KR102031767B1 - 유저 지원 서비스 제공 방법 및 장치 - Google Patents

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Abstract

게임 내 부정 상황(negative situation) 인식을 통한 유저 지원 서비스를 제공하는 유저 지원 서비스 제공 방법 및 장치가 개시된다.
유저 지원 서비스 제공 방법은 유저의 게임 플레이와 관련된 로그 데이터를 수집하는 단계, 부정 상황 예측 모델을 이용하여, 상기 로그 데이터로부터 상기 유저의 게임 플레이와 관련된 부정 상황의 발생 가능성을 예측하는 단계, 및 상기 부정 상황이 발생할 것으로 예측된 경우, 상기 예측된 부정 상황에 대응하는 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공하는 단계를 포함할 수 있다.

Description

유저 지원 서비스 제공 방법 및 장치{METHOD AND APPARATUS FOR PROVIDING USER SUPPORT SERVICE}
아래 실시예들은 유저 지원 서비스 제공 기술에 관한 것이다.
유저 지원 서비스는 유저의 요청에 따라 상담원을 유저에게 연결하여 유저에게 필요한 정보를 제공하는 방식이 일반적이다.
최근 국내외 유수 기업들은 고객지원 서비스에 챗봇을 도입해 고객 응대에 필요한 인력을 줄임과 동시에 24시간 빠르게 응답을 처리하여 고객지원 서비스의 품질 향상을 도모하고 있는 상황이고, 최근 게임 업체들도 인공지능 챗봇을 통해 유저 지원 서비스를 제공하고 있다.
현재 제공되고 있는 유저 지원 서비스는 유저의 요청이 있는 경우에 수동적으로 제공되므로, 유저의 불만이 실시간으로 해결되지 않아 유저가 이탈되는 문제가 발생될 수 있다.
일 실시예에 따른 게임 내 부정 상황(negative situation) 인식을 통한 유저 지원 서비스를 제공하는 유저 지원 서비스 제공 방법은 유저의 게임 플레이와 관련된 로그 데이터를 수집하는 단계; 부정 상황 예측 모델을 이용하여, 상기 로그 데이터로부터 상기 유저의 게임 플레이와 관련된 부정 상황의 발생 가능성을 예측하는 단계; 및 상기 부정 상황이 발생할 것으로 예측된 경우, 상기 예측된 부정 상황에 대응하는 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 부정 상황은 상기 수집된 로그 데이터에 대응되는 이벤트 발생에 기초하여 상기 유저가 게임 플레이를 중단할 확률이 미리 결정된 임계값을 초과하는 상황을 포함할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 부정 상황 예측 모델은 누적된 로그 데이터를 통해 결정되는 이벤트 발생 패턴에 기초하여, 상기 수집된 로그 데이터에 대응되는 이벤트를 통해 상기 부정 상황이 발생될 지 여부를 예측하도록 학습될 수 있다.
일 실시예에 따르면 상기 제공하는 단계는 상기 부정 상황에 대해 미리 결정된 메시지를 제공하는 챗봇(chat bot)에 기초하여 상기 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
일 실시예에 따르면 상기 제공하는 단계는 챗봇을 통해 상담사를 통해 상담 진행이 가능한 것을 나타내는 메시지를 상기 유저에게 제공할 수 있다.
다른 실시예에 따른 유저 지원 서비스를 제공하는 유저 지원 서비스 제공 방법은 게임 프로그램과 관련된 커뮤니티를 통해 유저가 게시한 게시글을 수집하는 단계; 상기 게시글에 포함된 텍스트에 기초하여 상기 유저의 감정을 결정하는 단계; 및 상기 결정 결과에 기초하여, 상기 유저에게 유저 지원 서비스를 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
다른 실시예에 따른 상기 유저 지원 서비스를 제공하는 단계는 미리 결정된 조건에 기초하여 상기 유저의 감정이 부정적인 감정인지 여부를 결정하는 단계; 및 상기 유저의 감정이 부정적인 감정으로 결정된 경우, 상기 부정적인 감정에 대응하여 미리 결정된 유저 지원 서비스를 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
다른 실시예에 따른 상기 유저 지원 서비스를 제공하는 단계는 상기 부정적인 감정이 상기 게임 프로그램과 연관되는지 여부를 결정하는 단계; 및 상기 부정적인 감정이 상기 게임 프로그램과 연관되는 것으로 결정된 경우, 상기 부정적인 감정에 대응하여 미리 결정된 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공하는 단계를 더 포함할 수 있다.
다른 실시예에 따른 상기 커뮤니티는 상기 게임 프로그램 내에서 제공되는 커뮤니티를 포함할 수 있다.
일 실시예에 따른 게임 내 부정 상황 인식을 통한 유저 지원 서비스를 제공하는 유저 지원 서비스 제공 장치는 메모리 및 프로세서를 포함하고, 상기 메모리는 상기 프로세서에 의해 실행 가능한 인스트럭션들(instructions)을 저장하고, 상기 프로세서는 통신 인터페이스를 통해 유저의 게임 플레이와 관련된 로그 데이터를 수집하고, 부정 상황 예측 모델을 이용하여, 상기 로그 데이터로부터 상기 유저의 게임 플레이와 관련된 부정 상황의 발생 가능성을 예측하고, 상기 부정 상황이 발생할 것으로 예측된 경우, 상기 예측된 부정 상황에 대응하는 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공할 수 있다.
다른 실시예에 따른 유저 지원 서비스를 제공하는 유저 지원 서비스 제공 장치는 메모리 및 프로세서를 포함하고, 상기 메모리는 상기 프로세서에 의해 실행 가능한 인스트럭션들(instructions)을 저장하고, 상기 프로세서는 게임 프로그램과 관련된 커뮤니티를 통해 유저가 게시한 게시글을 수집하고, 상기 게시글에 포함된 텍스트에 기초하여 상기 유저의 감정을 결정하고, 상기 결정 결과에 기초하여, 상기 유저에게 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
도 1은 일 실시예에 유저 지원 서비스 제공 시스템의 동작을 설명하기 위한 도면이다.
도 2는 일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 시스템의 네트워크 구성도를 도시한 것이다.
도 3은 일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 4는 일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 5a는 유저 지원 서비스 제공 장치가 채팅 메시지를 통해 유저의 감정을 결정하는 일례를 도시하는 도면이다.
도 5b는 유저 지원 서비스 제공 장치가 게임 내 커뮤니티(게시판)의 게시글을 통해 유저의 감정을 결정하는 일례를 도시하는 도면이다.
도 5c는 유저 지원 서비스 제공 장치가 부정 상황 예측 모델을 학습시키는 방식을 설명하기 위한 도면이다.
도 5d는 유저 지원 서비스 제공 장치가 유저 지원 서비스를 제공하는 일례를 도시하는 도면이다.
도 6은 일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 장치의 전체적인 구성을 도시하는 도면이다.
도 7은 유저 지원 서비스 제공 장치가 구현된 일례를 도시하는 도면이다.
이하에서, 첨부된 도면을 참조하여 실시예들을 상세하게 설명한다. 그러나, 실시예들에는 다양한 변경이 가해질 수 있어서 특허출원의 권리 범위가 이러한 실시예들에 의해 제한되거나 한정되는 것은 아니다. 실시예들에 대한 모든 변경, 균등물 내지 대체물이 권리 범위에 포함되는 것으로 이해되어야 한다.
실시예에서 사용한 용어는 단지 설명을 목적으로 사용된 것으로, 한정하려는 의도로 해석되어서는 안된다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 명세서에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서 상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 실시예가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가지고 있다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥 상 가지는 의미와 일치하는 의미를 가지는 것으로 해석되어야 하며, 본 출원에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.
또한, 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어, 도면 부호에 관계없이 동일한 구성 요소는 동일한 참조부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다. 실시예를 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 실시예의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.
도 1은 일 실시예에 유저 지원 서비스 제공 시스템의 동작을 설명하기 위한 도면이다.
유저 지원 서비스 제공 시스템은 게임 프로그램을 플레이하는 유저에게 발생되는 불편사항 또는 유저의 불만사항에 대한 상담 또는 각각의 사항들에 대해 미리 결정된 답변을 제공하는 시스템을 의미할 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 시스템은 챗봇(chat bot)을 통해 유저의 불편사항 또는 불만사항에 대한 상담을 유저에게 제공할 수 있다. 챗봇은 사용자가 기존에 사용하던 메신저를 통해 채팅하듯이 질문을 입력하면, 인공지능이 질문 내용을 분석하여 적절한 해답을 주는 대화형 메신저로서, 각각의 불편사항 또는 불만 사항에 대해 미리 결정된 답변을 유저에게 제공할 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 시스템은 또한 상담사 연결을 통해 각각의 불편사항 또는 불만사항에 대한 상담을 유저에게 제공할 수 있다.
일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 시스템은 유저의 상황을 실시간으로 모니터링하고, 유저가 요청하지 않더라도, 모니터링 결과에 기초하여 유저에게 발생한 부정 상황이 발생하거나, 유저가 부정적인 감정을 표출한 경우, 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
부정 상황은 수집된 로그 데이터에 대응되는 이벤트의 발생 결과로 유저가 게임 플레이를 중단할 확률이 미리 결정된 임계값을 초과하는 상황을 의미할 수 있다. 게임 플레이를 중단한다는 것의 의미는 유저가 게임 프로그램으로부터 이탈하여 더 이상 게임 프로그램에 대한 게임 플레이를 진행하지 않는 것을 의미할 수 있다. 부정 상황을 예시적으로 설명하면, 누적된 로그 데이터에 대한 분석 결과에 기초하여, 유저가 특정 아이템을 강화하는 게임 플레이에 실패한 경우 미리 설정된 임계치인 60% 이상의 확률로 게임 프로그램에 대한 게임 플레이를 중단하는 것으로 결정된 경우, 특정 아이템을 강화하는 게임 플레이에 실패하는 이벤트에 대한 로그 데이터가 수집된 경우, 유저에게 부정 상황이 발생될 것으로 예측될 수 있다.
도 1에 도시된 바와 같이, 유저 지원 서비스 제공 시스템을 구성하는 유저 지원 서비스 제공 장치(110)는 유저의 채팅 텍스트(121), 유저가 작성한 게시판 게시글(122), 유저에게 발생되는 이벤트와 관련된 로그 데이터(123)를 실시간으로 모니터링할 수 있고, 모니터링 결과에 기초하여 유저에게 챗봇을 제공(131)하거나 유저에게 상담사를 연결(132)함으로써, 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치(110)는 유저의 요청 없이도 실시간 모니터링을 통해 유저의 불만사항 또는 불편사항을 실시간으로 해결할 수 있는 수단을 제공함으로써, 유저의 게임 프로그램에 대한 만족감을 높일 수 있고, 유저가 게임 프로그램에서 이탈하는 것을 방지할 수 있다.
도 2는 일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 시스템의 네트워크 구성도를 도시한 것이다.
도 2에서 도시된 바와 같이, 유저 지원 서비스 제공 시스템은 유저 지원 서비스 제공 장치(210) 및 복수의 사용자 단말(231, 232, 233, 234)과 인터넷 등의 통신망(220)을 통하여 연결된 구성일 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치(210)는 웹서버(Web Server) 또는 이에 상응하는 장치를 통해 구현될 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치(210)는 인터넷 등의 통신망을 통하여 사용자 단말(231, 232, 233, 234)로부터 각각의 유저의 게임 플레이 등과 같은 이벤트 발생에 따른 로그 데이터를 수신하고, 로그 데이터에 기초하여 각각의 유저에 대한 모니터링을 수행할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치(210)는 모니터링을 통해 유저에게 부정 상황이 발생할 것으로 예측되거나, 유저가 부정적인 감정을 표출한 것으로 판단한 경우, 유저에게 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
유저 지원 서비스는 유저에게 발생된 부정 상황 또는 부정적인 감정을 해소할 수 있는 수단으로써 게임 프로그램 내에서 제공되는 서비스를 의미할 수 있다. 예를 들어, 유저 지원 서비스는 챗봇을 통한 상담, 상담사 연결을 통한 상담을 포함할 수 있다.
사용자 단말(231, 232, 233, 234)은 통신 기능을 구비하여 통신망을 통하여 서버에 접속할 수 있는 단말기로서, 스마트폰, PC, 태블릿, 노트북 등 오늘날 일반 사용자들에게 널리 보급된 다양한 전자기기 중의 어느 하나일 수 있지만 이에 한정되지 않는 임의의 통신기기를 포함할 수 있다. 사용자 단말(231, 232, 233, 234)에는 게임 프로그램에 대응되는 클라이언트 프로그램(client program)이 설치되고, 상기 프로그램을 통하여 유저 지원 서비스 제공 장치(210)에 접속될 수 있다.
도 3은 일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 장치는 게임 프로그램 내의 부정 상황 인식을 통해 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다. 부정 상황은 앞서 설명된 바와 같이 수집된 로그 데이터에 대응되는 이벤트의 발생 결과로 유저가 게임 플레이를 중단할 확률이 미리 결정된 임계값을 초과하는 상황을 의미할 수 있다.
단계(310)를 통해, 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저의 게임 플레이와 관련된 로그 데이터를 수집할 수 있다. 로그 데이터는 유저의 각각의 게임 플레이와 같은 이벤트의 발생에 대응하여 생성되는 데이터로, 유저가 수행한 게임 플레이와 같은 이벤트의 종류에 대한 정보, 이벤트가 발생한 시간에 대한 정보, 유저를 식별하는 식별 정보 등과 같이 유저에게 발생한 이벤트와 관련된 정보를 포함할 수 있다.
단계(320)에서 유저 지원 서비스 제공 장치는 부정 상황 예측 모델을 이용하여 로그 데이터로부터 유저의 게임 플레이와 관련된 부정 상황의 발생 가능성을 예측할 수 있다.
부정 상황 예측 모델은 실시간으로 획득한 로그 데이터에 대응되는 이벤트에 기초하여 부정 상황이 발생될 가능성을 예측할 수 있다. 예를 들어 이벤트는, 유저의 게임 플레이, 버그의 발생 등과 같이 게임 프로그램 내에서 발생될 수 있는 임의의 상황을 의미할 수 있다.
부정 상황 예측 모델은 누적된 로그 데이터에 기초하여 결정되는 이벤트 발생 패턴에 기초하여 학습될 수 있다. 보다 구체적으로, 부정 상황 예측 모델은 누적된 로그 데이터를 통해 결정되는 이벤트 발생 패턴 중, 유저가 게임 플레이를 중단하는 이벤트 발생 패턴의 학습할 수 있다. 누적된 로그 데이터에 기초하여 학습된 부정 상황 예측 모델은 실시간으로 수집되는 로그 데이터에 대하여 부정 상황의 발생 가능성을 예측할 수 있다. 즉, 로그 데이터에 대응하는 이벤트에 기초하여 유저가 게임 플레이를 중단할 확률이 미리 설정된 임계치 이상인지 여부를 결정할 수 있다.
단계(330)에서 유저 지원 서비스 제공 장치는 부정 상황이 발생할 것으로 예측된 경우, 부정 상황에 대응하는 유저 지원 서비스를 유저에게 제공할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 유저 지원 서비스 제공 장치는 부정 상황에 대해 미리 결정된 메시지를 제공하는 챗봇(chat bot)에 기초하여 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어, 유저에게 발생된 버그에 기초하여 유저에게 부정 상황이 발생될 것으로 예측되는 경우, 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저에게 챗봇을 통한 상담 서비스를 제공할 수 있고, 챗봇을 통해 버그를 해결할 수 있는 솔루션을 제공할 수 있다.
또한, 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저에게 부정 상황이 발생될 것으로 예측되는 경우, 챗봇을 통해 상담사를 통한 상담 진행이 가능한 것을 나타내는 메시지를 제공할 수 있다. 예를 들어, 유저에게 발생된 버그에 기초하여 유저에게 부정 상황이 발생될 것으로 예측되는 경우, 유저 지원 서비스 제공 장치는 챗봇을 통해 상담사를 통한 상담 서비스의 제공이 필요한지 여부를 문의하는 메시지를 유저에게 제공할 수 있다. 실시예에 따라서, 메시지 제공 없이 상담사가 직접 연결될 수 있다.
다른 실시예에 따르면, 유저 지원 서비스 제공 장치는 로그 데이터 패턴 별로 미리 정의된 유저 지원 서비스를 정의하여 데이터베이스에 저장할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치는 실시간으로 수집되는 로그 데이터 패턴이 미리 정의된 패턴에 해당하는 경우, 로그 데이터 패턴에 대해 미리 정의된 유저 지원 서비스를 유저에게 제공할 수 있다. 예를 들어, 아이템 강화에 실패하는 로그 데이터에 대하여 상담원을 연결하는 것으로 미리 결정된 경우, 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저가 아이템 강화에 실패한 경우, 상담원을 유저에게 연결함으로써 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
도 4는 일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.
일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 장치는 게임 프로그램과 관련된 커뮤니티에 유저가 게시한 게시글에 기초하여 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
단계(410)에서 유저 지원 서비스 제공 장치는 게임 프로그램과 관련된 커뮤니티를 통해 유저가 게시한 게시글을 수집할 수 있다. 게임 프로그램과 관련된 커뮤니티는 게임 프로그램과 관련된 글을 게재할 수 있는 게시판을 의미하고, 게임 프로그램 내에 구현된 커뮤니티를 포함할 수 있다.
단계(420)에서 유저 지원 서비스 제공 장치는 게시글에 포함된 텍스트에 기초하여 유저의 감정을 결정할 수 있다. 예를 들어, 유저 지원 서비스 제공 장치는 텍스트에 대응되는 감정을 -1에서 1 사이의 실수 값으로 정의하고, 부호에 따라 감정의 긍/부정을 결정하고, 절대값으로 감정의 강도를 결정하는 알고리즘, 미리 정의된 긍적적/부정적 키워드에 기초하여 텍스트의 감정을 분석하는 알고리즘 등 임의의 텍스트에 대한 감정 분석 알고리즘을 이용하여 게시글에 나타난 유저의 감정을 결정할 수 있다. 게시글을 통해 유저의 감정을 결정하는 방식은 제시된 예시에 한정되지 않고, 텍스트를 이용해 감정을 추정하는 임의의 방식을 포함할 수 있다.
단계(430)에서 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저의 감정에 대한 결정 결과에 기초하여, 유저에게 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 단계(410)를 통해 결정된 게시글에 나타난 유저의 감정이 미리 결정된 조건에 기초하여 부정적인 감정인지 여부를 결정할 수 있다. 부정적인 감정은 유저가 게임 플레이를 중단을 유발할 수 있는 감정을 의미할 수 있다. 예를 들어, 부정적인 감정은 누적된 로그 데이터에 대한 분석을 통해 유저의 감정과 유저의 게임 프로그램에 대한 플레이 중단 사이의 상관 관계에 대한 통계적 분석에 기초하여 결정되거나, 시스템 설계 과정에서 미리 정의되어 데이터베이스에 저장될 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 유저의 감정이 부정적인 감정으로 결정된 경우 부정적인 감정에 대응하여 미리 결정된 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저의 감정에 대응하여 미리 결정된 메시지를 제공하는 챗봇에 기초하여 상기 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어, 유저가 게시글을 통해 아쉬움을 표현한 경우, 챗봇을 통해 아쉬움을 위로하는 메시지를 제공하거나, 유저가 게시글을 통해 지루함을 표현한 경우, 챗봇을 통해 지루함을 해소할 수 있는 콘텐츠를 추천하는 메시지를 유저에게 제공할 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 유저의 감정에 대응하여 챗봇을 통해 상담사와 상담의 진행이 가능한 것을 나타내는 메시지를 유저에게 제공할 수 있다. 예를 들어, 유저가 게시글을 통해 분노의 감정을 표출하는 경우, 유저 지원 서비스 제공 장치는 챗봇을 통해 상담사와 상담을 진행할 수 있음을 알리는 메시지를 유저에게 제공할 수 있다. 실시예에 따라 챗봇을 통한 메시지 없이 상담사가 바로 유저에게 상담을 제의하는 메시지를 제공할 수 있다.
일 실시예에 따르면 유저 지원 서비스 제공 장치는 결정된 부정적인 감정이 게임 프로그램과 연관되는지 여부를 결정하고, 부정적인 감정이 게임 프로그램과 연관되는 것으로 결정되는 경우 부정적인 감정에 대응하여 미리 결정된 유저 지원 서비스를 유저에게 제공할 수 있다. 예를 들어, 유저 지원 서비스 제공 장치는 게임 프로그램과 관련된 키워드를 미리 정의하여 데이터베이스에 저장할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치는 게시글 내에 게임 프로그램과 관련된 키워드가 포함되는 경우, 게시글을 통해 나타난 유저의 부정적인 감정이 게임 프로그램과 연관된 것으로 결정할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저의 부정적인 감정이 게임 프로그램과 관련된 감정인지를 결정하는 과정을 통해 게임 프로그램의 진행과 무관한 이슈, 예를 들어 정치/사회적 이슈에 대한 감정을 필터링할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치는 게임 프로그램과 무관한 이슈에 대한 부정적인 감정을 배제하고 게임 프로그램과 관련된 부정적인 감정에 대해서만 유저 지원 서비스를 제공함으로써, 리소스를 보다 효율적으로 사용할 수 있다.
이외에도 유저 지원 서비스 제공 장치는 게시글의 텍스트가 감정 외에 불만 사항과 관련된 것으로 결정된 경우, 해당 불만 사항에 대해 미리 결정된 유저 지원 서비스를 유저에게 제공할 수 있다.
또 다른 실시예에 따르면, 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저의 게임 프로그램 내에서 진행되는 채팅 메시지의 텍스트 또는 유저의 오디오 데이터의 내용에 기초하여 유저의 감정을 결정하고, 유저의 감정이 부정적인 감정에 해당하는 경우 부정적인 감정에 대응하여 유저 지원 서비스(챗봇을 통한 상담 또는 상담사를 통한 상담)을 제공할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저의 오디오 데이터를 통해 유저의 감정을 판단하는 경우, 유저의 오디오 데이터를 텍스트 데이터로 변환하여 유저의 감정을 결정할 수 있다. 텍스트에 기초하여 유저의 감정을 결정하는 방식은 앞서 도 4의 단계(410)에서 설명된 방식과 동일하다. 또한, 유저 지원 서비스 제공 장치는 텍스트에 게임 프로그램과 관련된 키워드가 존재하는지 여부에 기초하여 유저의 감정이 게임 프로그램과 관련되는 지 여부를 결정하고, 이에 기초하여 유저 지원 서비스를 제공함으로써, 게임 프로그램과 무관한 유저의 부정적인 감정을 필터링할 수 있다.
도 5a는 유저 지원 서비스 제공 장치가 채팅 메시지를 통해 유저의 감정을 결정하는 일례를 도시하는 도면이다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 유저의 게임 프로그램 내에서 진행되는 채팅 메시지의 텍스트 또는 유저의 오디오 데이터의 내용에 기초하여 유저의 감정을 결정하고, 유저의 감정이 부정적인 감정에 해당하는 경우 부정적인 감정에 대응하여 유저 지원 서비스(챗봇을 통한 상담 또는 상담사를 통한 상담)을 제공할 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 메시지(510)와 같이 텍스트에 기초하여 유저가 부정적인 감정(화남)을 표출했는지 여부를 결정하고, 부정적인 감정을 표출한 것으로 결정된 경우, 부정적인 감정에 대응되는 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
도면에 도시되지 않았으나, 오디오 데이터를 이용하는 경우, 오디오 데이터를 텍스트 데이터로 변환하고, 변환된 텍스트 데이터에 기초하여 유저의 감정을 결정할 수 있다.
도 5b는 유저 지원 서비스 제공 장치가 게임 내 커뮤니티(게시판)의 게시글을 통해 유저의 감정을 결정하는 일례를 도시하는 도면이다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 게시글에 포함된 텍스트에 기초하여 유저의 감정을 결정할 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 유저가 게시한 게시글(520)을 수집하고, 게시글(520)에 포함된 텍스트에 기초하여 유저의 감정을 결정할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치는 게시글(520) 상에 영웅 능력치에 해당하는 게임 프로그램과 관련된 키워드에 기초하여 유저의 감정(기분 나쁨)이 게임 프로그램과 관련된 것으로 결정하고, 결정된 유저의 감정에 기초하여 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 도면에 도시되지 않았으나, 게시글에서 감정과 무관한 불만 사항을 확인한 경우, 해당 불만 사항에 대해 미리 결정된 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어, 유저 지원 서비스 제공 장치가 감정에 관련된 텍스트 없이 게임 프로그램 기능과 관련된 불만 사항을 게시한 게시글을 감지한 경우, 해당 불만을 해결할 수 있는 솔루션을 챗봇을 통해 유저에게 제공하거나 상담원을 유저에게 연결할 수 있다.
도 5c는 유저 지원 서비스 제공 장치가 부정 상황 예측 모델을 학습시키는 방식을 설명하기 위한 도면이다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 누적된 로그 데이터에 기초하여 결정되는 이벤트 발생 패턴을 통해 부정 상황 예측 모델을 학습시킬 수 있다. 부정 상황 예측 모델을 학습시키기 위한 데이터는 유저가 게임 프로그램에서 이탈한 경우, 이탈 직전의 이벤트 발생 패턴에 기초하여 결정될 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 유입되는 로그 데이터의 모니터링을 통해 유저가 게임 프로그램에서 이탈하였는지 여부를 결정할 수 있다. 예를 들어, 유저 지원 서비스 제공 장치는 게임 플레이를 진행하는 유저의 로그 데이터가 미리 설정된 기간 동안 로그 데이터가 유입되지 않는 경우, 해당 유저를 게임 프로그램에서 이탈한 것으로 결정할 수 있다. 도5c에 도시된 바와 같이, 유저의 로그 데이터는 4일차부터 유저 지원 서비스 제공 장치에 유입되지 않기 시작하고, 4일차부터 7일 이상 유저 지원 서비스 제공 장치에 유입되지 않는다. 미리 설정된 기간인 7일간 유저의 로그 데이터가 유저 지원 서비스 제공 장치에 유입되지 않았으므로, 유저 지원 서비스 제공 장치는 해당 유저가 4일차부터 게임 프로그램에서 이탈한 것으로 결정할 수 있다. 미리 설정된 기간은 예시적으로 제시된 것일 뿐, 구현에 따라 상이하게 설정될 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 이탈 직전의 로그 데이터에 기초하여 결정되는 이벤트 발생 패턴을 통해 부정 상황 예측 모델을 학습시킬 수 있다. 예를 들어, 유저 지원 서비스 제공 장치는 3일차의 로그 데이터를 통해 유저가 이탈 직전에 아이템 강화에 3번 연속 실패한 것으로 확인된 경우, 아이템 강화에 3번 연속 실패하는 이벤트 발생 패턴에 기초하여 부정 상황 예측 모델을 학습시킬 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치는 실시간으로 수집되는 로그 데이터 및 학습된 부정 상황 예측 모델을 통해 부정 상황의 발생 여부를 예측할 수 있다. 즉, 유저 지원 서비스 제공 장치는 학습된 부정 상황 예측 모델을 이용하여, 로그 데이터를 통해 결정되는 이벤트 발생 패턴이 부정 상황을 유발할 지 여부를 예측할 수 있다. 예를 들어, 유저가 3번 연속 아이템 강화에 실패한 상황이 발생되는 경우, 유저 지원 서비스 제공 장치는 학습된 부정 상황 예측 모델을 통해 유저에게 부정 상황이 발생할 것으로 예측할 수 있다. 이 경우, 유저 지원 서비스 제공 장치는 부정 상황에 대응되는 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
도 5d는 유저 지원 서비스 제공 장치가 유저 지원 서비스를 제공하는 일례를 도시하는 도면이다.
일 실시예에 따르면, 유저 지원 서비스 제공 장치는 부정 상황에 대해 미리 결정된 메시지를 제공하는 챗봇(chat bot)에 기초하여 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치는 유저에게 부정 상황이 발생될 것으로 예측되는 경우, 챗봇을 통해 상담사를 통한 상담 진행이 가능한 것을 나타내는 메시지를 제공할 수 있다.
도 5d에 도시된 바와 같이 유지 지원 서비스 제공 장치는 챗봇을 통해 메시지(540)와 같이 상담 서비스를 제공할 수 있다. 또한, 유저 지원 서비스 제공 장치는 챗봇을 통해 상담사와 직접 연결이 가능함을 알리는 메시지를 전송하거나, 메시지 전송 없이 직접 상담사를 유저에게 연결할 수 있다.
도 6은 일 실시예에 따른 유저 지원 서비스 제공 장치의 전체적인 구성을 도시하는 도면이다.
도 6를 참조하면, 유저 지원 서비스 제공 장치(600)는 프로세서(610), 메모리(620) 및 통신 인터페이스(630)를 포함할 수 있다. 실시예에 따라, 유저 지원 서비스 제공 장치(600)는 데이터베이스(640)를 더 포함할 수도 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치(600)는 도 2의 유저 지원 서비스 제공 장치(210)에 대응될 수 있다.
메모리(620)는 프로세서(610)에 연결되고, 프로세서(610)에 의해 실행가능한 인스트럭션들, 프로세서(610)가 연산할 데이터 또는 프로세서(610)에 의해 처리된 데이터를 저장할 수 있다. 메모리(620)는 비일시적인 컴퓨터 판독가능 매체, 예컨대 고속 랜덤 액세스 메모리 및/또는 비휘발성 컴퓨터 판독가능 저장 매체(예컨대, 하나 이상의 디스크 저장 장치, 플래쉬 메모리 장치, 또는 기타 비휘발성 솔리드 스테이트 메모리 장치)를 포함할 수 있다.
통신 인터페이스(630)는 외부 장치(예를 들어, 사용자 단말)와 통신하기 위한 인터페이스를 제공한다. 통신 인터페이스(630)는 유선 또는 무선 네트워크를 통해 외부 장치와 통신할 수 있다.
데이터베이스(640)는 유저 지원 서비스 제공 장치(600)가 동작하는데 필요한 정보 및 데이터를 저장할 수 있다. 예를 들어, 데이터베이스(640)는 학습된 부정 상황 예측 모델, 각각의 부정 상황에 대응되는 유저 지원 서비스에 대한 정보, 부정적인 감정 또는 긍정적인 감정을 결정하기 위한 기준 정보 등을 저장할 수 있다.
프로세서(610)는 유저 지원 서비스 제공 장치(600) 내에서 실행하기 위한 기능 및 인스트럭션들을 실행하고, 유저 지원 서비스 제공 장치(600)의 전체적인 동작을 제어한다. 프로세서(610)는 통신 인터페이스(630)를 통해 유저의 게임 플레이와 관련된 로그 데이터를 사용자 단말로부터 수신하고, 데이터베이스(640)에 저장된 부정 상황 예측 모델을 이용하여 로그 데이터로부터 유저의 게임 플레이와 관련된 부정 상황의 발생 가능성을 예측하고, 부정 상황이 발생할 것으로 예측된 경우 예측된 부정 상황에 대응하는 유저 지원 서비스를 유저에게 제공할 수 있다.
프로세서(610)는 도 1 내지 도 5d에서 설명된 유저 지원 서비스 제공 방법에서 유저 지원 서비스 제공 장치(600)와 관련된 하나 이상의 동작을 수행할 수 있다.
부정 상황 예측 모델은 누적된 로그 데이터를 통해 결정되는 이벤트 발생 패턴에 기초하여, 실시간으로 수집된 로그 데이터에 대응되는 이벤트를 통해 상기 부정 상황이 발생될 지 여부를 예측하도록 학습되어 데이터베이스(640)에 저장될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 프로세서(610)는 부정 상황에 대해 미리 결정된 메시지를 제공하는 챗봇(chat bot)에 기초하여 유저 지원 서비스를 유저에게 제공할 수 있다. 또한, 프로세서(610)는 챗봇을 통해 상담사를 통해 상담 진행이 가능한 것을 나타내는 메시지를 유저에게 제공할 수 있다.
다른 실시예에서 프로세서(610)는 게임 프로그램과 관련된 커뮤니티를 통해 유저가 게시한 게시글을 수집하고, 게시글에 포함된 텍스트에 기초하여 상기 유저의 감정을 결정하고, 결정 결과에 기초하여, 상기 유저에게 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다.
프로세서(610)는 미리 결정된 조건에 기초하여 유저의 감정이 부정적인 감정인지 여부를 결정하고, 유저의 감정이 부정적인 감정으로 결정된 경우, 부정적인 감정에 대응하여 미리 결정된 유저 지원 서비스를 제공할 수 있다. 프로세서(610)는 부정적인 감정이 게임 프로그램과 연관되는지 여부를 결정하고, 부정적인 감정이 상기 게임 프로그램과 연관되는 것으로 결정된 경우, 부정적인 감정에 대응하여 미리 결정된 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공할 수 있다.
도 7은 유저 지원 서비스 제공 장치가 구현된 일례를 도시하는 도면이다.
도 7에서 유저 지원 서비스를 제공하기 위한 상담 시스템(730)이 별도의 장치로 구현된 것으로 도시되었으나, 실시예에 따라 상담 시스템(730)은 유저 지원 서비스 제공 장치(710)에 포함될 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치(710)는 사용자 단말(720)로부터 유저에 대한 로그 데이터를 수신하고, 로그 데이터를 통해 획득할 수 있는 유저의 채팅 텍스트 데이터, 오디오 데이터를 통해 유저의 감정을 분석(711)하거나 부정 상황 예측 모델(713)을 통해 로그 데이터에 기초하여 유저의 부정 상황을 예측(712)할 수 있다. 또한, 유저 지원 서비스 제공 장치(710)는 커뮤니티 내의 유저의 게시글에 포함된 텍스트에 기초하여 유저의 감정 또는 유저의 불만 사항이 존재하는지 여부를 결정할 수 있다.
유저 지원 서비스 제공 장치(710)는 유저가 부정적인 감정을 표출하거나 유저에게 부정적인 상황이 발생할 것으로 예측되는 경우, 상담 시스템(730)을 통해 유저 지원 서비스를 사용자 단말(720)에 제공할 수 있다. 상담 시스템(730)은 챗봇을 통한 상담 또는 상담원을 통한 상담을 제공할 수 있다. 유저 지원 서비스 제공 장치(710)는 상담 시스템(730)에 로그 데이터를 통해 결정되는 유저에게 발생한 이벤트에 대한 정보, 유저의 감정에 대한 정보를 제공할 수 있다. 또한, 상담 시스템(730)을 통한 요청에 기초하여 유저 지원 서비스 제공 장치(710)는 상담 시스템(730)에 유저에 대한 정보(예를 들어, 유저의 감정, 유저에게 발생된 이벤트 등)에 대한 정보를 제공할 수 있다.
이상에서 설명된 장치는 하드웨어 구성요소, 소프트웨어 구성요소, 및/또는 하드웨어 구성요소 및 소프트웨어 구성요소의 조합으로 구현될 수 있다. 예를 들어, 실시예들에서 설명된 장치 및 구성요소는, 예를 들어, 프로세서, 콘트롤러, ALU(arithmetic logic unit), 디지털 신호 프로세서(digital signal processor), 마이크로컴퓨터, FPGA(field programmable gate array), PLU(programmable logic unit), 마이크로프로세서, 또는 명령(instruction)을 실행하고 응답할 수 있는 다른 어떠한 장치와 같이, 하나 이상의 범용 컴퓨터 또는 특수 목적 컴퓨터를 이용하여 구현될 수 있다. 처리 장치는 운영 체제(OS) 및 상기 운영 체제 상에서 수행되는 하나 이상의 소프트웨어 애플리케이션을 수행할 수 있다. 또한, 처리 장치는 소프트웨어의 실행에 응답하여, 데이터를 접근, 저장, 조작, 처리 및 생성할 수도 있다. 이해의 편의를 위하여, 처리 장치는 하나가 사용되는 것으로 설명된 경우도 있지만, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는, 처리 장치가 복수 개의 처리 요소(processing element) 및/또는 복수 유형의 처리 요소를 포함할 수 있음을 알 수 있다. 예를 들어, 처리 장치는 복수 개의 프로세서 또는 하나의 프로세서 및 하나의 콘트롤러를 포함할 수 있다. 또한, 병렬 프로세서(parallel processor)와 같은, 다른 처리 구성(processing configuration)도 가능하다.
소프트웨어는 컴퓨터 프로그램(computer program), 코드(code), 명령(instruction), 또는 이들 중 하나 이상의 조합을 포함할 수 있으며, 원하는 대로 동작하도록 처리 장치를 구성하거나 독립적으로 또는 결합적으로(collectively) 처리 장치를 명령할 수 있다. 소프트웨어 및/또는 데이터는, 처리 장치에 의하여 해석되거나 처리 장치에 명령 또는 데이터를 제공하기 위하여, 어떤 유형의 기계, 구성요소(component), 물리적 장치, 가상 장치(virtual equipment), 컴퓨터 저장 매체 또는 장치, 또는 전송되는 신호 파(signal wave)에 영구적으로, 또는 일시적으로 구체화(embody)될 수 있다. 소프트웨어는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템 상에 분산되어서, 분산된 방법으로 저장되거나 실행될 수도 있다. 소프트웨어 및 데이터는 하나 이상의 컴퓨터 판독 가능 기록 매체에 저장될 수 있다.
실시예에 따른 방법은 다양한 컴퓨터 수단을 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 상기 매체에 기록되는 프로그램 명령은 실시예를 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능 기록 매체의 예에는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(magnetic media), CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체(optical media), 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media), 및 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함한다. 상기된 하드웨어 장치는 실시예의 동작을 수행하기 위해 하나 이상의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.
이상과 같이 실시예들이 비록 한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 상기의 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다. 예를 들어, 설명된 기술들이 설명된 방법과 다른 순서로 수행되거나, 및/또는 설명된 시스템, 구조, 장치, 회로 등의 구성요소들이 설명된 방법과 다른 형태로 결합 또는 조합되거나, 다른 구성요소 또는 균등물에 의하여 대치되거나 치환되더라도 적절한 결과가 달성될 수 있다.
그러므로, 다른 구현들, 다른 실시예들 및 청구범위와 균등한 것들도 후술하는 청구범위의 범위에 속한다.
[1]

Claims (20)

  1. 게임 내 부정 상황(negative situation) 인식을 통한 유저 지원 서비스를 제공하는 유저 지원 서비스 제공 방법에 있어서,
    프로세서에 의해, 유저의 게임 플레이와 관련된 로그 데이터를 수집하는 단계;
    상기 프로세서에 의해, 부정 상황 예측 모델을 이용하여, 상기 로그 데이터로부터 상기 유저의 게임 플레이와 관련된 부정 상황의 발생 가능성을 예측하는 단계; 및
    상기 프로세서에 의해, 상기 부정 상황이 발생할 것으로 예측된 경우, 상기 예측된 부정 상황에 대응하는 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공하는 단계
    를 포함하고,
    상기 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공하는 단계는,
    상기 부정 상황을 나타내는 로그 데이터의 패턴을 분석하는 단계;
    미리 정의된 복수의 유저 지원 서비스 각각에 대응하는 복수의 패턴과 상기 분석된 패턴을 매칭하는 단계; 및
    상기 매칭 결과를 기초로 상기 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공하는 단계를 포함하고,
    상기 부정 상황은,
    상기 수집된 로그 데이터에 대응되는 이벤트 발생에 기초하여 상기 유저가 게임 플레이를 중단할 확률이 미리 결정된 임계값을 초과하는 상황을 나타내고,
    상기 예측하는 단계는,
    상기 로그 데이터에 포함된 상기 유저가 입력한 텍스트가 상기 게임 플레이와 관련하여 미리 정의된 키워드와 매칭하는 단계;
    상기 유저가 입력한 텍스트를 기초로 상기 게임 플레이와의 관련성을 기준으로 상기 매칭된 키워드를 필터링하는 단계; 및
    상기 필터링된 키워드를 기초로 상기 유저의 감정 상태를 추측하는 단계를 포함하고,
    상기 제공하는 단계는,
    상기 부정 상황에 대해 미리 결정된 메시지를 제공하는 챗봇(chat bot)에 기초하여 상기 유저 지원 서비스를 제공하고,
    상기 제공하는 단계는,
    상기 유저의 감정 상태가 아쉬움인 경우, 상기 챗봇을 통해 위로 메시지를 제공하고,
    상기 유저의 감정 상태가 지루함인 경우, 콘텐츠 추천 메시지를 제공하고,
    상기 유저의 감정 상태가 분노인 경우, 상기 챗봇을 통해 상담사를 통해 상담 진행이 가능한 것을 나타내는 메시지를 상기 유저에게 제공하는,
    유저 지원 서비스 제공 방법.



  2. 삭제
  3. 제1항에 있어서,
    상기 부정 상황 예측 모델은,
    누적된 로그 데이터를 통해 결정되는 이벤트 발생 패턴에 기초하여, 상기 수집된 로그 데이터에 대응되는 이벤트를 통해 상기 부정 상황이 발생될 지 여부를 예측하도록 학습되는, 유저 지원 서비스 제공 방법.
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 삭제
  7. 삭제
  8. 삭제
  9. 삭제
  10. 삭제
  11. 삭제
  12. 제1항 및 제3항 중 어느 한 항의 방법을 컴퓨터에서 실행시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.



  13. 게임 내 부정 상황 인식을 통한 유저 지원 서비스를 제공하는 유저 지원 서비스 제공 장치에 있어서,
    메모리 및 프로세서를 포함하고,
    상기 메모리는 상기 프로세서에 의해 실행 가능한 인스트럭션들(instructions)을 저장하고,
    상기 프로세서는,
    통신 인터페이스를 통해 유저의 게임 플레이와 관련된 로그 데이터를 수집하고,
    부정 상황 예측 모델을 이용하여, 상기 로그 데이터로부터 상기 유저의 게임 플레이와 관련된 부정 상황의 발생 가능성을 예측하고,
    상기 부정 상황이 발생할 것으로 예측된 경우, 상기 예측된 부정 상황에 대응하는 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공하고,
    상기 프로세서는,
    상기 부정 상황을 나타내는 로그 데이터의 패턴을 분석하고,
    미리 정의된 복수의 유저 지원 서비스 각각에 대응하는 복수의 패턴과 상기 분석된 패턴을 매칭하고,
    상기 매칭 결과를 기초로 상기 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공함으로써, 상기 유저 지원 서비스를 상기 유저에게 제공하고,
    상기 부정 상황은,
    상기 수집된 로그 데이터에 대응되는 이벤트 발생에 기초하여 상기 유저가 게임 플레이를 중단할 확률이 미리 결정된 임계값을 초과하는 상황을 나타내고,
    상기 프로세서는,
    상기 로그 데이터에 포함된 상기 유저가 입력한 텍스트가 상기 게임 플레이와 관련하여 미리 정의된 키워드와 매칭하고,
    상기 유저가 입력한 텍스트를 기초로 상기 게임 플레이와의 관련성을 기준으로 상기 매칭된 키워드를 필터링하고,
    상기 필터링된 키워드를 기초로 상기 유저의 감정 상태를 추측하고,
    상기 프로세서는,
    상기 부정 상황에 대해 미리 결정된 메시지를 제공하는 챗봇(chat bot)에 기초하여 상기 유저 지원 서비스를 제공하고,
    상기 유저의 감정 상태가 아쉬움인 경우, 상기 챗봇을 통해 위로 메시지를 제공하고,
    상기 유저의 감정 상태가 지루함인 경우, 콘텐츠 추천 메시지를 제공하고,
    상기 유저의 감정 상태가 분노인 경우, 상기 챗봇을 통해 상담사를 통해 상담 진행이 가능한 것을 나타내는 메시지를 상기 유저에게 제공하는,
    유저 지원 서비스 제공 장치.



  14. 삭제
  15. 제13항에 있어서,
    상기 부정 상황 예측 모델은,
    누적된 로그 데이터를 통해 결정되는 이벤트 발생 패턴에 기초하여, 상기 수집된 로그 데이터에 대응되는 이벤트를 통해 상기 부정 상황이 발생될 지 여부를 예측하도록 학습되는, 유저 지원 서비스 제공 장치.
  16. 삭제
  17. 삭제
  18. 삭제
  19. 삭제
  20. 삭제
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