KR20130104569A - 온라인 게임의 고객 지원 방법 및 장치 - Google Patents

Abstract

온라임 게임에 있어서, 인공 지능 채터봇을 제공하고 채터봇을 학습시켜서 사용자에게 고객 지원을 수행하며, 사용자는 채터봇의 답변이 만족스럽지 못한 경우에 채터봇에게 정보를 제공하여 채터봇의 고객 지원 기능을 향상 시킬 뿐만 아니라, 사용자가 가진 게임 팁 또는 노하우를 채터봇에게 제공하여 정보를 게임 정보를 공유할 수 있도록 하는 기술을 제공한다. 본 발명의 일 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법은, 고객 지원 장치가, 사용자와 대화를 통해 고객 지원을 수행할 수 있는 채터봇을 생성하는 단계, 사용자가 온라인 게임 수행 시 발생하는 서비스 문제에 대해 문의 시, 채터봇이 적어도 하나의 고객 지원 데이터를 제공할 수 있도록 복수개의 고객 지원 데이터를 저장하는 채터봇 데이터베이스를 구축하는 단계, 사용자의 사용자 단말이 온라인 서비스에 접속하여, 사용자 단말로부터 화면 상에 표시된 채터봇 호출 인터페이스에 대한 선택 신호를 수신하면, 채터봇 인터페이스를 사용자 단말에 표시하는 단계, 채터봇 인터페이스에 입력된 사용자 입력 정보를 수신하는 단계, 사용자 입력 정보를 분석하여, 채터봇 데이터베이스에서 고객 지원 데이터를 검색하여 사용자 단말로 검색 데이터를 전송하는 단계, 사용자 단말로부터 검색 데이터에 대한 대응 데이터인 사용자 데이터를 수신하는 단계, 및 수신한 사용자 데이터에 대응하여 채터봇 데이터베이스에 업데이트 하는 단계 를 포함한다.

Description

온라인 게임의 고객 지원 방법 및 장치{METHOD AND APPARATUS FOR PROVIDING CUSTOMER SERVICE IN ONLINE GAME}

본 발명은, 온라임 게임에 있어서, 인공 지능 채터봇을 제공하고 채터봇을 학습시켜서 사용자에게 고객 지원을 수행하며, 사용자는 채터봇의 답변이 만족스럽지 못한 경우에 채터봇에게 정보를 제공하여 채터봇의 고객 지원 기능을 향상 시킬 뿐만 아니라, 사용자가 가진 게임 팁 또는 노하우를 채터봇에게 제공하여 정보를 게임 정보를 공유할 수 있도록 하는 기술에 관한 것이다.

온라인 게임은 네트워크 및 컴퓨터 기술의 발달에 힘입어 최근 온라인 문화 산업의 큰 비중을 차지하고 있는 분야이다. 온라인 게임의 발전에 따라 사용자는 다양한 장르의 온라인 게임을 요구하게 되었고, 현재는 매우 다양한 장르의 온라인 게임이 서비스되고 있다.

그러나 다른 온라인 서비스와 마찬가지로 온라인 게임에서도 다양한 문제가 발생할 수 있다. 이러한 문제는 단순히 온라인 게임의 문제가 아니라 네트워크 상의 문제 또는 사용자측의 문제로 인해 발생할 수도 있다. 이러한 문제들에 대해 사용자는 대부분 온라인 게임 서비스 제공 업체에 문의를 한다. 사용자들은 온라인 게임 서비스 제공 업체에 문의 시에 주로 전화를 이용하거나 전자 메일 또는 고객 지원 게시판을 이용하여 문의한다. 경우에 따라서는 1 대 1 고객 지원 채팅 창을 마련하여 사용자가 온라인 게임 서비스 제공 업체로 1대1 채팅을 통해 문의를 할 수 있도록 한다. 그러나 이런 전화, 전자 메일 또는 고객 지원 게시판을 이용한 문의는 기본적으로 온라인 게임 서비스 제공 업체에서 많은 인력을 투입해야만 대응할 수 있다는 문제가 있다. 사용자 수가 적은 온라인 게임에서는 인력을 투입하여 사용자의 문의에 즉각적으로 대응할 수 있으나, 최근 온라인 게임은 많은 사용자를 보유하고 있으므로 인력 투입에는 한계가 있다. 또한 인력을 투입할지라도 사람이 처리하는 업무에는 시간이 필요하므로, 사용자는 문의 사항에 대한 즉각적인 응신을 받지 못하여 온라인 게임에 대한 흥미를 잃을 수가 있다.

이에 본 발명은, 온라임 게임에 있어서, 인공 지능 채터봇을 제공하고 채터봇을 학습시켜서 사용자에게 고객 지원을 수행하며, 사용자는 채터봇의 답변이 만족스럽지 못한 경우에 채터봇에게 정보를 제공하여 채터봇의 고객 지원 기능을 향상 시킬 뿐만 아니라, 사용자가 가진 게임 팁 또는 노하우를 채터봇에게 제공하여 정보를 게임 정보를 공유할 수 있도록 하는데 그 목적이 있다.

상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명의 일 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법은, 고객 지원 장치가, 사용자와 대화를 통해 고객 지원을 수행할 수 있는 채터봇을 생성하는 단계; 상기 사용자가 온라인 서비스 문제에 대해 문의 시, 상기 채터봇이 적어도 하나의 고객 지원 데이터를 제공할 수 있도록 복수개의 고객 지원 데이터를 저장하는 채터봇 데이터베이스를 구축하는 단계; 상기 사용자의 사용자 단말이 서버에 접속하여, 상기 사용자 단말로부터 화면 상에 표시된 채터봇 호출 인터페이스에 대한 선택 신호를 수신하면, 상기 채터봇 인터페이스를 상기 사용자 단말에 표시하는 단계; 상기 채터봇 인터페이스에 입력된 사용자 입력 정보를 수신하는 단계; 상기 사용자 입력 정보를 분석하여, 상기 채터봇 데이터베이스에서 상기 고객 지원 데이터를 검색하여 상기 사용자 단말로 검색 데이터를 전송하는 단계; 상기 사용자 단말로부터 상기 검색 데이터에 대한 대응 데이터인 사용자 데이터를 수신하는 단계; 및 상기 수신한 사용자 데이터에 대응하여 상기 채터봇 데이터베이스에 업데이트하는 단계; 를 포함한다.

상기 채터봇을 생성하는 단계는, 상기 채터봇과 상기 사용자 사이의 대화를 표시하기 위한 채터봇 인터페이스를 생성하는 단계; 상기 채터봇 인터페이스에 표시될 적어도 하나의 채터봇 캐릭터를 생성하는 단계; 및 상기 채터봇 호출 인터페이스가 포함된 상기 화면을 구성하는 단계; 를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 채터봇 데이터베이스를 구축하는 단계는, 복수개의 상기 고객 지원 데이터를 분류하여 저장하기 위한 적어도 하나의 테이블을 생성하는 단계; 및 상기 온라인 서비스를 제공하는 서비스 제공자로부터 상기 복수개의 고객 지원 데이터를 수신하여 상기 적어도 하나의 테이블 중 고객 지원 테이블에 저장하는 단계; 를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 적어도 하나의 데이터 베이스 테이블을 생성하는 단계는, 게임 팁 테이블, 채팅 테이블 및 상기 고객 지원 테이블을 생성하는 것이 바람직하다.

상기 채터봇 데이터베이스를 구축하는 단계는, 상기 사용자가 온라인 게임을 원활하게 수행할 수 있는 노하우인 상기 게임 팁 데이터를 상기 서비스 제공자로부터 수신하여 상기 적어도 테이블 중 상기 게임 팁 테이블에 저장하는 단계; 및 상기 채터봇이 상기 사용자와 대화를 수행하기 위한 채팅 데이터를 상기 서비스 제공자로부터 수신하여 상기 적어도 하나의 테이블 중 채팅 테이블에 저장하는 단계; 를 더 포함하는 것이 바람직하다.

상기 채터봇 인터페이스를 상기 사용자 단말에 표시하는 단계는, 상기 사용자 단말로부터 상기 호출 인터페이스 선택 신호 수신 시, 채팅창 형태의 채터봇 인터페이스를 표시하는 단계; 상기 채터봇 인터페이스에 상기 적어도 하나의 채터봇 캐릭터 중 하나의 채터봇 캐릭터를 표시하는 단계; 및 상기 채터봇 인터페이스에 상기 사용자가 상기 사용자 단말을 이용하여 상기 사용자 입력 정보를 입력하기 위한 사용자 입력 창을 표시하는 단계; 를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 검색 데이터를 전송하는 단계는, 상기 사용자 단말로부터 수신한 상기 사용자 입력 정보로부터 적어도 하나의 키워드를 추출하여 분석하는 단계; 상기 사용자 입력 정보가 상기 서비스 문제에 대해 문의인 경우, 상기 고객 지원 테이블에 저장된 복수개의 고객 지원 데이터 중 상기 사용자 입력 정보에 대응하는 고객 지원 데이터를 검색하는 단계; 상기 사용자 입력 정보가 상기 게임 팁에 대한 요청인 경우, 상기 게임 팁 테이블에 저장된 복수개의 게임 팁 데이터 중 상기 사용자 입력 정보에 대응하는 게임 팁 데이터를 검색하는 단계; 상기 사용자 입력 정보가 상기 단순 대화인 경우, 상기 채팅 테이블에 저장된 복수개의 채팅 데이터 중 상기 사용자 입력 정보에 대응하는 채팅 데이터를 검색하는 단계; 및 상기 검색된 데이터를 상기 검색 데이터로서 상기 사용자 단말로 전송하는 단계; 를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 검색 데이터를 전송하는 단계는, 상기 검색 데이터가 존재하는지 판별하는 단계; 상기 검색 데이터가 복수개 존재 시, 상기 복수개의 검색 데이터 중 최적 데이터를 선택하는 단계; 상기 선택된 검색 데이터를 상기 사용자 단말로 전송하는 단계; 및 상기 검색 데이터가 미존재 시, 상기 사용자 단말에 대응 데이터가 없음을 표시하고, 상기 사용자 데이터를 요청하는 단계; 를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 채터봇 데이터베이스에 업데이트하는 단계는, 상기 사용자 데이터를 분석하고, 상기 사용자 데이터가 상기 고객 지원 데이터에 대한 상기 서비스 문제 미해결 문의인 경우, 상기 서비스 제공자에게 상기 사용자 데이터를 전송하는 단계; 상기 서비스 제공자가 입력하는 추가 고객 지원 데이터를 상기 고객 지원 테이블에 저장하는 단계; 상기 사용자 데이터가 상기 게임 팁인 경우, 상기 게임 팁을 상기 게임 팁 테이블에 저장하는 단계; 및 상기 사용자 데이터가 상기 일반 대화인 경우, 상기 일반 대화를 상기 채팅 테이블에 저장하는 단계; 를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 게임 팁 테이블에 저장하는 단계는, 상기 게임 팁에 대한 가치를 평가하는 단계; 상기 평가된 게임 팁의 가치에 따라 상기 사용자에게 보상을 지급하는 단계; 및 상기 평가된 게임 팁을 상기 게임 팁 테이블에 저장하여 상기 게임 팁 테이블을 업데이트 하는 단계; 를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명의 일 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 장치는, 사용자가 사용자 단말을 이용하여 사용자 입력 정보를 입력하고, 상기 사용자 단말에 상기 사용자 입력 정보에 대응하는 검색 데이터를 표시하여 사용자와 대화를 통해 고객 지원을 수행하기 위한 채터봇 인터페이스를 갖는 채터봇을 생성하여 저장하는 인터페이스 제공부; 상기 사용자 입력 정보가 상기 사용자가 온라인 게임 수행 시 발생하는 서비스 문제에 대한 문의인 경우, 상기 채터봇이 적어도 하나의 고객 지원 데이터를 제공할 수 있도록 복수개의 고객 지원 데이터를 저장하는 데이터 저장부; 및 상기 서비스 문제에 대한 문의에 대응하는 상기 고객 지원 데이터가 미존재 시 또는 상기 사용자 단말로부터 상기 고객 지원 데이터에 대한 대응 데이터인 사용자 데이터 수신 시, 상기 온라인 서비스를 제공하는 서비스 제공자에게 상기 고객 지원 데이터 및 상기 사용자 데이터를 전송하는 서비스 문제 요청부; 를 포함한다.

상기 인터페이스 제공부는, 상기 채터봇과 상기 사용자 사이에 대화를 수행하기 위한 화면인 상기 채터봇 인터페이스를 생성하여 저장하고, 상기 채터봇 인터페이스 상에 표시될 적어도 하나의 채터봇 캐릭터를 저장하며, 화면에 추가되어 상기 사용자가 상기 채터봇을 호출 할 수 있도록 하기 위한 채터봇 호출 인터페이스를 저장하며, 상기 데이터 저장부로부터 상기 검색 데이터를 검색하여 상기 사용자 단말에 표시하는 것이 바람직하다.

상기 데이터 저장부는, 데이터베이스로 구현되고, 상기 데이터베이스는 고객 지원 테이블, 게임 팁 테이블 및 채팅 테이블을 생성하고, 상기 생성된 고객 지원 테이블, 게임 팁 테이블 및 채팅 테이블 각각에 대응하여 게임 팁 데이터, 채팅 데이터 및 상기 고객 지원 데이터를 저장하는 것이 바람직하다.

상기 온라인 게임의 고객 지원 장치는, 상기 사용자 입력 정보 또는 사용자 데이터 중 적어도 하나가 게임 팁 데이터인 경우, 상기 게임 팁 데이터에 대한 가치를 평가하고, 평가된 게임 팁 가치에 따라 상기 사용자에게 보상을 제공하기 위한 게임 팁 평가부 을 더 포함하는 것이 바람직하다.

본 발명에 의하면, 온라임 게임에 있어서, 인공 지능 채터봇을 제공하고 채터봇을 학습시켜서 채터봇이 사용자에게 고객 지원을 수행하도록 하고, 사용자는 채터봇의 답변이 만족스럽지 못한 경우에 채터봇에게 정보를 제공하여 채터봇의 고객 지원 기능을 향상 시킬 수 있도록 한다. 그리고 사용자가 가진 게임 팁 또는 노하우를 채터봇에게 제공하여 정보를 게임 정보를 사용자들이 공유할 수 있도록 한다. 따라서 고객 문의에 대한 빠른 대응이 가능하여 사용자가 쾌적한 환경에서 게임을 수행할 수 있도록 하고, 용이하게 사용자들 사이의 정보 공유가 가능하도록 하여 사용자의 게임에 대한 흥미를 높일 수 있을 뿐만 아니라, 온라인 서비스 제공 업체의 고객 지원을 위한 비용을 절감할 수 있도록 한다. 또한 게임 정보를 제공한 사용자에게 제공한 게임 정보의 평가 가치에 따른 보상을 제공하여 게임에 대한 흥미를 더욱 높일 수 있도록 한다.

도1 은 본 발명의 일 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법에 대한 플로우차트이다.
도2 는 본 발명의 일 예에 따른 채터봇을 생성하는 흐름을 나타낸다.
도3 은 본 발명의 일 예에 따른 채터봇 데이터베이스를 구축하는 흐름을 나타낸다.
도4 는 본 발명의 일 예에 따른 사용자 입력 정보를 수신하는 흐름을 나타낸다.
도5 는 본 발명의 일 예에 따른 답신 데이터를 검색 및 전송하는 흐름을 나타낸다.
도6 은 본 발명의 일 예에 따른 검색 데이터를 전송하는 흐름을 나타낸다.
도7 은 본 발명의 일 예에 따른 사용자 데이터를 업데이트 하는 흐름을 나타낸다.
도8 은 본 발명의 일 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 장치의 블록도이다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 각 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법 및 장치에 대하여 설명하기로 한다.

이하의 실시 예는 본 발명의 이해를 돕기 위한 상세한 설명이며, 본 발명의 권리 범위를 제한하는 것이 아님은 당연할 것이다. 따라서, 본 발명과 동일한 기능을 수행하는 균등한 발명 역시 본 발명의 권리 범위에 속할 것이다.

또한 각 도면의 구성요소들에 참조부호를 부가함에 있어서, 동일한 구성요소들에 대해서는 비록 다른 도면상에 표시되더라도 가능한 한 동일한 부호를 가지도록 하고 있음에 유의해야 한다. 또한, 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 구성 또는 기능에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략한다.

또한, 본 발명의 구성 요소를 설명하는 데 있어서, 제 1, 제 2, A, B, (a), (b) 등의 용어를 사용할 수 있다. 이러한 용어는 그 구성 요소를 다른 구성 요소와 구별하기 위한 것일 뿐, 그 용어에 의해 해당 구성 요소의 본질이나 차례 또는 순서 등이 한정되지 않는다. 어떤 구성 요소가 다른 구성요소에 "연결", "결합" 또는 "접속"된다고 기재된 경우, 그 구성 요소는 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되거나 또는 접속될 수 있지만, 각 구성 요소 사이에 또 다른 구성 요소가 "연결", "결합" 또는 "접속"될 수도 있다고 이해되어야 할 것이다.

본 발명의 실시 예에서 “통신”, “통신망” 및 “네트워크”는 동일한 의미로 사용될 수 있다. 상기 세 용어들은, 파일을 사용자 단말, 다른 사용자들의 단말 및 다운로드 서버 사이에서 송수신할 수 있는 유무선의 근거리 및 광역 데이터 송수신망을 의미한다.

이하의 설명에서 “게임 서버”란, 사용자들이 접속하여 게임 컨텐츠를 이용하기 위하여 접속하게 되는 서버 컴퓨터를 의미한다. 용량이 작거나 이용자 수가 작은 게임의 경우 하나의 게임 서버에 다수의 게임 프로그램이 운영될 수 있다. 또한, 용량이 매우 크거나 실시간 접속 인원 수가 많은 게임의 경우, 게임의 기능에 따라서 하나의 게임의 운영을 위한 게임 서버가 하나 이상 존재할 수도 있다.

또한 게임 서버에는 데이터 베이스에 대한 미들웨어나 결제 처리를 수행하는 서버들이 연결될 수 있으나, 본 발명에서는 이에 대한 설명은 생략하기로 한다.

이하의 설명에서 “봇(bot)”이란 인간이 하는 행동을 흉내내도록 만들어진 프로그램을 의미한다. 특히 “채터봇(chatterbot)”은 음성이나 문자를 통한 인간과의 대화를 시뮬레이션할 목적으로 설계된 컴퓨터 프로그램을 의미한다. 채터봇은 현재 온라인 상에서 이용되고 있는 서비스이다. 통상 채터봇은 사용자가 입력한 단어 중에서 키워드(keyword)를 분석하고, 답변 내용이 들어있는 정보에서 가장 적합한 키워드를 찾아내어 사용자에게 답변하거나, 가장 비슷한 단어 패턴을 텍스트 데이터베이스에서 찾아서 답변하는 형태로 사용자랑 채팅을 진행한다. 즉 채터봇은 텍스트기반 데이터베이스를 기초로 운용되는 컴퓨터 프로그램을 나타낸다.

도1 은 본 발명의 일 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법에 대한 플로우차트이다.

도1 을 참조하여 본 발명에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법을 설명하면, 먼저 고객 지원 장치는 채터봇을 생성한다(S100). 채터봇은 상기한 바와 같이, 음성이나 문자를 통한 인간과의 대화를 시뮬레이션할 목적으로 설계된 컴퓨터 프로그램을 의미하며, 현재까지는 음성 인식 기술이 취약하므로 주로 문자를 통한 대화가 주를 이룬다. 고객 지원 장치는 채터봇이 문자를 통해 사용자와 대화를 수행할 수 있도록 채팅창 형태의 채터봇 인터페이스와 채터봇에 대한 캐릭터를 생성하여 저장한다. 또한 서비스되고 있는 게임 화면 상에 채터봇을 호출하기 위한 호출 인터페이스를 추가한다. 채터봇은 사용자가 게임 중에 호출할 수 있도록 게임 화면 상에 호출 인터페이스가 추가될 수도 있다. 그러나 사용자의 고객 지원 요청은 주로 사용자가 게임에 입장한 이후 게임 진행 전 또는 후에 게임 진행 대기 상태에서 요청되는 경우가 많으므로, 게임 로비화면이나 대기 화면 등에 호출 인터페이스가 추가되는 것이 바람직하다. 호출 인터페이스는 선택 버튼의 형태로 제공될 수 있다.

채터봇이 생성되면, 채터봇의 인공 지능에 해당하는 채터봇 데이터베이스를 구축한다(S200). 채터봇은 사용자가 채터봇 인터페이스에 입력한 정보에 적합한 대답을 찾아 답신한다. 이를 위해 채터봇은 사용자에게 대답할 다양한 대화 정보를 저장할 필요가 있다. 이러한 대화 정보은 데이터베이스에 저장되는 것이 바람직하다. 따라서 본 발명에 따른 고객 지원장치는 채터봇 데이터베이스를 구축한다. 채터봇 데이터베이스는 초기에는 온라인 서비스 제공 업체에서 대화 정보를 저장하지만, 이후로는 사용자와의 주고받은 대화 내용을 자동으로 분석하여 대화 정보를 저장 및 업데이트한다. 여기서, 온라인 서비스는 온라인 게임 서비스일 수 있으며, 하기에서는 온라인 게임 서비스를 예를 들어 설명한다.

채터봇 데이터베이스가 구축되면, 사용자가 사용자 단말에 설치된 게임 클라이언트를 구동하여 온라인 게임 서비스를 제공하는 게임 서버에 접속하여 게임에 접속한다(S300). 그리고 사용자 단말이 게임에 접속하면, 사용자 단말로부터 호출 인터페이스 선택 신호 수신여부에 따라 채터봇 호출 여부를 판별한다(S400). 채터봇은 게임에서 기본적으로 제공되는 필수 요소가 아니다. 따라서 채터봇은 사용자의 호출 시에만 사용자 단말에 표시된다.

고객 지원 장치는 호출 인터페이스 선택 신호 수신되면, 채터봇 인터페이스를 사용자 단말에 표시하고, 사용자 단말로부터 입력 정보를 수신한다(S500). 이때 고객 지원 장치는 채터봇 인터페이스를 사용자 단말에 표시할 때, 설정된 채터봇 캐릭터와 인사말을 표시할 수 있다.

그리고 사용자 입력 정보가 수신되면, 고객 지원 장치는 사용자 입력 정보를 분석하여 사용자의 문의 내용을 파악하고, 데이터베이스에 저장된 다양한 대화 정보를 검색하여 사용자의 문의 내용에 적합한 대화 정보를 사용자 단말로 전송한다(S600). 여기서 고객 지원 장치는 사용자 입력 정보가 고객 지원 문의 사항인지 게임 팁에 대한 요청인지, 일반 채팅에 대한 내용인지 분석한다. 고객 지원 문의 사항은 사용자가 게임 진행 중에 겪을 수 있는 다양한 오류에 대한 문의 사항을 의미한다. 고객 지원 문의 사항을 네트워크 오류, 게임 서버 시스템 오류, 게임 클라이언트 설치 오류 및 사용자 단말 오류 등의 사용자가 게임 진행 시에 발생할 수 있는 다양한 오류에 대한 문의 사항을 포함할 수 있다. 게임 팁은 사용자가 게임을 좀더 원활하게 수행할 수 있도록 하는 게임 상의 노하우(knowhow)에 대한 정보이다. 최근 온라인 게임에서는 사용자의 게임에 대한 흥미를 높일 수 있도록 기본 미션 이외에 다양한 비밀 미션을 제공하는 경우가 있으며, 게임 상의 특정한 적을 상대하기 용이한 특수 무기 등을 제공하는 경우가 많다. 이러한 비밀 미션이나 특수 무기 등은 사용자가 쉽게 발견하지 못하도록 설정된 경우가 많으므로, 게임 노하우 정보로서 기존에 사용자들 사이에서 게시판이나 채팅 등을 통해 정보를 공유하는 경우가 많았다. 그러나 본 발명에서는 온라인 게임 서비스 제공 업체에서 게임 팁을 제공할 수도 있으나, 다른 사용자가 채터봇에 게임 팁을 제공하면, 다른 사용자가 제공한 게임 팁을 게임 팁을 문의한 사용자에게 제공함으로서 게임 팁을 더욱 많은 사용자가 공유할 수 있도록 할 뿐만 아니라, 게임 팁을 체계화 하도록 한다. 또한 일부 게임 팁은 실제 게임 상의 오류에 의해 발생하는 경우도 있으므로, 온라인 게임 서비스 제공 업체는 게임 팁을 체계화하여 관리함으로서 게임 상의 오류를 추출할 수 있는 장점도 있다. 일반 채팅은 말그대로 사용자와 채터봇 사이에 단순 채팅으로서 흥미 위주로 제공될 수 있다. 온라인 게임의 사용자는 기본적으로 게임을 진행하기 위해 게임 서버에 접속하지만, 게임 서버에 접속한 시간 동안 항시 게임을 수행하지 않을 수도 있다. 예를 들어, 여러 사용자가 함께 게임을 진행하기로 미리 약속이 되어 있으나, 다른 사용자들이 게임 서버에 접속하지 않은 경우에 사용자는 단순히 약속된 다른 사용자들이 게임 서버에 접속하기를 대기할 것이다. 이런 대기 시간에 사용자의 지루함을 줄이기 위해 사용자는 채터봇을 호출할 수 있다. 즉 본 발명에 따른 채터봇은 고객 문의 사항과 게임 팁에 대해 사용자와 대화를 수행할 수 있으나, 특별한 목적없이 단순 흥미를 위하여 사용자와 대화를 수행 할 수도 있다.

이후 고객 지원 장치는 사용자 데이터가 수신되는지 여부를 판별한다(S700). 사용자는 답신 데이터에 대해 만족하지 못하는 경우, 문의 사항이 해결되지 않았음을 사용자 데이터로서 사용자 단말에 입력할 수 있다. 이 경우 고객 지원 장치는 사용자 데이터를 수신하고, 수신된 사용자 데이터를 온라인 게임 서비스 제공 업체(여기서는 게임 서버)로 전송할 수 있다. 온라인 게임 서비스 제공 업체는 사용자 데이터를 분석하여 답신 데이터를 생성하여 데이터 베이스에 저장한다. 즉 사용자 데이터에 따라 데이터베이스를 업데이트 한다(S900). 그리고 사용자 데이터가 게임 팁인 경우에, 게임 팁을 데이터베이스에 저장하고 업데이트 한다. 이때 고객 지원 장치는 게임 팁을 분석 및 평가하여 게임 팁을 제공한 사용자에게 기설정된 보상을 제공할 수 있다. 그리고 사용자 데이터가 고객 문의나 게임 팁이 아닌 경우에, 일반 채팅에 대한 답신 데이터로서 데이터 베이스에 저장될 수 있다. 결과적으로 본 발명에 따른 채터봇은 사용자 데이터를 수신하고, 사용자 데이터를 분석 및 데이터베이스에 저장함으로서, 채터봇 데이터베이스를 계속적으로 업데이트한다.

그러나 사용자 데이터가 수신되지 않으면, 사용자 단말로부터 채터봇 종료 신호가 수신되는지 판별한다(S800). 채터봇 종료신호가 수신되면, 고객 지원 장치는 채터봇을 종료한다. 그러나 채터봇 종료신호가 수신되지 않으면, 고객 지원 장치는 다시 사용자 입력 정보를 수신한다(S500). 즉 사용자와의 대화를 계속한다.

도2 는 본 발명의 일 예에 따른 채터봇을 생성하는 흐름을 나타낸다.

도2 의 채터봇을 생성하는 흐름은, 먼저 고객 지원 장치가 채터봇 인터페이스를 생성한다. 채터봇 인터페이스는 상기한 바와 같이, 일반적인 채팅 화면의 형태로 생성될 수 있으며, 기본적으로는 채터봇과 사용자가 서로 교대로 대화를 수행하면서 대화가 진행되는 형태로 구성된다.

채터봇 인터페이스가 생성되면, 채터봇 캐릭터가 생성된다(S120). 채터봇을 포함하는 대부분의 채팅 프로그램은 대화 상대를 구분하기 위해 캐릭터, 아이디 및 닉네임(nickname)등을 채팅 인터페이스에 표시한다. 이에 본 발명에서도 사용자가 다른 사용자가 아닌 채터봇과 대화를 수행하고 있음을 확인 할 수 있도록 채터봇 캐릭터를 생성하여 제공한다. 이때, 고객 지원 장치는 복수개의 채터봇 캐릭터를 제공하고 사용자가 복수개의 채터봇 캐릭터 중 하나의 캐릭터를 선택할 수 있도록 할 수도 있다. 경우에 따라서는 채터봇 인터페이스는 사용자들 사이의 채팅 인터페이스와 동일한 인터페이스로 제공될 수 있다. 채터봇 인터페이스와 채팅 인터페이스가 동일한 인터페이스로 제공되는 경우에, 사용자가 설정한 사용자 캐릭터가 채터봇 캐릭터와 중복되지 않도록, 고객 지원 장치는 채터봇 캐릭터를 사용자가 사용자 캐릭터로 선택할 수 없도록 설정할 수 있다.

이후 고객 지원 장치는 채터봇 제공 화면을 구성한다(S130). 채터봇 제공 화면을 구성하는 것은 상기한 채터봇 호출 인터페이스를 게임 화면에 추가하여 수행된다. 즉 기존의 게임 화면에 채터봇을 호출하기 위한 호출 인터페이스로서 채터봇 호출 버튼을 생성하여 기존의 게임 화면에 추가한다. 이에 사용자는 게임 서버에 접속하여 게임에 입장한 상태에서 채터봇을 호출하고, 고객 지원 장치는 사용자 단말로부터 호출 인터페이스 선택 신호가 수신되면, 채터봇 인터페이스를 사용자 단말에 표시한다.

도3 은 본 발명의 일 예에 따른 채터봇 데이터베이스를 구축하는 흐름을 나타낸다.

도3 을 참조하여 채터봇 데이터베이스를 구축하는 흐름을 살펴보면, 먼저 데이터베이스 테이블(table)을 생성한다(S210). 데이터베이스에서 테이블은 다양하게 정의 될 수 있으나, 본 발명에서 테이블은 데이터베이스에 저장되는 수많은 데이터들을 구분하여 저장하기 위한 분류 주제로 정의한다. 즉 데이터베이스에 저장되는 수많은 데이터는 무작위로 저장되는 것이 아니라 테이블에 의해 설정된 분류 주제에 따라 구분되고, 데이터베이스에 생성된 복수개의 테이블 중 분류 주제에 대응하는 테이블에 저장하여 데이터를 체계적으로 보관하도록 한다. 이러한 테이블의 구분에 의해 데이터를 효과적으로 검색할 수 있다. 본 발명에서 채터봇 데이터베이스는 일예로 고객 지원 테이블, 게임 팁 테이블 및 채팅 테이블을 생성하는 것으로 가정한다.

채터봇 데이터베이스에 테이블이 생성되면, 고객 지원 장치는 온라인 게임 서비스 제공 업체가 제공하는 고객 지원 데이터를 저장한다(S220). 고객 지원 데이터는 고객 지원 테이블에 저장될 수 있으며, 데이터의 구분이 용이하도록 분류 태그가 함께 저장될 수 있다. 여기서 온라인 게임 서비스 제공 업체가 제공하는 고객 지원 데이터는 모든 사용자의 고객 지원 문의 사항에 대응할 수 있는 완전한 데이터가 아니다. 사용자는 다양한 내용의 문의를 할 수 있으며, 이를 사전에 완전히 파악하여 대응하는 고객 지원 데이터를 채터봇 데이터베이스에 저장하는 것은 실질적으로 불가능하다. 그러나 대부분의 온라인 게임 서비스 제공 업체는 기존의 전화 또는 메일 등을 이용하여 사용자와 상담한 내용을 보유하고 있으며, 특히 사용자들이 자주 문의하는 내용에 대해서는 별도로 관리하는 경우가 대부분이다. 따라서 여기서 온라인 게임 서비스 제공 업체가 제공하는 고객 지원 데이터는 여기서 온라인 게임 서비스 제공 업체에 기수집된 고객 지원 데이터를 의미한다. 그리고 온라인 게임 서비스 제공 업체가 제공하는 고객 지원 데이터에 포함되지 않은 사용자 문의 사항은 채터봇을 통해 수집하고 온라인 게임 서비스 제공 업체가 문의 사항에 대한 답신 채터봇 데이터베이스에 추가 저장하여 채터봇 데이터베이스를 업데이트 함으로서 답신을 수행할 수 있다.

고객 지원 데이터가 저장되면, 고객 지원 장치는 온라인 게임 서비스 제공 업체가 제공하는 게임 팁 데이터를 저장한다(S220). 게임 팁 데이터는 게임 팁 테이블에 저장될 수 있으며, 고객 지원 데이터와 유사하게 분류태그가 함께 저장될 수 있다. 여기서 온라인 게임 서비스 제공 업체가 제공하는 게임 팁 데이터는 다양한 게임 팁이 포함될 수 있다. 그러나 추후 사용자가 게임 팁 데이터를 업데이트 하도록 유도하는 것이 게임의 활성화를 위해 바람직하므로, 온라인 게임 서비스 제공 업체가 제공하는 게임 팁 데이터는 게임 가이드(game guide) 수준의 간단한 게임 팁만을 저장할 수 있다. 즉 이후 사용자들이 게임 팁 데이터를 제공하여 게임 팁 데이터를 업데이트 하는 것이 바람직하다.

채팅 데이터는 게임 팁 데이터나 고객 지원 데이터에 비해 상대적으로 방대한 데이터가 저장될 수 있다. 채팅 데이터는 채팅 테이블에 저장될 수 있다. 그리고 채팅 데이터는 특정 주제에 해나 데이터라기보다는 사용자들에게 단순 흥미 위주의 대화 내용을 제공하기 위한 데이터이므로, 초기에 사용자와의 원활한 대화가 진행 될 수 있도록 온라인 게임 서비스 제공 업체는 가능한 많은 양의 채팅 데이터를 입력할 필요가 있다. 그리고 채팅 데이터 또한 사용자와의 대화를 통해서 답신을 학습하여 다른 사용자에게 제공할 수도 있다. 채팅 데이터는 현재 서비스되고 있는 채터봇에서 제공하고 있는 기능이므로 여기서는 별도로 설명하지 않는다.

도4 는 본 발명의 일 예에 따른 사용자 입력 정보를 수신하는 흐름을 나타낸다.

사용자 단말로부터 호출 인터페이스 선택 신호가 수신되면(S400), 고객 지원 장치는 기생성된 채터봇 인터페이스를 사용자 단말에 표시한다(S510). 채터봇 인터페이스는 상기한 바와 같이 사용자와 채터봇이 상호 대화를 수행하기 위해 채팅창 형태로 제공되는 인터페이스 화면이다.

채터봇 인터페이스가 사용자 단말에 표시되면, 고객 지원 장치는 채터봇 인터페이스에 기설정된 채터봇 캐릭터를 표시한다(S520). 경우에 따라서는 채터봇 캐릭터가 채터봇 인터페이스에 표시되지 않을 수도 있으나, 사용자에게 친밀감을 주기 위하여 캐릭터를 표시하는 것이 바람직하다. 채터봇 인터페이스에 채터봇 캐릭터가 표시됨으로서 사용자는 다른 사용자와 채팅할 때와 같이 편안한 기분으로 채터봇과의 채팅을 수행할 수 있다. 그리고 고객 지원 장치는 채터봇 캐릭터를 표시함과 동시에 사용자에게 인사말을 표시한다(S530). 이 또한 사용자에게 자연스러운 대화를 유도하기 위함이다.

사용자 단말에 인사말을 표시하면, 고객 지원 장치는 사용자 입력창을 표시한다(S540). 사용자 입력창은 사용자가 사용자 단말을 통해 대화 내용을 입력할 수 있는 창이다. 사용자는 사용자 단말에 표시된 사용자 입력창에 사용자 입력 정보를 입력하고, 고객 지원 장치는 사용자 입력 창에 입력된 사용자 입력 정보를 획득한다(S550).

도5 는 본 발명의 일 예에 따른 답신 데이터를 검색 및 전송하는 흐름을 나타낸다.

고객 지원 장치는 사용자 입력 정보를 획득하면, 우선 사용자 입력 정보를 분석한다(S610). 사용자 입력 정보의 분석은 채터봇이 사용자 입력 정보 중에서 키워드 찾고, 키워드에 따라 사용자 입력 정보를 분류하여 수행한다. 여기서 키워드는 복수개일 수 있다. 즉 사용자가 문장으로 사용자 입력 정보를 입력하는 경우에 고객 지원 장치는 사용자가 입력한 문장에서 복수개의 키워드를 추출할 수 있다.

사용자 입력 정보가 분석되면, 고객 지원 장치는 사용자 입력 정보가 온라인 게임 상의 서비스 문제에 대한 문의인지 판별한다(S620). 그리고 사용자 입력 정보가 서비스 문제에 대한 문의인 것으로 판별되면, 고객 지원 장치는 고객 지원 테이블에 저장된 고객 지원 데이터 중 키워드에 대응하는 고객 지원 데이터를 검색한다(S630).

한편 사용자 입력 정보가 온라인 게임 상의 서비스 문제에 대한 문의가 아니면, 게임 팁 요청인지 판별한다(S640). 사용자 입력 정보가 게임 팁 요청인 것으로 판별되면, 고객 지원 장치는 키워드에 근거하여 게임 팁 테이블에 저장된 게임 팁을 검색한다(S650). 그러나 게임 팁에 대한 문의도 아닌 것으로 판별되면, 단순 채팅인 것으로 판별하여, 채팅 테이블에 저장된 채팅 데이터 중에서 적합한 답신을 검색한다(S660).

그리고 고객 지원 장치는 검색된 데이터를 답신 데이터로서 사용자 단말로 전송하여 채터봇 인터페이스에 표시되도록 한다(S670).

도6 은 본 발명의 일 예에 따른 검색 데이터를 전송하는 흐름을 나타낸다.

도5 에서는 고객 지원 장치가 검색된 데이터를 사용자 단말로 전송하는 것으로 설명하였으나, 경우에 따라서 고객 지원 장치는 채터봇 데이터베이스에서 사용자 입력 정보에 대응하는 적합한 답신 데이터를 검색하지 못하는 경우가 발생 할 수 도 있다. 이에 도6 에서 고객 지원 장치는 채터봇 데이터베이스에 저장된 고객 지원 데이터, 게임 팁 데이터 또는 채팅 데이터 중 사용자 입력 정보에 대응하는 데이터를 검색한 후(S630, S650, S660), 검색 데이터가 존재하는지 판별한다(S671).

검색 데이터가 존재하면, 고객 지원 장치는 검색 데이터가 복수개인지 판별한다(S672). 만일 검색 데이터가 복수개이면, 복수개의 검색 데이터 중 최적 데이터를 선택한다(S673). 이때 최적 데이터는 가장 많은 키워드에 대응하는 데이터 및 키워드에 가장 정확한 데이터를 추출하는 방식으로 선택 할 수 있다. 그리고 검색된 최적 데이터를 사용자 단말로 전송한다(S674). 그러나 검색데이터가 복수개가 아니면, 검색 데이터를 곧바로 사용자 단말로 전송한다(S674).

한편, 검색 데이터가 존재하지 않으면, 고객 지원 장치는 사용자 단말에 대응하는 데이터 또는 요청한 데이터가 없음을 표시한다(S675). 그리고 고객 지원 장치는 사용자 단말로 사용자 데이터를 요청한다. 여기서 사용자 데이터는 사용자가 사용자 입력 정보에 대응하는 답신을 직접 기입하는 것으로서, 사용자는 자신이 알고 있거나 보유한 정보를 채터봇 데이터베이스에 사용자 데이터로서 제공 할 수 있다. 사용자 데이터 또한 고객 지원 데이터와 게임 팁 데이터 및 채팅 데이터로 분류되어 채터봇 데이터베이스에 저장될 수 있으며, 채터봇 데이터베이스는 저장되는 사용자 데이터에 의해 업데이트 될 수 있다. 그리고 고객 지원 데이터의 경우에는 실제로 서비스 문제를 문의한 데이터가 해결 방법을 사용자 데이터로 입력하는 경우는 거의 없으므로, 서비스 문제가 해결되지 않았음을 문의하는 데이터로 사용 될 수 있다.

도7 은 본 발명의 일 예에 따른 사용자 데이터를 업데이트 하는 흐름을 나타낸다.

사용자 데이터를 업데이트하기 위해 고객 지원 장치는 사용자 단말로부터 사용자 데이터를 수신한다(S910). 사용자 데이터가 수신되면, 고객 지원 장치는 수신된 사용자 데이터가 서비스 문제에 대한 미해결 문의인지 판별한다(S920). 상기한 바와 같이 온라인 게임 서비스 제공 업체가 제공할 수 있는 고객 지원 데이터에는 한계가 있다. 이에 사용자는 원하는 고객 지원 데이터를 제공 받지 못할 수 있고, 이 경우 채터봇에게 다시 서비스 문제가 해결되지 않았음을 통지할 수 있다. 이러한 서비스 문제는 사용자들이 해결하기에는 어려움이 있을 뿐만 아니라, 다른 사용자에게 알려지는 경우에 해킹의 소지가 발생할 수 있을 뿐만 아니라, 사용자들의 게임에 대한 신뢰도 하락으로 이어질 수 있으므로, 다른 사용자가 확인할 수 없도록 설정하는 것이 바람직하다.

이에 본 발명에 따른 고객 지원 장치는 수신된 사용자 데이터가 서비스 문제에 대한 미해결 문의인 것으로 판별되면, 수신된 사용자 데이터를 온라인 게임 서비스 제공 업체로 전송한다(S930). 즉 서비스 문제를 온라인 게임 서비스 제공 업체가 답신할 수 있도록 한다. 이때, 고객 지원 장치는 해당 사용자와 이전 수행한 채팅 내용을 함께 온라인 게임 서비스 제공 업체로 전송할 수 있다. 이는 서비스 문제에 대해 좀더 상세한 정보를 온라인 게임 서비스 제공 업체가 확인할 수 있도록 하기 위함이다. 이후, 온라인 게임 서비스 제공 업체에서 서비스 문제에 대한 답신을 고객 지원 장치로 전송하면, 고객 지원 장치는 서비스 문제에 대한 답신을 채터봇 데이터베이스에 저장하여 이후 동일한 서비스 문제를 갖는 사용자들에게 자동으로 답신 할 수 있도록 업데이트 한다(S940).

한편, 수신된 사용자 데이터가 서비스 문제에 대한 미해결 문의가 아니면, 게임 팁 정보인지 판별한다(S950). 판별 결과 게임 팁 정보인 것으로 판별되면, 게임 팁 정보에 대한 평가를 수행한다(S960). 이는 사용자들의 게임 팁 정보 공유의 활성화를 위한 보상을 설정하기 위함이다. 게임 팁 정보에 대한 평가는 이전 다른 사용자에 의해 입력되어 기저장된 게임 팁인지에 대해 우선 평가할 수 있으며, 게임 팁을 사용할 수 있는 사용자 레벨이나 게임 난이도 등에 의해 기설정된 평가 방법에 의해 평가를 수행 할 수 있다. 경우에 따라서는 게임 팁 정보를 온라인 게임 서비스 제공 업체로 전송하여 평가를 수행할 수도 있다. 그리고 게임 팁 정보를 온라인 게임 서비스 제공 업체로 전송하는 경우, 게임 팁 정보가 실질적인 게임상의 팁인지 아니면, 게임의 오류에 의한 팁인지 분석하여 온라인 게임 서비스 제공 업체는 온라인 게임을 보완할 수도 있다.

게임 팁에 대한 평가가 완료되면, 고객 지원 장치는 게임 팁에 대한 평가에 따라 사용자에게 보상을 제공하고, 게임 팁을 채터봇 데이터베이스에 저장하여 게임 팁 데이터를 업데이트 함으로서 사용자가 더욱 많은 게임 팀을 다른 사용자와 공유할 수 있도록 한다(S970).

그리고 수신된 사용자 데이터가 결과 게임 팁 정보가 아닌 것으로 판별되면, 단순 채팅 데이터인 것으로 판별하여, 사용자와의 대화 내용을 채터봇 데이터베이스에 채팅 데이터로서 저장하여 채팅 데이터를 업데이트 한다(S980).

도8 은 본 발명의 일 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 장치의 블록도이다.

도8 에서 도시된 바와 같이, 본 발명의 실시 예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 시스템은 복수개의 사용자 단말(101 ~ 10n), 인터넷(200), 게임 서버(300) 및 고객 지원 장치(400)를 구비한다. 복수개의 사용자 단말(101 ~ 10n) 각각은 인터넷(200)을 통해 게임 서버(300)와 접속되며, 게임을 수행하기 위한 게임 클라이언트가 설치된다.

게임 서버(300)는 먼저 사용자가 접속할 수 있는 웹 페이지를 제공하며, 접속되는 다수의 사용자 단말(101 ~ 10n)에게 각종 인터넷 게임을 비롯하여 채팅, 동호회, 쇼핑몰 등의 여러 서비스를 제공한다. 도8 에서는 다수의 사용자들이 컴퓨터(101 ~ 10n)를 통해 게임 서버(300)에 접속하는 것으로 도시하였으나, 컴퓨터 이외에 인터넷(200)을 통해 게임 서버(300)에 접속하여 게임을 수행할 수 있는 다른 단말일 수 있다. 예를 들면, 이동통신 단말, 인터넷 접속이 가능한 텔레비전 등이 사용될 수 있다.

게임 서버(300)는 사용자가 웹이나 게임 상에서 다양한 기능을 수행할 수 있도록 하는 아이템 등을 저장하고, 사용자들이 소유하고 있는 아이템 정보들을 저장하는 웹 데이터 베이스를 구비할 수 있다. 게임 서버(300)는 사용자들에게 웹 데이터베이스를 참조하여 다양한 아이템을 판매하며, 사용자가 이러한 아이템을 구매한 경우 웹 데이터베이스에 사용자 정보로 저장한다.

사용자가 웹 페이지를 통해 게임에 접속하면, 게임 서버(300)는 사용자 단말(101 ~ 10n)에 미리 설치되어 있는 게임 클라이언트를 구동시키고, 구동된 게임 클라이언트에 의해 사용자 단말(101 ~ 10n)가 인터넷(200)을 통해 게임 서버(300)에 접속된다. 여기서는 게임 클라이언트는 사용자 단말(101 ~ 10n)에 미리 설치되어 있는 것으로 가정하여 설명하지만, 그렇지 않은 경우에는 게임 서버(300)가 이를 판단하여 필요한 시점에 해당 게임을 위한 게임 클라이언트를 설치할 수 있도록 제어한다.

또한 게임 서버(300)는 게임을 제어하기 위한 게임별 로직을 저장하는 게임 데이터베이스(미도시)를 구비할 수 있다. 여기서, 게임 로직이란 게임에서 정해진 규칙에 따라 게임을 자동으로 진행하도록 특정된 규칙들을 나타내는 것으로, 게임 상의 일련의 진행 과정을 나타내는 것을 의미한다.

고객 지원 장치(400)는 사용자 단말에 표시될 채터봇 인터페이스를 저장하는 인터페이스 제공부(410), 고객 지원 데이터, 게임 팁 데이터 및 채팅 데이터를 저장하는 데이터 저장부(420), 데이터 저장부에 저장되지 않은 사용자의 서비스 문의 내용을 온라인 게임 서비스 제공 업체 또는 게임 서버(300)로 전송하기 위한 서비스 문제 요청부(430) 및 사용자 단말로부터 수신한 사용자 데이터 중 게임 팁에 대한 가치를 평가하기 위한 게임 팁 평가부(440)를 구비한다.

인터페이스 제공부(410)는 채터봇과 사용자 사이에 대화를 수행하기 위한 화면인 채터봇 인터페이스를 생성하여 저장하고, 채터봇 인터페이스 상에 표시될 채터봇 캐릭터를 함께 저장한다. 채터봇 캐릭터는 복수개로 저장될 수 있으며, 사용자의 요청에 따라 복수개의 채터봇 캐릭터 중 하나의 채터봇 캐릭터가 선택되어 채터봇 인터페이스에 표시될 수 있다. 그리고 인터페이스 제공부(410)는 기존의 게임 화면에 추가되어 사용자가 채터봇을 호출 할 수 있도록 하기 위한 채터봇 호출 인터페이스를 추가로 저장하여 게임 서버(300)로 제공할 수 있다.

데이터 저장부(420)는 대용량 데이터를 저장하기 용이한 다양한 장치로 구현될 수 있으며, 일예로 데이터베이스로 구현될 수 있다. 데이터 저장부(420)가 데이터베이스로 구현되는 경우, 데이터 저장부(420)는 고객 지원 테이블, 게임 팁 테이블 및 채팅 테이블을 생성할 수 있다. 그리고 생성된 고객 지원 테이블, 게임 팁 테이블 및 채팅 테이블 각각에 온라인 게임 서비스 제공 업체 또는 사용자가 입력한 고객 지원 데이터, 게임 팁 데이터 및 채팅 데이터를 저장한다. 저장되는 각각의 데이터에는 이후 구분 및 검색이 용이하도록 키워드에 대한 태그가 설정될 수 있다.

서비스 문제 요청부(430)는 사용자의 온라인 게임 상의 서비스 문제에 대한 문의 중 적합한 검색 데이터를 찾지 못한 경우나, 검색된 데이터에 대해 사용자의 서비스 문제 미해결 문의가 수신된 경우에, 데이터 저장부(420)에 저장된 이전 대화 내용과 함께 온라인 게임 서비스 제공 업체에 서비스 문제에 대한 답신을 요청한다.

게임 팁 평가부(440)는 데이터 저장부(420)에 사용자 데이터로 입력된 데이터 중 게임 팁 데이터를 수신하여 분석하고, 기설정된 평가 기준에 따라 게임 팁에 대한 가치를 평가한다. 게임 팁 평가부(440)는 경우에 따라서 온라인 게임 서비스 제공 업체에 게임 팁에 대한 가치 평가를 요청할 수 있으며, 평가된 게임 팁의 가치에 따라 사용자에게 제공하라 보상을 설정할 수 있다. 여기서 사용자에게 제공하는 보상은 게임 상의 아이템 등으로 설정될 수 있다. 사용자는 게임 팁을 제공하여 자신의 게임 팁을 다른 사용자들과 공유할 수 있을 뿐만 아니라 보상을 받을 수 있으므로 더욱 게임에 대한 흥미를 가질 수 있다.

그리고 고객 지원 장치(400)는 도8 에서는 별도의 장치로 도시되었으나, 게임 서버(300)에 포함되어 구성될 수 있으며, 경우에 따라서는 데이터베이스(database)로서 구현될 수도 있다.

이상에서 전술한 본 발명의 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법 및 장치는, 단말에 기본적으로 설치된 애플리케이션(이는 단말에 기본적으로 탑재된 플랫폼이나 운영체제 등에 포함된 프로그램을 포함할 수 있음)에 의해 실행될 수 있고, 사용자가 애플리케이션 스토어 서버, 애플리케이션 또는 해당 서비스와 관련된 웹 서버 등의 애플리케이션 제공 서버를 통해 단말에 직접 설치한 애플리케이션(즉, 프로그램)에 의해 실행될 수도 있다. 이러한 의미에서, 전술한 본 발명의 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법은 단말에 기본적으로 설치되거나 사용자에 의해 직접 설치된 애플리케이션(즉, 프로그램)으로 구현되고 단말 등의 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 기록될 수 있다.

이러한 프로그램은 컴퓨터에 의해 읽힐 수 있는 기록매체에 기록되고 컴퓨터에 의해 실행됨으로써 전술한 기능들이 실행될 수 있다.

이와 같이, 본 발명의 각 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법을 실행시키기 위하여, 전술한 프로그램은 컴퓨터의 프로세서(CPU)가 읽힐 수 있는 C, C++, JAVA, 기계어 등의 컴퓨터 언어로 코드화된 코드(Code)를 포함할 수 있다.

이러한 코드는 전술한 기능들을 정의한 함수 등과 관련된 기능적인 코드(Function Code)를 포함할 수 있고, 전술한 기능들을 컴퓨터의 프로세서가 소정의 절차대로 실행시키는데 필요한 실행 절차 관련 제어 코드를 포함할 수도 있다.

또한, 이러한 코드는 전술한 기능들을 컴퓨터의 프로세서가 실행시키는데 필요한 추가 정보나 미디어가 컴퓨터의 내부 또는 외부 메모리의 어느 위치(주소 번지)에서 참조 되어야 하는지에 대한 메모리 참조 관련 코드를 더 포함할 수 있다.

또한, 컴퓨터의 프로세서가 전술한 기능들을 실행시키기 위하여 원격(Remote)에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 통신이 필요한 경우, 코드는 컴퓨터의 프로세서가 컴퓨터의 통신 모듈(예: 유선 및/또는 무선 통신 모듈)을 이용하여 원격(Remote)에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 어떻게 통신해야만 하는지, 통신 시 어떠한 정보나 미디어를 송수신해야 하는지 등에 대한 통신 관련 코드를 더 포함할 수도 있다.

그리고, 본 발명을 구현하기 위한 기능적인(Functional) 프로그램과 이와 관련된 코드 및 코드 세그먼트 등은, 기록매체를 읽어서 프로그램을 실행시키는 컴퓨터의 장치 환경 등을 고려하여, 본 발명이 속하는 기술분야의 프로그래머들에 의해 용이하게 추론되거나 변경될 수도 있다.

이상에서 전술한 바와 같은 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽힐 수 있는 기록매체는, 일 예로, ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플로피디스크, 광 미디어 저장장치 등이 있다.

또한 전술한 바와 같은 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽힐 수 있는 기록매체는 네트워크로 커넥션된 컴퓨터 장치에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다. 이 경우, 다수의 분산된 컴퓨터 중 어느 하나 이상의 컴퓨터는 상기에 제시된 기능들 중 일부를 실행하고, 그 결과를 다른 분산된 컴퓨터들 중 하나 이상에 그 실행 결과를 전송할 수 있으며, 그 결과를 전송받은 컴퓨터 역시 상기에 제시된 기능들 중 일부를 실행하여, 그 결과를 역시 다른 분산된 컴퓨터들에 제공할 수 있다.

특히, 본 발명의 각 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법을 실행시키기 위한 프로그램인 애플리케이션을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체는, 애플리케이션 스토어 서버(Application Store Server), 애플리케이션 또는 해당 서비스와 관련된 웹 서버 등의 애플리케이션 제공 서버(Application Provider Server)에 포함된 저장매체(예: 하드디스크 등)이거나, 애플리케이션 제공 서버 그 자체일 수도 있다.

본 발명의 각 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법을 실행시키기 위한 프로그램인 애플리케이션을 기록한 기록매체를 읽을 수 있는 컴퓨터는, 일반적인 데스크 탑이나 노트북 등의 일반 PC 뿐만 아니라, 스마트 폰, 태블릿 PC, PDA(Personal Digital Assistants) 및 이동통신 단말 등의 모바일 단말을 포함할 수 있으며, 이뿐만 아니라, 컴퓨팅(Computing) 가능한 모든 기기로 해석되어야 할 것이다.

또한, 본 발명의 실시예에 따른 온라인 게임의 고객 지원 방법을 실행시키기 위한 프로그램인 애플리케이션을 기록한 기록매체를 읽을 수 있는 컴퓨터가 스마트 폰, 태블릿 PC, PDA(Personal Digital Assistants) 및 이동통신 단말 등의 모바일 단말인 경우, 애플리케이션은 애플리케이션 제공 서버에서 일반 PC로 다운로드 되어 동기화 프로그램을 통해 모바일 단말에 설치될 수도 있다.

이상에서, 본 발명의 실시예를 구성하는 모든 구성 요소들이 하나로 결합되거나 결합되어 동작하는 것으로 설명되었다고 해서, 본 발명이 반드시 이러한 실시 예에 한정되는 것은 아니다. 즉, 본 발명의 목적 범위 안에서라면, 그 모든 구성 요소들이 하나 이상으로 선택적으로 결합하여 동작할 수도 있다. 또한, 그 모든 구성 요소들이 각각 하나의 독립적인 하드웨어로 구현될 수 있지만, 각 구성 요소들의 그 일부 또는 전부가 선택적으로 조합되어 하나 또는 복수 개의 하드웨어에서 조합된 일부 또는 전부의 기능을 수행하는 프로그램 모듈을 갖는 컴퓨터 프로그램으로서 구현될 수도 있다. 그 컴퓨터 프로그램을 구성하는 코드들 및 코드 세그먼트들은 본 발명의 기술 분야의 당업자에 의해 용이하게 추론될 수 있을 것이다. 이러한 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터가 읽을 수 있는 저장매체(Computer Readable Media)에 저장되어 컴퓨터에 의하여 읽혀지고 실행됨으로써, 본 발명의 실시예를 구현할 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 저장매체로서는 자기 기록매체, 광 기록매체, 등이 포함될 수 있다.

또한, 이상에서 기재된 "포함하다", "구성하다" 또는 "가지다" 등의 용어는, 특별히 반대되는 기재가 없는 한, 해당 구성 요소가 내재될 수 있음을 의미하는 것이므로, 다른 구성 요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성 요소를 더 포함할 수 있는 것으로 해석되어야 한다. 기술적이거나 과학적인 용어를 포함한 모든 용어들은, 다르게 정의되지 않는 한, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가진다. 사전에 정의된 용어와 같이 일반적으로 사용되는 용어들은 관련 기술의 문맥 상의 의미와 일치하는 것으로 해석되어야 하며, 본 발명에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.

이상의 설명은 본 발명의 기술 사상을 예시적으로 설명한 것에 불과한 것으로서, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 다양한 수정 및 변형이 가능할 것이다. 따라서, 본 발명에 개시된 실시예들은 본 발명의 기술 사상을 한정하기 위한 것이 아니라 설명하기 위한 것이고, 이러한 실시예에 의하여 본 발명의 기술 사상의 범위가 한정되는 것은 아니다. 본 발명의 보호 범위는 아래의 청구범위에 의하여 해석되어야 하며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 기술 사상은 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.

Claims (15)

1. 고객 지원 장치가,
   사용자와 대화를 통해 고객 지원을 수행할 수 있는 채터봇을 생성하는 단계;
   상기 사용자가 온라인 서비스 문제에 대해 문의 시, 상기 채터봇이 적어도 하나의 고객 지원 데이터를 제공할 수 있도록 복수개의 고객 지원 데이터를 저장하는 채터봇 데이터베이스를 구축하는 단계;
   상기 사용자의 사용자 단말이 서버에 접속하여, 상기 사용자 단말로부터 화면 상에 표시된 채터봇 호출 인터페이스에 대한 선택 신호를 수신하면, 상기 채터봇 인터페이스를 상기 사용자 단말에 표시하는 단계;
   상기 채터봇 인터페이스에 입력된 사용자 입력 정보를 수신하는 단계;
   상기 사용자 입력 정보를 분석하여, 상기 채터봇 데이터베이스에서 상기 고객 지원 데이터를 검색하여 상기 사용자 단말로 검색 데이터를 전송하는 단계;
   상기 사용자 단말로부터 상기 검색 데이터에 대한 대응 데이터인 사용자 데이터를 수신하는 단계; 및
   상기 수신한 사용자 데이터에 대응하여 상기 채터봇 데이터베이스에 업데이트하는 단계; 를 포함하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
2. 제1 항에 있어서,
   상기 채터봇을 생성하는 단계는,
   상기 채터봇과 상기 사용자 사이의 대화를 표시하기 위한 채터봇 인터페이스를 생성하는 단계;
   상기 채터봇 인터페이스에 표시될 적어도 하나의 채터봇 캐릭터를 생성하는 단계; 및
   상기 채터봇 호출 인터페이스가 포함된 상기 화면을 구성하는 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
3. 제2 항에 있어서,
   상기 채터봇 데이터베이스를 구축하는 단계는,
   복수개의 상기 고객 지원 데이터를 분류하여 저장하기 위한 적어도 하나의 테이블을 생성하는 단계; 및
   상기 온라인 서비스를 제공하는 서비스 제공자로부터 상기 복수개의 고객 지원 데이터를 수신하여 상기 적어도 하나의 테이블 중 고객 지원 테이블에 저장하는 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
4. 제3 항에 있어서,
   상기 적어도 하나의 데이터 베이스 테이블을 생성하는 단계는,
   게임 팁 테이블, 채팅 테이블 및 상기 고객 지원 테이블을 생성하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
5. 제4 항에 있어서,
   상기 채터봇 데이터베이스를 구축하는 단계는,
   상기 사용자가 온라인 게임을 원활하게 수행할 수 있는 노하우인 상기 게임 팁 데이터를 상기 서비스 제공자로부터 수신하여 상기 적어도 테이블 중 상기 게임 팁 테이블에 저장하는 단계; 및
   상기 채터봇이 상기 사용자와 대화를 수행하기 위한 채팅 데이터를 상기 서비스 제공자로부터 수신하여 상기 적어도 하나의 테이블 중 채팅 테이블에 저장하는 단계; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
6. 제5 항에 있어서,
   상기 채터봇 인터페이스를 상기 사용자 단말에 표시하는 단계는,
   상기 사용자 단말로부터 상기 호출 인터페이스 선택 신호 수신 시, 채팅창 형태의 채터봇 인터페이스를 표시하는 단계;
   상기 채터봇 인터페이스에 상기 적어도 하나의 채터봇 캐릭터 중 하나의 채터봇 캐릭터를 표시하는 단계; 및
   상기 채터봇 인터페이스에 상기 사용자가 상기 사용자 단말을 이용하여 상기 사용자 입력 정보를 입력하기 위한 사용자 입력 창을 표시하는 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
7. 제6 항에 있어서,
   상기 검색 데이터를 전송하는 단계는,
   상기 사용자 단말로부터 수신한 상기 사용자 입력 정보로부터 적어도 하나의 키워드를 추출하여 분석하는 단계;
   상기 사용자 입력 정보가 상기 서비스 문제에 대해 문의인 경우, 상기 고객 지원 테이블에 저장된 복수개의 고객 지원 데이터 중 상기 사용자 입력 정보에 대응하는 고객 지원 데이터를 검색하는 단계;
   상기 사용자 입력 정보가 상기 게임 팁에 대한 요청인 경우, 상기 게임 팁 테이블에 저장된 복수개의 게임 팁 데이터 중 상기 사용자 입력 정보에 대응하는 게임 팁 데이터를 검색하는 단계;
   상기 사용자 입력 정보가 상기 단순 대화인 경우, 상기 채팅 테이블에 저장된 복수개의 채팅 데이터 중 상기 사용자 입력 정보에 대응하는 채팅 데이터를 검색하는 단계; 및
   상기 검색된 데이터를 상기 검색 데이터로서 상기 사용자 단말로 전송하는 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
8. 제7 항에 있어서,
   상기 검색 데이터를 전송하는 단계는,
   상기 검색 데이터가 존재하는지 판별하는 단계;
   상기 검색 데이터가 복수개 존재 시, 상기 복수개의 검색 데이터 중 최적 데이터를 선택하는 단계;
   상기 선택된 검색 데이터를 상기 사용자 단말로 전송하는 단계; 및
   상기 검색 데이터가 미존재 시, 상기 사용자 단말에 대응 데이터가 없음을 표시하고, 상기 사용자 데이터를 요청하는 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
9. 제8 항에 있어서,
   상기 채터봇 데이터베이스에 업데이트하는 단계는,
   상기 사용자 데이터를 분석하고, 상기 사용자 데이터가 상기 고객 지원 데이터에 대한 상기 서비스 문제 미해결 문의인 경우, 상기 서비스 제공자에게 상기 사용자 데이터를 전송하는 단계;
   상기 서비스 제공자가 입력하는 추가 고객 지원 데이터를 상기 고객 지원 테이블에 저장하는 단계;
   상기 사용자 데이터가 상기 게임 팁인 경우, 상기 게임 팁을 상기 게임 팁 테이블에 저장하는 단계; 및
   상기 사용자 데이터가 상기 일반 대화인 경우, 상기 일반 대화를 상기 채팅 테이블에 저장하는 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
10. 제9 항에 있어서,
    상기 게임 팁 테이블에 저장하는 단계는,
    상기 게임 팁에 대한 가치를 평가하는 단계;
    상기 평가된 게임 팁의 가치에 따라 상기 사용자에게 보상을 지급하는 단계; 및
    상기 평가된 게임 팁을 상기 게임 팁 테이블에 저장하여 상기 게임 팁 테이블을 업데이트 하는 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 방법.
11. 사용자가 사용자 단말을 이용하여 사용자 입력 정보를 입력하고, 상기 사용자 단말에 상기 사용자 입력 정보에 대응하는 검색 데이터를 표시하여 사용자와 대화를 통해 고객 지원을 수행하기 위한 채터봇 인터페이스를 갖는 채터봇을 생성하여 저장하는 인터페이스 제공부;
    상기 사용자 입력 정보가 상기 사용자가 온라인 게임 수행 시 발생하는 서비스 문제에 대한 문의인 경우, 상기 채터봇이 적어도 하나의 고객 지원 데이터를 제공할 수 있도록 복수개의 고객 지원 데이터를 저장하는 데이터 저장부; 및
    상기 서비스 문제에 대한 문의에 대응하는 상기 고객 지원 데이터가 미존재 시 또는 상기 사용자 단말로부터 상기 고객 지원 데이터에 대한 대응 데이터인 사용자 데이터 수신 시, 상기 온라인 서비스를 제공하는 서비스 제공자에게 상기 고객 지원 데이터 및 상기 사용자 데이터를 전송하는 서비스 문제 요청부; 를 포함하는 온라인 게임의 고객 지원 장치.
12. 제11 항에 있어서,
    상기 인터페이스 제공부는,
    상기 채터봇과 상기 사용자 사이에 대화를 수행하기 위한 화면인 상기 채터봇 인터페이스를 생성하여 저장하고, 상기 채터봇 인터페이스 상에 표시될 적어도 하나의 채터봇 캐릭터를 저장하며, 화면에 추가되어 상기 사용자가 상기 채터봇을 호출 할 수 있도록 하기 위한 채터봇 호출 인터페이스를 저장하며, 상기 데이터 저장부로부터 상기 검색 데이터를 검색하여 상기 사용자 단말에 표시하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 장치.
13. 제11 항에 있어서,
    상기 데이터 저장부는,
    데이터베이스로 구현되고, 상기 데이터베이스는 고객 지원 테이블, 게임 팁 테이블 및 채팅 테이블을 생성하고, 상기 생성된 고객 지원 테이블, 게임 팁 테이블 및 채팅 테이블 각각에 대응하여 게임 팁 데이터, 채팅 데이터 및 상기 고객 지원 데이터를 저장하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 장치.
14. 제13 항에 있어서,
    상기 온라인 게임의 고객 지원 장치는,
    상기 사용자 입력 정보 또는 사용자 데이터 중 적어도 하나가 게임 팁 데이터인 경우, 상기 게임 팁 데이터에 대한 가치를 평가하고, 평가된 게임 팁 가치에 따라 상기 사용자에게 보상을 제공하기 위한 게임 팁 평가부 을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게임의 고객 지원 장치.
15. 고객 지원 장치가,
    사용자와 대화를 통해 고객 지원을 수행할 수 있는 채터봇을 생성하는 단계;
    상기 사용자가 온라인 게임 수행 시 발생하는 서비스 문제에 대해 문의 시, 상기 채터봇이 적어도 하나의 고객 지원 데이터를 제공할 수 있도록 복수개의 고객 지원 데이터를 저장하는 채터봇 데이터베이스를 구축하는 단계;
    상기 사용자의 사용자 단말이 온라인 서비스에 접속하여, 상기 사용자 단말로부터 화면 상에 표시된 채터봇 호출 인터페이스에 대한 선택 신호를 수신하면, 상기 채터봇 인터페이스를 상기 사용자 단말에 표시하는 단계;
    상기 채터봇 인터페이스에 입력된 사용자 입력 정보를 수신하는 단계;
    상기 사용자 입력 정보를 분석하여, 상기 채터봇 데이터베이스에서 상기 고객 지원 데이터를 검색하여 상기 사용자 단말로 검색 데이터를 전송하는 단계;
    상기 사용자 단말로부터 상기 검색 데이터에 대한 대응 데이터인 사용자 데이터를 수신하는 단계; 및
    상기 수신한 사용자 데이터에 대응하여 상기 채터봇 데이터베이스에 업데이트 하는 단계; 를 포함하는 온라인 게임의 고객 지원 방법을 구현하기 위한 프로그램이 기록된 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체.

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