KR101451123B1 - 호 센터를 위한 동작 관리 - Google Patents

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알까뗄 루슨트
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Abstract

지리적 영역들이 각각 지리적 영역 식별자들(Idz)과 연관되고, 통신 단말들(TC)이 각각 지리적 영역들과 연관되는 호 센터와 연관된 에이전트의 상태를 제어하기 위해, 지리적 영역들 내에서 이동할 수 있는 관리자의 소유에 있는, 모바일 단말(TM)은 에이전트가 위치되는 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 결정한다. 모바일 단말은 룩업 테이블로부터 지리적 영역의 식별자와 연관되는 에이전트의 식별자(IdA)를 검색하기 위해 지리적 영역의 식별자를 포함하는 요청을 데이터 관리 서버로 송신하고, 룩업 테이블로부터 에이전트의 식별자(IdA)와 연관되는 에이전트의 상태 데이터(DonA)를 검색하기 위해 에이전트의 식별자(IdA)를 포함하는 요청을 호 센터 서버(SCA)로 송신하고 그 다음, 에이전트의 검색된 상태 데이터(DonA)에 기초하여 에이전트의 상태의 그래픽 디스플레이를 관리자에 제공한다.

Description

호 센터를 위한 동작 관리{OPERATIONS MANAGEMENT FOR A CALL CENTER}
본 발명은 호 센터의 동작 관리에 관한 것이고 특히 호 센터에 연결된 에이전트들의 상태의 모니터링(monitoring)에 관한 것이다.
호 센터에서, 에이전트들은 항상 동일한 위치들에 있는 것은 아니다. 특히, 에이전트는 그 자신이 출근할 때마다, 단말로 위치를 선택할 수 있고, 각각의 에이전트는 오픈되는 위치들 사이를 선택할 수 있다. 각각의 에이전트는 예를 들면, 로그인 및 패스워드의 도움으로 임의의 단말을 통해 호 센터에 접속할 수 있다.
예를 들면, 호 센터에 관해 이동할 수 있는 에이전트들의 직속 상관일 수 있는 관리자는 현재의 호 또는 통계에 관한 정보를 잠재적으로 포함하는 상태를 통해, 각각의 에이전트 또는 에이전트들의 그룹의 실시간 상태를 모니터링하기를 바랄 수 있다.
또한, 관리자는 에이전트 또는 에이전트들의 그룹에 관한 경고를 수신할 수 있다. 이러한 경고는 관리자의 사무실과 경고가 관련하는 에이전트 또는 에이전트들의 그룹 사이를 이동하는 동안에 사라질 수 있다.
따라서 예를 들면, 그들을 방해하지 않고 에이전트들과 가까이 있는 동안 실시간으로 에이전트 또는 에이전트들의 그룹의 상태를 분석할 필요성이 존재한다.
본 발명의 목적은 관리자가 에이전트들을 방해하지 않고 실시간으로 호 센터의 에이전트들의 상태를 모니터링하게 하는 시스템을 제안함으로써 상기 언급된 단점들을 해결하는 것이다.
상기 목적을 달성하기 위해, 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 방법으로서, 지리적 영역들은 각각 지리적 영역 식별자들과 연관되고, 접속 단말들은 각각 지리적 영역들과 연관되고, 적어도 하나의 호 센터 서버는 데이터 관리 서버 및 통신 단말들과 통신할 수 있는, 상기 방법은 지리적 영역들에 관해 이동할 수 있는 관리자의 모바일 단말에서 다음 단계들:
상기 지리적 영역과 연관된 통신 단말을 통해 호 센터 서버에 접속된 에이전트에 의해 점유된 지리적 영역의 식별자를 결정하는 단계,
제 1 룩업 테이블 내에서 지리적 영역의 식별자와 연관된 에이전트의 식별자를 검색하기 위해 지리적 영역의 식별자를 포함하는 제 1 요청을 데이터 관리 서버로 송신하는 단계,
제 2 룩업 테이블 내에서 에이전트의 식별자와 연관된 에이전트의 상태 데이터를 검색하기 위해 에이전트의 식별자를 포함하는 제 2 요청을 호 센터 서버로 송신하는 단계, 및
그래픽 디스플레이를 통해 적어도 에이전트의 검색된 상태 데이터 중 일부를 관리자에 제공하는 단계를 제공한다.
이롭게, 관리자는 실시간으로 호 센터에 할당된 다양한 에이전트들의 상태를 빠르게 모니터링할 수 있다.
본 발명의 또 다른 특성에 따라, 지리적 영역과 연관된 통신 단말을 통한 호 센터 서버로의 에이전트 접속에 응답하여, 호 서버는 제 2 룩업 테이블의 에이전트의 상태 데이터에 대한 매치(match)로서 에이전트의 식별자를 저장할 수 있고, 데이터 관리 서버의 제 1 룩업 테이블 내에서 지리적 영역의 식별자에 대한 매치로서 에이전트의 식별자를 저장할 수 있다.
본 발명의 또 다른 특성에 따라, 에이전트가 위치되는 지리적 영역의 식별자는 지리적 영역 내에서 상기 식별자의 존재를 검출함으로써 결정될 수 있다.
본 발명의 다른 특성들에 따라, 지리적 영역의 식별자는 위치 데이터 세트, 라디오 식별 데이터 세트, 또는 마커(marker)일 수 있다.
본 발명의 또 다른 특성에 따라, 에이전트의 상태 데이터는 에이전트의 접촉 정보 및 에이전트의 상태에 관한 표시를 포함할 수 있다.
본 발명은 또한 지리적 영역들이 각각 지리적 영역들의 식별자들과 연관되고, 통신 단말들이 각각 지리적 영역들과 연관되고, 적어도 하나의 호 센터 서버가 데이터 관리 서버 및 통신 단말들과 통신할 수 있는 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 모바일 단말에 관한 것이고, 상기 모바일 단말은 지리적 영역들 내에서 이동할 수 있는 관리자의 소유에 있고:
상기 지리적 영역과 연관된 통신 단말을 통해 호 센터 서버에 접속되는 에이전트가 위치되는 지리적 영역의 식별자를 결정하기 위한 수단,
제 1 룩업 테이블 내에서 지리적 영역의 식별자와 연관된 에이전트의 식별자를 검색하기 위해 지리적 영역의 식별자를 포함하는 제 1 요청을 데이터 관리 서버로 송신하기 위한 수단,
제 2 룩업 테이블 내에서 에이전트의 식별자와 연관된 에이전트의 상태 데이터를 검색하기 위해 에이전트의 식별자를 포함하는 제 2 요청을 호 센터 서버로 송신하기 위한 수단, 및
그래픽 디스플레이를 통해 적어도 에이전트의 검색된 상태 데이터 중 일부를 관리자에 제공하기 위한 수단을 포함한다.
본 발명은 또한 단말 내에 구현될 수 있는 컴퓨터 프로그램에 관한 것이고, 상기 프로그램은, 프로그램이 상기 단말 내에서 실행될 때마다, 본 발명적인 방법에 따른 단계들을 실행하는 지시들을 포함한다.
본 발명 및 그의 이득들은 첨부된 도면들을 참조하는 아래의 설명을 검토할 때 더 잘 이해될 것이다.
도 1은 호 센터의 동작을 관리하기 위한 본 발명의 하나의 실시예에 따른 통신 시스템의 개략적인 블록도.
도 2는 본 발명의 하나의 실시예에 따른 호 센터의 동작을 관리하기 위한 방법의 알고리즘.
도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 통신 시스템은 원격통신 네트워크(RT), 적어도 하나의 호 센터 서버(SCA), 데이터 관리 서버(SGD), 모바일 단말(TM), 및 몇몇 통신 단말들(TC)을 포함한다.
원격통신 네트워크(RT)는 모바일 통신들을 위한 글로벌 시스템(Global System for Mobile communications; GSM) 또는 범용 모바일 원격통신 시스템(Universal Mobile Telecommunications System; UMTS) 유형의 디지털 셀룰러 통신 네트워크, 또는 무선 로컬 영역 네트워크(Wireless Local Area Network; WLAN) 유형의 단-범위 무선 네트워크, 또는 802.1x 표준들 중 하나에 따르는 단-범위 무선 네트워크, 또는 WIMAX(Worldwide Interoperability Microwave Access) 프로토콜에 따른 중간-범위 무선 네트워크와 같은 무선 네트워크를 포함할 수 있다.
원격통신 네트워크(RT)는 IP 멀티미디어 서브시스템(IP Multimedia Subsystem; IMS) 패킷 네트워크에 접속될 수 있다. 또한, 원격통신 네트워크(RT)는 유선 네트워크를 포함할 수 있거나 유선 및 무선 네트워크들의 조합일 수 있다.
모바일 단말(TM)은 실시간으로 호 센터 서비스를 위해 일하는 에이전트들의 상태를 모니터링하는 관리자의 소유에 있다. 각각의 에이전트는 호 센터 서비스를 제공하기 위해 그 자신이 선택한 통신 단말(TC)을 자유롭게 이용할 수 있고, 상기 통신 단말(TC)은 지리적 영역과 연관된다. 특히, 관리자는 다수의 지리적 영역들을 통해 움직일 수 있고, 각각의 지리적 영역은 통신 단말 또는 다수의 통신 단말들과 연관된다.
예를 들면, 통신 단말들(TC) 각각은 유선 또는 무선 접속을 통해 원격통신 네트워크(RT)와 통신할 수 있는 개인용 컴퓨터 또는 스마트 단말일 수 있다. 각각의 통신 단말(TC)은 호 센터 서버(SCA)와의 통신을 셋 업(set up)하기 위한 수단을 포함한다.
하나의 예에 따라, 모바일 단말(TM)은 예를 들면 GSM 또는 UMTS 유형의 라디오 통신 네트워크의 고정된 네트워크를 포함하는 액세스 네트워크에 라디오 통신 채널에 의해 접속된 모바일 셀룰러 라디오 통신 단말이다.
또 다른 예에 따라, 모바일 단말(TM)은 이용자에 개인적이거나, WLAN 유형의 단-범위 무선 네트워크 또는 802.1x 표준들 중 하나의 표준에 따른 단-범위 무선 네트워크, 또는 WIMAX 프로토콜에 따른 중간-범위 무선 네트워크의 액세스 단말에 접속될 수 있는, 통신하는 개인 휴대용 정보 단말기(Personal Digital Assistant; PDA), 또는 스마트폰, 개인용 컴퓨터일 수 있는 디바이스 또는 전자 원격통신 오브젝트를 포함할 수 있다.
모바일 단말(TM)은 모니터링 모듈(SUP), 통신 모듈(CM), 및 그래픽 이용자 인터페이스(IG)를 포함한다.
설명의 나머지에서, 용어 모듈은 적어도 하나의 특정 동작을 실행하도록 구성된 디바이스, 소프트웨어 프로그램, 또는 컴퓨터 하드웨어 및 소프트웨어의 조합을 지정할 수 있다.
모바일 단말(TM)은 호 센터 서버(SCA) 및 데이터 관리 서버(SGD)와 통신할 수 있다.
특히, 모니터링 모듈(SUP)은 하나 이상의 통신 단말들(TC)과 연관되고, 에이전트 또는 에이전트들의 그룹이 위치되는, 지리적 영역의 식별자의 존재를 검출하는 특징을 갖는다.
모니터링 모듈(SUP)은 상기 특징을 위해 가장 적합한 모바일 단말의 TM 능력들을 이용한다. 모바일 단말에 의해 지원된 다수의 기술들이 이용될 수 있다.
제 1 예에 따라, 모바일 단말은 캡쳐된 이미지 내에 포함된 오브젝트와 모델 오브젝트 또는 마커를 비교하기 위해, 지리적 영역의 이미지를 캡쳐하기 위한 스틸 카메라 또는 비디오 카메라와 같은, 이미지-캡쳐링 수단을 구비할 수 있다. 예를 들면, 마커는 정사각형과 같은 기하학적 형태들을 포함하는 다소 평평한 오브젝트이고, 모바일 단말은 지리적 영역의 캡쳐된 이미지 내의 이러한 마커를 인식할 수 있고, 마커는 지리적 영역의 식별자에 대응한다.
제 2 예에 따라, 모바일 단말은 지리적 영역과 연관된 RFID(Radio Frequency IDenfication)과 통신하는 RFID 판독기와 같은 지리적 영역을 식별하기 위한 단-범위 라디오 통신 수단을 구비할 수 있고, RFID에 의해 제공된 한 세트의 RFID 데이터들은 지리적 영역의 식별자에 대응한다.
제 3 예에 따라, 모바일 단말은 원격통신 네트워크의 포지셔닝 서비스(positioning service) 또는 위성 항법 장치(Global Position System; GPS) 포지셔닝 시스템 서비스를 이용하는 지리적 포지셔닝 수단을 구비할 수 있다. 각각의 지리적 영역은 위치 데이터 세트를 위치 서비스로 송신하는 위치 요소를 포함하고, 상기 세트는 지리적 영역의 식별자에 대응한다. 이러한 경우에서, 모바일 단말은 예를 들면, 모바일 단말과 각각의 지리적 영역 사이의 거리를 디스플레이하는 그래픽 이용자 인터페이스를 포함하고, 각각의 지리적 영역은 위치 서비스에 의해 자동적으로 검출된다.
호 센터 서버(SCA)는 에이전트들의 식별자들(IdA)에 매칭하는 룩업 테이블 및 에이전트들에 관련된 상태 데이터(DonA)를 저장하고, 데이터 관리 서버(SGD)는 에이전트들의 식별자들(IdA)에 매칭하는 룩업 테이블 및 지리적 영역들의 레퍼런스들(RefZ)을 저장한다. 각각의 지리적 영역은 하나의 통신 단말 또는 다수의 통신 단말들과 연관될 수 있다.
예를 들면, 에이전트가 통신 단말(TC)을 통해 호 센터 서버(SCA)에 접속할 때마다, 상기 단말은 에이전트의 상태 데이터(DonA), 에이전트의 식별자(IdA), 및 통신 단말(TC)과 연관된 지리적 영역의 레퍼런스(RefZ)를 포함하는 정보를 서버(SCA)로 송신한다.
에이전트는 식별자 및 패스워드에 의해 통신 단말(TC)을 통해 호 센터 서버(SCA)에 접속하고, 호 센터 서버(SCA)는 에이전트의 상태 데이터(DonA)에 대한 매치로서 에이전트의 식별자(IdA)를 저장하고, 룩업 테이블에 에이전트의 상태 데이터를 정기적으로 업데이트한다. 에이전트와 관련된 상태 데이터(DonA)는 예를 들면, 에이전트에 의해 핸들링(handling)되는 현재 호의 지속기간, 핸들링된 호들의 수, 및 그 자신의 목적에 대한 에이전트의 진행을 포함한다.
호 센터 서버(SCA)에 의해 지시를 받았을 때, 데이터 관리 서버(SGD)는 지리적 영역의 레퍼런스(RefZ)에 대한 매치로서 에이전트의 식별자(IdA)를 저장한다. 또한, 데이터 관리 서버(SGD)는 지리적 영역들의 레퍼런스들(RefZ)과 지리적 영역들의 식별자들(IdZ) 사이의 또 다른 룩업 테이블을 포함하고, 식별자(IdZ)는 잠재적으로 마커, 또는 위치 데이터 세트, 또는 RFID 데이터 세트, 및 잠재적으로 대응하는 지리적 영역을 규정하는 문자열일 수 있는 레퍼런스(RefZ)이다.
하나의 변형에서, 에이전트가 통신 단말(TC)를 통해 호 센터 서버(SCA)에 접속할 때마다, 단말은 에이전트의 상태 데이터(DonA), 에이전트의 식별자(IdA), 및 통신 단말(TC)과 연관된 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 포함하는 정보를 서버(SCA)로 송신하고, 호 센터 서버(SCA)의 지시를 받았을 때, 데이터 관리 서버(SGD)는 지리적 영역의 식별자(IdZ)에 대한 매치로서 에이전트의 식별자(IdA)를 저장한다.
모든 경우들에서, 데이터 관리 서버(SGD)는 그 자신의 메모리에 지리적 영역 식별자들(IdZ)과 각각 연관된 에이전트 식별자들(IdA)를 포함하는 룩업 테이블을 갖는다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 하나의 실시예에 따른 호 센터의 동작을 관리하기 위한 방법은 통신 시스템 내에서 실행된 단계들(E1 내지 E5)을 포함한다.
예비 단계(E01)에서, 에이전트들 각각은 통신 단말(TC)을 선택하고 선택된 단말을 통해 호 센터 서버(SCA)와 접속한다. 통신 단말(TC)을 통해 호 센터 서버(SCA)와 접속된 각각의 에이전트에 대해, 서버(SCA)는 에이전트의 상태 데이터(DonA), 에이전트의 식별자(IdA), 및 통신 단말(TC)과 연관된 영역의 레퍼런스(RefZ)를 포함하는 정보를 검색한다.
따라서, 각각의 에이전트는 지리적 영역과 자체 연관되는 통신 단말(TC)과 연관된다.
호 센터 서버(SCA)는 에이전트들의 식별자들(IdA) 및 에이전트들과 관련된 상태 데이터(DonA)와 매칭하는 룩업 테이블을 생성하고 저장하고, 데이터 관리 서버(SGD)가 에이전트들의 식별자들(IdA) 및 지리적 영역들의 레퍼런스들(RefZ)과 매칭하는 룩업 테이블을 저장하도록 지시한다.
단계(E1)에서, 관리자는 지리적 영역들을 식별하는 수단으로 그 자신의 모바일 단말(TM)의 장비를 갖추거나 그들 수단을 업데이트한다. 예를 들면, 모바일 단말(TM)은 데이터 관리 서버(SGD)로부터 지리적 영역들과 연관되는 한 세트의 마커들, 또는 RFID 배지들과 통신을 가능하게 하는 한 세트의 RFID 데이터를 다운로드한다.
단계(E2)에서, 관리자는 에이전트들의 상태를 모니터링하기 위해 지리적 영역들 내에서 이동한다. 관리자가, 호 센터 서버(SCA)에 접속된 에이전트가 위치되는 지리적 영역의 근처에 있을 때마다, 관리자의 모바일 단말(TM)의 모니터링 모듈(SUP)은 에이전트가 위치되는 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 결정한다.
특히, 관리자의 모바일 단말(TM)은, 관리자가 상기 식별자 가까이에 있을 때마다, 에이전트가 위치되는 지리적 영역 내의 식별자(IdZ)의 존재를 자동적으로 검출한다.
예를 들면, 모바일 단말의 카메라는 지리적 영역의 이미지를 캡쳐하고 예를 들면, 통신 단말을 지원하는 테이블에 대해 지리적 영역 내에 위치된 마커를 자동적으로 식별하고, 마커는 지리적 영역의 식별자에 대응한다. 관리자가, 지리적 영역의 이미지 해상도가 예를 들면, 마커로부터 몇 미터 떨어진 거리에서 마커를 식별하는 것을 가능하게 하도록 마커와 충분히 가까이에 있으면, 마커는 자동적으로 검출된다.
또 다른 예에 따라, 모바일 단말 내에 포함된 RFID 판독기는, 모바일 단말이 RFID 배지에 충분히 가까이 있을 때마다, 지리적 영역과 연관된 RFID 배지와 자동적으로 통신하고, 상기 RFID 배지는 지리적 영역의 식별자에 대응한다. 그에 의해, 모바일 단말이 RFID 배지로부터 대략 수 센티미터 떨어져 있는 경우, RFID 배지는 자동적으로 검출한다.
단계(E3)에서, 모바일 단말(TM)의 통신 모듈(MC)은, 그것이 룩업 테이블에서 지리적 영역의 식별자(IdZ)와 연관된 에이전트의 식별자(IdA)를 식별하기 위해 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 포함하는 제 1 요청을 데이터 관리 서버(SGD)로 송신하고 에이전트의 식별자(IdA)를 모바일 단말(TM)로 송신한다.
하나의 실시예에서, 데이터 관리 서버(SGD)는 룩업 테이블 내에서, 지리적 영역의 식별자(IdZ)와 연관된 지리적 영역의 레퍼런스(RefZ), 및 레퍼런스(RefZ)와 연관된 에이전트의 식별자(IdA)를 식별한다.
단계(E4)에서, 모바일 단말(TM)의 통신 모듈(MC)은 호 센터 서버가 룩업 테이블 내에서 에이전트의 식별자(IdA)와 연관된 에이전트에 관련된 상태 데이터(DonA)를 식별할 수 있도록 에이전트의 식별자(IdA)를 포함하는 제 2 요청을 상기 호 센터 서버(SCA)로 송신하고 에이전트의 상태 데이터(DonA)를 모바일 단말(TM)로 송신한다.
단계(E5)에서, 모바일 단말(TM)은 그래픽 이용자 인터페이스(IG)에 의해 그래픽 디스플레이를 통해 에이전트의 상태 데이터(DonA) 중 적어도 일부를 관리자에 제공한다.
예를 들면, 모바일 단말은 에이전트의 성 및 이름과 같은 에이전트의 접촉 정보를 디스플레이하고, 에이전트와 관련된 상태 데이터(DonA)에 기초하여 에이전트의 상태에 관한 식별을 디스플레이한다.
예를 들면, 상기 표시는 에이전트가 우연히 문제점에 직면하면 적색 빛 신호 또는 에이전트가 어떠한 특정 문제점을 갖지 않으면 녹색 빛 신호를 포함할 수 있다. 상기 표시는 또한 예를 들면, 에이전트에 의해 핸들링되는 호의 지속기간 및 에이전트에 의해 이미 핸들링된 호들의 수를 포함하는 에이전트에 관련된 상태 데이터(DonA) 중 일부를 포함할 수 있거나, 데이터의 상기 일부로의 선택가능한 링크를 포함할 수 있다.
여기서 설명된 본 발명은 호 센터의 동작을 관리하기 위한 방법 및 모바일 단말에 관한 것이다. 본 발명의 하나의 실시예에 따라, 본 발명적인 방법의 단계들은 모바일 단말(TM)과 같은, 크리미널(criminal)에 통합된 컴퓨터 프로그램의 지시들에 의해 결정된다. 프로그램은, 상기 프로그램이 단말 내에서 로딩되고 실행될 때, 본 발명적인 방법의 단계들을 실행하는 프로그램 지시들을 포함한다.
결과적으로, 본 발명은 또한 컴퓨터 프로그램, 특히 본 발명을 실행하는데 적합한 정보 매체 상의 또는 상기 적합한 정보 매체 내의 컴퓨터 프로그램에 적용된다. 이 프로그램은 임의의 프로그래밍 언어를 이용할 수 있고, 소스 코드, 오브젝트 코드, 또는 부분적으로 컴파일링(compiling)된 형태와 같은, 소스 코드와 오브젝트 코드 사이의 중간 코드의 형태일 수 있거나, 본 발명적인 방법을 구현하기 위해 바람직한 임의의 다른 형태일 수 있다.
RT: 원격통신 네트워크 SCA: 호 센터 서버
SGD: 데이터 관리 서버 TM: 모바일 단말
TC: 통신 단말 SUP: 모니터링 모듈
CM: 통신 모듈 IG: 그래픽 이용자 인터페이스

Claims (9)

  1. 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 방법으로서, 상기 호 센터 내에서 지리적 영역들은 각각 지리적 영역 식별자들(IdZ)과 연관되고, 통신 단말들(TC)은 각각 지리적 영역들과 연관되고, 적어도 하나의 호 센터 서버(SCA)는 데이터 관리 서버(SGD) 및 통신 단말들(TC)과 통신할 수 있고, 상기 방법은 상기 지리적 영역들 내에서 이동할 수 있는 관리자의 모바일 단말(TM)에서,
    상기 지리적 영역과 연관된 통신 단말(TC)을 통해 상기 호 센터 서버(SCA)에 접속된 에이전트가 위치되는 상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 결정하는 단계(E2),
    상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)와 연관된 상기 에이전트의 식별자(IdA)를 제 1 룩업 테이블 내에서 검색하기 위해 상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 포함하는 제 1 요청을 상기 데이터 관리 서버(SGD)로 송신하는 단계(E3),
    상기 에이전트의 식별자(IdA)와 연관된 상기 에이전트의 상태 데이터(DonA)를 제 2 룩업 테이블 내에서 검색하기 위해 상기 에이전트의 식별자(IdA)를 포함하는 제 2 요청을 상기 호 센터 서버(SCA)로 송신하는 단계(E4), 및
    그래픽 디스플레이를 통해 상기 에이전트의 검색된 상태 데이터(DonA) 중 적어도 일부를 상기 관리자에 제공하는 단계(E5)를 포함하는, 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 에이전트가 상기 지리적 영역과 연관된 상기 통신 단말(TC)을 통해 상기 호 센터 서버(SCA)에 접속한 후에, 상기 호 센터 서버는 상기 제 2 룩업 테이블 내의 상기 에이전트의 상태 데이터(DonA)에 대한 매치(match)로서 상기 에이전트의 식별자(IdA)를 저장하고, 상기 데이터 관리 서버(SGD) 내의 상기 제 1 룩업 테이블 내에서 상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)에 대한 매치로서 상기 에이전트의 식별자(IdA)를 저장하는, 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 방법.
  3. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
    상기 에이전트가 위치되는 상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)는 상기 지리적 영역 내에서 상기 식별자(IdZ)의 존재를 검출함으로써 결정되는, 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 지리적 영역의 식별자는 마커(marker)인, 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 방법.
  5. 제 3 항에 있어서,
    상기 지리적 영역의 식별자는 라디오 식별 데이터 세트인, 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 방법.
  6. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
    상기 지리적 영역의 식별자는 위치 데이터 세트인, 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 방법.
  7. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
    상기 에이전트의 상태 데이터(DonA)는 상기 에이전트의 접촉 정보 및 상기 에이전트의 상태에 관한 표시를 포함하는, 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 방법.
  8. 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 모바일 단말(TM)로서, 상기 호 센터 내에서 지리적 영역들은 각각 지리적 영역들의 식별자들(IdZ)과 연관되고, 통신 단말들(TC)은 각각 지리적 영역들과 연관되고, 적어도 하나의 호 센터 서버(SCA)는 데이터 관리 서버(SGD) 및 통신 단말들과 통신할 수 있고, 상기 모바일 단말은 상기 지리적 영역들 내에서 이동할 수 있는 관리자의 소유에 있는, 상기 모바일 단말(TM)에 있어서:
    상기 지리적 영역과 연관된 통신 단말(TC)을 통해 상기 호 센터 서버(SCA)에 접속되는 에이전트가 위치되는 상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 결정하기 위한 수단(SUP),
    상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)와 연관된 상기 에이전트의 식별자(IdA)를 제 1 룩업 테이블 내에서 검색하기 위해 상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 포함하는 제 1 요청을 상기 데이터 관리 서버(SGD)로 송신하기 위한 수단(MC),
    상기 에이전트의 식별자(IdA)와 연관된 상기 에이전트의 상태 데이터(DonA)를 제 2 룩업 테이블 내에서 검색하기 위해 상기 에이전트의 식별자(IdA)를 포함하는 제 2 요청을 상기 호 센터 서버(SCA)로 송신하기 위한 수단(MC), 및
    그래픽 디스플레이를 통해 상기 에이전트의 검색된 상태 데이터 중 적어도 일부를 상기 관리자에 제공하기 위한 수단(IG)를 포함하는, 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 모바일 단말(TM).
  9. 호 센터에 할당된 에이전트의 상태를 확인하기 위한 모바일 단말 내에 구현될 수 있는 컴퓨터 프로그램이 기록된 컴퓨터 판독가능한 기록 매체에 있어서,
    상기 호 센터 내에서 지리적 영역들은 각각 지리적 영역들의 식별자들(IdZ)과 연관되고, 통신 단말들(TC)은 각각 지리적 영역들과 연관되고, 적어도 하나의 호 센터 서버(SCA)는 데이터 관리 서버(SGD) 및 통신 단말들과 통신할 수 있고, 상기 프로그램은 상기 프로그램이 단말 내에서 로딩되고 실행될 때:
    상기 에이전트가 위치되는 상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 결정하는 단계(E2),
    상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)와 연관된 상기 에이전트의 식별자(IdA)를 제 1 룩업 테이블 내에서 검색하기 위해 상기 지리적 영역의 식별자(IdZ)를 포함하는 제 1 요청을 상기 데이터 관리 서버(SGD)로 송신하는 단계(E3),
    상기 에이전트의 식별자(IdA)와 연관된 상기 에이전트의 상태 데이터(DonA)를 제 2 룩업 테이블 내에서 검색하기 위해 상기 에이전트의 식별자(IdA)를 포함하는 제 2 요청을 상기 호 센터 서버(SCA)로 송신하는 단계(E4), 및
    그래픽 디스플레이를 통해 상기 에이전트의 검색된 상태 데이터(DonA) 중 적어도 일부를 관리자에 제공하는 단계(E5)를 실행하는 지시들을 포함하고, 상기 모바일 단말(TM)은 상기 지리적 영역들 내에서 이동할 수 있는 관리자의 소유에 있는, 컴퓨터 판독가능한 기록 매체.
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