KR102649859B1 - Ars 기반의 콜센터가 가능한 ai를 활용한 아웃바운드 통화 시스템 및 그 구동방법 - Google Patents

Ars 기반의 콜센터가 가능한 ai를 활용한 아웃바운드 통화 시스템 및 그 구동방법 Download PDF

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Abstract

본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템은 고객의 전화를 수신하여 업무를 처리하는 ARS 기반의 상담센터 단말; 및 아웃바운드로 전화를 발신하고, 상기 상담센터 단말에서 ARS 기반의 키패드 입력상황인지 또는 고객과 상담사 간의 대화를 하는 상황인지에 따라 아운바웃드 콜을 지원하는 아웃바운드 AI콜 시스템을 포함한다.

Description

ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템 및 그 구동방법{System and Method for supporting outbound calls using AI that enable ARS-based call centers}
본 발명은 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템 및 그 구동방법에 관한 것이다.
발신자는 착신자와의 전화상담을 위해 전화를 걸고, 착신자에게 정보를 제공하거나, 제품과 서비스를 홍보하고 판매하거나, 고객관리 등을 할 수 있다.
특히, 고객에게 서비스를 제공하는 기업이나 기관들은, 다수 고객들과 의 소통을 위해 대규모 전화발신을 할 수 있는 아웃바운드 콜센터를 구축하고, 아웃바운드 콜센터에 연결된 상 담사들이 전화상담을 위한 다수의 아웃바운드 호들을 발신한다.
아웃바운드 콜센터는 착신자들에게 아웃바운드 호들을 발신하고, 착신자가 전화를 받으면 상담사와과 호를 연결해서 상담을 진행하도록 할 수 있다.
최근 아웃바운드 호에 대한 통화연결 성공률이 지속적으로 낮아지고 있고, 낮은 통화연결 성공률로 인해서 상담 사의 대기 시간이 늘어나서, 상담 효율이 낮아지는 문제가 있다.
또한, 상담사가 착신자에게 전화를 발신하는 경우, 통화연결까지 기다리는 동안 통화연결음(Ring Back Tone)을 계속 청취해야 하므로, 스트레스를 받고, 또한 업무 처리 지연으로 인한 업무 부담이 늘어나는 문제가 있다.
특허공개공보 제10-2022-0055409호
본 발명이 해결하고자 하는 과제는 종래의 문제점을 해결할 수 있는 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템 및 그 구동방법을 제공하는 데 그 목적이 있다.
상기 과제를 해결하기 위한 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템은 고객의 전화를 수신하여 업무를 처리하는 ARS 기반의 상담센터 단말; 및 아웃바운드로 상기 상담센터 단말로 전화를 발신하여, 상기 상담센터 단말에서 ARS 기반의 키패드 입력상황인지 또는 고객과 상담사 간의 대화를 하는 상황인지에 따라 아운바웃드 콜을 지원하는 아웃바운드 AI콜 시스템을 포함한다..
일 실시예에서, 상기 아웃바운드 AI콜 시스템은 아웃바운드DB부로부터 수신한 예약시간이 되었을 때 아웃바운드 콜 개시를 위해 시나리오 제어부로 전화번호와 시나리오ID를 전송하는 콜 스케줄러: 상기 콜 스케줄러로부터 전화번호와 시나리오ID를 받아서 해당하는 시나리오의 질문텍스트와, 콜 연결을 위한 전화번호를 컨텐츠 제어부로 전달하는 상기 시나리오 제어부; 상기 시나리오 제어부로부터 전달받은 텍스트를 TTS부로 송신하여 변환된 음성을 수신하고 음성데이타와 통화 개시인 경우 전화번호를 더 포함하여 SIP Client부로 전달하는 컨텐츠 제어부; 상기 컨텐츠 제어부로부터 받은 전화번호로, 송신할 음성을 송신 버퍼에 직접 제어하는 역할을 수행하고, 연결된 상담센터로 부터 음성신호를 수신하여 STT부로 전달하고, SIP 프로토콜을 수행하는 역할을 하는 SIP Client부; 수신된 답변 텍스트를 분석하여 상담원과 대화로 판단되면 추론부로 텍스트를 전달하고, ARS 키패드입력 요청으로 분석되면 키패드 분석부로 전달하는 역할을 수행하는 ARS 판단부; 수신된 텍스트를 분석하여 각 번호에 할당된 텍스트를 분리한 후 각각의 텍스트를 추론부로 전달하고, 해당하는 인텐츠를 추론부로부터 수신하여 그 정보를 키패드결정부로 전달하는 키패드 분석부; 키패드 분석부로부터 전달받은 정보를 바탕으로 추론률이 높은 인텐츠를 판단하여 눌러야 할 키패드를 결정하는 키패드 결정부; 결정된 키패드의 특성 주파수를 이용하여 키패드 소리를 생성하여 SIP CLient부로 음성을 전달하는 키패드소리 생성부: 및 ARS 판단부로부터 수신된 답변 텍스트를 분석하여 스마트폰 발화자 답변의 의도를 파악한 후 이 추론 결과를 시나리오 제어부로 전달하는 역할을 수행하고, 키패드분석부로부터 각각 번호에 할당된 텍스트를 수신하여 추론결과를 전달해주는 역할을 하는 추론부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
일 실시예에서, 상기 아웃바운드 DB부는 사전에 아웃바운드를 하기 위한 예약시간, 전화번호, 시나리오ID를 입력받아 저장하고, 상기 콜 스케줄러에 제공하고, 상기 시나리오ID는 해당 시나리오에 대해서 순차적으로 수행할 질문 텍스트, 답변의 추론결과에 따른 내용 분기에 대한 분기 정보, ARS 각 단계에 따른 결정해야 할 키패드 정보 중 어느 하나 이상을 포함하는 정보인 것을 그 특징으로 한다.
일 실시예에서, 상기 콜 스케줄러는 상기 아웃바운드DB부에 등록된 시나리오가 해당 시간이 되었을 경우 상기 시나리오 제어부에 아웃바운드 개시를 시작함과 동시에 전화번호와 시나리오ID를 전송하는 것을 특징으로 한다.
일 실시예에서, 상기 컨텐츠 제어부는 상기 TTS에서 상기 시나리오 제어부로부터 전달받은 텍스트가 음성으로 변환되도록 제어하고, 통화개시인 경우, 연결할 전화번호와 음성데이터가 SIP 클라이언트부로 전달되도록 동작되는 것을 특징으로 한다.
일 실시예에서, 상기 SIP 클라이언트부는 발신전인 경우 콜을 걸어서 통화 연결을 개시하고, 통화가 개시된 이후에는 발신용 음성버퍼를 제어하여 음성신호를 발신하고, 수신되는 음성버퍼를 제어하여 고객의 답변이 끝났다고 판단되는 시점을 감지하여 상기 STT부로 전달하는 것을 특징으로 한다.
일 실시예에서, 상기 추론부는 상기 ARS 판단부로부터 텍스트를 수신하여 고객이 답변한 내용을 추론한 후, 해당하는 인텐츠와 답변을 상기 시나리오 제어부로 전달하고, 상기 키패드 분석부로부터 각각의 번호에 할당된 텍스트를 수신하여 추론한 결과를 상기 키패드분석부로 전달하는 것을 특징으로 한다.
일 실시예에서, 상기 ARS 판단부는 상기 STT부로부터 수신한 텍스트를 분석한 후, ARS에서 키패드 입력요구의 패턴인지를 사전에 학습한 패턴데이터와 비교분석하여 ARS 입력인 경우는 텍스트 키패드 분석부로 전달하고, ARS 입력이 아닌 경우 일반 상담을 위하여 추론부로 전달하는 것을 특징으로 한다.
일 실시예에서, 상기 키패드 분석부는 키 번호에 따른 텍스트를 분석하여, 각각의 번호에 해당하는 텍스트를 분리한 후, 각각의 텍스트를 추론부로 전달하고, 해당하는 추론결과정보를 데이터화하여 상기 키패드 결정부로 전달하는 것을 특징으로 한다.
일 실시예에서, 상기 키패드 결정부는 상기 키패드 분석부로부터 수신된 정보를 분석하여 가장 추론율이 높은 인텐트를 확인하고, 해당 인텐트와 연결된 번호를 찾아서 최종 눌러야 할 번호(또는 특수문자 * 또는 #)를 키패드 소리 생성부로 전달하는 것을 특징으로 한다.
일 실시예에서, 상기 키패드 소리 생성부는 입력해야할 신호에 대하여 표준인 2개의 주파수를 합성하여 생성된 소리를 SIP 클라이언트부로 전달하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템 및 그 구동방법을 이용하면, ARS기반의 콜센터에 전화를 발신하여 콜센터의 음성을 분석한 후, ARS 키패드를 누르는 단계인지, 또는 상담사와 대화를 하는 단계인지를 판단하여, 키패드 입력의 경우 자동으로 키패드 음성을 생성하여 대응하고, 상담사인 경우 상담사의 발화를 분석하여 학습된 데이터를 기반으로 적절한 음성으로 대화를 함으로서, ARS와 상담사의 대화가 혼용된 ARS기반의 콜센터와 통화할 수 있다는 이점이 있다.
또한, 본 발명은 발신자가 AI로 구성된 시스템에 의한 것으로 사전에 준비된 학습된 대화 및 ARS 시나리오에 대해서 대응이 가능하도록 AI를 활용한 아웃바운드 통화가 가능하다는 이점이 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템의 장치 구성도 및 구동방법을 설명하기 위한 예시도이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미하며, 하나 또는 그 이상의 다른 특징이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
명세서 전체에서 사용되는 정도의 용어 "약", "실질적으로" 등은 언급된 의미에 고유한 제조 및 물질 허용오차가 제시될 때 그 수치에서 또는 그 수치에 근접한 의미로 사용되고, 본 발명의 이해를 돕기 위해 정확하거나 절대적인 수치가 언급된 개시 내용을 비양심적인 침해자가 부당하게 이용하는 것을 방지하기 위해 사용된다. 본 발명의 명세서 전체에서 사용되는 정도의 용어 "~(하는) 단계" 또는 "~의 단계"는 "~ 를 위한 단계"를 의미하지 않는다.
본 명세서에 있어서 '부(部)'란, 하드웨어에 의해 실현되는 유닛(unit), 소프트웨어에 의해 실현되는 유닛, 양방을 이용하여 실현되는 유닛을 포함한다. 또한, 1 개의 유닛이 2 개 이상의 하드웨어를 이용하여 실현되어도 되고, 2 개 이상의 유닛이 1 개의 하드웨어에 의해 실현되어도 된다. 한편, '~부'는 소프트웨어 또는 하드웨어에 한정되는 의미는 아니며, '~부'는 어드레싱 할 수 있는 저장 매체에 있도록 구성될 수도 있고 하나 또는 그 이상의 프로세서들을 재생시키도록 구성될 수도 있다. 따라서, 일 예로서 '~부'는 소프트웨어 구성요소들, 객체 지향 소프트웨어 구성요소들, 클래스 구성요소들 및 태스크 구성요소들과 같은 구성요소들과, 프로세스들, 함수들, 속성들, 프로시저들, 서브루틴들, 프로그램 코드의 세그먼트들, 드라이버들, 펌웨어, 마이크로코드, 회로, 데이터, 데이터베이스, 데이터 구조들, 테이블들, 어레이들 및 변수들을 포함한다. 구성요소들과 '~부'들 안에서 제공되는 기능은 더 작은 수의 구성요소들 및 '~부'들로 결합되거나 추가적인 구성요소들과 '~부'들로 더 분리될 수 있다. 뿐만 아니라, 구성요소들 및 '~부'들은 디바이스 또는 보안 멀티미디어카드 내의 하나 또는 그 이상의 CPU들을 재생시키도록 구현될 수도 있다.
본 명세서에 있어서 단말, 장치 또는 디바이스가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는 해당 단말, 장치 또는 디바이스와 연결된 서버에서 대신 수행될 수도 있다. 이와 마찬가지로, 서버가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부도 해당 서버와 연결된 단말, 장치 또는 디바이스에서 수행될 수도 있다.
본 명세서에서 있어서, 단말과 매핑(Mapping) 또는 매칭(Matching)으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는, 단말의 식별 정보(Identifying Data)인 단말기의 고유번호나 개인의 식별정보를 매핑 또는 매칭한다는 의미로 해석될 수 있다.
이하, 첨부된 도면들에 기초하여 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템을 보다 상세하게 설명하도록 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템의 장치 구성도 및 구동방법을 설명하기 위한 예시도이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템(100)은 ARS기반의 콜센터와 호 연결되어, 콜센터에서 발신하는 음성을 분석한 후, ARS 키패드를 누르는 단계인지, 또는 상담사와 대화를 하는 단계인지를 판단하고, 키패드 입력의 경우 자동으로 키패드 음성을 생성하여 대응하고, 상담사가 통화하는 경우 상담사의 발화를 분석하여 학습된 데이터를 기반으로 적절한 음성으로 대화를 함으로서, ARS와 상담사의 대화가 혼용된 ARS기반의 콜센터와 고객이 통화가능하도록 하고자 하는 발명이다.
또한, 발신자가 AI로 구성된 시스템에 의한 것으로 사전에 준비된 학습된 대화 및 ARS 시나리오에 대해서 대응이 가능하도록 AI를 활용한 아웃바운드 통화를 지원하고자 하는 발명이다.
보다 구체적으로, 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템(1000)은 상담센터(200) 및 아웃바운드 AI 콜 시스템(100)으로 구성되며, 각 구성은 네트워크로 통신한다.
상기 네트워크는 복수의 단말 및 서버들과 같은 각각의 노드 상호 간에 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로, 이러한 네트워크의 일례에는 RF, 3GPP(3rd Generation Partnership Project) 네트워크, LTE(Long Term Evolution) 네트워크, 5GPP(5rd Generation Partnership Project) 네트워크, WIMAX(World Interoperability for Microwave Access) 네트워크, 인터넷(Internet), LAN(Local Area Network), Wireless LAN(Wireless Local Area Network), WAN(Wide Area Network), PAN(Personal Area Network), 블루투스(Bluetooth) 네트워크, NFC 네트워크, 위성 방송 네트워크, 아날로그 방송 네트워크, DMB(Digital Multimedia Broadcasting) 네트워크, 5G 네트워크, 6G 네트워크 등이 포함되나 이에 한정되지는 않는다.
하기에서, 적어도 하나의 라는 용어는 단수 및 복수를 포함하는 용어로 정의되고, 적어도 하나의 라는 용어가 존재하지 않더라도 각 구성요소가 단수 또는 복수로 존재할 수 있고, 단수 또는 복수를 의미할 수 있음은 자명하다 할 것이다. 또한, 각 구성요소가 단수 또는 복수로 구비되는 것은, 실시예에 따라 변경할 수 있다 할 것이다.
상기 상담센터 단말(200)는 고객의 전화를 수신하여 고객 응대 업무를 처리하는 구성으로, 후술하는 아웃바운드 AI 콜 시스템(100)에서 제공하는 상담센터에서 입력한 키패드 입력정보에 따른 ARS 시나리오와 함께 고객 응대를 수행하는 구성일 수 있다.
상기 상담센터단말(200)은 네트워크를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를들어, 네비게이션, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다. 이때, 적어도 하나의 상담센터 단말(100)은, 네트워크를 통해 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 단말로 구현될 수 있다. 적어도 하나의 사용자 단말(100)은, 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, 네비게이션, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(Smartphone), 스마트 패드(Smartpad), 타블렛 PC(Tablet PC) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
상기 아웃바운드 AI 콜 시스템(100)은 아웃바운드로 콜을 발신하고, 상담센터 단말(200)이 ARS 기반의 키패드 입력상황인지, 상담사가 고객과 상담대화를 하는 상황인지에 따라 아웃바운드 AI 통화(콜)를 가능하게 처리하는 구성일 수 있다.
보다 구체적으로, 상기 아웃바운드 AI 콜 시스템(100)은 아웃바운드 DB부(12), 콜 스케줄러(11), 시나리오 제어부(13), 컨텐츠 제어부(18), TTS부(19), SIP 클라이언트부(23), STT부(20), ARS 판단부(21), 키패드 분석부(26), 키패드 결정부(25), 키패드소리 생성부(24), 추론부(22), 학습 DB부(17), 학습컨텐츠 등록부(15), 머신러닝 학습부(16), 시나리오 DB부(14)를 포함한다.
상기 아웃바운드 DB(12)는 아웃바운드를 하기 위한 예약시간, 전화번호, 시나리오ID등을 입력 받아 저장하고 콜 스케줄러(11)에 제공하는 구성으로, 사전에 아웃바운드를 하기 위한 필요 정보로 전화번호, 예약시간, 시나리오ID를 기본정보로 하여 등록되어 있는 DB일 수 있다.
여기서, 시나리오ID는 시나리오DB부에 등록된 것으로 해당 시나리오에 대해서 순차적으로 수행할 질문 텍스트, 답변의 추론결과에 따른 내용 분기에 대한 분기 정보, ARS각 단계에 따른 결정해야 할 키패드정보 등으로 구성될 수 있다.
다음으로, 상기 콜 스케줄러(11)는 아웃바운드DB부(12)로부터 수신한 예약시간이 되었을 때 아웃바운드 콜 개시를 위해 시나리오 제어부(13)로 전화번호와 시나리오ID를 전송하는 구성으로, 아웃바운드DB부(12)에 등록된 시나리오가 해당 시간이 되었을 경우, 시나리오 제어부(13)에 아웃바운드 개시를 시작함과 동시에 전화번호와 시나리오ID를 전송한다. 이때, 상기 시나리오ID는 시나리오DB부(14)에 사전에 등록된 정보일 수 있다.
다음으로, 시나리오 제어부(13)는 콜 스케줄러(11)로부터 전화번호와 시나리오ID를 받아서 해당하는 시나리오의 질문텍스트와, 콜 연결을 위한 전화번호를 컨텐츠 제어부(18)로 전달하는 구성이다.
다음으로, 상기 컨텐츠 제어부(18)는 시나리오 제어부(13)로부터 전달받은 텍스트를 TTS부로 송신하여 변환된 음성을 수신하고 음성데이타와 통화 개시인 경우 전화번호를 더 포함하여 SIP 클라이언트부(23)로 전달하는 구성으로, 시나리오 제어부(13)로부터 전달받은 텍스트를 TTS부(19)를 이용하여 음성으로 변환하고, 음성 데이타와 통화개시인 경우는 연결할 전화번호를 포함하여 SIP 클라이언트부(23)로 전달하는 구성일 수 있다.
다음으로, 상기 TTS부(19)는 컨텐츠 제어부로부터 텍스트를 수신하여 음성신호로 변환한 후 송신하는 구성일 수 있다.
상기 SIP 클라이언트부(23)는 컨텐츠 제어부(18)로부터 받은 전화번호로, 송신할 음성을 송신 버퍼에 직접 제어하는 역할을 수행하고, 연결된 상담센터 단말(200)로부터 음성신호를 수신하여 STT부(20)로 전달하는, SIP 프로토콜을 수행하는 역할을 하는 구성으로, 발신전인 경우 콜을 걸어서 통화 연결을 개시하고, 통화가 개시된 이후에는 발신용 음성버퍼를 제어하여 음성신호를 내 보내고, 수신되는 음성버퍼를 제어하여 고객의 답변이 끝났다고 판단이 되는 시점을 감지하여 STT부(20)로 전달하는 구성일 수 있다.
상기 STT부(20)는 SIP 클라이언트부(23)로부터 수신한 음성을 텍스트로 변환하여 ARS 판단부(21)로 전달하는 구성일 수 있다.
상기 ARS 판단부(21)는 수신된 답변 텍스트를 분석하여 상담원과 대화로 판단되면, 추론부(22)로 텍스트를 전달하고, ARS 키패드입력 요청으로 분석되면 키패드 분석부(26)로 전달하는 역할을 수행하는 구성으로, STT부(20)로부터 수신한 텍스트를 분석하여 “~~~는 1번, ~~~는 2번을 눌러주세요”. 와 같은 ARS에서 키패드 입력요구의 패턴인지를 사전에 학습한 패턴 데이타와 비교분석하여 ARS입력인 경우는 텍스트를 키패드 분석부(26)로 전달하고, 그렇지 않은 경우 일반 전화상담을 위해서 추론부(22)로 전달하는 구성일 수 있다.
상기 키패드 분석부(26)는 수신된 텍스트를 분석하여 각 번호에 할당된 텍스트를 분리한 후 각각의 텍스트를 추론부(22)로 전달하고, 해당하는 인텐츠를 추론부(22)로부터 수신하여 그 정보를 키패드 결정부(25)로 전달하는 구성으로, ~~~는 1번, ~~~는 2번과 같은 텍스트를 분석하여 각각의 번호에 해당하는 ~~~(텍스트)를 분리한 후, 각각의 텍스트를 추론부(22)에 전달하고, 해당하는 추론결과를 받은 정보를 데이터화하여 키패드 결정부(25)로 전달하는 구성일 수 있다.
상기 키패드 결정부(25)는 키패드 분석부(26)로부터 전달받은 정보를 바탕으로 추론률이 높은 인텐츠를 판단하여 눌러야 할 키패드를 결정하는 구성으로, 키패드 분석부(26)로부터 받은 정보를 분석하여 가장 추론율이 높은 인텐츠를 확인하고 그와 연결된 번호를 찾아서 최종 눌러야 할 번호(또는 * 또는 # 포함)를 키패드소리 생성부(24)에 전달하는 구성일 수 있다.
상기 키패드 소리 생성부(24)는 결정된 키패드의 특성 주파수를 이용하여 키패드 소리를 생성하여 SIP CLient부로 음성을 전달하는 구성으로, 입력해야할 신호에 대하여 표준인 2개의 주파수를 합성하여 생성된 소리를 SIP 클라이언트부(23)로 전달하는 구성일 수 있다.
상기 추론부(22)는 ARS 판단부(21)로부터 수신된 답변 텍스트를 분석하여 스마트폰 발화자 답변의 의도를 파악한 후, 이 추론 결과를 시나리오 제어부(13)로 전달하는 역할을 수행하고, 키패드 분석부(26)로부터 각각 번호에 할당된 텍스트를 수신하여 추론결과를 전달해주는 역할을 수행하는 구성이다.
또한, 상기 추론부(22)는 ARS 판단부(21)로부터 텍스트를 수신하여 고객이 답변한 내용에 대한 추론을 하여 해당하는 인텐츠와 답변을 시나리오 제어부(13)로 전달하는 구성일 수 있다.
또한, 추론부(22)는 머신러닝된 학습DB를 학습DB부(17)로부터 수신하여 추론에 사용할 수 있다.
또한, 키패드 분석부(26)로부터 각각의 번호에 할당된 텍스트를 수신하여 추론한 결과를 다시 키패드 분석부(26)로 전달하는 것을 그 특징으로 한다.
상기 학습 DB부(17)는 추론부(22)가 정확하게 추론할 수 있도록 머신러닝된 학습정보를 제공하는 구성일 수 있다.
상기 학습컨텐츠 등록부(15)는 학습을 위한 다양한 답변을 DB화 해서 보관하고 머신러닝 학습부(16)에 제공하는 구성일 수 있다.
머신러닝 학습부(16)는 학습컨텐츠 등록부(15)로부터 전달받은 학습컨텐츠를 머신러닝하여 추론에 활용할 수 있는 형태의 데이타로 변환하여 제공하기 위한 구성일 수 있다.
시나리오 DB부(14)는 사전에 작성된 다양한 시나리오를 저장하여 필요 시 해당하는 시나리오 제어부(13)에 제공하기 위한 구성일 수 있다.
이하에서는 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI콜을 활용한 아웃바운드 통화 시스템의 구동방법을 도 1를 통해 설명하도록 한다.
도 1를 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI콜을 활용한 아웃바운드 통화 시스템의 구동방법은 먼저, 아웃바운드 DB(12)에서 아웃바운드를 하기 위한 예약시간, 전화번호, 시나리오ID등을 콜 스케줄러(11)에 제공(①)한다.
이후, 콜 스케줄러(11)는 아웃바운드DB부(12)로부터 수신한 예약시간이 되었을 때 아웃바운드 콜 개시를 위해 시나리오 제어부(13)로 전화번호와 시나리오ID를 전송(②)한다.
다음으로, 시나리오 제어부(13)는 콜 스케줄러(11)로부터 전화번호와 시나리오ID를 받아서 해당하는 시나리오의 질문텍스트와, 콜 연결을 위한 전화번호를 컨텐츠 제어부(18)로 전달(③)하면, 상기 컨텐츠 제어부(18)는 시나리오 제어부(13)로부터 전달받은 텍스트를 TTS부(19)로 송신(④)하여 변환된 음성을 수신(⑤)하고 음성데이타와 통화 개시인 경우 전화번호를 더 포함하여 SIP 클라이언트부(23)로 전달(⑥)한다.
이후, 상기 SIP 클라이언트부(23)는 컨텐츠 제어부(18)로부터 받은 전화번호로, 송신할 음성을 송신 버퍼에 직접 제어하여, 연결된 상담센터 단말(200)로 제공하고, 상담센터 단말(200)부터 음성신호를 수신(⑧)하여 STT부(20)로 전달(⑨)한다.
참고로, 상기 SIP 클라이언트부(23)는 SIP 프로토콜을 수행하는 역할을 하는 구성으로, 발신전인 경우 콜을 걸어서 통화 연결을 개시하고, 통화가 개시된 이후에는 발신용 음성버퍼를 제어하여 음성신호를 내 보내고, 수신되는 음성버퍼를 제어하여 고객의 답변이 끝났다고 판단이 되는 시점을 감지하여 STT부(20)로 전달한다.
다음으로, 상기 STT부(20)는 SIP 클라이언트부(23)로부터 수신한 음성을 텍스트로 변환하여 ARS 판단부(21)로 전달(⑩)하면, 상기 ARS 판단부(21)는 수신된 답변 텍스트를 분석하여 상담원과 대화로 판단되면, 추론부(22)로 텍스트를 전달(⑪)하고, ARS 키패드입력 요청으로 분석되면 키패드 분석부(26)로 전달(ⓐ)한다.
또한, STT부(20)로부터 수신한 텍스트를 분석하여 “~~~는 1번, ~~~는 2번을 눌러주세요”. 와 같은 ARS에서 키패드 입력요구의 패턴인지를 사전에 학습한 패턴 데이타와 비교분석하여 ARS입력인 경우는 텍스트를 키패드 분석부(26)로 전달하고, 그렇지 않은 경우 일반 전화상담을 위해서 추론부(22)로 전달(⑪)한다.
이후, 상기 추론부(22)는 ARS 판단부(21)로부터 수신된 답변 텍스트를 분석하여 스마트폰 발화자 답변의 의도를 파악한 후, 이 추론 결과를 시나리오 제어부(13)로 전달(⑫)하고, 키패드 분석부(26)로부터 각각 번호에 할당된 텍스트를 수신하여 추론결과를 전달(ⓑ, ⓒ)한다.
참고로, 추론부(22)는 머신러닝된 학습DB를 학습DB부(17)로부터 수신(⑭)하여 추론에 사용할 수 있다.
또한, 키패드 분석부(26)로부터 각각의 번호에 할당된 텍스트를 수신하여 추론한 결과를 다시 키패드 분석부(26)로 전달(ⓒ)할 수 있다.
다음으로, 상기 키패드 분석부(26)는 수신된 텍스트를 분석하여 각 번호에 할당된 텍스트를 분리한 후 각각의 텍스트를 추론부(22)로 전달하고, 해당하는 인텐츠를 추론부(22)로부터 수신하여 그 정보를 키패드 결정부(25)로 전달(ⓓ)한다.
이때, ~~~는 1번, ~~~는 2번과 같은 텍스트를 분석하여 각각의 번호에 해당하는 ~~~(텍스트)를 분리한 후, 각각의 텍스트를 추론부(22)에 전달하고, 해당하는 추론결과를 받은 정보를 데이터화하여 키패드 결정부(25)로 전달하면, 상기 키패드 결정부(25)는 키패드 분석부(26)로부터 전달받은 정보를 바탕으로 추론률이 높은 인텐츠를 판단하여 눌러야 할 키패드를 결정하고, 키패드 분석부(26)로부터 받은 정보를 분석하여 가장 추론율이 높은 인텐츠를 확인하고 그와 연결된 번호를 찾아서 최종 눌러야 할 번호(또는 * 또는 # 포함)를 키패드소리 생성부(24)에 전달(ⓔ)한다.
상기 키패드 소리 생성부(24)는 결정된 키패드의 특성 주파수를 이용하여 키패드 소리를 생성하여 SIP CLient부로 음성을 전달하는 구성으로, 입력해야할 신호에 대하여 표준인 2개의 주파수를 합성하여 생성된 소리를 SIP 클라이언트부(23)로 전달(ⓕ)한다.
따라서, 본 발명의 일 실시예에 따른 ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템 및 방법을 이용하면, ARS기반의 콜센터에 전화를 발신하여 콜센터의 음성을 분석한 후, ARS 키패드를 누르는 단계인지, 또는 상담사와 대화를 하는 단계인지를 판단하여, 키패드 입력의 경우 자동으로 키패드 음성을 생성하여 대응하고, 상담사인 경우 상담사의 발화를 분석하여 학습된 데이터를 기반으로 적절한 음성으로 대화를 함으로서, ARS와 상담사의 대화가 혼용된 ARS기반의 콜센터와 통화가 가능하다는 이점이 있다.
본 발명의 일 실시예에서 사용된 “~부”는 하드웨어 구성요소, 소프트웨어 구성요소, 및/또는 하드웨어 구성요소 및 소프트웨어 구성요소의 조합으로 구현될 수 있다. 예를 들어, 실시예들에서 설명된 장치 및 구성요소는, 예를 들어, 프로세서, 콘트롤러, ALU(arithmetic logic unit), 디지털 신호 프로세서(digital signal processor), 마이크로컴퓨터, FPA(field programmable array), PLU(programmable logic unit), 마이크로프로세서, 또는 명령(instruction)을 실행하고 응답할 수 있는 다른 어떠한 장치와 같이, 하나 이상의 범용 컴퓨터 또는 특수 목적 컴퓨터를 이용하여 구현될 수 있다. 처리 장치는 운영 체제(OS) 및 상기 운영 체제 상에서 수행되는 하나 이상의 소프트웨어 애플리케이션을 수행할 수 있다. 또한, 처리 장치는 소프트웨어의 실행에 응답하여, 데이터를 접근, 저장, 조작, 처리 및 생성할 수도 있다. 이해의 편의를 위하여, 처리 장치는 하나가 사용되는 것으로 설명된 경우도 있지만, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는, 처리 장치가 복수 개의 처리 요소(processing element) 및/또는 복수 유형의 처리 요소를 포함할 수 있음을 알 수 있다. 예를 들어, 처리 장치는 복수 개의 프로세서 또는 하나의 프로세서 및 하나의 콘트롤러를 포함할 수 있다. 또한, 병렬 프로세서(parallel processor)와 같은, 다른 처리 구성(processing configuration)도 가능하다.
소프트웨어는 컴퓨터 프로그램(computer program), 코드(code), 명령(instruction), 또는 이들 중 하나 이상의 조합을 포함할 수 있으며, 원하는 대로 동작하도록 처리 장치를 구성하거나 독립적으로 또는 결합적으로(collectively) 처리 장치를 명령할 수 있다. 소프트웨어 및/또는 데이터는, 처리 장치에 의하여 해석되거나 처리 장치에 명령 또는 데이터를 제공하기 위하여, 어떤 유형의 기계, 구성요소(component), 물리적 장치, 가상장치(virtual equipment), 컴퓨터 저장 매체 또는 장치, 또는 전송되는 신호 파(signal wave)에 영구적으로, 또는 일시적으로 구체화(embody)될 수 있다. 소프트웨어는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템 상에 분산되어서, 분산된 방법으로 저장되거나 실행될 수도 있다. 소프트웨어 및 데이터는 하나 이상의 컴퓨터 판독 가능 기록 매체에 저장될 수 있다
본 발명의 실시예에 따른 방법은 다양한 컴퓨터 수단을 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 상기 매체에 기록되는 프로그램 명령은 실시예를 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능 기록 매체의 예에는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(magnetic media), CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체(optical media), 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media), 및 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함한다. 상기된 하드웨어 장치는 실시예의 동작을 수행하기 위해 하나 이상의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.
전술된 내용은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 수정 및 변형이 가능할 것이다. 따라서, 본 발명에 개시된 실시예들은 본 발명의 기술 사상을 한정하기 위한 것이 아니라 설명하기 위한 것이고, 이러한 실시예에 의하여 본 발명의 기술 사상의 범위가 한정되는 것은 아니다. 본 발명의 보호 범위는 아래의 청구범위에 의하여 해석되어야 하며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 기술 사상은 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.
1000: ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템
200: 상담센터 단말
100: 아웃바운드 AI콜 시스템
11: 콜 스케줄러
12: 아웃바운드 DB부
13: 시나리오 제어부
14: 시나리오 DB부
15: 학습컨텐츠 등록부
16: 머신러닝부 학습부
17: 학습 DB부
18: 컨텐츠 제어부
19: TTS부
20: STT부
21: ARS 판단부
22: 추론부
23: SIP 클라이언트부
25: 키패드소리 생성부
25: 키패드 결정부
26: 키패드 분석부

Claims (11)

  1. 고객의 전화를 수신하여 업무를 처리하는 ARS 기반의 상담센터 단말;
    아웃바운드로 상기 상담센터 단말로 전화를 발신하여, 상기 상담센터 단말에서 ARS 기반의 키패드 입력상황인지 또는 고객과 상담사 간의 대화를 하는 상황인지에 따라 아운바웃드 콜을 지원하는 아웃바운드 AI콜 시스템을 포함하고,
    상기 아웃바운드 AI콜 시스템은
    아웃바운드DB부로부터 수신한 예약시간이 되었을 때 아웃바운드 콜 개시를 위해 시나리오 제어부로 전화번호와 시나리오ID를 전송하는 콜 스케줄러:
    상기 콜 스케줄러로부터 전화번호와 시나리오ID를 받아서 해당하는 시나리오의 질문텍스트와, 콜 연결을 위한 전화번호를 컨텐츠 제어부로 전달하는 상기 시나리오 제어부;
    상기 시나리오 제어부로부터 전달받은 텍스트를 TTS부로 송신하여 변환된 음성을 수신하고 음성데이타와 통화 개시인 경우 전화번호를 더 포함하여 SIP Client부로 전달하는 컨텐츠 제어부;
    상기 컨텐츠 제어부로부터 받은 전화번호로, 송신할 음성을 송신 버퍼에 직접 제어하는 역할을 수행하고, 연결된 상담센터로 부터 음성신호를 수신하여 STT부로 전달하고, SIP 프로토콜을 수행하는 역할을 하는 SIP Client부;
    수신된 답변 텍스트를 분석하여 상담원과 대화로 판단되면 추론부로 텍스트를 전달하고, ARS 키패드입력 요청으로 분석되면 키패드 분석부로 전달하는 역할을 수행하는 ARS 판단부;
    수신된 텍스트를 분석하여 각 번호에 할당된 텍스트를 분리한 후 각각의 텍스트를 추론부로 전달하고, 해당하는 인텐츠를 추론부로부터 수신하여 그 정보를 키패드결정부로 전달하는 키패드 분석부;
    키패드 분석부로부터 전달받은 정보를 바탕으로 추론률이 높은 인텐츠를 판단하여 눌러야 할 키패드를 결정하는 키패드 결정부;
    결정된 키패드의 특성 주파수를 이용하여 키패드 소리를 생성하여 SIP CLient부로 음성을 전달하는 키패드소리 생성부: 및
    ARS 판단부로부터 수신된 답변 텍스트를 분석하여 스마트폰 발화자 답변의 의도를 파악한 후 이 추론 결과를 시나리오 제어부로 전달하는 역할을 수행하고, 키패드분석부로부터 각각 번호에 할당된 텍스트를 수신하여 추론결과를 전달해주는 역할을 하는 추론부를 포함하고,
    상기 아웃바운드 DB부는
    사전에 아웃바운드를 하기 위한 예약시간, 전화번호, 시나리오ID를 입력받아 저장하고, 상기 콜 스케줄러에 제공하고, 상기 시나리오ID는 해당 시나리오에 대해서 순차적으로 수행할 질문 텍스트, 답변의 추론결과에 따른 내용 분기에 대한 분기 정보, ARS 각 단계에 따른 결정해야 할 키패드 정보 중 어느 하나 이상을 포함하는 정보이고,
    상기 콜 스케줄러는
    상기 아웃바운드DB부에 등록된 시나리오가 해당 시간이 되었을 경우 상기 시나리오 제어부에 아웃바운드 개시를 시작함과 동시에 전화번호와 시나리오ID를 전송하고,
    상기 컨텐츠 제어부는 상기 TTS에서 상기 시나리오 제어부로부터 전달받은 텍스트가 음성으로 변환되도록 제어하고, 통화개시인 경우, 연결할 전화번호와 음성데이터가 SIP 클라이언트부로 전달되도록 동작되고,
    상기 SIP 클라이언트부는
    발신전인 경우 콜을 걸어서 통화 연결을 개시하고, 통화가 개시된 이후에는 발신용 음성버퍼를 제어하여 음성신호를 발신하고, 수신되는 음성버퍼를 제어하여 고객의 답변이 끝났다고 판단되는 시점을 감지하여 상기 STT부로 전달하고,
    상기 추론부는
    상기 ARS 판단부로부터 텍스트를 수신하여 고객이 답변한 내용을 추론한 후, 해당하는 인텐츠와 답변을 상기 시나리오 제어부로 전달하고, 상기 키패드 분석부로부터 각각의 번호에 할당된 텍스트를 수신하여 추론한 결과를 상기 키패드분석부로 전달하고,
    상기 ARS 판단부는
    상기 STT부로부터 수신한 텍스트를 분석한 후, ARS에서 키패드 입력요구의 패턴인지를 사전에 학습한 패턴데이터와 비교분석하여 ARS 입력인 경우는 텍스트 키패드 분석부로 전달하고, ARS 입력이 아닌 경우 일반 상담을 위하여 추론부로 전달하고,
    상기 키패드 분석부는
    키 번호에 따른 텍스트를 분석하여, 각각의 번호에 해당하는 텍스트를 분리한 후, 각각의 텍스트를 추론부로 전달하고, 해당하는 추론결과정보를 데이터화하여 상기 키패드 결정부로 전달하고,
    상기 키패드 결정부는 상기 키패드 분석부로부터 수신된 정보를 분석하여 가장 추론율이 높은 인텐트를 확인하고, 해당 인텐트와 연결된 번호를 찾아서 최종 눌러야 할 번호(또는 특수문자 * 또는 #)를 키패드 소리 생성부로 전달하는 것을 특징으로 하는,
    ARS 기반의 콜 센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템.
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  10. 삭제
  11. 제1항에 있어서,
    상기 키패드 소리 생성부는
    입력해야할 신호에 대하여 표준인 2개의 주파수를 합성하여 생성된 소리를 SIP 클라이언트부로 전달하는 것을 특징으로 하는,
    ARS 기반의 콜 센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템.
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