KR101974631B1 - 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법 - Google Patents

Abstract

히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법이 제공되며, 요청 단말로부터 기계에 부착된 식별코드를 스캔 또는 리딩한 기계 데이터, 요청 단말의 식별코드 및 요청 단말에서 수집한 GPS 정보를 포함한 지원요청 이벤트를 수신하는 단계, 수신한 지원 요청 이벤트 내의 GPS 정보를 통하여 요청 단말의 위치를 파악하고, 위치에서 지원 요청 이벤트가 발생한 시각의 온도 및 습도를 포함하는 기상 데이터를 검색하는 단계, 기계 데이터에 기 매핑되어 저장된 고장 히스토리 로그를 추출하는 단계, 기상 데이터 및 기계 데이터에 기 저장된 고장 히스토리 로그에 기초하여 대응되는 기 저장된 기본점검 메뉴얼을 요청 단말로 전송하는 단계, 및 요청 단말에서 기 저장된 기본점검 메뉴얼에 포함된 적어도 하나의 프로세스를 모두 완료한 후에도 지원 요청을 하는 경우, 요청 단말의 GPS 좌표까지의 이동 거리 및 시간에 기반하여 요금을 산출하여 요청 단말로 전송하는 단계를 포함한다.

Description

히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법{METHOD FOR PROVIDING CUSTOMER SUPPROTING SERVICE USING MANUAL AFTER AUTO-CHECKING BASED ON HISTORY LOG AND AMBIENT CONDITION}

본 발명은 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법에 관한 것으로, 스캔 또는 리딩된 기계의 메뉴얼을 제공하여 기본점검을 수행하도록 하는 방법을 제공한다.

최근 서비스 산업의 중요성이 점차 대두됨에 따라 서비스를 과학적으로 연구해보려고 하는 시도들이 많이 늘어나고 있다. 이에 대표적으로 서비스 사이언스 또는 서비스 엔지니어링이라는 이름으로 서비스를 과학적인 측면에서 설계하고 분석하고 운영하려는 노력이 진행 중이며, 최근 중요시 되는 부분은 서비스 프로세스에 대한 연구이다. 서비스 설계 시에 서비스 프로세스를 모델링 하는 이유는 서비스에 참여하는 고객과 직원의 상호작용을 표현하고 서비스 산출물이 고객에게 제공되는 과정을 논리적으로 기술하고 분석하기 위해서이다.

이때, 고장이 발생한 경우 고객에게 제공되는 서비스는 기기를 진단하는 방법을 제공함으로써 이루어진다. 이와 관련하여, 선행기술인 한국공개특허 제2013-0086208호(2013년07월31일 공개)에는, 가전기기에서 소정 신호형태로 출력된 가전기기의 제품정보를 수신하고 분석하여 가전기기의 상태를 점검하고 고장을 진단하여 애프터서비스가 용이하도록 하는 구성을 개시하며, 진단서버에서 수신된 신호로부터 제품정보를 출력하여 가전기기를 진단하는데 있어서 신호로부터 제품정보를 용이하게 추출하고, 다단계의 검증과정을 통해 제품정보의 정확도를 높임으로써, 제품정보를 바탕으로 하는 진단결과에 대한 정확도와 신뢰도가 향상시키도록 한다.

다만, 기기를 자체적으로 진단하기 위해서는 진단모듈을 포함해야 하는데, 기기를 생산하는 업체에서 이를 개발하여 장착하지 않는 한, 대부분의 고객이나 사용자는 고장이 난 경우 바로 고장신고를 하고 기사를 요청하며, 이 과정에서 고객이나 사용자가 기기에 대하여 잘 모르거나 기기가 전문적인 분야에서 사용되는 경우에는 작업자가 능숙하지 않은 경우 고장의 원인이 기초적인 점검으로 해결될 수 있음에도 기사를 요청함으로써, 자체적인 해결이 가능함에도 기업의 생산작업이 중단되고 수리요청을 받은 기사도 업무가 증가되는 등의 문제점이 있었다.

본 발명의 일 실시예는, 기기에 부착된 식별코드를 리딩 또는 스캔함과 동시에 기기의 위치를 시간에 동기화되도록 추출함으로써, 기기의 고장 히스토리를 파악하고 위치와 시간에 수집된 날씨로부터 온도 및 습도를 포함한 주변정보를 추출하고, 히스토리 및 주변정보에 기반한 메뉴얼을 작업자에게 제공하여 1차적으로 자체해결이 가능하도록 하며, 메뉴얼을 모두 실행했음에도 문제가 해결되지 않는 경우 기사에게 고장수리를 할당하되 이동거리 및 시간에 따라 자동으로 산출된 요금을 수리요청자에게 제공함으로써 결제가 용이하도록 하는, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법을 제공할 수 있다. 다만, 본 실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제로 한정되지 않으며, 또 다른 기술적 과제들이 존재할 수 있다.

상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 본 발명의 일 실시예는, 요청 단말로부터 기계에 부착된 식별코드를 스캔 또는 리딩한 기계 데이터, 요청 단말의 식별코드 및 요청 단말에서 수집한 GPS 정보를 포함한 지원요청 이벤트를 수신하는 단계, 수신한 지원 요청 이벤트 내의 GPS 정보를 통하여 요청 단말의 위치를 파악하고, 위치에서 지원 요청 이벤트가 발생한 시각의 온도 및 습도를 포함하는 기상 데이터를 검색하는 단계, 기계 데이터에 기 매핑되어 저장된 고장 히스토리 로그를 추출하는 단계, 기상 데이터 및 기계 데이터에 기 저장된 고장 히스토리 로그에 기초하여 대응되는 기 저장된 기본점검 메뉴얼을 요청 단말로 전송하는 단계, 및 요청 단말에서 기 저장된 기본점검 메뉴얼에 포함된 적어도 하나의 프로세스를 모두 완료한 후에도 지원 요청을 하는 경우, 요청 단말의 GPS 좌표까지의 이동 거리 및 시간에 기반하여 요금을 산출하여 요청 단말로 전송하는 단계를 포함한다.

전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, 기기에 부착된 식별코드를 리딩 또는 스캔함과 동시에 기기의 위치를 시간에 동기화되도록 추출함으로써, 기기의 고장 히스토리를 파악하고 위치와 시간에 수집된 날씨로부터 온도 및 습도를 포함한 주변정보를 추출하고, 히스토리 및 주변정보에 기반한 메뉴얼을 작업자에게 제공하여 1차적으로 자체해결이 가능하도록 하며, 메뉴얼을 모두 실행했음에도 문제가 해결되지 않는 경우 기사에게 고장수리를 할당하되 이동거리 및 시간에 따라 자동으로 산출된 요금을 수리요청자에게 제공함으로써 결제가 용이하도록 한다.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 도면이다.
도 2는 도 1의 시스템에 포함된 고객 지원 서비스 제공 서버를 설명하기 위한 블록 구성도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스가 구현된 일 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 도 1의 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 시스템에 포함된 각 구성들 상호 간에 데이터가 송수신되는 과정을 나타낸 도면이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 동작 흐름도이다.

아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미하며, 하나 또는 그 이상의 다른 특징이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.

명세서 전체에서 사용되는 정도의 용어 "약", "실질적으로" 등은 언급된 의미에 고유한 제조 및 물질 허용오차가 제시될 때 그 수치에서 또는 그 수치에 근접한 의미로 사용되고, 본 발명의 이해를 돕기 위해 정확하거나 절대적인 수치가 언급된 개시 내용을 비양심적인 침해자가 부당하게 이용하는 것을 방지하기 위해 사용된다. 본 발명의 명세서 전체에서 사용되는 정도의 용어 "~(하는) 단계" 또는 "~의 단계"는 "~ 를 위한 단계"를 의미하지 않는다.

본 명세서에 있어서 '부(部)'란, 하드웨어에 의해 실현되는 유닛(unit), 소프트웨어에 의해 실현되는 유닛, 양방을 이용하여 실현되는 유닛을 포함한다. 또한, 1개의 유닛이 2개 이상의 하드웨어를 이용하여 실현되어도 되고, 2개 이상의 유닛이 1개의 하드웨어에 의해 실현되어도 된다.

본 명세서에 있어서 단말, 장치 또는 디바이스가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는 해당 단말, 장치 또는 디바이스와 연결된 서버에서 대신 수행될 수도 있다. 이와 마찬가지로, 서버가 수행하는 것으로 기술된 동작이나 기능 중 일부도 해당 서버와 연결된 단말, 장치 또는 디바이스에서 수행될 수도 있다.

본 명세서에서 있어서, 단말과 매핑(Mapping) 또는 매칭(Matching)으로 기술된 동작이나 기능 중 일부는, 단말의 식별 정보(Identifying Data)인 단말기의 고유번호나 개인의 식별정보를 매핑 또는 매칭한다는 의미로 해석될 수 있다.

이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 시스템을 설명하기 위한 도면이다. 도 1을 참조하면, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 시스템(1)은, 요청 단말(100), 고객 지원 서비스 제공 서버(300), 적어도 하나의 기사 단말(400)을 포함할 수 있다. 다만, 이러한 도 1의 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 시스템(1)은, 본 발명의 일 실시예에 불과하므로, 도 1을 통하여 본 발명이 한정 해석되는 것은 아니다.

이때, 도 1의 각 구성요소들은 일반적으로 네트워크(network, 200)를 통해 연결된다. 예를 들어, 도 1에 도시된 바와 같이, 요청 단말(100)은 네트워크(200)를 통하여 고객 지원 서비스 제공 서버(300)와 연결될 수 있다. 그리고, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 네트워크(200)를 통하여 요청 단말(100), 적어도 하나의 기사 단말(400)과 연결될 수 있다. 또한, 적어도 하나의 기사 단말(400)은, 네트워크(200)를 통하여 고객 지원 서비스 제공 서버(300)와 연결될 수 있다.

여기서, 네트워크는, 복수의 단말 및 서버들과 같은 각각의 노드 상호 간에 정보 교환이 가능한 연결 구조를 의미하는 것으로, 이러한 네트워크의 일 예에는 RF, 3GPP(3rd Generation Partnership Project) 네트워크, LTE(Long Term Evolution) 네트워크, 5GPP(5rd Generation Partnership Project) 네트워크, WIMAX(World Interoperability for Microwave Access) 네트워크, 인터넷(Internet), LAN(Local Area Network), Wireless LAN(Wireless Local Area Network), WAN(Wide Area Network), PAN(Personal Area Network), 블루투스(Bluetooth) 네트워크, NFC 네트워크, 위성 방송 네트워크, 아날로그 방송 네트워크, DMB(Digital Multimedia Broadcasting) 네트워크 등이 포함되나 이에 한정되지는 않는다.

하기에서, 적어도 하나의 라는 용어는 단수 및 복수를 포함하는 용어로 정의되고, 적어도 하나의 라는 용어가 존재하지 않더라도 각 구성요소가 단수 또는 복수로 존재할 수 있고, 단수 또는 복수를 의미할 수 있음은 자명하다 할 것이다. 또한, 각 구성요소가 단수 또는 복수로 구비되는 것은, 실시예에 따라 변경가능하다 할 것이다.

요청 단말(100)은, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 관련 웹 페이지, 앱 페이지, 프로그램 또는 애플리케이션을 이용하여 기계 수리를 요청하고, 기본 점검을 위한 메뉴얼을 실행하며, 기계의 고장 히스토리를 검색하고, 구매를 요청하는 사용자의 단말일 수 있다. 그리고, 요청 단말(100)은, 기본 점검을 위한 메뉴얼을 실행할 때, 사용자의 응답을 수신하여 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로 전송하는 단말일 수 있다. 또한, 요청 단말(100)은, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로부터 자신의 응답에 대한 대응 방법이 포함된 메뉴얼을 수신하여 출력하는 단말일 수 있다. 그리고, 요청 단말(100)은, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로 기사를 요청하는 지원 요청 이벤트를 전송하는 단말일 수 있고, 이를 위하여 날짜 및 시간을 입력하는 단말일 수 있다. 또한, 요청 단말(100)은, 자신의 GPS 좌표와 스캔 또는 리딩한 기계의 식별코드를 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로 전송하는 단말일 수 있다. 그리고, 요청 단말(100)은, 기사 단말(400)의 실시간 위치를 추적하고 도착 예상 시간을 출력하는 단말일 수 있다. 여기서, 요청 단말(100)은, 지원 요청 이벤트를 전송할 때 요청자인 사용자 자신을 식별할 수 있는 식별코드도 함께 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로 전송하는 단말일 수 있다.

여기서, 요청 단말(100)은, 네트워크를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 네비게이션, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다. 이때, 요청 단말(100)은, 네트워크를 통해 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 단말로 구현될 수 있다. 요청 단말(100)은, 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, 네비게이션, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(smartphone), 스마트 패드(smartpad), 타블렛 PC(Tablet PC) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.

고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 웹 페이지, 앱 페이지, 프로그램 또는 애플리케이션을 제공하는 서버일 수 있다. 그리고, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 요청 단말(100)로부터 지원 요청 이벤트가 수신되는 경우, 지원 요청 이벤트에 포함된 GPS 좌표로부터 기계가 위치한 좌표의 습도, 온도 등을 검색하고, 지원 요청 이벤트에 포함된 식별코드에 매핑된 기계의 고장 이력 히스토리를 추출하는 서버일 수 있다. 또한, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 요청 단말(100)로 고장 이력 히스토리, 온도 및 습도를 포함하는 주변환경에 기반하여 추출된 메뉴얼을 전송하는 서버일 수 있다. 그리고, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 메뉴얼의 시도에도 지원 요청 이벤트를 다시 발생시킨 요청 단말(100)로 지원을 원하는 날짜 및 시간을 요청하는 서버일 수 있고, 원하는 날짜 및 시간에 해당 지역을 담당하는 기사 단말(400)로 일을 할당하는 서버일 수 있다. 또한, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 현재 날짜 및 시간이 요청자가 원하는 날짜 및 시간과 동일한 경우, 기사 단말(400)의 위치를 추적하여 요청 단말(100)로 전송하는 서버일 수 있다. 이때, 기사 단말(400)의 위치가 고객 요청 이벤트에 포함된 위치가 아닐 경우에만 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는 요청 단말(100)로 기사 단말(400)의 위치를 전송할 수도 있다. 이에 따라, 기사가 늦는 경우일지라도 요청자가 별도로 전화를 거는 등의 번거로운 행위를 수행하지 않도록 한다.

여기서, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 네트워크를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 네비게이션, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다.

적어도 하나의 기사 단말(400)은, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 관련 웹 페이지, 앱 페이지, 프로그램 또는 애플리케이션을 이용하는 기사의 단말일 수 있다. 그리고, 적어도 하나의 기사 단말(400)은, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로부터 요청 단말(100)의 지원 요청 이벤트를 수신하는 단말일 수 있다. 또한, 적어도 하나의 기사 단말(400)은, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로부터 고장 히스토리 로그를 수신하는 단말일 수 있다. 그리고, 적어도 하나의 기사 단말(400)은 스케줄에 등록된 시간 및 날짜인 경우, 자신의 위치를 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로 전송함으로써 요청 단말(100)에서 확인할 수 있도록 하는 단말일 수 있다. 또한, 적어도 하나의 기사 단말(400)은 수리가 완료된 후, 그 결과를 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로 전송함으로써 고장 이력 히스토리가 업데이트되도록 하는 단말일 수 있다.

여기서, 적어도 하나의 기사 단말(400)은, 네트워크를 통하여 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 컴퓨터로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 네비게이션, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(Desktop), 랩톱(Laptop) 등을 포함할 수 있다. 이때, 적어도 하나의 기사 단말(400)은, 네트워크를 통해 원격지의 서버나 단말에 접속할 수 있는 단말로 구현될 수 있다. 적어도 하나의 기사 단말(400)은, 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, 네비게이션, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(smartphone), 스마트 패드(smartpad), 타블렛 PC(Tablet PC) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.

도 2는 도 1의 시스템에 포함된 고객 지원 서비스 제공 서버를 설명하기 위한 블록 구성도이고, 도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스가 구현된 일 실시예를 설명하기 위한 도면이다.

도 2를 참조하면, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 수신부(310), 검색부(320), 추출부(330), 전송부(340), 산출부(350), 할당부(360), 안내부(370)를 포함할 수 있다.

본 발명의 일 실시예에 따른 고객 지원 서비스 제공 서버(300)나 연동되어 동작하는 다른 서버(미도시)가 요청 단말(100), 및 적어도 하나의 기사 단말(400)로 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 애플리케이션, 프로그램, 앱 페이지, 웹 페이지 등을 전송하는 경우, 요청 단말(100), 및 적어도 하나의 기사 단말(400)은, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 애플리케이션, 프로그램, 앱 페이지, 웹 페이지 등을 설치하거나 열 수 있다. 또한, 웹 브라우저에서 실행되는 스크립트를 이용하여 서비스 프로그램이 요청 단말(100), 및 적어도 하나의 기사 단말(400)에서 구동될 수도 있다. 여기서, 웹 브라우저는 웹(WWW: world wide web) 서비스를 이용할 수 있게 하는 프로그램으로 HTML(hyper text mark-up language)로 서술된 하이퍼 텍스트를 받아서 보여주는 프로그램을 의미하며, 예를 들어 넷스케이프(Netscape), 익스플로러(Explorer), 크롬(chrome) 등을 포함한다. 또한, 애플리케이션은 단말 상의 응용 프로그램(application)을 의미하며, 예를 들어, 모바일 단말(스마트폰)에서 실행되는 앱(app)을 포함한다.

도 2를 참조하면, 수신부(310)는, 요청 단말(100)로부터 기계에 부착된 식별코드를 스캔 또는 리딩한 기계 데이터, 요청 단말(100)의 식별코드 및 요청 단말(100)에서 수집한 GPS 정보를 포함한 지원요청 이벤트를 수신할 수 있다. 이때, 식별코드는, 바코드, QR 코드, RFID 태그, 및 NFC 태그 중 어느 하나 또는 적어도 하나의 조합일 수 있으나, 상술한 것에 한정되지 않고 기계를 식별할 수 있는 것이라면 어느 것이든 가능할 수 있다. 여기서, 기계는, 자동 상자 접착 기계일 수 있으나, 이에 한정되지는 않고 고장이 발생하고 수리가 요구되는 모든 기계에 적용될 수 있음은 자명하다 할 것이다.

검색부(320)는, 수신한 지원 요청 이벤트 내의 GPS 정보를 통하여 요청 단말(100)의 위치를 파악하고, 위치에서 지원 요청 이벤트가 발생한 시각의 온도 및 습도를 포함하는 기상 데이터를 검색할 수 있다. 이때, GPS 정보를 얻는 것은 위치를 파악하는 것 뿐만 아니라, 해당 좌표의 습도나 온도 등을 파악하기 위함이다. 예를 들어, 자동 상자 접착 기계는 접착제, 저장탱크, 배관 호스, 인코더, 센서, 콘트롤러, 글루잉 건 등으로 이루어져 있으며, 자동 상자 접착기 내에 위치하여 판지 또는 골판지 상에 정해진 위치에 규칙적 및 일괄적으로 접착제를 분사함으로써 상자를 자동으로 접착해주는 장치이다. 이때, 접착제의 특성상 온도나 습도의 영향을 많이 받는데, 이러한 주변환경조건까지 함께 파악하는 경우 고장의 원인을 더욱 정확하게 진단할 수 있다. 그리고, 지원 요청 이벤트가 발생한 시각을 파악하여 해당 시각의 습도, 온도를 활용하고, 더 나아가 기계의 식별코드 뿐만 아니라, 접착제의 종류, 압력, 글루잉 건의 수량 등의 사용조건을 판별할 수 있는 식별코드도 더 스캔받아 어떠한 부분에서 고장이 발생했는지를 파악하기 위함이다. 이를 위하여, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 고장 히스토리 로그는 빅데이터화되어 각 제품별, 기계별, 날씨별 등으로 분류되어 고장원인 및 메뉴얼 등을 저장하고 학습할 수 있다. 이때, 빅데이터를 구축하는 방법에 대해서는 후술하기로 한다. 또한, 히스토리는 고객 또는 고객사인 기업에서 A/S를 요청한 기계의 수리내역 뿐만 아니라, 동종업계의 기계 수리 내용까지 함께 수집되며, 기계의 식별코드를 기준으로 정리될 수 있다. 이에 따라, A사에서 B 기계를 사용한 기간이 짧아도 B 기계에 대한 히스토리가 미리 누적되어 있으므로, 고장 내역을 예측 및 진단할 수 있도록 구성될 수 있다. 또한, B 기계를 담당하는 작업자의 질병 또는 퇴사 등의 사유로 인수인계를 받지 못할지라도 B 기계에 대한 히스토리인 A/S 내용 등을 확인할 수 있고, 기계의 크기나, 설치장소, 주변 환경, 기계 작동 주속도, 사용 빈도, 가동 시간 등이 수리내역에 기록되므로, 부품 수명에 의한 고장인지, 기계적 결함인지 등의 여부를 판단할 수 있다. 또한, 수리가 완료되었을 때, 수리 원인과 수리 내용이 기록되므로 동일한 고장 원인으로 A/S 신청이 반복적으로 발생했을 경우, 인공지능적으로 빅데이터로부터 자동으로 인식하여 고장시기를 예측할 수 있고, 사전에 자체점검을 요청할 수 있으며, 이 알람은 푸시메세지의 형식일 수 있으나 이에 한정되지는 않는다.

추출부(330)는, 기계 데이터에 기 매핑되어 저장된 고장 히스토리 로그를 추출할 수 있다. 이때, A라는 시리얼넘버, 즉 식별코드를 보유한 기계가 존재하고, 해당 기계의 고장을 수리한 내역이 A와 매핑되어 저장 및 존재하는 경우에는 고장 히스토리 로그를 추출함으로써, 동일한 고장이 다시 발생했는지 또는 새로운 고장이 발생했는지를 확인하게 된다. 이는, 메뉴얼을 제공할 때에도 입력값으로 이용되지만, 이후 수리 기사가 원인을 파악하고 수리를 할 때 시간을 절약할 수 있도록 전달되는 방법으로 이용될 수 있다. 만약, A 기계에 기 저장된 내역이 존재하지 않는 경우에는 추출되지 않고 신규 고장으로 처리될 수 있다.

한편, 메뉴얼은 히스토리에 기록된 각 기계의 상태 및 조건 등에 따른 것을 추출한 것으로, 책자로 된 메뉴얼을 단순히 스마트폰으로 사진 및 문자나 동영상으로 표현한 것이 아닌, 실질적으로 고객에 맞는 맞춤형 메뉴얼로 구현될 수 있다. 이에 따라, 자체 점검 메뉴얼은, 조건에 따라, 기계에 따라, 기업에 따라, 작업자의 능숙도 등에 따라 각각 다른 내용으로 제공될 수 있다.

전송부(340)는, 기상 데이터 및 기계 데이터에 기 저장된 고장 히스토리 로그에 기초하여 대응되는 기 저장된 기본점검 메뉴얼을 요청 단말(100)로 전송할 수 있다. 이때, 기상 데이터는 하루 중에도 습도나 온도가 변할 수 있으므로, 요청 단말(100)에서 지원 요청을 한 시점의 데이터, 즉 습도나 온도일 수 있다. 이때, 기 저장된 기본점검 메뉴얼은, 동일한 내용이 일괄적으로 전달되는 방식일 수도 있지만, 증상에 따른 기본점검 메뉴얼이 제공되는 방식일 수도 있다. 즉, 상황에 맞게 적응적으로 추출된 메뉴얼 콘텐츠일 수 있다. 따라서, 기 저장된 기본점검 메뉴얼은, 적어도 하나의 프로세스를 포함하고 요청 단말(100)의 응답에 기반한 결과를 출력하는 콘텐츠를 포함할 수 있다. 이때, 콘텐츠는, 텍스트, 이미지 및 동영상 중 적어도 하나 또는 적어도 하나의 조합으로 이루어질 수 있다. 즉, 영상일 수도 있고, 사진이나 일러스트일 수도 있고, 텍스트일 수도 있으며 이의 조합일 수도 있다.

산출부(350)는, 요청 단말(100)에서 기 저장된 기본점검 메뉴얼에 포함된 적어도 하나의 프로세스를 모두 완료한 후에도 지원 요청을 하는 경우, 요청 단말(100)의 GPS 좌표까지의 이동 거리 및 시간에 기반하여 요금을 산출하여 요청 단말(100)로 전송할 수 있다. 이때, 이동 거리는 기사의 위치로부터 산출할 수도 있고, 수리를 담당하는 회사의 지점으로부터 계산할 수도 있다. 예를 들어, 본사가 서울이고, 전국적으로 각 구역을 담당하는 기사가 존재한다고 하면, 전자의 경우에는 각 구역에 위치한 기사의 위치로부터 요청자가 요청한 위치까지 계산할 수 있고, 후자의 경우에는 서울에서부터 요청자가 요청한 위치까지 계산할 수 있다. 다만, 상술한 방법에 한정되는 것은 아니고 실시예에 따라 다양한 거리 및 이동시간에 따른 계산방법이 적용가능하다 할 것이다.

산출부(350)에서 요청 단말(100)에서 기 저장된 기본점검 메뉴얼에 포함된 적어도 하나의 프로세스를 모두 완료한 후에도 지원 요청을 하는 경우, 요청 단말(100)의 GPS 좌표까지의 이동 거리 및 시간에 기반하여 요금을 산출하여 요청 단말(100)로 전송할 때, 이동 거리에 따라 기 설정된 부가 요금을 증가시켜 요금을 산출함으로써 실행될 수 있다.

할당부(360)는, 산출부(350)에서 요청 단말(100)에서 기 저장된 기본점검 메뉴얼에 포함된 적어도 하나의 프로세스를 모두 완료한 후에도 지원 요청을 하는 경우, 요청 단말(100)의 GPS 좌표까지의 이동 거리 및 시간에 기반하여 요금을 산출하여 요청 단말(100)로 전송한 후, GPS 좌표를 포함하는 지역을 담당하는 적어도 하나의 기사 단말(400)을 추출할 수 있다. 또한, 할당부(360)는, 추출된 적어도 하나의 기사 단말(400) 중 지원 날짜 및 시간에 GPS 좌표로 이동가능한 기사 단말(400)을 선택하여 지원업무를 할당할 수 있다. 그리고, 할당부(360)는, 선택된 기사 단말(400)로 요청 단말(100)로부터 수신된 지원 요청 이벤트, 지원 날짜와 시간, 및 GPS 좌표를 포함하는 위치를 전송할 수 있다. 이때, 날짜와 시간을 조정하여 기사와 요청자 간의 약속을 정하는 구성은 상술한 프로세스 이외에도 실시예에 따라 다양한 실시예가 가능할 수 있으며, 상술한 구성에 한정되지 않음은 자명하다 할 것이다.

이때, 할당부(360)는, 선택된 기사 단말(400)로 요청 단말(100)로부터 수신된 지원 요청 이벤트, 지원 날짜와 시간, 및 GPS 좌표를 포함하는 위치를 전송한 후, 요청 단말(100)로 선택된 기사 단말(400)의 실시간 GPS 좌표 및 도착 예상 시간을 전송할 수 있다. 이를 통하여, 약속시간이 다와갈 때 요청자가 기사를 별도로 검색하거나 언제오는지에 대해 별도로 통화를 하지 않아도 요청자에게 자동으로 알려주므로 요청자는 별도의 행위를 하지 않아도 된다. 물론, 요청자의 위치와 기사의 위치가 약속시간인 지원 날짜와 시간에 동일하지 않을 경우에만 기사 단말(400)의 위치를 추적하여 요청자의 요청 단말(100)로 전송하는 구성도 가능하다. 상술한 구성 이외에도 다양한 실시예가 가능하다 할 것이다. 또한, 선택된 기사 단말(400)은 고객 지원 서비스 제공 서버(300)로부터 기상 데이터 및 고장 히스토리 로그를 수신하여 출력할 수 있다. 이를 통하여, 기사는 이동하는 동안 고장 내역을 파악할 수 있으며, 도착하자마자 요청자가 이미 전송한 내용을 반복하여 설명하는 등의 번거로운 일을 최소화할 수 있다.

안내부(370)는, 추출부(330)에서 기계 데이터에 기 매핑되어 저장된 고장 히스토리 로그를 추출한 후, 요청 단말(100)로 고장 히스토리 로그에 매핑되어 기 저장된 수리 내역 히스토리 로그를 전송할 수 있다. 즉, 고장이 났던 이력, 예를 들어, 고장 원인-수리 내역 등을 보낼 수도 있고, 요청자는 기사가 올 때까지 시간이 없는 경우에는 고장 원인이나 기계의 고장상황 등을 파악하여 자가수리를 해볼 수 있다. 물론, 기사의 전문적인 지식이 요구되는 수리가 불가능할 수도 있겠지만, 간단한 수리와 같은 경우에는 자체적으로 진행할 수도 있으므로 참고가 될 수 있다. 이때, 안내부(370)는, 수리 내역 뿐만 아니라, 수리하는 방법 등의 메뉴얼을 더 제공할 수도 있다.

한편, 요청 단말(100)은, 고객 지원 서비스를 제공하는 웹페이지, 앱페이지, 프로그램, 및 애플리케이션 중 어느 하나를 통하여, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)에 고객 지원을 요청하는 지원 요청 인터페이스, 기계를 점검하는 메뉴얼이 선택되면, 선택된 메뉴얼을 출력하도록 구비된 교육 인터페이스, 기계에 매핑되어 저장된 고장 히스토리 로그 및 관리 내역을 제공하도록 구비된 관리 인터페이스, 및 새로운 기계를 구매할 수 있도록 구비된 구매 인터페이스를 제공받을 수 있다. 물론, 상술한 인터페이스 이외에도 다양한 인터페이스나 메뉴가 더 구비될 수 있음은 자명하다 할 것이다.

고객 지원 서비스 제공 서버(300)에서 고장 히스토리 로그를 빅데이터화하기 위해서는 우선 고장 히스토리 로그를 수집해야 한다. 이때, 환자의 고장 히스토리 로그는, 정형화 정도에 따라 정형(structured) 데이터, 반정형(semi-structured) 데이터, 비정형 (unstructured) 데이터로 분류할 수 있다. 정형 데이터는 종류와 형식이 정해져 있는 규격을 갖는 데이터로, 고정된 필드에 정해진 형식(수치, 날짜 등)의 값으로 기입하거나 항목으로 선택하는 유형의 데이터를 포함한다. 그리고, 각종 자료들의 메타데이터를 더 포함할 수 있다.

반정형 데이터는 대부분 텍스트 형태로 필드가 고정되어 있지는 않지만, 자료의 특성에 따라 텍스트 내에 포함되는 내용을 정의할 수 있는 데이터 부류이다.텍스트 데이터는 일반적으로는 비정형 데이터로 분류되지만, 수리 분야의 특수성에 의해 텍스트 내에 포함되는 항목이나 내용이 어느 정도 정해져 있는 경우가 많기 때문에, 반정형 데이터를 정형화할 수도 있다. 비정형 데이터는 형태가 불규칙하여 정의하기 어려운 항목들로서, 일반적으로 텍스트와 이미지 등이 해당한다. 이와 같은 비정형 데이터도, 키워드, 태그 또는 메타 데이터로 학습되어 분류 및 패턴화되고, 이후 새로운 비정형 데이터의 분류가 요구되었을 때, 데이터를 레코드 형식으로 가공하고 연관 데이터와 함께 제공될 수 있다.

고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 수집된 로우 데이터 내에 포함된 비정형(Unstructed) 데이터, 정형(Structured) 데이터 및 반정형 데이터(Semi-structured)를 정제하고, 메타 데이터로 분류를 포함한 전처리를 실시할 수 있고, 전처리된 데이터를 데이터 마이닝(Data Mining)을 포함하는 분석을 실시할 수 있다. 그리고, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 분석된 데이터를 시각화하여 출력할 수 있다. 이때, 데이터 마이닝은, 전처리된 데이터 간의 내재된 관계를 탐색하여 클래스가 알려진 훈련 데이터 셋을 학습시켜 새로운 데이터의 클래스를 예측하는 분류(Classification) 또는 클래스 정보 없이 유사성을 기준으로 데이터를 그룹짓는 군집화(Clustering)를 수행할 수 있다. 물론, 이외에도 다양한 마이닝 방법이 존재할 수 있으며, 수집 및 저장되는 빅데이터의 종류나 이후에 요청될 질의(Query)의 종류에 따라 다르게 마이닝될 수도 있다. 이렇게 구축된 빅데이터는, 인공신경망 딥러닝이나 기계학습 등으로 검증과정을 거칠 수도 있다.

이때, 인공 신경망은 CNN(Convolutional neural network) 구조가 이용될 수 있는데, CNN은 컨볼루션 층을 이용한 네트워크 구조로 이미지 처리에 적합하며, 이미지 데이터를 입력으로 하여 이미지 내의 특징을 기반으로 이미지를 분류할 수 있기 때문이다. 또한, 텍스트 마이닝(Text Mining)은 비/반정형 텍스트 데이터에서 자연어처리 기술에 기반하여 유용한 정보를 추출, 가공하는 것을 목적으로 하는 기술이다. 텍스트 마이닝 기술을 통해 방대한 텍스트 뭉치에서 의미 있는 정보를 추출해 내고, 다른 정보와의 연계성을 파악하며, 텍스트가 가진 카테고리를 찾아내거나 단순한 정보 검색 그 이상의 결과를 얻어낼 수 있다. 이를 이용하여, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 지원 서비스에서는, 질의로 입력되는 식별자나 자연어를 분석하고, 그 안에 숨겨진 정보를 발굴해 내기 위해 대용량 언어자원과 통계적, 규칙적 알고리즘이 사용될 수 있다. 또한, 클러스터 분석(Cluster Analysis)은, 비슷한 특성을 가진 체를 합쳐가면서 최종적으로 유사 특성의 그룹을 발굴하는데 사용될 수 있다.

한편, 기계의 고장 히스토리 로그는, 기계의 고장이 발생한 주변환경 데이터, 예를 들어 온도 및 습도와 시간이 매핑되어 저장되고, 로우 데이터로부터 히스토리가 타임 테이블로 추출될 수 있다. 이때, 과거 이력의 축적 여부가 의미가 있는지에 따라 다음과 같이 데이터 종류를 분류할 수 있으며, 이에 따라 관리 또는 제공해야 하는 데이터의 범위가 결정될 수 있다. 따라서, 기계의 고장 히스토리 로그는, 이력형 데이터, 이전형 데이터 및 현재 데이터로 분류할 수 있다. 이때, 이력형(historical) 데이터는, 과거에 기록된 모든 이력 데이터가 의미 있는 항목이다. 즉, 기계의 고장에 대해 모든 시점에서 생성된 데이터 값이 현재의 상태와 연관되는 데이터이며, 이전형(previous) 데이터는 해당 데이터에 대한 모든 과거 이력 값이 필요하지는 않지만, 바로 이전 시점의 값이 의미가 있는 항목이다. 현재형 데이터는, 과거 이력 정보가 큰 영향이 없는 데이터 항목이다. 즉, 과거 시점에 생성된 데이터보다는 현재의 값이 중요한 항목에 대해서는 저장은 하는 데이터이다.

한편, 본 발명의 일 실시예는 메뉴얼을 제공하는 과정에서 프로세스 마이닝을 적용할 수 있다. 이때, 프로세스 마이닝은 정보시스템에서 제공되는 이벤트 로그로부터 지식을 추출하는 기법으로, 프로세스 도출(discovery), 모니터링(monitoring), 개선(improvement)을 위한 기능을 제공한다. 프로세스 마이닝은 단순히 프로세스 모델을 도출하는 기법이 아닌 기업의 의사결정 지원에 필요한 정보를 프로세스 측면에서 제공하는 비즈니스 인텔리전스의 주요한 기법 중에 하나이다. 최근 프로세스 마이닝 기법은 기업의 비즈니스 프로세스 뿐만 아니라 서비스 분야의 분석 도구로써도 다양하게 활용되고 있다. 프로세스 마이닝을 위하여, 이벤트 로그로부터 프로세스를 도출하고 분석하는데, 먼저 프로세스 분석에 필요한 이벤트 로그를 정보시스템으로부터 추출한다. 추출된 이벤트 로그는 프로세스 마이닝 기법에서 사용 가능한 형태로 전처리 과정을 거친다. 프로세스 마이닝을 이용하기 위해서 이벤트 로그에 하나의 업무가 시작되서 종료되는 단위인 케이스(case)와 어떠한 업무나 서비스가 실행되었는지를 표현하는 액티비티(activity), 그리고 해당 활동이 수행된 시간이 기술되어야 한다. 이외에 업무를 수행한 사람 및 조직에 대한 정보 등 분석에 필요한 데이터들은 자원(resource)으로 이벤트 로그에 기록된다. 또한 이렇게 기록된 이벤트 로그는 ProM과 같은 도구에서 사용하기 위해서는 MXML이나 XES와 같은 XML 형태로 변환해야 한다. 전처리 과정 후에는 프로세스 분석 단계를 진행한다.

프로세스 분석은 다음과 같은 세 가지 측면에서 진행하게 된다. 첫번째는 이벤트 로그 분석이다. 로그 요약을 바탕으로 전체 이벤트 수, 케이스 수, 그리고 자원에 해당되는 작업자 및 업무 조직의 수를 알 수 있다. 두 번째는 프로세스 흐름 분석이다. 이 단계에서는 전처리된 이벤트 로그로부터 프로세스 모델을 도출하고 프로세스의 성능적 측면을 분석한다. 전체 프로세스와 제품별 또는 업무 조직별 프로세스 분석을 통해 각 조직의 업무 수행 과정과 시간 흐름을 비교 분석할 수 있다. 세 번째는 자원 분석이다. 자원에는 앞서 기술한 바와 같이 업무를 수행한 사람과 해당 업무를 담당하는 지역 그리고 해당 업무에서 처리한 제품 등의 정보가 기록된다. 이 단계에서는 업무를 처리한 사람과 조직의 빈도수를 분석하며, ProM의 dotted chart 및 social network 분석 등을 통해 업무가 과중되는 사람이나 조직을 알 수 있고, 업무가 집중 시간의 분석이 가능하다. 최종적으로 분석 내용을 바탕으로 프로세스를 개선할 방안을 제시한다. 프로세스 분석을 위하여 사용할 도구는 ProM과 Disco이다. ProM은 아인트호벤 공대에서 개발한 프로세스 마이닝 알고리즘을 위한 오픈소스 프레임워크이다. ProM에는 프로세스 마이닝을 연구하는 많은 학자들이 개발한 프로세스 도출 또는 분석 알고리즘들이 구현되어 제공되고 있다. Disco는 fluxicon에서 개발한 프로세스 마이닝 상용 소프트웨어이다. ProM 보다 제공되는 프로세스 도출 알고리즘은 적지만, 많은 양의 이벤트 로그를 빠르게 빠르게 분석할 수 있는 장점이 있다. 이 외에 이벤트 로그의 전처리 기능과 프로세스의 애니메이션 기능, 그리고 필터링 기능을 제공한다. 따라서, 빅데이터를 구축할 때 이벤트 로그를 프로세스 마이닝을 통하여 히스토리를 분석하고 메뉴얼을 구축할 때 상술한 방법을 이용할 수 있다. 물론, 상술한 도구나 방법에만 한정되는 것은 아니다.

덧붙여서, 본 발명의 일 실시예는, A/S 기사가 고객 지원 서비스를 제공할 때, 어떠한 기계의 특성을 미리 히스토리 로그 및 빅데이터로부터 파악함으로써, 기술적인 부분에 대한 코멘트를 피드백으로 남기고, 이를 통하여 차후 기계 운용 방식과 유지보수에 대한 컨설팅을 제공할 수 있음은 상술한 바와 같다. 그리고, 현실적으로 임의의 기계에 대한 A/S는 기계 제작사가 가장 잘 알지만, 비용적인 측면에서 A/S 대응이 제대로 되지 않고 있으며, 관련분야에서 수십년 이상 근무했던 기술자, 전문가들이 은퇴한 후에도 수준높은 기술력을 이용할 수 있으므로 산업발전에 이바지할 수 있다. 이로 인하여, 수준높은 기술력과 빠르고 정확한 진단으로 기계 수명이 연장되고 유지보수비용이 절감되며, 기술인력들의 새로운 서비스 제공 시장이 창출될 수 있다.

이하, 상술한 도 2의 고객 지원 서비스 제공 서버의 구성에 따른 동작 과정을 도 3을 예로 들어 상세히 설명하기로 한다. 다만, 실시예는 본 발명의 다양한 실시예 중 어느 하나일 뿐, 이에 한정되지 않음은 자명하다 할 것이다.

도 3을 참조하면, (a) 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는 요청 단말(100)로부터 기계의 식별코드를 스캔 또는 리딩한 결과와, GPS 정보를 시간에 동기화되도록 수신하고, 식별코드에 기 매핑되어 저장된 히스토리 로그 및 메뉴얼을 요청 단말(100)로 제공한다. 이때, 한편, 본 발명의 일 실시예는 메뉴얼을 제공하는 과정에서 프로세스 마이닝을 적용할 수 있다. 이때, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는 아직 작동이 되지 않는지의 여부를 요청 단말(100)로부터 확인한 후, (c) 기사를 요청하는 이벤트가 요청 단말(100)에서 발생하면, 해당 날짜 및 시간에 해당 지역을 담당하는 기사 단말(400)을 추출하여 수리를 요청한다. 또한, (d) 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는 기사의 위치를 실시간으로 요청 단말(100)로 전송하고, 수리가 완료된 이후에는 기사 단말(400)로부터 결함사항, 수리사항 등의 피드백을 수신하며, 해당 기계의 고장 히스토리 로그를 업데이트한다.

정리하면, 기업에서 구동하던 기계가 고장이 나면, 작업자 등은 기계에 부착된 QR코드, 스티커 등을 애플리케이션을 구동하여 스캔하며, 푸쉬 알림 기능을 이용하여 고장원인을 자체적으로 검열할 수 있도록 순차적인 메뉴얼을 체크할 수 있도록 이루어진다. 이때, 자체적으로 점검을 하도록 하는 이유는, 많은 A/S 건 중에서 기본적인 사항 조차도 확인을 하지 않고 A/S 신청을 하는 경우가 많아 기업의 자원 손실 및 기사 인력의 낭비 등으로 이어지는 경우가 많기 때문이며, 이를 방지하기 위함이다. 또한, 상술한 바와 같이 자동상자접착기 및 자동상자접착시스템 뿐만 아니라, 산업용 전분야에 이용이 가능하다. 그리고, 메뉴얼을 보유하고 있어도 작업자가 메뉴얼을 찾는 것이 용이하지 않아 찾아보지 않으며 찾아본다고 할지라도 발생한 고장 조건과 완벽하게 일치하지 않아 헛수고를 하게 되므로 작업자는 경험에 의존하여 대처를 하려고 하기 때문에, 본 발명의 일 실시예는, 애플리케이션을 실행하여 자동으로 메뉴얼을 검색해주고 이를 실행하도록 하기 때문에 편리성을 높임과 동시에 수동으로 책을 찾아보거나 검색을 하는 등의 시간을 절약할 수 있도록 한다. 이때, 작업자는 대부분 복잡한 과정의 메뉴얼은 선호하지 않으므로 필수적인 점검항목을 위추로 메뉴얼이 구성될 수 있음은 물론이다.

기본 메뉴얼 절차를 통해서도 이상이 존재하는 경우, 즉시 상담원과의 통화나 A/S 예약을 할 수 있음은 물론이고, 기업측에서 정확한 A/S 요청시간을 설정하지 않은 경우에는 지정된 날짜나, 오전 또는 오후 등 선택범위를 넓게 조절할 수도 있다. 그리고, 각 기업의 A/S 내역을 비교하여 비슷한 고장 사례가 존재하는지의 확인과정을 거칠 수 있도록 하며, 언제라도 각각의 기업고객은 데이터를 이용할 수 있도록 한다. 또한, 본 발명의 일 실시예는, 커뮤니티 공간을 더 제공할 수 있으며, 동일한 제품군을 사용하는 기업 고객 들 간의 의사소통 및 정보교환을 통하여 생산성을 높일 수 있도록 하며, 비슷한 장비나 제품을 사용하는 업체 간의 중고장비 거래나 교류를 활성화시킬 수 있다. 그리고, 본 발명의 일 실시예는, 특정 브랜드 제품 또는 예산범위 내 견적의뢰를 간단히 신청할 수 있도록 하고, 일반 및 유료서비스 가입 유무를 통해 할인율을 적용해 차등적인 서비스를 제공할 수 있다. 이를 통하여, 영세 기업을 대상으로 스마트 단말을 이용한 애플리케이션을 제공함으로써, 즉각적인 A/S 예약 및 신속하면서도 계획적인 서비스가 가능하도록 하고, 위치에 따라 자동으로 산출된 A/S 비용을 제공할 수 있으며, 메뉴얼을 통한 사전 자체 점검을 통하여 불필요한 A/S 신청을 제거할 수 있으며, 기업 고객의 A/S 내역 및 데이터를 활용하여 효율적인 A/S 서비스를 제공하고 생산성을 향상시킬 수 있도록 하며, 사용자 친화적인 견적 의뢰서를 작성할 수 있음으로써, 즉각적으로 기업의 고객이 견적가를 확인할 수 있도록 하며, 구매 제품의 이동현황을 위치기반으로 알려줌으로써 편의성을 더할 수 있다.

이와 같은 도 2 및 도 3의 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법에 대해서 설명되지 아니한 사항은 앞서 도 1을 통해 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법에 대하여 설명된 내용과 동일하거나 설명된 내용으로부터 용이하게 유추 가능하므로 이하 설명을 생략하도록 한다.

도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 도 1의 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 시스템에 포함된 각 구성들 상호 간에 데이터가 송수신되는 과정을 나타낸 도면이다. 이하, 도 4를 통해 각 구성들 상호간에 데이터가 송수신되는 과정의 일 예를 설명할 것이나, 이와 같은 실시예로 본원이 한정 해석되는 것은 아니며, 앞서 설명한 다양한 실시예들에 따라 도 4에 도시된 데이터가 송수신되는 과정이 변경될 수 있음은 기술분야에 속하는 당업자에게 자명하다.

도 4를 참조하면, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는, 요청 단말(100)로부터 지원 요청이 수신되면(S4100), 식별코드를 스캔하고 GPS를 수집하여 알려줄 것을 요청 단말(100)에 전송하고(S4200), 이에 대한 응답이 피드백으로 전송되면(S4300), 식별코드에 매핑된 고장 이력 히스토리를 추출하고(S4400), 이에 대응하는 메뉴얼을 전송하여(S4500), 요청 단말(100)에서 메뉴얼이 실행되도록 한다(S4600).

이때, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는 요청 단말(100)로부터 문제해결불가 및 지원요청이 전송되는 경우(S4700), 위치 기반으로 이동거리 및 시간을 계산하고(S4800), 산출된 요금을 요청 단말(100)로 안내하며(S4810), 요청 단말(100)에서 원하는 날짜와 시간을 입력하면(S4820), 입력된 날짜와 시간에 해당 지역 및 기계를 고칠 수 있는 가능한 기사를 검색하고(S4830), 고장 이력 히스토리 등을 포함한 데이터를 기사 단말(400)로 전달하면서 테스크(Task)를 할당하고(S4840), 응답이 기사 단말(400)로부터 수신되는 경우(S4850), 스케줄을 확정하여(S4860), 요청 단말(100) 및 기사 단말(400)로 전송함으로써 수리스케줄을 확정한다.

그리고, 고객 지원 서비스 제공 서버(300)는 현재 날짜 및 시간이 예약된 날짜 및 시간과 동일한 경우(S4870), 기사 단말(400)의 위치를 추출하여 요청 단말(100)로 전송할 수 있고(S4880, S4890), 기사 단말(400)로부터 수리 완료 보고가 접수되면(S4900), 해당 기계의 식별코드에 매핑된 고장 히스토리 로그를 업데이트한다(S4920).

상술한 단계들(S4100~S4920)간의 순서는 예시일 뿐, 이에 한정되지 않는다. 즉, 상술한 단계들(S4100~S4920)간의 순서는 상호 변동될 수 있으며, 이중 일부 단계들은 동시에 실행되거나 삭제될 수도 있다.

이와 같은 도 4의 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법에 대해서 설명되지 아니한 사항은 앞서 도 1 내지 도 3을 통해 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법에 대하여 설명된 내용과 동일하거나 설명된 내용으로부터 용이하게 유추 가능하므로 이하 설명을 생략하도록 한다.

도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 동작 흐름도이다. 도 5를 참조하면, 고객 지원 서비스 제공 서버는, 요청 단말로부터 기계에 부착된 식별코드를 스캔 또는 리딩한 기계 데이터, 요청 단말의 식별코드 및 요청 단말에서 수집한 GPS 정보를 포함한 지원요청 이벤트를 수신한다(S5100).

그리고, 고객 지원 서비스 제공 서버는, 수신한 지원 요청 이벤트 내의 GPS 정보를 통하여 요청 단말의 위치를 파악하고, 위치에서 지원 요청 이벤트가 발생한 시각의 온도 및 습도를 포함하는 기상 데이터를 검색하고(S5200), 기계 데이터에 기 매핑되어 저장된 고장 히스토리 로그를 추출한다(S5300).

또한, 고객 지원 서비스 제공 서버는, 기상 데이터 및 기계 데이터에 기 저장된 고장 히스토리 로그에 기초하여 대응되는 기 저장된 기본점검 메뉴얼을 요청 단말로 전송하고(S5400), 요청 단말에서 기 저장된 기본점검 메뉴얼에 포함된 적어도 하나의 프로세스를 모두 완료한 후에도 지원 요청을 하는 경우, 요청 단말의 GPS 좌표까지의 이동 거리 및 시간에 기반하여 요금을 산출하여 요청 단말로 전송한다(S5500).

이와 같은 도 5의 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법에 대해서 설명되지 아니한 사항은 앞서 도 1 내지 도 4를 통해 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법에 대하여 설명된 내용과 동일하거나 설명된 내용으로부터 용이하게 유추 가능하므로 이하 설명을 생략하도록 한다.

도 5를 통해 설명된 일 실시예에 따른 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법은, 컴퓨터에 의해 실행되는 애플리케이션이나 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행가능한 명령어를 포함하는 기록 매체의 형태로도 구현될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 저장 매체를 모두 포함할 수 있다. 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다.

전술한 본 발명의 일 실시예에 따른 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법은, 단말기에 기본적으로 설치된 애플리케이션(이는 단말기에 기본적으로 탑재된 플랫폼이나 운영체제 등에 포함된 프로그램을 포함할 수 있음)에 의해 실행될 수 있고, 사용자가 애플리케이션 스토어 서버, 애플리케이션 또는 해당 서비스와 관련된 웹 서버 등의 애플리케이션 제공 서버를 통해 마스터 단말기에 직접 설치한 애플리케이션(즉, 프로그램)에 의해 실행될 수도 있다. 이러한 의미에서, 전술한 본 발명의 일 실시예에 따른 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법은 단말기에 기본적으로 설치되거나 사용자에 의해 직접 설치된 애플리케이션(즉, 프로그램)으로 구현되고 단말기에 등의 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 기록될 수 있다.

전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.

본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.

Claims (10)

1. 고객 지원 서비스 제공 서버에서 실행되는 고객 지원 서비스 제공 방법에 있어서,
   요청 단말로부터 기계에 부착된 식별코드를 스캔 또는 리딩한 기계 데이터, 상기 요청 단말의 식별코드 및 상기 요청 단말에서 수집한 GPS 정보를 포함한 지원요청 이벤트를 수신하는 단계;
   상기 수신한 지원 요청 이벤트 내의 GPS 정보를 통하여 상기 요청 단말의 위치를 파악하고, 상기 위치에서 상기 지원 요청 이벤트가 발생한 시각의 온도 및 습도를 포함하는 기상 데이터를 검색하는 단계;
   상기 기계 데이터에 기 매핑되어 저장된 고장 히스토리 로그 중 상기 기상 데이터와 기 설정된 유사도를 초과하는 기상 데이터를 포함하는 고장 히스토리 로그를 추출하는 단계;
   상기 기상 데이터, 상기 기계 데이터, 및 상기 추출된 고장 히스토리 로그에 기초하여 대응되는 기 저장된 기본점검 메뉴얼을 상기 요청 단말로 전송하는 단계; 및
   상기 요청 단말에서 상기 기 저장된 기본점검 메뉴얼에 포함된 적어도 하나의 프로세스를 모두 완료한 후에도 지원 요청을 하는 경우, 상기 요청 단말의 GPS 좌표까지의 이동 거리 및 시간에 기반하여 요금을 산출하여 상기 요청 단말로 전송하는 단계;
   를 포함하고,
   상기 기 저장된 기본점검 메뉴얼은, 적어도 하나의 프로세스를 포함하고 상기 요청 단말의 응답에 기반한 결과를 출력하는 콘텐츠를 포함하고, 상기 콘텐츠는, 텍스트, 이미지 및 동영상 중 적어도 하나 또는 적어도 하나의 조합으로 이루어지고,
   상기 기계는 접착제가 분사되는 글루잉 건, 배관 호스, 접착제 저장탱크, 및 콘트롤러를 포함하는 자동 상자 접착 기계이고, 상기 기계 데이터는, 상기 접착제의 종류, 상기 접착제의 분사량, 상기 접착제가 분사된 후 상자에 가해지는 압력, 및 상기 글루잉 건의 사용 수량을 포함하는 사용조건을 포함하는 것인, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법.
   
2. 제 1 항에 있어서,
   상기 요청 단말에서 상기 기 저장된 기본점검 메뉴얼에 포함된 적어도 하나의 프로세스를 모두 완료한 후에도 지원 요청을 하는 경우, 상기 요청 단말의 GPS 좌표까지의 이동 거리 및 시간에 기반하여 요금을 산출하여 상기 요청 단말로 전송하는 단계 이후에,
   상기 GPS 좌표를 포함하는 지역을 담당하는 적어도 하나의 기사 단말을 추출하는 단계;
   상기 추출된 적어도 하나의 기사 단말 중 상기 지원 요청에 포함된 지원 날짜 및 시간에 상기 GPS 좌표로 이동가능한 기사 단말을 선택하여 지원업무를 할당하는 단계;
   상기 선택된 기사 단말로 상기 요청 단말로부터 수신된 지원 요청 이벤트, 상기 지원 날짜와 시간, 및 상기 GPS 좌표를 포함하는 위치를 전송하는 단계;
   를 더 포함하는 것인, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법.
   
3. 제 2 항에 있어서,
   상기 선택된 기사 단말로 상기 요청 단말로부터 수신된 지원 요청 이벤트, 상기 지원 날짜와 시간, 및 상기 GPS 좌표를 포함하는 위치를 전송하는 단계 이후에,
   상기 요청 단말로 상기 선택된 기사 단말의 실시간 GPS 좌표 및 도착 예상 시간을 전송하는 단계;
   를 더 포함하는 것인, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법.
   
4. 제 2 항에 있어서,
   상기 선택된 기사 단말은 상기 고객 지원 서비스 제공 서버로부터 상기 기상 데이터 및 고장 히스토리 로그를 수신하여 출력하는 것인, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법.
   
5. 제 1 항에 있어서,
   상기 식별코드는, 바코드, QR 코드, RFID 태그, 및 NFC 태그 중 어느 하나 또는 적어도 하나의 조합인 것인, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법.
   
6. 제 1 항에 있어서,
   상기 요청 단말에서 상기 기 저장된 기본점검 메뉴얼에 포함된 적어도 하나의 프로세스를 모두 완료한 후에도 지원 요청을 하는 경우, 상기 요청 단말의 GPS 좌표까지의 이동 거리 및 시간에 기반하여 요금을 산출하여 상기 요청 단말로 전송하는 단계는,
   상기 이동 거리에 따라 기 설정된 부가 요금을 증가시켜 상기 요금을 산출함으로써 실행되는 것인, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법.
   
7. 삭제
8. 제 1 항에 있어서,
   상기 기계 데이터에 기 매핑되어 저장된 고장 히스토리 로그 중 상기 기상 데이터와 기 설정된 유사도를 초과하는 기상 데이터를 포함하는 고장 히스토리 로그를 추출하는 단계 이후에,
   상기 요청 단말로 상기 고장 히스토리 로그에 매핑되어 기 저장된 수리 내역 히스토리 로그를 전송하는 단계;
   를 더 포함하는 것인, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법.
   
9. 제 1 항에 있어서,
   상기 요청 단말은,
   상기 고객 지원 서비스를 제공하는 웹페이지, 앱페이지, 프로그램, 및 애플리케이션 중 어느 하나를 통하여, 상기 고객 지원 서비스 제공 서버에 고객 지원을 요청하는 지원 요청 인터페이스, 상기 기계를 점검하는 메뉴얼이 선택되면, 상기 선택된 메뉴얼을 출력하도록 구비된 교육 인터페이스, 상기 기계에 매핑되어 저장된 고장 히스토리 로그 및 관리 내역을 제공하도록 구비된 관리 인터페이스, 및 새로운 기계를 구매할 수 있도록 구비된 구매 인터페이스를 제공받는 것인, 히스토리 및 환경조건 기반 자동고장진단을 통하여 제공되는 메뉴얼을 이용한 고객 지원 서비스 제공 방법.
   
10. 제 1 항 내지 제 6 항, 제 8 항, 및 제 9 항 중 어느 한 항의 방법을 실행하기 위하여 매체에 저장된 애플리케이션.

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