하도록 하기 위한 출력 제어 프로그램 코드 수단

    을 포함하는 것을 특징으로 하는 기록 매체.
15. 제13항에 있어서, 상기 제2 출력 제어 프로그램 코드 수단은, 승인될 거래의 등급에 따라 상기 제2 출력 수단에 의해 출력된 대화의 내용을 제어하기 위한 제어 프로그램 코드 수단을 가지며, 상기 거래의 등급은 선정된 규칙에 기초하여 결정되는 것을 특징으로 하는 기록 매체.
16. 전화를 통한 고객과의 대화시의 거래에 관한 정보를 오퍼레이터에게 제공하는 전화 거래 지원 시스템에 있어서,

    제공받은 정보에 기초하여 고객을 처리하는 오퍼레이터의 서비스의 실제 상태를 파악하기 위한 탐지 수단; 및

    상기 탐지 수단에 의해 파악된 오퍼레이터의 실제 상태에 기초하여, 산정 데이타를 발생시키기 위한 산정 데이타 발생 수단

    을 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
17. 제16항에 있어서, 상기 산정 데이타 발생 수단에 의해 발생된 산정 데이타 항목들을 총계하여, 총계 산정 데이타를 얻기 위한 총계 데이타 발생 수단을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
18. 제17항에 있어서,

    고객에 대한 오퍼레이터의 서비스가 적절한지의 여부를, 상기 총계 산정 데이타에 기초하여 판별하기 위한 판별 수단; 및

    상기 판별 수단이 고객에 대한 상기 오퍼레이터의 서비스가 적절하지 않다고 판별할 때, 오퍼레이터에게 상기 판별 수단에 의한 판별 결과를 통지하기 위한 통지 수단

    을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
19. 제16항에 있어서,

    상기 산정 데이타 발생 수단에 의해 발생된 상기 산정 데이타를, 상기 산정 데이타가 상기 오퍼레이터에 대응하는 조건하에, 저장하기 위한 산정 데이타 저장 수단; 및

    상기 산정 데이타 저장 수단으로부터 상기 산정 데이타를 판독하여 상기 오퍼레이터에 대응하는 산정 데이타를 출력하기 위한 수단

    을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.
20. 제17항에 있어서,

    상기 산정 데이타 발생 수단에 의해 발생된 상기 총계 산정 데이타를 저장하기 위한 총계 데이타 저장 수단; 및

    상기 총계 데이타 저장 수단으로부터 상기 총계 데이타를 판독하여 오퍼레이터에 대응하는 총계 데이타를 출력하기 위한 수단

    을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 거래 지원 시스템.