JP5538631B2 - コール・センターの運用管理 - Google Patents

Description

本発明は、コール・センターの運用管理に関し、また詳細には、コール・センターにリンクされたエージェントの状況の監視に関する。

コール・センターにおいては、エージェントは、必ずしも同じロケーションにいるとは限らない。とりわけ、エージェントは、エージェントが、仕事場に到着するときにはいつでも、端末を有するロケーションを選択することができ、各エージェントは、オープンになっている複数のロケーションの間で選択することが可能である。各エージェントは、例えば、ログインとパスワードとの助けを用いて、任意の端末を経由してコール・センターに接続することができる。

例えば、コール・センターを動き回ることができるエージェントの直属の上司であり得る監督者は、各エージェント、またはエージェントのグループのリアル・タイムの状況を監視したいと思う場合があり、その状況は、現在のコールまたは統計データについての情報を含む可能性がある。

さらに、監督者は、エージェント、またはエージェントのグループに関する警告を受信する場合がある。そのような警告は、監督者のオフィスと、警告と関係のあるエージェントまたはエージェントのグループとの間の移動中に消失してしまう可能性がある。

したがって、例えば、エージェントの近くにいるが、エージェントの邪魔をすることなく、リアル・タイムでエージェント、またはエージェントのグループの状況を分析する必要性が存在する。

本発明の１つの目的は、監督者が、エージェントの邪魔をすることなく、リアル・タイムでコール・センターのエージェントの状況を監視することを可能にするシステムを提案することにより、上述の欠点を改善することである。

その目的を達成するために、その中で地理的地域が、地理的地域識別子にそれぞれ関連づけられ、接続端末が、地理的地域にそれぞれ関連づけられ、また少なくとも１つのコール・センター・サーバが、データ管理サーバおよび通信端末と通信することができるコール・センターに割り当てられたエージェントの状況をチェックするための方法は、地理的地域を動き回ることができる監督者のモバイル端末において、以下のステップ、すなわち、
前記地理的地域に関連する通信端末を経由してコール・センター・サーバに接続されるエージェントによって占有される地理的地域の識別子を判定するステップと、
第１のルックアップ・テーブルの内部から、地理的地域の識別子に関連するエージェントの識別子を取り出すために、地理的地域の識別子を含む第１の要求をデータ管理サーバに対して送信するステップと、
第２のルックアップ・テーブルの内部から、エージェントの識別子に関連するエージェントの状況データを取り出すために、エージェントの識別子を含む第２の要求をコール・センター・サーバに対して送信するステップと、
グラフィック・ディスプレイを通して、エージェントの取り出された状況データのうちの少なくとも一部を監督者に対して提供するステップと
を含む。

有利なことに、監督者は、リアル・タイムで、コール・センターに割り当てられた様々なエージェントの状況を迅速に監視することができる。

本発明の別の特徴によれば、地理的地域に関連する通信端末を経由したコール・センター・サーバに対するエージェントの接続に応じて、コール・サーバは、エージェントの状況データに合致するものとしてエージェントの識別子を第２のルックアップ・テーブルに保存し、また地理的地域の識別子に合致するものとしてエージェントの識別子をデータ管理サーバの中の第１のルックアップ・テーブルの内部に保存することができる。

本発明の別の特徴によれば、エージェントが位置している地理的地域の識別子は、地理的地域の内部のその識別子の存在を検出することにより判定されることもある。

本発明の他の特徴によれば、地理的地域の識別子は、ロケーション・データ・セット、無線識別情報データ・セット、またはマーカとすることができる。

本発明の別の特徴によれば、エージェントの状況データは、エージェントの連絡情報と、エージェントの状況についての表示を含むことができる。

本発明はまた、その中で地理的地域が、地理的地域の識別子にそれぞれ関連づけられ、通信端末が、地理的地域にそれぞれ関連づけられ、また少なくとも１つのコール・センター・サーバが、データ管理サーバおよび通信端末と通信することができるコール・センターに割り当てられたエージェントの状況をチェックするためのモバイル端末にも関連しており、前記モバイル端末は、地理的地域の内部で移動することができる監督者に所有されており、前記モバイル端末は、
前記地理的地域に関連する通信端末を経由してコール・センター・サーバに接続されるエージェントが位置している地理的地域の識別子を判定するための手段と、
第１のルックアップ・テーブルの内部から、地理的地域の識別子に関連するエージェントの識別子を取り出すために、地理的地域の識別子を含む第１の要求をデータ管理サーバに対して送信するための手段と、
第２のルックアップ・テーブルの内部から、エージェントの識別子に関連するエージェントの状況データを取り出すために、エージェントの識別子を含む第２の要求をコール・センター・サーバに対して送信するための手段と、
グラフィック・ディスプレイを通して、エージェントの取り出された状況データのうちの少なくとも一部を監督者に対して提供するための手段と
を備える。

本発明はまた、端末の内部に実装することができるコンピュータ・プログラムに関し、前記プログラムは、プログラムが前記端末の内部で実行されるときはいつでも、本発明の方法によるステップを実行する命令を含んでいる。

本発明と、その利点とは、添付された図面に対する参照を行う以下の説明を検討するとすぐに、よりよく理解されるはずである。

コール・センターの運用を管理するための、本発明の一実施形態による通信システムの概略的ブロック図である。 本発明の一実施形態による、コール・センターの運用を管理するための一方法のアルゴリズムを示す図である。

図１を参照すると、本発明による通信システムは、電気通信ネットワークＲＴと、少なくとも１つのコール・センター・サーバＳＣＡと、データ管理サーバＳＧＤと、モバイル端末ＴＭと、いくつかの通信端末ＴＣとを備える。

電気通信ネットワークＲＴは、ＧＳＭ（「移動通信用グローバル・システム（Ｇｌｏｂａｌ Ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ Ｍｏｂｉｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ）」）タイプまたはＵＭＴＳ（「ユニバーサル・モバイル・テレコミュニケーション・システム（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｍｏｂｉｌｅ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｓｙｓｔｅｍ）」）タイプのデジタルセルラー方式通信ネットワークや、ＷＬＡＮ（「ワイヤレス・ローカル・エリア・ネットワーク（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）」）タイプの短距離ワイヤレス・ネットワークなどのワイヤレス・ネットワーク、あるいは８０２．１ｘ規格のうちの１つに準拠するワイヤレス・ネットワーク、またはＷＩＭＡＸプロトコル（「ワールドワイド・インターオペラビリティ・マイクロウェーブ・アクセス（Ｗｏｒｌｄｗｉｄｅ Ｉｎｔｅｒｏｐｅｒａｂｉｌｉｔｙ Ｍｉｃｒｏｗａｖｅ Ａｃｃｅｓｓ）」）による中距離ワイヤレス・ネットワークを備えることができる。

電気通信ネットワークＲＴは、ＩＭＳ（「ＩＰマルチメディア・サブシステム（ＩＰ Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ Ｓｕｂｓｙｓｔｅｍ）」）パケット・ネットワークに接続されることもある。さらに、電気通信ネットワークＲＴは、有線ネットワークを備えることもでき、または有線ネットワークと、ワイヤレス・ネットワークとの組合せとすることもできる。

モバイル端末ＴＭは、リアル・タイムで、コール・センター・サービスのために働くエージェントの状況を監視する監督者に所有されている。各エージェントは、エージェントの選択した通信端末ＴＣを自由に使用して、コール・センター・サービスを提供することができ、通信端末ＴＣは、地理的地域に関連づけられている。より詳細には、監督者は、各地理的地域が、通信端末に、または複数の通信端末に関連づけられている複数の地理的地域を移動することができる。

例えば、通信端末ＴＣのおのおのは、有線接続または無線接続を経由して電気通信ネットワークＲＴと通信することができるパーソナル・コンピュータまたはスマート端末とすることができる。各通信端末ＴＣは、コール・センター・サーバＳＣＡとの通信をセットアップするための手段を備える。

一例によれば、モバイル端末ＴＭは、無線通信ネットワークの固定されたネットワークを、例えば、ＧＳＭタイプまたはＵＭＴＳタイプのうちの一方を備えるアクセス・ネットワークに無線通信チャネルによって接続されたモバイル・セルラー方式無線通信端末である。

別の例によれば、モバイル端末ＴＭは、ユーザに専用であるデバイスまたは電気通信オブジェクトを含み、通信している携帯型個人情報端末ＰＤＡ（「Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ」）、あるいはＷＬＡＮタイプの短距離ワイヤレス・ネットワーク、もしくは８０２．１ｘ規格のうちの１つに準拠したワイヤレス・ネットワーク、またはＷＩＭＡＸプロトコルによる中距離ワイヤレス・ネットワークのアクセス端末に接続され得るスマートフォンまたはパーソナル・コンピュータであってよい。

モバイル端末ＴＭは、監視モジュールＳＵＰと、通信モジュールＭＣと、グラフィック・ユーザ・インターフェースＩＧとを備える。

本説明の残りにおいては、モジュールという用語は、少なくとも１つの特定のタスクを実行するように構成されたデバイス、ソフトウェア・プログラム、またはコンピュータのハードウェアとソフトウェアとの組合せとを指定することができる。

モバイル端末ＴＭは、コール・センター・サーバＳＣＡ、およびデータ管理サーバＳＧＤと通信することができる。

とりわけ、監視モジュールＳＵＰは、地理的地域の識別子の存在を検出する機能を有しており、この地理的地域は、１つまたは複数の通信端末ＴＣに関連づけられ、またこの地理的地域の中に、エージェント、またはエージェントのグループは、位置している。

監視モジュールＳＵＰは、その機能のために最も適している、モバイル端末ＴＭの能力を使用する。モバイル端末によってサポートされる複数の技術が、使用されることもある。

第１の例によれば、モバイル端末は、地理的地域の画像を取り込むためのスチル・カメラやビデオ・カメラなどの画像取込手段を装備して、取り込まれた画像の内部に含まれるオブジェクトをモデル・オブジェクトまたはマーカと比較することができる。例えば、マーカは、正方形などの幾何学形状を含む、おおざっぱには平坦なオブジェクトであり、またモバイル端末は、地理的地域の取り込まれた画像の内部で、そのような、地理的地域の識別子に対応するマーカを認識することができる。

第２の例によれば、モバイル端末は、地理的地域の識別子に対応するＲＦＩＤバッジによって提供されるＲＦＩＤデータの組を地理的地域に関連するＲＦＩＤと通信するＲＦＩＤ（「無線周波数識別情報（Ｒａｄｉｏ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）」）読取器など、地理的地域を識別するための短距離無線通信手段を装備していることもある。

第３の例によれば、モバイル端末は、電気通信ネットワークの位置決めサービス、またはＧＰＳ（「全地球測位システム（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ）」）測位システム・サービスを使用した地理的位置決めを行う手段を装備していることもある。各地理的地域は、ロケーション・サービスに対してロケーション・データ・セットを送信するロケーション要素を備えており、前記セットは、地理的地域の識別子に対応している。そのような場合においては、モバイル端末は、例えば、モバイル端末と、各地理的地域との間の距離を表示するグラフィック・ユーザ・インターフェースを備えており、各地理的地域は、ロケーション・サービスによって自動的に検出されている。

コール・センター・サーバＳＣＡは、エージェントの識別子ＩｄＡと、エージェントに関連した状況データＤｏｎＡとを合致させるルックアップ・テーブルを保存し、またデータ管理サーバＳＧＤは、エージェントの識別子ＩｄＡと、地理的地域の基準ＲｅｆＺとを合致させるルックアップ・テーブルを保存する。各地理的地域は、１つの通信端末に、または複数の通信端末に関連づけられることもある。

例えば、エージェントが、通信端末ＴＣを経由してコール・センター・サーバＳＣＡに接続するときはいつでも、その端末は、エージェントの状況データＤｏｎＡと、エージェントの識別子ＩｄＡと、通信端末ＴＣに関連する地理的地域の基準ＲｅｆＺとを含む情報をサーバＳＣＡに対して送信する。

エージェントは、識別子およびパスワードを用いて、通信端末ＴＣを経由してコール・センター・サーバＳＣＡに接続し、またコール・センター・サーバＳＣＡは、エージェントの状況データＤｏｎＡに合致するものとしてエージェントの識別子ＩｄＡを保存し、またルックアップ・テーブルの中のエージェントの状況データを定期的にアップデートする。エージェントに関連した状況データＤｏｎＡは、例えば、エージェントによって取り扱われている現在のコールの持続時間と、取り扱われるコールの数と、エージェントの目標についてのエージェントの進捗とを含む。

データ管理サーバＳＧＤは、コール・センター・サーバＳＣＡによって命令されると、地理的地域の基準ＲｅｆＺに合致するものとしてエージェントの識別子ＩｄＡを保存する。さらに、データ管理サーバＳＧＤは、地理的地域の基準ＲｅｆＺと、地理的地域の識別子ＩｄＺとの間の別のルックアップ・テーブルを含んでおり、識別子ＩｄＺは、場合によっては、マーカ、またはロケーション・データ・セット、あるいはＲＦＩＤデータ・セットであり、また場合によっては文字列とすることができる基準ＲｅｆＺは、対応する地理的地域を規定している。

一変形形態においては、エージェントが、通信端末ＴＣを経由してコール・センター・サーバＳＣＡに接続するときはいつでも、端末は、エージェントの状況データＤｏｎＡと、エージェントの識別子ＩｄＡと、通信端末ＴＣに関連する地理的地域の識別子ＩｄＺとを含む情報をサーバＳＣＡに対して送信し、またデータ管理サーバＳＧＤは、コール・センター・サーバＳＣＡによって命令されると、地理的地域の識別子ＩｄＺに合致するものとしてエージェントの識別子ＩｄＡを保存する。

すべての場合において、データ管理サーバＳＧＤは、そのメモリの中に、地理的地域の識別子ＩｄＺにそれぞれ関連するエージェントの識別子ＩｄＡを含むルックアップ・テーブルを有する。

図２を参照すると、本発明の一実施形態による、コール・センターの運用を管理するための一方法は、通信システムの内部で実行されるステップＥ１からＥ５を含む。

予備のステップＥ０１において、エージェントは、おのおの、通信端末ＴＣを選択し、また選択された端末を経由してコール・センター・サーバＳＣＡに接続する。通信端末ＴＣを経由してコール・センター・サーバＳＣＡに接続される各エージェントについて、サーバＳＣＡは、エージェントの状況データＤｏｎＡと、エージェントの識別子ＩｄＡと、通信端末ＴＣに関連する地域の基準ＲｅｆＺとを含む情報を取り出す。

したがって、各エージェントは、それ自体が、地理的地域に関連づけられる通信端末ＴＣに関連づけられる。

コール・センター・サーバＳＣＡは、エージェントの識別子ＩｄＡと、エージェントに関連した状況データＤｏｎＡとを合致させるルックアップ・テーブルを生成し、保存し、またエージェントの識別子ＩｄＡと、地理的地域の基準ＲｅｆＺとを合致させるルックアップ・テーブルを保存するように、データ管理サーバＳＧＤに命令する。

ステップＥ１において、監督者は、地理的地域を識別する手段を監督者のモバイル端末ＴＭに装備し、またはこれらの手段をアップデートする。例えば、モバイル端末ＴＭは、データ管理サーバＳＧＤから、地理的地域に関連づけられるマーカの組、またはＲＦＩＤバッジと通信することを可能にするＲＦＩＤの組をダウンロードする。

ステップＥ２において、監督者は、地理的地域の内部を移動して、エージェントの状況を監視する。監督者が、コール・センター・サーバＳＣＡに接続されるエージェントが位置している地理的地域の近くにいるときはいつでも、監督者のモバイル端末ＴＭの監視モジュールＳＵＰは、エージェントが位置している地理的地域の識別子ＩｄＺを判定する。

とりわけ、監督者のモバイル端末ＴＭは、監督者が、その識別子の近くにいるときはいつでも、エージェントが位置している地理的地域の内部で、その識別子のＩｄＺの存在を自動的に検出する。

例えば、モバイル端末のカメラは、地理的地域の画像取込みを行い、また地理的地域の内部に、例えば、通信端末をサポートするテーブルの上に、配置されるマーカを自動的に識別し、マーカは、地理的地域の識別子に対応している。マーカは、監督者がマーカに十分に近くにいる場合に自動的に検出され、その結果、地理的地域の画像分解能は、例えば、マーカから数メートル離れた距離において、マーカを識別することを可能にしている。

別の例によれば、モバイル端末の内部に含まれるＲＦＩＤ読取器は、モバイル端末がＲＦＩＤバッジに十分に近いときはいつでも、地理的地域に関連するＲＦＩＤバッジと自動的に通信し、ＲＦＩＤバッジは、地理的地域の識別子に対応している。ＲＦＩＤバッジは、モバイル端末が、ＲＦＩＤバッジからおよそ数センチメートル離れている場合に、それによって自動的に検出される。

ステップＥ３において、モバイル端末ＴＭの通信モジュールＭＣは、それが、ルックアップ・テーブルの中で、地理的地域の識別子ＩｄＺに関連するエージェントの識別子ＩｄＡを識別し、エージェントの識別子ＩｄＡをモバイル端末ＴＭに対して送信するために、地理的地域の識別子ＩｄＺを含む第１の要求をデータ管理サーバＳＧＤに対して送信する。

一実施形態においては、データ管理サーバＳＧＤは、ルックアップ・テーブルの内部で、地理的地域の識別子ＩｄＺに関連する地理的地域の基準ＲｅｆＺと、基準ＲｅｆＺに関連するエージェントの識別子ＩｄＡとを識別する。

ステップＥ４において、モバイル端末ＴＭの通信モジュールＭＣは、そのサーバが、ルックアップ・テーブルの内部でエージェントの識別子ＩｄＡに関連するエージェントに関連した状況データＤｏｎＡを識別することができるようにするために、エージェントの識別子ＩｄＡを含む第２の要求をコール・センターＳＣＡに対して送信し、またエージェントの状況データＤｏｎＡをモバイル端末ＴＭに対して送信する。

ステップＥ５において、モバイル端末ＴＭは、グラフィック・ユーザ・インターフェースＩＧを用いてグラフィック・ディスプレイを通してエージェントの状況データＤｏｎＡのうちの少なくとも一部を監督者に対して提供する。

例えば、モバイル端末は、エージェントのラスト・ネームやファースト・ネームなど、エージェントの連絡情報を表示し、またエージェントに関連した状況データＤｏｎＡに基づいてエージェントの状況についての識別情報を表示する。

例えば、前記表示は、エージェントが問題に出合う場合の赤色信号、またはエージェントが特定の問題を有さない場合の緑色信号を含むことができる。前記表示は、例えば、エージェントによって取り扱われているコールの持続時間と、エージェントによって既に取り扱われたコールの数とを含む、エージェントに関連した状況データＤｏｎＡのうちの一部を含むこともでき、またはデータのうちのその部分に対する選択可能なリンクを含むこともできる。

ここで説明される本発明は、コール・センターの運用を管理するための方法、およびモバイル端末に関する。本発明の一実施形態によれば、本発明の方法のステップは、モバイル端末ＴＭなどの端末に組み込まれるコンピュータ・プログラムの命令によって決定される。プログラムは、前記プログラムが端末の内部にロードされ、また端末の内部で実行されるときに、本発明の方法のステップを実行するプログラム命令を含む。

その結果として、本発明は、コンピュータ・プログラムにも、とりわけ本発明を実装するために適している情報媒体の上の、または内部のコンピュータ・プログラムにも適用される。このプログラムは、任意のプログラミング言語を使用することができ、またソース・コード、オブジェクト・コード、または部分的にコンパイルされた形式のものなど、ソース・コードと、オブジェクト・コードとの間の中間コードの形式のものとすることができ、あるいは本発明の方法を実装するための望ましい他の任意の形式のものとすることができる。

Claims (9)

1. その内部で地理的地域が、地理的地域識別子（ＩｄＺ）にそれぞれ関連づけられ、通信端末（ＴＣ）が、地理的地域にそれぞれ関連づけられ、また少なくとも１つのコール・センター・サーバ（ＳＣＡ）が、データ管理サーバ（ＳＧＤ）および通信端末（ＴＣ）と通信することができるコール・センターに割り当てられたエージェントの状況をチェックするための方法であって、前記モバイル端末（ＴＭ）は、前記地理的地域の内部を移動することができる監督者に所有されており、前記方法は、
   前記地理的地域に関連する通信端末（ＴＣ）を経由して前記コール・センター・サーバ（ＳＣＡ）に接続されるエージェントが位置している前記地理的地域の識別子（ＩｄＺ）を判定するステップ（Ｅ２）と、
   第１のルックアップ・テーブルの内部から、前記地理的地域の前記識別子（ＩｄＺ）に関連する前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）を取り出すために、前記地理的地域の識別子（ＩｄＺ）を含む第１の要求を前記データ管理サーバ（ＳＧＤ）に対して送信するステップ（Ｅ３）と、
   第２のルックアップ・テーブルの内部から、前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）に関連する前記エージェントの状況データ（ＤｏｎＡ）を取り出すために、前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）を含む第２の要求を前記コール・センター・サーバ（ＳＣＡ）に対して送信するステップ（Ｅ４）と、
   グラフィック・ディスプレイを通して、前記エージェントの取り出された状況データ（ＤｏｎＡ）のうちの少なくとも一部を前記監督者に対して提供するステップ（Ｅ５）と
   を含む方法。
2. 前記エージェントが、前記地理的地域に関連する前記通信端末（ＴＣ）を経由して前記コール・センター・サーバ（ＳＣＡ）に接続した後に、前記コール・サーバは、前記エージェントの状況データ（ＤｏｎＡ）に合致するものとして前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）を前記第２のルックアップ・テーブルの内部に保存し、また前記地理的地域の識別子（ＩｄＺ）に合致するものとして前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）を前記データ管理サーバ（ＳＧＤ）の内部の前記第１のルックアップ・テーブルの内部に保存する、請求項１に記載の方法。
3. 前記エージェントが位置している前記地理的地域の識別子（ＩｄＺ）は、前記地理的地域の内部のその識別子の存在（ＩｄＺ）を検出することにより判定される、請求項１または２に記載の方法。
4. 前記地理的地域の識別子は、マーカである、請求項３に記載の方法。
5. 前記地理的地域の識別子は、無線識別情報データ・セットである、請求項３に記載の方法。
6. 前記地理的地域の識別子は、ロケーション・データ・セットである、請求項１または２に記載の方法。
7. 前記エージェントの状況データ（ＤｏｎＡ）は、前記エージェントの連絡情報と、前記エージェントの状況についての表示とを含む、請求項１乃至６のいずれか１項に記載の方法。
8. その中で地理的地域が、地理的地域の識別子（ＩｄＺ）にそれぞれ関連づけられ、通信端末（ＴＣ）が、地理的地域にそれぞれ関連づけられ、また少なくとも１つのコール・センター・サーバ（ＳＣＡ）が、データ管理サーバ（ＳＧＤ）および通信端末と通信することができるコール・センターに割り当てられたエージェントの状況をチェックするためのモバイル端末（ＴＭ）であって、前記地理的地域の内部で移動することができる監督者に所有されており、
   前記地理的地域に関連する通信端末（ＴＣ）を経由して前記コール・センター・サーバ（ＳＣＡ）に接続されるエージェントが位置している前記地理的地域の前記識別子（ＩｄＺ）を判定するための手段（ＳＵＰ）と、
   第１のルックアップ・テーブルの内部から、前記地理的地域の前記識別子（ＩｄＺ）に関連する前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）を取り出すために、前記地理的地域の識別子（ＩｄＺ）を含む第１の要求を前記データ管理サーバ（ＳＧＤ）に対して送信するための手段（ＭＣ）と、
   第２のルックアップ・テーブルの内部から、前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）に関連する前記エージェントの状況データ（ＤｏｎＡ）を取り出すために、前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）を含む第２の要求を前記コール・センター・サーバ（ＳＣＡ）に対して送信するための手段（ＭＣ）と、
   グラフィック・ディスプレイを通して、前記エージェントの取り出された状況データのうちの少なくとも一部を前記監督者に対して提供するための手段（ＩＧ）と
   を備えるモバイル端末（ＴＭ）。
9. その中で地理的地域が、地理的地域の識別子（ＩｄＺ）にそれぞれ関連づけられ、通信端末（ＴＣ）が、地理的地域にそれぞれ関連づけられ、また少なくとも１つのコール・センター・サーバ（ＳＣＡ）が、データ管理サーバ（ＳＧＤ）および通信端末と通信することができるコール・センターに割り当てられたエージェントの状況をチェックするためのモバイル端末の内部で実装され得るコンピュータ・プログラムであって、前記プログラムが前記モバイル端末の内部でロードされ、また実行されるときに、以下のステップ、すなわち、
   前記エージェントが位置している前記地理的地域の識別子（ＩｄＺ）を判定するステップ（Ｅ２）と、
   第１のルックアップ・テーブルの内部から、前記地理的地域の前記識別子（ＩｄＺ）に関連する前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）を取り出すために、前記地理的地域の識別子（ＩｄＺ）を含む第１の要求を前記データ管理サーバ（ＳＧＤ）に対して送信するステップ（Ｅ３）と、
   第２のルックアップ・テーブルの内部から、前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）に関連する前記エージェントの状況データ（ＤｏｎＡ）を取り出すために、前記エージェントの識別子（ＩｄＡ）を含む第２の要求を前記コール・センター・サーバ（ＳＣＡ）に対して送信するステップ（Ｅ４）と、
   グラフィック・ディスプレイを通して、前記エージェントの取り出された状況データ（ＤｏｎＡ）のうちの少なくとも一部を前記監督者に対して提供するステップ（Ｅ５）と
   を実行する命令を含み、前記モバイル端末（ＴＭ）は、前記地理的地域の内部で移動することができる監督者に所有されている、コンピュータ・プログラム。

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