KR101778066B1 - 필드 서비스 모니터링 장치 및 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 필드 서비스 모니터링 장치 및 방법이 개시된다. 본 발명의 필드 서비스 모니터링 장치는 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 스케줄 정보, GPS 정보 및 서비스 완료에 대한 정보가 포함된 서비스 상태정보를 수신하는 통신부 및 스케줄 정보 및 GPS 정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 서비스의 방문종류를 판단하되, 방문종류가 미접수 방문이면 미접수 방문에 대한 페널티 점수가 반영된 제1 달성점수를 산출하고, 방문종류가 접수 방문이면 스케줄 정보 및 서비스 상태정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 신규 서비스 완료율이 반영된 제2 달성점수를 산출하며, 제1 달성점수 및 제2 달성점수를 이용하여 각각의 작업자에 대한 KPI를 산출하고, KPI를 이용하여 각각의 작업자에 대한 근무상태를 평가하는 제어부를 포함한다.
Description
본 발명은 작업자 모니터링 장치 및 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 작업자의 서비스 방문을 실시간 모니터링하고, 모니터링된 결과를 통해 KPI(Key Performance Indicator)를 산출하여 작업자의 근무상태를 평가하는 필드 서비스 모니터링 장치 및 방법에 관한 것이다.
종래의 필드 서비스 모니터링 시스템은 중앙 모니터링 장치에서 각 작업자들의 실시간 위치추적, 과거의 이동 경로 추적, 서비스 작업자들의 담당 구역 정의, 이탈 또는 상호 침범 등의 관리기능을 제공하고 있다.
하지만 종래의 필드 서비스 모니터링 시스템은 각 작업자의 방문 계획 및 경로 스케줄을 수기에 의존하여 이루어지거나, 작업자의 개인의 주먹구구식 의사결정에 따라 이루어 졌다. 즉, 관리자는 서비스 작업자의 근무상태를 정확하게 파악이 어려우며, 근무상태를 파악하더라도 평가 기준이 되는 근거가 부족한 한계를 가지고 있다.
본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 서비스 과정을 실시간 모니터링하고, 모니터링된 결과를 이용하여 KPI를 산출하는 필드 서비스 모니터링 장치 및 방법을 제공하는데 목적이 있다.
본 발명이 이루고자 하는 다른 기술적 과제는 관리자가 복수의 작업자에 대한 근무상태를 효율적이고, 객관적으로 평가를 하는 필드 서비스 모니터링 장치 및 방법을 제공하는데 목적이 있다.
상기 목적을 달성하기 위해, 본 발명에 따른 필드 서비스 모니터링 장치는 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 스케줄 정보, GPS(Global Positioning System) 정보 및 서비스 완료에 대한 정보가 포함된 서비스 상태정보를 수신하는 통신부 및 상기 스케줄 정보 및 상기 GPS 정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 서비스의 방문종류를 판단하되, 상기 방문종류가 미접수 방문이면 상기 미접수 방문에 대한 페널티(penalty) 점수가 반영된 제1 달성점수를 산출하고, 상기 방문종류가 접수 방문이면 상기 스케줄 정보 및 상기 서비스 상태정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 신규 서비스 완료율이 반영된 제2 달성점수를 산출하며, 상기 제1 달성점수 및 상기 제2 달성점수를 이용하여 각각의 작업자에 대한 KPI(Key Performance Indicator)를 산출하고, 상기 KPI를 이용하여 각각의 작업자에 대한 근무상태를 평가하는 제어부를 포함한다.
또한 상기 제어부는, 상기 접수 방문을 신규 방문 및 재방문으로 구분하고, 하기 수학식을 이용하여 상기 제2 달성점수를 산출하는 것을 특징으로 한다.
[수학식]
제2 달성점수 = {전체 방문 수 - (신규 방문의 서비스 미완료 수 + 재방문 수)} / 전체 방문 수
여기서, 전체 방문 수는 신규 방문 수과 재방문 수의 합을 의미한다.
또한 상기 제어부는, 상기 재방문을 신규 방문에서 서비스를 미완료한 후 재방문하는 리스케줄(reschedule) 방문 및 서비스를 완료한 후 동일 이유로 재방문하는 리클레임(reclaim) 방문으로 구분하고, 상기 재방문이 상기 리클레임 방문이면 이전 방문 작업자의 KPI에 상기 리클레임에 대한 페널티 점수가 반영된 제3 달성점수를 산출하며, 상기 제3 달성점수를 더 이용하여 상기 KPI를 산출하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 제어부는, 상기 리클레임 방문을 수행하는 작업자가 상기 이전 방문 작업자가 아니면 상기 리클레임 방문을 신규 방문으로 판단하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 제어부는, 상기 GPS 정보를 이용하여 방문시간을 판단하고, 상기 방문시간을 이용하여 방문시간 준수상태가 반영된 제4 달성점수를 산출하며, 상기 제4 달성점수를 더 이용하여 상기 KPI를 산출하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 제어부는, 상기 방문시간이 상기 스케줄 정보에 설정된 시간 범위 안에 포함되면 상기 방문시간 준수상태를 양호상태라고 판단하고, 상기 스케줄 정보에 설정된 시간 범위를 초과하면 상기 방문시간 준수상태를 불량상태라고 판단하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 스케줄 정보에 설정된 시간 범위는, 하나의 서비스에 대한 방문시간 범위 안에 이전 또는 다음 서비스에 대한 방문시간 범위가 겹치도록 설정되는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 제어부는, 상기 GPS 정보를 이용하여 상기 각각의 작업자가 탑승한 차량의 주행속도를 판단하고, 상기 주행속도를 이용하여 안전운행 상태가 반영된 제5 달성점수를 산출하며, 상기 차량의 주행이력을 이용하여 상기 차량의 공회전 및 주행거리를 판단하고, 상기 공회전 및 상기 주행거리를 이용하여 에코(Eco)운행 상태가 반영된 제6 달성점수를 산출하며, 상기 차량의 주행이력 및 주유기록을 이용하여 상기 각각의 작업자에 대한 비정상행동을 판단하고, 상기 비정상행동이 반영된 제7 달성점수를 산출하며, 상기 제5 달성점수 내지 상기 제7 달성점수 중 적어도 하나를 더 이용하여 상기 KPI를 산출하는 것을 특징으로 한다.
또한 상기 제어부는, 상기 GPS 정보를 이용하여 상기 작업자의 GPS 좌표 및 시간을 나타내는 포인트를 생성하고, 상기 포인트를 둘러싸는 가상영역을 생성하여 상기 가상영역이 일정시간 동안 설정된 개수만큼 겹침 현상이 발생되면 상기 작업자에게 일정시간을 머무르는 스톱(stop) 이벤트가 발생된 것으로 판단하는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 필드 서비스 모니터링방법은, 필드 서비스 모니터링 장치가 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 스케줄 정보를 수신하는 단계, 상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 복수의 작업자에 대한 GPS 정보를 수신하는 단계, 상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 스케줄 정보 및 상기 GPS 정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 서비스의 방문종류를 판단하는 단계, 상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 방문종류가 미접수 방문이면 상기 미접수 방문에 대한 페널티 점수가 반영된 제1 달성점수를 산출하고, 상기 방문종류가 접수 방문이면 상기 스케줄 정보 및 상기 서비스 상태정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 신규 서비스 완료율이 반영된 제2 달성점수를 산출하는 단계, 상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 제1 달성점수 및 상기 제2 달성점수를 이용하여 각각의 작업자에 대한 KPI를 산출하는 단계 및 상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 KPI를 이용하여 각각의 작업자에 대한 근무상태를 평가하는 단계를 포함한다.
본 발명에 따른 필드 서비스 모니터링 장치 및 방법은 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 서비스 과정을 스케줄 정보, GPS 정보 및 서비스 상태정보를 통하여 실시간 모니터링하고, 모니터링된 결과를 이용하여 설정된 지표에 대한 KPI를 산출함으로써, 각각의 작업자에 대한 근무상태를 객관적으로 판단할 근거를 확보할 수 있다.
또한 각각의 작업자에 대한 근무상태를 수치적 데이터를 이용하여 평가함으로써, 개인별 개선사항 및 지적사항을 효율적이고, 객관적으로 확인이 가능하여 부족한 부분에 대해서 작업자에게 보완을 유도시킬 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 필드 서비스 모니터링 시스템을 설명하기 위한 구성도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 필드 서비스 모니터링 장치를 설명하기 위한 블록도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 스톱 이벤트를 설명하기 위한 도면이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 방문시간 관리를 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 필드 서비스 모니터링방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 필드 서비스 모니터링 장치를 설명하기 위한 블록도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 스톱 이벤트를 설명하기 위한 도면이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 방문시간 관리를 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 필드 서비스 모니터링방법을 설명하기 위한 순서도이다.
이하 본 발명의 실시예를 첨부된 도면들을 참조하여 상세히 설명한다. 우선 각 도면의 구성요소들에 참조부호를 부가함에 있어서, 동일한 구성요소들에 대해서는 비록 다른 도면상에 표시되더라도 가능한 한 동일한 부호를 가지도록 하고 있음에 유의한다. 또한 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 구성 또는 기능에 대한 구체적인 설명이 당업자에게 자명하거나 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 필드 서비스 모니터링 시스템을 설명하기 위한 구성도이다.
도 1을 참조하면, 필드 서비스 모니터링 시스템(100)은 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 서비스 과정을 실시간 모니터링하고, 모니터링된 결과를 이용하여 KPI(Key Performance Indicator)를 산출함으로써, 각각의 작업자에 대한 근무상태를 평가한다. 이를 통해, 필드 서비스 모니터링 시스템(100)은 작업자의 개인별 개선사항이나 지적사항을 확인하여 서비스의 질이 향상되도록 할 수 있다. 필드 서비스 모니터링 시스템(100)은 복수의 작업자 단말(10), 필드 서비스 모니터링 장치(30) 및 관리자 단말(50)을 포함한다.
복수의 작업자 단말(10)은 복수의 작업자에 대한 서비스 과정이 포함된 정보를 실시간으로 수집한다. 즉, 복수의 작업자 단말(10)은 복수의 작업자에 대한 스케줄 정보, GPS(Global Positioning System) 정보 및 서비스 완료에 대한 정보가 포함된 서비스 상태정보가 실시간으로 수집하여 저장한다.
예를 들면, 복수의 작업자 단말(10)은 제1 작업자가 사용하는 제1 작업자 단말(11), 제2 작업자가 사용하는 제2 작업자 단말(12), 제3 작업자가 사용하는 제3 작업자 단말(13) 내지 제n 작업자가 사용하는 제n 작업자 단말(14)을 포함할 수 있다. 이를 통해, 복수의 작업자 단말(10)은 제1 작업자 내지 제n 작업자의 서비스 과정에 대한 정보를 실시간으로 수집하여 저장한다.
여기서, 전술된 기능을 수행하기 위해 복수의 작업자 단말(100)은 통신모듈, GPS모듈, 속도산출모듈 등을 포함하는 장치일 수 있고, 바람직하게는 스마트폰, 태블릿 PC, 핸드헬드 PC 등과 같은 이동단말일 수 있다. 또한 복수의 작업자 단말(100)은 각각의 작업자가 직접 소지하거나, 작업자가 이동하는 차량에 장착될 수 있다.
필드 서비스 모니터링 장치(30)는 복수의 작업자 단말(100)로부터 작업자의 스케줄 정보, GPS 정보 및 서비스 상태정보를 수신하고, 수신된 정보들을 이용하여 각각의 작업자에 대한 서비스 과정을 모니터링한다.
필드 서비스 모니터링 장치(30)는 모니터링된 결과를 이용하여 설정된 지표에 대한 KPI를 산출한다. 즉, 필드 서비스 모니터링 장치(30)는 각각의 작업자에 대한 서비스 과정을 수치화시켜 객관적인 평가 자료를 생성한다. 여기서, 필드 서비스 모니터링 장치(30)는 필드 서비스의 건수별로 KPI를 산출하거나, 일자별, 주간별, 월별 및 년별 중 적어도 하나의 시간별로 KPI를 산출할 수 있다.
필드 서비스 모니터링 장치(30)는 산출된 KPI를 이용하여 각각의 작업자에 대한 근무상태를 평가하여 작업자별 근무상태 평가결과를 생성한다. 필드 서비스 모니터링 장치(30)는 KPI의 각 지표마다의 달성점수를 이용하여 작업자별 맞춤형 평가를 수행한다. 이를 통해, 작업자는 자신이 성과 개선이 필요한 지표 및 성과가 높은 지표 등을 확인함으로써, 서비스의 질이 향상시킬 수 있다.
여기서, 필드 서비스 모니터링 장치(30)는 랩톱, 데스크톱, 서버 컴퓨터, 클러스터 컴퓨터 등이 포함되는 컴퓨터 시스템일 수 있다.
관리자 단말(50)은 필드 서비스 모니터링 장치(30)로부터 생성된 작업자별 근무상태 평가결과를 수신한다. 관리자 단말(50)은 수신된 작업자별 근무상태 평가결과를 관리자가 확인할 수 있도록 출력을 한다. 이를 통해, 관리자는 언제 어디서든 작업자별 근무상태를 확인할 수 있다.
여기서, 관리자 단말(50)은 스마트폰, 태블릿 PC, 핸드헬드 PC 등과 같은 이동단말이거나, 랩톱, 데스크톱 등과 같은 컴퓨터 시스템일 수 있다.
한편, 필드 서비스 모니터링 시스템(100)은 복수의 작업자 단말(10), 필드 서비스 모니터링 장치(30) 및 관리자 단말(50) 사이에 통신망(70)을 형성하여 통신망(70)을 통해 정보 전달이 이루어지게 설계된다. 여기서, 통신망(70)은 백본망과 가입자망으로 구성될 수 있다. 백본망은 X.25 망, Frame Relay 망, ATM망, MPLS(Multi Protocol Label Switching) 망 및 GMPLS(Generalized Multi Protocol Label Switching) 망 중 하나 또는 복수의 통합된 망으로 구성될 수 있다. 가입자망은 FTTH(Fiber To The Home), ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line), 케이블망, 지그비(zigbee), 블루투스(bluetooth), Wireless LAN(IEEE 802.11b, IEEE 802.11a, IEEE 802.11g, IEEE 802.11n), Wireless Hart(ISO/IEC62591-1), ISA100.11a(ISO/IEC 62734), COAP(Constrained Application Protocol), MQTT(Multi-Client Publish/Subscribe Messaging), WIBro(Wireless Broadband), Wimax, 3G, HSDPA(High Speed Downlink Packet Access), 4G 및 차세대 통신망인 5G일 수 있다. 일부 실시예로, 통신망(70)은 인터넷망일 수 있고, 이동 통신망일 수 있다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 필드 서비스 모니터링 장치를 설명하기 위한 블록도이다.
도 1 및 도 2를 참조하면, 필드 서비스 모니터링 장치(30)는 통신부(31) 및 제어부(32)를 포함하고, 출력부(33) 및 저장부(34)를 더 포함할 수 있다.
통신부(31)는 복수의 작업자 단말(10)로부터 복수의 작업자에 대한 스케줄 정보, GPS 정보 및 서비스 상태정보를 수신한다. 또한 통신부(31)는 제어부(32)에서 생성된 작업자별 근무상태 평가결과를 관리자 단말(50)에 전송한다.
제어부(32)는 통신부(31)로부터 수신된 스케줄 정보, GPS 정보 및 서비스 상태정보를 이용하여 설정된 지표에 대한 KPI를 산출하고, 산출된 KPI를 이용하여 작업자별 근무상태를 평가한다.
예를 들면, 제어부(32)는 7개의 지표에 대한 달성점수를 산출할 수 있고, 산출된 달성점수를 이용하여 KPI를 산출할 수 있다.
제어부(32)는 스케줄 정보 및 GPS 정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 서비스의 방문종류를 판단한다. 제어부(32)는 제1 지표를 미접수 방문(revisit)에 대한 지표로 설정한다. 제어부(32)는 방문종류가 미접수 방문(revisit)이면 미접수 방문에 대한 페널티(penalty) 점수가 반영된 제1 달성점수를 산출한다. 제어부(32)는 제2 지표를 신규 방문에서의 서비스 완료율을 나타내는 신규 서비스 완료율(Repari Turn Around Time, RTAT)에 대한 지표로 설정한다. 제어부(32)는 방문종류가 접수 방문이면 스케줄 정보 및 서비스 상태정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 신규 서비스 완료율이 반영된 제2 달성점수를 산출한다.
상세하게는, 제어부(32)는 방문종류를 미접수 방문 및 접수 방문으로 구분한다. 여기서, 미접수 방문은 작업자의 스케줄 상에 포함되지 않은 방문을 의미하고, 접수 방문은 작업자의 스케줄 상에 포함된 방문을 의미한다. 따라서, 제어부(32)는 스케줄 정보 및 GPS 정보를 이용하여 미접수 방문과 접수 방문을 판단한다. 즉, 제어부(32)는 현재 작업자의 위치정보를 이용한 스톱(stop) 이벤트를 확인한 후, 확인된 스톱 이벤트가 스케줄 상에 포함되지 않은 지역이면서 작업자의 이전 스케줄 정보에 방문기록이 있으면 미접수 방문으로 판단하고, 스케줄 상에 포함된 지역이면 접수 방문으로 판단을 한다. 스톱 이벤트는 도 3에서 자세하게 설명하기로 한다.
제어부(32)는 작업자의 방문종류가 미접수 방문이라고 판단하면 페널티 점수를 반영한다. 제어부(32)는 미접수 방문을 작업자가 정식 접수를 하지 않고, 개인적으로 고객과 연락하여 방문하는 비정상 방문으로 판단을 하여 접수 방문과 별개로 분류하여 페널티 점수가 반영된 제1 달성점수를 산출한다. 여기서, 패널티 점수는 일반적으로 마이너스(-) 점수일 수 있다.
이를 통해, 관리자는 작업자가 정식 접수 없이 방문하는 경우에 대한 모니터링을 수행하고, 작업자가 미접수 방문하는 경우 페널티를 줌으로써, 추후에는 작업자가 미접수 방문을 하지 않도록 유도할 수 있다.
제어부(32)는 작업자의 방문종류가 접수 방문이라고 판단하면 접수 방문을 신규 방문 및 재방문으로 구분한다. 여기서, 신규 방문은 처음으로 접수된 방문을 의미하고, 재방문은 동일한 사유로 2회 이상 접수된 방문을 의미한다. 제어부(32)는 스케줄 정보를 이용하여 신규 방문인지 재방문인지를 판단하고, 서비스 상태정보를 이용하여 서비스의 완료상태를 확인하여 제2 달성점수를 산출한다. 제어부(32)는 [수학식 1]을 이용하여 제2 달성점수를 산출할 수 있다.
[수학식 1]에서 전체 방문 수는 신규 방문 및 재방문의 합을 의미한다. 즉, [수학식 1]을 통해 알 수 있듯이, 제어부(32)는 전체 방문 수 중 재방문 수를 제외한 신규 방문 수에 대해서만 제2 달성점수를 반영하고, 신규 방문에서도 서비스 완료된 수만을 제2 달성점수에 반영한다. 따라서, 제어부(32)는 작업자들이 높은 제2 달성점수를 얻기 위해 신규 방문에서 서비스를 완료하도록 유도한다.
제어부(32)는 재방문을 리스케줄(reschedule) 방문 및 리클레임(reclaim) 방문으로 구분한다. 여기서, 리스케줄 방문은 신규 방문에서 서비스를 미완료한 후 일정시간 내에 재방문하는 방문을 의미하고, 리클레임 방문은 서비스를 완료한 후 동일 이유로 일정시간 내에 재방문하는 방문을 의미한다. 제어부(32)는 제3 지표를 리클레임 방문에 대한 지표로 설정한다. 제어부(32)는 재방문을 리클레임 방문으로 판단하면 이전 방문 작업자의 KPI에 리클레임에 대한 페널티 점수가 반영된 제3 달성점수를 산출한다. 여기서, 제어부(32)는 리클레임 방문을 수행하는 작업자가 리클레임 방문의 이전 방문 작업자가 아니면 리클레임 방문을 신규 방문으로 판단하여 현재 방문 작업자가 페널티 점수를 받지 않게 할 수 있다. 이를 통해, 제어부(32)는 작업자가 부당한 페널티 점수를 받는 경우를 방지할 수 있다.
제어부(32)는 제4 지표를 방문시간 준수상태에 대한 지표로 설정한다. 제어부(32)는 GPS 정보를 이용하여 방문시간을 판단하고, 판단된 방문시간을 이용하여 방문시간 준수상태가 반영된 제4 달성점수를 산출한다.
예를 들면, 제어부(32)는 방문시간이 스케줄 정보에 설정된 시간 범위 안에 포함되면 방문시간 준수상태가 양호상태라고 판단하고, 스케줄 정보에 설정된 시간 범위를 초과하면 방문시간 준수상태가 불량상태라고 판단한다. 제어부(32)는 양호상태가 불량상태보다 달성점수가 높도록 제4 달성점수를 산출할 수 있다. 바람직하게는, 제어부(32)는 불량상태를 오차 범위별로 분류하여 오차 범위가 크면 클수록 제4 달성점수가 낮아지게 산출한다. 또한 제어부(32)는 방문시간이 스케줄 정보에 설정된 시간 범위보다 조기에 방문하면 권장행동으로 판단하여 성과점수를 부여한 후, 제4 달성점수를 산출할 수 있다. 여기서, 성과점수는 플러스(+) 점수일 수 있다.
한편, 스케줄 정보에 설정된 시간 범위는 하나의 서비스에 대한 방문시간 범위 안에 이전 또는 다음 서비스에 대한 방문시간 범위가 겹치도록 설정한다. 이를 통해, 작업자는 방문시간을 유동적으로 사용하여 현장 상황에 맞게 방문시간을 조절할 수 있다. 즉, 작업자는 방문시간을 준수할 확률이 높아질 뿐만 아니라 효율적인 필드 서비스를 수행할 수 있다. 바람직하게는, 스케줄 정보에 설정된 시간범위는 2시간 준수방법(2-hour Compliance)이 적용될 수 있다. 2시간 준수방법은 도 4에서 자세하게 설명하기로 한다.
제어부(32)는 제5 지표를 안전운행에 대한 지표로 설정한다. 제어부(32)는 GPS 정보를 이용하여 속도정보를 산출한 후, 각각의 작업자가 탑승한 차량의 주행속도를 판단한다. 제어부(32)는 판단된 주행속도를 이용하여 작업자의 안전운행 상태가 반영된 제5 달성점수를 산출한다.
예를 들면, 제어부(32)는 주행 중인 도로에 정해진 제한속도와 차량의 주행속도를 비교하여 규정속도로 주행이 이루어지는지를 판단하고, 규정속도로 주행되면 안전운행 상태가 양호상태로 판단하고, 규정속도로 주행되지 않으면 안전운행 상태가 불량상태로 판단한다. 제어부(32)는 양호상태가 불량상태보다 달성점수가 높도록 제5 달성점수를 산출할 수 있다. 바람직하게는, 제어부(32)는 불량상태를 오차 범위별로 분류하여 오차 범위가 크면 클수록 제5 달성점수가 낮아지게 산출할 수 있다.
제어부(32)는 제6 지표를 에코(Eco)운행에 대한 지표로 설정한다. 제어부(32)는 각각의 작업자가 탑승한 차량의 주행이력을 이용하여 차량의 공회전 및 주행거리를 판단한다. 여기서, 제어부(32)는 GPS 정보를 이용하여 차량의 주행이력을 산출할 수 있다. 제어부(32)는 판단된 공회전 및 주행거리를 이용하여 에코운행 상태가 반영된 제6 달성점수를 산출한다.
예를 들면, 제어부(32)는 근무시간 대비 평균 공회전 시간을 판단하고, 최적경로를 기준으로 실제 주행거리를 비교하여 설정된 기준을 벗어나 경로를 이탈여부를 판단한다. 이를 통해, 제어부(32)는 공회전 및 주행거리가 설정된 에코기준을 넘지 않으면 양호상태로 판단하고, 설정된 에코기준을 넘으면 불량상태로 판단한다. 제어부(32)는 양호상태가 불량상태보다 달성점수가 높도록 제6 달성점수를 산출할 수 있다. 바람직하게는, 제어부(32)는 불량상태를 오차 범위별로 분류하여 오차 범위가 크면 클수록 제6 달성점수가 낮아지게 산출한다.
제어부(32)는 제7 지표를 비정상행동에 대한 지표로 설정한다. 제어부(32)는 작업자가 탑승한 차량의 주행이력 및 주유기록을 이용하여 작업자의 비정상행동을 판단한다. 여기서, 주유기록은 작업자의 주유카드 내역을 의미한다. 즉, 제어부(32)는 주유카드 내역에 있는 주유소 위치 및 시간을 주행기록과 대조하여 주유카드를 다른 용도로 사용하였는지 판단한다. 또한 제어부(32)는 작업자의 경로 이탈 행위를 모니터링한다. 이를 통해, 제어부(32)는 작업자의 행동에 이상이 발견되지 않으면 양호상태로 판단하고, 이상이 발견되면 불량상태로 판단한다. 제어부(32)는 양호상태가 불량상태보다 달성점수가 높도록 제7 달성점수를 산출할 수 있다.
제어부(32)는 제1 지표 내지 제7 지표에 대한 제1 달성점수 내지 제7 달성점수 중 적어도 하나를 이용하여 KPI를 산출한다. 즉, 제어부(32)는 필드 서비스가 수행되는 환경에 맞는 지표를 선택하여 KPI를 산출할 수 있다.
제어부(32)는 산출된 KPI를 이용하여 각각의 작업자에 대한 근무상태를 평가하여 작업자별 근무상태 평가결과를 생성한다. 제어부(32)는 KPI를 이용하여 각각의 작업자에 대한 근무상태를 분석하고, 분석된 결과를 이용하여 작업자별 근무상태 평가결과를 생성할 수 있다.
예를 들면, 제어부(32)는 작업자별 근무상태 평가결과를 이용하여 전체 작업자들의 근무상태 순위를 검출할 수 있다. 또한 제어부(32)는 각각의 작업자마다 개선사항, 지적사항, 권장사항 같은 특이사항을 검출함으로써, 관리자가 작업자들의 관리를 용이하게 할 수 있게 도와준다.
한편, 제어부(32)는 7개의 지표에 대한 KPI를 산출한다고 설명하였으나, 이에 한정하지 않고, 필드 서비스의 종류 및 적용되는 환경에 따라 산출하는 지표의 종류 및 개수를 설정하여 KPI를 산출할 수 있다.
출력부(33)는 제어부(32)로부터 산출된 작업자별 KPI, 생성된 작업자별 근무상태 평가결과를 출력한다. 출력부(33)는 디스플레이, 프린터, 프로젝터 등이 포함된다. 여기서, 디스플레이는 액정 디스플레이(liquid crystal display, LCD), 박막 트랜지스터 액정 디스플레이(thin film transistor-liquid crystal display, TFT LCD), 유기 발광 다이오드(organic light-emitting diode, OLED), 플렉시블 디스플레이(flexible display), 3차원 디스플레이(3D display) 중에서 적어도 하나를 포함할 수 있다.
저장부(34)는 통신부(31)로부터 수신된 작업자별 스케줄 정보, GPS 정보 및 서비스 상태정보가 저장된다. 저장부(34)는 제어부(32)로부터 산출된 작업자별 KPI 및 작업자별 근무상태 평가결과가 저장된다. 저장부(34)는 플래시 메모리 타입(flash memory type), 하드디스크 타입(hard disk type), 미디어 카드 마이크로 타입(multimedia card micro type), 카드 타입의 메모리(예를 들어 SD 또는 XD 메모리 등), 램(Random Access Memory, RAM), SRAM(Static Random Access Memory), 롬(Read-Only Memory, ROM), EEPROM(Electrically Erasable Programmable Read-Only Memory), PROM(Programmable Read-Only Memory), 자기메모리, 자기 디스크, 광디스크 중 적어도 하나의 저장매체를 포함할 수 있다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 스톱 이벤트를 설명하기 위한 도면이다.
도 3을 참조하면, 제어부(32)는 스톱 이벤트를 이용하여 현재 작업자의 상태를 판단한다.
제어부(32)는 GPS 정보를 이용하여 작업자의 GPS 좌표 및 시간을 나타내는 포인트(41)를 생성하고, 생성된 포인트(41)를 둘러싸는 가상영역(42)을 생성한다. 이 때, 제어부(32)는 가상영역이 일정시간 동안 설정된 개수만큼 겹침 현상이 발생되면 작업자에게 일정시간을 머무르는 스톱 이벤트가 발생된 것으로 판단한다.
작업자가 이동을 하는 경우, 제어부(32)에서 생성된 포인트(41)가 이동하기 때문에 가상영역(42)은 겹침 현상이 발생되지 않는다. 하지만 작업자가 이동하지 않고 멈춘 경우, 제어부(32)에서 생성된 포인트(41)가 일정 범위 내에서 이동하지 않기 때문에 가상영역(42)은 연속적으로 겹침 현상이 발생된다. 즉, 제어부(32)는 가상영역(42)이 일정시간 동안 연속적으로 겹침 현상이 발생되면 스톱 이벤트가 발생된 것으로 판단할 수 있다.
예를 들면, 포인트(41) 생성 주기가 1분이고, 가상영역(42)의 분석 주기가 10분인 경우, 제어부(32)는 10개의 가상영역(42)이 겹치면 스톱 이벤트가 발생된 것으로 판단할 수 있다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 방문시간 관리를 설명하기 위한 도면이다.
도 4를 참조하면, 작업자의 방문시간은 스케줄 정보에 설정된 시간 범위에 따라 관리된다.
스케줄 정보에 설정된 시간범위는 하나의 서비스에 대한 방문시간 범위 안에 이전 또는 다음 서비스에 대한 방문 시간 범위가 적어도 하나 겹쳐지도록 설정된다. 이를 통해, 작업자는 방문 계획을 수행할 때 상차, 작업시간, 하차에 대한 시간을 유동적으로 사용할 수 있다.
예를 들면, 스케줄 정보에 설정된 시간범위는 2시간 준수방법이 적용될 수 있다. 2시간 준수방법은 방문시간을 2시간 단위로 설정하고, 각 방문시간마다 적어도 하나의 이전 또는 다음 방문시간이 겹치도록 설정하는 방법이다. 즉, 3개의 방문에 대한 시간범위를 설정하는 경우, 2시간 준수방법은 제1 방문시간(43)을 오전 9시에서 오전 11시까지 설정하고, 제2 방문시간(44)을 오전 10시에서 오후 12시까지로 설정하며, 제3 방문시간(45)을 오전 11시에서 오후 1시까지로 설정한다. 즉, 작업자는 제1 방문을 오전 9시에서 오전 11시 사이에 방문하면 되고, 제2 방문을 오전 10시에서 오후 12시 사이에 방문하면 되며, 제3 방문을 오전 11시에서 오후 1시 사이에 방문하면 된다. 이를 통해, 작업자는 현장 상황에 따라 유동적으로 스케줄 조절을 함으로써, 방문시간을 지키는 동시에 업무 효율을 높일 수 있다.
한편, 전술된 설명에서는 방문시간 범위를 2시간으로 한정하였으나, 이에 한정되지 않고 서비스 환경에 따라 방문시간 범위를 설정할 수 있다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 필드 서비스 모니터링방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 1 및 도 5를 참조하면, 필드 서비스 모니터링방법은 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 서비스 과정을 스케줄 정보, GPS 정보 및 서비스 상태정보를 통하여 실시간 모니터링한다. 필드 서비스 모니터링방법은 모니터링된 결과를 이용하여 설정된 지표에 대한 KPI를 산출한다. 이를 통해, 필드 서비스 모니터링방법은 각각의 작업자에 대한 근무상태를 객관적으로 판단할 근거를 확보할 수 있다. 즉, 필드 서비스 모니터링방법은 각각의 작업자에 대한 근무상태를 수치적 데이터를 이용하여 평가함으로써, 개인별 개선사항 및 지적사항을 효율적이고, 객관적으로 확인이 가능하여 부족한 부분에 대해서 작업자에게 보완을 유도시킬 수 있다.
S10단계에서, 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 복수의 작업자 단말(10)로부터 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 스케줄 정보를 수신한다. 여기서, 스케줄 정보는 각각의 작업자에 대한 스케줄링된 방문정보가 포함된다.
S20단계에서, 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 복수의 작업자 단말(10)로부터 복수의 작업자에 대한 GPS 정보를 수신한다. 여기서, GPS 정보는 각각의 작업자에 대한 위치정보, 위치에 대한 시간정보가 포함된다.
S30단계에서, 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 각각의 작업자에 대한 서비스의 방문종류를 판단한다. 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 스케줄 정보 및 GPS 정보를 이용하여 서비스의 방문종류를 판단할 수 있다. 즉, 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 방문종류를 미접수 방문 및 접수 방문으로 구분을 한다.
S40단계에서, 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 방문종류가 미접수 방문이면 S50단계로 이동하고, 접수 방문이면 S60단계로 이동한다.
S50단계에서, 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 제1 달성점수를 산출한다. 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 미접수 방문을 작업자가 정식 접수를 하지 않고, 개인적으로 고객과 연락하여 방문하는 비정상 방문으로 판단을 하여 접수 방문과 별개로 분류하여 페널티 점수가 반영된 제1 달성점수를 산출한다.
S60단계에서, 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 제2 달성점수를 산출한다. 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 접수 방문을 신규 방문 및 재방문으로 구분한다. 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 스케줄 정보를 이용하여 신규 방문인지 재방문인지를 판단한 후, 서비스 상태정보를 이용하여 서비스의 완료상태를 확인하여 제2 달성점수를 산출한다.
S70단계에서, 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 KPI를 산출한다. 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 제1 달성점수 및 제2 달성점수를 이용하여 KPI를 산출한다.
S80단계에서, 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 작업자의 근무상태 평가를 한다. 필드 서비스 모니터링 장치(10)는 KPI를 이용하여 각각의 작업자에 대한 근무상태를 분석하고, 분석된 결과를 이용하여 작업자별 근무상태 평가결과를 생성한다. 여기서, 필드 서비스 모터링장치(10)는 생성된 작업자별 근무상태 평가결과를 관리자 단말(50)로 전송한다.
이를 통해, 관리자는 각각의 작업자마다 개선사항, 지적사항, 권장사항과 같은 특이사항을 손쉽게 확인할 수 있다.
본 발명은 또한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현하는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 컴퓨터 장치에 의하여 읽혀질 수 있는 데이터가 저장되는 모든 종류의 기록장치를 포함한다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체의 예로는 하드디스크, ROM, RAM, CD-ROM, 하드 디스크, 자기 테이프, 플로피 디스크, 광 데이터 저장장치 등이 있으며, 또한 캐리어 웨이브(예를 들어 인터넷을 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함한다.
이상에서 본 발명의 바람직한 실시예에 대해 도시하고 설명하였으나, 본 발명은 상술한 특정의 바람직한 실시예에 한정되지 아니하며, 청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구든지 다양한 변형 실시가 가능한 것은 물론이고, 그와 같은 변경은 청구범위 기재의 범위 내에 있게 된다.
10: 작업자 단말
11: 제1 작업자 단말
12: 제2 작업자 단말
13: 제3 작업자 단말
14: 제n 작업자 단말
30: 필드 서비스 모니터링 장치
31: 통신부
32: 제어부
33: 출력부
340: 저장부
41: 포인트
42: 가상영역
43: 제1 방문시간
44: 제2 방문시간
45: 제3 방문시간
50: 관리자 단말
70: 통신망
100: 필드 서비스 모니터링 시스템
11: 제1 작업자 단말
12: 제2 작업자 단말
13: 제3 작업자 단말
14: 제n 작업자 단말
30: 필드 서비스 모니터링 장치
31: 통신부
32: 제어부
33: 출력부
340: 저장부
41: 포인트
42: 가상영역
43: 제1 방문시간
44: 제2 방문시간
45: 제3 방문시간
50: 관리자 단말
70: 통신망
100: 필드 서비스 모니터링 시스템
Claims (10)
- 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 스케줄 정보, GPS(Global Positioning System) 정보 및 서비스 완료에 대한 정보가 포함된 서비스 상태정보를 수신하는 통신부; 및
상기 스케줄 정보 및 상기 GPS 정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 서비스의 방문종류를 판단하되, 상기 방문종류가 미접수 방문이면 상기 미접수 방문에 대한 페널티(penalty) 점수가 반영된 제1 달성점수를 산출하고, 상기 방문종류가 접수 방문이면 상기 스케줄 정보 및 상기 서비스 상태정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 신규 서비스 완료율이 반영된 제2 달성점수를 산출하며, 상기 제1 달성점수 및 상기 제2 달성점수를 이용하여 각각의 작업자에 대한 KPI(Key Performance Indicator)를 산출하고, 상기 KPI를 이용하여 각각의 작업자에 대한 근무상태를 평가하는 제어부;를 포함하되,
상기 제어부는,
상기 접수 방문을 신규 방문 및 재방문으로 구분하고, 상기 재방문을 신규 방문에서 서비스를 미완료한 후 재방문하는 리스케줄(reschedule) 방문 및 서비스를 완료한 후 동일 이유로 재방문하는 리클레임(reclaim) 방문으로 더 구분하며,
상기 재방문이 상기 리클레임 방문이면 이전 방문 작업자의 KPI에 상기 리클레임에 대한 페널티 점수가 반영된 제3 달성점수를 산출하고, 상기 제3 달성점수를 더 이용하여 상기 KPI를 산출하는 것을 특징으로 하는 필드 서비스 모니터링 장치. - 제 1항에 있어서,
상기 제어부는,
하기 수학식을 이용하여 상기 제2 달성점수를 산출하는 것을 특징으로 하는 필드 서비스 모니터링 장치.
[수학식]
제2 달성점수 = {전체 방문 수 - (신규 방문의 서비스 미완료 수 + 재방문 수)} / 전체 방문 수
(여기서, 전체 방문 수는 신규 방문 수과 재방문 수의 합을 의미함) - 삭제
- 제 1항에 있어서,
상기 제어부는,
상기 리클레임 방문을 수행하는 작업자가 상기 이전 방문 작업자가 아니면 상기 리클레임 방문을 신규 방문으로 판단하는 것을 특징으로 하는 필드 서비스 모니터링 장치. - 제 1항에 있어서,
상기 제어부는,
상기 GPS 정보를 이용하여 방문시간을 판단하고, 상기 방문시간을 이용하여 방문시간 준수상태가 반영된 제4 달성점수를 산출하며, 상기 제4 달성점수를 더 이용하여 상기 KPI를 산출하는 것을 특징으로 하는 필드 서비스 모니터링 장치. - 제 5항에 있어서,
상기 제어부는,
상기 방문시간이 상기 스케줄 정보에 설정된 시간 범위 안에 포함되면 상기 방문시간 준수상태를 양호상태라고 판단하고, 상기 스케줄 정보에 설정된 시간 범위를 초과하면 상기 방문시간 준수상태를 불량상태라고 판단하는 것을 특징으로 하는 필드 서비스 모니터링 장치. - 제 6항에 있어서,
상기 스케줄 정보에 설정된 시간 범위는,
하나의 서비스에 대한 방문시간 범위 안에 이전 또는 다음 서비스에 대한 방문시간 범위가 겹치도록 설정되는 것을 특징으로 하는 필드 서비스 모니터링 장치. - 제 1항에 있어서,
상기 제어부는,
상기 GPS 정보를 이용하여 상기 각각의 작업자가 탑승한 차량의 주행속도를 판단하고, 상기 주행속도를 이용하여 안전운행 상태가 반영된 제5 달성점수를 산출하며,
상기 차량의 주행이력을 이용하여 상기 차량의 공회전 및 주행거리를 판단하고, 상기 공회전 및 상기 주행거리를 이용하여 에코(Eco)운행 상태가 반영된 제6 달성점수를 산출하며,
상기 차량의 주행이력 및 주유기록을 이용하여 상기 각각의 작업자에 대한 비정상행동을 판단하고, 상기 비정상행동이 반영된 제7 달성점수를 산출하며,
상기 제5 달성점수 내지 상기 제7 달성점수 중 적어도 하나를 더 이용하여 상기 KPI를 산출하는 것을 특징으로 하는 필드 서비스 모니터링 장치. - 제 1항에 있어서,
상기 제어부는,
상기 GPS 정보를 이용하여 상기 작업자의 GPS 좌표 및 시간을 나타내는 포인트를 생성하고, 상기 포인트를 둘러싸는 가상영역을 생성하여 상기 가상영역이 일정시간 동안 설정된 개수만큼 겹침 현상이 발생되면 상기 작업자에게 일정시간을 머무르는 스톱(stop) 이벤트가 발생된 것으로 판단하는 것을 특징으로 하는 필드 서비스 모니터링 장치. - 필드 서비스 모니터링 장치가 필드 서비스를 수행하는 복수의 작업자에 대한 스케줄 정보를 수신하는 단계;
상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 복수의 작업자에 대한 GPS 정보를 수신하는 단계;
상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 스케줄 정보 및 상기 GPS 정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 서비스의 방문종류를 판단하는 단계;
상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 방문종류가 미접수 방문이면 상기 미접수 방문에 대한 페널티 점수가 반영된 제1 달성점수를 산출하고, 상기 방문종류가 접수 방문이면 상기 스케줄 정보 및 서비스 상태정보를 이용하여 각각의 작업자에 대한 신규 서비스 완료율이 반영된 제2 달성점수를 산출하는 단계;
상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 접수 방문을 신규 방문 및 재방문으로 구분하고, 상기 재방문을 신규 방문에서 서비스를 미완료한 후 재방문하는 리스케줄 방문 및 서비스를 완료한 후 동일 이유로 재방문하는 리클레임 방문으로 더 구분하며, 상기 재방문이 상기 리클레임 방문이면 이전 방문 작업자의 KPI의 상기 리클레임에 대한 페널티 점수가 반영된 제3 달성점수를 산출하는 단계;
상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 제1 달성점수 내지 상기 제3 달성점수를 이용하여 각각의 작업자에 대한 KPI를 산출하는 단계; 및
상기 필드 서비스 모니터링 장치가 상기 KPI를 이용하여 각각의 작업자에 대한 근무상태를 평가하는 단계;
를 포함하는 필드 서비스 모니터링방법.
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|---|---|---|---|
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