KR101742710B1 - 원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법 - Google Patents

원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법 Download PDF

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Abstract

원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법이 개시된다.
단말기는 네트워크를 통해 서버로 원격지원 서비스를 요청한 후 서버와의 원격 접속을 이루어 단말기의 화면을 공유하고, 네트워크 정보를 전송하여 그 응답으로 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 수신한 후 그에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 선택하며, 선택된 파라미터에 맞게 화면을 조정하여 서버로 제공함으로써 네트워크 환경에 최적화된 원격지원 서비스를 제공받는다. 운용자는 서버에 네트워크별 파라미터 조건테이블을 미리 설정한다. 서버는 단말기의 요청에 따라 단말기와의 원격 접속을 이루어 단말기의 화면을 공유하고, 기 등록된 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 단말기가 위치한 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 선택하여 단말기로 전송하며, 선택된 파라미터 조건에 의거한 화면 송수신을 통해 단말기를 원격 제어한다.
이러한 구성에 따르면, 양방향 서비스를 기반으로 정확한 고객상담과 원격 제어를 제공하고, 네트워크 환경이나 변화에 따라 능동적으로 대응할 수 있으며, 서비스 제공 시 적은 데이터량을 사용함으로써 화면 전송이 지연되거나 네트워크 품질이 저하되는 현상을 막을 수 있다.

Description

원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법{System for Providing Remote-Support Service, Apparatus and Method Thereof}
본 발명은 원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 양방향 서비스를 기반으로 정확한 고객상담과 원격 제어를 제공하고, 고객의 문제를 실시간으로 확인하여 빠르게 조치할 수 있도록 하며, 네트워크 환경이나 변화에 따라 능동적으로 대응할 수 있는 원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법에 관한 것이다.
통신 기술의 발전에 힘입어 유무선 통신 단말기의 대중화가 이루어졌으며, 통신 단말기가 제공하는 서비스나 기능 역시 점차 다양해지고 있다.
특히, 최근 스마트폰의 확대와 앱스토어 등의 어플리케이션 마켓을 통한 컨텐츠 유통 구조의 변화에 기인하여 인터넷 사용의 저변이 확대되고, 고객의 사용 패턴이 변화되고 있으며, 기존과 다른 새로운 형태의 고객 요구가 발생됨에 따라 그에 대응할 수 있는 적극적이고 효과적인 고객관리 서비스의 필요성이 높아지고 있다.
원격지원 서비스를 통해 고객상담을 진행하는 경우 다양하고 고도화된 고객 요구를 어느 정도 만족시킬 수 있다. 그러나, 원격지원 서비스 제공 중의 화면 전송을 위해서는 많은 데이터량이 필요하기 때문에, 무선용량이 충분하지 않은 네트워크에서는 화면 전송에 소요되는 시간이 길어져 원격지원 서비스의 제공이 어려워지게 된다. 특히, 3세대(3G) 망이나 간섭이 심한 와이파이(WiFi) 망 지역에서는 네트워크 상태 변화나 접속 중단 등에 기인하여 원격지원 서비스의 제공에 문제가 생길 가능성이 높다.
본 발명은 상술한 바와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 제안된 것으로, 그 목적은 양방향 서비스를 기반으로 정확한 고객상담과 원격 제어를 제공하며, 고객의 문제를 실시간으로 확인하여 빠르게 조치할 수 있도록 하는 원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법을 제공함에 있다.
본 발명의 다른 목적은 네트워크 환경이나 변화에 따라 능동적으로 화면 전송 데이터량을 조정하여 적은 데이터량으로 원활하게 고객상담을 구현할 수 있는 원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법을 제공함에 있다.
본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 이상에서 언급한 기술적 과제들로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 기술적 과제들은 아래의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
본 발명에 따른 원격지원 서비스 제공 시스템은 네트워크 정보를 전송하여 그 응답으로 접속 중인 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 수신하고, 상기 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 선택하며, 상기 선택된 파라미터에 맞게 화면을 조정하여 전송하는 단말기; 및 네트워크별 파라미터 조건테이블을 미리 설정하고, 상기 네트워크 정보에 의거하여 상기 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 상기 단말기가 위치한 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 선택하여 상기 단말기로 전송하며, 상기 단말기와의 원격 접속을 이룬 후 상기 선택된 파라미터 조건에 의거한 화면 송수신을 통해 상기 단말기를 원격 제어함으로써 상기 단말기의 네트워크 환경에 최적화된 원격지원 서비스를 제공하는 서버를 포함한다.
본 발명에 따른 단말기는 네트워크를 통해 연결되어 있는 서버로 원격지원 서비스를 요청하여 상기 서버와의 원격 접속을 이루어 화면을 공유하는 원격지원 서비스 수행부; 및 상기 서버로 네트워크 정보를 전송하여 그 응답으로 접속 중인 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 수신하며, 상기 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 선택하여 저장하는 네트워크 모니터링부를 포함한다. 상기 원격지원 서비스 수행부는 네트워크 환경에 최적화된 화면 전송을 위하여 상기 네트워크 모니터링부에서 선택된 파라미터에 맞게 화면을 조정하여 상기 서버로 전송한다.
본 발명에 따른 서버는 네트워크를 통해 연결되어 있는 단말기로부터 원격지원 서비스가 요청됨에 따라 상기 단말기와의 원격 접속을 이루어 상기 단말기의 화면을 공유하는 원격지원 서비스 제공부; 및 네트워크별 파라미터 조건테이블을 미리 설정하고, 상기 단말기와 접속 중인 상태에서 상기 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 상기 단말기가 위치한 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 선택하며, 상기 선택된 파라미터 조건을 상기 단말기로 전송하는 네트워크 최적화 수행부를 포함한다. 상기 원격지원 서비스 제공부는 상기 네트워크 최적화 수행부에서 선택된 파라미터 조건에 의거한 화면 송수신을 통해 상기 단말기를 원격 제어함으로써 상기 단말기의 네트워크 환경에 최적화된 원격지원 서비스를 제공한다.
본 발명에 따른 단말기의 원격지원 서비스 제공 방법은 단말기가 네트워크를 통해 연결되어 있는 서버로 원격지원 서비스를 요청하는 단계; 상기 단말기가 상기 서버와의 원격 접속을 이루어 상기 단말기의 화면을 공유하는 단계; 상기 단말기가 상기 서버로 네트워크 정보를 전송하여 그 응답으로 접속 중인 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 수신한 후 상기 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 선택하는 단계; 및 상기 단말기가 네트워크 환경에 최적화된 화면 전송을 위하여 상기 선택된 파라미터에 맞게 화면을 조정하여 상기 서버로 제공하는 단계를 포함한다.
본 발명에 따른 서버의 원격지원 서비스 제공 방법은 서버가 네트워크별 파라미터 조건테이블을 미리 설정하는 단계; 네트워크를 통해 연결되어 있는 단말기로부터 원격지원 서비스가 요청됨에 따라 상기 서버가 상기 단말기와의 원격 접속을 이루어 상기 단말기의 화면을 공유하는 단계; 상기 단말기로부터 네트워크 정보가 수신됨에 따라, 상기 서버가 상기 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 상기 단말기가 위치한 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 선택하여 상기 단말기로 전송하는 단계; 및 상기 서버가 상기 선택된 파라미터 조건에 의거한 화면 송수신을 통해 상기 단말기를 원격 제어함으로써 상기 단말기의 네트워크 환경에 최적화된 원격지원 서비스를 제공하는 단계를 포함한다.
본 발명의 원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법에 따르면, 양방향 서비스를 기반으로 정확한 고객상담 및 원격 제어를 제공하며, 고객의 문제를 실시간으로 확인하여 빠르게 조치할 수 있다.
또한, 본 발명의 원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법에 따르면, 네트워크 환경이나 변화에 따라 능동적으로 화면 전송 데이터량을 조정하여 적은 데이터량으로 원활하게 고객상담을 구현할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 원격지원 서비스 제공 시스템의 개략적 구성도.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 단말기의 원격지원 서비스 제공 방법을 나타낸 흐름도.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버의 원격지원 서비스 제공 방법을 나타낸 흐름도.
도 4는 본 발명의 일 실시예에서, 단말기와 서버 간 초기 접속 과정을 예시한 세부 흐름도.
도 5는 본 발명의 일 실시예에서, 단말기의 네트워크 변경 시 재 접속 과정을 예시한 세부 흐름도.
이하에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 원격지원 서비스 제공 시스템, 그 장치 및 방법에 대해서 상세하게 설명한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 원격지원 서비스 제공 시스템의 개략적 구성도이다.
일 실시예에서, 단말기(100)는 자신이 위치한 네트워크(와이파이 망, 3세대 망, 4세대 망 등) 및 네트워크 이동에 따라 화면 및 화면의 전송 데이터량을 조정하여 상담 운영 서버(200)로 전송한다. 운용자는 상담 운영 서버(200)를 통해 네트워크에 따른 적절한 파라미터 조건을 미리 설정하며, 단말기(100)는 상담 운영 서버(200)에 원격 접속한 후 상담 운영 서버(200)와의 파라미터 교환을 통해 현재 네트워크 환경에 맞는 파라미터 조건을 수신하고, 수신된 파라미터 조건에 의거하여 파라미터(초기 화면, 컬러 수, 다이나믹 동작, 다이나믹 런타임 등)를 선택하여 저장하며, 선택된 파라미터에 따라 화면을 조정하여 상담 운영 서버(200)로 전송한다.
또한, 접속 중인 사용자가 단말기(100)를 소지한 상태에서 이동하거나, 기지국이나 액세스 포인트의 전파세기 미약 등에 기인하여 네트워크가 변경될 경우(예컨대, 네트워크가 와이파이 망에서 3세대 망으로 변경되는 경우), 단말기(100)는 계속적으로 서비스가 이루어지도록 최근 화면을 저장하고, 상담 운영 서버(200)와의 파라미터 교환 및 저장을 실행하여 상담 운영 서버(200)와의 정상 접속 후 초기 화면 전송 시 저장된 최근 화면을 파라미터 조건에 따라 가변하여 전송할 수 있도록 한다.
단말기(100)는 휴대전화, 개인휴대단말, 스마트폰 등 네트워크 접속 및 네트워크 변경이 가능한 모든 종류의 장치로서, 네트워크를 통해 상담 운영 서버(200)로 접속하여 화면을 전송하면서 원격 제어 및 원격지원 서비스를 제공받는다. 이 과정에서, 단말기(100)는 네트워크 정보를 전송하여 그 응답으로 접속 중인 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 수신하고, 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 선택하며, 선택된 파라미터에 맞게 화면을 조정하여 전송한다.
단말기(100)에는 원격지원 서비스 수행부(110)와 네트워크 모니터링부(120)가 포함된다.
원격지원 서비스 수행부(110)는 사용자 입력이 있는 경우 상담 운영 서버(200)로 원격지원 서비스를 요청하여 상담 운영 서버(200)와의 원격 접속을 이루어 화면을 공유한다. 특히, 네트워크 모니터링부(120)가 상담 운영 서버(200)에서 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터(초기 화면, 컬러 수, 다이나믹 동작, 다이나믹 런타임 등)를 선택하면 원격지원 서비스 수행부(110)는 선택된 파라미터에 맞게 화면을 조정하여 상담 운영 서버(200)로 전송한다. 이와 같이, 원격지원 서비스 수행부(110)는 상담 운영 서버(200)에서 선택된 파라미터 조건에 의거하여 상담 운영 서버(200)와의 화면 송수신을 수행함으로써, 상담 운영 서버(200)로부터 네트워크 환경에 최적화된 원격지원 서비스를 제공받는다.
예컨대, 단말기(100)가 안드로이드 운영체제(Android OS)가 탑재된 스마트폰인 경우 안드로이드 운영체제는 네트워크 스테이트 리스너(Network State Listener)를 통해 단말기(100)가 어떤 네트워크(WiFi, WCDMA, WiBro 등)에 위치하고 있는지, 와이파이 상태(enabling, enabled, disabling, disabled)가 어떤지, 네트워크 상태(connecting, connected, disconnecting, disconnected)가 어떤지 등을 통지받을 수 있다. 상담 운영 서버(200)는 단말기(100)의 네트워크 환경에 대한 이러한 정보들을 조합하여 파라미터 조건을 전송함으로써 단말기(100)가 현재 네트워크 환경에 맞게 파라미터를 선택하여 데이터를 전송할 수 있도록 한다.
네트워크 모니터링부(120)는 상담 운영 서버(200)로 네트워크 정보를 전송하여 현재 네트워크 환경(네트워크 종류, 속성, 용량, 품질, 상태 등)을 알리고, 그 응답으로 접속 중인 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 수신한 후 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 선택하여 저장한다. 여기서, 상담 운영 서버(200)로부터 단말기(100)의 네트워크 모니터링부(120)로 수신되는 파라미터 조건은 화면 전송에 사용되는 파라미터 값을 설정하여 전송 데이터량을 낮추는 정보이다. 상담 운영 서버(200)는 네트워크별로 파라미터 조건을 설정하여 초기 화면, 컬러 수, 다이나믹 동작, 다이나믹 런타임 등 화면 전송에 사용되는 파라미터 값을 네트워크에 맞게 선택하고, 전송 데이터량을 낮춤으로써 화면 전송속도를 높일 수 있다. 또한, 네트워크 모니터링부(120)는 주기적으로 원격지원 서비스 수행부(110)의 전송품질을 모니터링하여 화면 전송이 지연되는 경우 파라미터(예컨대, 화면의 컬러 수)의 레벨을 단계적으로 하향하여 전송 데이터량을 낮출 수 있다.
네트워크가 변경되는 경우, 단말기(100)의 네트워크 모니터링부(120)는 변경된 네트워크에 관한 네트워크 정보를 다시 전송하여 네트워크 환경의 변화를 상담 운영 서버(200)로 알리고, 그 응답으로 변경된 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 재 수신한 후 재 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 재 선택함으로써, 원격지원 서비스 수행부(110)로 하여금 재 선택된 파라미터에 의거하여 화면을 전송하면서 상담 운영 서버(200)로부터 원격지원 서비스를 계속해서 제공받을 수 있도록 한다.
한편, 원격지원 서비스 수행부(110)는 원격지원 서비스 제공 시 초기 화면의 전송 데이터량을 낮추기 위하여 단말기(100) 상에 기 등록된 화면을 선택된 파라미터에 맞게 조정하여 원격지원 서비스의 초기 화면으로 사용할 수 있다.
또한, 원격지원 서비스의 제공 중에 네트워크 변경에 의해 상담 운영 서버(200)와의 접속이 중단되는 경우에는, 원격지원 서비스 수행부(110)가 가장 최근 화면을 저장하고, 변경된 네트워크를 통해 상담 운영 서버(200)와 재 접속된 후 저장된 최근 화면을 재 선택된 파라미터에 맞게 조정하여 원격지원 서비스의 초기 화면으로 사용할 수 있다.
상담원 서버(300)는 상담 운영 서버(200)의 중계를 통해 단말기(100)와 접속하여 상담원에 의한 원격 제어나 원격지원 서비스를 제공한다. 상담 운영 서버(200)는 단말기(100) 및 상담원 서버(300) 양측에 세션 키(Session Key)를 할당하고, 단말기(100)가 전송하는 호스트 아이피(Host IP)를 상담원 서버(300)로 전달하여 단말기(100)와 상담원 서버(300) 간에 아이피 터널(IP tunnel)을 생성함으로써 화면 송수신 및 데이터 통신이 이루어질 수 있도록 중계한다.
전술한 상담 운영 서버(200)는 단말기(100)와 네트워크로 연결되어 원격지원 서비스를 제공하는 장치로서, 네트워크별 파라미터 조건테이블을 미리 설정하고, 단말기(100)가 전송하는 네트워크 정보에 의거하여 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 단말기(100)가 위치한 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 선택하여 단말기(100)에 전달한다. 또한, 상담 운영 서버(200)는 단말기(100)와의 원격 접속을 이룬 후 네트워크에 따라 선택된 파라미터 조건에 의거한 화면 송수신을 수행하여 단말기(100)를 원격 제어함으로써 단말기(100)의 네트워크 환경에 최적화된 원격지원 서비스를 제공한다. 네트워크가 변경되어 단말기(100)가 변경된 네트워크에 관한 네트워크 정보를 다시 전송하는 경우에는, 상담 운영 서버(200)가 단말기(100)의 변경된 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 재 선택하여 단말기(100)로 제공한다.
상담 운영 서버(200)에는 원격지원 서비스 제공부(210), 네트워크 최적화 수행부(220) 및 데이터베이스(230)가 포함된다.
원격지원 서비스 제공부(210)는 단말기(100)로부터 원격지원 서비스가 요청됨에 따라 네트워크를 통한 단말기(100)와의 원격 접속을 이루어 단말기(100)의 화면을 공유하며, 특히 네트워크 최적화 수행부(220)에서 선택된 파라미터 조건에 의거한 화면 송수신을 통해 단말기(100)를 원격 제어함으로써 단말기(100)의 네트워크 환경에 최적화된 원격지원 서비스를 제공한다.
네트워크 최적화 수행부(220)는 네트워크별 파라미터 조건테이블을 미리 설정하여 데이터베이스(230)로 저장하고, 단말기(100)와 접속 중인 상태에서 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 단말기(100)가 위치한 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 선택하며, 선택된 파라미터 조건을 단말기(100)로 전송한다. 단말기(100)의 네트워크가 변경되는 경우에는, 접속 및 서비스를 계속해서 유지할 수 있도록 네트워크 최적화 수행부(220)가 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 단말기(100)의 변화된 네트워크 환경에 맞는 파라미터 조건을 재 선택하여 단말기(100)로 전송한다.
네트워크별 파라미터 조건테이블에서 각각의 파라미터 조건은 화면 전송에 사용되는 파라미터 값을 설정하여 전송 데이터량을 낮추는 정보로서, 단말기(100)의 초기 화면, 컬러 수, 다이나믹 동작, 다이나믹 런타임 등의 파라미터 값을 설정하는 정보일 수 있다.
표 1은 네트워크에 따라 설정되는 파라미터 조건을 예시한 것이다.
초기 화면 환경설정 화면, 메인 화면, ...
컬러(Color) 수 256, 64, 16, 4, 2
다이나믹(Dynamic 동작) On, Off
다이나믹 런타임(Dynamic Runtime) 10초, 20초, 30초, ...
원격지원 서비스를 제공하기 위하여 단말기(100)가 화면을 상담 운영 서버(200)로 전송할 때, 화면 변화에 따라 가변적이지만 많은 전송 데이터량이 필요하므로, 화면 그대로를 전송하게 되면 리소스 소모가 많고, 네트워크 환경에 따라 전송시간이 길어질 수 있다. 예를 들어, 스마트폰 타입의 단말기(100)에서 특정 화면(메인 화면, 어플리케이션 화면, 이메일 화면 등)의 이미지를 전송하기 위해서 473 KB의 전송 데이터량이 필요하다면, 64 Kbps까지 보장되는 3세대 망에서 이를 전송하는 경우 최소 59초의 전송시간이 소요된다.
따라서, 네트워크의 종류, 용량, 상태, 품질 등의 네트워크 환경에 따라 다이나믹(Dynamic)하게 파라미터를 가변하여 화면 전송 데이터량을 조정할 필요성이 있으므로, 일 실시예를 통해 이러한 구성을 채용한다. 또한, 일 실시예는 적은 데이터량을 가지고 바로 원격지원 서비스를 제공할 수 있도록 단말기(100)에 기 등록된 화면(예컨대, 환경설정 화면)을 원격지원 서비스의 초기 화면으로 사용할 수 있다. 예컨대, 일 실시예는 네트워크나 네트워크 품질에 따라 특정 파라미터(예컨대, 컬러 수)를 조정하여 화면 전송 데이터량을 가변하며, 적은 데이터량으로 빠른 접속 및 고객 상담을 수행할 수 있도록 하기 위하여 이미지가 없이 화면과 글씨로만 구성된 화면을 초기 화면으로 적용한다.
표 2는 컬러 수 파라미터에 따라 화면 전송 데이터량을 조절하는 방법을 예시한 것이다.
컬러 수 트루(True) 컬러 256 64 4
KB(1회) 473 145 82 41
KB(3회) 572 250 142 61
초기 접속 시 상담 운영 서버(200)는 단말기(100)의 네트워크 환경에 따라 운용자가 설정한 파라미터 조건을 선택하여 단말기(100)로 전송한다. 단말기(100)에서는, 상담 운영 서버(200)에서 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터가 선택되며, 선택된 파라미터(화면 이미지, 컬러 수, 다이나믹 동작 등)로 화면 전송이 이루어진다. 상담을 비롯한 원격지원 서비스의 제공 중에 단말기(100)의 네트워크가 변경(예컨대, 와이파이 망이 3세대 망으로 변경)되면 사용자의 단말기(100)가 가장 최근 화면을 저장하고, 변경된 네트워크로 상담 운영 서버(200)에 재 접속한 후 새로 선택되는 파라미터(컬러 수, 다이나믹 동작 등)로 최근 화면을 상담 운영 서버(200)에 전송하여 사용자가 네트워크 변경에 따른 불편 없이 연속적인 서비스를 제공받을 수 있도록 한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 단말기의 원격지원 서비스 제공 방법을 나타낸 흐름도이다.
사용자가 단말기(100)를 이용해 상담 운영 서버(200)로 원격지원 서비스의 요청을 입력하면(S110), 단말기(100)는 원격지원 서비스의 제공을 위하여 상담 운영 서버(200)와의 원격 접속을 이루어 단말기(100)의 화면을 공유한다(S120).
이후, 단말기(100)는 네트워크 정보를 전송하여 현재 네트워크 환경을 상담 운영 서버(200)로 알려서(S130) 그 응답으로 상담 운영 서버(200)로부터 단말기(100)가 위치한 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 수신한 후 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 선택한다(S140). 이때, 상담 운영 서버(200)는 수신된 네트워크 정보에 의거하여 단말기(100)의 현재 네트워크 환경에 적합한 파라미터 조건을 선택한 후 이를 단말기(100)로 전송한다.
이후, 단말기(100)는 화면을 선택된 파라미터에 맞게 조정하여 상담 운영 서버(200)로 전송하면서 상담 운영 서버(200)로부터의 원격 제어를 제공받는다(S150). 즉, 단말기(100)는 상담 운영 서버(200)에서 수신된 파라미터 조건에 의거하여 접속 중인 네트워크에 맞는 파라미터를 선택하고, 현재 네트워크 환경에 적합한 화면 전송이 이루어지도록 선택된 파라미터를 기준으로 화면을 조정하여 상담 운영 서버(200)로 제공하면서 네트워크 환경에 최적화된 원격지원 서비스를 제공받는 것이다. 상담 운영 서버(200)로부터 수신되는 파라미터 조건은 전송 데이터량을 낮추어 화면 전송속도를 높일 수 있도록 설정된다.
한편, 단말기(100)의 이동이나 네트워크 환경 변화 등에 기인하여 단말기(100)의 네트워크가 변경된 경우, 상담 운영 서버(200)는 변경된 네트워크를 통해 상담 운영 서버(200)에 재 접속한다(S160). 이때, 단말기(100)의 네트워크 변경으로 인해 이전 네트워크를 통한 상담 운영 서버(200)와의 접속이 중단되는 시점에서 단말기(100)는 가장 최근 화면(현재 화면)을 저장한다.
네트워크 변경 시, 단말기(100)는 네트워크 변경을 인지하고(S160), 그에 따라 변경된 네트워크에 대한 네트워크 정보를 전송하여 네트워크 환경의 변화를 상담 운영 서버(200)로 알려서 그 응답으로 변경된 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 재 수신(S170)한 후 재 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 다시 선택한다(S180).
재 접속 시, 단말기(100)는 기 저장된 최근 화면을 초기 화면으로 선택하여 이를 변경된 네트워크에 맞게 다시 선택된 파라미터를 기준으로 조정해서 표시 및 전송하여 서비스의 연속성이 유지되도록 할 수 있다.
또한, 단말기(100)는 변경된 네트워크에 적합하게 재 선택된 파라미터로 상담 운영 서버(200)와의 화면 송수신을 수행함으로써 상담 운영 서버(200)로부터 원격지원 서비스를 계속해서 제공받는다(S180).
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서버의 원격지원 서비스 제공 방법을 나타낸 흐름도로서, 상담 운영 서버(200)의 서비스 동작을 예시하고 있다.
운용자는 네트워크에 따른 파라미터 조건들을 미리 설정하여 상담 운영 서버(200)의 데이터베이스(230) 상에 네트워크별 파라미터 조건테이블을 등록한다(S310).
이후, 단말기(100)로부터 네트워크를 통해 원격지원 서비스가 요청됨에 따라, 상담 운영 서버(200)는 단말기(100)와의 원격 접속을 이루어 단말기(100)의 화면을 공유한다(S320).
이후, 상담 운영 서버(200)는 단말기(100)의 네트워크 환경을 수신하여 기 등록된 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 단말기(100)가 위치한 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 선택하여 단말기(100)로 전송한다(S330).
이후, 상담 운영 서버(200)는 선택된 파라미터 조건에 의거한 화면 송수신을 통해 단말기(100)를 원격 제어함으로써 단말기(100)의 네트워크 환경에 최적화된 원격지원 서비스를 제공한다(S340). 이때, 단말기(100)는 상담 운영 서버(200)가 전송한 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 현재 위치한 네트워크에 맞는 값으로 선택하고, 선택된 파라미터를 기준으로 화면을 조정하여 상담 운영 서버(200)로 전송함으로써 현재 네트워크 환경에 적합한 화면 전송이 이루어질 수 있도록 한다.
한편, 단말기(100)의 네트워크가 변경되는 경우(S350), 예컨대, 단말기(100)가 연결된 네트워크가 3세대 망에서 와이파이 망으로 변경된 경우, 상담 운영 서버(200)는 변경된 네트워크를 통해 단말기(100)와 재 접속하여 단말기(100)로부터 변경된 네트워크에 대한 네트워크 정보를 다시 수신하고, 재 수신된 네트워크 정보에 따라 변경된 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 재 선택하여 단말기(100)로 전송한다(S360). 이후, 상담 운영 서버(200)는 재 선택된 파라미터 조건에 의거하여 단말기(100)를 원격 제어함으로써 원격지원 서비스를 계속해서 제공할 수 있다(S370).
도 4는 본 발명의 일 실시예에서, 단말기와 서버 간 초기 접속 과정을 예시한 세부 흐름도이다.
운용자는 네트워크 용량, 품질 등에 적합한 화면 전송이 이루어지도록 상담 운영 서버(200)의 데이터베이스(230) 상에 초기 화면, 컬러 수, 다이나믹 동작, 다이나믹 런타임 등의 파라미터에 대한 네트워크별 파라미터 조건테이블을 설정한다.
초기 화면은 단말기(100)가 원격지원 서비스를 위해 처음 보여주는 화면이다. 운용자는 빠른 접속과 고객 상담을 제공할 수 있도록 타 화면들과 대비하여 데이터량이 적고 상담 시 가장 많이 활용하는 화면을 초기 화면으로 설정한다. 또한, 네트워크 변경 후 원격지원 서비스의 재 시작 시 단말기(100) 상에 기 등록된 화면(환경설정 화면 등)을 선택된 파라미터로 조정하여 초기 화면으로 활용함으로써 초기 화면의 전송 데이터량을 낮출 수 있다.
컬러 수는 단말기(100)가 네트워크에 접속하여 화면 전송을 할 때 적용되는 컬러 수로서 네트워크별로 설정된다. 예를 들어, 단말기(100)는 와이파이 망, 3세대 망, 4세대 망 등의 네트워크에 위치할 수 있으며, 컬러 수는 단말기(100)가 현재 어떤 네트워크에 위치하는가에 따라 256 컬러, 64 컬러, 16 컬러, 4 컬러, 2 컬러 중 하나의 값으로 설정될 수 있다.
다이나믹 동작은 단말기(100)가 네트워크를 통해 상담 운영 서버(200)에 접속하고 화면 전송을 할 때 네트워크 품질이 열악하여 화면 전송이 지연되면 컬러 수를 줄여서 전송할 수 있도록 하는 것이다.
다이나믹 런타임은 다이나믹 동작이 온(On)으로 설정된 경우 다이나믹 동작의 지속시간(Duration Time)으로서, 다이나믹 런타임을 너무 짧게 설정하면 컬러 수가 변경되어 이미지 변화량이 많아지게 되므로, 전송 데이터량이 증가될 수 있다.
도 4를 참조하여, 원격지원 서비스를 위한 단말기와 서버 간 초기 접속 과정을 보다 세부적으로 예시하면 다음과 같다.
먼저, 상담원은 상담원 서버(300)를 이용해 상담 운영 서버(200)로 MDN(mobile directory number) 등의 사용자 식별정보를 입력(S410)하고, 상담 운영 서버(200)로부터 세션 키(Session Key)를 전달받아 저장(S420)한 후 인증 과정을 거쳐 상담 운영 서버(200)에 로그인한다(S430).
이후, 초기 원격지원 서비스를 위해 사용자가 단말기(100) 상에서 클라이언트 어플리케이션을 구동하면(S440), 단말기(100)의 클라이언트 어플리케이션이 상담 운영 서버(200)에 접근하기 위하여 상담 운영 서버(200)로 세션 키(Session Key)를 요청하여 이를 할당 받는다(S450, S460). 그리고, 단말기(100)로부터 상담 운영 서버(200)로의 접속 및 사용자 로그인이 이루어지면(S470), 상담 운영 서버(200)는 단말기(100)가 전송하는 호스트 아이피(Host IP)를 상담원 서버(300)로 전달(S480, S490)하여 단말기(100)와 상담원 서버(300) 간에 화면 송수신 및 데이터 통신을 위한 아이피 터널(IP tunnel)을 생성한다(S510). 실시형태에 따라, S450 내지 S470의 과정은 생략 가능하다.
상담 운영 서버(200) 상에는 운용자에 의해 네트워크별 파라미터 조건테이블이 미리 등록되어 있다. 단말기(100)와 서비스 제공을 위한 상담 운영 서버(200) 및 상담원 서버(300) 간에 원격 접속(S510)이 이루어진 후 단말기(100)가 현재의 네트워크 환경을 알리는 정보를 전송하면(S520), 상담 운영 서버(200)는 그에 응답하여 기 등록된 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 단말기(100)의 네트워크 환경에 맞는 파라미터 조건을 선택하여 단말기(100)로 전달한다(S530). 단말기(100)는 상담 운영 서버(200)로부터 파라미터 조건을 수신하고, 수신된 파라미터 조건에 의거하여 현재 위치한 네트워크에 맞게 초기 화면, 컬러 수, 다이나믹 동작 등의 화면 전송을 위한 파라미터를 선택, 저장(S540)한 후 그에 따라 화면 전송을 수행한다(S545).
예를 들어, 상담 운영 서버(200)가 선택하여 전송한 파라미터 조건에서, 초기 화면의 이미지는 ＇환경설정 화면＇, 컬러 수는 ＇와이파이(WiFi)인 경우 256 컬러, 3세대(3G) 망인 경우 4 컬러＇, 다이나믹 동작은 ＇NOK＇로 설정되어 있고, 단말기(100)가 와이파이(WiFi)로 상담 운영 서버(200)에 접속한 경우, 단말기(100)는 자체적인 환경설정 화면을 초기 화면으로 선택하여 256 컬러로 보여주고 이를 상담 운영 서버(200)를 통해 상담원 서버(300)에 전송한 후 변화되는 화면을 256 컬러로 전송하면서 상담 운영 서버(200) 및 상담원 서버(300)로부터 원격 제어를 제공받는다.
다이나믹 동작이 ＇OK＇이고, 지속시간이 ＇10초＇인 경우에는, 단말기(100)가 10초 단위로 화면 전송품질을 모니터링하여 화면 전송이 지연되어 서비스 품질에 영향이 있을 경우 파라미터(예컨대, 컬러 수)의 레벨을 1단계씩 단계적으로 하향시킨다. 예컨대, 이전에 256 컬러(8-bit color)를 사용하여 화면을 전송하였다면 신호환경이 열악하여 전송이 지연될 경우 단말기(100)가 10초 후에 동적으로 16 컬러(4-bit color)로 픽셀 해상도(color depth)를 낮추어 화면을 전송함으로써 전송 데이터량을 반으로 줄이고, 전송속도를 올릴 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에서, 단말기의 네트워크 변경 시 재 접속 과정을 예시한 세부 흐름도이다.
도 4에서와 같이 단말기(100)와의 화면 공유를 통해 원격지원 서비스를 제공하는 중에, 사용하던 네트워크와의 연결이 단락되고(S550), 단말기(100)의 네트워크가 새로운 네트워크로 변경된 경우(S560), 이를 인지한 단말기(100)는 변경된 네트워크를 통해 상담 운영 서버(200)에 재 접속하며, 상담 운영 서버(200)는 단말기(100)와 상담원 서버(300) 간에 화면 송수신 및 데이터 통신을 위한 아이피 터널(IP tunnel)을 생성한다(S570 내지 S630). 또한, 단말기(100)는 변화된 네트워크 환경을 상담 운영 서버(200)로 알려서 상담 운영 서버(200)로부터 변화된 네트워크 환경에 적합한 새로운 파라미터 조건을 재 수신한다(S640, S650).
이후, 단말기(100)는 재 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 재 선택한 후(S660), 재 선택된 파라미터로 화면 전송을 수행하면서 상담 운영 서버(200) 및 상담원 서버(300)로부터 원격지원 서비스를 계속해서 제공받게 된다(S670).
이때, 단말기(100)는 가장 최근 화면(현재 화면)을 저장하고, 변경된 네트워크로 상담 운영 서버(200)에 접속하여 상담 운영 서버(200)와 파라미터 교환을 수행하며, 변경된 파라미터를 기준으로 화면을 전송한다. 단, 초기 화면은 기 저장된 최근 화면으로 설정하여 사용자 불편 없이 서비스 연속성이 제공될 수 있도록 한다. 예를 들어, 사용자가 이메일을 설정하는 중에 와이파이 망에서 컬러 수는 ＇4＇, 다이나믹 동작은 ＇NOK＇인 3세대(3G) 망으로 네트워크가 변경된 경우, 단말기(100)는 이전의 이메일 설정 화면을 재 시작되는 원격지원 서비스의 초기 화면으로 사용하되, 이를 컬러 수 ＇4＇인 화면으로 조정한 후 조정된 화면을 상담 운영 서버(200) 및 상담원 서버(300)로 전송하여 이메일 설정 작업이 계속적으로 이루어지도록 한다.
이러한 방식을 통해 네트워크 환경 및 네트워크 변경에 따라 사용자가 불편 없이 원격지원 서비스를 원활하게 제공받을 수 있으며, 음성 상담 시 장시간 소요되거나 해결이 어려운 문제에 대하여 상담 운영 서버(200) 및 상담원 서버(300)가 사용자의 단말기(100)에 원격으로 접속하여 실시간 화면 공유 및 원격 제어를 구현하고, 양방향 서비스를 기반으로 기술적인 상담과 조치를 원스톱으로 처리할 수 있다.
이상 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 설명하였지만, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다.
따라서, 이상에서 기술한 실시예들은 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이므로, 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 하며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다.
본 발명은 네트워크를 통한 원격지원 서비스 시스템에 광범위하게 적용될 수 있다. 구체적인 일예로서, 본 발명은 양방향 서비스를 기반으로 정확한 고객상담 및 원격 제어를 제공하고, 고객의 문제를 실시간으로 확인하여 빠르게 조치할 수 있는 점, 네트워크 환경이나 변화에 따라 능동적으로 화면 전송 데이터량을 조정하여 적은 데이터량으로 원활하게 고객상담을 구현하는 점 등에 비추어 접속 중에 사용자의 위치나 네트워크 환경이 변화될 수 있는 이동통신 시스템에 더욱 유용하게 적용될 수 있을 것이다.
100: 단말기
110: 원격지원 서비스 수행부
120: 네트워크 모니터링부
200: 상담 운영 서버
210: 원격지원 서비스 제공부
220: 네트워크 최적화 수행부
230: 데이터베이스
300: 상담원 서버

Claims (17)

  1. 삭제
  2. 삭제
  3. 원격지원 서비스를 위한 서버와의 접속을 연결하는 네트워크 변경 시, 변경된 네트워크 정보를 상기 서버로 전송하여 그 응답으로 변경된 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 수신하고, 상기 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 선택하는 네트워크 모니터링부; 및
    상기 네트워크 변경에 따라 선택되는 파라미터에 맞게 화면을 조정한 후 상기 서버로 전송하여, 상기 서버와의 원격 접속을 이루는 화면을 현재 네트워크 환경에 맞게 공유하는 원격지원 서비스 수행부를 포함하는 것을 특징으로 하는 단말기.
  4. 삭제
  5. 제3항에 있어서,
    상기 서버로부터 상기 네트워크 모니터링부로 수신되는 파라미터 조건은 화면 전송에 사용되는 파라미터 값을 설정하여 전송 데이터량을 낮추는 정보인 것을 특징으로 하는 단말기.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 파라미터 조건은 초기 화면, 컬러 수, 다이나믹 동작, 다이나믹 런타임 중 하나 이상의 파라미터 값을 설정하는 정보인 것을 특징으로 하는 단말기.
  7. 제3항에 있어서, 상기 네트워크 모니터링부는,
    주기적으로 상기 원격지원 서비스 수행부의 전송품질을 모니터링하여 화면 전송이 지연되는 경우 파라미터의 레벨을 단계적으로 하향하여 전송 데이터량을 낮추는 것을 특징으로 하는 단말기.
  8. 제3항에 있어서, 상기 원격지원 서비스 수행부는,
    초기 화면의 전송 데이터량을 낮추기 위하여 기 등록된 화면을 상기 선택된 파라미터에 맞게 조정하여 원격지원 서비스의 초기 화면으로 사용하는 것을 특징으로 하는 단말기.
  9. 제8항에 있어서, 상기 원격지원 서비스 수행부는,
    상기 서버와의 접속이 중단되는 경우 가장 최근 화면을 저장하고, 변경된 네트워크를 통해 상기 서버와 재 접속되면 상기 저장된 최근 화면을 상기 재 선택된 파라미터에 맞게 조정하여 원격지원 서비스의 초기 화면으로 사용하는 것을 특징으로 하는 단말기.
  10. 원격지원 서비스를 위해 네트워크를 통해 접속되는 단말기가 위치한 네트워크 변경 시, 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 변경된 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 선택하여 상기 단말기로 전송하는 네트워크 최적화 수행부;
    상기 단말기가 위치한 네트워크 변경에 따라 선택된 파라미터 조건에 의거한 화면 송수신을 통해 상기 단말기를 원격 제어하여, 상기 단말기와의 원격 접속을 이루는 상기 단말기의 화면을 현재 네트워크 환경에 맞게 공유하는 원격지원 서비스를 제공하는 원격지원 서비스 제공부를 포함하는 것을 특징으로 하는 서버.
  11. 삭제
  12. 제10항에 있어서,
    상기 네트워크별 파라미터 조건테이블에서 각 네트워크의 파라미터 조건은 화면 전송에 사용되는 파라미터 값을 설정하여 전송 데이터량을 낮추는 정보인 것을 특징으로 하는 서버.
  13. 제12항에 있어서,
    상기 네트워크별 파라미터 조건테이블에서 각 네트워크의 파라미터 조건은 초기 화면, 컬러 수, 다이나믹 동작, 다이나믹 런타임 중 하나 이상의 파라미터 값을 설정하는 정보인 것을 특징으로 하는 서버.
  14. 단말기가, 원격지원 서비스를 위한 서버와의 원격 접속을 연결하는 네트워크 변경 시, 변경된 네트워크 정보를 상기 서버로 전송하여 그 응답으로 변경된 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 수신하는 단계;
    상기 단말기가, 상기 수신된 파라미터 조건에 의거하여 화면 전송을 위한 파라미터를 선택하는 단계;
    상기 단말기가, 상기 네트워크 변경에 따라 선택되는 파라미터에 맞게 화면을 조정한 후 상기 서버로 전송하여, 상기 서버와의 원격 접속을 이루는 화면을 현재 네트워크 환경에 맞게 공유하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 단말기의 원격지원 서비스 제공 방법.
  15. 삭제
  16. 서버가, 네트워크별 파라미터 조건테이블을 미리 설정하는 단계;
    상기 서버가, 원격지원 서비스를 위해 네트워크를 통해 접속되는 단말기가 위치한 네트워크 변경 시, 상기 네트워크별 파라미터 조건테이블로부터 변경된 네트워크에 맞는 파라미터 조건을 선택하여 상기 단말기로 전송하는 단계; 및
    상기 서버가, 상기 단말기가 위치한 네트워크 변경에 따라 선택된 파라미터 조건에 의거한 화면 송수신을 통해 상기 단말기를 원격 제어하여, 상기 단말기와의 원격 접속을 이루는 상기 단말기의 화면을 현재 네트워크 환경에 맞게 공유하는 원격지원 서비스를 제공하는 단계를 포함하는 서버의 원격지원 서비스 제공 방법.
  17. 삭제
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