KR102490519B1 - 발신자의 텍스트데이터에 대응하여 암호화를 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답 시스템 및 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 외부 빅데이터를 활용한 인공지능(Artificial Intelligence: AI) 서비스 제공부를 이용하는 자동응답 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 발신자 측으로부터 획득된 텍스트데이터를 1차로 분석하여 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하여 단순의도이면 내부에서 상기 텍스트데이터에 대한 응답을 생성하여 발신자 측으로 제공하고, 복잡의도이면 상기 텍스트 내의 개인정보를 암호화하여 외부 인공지능 서비스 제공부로 제공하고, 인공지능 서비스 제공부가 2차적으로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하면, 이를 제공받아 발신자측으로 제공하여 개인정보가 외부로 유출되는 것을 방지할 수 있는, 발신자의 텍스트데이터에 대응하여 암호화를 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답 시스템및 방법에 관한 것이다.
Description
본 발명은 외부 빅데이터를 활용한 인공지능(Artificial Intelligence: AI) 서비스 제공부를 이용하는 자동응답 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 발신자 측으로부터 획득된 텍스트데이터를 분석하여 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하여 단순의도이면 내부에서 상기 텍스트데이터에 대한 응답을 생성하여 발신자 측으로 제공하고, 복잡의도이면 상기 텍스트 내의 개인정보를 암호화하여 외부 인공지능 서비스 제공부로 제공하고 그에 대한 응답을 제공받아 발신자 측으로 제공하는 발신자의 텍스트데이터에 대응하여 암호화를 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답 시스템및 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 콜(Call) 센터, 컨텍(Contact) 센터 등으로 불리는 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS) 센터들은 빅데이터를 활용한 인공지능(Artificial Intelligence: AI) 서비스를 활용하여 자동응답 서비스를 제공하고 있다.
빅데이터를 활용한 AI 서비스에 있어 구글, 아마존 등과 같은 글로벌 플랫폼의 외부 AI 챗봇/보이스봇 서비스가 개별 기업의 자체 구축 AI 챗봇/보이스봇 서비스에 비해 우수한 성능을 가지고 있으며, 학습데이터 수집 및 활용의 차이로 그 격차는 점차 커지고 있다.
이와 같이 그 성능에 뛰어나며, 간단한 연동 처리만으로 쉽게 외부의 인공지능 서비스를 제공받을 수 있으며, 내부 솔루션 개발에 따른 투자 및 개발 비용을 최소화할 수 있다는 점에서 이용 고객사가 증가하고 있다.
도 1은 일반적인 빅데이터를 활용한 외부 AI 서비스를 이용하는 자동응답 시스템의 연결 구성을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 일반적인 자동응답시스템(10)은 유무선 데이터통신망(1)을 통해 인공지능 서비스 제공부(20)와 데이터통신을 수행한다.
상기 유무선 데이터통신망(1)은 와이파이(Wifi)망 및 근거리통신망(Local Area Network)를 포함하는 인터넷망, 3세대(3 Generation: 3G), 4G, 5G 등의 이동통신망, 전용망 등 중 상기 인터넷망을 포함하여 어느 하나 이상으로 결합되는 데이터통신망일 수 있을 것이다. 또한, 상기 유무선 데이터통신망(1)은 공중전화교환망(PSTN)을 더 포함할 수도 있을 것이다.
상기 자동응답시스템(10)과 인공지능 서비스 제공부(20)는 상기 유무선 데이터통신망(1)을 통해 gRPC 프로토콜에 따라 연동하여 동작하도록 구성된다.
일반적인 인공지능 서비스 제공부(20)는 인공지능 챗봇 서비스 및 인공지능 보이스봇 서비스를 제공하기 위한 AI 챗봇/보이스봇 서비스 제공부(30)를 포함한다.
상기 AI 챗봇/보이스봇 서비스 제공부(30)는 해당 서비스를 제공하기 위해 음성인식부(Speech to Text:STT)(31), 응답부(Text to Speech: TTS)(32) 및 자연어 처리부(Natural Language Understanding: NLU)(33)를 포함한다.
상기 AI 챗봇/보이스봇 서비스 제공부(30)는 자동응답시스템(10)으로부터 음성데이터 및 텍스트데이터 중 어느 하나를 수신하고, 수신된 데이터가 음성데이터이면 음성인식부(STT)(31)를 통해 상기 음성데이터에 대해 음성인식을 수행하여 텍스트데이터를 획득한다.
수신된 데이터가 텍스트데이터이거나 음성인식부(31)를 통해 텍스트데이터가 획득되면 AI 챗봇/보이스봇 서비스 제공부(30)는 자연어 처리부(33)를 통해 획득된 텍스트데이터에 대해 자연어 이해를 수행하여 텍스트데이터의 문장을 이해하며, 이해한 문장에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성한다.
AI 챗봇/보이스봇 서비스 제공부는 자연어 이해를 수행하기 위해 유무선 데이터통신망(1)을 통해 자동응답시스템(10)의 고객정보시스템(미도시)과 연동하도록 구성된다.
상기 AI 챗봇/보이스봇 서비스 제공부(30)는 응답 텍스트데이터가 생성되면 자동응답시스템(10)으로부터 수신된 데이터가 텍스트데이터이면 그대로 유무선 데이터통신망(1)을 통해 자동응답시스템(10)으로 제공하고, 음성데이터였으면 응답부(TTS)(32)를 통해 상기 이해한 문장에 대한 응답 텍스트데이터를 음성으로 변환한 응답 음성데이터를 생성하여 유무선 데이터통신망(1)을 통해 자동응답시스템(10)으로 전송한다.
자동응답시스템(10)은 발신자로부터 호가 인입되면 해당하는 음성 또는 텍스트에 대한 데이터가 수신되면 수신된 데이터를 인공지능 서비스 제공부(20)로 제공하고, 그에 따른 응답 데이터(응답 텍스트데이터 또는 응답 음성데이터)를 수신하여 발신자 측으로 제공한다.
한편, 대한민국 등록특허 제10-2119404호(2020.06.01.등록)의 종래기술에서도 사용자의 의도를 판단하는 기술이 개시되어 있는데 이는 자연어 이해로서, 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하게 된다.
그런데, 상술한 바와 같이 종래 자동응답시스템들은 인공지능 서비스를 이용한 자동응답 서비스를 제공하기 위해 무조건 발신자 측으로부터 수신되는 데이터를 외부 시스템인 인공지능 서비스 제공부로 제공함으로써 발신자, 즉 개인의 개인정보가 외부로 노출될 수 있는 문제점이 있었다.
또한, 외부의 인공지능 서비스 제공부가 종래 자동응답시스템의 고객정보 시스템과 연동되도록 구성됨으로써 인공지능 서비스 제공부가 필요할 때 고객의 개인정보를 획득할 수 있으므로 고객의 개인정보가 외부로 유출될 수 있는 문제점이 있었다.
따라서 본 발명의 목적은 발신자 측으로부터 획득된 텍스트데이터를 1차로 분석하여 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하여 단순의도이면 내부에서 상기 텍스트데이터에 대한 응답을 생성하여 발신자 측으로 제공하고, 복잡의도이면 상기 텍스트 내의 개인정보를 암호화하여 외부 인공지능 서비스 제공부로 제공하고, 인공지능 서비스 제공부가 2차적으로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하면, 이를 제공받아 발신자측으로 제공하여 개인정보가 외부로 유출되는 것을 방지할 수 있는, 발신자의 텍스트데이터에 대응하여 암호화를 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답 시스템및 방법을 제공함에 있다.
또한, 본 발명의 목적은 텍스트데이터에서 추출된 적어도 하나 이상의 동일 품사의 수가 기준수 이상이면 복잡의도 문장으로 판단하고, 텍스트데이터에서 추출된 키워드를 포함하는 키워드 그룹이 단순의도 키워드 DB에 정의되어 있지 않거나, 추출된 키워드의 수가 일정 기준수를 초과하는 경우 복잡의도 키워드로 판단하여, 복잡의도이면 상기 텍스트 내의 개인정보를 암호화하여 외부 인공지능 서비스 제공부로 제공하고, 인공지능 서비스 제공부가 2차적으로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하면, 이를 제공받아 발신자측으로 제공하여 개인정보가 외부로 유출되는 것을 방지할 수 있는, 발신자의 텍스트데이터에 대응하여 암호화를 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답 시스템및 방법을 제공함에 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템은:
발신자 단말기로부터 호를 인입받고 통화로를 형성하여 발신자 단말기로부터 발신자 음성데이터를 수신받아 출력하는 발신자 데이터 획득부; 고객들에 대한 개인정보를 저장하여 관리하는 고객정보 관리부; 입력되는 음성데이터에 대한 음성인식을 수행하여 음성 인식된 결과인 텍스트데이터를 출력하는 음성인식부; 응답 텍스트데이터를 입력받고, 상기 응답 텍스트데이터를 음성으로 합성하여 출력하는 음성합성부; 및 상기 발신자 데이터 획득부로부터 발신자 음성데이터가 입력되면 상기 음성인식부를 통해 음성 인식한 텍스트데이터의 문장이 1차로 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하고, 단순의도이면 자체적으로 상기 단순의도의 텍스트데이터의 의미를 파악하고, 상기 고객정보 관리부를 참조하여 파악된 의미에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성하여 상기 발신자 데이터 획득부를 통해 상기 발신자 단말기로 전송하고, 복잡의도이면 상기 텍스트데이터로부터 개인정보를 검출하고, 검출된 개인정보를 암호화한 후 인공지능 서비스 제공부로 제공하여 상기 암호화된 개인정보를 제외한 상기 복잡의도의 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 발신자 단말기로 제공하는 컨버전스 연결부를 포함하고,
상기 인공지능 서비스 제공부는 2차로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하고 상기 컨버전스 연결부로 전달하는 것을 특징으로 한다.
상기 컨버전스 연결부는, 데이터통신을 수행하는 통신부; 단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보를 저장하는 저장부; 및 상기 통신부를 통해 상기 발신자 데이터 획득부로부터 발신자 음성데이터가 입력되면 상기 음성인식부를 통해 상기 발신자 음성데이터를 음성 인식한 텍스트데이터를 획득하고, 상기 의도 판단 기준정보를 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하고, 단순의도이면 자체적으로 상기 단순의도의 텍스트데이터의 의미를 파악하고, 상기 고객정보 관리부를 참조하여 파악된 의미에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성하여 상기 발신자 데이터 획득부를 통해 상기 발신자 단말기로 전송하고, 복잡의도이면 상기 텍스트데이터로부터 개인정보를 검출하고, 검출된 개인정보를 암호화한 후, 상기 통신부를 통해 인공지능 서비스 제공부로 제공하여 상기 암호화된 개인정보를 제외한 상기 복잡의도의 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 발신자 단말기로 제공하는 컨버전스 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 컨버전스 제어부는, 발신자 데이터 획득부로부터 발신자 음성데이터가 수신되는지를 모니터링하는 자동응답 이벤트 모니터링부; 상기 발신자 음성데이터가 수신되면 상기 발신자 음성데이터를 상기 음성인식부로 전송하여 음성인식을 요청하고, 그에 대한 응답으로 음성인식 결과인 상기 텍스트데이터를 수신받아 출력하는 음성인식 처리부; 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하는 컨버전스 판단부; 판단결과, 단순의도이면 자체적으로 상기 단순의도의 텍스트데이터의 의미를 파악하고, 상기 고객정보 관리부를 참조하여 파악된 의미에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성하여 출력하는 단순의도 응답 생성부; 복잡의도이면 상기 텍스트데이터로부터 개인정보를 검출하고, 검출된 개인정보를 암호화한 후 인공지능 서비스 제공부로 제공하여 상기 암호화된 개인정보를 제외한 상기 복잡의도의 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터를 수신받아 출력하는 복잡의도 응답 생성부; 및 상기 단순의도 응답 생성부 또는 복잡의도 응답 생성부로부터 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 음성 합성부로 전송하여 음성 합성한 응답 음성데이터를 수신받아 상기 발신자 데이터 획득부를 통해 상기 발신자 단말기로 전송하는 음성 합성 처리부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 저장부는, 단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보로 문장의 형태소를 검출하기 위한 형태소 정보를 저장하는 형태소 사전 DB를 포함하되, 상기 컨버전스 판단부는, 상기 형태소 사전 DB를 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장의 형태소를 분석하고, 분석된 형태소에 의한 문장의 형태에 의해 단순의도 및 복잡의도를 판단하는 것을 특징으로 한다.
상기 저장부는, 단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보로 단순의도로 간주할 수 있는 적어도 하나 이상의 텍스트데이터 내의 키워드 및 키워드의 수를 포함하는 다수의 키워드 그룹을 포함하는 단순의도 키워드 DB를 포함하되, 상기 컨버전스 판단부는, 상기 단순의도 키워드 DB의 키워드 그룹들을 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장 내에 키워드 그룹의 단순의도 키워드가 포함되어 있는지를 검사하여 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단하는 것을 특징으로 한다.
상기 복잡의도 응답 생성부는, 상기 텍스트데이터의 문장에서 개인정보를 검출하는 개인정보 검출부; 검출된 개인정보를 암호화하는 암호화부; 개인정보가 암호화된 텍스트데이터 또는 개인정보가 없는 텍스트데이터를 포함하는 자연어 이해 요청 정보를 상기 통신부를 통해 외부의 인공지능 서비스 제공부로 전송하여 상기 텍스트데이터의 문장에 대한 응답 문장인 응답 텍스트데이터를 요청하는 외부 응답 요청부; 및 상기 인공지능 서비스 제공부로부터 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 음성 합성부로 전송하여 상기 응답 텍스트데이터에 대한 응답 음성데이터를 수신받아 상기 음성합성 처리부로 출력하는 외부 응답 수신 처리부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 암호화부는, 상기 텍스트데이터의 문장에서 검출된 개인정보 수에 따른 인덱스를 생성하여 해당 개인정보를 대체하는 인덱스 대체 암호화를 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 복잡의도 응답 생성부는, 상기 생성된 텍스트데이터별로 개인정보 및 대응 인덱스를 저장부에 저장하여 관리하는 암호화정보 관리부를 더 포함하되, 상기 외부 응답 수신 처리부는, 인공지능 서비스 제공부로 제공된 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터의 수신 시 상기 응답 텍스트데이터에 인덱스가 포함되어 있으면 상기 인덱스에 대응하는 상기 암호화정보 관리부를 통해 상기 인덱스에 대응하는 개인정보를 입력받아 수신된 응답 텍스트데이터의 인덱스를 대응하는 개인정보로 변환하여 최종 응답 텍스트데이터를 생성하여 출력하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답방법은: 컨버전스 제어부의 자동응답 이벤트 모니터링부가 발신자 데이터 획득부로부터 발신자 음성데이터가 수신되는지를 모니터링하는 자동응답 이벤트 모니터링 과정; 상기 컨버전스 제어부의 음성인식 처리부가 상기 발신자 음성데이터가 수신되면 상기 발신자 음성데이터를 상기 음성인식부로 전송하여 음성인식을 요청하고, 그에 대한 응답으로 음성인식 결과인 상기 텍스트데이터를 수신받아 출력하는 음성인식 처리 과정; 상기 컨버전스 제어부의 컨버전스 판단부가 1차적으로 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하고 단순의도이면 단순의도 응답 생성부를 구동하고, 복잡의도이면 복잡의도 응답 생성부를 구동하는 발신자 문장 의도 판단 과정; 단순의도이면 상기 컨버전스 제어부의 단순의도 응답 생성부가 자체적으로 상기 단순의도의 텍스트데이터의 의미를 파악하고, 상기 고객정보 관리부를 참조하여 파악된 의미에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성하여 출력하는 단순의도 응답 생성 과정; 복잡의도이면 상기 컨버전스 제어부의 복잡의도 응답 생성부가 상기 텍스트데이터로부터 개인정보를 검출하고, 검출된 개인정보를 암호화한 후 인공지능 서비스 제공부로 제공하여 상기 암호화된 개인정보를 제외한 상기 복잡의도의 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터를 수신받아 출력하는 복잡의도 응답 생성 과정; 및 상기 컨버전스 제어부의 음성 합성 처리부가 상기 단순의도 응답 생성부 또는 복잡의도 응답 생성부로부터 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 음성 합성부로 전송하여 음성 합성한 응답 음성데이터를 수신받아 상기 발신자 데이터 획득부를 통해 상기 발신자 단말기로 전송하는 음성 합성 처리 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 발신자 문장 의도 판단 과정은, 상기 컨버전스 판단부는, 단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보로 문장의 형태소를 검출하기 위한 형태소 정보를 저장하는 형태소 사전 DB를 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장의 형태소를 분석하고, 분석된 형태소에 의한 문장의 형태에 의해 단순의도 및 복잡의도를 판단하는 것을 특징으로 한다.
상기 발신자 문장 의도 판단 과정은, 상기 컨버전스 판단부가 단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보로 단순의도로 간주할 수 있는 적어도 하나 이상의 텍스트데이터 내의 키워드 및 키워드의 수를 포함하는 다수의 키워드 그룹을 포함하는 단순의도 키워드 DB의 키워드 그룹들을 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장 내에 키워드 그룹의 단순의도 키워드가 포함되어 있는지를 검사하여 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단하는 것을 특징으로 한다.
상기 복잡의도 응답 생성 과정은, 상기 복잡의도 응답 생성부의 개인정보 검출부가 상기 텍스트데이터의 문장에서 개인정보를 검출하는 개인정보 검출 단계; 상기 복잡의도 응답 생성부의 암호화부가 검출된 개인정보를 암호화하는 암호화 단계; 상기 복잡의도 응답 생성부의 외부 응답 요청부가 개인정보가 암호화된 텍스트데이터 또는 개인정보가 없는 텍스트데이터를 포함하는 자연어 이해 요청 정보를 상기 통신부를 통해 외부의 인공지능 서비스 제공부로 전송하여 상기 텍스트데이터의 문장에 대한 응답 문장인 응답 텍스트데이터를 요청하는 외부 응답 요청 단계; 및 인공지능 서비스 제공부가 2차로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하면, 상기 복잡의도 응답 생성부의 외부 응답 수신 처리부가 상기 인공지능 서비스 제공부로부터 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 음성 합성부로 전송하여 상기 응답 텍스트데이터에 대한 응답 음성데이터를 수신받아 상기 음성 합성 처리부로 출력하는 외부 응답 수신 처리 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 암호화부는, 상기 텍스트데이터의 문장에서 검출된 개인정보 수에 따른 인덱스를 생성하여 해당 개인정보를 대체하는 인덱스 대체 암호화를 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 복잡의도 응답 생성 과정은, 상기 복잡의도 응답생성부의 암호화정보 관리부가 암호화부를 통해 암호화되는 텍스트데이터별로 개인정보 및 개인정보별로 대응하는 인덱스를 저장부에 저장하여 관리하는 암호화 정보 관리 단계를 더 포함하되, 상기 외부 응답 수신 처리 단계에서 상기 외부 응답 수신 처리부가 인공지능 서비스 제공부로 제공된 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터의 수신 시 상기 응답 텍스트데이터에 인덱스가 포함되어 있으면 상기 인덱스에 대응하는 상기 암호화정보 관리부를 통해 상기 인덱스에 대응하는 개인정보를 입력받아 수신된 응답 텍스트데이터의 인덱스를 대응하는 개인정보로 변환하여 최종 응답 텍스트데이터를 생성하여 출력하는 것을 특징으로 한다.
본 발명은 발신자 측으로부터 획득된 텍스트데이터를 1차로 분석하여 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하여 단순의도이면 내부에서 상기 텍스트데이터에 대한 응답을 생성하여 발신자 측으로 제공하고, 복잡의도이면 상기 텍스트 내의 개인정보를 암호화하여 외부 인공지능 서비스 제공부로 제공하고, 인공지능 서비스 제공부가 2차적으로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하면, 이를 제공받아 발신자측으로 제공하여 개인정보가 외부로 유출되는 것을 방지할 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 발명은 텍스트데이터에서 추출된 적어도 하나 이상의 동일 품사의 수가 기준수 이상이면 복잡의도 문장으로 판단하고, 텍스트데이터에서 추출된 키워드를 포함하는 키워드 그룹이 단순의도 키워드 DB에 정의되어 있지 않거나, 추출된 키워드의 수가 일정 기준수를 초과하는 경우 복잡의도 키워드로 판단하여, 복잡의도이면 상기 텍스트 내의 개인정보를 암호화하여 외부 인공지능 서비스 제공부로 제공하고, 인공지능 서비스 제공부가 2차적으로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하면, 이를 제공받아 발신자측으로 제공하여 개인정보가 외부로 유출되는 것을 방지할 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 발명은 단순의도를 가지는 발신자의 음성데이터에 대해서는 내부 시스템을 통해 분석하고 그에 대한 응답을 자체적으로 생성하여 발신자에게 제공하고, 복잡의도를 가지는 발신자의 음성데이터에 대해서만 외부 인공지능 서비스를 이용하므로 발신자, 즉 고객의 개인정보 노출 및 유출을 최소화할 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 발명은 외부 인공지능 서비스를 이용할 경우 발신자 데이터에 포함된 개인정보를 암호화하여 제공하고, 외부 인공지능 서비스가 고객정보 시스템을 연동시키지 않으므로 개인정보의 노출 및 유출을 최소화할 수 있는 효과가 있다.
도 1은 일반적인 빅데이터를 활용한 외부 AI 서비스를 이용하는 자동응답 시스템의 연결 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템의 연결 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 자동응답시스템의 컨버전스 연결부의 상세 구성을 나타낸 도면이다.
도 5는 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답방법을 나타낸 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 자동응답방법 중 단순의도 및 복잡의도 판단 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 7은 본 발명의 다른 실시예에 따른 자동응답방법 중 단순의도 및 복잡의도 판단 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 2는 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템의 연결 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 자동응답시스템의 컨버전스 연결부의 상세 구성을 나타낸 도면이다.
도 5는 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답방법을 나타낸 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 자동응답방법 중 단순의도 및 복잡의도 판단 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 7은 본 발명의 다른 실시예에 따른 자동응답방법 중 단순의도 및 복잡의도 판단 방법을 나타낸 흐름도이다.
이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템의 구성 및 동작을 상세히 설명하고, 상기 시스템에서의 자동응답방법을 설명한다.
도 2는 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템의 연결 구성을 나타낸 도면이다.
본 발명에 따른 자동응답시스템(100)은 유무선 데이터통신망(1)을 통해 인공지능 서비스 제공부(20) 및 다수의 발진자 단말기(200)와 데이터통신을 수행한다.
상기 유무선 데이터통신망(1)은 와이파이(WiFi)망 및 로컬망(LAN)(2)을 포함하는 인터넷망, 3세대(3 Generation:3G), 4G, 5G 등의 이동통신망, 전용망, 와이브로망, 전력선망 및 일반공중전화망(PSTN)망을 포함하는 통신망일 수 있을 것이다.
자동응답시스템(100)은 발신자 단말기(200)로부터 입력되는 호에 대해 발신자 단말기(200)와 통화로를 형성하고, 통화로를 통해 입력되는 음성에 대한 발신자 음성데이터를 획득한 후 1차로 상기 발신자 음성데이터의 문장이 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단한다.
단순의도 문장이면 자동응답시스템(100)은 자체적으로 발신자 음성데이터의 문장에 대한 응답 음성을 생성하여 발신자 단말기(200)로 제공하여 외부 인공지능 서비스를 이용하지 않음으로써 고객의 개인정보 유출 및 노출을 방지한다.
또한, 복잡의도 문장이면 자동응답시스템(100)은 발신자 음성데이터를 텍스트데이터로 변환하고, 변환된 텍스트데이터의 문장으로부터 개인정보를 검출하고, 검출된 개인정보를 암호화한 후 인공지능 서비스 제공부(20)로 전송하여 자연어 이해 처리를 요청하고, 그에 따른 2차로 자연어 문장 의도가 분석된 응답 텍스트데이터를 상기 인공지능 서비스 제공부(20)로부터 수신받아 음성합성을 한 후 합성된 응답 음성을 발신자 단말기(200)로 제공한다. 이와 같이 외부로 제공되는 발신자 단말기(200), 즉 고객이 발성한 음성의 문장에 포함된 개인정보를 암호화함으로써 고객의 개인정보를 외부로 노출하지 않음으로써 개인정보를 보호할 수 있다.
또한, 개인정보가 포함된 고객인 발신자 음성에 대한 텍스트데이터의 내용 내에 개인정보가 포함되지 않으므로 인공지능 서비스 제공부(20)가 자동응답시스템 내에서 관리되는 고객정보를 제공하지 않아도 되므로 고객의 개인정보가 유출 및 노출되는 것을 방지할 수 있다.
인공지능 서비스 제공부(20)의 자연어 처리부(33)는 2차로 수신된 텍스트데이터에 대해 자연어 이해를 수행하여 텍스트데이터의 문장을 이해하며, 이해한 문장에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성한다.
자연어 처리부(33)는, 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하게 된다.
자연어 처리부(33)는 필요에 따라 이분야에서 잘 알려진 일반적인 방법을 이용하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성할 수도 있다.
예를 들어, 경우에 따라 자연어 처리부(33)는, 텍스트의 음절 단위로 사용자의 의도를 파악할 수 있다. 즉, 자연어 처리부(33)는, 사용자의 말이 끝나면 최종결과(final results)로서 획득하는 문장 단위가 아닌, 실시간 텍스트 변환을 통해 중간 결과로서 획득하는 음절 단위로 끊어서 사용자 의도를 파악할 수 있다. 이에 따라 자연어 처리부(33)는, 말이 끝나기 전에 중간 결과 중에서 미리 사용자의 텍스트의 의미를 파악할 수 있다.
따라서, 자연어 처리부(33)는, 의도 분석 결과에 기초하여 답변을 미리 생성할 수 있다. 특히, 자연어 처리부(33)는, 중간 결과를 이용한 의도 분석 결과에 대한 컨피던스(confidence)에 기초하여 답변 생성 시점을 결정할 수 있다. 일례로, 자연어 처리부(33)는, 말이 끝나기 이전 중간 결과 중에서 의도 분석 결과의 컨피던스가 사전에 정해진 임계값 이상인 경우 해당 시점에 사용자 의도에 대응되는 답변을 미리 생성할 수 있다. 답변 생성시점을 결정하기 위한 컨피던스는 어미를 제외한 문장을 이용한 대화 학습을 통해 결정될 수 있으며, 예를 들어, 중간 결과에 대한 컨피던스가 최종 결과와 비교하여 오차 범위 안에 있는 수치 값을 찾는 과정을 반복한 후 반복 과정에서 얻은 값들의 통계 값으로 답변 생성 시점을 결정하기 위한 컨피던스 임계값을 결정할 수 있다.
상기한 바와 같이 본 발명에서는 발신자 측으로부터 획득된 텍스트데이터를 1차로 분석하여 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하여 단순의도이면 내부에서 상기 텍스트데이터에 대한 응답을 생성하여 발신자 측으로 제공하고, 복잡의도이면 상기 텍스트 내의 개인정보를 암호화하여 외부 인공지능 서비스 제공부로 제공하고, 인공지능 서비스 제공부가 2차적으로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하면, 이를 제공받아 발신자측으로 제공하여 개인정보가 외부로 유출되는 것을 방지할 수 있다.
이하에서는, 자동응답시스템(100)의 상세 구성 및 동작은 다음의 도 3을 참조하여 설명한다.
도 3은 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3을 참조하면 자동응답시스템(100)은 발신자 데이터 획득부(110), 고객정보 관리부(120), 음성인식부(Speech to Text: STT)(130), 음성합성부(Text to Speech: TTS)(140) 및 컨버전스 연결부(150)를 포함한다.
발신자 데이터 획득부(110), 고객정보 관리부(120), 음성인식부(130), 음성합성부(140) 및 컨버전스 연결부(150)는 로컬망(2)을 통해 연결되어 상호 데이터통신을 수행한다.
컨버전스 연결부(150)는 로컬망(2) 및 유무선 데이터통신망(1)을 통해 외부의 인공지능 서비스 제공부(20)와 데이터통신을 수행한다.
발신자 데이터 획득부(110)는 호 수신 처리부(111) 및 자동응답부(112)를 포함하여 발신자 단말기(200)로부터 착신되는 호를 수신하고 수신된 호에 대한 통화로를 형성하며, 시나리오에 따른 안내 음성 및 컨버전스 연결부(150)로부터 입력되는 응답 음성데이터에 대한 음성을 발신자 단말기(200)로 전송한다.
상기 호 수신 처리부(111)는 교환기(Private Branch eXchang: PBX) 및 컴퓨터전화통합(Computer Telephony Integration: CTI)시스템을 포함할 수 있으며, 호 수신 및 통화로 형성, 형성된 통화로에 대한 발신자 정보 제공 등을 수행한다.
자동응답부(112)는 호 수신 처리부(111)를 통해 형성된 통화로로 미리 설정된 시나리오에 따른 안내 음성을 제공하고, 그에 따른 발신자 단말기(200)로부터 발신자 음성의 수신 시 발신자 음성에 대한 발신자 음성데이터를 컨버전스 연결부(150)로 제공하고, 그에 따른 응답 음성데이터를 입력받아 해당 발신자 단말기(200)와 연결된 통화로를 통해 음성으로 전송한다.
고객정보 관리부(120)는 고객에 대한 정보를 관리하며 호 수신 처리부(111), 컨버전스 연결부(150) 등과 같은 내부 장치의 요청 시 해당 고객에 대한 개인정보를 포함하는 고객정보를 제공한다.
음성인식부(130)는 컨버전스 연결부(150)로부터 발신자 음성데이터를 포함하는 음성인식 요청 정보를 수신하고, 상기 발신자 음성데이터를 음성 인식하고, 인식한 결과정보인 텍스트데이터를 컨버전스 연결부(150)로 제공한다.
음성합성부(140)는 컨버전스 연결부(150)로부터 응답 텍스트데이터를 포함하는 음성합성 요청 정보를 수신받아 상기 응답 텍스트데이터를 음성으로 변환한 응답 음성데이터를 생성한 후 컨버전스 연결부(150)로 제공한다.
컨버전스 연결부(150)는 인공지능 서비스 제공부(20)에서 수행되는 기능을 흡수했다는 의미로 컨버전스라는 용어를 사용하였으며, 본 발명에 따른 전반적인 동작을 처리한다.
컨버전스 연결부(150)의 상세 구성 및 동작은 다음의 도 4를 참조하여 상세히 설명한다.
도 4는 본 발명에 따른 자동응답시스템의 컨버전스 연결부의 상세 구성을 나타낸 도면이다.
도 4를 참조하면 컨버전스 연결부(150)는 저장부(210), 통신부(220) 및 컨버전스 제어부(230)를 포함하여 본 발명에 따른 자동응답시스템(100)의 전반적인 동작을 제어한다.
저장부(210)는 본 발명에 따른 컨버전스 연결부(150)의 전반적인 동작을 제어하기 위한 제어프로그램을 저장하는 프로그램영역, 상기 제어프로그램 수행 중에 발생하는 데이터를 일시 저장하는 임시영역, 상기 제어프로그램 수행에 필요한 데이터 및 제어프로그램 수행 중에 발생되는 데이터를 반영구적으로 저장하는 데이터영역을 포함한다. 상기 데이터영역에는 본 발명의 실시예에 따라 단순의도 키워드 DB(211) 및 형태소 사전 DB(212)가 구성될 수 있을 것이다.
상기 단순의도 키워드 DB(211)는 단순의도로 판단하기 위한 적어도 하나 이상의 키워드를 포함하는 다수의 키워드들을 정의한다. 예를 들어, 발신자 음성데이터에 대해 음성인식된 결과정보이고, 자연어 이해, 즉 의미 이해가 안된 텍스트데이터의 문장이"A 기기가 고장나서 그러는데요. A지역에서 A기기를 고칠(수리할) 수 있는 가장 가까운 AS 센터를 알려주세요." 등에서 키워드 "A 기기", "A 지역", "수리", "AS 센터"가 검출된다면 문장이 길어도 단순의도로 판단할 수 있을 것이다. 이를 위해 단순의도 키워드 DB(211)는 단순의도로 판단할 수 있는 키워드 그룹(={"A 기기", "A 지역", "수리", "AS 센터"})들이 정의될 수 있을 것이다. 상기 단순의도 키워드 그룹의 키워드 수는 일정 개수 이하로 제한되는 것이 바람직할 것이다. 이는 단순의도 키워드가 많아진다는 것은 문장이 복잡해짐을 의미하기 때문일 것이다.
형태소 사전 DB(212)는 문장으로부터 형태소를 검출하기 위한 형태소 사전 정보를 저장하고, 형태소로부터 품사를 식별하기 위한 품사 사전 정보를 저장한다.
통신부(220)는 유무선 데이터통신망(1)의 로컬망(2)에 접속하여 로컬망(2)에 접속한 발신자 데이터 획득부(110), 고객정보 관리부(120), 음성인식부(130) 및 음성합성부(140)와 데이터통신을 수행할 수 있도록 하고, 로컬망(2) 및 유무선데이터통신망(1)을 통해 외부의 인공지능 서비스 제공부(20)와 데이터통신을 수행할 수 있도록 한다.
컨버전스 제어부(230)는 자동응답 이벤트 모니터링부(240), 음성인식 처리부(250), 컨버전스 판단부(260), 단순의도 응답 생성부(270), 복잡의도 응답 생성부(280) 및 음성합성 처리부(290)를 포함하여 본 발명에 따른 컨번전스 연결부(150)의 전반적인 동작을 제어한다.
구체적으로 설명하면, 자동응답 이벤트 모니터링부(240)는 통신부(220)를 통해 발신자 데이터 획득부(110)의 자동응답부(112)로부터 발신자 음성데이터가 입력하는지를 모니터링한다.
음성인식 처리부(250)는 자동응답 이벤트 모니터링부(240)를 통해 발신자 음성데이터가 입력되면 상기 발신자 음성데이터를 포함하는 음성인식 요청 정보를 로컬망(2)을 통해 음성인식부(130)로 전송하고, 음성인식부(130)로부터 상기 음성인식 요청 정보의 발신자 음성데이터에 대해 음성인식을 수행한 음성인식 결과정보인 텍스트데이터를 수신받아 컨버전스 판단부(260)로 출력한다.
컨버전스 판단부(260)는 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단한다.
컨버전스 판단부(260)는 실시예에 따라 저장부(210)의 단순의도 키워드 DB(211)를 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단할 수도 있고, 다른 실시예에 따라 형태소 사전 DB(212)를 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단할 수도 있을 것이다.
단순의도 키워드 DB(211)를 참조하는 경우 컨버전스 판단부(260)는 상기 텍스트데이터의 문장에 단순의도 키워드 DB(211)에 정의된 단순의도 키워드 그룹의 키워드를 포함하고 있는지를 검사하여 판단할 수 있을 것이다.
그리고 형태소 사전 DB(212)를 참조하는 경우, 컨버전스 판단부(260)는 텍스트데이터의 문장을 형태소 단위를 분할하여 검출하고, 분할된 형태소의 종류의 수가 미리 결정된 기준 수를 초과하는 경우 복잡의도 문장으로 이내인 경우 단순의도 문장으로 판단할 수 있을 것이다. 예를 들어, 상기 텍스트데이터의 주어가 2개 이상이거나, 서술어가 2개 이상인 경우 복잡의도 문장으로 판단할 수도 있고, 주어 2개 이상 및 서술어 2개 이상인 경우 복잡의도 문장으로 판단할 수도 있을 것이다. 상기 예에서는 미리 결정된 기준 수가 2인 경우를 예를 들었으나, 상기 기준 수는 서비스 형태에 따라 변경될 수 있을 것이다.
상기 컨버전스 판단부(260)는 단순의도 문장인 것으로 판단되면 단순의도 응답 생성부(270)를 구동하고, 복잡의도 문장인 것으로 판단되면 복잡의도 응답 생성부(280)를 구동한다.
단순의도 응답 생성부(270)는 컨버전스 판단부(260)에 의해 구동되어 음성인식 처리부(250)를 통해 획득된 음성인식 결과 정보인 단순의도 문장의 텍스트데이터에 대한 의미를 이해하고, 그에 대한 응답 텍스트데이터를 생성하여 음성합성 처리부(290)로 출력한다. 상기 단순의도 응답 생성부(270)는 이해된 텍스트데이터가 개인정보를 요구하는 내용인 경우 고객정보 관리부(120)로부터 해당 고객의 개인정보를 획득하여 응답 텍스트데이터를 생성할 것이다.
복잡의도 응답 생성부(280)는 개인정보 검출부(281), 암호화부(282), 외부 응답 요청부(284) 및 외부 응답 수신 처리부(285)를 포함하고, 실시예에 따라 암호화정보 관리부(283)를 더 포함한다.
복잡의도 응답 생성부(280)는 컨버전스 판단부(260)에 의해 구동된다.
구동되면 개인정보 검출부(281)는 음성인식 처리부(250)에 의해 획득된 텍스트데이터의 문장으로부터 개인정보를 검출한다. 상기 개인정보는 미리 설정된 개인정보 패턴, 키워드 및 착신된 호의 전화번호에 의해 확인할 수 있는 발신자 정보에 의해 검출할 수 있을 것이다. 예를 들어, 주민등록 번호의 경우 XXXXXX-1(2)XXXXXX의 패턴을 가지고, 전화번호의 경우 010-xxxx-xxxx의 패턴을 가지므로 이러한 패턴에 의해 검출할 수 있을 것이다. 또한 발신자의 이름 등은 미리 등록된 발신자 단말기(200) 및 고객이 직접 입력한 정보에 대한 고객정보를 참조하여 검출할 수도 있을 것이다.
암호화부(282)는 상기 개인정보 검출부(281)에서 개인정보가 검출되면 검출된 개인정보를 암호화한 텍스트데이터를 외부 응답 요청부(284)로 출력한다.
상기 암호화는 개인정보를 블랭크, 특정 문자(*, # 등)으로 마스킹하는 마스킹 방식이 적용될 수도 있고, 개인정보를 문장 내의 개인정보 수에 따른 고유한 인덱스로 대체하는 인덱스 대체 방식이 적용될 수도 있을 것이다.
암호화 정보 관리부(283)는 상기 인덱스 대체 방식을 적용하는 개인정보가 암호화되어 외부의 인공지능 서비스 제공부(20)로 제공할 텍스트데이터 별로 대체된 인덱스 및 개인정보를 맵핑한 후 저장부(210)에 저장하여 관리한다. 상기 인덱스 및 개인정보는 텍스트데이터 식별정보(ID)에 맵핑되어 관리될 것이다.
외부 응답 요청부(284)는 상기 텍스트데이터를 포함하는 자연어 이해 요청 정보를 생성하여 통신부(220)를 통해 인공지능 서비스 제공부(20)로 전송한다.
외부응답 수신 처리부(285)는 통신부(220)를 통해 인공지능 서비스 제공부(20)로부터 응답 텍스트데이터를 수신하여 음성합성 처리부(290)로 출력한다.
다른 실시예에 따라 암호화 정보 관리부(283)를 포함하는 경우 외부 응답 수신 처리부(285)는 수신된 응답 텍스트데이터에 인덱스가 포함되어 있는 경우 상기 응답 텍스트데이터에 대한 텍스트데이터 식별정보에 대응하는 인덱스들 중 응답 텍스트데이터에 포함된 인덱스에 대응하는 개인정보를 해당 위치에 결합한 최종 응답 텍스트데이터를 생성한 후 음성합성 처리부(290)로 출력한다.
음성합성 처리부(290)는 외부 응답 수신 처리부(285)로부터 입력되는 응답 텍스트데이터를 통신부(220)를 통해 발신자 데이터 획득부(110)의 자동응답부(112)로 전송하여, 해당 발신자 단말기(200)로 전송되도록 한다.
도 5는 본 발명에 따른 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답방법을 나타낸 흐름도이다.
도 5를 참조하면, 우선 컨버전스 제어부(230)는 통신부(220) 및 자동응답부(112)를 통해 자동응답 호의 수신에 따른 음성데이터가 입력, 즉 수신되는지를 모니터링한다(S111).
음성데이터가 수신되면 컨버전스 제어부(230)는 상기 음성데이터를 포함하는 음성인식 요청 정보를 생성하여 음성인식부(130)로 전송하고(S113), 음성인식부(130)로부터 상기 음성인식 요청 정보에 대한 음성인식 결과정보인 텍스트데이터가 수신되는지를 모니터링한다(S115).
텍스트데이터가 수신되면 컨버전스 제어부(230)는 텍스트데이터를 분석하여 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 분석하고(S117), 분석에 따라 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단한다(S119).
단순의도인 것으로 판단되면 컨버전스 제어부(230)는 단순의도의 비교적 단순한 문장이므로 상기 텍스트데이터의 문장에 대한 이해를 수행하고 그에 대응하는 응답 문장을 포함하는 응답 텍스트를 생성한다(S121).
반면, 상기 음성인식된 텍스트데이터의 문장이 단순의도 문장이 아닌 복잡의도 문장이면 컨버전스 제어부(230)는 상기 텍스트데이터의 문장 내에서 개인정보를 검출한다(S122).
개인정보가 없으면 컨버전스 제어부(230)는 텍스트데이터를 포함하는 자연어 이해 요청정보를 인공지능 서비스 제공부(20)로 제공한다.
반면 개인정보 있으면 컨버전스 제어부(230)는 개인정보를 암호화한(S123) 후, 상기 자연어 이해 요청정보를 생성하여 인공지능 서비스 제공부(20)로 제공한다.
필요에 따라 컨버전스 제어부(230)는 상기 과정(S122, S123)을 수행하지 않고,텍스트데이터 전체를 암호하하여 상기 자연어 이해 요청정보를 인공지능 서비스 제공부(20)로 제공할 수도 있다.
상기 자연어 이해 요청정보의 전송 후 컨버전스 제어부(230)는 인공지능 서비스 제공부(20)의 자연어 처리부(33)로부터 상기 텍스트데이터의 내용의 자연어 이해에 따른 응답 텍스트데이터가 수신되는지를 검사한다(S127).
응답 텍스트데이터가 수신되면 컨버전스 제어부(230)는 응답 텍스트데이터를 포함하는 음성합성 요청정보를 생성하여 음성합성부로 전송하고(S129), 그에 따른 응답 음성데이터가 음성 합성부(140)로부터 수신되는지를 검사한다(S131).
음성 합성부(140)로부터 응답 음성데이터가 수신되면 컨버전스 제어부(230)는 응답 음성데이터를 자동응답부를 통해 발신자 단말기(200)로 전송한다(S133).
상기 과정에서 컨버전스 제어부(230)는 텍스트데이터를 분석하여 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 분석하고(S117), 분석에 따라 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단하는데(S119), 이러한 판단방법은 매우 다양하다.
예를 들어, 텍스트데이터에서 추출된 적어도 하나 이상의 동일 품사의 수가 기준수 이상이면 복잡의도 문장으로 판단할 수 있다.
또한, 텍스트데이터에서 추출된 키워드를 포함하는 키워드 그룹이 단순의도 키워드 DB에 정의되어 있지 않으면, 복잡의도 문장으로 판단할 수 있다.
또한, 추출된 키워드의 수가 일정 기준수를 초과하는 경우 복잡의도 키워드로 판단할 수 있다.
그리고 상기 경우를 제외한 모든 경우에 단순의도로 판단할 수 있다.
즉, 3가지 조건중 하나만 만족해도 복잡의도로 판단하며, 3가지 조건을 모두 만족하지 않으면 단순의도로 판단할 수 있다.
그리고 필요에 따라서는 위 3가지 조건을 모두 만족하는 경우에 복잡 의도로 판단하고, 나머지 경우를 단순의도로 판단할 수 있다.
이하에서는 3가지 조건에 대해 상세히 설명하기로 한다.
도 6은 본 발명의 제1 실시예에 따른 자동응답방법 중 단순의도 및 복잡의도 판단 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 6을 참조하여 제1실시예에 따른 본 발명에 따른 단순의도 및 복잡의도 판단 방법을 설명하면, 컨버전스 제어부(230)는 형태소 사전 DB(212)를 참조하여 상기 음성인식 결과정보인 텍스트데이터의 문장에 대해 형태소 분석을 수행한다(S211).
형태소 분석에 의해 상기 텍스트데이터의 문장이 형태소 단위로 분할되면 컨버전스 제어부(230)는 분할된 형태소 기반 품사를 구분하고 구분된 품사의 종류별(주어, 서술어, 목적어) 수를 카운트한다(S213).
품사 종류별로 그 수가 카운트되면 컨버전스 제어부(230)는 카운트된 적어도 어느 하나 이상의 품사의 수가 해당 품사의 기준수와 비교하여 초과하는지의 여부에 의해 단순문장인지 복합문장인지를 판단한다(S215).
텍스트데이터에서 추출된 적어도 하나 이상의 동일 품사의 수가 기준수 미만이면 컨버전스 제어부(230)는 단순의도 문장으로 결정하고(S217), 동일 품사의 수가 기준수 이상이면 복잡의도 문장으로 결정한다(S219). 예를 들어, 주어의 수가 2개 미만이면 단순의도 문장으로 결정하고, 2개 이상이면 복잡의도 문장으로 결정한다.
도 7은 본 발명의 제2 실시예에 따른 자동응답방법 중 단순의도 및 복잡의도 판단 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 7을 참조하면, 컨버전스 제어부(230)는 텍스트데이터에서 키워드 분석을 수행하여 키워드를 추출한다(S311).
키워드가 추출되면 컨버전스 제어부(230)는 추출된 하나 이상의 키워드가 단순의도 키워드 DB(211)에 정의된 키워드 그룹의 키워드를 만족하는 키워드가 정의되어 있는지를 검사하여 단순의도 키워드인지 복잡의도 키워드인지를 판단한다(S313). 이때 키워드 수가 미리 설정된 기준수를 초과하면 상기 단순의도 키워드 DB(211)에 정의된 키워드 그룹의 키워드를 포함한다할지라도 복잡의도 키워드를 판단하도록 구성되는 것이 바람직할 것이다(S315).
컨버전스 제어부(230)는 추출된 키워드를 포함하는 키워드 그룹이 단순의도 키워드 DB(211)에 정의되어 있고, 추출된 키워드의 수가 일정 기준수 이하이면 추출 키워드가 단순의도 키워드인 것으로 판단하여, 해당 텍스트데이터의 문장을 단순의도 문장으로 결정한다(S317).
반면, 컨버전스 제어부(230)는 추출된 키워드를 포함하는 키워드 그룹이 단순의도 키워드 DB(211)에 정의되어 있지 않거나, 추출된 키워드의 수가 일정 기준수를 초과하는 경우 복잡의도 키워드로 판단하여 상기 텍스트데이터의 문장을 복잡의도 문장으로 결정한다(S319).
상기한 바와 같이 본 발명에서는 발신자 측으로부터 획득된 텍스트데이터를 1차로 분석하여 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하여 단순의도이면 내부에서 상기 텍스트데이터에 대한 응답을 생성하여 발신자 측으로 제공하고, 복잡의도이면 상기 텍스트 내의 개인정보를 암호화하여 외부 인공지능 서비스 제공부로 제공하고, 인공지능 서비스 제공부가 2차적으로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하면, 이를 제공받아 발신자측으로 제공하여 개인정보가 외부로 유출되는 것을 방지할 수 있다.
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
20: 인공지능 서비스 제공부 30: AI 챗봇/보이스봇 서비스 제공부
33: 자연어 처리부 100: 자동응답시스템
110: 발신자 데이터 획득부 111: 호 수신 처리부
112: 자동응답부 120: 고객정보 관리부
130: 음성인식부 140: 음성합성부
150: 컨버전스 연결부 200: 발신자 단말기
210: 저장부 211: 단순의도 키워드 DB
212: 형태소 사전 DB 220: 통신부
230: 컨버전스 제어부 240: 자동응답 이벤트 모니터링부
250: 음성인식 처리부 260: 컨버전스 판단부
270: 단순의도 응답 생성부 280: 복잡의도 응답 생성부
281: 개인정보 검출부 282: 암호화부
283: 암호화정보 관리부 284: 외부 응답 요청부
285: 외부 응답 수신 처리부 290: 음성합성 처리부
33: 자연어 처리부 100: 자동응답시스템
110: 발신자 데이터 획득부 111: 호 수신 처리부
112: 자동응답부 120: 고객정보 관리부
130: 음성인식부 140: 음성합성부
150: 컨버전스 연결부 200: 발신자 단말기
210: 저장부 211: 단순의도 키워드 DB
212: 형태소 사전 DB 220: 통신부
230: 컨버전스 제어부 240: 자동응답 이벤트 모니터링부
250: 음성인식 처리부 260: 컨버전스 판단부
270: 단순의도 응답 생성부 280: 복잡의도 응답 생성부
281: 개인정보 검출부 282: 암호화부
283: 암호화정보 관리부 284: 외부 응답 요청부
285: 외부 응답 수신 처리부 290: 음성합성 처리부
Claims (7)
- 발신자 단말기로부터 호를 인입받고 통화로를 형성하여 발신자 단말기로부터 발신자 음성데이터를 수신받아 출력하는 발신자 데이터 획득부;
고객들에 대한 개인정보를 저장하여 관리하는 고객정보 관리부;
입력되는 음성데이터에 대한 음성인식을 수행하여 음성 인식된 결과인 텍스트데이터를 출력하는 음성인식부;
응답 텍스트데이터를 입력받고, 상기 응답 텍스트데이터를 음성으로 합성하여 출력하는 음성합성부; 및
상기 발신자 데이터 획득부로부터 발신자 음성데이터가 입력되면, 1차로 상기 음성인식부를 통해 음성 인식한 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하고, 단순의도이면 자체적으로 상기 단순의도의 텍스트데이터의 의미를 파악하고, 상기 고객정보 관리부를 참조하여 파악된 의미에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성하여 상기 발신자 데이터 획득부를 통해 상기 발신자 단말기로 전송하고, 복잡의도이면 상기 텍스트데이터로부터 개인정보를 검출하고, 검출된 개인정보를 암호화한 후 인공지능 서비스 제공부로 제공하여 상기 암호화된 개인정보를 제외한 상기 복잡의도의 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 발신자 단말기로 제공하는 컨버전스 연결부를 포함하고,
상기 인공지능 서비스 제공부는 2차로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하고 상기 컨버전스 연결부로 전달하는 것을 특징으로 하고,
상기 컨버전스 연결부는,
데이터통신을 수행하는 통신부;
단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보를 저장하는 저장부; 및
상기 통신부를 통해 상기 발신자 데이터 획득부로부터 발신자 음성데이터가 입력되면 상기 음성인식부를 통해 상기 발신자 음성데이터를 음성 인식한 텍스트데이터를 획득하고, 상기 의도 판단 기준정보를 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하고, 단순의도이면 자체적으로 상기 단순의도의 텍스트데이터의 의미를 파악하고, 상기 고객정보 관리부를 참조하여 파악된 의미에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성하여 상기 발신자 데이터 획득부를 통해 상기 발신자 단말기로 전송하고, 복잡의도이면 상기 텍스트데이터로부터 개인정보를 검출하고, 검출된 개인정보를 암호화한 후, 상기 통신부를 통해 인공지능 서비스 제공부로 제공하여 상기 암호화된 개인정보를 제외한 상기 복잡의도의 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 발신자 단말기로 제공하는 컨버전스 제어부를 포함하고,
상기 컨버전스 제어부는,
발신자 데이터 획득부로부터 발신자 음성데이터가 수신되는지를 모니터링하는 자동응답 이벤트 모니터링부;
상기 발신자 음성데이터가 수신되면 상기 발신자 음성데이터를 상기 음성인식부로 전송하여 음성인식을 요청하고, 그에 대한 응답으로 음성인식 결과인 상기 텍스트데이터를 수신받아 출력하는 음성인식 처리부;
상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하는 컨버전스 판단부;
판단결과, 단순의도이면 자체적으로 상기 단순의도의 텍스트데이터의 의미를 파악하고, 상기 고객정보 관리부를 참조하여 파악된 의미에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성하여 출력하는 단순의도 응답 생성부;
복잡의도이면 상기 텍스트데이터로부터 개인정보를 검출하고, 검출된 개인정보를 암호화한 후 인공지능 서비스 제공부로 제공하여 상기 암호화된 개인정보를 제외한 상기 복잡의도의 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터를 수신받아 출력하는 복잡의도 응답 생성부; 및
상기 단순의도 응답 생성부 또는 복잡의도 응답 생성부로부터 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 음성 합성부로 전송하여 음성 합성한 응답 음성데이터를 수신받아 상기 발신자 데이터 획득부를 통해 상기 발신자 단말기로 전송하는 음성 합성 처리부를 포함하며,
상기 저장부는,
단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보로 문장의 형태소를 검출하기 위한 형태소 정보를 저장하는 형태소 사전 DB를 포함하되,
상기 컨버전스 판단부는,
상기 형태소 사전 DB를 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장의 형태소를 분석하고, 분석된 형태소에 의한 문장의 형태에 의해 단순의도 및 복잡의도를 판단하는 것을 특징으로 하고,
상기 저장부는,
단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보로 단순의도로 간주할 수 있는 적어도 하나 이상의 텍스트데이터 내의 키워드 및 키워드의 수를 포함하는 다수의 키워드 그룹을 포함하는 단순의도 키워드 DB를 더 포함하되,
상기 컨버전스 판단부는,
상기 단순의도 키워드 DB의 키워드 그룹들을 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장 내에 키워드 그룹의 단순의도 키워드가 포함되어 있는지를 검사하여 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단하는 것을 특징으로 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템.
- 삭제
- 제1항에 있어서,
상기 복잡의도 응답 생성부는,
상기 텍스트데이터의 문장에서 개인정보를 검출하는 개인정보 검출부;
검출된 개인정보를 암호화하는 암호화부;
개인정보가 암호화된 텍스트데이터 또는 개인정보가 없는 텍스트데이터를 포함하는 자연어 이해 요청 정보를 상기 통신부를 통해 외부의 인공지능 서비스 제공부로 전송하여 상기 텍스트데이터의 문장에 대한 응답 문장인 응답 텍스트데이터를 요청하는 외부 응답 요청부; 및
상기 인공지능 서비스 제공부로부터 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 음성 합성부로 전송하여 상기 응답 텍스트데이터에 대한 응답 음성데이터를 수신받아 상기 음성합성 처리부로 출력하는 외부 응답 수신 처리부를 포함하는 것을 특징으로 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템.
- 제3항에 있어서,
상기 암호화부는,
상기 텍스트데이터의 문장에서 검출된 개인정보 수에 따른 인덱스를 생성하여 해당 개인정보를 대체하는 인덱스 대체 암호화를 수행하고,
상기 복잡의도 응답 생성부는,
상기 생성된 텍스트데이터별로 개인정보 및 대응 인덱스를 저장부에 저장하여 관리하는 암호화정보 관리부를 더 포함하되,
상기 외부 응답 수신 처리부는,
인공지능 서비스 제공부로 제공된 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터의 수신 시 상기 응답 텍스트데이터에 인덱스가 포함되어 있으면 상기 인덱스에 대응하는 상기 암호화정보 관리부를 통해 상기 인덱스에 대응하는 개인정보를 입력받아 수신된 응답 텍스트데이터의 인덱스를 대응하는 개인정보로 변환하여 최종 응답 텍스트데이터를 생성하여 출력하는 것을 특징으로 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답시스템.
- 컨버전스 제어부의 자동응답 이벤트 모니터링부가 발신자 데이터 획득부로부터 발신자 음성데이터가 수신되는지를 모니터링하는 자동응답 이벤트 모니터링 과정;
상기 컨버전스 제어부의 음성인식 처리부가 상기 발신자 음성데이터가 수신되면 상기 발신자 음성데이터를 음성인식부로 전송하여 음성인식을 요청하고, 그에 대한 응답으로 음성인식 결과인 텍스트데이터를 수신받아 출력하는 음성인식 처리 과정;
상기 컨버전스 제어부의 컨버전스 판단부가 1차적으로 상기 텍스트데이터의 문장이 단순의도인지 복잡의도인지를 판단하고 단순의도이면 단순의도 응답 생성부를 구동하고, 복잡의도이면 복잡의도 응답 생성부를 구동하는 발신자 문장 의도 판단 과정;
단순의도이면 상기 컨버전스 제어부의 단순의도 응답 생성부가 자체적으로 상기 단순의도의 텍스트데이터의 의미를 파악하고, 고객정보 관리부를 참조하여 파악된 의미에 대응하는 응답 텍스트데이터를 생성하여 출력하는 단순의도 응답 생성 과정;
복잡의도이면 상기 컨버전스 제어부의 복잡의도 응답 생성부가 상기 텍스트데이터로부터 개인정보를 검출하고, 검출된 개인정보를 암호화한 후 인공지능 서비스 제공부로 제공하여 상기 암호화된 개인정보를 제외한 상기 복잡의도의 텍스트데이터에 대한 응답 텍스트데이터를 수신받아 출력하는 복잡의도 응답 생성 과정; 및
상기 컨버전스 제어부의 음성 합성 처리부가 상기 단순의도 응답 생성부 또는 복잡의도 응답 생성부로부터 응답 텍스트데이터를 수신받아 음성 합성부로 전송하여 음성 합성한 응답 음성데이터를 수신받아 상기 발신자 데이터 획득부를 통해 발신자 단말기로 전송하는 음성 합성 처리 과정을 포함하고,
상기 복잡의도 응답 생성 과정은,
상기 복잡의도 응답 생성부의 개인정보 검출부가 상기 텍스트데이터의 문장에서 개인정보를 검출하는 개인정보 검출 단계;
상기 복잡의도 응답 생성부의 암호화부가 검출된 개인정보를 암호화하는 암호화 단계;
상기 복잡의도 응답 생성부의 외부 응답 요청부가 개인정보가 암호화된 텍스트데이터 또는 개인정보가 없는 텍스트데이터를 포함하는 자연어 이해 요청 정보를 통신부를 통해 외부의 인공지능 서비스 제공부로 전송하여 상기 텍스트데이터의 문장에 대한 응답 문장인 응답 텍스트데이터를 요청하는 외부 응답 요청 단계; 및
인공지능 서비스 제공부가 2차로 자연어 처리를 통해 사용자의 질문과 상황정보를 고려하여 사용자의 요청이 어떤 주제인지와 구체적인 의도를 판별하여 답변을 생성하면, 상기 복잡의도 응답 생성부의 외부 응답 수신 처리부가 상기 인공지능 서비스 제공부로부터 응답 텍스트데이터를 수신받아 상기 음성 합성부로 전송하여 상기 응답 텍스트데이터에 대한 응답 음성데이터를 수신받아 상기 음성 합성 처리부로 출력하는 외부 응답 수신 처리 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답방법.
- 제5항에 있어서,
상기 발신자 문장 의도 판단 과정은,
상기 컨버전스 판단부가, 단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보로 문장의 형태소를 검출하기 위한 형태소 정보를 저장하는 형태소 사전 DB를 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장의 형태소를 분석하고, 분석된 형태소에 의한 문장의 형태에 의해 단순의도 및 복잡의도를 판단하는 것을 특징으로 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답방법.
- 제5항에 있어서,
상기 발신자 문장 의도 판단 과정은,
상기 컨버전스 판단부가, 단순의도 및 복잡의도를 판단하기 위한 의도 판단 기준정보로 단순의도로 간주할 수 있는 적어도 하나 이상의 텍스트데이터 내의 키워드 및 키워드의 수를 포함하는 다수의 키워드 그룹을 포함하는 단순의도 키워드 DB의 키워드 그룹들을 참조하여 상기 텍스트데이터의 문장 내에 키워드 그룹의 단순의도 키워드가 포함되어 있는지를 검사하여 단순의도 문장인지 복잡의도 문장인지를 판단하는 것을 특징으로 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답방법.
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|---|---|---|---|
| KR1020220090359A KR102490519B1 (ko) | 2022-07-21 | 2022-07-21 | 발신자의 텍스트데이터에 대응하여 암호화를 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답 시스템 및 방법 |
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| KR1020220090359A KR102490519B1 (ko) | 2022-07-21 | 2022-07-21 | 발신자의 텍스트데이터에 대응하여 암호화를 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답 시스템 및 방법 |
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| KR1020220090359A KR102490519B1 (ko) | 2022-07-21 | 2022-07-21 | 발신자의 텍스트데이터에 대응하여 암호화를 하는 개인정보 보호 기능을 가지는 자동응답 시스템 및 방법 |
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2022
- 2022-07-21 KR KR1020220090359A patent/KR102490519B1/ko active IP Right Grant
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| E701 | Decision to grant or registration of patent right | ||
| GRNT | Written decision to grant |