KR102075826B1 - 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법 - Google Patents

옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법 Download PDF

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Abstract

고객의 전화번호를 기반으로 하는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법에 관한 것으로, 다수의 고객 서비스 채널에 연결되어 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보를 수신하는 인터페이스부와, 인터페이스부로부터 수신되는 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 저장하는 저장부와, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하여 생성된 서비스 정보를 고객 단말기로 전송하는 서비스 정보 제공부를 포함하고, 서비스 정보 제공부는, 고객 서비스 요청 정보가 수신되면 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 저장부에 저장하고, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하며, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하고, 결정된 고객 서비스 채널을 통해 생성된 서비스 정보를 고객 단말기로 전송할 수 있다.

Description

옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법{SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING CUSTOMER CENTER PLATFORM SERVICE USING OMNI CHANNEL}
본 발명은 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객의 전화번호를 기반으로 하는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법에 관한 것이다.
현재 많은 기업들은, 온라인, 오프라인, SNS, 웹 등의 다양한 채널들을 통해 상품과 서비스를 판매하고 있으며, 고객의 요구 사항이나 고객의 불만 등도 다양한 채널을 통해 발생하고 있다.
따라서, 다양화된 채널에서 발생하는 고객의 소리를 즉각적으로 처리하지 않을 경우, 기업에 막대한 손해를 입힐 수도 있다.
일반적으로, 다수의 기업들은, 그 기업에서 운영하는 서버를 이용하여 제품을 구매한 고객들의 질문이나 불만들을 접수받아 제품의 개선과 회사 이미지 재고를 위해 개별적으로 질문 응답 및 A/S 접수 등을 수행할 수 있는 고객 센터 서비스 시스템을 개별적으로 운영하고 있다.
하지만, 이러한 고객 센터 서비스 시스템은, 온라인, 오프라인, SNS, 웹 등의 다양한 채널들을 통해 요청하는 고객의 요구에 즉각적인 서비스 대응이 어려운 구조를 가지고 있다.
기존의 고객 센터 서비스 방식으로, 사용자 단말기를 통한 고객 센터의 프리젠스 정보 제공 방법 및 그 시스템과 고객 센터 서버가 한국 공개특허 제10-2010-0098889호(2010.09.10)로 공개된 바 있으며, 메시징 고객센터 시스템 및 서비스 방법이 한국 공개특허 제10-2014-0078052호(2014.06.25)로 공개된 바 있으며, VM 어플리케이션을 이용한 모바일 고객센터 서비스 시스템 및 모바일 고객센터 서비스를 위한 VM 어플리케이션이 탑재된 이동 통신 단말이 한국 등록특허 제10-0695093호(2007.03.08)로 등록된 바 있다.
하지만, 이러한 기존의 고객 센터 서비스 방식들은, 많은 비용 및 많은 관리 인원이 필요할 뿐만 아니라, 체계적인 고객 관리 프로세스가 부족하여 고객의 요구 사항을 만족시키지 못하는 문제가 있었다.
따라서, 향후, 다양한 채널로 접수되는 고객의 요구 사항을 통합 관리하여 적은 비용으로도 신속하게 고객 서비스를 제공할 수 있는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법의 개발이 요구되고 있다.
본 발명의 일실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는, 다수의 고객 서비스 채널에 통합 연결되는 인터페이스를 배치하여 다양한 채널로 수신되는 고객 서비스 요청에 대응하는 서비스 정보를 제공함으로써, 적은 비용으로 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법을 제공하고자 한다.
또한, 본 발명의 일실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하여 사용자가 자주 이용하는 채널을 통해 서비스를 제공함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법을 제공하고자 한다.
또한, 본 발명의 일실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는, 다양한 채널로 수신된 고객 서비스 요청 정보를 추출된 특정 키워드들을 토대로 서비스 그룹으로 분류함으로써, 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법을 제공하고자 한다.
또한, 본 발명의 일실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는, 서비스 정보 생성 시간을 측정하여 기설정 시간 이내가 아니면, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법을 제공하고자 한다.
본 발명에서 이루고자 하는 기술적 과제들은 이상에서 언급한 기술적 과제들로 제한되지 않으며, 언급하지 않은 또 다른 기술적 과제들은 아래의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상기와 같은 기술적 과제를 해결하기 위하여, 본 발명의 일 실시예에 의한 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템은, 다수의 고객 서비스 채널에 연결되어 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보를 수신하는 인터페이스부와, 인터페이스부로부터 수신되는 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 저장하는 저장부와, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하여 생성된 서비스 정보를 고객 단말기로 전송하는 서비스 정보 제공부를 포함하고, 서비스 정보 제공부는, 고객 서비스 요청 정보가 수신되면 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 저장부에 저장하고, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하며, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하고, 결정된 고객 서비스 채널을 통해 생성된 서비스 정보를 고객 단말기로 전송할 수 있다.
여기서, 인터페이스부는, 제1 고객 서비스 채널에 연결되는 소켓(socket) 통신 모듈, 제2 고객 서비스 채널에 연결되는 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 모듈, 제3 고객 서비스 채널에 연결되는 ReST/HTTP(Representational State Transfer/Hypertext Transfer Protocol) 모듈, 제4 고객 서비스 채널에 연결되는 FTP/SFTP(File Transfer Protocol/Secure File Transfer Protocol) 모듈, 제5 고객 서비스 채널에 연결되는 SOAP(Simple Object Access Protocol) 모듈, 제6 고객 서비스 채널에 연결되는 E-mail/JMS(Java Message Service) 모듈, 그리고 제7 고객 서비스 채널에 연결되는 기타 모듈을 포함할 수 있다.
그리고, 서비스 정보 제공부는, 고객 서비스 요청 정보가 수신되면 수신된 고객 서비스 요청 정보를 분석하여 다수의 서비스 그룹 중 어느 한 서비스 그룹으로 분류할 수 있다.
여기서, 서비스 정보 제공부는, 수신된 고객 서비스 요청 정보를 분석할 때, 수신된 고객 서비스 요청 정보로부터 특정 키워드들을 추출하고, 추출된 특정 키워드들을 토대로 추출된 키워드에 관련된 서비스 그룹으로 분류할 수 있다.
이어, 서비스 정보 제공부는, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성할 때, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보가 기설정 시간 내에 생성되는지를 확인하고, 확인 결과 기설정 시간 내에 생성되지 않으면 고객 단말기로 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송할 수 있다.
여기서, 서비스 정보 제공부는, 고객 단말기로 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 통해 메시지를 전송할 수 있다.
경우에 따라, 서비스 정보 제공부는, 고객 단말기로 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하고, 추출된 고객 서비스 채널을 통해 메시지를 전송할 수 있다.
또한, 서비스 정보 제공부는, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
경우에 따라, 서비스 정보 제공부는, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하고, 추출된 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
다음, 서비스 정보 제공부는, 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하는 정보 매칭부와, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하는 서비스 정보 생성부와, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하는 고객 서비스 채널 결정부와, 정보 매칭부, 서비스 정보 생성부 및 고객 서비스 채널 결정부를 제어하여 생성된 서비스 정보를 다수의 고객 서비스 채널들 중 결정된 고객 서비스 채널을 통해 고객 단말기로 전송하는 제어부를 포함할 수 있다.
그리고, 서비스 정보 제공부는, 서비스 정보의 생성 시간을 측정하는 타이머와, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 생성하는 메시지 생성부를 더 포함하고, 제어부는, 타이머를 통해 서비스 정보가 기설정 시간 이내에 생성되는지를 확인하고, 서비스 정보가 상기 기설정 시간 이내에 생성되지 않으면 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 생성하도록 메시지 생성부를 제어하며, 생성된 메시지를 다수의 고객 서비스 채널들 중 결정된 고객 서비스 채널을 통해 고객 단말기로 전송할 수 있다.
한편, 고객사 서버와 고객사의 고객 단말기에 통신 연결되는 본 발명의 일 실시예에 의한 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템은, 다수의 고객 서비스 채널에 연결되어 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보를 수신하는 인터페이스부와, 인터페이스부로부터 수신되는 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 저장하는 저장부와, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 고객 서버로부터 수신하여 수신된 서비스 정보를 고객 단말기로 전송하는 서비스 정보 제공부를 포함하고, 서비스 정보 제공부는, 고객 서비스 요청 정보가 수신되면 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 저장부에 저장하고, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보생성 요청 신호를 고객사 서버로 전송하며, 고객사 서버로부터 생성된 서비스 정보를 수신하며, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하고, 결정된 고객 서비스 채널을 통해 수신된 서비스 정보를 고객 단말기로 전송할 수 있다.
한편, 다수의 고객 서비스 채널에 연결되는 인터페이스부, 저장부 및 서비스 정보 제공부를 포함하고 다수의 고객 단말기에 통신 연결되는 본 발명의 일 실시예에 의한 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템의 서비스 제공 방법은, 인터페이스부를 통해 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보를 수신하는 단계와, 서비스 정보 제공부를 통해 수신된 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 저장부에 저장하는 단계와, 서비스 정보 제공부를 통해 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하는 단계와, 서비스 정보 제공부를 통해 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하는 단계와, 인터페이스부를 통해 결정된 고객 서비스 채널을 통해 생성된 서비스 정보를 고객 단말기로 전송하는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템 및 방법에 대해 설명하면 다음과 같다.
본 발명은, 다수의 고객 서비스 채널에 통합 연결되는 인터페이스를 배치하여 다양한 채널로 수신되는 고객 서비스 요청에 대응하는 서비스 정보를 제공함으로써, 적은 비용으로 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하여 사용자가 자주 이용하는 채널을 통해 서비스를 제공함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은, 다양한 채널로 수신된 고객 서비스 요청 정보를 추출된 특정 키워드들을 토대로 서비스 그룹으로 분류함으로써, 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은, 서비스 정보 생성 시간을 측정하여 기설정 시간 이내가 아니면, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있다.
본 발명의 적용 가능성의 추가적인 범위는 이하의 상세한 설명으로부터 명백해질 것이다. 그러나 본 발명의 사상 및 범위 내에서 다양한 변경 및 수정은 당업자에게 명확하게 이해될 수 있으므로, 상세한 설명 및 본 발명의 바람직한 실시 예와 같은 특정 실시 예는 단지 예시로 주어진 것으로 이해되어야 한다.
도 1은 본 발명 제1 실시예에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 블럭 구성도이다.
도 2는 도 1의 인터페이스부를 보여주는 블럭 구성도이다.
도 3은 도 1의 저장부를 보여주는 블럭 구성도이다.
도 4는 도 1의 서비스 정보 제공부를 보여주는 블럭 구성도이다.
도 5는 본 발명 제2 실시예에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 블럭 구성도이다.
도 6 및 도 7은 본 발명에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 개념도이다.
도 8 내지 도 10은 본 발명에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
이하에서는 도면을 참조하여 본 발명을 더욱 상세하게 설명한다.
이하의 설명에서 사용되는 구성요소에 대한 접미사 "모듈" 및 "부"는 단순히 본 명세서 작성의 용이함을 고려하여 부여되는 것으로서, 상기 "모듈" 및 "부"는 서로 혼용되어 사용될 수도 있다.
나아가, 이하 첨부 도면들 및 첨부 도면들에 기재된 내용들을 참조하여 본 발명의 실시예를 상세하게 설명하지만, 본 발명이 실시예들에 의해 제한되거나 한정되는 것은 아니다.
본 명세서에서 사용되는 용어는 본 발명에서의 기능을 고려하면서 가능한 현재 널리 사용되는 일반적인 용어를 선택하였으나, 이는 당 분야에 종사하는 기술자의 의도 또는 관례 또는 새로운 기술의 출현 등에 따라 달라질 수 있다. 또한, 특정한 경우는 출원인이 임의로 선정한 용어도 있으며, 이 경우 해당되는 발명의 설명 부분에서 그 의미를 기재할 것이다. 따라서 본 명세서에서 사용되는 용어는, 단순한 용어의 명칭이 아닌 그 용어가 가지는 실질적인 의미와 본 명세서의 전반에 걸친 내용을 토대로 해석되어야 함을 밝혀두고자 한다.
도 1은 본 발명 제1 실시예에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 블럭 구성도이고, 도 2는 도 1의 인터페이스부를 보여주는 블럭 구성도이며, 도 3은 도 1의 저장부를 보여주는 블럭 구성도이고, 도 4는 도 1의 서비스 정보 제공부를 보여주는 블럭 구성도이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 다수의 고객 단말기(100)에 네트워크를 통해 통신 연결될 수 있다.
여기서, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 특정 고객사의 서버 내에 배치되어 해당 고객사의 상품 및 서비스를 제공받는 고객 단말기(100)로부터 다양한 채널로 요청되는 요구 사항이나 불만 등의 다양한 서비스 요청에 대응하는 서비스 정보를 제공할 수 있다.
경우에 따라, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 특정 고객사의 서버와는 별도로 배치되어 해당 고객사의 상품 및 서비스를 제공받는 고객 단말기(100)로부터 다양한 채널로 요청되는 요구 사항이나 불만 등의 다양한 서비스 요청을 수신하고, 특정 고객사의 서버에 해당 서비스 요청을 전달하며 특정 고객사의 서버로부터 서비스 요청에 대응하는 서비스 정보를 수신하여 이를 고객 단말기(100)로 제공할 수도 있다.
다른 경우로서, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 다수의 고객사 서버에 연결되어 각 고객사의 상품 및 서비스를 제공받는 고객 단말기(100)로부터 다양한 채널로 요청되는 요구 사항이나 불만 등의 다양한 서비스 요청을 수신하고, 고객사별로 서비스 요청을 분류하여 분류된 서비스 요청을 해당하는 고객사 서버로 전달하며 해당 고객사 서버로부터 서비스 요청에 대응하는 서비스 정보를 수신하여 이를 고객 단말기(100)로 제공할 수도 있다.
그리고, 고객 단말기(100)는, PC(Personal Computer), 네트워크 TV(Network TV), HBBTV(Hybrid Broadcast Broadband TV), 스마트 TV(Smart TV), IPTV(Internet Protocol TV) 등과 같은 고정형 디바이스(standing device)와, 스마트 폰(Smart Phone), 태블릿 PC(Tablet PC), 노트북(Notebook), PDA(Personal Digital Assistant) 등과 같은 모바일 디바이스(mobile device or handheld device)가 모두 포함될 수 있다.
이어, 고객 단말기(100)와 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200) 사이를 통신 연결하는 네트워크는, 유/무선 네트워크를 모두 포함하는데, 고객 단말기(100)와 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200) 사이 또는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)과 외부 서버 사이에서 페어링 또는/및 데이터 송수신을 위해 다양한 통신 규격 내지 프로토콜을 지원하는 통신 네트워크를 통칭한다.
이러한 유/무선 네트워크는, 규격에 의해 현재 또는 향후 지원될 통신 네트워크를 모두 포함하며, 그를 위한 하나 또는 그 이상의 통신 프로토콜들을 모두 지원 가능하다.
이러한 유/무선 네트워크에는 예컨대, USB(Universal Serial Bus), CVBS(Composite Video Banking Sync), 컴포넌트(Component), S-비디오(아날로그), DVI(Digital Visual Interface), HDMI(High Definition Multimedia Interface), RGB, D-SUB와 같은 유선 연결을 위한 네트워크와 그를 위한 통신 규격 내지 프로토콜과, 블루투스(Bluetooth), RFID(Radio Frequency Identification), 적외선 통신(IrDA: infrared Data Association), UWB(Ultra Wideband), 지그비(ZigBee), DLNA(Digital Living Network Alliance), WLAN(Wireless LAN)(Wi-Fi), Wibro(Wireless broadband), Wimax(World Interoperability for Microwave Access), HSDPA(High Speed Downlink Packet Access), LTE/LTE-A(Long Term Evolution/LTE-Advanced), Wi-Fi 다이렉트(direct)와 같은 무선 연결을 위한 네트워크와 그를 위한 통신 규격 내지 프로토콜에 의하여 형성될 수 있다.
또한, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 이러한 유/무선 네트워크를 통해 이메일(e-mail), 웹 브라우징(web browsing), 뱅킹(banking), 게임(game), 애플리케이션(application) 등을 지원할 수 있다.
그리고, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 표준화된 범용 OS(Operating System) 및 Web OS를 이용할 수 있으며, 범용의 OS 커널(OS kernel) 또는 리눅스 커널(Linux kernel) 상에 다양한 서비스나 애플리케이션을 추가(adding), 삭제(deleting), 수정(amending), 업데이트(updating) 등을 처리가 가능하며, 그를 통해 더욱 사용자 친화적인(user-friendly) 환경을 구성하여 제공할 수 있다.
또한, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 외부 입력을 수신하여 처리할 수 있는데, 예를 들어, 외부 입력으로 HDMI(High-Definition Multimedia Interface), 플레이스테이션(playstation)이나 엑스-박스(X-Box) 등과 같은 게임 디바이스(game device), 스마트 폰, 태블릿 PC, 포켓 포토(pocket photo) 등과 같은 프린터기(printing device), 스마트 TV, 블루-레이(Blu-ray device) 디바이스 등과 같은 디바이스들을 모두 포함할 수 있다.
또한, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 고객 단말기(100)로 데이터를 공급 또는 그로부터 데이터를 수신하는 시스템을 의미하며, 프로세서(processor)로 불리기도 한다.
그리고, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 웹 페이지(web page), 웹 컨텐트 또는 웹 서비스(web content or web service)를 제공하는 포털 서버(portal server), 광고 데이터(advertising data)를 제공하는 광고 서버(advertising server), 컨텐트를 제공하는 컨텐트 서버(content server), SNS(Social Network Service)를 제공하는 SNS 서버, 제조업체(manufacturer)에서 제공하는 서비스 서버(service server), VoD(Video on Demand)나 스트리밍(streaminng) 서비스 제공을 위한 MVPD(Multichannel Video Programming Distributor), 유료 서비스(pay service) 등을 제공하는 서비스 서버 등이 포함될 수 있다.
일 실시예로서, 도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 인터페이스부(210), 저장부(220), 그리고 서비스 정보 제공부(230)를 포함할 수 있다.
여기서, 인터페이스부(210)는, 다수의 고객 서비스 채널에 연결되어 고객 단말기(100)의 고객 서비스 요청 정보를 수신할 수도 있고, 고객 서비스 요청에 상응하는 서비스 정보를 고객 단말기(100)로 전송할 수도 있다.
예를 들면, 도 2와 같이, 인터페이스부(210)는, 제1 고객 서비스 채널에 연결되는 소켓(socket) 통신 모듈(212), 제2 고객 서비스 채널에 연결되는 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 모듈(213), 제3 고객 서비스 채널에 연결되는 ReST/HTTP(Representational State Transfer/Hypertext Transfer Protocol) 모듈(214), 제4 고객 서비스 채널에 연결되는 FTP/SFTP(File Transfer Protocol/Secure File Transfer Protocol) 모듈(215), 제5 고객 서비스 채널에 연결되는 SOAP(Simple Object Access Protocol) 모듈(216), 제6 고객 서비스 채널에 연결되는 E-mail/JMS(Java Message Service) 모듈(217), 그리고 제7 고객 서비스 채널에 연결되는 기타 모듈(218)을 포함할 수 있다.
이와 같이, 본 발명의 인터페이스부는, 다양한 채널을 통해 전송되는 고객 단말기(100)의 고객 서비스 요청을 모두 수신 가능하도록 다수의 서비스 채널들을 모두 하나로 통합하여 옴니 채널화할 수 있다.
따라서, 본 발명은, 다수의 고객 서비스 채널에 통합 연결되는 인터페이스를 배치하여 다양한 채널로 수신되는 고객 서비스 요청에 대응하는 서비스 정보를 제공함으로써, 적은 비용으로 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있다.
다음, 도 3과 같이, 저장부(220)는, 인터페이스부(210)로부터 수신되는 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 저장할 수 있다.
여기서, 고객 단말기 정보는, 고객 단말기의 전화번호일 수 있는데, 이에 한정되지는 않는다.
그리고, 고객 서비스 채널 정보는, 소켓(socket) 통신 관련 제1 고객 서비스 채널 정보, TCP/IP 관련 제2 고객 서비스 채널 정보, ReST/HTTP 관련 제3 고객 서비스 채널 정보, FTP/SFTP 관련 제4 고객 서비스 채널 정보, SOAP 관련 제5 고객 서비스 채널 정보, E-mail/JMS 관련 제6 고객 서비스 채널 정보, 그리고 상기 제1 내지 제6 고객 서비스 채널을 제외한 기타 통신 관련 제7 고객 서비스 채널 정보를 포함할 수 있는데, 이에 한정되지는 않는다.
경우에 따라, 고객 서비스 채널 정보는, 고객 단말기(100)가 이용한 각 고객 서비스 채널 이용 횟수를 포함할 수 있다.
또한, 저장부(220)는, 고객 서비스 요청 정보를 다수의 서비스 그룹 중 어느 한 서비스 그룹으로 분류하여 저장할 수 있다.
예를 들면, 도 3과 같이, 저장부(220)는, 제1 서비스 그룹(222), 제2 서비스 그룹(224)을 포함한 다수의 서비스 그룹을 포함할 수 있으며, 각 서비스 그룹에는 해당 서비스에 관련되는 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기(100) 정보 및 고객 단말기(100)가 이용한 고객 서비스 채널 정보가 분류되어 저장될 수 있다.
즉, 제1 서비스 그룹(222)은, 제1 서비스에 관련되는 고객 서비스 요청 정보(222-1), 고객 단말기 정보(222-2) 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보(222-3)가 분류되어 저장될 수 있다.
그리고, 제2 서비스 그룹(224)은, 제2 서비스에 관련되는 고객 서비스 요청 정보(224-1), 고객 단말기 정보(224-2) 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보(224-3)가 분류되어 저장될 수 있다.
다음, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하여 생성된 서비스 정보를 고객 단말기(100)로 전송할 수 있다.
즉, 서비스 정보 제공부(230)는, 인터페이스부(210)를 통해 고객 서비스 요청 정보가 수신되면 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 저장부(220)에 저장하고, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하며, 고객 단말기(100)가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하고, 결정된 고객 서비스 채널을 통해 생성된 서비스 정보를 고객 단말기(100)로 전송할 수 있다.
여기서, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 서비스 요청 정보가 수신되면 수신된 고객 서비스 요청 정보를 분석하여 다수의 서비스 그룹 중 어느 한 서비스 그룹으로 분류할 수 있다.
예를 들면, 서비스 정보 제공부(230)는, 수신된 고객 서비스 요청 정보를 분석할 때, 수신된 고객 서비스 요청 정보로부터 특정 키워드들을 추출하고, 추출된 특정 키워드들을 토대로 추출된 키워드에 관련된 서비스 그룹으로 분류할 수 있다.
이처럼, 고객 서비스 요청 정보를 분류하는 이유는, 다양한 채널로 수신된 고객 서비스 요청 정보를 추출된 특정 키워드들을 토대로 서비스 그룹으로 분류함으로써, 분류된 서비스 요청에 해당하는 서비스 정보를 빠르게 제공할 수 있어 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
그리고, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 서비스 요청 정보가 소정 서비스 그룹으로 분류되면 분류된 고객 서비스 요청 정보에 고객 단말기 정보와 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭할 수 있다.
여기서, 고객 단말기 정보는, 고객 단말기의 전화번호일 수 있는데, 이에 한정되지는 않는다.
이처럼, 고객 단말기 정보에 고객 단말기의 전화번호가 포함되는 이유는, 고객 단말기의 전화번호를 기반으로 서비스 정보를 제공하므로, 프로그램 설계가 간단하고 신속하게 정보 제공이 가능한 효과를 가질 수 있기 때문이다.
고객 서비스 채널 정보는, 소켓(socket) 통신 관련 제1 고객 서비스 채널 정보, TCP/IP 관련 제2 고객 서비스 채널 정보, ReST/HTTP 관련 제3 고객 서비스 채널 정보, FTP/SFTP 관련 제4 고객 서비스 채널 정보, SOAP 관련 제5 고객 서비스 채널 정보, E-mail/JMS 관련 제6 고객 서비스 채널 정보, 그리고 상기 제1 내지 제6 고객 서비스 채널을 제외한 기타 통신 관련 제7 고객 서비스 채널 정보를 포함할 수 있는데, 이에 한정되지는 않는다.
그리고, 고객 서비스 채널 정보는, 고객 단말기가 이용한 각 고객 서비스 채널 이용 횟수를 포함할 수 있다.
이처럼, 고객 서비스 채널 정보가 필요한 이유는, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하여 사용자가 자주 이용하는 채널을 통해 서비스를 제공함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있기 때문이다.
또한, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성할 때, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보가 기설정 시간 내에 생성되는지를 확인하고, 확인 결과 기설정 시간 내에 생성되지 않으면 고객 단말기(100)로 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송할 수도 있다.
이처럼, 서비스 정보 생성 시간을 측정하는 이유는, 기설정 시간 이내에 서비스 정보가 제공되지 않으면, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 고객 단말기로 전송함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있기 때문이다.
본 발명의 시스템에서, 고객 단말기의 서비스 요청에 대한 서비스 정보가 바로 제공되지 않을 경우, 본 발명은, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 고객 단말기로 전송함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있다.
여기서, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 단말기로 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 통해 메시지를 전송할 수 있다.
이처럼, 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 통해 메시지를 전송하는 이유는, 고객 단말기(100)가 이용했던 채널 환경이 고객 입장에서 가장 최적의 통신 환경이므로 최적의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
경우에 따라, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 단말기(100)로 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송할 때, 고객 단말기(100)의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하고, 추출된 고객 서비스 채널을 통해 메시지를 전송할 수도 있다.
이처럼, 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 통해 메시지를 전송하는 이유는, 고객 단말기(100)가 가장 많이 이용했던 채널 환경이 고객 입장에서 가장 최적의 통신 환경이므로 최적의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
여기서, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 단말기(100)가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출할 때, 추출된 고객 서비스 채널이 다수 개이면, 시간적으로 가장 최근에 이용된 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수도 있다.
그 이유는, 고객 단말기(100)가 가장 최근에 이용했던 채널 환경이 고객 입장에서 가장 최적의 통신 환경이므로 최적의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
다음, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보가 기설정 시간 내에 생성되는지를 확인할 때, 확인 결과 기설정 시간 내에 생성되면 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널을 결정하고, 결정된 고객 서비스 채널을 통해 서비스 정보를 상기 고객 단말기로 전송할 수 있다.
여기서, 서비스 정보 제공부(230)는, 확인 결과 기설정 시간 내에 생성되면 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널을 결정할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
그 이유는, 고객 단말기(100)가 이용했던 채널 환경이 고객 입장에서 가장 최적의 통신 환경이므로 최적의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
경우에 따라, 서비스 정보 제공부(230)는, 확인 결과 기설정 시간 내에 생성되면 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널을 결정할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하고, 추출된 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
그 이유는, 고객 단말기(100)가 가장 많이 이용했던 채널 환경이 고객 입장에서 가장 최적의 통신 환경이므로 최적의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
또한, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출할 때, 추출된 고객 서비스 채널이 다수 개이면, 시간적으로 가장 최근에 이용된 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
그 이유는, 고객 단말기(100)가 가장 최근에 이용했던 채널 환경이 고객 입장에서 가장 최적의 통신 환경이므로 최적의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
다음, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
경우에 따라, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하고, 추출된 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
여기서, 서비스 정보 제공부는, 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출할 때, 추출된 고객 서비스 채널이 다수 개이면, 시간적으로 가장 최근에 이용된 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
이와 같이, 도 4에 도시된 바와 같이, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하는 정보 매칭부(232), 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하는 서비스 정보 생성부(234), 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하는 고객 서비스 채널 결정부(236), 그리고 정보 매칭부(232), 서비스 정보 생성부(234) 및 고객 서비스 채널 결정부(236)를 제어하여 생성된 서비스 정보를 다수의 고객 서비스 채널들 중 결정된 고객 서비스 채널을 통해 고객 단말기(100)로 전송하는 제어부(237)를 포함할 수 있다.
경우에 따라, 도 4와 같이, 서비스 정보 제공부(230)는, 서비스 정보의 생성 시간을 측정하는 타이머(238)와, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 생성하는 메시지 생성부(239)를 더 포함할 수도 있다.
여기서, 제어부(237)는, 타이머(238)를 통해 서비스 정보가 기설정 시간 이내에 생성되는지를 확인하고, 서비스 정보가 기설정 시간 이내에 생성되지 않으면 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 생성하도록 메시지 생성부(239)를 제어하며, 생성된 메시지를 다수의 고객 서비스 채널들 중 결정된 고객 서비스 채널을 통해 고객 단말기(100)로 전송할 수 있다.
이와 같이, 본 발명은, 다수의 고객 서비스 채널에 통합 연결되는 인터페이스를 배치하여 다양한 채널로 수신되는 고객 서비스 요청에 대응하는 서비스 정보를 제공함으로써, 적은 비용으로 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하여 사용자가 자주 이용하는 채널을 통해 서비스를 제공함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은, 다양한 채널로 수신된 고객 서비스 요청 정보를 추출된 특정 키워드들을 토대로 서비스 그룹으로 분류함으로써, 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은, 서비스 정보 생성 시간을 측정하여 기설정 시간 이내가 아니면, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있다.
도 5는 본 발명 제2 실시예에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 블럭 구성도이다.
도 5에 도시된 바와 같이, 본 발명의 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 고객사 서버(300)와 해당 고객사의 상품 및 서비스를 제공받는 다수의 고객 단말기(100)에 네트워크를 통해 통신 연결될 수 있다.
여기서, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 특정 고객사 서버와는 별도로 배치되어 해당 고객사의 상품 및 서비스를 제공받는 고객 단말기(100)로부터 다양한 채널로 요청되는 요구 사항이나 불만 등의 다양한 서비스 요청을 수신하고, 특정 고객사의 서버에 해당 서비스 요청을 전달하며 특정 고객사의 서버로부터 서비스 요청에 대응하는 서비스 정보를 수신하여 이를 고객 단말기(100)로 제공할 수도 있다.
제2 실시예에 따른 도 5의 시스템은 제1 실시예에 따른 도 1의 시스템과 거의 유사하므로, 중복되는 설명은 생략하기로 한다.
도 5에 도시된 바와 같이, 본 발명에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 인터페이스부(210), 저장부(220), 그리고 서비스 정보 제공부(230)를 포함할 수 있다.
여기서, 인터페이스부(210)는, 다수의 고객 서비스 채널에 연결되어 고객 단말기(100)의 고객 서비스 요청 정보를 수신할 수도 있고, 고객 서비스 요청에 상응하는 서비스 정보를 고객 단말기(100)로 전송할 수도 있다.
예를 들면, 인터페이스부(210)는, 제1 고객 서비스 채널에 연결되는 소켓(socket) 통신 모듈, 제2 고객 서비스 채널에 연결되는 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 모듈, 제3 고객 서비스 채널에 연결되는 ReST/HTTP(Representational State Transfer/Hypertext Transfer Protocol) 모듈, 제4 고객 서비스 채널에 연결되는 FTP/SFTP(File Transfer Protocol/Secure File Transfer Protocol) 모듈, 제5 고객 서비스 채널에 연결되는 SOAP(Simple Object Access Protocol) 모듈, 제6 고객 서비스 채널에 연결되는 E-mail/JMS(Java Message Service) 모듈, 그리고 제7 고객 서비스 채널에 연결되는 기타 모듈을 포함할 수 있다.
다음, 저장부(220)는, 인터페이스부(210)로부터 수신되는 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 저장할 수 있다.
여기서, 고객 단말기 정보는, 고객 단말기의 전화번호일 수 있는데, 이에 한정되지는 않는다.
그리고, 고객 서비스 채널 정보는, 소켓(socket) 통신 관련 제1 고객 서비스 채널 정보, TCP/IP 관련 제2 고객 서비스 채널 정보, ReST/HTTP 관련 제3 고객 서비스 채널 정보, FTP/SFTP 관련 제4 고객 서비스 채널 정보, SOAP 관련 제5 고객 서비스 채널 정보, E-mail/JMS 관련 제6 고객 서비스 채널 정보, 그리고 상기 제1 내지 제6 고객 서비스 채널을 제외한 기타 통신 관련 제7 고객 서비스 채널 정보를 포함할 수 있는데, 이에 한정되지는 않는다.
경우에 따라, 고객 서비스 채널 정보는, 고객 단말기(100)가 이용한 각 고객 서비스 채널 이용 횟수를 포함할 수 있다.
또한, 저장부(220)는, 고객 서비스 요청 정보를 다수의 서비스 그룹 중 어느 한 서비스 그룹으로 분류하여 저장할 수 있다.
다음, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 고객 서버(300)로부터 수신하여 수신된 서비스 정보를 고객 단말기(100)로 전송할 수 있다.
즉, 서비스 정보 제공부(230)는, 인터페이스부(210)를 통해 고객 서비스 요청 정보가 수신되면 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 저장부(220)에 저장하고, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보생성 요청 신호를 고객사 서버(300)로 전송하며, 고객사 서버(300)로부터 생성된 서비스 정보를 수신하며, 고객 단말기(100)가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하고, 결정된 고객 서비스 채널을 통해 수신된 서비스 정보를 고객 단말기(100)로 전송할 수 있다.
서비스 정보 제공부(230)는, 수신된 고객 서비스 요청 정보를 분석할 때, 수신된 고객 서비스 요청 정보로부터 특정 키워드들을 추출하고, 추출된 특정 키워드들을 토대로 추출된 키워드에 관련된 서비스 그룹으로 분류할 수 있다.
이처럼, 고객 서비스 요청 정보를 분류하는 이유는, 다양한 채널로 수신된 고객 서비스 요청 정보를 추출된 특정 키워드들을 토대로 서비스 그룹으로 분류함으로써, 분류된 서비스 요청에 해당하는 서비스 정보를 빠르게 제공할 수 있어 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
다음, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
경우에 따라, 서비스 정보 제공부(230)는, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하고, 추출된 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
여기서, 서비스 정보 제공부는, 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출할 때, 추출된 고객 서비스 채널이 다수 개이면, 시간적으로 가장 최근에 이용된 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
도 6 및 도 7은 본 발명에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 개념도이다.
도 6에 도시된 바와 같이, 본 발명의 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 고객사 서버(300)와 API(Application Program Interface) 공급자 서버(150)에 연결되어 고객 서비스 제공을 구현할 수 있다.
옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)의 인터페이스부는, 다양한 채널을 통해 전송되는 고객 단말기의 고객 서비스 요청을 모두 수신 가능하도록 다수의 서비스 채널들을 모두 하나로 통합하여 옴니 채널화할 수 있다.
예를 들면, 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)의 인터페이스부는, 제1 고객 서비스 채널에 연결되는 소켓(socket) 통신 모듈, 제2 고객 서비스 채널에 연결되는 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 모듈, 제3 고객 서비스 채널에 연결되는 ReST/HTTP(Representational State Transfer/Hypertext Transfer Protocol) 모듈, 제4 고객 서비스 채널에 연결되는 FTP/SFTP(File Transfer Protocol/Secure File Transfer Protocol) 모듈, 제5 고객 서비스 채널에 연결되는 SOAP(Simple Object Access Protocol) 모듈, 제6 고객 서비스 채널에 연결되는 E-mail/JMS(Java Message Service) 모듈, 그리고 제7 고객 서비스 채널에 연결되는 기타 모듈을 포함할 수 있다.
그리고, API(Application Program Interface) 공급자 서버(150)는, 메시지 API, 통신 API, 포탈 API, SNS API, 결재 API, 공공 API, APP API, 기타 API 등과 같은 네트워크 운영 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명의 시스템(200)은, 앱 서비스 공급자 서버(400)와 연결되어 ASP(Application Service Provider) 및 SI(System Intergration) 타입으로 서비스를 제공 받아, 다양한 채널을 통해 전송되는 고객 단말기의 고객 서비스 요청을 모두 수신하여 해당하는 서비스 정보를 다양한 채널로 고객 단말기로 제공할 수 있다.
또한, 도 7에 도시된 바와 같이, 본 발명에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템(200)은, 다수의 계층으로 구현될 수 있는데, 프레임 워크 환경 관련 테이블, 사용자 관련 테이블, 로그 관련 테이블 등을 포함하는 데이터 베이스층(510), 리눅스 운영층(520), HTTP, TCP/IP 는, LMS, MAIL 등을 포함하는 스프링 프레임워크층(530), 로그인 모듈, 메시지 API, TCP/IP API, 결재 API, MAIL API 등을 포함하는 API층(540), 사용자 관리, 코드 관리 환경 관리, 통계 관리, 시스템 관리, 배치 관리 등을 포함하는 관리층(550), 사용자 사이트층(560) 등을 포함할 수 있다.
도 8 내지 도 10은 본 발명에 따른 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 8에 도시된 바와 같이, 본 발명은, 먼저 인터페이스부를 통해 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보를 수신한다(S10).
그리고, 본 발명은, 서비스 정보 제공부를 통해 수신된 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 저장부에 저장할 수 있다(S20).
다음, 본 발명은, 서비스 정보 제공부를 통해 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성한다(S30).
이어, 본 발명은, 서비스 정보 제공부를 통해 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정한다(S40).
그리고, 본 발명은, 인터페이스부를 통해 결정된 고객 서비스 채널을 통해 생성된 서비스 정보를 고객 단말기로 전송한다(S50).
경우에 따라, 도 9에 도시된 바와 같이, 본 발명은, 인터페이스부를 통해 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보를 수신할 때, 서비스 정보 제공부를 통해 고객 서비스 요청 정보가 수신되면(S10) 수신된 고객 서비스 요청 정보를 분석한다(S11).
그리고, 본 발명은, 수신된 고객 서비스 요청 정보로부터 특정 키워드들을 추출한다(S12).
이어, 본 발명은, 추출된 특정 키워드들을 토대로 추출된 키워드에 관련된 서비스 그룹으로 분류한 다음(S13), 분류한 서비스 그룹에 고객 서비스 요청 정보, 고객 단말기 정보 및 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 저장부에 저장할 수 있다(S20).
다른 경우로서, 도 10에 도시된 바와 같이, 본 발명은, 서비스 정보 제공부를 통해 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성할 때, 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보의 생성 시간을 측정한다(S31).
그리고, 본 발명은, 측정된 서비스 정보의 생성 시간을 토대로 서비스 정보가 기설정 시간 이내에 생성되는지를 확인한다(S32).
이어, 본 발명은, 확인 결과 기설정 시간 이내에 생성되지 않으면, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 생성한다(S33).
이처럼, 서비스 정보 생성 시간을 측정하는 이유는, 기설정 시간 이내에 서비스 정보가 제공되지 않으면, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 고객 단말기로 전송함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있기 때문이다.
본 발명의 시스템에서, 고객 단말기의 서비스 요청에 대한 서비스 정보가 바로 제공되지 않을 경우, 본 발명은, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 고객 단말기로 전송함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있다.
다음, 본 발명은, 생성된 메시지를 고객 단말기로 전송한다(S34).
여기서, 본 발명은, 고객 단말기로 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 통해 메시지를 전송할 수 있다.
그 이유는, 고객 단말기(100)가 이용했던 채널 환경이 고객 입장에서 가장 최적의 통신 환경이므로 최적의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
경우에 따라, 본 발명은, 고객 단말기로 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송할 때, 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하고, 추출된 고객 서비스 채널을 통해 메시지를 전송할 수도 있다.
그 이유는, 고객 단말기(100)가 가장 많이 이용했던 채널 환경이 고객 입장에서 가장 최적의 통신 환경이므로 최적의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
또한, 본 발명은, 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출할 때, 추출된 고객 서비스 채널이 다수 개이면, 시간적으로 가장 최근에 이용된 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수도 있다.
그 이유는, 고객 단말기(100)가 가장 최근에 이용했던 채널 환경이 고객 입장에서 가장 최적의 통신 환경이므로 최적의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
그리고, 도 10과 같이, 본 발명은, 측정된 서비스 정보의 생성 시간을 토대로 서비스 정보가 기설정 시간 이내에 생성되는지를 확인하는 단계(S32)에서, 확인 결과 기설정 시간 이내에 생성되면 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널을 결정하고, 결정된 고객 서비스 채널을 통해 서비스 정보를 고객 단말기로 전송할 수 있다.
여기서, 본 발명은, 서비스 정보 제공부를 통해 상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때(S40), 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
경우에 따라, 본 발명은, 서비스 정보 제공부를 통해 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때(S40), 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하고, 추출된 고객 서비스 채널을 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수도 있다.
여기서, 본 발명은, 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출할 때, 추출된 고객 서비스 채널이 다수 개이면, 시간적으로 가장 최근에 이용된 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정할 수 있다.
이와 같이, 본 발명은, 다수의 고객 서비스 채널에 통합 연결되는 인터페이스를 배치하여 다양한 채널로 수신되는 고객 서비스 요청에 대응하는 서비스 정보를 제공함으로써, 적은 비용으로 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은, 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하여 사용자가 자주 이용하는 채널을 통해 서비스를 제공함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은, 다양한 채널로 수신된 고객 서비스 요청 정보를 추출된 특정 키워드들을 토대로 서비스 그룹으로 분류함으로써, 신속하게 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은, 서비스 정보 생성 시간을 측정하여 기설정 시간 이내가 아니면, 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 전송함으로써, 사용자 편의성을 제공할 수 있다.
이상에서 본 발명들에 설명된 특징, 구조, 효과 등은 본 발명의 적어도 하나의 실시예에 포함되며, 반드시 하나의 실시예에만 한정되는 것은 아니다. 나아가, 각 실시예에서 예시된 특징, 구조, 효과 등은 실시예들이 속하는 분야의 통상의 지식을 가지는 자에 의해 다른 실시예들에 대해서도 조합 또는 변형되어 실시 가능하다. 따라서 이러한 조합과 변형에 관계된 내용들은 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.
또한, 이상에서 실시예를 중심으로 설명하였으나 이는 단지 예시일 뿐 본 발명을 한정하는 것이 아니며, 본 발명이 속하는 분야의 통상의 지식을 가진 자라면 본 실시예의 본질적인 특성을 벗어나지 않는 범위에서 이상에 예시되지 않은 여러 가지의 변형과 응용이 가능함을 알 수 있을 것이다. 예를 들어, 실시예에 구체적으로 나타난 각 구성 요소는 변형하여 실시할 수 있는 것이다. 그리고 이러한 변형과 응용에 관계된 차이점들은 첨부된 청구 범위에서 규정하는 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.
100: 고객 단말기
200: 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템
210: 인터페이스부
220: 저장부
230: 서비스 정보 제공부

Claims (10)

  1. 다수의 고객 단말기에 통신 연결되는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템에 있어서,
    다수의 고객 서비스 채널에 연결되어 상기 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보를 수신하여 다수의 서비스 채널들을 모두 하나로 통합하여 옴니 채널화할 수 있는 인터페이스부;
    상기 인터페이스부로부터 수신되는 상기 고객 단말기의 전화번호를 포함하는 상기 고객 서비스 요청 정보, 상기 고객 단말기 정보 및 상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 이용 횟수를 포함하는 고객 서비스 채널 정보를 저장하되, 각 서비스 그룹으로 분류하여 저장하는 저장부; 그리고,
    상기 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하여 상기 생성된 서비스 정보를 상기 고객 단말기로 전송하는 서비스 정보 제공부를 포함하고,
    상기 서비스 정보의 생성 시간을 측정하는 타이머; 그리고,
    서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 생성하는 메시지 생성부를 더 포함하고,
    상기 서비스 정보 제공부는, 정보 매칭부, 서비스 정보 생성부, 고객 서비스 채널 결정부, 그리고 제어부를 포함하되,
    상기 고객 서비스 요청 정보가 수신되면 상기 고객 서비스 요청 정보를 분석하고, 상기 분석은 상기 고객 서비스 요청 정보로부터 특정 키워드들을 추출하고, 추출된 특정 키워드들을 토대로 추출된 키워드에 관련된 상기 각 서비스 그룹으로 분류하고,
    상기 정보 매칭부가 상기 고객 단말기 정보 및 상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 상기 저장부에 저장하고,
    상기 서비스 정보 생성부가 상기 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하며,
    상기 고객 서비스 채널 결정부가 상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하고,
    상기 제어부는 상기 정보 매칭부, 서비스 정보 생성부 및 고객 서비스 채널 결정부를 제어하여 상기 생성된 서비스 정보를 상기 다수의 고객 서비스 채널들 중 상기 결정된 고객 서비스 채널을 통해 상기 생성된 서비스 정보를 상기 고객 단말기로 전송하며, 상기 타이머를 통해 상기 서비스 정보가 기설정 시간 이내에 생성되는지를 확인하고, 상기 서비스 정보가 상기 기설정 시간 이내에 생성되지 않으면 상기 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 생성하도록 상기 메시지 생성부를 제어하며, 상기 생성된 메시지를 상기 다수의 고객 서비스 채널들 중 상기 결정된 고객 서비스 채널을 통해 상기 고객 단말기로 전송하는 것을 특징으로 하되,
    상기 인터페이스부는,
    제1 고객 서비스 채널에 연결되는 소켓(socket) 통신 모듈;
    제2 고객 서비스 채널에 연결되는 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 모듈;
    제3 고객 서비스 채널에 연결되는 ReST/HTTP(Representational State Transfer/Hypertext Transfer Protocol) 모듈;
    제4 고객 서비스 채널에 연결되는 FTP/SFTP(File Transfer Protocol/Secure File Transfer Protocol) 모듈;
    제5 고객 서비스 채널에 연결되는 SOAP(Simple Object Access Protocol) 모듈;
    제6 고객 서비스 채널에 연결되는 E-mail/JMS(Java Message Service) 모듈; 그리고,
    제7 고객 서비스 채널에 연결되는 기타 모듈을 포함하는 것이고;
    상기 서비스 정보 제공부는,
    상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때, 상기 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 상기 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정하는 것이거나;
    상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정할 때, 상기 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 상기 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하되, 추출된 고객 서비스 채널이 다수 개이면, 시간적으로 가장 최근에 이용된 고객 서비스 채널을 추출하는 것으로, 상기 추출된 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정하는 것을 특징으로 하는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템.
  2. 삭제
  3. 삭제
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 삭제
  7. 삭제
  8. 다수의 고객 서비스 채널에 연결되는 인터페이스부, 저장부, 서비스 정보 제공부, 타이머 및 메시지 생성부를 포함하고 다수의 고객 단말기에 통신 연결되는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 시스템의 서비스 제공 방법에 있어서,
    상기 인터페이스부를 통해 상기 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보를 수신하되, 다수의 고객 단말기로부터 다수의 서비스 채널들을 모두 하나로 통합하여 옴니 채널화하는 단계;
    상기 서비스 정보 제공부를 통해 상기 고객 단말기의 전화번호를 포함하는 상기 수신된 고객 서비스 요청 정보를 분석하되 상기 분석은 상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 이용 횟수를 포함하는 상기 고객 서비스 요청 정보로부터 특정 키워드들을 추출하고, 추출된 특정 키워드들을 토대로 추출된 키워드에 관련된 서비스 그룹으로 분류하며, 상기 고객 단말기 정보 및 상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 매칭하여 상기 저장부에 저장하는 단계;
    상기 서비스 정보 제공부를 통해 상기 고객 서비스 요청 정보에 상응하는 서비스 정보를 생성하는 단계;
    상기 서비스 정보 제공부를 통해 상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하는 단계; 그리고,
    상기 인터페이스부를 통해 상기 결정된 고객 서비스 채널을 통해 상기 생성 된 서비스 정보를 상기 고객 단말기로 전송하는 단계를 포함하는 것이되,
    상기 서비스 정보 제공부를 통해 상기 고객 단말기가 이용한 고객 서비스 채널 정보를 토대로 전송하고자 하는 고객 서비스 채널을 결정하는 단계는,
    상기 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 상기 고객 단말기의 고객 서비스 요청 정보가 전송되었던 이전 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정하는 것이거나;
    상기 고객 단말기의 고객 서비스 채널 정보를 확인하여 상기 고객 단말기가 가장 많이 이용한 고객 서비스 채널을 추출하고, 상기 추출된 고객 서비스 채널을 상기 생성된 서비스 정보를 전송할 고객 서비스 채널로 결정하며,
    상기 타이머는 상기 서비스 정보가 기설정 시간 이내에 생성되는지를 확인하고, 상기 메시지 생성부는 상기 서비스 정보가 상기 기설정 시간 이내에 생성되지 않으면 상기 서비스 정보 제공 예정일을 포함하는 메시지를 생성하도록 하는 것을 특징으로 하는 옴니 채널용 고객 센터 플랫폼 서비스 제공 방법.
  9. 삭제
  10. 삭제
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