KR102658555B1 - 민원 통합 분석 시스템 - Google Patents
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Abstract
민원 통합 분석 시스템이 개시된다. 음성 통화 또는 영상 통화에 의해 민원을 제기하는 민원인 단말; 음성 통화 또는 영상 통화에 의해 상기 민원인 단말로부터 제기되는 민원에 대해 상담을 수행하는 상담원 단말; 상기 제기되는 민원을 조회하고, 조회된 민원에 대해 민원 처리를 수행하는 행정 담당자 단말; CCTV 영상이 취합되어 저장되는 CCTV 센터 서버; 타기관에 제기된 타기관 민원이 저장되는 타기관 민원 DB; 상기 민원인 단말과 상기 상담원 단말 간의 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션을 설정하고, 상기 민원인 단말에 의해 제기되는 민원이 저장되며, 상기 저장된 민원에 대한 상기 행정 담당자 단말의 행정 처리가 연동되어 저장되며, 상기 저장된 민원과 연관된 CCTV 영상을 상기 CCTV 센터 서버에 요청하여 조회하고, 상기 타기관 민원 DB에 저장된 타기관 민원을 요청하여 조회하는 AI 민원 처리 서버를 구성한다.
Description
본 발명은 민원 분석 시스템에 관한 것으로서, 구체적으로는 민원 통합 분석 시스템에 관한 것이며, 좀 더 구체적으로는 민원 통합 분석 시스템에 관한 것이다.
서울시 다산콜센터를 비롯하여 119 센터, 범죄 신고 센터 등 다양한 기관 민원 센터들이 존재하며, 이러한 여러 기관의 콜센터들에는 수많은 상담원들이 민원 상담을 하고 있다.
민원 중에는 간단하고 비교적 경미한 민원도 있지만, 매우 중요하고 긴급을 요하는 민원도 있다.
예를 들어, 침수라든가 산사태와 같은 재난 사태에 대한 민원이 있으며, 흉기 난동, 범죄, 자살, 화재, 붕괴, 씽크홀, 압사 사고 등과 같은 긴급 민원도 있다.
그런데, 압사 사고나 산사태, 붕괴, 침수 등의 위험성이 높은 경우 여러 사람들로부터 여러 민원이 들어올 수 있는데, 압사, 산사태, 붕괴, 침수 등이 직접적으로 발생하기 전까지는 민원에 대해 미온적으로 대처하거나 위험성을 제대로 인지하지 못하기도 한다.
또한, 이러한 민원들이 여러 상담원들에게 각각 개별적으로 접수되는 경우, 여러 민원들에 대한 연관성을 빠르게 확인하기도 어렵고, 민원의 심각성을 상담원이 쉽게 파악하기도 어렵다는 문제점이 있다.
그리고 이러한 민원들이 여러 기관의 각 콜센터로 접수되는 경우, 각 콜센터 간의 정보 공유의 미흡으로 인해 민원의 위험성이 간과되기 쉽다는 문제점이 있다.
이에, 이러한 민원들에 대해 심각성과 위험성을 미리 인지하고, 자연적인 재난이나 사회적인 재난의 발생 전에 신속하게 대응할 수 있는 방안이 필요하다.
본 발명의 목적은 민원 통합 분석 시스템을 제공하는 데 있다.
상술한 본 발명의 목적에 따른 민원 통합 분석 시스템은, 음성 통화 또는 영상 통화에 의해 민원을 제기하는 민원인 단말; 음성 통화 또는 영상 통화에 의해 상기 민원인 단말로부터 제기되는 민원에 대해 상담을 수행하는 상담원 단말; 상기 민원인 단말과 상기 상담원 단말 간의 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션을 설정하고, 상기 민원인 단말에 의해 제기되는 민원이 저장되는 AI 민원 처리 서버를 포함하도록 구성될 수 있다.
여기서, 상기 제기되는 민원을 조회하고, 조회된 민원에 대해 민원 처리를 수행하는 행정 담당자 단말을 더 포함하도록 구성될 수 있다.
그리고 상기 AI 민원 처리 서버는, 상기 저장된 민원에 대한 상기 행정 담당자 단말의 행정 처리가 연동되어 저장되도록 구성되는 것을 특징으로 하는 민원 통합 분석 시스템.
상술한 민원 통합 분석 시스템에 의하면, 여러 상담원들의 민원에 대해 민원인의 감정을 실시간으로 분석하고, 민원의 동일성을 파악하도록 구성됨으로써, 민원의 진위 가능성을 파악하는 것은 물론, 민원에 대해 즉각적으로 대처할 수 있게 하는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 민원 통합 분석 시스템의 블록 구성도이다.
본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시 예들을 도면에 예시하고 발명을 실시하기 위한 구체적인 내용에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나, 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다. 각 도면을 설명하면서 유사한 참조부호를 유사한 구성요소에 대해 사용하였다.
제1, 제2, A, B 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다. 예를 들어, 본 발명의 권리 범위를 벗어나지 않으면서 제1 구성요소는 제2 구성요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제2 구성요소도 제1 구성요소로 명명될 수 있다. 및/또는 이라는 용어는 복수의 관련된 기재된 항목들의 조합 또는 복수의 관련된 기재된 항목들 중의 어느 항목을 포함한다.
어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "연결되어" 있다거나 "접속되어" 있다고 언급된 때에는, 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되어 있거나 또는 접속되어 있을 수도 있지만, 중간에 다른 구성요소가 존재할 수도 있다고 이해되어야 할 것이다. 반면에, 어떤 구성요소가 다른 구성요소에 "직접 연결되어" 있다거나 "직접 접속되어" 있다고 언급된 때에는, 중간에 다른 구성요소가 존재하지 않는 것으로 이해되어야 할 것이다.
본 출원에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서 상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가지고 있다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥 상 가지는 의미와 일치하는 의미를 가지는 것으로 해석되어야 하며, 본 출원에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.
이하, 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 민원 통합 분석 시스템의 블록 구성도이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 민원 통합 분석 시스템은 민원인 단말(100), 상담원 단말(200), 행정 담당자 단말(300), CCTV 센터 서버(400), 타기관 민원 DB(500), AI 민원 처리 서버(600)를 포함하도록 구성될 수 있다.
이하, 세부적인 구성에 대하여 설명한다.
민원인 단말(100)은 음성 통화 또는 영상 통화에 의해 민원을 제기하도록 구성될 수 있다.
민원인 단말(100)은 음성/영상 통화 모듈(101), 카메라 모듈(102), 실시간 위치 정보 부가 모듈(103), 실시간 영상 생성 시각 부가 모듈(104), 민원 영상 자동 송신 모듈(105), AI 긴급 메시지 수신/피드백 모듈(106)을 포함하도록 구성될 수 있다.
이하, 세부적인 구성에 대하여 설명한다.
음성/영상 통화 모듈(101)은 AI 민원 처리 서버(600)에 의해 설정된 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션을 통해 상담원 단말(200)과 음성 통화 또는 영상 통화를 수행하도록 구성될 수 있다.
카메라 모듈(102)은 민원 영상을 생성하도록 구성될 수 있다. 민원 영상은 화재 영상, 압사 영상, 침수 영상 등은 물론, 화재, 압사, 침수 등의 가능성을 나타내는 영상도 포함할 수 있다.
실시간 위치 정보 부가 모듈(103)은 카메라 모듈(102)에 의해 생성된 민원 영상에 실시간 위치 정보를 자동 부가하도록 구성될 수 있다.
실시간 영상 생성 시각 부가 모듈(104)은 카메라 모듈(102)에 의해 생성된 민원 영상에 실시간 이미지 생성 시각을 자동 부가하도록 구성될 수 있다.
영상 생성 시점의 실시간 위치 정보나 실시간 이미지 생성 시각은 영상의 진위 파악을 위한 자료로 활용될 수 있다.
민원 영상 자동 송신 모듈(105)은 실시간 위치 정보 부가 모듈(103)에 의해 실시간 위치 정보가 자동 부가되고 실시간 이미지 생성 시각 부가 모듈(104)에 의해 실시간 영상 생성 시각이 자동 부가된 민원 영상을 민원 메시지에 포함시켜 AI 민원 처리 서버(600)로 자동 송신하도록 구성될 수 있다. 여기서, 민원 메시지는 메신저 메시지이거나 문자 메시지가 될 수 있다.
AI 긴급 메시지 수신/피드백 모듈(106)은 AI 민원 처리 서버(600)로부터 AI 긴급 메시지를 수신하고, 그 수신된 AI 긴급 메시지에 대한 응답 메시지를 실시간 피드백하거나 수신된 AI 긴급 메시지에 대한 추가 민원 메시지를 실시간 피드백하도록 구성될 수 있다.
여기서, AI 긴급 메시지는 이미 접수된 민원에 따라 주변에 재난이나 사고 등이 발생하고 있거나 발생 가능성이 있다는 주의를 요하는 메시지가 될 수 있다. 그리고 이에 대한 응답 메시지는 AI 긴급 메시지에 따른 재난이나 사고의 발생 여부나 발생 가능성에 대하여 확인을 하여 AI 긴급 메시지가 맞다고 응답하여 주는 메시지이다. 그리고 추가 민원 메시지는 해당 재난이나 사고에 대하여 후속적인 상황을 추가하여 AI 민원 처리 서버(600)로 제공하기 위한 메시지이다.
상담원 단말(200)은 음성 통화 또는 영상 통화에 의해 민원인 단말(100)로부터 제기되는 민원에 대해 상담을 수행하도록 구성될 수 있다.
행정 담당자 단말(300)은 민원인 단말(100)에 의해 제기되는 민원을 조회하고, 조회된 민원에 대해 민원 처리를 수행하도록 구성될 수 있다.
CCTV 센터 서버(400)는 곳곳의 여러 CCTV 영상이 취합되어 저장되도록 구성될 수 있다.
타기관 민원 DB(500)는 타기관에 제기된 타기관 민원이 저장되도록 구성될 수 있다. 여기서, 타기관은 119 센터, 경찰청 콜센터, 다른 지역 지방단치단체의 콜센터 등이 될 수 있다.
AI 민원 처리 서버(600)는 민원인 단말(100)과 상담원 단말(200) 간의 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션을 설정하도록 구성될 수 있다.
그리고 AI 민원 처리 서버(600)는 민원인 단말(100)에 의해 제기되는 민원을 접수하여 저장하고, 저장된 민원에 대한 행정 담당자 단말(300)의 행정 처리가 연동되어 저장되도록 구성될 수 있다.
한편, AI 민원 처리 서버(600)는 그 저장된 민원과 연관된 CCTV 영상을 CCTV 센터 서버(400)에 요청하여 조회하고, 타기관 민원 DB(500)에 저장된 타기관 민원을 요청하여 조회하도록 구성될 수 있다.
AI 민원 처리 서버(600)는 통화 세션 설정 모듈(601), 민원인 음성 실시간 분석 모듈(602), STT 변환 모듈(603), 민원 메시지 접수 모듈(604), AI 민원 채팅 상담 모듈(605), 민원인 단말번호/ID 저장 모듈(606), 민원인 음성 분석 결과 저장 모듈(607), 민원 텍스트 저장 모듈(608), 민원 영상 저장 모듈(609), 민원인 음성 지문 추출 모듈(610), 민원인별 음성 지문 데이터베이스(611), 민원인 식별 모듈(612), 민원인 감정 분석 모듈(613), 민원 텍스트 실시간 분석 모듈(614), 민원 영상 실시간 분석 모듈(615), 민원인 실시간 위치 조회 모듈(616), CCTV 영상 실시간 조회 모듈(617), 민원 진위 확인 모듈(618), 거짓/장난 민원 이력 데이터베이스(619), 거짓/장난 민원 필터링 모듈(620), 민원 접수 데이터베이스(621), 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈(622), 타기관 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈(623), AI 긴급성 분석 모듈(624), AI 긴급 메시지 생성 모듈(625), AI 긴급 메시지 송신 요청 모듈(626), AI 긴급 확인 모듈(627), 긴급 민원 업데이트 모듈(628), AI 행정 지시 실시간 생성 모듈(629), AI 행정 지시 수신인 자동 설정 모듈(630), 행정 지시 실시간 송신 모듈(631), 민원 처리 현황 데이터베이스(632)를 포함하도록 구성될 수 있다.
이하, 세부적인 구성에 대하여 설명한다.
통화 세션 설정 모듈(601)은 민원인 단말(100)과 상담원 단말(200) 간에 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션을 자동 설정하도록 구성될 수 있다.
민원인 음성 실시간 분석 모듈(602)은 통화 세션 설정 모듈(601)에서 자동 설정된 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션에서 민원인 음성을 실시간 분석하도록 구성될 수 있다.
STT 변환 모듈(603)은 통화 세션 설정 모듈(601)에서 자동 설정된 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션에서 해당 민원인과 해당 상담원의 통화 음성을 STT 변환하여 민원 텍스트를 실시간 생성하도록 구성될 수 있다.
민원 메시지 접수 모듈(604)은 민원인 단말(100)로부터 텍스트 또는 민원 영상을 포함하는 민원 메시지를 수신하여 자동 접수하도록 구성될 수 있다.
AI 민원 채팅 상담 모듈(605)은 민원 메시지 접수 모듈(604)에서 자동 접수된 민원 메시지에 대해 AI 알고리즘을 이용하여 민원 채팅 상담을 수행하고, 수행된 민원 채팅 상담에 따른 민원 텍스트를 출력하도록 구성될 수 있다.
민원인 단말번호/ID 저장 모듈(606)은 통화 세션 설정 모듈(601)에서 설정된 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션 상의 민원인 단말(100)의 단말 번호 또는 민원 메시지 접수 모듈(604)에서 접수된 민원 메시지의 민원인 ID가 저장되도록 구성될 수 있다. 여기서, 민원인 ID는 메신저 상의 ID가 될 수 있다.
민원인 음성 분석 결과 저장 모듈(607)은 민원인 음성 실시간 분석 모듈(602)에서 분석된 민원인 음성 분석 결과가 저장되도록 구성될 수 있다.
민원 텍스트 저장 모듈(608)은 STT 변환 모듈(603)에서 실시간 생성된 민원 텍스트 및 AI 채팅 상담 모듈(605)에서 출력된 민원 텍스트가 저장되도록 구성될 수 있다.
민원 영상 저장 모듈(609)은 AI 민원 채팅 상담 모듈(605)에서 수행된 민원 채팅 상담 상의 민원 영상이 저장되도록 구성될 수 있다. 민원 영상은 스틸 이미지 또는 무빙 이미지가 될 수 있다.
민원인 음성 지문 추출 모듈(610)은 민원인 음성 분석 결과 저장 모듈(607)에 저장된 민원인 음성 분석 결과에 기반하여 민원인 음성 지문을 실시간 추출하도록 구성될 수 있다.
민원인별 음성 지문 데이터베이스(611)는 민원인 음성 지문 추출 모듈(610)에서 추출된 민원인 음성 지문을 입력받아 민원인별 음성 지문이 누적적으로 미리 저장되도록 구성될 수 있다. 상담원과 음성 통화나 영상 통화를 한 적이 있는 민원인의 음성 지문은 모두 민원인별 음성 지문 데이터베이스(611)에 등록되어 저장될 수 있다.
민원인 식별 모듈(612)은 민원인 음성 지문 추출 모듈(610)에서 실시간 추출된 음성 지문을 민원인별 음성 지문 데이터베이스(611)에 미리 저장된 민원인별 음성 지문과 실시간 대비하여 민원인을 식별하도록 구성될 수 있다.
민원인 감정 분석 모듈(613)은 민원인 음성 분석 결과 저장 모듈(607)에 저장된 음성 분석 결과 및 민원인 음성 지문 실시간 추출 모듈(610)에서 실시간 추출된 민원인 음성 지문을 이용하여 민원인 식별 모듈(612)에서 식별된 민원인의 감정을 실시간 분석하도록 구성될 수 있다.
여기서, 민원인의 감정은 놀람, 화남, 짜증남, 무서움, 두려움 등의 다양한 감정을 포함할 수 있으며, 민원에 대한 민원인의 태도로서 진실, 허위 또는 장난 등도 포함할 수 있다.
민원 텍스트 실시간 분석 모듈(614)은 민원 텍스트 저장 모듈(608)에 저장된 민원 텍스트를 실시간 분석하도록 구성될 수 있다. 민원 텍스트 실시간 분석 모듈(614)은 민원 텍스트의 분석을 통해 민원의 내용을 파악할 수 있으며, 압사, 산사태, 침수, 교통사고, 화재, 지진 등의 재난과 재난 가능성 그리고 그 구체적인 내용을 파악할 수 있다.
민원 영상 실시간 분석 모듈(615)은 민원 영상 저장 모듈(609)에 저장된 민원 영상을 실시간 분석하도록 구성될 수 있다. 이때, 민원 영상 실시간 분석 모듈(615)은 민원 영상을 AI 알고리즘에 의해 분석하여 화재, 홍수, 침수 등을 파악할 수 있다.
민원인 실시간 위치 조회 모듈(616)은 민원인 단말번호/ID 저장 모듈(606)에 저장된 단말 번호 또는 민원인 ID를 이용하여 통신사 서버(10) 상에서 민원인 실시간 위치를 조회하도록 구성될 수 있다.
CCTV 영상 실시간 조회 모듈(617)은 민원인 실시간 위치 조회 모듈(616)에서 조회된 민원인 실시간 위치에 대응되는 CCTV 영상을 CCTV 센터 서버(400) 상에서 조회하도록 구성될 수 있다.
민원 진위 확인 모듈(618)은 민원인 감정 분석 모듈(613)에서 실시간 분석된 민원인의 감정, 민원 텍스트 실시간 분석 모듈(614)에서 실시간 분석된 민원 텍스트, 민원 영상 실시간 분석 모듈(615)에서 실시간 분석된 민원 영상, 민원인 실시간 위치 조회 모듈(616)에서 조회된 민원인 실시간 위치 및 CCTV 영상 실시간 조회 모듈(617)에서 조회된 CCTV 영상을 분석하여 민원의 진위를 확인하도록 구성될 수 있다.
구체적으로는 민원인의 감정이나 태도를 통해 민원이 허위나 장난이 아니라 진실인지 여부를 파악할 수 있으며, 민원 텍스트와 민원 영상을 통해서도 민원의 내용을 파악할 수 있다. 그리고 민원 영상의 실시간 위치 정보와 실시간 영상 생성 시각을 민원 텍스트와 대비하여 민원 영상의 진위에 대해서도 파악할 수 있다. 그리고 민원인 실시간 위치에 따른 주변의 CCTV 영상도 분석하여 홍수나 압사 등의 진위 여부도 실시간 파악할 수 있다.
민원 신고에는 장난 신고나 허위 신고가 많기 때문에 이러한 AI 알고리즘에 의한 진위 확인 기능에 의해 민원 신고에 따른 행정력 낭비를 미리 방지할 수 있고, 행정 담당자의 미온적 조치나 늑장 대응도 방지할 수 있게 된다.
거짓/장난 민원 이력 데이터베이스(619)는 민원인별 과거의 거짓 민원 이력 또는 장난 민원 이력이 미리 저장되도록 구성될 수 있다.
거짓/장난 민원 필터링 모듈(620)은 민원 진위 확인 모듈(618)에서 확인된 민원의 진위를 이용하여 거짓 민원 또는 장난 민원을 필터링한 후 민원을 접수하도록 구성될 수 있다.
그리고 거짓/장난 민원 필터링 모듈(620)은 거짓/장난 민원 이력 데이터베이스(619)에 미리 저장된 거짓 민원 이력 또는 장난 민원 이력을 참조하여 거짓 민원이나 장난 민원의 가능성을 어느 정도 예측할 수 있다.
거짓/장난 민원 필터링 모듈(620)은 위 필터링된 거짓 민원 또는 장난 민원을 거짓/장난 민원 이력 데이터베이스(619)에 업데이트하도록 구성될 수 있다.
민원 접수 데이터베이스(621)는 거짓/장난 민원 필터링 모듈(620)에서 접수된 민원이 저장되도록 구성될 수 있다.
동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈(622)은 민원 접수 데이터베이스(621)에 저장된 민원을 검색하고 상호 대비하여 동일한 대상에 대한 민원인지 여부를 확인하도록 구성될 수 있다.
그리고 확인 결과 동일한 대상에 대한 민원인 경우 해당 민원을 동일 민원으로 실시간 매칭하도록 구성될 수 있다.
여러 민원인들이 동일한 내용의 민원을 제기하는 경우, 여러 상담원들이 각자 민원 상담을 하게 되는데, 기존에는 각각의 동일한 민원을 서로 실시간으로 매칭할 수가 없다. 이에, AI 알고리즘을 이용하여 이러한 동일 민원을 실시간으로 매칭하여 동일 민원이 얼마나 자주 제기되는지 알 수 있게 된다.
타기관 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈(623)은 민원 접수 데이터베이스(621)에 저장된 민원 및 타기관 DB(500)에 저장된 타기관 민원을 검색하고 상호 대비하여 동일한 대상에 대한 민원인지 여부를 확인하도록 구성될 수 있다.
그리고 확인 결과 동일한 대상에 대한 민원인 경우 해당 민원을 동일 민원으로 실시간 매칭하도록 구성될 수 있다.
AI 긴급성 분석 모듈(624)은 민원인 감정 분석 모듈(613)에서 실시간 분석된 민원인의 감정, 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈(622)에서 실시간 매칭된 동일 민원, 타기관 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈(623)에서 실시간 매칭된 동일 민원에 기반하여 AI 알고리즘에 의해 민원의 긴급성을 실시간 분석하도록 구성될 수 있다.
동일 민원이 여러 민원인들에 의해 매우 짧은 기간 내에 많이 제기되는 경우에는 해당 민원이 허위 민원이나 장난 민원이 아니며, 긴급 민원일 가능성이 높다는 것을 반증하는 것이라고 볼 수 있다.
그리고 동일 민원이 여러 민원인들에 의해 어느 정도의 장기간에 걸쳐 지속되고, 최근에는 동일 민원의 반복 횟수가 더 잦아진다면, 해당 민원에 따른 재난 발생 가능성이 매우 높다고 볼 수 있다. 예를 들어, 다리가 흔들리거나 다리에 균열이 심한 경우, 시간이 갈수록 이에 대한 민원이 많아진다면, 다리의 붕괴로 이어지는 시점이 임박했을 수도 있다.
AI 긴급 메시지 생성 모듈(625)은 AI 긴급성 분석 모듈(624)의 실시간 분석 결과 해당 민원의 긴급성에 따라 AI 알고리즘에 의해 AI 긴급 메시지를 실시간 생성하도록 구성될 수 있다. AI 긴급 메시지는 민원 발생 지점의 주변에 위치하는 단말들로 보내어 위험성을 알리기 위한 메시지이다. 예를 들어, 씽크홀 발생이라든가 침수의 경우 주변에 긴급하게 알려 미리 대피하거나 주의를 하게끔할 수 있다.
AI 긴급 메시지 송신 요청 모듈(626)은 AI 긴급 메시지 생성 모듈(625)에 의해 실시간 생성된 AI 긴급 메시지를 해당 민원의 주변에 실시간 위치하는 단말로 송신하도록 통신사 서버(10)로 요청하도록 구성될 수 있다.
AI 긴급 확인 모듈(627)은 AI 긴급 메시지 송신 요청 모듈(626)에서 요청된 AI 긴급 메시지에 대해 단말로부터 실시간 피드백되는 응답 메시지 또는 추가 민원 메시지를 AI 알고리즘에 의해 확인하도록 구성될 수 있다.
응답 메시지는 해당 AI 긴급 메시지의 민원이 진실임을 주변 사람들이 회신하는 메시지이다. 그리고 추가 민원 메시지는 주변 사람들이 해당 민원에 대한 추가적인 후속 상황을 회신하기 위한 메시지이다. 예를 들어, 침수인 경우에는 주변 사람들이 침수 상황을 실시간으로 긴급하게 회신할 수 있고, AI 민원 처리 서버(600)는 회신하는 시간의 순서에 따라 침수 상황의 변화 과정을 알 수 있게 된다.
긴급 민원 업데이트 모듈(628)은 AI 긴급 확인 모듈(627)에 의해 확인된 추가 민원 메시지를 접수하여 해당 메시지에 연동하여 시간 순서에 따라 민원 접수 데이터베이스(621)에 업데이트하도록 구성될 수 있다.
AI 행정 지시 실시간 생성 모듈(629)은 AI 긴급성 분석 모듈(624)의 실시간 분석 결과 민원의 긴급성이 소정 기준 이상이라고 판단되고, AI 긴급 확인 모듈(627)에서 확인된 응답 메시지에 의해 긴급성이 확인된 경우, AI 알고리즘에 의해 AI 행정 지시를 실시간 생성하도록 구성될 수 있다. AI 행정 지시는 예를 들어, 민원이 화재인 경우 소방과 구급에 관한 사항을 포함할 수 있다.
AI 행정 지시 수신인 자동 설정 모듈(630)은 AI 행정 지시 실시간 생성 모듈(629)에서 실시간 생성된 AI 행정 지시에 대한 행정 지시 수신인을 AI 알고리즘에 의해 자동 설정하도록 구성될 수 있다. 행정 지시 수신인은 민원의 내용에 따라 자동으로 지정될 수 있다. 화재인 경우 소방관, 구급차, 경찰관이 될 수 있고, 흉기 난동 사건인 경우 경찰관, 구급차 등이 될 수 있다.
행정 지시 실시간 송신 모듈(631)은 AI 행정 지시 수신인 자동 설정 모듈(630)에서 자동 설정된 행정 지시 수신인의 행정 담당자 단말(300)로 AI 행정 지시를 실시간 송신하도록 구성될 수 있다.
민원 처리 현황 데이터베이스(632)는 행정 담당자 단말(300)에 의해 수행된 민원 처리의 업로드되어 저장되도록 구성될 수 있다.
한편, AI 긴급 메시지 수신/피드백 모듈(106)에서 피드백된 추가 민원 메시지는 민원 접수 데이터베이스(621)에 순차적으로 연동되어 저장되고, AI 긴급 성 분석 모듈(624)은 이에 대한 긴급성을 분석하고, AI 긴급 메시지 생성 모듈(625)이 AI 긴급 메시지를 생성하고, AI 행정 지시 실시간 생성 모듈(629)이 AI 행정 지시를 생성하는 일련의 과정을 반복하도록 구성될 수 있다.
이상 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허청구범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.
100: 민원인 단말
101: 음성/영상 통화 모듈
102: 카메라 모듈
103: 실시간 위치 정보 부가 모듈
104: 실시간 영상 생성 시각 부가 모듈
105: 민원 영상 자동 송신 모듈
106: AI 긴급 메시지 수신/피드백 모듈
200: 상담원 단말
300: 행정 담당자 단말
400: CCTV 센터 서버
500: 타기관 민원 DB
600: AI 민원 처리 서버
601: 통화 세션 설정 모듈
602: 민원인 음성 실시간 분석 모듈
603: STT 변환 모듈
604: 민원 메시지 접수 모듈
605: AI 민원 채팅 상담 모듈
606: 민원인 단말번호/ID 저장 모듈
607: 민원인 음성 분석 결과 저장 모듈
608: 민원 텍스트 저장 모듈
609: 민원 영상 저장 모듈
610: 민원인 음성 지문 추출 모듈
611: 민원인별 음성 지문 데이터베이스
612: 민원인 식별 모듈
613: 민원인 감정 분석 모듈
614: 민원 텍스트 실시간 분석 모듈
615: 민원 영상 실시간 분석 모듈
616: 민원인 실시간 위치 조회 모듈
617: CCTV 영상 실시간 조회 모듈
618: 민원 진위 확인 모듈
619: 거짓/장난 민원 이력 데이터베이스
620: 거짓/장난 민원 필터링 모듈
621: 민원 접수 데이터베이스
622: 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈
623: 타기관 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈
624: AI 긴급성 분석 모듈
625: AI 긴급 메시지 생성 모듈
626: AI 긴급 메시지 송신 요청 모듈
627: AI 긴급 확인 모듈
628: 긴급 민원 업데이트 모듈
629: AI 행정 지시 실시간 생성 모듈
630: AI 행정 지시 수신인 자동 설정 모듈
631: 행정 지시 실시간 송신 모듈
632: 민원 처리 현황 데이터베이스
101: 음성/영상 통화 모듈
102: 카메라 모듈
103: 실시간 위치 정보 부가 모듈
104: 실시간 영상 생성 시각 부가 모듈
105: 민원 영상 자동 송신 모듈
106: AI 긴급 메시지 수신/피드백 모듈
200: 상담원 단말
300: 행정 담당자 단말
400: CCTV 센터 서버
500: 타기관 민원 DB
600: AI 민원 처리 서버
601: 통화 세션 설정 모듈
602: 민원인 음성 실시간 분석 모듈
603: STT 변환 모듈
604: 민원 메시지 접수 모듈
605: AI 민원 채팅 상담 모듈
606: 민원인 단말번호/ID 저장 모듈
607: 민원인 음성 분석 결과 저장 모듈
608: 민원 텍스트 저장 모듈
609: 민원 영상 저장 모듈
610: 민원인 음성 지문 추출 모듈
611: 민원인별 음성 지문 데이터베이스
612: 민원인 식별 모듈
613: 민원인 감정 분석 모듈
614: 민원 텍스트 실시간 분석 모듈
615: 민원 영상 실시간 분석 모듈
616: 민원인 실시간 위치 조회 모듈
617: CCTV 영상 실시간 조회 모듈
618: 민원 진위 확인 모듈
619: 거짓/장난 민원 이력 데이터베이스
620: 거짓/장난 민원 필터링 모듈
621: 민원 접수 데이터베이스
622: 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈
623: 타기관 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈
624: AI 긴급성 분석 모듈
625: AI 긴급 메시지 생성 모듈
626: AI 긴급 메시지 송신 요청 모듈
627: AI 긴급 확인 모듈
628: 긴급 민원 업데이트 모듈
629: AI 행정 지시 실시간 생성 모듈
630: AI 행정 지시 수신인 자동 설정 모듈
631: 행정 지시 실시간 송신 모듈
632: 민원 처리 현황 데이터베이스
Claims (3)
- 음성 통화 또는 영상 통화에 의해 민원을 제기하는 민원인 단말;
음성 통화 또는 영상 통화에 의해 상기 민원인 단말로부터 제기되는 민원에 대해 상담을 수행하는 상담원 단말;
상기 제기되는 민원을 조회하고, 조회된 민원에 대해 민원 처리를 수행하는 행정 담당자 단말;
CCTV 영상이 취합되어 저장되는 CCTV 센터 서버;
타기관에 제기된 타기관 민원이 저장되는 타기관 민원 DB;
상기 민원인 단말과 상기 상담원 단말 간의 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션을 설정하고, 상기 민원인 단말에 의해 제기되는 민원이 저장되며, 상기 저장된 민원에 대한 상기 행정 담당자 단말의 행정 처리가 연동되어 저장되며, 상기 저장된 민원과 연관된 CCTV 영상을 상기 CCTV 센터 서버에 요청하여 조회하고, 상기 타기관 민원 DB에 저장된 타기관 민원을 요청하여 조회하는 AI 민원 처리 서버를 포함하고,
상기 민원인 단말은,
상기 AI 민원 처리 서버에 의해 설정된 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션을 통해 상기 상담원 단말과 음성 통화 또는 영상 통화를 수행하는 음성/영상 통화 모듈;
민원 영상을 생성하는 카메라 모듈;
상기 카메라 모듈에 의해 생성된 민원 영상에 실시간 위치 정보를 자동 부가하는 실시간 위치 정보 부가 모듈;
상기 카메라 모듈에 의해 생성된 민원 영상에 실시간 영상 생성 시각을 자동 부가하는 실시간 영상 생성 시각 부가 모듈;
상기 실시간 위치 정보 부가 모듈에 의해 실시간 위치 정보가 자동 부가되고 상기 실시간 영상 생성 시각 부가 모듈에 의해 실시간 영상 생성 시각이 자동 부가된 민원 영상을 민원 메시지에 포함시켜 상기 AI 민원 처리 서버로 자동 송신하는 민원 영상 자동 송신 모듈을 포함하도록 구성되고,
상기 AI 민원 처리 서버는,
상기 민원인 단말과 상기 상담원 단말 간에 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션을 자동 설정하는 통화 세션 설정 모듈;
상기 통화 세션 설정 모듈에서 자동 설정된 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션에서 민원인 음성을 실시간 분석하는 민원인 음성 실시간 분석 모듈;
상기 통화 세션 설정 모듈에서 자동 설정된 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션에서 해당 민원인과 해당 상담원의 통화 음성을 STT 변환하여 민원 텍스트를 실시간 생성하는 STT 변환 모듈;
상기 민원인 단말로부터 텍스트 또는 민원 영상을 포함하는 민원 메시지를 수신하여 자동 접수하는 민원 메시지 접수 모듈;
상기 민원 메시지 접수 모듈에서 자동 접수된 민원 메시지에 대해 AI 알고리즘을 이용하여 민원 채팅 상담을 수행하고, 수행된 민원 채팅 상담에 따른 민원 텍스트를 출력하는 AI 민원 채팅 상담 모듈;
상기 통화 세션 설정 모듈에서 설정된 음성 통화 세션 또는 영상 통화 세션 상의 민원인 단말의 단말 번호 또는 상기 민원 메시지 접수 모듈에서 접수된 민원 메시지의 민원인 ID가 저장되는 민원인 단말번호/ID 저장 모듈;
상기 민원인 음성 실시간 분석 모듈에서 분석된 민원인 음성 분석 결과가 저장되는 민원인 음성 분석 결과 저장 모듈;
상기 STT 변환 모듈에서 실시간 생성된 민원 텍스트 및 상기 AI 민원 채팅 상담 모듈에서 출력된 민원 텍스트가 저장되는 민원 텍스트 저장 모듈;
상기 AI 민원 채팅 상담 모듈에서 수행된 민원 채팅 상담 상의 민원 영상이 저장되는 민원 영상 저장 모듈;
상기 민원인 음성 분석 결과 저장 모듈에 저장된 민원인 음성 분석 결과에 기반하여 민원인 음성 지문을 실시간 추출하는 민원인 음성 지문 추출 모듈;
상기 민원인 음성 지문 추출 모듈에서 추출된 민원인 음성 지문을 입력받아 민원인별 음성 지문이 누적적으로 미리 저장되는 민원인별 음성 지문 데이터베이스;
상기 민원인 음성 지문 추출 모듈에서 실시간 추출된 음성 지문을 상기 민원인별 음성 지문 데이터베이스에 미리 저장된 민원인별 음성 지문과 실시간 대비하여 민원인을 식별하는 민원인 식별 모듈;
상기 민원인 음성 분석 결과 저장 모듈에 저장된 음성 분석 결과 및 상기 민원인 음성 지문 실시간 추출 모듈에서 실시간 추출된 민원인 음성 지문을 이용하여 상기 민원인 식별 모듈에서 식별된 민원인의 감정을 실시간 분석하는 민원인 감정 분석 모듈;
상기 민원 텍스트 저장 모듈에 저장된 민원 텍스트를 실시간 분석하는 민원 텍스트 실시간 분석 모듈;
상기 민원 영상 저장 모듈에 저장된 민원 영상을 실시간 분석하는 민원 영상 실시간 분석 모듈;
상기 민원인 단말번호/ID 저장 모듈에 저장된 단말 번호 또는 민원인 ID를 이용하여 통신사 서버 상에서 민원인 실시간 위치를 조회하는 민원인 실시간 위치 조회 모듈;
상기 민원인 실시간 위치 조회 모듈에서 조회된 민원인 실시간 위치에 대응되는 CCTV 영상을 CCTV 센터 서버 상에서 조회하는 CCTV 영상 실시간 조회 모듈;
상기 민원인 감정 분석 모듈에서 실시간 분석된 민원인의 감정, 상기 민원 텍스트 실시간 분석 모듈에서 실시간 분석된 민원 텍스트, 상기 민원 영상 실시간 분석 모듈에서 실시간 분석된 민원 영상, 상기 민원인 실시간 위치 조회 모듈에서 조회된 민원인 실시간 위치 및 상기 CCTV 영상 실시간 조회 모듈에서 조회된 CCTV 영상을 분석하여 상기 민원의 진위를 확인하는 민원 진위 확인 모듈;
민원인별 과거의 거짓 민원 이력 또는 장난 민원 이력이 미리 저장되는 거짓/장난 민원 이력 데이터베이스;
상기 거짓/장난 민원 이력 데이터베이스에 미리 저장된 거짓 민원 또는 장난 민원을 참조하고 상기 민원 진위 확인 모듈에서 확인된 민원의 진위를 이용하여 거짓 민원 또는 장난 민원을 필터링한 후 상기 민원을 접수하고, 필터링된 거짓 민원 또는 장난 민원을 상기 거짓/장난 민원 이력 데이터베이스에 업데이트하는 거짓/장난 민원 필터링 모듈;
상기 거짓/장난 민원 필터링 모듈에서 접수된 민원이 저장되는 민원 접수 데이터베이스;
상기 민원 접수 데이터베이스에 저장된 민원을 검색하고 상호 대비하여 동일한 대상에 대한 민원인지 여부를 확인하고, 확인 결과 동일한 대상에 대한 민원인 경우 해당 민원을 동일 민원으로 실시간 매칭하는 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈;
상기 민원 접수 데이터베이스에 저장된 민원 및 상기 타기관 민원 DB에 저장된 타기관 민원을 검색하고 상호 대비하여 동일한 대상에 대한 민원인지 여부를 확인하고, 확인 결과 동일한 대상에 대한 민원인 경우 해당 민원을 동일 민원으로 실시간 매칭하는 타기관 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈;
상기 민원인 감정 분석 모듈에서 실시간 분석된 민원인의 감정, 상기 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈에서 실시간 매칭된 동일 민원, 상기 타기관 동일 민원 실시간 검색/매칭 모듈에서 실시간 매칭된 동일 민원에 기반하여 AI 알고리즘에 의해 민원의 긴급성을 실시간 분석하는 AI 긴급성 분석 모듈;
상기 AI 긴급성 분석 모듈의 실시간 분석 결과 민원의 긴급성이 소정 기준 이상이라고 판단되는 경우, AI 알고리즘에 의해 AI 행정 지시를 실시간 생성하는 AI 행정 지시 실시간 생성 모듈;
상기 행정 담당자 단말로 상기 AI 행정 지시를 실시간 송신하는 행정 지시 실시간 송신 모듈;
상기 행정 담당자 단말에 의해 수행된 민원 처리의 업로드되어 저장되는 민원 처리 현황 데이터베이스를 포함하도록 구성되는 것을 특징으로 하는 민원 통합 분석 시스템.
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|---|---|---|---|
| KR1020230124903A KR102658555B1 (ko) | 2023-09-19 | 2023-09-19 | 민원 통합 분석 시스템 |
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| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| KR1020230124903A KR102658555B1 (ko) | 2023-09-19 | 2023-09-19 | 민원 통합 분석 시스템 |
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| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
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| KR1020230124903A KR102658555B1 (ko) | 2023-09-19 | 2023-09-19 | 민원 통합 분석 시스템 |
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|---|---|
| KR (1) | KR102658555B1 (ko) |
Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR20090001862A (ko) | 2007-05-29 | 2009-01-09 | 주식회사 신한은행 | 인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 방법 및 시스템과 이를위한 기록매체 |
| KR20100020066A (ko) | 2008-08-12 | 2010-02-22 | 강정환 | 감정 인식 장치 및 방법, 이를 이용한 콜센터 시스템 |
| KR102234870B1 (ko) * | 2020-09-03 | 2021-04-01 | (주) 에스알포스트 | 음성 및 영상 기반의 모바일 간편신고 시스템 및 그 방법 |
| KR20220081120A (ko) * | 2020-12-08 | 2022-06-15 | 한국전자통신연구원 | 인공 지능 콜센터 시스템 및 그 시스템 기반의 서비스 제공 방법 |
-
2023
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