CN103168481B

CN103168481B - 呼叫中心的操作管理

Info

Publication number: CN103168481B
Application number: CN201180050047.3A
Authority: CN
Inventors: J-M·塔扬; S·鲁埃
Original assignee: Alcatel Optical Networks Israel Ltd
Current assignee: Alcatel Optical Networks Israel Ltd
Priority date: 2010-09-06
Filing date: 2011-09-06
Publication date: 2016-03-02
Anticipated expiration: 2031-09-06
Also published as: JP5538631B2; US20130251135A1; WO2012032058A1; EP2614661A1; EP2614661B1; KR20130079523A; KR101451123B1; FR2964525A1; JP2013543294A; FR2964525B1; US8811591B2; CN103168481A

Abstract

为了检查指派给呼叫中心的代理人的状态，其中在该呼叫中心中地理区域分别与地理区域的标识符(IdZ)相关联，通信终端(TC)分别与地理区域相关联，属于管理员所有的移动终端(TM)确定代理人所在的地理区域的标识符，该管理员能够在地理区域内移动。移动终端向数据管理服务器传输包括地理区域的标识符的请求以便在查找表中检索与地理区域的标识符相关联的代理人的标识符(IdA)，并向呼叫中心服务器(SCA)传输包括代理人的标识符(IdA)的请求，以便在查找表中检索与代理人的标识符(IdA)相关联的代理人的状态数据(DonA)的标识符，然后基于检索到的代理人的状态数据(DonA)通过图形显示向管理员提供代理人的状态。

Description

呼叫中心的操作管理

技术领域

本发明涉及呼叫中心的操作管理，并且具体地涉及对链接到该呼叫中心的代理人的状态进行监控。

背景技术

在呼叫中心，代理人并不总是处于相同的位置。具体地，每当代理人到达工作岗位时，他或她可以选择一个具有终端的位置，每个代理人能够在开放的位置之间选择。每个代理人例如借助于登录名和密码可以经由任何终端连接到呼叫中心。

例如可以是代理人的直接上级、能够在呼叫中心移动的管理员，可能希望使用可能包含关于当前呼叫或统计的信息的状态来监控每个代理人或代理人组的实时状态。

此外，管理员可以接收有关代理人或代理人组的警报。在管理员办公室和警报所涉及的代理人或代理人组之间的行程中，该警报可能已消失。

因此，需要在靠近代理人时分析代理人或代理人组的实时状态而例如不打扰他们。

发明内容

本发明的一个目的在于通过提出一种使得管理员能够在不打扰呼叫中心的代理人的情况下实时监控该代理人的状态的系统，来弥补上述缺点。

为了实现这一目的，提出一种用于检查指派给呼叫中心的代理人的状态的方法，在该呼叫中心中地理区域分别与地理区域标识符相关联，连接终端分别与地理区域相关联，并且至少一个呼叫中心服务器能够与数据管理服务器和通信终端进行通信，该方法包括能够在该地理区域内移动的管理员的移动终端中的以下步骤：

确定代理人占用的地理区域的标识符，该代理人经由与所述地理区域相关联的通信终端连接到呼叫中心服务器，

向数据管理服务器传输包括地理区域的标识符的第一请求，以便在第一查找表内检索与地理区域的标识符相关联的代理人的标识符，

向呼叫中心服务器传输包括代理人的标识符的第二请求，以便在第二查找表内检索与代理人的标识符相关联的代理人的状态数据，

通过图形显示向管理员提供至少一些检索到的代理人的状态数据。

有利地，管理员可以迅速地实时监控指派给呼叫中心的各代理人的状态。

根据本发明的另一特征，响应于代理人经由与地理区域相关联的通信终端连接到呼叫中心服务器，呼叫服务器可以保存代理人的标识符作为与第二查找表中的代理人的状态数据的匹配，以及保存该代理人的标识符作为与数据管理服务器中的第一查找表内的地理区域的标识符的匹配。

根据本发明的另一特征，代理人所在的地理区域的标识符可通过在该地理区域内检测该标识符的存在来确定。

根据本发明的其他特性，地理区域的标识符可以是位置数据集、无线电标识数据集，或标记。

根据本发明的另一特征，代理人的状态数据可包括代理人的联系人信息和有关代理人的状态的指示。

本发明还涉及一种用于检查指派给呼叫中心的代理人的状态的移动终端，在该呼叫中心中地理区域分别与地理区域的标识符相关联，通信终端分别与地理区域相关联，并且至少一个呼叫中心服务器能够与数据管理服务器和通信终端进行通信，所述移动终端属于管理员所有，该管理员能够在地理区域内移动，并且所述移动终端包括：

用于确定代理人所在的地理区域的标识符的装置，该代理人经由与所述地理区域相关联的通信终端连接到呼叫中心服务器，

用于向数据管理服务器传输包括地理区域的标识符的第一请求，以便在第一查找表内检索与地理区域的标识符相关联的代理人的标识符的装置，

用于向呼叫中心服务器传输包括代理人的标识符的第二请求，以便在第二查找表内检索与代理人的标识符相关联的代理人的状态数据的装置，

用于通过图形显示向管理员提供至少一些检索到的代理人的状态数据。

本发明还涉及一种能够在终端内实现的计算机程序，所述程序包括每当在所述终端内执行程序时都执行根据本发明方法的步骤的指令。

附图说明

在审查了参考附图的以下描述之后，本发明及其优点得以更好的理解，在附图中：

-图1是根据本发明的一个实施例的用于管理呼叫中心的操作的的通信系统的示意性框图，

-图2是根据本发明的一个实施例的用于管理呼叫中心的操作的方法的算法。

具体实施方式

参照图1，根据本发明的通信系统包括电信网络RT、至少一个呼叫中心服务器SCA、数据管理服务器SGD、移动终端TM和多个通信终端TC。

电信网络RT可以包括无线网络，诸如GSM(“全球移动通信系统”)或UMTS(“通用移动通信系统”)类型的数字蜂窝通信网络，或者WLAN(“无线局域网”)类型的短程无线网络，或者符合802.1x标准中的一项的网络，或者根据WIMAX协议(“全球微波互联接入”)的中程无线网络。

电信网络RT可以连接到IMS(“IP多媒体子系统”)分组网络。此外，电信网络RT可包括有线网络或者是有线和无线网络的组合。

移动终端TM属于管理员所有，该管理员实时监控为呼叫中心服务而工作的代理人的状态。每个代理人都可以自由使用他或她选择的通信终端TC来提供呼叫中心服务，该通信终端TC与地理区域相关联。更具体地，管理员能够穿过多个地理区域而移动，每个地理区域与一个通信终端或多个通信终端相关联。

例如，每个通信终端TC可以是可经由有线或无线连接与电信网络RT进行通信的个人计算机或智能终端。每个通信终端TC包括用于建立与呼叫中心服务器SCA的通信的装置。

根据一个示例，移动终端TM是通过无线电通信信道与接入网络相连接的移动蜂窝无线电通信终端，该接入网络包括例如GSM或UMTS类型的网络的无线电通信网络的固定网络。

根据另一个示例，移动终端TM包括用户私人的设备或电子电信对象，其可以是通信的个人数字助理PDA(“个人数字助理”)、或智能手机、或个人计算机，其可以连接到WLAN类型的短程无线网络、或符合802.1x标准中的一项的网络、或根据WIMAX协议的中程无线网络的接入终端。

移动终端TM包括监控模块SUP、通信模块MC以及图形用户界面IG。

在其余描述中，术语模块可以表示被配置为执行至少一个特定的任务的设备、软件程序、或计算机硬件和软件的组合。

移动终端TM能够与呼叫中心服务器SCA和数据管理服务器SGD进行通信。

特别地，监控模块SUP具有检测地理区域的标识符存在的特征，该地理区域与一个或多个通信终端TC相关联并且一个代理人或代理人组位于该地理区域中。

监控模块SUP使用移动终端最适合于该特征的TM能力。可使用移动终端支持的多种技术。

根据第一个示例，移动终端可以配备有图像采集装置，诸如用于捕捉地理区域的图像的静态照相机或摄像机，以便将包括在所采集的图像中的对象与模型对象或标记进行比较。例如，标记是包括诸如正方形的几何形状的大致平坦的对象，并且移动终端能够在地理区域中的采集图像内识别这种标记，该标记与地理区域的标识符相对应。

根据第二个示例，移动终端可以配备有用于识别地理区域的短程无线电通信装置，诸如与和地理区域相关联的RFID(“射频识别”)进行通信的RFID读取器、由与地理区域的标识符相对应的RFID标签提供的一组RFID数据。

根据第三个示例，移动终端可以配备有使用电信网络的定位服务或GPS(“全球定位系统”)的定位系统服务进行地理定位的装置。每个地理区域包括向位置服务器传输位置数据集的位置元件，所述集与地理区域的标识符相对应。在这种情况下，移动终端包括图形用户界面，其例如显示移动终端与每个地理区域之间的距离，每个地理区域由位置服务器自动地检测。

呼叫中心服务器SCA保存将代理人的标识符IdA和与代理人有关的状态数据DonA相匹配的查找表，并且数据管理服务器SGD保存将代理人的标识符IdA和地理区域的参考RefZ相匹配的查找表。每个地理区域可以与一个通信终端或多个通信终端相关联。

例如，每当代理人经由通信终端TC连接到呼叫中心服务器SCA时，终端向服务器SCA传输包括代理人的状态数据DonA、代理人的标识符IdA以及与通信终端TC相关联的地理区域的参考RefZ的信息。

代理人借助于标识符和密码经由通信终端TC连接到呼叫中心服务器SCA，并且呼叫中心服务器SCA保存代理人的标识符IdA作为与代理人的状态数据DonA的匹配，以及在查找表中定期更新代理人的状态数据。与代理人有关的状态数据DonA例如包括由代理人处理的当前呼叫的持续时间、处理的呼叫数目、以及代理人目标的他或她的进展。

数据管理服务器SGD当受呼叫中心服务器SCA命令时保存代理人的标识符IdA作为与地理区域的参考RefZ的匹配。此外，数据管理服务器SGD包含地理区域的参考RefZ和地理区域的标识符IdZ之间的另一查找表，标识符IdZ可能是标记或位置数据集或RFID数据集，并且参考RefZ可能是定义相应的地理区域的字符串。

在一个变形中，每当代理人经由通信终端TC连接到呼叫中心服务器SCA时，终端向服务器SCA传输信息，该信息包括代理人状态数据DonA、代理人的标识符IdA，以及与通信终端TC相关联的地理区域的标识符IdZ，并且数据管理服务器SGD当受呼叫中心服务器SCA命令时保存代理人的标识符IdA作为与地理区域的标识符IdZ的匹配。

在所有的情况下，数据管理服务器SGD在其存储器中具有如下查找表，该查找表包括分别与地理区域标识符IdZ相关联的代理人标识符IdA。

参考图2，根据本发明的一个实施例的用于管理呼叫中心的操作的方法包括在通信系统中执行的步骤E1到E5。

在预备步骤E01中，代理人各选择一个通信终端TC以及经由所选择的终端连接到呼叫中心服务器SCA。针对经由通信终端TC连接到呼叫中心服务器SCA的每个代理人，服务器SCA检索包括代理人的状态数据DonA、代理人的标识符IdA、与通信终端TC相关联的区域的参考RefZ的信息。

因此，每个代理人与一个通信终端TC相关联，该通信终端TC本身与一个地理区域相关联。

呼叫中心服务器SCA产生并保存将代理人的标识符IdA和与代理人有关的状态数据DonA相匹配的查找表，并且命令数据管理服务器SGD保存将代理人的标识符IdA和地理区域的参考RefZ相匹配的查找表。

步骤E1中，管理员使用识别地理区域的装置配备他或她的移动终端TM或者更新这些装置。例如，移动终端TM从数据管理服务器SGD下载一组与地理区域相关联的标记或一组使得可以与RFID标签进行通信的RFID数据。

步骤E2中，管理员在地理区域内移动以监控代理人的状态。每当管理员在连接到呼叫中心服务器SCA的代理人所在的地理区域的附近时，管理员的移动终端TM的监控模块SUP确定代理人所在的地理区域的标识符IdZ。

特别地，每当管理员在该标识符附近时，管理员的移动终端TM自动在代理人所在的地理区域内检测该标识符IdZ的存在。

例如，移动终端的摄像头得到地理区域的图像采集并且例如在支持通信终端的表上自动识别位于该地理区域内、与该地理区域的标识符相对应的标记。如果管理员距离标记足够近，从而地理区域的图像分辨率使得例如在距离标记几米远的地方识别标记成为可能，则自动检测标记。

根据另一个示例，包括每当移动终端距离RFID标签足够近时，在移动终端中的RFID读取器自动地与和地理区域相关联的RFID标签进行通信，RFID标签与地理区域的标识符相对应。因此，如果移动终端距离RFID标签几厘米远时，则自动检测RFID标签。

步骤E3中，移动终端TM的通信模块MC向数据管理服务器SGD传输包括地理区域的标识符IdZ的第一请求，以便其在查找表中识别与地理区域的标识符IdZ相关联的代理人的标识符IdA，以及向移动终端TM传输代理人的标识符IdA。

在一个实施例中，数据管理服务器SGD在查找表内识别与地理区域的标识符IdZ相关联的地理区域的参考RefZ，以及与参考RefZ相关联的代理人的标识符IdA。

步骤E4中，移动终端TM的通信模块MC向呼叫中心SCA传输包括代理人的标识符IdA的第二请求，以便服务器可以在查找表中识别和与代理人的标识符IdA相关联的代理人有关的状态数据DonA，以及向移动终端TM传输代理人的状态数据DonA。

步骤E5中，移动终端TM借助于图形用户界面IG通过图形显示向管理员至少提供一些代理人的状态数据DonA。

例如，移动终端显示代理人的联系人信息，诸如他或她的姓氏和名字，以及基于与代理人有关的状态数据DonA来显示关于代理人的状态的标识。

例如，如果代理人遇到问题，则所述指示可以包括红灯信号，或者如果代理人没有特别的问题，则所述指示可以包括绿灯信号。所述指示也可以包括与代理人有关的一些状态数据DonA，例如包括由代理人处理的呼叫的持续时间以及已经由代理人处理的呼叫数目，或者可以包括链接到该部分数据的可选链接。

这里描述的本发明涉及用于管理呼叫中心的操作的方法和移动终端。根据本发明的一个实施例，本发明方法的步骤由被并入到终端中的计算机程序的指令来确定，该终端诸如为移动终端TM。该程序包括当在终端内加载并执行所述程序时执行本发明方法的步骤的程序指令。

因此，本发明也适用于计算机程序，具体是在信息介质上或其中的适合于实现本发明的计算机程序。该程序可以使用任何编程语言，并且可以是源代码、目标代码或者在源代码和目标代码之间的诸如部分编译的形式的中间代码的形式，或者是实现本发明方法可期望的任何其他形式。

Claims

1.一种用于检查指派给呼叫中心的代理人的状态的方法，在所述呼叫中心中地理区域分别与地理区域标识符(IdZ)相关联，通信终端(TC)分别与地理区域相关联，并且至少一个呼叫中心服务器(SCA)能够与数据管理服务器(SGD)和通信终端(TC)进行通信，移动终端(TM)属于管理员所有，所述管理员能够在所述地理区域内移动，并且所述方法包括：

确定(E2)代理人所在的所述地理区域的标识符(IdZ)，所述代理人经由与所述地理区域相关联的通信终端(TC)连接到所述呼叫中心服务器(SCA)，

向所述数据管理服务器(SGD)传输(E3)包括所述地理区域的标识符(IdZ)的第一请求，以便在第一查找表内检索与所述地理区域的所述标识符(IdZ)相关联的所述代理人的标识符(IdA)，

向所述呼叫中心服务器(SCA)传输(E4)包括所述代理人的标识符(IdA)的第二请求，以便在第二查找表内检索与所述代理人的标识符(IdA)相关联的所述代理人的状态数据(DonA)，

通过图形显示向所述管理员提供(E5)至少一些检索到的所述代理人的状态数据(DonA)。

2.根据权利要求1所述的方法，其中在所述代理人经由与所述地理区域相关联的所述通信终端(TC)连接到所述呼叫中心服务器(SCA)之后，所述呼叫服务器保存所述代理人的标识符(IdA)作为与所述第二查找表内的所述代理人的状态数据(DonA)的匹配，以及保存所述代理人的标识符(IdA)作为与所述数据管理服务器(SGD)内的所述第一查找表内的所述地理区域的标识符(IdZ)的匹配。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其中所述代理人所在的所述地理区域的标识符(IdZ)通过在所述地理区域内检测所述标识符(IdZ)的存在来确定。

4.根据权利要求3所述的方法，其中所述地理区域的标识符是标记。

5.根据权利要求3所述的方法，其中所述地理区域的标识符是无线电标识数据集。

6.根据权利要求1或2所述的方法，其中所述地理区域的标识符是位置数据集。

7.根据权利要求1或2所述的方法，其中所述代理人的状态数据(DonA)包括所述代理人的联系人信息和关于所述代理人的状态的指示。

8.一种用于检查指派给呼叫中心的代理人的状态的移动终端(TM)，在所述呼叫中心中地理区域分别与地理区域的标识符(IdZ)相关联，通信终端(TC)分别与地理区域相关联，并且至少一个呼叫中心服务器(SCA)能够与数据管理服务器(SGD)和通信终端进行通信，所述移动终端属于管理员所有，所述管理员能够在所述地理区域内移动，并且所述移动终端包括：

用于确定代理人所在的所述地理区域的所述标识符(IdZ)的装置(SUP)，所述代理人经由与所述地理区域相关联的通信终端(TC)连接到所述呼叫中心服务器(SCA)，

用于向所述数据管理服务器(SGD)传输包括所述地理区域的标识符(IdZ)的第一请求，以便在第一查找表内检索与所述地理区域的所述标识符(IdZ)相关联的所述代理人的标识符(IdA)的装置(MC),

用于向所述呼叫中心服务器(SCA)传输包括所述代理人的标识符(IdA)的第二请求，以便在第二查找表内检索与所述代理人的标识符(IdA)相关联的所述代理人的状态数据(DonA)的装置(MC)，以及

用于通过图形显示向所述管理员提供至少一些检索到的所述代理人的状态数据的装置(IG)。