KR101132179B1 - 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법 - Google Patents

쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법 Download PDF

Info

Publication number
KR101132179B1
KR101132179B1 KR1020100003914A KR20100003914A KR101132179B1 KR 101132179 B1 KR101132179 B1 KR 101132179B1 KR 1020100003914 A KR1020100003914 A KR 1020100003914A KR 20100003914 A KR20100003914 A KR 20100003914A KR 101132179 B1 KR101132179 B1 KR 101132179B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
information
customer
providing
query
answer
Prior art date
Application number
KR1020100003914A
Other languages
English (en)
Other versions
KR20110083927A (ko
Inventor
이인태
Original Assignee
윤한경
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 윤한경 filed Critical 윤한경
Priority to KR1020100003914A priority Critical patent/KR101132179B1/ko
Publication of KR20110083927A publication Critical patent/KR20110083927A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR101132179B1 publication Critical patent/KR101132179B1/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L51/00—User-to-user messaging in packet-switching networks, transmitted according to store-and-forward or real-time protocols, e.g. e-mail
    • H04L51/02—User-to-user messaging in packet-switching networks, transmitted according to store-and-forward or real-time protocols, e.g. e-mail using automatic reactions or user delegation, e.g. automatic replies or chatbot-generated messages
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0241—Advertisements
    • G06Q30/0251—Targeted advertisements
    • G06Q30/0269—Targeted advertisements based on user profile or attribute
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W4/00—Services specially adapted for wireless communication networks; Facilities therefor
    • H04W4/12—Messaging; Mailboxes; Announcements
    • H04W4/14—Short messaging services, e.g. short message services [SMS] or unstructured supplementary service data [USSD]

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Information Transfer Between Computers (AREA)

Abstract

본 발명은 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법에 관한 것으로, 고객이 제시한 질의 정보에 대한 답변 정보를 제공하는 과정을 반복하여 대화를 통해 고객의 성향을 명확하게 파악하고 고객이 관심 있어하는 분야의 추가 정보나 새로운 정보 등의 맞춤 정보를 제공하도록 함으로써 고객과의 관계 관리를 확고히 할 수 있는 시스템 및 방법에 관한 것이다.

Description

쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법{Customer Relationship Management system and method using conversation}
본 발명은 고객 관계 관리 시스템 및 방법에 관한 것으로, 고객이 제시한 질의 정보에 대한 답변 정보를 제공하는 과정을 반복하여 대화를 통해 고객의 성향을 명확하게 파악하고 고객이 관심 있어하는 분야의 추가 정보나 새로운 정보 등의 맞춤 정보를 제공하도록 함으로써 고객과의 관계 관리를 확고히 할 수 있는 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이동통신 기술이 발달함에 따라 고객들은 휴대폰이나 PDA 등의 휴대 단말을 이용하여 인터넷 환경에 접속하거나 문자 메시지를 통해 때와 장소에 연연하지 않고 각종 정보를 접할 수 있게 되었다.
특히 휴대 단말을 통해 인터넷 환경에 접속하면 포털 서비스의 이용은 물론이며 이메일, 개인 홈페이지나 블로그 관리 등 폭 넓은 컨텐츠의 이용이 가능하지만, 질 좋은 서비스를 받기 위해서는 값비싼 단말기를 필요로 하며, 더군다나 이를 사용하기 위해 지불해야 하는 요금이 적지 않은 부담으로 다가온다.
또한, 휴대 단말의 문자 메시지 기능을 이용하여서도 고객에게 신속한 정보를 제공하여 줄 수 있다. 그러나 고객이 관심 없는 내용의 문자 메시지가 범람하면서 오히려 사용자에게 불편함을 유발시키기도 한다.
한편 MO 서비스(Message Oriented Service)를 이용할 경우, 휴대폰에서 PC나 서버로 단문 메시지(SMS)를 보내고 그에 대한 응답을 SMS로 받아 볼 수가 있어서 고객이 필요한 정보를 필요할 때 저렴한 가격으로 얻을 수가 있다. 그러나 고객이 미처 검색하지 못한 정보나 새로 추가된 정보들을 확인하기 위해서는 다시 서비스를 이용해야 하는 불편함이 있다.
따라서, 값싼 문자 메시지를 이용하여 고객이 필요한 정보를 필요할 때 제공하고, 또한 고객이 관심 있는 분야의 추가 정보나 새로운 정보를 제공함으로써, 고객 편의를 증대시키고 고객과의 관계를 관리할 수 있는 기술의 개발이 요구된다.
본 발명은 상술한 바와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로, 고객이 문자 메시지를 이용하여 필요한 정보를 요구하면 이에 대한 답변을 제공하되, 고객이 요구한 정보를 기반으로 고객의 성향을 파악하여 고객이 관심 있어하는 분야의 추가 정보나 새로운 정보를 제공할 수 있도록 하는 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법을 제공하는 데 그 목적이 있다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 방법은, 고객으로부터 질의 정보를 수신하는 질의 정보 수신 단계; 상기 수신된 질의 정보를 분석하는 질의 정보 분석 단계; 상기 분석 결과를 기반으로 상기 질의 정보에 대응하는 답변 정보를 생성(또는 추출)하는 답변 정보 생성 단계; 상기 생성(또는 추출)된 답변 정보를 상기 고객에게 제공하는 답변 정보 제공 단계; 및 상기 질의 정보 및 답변 정보를 기반으로 상기 고객 성향을 분류하여 저장하는 고객 성향 분류 단계;를 포함한다.
여기서, 상기 답변 정보는 1 이상의 상세 정보들에 대한 제목 정보들을 포함하며, 상기 답변 정보를 확인한 고객으로부터 상기 제목 정보들 중 특정 제목 정보를 선택한 정보를 수신하는 선택 정보 수신 단계; 상기 특정 제목 정보에 대한 상세 정보를 추출(또는 생성)하는 상세 정보 추출 단계; 및 상기 추출(또는 생성)된 상세 정보를 상기 고객에게 제공하는 상세 정보 제공 단계;를 더 포함할 수 있다.
또한, 상기 질의 정보는 문자 메시지를 통해 수신되며, 상기 질의 정보 분석 단계는 상기 문자 메시지의 텍스트 정보를 파싱하여 키워드 분석을 통해 이루어지는 것이 바람직하다.
또, 정보 제공자로부터 고객들에게 제공할 정보를 수신하여 분야별로 구분하여 저장하는 DB 구축 단계;를 더 포함할 수 있다.
그리고, 상기 고객 성향 분류 단계를 통해 저장된 상기 고객에 대한 고객 성향에 대응하는 분야의 정보가 상기 DB구축단계를 통해 추가 저장되면, 상기 고객에게 상기 추가 저장된 분야의 정보를 제공하는 맞춤 정보 제공 단계;를 더 포함할 수 있다.
또한, 정보 제공자로부터 고객 성향으로 분류될 분류기준이 되는 키워드를 수신하여 저장하는 고객 성향 키워드 수신 단계; 및 및 상기 정보 제공자로부터 고객들에게 제공할 정보를 상기 키워드에 대응하여 수신하면 서로 매칭하여 저장하는 D/B 구축 단계;를 더 포함할 수 있다.
한편, 본 발명은 상기 방법을 실행시키기 위한 프로그램이 기록된 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 포함한다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템은, 고객으로부터 수신된 질의 정보를 분석하는 정보 분석부; 상기 질의 정보 분석부에서 분석된 결과를 기반으로 상기 질의 정보에 대응하는 답변 정보를 생성(또는 추출)하는 정보 생성부; 상기 생성(또는 추출)된 답변 정보를 상기 고객에게 제공하는 정보 제공부; 및 상기 질의 정보 및 답변 정보를 기반으로 상기 고객 성향을 분류하는 고객 관리부;를 포함한다.
여기서, 정보 제공자로부터 수신된 고객들에게 제공할 정보를 분야별로 구분하여 저장하는 정보 저장부;를 더 포함하고, 상기 고객 관리부에서 분류된 상기 고객 성향에 대응하는 분야의 정보가 상기 정보 저장부를 통해 추가 저장되면, 상기 고객 관리부는 상기 추가 저장된 분야의 정보를 상기 정보 제공부를 통해 상기 고객에게 제공되도록 처리할 수 있다.
본 발명에 따르면 다음과 같은 효과가 있다.
첫째, 고객이 문자 메시지를 이용하여 질의 정보를 입력하여 전송하면, 이를 분석하여 고객이 원하는 정보를 쌍방향 대화식으로 제공하고, 질의 답변을 통해 고객의 성향을 파악함으로써, 고객에게 추가 정보나 새로운 정보 등의 맞춤 정보를 제공할 수 있어서 고객과의 관계 관리를 확고히 할 수 있다. 특히, 쌍방향 대화를 통해 고객 성향을 파악하기 때문에 고객이 관심 있어 하는 분야를 보다 명확하게 확인할 수가 있다.
둘째, 문자 메시지를 이용하여 정보를 주고받기 때문에 고객이 인터넷을 통하여 정보를 얻기 위해 고가의 단말기를 따로 구비할 필요가 없고, 데이터 이용료 또한 매우 저렴하다.
셋째, 고객의 선택에 따라 음성 안내를 통한 정보 제공도 가능하기 때문에 다양한 형태의 정보 전달이 가능하다.
넷째, 정보 제공자가 고객 성향으로 분류될 분류기준을 미리 정해 놓고 이에 대응하는 컨텐츠 정보를 분류기준에 따라 매칭하여 저장할 수 있기 때문에, 고객 성향을 분류할 시 더욱 세분화하여 정확하게 분류할 수가 있으며, 고객에게 제공할 컨텐츠 정보 역시 더욱 정확한 분류를 통해 저장될 수가 있다.
다섯째, 정보 제공자가 고객 성향을 조합하여 적절한 고객들을 추출해 내어 유용한 정보를 제공해 줄 수 있기 때문에 질 좋은 정보 제공 서비스를 고객에게 제공해줄 수 있다.
도1은 본 발명의 실시예에 따른 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템을 설명하기 위한 블록도.
도2는 도1에 도시된 시스템을 통해 고객에게 제공되는 컨텐츠 정보의 구조를 설명하기 위한 도면.
도3은 도1에 도시된 시스템을 이용하여 고객 단말에 출력되는 문자 메시지의 한 예를 설명하기 위한 도면.
도4는 본 발명의 실시예에 따른 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 방법을 통해 고객 성향을 파악하여 저장하는 과정을 설명하기 위한 도면.
도5는 고객 성향이 파악된 고객에게 새로운 컨텐츠 정보를 제공하는 과정을 설명하기 위한 도면.
도6은 고객 성향이 파악된 고객에게 추가 정보를 제공하는 과정을 설명하기 위한 도면.
도7은 고객의 선택에 따라 문자 메시지 또는 음성 안내를 통해 고객이 원하는 답변 정보를 제공하는 과정을 설명하기 위한 도면.
도8은 고객에게 제공할 컨텐츠 정보의 구조에 따라 제목 정보와 상세 정보를 대화식으로 제공하여 고객 성향을 파악하고 저장하는 과정을 설명하기 위한 도면.
도9는 음성 안내를 통해 제목 정보와 상세 정보를 대화식으로 제공하여 고객 성향을 파악하고 저장하는 과정을 설명하기 위한 도면.
도10은 정보 제공자가 고객 성향의 분류기준을 미리 지정하고, 이에 대응하는 컨텐츠 정보를 전송하여 저장하는 과정을 설명하기 위한 도면.
도11은 정보 제공자가 고객을 선택하여 맞춤 정보를 제공해 주는 과정을 설명하기 위한 도면.
이하에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 설명한다. 다만 발명의 요지와 무관한 일부 구성은 생략 또는 압축할 것이나, 생략된 구성이라고 하여 반드시 본 발명에서 필요가 없는 구성은 아니며, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 결합되어 사용될 수 있다.
더불어 이하에서 설명하게 되는 각 구성부와 서버 및 시스템은 반드시 각각의 기능을 수행하는 독립적인 구성부나 서버로 이루어져야 하는 것은 아니며, 하나 이상의 프로그램 또는 하나 이상의 서버 또는 하나 이상의 시스템의 집합으로 구현되거나 일부가 공유될 수도 있음을 밝히는 바이다.
도1은 본 발명의 실시예에 따른 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템(100)(이하 '고객 관계 관리 시스템'이라 함)을 설명하기 위한 블록도이다. 도1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 실시예에 따른 고객 관계 관리 시스템(100)은 정보 제공자 단말(155)로부터 고객에게 제공할 컨텐츠 정보를 수신하여 저장하고, 고객 단말(160)로부터 질의 정보를 수신하면 이를 분석하여 저장된 컨텐츠 정보를 대화식으로 제공함으로써 고객의 성향을 파악하여 저장하며, 파악된 고객의 성향에 따라 추가 정보나 새로운 정보를 제공하기 위한 기능 구성들을 포함하고 있다.
여기서, 정보 제공자 단말(155)은 각 지방의 소식이나 축제 정보를 제공하는 지방자치단체의 담당 직원이 사용하는 단말이거나, 뉴스 정보를 제공하는 언론사의 담당 직원이 사용하는 단말이거나, 날씨 정보를 제공하는 기상청의 담당 직원이 사용하는 단말이거나, 증권 정보를 제공하는 증권사의 담당 직원이 사용하는 단말일 수 있다. 즉, 고객에게 각종 정보를 제공하는 단체나 기업에 구비된 단말일 수 있으며, 정보 제공자 단말(155)에서 입력된 정보는 유무선 통신망을 통해 고객 관계 관리 시스템(100)으로 전송될 수 있다.
한편, 본 발명의 실시예에 따른 고객 관계 관리 시스템(100)은 각 분야의 정보들을 종합적으로 제공하는 서비스를 위해 구현될 수도 있으나, 특정 분야의 정보만을 제공하는 서비스를 위해 구현될 수도 있다. 예컨대 고객 관계 관리 시스템(100)이 극장을 운영하는 회사에 구비되고, 영화 정보나 예매 정보들을 제공하는 서비스만을 위해 구현될 수도 있는 것이다. 이 경우 정보를 입력하여 제공하는 정보 제공자 단말(155) 역시 극장을 운영하는 회사 내에 구비되고 내부 네트워크를 통해 입력된 정보가 고객 관계 관리 시스템(100)으로 전송될 수도 있다. 즉, 정보 제공자 단말(155)은 별도의 단체나 회사에 구비된 단말일 수도 있지만, 본 발명의 실시예에 따른 고객 관계 관리 시스템(100)을 관리하는 운용자 단말일 수도 있는 것이다.
그리고 고객 단말(160)은 유무선 통신망을 통해 고객 관계 관리 시스템(100)과 문자 메시지를 송수신할 수 있는 휴대폰, PDA, PC, 전화단말일 수 있으며, 또한 고객 단말(160)은 음성 안내를 통해 정보를 수신할 수 있는 통화단말일 수도 있다.
한편, 고객 관계 관리 시스템(100)은 정보 제공자 단말(155)로부터 수신된 정보와 고객과의 정보 송수신을 통해 파악된 고객 정보를 저장매체에 저장하여 D/B를 구축한다. 이러한 저장매체는 정보 제공자 단말(155)로부터 수신된 컨텐츠 정보를 저장하는 컨텐츠 정보 D/B(150)와 고객 정보를 저장하는 고객 정보 D/B(145)를 운용하는 데이터베이스 관리 시스템(DataBase Management System : DBMS)을 구비하거나, DBMS가 구비된 데이터 서버와 상호 연동될 수 있다.
도1에 도시된 바와 같이 본 발명의 실시예에 따른 고객 관계 관리 시스템(100)은 인터페이스부(105), 정보 수신부(110), 정보 분석부(115), 정보 저장부(120), 정보 생성부(125), 정보 제공부(130), 고객 관리부(135) 및 자동 응답 처리부(140)를 포함한다.
인터페이스부(105)는 정보 제공자 단말(155) 및 고객 단말(160)과 연계된 통신망에 대응하여 소정의 통신채널을 연결 및 관리하기 위해 마련된다.
정보 수신부(110)는 정보 제공자 단말(155)이 인터페이스부(105)를 통해 고객 관계 관리 시스템(100)에 접속하여 전송하는 컨텐츠 정보를 수신하거나, 고객 단말(160)이 제공하는 문자 메시지를 수신하기 위해 마련된다. 예컨대 고객이 휴대폰을 이용하여 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요?'라는 질의 정보를 문자 메시지로 입력하여 고객 관계 관리 시스템(100)에 대응하는 번호로 전송하면, 정보 수신부(110)는 인터페이스부(105)와 연계하여 이동통신망을 통해 질의 정보와 고객의 휴대폰 번호를 함께 수신한다.
또한 정보 수신부(110)는 고객 관계 관리 시스템(100)과 연계된 별도의 웹 사이트를 통해 고객 단말(160)이 접속할 시 고객 단말(160)로부터 제공되는 고객 정보를 수신할 수도 있다. 즉, 고객 정보 D/B(145)에 저장된 고객의 아이디, 이름, 성별, 생년월일, 주소, 이메일 주소, 휴대폰 번호 등의 고객 정보는 고객 관계 관리 시스템(100)과 연계된 웹 사이트를 통해 고객이 직접 입력함으로써 저장될 수도 있는데, 이를 위해 고객 관계 관리 시스템(100)은 웹 사이트에 접속한 고객 단말(160)로 회원 가입을 위한 인터페이스와, 고객 정보를 입력하기 위한 인터페이스를 제공하는 인터페이스 제공부(미도시)를 더 포함할 수 있으며, 이를 통해 입력된 정보를 정보 수신부(110)에서 수신할 수 있다.
정보 분석부(115)는 고객 단말(160)로부터 수신된 문자 메시지에 포함된 질의 정보를 분석하고, 컨텐츠 정보 D/B(150)를 확인하여 질의 정보에 대응하는 컨텐츠 정보가 존재하는지 확인한다.
여기서 정보 분석부(115)는 고객 단말(160)로부터 수신된 문자 메시지의 텍스트 정보를 파싱(Parsing)하여 키워드 분석을 통해 질의 정보에 대응하는 컨텐츠 정보가 존재하는지 확인한다. 예컨대, 고객 단말(160)로부터 수신된 문자 메시지가 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요?'일 경우, 정보 분석부(115)는 수신된 텍스트 정보를 키워드별로 분리하고 '축제'라는 키워드를 이용하여 컨텐츠 정보 D/B(150)를 확인한다.
만약 본 발명의 실시예에 따른 고객 관계 관리 시스템(100)이 각 지방자치단체의 정보를 제공하는 서비스를 위해 구현된 것이라면, 이와 연계된 컨텐츠 정보 D/B(150)에는 각 지방자치단체별로 정보가 정리되어 있을 것이며, '축제'라는 키워드를 통해 컨텐츠 정보 D/B(150)를 확인할 경우 각 지방자치단체에서 개최하는 축제에 관한 정보가 확인될 것이다.
정보 저장부(120)는 정보 제공자 단말(155)로부터 수신된 컨텐츠 정보를 컨텐츠 정보 D/B(150)에 분야별로 구분하여 저장하거나, 고객 단말(160)로부터 수신된 질의 정보, 휴대폰 번호 등의 고객 정보를 고객 정보 D/B(145)에 저장하거나, 이하 설명하게 되는 고객 관리부(135)에서 파악된 고객 성향을 고객 정보 D/B(145)에 저장하기 위해 마련된다. 또한 정보 저장부(120)는 고객과의 커뮤니티를 통해 이루어진 모든 과정을 저장할 수도 있다. 즉, 고객으로부터 수신된 질의 정보, 고객에게 제공된 답변 정보, 고객이 특정 제목 정보를 선택한 선택 정보, 고객에게 제공된 상세 정보, 고객에게 제공된 추가 정보 등, 고객과 주고 받은 모든 내용을 저장함으로써, 고객과의 관계 관리를 더욱 확고하게 할 수가 있고, 향후 고객의 니즈를 명확하게 판단할 수가 있는 것이다.
정보 생성부(125)는 정보 분석부(115)를 통해 확인된 고객 단말(160)로부터 수신된 질의 정보에 대응하는 답변 정보를 컨텐츠 정보 D/B(150)에서 추출하여 고객 단말(160)로 제공할 문자 메시지로 생성하거나, 고객이 제목 정보들로 구성된 답변 정보를 확인하고 특정 제목 정보를 선택하였을 경우 특정 제목 정보에 대한 상세 정보를 컨텐츠 정보 D/B(150)에서 추출하여 문자 메시지로 생성하기 위해 마련된다.
만약, 고객 단말(160)로부터 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요?'라는 질의 정보가 수신되어 '축제'라는 키워드를 통해 컨텐츠 정보 D/B(150)를 확인한 결과 각 지방에서 열리는 6개의 축제에 대한 정보가 확인되었을 경우, 정보 생성부(125)는 확인된 6개의 축제에 대한 정보의 제목 정보들만을 답변 정보로 정리하여 SMS(Short Message Service), LMS(Long Message Service), MMS(Multimedia Message Service) 등의 문자 메시지로 생성한다.
본 발명의 실시예에 따른 고객 관계 관리 시스템(100)은 고객과 대화식으로 질의 정보와 답변 정보를 송수신하여 고객의 성향을 파악할 수 있도록 한 것이다. 즉, 도1에 도시된 컨텐츠 정보 D/B(150)에는 고객에게 제공할 정보가 카테고리별로 트리 구조로 저장되어 있다. 예컨대, 지방자치단체의 소식 등을 제공하기 위한 정보가 저장되어 있을 경우, 도2에 도시된 예에서와 같이, 각 지방자치단체의 명칭이 가장 상위 제목으로 구성되어 있고, 각 지방장치단체의 명칭 하부에는 각 지방자치단체의 시정, 역점사업, 관광, 축제 및 농특산물 정보가 구성되어 있다. 즉, 트리 구조의 정보들을 통해 고객의 질의 정보를 통해 확인된 정보의 최상위 제목 정보들을 답변 정보로 생성하여 고객에게 제공하고, 이후 고객이 특정 제목 정보를 선택하면 그에 대한 상세 정보를 생성하여 고객에게 제공하도록 하는 것이다.
정보 제공부(130)는 정보 생성부(125)에서 생성된 답변 정보 또는 상세 정보를 포함하는 문자 메시지를 인터페이스부(105)와 연계하여 통신망을 통해 고객 단말(160)로 제공하기 위해 마련된다. 따라서 고객은 고객 단말(160)을 통해 질의 정보를 입력하여 문자 메시지로 전송하면 이에 대응하는 제목 정보들을 포함하는 답변 정보를 문자 메시지로 확인하고, 특정 제목 정보를 선택하면 이에 대한 상세 정보를 확인할 수가 있는 것이다.
도3은 고객이 휴대폰을 통해 문자 메시지로 질의 정보를 전송하고 상세 정보까지 확인하는 과정을 휴대폰 화면에 출력된 예를 통해 설명하기 위한 도면이다. 즉, 도3의 (a)와 같이 고객이 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요?'라는 질의 정보를 입력하여 문자 메시지로 전송하면, (b)에서와 같이 고객 관계 관리 시스템(100)으로부터 '11월'과 '축제'라는 키워드와 동시에 관련된 제목 정보들을 문자 메시지로 수신하여 확인할 수 있고, 이 중 관심이 있는 '군산 세계철새축제'라는 제목 정보를 선택(빨간색 테두리)하여 전송하면 (c)에서와 같이 '군산 세계철새축제'에 대한 상세 정보를 확인할 수가 있는 것이다.
여기서 고객은 MMS를 통해 제목 정보들이 포함된 답변 정보를 수신하였을 경우, 해당 제목 정보를 선택함으로써 선택 정보를 전송할 수도 있지만, 확인된 답변 정보를 통해 관심이 있는 축제의 명칭을 모두 입력하여 문자 메시지를 전송함으로써, 해당 축제의 상세 정보를 받아볼 수도 있다.
고객 관리부(135)는 고객 단말(160)로부터 수신된 질의 정보 또는 고객에게 제공한 답변 정보, 상세 정보를 기반으로 고객의 성향을 분류한다.
예컨대, 고객으로부터 수신된 질문이 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요?'라는 질의 정보를 수신하였을 경우, 해당 고객이 '축제'에 관심이 많은 고객으로 판단하여 고객 성향을 '축제'로 분류하며, 이를 정보 저장부(120)에서 고객 정보 D/B(145)에 저장한다. 또는 고객에게 제공한 상세 정보가 '고창 고인돌 마라톤 대회'일 경우 고객이 '마라톤' 또는 '운동'에 관심이 많은 고객으로 판단하여 고객 성향을 '마라톤' 또는 '스포츠'로 분류할 수도 있으며, 이를 정보 저장부(120)에서 저장한다.
이때 정보 저장부(120)는 질의 정보를 수신하면서 획득한 고객의 휴대폰 번호를 함께 저장하며, 고객 관리부(135)는 저장된 휴대폰 번호를 고객을 특정하기 위한 수단으로 사용한다. 즉, 별도의 웹 사이트를 통해 아이디, 이름, 성별, 생년월일 등의 고객 정보를 입력하고 등록을 완료한 고객이 아닐지라도 질의 정보를 수신하고 답변 정보 및 상세 정보를 제공한 휴대폰 번호를 이용하여 고객을 관리할 수도 있는 것이다.
한편 고객 관리부(135)에서 고객 성향을 분류하는 기준은 키워드를 기반으로 기 저장되어 있는 카테고리별로 분류하는 것이 바람직하다.
또한, 고객 관리부(135)에서 고객 성향을 파악하고 정보 저장부(120)에서 이를 저장한 이후, 고객 관리부(135)는 고객에게 추가 정보 또는 새로운 정보를 제공하도록 처리한다. 예컨대, 고객 성향이 '축제'로 분류되어 저장되었을 경우, 정보 분석부(115)와 연계하여 다른 지역에서 열리는 축제에 관한 정보를 추가로 확인하고 정보 생성부(125)와 정보 제공부(130)와 연계하여 고객 단말(160)로 추가 정보를 제공하도록 처리할 수도 있는 것이다. 또는 고객이 상세 정보를 제공 받은 '군산 세계철새축제'를 기반으로 고객 성향이 분류되었을 경우, '군산 세계철새축제'와 관련된 인근 지역의 숙박 정보나 관광지 정보를 추가로 제공할 수도 있다. 또는 정보 제공자 단말(155)을 통해 향후 열릴 예정인 축제에 관한 정보가 수신되어 '축제'라는 카테고리로 컨텐츠 정보 D/B(150)에 저장될 경우, 새로 업데이트 되는 정보의 저장과 함께 '축제'라는 성향을 가진 고객 단말(160)로 해당 정보를 제공하도록 처리할 수도 있는 것이다.
한편 본 발명의 실시예에 따른 고객 관계 관리 시스템(100)은 고객에게 음성으로 답변 정보나 상세 정보를 안내하기 위해 자동 응답 처리부(140)를 더 포함한다.
즉, 고객이 문자 메시지가 아닌 음성 안내를 통해 정보를 제공 받기 위한 별도의 번호를 통해 접속하였을 경우, 자동 응답 처리부(140)는 인터페이스부(105)와 연계하여 음성 통화 기반의 통신 채널을 연결하여 고객에게 음성으로 정보를 안내하고, 고객이 키패드 등을 통해 입력한 번호를 통해 복합 주파수(Dual Tone Multi Frequency : DTMF) 기반의 정보 송수신 기능을 제공한다.
여기서 자동 응답 처리부(140)는 정보 생성부(125)와 연계하여 음성으로 저장되어 있는 컨텐츠 정보를 음성 정보 D/B(미도시)로부터 추출 및 생성하여 고객에게 제공하도록 처리할 수도 있지만, 텍스트 기반의 문자 메시지로 생성된 답변 정보 또는 상세 정보를 TTS(Text-To-Speech) 기술을 통해 음성으로 변환하여 고객에게 안내하도록 처리할 수도 있다.
한편 고객은 고객 단말(160)을 통해 문자 메시지로 질의 정보를 입력할 시 특정 표식을 추가로 입력하여 전송하고, 정보 분석부(115)에서 수신된 문자 메시지에 특정 표식이 존재하는지 확인함으로써 고객이 음성을 통해 정보를 받길 원하는지 또는 문자 메시지로 정보를 받길 원하는지 판단할 수 있다.
예컨대, 고객이 문자 메시지를 통해 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요? (음성)'이라는 미리 약속된 '(음성)'이라는 특정 표식을 포함하여 질의 정보를 전송했다면, 정보 분석부(115)에서 질의 정보를 분석할 시 '(음성)'이라는 표식을 확인하고, 정보 생성부(125)는 고객에게 제공할 답변 정보를 생성할 시 음성 메시지로 답변 정보를 생성하고 자동 응답 처리부(140)는 정보 제공부(130)와 연계하여 고객에게 전화를 걸어 음성으로 답변 정보를 제공하도록 처리하는 것이다.
물론 정보 분석부(115)에서 질의 정보를 분석할 시 미리 약속된 '(문자)'라는 표식이 있다거나, 아무런 표식이 없을 경우에는 앞서 설명한 문자 메시지를 통해 답변 정보와 상세 정보를 제공하도록 처리할 수 있다.
한편 본 발명의 실시예에 따른 고객 관계 관리 시스템(100)은 정보 게시부(미도시)를 더 포함하여 고객으로부터 수신한 질의 정보와 고객에게 제공한 답변 정보 및 상세 정보를 별도의 웹 사이트에 게시하도록 함으로써, 웹 사이트에 접속한 다른 고객들과 정보를 공유하도록 처리할 수도 있다. 이에 따르면 다른 고객들은 웹 사이트에 접속함으로써 미처 생각하지 못한 정보들을 검색을 통하지 않더라도 접할 수가 있을 것이다.
이하에서는 도4 내지 도9를 통해 본 발명의 실시예에 따른 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 방법을 설명하도록 한다. 즉, 도1 내지 도3을 통해 앞서 설명한 고객 관계 관리 시스템(100)을 통해 정보 제공자 단말(155)로부터 컨텐츠 정보를 수신하여 저장하고 고객 단말(160)로부터 문자 메시지 형태의 질의 정보를 수신하여 문자 메시지 또는 음성 형태의 답변 정보 및 상세 정보를 제공하는 쌍방향 대화를 통해 고객의 성향을 파악하고 고객에게 추가 정보 또는 새로운 정보를 제공하는 과정을 경우에 따라 상세히 설명하도록 한다.
또한, 이하에서는 설명의 편의를 위해 '고객 관계 관리 시스템'을 '시스템'이라 하며, 축제에 관심 있는 고객으로부터 질의를 수신하여 지방자치단체에서 제공한 컨텐츠 정보를 제공하는 과정을 예로 하여 설명하도록 한다.
도4는 본 발명의 실시예에 따른 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 방법을 통해 고객 성향을 파악하여 저장하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
<DB 구축>
정보 제공자(지방자치단체 담당 직원)가 정보 제공자 단말(155)을 이용하여 고객에게 제공할 컨텐츠 정보를 입력하여 전송하면 시스템(100)에서 통신망을 통해 이를 수신하여 분야별로 구분하여 저장<S405>한다. 시스템(100)은 수신된 컨텐츠 정보를 컨텐츠 정보 D/B(150)에 트리 형식으로 저장하며 이러한 D/B 구조의 한 예를 도2를 통해 확인할 수 있다. 즉, 각 지방자치단체의 명칭이 가장 상위 제목으로 구성되어 있고, 각 지방장치단체의 명칭 하부에는 각 지방자치단체의 시정, 역점사업, 관광, 축제 및 농특산물 정보가 구성되어 있다. 이 중 전라북도 하위단의 축제의 경우 전라북도 지방에서 열리는 축제들의 제목들로 구성되며, 각 제목들의 하위단에 해당 축제의 제목, 기간, 시간, 주소 등의 상세 정보가 저장되어 있다. 또한 상세 정보는 고객에게 제공할 이미지 형태의 로고나 약도 등을 포함하며, 필요시 동영상 정보를 더 포함할 수도 있다.
<질의 정보 수신, 질의 정보 분석>
고객이 휴대폰 등의 고객 단말(160)을 이용하여 문자 메시지 형태로 입력한 질의 정보를 시스템(100)으로 전송<S410>하면, 시스템(100)은 고객 단말(160)에서 전송한 질의 정보를 포함하는 문자 메시지를 통신망을 통해 수신한다. 이후 수신된 문자 메시지의 텍스트 정보를 파싱하여 키워드 분석을 통해 질의 정보에 대응하는 컨텐츠 정보가 존재하는지 확인한다<S415>. 예컨대, 고객 단말(160)로부터 수신된 문자 메시지가 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요?'일 경우, 시스템(100)은 수신된 텍스트 정보를 키워드별로 분리하고 '11월'과 '축제'라는 키워드를 이용하여 컨텐츠 정보 D/B(150)를 확인한다. 따라서 시스템(100)은 각 지방자치단체에서 11월에 열리게 되는 축제에 관한 정보들을 확인할 수 있을 것이다.
<답변 정보 생성>
이후 시스템(100)은 확인된 질의 정보에 대응하는 답변 정보를 컨텐츠 정보 D/B(150)에서 추출하여 고객 단말(160)로 제공할 문자 메시지로 생성<S420>한다. 즉, 시스템(100)은 각 지방자치단체에서 11월에 열리는 축제의 제목 정보들을 정리하여 답변 정보를 생성한다. 만약 질의 정보를 분석하는 과정에서 고객의 질의 정보에 대응하는 컨텐츠 정보를 컨텐츠 정보 D/B(150)에서 확인할 수 없었다면, 시스템(100)은 컨텐츠 정보 확인 오류 정보를 답변 정보로 생성한다.
<답변 정보 제공>
답변 정보가 생성되면 시스템(100)은 생성된 답변 정보를 통신망을 통해 고객 단말(160)로 제공<S425>한다. 따라서 고객은 도3의 (b)에서와 같이 고객 단말(160)을 통해 11월에 열리는 축제들의 제목 정보들을 확인할 수가 있다. 만약 시스템(100)에서 질의 정보에 대응하는 컨텐츠 정보를 확인할 수 없었다면, 고객은 정보 확인이 불가능하다는 내용의 답변 정보를 확인할 수 있을 것이다.
여기서 시스템(100)이 고객의 질의 정보에 대응하는 답변 정보를 확인할 수 없을 경우, 운용자에게 이를 통지하고 운용자가 직접 답변 정보를 입력하여 고객 단말(160)로 전송할 수 있도록 하는 프로세스를 포함할 수도 있다.
<고객 성향 분류>
이후 시스템(100)은 고객으로부터 수신한 질의 정보와 고객에게 제공한 답변 정보를 기반으로 고객 성향을 분류하여 고객 정보 D/B(145)에 저장<S430>한다. 즉 해당 고객이 '축제'에 관심이 많은 고객으로 판단하여 시스템(100)은 고객 성향을 '축제'로 분류하여 고객 정보 D/B(145)에 저장한다. 또한 시스템(100)은 질의 정보를 수신하면서 획득한 고객의 휴대폰 번호를 함께 저장하며, 저장된 휴대폰 번호를 고객을 특정하기 위한 수단으로 사용한다.
한편 고객 성향을 분류하는 기준은 키워드를 기반으로 기 저장되어 있는 카테고리별로 분류하는 것이 바람직하다.
이상에서는 도4에 도시된 과정을 통해 고객으로부터 질의 정보를 수신하고 답변 정보를 제공함으로써 고객의 성향을 파악하여 저장하는 하나의 과정을 살펴보았다. 만약 고객이 키워드를 꽤 정확하게, 예컨대 '군산 세계철새축제'라는 질의 정보를 입력하여 전송하였다면, 각 지역에서 11월에 열리는 축제들의 제목 정보를 확인하는 과정은 필요 없이 즉시 해당 축제의 상세 정보를 받아볼 수도 있으며, 이를 통해 시스템(100)이 고객 성향을 파악하여 저장할 수도 있다. 하지만 질의 정보에 따라 고객과 시스템(100)은 2회 이상의 질의 답변 과정을 반복 수행할 수 있으며, 이를 통해 보다 정확한 고객의 성향 파악이 이루어질 수 있다. 이러한 과정은 이하 도8 내지 도9를 통해 설명하도록 한다.
고객 성향이 파악되어 고객 정보 D/B(145)에 저장되면, 시스템(100)은 고객 성향과 매칭하는 정보가 향후 정보 제공자 단말(155)로부터 입력되어 추가로 저장될 경우, 이를 고객에게 제공하여 준다. 이러한 과정은 도5를 통해 설명하도록 한다.
도5는 고객 성향이 파악된 고객에게 새로운 컨텐츠 정보를 제공하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
즉 1회 이상의 질의 답변 과정을 통해 고객 성향이 파악되어 저장(S430, 또는 이후 설명하게 되는 S725, S750, S820, S920 과정)된 이후, 정보 제공자 단말(155)로부터 고객에게 제공할 컨텐츠 정보를 추가로 수신하여 분야별로 구분 저장<S505>할 시, 시스템(100)은 추가로 저장되는 컨텐츠 정보의 분야와 매칭되는 고객 성향을 갖는 고객이 존재하는지 고객 정보 D/B(145)를 통해 확인<S510>한다. 만약 추가 저장된 컨텐츠 정보의 분야와 매칭되는 고객 성향을 갖는 고객이 존재하는 것으로 확인<S515>되면, 시스템(100)은 확인된 고객의 고객 단말(160)로 추가 저장된 고객 성향과 매칭되는 컨텐츠 정보를 제공<S520>하여 준다.
예컨대, 서울특별시에서 '불꽃 축제'라는 정보를 입력하여 전송하면 이는 '축제'라는 분야로 분류되어 컨텐츠 정보 D/B(150)에 저장될 것이며, 이때 시스템(100)은 '축제'라는 고객 성향을 가진 고객을 확인하고, '불꽃 축제'의 상세 정보를 문자 메시지로 생성하여 확인된 고객의 휴대폰 번호에 대응하는 고객 단말(160)로 제공하여 준다.
이를 통해 시스템(100)은 고객이 관심 있어하는 분야의 정보를 수시로 제공하여 줄 수 있는, 즉 맞춤 정보의 제공이 가능하여 고객 관리를 명확히 할 수 있는 것이다.
한편, 고객 성향이 파악되어 고객 정보 D/B(145)에 저장(S430, 또는 이후 설명하게 되는 S725, S750, S820, S920 과정)되면, 시스템(100)은 고객이 미처 확인하지 못한 추가 정보를 고객에게 제공하여 줄 수도 있다. 이러한 과정은 도6을 통해 설명하도록 한다.
도6은 고객 성향이 파악된 고객에게 추가 정보를 제공하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
즉, 1회 이상의 질의 답변 과정을 통해 고객 성향이 파악되어 저장된 이후, 시스템(100)은 고객 성향에 대응하는 기 저장된 컨텐츠 정보가 존재하는지 확인<S605>한다. 만약 고객에게 필요한 추가 정보가 컨텐츠 정보 D/B(150)에서 확인<S610>되면, 확인된 컨텐츠 정보를 고객 단말(160)로 추가로 제공<S615>한다.
예컨대, 고객이 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요?'라는 질의 정보를 통해 '제6회 군산 세계철새축제'라는 상세 정보를 확인하였다면, 시스템(100)은 '군산 세계철새축제'와 관련된 인근 지역의 숙박 정보나 관광지 정보를 추가로 제공하여 줄 수 있는 것이다.
따라서 시스템(100)은 고객이 필요로 하는 정보를 추가로 제공하여 고객의 편의를 증대시켜줄 수 있는 것이다.
한편, 시스템(100)은 고객으로부터 수신한 문자 메시지에 특정 표식이 있는지 확인하여 고객에게 답변 정보를 음성으로 안내해줄 수도 있다. 이러한 과정은 도7을 통해 설명하도록 한다.
도7은 고객의 선택에 따라 문자 메시지 또는 음성 안내를 통해 고객이 원하는 답변 정보를 제공하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
즉, 시스템(100)에서 고객으로부터 문자 메시지로 질의 정보를 수신하고 이를 분석<S415>할 때, 질의 정보에 특정 표식이 있는지 확인<S705>한다.
만약 질의 정보에 미리 약속된 아무런 특정 표식이 없을 경우<S710>에는, 질의 정보 분석 결과를 기반으로 질의 정보에 대응하는 컨텐츠 정보를 컨텐츠 정보 D/B(150)에서 확인하고, 확인된 컨텐츠 정보를 정리하여 정리된 답변 정보를 문자 메시지로 생성<S715>하여 고객 단말(160)로 문자 메시지로 전송<S720>한다. 이후 고객으로부터 수신된 질의 정보와 고객에게 제공한 답변 정보를 기반으로 고객 성향을 분류하여 저장<S725>한다.
한편 질의 정보에 미리 약속된 특정 표식이 있는 것으로 확인<S710>될 경우에는, 확인된 특정 표식이 미리 약속된 음성 안내를 요청하는 표식인지 확인<S730>한다. 만약 음성 안내를 요청하는 표식이 아닌 문자 메시지 안내를 요청하는 표식일 경우<S735>에는 질의 정보에 대응하는 답변 정보를 문자 메시지로 생성<S715>하여 고객에게 제공하는 이후의 과정을 수행한다. 반면 확인된 특정 표식이 미리 약속된 음성 안내를 요청하는 표식일 경우<S735>, 질의 정보 분석 결과를 기반으로 질의 정보에 대응하는 컨텐츠 정보를 컨텐츠 정보 D/B(150)에서 확인하고, 확인된 답변 정보를 음성 메시지로 생성<S740>하고, 고객에게 전화를 걸어 생성된 답변 정보를 음성으로 안내<S745>하며, 이후 고객으로부터 수신된 질의 정보와 고객에게 제공한 답변 정보를 기반으로 고객 성향을 분류하여 저장<S750>한다.
예컨대, 고객이 문자 메시지를 통해 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요? (음성)'이라는 미리 약속된 '(음성)'이라는 특정 표식을 포함하여 질의 정보를 전송했다면, 시스템(100)에서 질의 정보를 분석할 시 '(음성)'이라는 표식을 확인하고, 고객에게 제공할 답변 정보를 생성할 시 음성 메시지로 답변 정보를 생성하고 고객에게 전화를 걸어 음성으로 답변 정보를 안내할 수 있는 것이며, 미리 약속된 '(문자)'라는 표식이 있다거나, 아무런 표식이 없을 경우에는 문자 메시지를 통해 답변 정보를 제공할 수 있는 것이다. 이를 위해 시스템(100)은 음성으로 저장되어 있는 컨텐츠 정보를 음성 정보 D/B(미도시)로부터 추출 및 생성하여 고객에게 제공하도록 처리하거나, 텍스트 기반의 문자 메시지로 생성된 답변 정보를 TTS(Text-To-Speech) 기술을 통해 음성으로 변환하여 고객에게 안내하도록 처리할 수 있다.
한편 시스템(100)은 질의 정보에 따라 2회 이상의 답변 정보를 제공하는 과정을 통해 최종적인 상세 정보를 고객에게 제공하여 주고 이를 통해 보다 명확한 고객 성향을 파악하여 저장할 수 있다. 예컨대 고객이 비교적 포괄적인 내용으로 질의 정보를 입력하여 전송하였을 경우, 다수의 상세 정보를 선택하여 확인할 수 있도록 각 상세 정보들의 제목 정보들을 먼저 고객에게 제공하고, 고객이 제공 받은 제목 정보 들 중 특정 제목 정보를 선택하면 해당 제목 정보에 대응하는 상세 정보를 제공할 수가 있는 것이다. 이러한 과정 중 문자 메시지를 통한 쌍방향 대화 과정을 도8을 통해 설명하도록 한다.
도8은 고객에게 제공할 컨텐츠 정보의 구조에 따라 제목 정보와 상세 정보를 대화식으로 제공하여 고객 성향을 파악하고 저장하는 과정을 설명하기 위한 도면이다. 보다 상세하게는 문자 메시지를 통해 고객과 대화식으로 정보를 주고 받는 과정을 설명하기 위한 것이다.
시스템(100)에서 질의 정보를 분석하고, 이에 대응하는 컨텐츠 정보들의 제목 정보들을 포함하는 답변 정보를 생성하여 고객 단말(160)로 제공(S425 또는 S720 과정)한 이후, 고객은 고객 단말(160)에서 출력된 답변 정보를 확인할 수 있고, 답변 정보에 포함된 제목 정보들 중 특정 제목 정보를 선택하여 시스템(100)으로 전송<S805>한다. 예컨대, 시스템(100)이 MMS 형태로 6개의 축제에 관한 제목 정보들을 도3의 (b)와 같이 고객 단말(160)로 전송하였다면, 고객은 관심이 있는 '군산 세계철새축제'를 선택함으로써 선택 정보를 시스템(100)으로 전송할 수 있다. 또는 고객은 고객 단말(160)에 출력된 제목 정보들을 포함하는 답변 정보를 확인한 이후, 관심이 있는 축제의 명칭을 모두 입력하여 문자 메시지를 시스템(100)으로 전송할 수도 있다.
고객 단말(160)로부터 특정 제목 정보가 선택된 선택 정보가 수신되면 시스템(100)은 해당 특정 제목 정보에 대한 상세 정보를 컨텐츠 정보 D/B(150)로부터 추출하고, 이를 고객에게 제공하기 위한 문자 메시지로 생성<S810>하며, 생성된 상세 정보를 고객 단말(160)로 전송<S815>한다. 따라서 고객은 도3의 (c)에서와 같이 '제6회 군산 세계철새축제'에 관한 상세 정보를 문자 메시지로 확인할 수가 있다. 이후 시스템(100)은 고객으로부터 수신한 질의 정보, 고객에게 제공한 답변 정보 및 상세 정보를 기반으로 고객 성향을 분류하여 고객 정보 D/B(145)에 저장<S820>한다. 예컨대, 시스템(100)은 고객으로부터 수신한 '11월에 열리는 축제는 뭐가 있나요?'라는 질의 정보와, 고객에게 제공한 6개의 축제 제목 정보들을 포함하는 답변 정보, 그리고 고객에게 제공한 '제6회 군산 세계철새축제'라는 상세 정보를 통해 고객의 성향을 '축제', '군산' 또는 '철새' 등으로 분류하여 저장할 수가 있다.
따라서 고객과의 대화를 통해 분류한 고객 성향 정보를 토대로 도5 또는 도6에서처럼 고객에게 고객 성향에 따른 추가 정보나 새로운 정보를 더 제공해 줄 수가 있는 것이다.
도9는 음성 안내를 통해 제목 정보와 상세 정보를 대화식으로 제공하여 고객 성향을 파악하고 저장하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
도7에 도시된 과정을 통해 시스템(100)에서 고객에게 답변 정보를 음성으로 안내<S745>하면, 고객은 고객 단말(160)에서 음성으로 출력된 답변 정보를 확인할 수 있고, 답변 정보에 포함된 제목 정보들 중 특정 제목 정보에 대응하는 번호를 선택<S905>하여 시스템(100)으로 전송할 수 있다. 물론 고객은 음성을 통해 안내 받은 제목 정보들 중 관심이 있는 특정 제목 정보를 문자 메시지를 통해 시스템(100)으로 전송함으로써 상세 정보를 제공 받을 수도 있으며, 이 경우 시스템(100)은 도8에 도시된 과정들을 통해 고객에게 상세 정보를 제공해 줄 수 있다.
만약 고객이 음성 안내를 통해 제목 정보들을 확인하고, 특정 제목 정보에 대응하는 번호를 눌러 상세 정보를 요청하였을 경우에는, 시스템(100)에서 고객이 선택한 번호에 대응하는 특정 제목 정보의 상세 정보를 음성 메시지로 생성<S910>한다. 이를 위해 시스템(100)은 음성 통화 기반의 통신 채널을 연결하여 고객에게 음성으로 정보를 안내하고, 고객이 키패드 등을 통해 입력한 번호를 통해 복합 주파수(DTMF) 기반의 정보 송수신 기능을 제공한다.
이후 시스템(100)은 생성된 상세 정보를 고객 단말(160)로 음성으로 안내<S915>하며, 시스템(100)은 고객으로부터 수신한 질의 정보, 고객에게 제공한 답변 정보 및 상세 정보를 기반으로 고객 성향을 분류하여 고객 정보 D/B(145)에 저장<S920>한다. 따라서 고객과의 대화를 통해 분류한 고객 성향 정보를 토대로 도5 또는 도6에서처럼 고객 성향에 따른 추가 정보나 새로운 정보를 더 제공해 줄 수가 있는 것이다.
한편 실시하기에 따라 시스템(100)은 고객이 음성 안내를 받고 선택한 번호에 대응하는 상세 정보를 문자 메시지로 고객 단말(160)로 제공하도록 처리할 수도 있다.
이상에서 설명한 바와 같이, 시스템에서 고객 성향을 분류하여 저장한 이후 고객에게 고객 성향에 따른 추가 정보나 새로운 정보를 더 제공해 줄 때, 고객이 추가 정보나 새로운 정보를 확인하였다는 피드백을 해준다면 시스템은 고객에게 더욱 향상된 서비스를 제공해줄 수도 있다.
예컨대, 고객에게 추가 정보나 새로운 정보를 제공하면서 고객이 정보를 확인하였다는 문자 메시지를 작성하여 시스템으로 전송하거나, 또는 고객이 확인한 상세 정보에 출력된 인터페이스(예컨대 선택 버튼, 접속 버튼)를 통해 시스템에 접속하면, 시스템은 고객이 추가 정보나 새로운 정보를 확인하였다는 것으로 판단한다. 즉, 시스템은 제공되는 정보들을 고객이 충실히 확인하는 것으로 판단하여 고객에게 고객 성향과 매칭되는 추가 정보뿐만 아니라, 유사한 카테고리 또는 전혀 다른 성격의 추가 정보를 제공해 주는 것이다. 물론 전혀 성격이 다른 추가 정보를 제공할 시에는 고객이 정보를 확인하지 않을 수도 있다. 따라서 시스템은 고객에게 추가 정보 또는 새로운 정보를 제공할 때마다 고객이 확인하는지 아닌지를 저장하여, 확인하지 않는 분야의 정보에 대해서는 향후 추가 정보를 제공하지 않도록 처리할 수도 있다. 즉, 시스템으로 정보를 확인하였다는 피드백을 해주는 고객에게는 추가 정보나 새로운 정보를 자주 발송하고(예를 들면 1개월에 2회), 그렇지 않은 고객에게는 정보 제공의 빈도를 낮추도록(예를 들면 3개월에 1회) 할 수 있는 것이다.
따라서 시스템은 고객의 정보 확인 여부에 따라서 질 좋은 정보를 방대하게 제공하여 줄 수 있는 것이며, 고객은 저렴한 비용으로 양질의 정보를 방대하게 접할 수가 있는 것이다.
한편, 본 발명은 정보 제공자가 필요에 따라 고객 성향의 분류기준을 미리 지정하여 카테고리를 만들고, 이에 맞는 컨텐츠 정보를 입력하여 저장할 수도 있다. 즉, 정보 제공자가 시스템(100)으로 컨텐츠 정보를 제공하면 시스템(100)에서 미리 지정되어 있는 카테고리별로 컨텐츠 정보를 분류하여 저장하는 것이 아니라, 정보 제공자가 필요에 따라 미리 고객 성향으로 분류될 수 있는 키워드를 지정하고, 이에 대응하도록 컨텐츠 정보를 제공하면 시스템(100)에서 이를 서로 매칭하여 저장할 수 있는 것이다. 이러한 과정을 도10을 통해 설명하도록 한다.
도10은 정보 제공자가 고객 성향 분류기준을 미리 지정하고, 이에 대응하는 컨텐츠 정보를 전송하여 저장하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.
먼저, 정보 제공자는 정보 제공자 단말(155)을 통해 고객 성향으로 분류될 키워드를 직접 입력하여 시스템(100)으로 전송하고, 시스템(100)에서 이를 수신하여 컨텐츠 정보 D/B(150)에 저장<S1005>한다.
예컨대, 시스템(100)이 영화 관련 정보를 제공하는 업체에 설치되었다면, 정보 제공자는 정보 제공자 단말(155)을 통해 시스템(100)에 접속하고, 고객 성향으로 분류될 수 있는 "한국영화, 일본영화, 중국영화, 미국영화..." 또는 "액션, 드라마, SF, 공포, 멜로, 코미디..." 등의 키워드를 입력하여 시스템(100)으로 전송할 수 있으며, 시스템(100)은 이를 수신하여 컨텐츠 정보 D/B(150)에 카테고리 제목으로 분류하여 저장하는 것이다. 물론 이상 입력된 고객 성향 키워드 들은 이후 고객과의 정보 송수신 과정을 통해 고객 성향을 분류할 때 기준이 될 수도 있다. 또한, 이러한 키워드에 의한 카테고리의 분류 역시 트리 형식으로 이루어질 수 있다.
이후, 정보 제공자가 정보 제공자 단말(155)을 이용하여 고객들에게 제공할 컨텐츠 정보를 입력할 시, 컨텐츠 정보가 속하는 카테고리를 정보 제공자가 직접 지정할 수 있다. 즉, 정보 제공자가 컨텐츠 정보를 입력하여 시스템(100)으로 전송할 시, 해당 컨텐츠 정보가 속하는 카테고리(키워드)를 입력(또는 선택)하여 시스템(100)으로 전송할 수 있으며, 시스템(100)은 이를 수신하여 해당 컨텐츠 정보를 정보 제공자가 입력(또는 선택)한 키워드에 매칭하여 저장<S1010>한다.
따라서 정보 제공자가 고객 성향으로 분류될 키워드를 직접 입력하고 이에 대응하여 컨텐츠 정보를 입력 및 저장할 수 있기 때문에, 이후 고객 성향을 분류할 시, 더욱 세분화하여 정확하게 분류할 수가 있는 것이며, 고객에게 제공할 컨텐츠 정보 역시 더욱 정확한 분류를 통해 저장될 수가 있는 것이다.
한편, 본 발명에 의하면 정보 제공자가 임의의 고객을 대상으로 맞춤 정보를 제공할 수도 있다. 이러한 과정을 도11을 통해 설명하도록 한다.
도11은 정보 제공자가 고객을 선택하여 맞춤 정보를 제공해 주는 과정을 설명하기 위한 도면이다. 즉, 도5 또는 도6에서는 시스템(100)에서 고객 성향이 분류되어 저장된 이후 고객 성향에 따라 추가 정보나 새로 업데이트 되는 정보를 제공하는 과정을 설명하였으나, 도11은 정보 제공자가 임의로 맞춤 정보를 제공 받을 고객을 선별하여 고객 성향에 맞는 맞춤 정보를 제공하여 주는 것이다.
즉, 도4, 도7, 도8 또는 도9의 과정을 통해 시스템(100)에서 고객 성향을 분류하여 저장하고 난 이후, 정보 제공자가 정보 제공자 단말(155)을 통해 맞춤 정보 제공을 위한 고객 성향 키워드를 입력하여 시스템(100)으로 전송<S1105>하면, 시스템(100)은 맞춤 정보 제공을 위한 고객 성향 키워드를 수신하고 키워드에 대응하는 성향을 가진 고객 정보를 고객 정보 D/B(145)로부터 추출하여 정보 제공자 단말(155)로 제공<S1110>한다.
예컨대, 시스템(100)이 영화 관련 정보를 제공하는 업체에 설치되었다면, 정보 제공자는 정보 제공자 단말(155)을 통해 맞춤 정보를 제공할 고객 성향 키워드를 "미국영화", "액션", "키아누 리브스" 등으로 입력할 수 있으며, 시스템(100)에서 이를 수신하면 고객 정보 D/B(145)를 확인하여 "미국영화", "액션" 또는 "키아누 리브스"라는 고객 성향을 가진 고객 정보를 추출하여 정보 제공자 단말(155)로 제공하는 것이다.
이후 정보 제공자 단말(155)에서 추출된 고객 정보를 수신하면, 정보 제공자는 시스템(100)으로 해당 고객 정보에 대응하는 고객 단말(160)(휴대폰)로 맞춤 정보를 제공하도록 시스템(100)에 요청<S1115>하면, 시스템(100)에서 해당 고객들의 고객 단말(160)(휴대폰)로 맞춤 정보를 제공<S1120>한다. 여기서, 선별된 고객들에게 제공하는 맞춤 정보는 컨텐츠 정보 D/B(150)에 기 저장되어 있었던 정보 중 정보 제공자가 선택한 정보일 수도 있지만, 맞춤 정보 제공을 위해 정보 제공자가 즉흥적으로 입력한 정보가 될 수도 있다.
이와 같은 과정을 통해 고객 성향이 분류되어 저장된 이후, 정보 제공자가 고객 성향 키워드를 통해 적절한 고객들을 추출해 내고, 해당 고객들에게 유용한 정보를 제공해 줄 수가 있다.
상기한 본 발명의 바람직한 실시예는 예시의 목적을 위해 개시된 것이고, 본 발명에 대해 통상의 지식을 가진 당업자라면, 본 발명의 사상과 범위 안에서 다양한 수정, 변경 및 부가가 가능할 것이며, 이러한 수정, 변경 및 부가는 본 발명의 특허청구 범위에 속하는 것으로 보아야 할 것이다.
100 : 고객 관계 관리 시스템
105 : 인터페이스부 110 : 정보 수신부
115 : 정보 분석부 120 : 정보 저장부
125 : 정보 생성부 130 : 정보 제공부
135 : 고객 관리부 140 : 자동 응답 처리부
145 : 고객 정보 D/B
150 : 컨텐츠 정보 D/B
155 : 정보 제공자 단말
160 : 고객 단말

Claims (8)

  1. 정보 제공자로부터 고객들에게 제공할 정보를 수신하여 분야별로 구분하여 저장하는 DB 구축 단계;
    고객으로부터 질의 정보를 수신하는 질의 정보 수신 단계;
    상기 수신된 질의 정보를 분석하는 질의 정보 분석 단계;
    상기 분석 결과를 기반으로 상기 질의 정보에 대응하는 답변 정보를 상기 DB 구축 단계를 통해 저장된 정보를 참조하여 생성(또는 추출)하는 답변 정보 생성 단계;
    상기 생성(또는 추출)된 답변 정보를 상기 고객에게 제공하는 답변 정보 제공 단계;
    상기 질의 정보 및 답변 정보를 기반으로 상기 고객 성향을 분류하여 저장하는 고객 성향 분류 단계;
    상기 고객 성향 분류 단계를 통해 저장된 상기 고객에 대한 고객 성향에 대응하는 분야의 정보가 상기 DB 구축 단계를 통해 추가 저장되면, 상기 고객에게 상기 추가 저장된 분야의 정보를 제공하는 맞춤 정보 제공 단계; 및
    상기 추가 저장된 분야의 정보 제공에 따른 고객의 피드백 유무를 확인하는 단계;를 포함하되,
    상기 고객의 피드백 유무를 확인한 결과, 상기 고객의 피드백이 있을 경우 상기 맞춤 정보 제공 단계에 따른 상기 추가 저장된 분야의 정보 제공 빈도를 높이고, 상기 고객의 피드백이 없을 경우 상기 맞춤 정보 제공 단계에 따른 상기 추가 저장된 분야의 정보 제공 빈도를 낮추는 것을 특징으로 하는 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 답변 정보는 1 이상의 상세 정보들에 대한 제목 정보들을 포함하며,
    상기 답변 정보를 확인한 고객으로부터 상기 제목 정보들 중 특정 제목 정보를 선택한 정보를 수신하는 선택 정보 수신 단계;
    상기 특정 제목 정보에 대한 상세 정보를 추출(또는 생성)하는 상세 정보 추출 단계; 및
    상기 추출(또는 생성)된 상세 정보를 상기 고객에게 제공하는 상세 정보 제공 단계;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 질의 정보는 문자 메시지를 통해 수신되며,
    상기 질의 정보 분석 단계는 상기 문자 메시지의 텍스트 정보를 파싱하여 키워드 분석을 통해 이루어지는 것을 특징으로 하는 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 방법.
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 제1항에 있어서,
    정보 제공자로부터 고객 성향으로 분류될 분류기준이 되는 키워드를 수신하여 저장하는 고객 성향 키워드 수신 단계; 및
    상기 정보 제공자로부터 고객들에게 제공할 정보를 상기 키워드에 대응하여 수신하면 서로 매칭하여 저장하는 D/B 구축 단계;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 방법.
  7. 상기 정보 제공자로부터 수신된 고객들에게 제공할 정보를 분야별로 구분하여 저장하는 정보 저장부;
    고객으로부터 수신된 질의 정보를 분석하는 정보 분석부;
    상기 정보 분석부에서 분석된 결과를 기반으로 상기 질의 정보에 대응하는 답변 정보를 생성(또는 추출)하는 정보 생성부;
    상기 생성(또는 추출)된 답변 정보를 상기 고객에게 제공하는 정보 제공부; 및
    상기 질의 정보 및 답변 정보를 기반으로 상기 고객 성향을 분류하는 고객 관리부;를 포함하되,
    상기 고객 관리부에서 분류된 상기 고객 성향에 대응하는 분야의 정보가 상기 정보 저장부를 통해 추가 저장되면, 상기 고객 관리부는 상기 추가 저장된 분야의 정보를 상기 정보 제공부를 통해 상기 고객에게 제공되도록 처리하며, 상기 고객 관리부는 상기 추가 저장된 분야의 정보 제공에 따른 고객의 피드백 유무를 확인하고, 상기 고객의 피드백 유무를 확인한 결과, 상기 고객의 피드백이 있을 경우 상기 추가 저장된 분야의 정보 제공 빈도를 높이고, 상기 고객의 피드백이 없을 경우 상기 추가 저장된 분야의 정보 제공 빈도를 낮추는 것을 특징으로 하는 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템.
  8. 삭제
KR1020100003914A 2010-01-15 2010-01-15 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법 KR101132179B1 (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020100003914A KR101132179B1 (ko) 2010-01-15 2010-01-15 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020100003914A KR101132179B1 (ko) 2010-01-15 2010-01-15 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20110083927A KR20110083927A (ko) 2011-07-21
KR101132179B1 true KR101132179B1 (ko) 2012-04-05

Family

ID=44921387

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020100003914A KR101132179B1 (ko) 2010-01-15 2010-01-15 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR101132179B1 (ko)

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20030021765A (ko) * 2001-09-07 2003-03-15 (주) 엘지텔레콤 네트워크를 이용한 양방향 메시지 서비스 방법
KR20090017268A (ko) * 2007-08-14 2009-02-18 엔에이치엔(주) 사용자의 관심 키워드를 업데이트 하는 방법과 그 방법을수행하기 위한 시스템
KR20090084422A (ko) * 2008-02-01 2009-08-05 삼성에스디에스 주식회사 이동통신 단말기를 이용한 지식검색 시스템 및 그 방법
KR20090112256A (ko) * 2008-04-24 2009-10-28 주식회사 다음커뮤니케이션 검색 히스토리 서비스 방법 및 시스템

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20030021765A (ko) * 2001-09-07 2003-03-15 (주) 엘지텔레콤 네트워크를 이용한 양방향 메시지 서비스 방법
KR20090017268A (ko) * 2007-08-14 2009-02-18 엔에이치엔(주) 사용자의 관심 키워드를 업데이트 하는 방법과 그 방법을수행하기 위한 시스템
KR20090084422A (ko) * 2008-02-01 2009-08-05 삼성에스디에스 주식회사 이동통신 단말기를 이용한 지식검색 시스템 및 그 방법
KR20090112256A (ko) * 2008-04-24 2009-10-28 주식회사 다음커뮤니케이션 검색 히스토리 서비스 방법 및 시스템

Also Published As

Publication number Publication date
KR20110083927A (ko) 2011-07-21

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN107844586B (zh) 新闻推荐方法和装置
US10341317B2 (en) Systems and methods for implementing a personalized provider recommendation engine
US20070243887A1 (en) Platform for telephone-optimized data and voice services
US8126712B2 (en) Information communication terminal, information communication system, information communication method, and storage medium for storing an information communication program thereof for recognizing speech information
US20110276598A1 (en) System for and method of providing reusable software service information based on natural language queries
US20050038688A1 (en) System and method for matching local buyers and sellers for the provision of community based services
US8712377B2 (en) Managing method and apparatus for servicing contents provided by content provider
US20140317133A1 (en) Collecting sensor data
US20080021963A1 (en) Content dissemination using a multi-protocol converter
WO2009092214A1 (zh) 对发布信息进行处理的方法、客户端、服务器和系统
US20120109759A1 (en) Speech recognition system platform
WO2007022675A1 (fr) Dispositif d’adresse de réseau de message court, système et procédé pour réaliser un service de message court à valeur ajoutée
CA2460896A1 (en) Multi-modal messaging and callback with service authorizer and virtual customer database
US9786268B1 (en) Media files in voice-based social media
KR101132179B1 (ko) 쌍방향 대화를 통한 고객 관계 관리 시스템 및 방법
US20100174697A1 (en) System and Methods for Automatic and Interactive Communication with Web Pages
CN101110843B (zh) 实现不同类型业务交互的系统、方法及设备
KR100845603B1 (ko) 이동통신 단말기의 메시지 서비스를 이용한 요청 정보 제공장치 및 그 방법
KR20060094177A (ko) 음성 인식된 키워드를 이용하여 우선 순위에 따른 전화 중계 서비스를 제공하는 장치 및 방법
KR101105788B1 (ko) 이동통신단말기에서의 음성 변환 서비스 시스템 및 그 방법
US20060242253A1 (en) Method and system for providing TTS collect call
KR20090096578A (ko) 컨텐츠 정보 처리방법 및 시스템과 이를 위한 기록매체
KR100466436B1 (ko) 데이터 변환/전송 시스템 및 방법
KR100597279B1 (ko) Ｔｔｓ를 이용한 콜렉트 콜 서비스 제공 방법 및 시스템
KR20090088499A (ko) 광고 데이터 제공방법

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
N231 Notification of change of applicant
GRNT Written decision to grant
FPAY Annual fee payment

Payment date: 20160427

Year of fee payment: 5

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20170327

Year of fee payment: 6

LAPS Lapse due to unpaid annual fee