KR101827072B1 - 접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법 - Google Patents

접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법 Download PDF

Info

Publication number
KR101827072B1
KR101827072B1 KR1020157029895A KR20157029895A KR101827072B1 KR 101827072 B1 KR101827072 B1 KR 101827072B1 KR 1020157029895 A KR1020157029895 A KR 1020157029895A KR 20157029895 A KR20157029895 A KR 20157029895A KR 101827072 B1 KR101827072 B1 KR 101827072B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
media
call
delete delete
record
contact center
Prior art date
Application number
KR1020157029895A
Other languages
English (en)
Other versions
KR20150131364A (ko
Inventor
헨리 알. 럼
블라디미르 피로노브
제프리 컬버트
다니엘 블랜더
소마선다람 서브라매니암
안젤로 치키토
폴 그빌디스
에릭 탬블린
Original Assignee
그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨 filed Critical 그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨
Publication of KR20150131364A publication Critical patent/KR20150131364A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR101827072B1 publication Critical patent/KR101827072B1/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/26—Arrangements for supervision, monitoring or testing with means for applying test signals or for measuring
    • H04M3/28—Automatic routine testing ; Fault testing; Installation testing; Test methods, test equipment or test arrangements therefor
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1101—Session protocols
    • H04L65/1104—Session initiation protocol [SIP]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/10—Architectures or entities
    • H04L65/102—Gateways
    • H04L65/1033—Signalling gateways
    • H04L65/104—Signalling gateways in the network
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/10—Architectures or entities
    • H04L65/1045—Proxies, e.g. for session initiation protocol [SIP]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/10—Architectures or entities
    • H04L65/1063—Application servers providing network services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1076—Screening of IP real time communications, e.g. spam over Internet telephony [SPIT]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/60—Network streaming of media packets
    • H04L65/75—Media network packet handling
    • H04L65/765—Media network packet handling intermediate
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L9/00—Cryptographic mechanisms or cryptographic arrangements for secret or secure communications; Network security protocols
    • H04L9/08—Key distribution or management, e.g. generation, sharing or updating, of cryptographic keys or passwords
    • H04L9/0816—Key establishment, i.e. cryptographic processes or cryptographic protocols whereby a shared secret becomes available to two or more parties, for subsequent use
    • H04L9/0819—Key transport or distribution, i.e. key establishment techniques where one party creates or otherwise obtains a secret value, and securely transfers it to the other(s)
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M1/00—Substation equipment, e.g. for use by subscribers
    • H04M1/64—Automatic arrangements for answering calls; Automatic arrangements for recording messages for absent subscribers; Arrangements for recording conversations
    • H04M1/65—Recording arrangements for recording a message from the calling party
    • H04M1/656—Recording arrangements for recording a message from the calling party for recording conversations
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/2218—Call detail recording
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42221—Conversation recording systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W12/00—Security arrangements; Authentication; Protecting privacy or anonymity
    • H04W12/04—Key management, e.g. using generic bootstrapping architecture [GBA]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W24/00—Supervisory, monitoring or testing arrangements
    • H04W24/04—Arrangements for maintaining operational condition
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W4/00—Services specially adapted for wireless communication networks; Facilities therefor
    • H04W4/16—Communication-related supplementary services, e.g. call-transfer or call-hold
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W40/00—Communication routing or communication path finding
    • H04W40/02—Communication route or path selection, e.g. power-based or shortest path routing
    • H04W40/20—Communication route or path selection, e.g. power-based or shortest path routing based on geographic position or location
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L2209/00—Additional information or applications relating to cryptographic mechanisms or cryptographic arrangements for secret or secure communication H04L9/00
    • H04L2209/24—Key scheduling, i.e. generating round keys or sub-keys for block encryption
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L9/00—Cryptographic mechanisms or cryptographic arrangements for secret or secure communications; Network security protocols
    • H04L9/08—Key distribution or management, e.g. generation, sharing or updating, of cryptographic keys or passwords
    • H04L9/0816—Key establishment, i.e. cryptographic processes or cryptographic protocols whereby a shared secret becomes available to two or more parties, for subsequent use
    • H04L9/0819—Key transport or distribution, i.e. key establishment techniques where one party creates or otherwise obtains a secret value, and securely transfers it to the other(s)
    • H04L9/0822—Key transport or distribution, i.e. key establishment techniques where one party creates or otherwise obtains a secret value, and securely transfers it to the other(s) using key encryption key
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/551—Call history
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/60—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to security aspects in telephonic communication systems
    • H04M2203/609—Secret communication
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42348—Location-based services which utilize the location information of a target

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Computer Security & Cryptography (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Signal Processing For Digital Recording And Reproducing (AREA)
  • Devices For Checking Fares Or Tickets At Control Points (AREA)

Abstract

프로세서가 전화 호 동안 제1 및 2 통신 장치 사이에서 교환된 미디어의 기록을 결정하며, 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 미디어 경로를 브리지하며, 상기 미디어 경로에서 상기 교화된 미디어가 복제하며, 제1 암호화 키를 통해 상기 복제된 미디어를 암호화하여 상기 암호화된 미디어를 저장 장치에 저장하며, 제2 암호화 키를 통하여 상기 제1 암호화 키를 암호화하여 상기 암호화된 제1 암호화 키를 상기 암호화된 미디어의 메타데이터로서 저장하는 접촉센터의 미디어를 기록하는 시스템과 방법을 제공한다.

Description

접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법{SYSTEM AND METHOD FOR ENCRYPTING AND RECORDING MEDIA FOR A CONTACT CENTER}
본 발명은 접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법에 과한 것이다.
고객과 접촉 센터 에이전트 사이의 호는 자주 기록된다. 상기 기록이 다중 접촉 센터에 의하여 공유되는 컨트롤러에 의하여 행해지고, 상기 다중 접촉 센터에 의하여 또한 공유되는 저장 장치에 저장되는 경우 보안문제가 우려된다. 광대역 통신망을 가로지르는 고객과 에이전트 사이의 음성통신(voice-over-IP, VoIP)의 경우, 통신에서 레이턴시(latency)를 최소화시키는 것이 바람직하다. 그러나 호기록이 수행되는 경우, 추가 레이턴시가 발생할 수 있다.
따라서, 호기록에 강화된 보안을 제공하고 호기록이 수행되는 경우 레이턴시를 줄일 수 있는 접촉 센터의 미디어를 기록하는 방법 및 시스템을 제공하는 것이 바람직하다.
본 발명의 목적은 호기록에 강화된 보안을 제공하고 호기록이 수행되는 경우 레이턴시를 줄일 수 있는 접촉 센터의 미디어를 기록하는 방법 및 시스템을 제공하는 것이다.
본 발명의 실시예는 접촉 센터의 미디어를 기록하는 시스템 및 방법에 과한 것이다. 상기 시스템은 프로세서와 메모리를 포함하며, 상기 메모리는 명령을 저장하고 상기 명령은 상기 프로세서에 의하여 수행되는 경우, 상기 프로세서가, 전화 호 동안 제1 및 제2 통신 장치 사이에 교환되는 미디어가 기록되도록 결정하도록 하며, 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 미디어 경로를 브리지 하도록 하며, 상기 미디어 경로에서 상기 교화된 미디어가 복제되도록 하며, 제1 암호화 키를 통해 상기 복제된 미디어를 암호화하여 상기 암호화된 미디어를 저장 장치에 저장하도록 하며, 제2 암호화 키를 통하여 상기 제1 암호화 키를 암호화하여 상기 암호화된 제1 암호화 키를 상기 암호화된 미디어의 메타데이터로서 저장하도록 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 제1 암호화 키는 대칭 키이고, 상기 제2 암호화 키는 공개 암호화 키이다. 상기 제1 암호화 키는 상기 프로세서에 의하여 무작위로 생성되는 세션 키일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 명령은 추가로 상기 프로세서가 제3 암호화 키를 식별하도록 하며, 상기 제1 암호화 키를 상기 제3 암호화 키를 통하여 재 암호화하도록 하며, 및 상기 재 암호화된 제1 암호화 키를 기초로 상기 저장된 메타 데이터를 수정하도록 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 명령은 상기 프로세서가 상기 암호화된 제1 암호화 키를 상기 암호화된 미디어와 연관된 메타데이터 기록으로부터 검색하도록 하며, 상기 제1 암호화 키를 상기 제2 암호화 키에 대응하는 복호화 키를 기초로 복호화하도록 하며, 상기 제1 암호화 키를 기초로 상기 암호화 미디어를 복호화하도록 하며, 상기 복호화된 미디어를 청각 렌더링(audible rendering)하도록 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 명령은 또한 상기 프로세서가 패스프레이즈(passphrase)를 수신하도록 하며, 상기 복호화 키에 상기 패스플레이즈를 이용하여 접근하도록 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 명령은 상기 프로세서가 상기 교환된 미디어의 기록을 상기 미디어 기록 요청의 수신에 기초하여 결정하도록 하며, 상기 요청은 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 상기 미디어 경로를 설정 및 해제하도록 구성된 호 컨트롤러에 의하여 전송된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 프로세서가 상기 미디어 경로를 브리지 하도록 하는 명령은 추가로 상기 프로세서가 상기 전화 호에 대응하며, 상기 제1 및 제2 통신 장치의 제1 및 제2 미디어 세션 정보를 상기 호 컨트롤러로부터 수신하도록 하며, 상기 미디어 경로의 제1 부분을 상기 제1 미디어 세션 정보를 기초로 제1 통신 장치와 설정하도록 하며, 상기 미디어 경로의 제2 부분을 상기 제1 미디어 세션 정보를 기초로 제2 통신 장치와 설정하도록 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 데이터 저장 장치는 다수의 접촉 센터의 미디어를 저장하도록 구성되며, 상기 데이터 저장 장치는 광대역 통신망에서 접촉할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 접촉 센터 각각은 다른 제2 암호화 키와 연관되며, 상기 프로세서는 다수의 접촉 센터 중 하나와 연관되어 저장된 프로파일 기록으로부터 상기 제2 암호화 키를 검색하도록 구성된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 접촉 센터의 미디어를 기록하는 시스템은 제1 지리적 장소에서의 호 컨트롤러를 더 포함한다.
상기 호 컨트롤러는 상기 전화 호를 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이에 설정하며, 상기 전화 호와 관련된 리소스와 연관된 제2 지리적 위치를 식별하며, 및 상기 프로세서를 상기 식별된 제2 지리적 위치에서의 상기 프로세서의 위치를 기초로 식별하도록 구성된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 프로세서는 제1 미디어 컨트롤러이며, 상기 시스템은 상기 전화 호에 현재 할당된 상기 제1 미디어 컨트롤러를 식별하며. 상기 전화 호 동안 상기 미디어 경로를 해제하는 상기 제1 미디어 컨트롤러의 장애를 감지하며. 상기 장애의 감지에 응답하여, 제2 미디어 컨트롤러가 식별될 때까지 제2 미디어 경로를 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이에서 브리지하며. 및 상기 제2 미디어 컨트롤러가 식별되는 것에 응답하여, 상기 제2 미디어 컨트롤러를 시그널링하여 상기 전화 호 동안 교환된 미디어를 브리지 및 기록하도록 구성된 호 컨트롤러를 더 포함한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 명령은 추가로 상기 프로세서가 상기 전화 호 동안 교환된 미디어 기록으로의 링크를 포함하는 상기 전화 호의 메타데이터를 수신하며. 상기 전화 호와 연관되며 상기 전화 호 동안 호 이벤트가 발생한 타임스탬프를 구비하는 타임 이벤트를 수신하며. 상기 호 메타데이터 및 상기 호 이벤트를 데이터베이스 리코드에 저장하며. 상기 데이터베이스 리코드를 검색하여 디스플레이 장치상에 사기 호 이벤트를 디스플레이하며. 상기 디스플레이 장치상에 상기 디스플레이에 응답하여 상기 호 이벤트를 식별하는 사용자 명령을 수신하며. 및 상기 사용자 명령에 응답하여 상기 호 이벤트와 연관된 렌더링 부분을 검색하여 상기 렌더링의 검색 부분에 대한 청각 렌더링을 제공하도록 한다. 본 발명의 다양한 실시예에 따른 상기 호기록 시스템이 호기록을 위해 강화된 보안을 제공하며, 상기 호기록이 작동되는 경우 레이턴시를 최소화시킬 수 있음을 당업자는 알아야 한다. 본 발명의 실시예는 호기록 실패 처리를 감안한다. 본 발명의 실시예는 추가로 호기록이 다중 SIP 서버에 의하여 처리되는 호기록을 스티칭(stitching)을 가능하게 할 뿐만 아니라 호의 원하는 부분의 검색을 더 쉽게 하기 위한 태깅(tagging)을 더 포함한다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명의 일 실시예는 접촉 센터의 미디어를 기록하는 방법 및 시스템에 관한 것이다. 상기 시스템은 제1 지리적 위치에 있는 프로세서와 메모리를 포함한다. 상기 메모리는 명령을 저장하고 상기 명령은 상기 프로세서에 의하여 수행되는 경우, 상기 프로세서가 제1 및 제2 통신 장치 사이에 통신 세션을 설정하도록 하며. 상기 미디어 세션 동안 교환된 미디어가 교환되도록 결정하도록 하며. 상기 미디어 세션과 관련된 리소스와 연관된 제2 지리적 위치를 식별하도록 하며. 상기 제2 지리적 위치와 연관된 미디어 컨트롤러를 식별하도록 하며. 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 미디어 경로가 상기 미디어 컨트롤러에 의하여 브리지 된다.
일 실시예에 따르면, 상기 리소스는 상기 제1 통신 장치로부터의 착신 호를 전송하는 상기 제2 통신 장치, 라우팅 포인트, 및 트렁크로 구성된 그룹 중 선택된다. 예를 들어, 상기 리소스는 디렉토리 번호를 통해서 식별된다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서가 상기 제2 지리적 위치를 식별하도록 하는 상기 프로그램 명령은 추가로 상기 프로세서가 상기 리소스의 디렉토리 번호를 식별하도록 하며, 상기 디렉토리 번호가 지리적 위치로 태깅되는지를 판단하며, 상기 디렉토리 번호에 태그된 상기 지리적 위치를 검색하도록 한다.
일 실시예에 따르면, 상기 통신 세션은 인터넷 전화 세션이고 상기 미디어는 음성 미디어이다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서가 상기 미디어 세션 동안 교환되는 미디어가 기록되도록 결정하게 하는 프로그램 명령은 상기 미디어 세션과 관련된 디렉토리 번호에 기초를 둔다.
일 실시예에 따르면, 다수의 리소스는 상기 미디어 세션과 관련되어 있으며, 상기 프로세서가 상기 제2 지리적 위치를 식별하도록 하는 프로그램 명령은 추가로 상기 프로세서가 다수의 리소스 중 하나에 연관된 지리적 위치를 다수의 리소스에 설정된 선호도의 순서에 기초하여 선택하도록 한다.
일 실시예에 따르면, 상기 미디어 컨트롤러는 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 미디어 경로를 브리지하며. 상기 미디어 경로에서 교환된 미디어를 복제하며. 제1 암호화 키를 경유하여 상기 미디어를 암호화하여 상기 암호화된 미디어를 데이터 저장 장치에 저장하며. 및 제2 암호화 키를 통해 상기 제1 암호화 키를 암호화하여 상기 암호화된 제1 암호화 키를 상기 암호화된 미디어용 메타데이터로 정하도록 구성된다.
일 실시예에 따르면, 상기 통신 세션은 전화 호를 수행하기 위한 것이며, 상기 명령은 추가로 상기 프로세서가 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 상기 전화 호에 연관된 미디어 컨트롤러를 식별하도록 하며, 상기 미디어 컨트롤러는 상기 제1 및 제2 통신 장치의 제1 미디어 경로를 브리지하며, 상기 전화 호 동안 상기 제1 미디어 경로에서 교환된 미디어를 저장 장치에 기록하고. 상기 전화 호 동안 상기 제1 미디어 경로를 해제시키는 상기 미디어 컨트롤러의 장애를 감지하도록 하며, 상기 장애의 감지에 응답하여, 제2 미디어 컨트롤러가 식별될 때까지 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제2 미디어 경로를 브리지 하도록 하며. 및 상기 제2 미디어 컨트롤러가 식별되는 것에 응답하여, 상기 제2 미디어 컨트롤러 시그널 링하고 상기 전화 호 동안 교환된 미디어를 기록하도록 한다.
일 실시예에 따르면, 상기 미디어 세션은 전화 호를 수행하며, 상기 시스텝은 상기 전화 호에 대한 호 메타데이터를 수신하며, 상기 호 메타 데이터는 상기 전화 호 동안 교환된 미디어의 기록으로의 링크를 포함하며. 상기 전화 호와 연관된 호 이벤트를 수신하며, 상기 호 이벤트는 상기 전화 호 동안 발생한 타임스탬프를 포함하며. 상기 호 메타데이터 및 상기 호 이벤트를 데이터베이스 기록에 저장하며. 상기 데이터 기록을 검색하여 상기 호 이벤트를 디스플레이 장치에 디스플레이하며. 상기 디스플레이 장치로의 상기 디스플레이에 응답하여 상기 호 이벤트를 식별하는 사용자 명령을 수신하며. 상기 사용자 명령에 응답하여 상기 호 이벤트와 연관된 기록의 일부를 검색하여 상기 검색된 기록 부분의 청각 렌더링을 제공하도록 구성된 제2 프로세서를 더 포함한다.
본 발명의 다양한 실시예에 따른 상기 호기록 시스템이 호기록을 위해 강화된 보안을 제공하며, 상기 호기록이 작동되는 경우 레이턴시를 최소화시킬 수 있음을 당업자는 알아야 한다. 본 발명의 실시예는 호기록 실패 처리를 감안한다. 본 발명의 실시예는 추가로 호기록이 다중 SIP 서버에 의하여 처리되는 호기록을 스티칭(stitching)을 가능하게 할 뿐만 아니라 호의 원하는 부분의 검색을 더 쉽게 하기 위한 태깅(tagging)을 더 포함한다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명의 실시예는 접촉 센터의 호기록 실패를 처리하는 방법에 관한 것이다. 프로세서는 전화 호에 현재 할당된 제1 미디어 컨트롤러에 대한 정보를 수신한다. 상기 제1 미디어 컨트롤러는 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제1 미디어 경로를 브리지하며, 상기 전화 호 동안 상기 제1 미디어 경로에서 교환된 미디어를 저장 장치에 기록한다. 상기 프로세서는 상기 전화 호 동안 제1 미디어 컨트롤러의 장애를 감지하며, 상기 제1 미디어 컨트롤러의 장애는 상기 제1 미디어 경로를 해제시킨다. 상기 장애 감지에 응답하여, 상기 프로세서는 제2 미디어 컨트롤러가 식별될 때까지 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제2 미디어 경로를 브리지 한다. 상기 제2 미디어 컨트롤러의 식별에 응답하여, 상기 제2 미디어 컨트롤러는 시그널되어 상기 전화 호 동안 교환된 미디어를 브리지 및 기록한다.
일 실시예에 따르면. 상기 저장 장치는 상기 제1 미디어 컨트롤러의 로컬 저장 장치이며, 장애가 발생한 후 제1 미디어 컨트롤러의 재가동에 응답하여, 상기 제1 미디어 컨트롤러는 저장된 데이터에 대하여 상기 로컬 저장 장치를 검사하며, 상기 저장된 데이터를 상기 로컬 저장 장치로부터 외부 저장 장치로 전송하며, 상기 저장된 데이터가 전송된 후 상기 로컬 저장 장치로부터 상기 데이터를 제거한다.
일 실시예에 따르면, 상기 로컬 저장 장치는 로컬 디스크이고, 상기 외부 저장 장치는 광대역 통신망 상에서 접속할 수 있는 대용량 저장 장치이다. 상기 외부 저장 장치는 다수의 접촉 센터의 미디어 기록을 저장하도록 구성될 수 있다. 상기 미디어는 음성 미디어를 포함한다.
일 실시예에 따르면, 상기 제1 및 제2 미디어 컨트롤러에 의하여 기록된 미디어는 제1 암호화 키를 통하여 암호화된다. 상기 제1 암호화 키는 제2 암호화 키를 통하여 암호화되어 상기 암호화된 제1 암호화 키를 상기 암호화된 미디어의 메타데이터로서 저장한다. 여기에서 상기 메타데이터는 상기 로컬 저장 장치에 저장된다. 상기 미디어의 재생의 요구에 응답하여, 상기 암호화된 제1 암호화 키는 복호화 키를 통하여 복호화될 수 있다. 상기 복호화 키는 패스프레이즈(passphrase)를 제공하는 것에 응답하여 얻어질 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 제1 미디어 컨트롤러에 의하여 기록된 미디어는 제1 파일에 저장되며, 상기 제2 미디어 컨트롤러에 의하여 기록된 미디어는 제2 파일에 저장된다. 상기 전화 호 동안 기록된 오디오 재생 명령이 수신되며, 상기 명령에 응답하여, 청각 렌더링을 위해 제1 파일에 저장된 미디어와 제2 파일에 저장된 미디어가 제공된다.
본 발명의 실시예는 접촉 센터의 호 처리 실패를 처리하는 방법에 관한 것이다. 상기 방법은 프로세서에 의하여 전화 호 동안 제1 및 제2 통신 장치 사이에 교환되는 미디어의 기록을 결정하며. 상기 프로세서에 의하여 상기 전화 호의 메타데이터를 로컬 저장 장치에 저장하는 단계. 상기 프로세서에 의하여 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 미디어 경로를 브리지 하여 상기 전화 호를 수행하는 단계. 상기 프로세서에 의하여 상기 미디어 경로에서 교환된 미디어를 상기 로컬 저장 장치에 기록하며, 미디어가 브리지 되고 기록되는 반면, 상기 프로세서는 실패하고 후에 재가동하는 단계. 상기 프로세서에 의하여, 상기 프로세서의 재가동에 응답하여 저장 데이터의 상기 로컬 저장 장치를 검사하는 단계. 상기 프로세서에 의하여 상기 저장된 메타데이터와 미디어를 상기 로컬 저장 장치로부터 외부 저장 장치의 저장을 위하여 전송하는 단계. 및 상기 프로세서에 의하여 상기 저장된 메타데이터 및 미디어가 전송된 후 상기 로컬 저장 장치로부터 상기 데이터를 제거하는 단계를 포함한다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서의 장애는 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 미디어 경로를 해제시킨다.
본 발명의 실시예는 접촉 센터의 호기록 실패를 처리하는 시스템에 관한 것이다. 상기 시스템은 프로세서 및 메모리를 포함한다. 상기 메모리는 명령을 저장하며, 상기 명령은 상기 프로세서에 의하여 실행되는 경우, 상기 프로세서가, 전화 호에 현재 할당되며, 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제1 미디어 경로를 브리지하며, 상기 제1 미디어 경로에서 교환된 미디어를 저장 장치에 기록하는 제1 미디어 컨트롤러에 대한 정보를 수신하도록 하며. 상기 전화 호 동안 상기 미디어 경로를 해제하는 상기 제1 미디어 컨트롤러의 장애를 감지하도록 하며. 상기 장애의 감지에 응답하여, 제2 미디어 컨트롤러가 식별될 때까지 제2 미디어 경로를 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이에서 브리지 하도록 하며. 및 상기 제2 미디어 컨트롤러가 식별되는 것에 응답하여, 상기 제2 미디어 컨트롤러를 시그널링하여 상기 전화 호 동안 교환된 미디어를 브리지 및 기록하도록 한다.
일 실시예에 따르면, 상기 저장 장치는 상기 제1 미디어 컨트롤러의 로컬 저장 장치이며, 장애 후 제1 미디어 컨트롤러에 응답하여, 상기 1 미디어 컨트롤러는 데이터 저장을 위하여 상기 로컬 저장 장치를 검사하며, 상기 저장된 데이터를 상기 로컬 저장 장치에서 외부 저장 장치로 전송하며, 상기 저장된 데이터가 전송된 후 상기 데이터를 상기 로컬 저장 장치로부터 제거한다. 상기 로컬 저장 장치는 로컬 디스크 일 수 있으며, 상기 외부 저장 장치는 광대역 통신망 상에서 액세스 가능한 대용량 장치일 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 제1 및 제2 미디어 컨트롤러에 의하여 기록된 미디어는 제1 암호화 키를 통하여 암호화되며, 상기 제1 암호화 키는 제2 암호화 키를 통하여 암호화되어 상기 암호화된 제1 암호화 키를 상기 암호화된 미디어의 메타데이터로서 저장하며, 상기 메타데이터는 상기 로컬 저장 장치에 저장된다.
일 실시예에 따르면, 상기 미디어의 재생에 응답하여, 상기 프로세서는 상기 암호화된 제1 암호화 키를 복호 키를 통하여 복호화하도록 구성되며, 상기 프로세서는 패스프레이즈(passphrase)를 제공하는 것에 응답하여 상기 복호화 키를 얻도록 구성된다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서는 제1 지리적 위치에 있으며, 상기 명령은 추가로 상기 프로세서가 제1 및 제2 통신 장치 사이에 상기 전화 호를 설정하도록 하며. 상기 전화 호와 관련된 리소스와 연관된 제2 지리적 위치를 식별하도록 하며. 및 상기 식별된 제2 지리적 위치의 상기 제2 프로세서의 위치를 기초로 제2 프로세서를 식별한.
일 실시예에 따르면, 상기 시스템은 상기 전화 호에 대한 호 메타데이터를 수신하며, 상기 호 메타 데이터는 상기 전화 호 동안 교환된 미디어의 기록으로의 링크를 포함하며. 상기 전화 호와 연관된 호 이벤트를 수신하며, 상기 호 이벤트는 상기 전화 호 동안 발생한 타임스탬프를 포함하며. 상기 호 메타데이터 및 상기 호 이벤트를 데이터베이스 기록에 저장하며. 상기 데이터 기록을 검색하여 상기 호 이벤트를 디스플레이 장치에 디스플레이하며. 상기 디스플레이 장치로의 상기 디스플레이에 응답하여 상기 호 이벤트를 식별하는 사용자 명령을 수신하며. 상기 사용자 명령에 응답하여 상기 호 이벤트와 연관된 기록의 일부를 검색하여 상기 검색된 기록 부분의 청각 렌더링을 제공하도록 구성된 제2 프로세서를 포함한다.
본 발명의 다양한 실시예에 따른 상기 호기록 시스템이 호기록을 위해 강화된 보안을 제공하며, 상기 호기록이 작동되는 경우 레이턴시를 최소화시킬 수 있음을 당업자는 알아야 한다. 본 발명의 실시예는 호기록 실패 처리를 감안한다. 본 발명의 실시예는 추가로 호기록이 다중 SIP 서버에 의하여 처리되는 호기록을 스티칭(stitching)을 가능하게 할 뿐만 아니라 호의 원하는 부분의 검색을 더 쉽게 하기 위한 태깅(tagging)을 더 포함한다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명의 실시예는 호 이벤트 태깅과 호기록 스티칭을 포함하는 접촉 센터의 미디어를 기록하는 방법에 관한 것이다. 프로세서는 전화 호에 대한 호 메타데이터를 수신한다. 상기 호는 상기 전화 호 동안에 교환된 미디어의 기록으로의 링크를 포함한다. 상기 프로세서는 상기 전화 호와 관련된 호 이벤트를 수신한다. 상기 호 이벤트는 상기 이벤트가 상 전화 호 동안에 발생한 타임스탬프를 포함한다. 상기 프로세서는 상기 호 메타데이터 및 상기 호 이벤트를 데이터베이스 기록에 저장한다. 상기 프로세서는 상기 데이터베이스 기록을 검색하여 상기 호 이벤트를 디스플레이 장치에 디스플레이한다. 사용자 명령이 수신되어 상기 디스플레이 장치의 디스플레이에 응답하여 호 이벤트를 식별한다. 상기 호 이벤트와 관련된 기록의 여부는 상기 사용자 명령에 응답하여 검색된다. 상기 청각 렌더링에 대하여 상기 리코딩의 검색 부분이 제공된다.
일 실시예에 따르면, 상기 호 이벤트는 에이전트가 상기 전화 호를 연결했음을 가리키거나 또는 상기 전화 호가 해제됨을 가리킨다.
일실시예에 따르면, 상기 호 이벤트는 호 태그의 추가를 가리키며 상기 호 태그의 추가적인 식별을 가리킨다. 상기 호 태그는 상기 전화 호의 주제를 식별하며, 상기 전화 호 동안에 취해지는 조치를 식별하며, 상기 전화 호 동안의 고객의 감정을 식별한다. 상기 호 태그는 상기 전화 호를 처리하는 에이전트에 의한 명령에 응답하여 덧붙여질 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 전화 호 동안에, 상기 호는 하나의 호 서버에서 제2호 서버로 전달된다. 상기 기록은 상기 제1 호 서버에 의하여 처리되는 호의 제1 세그멘트를 위한 것이며, 상기 전송은 상기 제2 호 서버에 의하여 처리되는 상기 호의 제2 세그멘트(segment)용 상기 제2 링크 및 제2 데이터베이스 기록에 의해서 식별되는 제2 기록을 발생시킨다. 상기 제2 데이터베이스 기록은 제2 호 메타데이터 및 상기 호의 제2 세그멘트의 제2 호 이벤트를 포함한다. 상기 호의 상기 제1 세그멘트를 위한 상기 호 이벤트는 상기 호의 전송을 식별하며 상기 제2 기록을 식별하는 제2 링크를 추가로 포함한다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서는 상기 호의 상기 제1 세그멘트용 상기 호 이벤트에 포함된 제2 링크에 기초하여 상기 제2 데이터베이스 기록을 검색한다.
일 실시예에 따르면, 상기 호의 제2 세그멘트에 대한 상기 제2 호 이벤트는 상기 호의 제1 세그멘트용 기록으로의 링크를 포함한다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서는 상기 호의 제2 세그멘트용 호 이벤트에 포함된 링크를 바탕으로 상기 호의 제1 세그멘트용 데이터베이스 기록을 검색한다.
본 발명의 실시예는 프로세서와 메모리를 포함하는 접촉 센터의 미디어를 기록하는 시스템에 관한 것이다. 상기 메모리는 명령을 저장하며, 상기 명령은 상기 프로세서의 의하여 실행되는 경우, 상기 프로세서가 전화 호에 대하여 상기 전화 호 동안에 교환된 미디어의 기록으로의 링크를 포함하는 호 메타데이터를 수신하도록 하며. 상기 전화 호와 관련되며 전화 호 동안에 상기 호 이벤트가 발생한 타임스탬프를 포함하는 호 이벤트를 수신하도록 하며. 상기 호 메타데이터 및 상기 호 이벤트를 데이터베이스 기록에 저장하도록 하며. 상기 데이터베이스 기록을 검색하여 상기 호 이벤트를 디스플레이 장치에 디스플레이하도록 하며. 상기 디스플레이 장치의 디스플레이에 응답하여 호 이벤트를 식별하는 사용자 명령을 수신하도록 하며. 상기 사용자 명령에 응답하여 상기 호 이벤트와 관련된 기록의 일부를 검색하도록 하며. 및 상기 기록의 검색된 부분에 대하여 청각 렌더링을 제공하도록 한다.
일 실시예에 따르면, 상기 기록은 다수의 오디오 파일을 포괄하며, 상기 기록의 재생 명령에 응답하여, 다수의 오디오 파일 각각은 검색되며 적절한 순서로 재생된다.
일 실시예에 따르면, 상기 명령은 추가로 상기 프로세서가 상기 전화 호를 처리하는 에이전트에 의하여 명령에 응답하여 상기 호 태그를 추가하도록 한다.
일 실시예에 따르면, 상기 시스템은 제1 호 서버 및 제2 호 서버를 또한 포함한다. 상기 전화 호 동안, 상기 제1 서버는 상기 호를 상기 제2 호 서버로 전달하도록 구성되며, 상기 기록은 상기 제1 서버에 의하여 처리되는 상기 호의 제1 세그멘트에 대한 것이다. 상기 전송은 제2 기록 및 상기 제2 호 서버에 의하여 처리되는 상기 호의 제2 세그멘트용 제2 데이터베이스 기록을 생성하도록 구성되며, 상기 제2 기록은 제2 링크에 의하여 식별된다. 상기 제2 데이터 베이스 기록은 제2 호 메타데이터 및 상기 호의 제2 세그멘트를 위한 제2 호 이벤트를 포함하다. 상기 호의 제1 세그멘트에 대한 상기 호 이벤트는 상기 호의 전송을 식별하고, 상기 제2 기록을 식별하는 제2 링크를 추가로 포함한다.
일 실시예에 따르면, 상기 시스템은 제1 지리적 위치의 호 컨트롤러를 더 포함한다. 상기 호 컨트롤러는 상기 전화 호를 상기 제1 및 제2 통신 장치. 상기 전화 호에 포함된 리소스와 연관된 제2 지리적 위치를 식별하며. 그리고 상기 식별된 제2 지리적 위치의 미디어 컨트롤러의 위치를 근거로 미디어 컨트롤러를 식별하도록 구성된다.
일 실시예에 따르면, 상기 시스템은 호 컨트롤러를 더 포함하며, 상기 호 컨트롤러는 현재 상기 전화 호에 할당된 제1 미디어 컨트롤러를 식별하며, 상기 제1 미디어 컨트롤러 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제1 미디어 경로를 브리지하며, 상기 전화 호 동안 상기 제1 미디어 경로에서 교환된 미디어를 저장 장치에 기록하며. 상기 전화 호 동안 상기 제1 미디어 컨트롤러의 장애를 감지하며, 상기 미디어 컨트롤러의 장애는 상기 제1 미디어 경로를 해제시키며. 상기 장애의 감지에 응답하여, 제2 미디어 컨트롤러가 식별될 때까지 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제2 미디어 경로를 브리지하며. 및 상기 제2 미디어 컨트롤러의 식별에 응답하여, 상기 제2 미디어 컨트롤러를 시그널링하여 상기 전화 호 동안 교환된 미디어를 브리지 하고 기록하도록 구성된다.
본 발명의 다양한 실시예에 따른 상기 호기록 시스템이 호기록을 위해 강화된 보안을 제공하며, 상기 호기록이 작동되는 경우 레이턴시를 최소화시킬 수 있음을 당업자는 알아야 한다. 본 발명의 실시예는 호기록 실패 처리를 감안한다. 본 발명의 실시예는 추가로 호기록이 다중 SIP 서버에 의하여 처리되는 호기록을 스티칭(stitching)을 가능하게 할 뿐만 아니라 호의 원하는 부분의 검색을 더 쉽게 하기 위한 태깅(tagging)을 더 포함한다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명의 실시예는 망 기록을 위한 시스템과 방법에 관한 것이다. 프로세서, 메모리, 저장장치를 갖는 기록 시스템에 의하여, 전화 호 동안 제1 및 제 2 통신 장치 사이에서 교환되는 미디어를 검색하며, 상기 미디어는 광대역 통신망에서 상기 기록 시스템의 의하여 수신되는 단계. 상기 기록 시스템에 의하여 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 미디어 경로를 브리지 하는 단계. 상기 기록 시스템에 의하여 상기 미디어 경로에서 교환되는 미디어를 상기 기록 시스템에 의하여 복제하여 상기 복제 미디어를 상기 대용량 저장 장치에 저장하는 단계. 상기 기록 시스템에 의하여 상기 호와 연관된 메타데이터를 상기 기록 시스템에 의하여 캡쳐링하는 단계. 상기 캡쳐 된 메타데이터를 상기 저장 미디어와 관련하여 저장하는 단계. 및 상기 저장 미디어와 메타데이터를 광대역 통신망 상의 요청 장치에 제공하는 단계를 포함한다.
상기 메타 데이터는 상기 제1 통신 장치의 고객과 인터랙션으로부터 데이터를 포함할 수 있으며, 상기 인터랙션은 전화 채널 외의 미디어 채널 상에서 수행된다. 상기 메타데이터는 상기 제1 및 제2 통신 장치의 사용자에 대한 정보를 포함할 수 있다. 상기 메타데이터는 상기 제1 또는 제2 통신 장치에 대한 정보를 포함할 수 있다. 상기 메타데이터는 상기 호 동안에 발성된 단어를 포함할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 기록 시스템은 키 워드 및 키 프레이즈 중 적어도 하나를 감지하는 상기 저장 미디어를 분석한다.
일 실시예에 따르면, 상기 기록 시스템은 상기 복제된 미디어를 제1 암호화 키를 통해 암호화하여 상기 암호화된 미디어를 상기 저장 장치에 저장하며, 상기 제1 암호화 키를 제2 암호화 키를 통해 암호화하여 상기 암호화된 제1 암호화 키를 상기 암호화된 메타데이터로서 저장한다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서는 미디어 컨트롤러이다. 제1 지리적 지역에서의 호 컨트롤러는 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 상기 전화 호를 설정하며. 상기 전화 호에 관계된 리소스와 연관된 제2 지리적 위치를 식별하며. 상기 미디어 컨트롤러를 상기 식별된 제2 지리적 위치에서의 상기 미디어 컨트롤러의 위치에 근거하여 식별하도록 구성된다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서는 제1 미디어 컨트롤러이다. 호 컨트롤러는 현재 상기 전화 호에 할당된 제1 미디어 컨트롤러를 식별하며. 상기 전화 호 동안 상기 미디어 경로를 해제하는 상기 미디어 컨트롤러의 장애를 감지하며. 상기 장애의 감지에 응답하여, 상기 장애의 감지에 응답하여, 제2 미디어 컨트롤러가 식별될 때까지 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제2 미디어 경로를 브리지하며. 및 상기 제2 미디어 컨트롤러의 식별에 응답하여, 상기 제2 미디어 컨트롤러를 시그널링하여 상기 전화 호 동안 교환된 미디어를 브리지하고 기록하도록 구성된다.
일 실시예에 따르면, 상기 메타데이터는 상기 전화 호 동안 교환된 미디어의 기록으로의 링크를 포함한다. 상기 방법은 상기 기록 시스템에 의하여 상기 전화 호와 연관된 호 이벤트를 수신하며, 상기 호 이벤트는 상기 이벤트가 상기 전화 호 동안 발생한 타임스탬프를 포함하는 단계. 상기 호 이벤트를 데이터베이스 기록에 상기 기록 시스템에 의하여 저장하는 단계. 상기 기록 시스템에 의하여 상기 데이터베이스 기록을 검색하여 상기 호 이벤트를 디스플레이 장치 디스플레이하는 단계. 상기 기록 시스템에 의하여 상기 디스플레이에 장치의 상기 디스플레이에 응답하여 상기 호 이벤트를 식별하는 사용자 명령을 검색하는 단계. 및 상기 기록 시스템에 의하여 상기 사용자 명령에 응답하여 상기 호 이벤트와 관련된 상기 기록의 일부를 검색하여 상기 검색된 기록의 일부에 대하여 청각 렌더링을 제공하는 단계를 포함한다.
일 실시예에 따르면, 본 발명은 또한 접촉 센터의 미디어를 기록하는 시스템에 과한 것이다. 상기 시스템은 제1 프로세서 및 제1 메모리를 포함한다. 상기 메모리는 명령을 저장하며, 상기 명령은 상기 제1 프로세서에 의하여 실행되는 경우, 상기 제1 프로세서가 전화 호 동안 제1 및 제2 통신 장치 사이에서 교환되는 미디어를 검색하도록 하며, 상기 미디어는 광대역 통신망 상에서 상기 기록 시스템에 의하여 검색되도록 하며. 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 미디어 경로를 브리지하도록 하며. 및 상기 미디어 경로에서 교환된 미디어를 복제하여 상기 복제된 미디어를 상기 대용량 저장 장치에 저장하도록 한다. 상기 시스템은 상기 제1 프로세서에 결합된 제2 프로세서 및 제2 메모리를 포함한다.
발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 다양한 실시예에 따른 상기 호기록 시스템이 원격 망 또는 클라우드 환경에서 호기록 및 음성 분석을 호스팅하는 사업을 가능하게 함을 알아야 한다. 상기 해결책을 통하여 다음과 이점을 갖는데, 즉 유틸리티 과금(utility billing)을 행할 수 있고, 장비가 차지하는 공간을 없앨 수 있고(zero footprint of equipment), (호 시작부터 완성까지 기록을 포함하며, 대화형 음성 응답 시스템과의 모든 인터랙션을 포함하며, 대기행렬을 보고하며(queue announcement), 에이전트 대화 및 관리자 대화를 포함하는) 호 전체를 기록할 수 있다. 본 발명의 실시예는 비즈니스 사설 교환기(private branch exchange, PBX) 그리고/또는 자동 호 분배 (automatic call distributor, ACD) 솔루션을 대체하는 것 없이 빠르고 효율적인 기록 및 분석을 가능하게 한다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명에 따르면, 호기록에 강화된 보안을 제공하고 호기록이 수행되는 경우 레이턴시를 줄일 수 있는 접촉 센터의 미디어를 기록하는 방법 및 시스템을 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 고객 셀프 서비스(customer self-service)를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 발신 통지를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호 파킹 서비스(call parking service)를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 생성된 발신 호의 호 처리 검출을 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호를 기록하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호를 기록하기 위한 신호 흐름도이다.
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 장애 복구 기능을 가진 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 장애 복구 기능을 가진 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 다양한 미디어 서비스의 분산을 개략적으로 도시한 레이아웃 도면이다.
도 11a는 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 기록 없이 전형적인 VoIP 호에 대한 비용 및 대기 시간을 나타내는 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다.
도 11b는 도 11a의 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이며, 고객과 에이전트 사이에서 통화 기록이 활성화된 호와 관련된 비용 및 대기시간을 도시한 도면이다.
도 11c는 본 발명의 일 실시예에 따른 지리적 위치에 기반을 둔 호의 기록을 위해 구성된 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 12a는 본 발명의 일 실시예에 따른 접촉 센터 통화 기록 및 기록 게시(recording posting)를 위한 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 12b는 본 발명의 다른 실시예에 따른 접촉 센터 통화 기록 및 기록 게시를 위한 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 12c 본 발명의 일 실시예에 따라 통화 기록을 암호화 및 복호화하는 키 관리 서버와 인터랙션하는 다양한 구성요소를 개념적으로 도시한 레이아웃 도면이다.
도 12d는 본 발명의 일 실시예에 따른 기록 사용자 인터페이스를 도시한 상세 블록도이다.
도 13은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 기록을 게시하는 신호 흐름도이다.
도 14a-14b는 본 발명의 일 실시예에 따라 기록 동안 미디어 제어 플랫폼의 장애를 처리하는 신호 흐름도이다.
도 15는 본 발명의 일 실시예에 따른 미디어 제어 플랫폼의 장애 복구 기능 및 복구시 기록을 회수하는 과정을 개념적으로 도시한 도면이다.
도 16은 본 발명의 일 실시예에 따른 웹 서버에 제공되는 통화 기록 메타 데이터의 구조도이다.
도 17은 본 발명의 일 실시예에 따른 웹 서버에 제공되는 통화 기록 메타 데이터의 구조도이다.
도 18은 본 발명의 일 실시예에 따른 클라이언트 재생 애플리케이션(client playback application)에 의해 표시된 통화 기록을 개념적으로 도시한 레이아웃 도면이다.
도 19 및 20은 본 발명의 일 실시예에 따른 호의 서로 다른 세그먼트들에서 생성된 통화 기록 메타데이터의 구조도이다.
도 21은 본 발명의 일 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하는 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 22는 본 발명의 다른 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하는 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 23은 본 발명의 다른 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하는 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 24는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기록 및 음성 분석 시스템의 개략 블록도이다.
일반적인 용어로서, 본 발명에의 실시예는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템과 방법에 관한 것이며, 여기에서 하나의 운용 환경에서 서비스 일부가 소프트웨어 및 하드웨어 리소스로서 제공되는 반면 나머지 서비스는 다른 운용 환경에서 소프트웨어 및 하드웨어 리소스를 통하여 제공된다. 상기 운용환경은 그들의 위치(로컬, 원격)의 차이에 기인하여 달라지며, 상기 두 환경 등에서 상기 리소스를 제어하는 엔트리에서도 그 차이가 있다. 본 발명의 다양한 실시예를 기술하는 예로서 사용되는 환경은 접촉 센터 댁내(또한, 로컬 운용 또는 컴퓨팅 환경)의 운용 환경이며, 원격에서 위치한 운용환경(원격 운용 또는 컴퓨팅 환경)이지만, 본 발명은 여기에 제한되지 않는다. 즉 발명의 통상의 지식을 가진자(당업자)는 발명의 실시예가 다르거나 서로 분리된 임의의 두 기존 운용 환경으로 연장될 수 있음을 알아야 한다.
기업의 고객에게 접촉 센터 서비스를 제공하는 경우, 상기 기업에 서비스하는 접촉 센터의 소프트웨어와 하드웨어는 고객과의 상호작용을 위해 작동된다. 상기 서비스는 접촉 센터의 유형에 따라 달라지며, 그 유형에는 고객 서비스부터, 헬프 데스크, 비상 대응, 텔레마케팅, 수주와 같이 다양하게 존재한다. 서비스를 렌더링하기 위하여 확인될 수 있는 상호작용은 음성/전화 통화, 이메일, 텍스트 메시지, 소셜 미디어, 인터랙션(interaction)등을 포함한다.
본 발명의 일 실시예 따르면, 상호작용에 대해 제어 또는 영향은 접촉 센터 댁내에 있는 기기에 의하여 전체적으로 또는 부분적으로 제공되고 유지되는 반면 미디어는 원격 운용 환경의 리소스에 의하여 제공된다. 본 발명의 일 실시예 따르면, 상호작용에 대해 제어 또는 영향은 원격 운용 환경에 있는 리소스에 의하여 전체적으로 또는 부분적으로 제공되고 유지되는 반면 미디어는 로컬 운용환경에서 리소스에 의하여 제공된다. 실시예에 따르면, 상호작용을 제어하는 리소스는 상호작용의 하나의 측면에 대하여 일 운용 환경(로컬 운용 환경)에서 미디어를 작동시킨 다음 상호작용의 다른 측면을 위하여 다른 운용환경(원격 운용 환경)에서 미디어를 작동시킨다.
상호작용의 제어와 상호작용을 위한 미디어는 하나의 운용 환경 또는 다른 운용환경 있던 기존의 하이브리드 운용환경과 달리, 본 발명의 실시예에는 하나의 환경으로부터 제어를 제공하고 다른 환경으로부터 미디어를 제공함으로써 양쪽 운용환경이 동시에 상호작용의 처리에 관여한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 시스템은 접촉 센터 댁내(12)의 댁내 기기(10) 및 원격 운용 환경(16)의 원격 플랫폼(14)을 포함한다. 댁내 기기(10) 및 원격 플랫폼(14) 양자는 최종 사용자 장치(18)에 접속한 고객에게 접촉 센터 서비스를 제공하는 서로 다른 접촉 센터 구성요소들을 형성하는 소프트웨어, 하드웨어 및 망 인프라를 포함한다. 바람직하게는 상기 접촉 센터 구성요소들은, 제한 없이, 스위치 그리고/또는 미디어 게이트웨이, 전화 통신 서버, SIP(Session Initiation Protocol) 서버, 라우팅 서버, 미디어 서버, 발신 호 서버, 통계 서버, 보고 서버, 웹 서버, 구성 서버 등을 포함한다. 각 서버는, 프로세서에 의해 실행될 때, 서버의 기능을 수행할 수 있도록 프로세서와 메모리 저장 명령을 포함할 수 있다. 각종 서버는 또한, 컨트롤러로 지칭될 수 있으며, 클라이언트-서버 아키텍쳐(architecture) 이외의 아키텍처를 통해 구현될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 접촉 센터 구성요소는 댁내(12) 및 상기 원격 운용 환경(16) 사이에서 분산되어 있다. 이러한 점에서, 특정 접촉 센터 구성요소는, 댁내 기기(10)의 일부로서 하나의 댁내(12) 또는 원격 플랫폼(14)을 통한 원격 운용 환경(16)에 의해 제공될 수 있다. 임의의 실시예에 따르면, 특정 접촉 센터 구성 요소는 댁내(12) 및 원격 운용 환경(16) 모두에 의하여 제공될 수 있다. 이러한 관점에서 댁내(12) 또는 원격 운용 환경(16)은 작동될 구성요소를 동적으로(예를 들어, 호의 도착과 같은 경우) 결정할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 원격 운용 환경(16)은 서버 및 다른 유형의 컨트롤러를 이용하는 클라우드(cloud) 운용 환경이며, 광대역 통신망(wide area network, WAN)을 통해 접촉 센터 댁내에 결합한다. 원격 운용 환경으로부터 수신된 접촉 센터 서비스는 광대역 통신망 상에서 SaaS(software as a service)로서 다중 접촉 센터(또한, 테넌트(tenants)라고 함)를 대신하여 클라우드 서비스 제공자에 의해서 제공될 수 있다. 테넌트는 접촉 센터 서비스의 일부를 제공하기 위해 자신의 인프라를 소유할 수 있다. 테넌트 댁내의 인프라와 용량은 원격 운용 환경의 인프라와 용량과 다르다. 일 실시예에 따르면, 상기 댁내 접촉 센터는 기업 운용팀에 의하여 운용될 수 있는 반면, 원격 운용 환경은 기업 밖의 운용 팀에 의하여 운용될 수 있다.
이 원격 운용 환경(16)은 다양한 전화 통신 서비스 제공자의 접속을 위해 상호 접속 위치(point of presence, PoP)를 제공하도록 구성된다. 일 실시예 따르면, 실시간 전송 프로토콜(RTP)을 이용하여 전송된 미디어 트래픽은 원격 운용 환경에서 종료한다. 원격 운용 환경은 미디어 트래픽에 대한 서비스 품질(QoS) 보증을 제공할 수 있다. 다른 실시예에서는, 원격 운용 환경(16)을 통과한 미디어 트래픽에 어떠한 서비스 품질도 보장하지 않을 수 있다.
일 실시예에 따르면, 원격 운용 환경(16)은 음성 대화 및 기타 미디어 통신, 예를 들어 고객 및 접촉 센터 에이전트 사이에서 이루어지는 미디어 통신을 설정(setting up), 수행(conducting), 및 해제(tearing down)시 관련되는 제어 시그널링(signaling) 및 미디어 스트림을 제어하도록 구성된 종단 장치(20)를 포함한다. 일 실시예에 따르면, 종단 장치(20)는 고객 및 접촉 센터 에이전트 사이의 미디어 세션(또한, "통화", "전화 통화" 또는 "통신 세션"이라 한다)동안 교환되는 시그널링 및 미디어를 제어하는 세션 보더 컨트롤러(session border controller)이다. 일 실시예에 따르면, 미디어 세션 동안 교환되는 시그널링은 종래 기술에서 공지된 SIP, H.323, 미디어 게이트웨이 제어 프로토콜(MGCP) 그리고/또는 임의의 다른 음성통신 (voice-over IP, VoIP) 호 시그널링 프로토콜을 포함한다. 상기 미디어 세션 동안에 교환되는 미디어는 통화 통계 및 품질 정보와 함께 통화 오디오, 비디오 또는 기타 데이터를 운반하는 미디어 스트림을 포함한다.
일 실시예에 따르면, 종단 장치(20)는 백-투-백 사용자 에이전트(back-to-back user agent, B2BUA) 구성에 따라 동작한다. 이러한 점에서, 종단 장치(20)는 VoIP 호에서, 발신 및 착신 당사들 사이에서 설정된 시그널링 및 미디어 경로에 삽입된다. 이하의 실시예에서, 다른 중간 소프트웨어 그리고/또는 하드웨어 장치가 발신 및 착신 당사들 사이의 시그널링 및 미디어 경로 설정 시 작동될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 원격 플랫폼(14)은 다수의 테넌트에 의하여 공유되는 다중 테넌트 플랫폼(multi-tenant platform)이다. 상기 플랫폼은 표준 하드웨어 구성 요소, 예를 들어 적어도 하나의 프로세서, 디스크, 메모리 등을 포함하는데, 이들은 적어도 하나의 접촉 센터 구성요소(예를 들어, 미디어 서버, 기록 서버, SIP 서버 등)을 구현하기 위하여 이용된다. 일 실시예에 따르면, 적어도 하나의 접촉 센터 구성요소는 원격 플랫폼에서의 소프트웨어로서 구현된다. 소프트웨어 구성 요소는 적어도 하나의 가상 머신에 의해 호스팅 될 수 있다. 가상 머신은 각 테넌트에 전용으로 제공될 수 있거나 여러 테넌트간에 공유될 수 있다.
각각의 접촉 센터 댁내(12)에서 유지되는 상기 댁내 기기(10)는 원격 운용 환경(16)에 포함되거나 포함될 수 있는 접촉 센터 구성요소를 포함한다 예를 들어, 상기 기기는 전화/SIP 서버, 라우팅 서버, 통계 서버, 에이전트 서버(예를 들어 전화기, 데스크탑 등), 그리고/또는 특정 접촉 센터를 위한 접촉 센터 서비스를 전형적으로 렌더링(rendering)하는 기타 제어장치를 포함할 수 있다. 상기 기기가 상기 접촉 센터 댁내에 국부적으로 위치하기 때문에, 상기 접촉 센터는 상기 기기의 제어를 유지한다.
일 실시예에 따르면, VoIP 인프라(26)(예, SIP 트렁크)는 공중망(PSTN, 24) 및 사설망(22) 사이에서의 연결을 제공하기 위하여 이용된다. 일 실시예에 따르면, 사설 망(22)은 MPLS(Multi-Protocol Label Switching)을 구현하여 전용선을 통하여 광대역 통신망(WAN) 상에서 VoIP 통신을 전송한다. 비록 MPLS가 예로서 사용되지만, 당업자는 MPLS에 덧붙여, 또는 대신하여 사설망을 횡단하는 호에 대한 다른 장치가 이용하여 서비스 품질, 비트 레이트, 대역폭을 보장할 수 있음을 안다. 사설망(22)에 제공된 서비스 품질 보장을 통하여, 사설망을 횡단하는 이러한 호들에 대하여 호 품질 및 보안이 일관되게 유지될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 원격 운용 환경(16)의 종단 장치(20)는 고객 장치(18) 및 댁내 기기(10)로 그리고 이들 장치로부터 라우팅 되며 상기 사설망(22)을 횡단하는 시그널링(SIP 메시지) 및 미디어 스트림에 대한 제어를 수행한다. 이러한 관점에서, 상기 종단 장치(20)는 트렁크(28)에 연결되어 사설망(22) 상에서, 고객 장치(28)와 호에 대해 신호 및 미디어를 상호 반송하며, 트렁크(30)에 연결되어 상기 사설망 상에서 댁내 기기(10)와 신호 및 미디어를 상호 반송한다. 종단 장치(20)는 원격 플랫폼(14)에 결합되어 접촉 센터 서비스를 고객에게 제공한다.
상기 원격 운영 환경(16)은 또한, 다른 공중 운용 환경(예, 공중 클라우드 컴퓨팅 환경 등)에 결합할 수 있고, 당업자에게 명백한 바와 같이, 임의의 처리(processing)가 다른 원격 운용 환경에 분산되어 수행될 수 있다. 예를 들어, Qos를 필요로 하지 않는 정보 처리 미디어 처리(processing intelligence and media handling)는 적어도 하나의 테넌트를 대신하여 다른 원격 운용 환경 분산될 수 있다. 예를 들어, 공중 운용 환경은 착신 및 발신 음성 접속 처리를 위해 SIP 서버, 라우팅 서비스 등을 구비한 테넌트 각각에 전용한 가상 머신을 호스팅할 수 있다.
I.하이브리드 환경에서 접촉 센터 서비스
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 고객 셀프 서비스(customer self-service)를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 고객 셀프서비스는 대화형 음성 응답(interactive-voice-response, IVR)으로 지칭될 수 있다. 이와 관련하여, 상기 원격 플랫폼(14)은 다수의 가입 테넌트에게 음성 플랫폼(58)을 제공하여 고객 셀프 서비스 기능을 상기 다수의 가입 테넌트에게 수신될 착신 호에 제공한다. 셀프 서비스 및 보조 서비스 기능이 상기 음성 플랫폼에 의하여 제공될 것으로 고려되지만, 당업자는 다른 유형의 보조 서비스, 멀티미디어 인터랙션, 애플리케이션이 상기 접촉 센터 외부에서 또한 가능함을 알아야 한다.
음성 플랫폼(58)은, 예를 들어 SIP 서버(56), 리소스 관리자(50), 스피치(speech) 서버(54), 및 미디어 제어 플랫폼(608)을 호스팅할 수 있다 상기 리소스 관리자(50) 및 미디어 제어 플랫폼(608)은 통칭하여 미디어로 컨트롤러로 불릴 수 있다. 일 실시예에 따르면, 상기 SIP 서버(56)는 SIP B2UBA로서 작동하고, SIP 종단포이트 사이에서 SIP 요청 및 응답의 흐름을 제어한다. VoIP 통신 세션을 설정하고 해체하도록 구성된 임의 기타 컨트롤러가 SIP 서버에 추가되거나 대체될 수 있음은 당업자에게 명백하다. 상기 SIP 서버(56)는 별도의 논리적 구성 요소일 수 있으며 또는 리소스 관리자(50)와 결합할 수 있다. 임의의 실시예에 따르면, 상기 접촉 센터 댁내(12) 그리고/또는 원격 운용 환경(16)에서 호스팅 될 수 있다. 비록 SIP 서버가 본 발명의 다양한 실시예에서 예로서 사용되었지만, 본 기술 분야의 당업자는 임의의 다른 VoIP 프로토콜로 구성된 다른 호 서버가 공지된 H.232 프로토콜, 미디어 게이트웨이 제어 프로토콜(Media Gateway Control Protocol), 스카이프 프로토콜(Skype protocol)과 같은 SIP에 덧붙여 또는 SIP를 대신하여 사용할 수 있다는 것을 인식해야 한다.
상기 리소스 관리자(50)는 미디어 제어 플랫폼의 풀(pool)을 할당하고 감시하도록 구성되어 각 리소스 유형에 대하여 로드 밸런싱 및 높은 가용성을 제공한다. 일 실시예에 따르면, 상기 리소스 관리자(50)는 가용한 플랫폼 클러스터에서 미디어 제어 플랫폼(608)을 모니터 및 선택한다. 상기 미디어 제어 플랫폼(608)의 선택은 발신 고객의 위치의 식별, 렌더링될 미디어 서비스의 유형, 현재의 미디어 서비스의 감지 품질 등을 바탕으로 동적으로 이루어질 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 리소스 관리자는 미디어 서비스에 대해 요청을 처리하고, 예를 들어 구성 데이터베이스를 갖는 구성 서버와 인터랙션하며, 대화형 음성 응답(interactive voice response, IVR) 프로파일, 음성 애플리케이션(예를 들어, 음성 확장 마크 업 언어(Voice Extensible Markup Language, XML) 애플리케이션), 어나운스먼트(announcement), 및 회의 애플리케이션, 리소스, 및 서비스 프로파일을 결정하도록 구성되어 미디어 제어 플랫폼 같은 서비스를 전달할 수 있다. 일 실시예에 따라, 리소스 관리자는 서비스 공급자에게 계층구조의 다중 테넌트 구성을 제공하여 서비스 공급자가 각 테넌트를 위한 리소스의 선택 수를 할당하도록 할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 리소스 관리자는 SIP 프록시, SIP 레지스트라(registra)들, 그리고/또는 SIP 통지 자로서 작동하도록 구성된다. 이와 관련하여, 리소스 관리자는 두 SIP 구성 요소 사이에서 SIP 트래픽을 위한 프록시로서 작용할 수 있다. SIP 레지스터로서의 리소스 관리자는, 예를 들어, SIP REGISTER라는 메시지를 통해 다양한 리소스의 등록을 받아들일 수 있다. 이와 같이, 음성 플랫폼(58)은 호 처리 구성요소의 할당을 투명하게 지원할 수 있다. 임의의 실시예에서, 이러한 미디어 제어 플랫폼과 같은 구성요소는, 셋업에서 리소스 관리자로 등록되지 못한다. 리소스 관리자는 구성 데이터베이스로부터 검색한 구성 정보를 통해 미디어 제어 플랫폼(608)의 인스턴스(instance)를 검색한다. 미디어 제어 플랫폼 리소스 그룹이 모티터링 기능을 수행하도록 구성된 경우, 상기 리소스 관리자는, 예를 들어 SIP OPTION 메시지를 사용하여 리소스 헬스(resource health)를 모니터링한다. 예를 들어, 그룹의 리소스가 살아 있는지를 결정하기 위해, 리소스 관리자는 주기적으로 그룹 내의 각 미디어 제어 플랫폼 리소스에 상기 SIP OPTIONS 메시지를 전송한다. 리소스 관리자가 OK 응답을 수신하는 경우, 리소스는 살아있는 것으로 간주된다.
일 실시예에 따르면, 예를 들어, 상기 리소스 관리자는 상기 SIP 서버(56)로부터 전달된, 예를 들어 SIP SUBSCRIBE를 승인하고, 동일하거나 다른 SIP 장치에 대한 다수의 개별적인 가입을 유지함으로써 SIP 통지자로서 역할을 수행한다. 가입 통지는 상기 관리자에 의해 관리되는 테넌트를 대상으로 한다. SIP 통지자 상기 리소스 관리자는 포트 사용 및 가용 포트 수의 대하여 가입자(테넌트)에게 SIP NOTIFY 요청을 주기적으로 발생시킨다. 상기 리소스 관리자는 테넌트 이름과 테넌트의 현재 용량뿐만 아니라, 테넌트와 관련된 미디어 제어 플랫폼의 현재 상태(서비스 중(in-service), 또는 서비스 중단(out-of service)) 를 포함하는 통지를 보냄으로써 멀티 테넌시(multi-tenancy)를 지원한다.
리소스 관리자는 다양한 기능을 수행하도록 구성된다:
리소스 관리-상기 리소스 관리자는 음성 플랫폼(58) 내의 리소스 배포의 현재 상태를 유지하기 위하여 SIP 리소스를 할당하고 관리한다. 이러한 관점에서, 작업부하가 동일한 유형의 리소스들 사이에 균등하게 분배됨에 따라서, 상기 리소스 관리자는 부하 밸런싱 및 높은 가용성을 제공한다. 이러한 과정은 새로운 착신 서비스가 리소스가 가용하지 않는 경우 방해받지 않도록 한다.
세션 관리-상기 리소스 관리자 세션 관리의 두 개의 논리 기능을 통합 관리한다.:
물리 리소스 관리-상기 리소스 관리자는 다양한 음성 플랫폼 리소스의 상태를 모니터링하고, 서비스 요청(request-for-service) 및 용량 매핑에 바탕으로 일련의 특정 용량 또는 서비스를 제공하는 리소스를 라우팅한다.
논리 서비스 관리-상기 리소스 관리자는 높은 레벨의 애플리케이션 및 비즈니스 로직을 적용하여 전달 서비스와 적용 매개변수를 선택한다. 이와 관련하여, 상기 리소스 관리자는 세션 관리 기능을 제공하여 논리 호 세션, 논리 세션 내의 개인 호, 및 호 세션 내의 호 레그(call leg)의 수명 및 조정을 처리한다.
서비스 선택-호 세션이 리소스 관리자에 도착하는 경우, 상기 리소스 관리자는 상기 호를 IVR 프로파일에 매핑하고, 적용 가능하다면, 테넌트에 매핑하며, 상기 요청을 대한 서비스를 선택한다. 리소스 관리자가 실행할 IVR 프로파일의 타입을 결정하는 다양한 방법이 있다. 일 실시예에 따르면, 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 실행될 애플리케이션 유형을 식별하는데 사용될 수 있다. 이 시나리오에서, 착신 호는 DNIS에 대응한다.
일 실시예에 따르면, 플랫폼 관리자가 서비스를 다중 계층 구조로 분리하는 경우, 상기 리소스 관리자는 요청된 테넌트를 식별한다. 상기 IVR 프로필, 정책 강화, 및 서비스 파라미터는 상기 요청과 연관된 테넌트에 의해 결정될 수 있다. 계층 멀티 테넌트(multi-tenant)(HMT) 환경에서, 테넌트가 선택될 때 정책은 강화되고, 상기 테넌트와 관계된 애플리케이션과 서비스 파라미터는 또한, 테넌트 객체 내 자식 테넌트에 영향을 미칠 수 있다.
리소스 관리자는 세션에 대한 IVR 프로파일을 결정한 후, 상기 서비스 유형 및 호출 레그(또는 호 접속의 호 경로 또는 세그먼트라고 칭함) 각각에 대한 서비스 선결 조건을 식별한다. IVR 프로파일 내의 각 유형의 서비스에 대해서, 하나 서비스는 리소스 관리자가 애플리케이션이 실행되는 방법에 영향을 주기 위하여 VoiceXML 애플리케이션으로 포워딩(forward) 되는 일련의 서비스 파라미터로 구성된다. 예를 들어, 디폴트 언어는 음성 애플리케이션용 VoiceXML 서비스로 구성될 수 있다.
정책 강화- 일 실시예에 따르면, IVR 프로파일 각각에 대하여, 적용 가능한 경우, 테넌트에 각각에 대하여, 정책은, 예를 들면, 사용 제한, 다이얼링 규칙, 서비스 용량으로 구성될 수 있다. 리소스 관리자는 SIP 세션을 수락할지를 결정하기 위해 VoiceXML 애플리케이션에 정책을 부과함으로써 정책을 강화한다. 세션이 수락되면, 리소스 관리자는 정책을 처리하기 위해 리소스를 찾아 그것을 처리한다. 리소스 관리자는 VoiceXML 또는 CCXML 응용 프로그램이 리소스를 사용하는 방법에 관한 정책을 강화할 수 있다. 다수의 테넌트들에 대하여, 리소스 관리자는 계층적 방식으로 정책을 적용하고 강화하도록 구성될 수 있다. HMT는 서비스 제공자 또는 부모 테넌트가 각 대리점(또는 자식 테넌트)에 착신 포트의 일부를 할당할 수 있도록 한다. 대리점은 대리점의 테넌트 객체 내의 자식 테넌트에 포트를 차례로 할당할 수 있다. 테넌트 정책이 자식 테넌트 수준으로 강화되는 경우, 정책은 자식 테넌트 객체 내의 다른 모든 자식 테넌트에 전파된다.
서비스 요청 통지- 일 실시예에 따르면, 리소스 관리자는 맵핑된 서비스를 처리할 수 있는 리소스에 요청을 전달하기 전에, 상기 리소스 관리자는 SIP 요청을 수정하여 SIP 파라미터를 추가, 삭제 또는 수정할 수 있다. 이것은 서비스/애플리케이션 기반으로 정의될 수 있다.
리소스 선택-리소스 관리자는 IVR 프로파일 및 서비스 유형을 식별한 후, 그것은 서비스를 제공할 수 있는 리소스 그룹을 식별한다. 다음으로, 그룹의 부하 분산 방식 및 그룹 각각의 물리적 리소스의 상태에 기초하여, 상기 리소스 관리자는 상기 요청을 특정 물리 리소스로 할당한다.
지리적 위치 정보를 이용한 리소스 선택-상기 리소스 관리자가 게이트웨이 리소스(예, SIP 서버)에서 지리적 위치 정보를 가진 요청을 수신하는 경우, 그것은 그룹용으로 구성된 지리적 위치 파라미터가 요청시의 지리적 정보와 일치하는지를 판단하기 위하여 리소스 그룹을 검사한다. 상기 지리적 위치 정보가 일치하는 경우, 상기 리소스 관리자는 포트 가용성, 기호, 및 기타 원리에 근거하여 상기 호를 상기 그룹으로 라우팅한다.
발신 캠페인(campaigns)에 대한 리소스 선택- 발신 캠페인에 대해서, 상기 리소스 관리자는 예측 호에 대한 고객 호의 비율을 예측하도록 구성된다. 다중 미디어 제어 플랫폼이 배포중이었으면, 상기 리소스 관리자는 특정 호 캠페인에 대하여 호 및 자유 포트의 최대 수에 기초하여 호를 분배할 수 있다.
호-데이터 리포팅-데이터 수집 및 로깅 이벤트가 발생하는 경우, 상기 리소스 관리자는 상기 로그 이벤트를, 예를 들어 리포팅 서버에 전달한다.
일부 실시예에서, 상기 음성 플랫폼(58)은 리소스 관리자(50)를 포함할 수 없거나, 또는 상기 리소스 관리자(50)의 기능은 상기 미디어 제어 플랫폼(608)과 같은 다른 음성 플랫폼 구성요소에 포함될 수 있다.
다시 도 2를 참조하면, 상기 스피치 서버(54)는 스피치 인식 기술을 포함하여 자동 음성 인식 및 텍스트-대-음성 변환 기능을 제공하여 음성 애플리케이션을 사용하도록 한다.
상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 서비스 사용자로부터 요청시 통화 및 미디어 서비스를 제공하도록 구성된다. 이러한 서비스는, 제한 없이, 발신 통화의 개시, 통화 보류 상태에서 음악 재생 또는 기타 미디어를 제공, 통화 기록, 회의, 통화 진행 검출, 고객 셀프 서비스 세션 동안 오디오/비디오 프롬프트 재생을 포함한다. 상기 서비스 중 적어도 하나가 음성 애플리케이션(60a, 60b)(예, VoiceXML 애플리케이션)으로 구성되는데, 상기 음성 애플리케이션은 상기 미디어 제어 플랫폼 및 상기 서비스 사용자 사이의 미디어 세션을 설정하는 과정의 일부로서 실행된다.
일 실시예에 따르면, 상기 음성 플랫폼(58)은 접촉 센터 서비스가 제공되는 다양한 접촉 센터에 의해 공유된다. 본 실시예에 따르면, 다수의 테넌트용 다중 음성 애플리케이션은 서로 간섭이 없는 동일한 미디어 제어 플랫폼에서 실행된다. 음성 애플리케이션이 실행되는, (고객이 전화를 건 전화번호에 기초로) 테넌트를 식별함으로써, 적절한 음성 애플리케이션이 상기 호에 대해 선택되고 실행될 수 있도록 한다.
고객 셀프 서비스가 착신 콜에 제공되는 일 예에서, 통화는 종단 장치(20)로 제공되며 SIP 서버(56)에 전달된다. 상기 종단 장치(20)는 호가 전달된 테넌트를 식별하고(예를 들어, 전화를 건 착신 전화번호에 기초한) 상기 테넌트로 구성된 SIP 서버(56)를 식별한다. 일 실시예에 따르면, 상기 SIP 서버(56)는 리소스 관리자에게 시그널링 메시지(예, SIP INVITE 메시지)를 전송하여 리소스 관리자(50)에게 상기 호를 전달한다. 일 실시예에 따르면, 테넌트용으로 설정된 별도의 SIP 서버(56)가 없으며, SIP 서버의 기능 중 일부가 리소스 관리자(50)로 대신 포함된다. 일 실시예에 따르면, 상기 리소스 관리자는 여러 데넌트들에 의해 공유된다.
상기 리소스 관리자는 상기 시그널링 메시지(예, 상기 SIP 서버의 소스 주소에 바탕을 둔 매시지)를 발생시키는 상기 SIP 서버(56)와 연관된 상기 접촉 센터를 식별하며, 상기 요청에 대해 음성 또는 호-제어 애플리케이션(일명, IV 프로파일), 및 서비스/리소스를 식별하도록 구성된다. 요청되는 특정 서비스는 리소스 관리자로 전달되는 시그널링 메시지 내에서 식별될 수 있다.
상기 리소스 관리자(50)는 IVR 프로필, 로드 밸런싱 고려 사항 등에 기초하여 미디어 제어 플랫폼 인스턴스 클러스터로부터 적절한 미디어 제어 플랫폼(608)의 인스턴스를 식별하고 상기 식별된 미디어 제어 플랫폼에 요청을 전달하도록 구성된다. 상기 요청을 포워딩할 때, 상기 리소스 관리자는 IVR 프로필에 대해 구성된 서비스 요구 사항, 서비스 파라미터, 및 정책에 의해 지정된 추가 헤더 또는 파라미터를 삽입하도록 구성된다.
상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 HTTP 요청을 통해, 음성 애플리케이션(60a, 60b)을, 예를 들어 웹 서버로 페치(fetch)하도록 구성된다. 상기 음성 애플리케이션(60a, 60b)을 호스팅하는 웹 서버는 원격 운용 환경(16) 또는 접촉 센터 댁내(12)에 상주할 수도 있다.
일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(608)은 상기 음성 애플리케이션을 해석 및 실행하기 위한 인터프리터(interpret) 모듈을 포함한다. 일부 실시예들은, 미디어 제어 플랫폼은 상기 리소스 관리자(50)를 통하여, 음성 서버(54)로부터의, 예를 들어 자동 음성 인식 또는 텍스트-대-음성 변환 서비스와 같은 추가 서비스를 실행시킬 수 있다.
RTP 미디어 경로(62)는 음성 애플리케이션의 실행시에, 상기 종단 장치(20)를 통하여 상기 미디어 제어 플랫폼(608) 및 최종 사용자 장치(18) 사이에서 설정된다. 상기 리소스 관리자(50)는 상기 미디어 제어 플랫폼(608) 및 최종 사용자 장치(18) 중 하나가 (예, 셀프 서비스 종료시) 연결을 해제하거나 호가 음성 플랫폼(58)으로부터 전송되는 경우 상기 호를 종단한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 발신 통지를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 시스템은 SIP 서버(56)를 호스팅하는 원격 음성 플랫폼(58), 리소스 관리자(50), 및 미디어 제어 플랫폼(608)을 포함한다는 점에서 상기 도 2의 시스템과 유사하다. 또한, 상기 음성 플랫폼(58')은 발신 게이트웨이(55)를 추가로 호스팅하는데, 상기 발신 게이트웨이(55)는 발신 세션의 초기화를 관리하도록 구성된다. 일 실시예에 따르면, 발신 세션은 예시된 실시예에서, 발신 애플리케이션(100)에 의하여 제어되며, 상기 접촉 센터 댁내(12)에 있는 웹 서버(도시되지 않은)에 상주하도록 도시된다. 그러나 당업자는 상기 발신 애플리케이션이 상기 원격 운용 환경(16)에 의하여 호스팅 되는 서버에 거주할 수 있음을 안다.
일 실시예에 따르면, 발신 애플리케이션은 발신 호 세션을 사설 망을 가로지르는 데이터 링크(102)를 통해 발신 게이트웨이(55)에 HTTP 요청을 통하여 초기화한다. 일 실시예에 따르면, 상기 요청은 상기 착신 애플리케이션에 의하여 제공될 수 있는 착신호 초기화에 필요한 정보를 포함한다. 예를 들어, 발신 애플리케이션은 호의 타이밍, 호 횟수, 및 상기 호에 대해서 작동될 음성 애플리케이션(108a, 108b)을 제어할 수 있다.
상기 발신 게이트웨이(55)는 상기 종단 장치(20)로부터 최종 사용자 장치(18)로 그리고 상기 종단 장치(20)로부터 상기 미디어 제어 플랫폼(608)으로의 호 래그를 설정하도록 구성된 SIP 서버(56)에 연결되며, 상기 두 호 레그를 서로 브리지(bridge) 시켜 상기 최종 사용자 장치(18)와 상기 미디어 제어 플랫폼(608) 사이의 미디어 경로(106)를 설정한다. 발신 호 동안 고객에게 제공된 음성 통지는 발신 애플리케이션(100)에 의하여 식별된 음성 애플리케이션(108a, 108b)에 따른다. 도 2의 실시예에서, 상기 음성 애플리케이션은 상기 접촉 센터 댁내(12) 또는 원격 운용 환경(16)의 웹서버로부터 검색될 수 있다.
발신 통지 완료되면 발신 게이트웨이(55)는 미디어 제어 플랫폼(608)으로부터 호의 결과를 수집하고, 통지 메시지를 통하여 발신 애플리케이션(100)에 그러한 결과를 제공하도록 구성된다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호 파킹 서비스(call parking service)를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 본 발명에 따르면, 도 2의 SIP 서버와 유사한 SIP 서버(70)는 원격 운용 환경(16) 대신 상기 접촉 센터 댁내(12)에서 호스팅된다. 상기 댁내는 상기 라우팅 서버에 의하여 식별된 라우팅 전략을 바탕으로 접촉 센터 리소스로 상호작용을 라우팅하도록 구성된다. 상기 댁내에 국부적으로 존재하는 상기 SIP 및 상기 라우팅 서버(70,72)는 로컬 컨트롤러로서 칭해질 수 있다. 그러나 미디어 서비스는 원격 운용 환경(16)에서 리소스 관리자(50) 및 미디어 컨트롤러(52)를 통해 원격으로 제공된다.
일 예에서, 착신 VoIP 호는 종단 장치(20)에 의해 수신되고, SIP 서버(70)로 라우팅 된다. 상기 SIP 서버(70)는 접촉 센터 댁내에서 국부적으로 호를 큐잉(queue)하여 메시지를 상기 라우팅 서버(72)에 전송하여 상기 호를 가용 접촉 센터 리소스 (예, 에이전트)로 라우팅한다. 어떤 리소스도 호를 처리를 위해 사용할 수 없는 이벤트에서, 라우팅 서버(72)는 그 사실을 로컬 데이터 연결(74)을 통해 SIP 서버(70)에 메시지를 전송한다. 이에 응답하여, SIP 서버(70)는 착신 큐에 상기 호를 로컬로 큐잉하며, 호 파킹 미디어 서비스에 대해 요청을 사설 망(22)을 가로지르는 데이터 링크(78)를 통하여 리소스 관리자(50)에게 전달한다. 리소스 관리자(50)는 요청을 처리하기 위해 적절한 미디어 제어 플랫폼(608)을 식별하고, 이러한 플랫폼의 식별시, 미디어 채널/통로(80)는 최종 종단 장치(20)를 통해 사용자 장치(18) 및 미디어 제어 플랫폼(608) 사이에 설정된다. 호 제어는 접촉 센터 댁내에서 SIP 서버(70)에 의해 유지되어 있지만, 미디어 채널(80)은 접촉 센터 댁내 통해 루프가 필요하지 않는다. 실시예에 따르면, 상기 SIP 서버(70)는 생성 그리고/또는 해제된 미디어 경로를 제어하기 위해 리소스 관리자(50)를 포함한 다양한 구성 요소로 시그널링 메시지를 전송함으로써 호 제어를 유지한다.
호 파킹 서비스(call parking service)의 일부로서, 미디어 제어 플랫폼(608)은 미디어 채널(80)을 사용하여 음성 통지 그리고/또는 음악과 같은 미디어를 고객에게 제공하여 어떠한 에이전트도 현재 가용하지 않음을 알려준다. 선택된 음성 통지 그리고/또는 음악은 미디어 제어 플랫폼에 의해 검색된 음성 애플리케이션에 따라 달라진다. 호 파킹 서비스의 일부로서, 미디어 제어 플랫폼은 라우팅 서버(72)에 의해 계산된 예상 대기 시간의 양을 요청하는 메시지를 주기적으로 상기 라우팅 서버(72)에 전송하도록 구성될 수 있다. 상기 요청은 사설 망(22)을 횡단하는 데이터 링크(76)를 통해 전송될 수 있다. 응답으로, 상기 라우팅 서버(72)는 요청된 정보를 미디어 제어 플랫폼(608)에 제공한다. 또한, 상기 라우팅 서버(72)는 상기 미디어 제어 플랫폼(608) 및 상기 최종 사용자 장치(18) 사이에 설정된 미디어 채널을 통하여 해당하는 오 되오(예, "우리는 대기 시간을 5분 내지 10분으로 추정")를 출력한다.
상기 라우팅 서버(72)는 접촉 센터 리소스의 가용성을 모니터링하도록 구성되고, 이러한 리소스의 식별 시, 메시지를 SIP 서버(70)로 전송한다. 가용성 메시지에 응답하여, 상기 SIP 서버(70)는 메시지를 상기 데이터 링크(70)를 통하여 상기 리소스 관리자(50)에게 전송하여 상기 호 파킹 서비스의 전송을 요청한다. 이러한 방식으로, 미디어 제어 플랫폼(608)에 의해 제공되는 서비스는 로컬 SIP 서버(70)에 의해 폐기되는데, 상기 로컬 SIP 서버(70)는 미디어 서비스가 원격 운용 환경에서 제공되는 동안 호의 제어를 유지한다. 미디어 컨트롤러는 요청에 기초하여 미디어를 제어하고, 상기 호 파킹 서비스를 종료한다. 상기 SIP 서버(70)와 접촉 센터 댁내(12)에서의 에이전트 장치와 같은 접촉 센터 리소스 사이에서 시그널링 메시지를 교환할 때, 호 레그(call leg)가 상기 종단 장치(20)에서 상기 접촉 센터 리소스로 설정되어 상기 고객과 접촉 센터 리소스 사이에 미디어가 교환되도록 한다. 그러므로 상기 SIP 서버(70)에 의해 전송된 제어 신호는 상기 원격 운용 환경(16)에서 종단 장치(20)와 미디어 제어 플랫폼(608) 사이의 호 레그를 상기 종단 장치(20)와 상기 접촉 센터 댁내의 상기 접촉 센터 리소스 사이에서 설정되어 새로운 호 레그로 교체한다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 생성된 발신 호의 호 처리 검출을 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 본실시예에 따르면, 로컬 접촉 센터 댁내 (12)는 로컬 기기(10)로서 역할을 하는 SIP 서버(90)와 발신 호 서버(92)를 호스팅하면서, 상기 원격 운용 환경(16)의 상기 원격 플랫폼(14)은 호스트 리소스 관리자(50) 및 미디어 제어 플랫폼(608)을 호스팅한다. SIP 서버(90)는 도 2의 SIP 서버(56)와 유사할 수 있으며, 상기 발신 호 서버(92)에 의하여 지시된 발신 호를 개시하는 명령을 수신하도록 구성될 수 있다. 이러한 관점에서, 발신 호 서버(92)는 발신 캠페인 동안 호 제어를 제공하는 발신 애플리케이션(미 도시)으로 구성될 수 있다. 상기 발신 애플리케이션은 도 3의 발신 애플리케이션(108A, 108B)과 유사할 수 있다. 이러한 관점에서 통화 횟수 및 시간, 동작할 음성 애플리케이션을 제어할 수 있다. 상기 발신 애플리케이션들의 차이에 대해 말하며, 도 3의 발신 애플리케이션은 상기 호가 사람이나 자동 응답 시스템에 의하여 착신되는 경우 메시지를 남기도록 상기 미디어 제어 플랫폼을 제어하는 반면, 도 5의 발신 애플리케이션은 상기 호가 상기 호를 에이전트에 연결해주는 사람에 의하여 착신되는 경우 메시지를 전송하도록 상기 미디어 제어 플랫폼을 제어한다는 것이다.
일 실시예에 따르면, 발신 호는 도 3의 실시예에 대하여 설명하였던 것과 유사한 방식으로, 발신 호 서버(92)에 의해 실행되는 발신 애플리케이션에 의해 지시된 바와 같이 개시된다.
일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼은 발신 통지 미디어를 제공한다. 또한, 미디어 제어 플랫폼(608)은 상기 실행된 착신 애플리케이션에 의하여 결정된 것처럼, 예를 들어 상기 SIP 서버(90)로부터의 서비스 요청에 기초하여 호 진행 검출을 제공하도록 구성될 수 있다. 발신 호를 개시하기 위한 요청 및 호 진행 검출 요청은 사설 망(22)을 통과하는 데이터 링크(120)를 통해 전송될 수 있다.
호 진행 검출에 대한 요청에 응답하여, 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 호 처리를 모니터링하여 발신 호의 응답(여부)과 같은 액션의 트리거링(triggering) 을 식별하는데, 이 경우 상기 호(모든 경우)에 응답하는 장치 또는 사람의 유형을 식별하는 것을 포함한다. 호 처리 정보가 데이터 링크(120)의 SIP 서버뿐만 아니라 데이터 링크(122)의 발신 호 서버(92)로 전달된다. 상기 호 처리 정보에 응답하여, 발신 호 서버(92)는 그것의 기록을 갱신할 수 있고, (제 1 번호로의 통화가 실패한 경우) 다른 번호로 통화를 시도할 수 있다.
일 실시예에 따르면, (응답기 또는 팩스기와는 대조적으로) 고객이 전화에 응답 한 업데이트를 수신하는 것에 응답하여, 상기 SIP 서버(90)는 발신 호 서버에 메시지를 전송하여 라이브 에이전트와 고객을 연결하도록 구성될 수 있다. 일 실시예에 따르면, 발신 호 서버(92)는 동일한 미디어 제어 플랫폼에 접속된 응답 고객에 미디어 제어 플랫폼의 에이전트 캠핑(agent camping)을 일치시키도록 구성될 수 있다. 에이전트가 식별되면, 호는 종단 장치(20)로부터 식별된 에이전트 장치로 호 레그를 설정함으로써 접속된다. 따라서 종단 장치(20) 및 미디어 제어 플랫폼(608) 사이의 호출 레그가 종단 장치(20)와 에이전트 장치 간의 호출 레그로 대체된다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호를 기록하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 본 실시예는 리소스 관리자(50) 및 미디어 제어 플랫폼(608)이 원격 운용 환경의 원격 플랫폼(14)에 의해 호스팅 된다는 점에서도 도 4 내지 도 5의 실시예와 유사하다. 리소스 관리자 및 미디어 제어 플랫폼 이외에, 상기 원격 플랫폼은 미디어 세션 동안 교환된 미디어를 제공하도록 구성된 기록 서버(400)를 추가로 호스팅한다. 비록 기록 서버(400)가 별도의 구성 요소로서 도시되어 있지만, 당업자는 기록 서버의 기능이 미디어 제어 플랫폼(608)에 포함될 수 있음을 알아야 한다.
일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(608)은 능동 기록(active recording)이 되도록 구성된다. VoIP 기록이 수동 기록 시스템을 모든 망 트래픽을 모니터링하고 기록할 VoIP 트래픽 만을 선택하는 스위치로 연결함으로써 이루어지는 수동 기록과 달리, 능동 기록은 기록 장치가 기록을 위해 호에 적극적으로 참여할 수 있도록 하고 있다. 이와 관련하여, 미디어 제어 플랫폼(608)은 두 통신 당사자 간에 설정된 미디어 경로 상에 존재하여 상기 미디어 경로를 지나가는 미디어를 적극적으로 기록(예, 복제 및 저장)한다.
일 실시예에 따르면, 접촉 센터 댁내는 도 4의 SIP 서버(70)와 유사할 수 있는 SIP 서버(402) 호스팅함으로써 원격 운용 환경(16)의 미디어 제어 플랫폼을 경유하여 상기 종단 장치(18) 및 상기 에이전트 장치(404) 사이에 설정된 호의 기록을 개시한다. 기록 서비스의 요청에 응답하여, 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 상기 종단 장치(18) 및 상기 에이전트 장치(404) 사이의 미디어 브리지(406)를 수행하며, 상기 기록 세션을 개시한다. 미디어 제어 플랫폼(608)은 상기 종단 장치(18)로부터의 미디어(408a, 408b) 그리고 상기 종단 장치(18)로의 미디어(408a, 408b)를 복제하며, 상기 복제 미디어를 상기 기록 서버(400)에 경향으로서 제공하는데, 상기 기록 서버(400)는 로컬 그리고/또는 원격 저장 장치(도시되지 않음)의 복제 미디어의 저장을 진행한다. 로컬 저장 장치는, 예를 들면 원격 운용 환경(16)에서의 디스크 저장 장치(예를 들어, 디스크 어레이)일 수 있는데, 이 저장 장치는 상기 원격 운용 환경(16)의 미디어 제어 플랫폼의 클러스터(cluster)를 위해 스케일링 될 수 있다. 상기 원격 저장 장치는 원격 운용 환경(16)에서 분리된 환경(예를 들어 공용 클라우드 컴퓨팅 환경)을 호스팅할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 상기 저장 장치는 안전하고 확실한 방법으로 다수의 테넌트의 미디어 기록을 저장한다. 이와 관련하여, 상기 기록물은, 예를 들어 개인키를 소유할 수 있는 테넌트에 의하여 복호화(청취할) 수 있도록 구성된 암호화 방법(공개키를 통화여)으로 상기 저장 장치에 저장된다.
일 실시예에 따르면, 기록 서버(400)는 데이터 링크(410)를 통해 SIP 서버(402)로부터의 통화 기록의 메타 데이터를 수신하도록 구성된다. 상기 메타 데이터는 실제 통화 기록물로서, 동일하거나 개별적인 데이터 저장 장치의 통화 기록물에 연관하여 저장된다. 일 실시예에 따르면, 상기 메타 데이터는 통화 기록을 위해서 헤더 데이터로서 저장한다.
기록은 "기록" 확장키, 고객이 상기 통화를 남길 때까지의 모든 레그를 기록하는 "소스"로 설정된 값 또는 타깃 에이전트가 통화중임을 기록하는 "목적지"로 설정된 값을 사용하여 미디어 제어 플랫폼(608)에서 SIP 서버(402)로부터의 RequestRouteCall 메시지를 보냄으로써 라우팅 전략에 근거하여 활성화될 수 있다. 라우팅 전략을 이용한 기록 선택을 선택적 기록이라 한다. 일 실시예에 따르면, 라우팅 전략에 기초한 기록 시에, 테넌트의 기록 파라미터가 검사되어 기록될 호의 백분율을 식별하고 식별된 비율에 기초하여 특정 호의 기록을 요청하도록 한다. 통화에 대한 기록 요청에 대해 점검된다.
일 실시예에 따르면, SIP 서버(402)는 특정 에이전트 DN용 호 또는 모든 착신호를 기록하도록 구성될 수 있다. 일 실시예에 따르면, "norecord "확장키는 RequestRouteCall 메시지를 지원할 수 있다. 상기 "norecord"키가 설정되는 경우 통화가 DN 레벨로 기록하도록 설정되었다고 하더라도 어떠한 기록도 수행되지 않는다. 호가 설정된 후, 동적 기록 제어가 여전히 가능하여 상기 에이전트가 원하는 경우 통화를 기록하도록 할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 에이전트 장치(404)는 동적 기록 제어 기능과 함께 그래픽 사용자 인터페이스를 제공하여 상기 에이전트가 기록을 시작, 일시 정지, 재개, 및 정지를 하도록 한다. 일 실시예에 따르면, 상기 기록을 제어하는 명령이 상기 SIP 서버(402)에 의하여 전달된다. 에이전트 장치(404) 이외의 다른 클라이언트는 상기 호의 어떠한 당사자가 없어도 기록 명령을 제공할 수 있다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호를 기록하기 위한 신호 흐름도이다. 상기 신호 흐름은 미디어 세션이 당사자 A(440)과 당사자 B(442)로 지칭되는 두 통신 장치 사이에 설정된 단계 420부터 시작한다.
단계(422, 424)로서 총괄적으로 식별되는 단계에서, 사전 협상 단계가 당사자 A(440)와 당사자 B(442) 사이에 설정된 미디어 세션의 사본을 제공하기 위해서, SIP 서버, 리소스 관리자, 및 미디어 제어 플랫폼(608) 사이에 일어난다. 일 실시예에 따르면, 당사자(A)와의 미디어 세션에 대한 정보는 세션 기술 프로토콜(SDP)을 통해 리소스 관리자(50)를 통하여 단계 422에서 미디어 제어 플랫폼(608)에 제공되는데, 상기 SDP는 당사자 A와 RTP 스트림을 전송 및 수신하기 위해 사용되는, 예를 들어, IP 주소, 포트 번호, 및 코덱 등과 같은 정보를 포함한다. 당사지 B 와의 미디어 세션에 대한 정보는 단계 424에서 미디어 제어 플랫폼에 유사하게 동일하게 제공된다.
단계(426)로 총괄적으로 지칭 단계에서, SIP 서버(402)는 미디어 제어 플랫폼(608)에 호를 기록 요청을 전송한다. 단계 428로 지칭되는 시그널링 단계 동안, 상기 SIP 서버(402)는 INVITE 메시지를 미디어 제어 플랫폼(608)에 전송하여 당사자 A(440)와의 미디어 경로를 설정한다. 이 경우 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 당사자 A를 위한 단계 422의 사전 협상단계에서 수신된 세션 정보를 바탕으로 세션을 발생시킨다. 단계 430에서 도시된 바와 같이, 생성된 미디어 세션의 미디어 경로는 SIP 서버(402)와 당사자 A(440) 사이의 시그널링을 통해 설정된다.
단계 432로 지칭되는 시그널링 단계와 유사하게, 상기 SIP 서버(402)는 INVITE 메시지를 (리소스 관리자(50)를 통해) 상기 미디어 제어 플랫폼(608)으로 전송하여 당사자 B(442)와의 미디어 경로를 설정한다. 미디어 제어 플랫폼은 응답으로 당사자 B(424)를 위해서 사전 협상 단계에서 수신된 세션 정보에 기초하여 세션을 생성한다. 단계 434에서 통합적으로 도시한 바와 같이, 상기 발생한 미디어 세션에 대한 미디어 경로는 상기 SIP 서버(402) 및 당사자 B(442) 간의 시그널링을 통해 설정된다.
미디어는 설정된 미디어 경로(436) 및 (438) 을 통하여 설정된다. 이러한 방법으로 미디어 제어 플랫폼(608)은 당사자 A(440) 및 당사자 (460) 사이의 미디어를 브릿지(bridge)하며 상기 단계 439에서 교환 미디어를 기록한다.
II. 하이브리드 환경에서 연결 장애 처리
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 장애 복구 기능을 가진 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 최종 사용자 장치(18)로부터의 착신 호는 접속 센터 에이전트로 라우팅하기 위해서 SIP 서버(56)로 전달된다. 도시된 실시예에서, 접촉 센터 에이전트는 에이전트 전화(200)와 연관된 SIP 서버(56) 디렉토리 번호를 등록한다. 상기 에이전트는 또한 상기 에이전트 데스크톱(202)에 접속하는데, 상기 에이전트 데스크톱(202)은 SIP 서버(56)로부터의 착신 호에 대한 데이터를 수신하기 위해서 이용될 수 있다. 일 실시예에 따르면, 데이터는 사설망(22)에서 이용되는 동일한 접속을 활용할 수 없는 광대역 통신망의 데이터 링크(204)를 통해 전달된다. 상기 데스크톱(202)은 호 제어 옵션을 구비한 그래픽 사용자 인터페이스를 제공할 수 있다. 상기 호 제어 옵션은, 예를 들어 호 응답(answering call), 통화 보류 (putting calls on hold), 호 전달 등의 옵션일 수 있다.
일 실시예에 따르면, SIP 서버(56)는 에이전트 장치(200)의 연결 상태를 정기적 또는 비 정기적으로 모니터링하도록 구성된다. 이러한 관점에서, SIP 서버(56)는 사설망(22)을 통과하는 데이터 링크(206)를 통해 폴링(polling)/ 하트비트(heartbeat) 메시지를 전송하며, 사전에 설정된 시간 내에 확인(Acknowledgement) 메시지를 기다리도록 구성된다. SIP 서버가 설정 시간 내에 확인 응답을 수신하지 않으면, 데이터 링크나 에이전트 장치에 장애가 발생한 것으로 가정하도록 구성될 수 있다. 이 경우, SIP 서버는 대체 번호 리스트를 검색하여 상기 에이전트용 상기 SIP 서버에 의하여 유지되는 폰(208)으로 대체하도록 구성된다. SIP 에이전트 서버에 의해 유지되는 전화(208)로 대체하기 위하여 대체 번호 (예, DID(내선 직접 호출) 번호) 리스트를 검색하도록 구성된다. 일 실시예에 따르면, 대체 번호는 SIP 서버를 등록하는 임의의 에이전트에 의하여 사용되지 않는 번호이다.
대체 번호를 식별하는 것에 응답하여, 상기 에이전트로 라우팅 될 호가 상기 디렉토리 번호 대신 상기 대체 전화 번호로 끊임없이 전송된다. 일 실시예에 따르면, 호 데이터는 상기 데이터 링크(204)를 통하여 상기 에이전트 데스크톱으로 지속적으로 전달된다. 여기에서, 상기 데이터 링크(204)는 상기 사설망(22)을 횡단하는 상기 장애를 가진 데이터 링크(206)에 의하여 영향을 받지 않는다. 일 실시예에 따르면, 상기 에이전트는 상기 에이전트 데스크톱을 통하여 호 제어에 관여하여 상기 대체 번호로 라우팅 되는 호를 제어한다. 상기 에이전트의 디렉토리 번호로 라우팅함으로써 상기 에이전트 장치(200)로의 기능적인 접속을 재개한다.
일 실시예에 따르면, 최종 사용자 장치(18)에서 대체 전화(208)의 미디어 경로(205A, 205B)는, 고객과 에이전트 사이의 호출이 기록되어 있다면 도 8에 도시된 바와 같이 미디어 제어 플랫폼(608)을 통해 브리지 된다. 그렇지 않으면, 상기 미디어 경로는 미디어 제어 플랫폼을 통해 통과하지 않고 종단 장치(20)를 통해 브리지 된다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 장애 복구 기능을 가진 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 도시된 실시예에서, SIP 서버(56)는 활성/핫 스탠바이(hot standby) 쌍으로 배치된다.
예를 들어, 상기 원격 운용 환경(16)의 원격 SIP 서버(56)는 기본 인스턴스(instance)로 전개될 수 있는 반면 상기 접촉 센터 댁내의 로컬 SIP 서버(250)는 대기 (장애 복구 기능) 인스턴스로서 배치된다. 비록 SIP 서버가 장애 복구 기능을 제공하는 예로서 사용되지만, 당업자는 다른 접촉 센터 요소가 유사한 장애 극복 기능을 가질 수 있다는 것을 알아야 한다.
일 실시예에 따르면, 에이전트는 로컬 SIP 서버(250)와 자신의 등록정보를 등록하는데, 여기에서 상기 등록정보는 에이전트와 연관된 디렉토리 번호를 포함한다. 핫 스탠바이 인스턴스로서 배치된 상기 로컬 SIP 서버(250)는 상기 주요 인스턴스로서 배치된 원격 SIP 서버(56)에 대하여 등록을 대리한다. 이와 관련하여, 에이전트 등록 정보의 사본은 데이터 링크(254)를 통해 원격 SIP 서버(56)로 전송되어 그 내부에 저장된다.
도시된 실시예에서, 착신 호가 미디어 게이트웨이에 도착하며, 이들은 상기 사설 망(22)을 가로지르는 데이터 링크(258)를 통해 상기 호를 상기 원격 SIP 서버(56)로 라우팅하는 요청을 전송하려 한다. 상기 요청이 성공적 적으로 원격 SIP 서버(56)에 의해 수신되고 상기 호가 에이전트 장치(252)로 라우팅 되어야 하는 것으로 가정하는 경우, 상기 SIP 서버는 상기 미디어 게이트웨이(256)와 시그널링하여 상기 호를 상기 원격 SIP 정보(56)에 저장된 등록 정보를 바탕으로 상기 에이전트 장치로 라우팅한다. 미디어 채널(260)이 상기 에이전트 장치(252)로 설정되어 상기 최종 사용자 장치(18)와 통신한다.
그러나 원격 SIP 서버(56)는 미디어 게이트웨이(256)로부터 라우팅 요청을 사전 설정된 시간 내에 응답하지 않는 경우, 상기 로컬 SIP 서버(250)는 인계(take over) 하며, 및 미디어 게이트웨이는 로컬 데이터 링크(262)를 통하여 로컬 SIP 서버 상기 요청을 보내게 된다.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 다양한 미디어 서비스의 분산을 개략적으로 도시한 레이아웃 도면이다. 상기 미디어 서버는 호 처리 검출(300), 회의(302), 대기 음악(304), 호 파킹(306), 호 기록(308), 및 IVR 셀프서비스를 포함하지만 이에 국한되지 않는다. 이러한 회의(302) 및 대기 음악(304) 등의 서비스는 상기 서비스를 위한 접속 파라미터(314, 316)로서 상기 접속 센터 댁내(12)의 리소스 관리자의 어드레스를 SIP 서버에 저장함으로써 상기 접속 센터 댁내(12)의 적어도 하나의 미디어 제어기(310)에 의하여 제공될 수 있다. 호 처리 감지(300), 호 기록(308), 및 IVR 셀프서비스와 같은 기타 서비스는 상기 원격 운용 환경의 적어도 하나의 미디어 컨트롤러(312)에 의해서 제공될 수 있는데, 이와 같은 서비스의 제공은 이들 서비스에 대해 접속 파라미터(320, 321, 324)로서 상기 원격 운용 환경(16)의 리소스 관리자의 주소를 저장함으로써 가능하다.
기타 서비스 예를 들어 호 파킹(306)과 같은 서비스는 원격 운용 환경(16)에서 뿐만 아니라 상기 접속 센터 댁내(12)의 미디어 컨트롤러(310,312)에 의하여 제공되도록 구성될 수 있다. 먼저, 동작할 상기 미디어 제어기는 상기 서버를 위해 설정된 접속 파라 미터 (318, 322) 내의 SIP 서버에 의하여 저장된 우선순위 레벨에 의하여 결정된다.
도시된 예에서, 상기 접속 센터 댁내(우선순위=0)의 미디어 컨트롤러(310)를 위해 설정된 우선순위 레벨은 상기 원격 운용 환경(우선순위=1)의 미디어 컨트롤러(312)를 위해 설정된 우선 순위 레벨보다 높은 우선 순위를 지정한다.
SIP 서버는 높은 우선순위에 있는 미디어 컨트롤러(310)로 미디어 서비스의 요청을 전송한다. 미디어 컨트롤러(310)는 미디어 컨트롤러를 위해 구성된 최대 임계 값에 도달하면, SIP 서버는 이사실을 알리면서 리소스 관리자로부터 SIP 응답을 수신한다. 그 다음 SIP 서버는 낮은 우선순위를 갖는 오버플로우 미디어 컨트롤러(312)로 상기 요청을 전송한다. 상기 오버플로우 미디어 컨트롤러(312)는 상기 댁내 미디어 컨트롤러(310)의 부하가 바람직한 임계값 이하로 떨어질 때까지 SIP 서버로부터의 요청에 응답하여 미디어 서비스를 지속적으로 제공한다.
도 21은 본 발명의 일 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하기 위한 하이브리드 운용 환경의 개략적 블록도 이다. 도시된 실시예에서, SIP 서버(2100)는 접속 센터 댁내(12)에 배치된다. 상기 SIP 서버는 도 3의 SIP 서버(56)에 유사할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 특정 접촉 센터로의 호가 종단 장치(20)에 의해 수신되고, 종단 장치는 SIP 서버(2100)와 시그널링하여 상기 호를 라우팅한다. 이에 응답하여, SIP 서버(2100)는 호의 일부를 서비스하기에 적절한 미디어 서비스를 결정하며, 상기 미디어 서비스의 유형을 바탕으로 미디어 리소스를 식별한다. 미디어 서비스가 IVR 셀프 서비스인 경우, 예를 들어, SIP 서버는 특정 서비스에 대한 SIP 서버에 저장된 접속 파라미터에 기초하여 원격 운용 환경(52)에서의 리소스 관리자(50)를 식별할 수 있다. 상기 식별에 응답하여, 상기 SIP 서버는 음성 IVR 셀프 서비스 동안 음성 프롬프트를 제공하는 원격 제어 플랫폼(52)에 호를 연결하기 위하여 요청을 상기 리소스 관리자(50)에게 전송한다. 따라서, 호의 이 부분에 대하여, 호 레그(2104a)가 최종 사용자 장치와 종단 장치 사이에 설정되며, 다른 호 레그(2104b)가 종단 장치와 원격 미디어 제어 플랫폼(608) 사이에 설정된다.
상기 호 동안, SIP 서버(2100)는 다른 미디어 서비스가 상기 호의 다른 세그먼트에 제공됨을 결정한다. 예를 들어, 상기 미디어 서비스가 음악을 재생하면서 상기 호는 보류중일 수 있다 (예, 대기 음악 서비스). 예를 들어, 상기 미디디어 서비스는 상기 라우팅 서버에 의하여 실행되는 라우팅 전략에 근거하여 라우팅 서버로부터 요청될 수 있다.
제 2 미디어 서비스가 제공될 것이라는 결정에 응답하여, SIP 서버는 요청된 서비스를 제공하기 위해(예를 들어 로컬 리소스 관리자) 미디어 리소스의 위치를 식별한다. 도시된 예에서, 로컬 댁내의 미디어 제어 플랫폼(2102)이 동작하여 상기 호의 제2 부분을 위한 미디어를 제공한다. 대기 음악 서비스에 대하여, 미디어 제어 플랫폼(2012)에 의해서 제공되는 미디어는 이 서비스에 대한 테넌트에 의하여 구성된 음악이다. 이러한 관점에서 상기 종단 장치(20)에서 상기 원격 미디어 제어 플랫폼(608)으로의 호 레그(2104b)는 상기 종단 장치(20)에서 상기 미디어 제어 플랫폼(2102)의 새롭게 설정된 호 레그(2104c)로 대체된다. 이러한 방법으로, 미디어가 상기 원격 운용 환경(16)에서 상기 로컬 운용 환경(12)으로 상기 제어 운용 환경의 SIP서버(2100)에 의하여 전송된 제어 신호를 통하여 이동된다.
도 22는 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하기 위한 하이브리드 운용 환경의 개략적 블록도 이다. 본 실시예에 따르면, SIP서버(2202)는 상기 접속 센터 댁내(12)에 존재하며, 미디어는 상기 원격 운용 환경(16)의 리소스 관리자(52) 및 미디어 제어 플랫폼(50)을 통하여 제공된다. 상기 SIP 서버(2202)는 도 2의 SIP 서버(56)와 유사하다. 도시한 실시예에서, 상기 최종 사용자 장치(18)로부터의 호는 상기 접속 센터 댁내(12)의 미디어 게이트웨이(2200)에 도달하며, 상기 SIP서버(2202)는 상기 호를 라우팅하기 위하여 작동한다. 미디어 서비스가 상기 호를 위하여 제공되는 경우, 상기 SIP서버는 원격 운용 환경(16)의 리소스 관리자(52)를 식별한다(예, 특정 미디어 서비스에 대항 SIP 서버에서 구성된 디렉토리 수를 통하여 식별). 상기 리소스 관리자는 상기 요청을 선택된 미디어 제어 플랫폼(50)에 전달하여 상기 서비스를 처리한다. 미디어 경로(2204)는 상기 최종 사용자 장치 및 상기 미디어 제어 플랫폼(50) 사이에 설정된다. 물론 중간 소프트웨어 그리고/또는 하드웨어 인프라는 미디어 경로 설정시 동작될 수 있다.
도 23은 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하기 위한 하이브리드 운용 환경의 개략적 블록도 이다. 본 실시예에 따르면, SIP서버(2300)는 원격 운용 환경(16)에 제공되어 미디어를 제어하는 반면 미디어 자체는 로컬 운용 환경(12)의 리소스 관리자(2302) 및 미디어 제어 플랫폼(2304)을 통하여 제공된다. 상기 SIP서버(2300)는 도 2의 SIP 서버(56)와 유사하다. 착신 호는 종단 장치(20)에서 수신하고, 상기 호를 라우팅하는 요구는 상기 SIP서버(2300)로 전송된다. 미디어가 호를 위해 제공되는 경우, 상기 SIP 서버는, 도 23의 예에서, 접촉 센터 댁내의 리소스 관리자(2302)인 리소스 관리자를 식별한다. 상기 리소스 관리자는 도 23의 예에서 상기 접속 센터 댁내(12)의 미디어 제어 플랫폼(2304)인 적절한 미디어 제어 플랫폼을 식별한다. 미디어 경로는 최종 사용자 장치(18) 및 상기 미디어 제어 플랫폼(2304) 사이에 설정된다.
III. 지리적 위치를 기반으로 통화 기록
본 발명의 일 실시예에는 지리적 위치 지원을 제공하는 접속 센터에서의 기록에 관한 것이다. 지리적 위치 지원을 통하여, 특정 구성요소를 다중 배치하는 접속 센터가 다중 사이트 중 하나를 선택하여 선택된 사이트에서 구성요소를 작동시킨다. 따라서, 광대역 통신망의 트래픽이 최소화되며, 임의의 상황에서 레이턴시가 최소화된다.
도 11a는 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 기록 없이 전형적인 VoIP 호에 대한 비용 및 대기 시간을 나타내는 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 도시한 실시예에서, 고객은 특정 지리적 위치(502)(예, 달라스, TX)에서의 미디어 게이트웨이(500)를 활용하여 VoIP 호를 기타 지리적 위치(504) (예, 샌프란시스코, CA)에 위치한 접속 센터에 VoIP 호를 전달한다. 접속 센터 댁내(504)에서 호스팅 되는 적어도 하나의 기기(506-512)가 동작할 수 있어서 호를 라우팅한다. 예를 들어, SIP 서버(506)는 상기 호가 제 1 지리적 위치 및 제 2 지리적 위치로부터 멀리 떨어진 제 2 지리적 위치(516)에 위치한 에이전트 장치(514)로 라우팅 되어야 함을 결정한다. 상기 광대역 통신망, 예를 들어 공중망을 횡단하는 미디어 채널(518)은 미디어 게이트웨이(500) 및 에이전트 장치(514)를 통하여 설정된다. 음성 데이터는 미디어 채널을 통하여 전달된다. 음성 데이터를 전송시 생성된 지연과 트래픽은 고객과 에이전트 사이에서 전송된 음성 패킷 각각에 대하여 WAN을 횡단하는 것과 관련된 지연과 트래픽이다.
도 11b는 도 11a의 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이며, 기존 해결책에 따라 호를 처리하는 도면이다. 도시된 종래 기술에서 미디어 제어 플랫폼(608) 및 기록 서버(512)가 상기 접촉 센터 댁내(504)에 배치되어있다. 따라서, 고객과 에이전트 사이에 호를 기록하기 위하여 미디어 제어 플랫폼(510)에 명령을 전송하는 SIP 서버(510)에 응답하여, 설정된 미디어 경로(520A, 520B)는 상기 접촉 센터 댁내(504)의 미디어 제어 플랫폼(608)을 통해서 브리지되며, 상기 미디어 경로를 통해 전송된 미디어는 상기 접촉 센터 댁내의 상기 기록 서버(512)에 의하여 기록된다. 그러나 이러한 해결책은, 트래픽이 제 목적지에 도달하기 전에 미디어 제어 플랫폼(510)을 먼저 횡단하도록 제공된 광대역 통신망에서는 트래픽을 배가시킨다. 또한, 이러한 해결책은 미디어 경로의 지연을 추가시킨다. 그러나 그와 같은 지연은 실시간 통화에서는 수용할 수 없다.
일 실시예에 따르면, 접촉 센터는 지리적 위치-기반 통화 기록을 활성 시켜 기존의 통화 기록과 관련된 레이턴시와 비용을 최소화시킬 수 있다.
도 11c는 본 발명의 일 실시예에 따른 지리적 위치에 기반을 둔 호의 기록을 위해 구성된 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 도 11b의 예와 같이, 고객은 특정 지리적 위치(532) 미디어 게이트웨이를 활용하여 다른 지리적 위치(534) (예를 들어, 샌프란시스코, CA)에 있는 접촉 센터로 VoIP 호를 송신한다. 일 실시예에 따르면 접촉 센터 댁내는, 예를 들어 SIP 서버(536), 리소스 관리자(538), 및 기록 서버(540)와 같은 기기를 호스팅한다. 다른 실시예에서, 상기 기기 중 적어도 하나는, 예를 들어, 도 6의 원격 운용 환경(16)과 같은 원격 운용 환경에서 호스팅 될 수 있다.
일 실시예에서, 접촉 센터와 연관된 적어도 하나의 미디어 제어 플랫폼(542)은 서로 다른 지리적 영역, 예를 들어 지리적 위치(532) 또는 미디어 게이트웨이(530) 근처의 지리적 위치(532)에 분산된다. 일 실시예에 따르면, 각 지리적 위치에 배치된다. 예를 들어, 특정 접촉 센터와 연관된 미디어 제어 플랫폼 풀은 북아메리카 어딘가에 배치될 수 있고, 미디어 제어 플랫폼의 다른 풀은 유럽에서 어딘가에 배치될 수 있고, 또 미디어 제어 플랫폼의 또 다른 풀은 아시아 어딘가에 배치될 수 있다. 정확한 위치는, 예를 들어 접촉 센터 댁내의 위치, 특정 지리적 영역에서 수행 사업의 양, 에이전트의 위치 등과 같은 다양한 요소에 따라 달라질 수 있다.
일 실시예에 따르면, 이러한 기록 서버(540), SIP 서버(536) 및 리소스 관리자(538)와 같은 다른 접촉 센터 구성 요소는 여러 지리적 위치에 분산되지 않는다. 이것은 고객과 에이전트 사이의 실시간 통화 품질을 손상시키지 않고 접촉 센터에 대한 비용을 최소화하는 데 도움이 된다. 다른 실시예에서, 적어도 하나의 다른 접촉 센터 구성 요소는 다양한 지리적 위치에 배치된다.
도 11c의 예에서는, 고객 접촉 센터로 호를 개시하기 위해 미디어 게이트웨이(530)를 이용한다. 상기 접촉 센터 댁내(534)의 SIP 서버(536)는 상기 호를 지리적 위치(532)로부터 떨어진 지리적 위치(546)의 에이전트 장치(544)로 호를 라우팅하며, 상기 호의 기록을, 예를 들어 상기 호를 처리하는 에이전트의 DN, 상기 에이전트로부터의 명시적인 요청, 상기 접촉 센터 SIP 서버에 의해 액세스 되는 기타 구성 파라미터를 기초로 결정해야 한다. SIP 서버(536)는 적어도 하나의 구성 파라미터에 기초하여 지리적 지역을 선택하고, 호를 기록하는 요청에 따라 리소스 관리자(538)에게 상기 선택된 지리적 영역(예를 들어 지리적 위치 = 댈러스)을 전달한다. 리소스 관리자는 차례로 식별된 지역에 태그 된 미디어 제어 풀을 선택하기 위한 루틴을 실행한다. 적절한 미디어 제어 플랫폼은 부하 밸런싱 및 기타 고려사항에 근거하여 상기 풀로부터 선택되며, 상기 호를 기록하는 메시지는 선택된 미디어 제어 플랫폼에 전송된다. 설정된 미디어 경로(548a, 548b) 상기 선택된 미디어 제어 플랫폼(542)을 통하여 브리지 된다. 상기 미디어 제어 플랫폼(608)이 미디어 게이트웨이(530)에 국부적이라는 가정하에, 미디어 게이트웨이와 미디어 제어 플랫폼(542) 사이의 미디어 경로는 로컬 망을 지나간다. 네트워크 지연은 미디어가 로컬 네트워크를 통해 전송될 때 무시할 수 있는 것으로 가정된다.
미디어 제어 플랫폼(542) 및 에이전트 단말기(544) 사이의 미디어 경로 (548a)는 광대역 통신망을 통과한다. 미디어 경로(548b)와 연관된 지연은 한번 광대역 통신망을 통과하는 것과 관련된 지연이다. 따라서, 도 11b에 참고하여 설명한 종래 기술의 솔루션과 비교하여, 고객과 에이전트 간의 기록 미디어 통신에서의 전체 대기 시간이 최소화된다.
일 실시예에 따르면, 복제된 미디어는 미디어 경로(550)를 통해 광대역 통신망의 기록 서버(540)에 기록하기 위해 전송된다. 광대역 통신망의 트래픽에 기인하여 상기 미디어를 전송할 때 발생하는 딜레이는 복제 미디어는 실시간 사용이 요구되지 않기 때문에 허용될 수 있다. 다른 실시예에 따르면, 상기 기록 서버(540)는 상기 미디어 제어 플랫폼(608)과 같은 지리적 위치에 배치된다. 다른 실시예에서, 복제된 미디어는 광대역 통신망 대신 로컬 망을 지나간다.
일 실시예에 따르면, 지리적 위치의 구성은 두 곳에서 발생하는데 그곳은, 예를 들어 스위치의 객체 및 미디어 제어 플랫폼 및 기록 서버의 리소스 그룹이다. DN (트렁크 DN, 라우팅 포인트 DN, 확장 DN 및 트렁크 그룹 DN) 각각의 지리적 위치 태그는 미디어 제어 플랫폼 및 기록 서버의 리소스 그룹에 할당된다. 접촉 센터 관리자에게 가용한 그래픽 사용자 인터페이스가 지리적 위치의 태그 할당을 위해 사용된다.
지리적 위치를 각 호에 대하여 선택하는 방법은 SIP 서버(536)의 구성 및 방법에 따라 달라진다.
일 실시예에 따르면, SIP 서버는 다음과 같은 순서와 착신통화에 대한 선호도를 이용하여 지리적 위치를 선택한다.
1) 호(RequestRouteCall)를 라우팅하는 요청의 연장으로 구성된 지리적 위치 (예, 에이전트의 전화 내선 번호);
2) 라우팅 포인트 DN에 구성된 지리적 위치(예, 호를 추가로 라우팅할 수 있는 접촉 센터 구성요소용 DN);
3) 착신 트렁크 DN으로 구성된 지리적 위치(예, 착신호를 수송하는 트렁크의 DN); 및
4) 기록이 활성화된 DNA으로 구성된 지리적 위치.
물론, 다른 순서도 고려된다. 다른 순서가 고려된다고 해도 발신 호에 대하여 다음 순서의 선호도가 이용될 수 있다.
1) RequestRouteCall의 확장으로 구성된 지리적 위치;
2) 라우팅 포인트 DN 구성된 지리적 위치;
3) 에이전트 DN으로 구성된 지리적 위치;
4) 기록이 활성화된 경우 발신 트렁크 DN으로 구성된 지리적 위치.
일 실시예에 따르면, DN이 기록되도록 구성되는 경우, 상기 DN의 지리적 위치 셋이 선택된다. 호에 포함된 적어도 하나의 DN이 지리적 위치 세트를 갖는 경우 (예, 신 트렁크 DN 및 라우팅 포인트 DN 모두가 지리적 위치 셋을 갖는다), SIP 서버(536)는 구성된 선호도 순서, 예를 들어 상술한 선호도의 순서를 기초하여 상기 지리적 위치를 선택하도록 구성될 수 있다.
상기 지리적 위치의 선택은 특정 호를 라우팅하는 SIP 서버(502)에 의해 동작하는 라우팅 전략에 따라 달라질 수 있다. 예를 들어, 파라미터 25 "레코드 = 소스"가 호를 라우팅하는 요청에서 식별된 확장자로 설정되면, 호의 착신 트렁크 DN의 지리적 위치가 구성되어 있다면 선택된다. 파라미터 "레코드 = 목적지"가 상기 호를 라우팅하는 요청의 연장으로 설정되면, 에이전트(연장 DN)의 지리적 위치가 선택된다. 지리적 위치의 선택은 특히 동적 기록을 요청하는 당사자에 의해 제공된 명령에 따라 달라질 수 있다.
IV. 통화 기록 장애 처리
도 12a는 본 발명의 일 실시예에 따른 접촉 센터 통화 기록 및 기록 게시(recording posting)를 위한 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 시스템은 다양한 전화 통신 서비스 공급자(606)를 이용하는 고객 사이의 호를 라우팅하고, 접촉 센터 댁내(602)의 접촉 센터 리소스를 라우팅하는 종단 장치(20)를 가진 원격 운용 환경(16)을 포함한다. 상기 종단 장치(604), 상기 원격 운용 환경(600), 및 접촉 센터 댁내(602)는 도 6의 상기 종단 장치(20), 상기 원격 운용 환경(16), 및 접촉 센터 댁내(12)와 각각 유사하다.
도 12에 도시된 실시예에서, 원격 운용 환경(600)은 리소스 관리자(610), 미디어 제어 플랫폼(608), 및 (미디어 제어 플랫폼(608)에 포함될 수 있는) 기록 서버(616)를 호스팅하며, 이들은 도 6의 리소스 관리자(50), 미디어 제어 플랫폼(608), 및 기록 서버(400)와 각각 유사하다.
상기 접촉 센터 댁내 (602) 는 SIP 서버(612)를 상기 미디어 제어 플랫폼(608)을 시그널링하면서 광대역 통신망의 리소스 관리자(610)와 통신하는 SIP 서버(612)를 호스팅하여 에이전트 장치(620) 및 고객 사이에 전송된 미디어를 (전화 통신 서비스 공급자를 통해) 기록한다. 이와 관련하여, 미디어 경로 (622A, 662B)는 미디어 제어 플랫폼(608)에 의해 브리지 되고, 미디어 경로 (622A) 통해 전송되는 미디어는 복제되어 도 7을 참고하여 기술된 메시지와 유사한 메시지를 통하여 상기 기록 서버(616)에 전달된다.
도 12a의 시스템은 상기 기록 서버(616)에 의하여 전달된 기록을 저장하도록 구성된 대용량 저장 장치(624)를 추가로 포함한다. 상기 대용량 저장 장치는 예를 들어 아마존 웹 서비스 (예, 아마존 S3 온라인 스토리지 웹 서비스)에 의하여 제공되는 공중 클라우드 컴퓨팅 환경일 수 있다. 대용량 저장 장치(624)는 또한, 접촉 센터 댁내(602)의 로컬 기억 장치 일 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 기록은 기록이 이전에 저장된 테넌트와 연관된 버킷(bucket)으로 게시하기 전에 미디어 제어 플랫폼(608)에 의하여 암호화된다. 오디오 레코딩의 암호화는 상기 테넌트의 IVR 프로파일에 저장된 암호 키를 통해 이루어질 수 있다. 대용량 저장 장치에 게시되는 인증 키는 필요에 따라, 테넌트 IVR 프로파일로부터 획득될 수 있다.
일 실시예에서, 원격 제어 환경(600)은 통화 기록 API를 제공하는 웹서버(614)를 추가로 호스팅하여 상기 미디어 제어 플랫폼(608) 및 그래픽 사용자 인터페이스(628)와 인터페이싱한다. 일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(608)은 API를 사용하여 기록된 호 대한 메타데이터를 게시한다. 여기서 상기 메타데이터는 범용 리소스 식별자(URI) 또는 대용량 기억 장치(624)에 저장된 기록으로의 링크를 포함한다. 그래픽 사용자 인터페이스(628)는 상기 API에 액세스하여 상기 그래픽 사용자 인터페이스(628)에 저장된 상기 통화 기록에 액세스하며, 상기 기록에 대한 검색 및 기타 분석을 수행할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 키 관리 서버(629)는 테넌트에 의하여 배치되어 통화 기록을 암호화 및 복호화하기 위하여 테넌트를 위한 키 관리를 수행한다. 이와 관련하여, 키 관리 서버(629)는 테넌트 관리자(627)에 의하여 액세스를 위하여 사용자 인터페이스를 제공하여 통화 기록의 암호화 및 복호화를 위해 인증서를 업로드 및 관리하도록 한다. 키 관리 서버(629)는 원격 운용 환경(600)(또는 다른 원격 환경) 또는 접촉 센터 댁내(602)에 배치될 수 있다. 일 실시예에서, 통화 기록을 액세스하기 위한 그래픽 사용자 인터페이스(628)는 키 관리 서버(629)에 통합될 수 있다.
접촉 센터 댁내(602)는 ICON(interaction concentrator) 데이터 베이스(632)에 결합한 ICON 애플리케이션(630)을 제공하는 서버를 호스팅할 수 있다. 일 실시예에 따르면, ICON 애플리케이션은 SIP 서버(612)로부터 통화 및 기타 대화형 이벤트 디테일을 수신하며, 상기 ICON 데이터 베이스에 상기 디테일을 저장한다. 상기 웹 서버(614)는 광대역 통신망에 상에서 ICON 데이터 베이스(632)를 액세스하고 상기 미디어 제어 플랫폼(608)으로부터 획득된 호 메타데이터와 연관된 이벤트 디테일을 얻으며, 상기 이벤트 디테일과 상기 연관된 호 메타 데이터를 호 데이터베이스(604)에서 유지되는 통화 기록에 저장한다.
도 12b는 본 발명의 다른 실시예에 따른 접촉 센터 통화 기록 및 기록 게시를 위한 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 유사한 참조 번호는 유사한 요소 또는 특징을 가리킬 것이다. 도 12b의 실시예에 따른 키 관리 서버는 기록 암호화 서버(629')라 한다.
이 도시 한 실시예에서, 도 12a의 사용자 인터페이스(628)는 재생 사용자 인터페이스(628') 및 기록 사용자 인터페이스(628'')로 나눠진다. 재생 사용자 인터페이스(628')는 프롬프터와 기타 메커니즘을 제공하여 사용자가 기록된 통화와 관련된 횟수, 재생, 및 기타 액션(예, 핵심 단어 또는 구문 검색)을 수행하도록 한다. 기록 사용자 인터페이스(628)"는 관리자를 위하여 프롬프트와 기타 메커니즘을 제공하여 상기 기록된 암호화 서버(629')에 의해 유지된 암호 키를 관리한다.
도 12b에 도시된 실시예에 따르면, 음성 서버(631)는 재생 사용자 인터페이스(628')를 제공하여 상기 음성 서버의 다양한 기능을 액세스 및 동작시킬 수 있다. 음성 서버(631)는 도 2의 음성 서버(54)와 유사할 수 있으며 다양한 음성 분석 및 텍스트 처리 기능이 가능함을 당업자는 이해할 수 있다.
도 12b에 도시된 실시예에 따르면, 웹 서버(614)에 의한 처리는 별도의 기록 처리부(615)에 의해 호출되며 처리된다. 구체적으로는, 기록 처리부는 ICON 데이터베이스(632)에 액세스하기 위해 명령들을 실행하고, 미디어 제어 플랫폼(616)으로부터 수신된 호 메타 데이터와 관련된 이벤트 정보를 검색하고, 웹 서버(614)에 이벤트 정보와 관련된 통화 메타 데이터를 전달하여 호 데이터 베이스(634)에 유지되는 통화 기록을 저장한다. 일 실시예에 따르면, 상기 기록 처리부(615)는 상기 웹 서버(614)와 같은 동일하거나 다른 프로세서 또는 컴퓨팅 장치에 동작하는 프로세서 또는 스레드일 수 있다.
도 12d는 본 발명의 일 실시예에 따른 기록 사용자 인터페이스를 도시한 상세 블록도 이다. 일 실시예에 따르면, 기록 사용자 인터페이스는 적어도 하나의 플러그-인(691)용 컨테이너뿐만 아니라 프런트 단말 UI(front-end UI)를 포함하여 다양한 기록과 관련된 기능을 제공한다. 테넌트 관리자(627), 최종 사용자 장치를 통해, 적어도 하나 이상의 기능을 액세스하기 위한 기록 사용자 인터페이스(628'')를 액세스할 수 있다. 예를 들어, 관리자는 인터페이스에 액세스하여 상기 웹 서버(614')에 의한 통화 기록 유지 정책을 제공한다. 관리자는 또한 기록 암호화 서버(629')에 의해 암호화 키와 일반 키 관리를 제공하기 위한 인터페이스를 액세스할 수 있다. 상기 관리자는 통화 서버(690)에서의 통화 기록 정책을 설정하는 인터페이스에 접근할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 별도의 정책은 각각의 테넌트에 대해 유지되며, 기록 보유 정책과 같은 정책, 통화 기록이 저장되는 장소와 관련된 정책, 파일 이름이 생성되는 것과 같은 정책 등을 포함한다.
도 13은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 기록을 게시하는 신호 흐름도이다. 미디어 제어 플랫폼(608)은 단계(654)에서 당사자 A(650) 및 당사자 B(652) 사이에 교환되는 미디어에 대한 기록이 종료됨을 감지한다. 이것은 호를 드롭시키는 정책, 양 당사자 중 하나로부터의 기록 종료 명령중 하나에 의하여 이루어질 수 있다.
단계 656에서, 미디어 제어 플랫폼(608)은 상기 대용량 저장 장치(624)에 상기 통화 기록 내용을 암호화하여 저장하며, 단계 658에서, 상기 대용량 저장 장치에 연결된 프로세서로부터 기록의 URI를 수용한다.
단계(660)에서, 메타 미디어 제어 플랫폼(608)은, 예를 들어 상기 수신된 URI를 포함하는 통화 메타데이터를 상기 웹 서버(614)에 게시한다.
단계(662)에서, 웹 서버(614) 또는 기록 프로세서(615)는 ICON 데이터베이스(632)의 질의(query)를 수행하여 단계 664에서의 상기 데이터로부터의 추가 호 이벤트를 풀링(pulling)한다. 단계(666)에서, 웹 서버는 호 메타데이터 및 이벤트를 호 데이터 베이스(634)에 저장한다. 상기 웹 서버는 통화 기록을 추후에 캐시 및 일괄 갱신할 수 있다.
단계 668에서, 웹 서버(614)는 통화 기록의 게시의 결과를 미디어 제어 플랫폼(608)에 통지한다.
미디어가 미디어 제어 플랫폼(608)을 통해 가교 되는 경우, 플랫폼은 통신 세션의 지속 기간동안 단일 장애 지점이 된다. 일 실시예에 따르면, 상기 리소스 관리자(610)가 특정 미디어 제어 플랫폼(608)의 고장을 검출하는 경우, 리소스 관리자는 상기 SIP 서버(612)에 통지하여 SIP 서버가 호에 대해 다른 조치를 취하도록 촉구한다.
도 14a-14b는 본 발명의 일 실시예에 따라 기록 동안 미디어 제어 플랫폼의 장애를 처리하는 신호 흐름도이다. 단계 700에서, SIP 서버(612)는 상기 리소스 관리자(610)에 메시지를 제공하여 미디어 제어 플랫폼(608)이 SIP 서버에 가입시키도록 촉구한다. 이에 응답하여, 단계 702에서, 상기 정보 리소스 관리자(610)는 그것이 관리하고 호에 할당된 상기 미디어 제어 플랫폼(608) 및 기타 미디어 제어 플랫폼에 대한 정보를 전송한다. 각 미디어 제어 플랫폼은 예를 들어, 수백 개의 호를 한 번에 처리할 수 있다. SIP 서버(612)는 관련 호가 종료될 때까지 메모리에 이러한 정보를 유지한다.
미디어 컨트롤러(608)에 의해 브리지 된다 당사자 A(650) 및 B(652) 사이의 특정 호에 대한 기록이 단계(704)에서 처리 중인 동안, 상기 미디어 컨트롤러는 단계 706에서 도시된 바와 같이 장애가 발생한다. 상기 장애는 상기 리소스 관리자(60)에 의하여 감지된다. 예를 들어, 주기적인 하트 비트 메시지(heartbeat message)는 상기 리소스 관리자에 의하여 모든 활성 미디어 제어 플랫폼에 방송된다.
단계(708)에서, 리소스 관리자(610)는 장애가 발생한 특정 미디어 제어 플랫폼(608)에 대한 통지를 전송한다.
상기 미디어 컨트롤 플랫폼(608)의 장애는 당사자 A와 B의 미디어 경로를 단속시킨다. 참조 번호(710)를 통하여 일반적으로 참조되는 단계에서, 상기 SIP 서버(612)는 기준 SIP 메시지를 통하여 해제된 미디어 경로를 재빨리 재설정하여, 상기 통신 세션이 지속하도록 한다. 미디어 채널은 단계(712)에서 설정되며, 당사지 A(650)는 당사자(B)(652)와 통신을 계속한다.
단계 720 내지 736에서, SIP 서버(612)는 동일한 파라미터를 이용하여 새로운 기록 세션을 개시함으로써 다시 통화를 기록하려 한다. 특정 호출에 대한 새로운 기록 세션을 설정시 SIP 서버(612)에 의해 취해지는 단계는 도 7을 참조하여 기술된 단계와 유사하다. 이러한 관점에서, 상기 SIP서버(612)는 상기 가입 정보를 바탕으로 당사자 A와 B 사이의 호가 상기 장애가 발생한 미디어 제어 플랫폼(608)에 할당되었음을 확인하고, 상기 리소스 관리자(610)와 사전 협상하여 당사자 사이의 설정된 미디어 세션의 사본을 상기 리소스 관리자(610)에 의하여 선택된 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)에 제공된다. 일 실시예에 따르면, 당사자 A와의 미디어 세션에 대한 정보는 세션 기술 프로토콜(SDP)의 리소스 관리자(610)를 통하여 단계(720)의 미디어 제어 플랫폼(800)으로 제공된다. 상기 SDP는, 당사자 A와 RTP 스트림을 주고받기 위하여 이용되는, 예를 들어 IP 어드레스, 포트 넘버, 코덱을 포함한다. 당사자 B와의 미디어 세션에 대한 정보는 단계(722)의 동일한 미디어 제어 플랫폼에 유사하게 제공된다.
단계(724)로서 총칭 되는 단계에서, SIP 서버(612)는 호를 기록하기 위하여 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)에 요청을 전송한다. 이러한 점에서, 단계 726으로 지칭되는 단계 동안, 상기 SIP 서버(612)는 INVITE 메시지를 (리소스 관리자(610)를 통해) 상기 미디어 제어 플랫폼(800)에 전달하여, 당사자 A(650)과 미디어 경로를 설정하는데, 이 경우 상기 미디어 제어 플랫폼은 당사자 A에 대하여 단계(720)에서 사전 협상 단계에서 수신된 세션 정보에 기초하여 세션을 발생한다. 상기 발생한 미디어 세션에 대한 미디어 경로는, 단계 728에서 총체적으로 도시한 바와 같이, SIP 서버(612) 및 당사자A(650) 사이의 시그널링을 통하여 설정된다.
단계(730)에서 일반적으로 칭해지는 시그널링동안, 상기 SIP 서버(612)는 INVITE 메시지를 (상기 리소스 관리자(610)를 통하여) 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)으로 전달되어 당사자 B(652)와의 미디어 경로를 설정한다. 상기 미디어 제어 플랫폼은 응답으로 당사자 B를 위한 단계(722)의 사전 협상 단계에서 수시 된 세션 정보에 바탕으로 세션을 발생한다. 그 다음, 상기 생성된 미디어 세션에 대한 미디어 경로는 단계(732)에서 도시된 바와 같이 상기 SIP 서버(612) 및 당사자 B(652) 사이의 시그널링을 통하여 설정된다.
다음, 미디어는 설정된 미디어 경로(734, 736)를 통해서 교환된다. 이러한 방법으로, 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)은 당사자 A(650) 및 당사자(652) 사이의 미디어를 브리지하고 기록용 미디어를 복제한다.
대용량 저장 장치(624)에 기록된 미디어를 게시하는 다음 단계(738)는 도 13을 참조하여 상술한 단계와 유사하다.
장애 발생시 상기 호를 재기록하는 것 외에, 상기 장애가 발생한 미디어 제어 플랫폼(608) 인스턴스는 상기 기록을 상기 장애 지점까지 복구하는 메커니즘을 제공한다. 일 실시예에 따르면, 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 기록이 진행됨에 따라서, 상기 통화 기록물을 상기 로컬 디스크에 저장하여, 상기 기록이 후에 제출되어 상기 미디어 제어 플랫폼(608)이 재시작할 때 대용량 저장 장치(624)에 저장하도록 한다.
도 15는 본 발명의 일 실시예에 따른 미디어 제어 플랫폼의 장애 복구 기능 및 복구시 기록을 검색하는 과정을 개념적으로 도시한 도면이다. 미디어 제어 플랫폼(608)의 장애 발생 전에, 시간(900)에서 기록이 시작되며 미디어 제어 플랫폼은 로컬 디스크에 상기 호 메타 데이터(902)를 기록한다. 일 실시예에 따르면, 일단 상기 메타 데이터(902)가 기록의 시작에서 디스크에 기록되면, 미디어 제어 플랫폼(608)은 메타 데이터 파일을 수정하지 않는다. 따라서, 일 실시예에 따르면, 정지 및 재개 기간의 타임 스탬프와 같은 런 타임정보는 저장되지 않고, 오디오 마스킹이 오디오 파일에 행해져 민감하며 그리고/또는 기밀정보의 오디오를 마스킹 하지 않는 위험이 방지된다. 일 실시예에 따르면, 메타 데이터(902)가 중요한 정보가 포함되어 있지 않기 때문에 암호화되지 않은 디스크에 기록된다.
실시예에서, 상기 오디오 기록이 (특정 테넌트에 대한 구성 설정을 기반으로) 암호화된 형태로 저장되는 경우, 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 시간(900)에서 시작하여 암호화된 음성 기록을 저장하기 시작한다. 기록이 제때에 진행됨에 따라서, 상기 암호화된 오디오 기록은 일시적으로 블록(908a, 908b)에서 디스크에 일시적으로 저장된다. 일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(608)은 고급 암호화 표준(AES)을 바탕으로 암호화 알고리즘을 사용하여 블록 암호화가 가능하여 암호화된 오디오가 블록으로 기재될 수 있도록 한다.
일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(608)은 랜덤으로 대칭 세션 키를 생성하고, 상기 발생한 키를 사용하여 오디오를 암호화한다. 세션 키는 예를 들면, 테넌트에 대한 프로비저닝된 공개 키를 이용하여 추가로 암호화되며, 상기 암호화된 세션 키(904)는 또한 상기 기록이 시작되는 시간(900)에서 디스크에 기록된다. 일 실시예에 따르면, 세션 키의 암호화는 예를 들면 당 업계에 공지된 다양한 공개 키 암호화 중의 하나에 따라서 이루어진다. 미디어 제어 플랫폼(608)은 키가 공개 키 암호화에 의해 보호됨에 따라서, 오디오 파일을 해독하기 위해 대칭 키에 액세스할 수 없다.
일실시예에 따르면, 오디오 헤더 데이터(906)는 기록이 시간(900)에서 시작시 디스크에 저장된다.
시간(902)에서, 미디어 제어 플랫폼(608)에 장애가 발생한다. 기록중인 메타 데이터(902), 암호화된 세션 키(904), 오디오 헤더(906) 및 암호화된 오디오 블록(908a, 908b)은 디스크 상에 남아있다. 도 14a 내지 도 14b을 참조하여 논의된 바와 같이, 대화가 상기 시간 (916) 동안 계속되는 동안, 대화는 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)에 의해 기록된다.
추후 시간(904)에서, 미디어 제어 플랫폼(608)은 다시 시작된다. 일 실시예에 따르면, 재시작시, 미디어 제어 플랫폼(608)은 로컬 디스크를 체크하고 디스크에서 기록물을 검출한다. 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 오디오 블록(908a, 908b)을 부분적으로 암호화된 오디오 파일(910)로 패키지 한 후, 상기 파일을 상기 대용량 저장 장치(624)에 포스팅 한다. 또한, 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 기록 메타 데이터 및 암호화된 세션 키를 웹서버(614)의 통화 기록 API에 제출한다. 일단 상기 미디어 제어 플랫폼(708)이 암호화된 오디오 및 메타데이터 전부를 상기 웹 서버의 통화 기록 API에 제출하면, 임시 파일은 디스크에서 제거된다.
일 실시예에 따르면, 상기 부분 오디오 파일의 오디오는 타임스탬프에 연관되어, 재생시에, 상기 부분 오디오 파일이 다른 오디오 기록물에 대하여 올바른 순서로 재생되며, 여기서 다른 오디오 기록물은 다른 미디어 제어 플랫폼(예, 미디어 제어 플랫폼(608)에 장애가 발생한 후 인계되는 두 번째 미디어 플랫폼(800)의 대용량 저장 장치에 의하여 기록되어 있다. 이와 관련하여, 특정 효과 관련된 모든 오디오 파일은 재생 명령시 검색되며, 다양한 호기록 세그먼트(별도의 오디오 파일에 저장됨)는 함께 스티칭되어 각 호기록 세그멘트에 저장된 오디오가 올바른 순서로 재생되도록 한다. 통화 기록이 다른 오디오 파일들로 분할될 수 있다는 사실은, 재생될 오디오 기록물을 검색 및 재생하는 사용자에게 투명하게 된다. 즉, 재생 그래픽 사용자 인터페이스(628')는 호기록에 대한 단일 엔트리를 디스플레이 하는데, 상기 호기록은 대화 시간, 대화 날짜, 대화 멤버의 식별자를 통하여 식별될 수 있다.
도 16은 본 발명의 일 실시예에 따른 웹 서버에 제공되는 통화 기록 메타 데이터의 구조도이다. 상기 메타 데이터는 "기록"어레이(1000)를 포함하며, 통화를 위한 기록 세그먼트에 대한 메타 데이터를 저장한다. 미디어 제어 플랫폼(608)의 관점에서, 단일의 기록 세그먼트를 게시한다. 따라서, 일 실시예에 따르면, "기록 배열"의 배열 크기는 하나이다. 상기 "기록" 어레이는 다음과 같은 매개변수를 포함한다.
- "URI"(1002)는 대용량 저장 장치(624)의 게시된 통화 기록의 URI를 포함한다.
-"start"(1004)는 통화 기록의 개시 시간이다.
- "end"(1006)는 통화 기록의 종료 시간이다.
- "duration" (1008)는 초 단위의 통화 기록 기간이다.
- "parameter"(110)는- 통화 기록에 적용되는 매개 변수를 포함한다. 이것은 예를 들어, IVR 프로필 서비스 파라미터들을 포함한다.
- "metadata"(1012)는 SIP 서버(612)에 의해 전달되어 통화 기록에 대한 관련 메타 데이터를 포함하는데, 관련 메타데이터로서, 1014로 붙여진 넘버, 호출자(1016)를 위한 넘버, 상기 호를 다루는 에이전트의 디렉토리 넘버, 상기 호가 처리되는 날짜와 시간을 의미한다.
- "mask"(1022)는 타임 스탬프 및 유형 배열이며, 기록 세그먼트에대해 수신된 정지 및 재개 요청 기간을 나타낸다.
-."pkcsV(1024)은 통화가 암호화된 경우 미디어 제어 플랫폼(608)에 의해서 제공된 암호화 세션 키를 저장하는 파라메터이다. 상기 대칭 세션 키(들)는 공개 키를 통해 암호화되며 base 64 스트링으로서 저장된다.
"meatadta"parameter(1026)는 "uuid"로 명명되는 단일 속성으로 제공되며 통화를 위해 고유 식별자를 저장하기 위하여 이용된다.
V.통화 기록 암호화
전술한 바와 같이, 임의의 특정 테넌트(예: 금융 서비스를 제공하는 접촉 센터)는 암호화될 통화 기록을 원할 수 있다. 전술 한 바와 같이, 적어도 하나의 세션 키(들)가 테넌트 오디오 기록을 암호화하는데 사용될 수 있다. 세션 키는 당해 분야에 공지된 임의의 공개 키 암호화 메커니즘을 통해 보호될 수 있다. 일 실시예에 따르면, 공개 키 암호 시스템(PKCS), 예를 들어 PKCS#7가 사용된다. 기타 유형의 공개 키 기반 구조(public key infrastructure, PKI), 예를 들어 PGP (프라이버시 꽤 좋음)가 이용될 수 있다. 본원에 설명된 다양한 키는 일반적으로 암호화 키를 지칭한다.
일 실시예에 따르면, 테넌트에 의해 사용되는 기록 암호화 서버(629')는 공개기를 테넌트와 바인딩시키기 위하여 테넌트 공개 키 인증서를 관리 및 제공한다. 다중 인증서는 각 테넌트에 대하여 유지될 수 있다.
도 12c는 본 발명의 일 실시예에 따라 통화 녹화를 암호화 및 복호화하는 기록 암호화 서버(629')와 인터랙션하는 다양한 구성요소를 개념적으로 도시한 레이아웃 도면이다. 일 실시예에 따르면, 테넌트 관리자(670)는 사용자 인터페이서(628")에 액세스하여(도 12b) 각 인증서에 대한 공개 암호화 키를 기록 암호화 서버(629')에 업로딩하는 경우 다양한 정보를 제공한다. 일 실시예에 따르면, 상기 테넌트 관리자는 상기 세션 키, 상기 개인 키를 보호하기 위해 이용되는 고개-할당 패스프레이즈(customer-assigned passphrase, 676), 및 상기 세션 키를 암호화하기 위하여 이용되는 공개 키(678)를 암호화하기 위하여 이용되는 개인 키(674)를 제공한다. 비록 본 발명의 실시예들에서, 패스프레이즈가 고려되고 있지만, 당업자는 패스프레이즈를 패스워드 또는 사용자를 인증하는 기타 정보로 로 바꿀 수 있다. 또한, 적어도 하나 이상의 공개키는 상기 세션 키를 암호화하기 위하여 이용될 수 있다.
기록 암호화 서버(629')는 테넌트에 대한 IVR 프로파일(680)의 공개 키(들)(678)를 저장한다. IVR 프로파일(680)은, 예를 들면 상기 구성 서버(690) (도 12d)에 의하여 유지될 수 있다. 상기 공개키는 상기 미디어 컨트롤러(616)에 제공되어 오디오 기록을 암호화한다. 이러한 관점에서, 상기 리소스 관리자(610)가 기록 요청을 상기 미디어 제어 플랫폼(608)에 전달하는 경우, 상기 리소스 관리자는 테넌트를 위한 IVR 프로파일의 데이터베이스 식별자를 제공하는데, 여기서 테넌트는 상기 요청이 제공되는 것이다. 상기 미디어 컨트롤러(616)는 상기 IVR 프로파일로부터 상기 공개 암호화 키를 검색하여 상기 세션 키의 암호화를 수행한다. 일 실시예에 따르면, 상기 테넌트가 암호화를 요구하지 않는 경우, 상기 인증서는 IVR 프로파일로 구성되지 않는다. 인증서가 테넌트를 위해 구성되지 않는 경우 미디어 제어 플랫폼은 오디오 기록을 암호화하지 않습니다.
기록 암호화 서버(629')에 의해 수신된 상기 개인 키(674)에 관해서, 상기 서버는 개인 키를 키 저장 기기(682)에 저장한다. 인증되지 않은 사용자로부터의 키의 보안은 패스프레이즈(682)을 가진 개인키를 암호화 함으로써 이루어진다. 이러한 관점에서, 상기 키 저장 기기는 상기 공개 할당 패스 프레이즈를 가진 복호화 키를 암호화하는 하드웨어 암호화 기기이다. 사용자(672)가 오디오 기록을 검색할 준비가 되었을 때, 그 또는 그녀는 재생 그래픽 사용자 인터페이스(628')(도 12b)에 액세스하여 청취할 수 있는 적절한 기록(또는 기록의 일부)을 식별한다. 사용자(672)는 상기 웹 서버(614')에 의해 수신되고 기록 암호화 서버(629')로 전달되는 식별 기록에 대한 요청과 함께 패스프레이즈(676)를 제공한다. 상기 패스프레이즈는 상기 기록 암호화 서버(629')에 의하여 이용되어 상기 키 저장 장치(682)에 액세스하며 상기 개인키(674)를 획득한다. 일 실시예에 따르면, 상기 패스프레이즈는 상기 암호화된 개인키를 복호화하기 위하여 이용된다.
일 실시예에 따르면, 상기 기록 암호화 서버(629')는 특정 테넌트를 위한 공중 키(678)를 주기적으로 회전시키기 위하여 구성된다. 이와 관련하여, 웹 서버(614)는 미디어 제어 플랫폼(608)으로부터 제 1 공중 키로 암호화된 세션 키를 수신한다. 그와 같은 암호화 후 상기 기록 암호화 서버(629')는 새로운 공개 키와 상기 새로운 공개 키와 연관된 개인키를 상기 테넌트 관리자로부터 수신할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 공개 키를 수신하여 특정 테넌트에 대해 저장된 통화 기록의 메타 데이터가 검색 및 갱신되도록 한다. 구체적으로, 제 1 공개 키를 사용하여 암호화된 세션 키는 기존 개인키에 근거하여 복호화되고, 새로운 공개 키를 사용하여 다시 암호화된다. 새롭게 암호화된 세션 키는 테넌트를 위해 유지된 통화 기록을 위해 통화 기록에 저장된다.
실시예에 따르면, 특정 테넌트 관리자는 테넌트 IVR 프로파일에 저장될 일련의 공개 키를 제공할 수 있다. 기록 암호화 서버(629')는 세션 키를 암호화하는데 사용되는 공개 키를 회전하는 방식으로 선택하도록 구성된다. 상기 공개키의 회전은 주기적 또는 비주기적으로 수행될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 공개 암호화 키의 회전은 복수의 통화 기록을 위해 일괄하여 수행될 수 있다. 세션 키의 갱신 없이 공개키를 갱신하는 경우, 상기 대용량 저장 장치(624)에 호스팅되는 오디오 데이터를 재 암호화하는 것을 피하게 되고, 대용량 저장 장치로부터 데이터를 페치와 관련된 비용을 회피, 상기 오디오 데이터의 재 암호화, 그 다음 대용량 저장 장치로의 게시를 피하게 된다.
일 실시예에 따르면, 재생 사용자 인터페이스(628')는 인증된 사용자에 의해 복호화 및 암호화된 오디오 파일의 재생을 위해 호출된다. 일 실시예에 따르면, 재생 사용자 인터페이스(628')가 작동되어 인증된 사용자에 의하여 암호화된 오디오 파일을 암호화 및 재생한다. 이와 관련하여, 사용자 인터페이스는 특정 오디오 기록을 선택하기 위해 작동되며, 상기 선택된 오디오 기록의 URI는 패스프레이즈(676)와 함께 상기 웹서버(614)로 전달된다. 상기 웹 서버는 상기 암호화된 세션 키 및 암호화된 오디오 데이터를 패치하며, 상기 (상기 패스코드와 함께) 두 구성요소를 단일 PKCS#7 구성요소로 패키징하여 상기 기록 암호화 서버(629')로 전달된다.
VI. 접촉 센터 통화 기록을 위한 호 이벤트 태깅
상술한 바와 같이, 웹 서버(614)는 호 기록 세그먼트에 대한 호 메타 데이터를 수신한다. 일 실시예에 따르면, 호 이벤트 목록은 통화 기록 메타 데이터의 일부로서 웹 서버(614)에 제공된다. 각 호 이벤트는 타임 스탬프와 연관되어 재생 중에 음성 파일의 관련 부분으로의 네비게이션(navigation)을 허용한다.
도 17은 본 발명의 일 실시예에 따른 웹 서버(614)에 제공되는 통화 녹화 메타 데이터의 구조도이다. 메타 데이터는 도 16의 "메타 데이터" 파라미터(1012) 및 "기록" 어레이(1000)와 유사하게 "메타 데이터" 파라미터(1100) 및 "기록" 어레이(1102)를 포함한다.
호 메타 데이터는 이벤트 어레이 (1106a-1106C)와 "이벤트"구조(1104)를 더 포함한다. 하나의 바람직한 이벤트(1106A)에 대하여, 각각은 이벤트와 관련된 음성 기록의 일부를 식별하기 위하여 이벤트가 발생한 타임스탬프(1108)를 포함한다. 이 예에서 이벤트 데이터는 상기 이벤트에 포함된 에이전트의 DN(1110)과 (연결이 DN과 함께 만들어짐을 가리키는) 이벤트 기술자(1112)를 식별한다. 예를 들어, 기타 이벤트는 호에 가입되는 당사자, 호가 단절된 당사자 등을 포함할 수 있다.
도 18은 본 발명의 일 실시예에 따른 재생 그래픽 사용자 인터페이스 (628')에 의하여 표시된 호 기록(1800) 를 개념적으로 도시한 레이아웃 도면이다. 일 실시예에 따르면, 통화 기록(1800)은 특정 날짜와 시간(1801)에 수행되는 호 번호(1803,1804) 사이의 호와 연관된다. 일 실시예에 따르면, 상기 호 기록(1800)의 정보는 호 기록을 확장하는 사용자 명령을 수신할 때까지 축소될 수 있다.
통화 기록의 정보는, 예를 들어 호에 대해 수집된 호 이벤트 데이터를 포함할 수 있다. 이러한 이벤트 데이터는 도 17의 이벤트 구조(1104) 저장된 이벤트(1106a-1106C) 어레이로부터 검색될 수 있다. 각 호 이벤트 데이터는 시간, 이벤트와 연관된 전화번호, 상기 전화번호와 연관된 이름이, 및 이벤트 설명으로 식별될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 태그는 이벤트 파라미터로서의 호 녹화 메타데이터의 일부로서 저장될 수 있으며, 상기 호 기록(1800)이 디스플레이되는 경우 호 태그 필드(1802) 하에 디스플레이된다. 태그가 타임스탬프, 전화번호, 번호와 연관된 이름, 및 이벤트 정보와 관련되어있다는 점에서 이벤트와 유사하다. 타임스탬프는 태그가 첨가되는 시간을 가리킨다. 이벤트 설명은 태그가 추가된 것을 나타낸다. 전화 번호와 이름은 태그를 추가한 사람을 식별한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 태그는 생성되고 (그의 전화번호와 이름을 통해 식별되는) 접속 센터 에이전트에 의하여 취해진 조치를 기초로 상기 호기록 메타데이터의 부분으로서 추가된다. 액션은 고객과의 대화의 특정 지점 중 태그를 추가하는 에이전트에 의한 명시적인 명령일 수 있다. 일 실시예에 따르면, 에이전트 장치는 다양한 태그 아이콘, 메뉴 아이템을 제공하여 상기 에이전트가 특정시점에 기술된 특정 주제, 고객의 감정(화가 난 고객은 ANGRY_CUSTOMER.tag를 발생시킨다.), 및 기타 대화에 대한 다른 정보에 따라서 선택할 수 있다. 예를 들어, 상기 태그는 고객의 음성의 톤 등을 바탕으로 자동으로 발생할 수 있다. 다른 예에서, 호가 전달된 특정 부서의 식별은 호 태그를 자동으로 발생시킨다. 또 다른 예에서, 특정 형태의 호출(예를 들면 새로운 신용 카드 신청서) 형태는 식별될 형태와 연관된 태그, 상기 폼이 작동되는 타임 스탬프와 연관된 태그, 및 상기 호 리코딩을 위한 메타데이터로서 덧붙여진 태그를 야기할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 호기록 메타 데이터는 특정 태그에 대해서 검색 및 필터링될 수도 있다. 예를 들어, 관리자는 신용 카드 태그가 모든 통화를 검색할 수 있습니다. 디스플레이는 이 첨부된 데이터를 갖는 호기록을 표시하도록 구성될 수 있다.
태그는 청취자가 관심을 둘 호기록의 특정 지점으로 이동하기 위해 사용될 수 있다. 예를 들어, 대화가 신용 카드에서 당좌 계좌로 전환되었으며, 에이전트가 PERSONAL_CHECKING로 전화를 태그하는 경우, 기록된 대화의 흥미로운 부분을 빨리 감기를 할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 특정 호출 태그에 의해 표시된 이벤트의 선택은 태그에 할당된 타임스탬프의 식별 하도록 하며, 오디오 재생을 위한 타임 스탬프와 연관된 오디오 부분을 검색하도록 한다. 실시예에서, 오디오 타임스탬프에 의해 표시된 시간에서 오디오가 재생을 시작한다. 청취자가 중지 재생을 명령할 때까지 오디오가 재생됩니다. 이벤트는 기록 재생으로 강조할 수 있다.
VII. 멀티 사이트 접촉 센터에 대한 호 녹음 스티칭
일 실시예에 따르면, 호가 하나의 부서에서 다른 부서로 전송되는 경우, 하나의 장소에 위치한 하나의 SIP 서버로부터 다른 장소에 위치한 다른 SIP 서버로 전송될 수 있다. 일 실시예에 따르면, SIP 서버(612) 각각은 개별 아이콘 데이터베이스(632)에 이벤트 데이터를 호출 저장하도록 구성된다. 다중 ICON 데이터 베이스(632)에 질의하여 다중 SIP 서버를 지나가는 특정 효과 관련된 호 이벤트를 추적한다.
일 실시예에 따르면, 상기 서버에 의하여 처리되는 호의 세그멘트에 대한 각 SIP 서버에 의하여 발생한 호 uuid는 개별 호기록 메타데이터와 연관된다. 개별 오디오 파일은 또한 상기 호의 각 세그먼트에 대하여 발생한다. 예를 들어, "다음"과 "이전" 속성을 통해 메타 데이터를 기록 "이전" 속성은 이전 호출에 대한 링크 일 수 있지만, "다음" 속성은 호출이 다음 SIP 서버로 현재 SIP 서버에 의해 전송될 때 발생하는 다음 호출 메타 데이터 레코드에 대한 링크(예를 들면 URI)를 할 수 있다 호출 전에 이전의 SIP 서버에 의해 생성된 메타 데이터는 기록 전류 SIP 서버에 전송된다. 일 실시예에 따르면, 호기록 메타데이터는 "다음", "이전" 속성을 통하여 기타 호기록 메타데이터로 연결될 수 있다. "다음" 속성은 호가 현재 SIP 서버에서 다음 SIP 서버로 전달되는 경우 발생하는 다음 호 메타데이터 기록이다. 반면, "이전" 속성은 이전 호 메타데이터 기록으로의 연결일 수 있는데, 상기 이전 호 메타데이터 리코더는 호가 상기 현재 SIP 서버에 전달되기 전에 이전 SIP 서버에 의하여 발생된다.
도 19 및 20은 본 발명의 일 실시예에 따른 호의 서로 다른 세그먼트들에서 생성된 통화 녹화 메타데이터의 구조도이다. 도시된 예에서, 호기록 메타데이터(2000)는 호가 다른 SIP 서버에 전송되기 전에 발생하는 호의 제 1 세그먼트에 대해 생성된다. 호의 전송은 상기 호의 제 2 세그먼트에 대한 다른 호 메타 데이터(2002)의 발생을 야기한다. 일 실시예에 따르면, 각각의 메타 데이터는 호의 세그먼트를 식별하는 호 uuid 및 대용량 저장 장치(624)의 호기록으로의 링크(2010, 2012)를 포함한다.
상기 호의 첫 번째 세그먼트에 대한 메타 데이터(2000)는 호의 다음 세그먼트의 호uuid를 포함하는 "다음" 링크 2014를 포함한다. 따라서 "다음" 링크를 통해서 호의 제 2 세그먼트에 대해서 생성된 기록 메타데이터(2002)를 검색할 수 있게 된다. 유사하게, 호 기록 메타데이터(2002)는 호의 이전 세그먼트의 호 uuid를 포함하는 "이전 "링크(2016)를 포함한다. 따라서 "이전" 링크를 통해서 호의 첫 번째 세그먼트에 대해 생성된 호 기록 메타데이터(2000)를 검색할 수 있게 된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 비록 단일 호가 다른 SIP 서버에 의해 생성된 다중 호의 uuid와 연관될 수 있겠지만, 단일 기록 항목(single recording entry)을 재생 그래픽 사용자 인터페이스(628')에 의해 표시될 수 있다. 단일 기록 엔트리는 도 1을 참조하여 설명한 바와 같이 호에 대해 추적된 다양한 통화 이벤트를 표시하도록 확장될 수 있다. 재생 그래픽 사용자 인터페이스(628')는 각 호출 세그먼트에 대해 생성된 호 메타 데이터 기록의 링크를 따라가도록 구성되어 다른 SIP 서버에 의해 처리되는 다중 통화 세그먼트와 관련된 호 이벤트를 식별할 수 있도록 한다. 링크를 따라가고, 상기 단일 호와 연관된 호 메타데이터 기록 모두를 식별함으로써, 다양한 호 기록 파일이 식별될 수 있으며 끊임없이 재생되기 위하여 스티치(stitched)될 수 있다.
상술 한 도면에서 각종 서버의 각각은 단일 또는 다수의 컴퓨팅 장치의 적어도 하나의 프로세서들 상에서 실행하며, 컴퓨터 프로그램 명령을 실행하고, 설명된 다양한 기능들을 수행하기 위한 다른 시스템 구성 요소와 인터랙션하는 프로세스이거나 스레드(thread)일 수 있다. 컴퓨터 프로그램 명령은, 예를 들어 랜덤 액세스 메모리(RAM)와 같은 표준 메모리 장치를 사용하는 컴퓨팅 장치에서 구현될 수 있는 메모리에 저장된다. 컴퓨터 프로그램 명령은 또한, 예를 들어, CD-ROM, 플래시 드라이브 등과 같은 다른 비- 일시적 컴퓨터 판독 가능 미디어에 저장될 수 있다. 또한, 당업자는 컴퓨팅 장치가 펌웨어(예를 들어 주문형 반도체), 하드웨어, 또는 소프트웨어, 펌웨어 및 하드웨어의 조합으로 구현될 수 있다는 것을 알아야 한다. 당업자는 본 발명의 바람직한 실시예의 범위를 벗어나는 것 없이, 다양한 컴퓨팅 장치의 기능이 단일 컴퓨팅 장치에 통합하거나, 특정 컴퓨팅 장치의 기능이 적어도 하나의 다른 컴퓨팅 장치들에 분산될 수 있다는 것을 인식해야 한다. 서버는 단순히 모듈로 언급될 수 있는 소프트웨어 모듈 일 수 있다. 접촉 센터의 모듈 세트는 서버 및 다른 모듈을 포함할 수 있다.
VIII. 망 기록 및 음성 분석
일 실시예에 따르면, 망 기록 및 음성 분석 시스템 및 방법은 접촉 센터의 일부일 수도 있고 그렇지 않을 수 있는 두 엔티티 간의 통화를 가로채거나 (intercepting) 기록하기 위해 제공된다. 망 기록 시스템은 (호출이 발생하는 것처럼) 실시간으로 또는 (통화가 완료된 후) 비 실시간으로 기록을 분석하도록 구성된다. 일 실시예에 따르면, 상기 호를 기록, 저장, 및 분석하기에 필요한 하드웨어 및 소프트웨어 리소스는 이전 실시예의 원격 컴퓨팅 환경에 유사한 원격 컴퓨팅 환경에서 호스팅 된다. 상기 호기록은 이전 실시예에서 설명된 바와 같이 저장되기 전에 암호화될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 망 기록 시스템은 상기 에이전트에 의해서 처리되는 호의 에이전트의 이름과 같은 접촉 센터 데이터, 기술 수준, 큐 정보, 에이전트 위치, 및 호 데이터(첨부 데이터)를 읽어들이도록 구성된다. 상기 호 데이터는 호출 전화번호, 고객 계좌 정보(있는 경우), 고객의 이력 정보, 그리고/또는 고객이나 호 데이터 베이스에서 유지되는 기타 데이터를 포함한다. 캡처 된 데이터는 호기록에 대응하여 저장될 수 있다 메타데이터이다.
일 실시예에 따르면, 호는 PSTN로부터 처리되고 운용 컴퓨터가 환경으로 전달된다. 여기에서, 상기 호는 원격 컴퓨팅 환경을 지나감에 따라 상기 원격 컴퓨팅 환경에 저장되며, 상기 호는 접촉 센터와 같은 호출 목적지로 돌아간다. 상기 호의 리코딩은 도 2A-12b의 대용량 저장 장치와 같은 저장 장치에 저장된다. 상기 호와 관련된 메타데이터는 상기 호 리코딩과 연관되어 캡처 되고 저장된다. 이전의 실시예와 관련하여 기술된 다른 유형의 메타 데이터가 캡처되고 저장될 수 있다.
실시예에 따르면, 다음과 같은 메타데이터는 캡처 및 저장될 수 있다.
1) 발신자의 전화번호에 기반을 둔 비즈니스 댁내의 (전화 스위치에 연결된 SIP 서버는 기타 호 컨트롤러) 호 서버를 통하여 획득된 메타데이터. 이와 관련하여, 망 기록 시스템은 통화가 끊어질 때까지 전화 스위치 뒤에 호출 라우팅을 모니터링하도록 구성된다. 따라서 호 모니터링이, 예를 들어 금융 거래 환경과 같은 접촉 센터 환경 밖에서 이루어진다.
2) 상기 호 처리 동안 만들어지며, 기존의 음성 인식 시스템 및 방법을 사용하여 캡처 된 키워드 또는 구문. 상기 발성은 텍스트로 변환되며 메타 데이터로 저장되어 잠재적인 액션 가능 이벤트를 위해 분석된다. 이러한 분석은 "대화형 논리 분석에 바탕을 둔 액션 가능한 워크플로우로" 타이틀 된 US 출원 13/893,036 (2013, 5, 13일 출원)에 개시된 방법 및 시스템을 이용하여 수행된다. 상기 특허의 내용은 여기에서 참고로서 포함된다.
3) 호출이 원격 컴퓨팅 환경에 도달하기 전에 다른 미디어 채널에서 캡처 된 멀티채널 메타 데이터. 일 실시예에 따르면, 비즈니스 댁내 로컬(25)은 데이터를 기타 미디어 채널, 예를 들어, 웹 상호작용(web interactions), 이메일(e-mails), 소셜 미디어 상호작용(social media interactions), 그리고/또는 모바일 장치를 이용한 상호작용(이용하여 고객과 비음 성 상호작용으로부터 데이터를 읽어들이는 대화형 서버(conversation server)를 호스팅, 및 상기 데이터를 메타데이터 및 음성/텍스트 분석 처리의 일부로서 상기 데이터를 레버리지(leverage)할 수 있다. 멀티채널 메타 데이터는 이력 기록을 위한 메타 데이터로서 포함될 수 있다.
4) 발신자가 휴대 기기를 통해 모바일 애플리케이션을 실행하여 상기 호를 초기화하는 실시 예에서의 모바일 애플리케이션과 장치 정보. 이러한 정보는, 예를 들어, 발신자의 위치, 장치 정보, 보안 토큰, 애플리케이션 데이터 등을 포함한다.
5) 캐리어망의 여러 라우팅 포인트에서 캡처 된 발신자 또는 수신자의 가입자 정보와 같은 서비스 제어 포인트(SCP, Service Control Point) 정보.
6) 직원 데이터베이스에 저장된 같은 호로 연결된 직원, 직원 이름, ID, 위치, 컴퓨터의 위치, 기술 수준, 제목 및 다른 데이터에 대한 정보.
7) IVR같은 호출자와 자동 응답 시스템 간의 인터랙션
8) 음성 호출과 분리된 데이터 채널 상에서 획득된 모바일 장치 애플리케이션 또는 시스템 정보. 이러한 정보는, 모바일 장치, 장치 ID, 사용자 ID, 인증 토큰 등의 위치를 포함할 수 있다. 예를 들어, 아이폰 응용 프로그램으로부터 호를 발신하는 고객은 장치, 인증, 음성 호출의 애플리케이션 대역 외 상세, 및 데이터는 통화 기록에 관련 메타 데이터로 저장될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 통화 기록 및 메타 데이터 둘 다 일단 캡쳐되면, 웹 브라우저를 통해 액세스될 수 있으며, 로컬 암호화 및 사용자 ID/패스워드를 통해 고정될 수 있다. 웹 브라우저는 도 12a 및 도 12b의 웹 서버(614, 614')에 의해 제공될 수 있다.
일단 호 및 메타데이터가 저장되면, 음성 분석 툴이 작동하여 자동 음성 인식 및 텍스트-대-음성 기능을 위하여 상기 저장된 음성 데이터를 분석한다. 음성 분석 도구는 도 2의 음성 서버와 유사한 음성 서버 및 도 12b의 음성 서버(631)에 의하여 제공될 수 있다. 상기 음성 분석은 상기 관련 메타 데이터, 에이전트/직원 성과, 품질 관리, 규정 준수, 사기 감지(예를 들어 같은 Dodd-Franc 법에 제공하는 것과 같은 법률을 가진 금융 산업의 준수) 등을 결정하기 위하여 수행될 수 있다. 음성 분석에 기초하여 통신을 자동으로 분류하기 위한 시스템 및 방법의 세부 사항이 US 특허 제7,487,094, " 복합 단어에 기초하여 컨텍스트 모형화를 이용하여 호를 분류하는 시스템 및 방법"에 개시되어 있다.
메타 데이터 및 호기록은 원격 컴퓨팅 환경에서 저장될 수 있고, 예를 들면, 인터넷상에서 인증된 사용자에 의해 언제나 액세스 될 수 있다. 또한, 인증된 사용자는 얼마나 자주 통화 기록 및 관련 메타 데이터를 제거할 것인지를 결정할 수 있다. 몰론 모든 호 기록부 및 관련된 메타데이터는 또한 로컬 컴퓨팅 환경에 저장될 수 있다.
일 실시예에서, 소프트웨어 및 원격 컴퓨팅 환경에서의 통화 기록 및 분석에 필요한 하드웨어는 호 기록 운용자/제공자에 의해 관리 및 유지될 수 있다. 상기 운용자는 PPU(Pay for Use) 비즈니스 모델을 통해 고객에게 통화 기록 응용소프트웨어를 제공할 수 있다. 운영자는 음성 분석을 고객이 원하는 대로 수행하거나 해제할 수 있도록 할 수 있다. 예를 들어, 고객은 특별한 프로그래밍이나 구현 없이 음성 분석 및 "자기 발견" 고객의 동향을 원할 수 있다. 또한, 고객은 PSTN 캐리어에서 원격 컴퓨팅 환경으로 리디렉션(redirection)되는 호의 수를 바탕으로 분석되는 통화 율을 결정할 수 있다. 고객은 또한 기록이 유지되고, 기록 및 관련 메타 데이터가 얼마나 자주 제거되는 기간을 결정할 수 있다. 이러한 옵션은 통화 기록 운용자/제공자에 의해 제공되는 GUI 구성에 액세스하여 고객에 의해 구성될 수 있다. 원격 컴퓨팅 환경에서 통화 기록 및 분석을 제공함으로써, 고객이 전화 스위치의 통신 경로를 변경하거나 전화 스위치의 설정을 변경할 필요 없다. 고객의 기존 구성 및 인프라는 고객에게 비즈니스를 위해 호를 기록하고 분석하는 능력을 제공하는 노력을 줄이기 위해 활용될 수 있다.
일 실시예에서, 통화 기록 솔루션을 구입하는 사업이 금융 산업인 경우, 사업의 피고용인이 고객과 피고용인 사이의 통화 중 회사의 컴퓨터 및 자원을 활용함을 확인시키기 위하여 특정 조치가 취해질 수 있다. 이와 관련하여, 암호화 키는 통화 중에 제시되도록 하기 위하여 발신 고객에게 제공될 수 있다. 암호화 키를 통해, 직원이 회사가 발행한 컴퓨터에 인증을 받아 발신자의 정보를 액세스하고, 컴퓨터를 사용하는 다른 트랜잭션을 수행하도록 할 수 있다. 예를 들어, 클라이언트로부터의 호를 수신한 트레이더(trader)가 고객 기록에 액세스하기 위해 고객에 대한 로그인 시퀀스의 일환으로 키를 입력해야 한다. 회사는 언제 어디서 응용 프로그램이 액세스 되는지 회사는 판단할 수 있다. 상기 키는 고객이 기업의 보안 및 로깅 제어를 우회하지 않도록 한다.
도 24는 본 발명의 일 실시예에 따른 망 녹화 음성 분석 시스템의 개략 블록도이다. 시스템은 도 12a 및 12b의 원격 컴퓨팅 환경(600) 내의 소프트웨어 및 하드웨어 리소스와 유사한 원격 컴퓨팅 환경(1516)의 소프트웨어 및 하드웨어 자원을(통칭 기록 방식이라 함) 포함한다. 상기 리소스는, 제한 없이, 종단 장치(1506), 음성 서버(1508), 미디어 서버 (1510) 및 메타 데이터 서버(1512)를 포함한다. 종단 장치(1506)는 도 12a 및 12b의 종단 장치(604)와 유사하다. 상기 미디어 서버(1510)는 도 12a 및 12b의 미디어 서버(608)와 유사할 수 있다. 음성 서버(1508)는 도 12b의 음성 서버(631)와 유사할 수 있다. 메타 데이터 서버(1512)는 도 12b의 기록 처리부(615)와 유사할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 캐리어 PSTN 망(1500)에서 고객으로부터의 호는 서비스 컨트롤 포인트, 서비스 관리 시스템, 또는 지능형 주변 장치(총칭하여 라우팅 포인트)에서 수신된다. 라우팅 포인트는 착신 번호를 근거로 상기 호를 목적지로 라우팅하는 라직(예, 소프트웨어, 하드웨어 그리고/또는 펌웨어)로 구성된다. 일 실시예에 따르면, 라우팅 포인트는 호가 기록을 위해 광대역 통신망을 통해 원격 컴퓨팅 환경(1516)의 기록 시스템에 전송될 것인지 여부를 호를 라우팅하기 전에 결정한다. 상기 결정은, 예를 들어, 착신 번호, 발신 번호 그리고/또는 호출 볼륨을 기초로 내려질 둘 수 있다. 예를 들어, 라우팅 포인트는 특정 번호로부터 발생하는 또는 특정 번호에 관한 모든 호(또는 백분율)를 식별, 및 매칭 번호(들)에 대해 구성된 규칙을 검색하도록 구성되어 호가 기록되어야 하는지를 판단하고, 만약에 그렇다면, 상기 호를 기록 시스템으로 전달한다. 매칭 규칙은, 예를 들면, 원격 컴퓨팅 환경에서 종단 장치(1506)의 IP 주소가 기록을 위한 호를 전달하는 데 제공할 수 있다. 규칙은 상기 종단 장치에서 호를 전달하기 전에 충족되어야 하는 조건을 나타낼 수 있다. 호 레그(1518)는 호가 기록되는 것이 결정되는 것에 응답하여 라우팅 포인트와 종단 장치(1506) 사이에서, 예를 들어 SIP 시그널링을 통해 설정된다. 호가 기록되지 않는다면, 호 레그(1520)는 라우팅 포인트와 엔터프라이즈 댁내(1502)에 위치한 목적지 장치 사이에서, 예를 들어 SIP 시그널링을 통해 설정된다.
일 실시예에서, 종단 장치 그리고/또는 미디어 서버(1510)는 발신 고객 및 기업 에이전트(1514) 간의 RTP 트래픽의 교환을 허용하기 위하여 착신 호출 레그(1518)를 발신 호출 레그 (1522)로 브리지하도록 구성된다. 상기 에이전트는 기업의 모든 직원일 수 있지만 및 필요하지 않다면, 접촉 센터 에이전트 수 있다. 라우팅 규칙은 호가 직원 전달될 것을 요구하지 않는다.
종단 장치(1506)는 미디어 서버(1510)와 통신하여 통화시 교환되는 미디어를 기록(예, 복제 및 저장)할 수 있다. 기록은 고객 및 에이전트 대화뿐 아니라 모든 프롬프트(prompt) (예를 들어, IVR, 호 큐 어나운스먼트(announcement) 등)를 캡쳐할 수 있다. 통화 기록은 호가 에이전트들 사이에서 전달되거나, 회의가 에이전트 그리고/또는 감독관 사이에서 전달되는 경우에도 계속되며, 호 종료가 감지되는 때 정지된다. 일 실시예에 따르면, 도 12a 및 12b의 대용량 저장 장치와 같은 대용량 저장 장치에 저장된다.
일 실시예에서, 호의(예를 들어 통화량 기준) 기록 여부를 결정하는 로직이 종단 장치(1506) 또는 미디어 서버에 위치한다. 그 로직의 전체 또는 그 일부가 PSTN 망에서 라우팅 포인트에 위치할 수 있다.
로직이 종단 장치/미디어 서버에 위치하는 일실시에서, 캐리어 PSTN 망에서의 라우팅 포인트는 특정 번호를 기록 시스템에 매칭시키는 모든 호를 전달하고, 상기 기록 시스템은 궁극적으로, 기록 서비스에 가입하는 고객에 의하여 구성된 특정 규정을 바탕으로 호의 기록을 결정한다. 별도의 요금부과 서버(미 도시)가 작동하여 고객의 적절한 요금부과를 위하여 특정 고객에 대해서 수행된 기록과 분석을 추적한다.
상기 메타데이터 서버(1512)는 기록 미디어에 대응하여 대용량 저장 장치에 저장하기 위한 호출에 관련된 메타 데이터를 수집하도록 구성된다. 이러한 메타 데이터는 기업의 댁내(1502)의 스위치(1504)에 의해 제공되는 정보를 통해 획득될 수 있다. 상기 정보는 ACD 통계, 큐 통계, 에이전트 가용성 등을 포함할 수 있다(1502). 캡처 된 메타 데이터는 로컬 파일 시스템 또는 원격 데이터베이스, 예를 들어 도 12a 및 도 12b의 호 데이터베이스(634)에 저장된다.
음성 서버(1508)가 주요 용어 그리고/또는 문구 미디어를 분석하기 위해 호출할 수 있다. 캡처 된 메타 데이터가 이 분석 동안 고려될 수 있다. 기록 미디어, 메타 데이터 그리고/또는 분석 데이터는(예, 리포트 형태) 명령의 수신시에 요청하며 인증된 사용자에게 제공될 수 있다. 일 실시예에서, 도 12의 재생 사용자 인터페이스와 같은 웹 인터페이스가 제공되어 인증을 받은 사용자가 리포팅 및 호 기록 재생에 액세스하도록 한다.
뒤에서 후술할 각종 서버들, 컨트롤러, 스위치, 그리고/또는 게이트웨이의 각각은 본 명세서에서 기술되는 다양한 기능을 실행하기 위하여, 컴퓨터 프로그램 명령을 실행하며, 기타 시스템 구성요소와 인터랙션하는 적어도 하나의 컴퓨팅 장치 내의 적어도 하나의 프로세서상에서 동작하는 프로세서 또는 스레드(thread) 수 있다. 컴퓨터 프로그램 명령은, 표준 메모리 장치, 예를 들어 랜덤 메모리 (RAM)을 이용하여 컴퓨팅 장치에서 구현될 수 메모리에 저장된다. 컴퓨터 프로그램 명령은 또한, 예를 들어, CD-ROM, 플래시 드라이브 등과 같은 다른 비-일시적 컴퓨터 판독 가능 미디어에 저장될 수 있다. 또한, 당업자는 컴퓨팅 장치가 펌웨어(예를 들어 주문형 반도체), 하드웨어, 또는 소프트웨어, 펌웨어 및 하드웨어의 조합으로 구현될 수 있다는 것을 알아야 한다. 당업자는 본 발명의 바람직한 실시예의 범위를 벗어나는 것 없이, 다양한 컴퓨팅 장치의 기능이 단일 컴퓨팅 장치에 통합하거나, 특정 컴퓨팅 장치의 기능이 적어도 하나의 다른 컴퓨팅 장치들에 분산될 수 있다는 것을 알아야 한다. 서버는 단순히 모듈로 언급될 수 있는 소프트웨어 모듈 일 수 있다. 접촉 센터의 모듈 세트는 서버 및 다른 모듈을 포함할 수 있다.
청구범위에 의한 보호 범위는 본 발명의 사상 및 그 영역을 벗어나지 않고, 본원 발명의 목적을 위해서 선택된 실시예의 사용, 변경, 수정에 적용된다. 따라서, 본 발명의 실시예들 본 발명을 제한하기 위해서 제공되는 것이 아니라 단지 예시에 불과하며, 본 발명의 범위는 전술한 설명에 의하여 정의되는 것이 아니라 특허 청구 범위 및 그 균등물에 의하여 정의되어야 한다.

Claims (101)

  1. 접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법에 있어서,
    프로세서에 의해서, 전화 호에 현재 할당된 제1 미디어 컨트롤러에 대한 정보를 수신하는 단계로서, 상기 제1 미디어 컨트롤러는 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제1 미디어 경로를 브리지하며, 또한 상기 전화 호 동안 상기 제1 미디어 경로에서 교환된 미디어를 저장 장치에 기록하는 단계;
    상기 프로세서에 의해서, 상기 전화 호 동안 제1 미디어 컨트롤러의 장애를 감지하는 단계로서, 상기 제1 미디어 컨트롤러의 장애는 상기 제1 미디어 경로를 해제시키는 단계;
    상기 장애의 감지에 응답하여, 상기 프로세서에 의해서, 제2 미디어 컨트롤러가 식별될 때까지 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제2 미디어 경로를 브리지 하는 단계; 및
    상기 제2 미디어 컨트롤러의 식별에 응답하여, 상기 전화 호 동안 교환된 미디어를 브리지 및 기록하기 위해서 상기 제2 미디어 컨트롤러를 시그널링하는 단계;를 포함하는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 저장 장치는 상기 제1 미디어 컨트롤러의 로컬 저장 장치이며, 장애가 발생한 후 상기 제1 미디어 컨트롤러의 재가동에 응답하여, 상기 제1 미디어 컨트롤러는 저장된 데이터에 대하여 상기 로컬 저장 장치를 검사하고, 상기 저장된 데이터를 광대역 통신망을 통해서 상기 로컬 저장 장치로부터 외부 저장 장치로 전송하며, 또한 상기 저장된 데이터가 전송된 후 상기 로컬 저장 장치로부터 상기 저장된 데이터를 제거하는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법.
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 외부 저장 장치는 다수의 접촉 센터의 미디어 기록을 저장하도록 구성되며, 상기 미디어는 음성 미디어를 포함하는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법.
  4. 제 2 항 또는 제 3 항에 있어서,
    상기 제1 및 제2 미디어 컨트롤러에 의하여 기록된 상기 미디어는 제1 암호화 키를 통하여 암호화되며, 상기 제1 암호화 키는 제2 암호화 키를 통하여 암호화되어 상기 암호화된 제1 암호화 키를 상기 암호화된 미디어의 메타데이터로서 저장되며, 상기 메타데이터는 상기 로컬 저장 장치에 저장되는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 미디어의 재생 요구에 응답하여, 상기 암호화된 제1 암호화 키는 복호화 키를 통하여 복호화되며, 상기 복호화 키는 패스프레이즈(passphrase)를 제공하는 것에 응답하여 얻어지는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법.
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 제1 미디어 컨트롤러에 의하여 기록된 미디어는 제1 파일에 저장되며, 상기 제2 미디어 컨트롤러에 의하여 기록된 미디어는 제2 파일에 저장되며,
    상기 방법은,
    상기 전화 호 동안 기록된 오디오 재생 명령을 수신하는 단계; 및
    상기 명령에 응답하여, 상기 제1 파일에 저장된 상기 미디어와 상기 제2 파일에 저장된 상기 미디어의 청각 렌더링을 제공하는 단계;를 더 포함하는
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법.
  7. 접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법에 있어서,
    프로세서에 의해서, 전화 호 동안 제1 및 제2 통신 장치 사이에 교환되는 미디어의 기록을 결정하는 단계;
    상기 프로세서에 의해서, 상기 전화 호의 메타데이터를 로컬 저장 장치에 저장하는 단계;
    상기 프로세서에 의해서, 상기 전화 호를 수행하기 위해서 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 미디어 경로를 브리지하는 단계;
    상기 프로세서에 의해서, 상기 미디어 경로에서 교환된 미디어를 상기 로컬 저장 장치에 기록하는 단계로서, 상기 프로세서에 의해서, 미디어가 브리지되고 기록되는 동안, 상기 프로세서는 실패하고 후에 재가동하는 단계;
    상기 프로세서에 의해서, 상기 프로세서의 재가동에 응답하여 저장 데이터의 상기 로컬 저장 장치를 검사하는 단계;
    상기 프로세서에 의해서, 상기 저장된 메타데이터와 미디어를 상기 로컬 저장 장치로부터 외부 저장 장치로 저장하기 위하여 전송하는 단계; 및
    상기 프로세서에 의해서, 상기 저장된 메타데이터 및 미디어가 전송된 후 상기 로컬 저장 장치로부터 상기 저장된 메타데이터 및 미디어를 제거하는 단계를 포함하는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 로컬 저장 장치는 로컬 디스크이고, 상기 외부 저장 장치는 광대역 통신망을 통해서 접속할 수 있는 대용량 저장 장치이며, 상기 외부 저장 장치는 다수의 접촉 센터의 미디어 기록을 저장하도록 구성되며, 상기 미디어는 음성 미디어를 포함하는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 프로세서의 상기 실패는 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 상기 미디어 경로를 해제시키는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 방법.
  10. 접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 시스템에 있어서,
    프로세서; 및
    메모리를 포함하며,
    상기 메모리는 명령을 저장하며, 상기 명령은 상기 프로세서에 의하여 실행되는 경우, 상기 프로세서가,
    전화 호에 현재 할당된 제1 미디어 컨트롤러에 대한 정보를 수신하도록 하며, 상기 제1 미디어 컨트롤러는 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제1 미디어 경로를 브리지하고, 또한 상기 전화 호 동안 상기 제1 미디어 경로에서 교환된 미디어를 저장 장치에 기록하며;
    상기 전화 호 동안 상기 제1 미디어 컨트롤러의 장애를 감지하도록 하며, 상기 제1미디어 컨트롤러의 장애는 상기 제1 미디어 경로를 해제하며;
    상기 감지에 응답하여, 제2 미디어 컨트롤러가 식별될 때까지 상기 제1 및 제2 통신 장치 사이의 제2 미디어 경로를 브리지하도록 하며; 그리고,
    상기 제2 미디어 컨트롤러가 식별되는 것에 응답하여, 상기 전화 호 동안 교환된 미디어를 브리지 및 기록하도록 상기 제2 미디어 컨트롤러에 시그널링하는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 시스템.
  11. 제 10 항에 있어서,
    상기 저장 장치는 상기 제1 미디어 컨트롤러의 로컬 저장 장치이며, 장애가 발생한 후 상기 제1 미디어 컨트롤러의 재가동에 응답하여, 상기 제1 미디어 컨트롤러는 저장된 데이터에 대하여 상기 로컬 저장 장치를 검사하고, 상기 저장된 데이터를 광대역 통신망을 통해서 상기 로컬 저장 장치로부터 외부 저장 장치로 전송하며, 또한 상기 저장된 데이터가 전송된 후 상기 로컬 저장 장치로부터 상기 저장된 데이터를 제거하도록 구성되는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 시스템.
  12. 제 11 항에 있어서,
    상기 제1 및 제2 미디어 컨트롤러에 의하여 기록된 상기 미디어는 제1 암호화 키를 통하여 암호화되며, 상기 제1 암호화 키는 제2 암호화 키를 통하여 암호화되어 상기 암호화된 제1 암호화 키를 상기 암호화된 미디어의 메타데이터로서 저장되며, 상기 메타데이터는 상기 로컬 저장 장치에 저장되는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 시스템.
  13. 제 12 항에 있어서,
    상기 미디어의 재생 요구에 응답하여, 상기 프로세서는 복호화 키를 통하여 상기 암호화된 제1 암호화 키를 복호화하도록 구성되며, 상기 프로세서는 패스프레이즈(passphrase)의 제공에 응답하여 상기 복호화 키를 얻도록 구성되는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 시스템.
  14. 제 10 항 내지 제 13 항 중의 어느 한 항에 있어서,
    상기 프로세서는 제1 지리적 위치에 있으며, 상기 명령은 또한 상기 프로세서가,
    제1 및 제2 통신 장치 사이에 상기 전화 호를 설정하도록 하고;
    상기 전화 호와 관련된 리소스와 연관된 제2 지리적 위치를 식별하도록 하며; 그리고,
    상기 식별된 제2 지리적 위치에서의 제2 프로세서의 위치를 기초로 상기 제2 프로세서를 식별하도록 하는;
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 시스템.
  15. 제 14 항에 있어서,
    상기 시스템은 제2 프로세서를 더 포함하며, 상기 제2 프로세서는,
    상기 전화 호에 대한 호 메타데이터를 수신하도록 하고, 상기 호 메타데이터는 상기 전화 호 동안 교환된 미디어의 기록으로의 링크를 포함하며;
    상기 전화 호와 연관된 호 이벤트를 수신하도록 하고, 상기 호 이벤트는 상기 전화 호 동안 상기 이벤트가 발생하였을 때의 타임스탬프를 포함하며;
    상기 호 메타데이터 및 상기 호 이벤트를 데이터베이스 기록에 저장하도록 하며;
    상기 호 이벤트를 디스플레이 장치에 디스플레이하기 위해서 상기 데이터베이스 기록을 검색하도록 하며;
    상기 디스플레이 장치 상의 상기 디스플레이에 응답하여 상기 호 이벤트를 식별하는 사용자 명령을 수신하도록 하며; 그리고,
    검색된 기록 부분의 청각 렌더링을 제공하기 위해서 상기 사용자 명령에 응답하여 상기 호 이벤트와 연관된 기록의 일부를 검색하도록 구성되는,
    접촉 센터의 호 기록 실패를 처리하는 시스템.

  16. 삭제
  17. 삭제
  18. 삭제
  19. 삭제
  20. 삭제
  21. 삭제
  22. 삭제
  23. 삭제
  24. 삭제
  25. 삭제
  26. 삭제
  27. 삭제
  28. 삭제
  29. 삭제
  30. 삭제
  31. 삭제
  32. 삭제
  33. 삭제
  34. 삭제
  35. 삭제
  36. 삭제
  37. 삭제
  38. 삭제
  39. 삭제
  40. 삭제
  41. 삭제
  42. 삭제
  43. 삭제
  44. 삭제
  45. 삭제
  46. 삭제
  47. 삭제
  48. 삭제
  49. 삭제
  50. 삭제
  51. 삭제
  52. 삭제
  53. 삭제
  54. 삭제
  55. 삭제
  56. 삭제
  57. 삭제
  58. 삭제
  59. 삭제
  60. 삭제
  61. 삭제
  62. 삭제
  63. 삭제
  64. 삭제
  65. 삭제
  66. 삭제
  67. 삭제
  68. 삭제
  69. 삭제
  70. 삭제
  71. 삭제
  72. 삭제
  73. 삭제
  74. 삭제
  75. 삭제
  76. 삭제
  77. 삭제
  78. 삭제
  79. 삭제
  80. 삭제
  81. 삭제
  82. 삭제
  83. 삭제
  84. 삭제
  85. 삭제
  86. 삭제
  87. 삭제
  88. 삭제
  89. 삭제
  90. 삭제
  91. 삭제
  92. 삭제
  93. 삭제
  94. 삭제
  95. 삭제
  96. 삭제
  97. 삭제
  98. 삭제
  99. 삭제
  100. 삭제
  101. 삭제
KR1020157029895A 2013-03-15 2014-03-14 접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법 KR101827072B1 (ko)

Applications Claiming Priority (13)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US201361801267P 2013-03-15 2013-03-15
US61/801,267 2013-03-15
US14/015,649 US9178989B2 (en) 2013-03-15 2013-08-30 Call event tagging and call recording stitching for contact center call recordings
US14/015,649 2013-08-30
US14/015,836 2013-08-30
US14/015,974 2013-08-30
US14/015,983 US9596344B2 (en) 2013-03-15 2013-08-30 System and method for encrypting and recording media for a contact center
US14/015,836 US9065830B2 (en) 2013-03-15 2013-08-30 Network recording and speech analytics system and method
US14/015,960 2013-08-30
US14/015,974 US9781253B2 (en) 2013-03-15 2013-08-30 System and method for geo-location based media recording for a contact center
US14/015,983 2013-08-30
US14/015,960 US9049197B2 (en) 2013-03-15 2013-08-30 System and method for handling call recording failures for a contact center
PCT/US2014/029857 WO2014145143A2 (en) 2013-03-15 2014-03-14 System and method for encrypting and recording media for a contact center

Related Child Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020187003029A Division KR20180014873A (ko) 2013-03-15 2014-03-14 접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20150131364A KR20150131364A (ko) 2015-11-24
KR101827072B1 true KR101827072B1 (ko) 2018-03-22

Family

ID=51526713

Family Applications (2)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020187003029A KR20180014873A (ko) 2013-03-15 2014-03-14 접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법
KR1020157029895A KR101827072B1 (ko) 2013-03-15 2014-03-14 접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법

Family Applications Before (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020187003029A KR20180014873A (ko) 2013-03-15 2014-03-14 접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법

Country Status (7)

Country Link
US (10) US9178989B2 (ko)
EP (2) EP3694194B1 (ko)
KR (2) KR20180014873A (ko)
CN (1) CN105340251B (ko)
AU (3) AU2014233351B2 (ko)
CA (5) CA3207625A1 (ko)
WO (1) WO2014145143A2 (ko)

Families Citing this family (58)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
EP2501120B1 (en) * 2011-03-15 2013-08-07 Alcatel Lucent A backup SIP server for the survivability of an enterprise network using SIP
US10742692B2 (en) 2012-08-09 2020-08-11 Avaya Inc. Snap-in invocation for call reconstruction
US10601880B2 (en) * 2015-07-17 2020-03-24 Avaya Inc. Conference reconstruction in SIP networks
US9106731B1 (en) * 2012-09-27 2015-08-11 West Corporation Identifying recorded call data segments of interest
US9178989B2 (en) 2013-03-15 2015-11-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call event tagging and call recording stitching for contact center call recordings
US10003536B2 (en) 2013-07-25 2018-06-19 Grigore Raileanu System and method for managing bandwidth usage rates in a packet-switched network
GB201320776D0 (en) * 2013-11-25 2014-01-08 Microsoft Corp Communication system architecture
GB201320778D0 (en) 2013-11-25 2014-01-08 Microsoft Corp Communication system architecture
GB201320774D0 (en) 2013-11-25 2014-01-08 Microsoft Corp Communication system architecture
GB201320770D0 (en) 2013-11-25 2014-01-08 Microsoft Corp Communication system architecture
US20170214795A1 (en) * 2016-01-27 2017-07-27 Joseph Charlson System, Method, and Apparatus for Determining a Status of a Call Recipient in a Call System
US9185219B2 (en) 2014-03-31 2015-11-10 Angel.Com Incorporated Recording user communications
US9742913B2 (en) 2014-03-31 2017-08-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Recording user communications
US20150341492A1 (en) * 2014-05-21 2015-11-26 Gryphon Networks Corp. Collection compliance system
US9407762B2 (en) 2014-10-10 2016-08-02 Bank Of America Corporation Providing enhanced user authentication functionalities
US10924408B2 (en) 2014-11-07 2021-02-16 Noction, Inc. System and method for optimizing traffic in packet-switched networks with internet exchanges
CN104363357B (zh) * 2014-11-26 2017-10-17 东莞宇龙通信科技有限公司 来电接听方法和来电接听系统
US9661137B2 (en) * 2014-12-08 2017-05-23 Interactive Intelligence Group, Inc. System and method for automatic communication distribution local assignment
CN104486072A (zh) * 2014-12-31 2015-04-01 宁波保税区攀峒信息科技有限公司 一种保密通信系统
US9769070B2 (en) * 2015-01-28 2017-09-19 Maxim Basunov System and method of providing a platform for optimizing traffic through a computer network with distributed routing domains interconnected through data center interconnect links
US9413880B1 (en) * 2015-01-29 2016-08-09 Cisco Technology, Inc. Automatic failover for phone recordings
CN105988918B (zh) 2015-02-26 2019-03-08 阿里巴巴集团控股有限公司 预测gpu故障的方法和装置
WO2016159972A1 (en) * 2015-03-31 2016-10-06 Interactive Intelligence Group, Inc. System and method for offline survivability
US10069700B2 (en) * 2015-03-31 2018-09-04 Interactive Intelligence Group, Inc. System and method for offline survivability
JP6569368B2 (ja) * 2015-08-04 2019-09-04 株式会社リコー 連携システム、連携装置及び連携方法
US10270903B2 (en) * 2015-08-21 2019-04-23 Avaya Inc. Failover announcements
CN105187204A (zh) * 2015-09-29 2015-12-23 北京元心科技有限公司 文件的加密、解密方法和加解密系统
US10547728B2 (en) * 2016-01-21 2020-01-28 Avaya Inc. Dynamic agent greeting based on prior call analysis
CN105933893A (zh) * 2016-03-30 2016-09-07 苏州美天网络科技有限公司 一种蓝牙耳机对讲系统的数据加密系统
US9456076B1 (en) 2016-03-31 2016-09-27 Noble Systems Corporation Handling audio path failure and poor quality of service for voice calls in a contact center
US10038782B2 (en) * 2016-04-05 2018-07-31 Nokia Of America Corporation System and method for supporting managed call recording services
CN106327151A (zh) * 2016-08-15 2017-01-11 捷开通讯(深圳)有限公司 一种基于语音识别的记事方法和记事系统
US10182146B2 (en) * 2016-08-22 2019-01-15 Nice Ltd. System and method for dynamic redundant call recording
US10326817B2 (en) 2016-12-20 2019-06-18 Cisco Technology, Inc. System and method for quality-aware recording in large scale collaborate clouds
US10051127B1 (en) 2017-02-13 2018-08-14 International Business Machines Corporation Utilizing caller wait time to create social message
US11516154B2 (en) * 2017-07-13 2022-11-29 Apple Inc. Systems for managing messaging conversations
CN107528968A (zh) * 2017-07-14 2017-12-29 捷开通讯(深圳)有限公司 一种定时拨号的方法、移动终端及具有存储功能的装置
US11399096B2 (en) 2017-11-29 2022-07-26 Afiniti, Ltd. Techniques for data matching in a contact center system
US10694040B1 (en) 2018-02-26 2020-06-23 Wells Fargo Bank, N.A. Centralized event log generation and analysis for contact centers
US11113672B2 (en) * 2018-03-22 2021-09-07 Microsoft Technology Licensing, Llc Computer support for meetings
US10313511B1 (en) * 2018-06-05 2019-06-04 Wells Fargo Bank, N.A. Customer self-help control system for contact centers
US11023687B2 (en) * 2018-10-08 2021-06-01 Verint Americas Inc. System and method for sentiment analysis of chat ghost typing
US10958706B2 (en) 2018-11-02 2021-03-23 Infinite Convergence Solutions, Inc. Devices and method for voice over internet protocol call continuity
CN110046869A (zh) * 2019-03-25 2019-07-23 天津大学 一种基于微信小程序的办公用系统
US10991214B2 (en) * 2019-05-30 2021-04-27 Callyo 2009 Corp Remote reestablishment of one-way communications session with mobile bug
GB2585010B (en) * 2019-06-24 2022-07-13 Blockstar Developments Ltd Cryptocurrency key management
US11172069B2 (en) 2019-07-04 2021-11-09 Five9, Inc. Systems and methods for utilizing HTTP for telephony trunking between a provider and a consumer
CN110932960A (zh) * 2019-11-04 2020-03-27 深圳市声扬科技有限公司 一种基于社交软件的防欺诈方法、服务器和系统
US11070595B1 (en) * 2020-08-04 2021-07-20 Ribbon Communications Operating Company, Inc. Methods and apparatus for efficient load balancing among microservices and/or processing entities
WO2022087672A1 (en) * 2020-10-29 2022-05-05 Operata Pty Ltd Cloud audio
US11604810B2 (en) 2021-03-02 2023-03-14 Microsoft Technology Licensing, Llc Asynchronous replication of linked parent and child records across data storage regions
US11599294B2 (en) * 2021-03-02 2023-03-07 Microsoft Technology Licensing, Llc Media storage for online meetings in edge network storage
US11716416B2 (en) 2021-04-29 2023-08-01 Zoom Video Communications, Inc. Recording gap detection and remediation
US20220414578A1 (en) * 2021-06-28 2022-12-29 Nice Ltd. System and method of identifying and utilizing agent effectiveness in handling multiple concurrent multi-channel interactions
US11356555B1 (en) * 2021-07-30 2022-06-07 Zoom Video Communications, Inc. Message-based interactive voice response menu reconnection
US20230413019A1 (en) * 2022-06-15 2023-12-21 Hustle Inc. Techniques to facilitate personalized, text messaging campaigns at scale
US11943091B1 (en) * 2022-10-26 2024-03-26 Cisco Technology, Inc. Distributed diagnostics for network wide route policy analyzer and other use cases
CN117032832B (zh) * 2023-08-25 2024-03-08 重庆邮电大学 一种基于移动边缘计算的最小化任务调用成本卸载方法

Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2000069511A (ja) 1998-08-24 2000-03-03 Matsushita Electric Ind Co Ltd ボタン電話装置およびそのメンテナンス方法並びに記録媒体
US20100118859A1 (en) * 2006-09-29 2010-05-13 Jamie Richard Williams Routine communication sessions for recording

Family Cites Families (56)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5696809A (en) 1995-06-22 1997-12-09 Bell Atlantic Network Services, Inc. Advanced intelligent network based computer architecture for concurrent delivery of voice and text data using failure management system
US5790798A (en) 1996-05-31 1998-08-04 Witness Systems, Inc. Method and apparatus for simultaneously monitoring computer user screen and telephone activity from a remote location
JPH1013532A (ja) 1996-06-19 1998-01-16 Fujitsu Ltd インテリジェントネットワークにおける通信状態管理方式および方法
US6072876A (en) * 1996-07-26 2000-06-06 Nippon Telegraph And Telephone Corporation Method and system for depositing private key used in RSA cryptosystem
GB9620082D0 (en) 1996-09-26 1996-11-13 Eyretel Ltd Signal monitoring apparatus
US6535596B1 (en) 1997-09-29 2003-03-18 Lucent Technologies Inc. Call processing system utilizing subscriber services and preferences
US6332154B2 (en) 1998-09-11 2001-12-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing media-independent self-help modules within a multimedia communication-center customer interface
US6249570B1 (en) 1999-06-08 2001-06-19 David A. Glowny System and method for recording and storing telephone call information
GB0000735D0 (en) 2000-01-13 2000-03-08 Eyretel Ltd System and method for analysing communication streams
US7587041B2 (en) 2000-01-13 2009-09-08 Verint Americas Inc. System and method for analysing communications streams
US7533174B1 (en) 2000-09-29 2009-05-12 Nortel Networks Limited Media gateway connection information recovery
US6865681B2 (en) 2000-12-29 2005-03-08 Nokia Mobile Phones Ltd. VoIP terminal security module, SIP stack with security manager, system and security methods
GB0103381D0 (en) 2001-02-12 2001-03-28 Eyretel Ltd Packet data recording method and system
US7219138B2 (en) 2002-01-31 2007-05-15 Witness Systems, Inc. Method, apparatus, and system for capturing data exchanged between a server and a user
JP3878542B2 (ja) 2002-11-29 2007-02-07 株式会社東芝 記録装置
US7487094B1 (en) 2003-06-20 2009-02-03 Utopy, Inc. System and method of call classification with context modeling based on composite words
JP4764639B2 (ja) 2005-01-28 2011-09-07 株式会社オーク情報システム ファイルの暗号化・復号化プログラム、プログラム格納媒体
US7548539B2 (en) 2005-03-08 2009-06-16 Audiocodes, Inc. Method and apparatus for Voice-over-IP call recording
US7466991B2 (en) 2005-05-26 2008-12-16 Sprint Spectrum L.P. Method and system using a conference bridge for handoff of a multi-mode mobile station
US7839988B2 (en) 2005-10-19 2010-11-23 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods and apparatus for data structure driven authorization and/or routing of outdial communication services
US7873035B2 (en) 2005-12-19 2011-01-18 Audiocodes, Inc. Method and apparatus for voice-over-IP call recording and analysis
US20070153813A1 (en) 2005-12-29 2007-07-05 Level 3 Communications, Inc. Traffic distribution in a communications network
US20070160054A1 (en) 2006-01-11 2007-07-12 Cisco Technology, Inc. Method and system for receiving call center feedback
US8553851B2 (en) 2006-02-15 2013-10-08 Nec Sphere Communications, Inc. System and method for recording calls in an IP-based communications system
US7852994B1 (en) 2006-03-31 2010-12-14 Verint Americas Inc. Systems and methods for recording audio
US7774854B1 (en) 2006-03-31 2010-08-10 Verint Americas Inc. Systems and methods for protecting information
US8204056B2 (en) 2006-03-31 2012-06-19 Verint Americas, Inc. Systems and methods for endpoint recording using a media application server
US20070297578A1 (en) 2006-06-27 2007-12-27 Witness Systems, Inc. Hybrid recording of communications
US7903568B2 (en) 2006-06-29 2011-03-08 Verint Americas Inc. Systems and methods for providing recording as a network service
WO2008005927A2 (en) 2006-06-30 2008-01-10 Verint Americas Inc. Distributive network control
US8068602B1 (en) 2006-09-29 2011-11-29 Verint Americas, Inc. Systems and methods for recording using virtual machines
US8130926B2 (en) 2006-12-08 2012-03-06 Verint Americas, Inc. Systems and methods for recording data
US8675853B1 (en) 2007-06-20 2014-03-18 West Corporation System, method, and computer-readable medium for diagnosing a conference call
US8532276B2 (en) * 2007-06-26 2013-09-10 Ingenio Llc Systems and methods to provide telephonic connections via concurrent calls
US20090010277A1 (en) * 2007-07-03 2009-01-08 Eran Halbraich Method and system for selecting a recording route in a multi-media recording environment
JP4582130B2 (ja) * 2007-08-08 2010-11-17 船井電機株式会社 Ｉｐ電話端末、ｉｐ電話システム、およびコンピュータ読取可能なプログラム
US8010810B1 (en) * 2007-12-27 2011-08-30 Emc Corporation Techniques for protecting data using an electronic encryption endpoint device
US8204053B1 (en) 2008-01-16 2012-06-19 Verint Americas, Inc. Systems and methods for providing network services for recording
US8345828B2 (en) * 2008-04-01 2013-01-01 Verint Americas, Inc. System and method for pooled IP recording
US8503643B2 (en) 2008-05-07 2013-08-06 Verizon Patent And Licensing Inc. Location- and presence-based media session routing
US8401155B1 (en) 2008-05-23 2013-03-19 Verint Americas, Inc. Systems and methods for secure recording in a customer center environment
US8600007B2 (en) 2008-11-24 2013-12-03 Tekelec Global, Inc. Systems, methods, and computer readable media for providing toll-free service in a telecommunications network
US9143618B2 (en) 2008-12-29 2015-09-22 Shoretel, Inc. Distributed audio conferencing architecture with optimum resource utilization and seamless scalability
US8356177B2 (en) 2008-12-30 2013-01-15 Cisco Technology, Inc. Key transport in authentication or cryptography
US8681970B2 (en) 2010-02-08 2014-03-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Portable continuity object
GB2480079A (en) 2010-05-05 2011-11-09 Vodafone Ip Licensing Ltd Recording actual experienced network coverage
US8468010B2 (en) 2010-09-24 2013-06-18 Damaka, Inc. System and method for language translation in a hybrid peer-to-peer environment
US9241014B2 (en) 2010-10-12 2016-01-19 United Services Automobile Association (Usaa) Methods, systems, and computer-readable media for transferring or recovering a communication between a number of participants
US8573980B2 (en) * 2011-04-04 2013-11-05 Sheepdog Sciences, Inc. Apparatus, system, and method for modulating consolidation of memory during sleep
US9111239B2 (en) 2011-07-13 2015-08-18 Incontact, Inc. Activity recording of contact handling system agents
JP5937796B2 (ja) 2011-08-22 2016-06-22 株式会社日立情報通信エンジニアリング コールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法
US9154529B2 (en) * 2011-09-29 2015-10-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System to deploy a disaster-proof geographically-distributed call center
US9270827B2 (en) 2012-09-07 2016-02-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Dynamic management and redistribution of contact center media traffic
EP2909734A4 (en) * 2012-10-22 2016-06-15 Cassidian Communications Inc GROUPED MEETING MANAGEMENT
US8572757B1 (en) * 2012-11-30 2013-10-29 nCrypted Cloud LLC Seamless secure private collaboration across trust boundaries
US9178989B2 (en) 2013-03-15 2015-11-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call event tagging and call recording stitching for contact center call recordings

Patent Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2000069511A (ja) 1998-08-24 2000-03-03 Matsushita Electric Ind Co Ltd ボタン電話装置およびそのメンテナンス方法並びに記録媒体
US20100118859A1 (en) * 2006-09-29 2010-05-13 Jamie Richard Williams Routine communication sessions for recording

Also Published As

Publication number Publication date
US10063693B2 (en) 2018-08-28
AU2017225119B2 (en) 2019-07-18
US20140270093A1 (en) 2014-09-18
US20170251104A9 (en) 2017-08-31
AU2017225119A1 (en) 2017-09-28
KR20150131364A (ko) 2015-11-24
US20180198911A1 (en) 2018-07-12
EP3694194B1 (en) 2022-04-27
EP2974244A2 (en) 2016-01-20
US20140270141A1 (en) 2014-09-18
CA3207658A1 (en) 2014-09-18
KR20180014873A (ko) 2018-02-09
WO2014145143A3 (en) 2014-12-04
US20160105545A1 (en) 2016-04-14
US9565296B2 (en) 2017-02-07
CN105340251A (zh) 2016-02-17
CA2917293A1 (en) 2014-09-18
CA3207625A1 (en) 2014-09-18
AU2019250246A1 (en) 2019-11-07
AU2019250246B2 (en) 2021-07-01
US9900429B2 (en) 2018-02-20
CN105340251B (zh) 2018-04-17
CA3207651A1 (en) 2014-09-18
US9294615B2 (en) 2016-03-22
US20140269446A1 (en) 2014-09-18
US20140270105A1 (en) 2014-09-18
EP3694194A1 (en) 2020-08-12
US9065830B2 (en) 2015-06-23
US9781253B2 (en) 2017-10-03
CA3207641A1 (en) 2014-09-18
US9596344B2 (en) 2017-03-14
EP2974244B1 (en) 2021-07-28
US20140270154A1 (en) 2014-09-18
AU2014233351A1 (en) 2015-11-05
US9049197B2 (en) 2015-06-02
US20180048758A1 (en) 2018-02-15
CA2917293C (en) 2023-10-03
EP2974244A4 (en) 2016-03-30
WO2014145143A2 (en) 2014-09-18
US20150312410A1 (en) 2015-10-29
US20150189074A1 (en) 2015-07-02
US9178989B2 (en) 2015-11-03
US10455081B2 (en) 2019-10-22
AU2014233351B2 (en) 2017-06-08

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR101827072B1 (ko) 접촉 센터의 미디어를 암호화 및 기록하는 시스템과 방법
KR101825794B1 (ko) 최적화된 로컬 딜리버리 기능을 구비한 하이브리드 클라우드 아키텍쳐
US20190208061A1 (en) System and method for transmitting signaling and media from a hybrid contact center operations environment
US20140269258A1 (en) System and method for handling resource failure in a hybrid contact center operations environment

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant