KR101797712B1 - 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템 - Google Patents

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Abstract

텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템이 개시된다. 이 시스템은 텔레마케팅 상품별 표준 스크립트를 관리하는 표준 스크립트 관리부, 텔레마케팅 대상 고객의 신상정보에 근거하여 맞춤형 텔레마케팅 상품에 반영할 상품 정보를 설계하는 상품 설계부, 표준 스크립트를 실행하는 표준 스크립트 실행부, 및 계약자 정보와 피보험자 정보 및 상품 설계 정보를 실행된 표준 스크립트에 동적으로 구성하는 동적 구성부를 포함하되, 동적 구성부는 동적으로 구성된 표준 스크립트의 상품 설계 정보가 변경되면, 설계 변경된 내용을 표준 스크립트에 동적으로 재구성할 수 있다.

Description

텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템 {Script composition system for telemarketing}
본 발명은 텔레마케팅을 위한 스크립트를 구성하는 시스템에 관한 것이다.
국내등록특허공보 제10-0544985호에는 개인용 텔레마케팅 장치를 통해 고객과 연결되어 고객에게 텔레마케팅 서비스를 제공할 수 있는 기술이 알려져 있다. 또한, 위 공보에는 개시되어 있지 않으나 텔레마케터(Telemarketer, TMR)가 다양한 상품들에 대해 텔레마케팅을 원활히 진행해갈 수 있도록 텔레마케팅용 스크립트를 구성하여 제공하는 기술도 알려져 있다.
국내등록특허공보 제10-0544985호 (2006년 01월 24일 공고)
본 발명은 텔레마케팅 표준 스크립트를 동적으로 구성할 수 있음은 물론 표준 스크립트 실행 후에도 상품 설계 변경에 따라 표준 스크립트를 동적으로 재구성할 수 있게 하는 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템을 제공함을 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 텔레마케팅이 도중에 중단되더라도 이미 동적으로 구성된 표준 스크립트를 추후의 텔레마케팅시에 재활용할 수 있게 하는 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템을 제공함을 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 여러 개의 상품을 혼합하여 하나의 표준 스크립트로 구성할 수 있게 하는 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템을 제공함을 목적으로 한다.
일 양상에 따른 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템은 텔레마케팅 상품별 표준 스크립트를 관리하는 표준 스크립트 관리부, 텔레마케팅 대상 고객의 신상정보에 근거하여 맞춤형 텔레마케팅 상품에 반영할 상품 정보를 설계하는 상품 설계부, 표준 스크립트를 실행하는 표준 스크립트 실행부, 및 계약자 정보와 피보험자 정보 및 상품 설계 정보를 실행된 표준 스크립트에 동적으로 구성하는 동적 구성부를 포함하되, 동적 구성부는 동적으로 구성된 표준 스크립트의 상품 설계 정보가 변경되면, 설계 변경된 내용을 표준 스크립트에 동적으로 재구성할 수 있다.
동적 구성부는 동적으로 재구성된 표준 스크립트에서 변경 내용과 신규 내용을 구분하여 표시할 수 있다.
텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템은 실행이 도중에 중단된 표준 스크립트의 실행이력 정보가 저장된 실행이력 데이터베이스, 표준 스크립트의 항목들 중에서 텔레마케터에 의해 읽음 처리된 항목을 실행이력 정보로 실행이력 데이터베이스에 저장하는 실행이력 관리부, 표준 스크립트 실행부에 의해 재실행된 표준 스크립트에 동적으로 구성된 정보 항목들 중에서 실행이력 정보를 통해 확인된 읽음 처리된 항목을 읽음 상태로 표시하는 표준 스크립트 실행이력 구성부를 더 포함할 수 있다.
동적 구성부는 표준 스크립트 실행 후에 계약자 정보를 새로운 계약자 정보로 변경할 수 있다.
한편, 다른 양상에 따른 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템은 텔레마케팅 상품별 표준 스크립트를 관리하는 표준 스크립트 관리부, 텔레마케팅 대상 고객의 신상정보에 근거하여 둘 이상의 상품이 혼합된 혼합형 텔레마케팅 상품에 반영할 상품 정보를 설계하되, 혼합형 텔레마케팅 상품을 구성하는 상품들에 대한 상품 정보를 각각 설계하는 상품 설계부, 혼합 상품의 상품별 표준 스크립트를 실행하는 표준 스크립트 실행부, 계약자 정보와 피보험자 정보 및 상품별 상품 정보를 해당 상품의 표준 스크립트에 각각 동적으로 구성하는 동적 구성부, 및 상품별로 동적으로 구성된 표준 스크립트 중에서 하나의 표준 스크립트에 나머지 표준 스크립트의 항목들을 병합하되, 공통 항목은 제외하고 상품 항목만을 병합하는 표준 스크립트 병합부를 포함할 수 있다.
본 발명은 텔레마케팅 상품별 표준 스크립트를 동적으로 구성할 수 있음은 물론 상품 설계 변경에 따라 동적으로 재구성할 수 있다.
또한, 본 발명은 텔레마케팅이 도중에 중단되더라도 이미 동적으로 구성된 표준 스크립트를 재사용할 수 있다.
또한, 본 발명은 여러 개의 상품을 혼합하여 하나의 표준 스크립트로 구성할 수 있다.
도 1은 일 실시예에 따른 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템의 블록도이다.
도 2는 표준 스크립트의 HTML Tag 정보 예시도이다.
도 3은 표준 스크립트의 구조를 예시한 도면이다.
도 4는 도 3에 따른 표준 스크립트의 예시도이다.
도 5는 표준 스크립트의 관리 화면 예시도이다.
도 6은 표준 스크립트의 분류 및 항목 관리 화면 예시도이다.
도 7은 표준 스크립트의 구성 관리 화면 예시도이다.
도 8은 표준 스크립트의 배포 관리 화면 예시도이다.
도 9는 표준 스크립트의 레이아웃 관리 화면 예시도이다.
도 10은 표준 스크립트의 요소 관리 화면 예시도이다.
도 11은 상품 설계 변경시의 표준 스크립트 실행 흐름을 나타낸 도면이다.
도 12는 표준 스크립트 재사용시의 표준 스크립트 실행 흐름을 나타낸 도면이다.
도 13은 계약자 정보 또는 피보험자 정보 변경시의 표준 스크립트 실행 흐름을 나타낸 도면이다.
도 14는 혼합 상품에 대한 표준 스크립트 실행 흐름을 나타낸 도면이다.
전술한, 그리고 추가적인 본 발명의 양상들은 첨부된 도면을 참조하여 설명되는 바람직한 실시예들을 통하여 더욱 명백해질 것이다. 이하에서는 본 발명을 이러한 실시예를 통해 당업자가 용이하게 이해하고 재현할 수 있도록 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 일 실시예에 따른 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템의 블록도이다. 도 1에 도시된 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템은 분산 시스템으로 이루어질 수 있으며, 서버-클라이언트 구조로 이루어질 수 있다. 예를 들어, 표준 스크립트 관리부(100)와 실행이력 관리부(110)는 서버 측에 구성되며, 상품 설계부(300)와 표준 스크립트 실행부(310)와 동적 구성부(320)와 실행이력 구성부(330)와 표준 스크립트 병합부(340)는 클라이언트 측에 구성될 수 있다. 그리고 표준 스크립트 DB(200)와 신상정보 DB(210)와 실행이력 DB(220) 및 표준 스크립트 DB(200)는 별도의 데이터베이스 시스템으로 구성되며, 서버와 클라이언트에 의해 접근 가능할 수 있다.
표준 스크립트 관리부(100)는 상품별로 텔레마케팅용 표준 스크립트를 관리하는데, 표준 스크립트를 생성하고 텔레마케터(TMR)들이 사용할 수 있도록 배포하는 모든 역할을 수행할 수 있다. 여기서 상품은 보험 상품을 의미할 수 있으며, 상품별 표준 스크립트는 표준 스크립트 DB(200)에 저장된다. 표준 스크립트 관리부(100)는 상품별 TM 표준 스크립트를 내용 편집, 추가, 삭제 등의 기능을 제공하며, 또한 버전 별로 관리 기능을 가질 수 있다. 표준 스크립트 관리부(100)는 상품별 표준 스크립트를 텔레마케터들이 이용할 수 있도록 배포할 수 있다. 예를 들어, 표준 스크립트 관리부(100)는 HTML 생성기를 이용하여 표준 스크립트들을 HTML 파일로 생성하여 배포할 수 있다.
표준 스크립트에 대해 도 2 내지 도 7을 참조하여 좀 더 살펴본다. 도 2는 표준 스크립트의 HTML Tag 정보 예시도이다. 표준 스크립트 관리부(100)의 관리 화면을 통해 구성된 정보는 도 2와 같이 순수한 html tag 정보만으로 구성될 수 있다. 도 3은 표준 스크립트의 구조를 예시한 도면이다. 표준 스크립트는 크게 항목과 구성 및 분류로 이루어질 수 있다. 항목은 표준 스크립트 내 가장 작은 단위로 정의되며, 음성녹음안내, 주계약, 면책 및 감액조항 등이 항목으로 지정될 수 있다. 구성은 항목들을 그룹핑하여 관리하는 단위로서, 항목의 배치 순서를 관리하며, 공통영역 구성과 상품 구성을 가질 수 있다. 그리고 상품 구성은 상품설명 구성과 고지문항 구성을 가질 수 있다. 분류는 항목들을 그룹핑한 구성들을 모아서 관리하는 가장 큰 단위로 정의되며, 도입인사, 상품설명, 클로징(closing) 등이 분류로 지정될 수 있다. 참고로, 도 3의 표준 스크립트 구조에 대한 구체 예시가 도 4에 도시되어 있다.
도 5는 표준 스크립트의 관리 화면 구성 예시도이다. 관리 화면을 단일 화면으로 구성함으로써, 하나의 화면에서 표준 스크립트 항목을 등록 관리 및 구성하고 배포할 수 있도록 탭을 구성하였다. 운영 관점에서 주로 사용될 탭은 항목관리, 구성관리, 및 배포관리이며, 레이아웃관리와 요소관리는 초기 셋팅시에만 사용된다. 도 6은 표준 스크립트의 분류 및 항목 관리 화면 예시도이다. 표준 스크립트에서 가장 작은 단위를 항목이라고 정의할 때, 항목을 추가/복사 등을 관리하기 위한 사용자 인터페이스이다. 각 항목은 표시조건을 설정할 수 있는데, 조건이라 함은 계약자의 나이, 선택된 특약에 따른 표시 여부, 계피상이에 따른 조건 등등을 각 항목마다 부여할 수 있다. 도 7은 표준 스크립트의 구성 관리 화면 예시도이다. 각 분류별로 등록된 항목들을 그룹핑하여 화면에 출력될 순서대로 구성하는 관리 기능이다. 하나의 분류에는 각각의 성격에 따라 공통영역에 해당되는 부분과 상품별로 상이한 항목을 각각 구성할 수 있기 때문에, 하나의 분류에는 여러 개의 구성이 존재할 수 있다.
도 8은 표준 스크립트의 배포 관리 화면 예시도이다. 각 분류별로 구성된 정보를 기반으로 표준 스크립트를 배포하는 기능이다. 배포 전에 시뮬레이션 기능을 통해 실제 텔레마케터(상담원)이 실행할 화면으로 시뮬레이션 할 수 있다. 도 9는 표준 스크립트의 레이아웃 관리 화면 예시도이다. 표준 스크립트 실행시 실행화면의 탭구성과 프린트, 파일로 출력시 배치레이아웃을 관리하는 기능을 나타낸다. 도 10은 표준 스크립트의 요소 관리 화면 예시도이다. 표준 스크립트 실행시 정해진 변수를 토대로 동적으로 구성될 조건, 표시항목, 입력항목들을 요소화하여 관리하는 기능을 나타낸다. 초기 셋팅시 요구사항분석을 토대로 결정되며, 추후 확장성을 고려하여 본 기능화면을 통해 관리한다. 약속된 변수를 사용해야 하므로, 요소관리 화면은 IT 권한만 접근 및 사용이 가능토록 제한할 수 있다.
도 11은 상품 설계 변경시의 표준 스크립트 실행 흐름을 나타낸 도면이다. 도 1의 상품 설계부(300)는 텔레마케팅 대상 고객의 신상정보(①)에 근거하여 텔레마케팅 상품에 반영할 상품 정보를 설계한다(②). 일 실시예에 있어서, 상품 설계부(300)는 계약자의 나이, 연령, 직업 등 신상정보에 근거하여 텔레마케팅 상품을 선택하고 기본 및 특약 상품 정보를 설계한다. 표준 스크립트 실행부(310)는 표준 스크립트 DB(200)에서 고객에게 텔레마케팅하고자 하는 텔레마케팅 상품의 표준 스크립트를 검색하여 실행한다(③). 동적 구성부(320)는 표준 스크립트에 계약자(고객) 정보와 피보험자 정보 및 상품 설계 정보를 표준 스크립트에 동적으로 구성한다(A).
표준 스크립트가 동적으로 구성된 후에 상품 설계가 변경되면(④), 동적 구성부(320)는 변경된 상품 설계 정보에 따라 그 변경된 내용을 표준 스크립트에 동적으로 재구성한다(A´). 일 실시예에 있어서, 동적 구성부(320)는 동적 재구성 이전과 이후의 표준 스크립트 설계 이력을 비교하여 내용이 변경되거나 신규로 추가된 내용을 표준 스크립트에 구분하여 표시한다.
한편, 도 1에서 실행이력 관리부(110)는 표준 스크립트의 항목들 중에서 텔레마케터에 의해 읽음 처리된 항목을 실행이력 정보로 실행이력 DB(220)에 저장한다. 이에 따라, 실행이력 DB(220)에는 표준 스크립트별로 실행이력 정보가 저장된다. 또한, 실행이력 관리부(110)는 텔레마케터에 의해 읽음 처리된 항목을 현재 실행중인 표준 스크립트에 읽음 처리로 구분하여 표시한다. 이에 대한 예가 도 11에 도시되어 있다(A).
도 12는 표준 스크립트 재사용시의 표준 스크립트 실행 흐름을 나타낸 도면이다. 실행이력 DB(220)에는 실행이 도중에 중단된 표준 스크립트의 실행이력 정보가 저장된다. 일 실시예에 있어서, 실행이력 DB(220)에는 고객 정보와 실행이 도중에 중단된 텔레마케팅 상품의 표준 스크립트 정보가 실행이력 정보에 매핑되어 저장된다. 이에 의해, 고객 정보를 통해 텔레마케팅 중이던 표준 스크립트 정보와 실행이력 정보를 알 수 있다. 실행이력 관리부(110)는 표준 스크립트의 항목들 중에서 텔레마케터에 의해 읽음 처리된 항목을 실행이력 정보로 실행이력 DB(220)에 저장한다.
한편, 표준 스크립트 실행부(310)는 특정 고객에 대해 텔레마케팅이 중단된 경우 다시 텔레마케팅을 이어가기 위해 해당 표준 스크립트를 재실행하며, 재실행된 표준 스크립트에는 동적 구성부에 의해 계약자 정보와 피보험자 정보 및 상품 설계 정보가 동적으로 구성된다. 실행이력 구성부(330)는 재실행되어 동적으로 구성된 표준 스크립트에 대해 고객 정보를 가지고 실행이력 DB(220)를 조회하여 실행이력 정보가 존재하는지 확인한다. 실행이력 정보가 존재할 경우, 실행이력 구성부(330)는 읽은 항목으로 확인되는 항목들을 재실행된 표준 스크립트에서 읽음 상태로 표시 처리한다. 이에 의해, 텔레마케터는 이미 읽음 처리된 항목들을 재차 안내하지 않고 고객에게 상품 안내를 이어나갈 수 있다.
도 12의 흐름을 보면, 기본적으로 도 11과 유사함을 알 수 있다. 차이점은, 도 12는 과거 안내되었던 표준 스크립트 정보를 재사용하는 경우를 예시한 것이라는 점이다. 도 12에서도 도 11에서와 같이 상품 설계가 변경되면 상품 설계 정보를 동적으로 재구성하는 과정이 포함될 수 있음은 물론이다.
도 13은 계약자 정보 또는 피보험자 정보 변경시의 표준 스크립트 실행 흐름을 나타낸 도면이다. 상품 설계부(300)는 텔레마케팅 대상 고객의 신상정보(①)에 근거하여 텔레마케팅 상품에 반영할 상품 정보를 설계한다(②). 일 실시예에 있어서, 상품 설계부(300)는 계약자의 나이, 연령, 직업 등 신상정보에 근거하여 텔레마케팅 상품을 선택하고 기본 및 특약 상품 정보를 설계한다. 표준 스크립트 실행부(310)는 표준 스크립트 DB(200)에서 고객에게 텔레마케팅하고자 하는 텔레마케팅 상품의 표준 스크립트를 검색하여 실행한다(③). 동적 구성부(320)는 표준 스크립트에 계약자(고객) 정보와 피보험자 정보 및 상품 설계 정보를 표준 스크립트에 동적으로 구성한다(A). 이후에, 동적 구성부(320)는 계약자 정보를 새로운 계약자 정보로 대체할 수 있다(④). 이에 의해 표준 스크립트가 A에서 A´로 변경된다. 이 같이, 표준 스크립트의 계약자 정보를 새로 입력된 계약자 정보로 대체함으로써 표준 스크립트 사용의 편의성을 높일 수 있다.
한편, 도 13의 특징인 계약자 정보 변경도 도 11과 도 12에 함께 반영될 수 있음은 물론이다.
도 14는 혼합 상품에 대한 표준 스크립트 실행 흐름을 나타낸 도면이다. 상품 설계부(300)는 텔레마케팅 대상 고객의 신상정보(①)에 근거하여 둘 이상의 상품이 혼합된 혼합 상품(동일주계약 다건)에 반영할 상품 정보를 설계하되, 혼합형 텔레마케팅 상품을 구성하는 상품들에 대한 상품 정보를 각각 설계한다(②). 표준 스크립트 실행부(310)는 혼합 상품의 상품별 표준 스크립트를 실행하거나, 혹은 그 중 어느 하나의 표준 스크립트만을 실행한다(③). 동적 구성부(320)는 계약자 정보와 피보험자 정보 및 상품별 설계 정보를 해당 상품의 표준 스크립트에 각각 동적으로 구성한다. 하나의 표준 스크립트만을 실행한 경우에는 그 표준 스크립트에 해당하는 상품의 설계 정보를 동적으로 구성한다. 표준 스크립트 병합부(340)는 상품별 동적으로 구성된 표준 스크립트를 병합한다. 도 14에 예시된 바와 같이, A 상품 스크립트와 B 상품 스크립트를 각각 동적으로 구성하였을 경우, B 상품의 공통 항목은 제외하고 상품 항목만을 A 상품 스크립트로 이동 처리하여 혼합 상품 스크립트를 구성할 수 있다.
한편, 도 14 역시 도 11과 도 12 및 도 13에 함께 반영될 수 있음은 물론이다.
이제까지 본 발명에 대하여 그 바람직한 실시예들을 중심으로 살펴보았다. 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 변형된 형태로 구현될 수 있음을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 개시된 실시예들은 한정적인 관점이 아니라 설명적인 관점에서 고려되어야 한다. 본 발명의 범위는 전술한 설명이 아니라 특허청구범위에 나타나 있으며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 차이점은 본 발명에 포함된 것으로 해석되어야 할 것이다.
100 : 표준 스크립트 관리부 110 : 실행이력 관리부
200 : 표준 스크립트 DB 210 : 신상정보 DB
220 : 실행이력 DB 300 : 상품 설계부
310 : 표준 스크립트 실행부 320 : 동적 구성부
330 : 실행이력 구성부 340 : 표준 스크립트 병합부

Claims (5)

  1. 텔레마케팅 상품별 표준 스크립트를 관리하는 표준 스크립트 관리부;
    텔레마케팅 대상 고객의 신상정보에 근거하여 맞춤형 텔레마케팅 상품에 반영할 상품 정보를 설계하거나, 둘 이상의 상품이 혼합된 혼합형 텔레마케팅 상품에반영할 상품정보를 설계하되, 혼합형 텔레마케팅 상품을 구성하는 상품들에 대한 상품 정보를 각각 설계하는 상품 설계부;
    상기 표준 스크립트를 실행하는 표준 스크립트 실행부; 및
    계약자 정보와 피보험자 정보 및 상기 상품 설계 정보를 실행된 표준 스크립트에 동적으로 구성하는 동적 구성부; 및
    상품별로 동적으로 구성된 표준 스크립트 중에서 하나의 표준 스크립트에 나머지 표준 스크립트의 항목들을 병합하되, 공통 항목은 제외하고, 상품 항목만을 상기 하나의 표준 스크립트로 이동시켜 병합함으로써 혼합 상품 스크립트를 구성하는 표준 스크립트 병합부;를 포함하고
    상기 동적 구성부는 동적으로 구성된 표준 스크립트의 상품 설계 정보가 변경되면, 설계 변경된 내용을 표준 스크립트에 동적으로 재구성하는 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    동적 구성부는 동적으로 재구성된 표준 스크립트에서 변경 내용과 신규 내용을 구분하여 표시하는 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서,
    실행이 도중에 중단된 표준 스크립트의 실행이력 정보가 저장된 실행이력 데이터베이스;
    표준 스크립트의 항목들 중에서 텔레마케터에 의해 읽음 처리된 항목을 실행이력 정보로 실행이력 데이터베이스에 저장하는 실행이력 관리부;
    표준 스크립트 실행부에 의해 재실행된 표준 스크립트에 동적으로 구성된 정보 항목들 중에서 실행이력 정보를 통해 확인된 읽음 처리된 항목을 읽음 상태로 표시하는 표준 스크립트 실행이력 구성부;
    를 더 포함하는 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템.
  4. 제 1 항에 있어서,
    동적 구성부는 표준 스크립트 실행 후에 계약자 정보를 새로운 계약자 정보로 변경하는 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템.
  5. 삭제
KR1020160045758A 2016-04-14 2016-04-14 텔레마케팅 표준 스크립트 동적 구성 시스템 KR101797712B1 (ko)

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KR20200103367A (ko) 2019-02-25 2020-09-02 주식회사 고객경영기술원 하이브리드 추천 시스템 및 방법
KR20210060224A (ko) 2019-11-18 2021-05-26 서강대학교산학협력단 블록체인을 기반으로 한 음성 녹취 정보 저장 시스템

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KR100786187B1 (ko) * 2006-06-16 2007-12-18 주식회사 부뜰정보시스템 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템및 방법

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