JPH1125174A - System and method for automatically sending answer in help disk system and recording medium recording automatic answer sending program - Google Patents
System and method for automatically sending answer in help disk system and recording medium recording automatic answer sending programInfo
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- JPH1125174A JPH1125174A JP17728797A JP17728797A JPH1125174A JP H1125174 A JPH1125174 A JP H1125174A JP 17728797 A JP17728797 A JP 17728797A JP 17728797 A JP17728797 A JP 17728797A JP H1125174 A JPH1125174 A JP H1125174A
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客からの問い合
わせに対する回答データを蓄積したデータベースを窓口
業務の担当者に参照させ、該担当者の回答作業の補助を
行うシステムであるヘルプデスクシステムにおいて、顧
客へ回答を自動的に送付するヘルプデスクシステムにお
ける回答自動送付方式、回答自動送付方法および回答自
動送付プログラムを記録した記録媒体に関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a help desk system, which is a system for allowing a person in charge of a window service to refer to a database storing answer data to inquiries from customers and assisting the person in charge of answering. The present invention relates to an automatic answering method, an automatic answering method, and a recording medium for recording an automatic answering program in a help desk system for automatically sending an answer to a customer.
【０００２】[0002]
【従来の技術】「Help Desk Builder/CS 利用の手引
き、PPU0-MAN-1660-B0600-00、日本電気株式会社、１９
９７年３月発行」には、顧客からの問い合わせに対する
回答データを蓄積したデータベースを窓口業務の担当者
に参照させ、該担当者の回答作業の補助を行うヘルプデ
スクシステムの構成が開示されている。[Prior Art] "Help Desk Builder / CS User's Guide, PPU0-MAN-1660-B0600-00, NEC Corporation, 19
"Issued March 1997" discloses a configuration of a help desk system that allows a person in charge of a window service to refer to a database storing answer data to inquiries from customers and assists the person in charge of answering. .
【０００３】この従来のヘルプデスクシステムにおいて
は、顧客からの問い合わせに対する回答データがデータ
ベースに登録されている場合には、窓口業務の担当者が
該回答データにヘッダやフッタを付して該顧客へ回答の
ＦＡＸまたは電子メールを送信していた。[0003] In this conventional help desk system, when answer data to an inquiry from a customer is registered in a database, a person in charge of the counter business attaches a header or footer to the answer data and sends the answer data to the customer. FAX or e-mail of the answer was sent.
【０００４】[0004]
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、この従
来のヘルプデスクシステムにおいては、顧客からの問い
合わせに対する回答データがデータベースに登録されて
いなかった場合には、担当者はその場で顧客に回答する
ことができず、別途専門家に問い合わせて回答を得た
後、顧客に回答しなければならなかった。However, in this conventional help desk system, if the response data to the inquiry from the customer is not registered in the database, the person in charge must answer the customer on the spot. I could not do it, and I had to reply to the customer after inquiring the expert separately and getting the answer.
【０００５】このため、この従来のヘルプデスクシステ
ムにおいては、顧客が速やかに回答を得ることができな
いという問題点があり、その結果として顧客が抱えてい
る問題を解決することができず、顧客の業務を効率良く
遂行できないという問題点がある。[0005] For this reason, in the conventional help desk system, there is a problem that the customer cannot get an answer promptly, and as a result, the problem of the customer cannot be solved. There is a problem that work cannot be performed efficiently.
【０００６】また、窓口業務の担当者も顧客への回答を
問い合わせ時に済ませることができないため、その後、
該問い合わせに対する回答を専門家に問い合わせるとい
う作業と他の顧客からの問い合わせに対する窓口業務と
を並行して行わなければならないため、窓口業務を効率
良く遂行することができないという問題点がある。[0006] Further, since the person in charge of the counter business cannot complete the answer to the customer at the time of inquiry,
Since the task of inquiring the expert for the answer to the inquiry and the window service for the inquiry from another customer must be performed in parallel, there is a problem that the window service cannot be performed efficiently.
【０００７】本発明の目的は、顧客からの問い合わせに
対する回答データがデータベースに蓄積されていない場
合においても、顧客への回答を短時間で行え、また、窓
口業務の担当者が効率良く業務を遂行することができる
ヘルプデスクシステムを提供することにある。[0007] It is an object of the present invention to provide a method for responding to a customer in a short time even when response data to an inquiry from the customer is not stored in a database, and for a person in charge of a window operation to efficiently perform the task. The purpose of the present invention is to provide a help desk system.
【０００８】[0008]
【課題を解決するための手段】本発明の第１のヘルプデ
スクシステムにおける回答自動送付方式は、顧客からの
問い合わせに対する回答を予め登録した解決事例データ
ベースを備え、顧客からの問い合わせを受信し、該問い
合わせに対する回答が前記解決事例データベースに登録
されている場合には、該回答を問い合わせを行った顧客
に返信する第１のコンピュータを含むヘルプデスクシス
テムにおいて、顧客からの問い合わせに対する回答が前
記解決事例データベースに登録されていない場合に、回
答を作成して該解決事例データベースに登録するととも
に、該回答を問い合わせを行った顧客に送信する第２の
コンピュータを含むことを特徴とする。An automatic answering system in a first help desk system according to the present invention includes a solution case database in which answers to inquiries from customers are registered in advance, receives inquiries from customers, and When the answer to the inquiry is registered in the solution case database, in the help desk system including the first computer for replying the answer to the customer who made the inquiry, the answer to the inquiry from the customer is stored in the solution case database. If not registered, a second computer that creates an answer and registers it in the solution case database and transmits the answer to the inquiring customer is included.
【０００９】本発明の第２のヘルプデスクシステムにお
ける回答自動送付方式は、第１のヘルプデスクシステム
における回答自動送付方式において、前記第１のコンピ
ュータが、顧客からの問い合わせに対する回答が前記解
決事例データベースに登録されていない場合に、前記第
２のコンピュータに対して回答依頼を送信する第二次対
応者通知手段を含み、前記第２のコンピュータが、前記
第二次対応者通知手段からの回答依頼を受信し、回答を
作成するとともに該回答を前記顧客の問い合わせに対応
付けて前記解決事例データベースに登録する解決事例登
録手段と、前記解決事例登録手段が作成した回答を問い
合わせを行った顧客に送信する回答自動送信手段とを含
むことを特徴とする。According to a second automatic answering system in the help desk system of the present invention, in the automatic automatic answering system in the first help desk system, the first computer may be arranged so that an answer to an inquiry from a customer is stored in the solution case database. A second responder notifying means for transmitting a response request to the second computer when not registered in the second computer, wherein the second computer transmits the response request from the second responder notification means Solution case registration means for creating an answer, associating the answer with the customer inquiry and registering the answer in the solution case database, and transmitting the answer created by the solution case registration means to the customer who made the inquiry. And automatic response sending means.
【００１０】本発明の第３のヘルプデスクシステムにお
ける回答自動送付方式は、第２のヘルプデスクシステム
における回答自動送付方式において、前記第１のコンピ
ュータが、過去の問い合わせ履歴を登録する問い合わせ
履歴データベースと、顧客からの問い合わせを受信し、
該問い合わせが既に前記問い合わせ履歴データベースに
登録されているか否かを判定し、登録されている場合に
は該問い合わせの情報を取得する問い合わせ履歴検索手
段と、前記問い合わせ履歴検索手段が前記顧客からの問
い合わせが前記問い合わせ履歴データベースに登録され
ていないと判定した場合に、該問い合わせの情報を該問
い合わせ履歴データベースに登録する問い合わせ登録手
段と、前記問い合わせ履歴検索手段が取得した問い合わ
せの情報または前記問い合わせ登録手段が前記問い合わ
せ履歴データベースに登録した問い合わせの情報に対応
する回答が前記解決事例データベースに登録されている
か否かを判定し、登録されている場合には該回答を該解
決事例データベースから取得し、登録されていない場合
には前記第二次対応者通知手段に対して回答の取得を依
頼する解決事例検索手段と、前記解決事例検索手段が取
得した回答を問い合わせを行った顧客に返信する回答返
信手段とを含むことを特徴とする。In a third automatic help desk system according to the present invention, in the automatic answer system according to the second help desk system, the first computer may include an inquiry history database for registering a past inquiry history. , Receive customer inquiries,
It is determined whether or not the inquiry has already been registered in the inquiry history database. If the inquiry has been registered, the inquiry history search means for acquiring information of the inquiry and the inquiry history search means determine whether the inquiry has been received from the customer. When it is determined that is not registered in the inquiry history database, the inquiry registration means for registering the information of the inquiry in the inquiry history database, the information of the inquiry acquired by the inquiry history search means or the inquiry registration means It is determined whether an answer corresponding to the information of the inquiry registered in the inquiry history database is registered in the solution case database, and if registered, the answer is obtained from the solution case database and registered. If not, the second pair Characterized in that it contains the user notification and solve case retrieval means for requesting the acquisition of the answer to the means, and the answer reply means to reply to the customer having made the inquiry to say that the solution case retrieval means has acquired.
【００１１】本発明の第１のヘルプデスクシステムにお
ける回答自動送付方法は、第１のコンピュータが、顧客
からの問い合わせを受信し、該問い合わせに対する回答
が顧客からの問い合わせに対する回答を予め登録した解
決事例データベースに登録されている場合には、該回答
を問い合わせを行った顧客に返信し、第２のコンピュー
タが、顧客からの問い合わせに対する回答が前記解決事
例データベースに登録されていない場合に、回答を作成
して該解決事例データベースに登録するとともに、該回
答を問い合わせを行った顧客に送信することを特徴とす
る。[0011] In a first automatic answering method of a help desk system according to the present invention, a first computer receives an inquiry from a customer, and the answer to the inquiry is a solution example in which the answer to the inquiry from the customer is registered in advance. If the answer is registered in the database, the answer is returned to the customer who made the inquiry, and the second computer creates an answer if the answer to the inquiry from the customer is not registered in the solution case database. And registering the answer in the solution case database, and transmitting the answer to the customer who made the inquiry.
【００１２】本発明の第２のヘルプデスクシステムにお
ける回答自動送付方法は、第１のヘルプデスクシステム
における回答自動送付方法において、前記第１のコンピ
ュータが、顧客からの問い合わせに対する回答が前記解
決事例データベースに登録されていない場合に、前記第
２のコンピュータに対して回答依頼を送信する第二次対
応者通知ステップと、前記第２のコンピュータが、前記
第二次対応者通知ステップにおける回答依頼を受信し、
回答を作成するとともに該回答を前記顧客の問い合わせ
に対応付けて前記解決事例データベースに登録する解決
事例登録ステップと、前記第２のコンピュータが、前記
解決事例登録ステップにおいて作成した回答を問い合わ
せを行った顧客に送信する回答自動送信ステップとを含
むことを特徴とする。According to a second automatic answering method in the help desk system of the present invention, in the first automatic answering method in the help desk system, the first computer may be configured so that an answer to an inquiry from a customer is stored in the solution case database. A second responder notifying step of transmitting an answer request to the second computer when not registered in the second computer, and the second computer receiving the answer request in the second responder notifying step And
A solution case registration step of creating an answer and associating the answer with the customer inquiry and registering the answer in the solution case database; and the second computer inquiring about the answer created in the solution case registration step. Automatically transmitting a response to the customer.
【００１３】本発明の第３のヘルプデスクシステムにお
ける回答自動送付方法は、第２のヘルプデスクシステム
における回答自動送付方法において、前記第１のコンピ
ュータが、顧客からの問い合わせを受信し、該問い合わ
せが過去の問い合わせ履歴を登録する問い合わせ履歴デ
ータベースに登録されているか否かを判定し、登録され
ている場合には該問い合わせの情報を取得する問い合わ
せ履歴検索ステップと、前記第１のコンピュータが、前
記問い合わせ履歴検索ステップにおいて前記顧客からの
問い合わせが前記問い合わせ履歴データベースに登録さ
れていないと判定した場合に、該問い合わせの情報を該
問い合わせ履歴データベースに登録する問い合わせ登録
ステップと、前記第１のコンピュータが、前記問い合わ
せ履歴検索ステップにおいて取得した問い合わせの情報
または前記問い合わせ登録ステップにおいて前記問い合
わせ履歴データベースに登録した問い合わせの情報に対
応する回答が前記解決事例データベースに登録されてい
るか否かを判定し、登録されている場合には該回答を該
解決事例データベースから取得する解決事例検索ステッ
プと、前記第１のコンピュータが、前記解決事例検索ス
テップにおいて取得した回答を問い合わせを行った顧客
に返信する回答返信ステップとを含むことを特徴とす
る。[0013] A third automatic answering method in the help desk system according to the present invention is the automatic answering method in the second help desk system, wherein the first computer receives an inquiry from a customer, and the first computer receives the inquiry. A query history search step of determining whether or not the inquiry history is registered in an inquiry history database for registering a past inquiry history, and if registered, acquiring information of the inquiry; In a history search step, when it is determined that the inquiry from the customer is not registered in the inquiry history database, an inquiry registration step of registering information of the inquiry in the inquiry history database; and Inquiry history search step In the inquiry registration step, it is determined whether or not an answer corresponding to the inquiry information registered in the inquiry history database in the inquiry registration step is registered in the solution case database. A solution case search step of obtaining an answer from the solution case database; and an answer reply step of returning the answer obtained in the solution case search step to a customer who inquired about the answer in the solution case search step. I do.
【００１４】本発明の第１の記録媒体は、顧客からの問
い合わせを受信し、該問い合わせに対する回答が顧客か
らの問い合わせに対する回答を予め登録した解決事例デ
ータベースに登録されている場合には、該回答を問い合
わせを行った顧客に返信する処理を第１のコンピュータ
に行わせるプログラムと、顧客からの問い合わせに対す
る回答が前記解決事例データベースに登録されていない
場合に、回答を作成して該解決事例データベースに登録
するとともに、該回答を問い合わせを行った顧客に送信
する処理を第２のコンピュータに行わせるプログラムと
を記録したことを特徴とする。The first recording medium of the present invention receives an inquiry from a customer, and if the answer to the inquiry is registered in a solution case database in which the answer to the inquiry from the customer is registered in advance, And a program that causes the first computer to perform a process of replying to the customer who made the inquiry, and, when the answer to the inquiry from the customer is not registered in the solution case database, creates an answer and stores the answer in the solution case database. A program for causing the second computer to perform a process of registering and transmitting the answer to the inquiring customer is recorded.
【００１５】本発明の第２の記録媒体は、第１の記録媒
体において、顧客からの問い合わせに対する回答が前記
解決事例データベースに登録されていない場合に、前記
第２のコンピュータに対して回答依頼を送信する第二次
対応者通知処理を前記第１のコンピュータに行わせるプ
ログラムと、前記第二次対応者通知処理における回答依
頼を受信し、回答を作成するとともに該回答を前記顧客
の問い合わせに対応付けて前記解決事例データベースに
登録する解決事例登録処理と、前記解決事例登録処理に
おいて作成した回答を問い合わせを行った顧客に送信す
る回答自動送信処理とを前記第２のコンピュータに行わ
せるプログラムとを記録したことを特徴とする。[0015] The second recording medium of the present invention, when the answer to the inquiry from the customer is not registered in the solution case database in the first recording medium, requests the second computer for an answer. A program for causing the first computer to perform a second responder notification process to be transmitted and a response request in the second responder notification process are received, and a response is created and the response is responded to the customer inquiry. A program that causes the second computer to perform a solution case registration process for registering the solution case database with the solution case database and an answer automatic transmission process for sending the answer created in the solution case registration process to the customer who made the inquiry. It is recorded.
【００１６】本発明の第３の記録媒体は、第２の記録媒
体において、顧客からの問い合わせを受信し、該問い合
わせが過去の問い合わせ履歴を登録する問い合わせ履歴
データベースに登録されているか否かを判定し、登録さ
れている場合には該問い合わせの情報を取得する問い合
わせ履歴検索処理と、前記問い合わせ履歴検索処理にお
いて前記顧客からの問い合わせが前記問い合わせ履歴デ
ータベースに登録されていないと判定した場合に、該問
い合わせの情報を該問い合わせ履歴データベースに登録
する問い合わせ登録処理と、前記問い合わせ履歴検索処
理において取得した問い合わせの情報または前記問い合
わせ登録処理において前記問い合わせ履歴データベース
に登録した問い合わせの情報に対応する回答が前記解決
事例データベースに登録されているか否かを判定し、登
録されている場合には該回答を該解決事例データベース
から取得する解決事例検索処理と、前記解決事例検索処
理において取得した回答を問い合わせを行った顧客に返
信する回答返信処理とを前記第１のコンピュータに行わ
せるプログラムを記録したことを特徴とする。A third recording medium according to the present invention, in the second recording medium, receives an inquiry from a customer and determines whether or not the inquiry is registered in an inquiry history database for registering past inquiry history. In the case where the inquiry is registered, the inquiry history search process for acquiring the information of the inquiry, and the inquiry history search process, when it is determined that the inquiry from the customer is not registered in the inquiry history database, Inquiry registration processing for registering the information of the inquiry in the inquiry history database, and the answer corresponding to the information of the inquiry acquired in the inquiry history search processing or the information of the inquiry registered in the inquiry history database in the inquiry registration processing. Case database It is determined whether or not it is registered, and if it is registered, a solution case search process for obtaining the answer from the solution case database, and a reply obtained in the solution case search process is returned to the customer who made the inquiry. And a program for causing the first computer to perform an answer reply process.
【００１７】[0017]
【発明の実施の形態】以下、本発明の第１の実施の形態
について、図を参照して詳細に説明する。DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS Hereinafter, a first embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
【００１８】図１を参照すると、本発明の第１の実施の
形態は、問い合わせを行う顧客１と、窓口業務の担当者
が使用するプログラム制御により動作する第１のコンピ
ュータ２と、専門家が使用するプログラム制御により動
作する第２のコンピュータ７と、第１のコンピュータ２
に接続され、顧客の問い合わせ履歴を蓄積する問い合わ
せ履歴ＤＢ１１と、第１のコンピュータ２および第２の
コンピュータ７から共有され、顧客の問い合わせに対す
る解決事例を格納する解決事例ＤＢ１２とから構成され
る。Referring to FIG. 1, in a first embodiment of the present invention, a customer 1 making an inquiry, a first computer 2 operated by a program used by a person in charge of a window service, and an expert A second computer 7 operating under control of a program to be used, and a first computer 2
And a solution history DB 12 that is shared by the first computer 2 and the second computer 7 and stores a solution to a customer inquiry.
【００１９】第１のコンピュータ２は、顧客１からの問
い合わせに応じて、問い合わせ履歴ＤＢ１１にアクセス
を行い、該顧客１の過去の問い合わせ履歴を取得する問
い合わせ履歴検索手段３と、顧客１からの問い合わせに
応じて、問い合わせ履歴ＤＢ１１にアクセスを行い、該
問い合わせの内容が新規の場合には該内容を登録する問
い合わせ登録手段４と、顧客１からの問い合わせに応じ
て、解決事例ＤＢ１２にアクセスを行い、該問い合わせ
に対する回答が既に登録されている場合には、該回答を
取得する解決事例検索手段５と、解決事例検索手段５で
回答を取得した場合に、該回答にヘッダやフッタを付し
て顧客１へＦＡＸまたは電子メールで返信する回答返信
手段１０と、解決事例検索手段５で回答を取得できなか
った場合に、その旨を第２のコンピュータ７に通知する
第二次対応者通知手段６とを含む。The first computer 2 accesses an inquiry history DB 11 in response to an inquiry from the customer 1 and obtains an inquiry history search means 3 for acquiring the past inquiry history of the customer 1, and an inquiry from the customer 1 In response to the request, the inquiry history DB 11 is accessed. If the content of the inquiry is new, the inquiry registration means 4 for registering the content and the solution case DB 12 are accessed in response to the inquiry from the customer 1, If the answer to the inquiry is already registered, the solution case search means 5 for obtaining the answer, and if the answer is obtained by the solution case search means 5, the response If the answer is not obtained by the answer replying means 10 for replying to FAX 1 or e-mail and the solution case searching means 5, The and a secondary responder notifying means 6 for notifying the second computer 7.
【００２０】第２のコンピュータ７は、第二次対応者通
知手段６からの通知に応じて、顧客１からの問い合わせ
に対する回答を作成し、解決事例ＤＢ１２に登録する解
決事例登録手段８と、解決事例登録手段８が作成した回
答にヘッダやフッタを付して顧客１へＦＡＸまたは電子
メールで返信する回答自動返信手段１３とを含む。In response to the notification from the second responder notification means 6, the second computer 7 creates a response to the inquiry from the customer 1 and registers it in the solution case DB 12; A response automatic replying means 13 for attaching a header or footer to the reply created by the case registering means 8 and replying to the customer 1 by facsimile or electronic mail.
【００２１】次に、本発明の第１の実施の形態の動作に
ついて、図１〜図２を参照して詳細に説明する。Next, the operation of the first embodiment of the present invention will be described in detail with reference to FIGS.
【００２２】まず、顧客１は、第１のコンピュータ２に
対して問い合わせを送信する（ステップ２１）。First, the customer 1 sends an inquiry to the first computer 2 (step 21).
【００２３】第１のコンピュータ２を使用する窓口業務
の担当者は、顧客１からの問い合わせに応じて、問い合
わせ履歴検索手段３を起動する。The person in charge of the window operation using the first computer 2 starts the inquiry history search means 3 in response to an inquiry from the customer 1.
【００２４】問い合わせ履歴検索手段３は、顧客１から
の問い合わせの内容が既に問い合わせ履歴ＤＢ１０に登
録されているか否かを判定し（ステップ２２）、登録さ
れている場合には、該問い合わせの内容を取得する（ス
テップ２３）。The inquiry history search means 3 determines whether or not the contents of the inquiry from the customer 1 have already been registered in the inquiry history DB 10 (step 22). Obtain (step 23).
【００２５】問い合わせ登録手段４は、問い合わせ履歴
検索手段３が顧客１からの問い合わせの内容が問い合わ
せ履歴ＤＢ１０に登録されていないと判定した場合に、
該問い合わせの内容を問い合わせ履歴ＤＢ１０に登録す
る（ステップ２４）。When the inquiry history search means 3 determines that the contents of the inquiry from the customer 1 are not registered in the inquiry history DB 10, the inquiry registration means 4
The content of the inquiry is registered in the inquiry history DB 10 (step 24).
【００２６】解決事例検索手段５は、問い合わせ履歴検
索手段３が取得した問い合わせの内容または問い合わせ
登録手段４が取得した問い合わせの内容に対する回答が
既に解決事例ＤＢ１１に登録されているか否かを判定し
（ステップ２５）、登録されている場合には、該回答を
取得する（ステップ２６）。The solution case search means 5 determines whether the contents of the inquiry acquired by the inquiry history search means 3 or the answer to the contents of the inquiry acquired by the inquiry registration means 4 are already registered in the solution case DB 11 ( Step 25), if registered, obtain the answer (Step 26).
【００２７】回答返信手段９は、解決事例検索手段５が
取得した回答にヘッダやフッタを付して顧客１へＦＡＸ
または電子メールで返信する（ステップ２７）。The answer reply means 9 attaches a header or footer to the answer obtained by the solution case search means 5 and faxes the answer to the customer 1.
Alternatively, a reply is made by e-mail (step 27).
【００２８】第二次対応者通知手段６は、解決事例検索
手段５が問い合わせの内容に対する回答が解決事例ＤＢ
１１に登録されていないと判定した場合に、該回答に対
する回答依頼を第２のコンピュータ７に通知する（ステ
ップ２８）。The second responder notifying means 6 stores the answer to the contents of the inquiry by the solution case searching means 5 in the solution case DB.
When it is determined that the answer is not registered in the second computer 11, the second computer 7 is notified of an answer request for the answer (step 28).
【００２９】第２のコンピュータ７を使用する専門家
は、第二次対応者通知手段６からの通知に応じて、顧客
１からの問い合わせに対する回答を作成し、解決事例登
録手段８を起動する。The expert using the second computer 7 creates a response to the inquiry from the customer 1 in response to the notification from the second responder notification means 6 and activates the solution case registration means 8.
【００３０】解決事例登録手段８は、専門家が作成した
顧客１からの問い合わせに対する回答を解決事例ＤＢ１
１に登録する（ステップ２９）。The solution case registration means 8 stores the answer to the inquiry from the customer 1 created by the expert in the solution case DB 1
1 (step 29).
【００３１】回答自動返信手段１２は、専門家が作成し
た顧客１からの問い合わせに対する回答にヘッダやフッ
タを付して顧客１へＦＡＸまたは電子メールで返信する
（ステップ２Ａ）。The reply automatic reply means 12 returns a reply to the inquiry from the customer 1 prepared by the expert by attaching a header or a footer to the customer 1 by facsimile or e-mail (step 2A).
【００３２】以上により、本発明の第１の実施の形態の
動作が完了する。With the above, the operation of the first embodiment of the present invention is completed.
【００３３】本発明の第１の実施の形態は、顧客１から
の問い合わせに対する回答が解決事例ＤＢ１１に登録さ
れていない場合においても、窓口業務の担当者が使用す
る第１のコンピュータ２の第二次対応者通知手段６から
の回答依頼に応じて、専門家が使用する第２のコンピュ
ータ７の解決事例登録手段８および回答自動送信手段１
２が、第１のコンピュータ２を介することなく顧客１へ
直接回答を送信することができるので、顧客への回答を
短時間で行え、また、窓口業務の担当者が効率良く業務
を遂行することができる効果を有している。According to the first embodiment of the present invention, even when the answer to the inquiry from the customer 1 is not registered in the solution case DB 11, the second computer of the In response to a response request from the next responder notification unit 6, the solution case registration unit 8 and the automatic response transmission unit 1 of the second computer 7 used by the expert
2 can send a reply directly to the customer 1 without going through the first computer 2, so that the reply to the customer can be made in a short time, and the person in charge of the counter business can efficiently carry out the work. It has the effect that can be.
【００３４】[0034]
【実施例】次に、本発明の一実施例について、図１〜図
２を参照して詳細に説明する。Next, an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to FIGS.
【００３５】例えば、顧客１から“ネットワークが繋が
りません”というメッセージについてのな問い合わせを
受信すると、窓口業務の担当者は、第１のコンピュータ
２において問い合わせ履歴検索手段３を起動し、過去の
問い合わせ履歴を問い合わせ履歴ＤＢ１０から検索す
る。過去に同じ問い合わせが存在しない場合は、問い合
わせ登録手段４により顧客１からの問い合わせを新規な
問い合わせとして問い合わせ履歴ＤＢ１０に登録する。For example, upon receiving an inquiry from the customer 1 about the message "Network is not connected", the person in charge of the window service activates the inquiry history search means 3 in the first computer 2, and the past inquiry The history is searched from the inquiry history DB 10. If the same inquiry does not exist in the past, the inquiry registration unit 4 registers the inquiry from the customer 1 as a new inquiry in the inquiry history DB 10.
【００３６】次に、解決事例検索手段５により“ネット
ワークが繋がりません”という問い合わせに対する回答
を解決事例ＤＢ１１から検索する。回答が存在する場合
には回答返信手段９により該回答にヘッダ及びフッタを
付して顧客１へ返信するが、回答が存在しない場合には
第二次対応者通知手段６により第２のコンピュータ７に
対して回答依頼を通知する。Next, the solution case search means 5 searches the solution case DB 11 for an answer to the inquiry "the network cannot be connected". If an answer exists, the answer is returned to the customer 1 by attaching a header and a footer to the answer by the answer replying means 9. If no answer exists, the second responder notifying means 6 sends the answer to the second computer 7. Notify the response request to.
【００３７】専門家は、第２のコンピュータ７において
第１のコンピュータ２からの回答依頼を受信し、解決事
例登録手段８により問い合わせ“ネットワークが繋がり
ません”に対する回答“ＳＣＳＩボードがきちんと装着
されているか確認して下さい”を解決事例ＤＢ１１に登
録する。この時登録した回答は回答自動送信手段１２に
よりヘッダ及びフッタを付して顧客１へ送信する。The expert receives the response request from the first computer 2 at the second computer 7, and responds to the inquiry “the network cannot be connected” by the solution case registration means 8 “The SCSI board is properly installed. Please check if it is "in the solution case DB11. The answer registered at this time is sent to the customer 1 with the header and footer attached by the answer automatic sending means 12.
【００３８】以上により、本発明の一実施例の動作が完
了する。Thus, the operation of the embodiment of the present invention is completed.
【００３９】次に、本発明の第２の実施の形態について
図面を参照して詳細に説明する。Next, a second embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
【００４０】図１を参照すると、本発明の第２の実施の
形態は、第１の実施の形態に加えて、第１のコンピュー
タ２および第２のコンピュータ７に第１の実施の形態に
係る処理を実行させるためのプログラムを記録する記録
媒体１３を備える。Referring to FIG. 1, a second embodiment of the present invention relates to a first computer 2 and a second computer 7 according to the first embodiment in addition to the first embodiment. There is provided a recording medium 13 for recording a program for executing processing.
【００４１】該プログラムは、記録媒体１４から第１の
コンピュータ２および第２のコンピュータ７に読み込ま
れ、第１のコンピュータ２および第２のコンピュータ７
の動作を制御する。第１のコンピュータ２は、該プログ
ラムの制御により、第１の実施の形態における問い合わ
せ履歴検索手段３、問い合わせ登録手段４、解決事例検
索手段５、回答返信手段９および第二次対応者通知手段
６と同一の処理を実行する。同様に第２のコンピュータ
７は、解決事例登録手段８および回答自動送信手段１２
と同一の処理を実行する。The program is read from the recording medium 14 by the first computer 2 and the second computer 7, and is read by the first computer 2 and the second computer 7.
Control the operation of. The first computer 2 controls the inquiry history search means 3, the inquiry registration means 4, the solution case search means 5, the answer reply means 9, and the second responder notification means 6 in the first embodiment under the control of the program. Execute the same processing as. Similarly, the second computer 7 includes a solution case registration unit 8 and a response automatic transmission unit 12
Execute the same processing as.
【００４２】以上により、第２の実施の形態の処理が完
了する。Thus, the processing of the second embodiment is completed.
【００４３】[0043]
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、顧客か
らの問い合わせに対する回答データがデータベースに蓄
積されていない場合においても、顧客への回答を短時間
で行え、また、窓口業務の担当者が効率良く業務を遂行
することができるヘルプデスクシステムを提供すること
ができる効果を有している。As described above, according to the present invention, even when answer data to an inquiry from a customer is not stored in the database, the answer to the customer can be made in a short time, and Has the effect of being able to provide a help desk system capable of efficiently performing business.
【図１】図１は、本発明の第１および第２の実施の形態
を示すブロック図である。FIG. 1 is a block diagram showing first and second embodiments of the present invention.
【図２】図２は、本発明の第１および第２の実施の形態
における問い合わせ履歴検索手段３、問い合わせ登録手
段４、解決事例検索手段５、回答返信手段９、第二次対
応者通知手段６、解決事例登録手段８および回答自動送
信手段１３の処理を示す流れ図である。FIG. 2 shows an inquiry history search unit 3, an inquiry registration unit 4, a solution case search unit 5, an answer reply unit 9, and a second responder notification unit in the first and second embodiments of the present invention. 6 is a flowchart showing the processing of the solution case registration means 8 and the automatic answer transmission means 13.
１ 顧客 ２ 第１のコンピュータ ３ 問い合わせ履歴検索手段 ４ 問い合わせ登録手段 ５ 解決事例検索手段 ６ 第二次対応者通知手段 ７ 第２のコンピュータ ８ 解決事例登録手段 ９ 回答返信手段 １０ 問い合わせ履歴ＤＢ １１ 解決事例ＤＢ １２ 回答自動送信手段 １３ 記録媒体 Reference Signs List 1 customer 2 first computer 3 inquiry history search means 4 inquiry registration means 5 solution case search means 6 secondary responder notification means 7 second computer 8 solution case registration means 9 reply reply means 10 inquiry history DB 11 solution case DB 12 Response automatic transmission means 13 Recording medium
Claims (9)
め登録した解決事例データベースを備え、顧客からの問
い合わせを受信し、該問い合わせに対する回答が前記解
決事例データベースに登録されている場合には、該回答
を問い合わせを行った顧客に返信する第１のコンピュー
タを含むヘルプデスクシステムにおいて、 顧客からの問い合わせに対する回答が前記解決事例デー
タベースに登録されていない場合に、回答を作成して該
解決事例データベースに登録するとともに、該回答を問
い合わせを行った顧客に送信する第２のコンピュータを
含むことを特徴とするヘルプデスクシステムにおける回
答自動送付方式。The system includes a solution case database in which answers to inquiries from customers are registered in advance, receives an inquiry from a customer, and, when an answer to the inquiry is registered in the solution case database, stores the answer in the solution case database. In a help desk system including a first computer for replying to an inquiring customer, if an answer to the inquiry from the customer is not registered in the solution case database, an answer is created and registered in the solution case database. And a second computer for transmitting the answer to the customer who made the inquiry.
タベースに登録されていない場合に、前記第２のコンピ
ュータに対して回答依頼を送信する第二次対応者通知手
段を含み、 前記第２のコンピュータが、 前記第二次対応者通知手段からの回答依頼を受信し、回
答を作成するとともに該回答を前記顧客の問い合わせに
対応付けて前記解決事例データベースに登録する解決事
例登録手段と、 前記解決事例登録手段が作成した回答を問い合わせを行
った顧客に送信する回答自動送信手段とを含むことを特
徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステムにおける
回答自動送付方式。2. A second responder notification for transmitting an answer request to the second computer when the answer to the inquiry from the customer is not registered in the solution case database. Means, the second computer receives an answer request from the second responder notification means, creates an answer, and registers the answer in the solution case database in association with the customer inquiry. 2. The automatic answering method in the help desk system according to claim 1, further comprising: a solution case registration unit; and an answer automatic transmission unit configured to send an answer created by the solution case registration unit to a customer who has made an inquiry.
ベースと、 顧客からの問い合わせを受信し、該問い合わせが既に前
記問い合わせ履歴データベースに登録されているか否か
を判定し、登録されている場合には該問い合わせの情報
を取得する問い合わせ履歴検索手段と、 前記問い合わせ履歴検索手段が前記顧客からの問い合わ
せが前記問い合わせ履歴データベースに登録されていな
いと判定した場合に、該問い合わせの情報を該問い合わ
せ履歴データベースに登録する問い合わせ登録手段と、 前記問い合わせ履歴検索手段が取得した問い合わせの情
報または前記問い合わせ登録手段が前記問い合わせ履歴
データベースに登録した問い合わせの情報に対応する回
答が前記解決事例データベースに登録されているか否か
を判定し、登録されている場合には該回答を該解決事例
データベースから取得し、登録されていない場合には前
記第二次対応者通知手段に対して回答の取得を依頼する
解決事例検索手段と、 前記解決事例検索手段が取得した回答を問い合わせを行
った顧客に返信する回答返信手段とを含むことを特徴と
する請求項２記載のヘルプデスクシステムにおける回答
自動送付方式。3. The first computer receives an inquiry history database for registering a past inquiry history and an inquiry from a customer, and determines whether or not the inquiry has already been registered in the inquiry history database. An inquiry history search unit that acquires information of the inquiry when the inquiry is registered; and an inquiry history search unit that determines that the inquiry from the customer is not registered in the inquiry history database. Inquiry registration means for registering the information of the inquiry history database in the inquiry history database; and the answer corresponding to the information of the inquiry acquired by the inquiry history search means or the information of the inquiry registered in the inquiry history database by the inquiry registration means is the solution case. Database It is determined whether or not it is registered. If it is registered, the answer is obtained from the solution case database. If it is not registered, the answer is obtained to the second responder notification means. 3. The automatic answering method in the help desk system according to claim 2, further comprising: a solution case searching means for requesting; and a reply returning means for replying to the inquiring customer the answer obtained by the solution case searching means. .
合わせを受信し、該問い合わせに対する回答が顧客から
の問い合わせに対する回答を予め登録した解決事例デー
タベースに登録されている場合には、該回答を問い合わ
せを行った顧客に返信し、 第２のコンピュータが、顧客からの問い合わせに対する
回答が前記解決事例データベースに登録されていない場
合に、回答を作成して該解決事例データベースに登録す
るとともに、該回答を問い合わせを行った顧客に送信す
ることを特徴とするヘルプデスクシステムにおける回答
自動送付方法。4. When the first computer receives an inquiry from a customer and the answer to the inquiry is registered in a solution case database in which an answer to the inquiry from the customer is registered in advance, the first computer inquires the answer. When the answer to the inquiry from the customer is not registered in the solution case database, the second computer creates an answer, registers the answer in the solution case database, and stores the answer in the second computer. A method for automatically sending a reply in a help desk system, wherein the reply is sent to an inquiring customer.
問い合わせに対する回答が前記解決事例データベースに
登録されていない場合に、前記第２のコンピュータに対
して回答依頼を送信する第二次対応者通知ステップと、 前記第２のコンピュータが、前記第二次対応者通知ステ
ップにおける回答依頼を受信し、回答を作成するととも
に該回答を前記顧客の問い合わせに対応付けて前記解決
事例データベースに登録する解決事例登録ステップと、 前記第２のコンピュータが、前記解決事例登録ステップ
において作成した回答を問い合わせを行った顧客に送信
する回答自動送信ステップとを含むことを特徴とする請
求項４記載のヘルプデスクシステムにおける回答自動送
付方法。5. A second responder notification, wherein the first computer transmits a response request to the second computer when a response to the inquiry from the customer is not registered in the solution case database. And a solution case in which the second computer receives the response request in the second responder notification step, creates a response and registers the response in the solution case database in association with the customer inquiry. 5. The help desk system according to claim 4, further comprising: a registration step; and an answer automatic transmission step in which the second computer sends the answer created in the solution case registration step to the customer who made the inquiry. Automatic reply sending method.
問い合わせを受信し、該問い合わせが過去の問い合わせ
履歴を登録する問い合わせ履歴データベースに登録され
ているか否かを判定し、登録されている場合には該問い
合わせの情報を取得する問い合わせ履歴検索ステップ
と、 前記第１のコンピュータが、前記問い合わせ履歴検索ス
テップにおいて前記顧客からの問い合わせが前記問い合
わせ履歴データベースに登録されていないと判定した場
合に、該問い合わせの情報を該問い合わせ履歴データベ
ースに登録する問い合わせ登録ステップと、 前記第１のコンピュータが、前記問い合わせ履歴検索ス
テップにおいて取得した問い合わせの情報または前記問
い合わせ登録ステップにおいて前記問い合わせ履歴デー
タベースに登録した問い合わせの情報に対応する回答が
前記解決事例データベースに登録されているか否かを判
定し、登録されている場合には該回答を該解決事例デー
タベースから取得する解決事例検索ステップと、 前記第１のコンピュータが、前記解決事例検索ステップ
において取得した回答を問い合わせを行った顧客に返信
する回答返信ステップとを含むことを特徴とする請求項
５記載のヘルプデスクシステムにおける回答自動送付方
法。6. The first computer receives an inquiry from a customer, determines whether or not the inquiry is registered in an inquiry history database for registering a past inquiry history. Is a query history search step for acquiring information of the query; and if the first computer determines that the query from the customer is not registered in the query history database in the query history search step, And a query registered in the query history database by the first computer in the query information acquired in the query history search step or the query information registered in the query history database in the query registration step. A solution case search step of determining whether or not an answer corresponding to the foreseeing information is registered in the solution case database; and if the answer is registered, acquiring the answer from the solution case database; 6. A method according to claim 5, further comprising a step of replying to the customer who made the inquiry the answer obtained in the step of searching for a solution by the computer.
合わせに対する回答が顧客からの問い合わせに対する回
答を予め登録した解決事例データベースに登録されてい
る場合には、該回答を問い合わせを行った顧客に返信す
る処理を第１のコンピュータに行わせるプログラムと、 顧客からの問い合わせに対する回答が前記解決事例デー
タベースに登録されていない場合に、回答を作成して該
解決事例データベースに登録するとともに、該回答を問
い合わせを行った顧客に送信する処理を第２のコンピュ
ータに行わせるプログラムとを記録したことを特徴とす
る記録媒体。7. When an inquiry from a customer is received and the answer to the inquiry is registered in a solution case database in which an answer to the inquiry from the customer is registered in advance, the answer is returned to the customer who made the inquiry. And a program that causes the first computer to perform a process to perform the processing, if the answer to the inquiry from the customer is not registered in the solution case database, creates an answer, registers the answer in the solution case database, and inquires the answer. A program for causing a second computer to perform a process of transmitting to a customer who has performed the program.
記解決事例データベースに登録されていない場合に、前
記第２のコンピュータに対して回答依頼を送信する第二
次対応者通知処理を前記第１のコンピュータに行わせる
プログラムと、 前記第二次対応者通知処理における回答依頼を受信し、
回答を作成するとともに該回答を前記顧客の問い合わせ
に対応付けて前記解決事例データベースに登録する解決
事例登録処理と、前記解決事例登録処理において作成し
た回答を問い合わせを行った顧客に送信する回答自動送
信処理とを前記第２のコンピュータに行わせるプログラ
ムとを記録したことを特徴とする請求項７記載の記録媒
体。8. A second responder notification process for transmitting an answer request to the second computer when an answer to an inquiry from a customer is not registered in the solution case database. Receiving a response request in the second responder notification process,
A solution case registration process of creating an answer and registering the answer in the solution case database in association with the customer's inquiry, and an automatic response transmission for sending the answer created in the solution case registration process to the customer who made the inquiry 8. A recording medium according to claim 7, wherein a program for causing the second computer to perform processing is recorded.
合わせが過去の問い合わせ履歴を登録する問い合わせ履
歴データベースに登録されているか否かを判定し、登録
されている場合には該問い合わせの情報を取得する問い
合わせ履歴検索処理と、前記問い合わせ履歴検索処理に
おいて前記顧客からの問い合わせが前記問い合わせ履歴
データベースに登録されていないと判定した場合に、該
問い合わせの情報を該問い合わせ履歴データベースに登
録する問い合わせ登録処理と、前記問い合わせ履歴検索
処理において取得した問い合わせの情報または前記問い
合わせ登録処理において前記問い合わせ履歴データベー
スに登録した問い合わせの情報に対応する回答が前記解
決事例データベースに登録されているか否かを判定し、
登録されている場合には該回答を該解決事例データベー
スから取得する解決事例検索処理と、前記解決事例検索
処理において取得した回答を問い合わせを行った顧客に
返信する回答返信処理とを前記第１のコンピュータに行
わせるプログラムを記録したことを特徴とする請求項８
記載の記録媒体。9. An inquiry from a customer is received, and it is determined whether or not the inquiry is registered in an inquiry history database for registering a past inquiry history. If the inquiry is registered, information of the inquiry is obtained. Query history search processing, and, when it is determined in the inquiry history search processing that the inquiry from the customer is not registered in the inquiry history database, an inquiry registration processing of registering information of the inquiry in the inquiry history database. Determining whether an answer corresponding to the information of the inquiry acquired in the inquiry history search process or the information of the inquiry registered in the inquiry history database in the inquiry registration process is registered in the solution case database,
If the answer is registered, the solution case search process of acquiring the answer from the solution case database and the answer reply process of returning the answer acquired in the solution case search process to the inquiring customer are performed in the first case. 9. A program for causing a computer to execute the program.
The recording medium according to the above.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP17728797A JPH1125174A (en) | 1997-07-02 | 1997-07-02 | System and method for automatically sending answer in help disk system and recording medium recording automatic answer sending program |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP17728797A JPH1125174A (en) | 1997-07-02 | 1997-07-02 | System and method for automatically sending answer in help disk system and recording medium recording automatic answer sending program |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH1125174A true JPH1125174A (en) | 1999-01-29 |
Family
ID=16028395
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP17728797A Pending JPH1125174A (en) | 1997-07-02 | 1997-07-02 | System and method for automatically sending answer in help disk system and recording medium recording automatic answer sending program |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JPH1125174A (en) |
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