JPH1023163A - パーソナルコンピュータ・トラブル相談システム及びシステム制御装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザー側に生じたパーソナルコンピュータ
のトラブルに迅速に対応するための相談システムとシス
テム制御装置の提供。 【解決手段】 パーソナルコンピュータのユーザーの質
問に対してインストラクタから回答を得るためのＣＩＣ
システムにおいて、着信及び発信を行う通信制御手段
と、前記ユーザの音声を記録及び再生を行う記録・再生
手段と、データを記憶するデータメモリとプログラムを
記憶するプログラムメモリからなる記憶手段と、着信し
たコードデータに基づき前記プログラムメモリに記憶さ
れたプログラムを実行し、前記通信制御手段及び記録・
再生手段の動作を制御し、所定の計算を行う処理手段
と、を備えたシステム制御装置により、パーソナルコン
ピュータのユーザートラブルに対応する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はパーソナルコンピュ
ータのトラブルの相談システム及びそれに用いるシステ
ム制御装置に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】パーソナルコンピュータのオペレイティ
ングシステムの改善により操作性が向上したことや、ネ
ットワークの利用による情報収集が普及したことによ
り、パーソナルコンピュータの普及台数が大幅に増えて
きている。そして、パソコン初心者も急増して、中高年
を中心にパソコンアレルギーを生みだしているのに対
し、製造会社、販売店等のサポート体制は旧態依然とし
ている。しかも最もサポートが必要な夜間、休日は対応
していない。さらに、パーソナルコンピュータのハード
ウエア、オペレーティングシステムプログラム、アプリ
ケーションプログラム、プリンタ等の周辺機器がそれぞ
れ別のメーカーやソフト会社で製造されたり作成されて
いる場合、それぞれのメーカーやソフト会社でのサポー
トには限界がある。従来、パーソナルコンピュータの操
作方法がわからなくなったときや、トラブルが生じたと
きに、パソコンの製造会社やプログラム作成会社にプロ
グラムやパソコンに添付されたオフィシャルユーザの書
類に名前、連絡先などの必要事項を記入して送ると、登
録番号が与えられるので、その後、電話で会社のサービ
スセンターに連絡し、登録番号を告げてからトラブルに
ついて質問する。なお、遠隔地で講義内容を受講するた
めの端末とコンピュータを融合したシステムを用いた例
（特開平４ー１１３３８５号公報参照）があるが、パー
ソナルコンピュータのトラブルの相談システムに電話と
コンピュータを融合したシステムを用いたものはない。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記のような方法で
は、パーソナルコンピュータのトラブル等に迅速に対応
することが困難であった。特に、特定の機種のパーソナ
ルコンピュータのトラブルや特定のプログラム特有のト
ラブル発生時には、それに対応可能なインストラクタが
対応するとは限らず、早急な対応が困難であった。ま
た、サポートする会社にとっても、技術者の確保、課金
計算、賃金計算など多くの負担を抱えていた。以上のこ
とに鑑みて、迅速な対応を可能とするコンピュータと電
話を融合したパーソナルコンピュータトラブルの相談シ
ステム（以下「相談システムと略する）を構築し、その
システムを有効に運用するシステム制御装置（以下「Ｃ
ＩＣシステム」と略す）を提供することにより、専従イ
ンストラクタを雇用せず、一般の技術者が余暇時間や休
暇を利用して自宅等の電話で相談に対応できるようにし
て、レベルの高い技術者が24時間無休体制でパソコンの
トラブルに迅速に対応し、さらに、課金計算、賃金計算
などの人的負担も軽減することを目的とする。

【０００４】

【課題を解決するための手段】かかる課題を解決するた
め本発明においては、パーソナルコンピュータのユーザ
ーの質問電話に対して在宅インストラクタから回答を得
るための相談システムにおいて、着信及び発信を行う通
信制御手段と、前記ユーザの音声を記録及び再生を行う
記録・再生手段と、データを記憶するデータメモリとプ
ログラムを記憶するプログラムメモリからなる記憶手段
と、着信したコードデータに基づき前記プログラムメモ
リに記憶されたプログラムを実行し、前記通信制御手段
及び記録・再生手段の動作を制御し、所定の計算を行う
処理手段と、を備え、ユーザの質問をユーザの希望条件
に適合するインストラクターに伝達するようにする。ま
た、課金計算、賃金計算を自動に行うことによりサービ
ス提供会社の負担を軽減する。

【０００５】

【作用】本願発明のシステム制御装置は、図１のフロー
に示すようにユーザまたはインストラクタの指示に従っ
て制御を行い、パーソナルコンピュータのユーザーのト
ラブルの状況を効率良く適切なインストラクタに伝えて
回答を得ることが可能になり、様々なトラブルに迅速に
対応できる。

【０００６】

【発明の実施の形態】

【実施例】以下に本願発明の実施例を説明する。まず、
図１に本願発明に用いるＣＩＣシステム(1) について説
明する。このシステム制御装置は、コンピュータであ
り、通信制御回路(2) と、プロセッサ(3) と、データメ
モリ(4) と、プログラムメモリ(5) と、音声信号発生回
路(6) と、音声録音再生回路(7)と、を備えている。通
信制御回路(2) は、一般電話回線(8) を通してユーザの
電話(9) 及びインストラクタの電話(10)からの着信と、
ユーザの電話(9)やインストラクタの電話(10)・ポケッ
トベルへの発信を行う。プロセッサ(3) は、通信制御回
路(2) を通して入力される番号等を入力信号としてプロ
グラムメモリ(5) に記憶されている複数のプログラムを
実行し、音声信号発生回路(6) 、音声録音・再生回路
(7) に制御信号を送出する。データメモリ(4) には、こ
のシステムに必要なデータ、例えば、登録番号、暗証番
号、使用量データ、アナウンスデータ、課金データ、賃
金データなどのデータが記憶されている。プログラムメ
モリ(5) には、このシステムにおいて、プロセッサ(3)
にて所定の処理を行うのに必要なプログラム、例えば、
メインプログラム、自動登録プログラム、メンテナンス
プログラム、自動課金プログラム、自動賃金計算プログ
ラム等のプログラムが記憶される。音声信号発生回路
(6) は、プロセッサ(3) の制御信号に基づきデータメモ
リ(4) に記憶されているアナウンスデータを音声信号に
変換してユーザの電話(9) に送信する。音声録音・再生
回路(7) は、ユーザの質問及びインストラクターの回答
を録音する。

【０００７】次に、図２のユーザーのフローを基に本実
施例のシステム制御装置を用いた相談システムを説明す
る。パーソナルコンピュータのユーザーは、トラブルが
生じたときに通常の電話の一般回線により電話をかけ、
アナンスに従ってユーザーの登録番号を入力する。この
時、ユーザがまだ登録をしておらず、登録番号が与えら
れていない場合は「＃」のみを入力して自動登録する。
自動登録については後述する。次に、暗証番号を入力す
ると、現在の使用料に対応する負担額がアナウンスされ
る。

【０００８】前回の質問の回答の録音があれば、自動的
に再生して聞くことができる。次に、相談の方法とし
て、質問及び回答を録音する非リアルタイム方式と直接
相談するリアルタイム方式とがあり、ここでアナウンス
に従いプッシュホンで選択する。次に、非リアルタイム
を図２(a) に基づいて説明する。なお、リアルタイム方
式は後述する。非リアルタイムを選択すると、質問コー
ナーに入る。この質問コーナーで、パーソナルコンピュ
ータの機種やソフトウエアの種類に応じてコースを選択
するか、インストラクターを選択するかをアナウンスに
応じて選択する。

【０００９】（１）コースの選択（図３参照） このコースでは、パーソナルコンピュータの機種に特有
のトラブルの場合にその機種を選択でき、一般的に良く
知られているソフトウエアに特有のトラブルの場合には
そのソフトウエアを選択できるようにしている。 （ア）コースのメニューがアナウンスされるので、コー
ス番号を指定し、質問内容を録音する。 （イ）インストラクタは質問を聞いて回答を録音する。 （ウ）後日（例えば３日後）回答が録音されているの
で、その録音内容を聞く。 （エ）なお、その録音内容に応じて後述の「個人レッス
ン」を選択して回答したインストラクタを呼び出して
（インストラクタが受付可能な場合のみ）直接相談した
り、また、後述の「インストラクタの選択」のコースを
選択して、その回答したインストラクタを選択してさら
に質問を録音することも可能である。

【００１０】（２）インストラクターの選択（図４参
照） このメニューは、過去のトラブルの相談の経験から今回
のトラブルに最適なインストラクターがわかっている場
合には、インストラクターが選択できるメニューであ
る。 （ア）インストラクタを登録番号で選択し、質問を録音
する。 （イ）インストラクタは質問を聞いて回答を録音する。 （ウ）後日（例えば３日後）回答が録音されているの
で、その録音内容を聞く。 （エ）なお、その録音内容に応じて後述の「個人レッス
ン」を選択して回答したインストラクタを呼び出して
（インストラクタが受付可能な場合のみ）直接相談した
り、また、後述の「インストラクタの選択」のコースを
選択してその回答したインストラクタを選択してさらに
質問を録音することも可能である。

【００１１】次に、図２(b) 及び図５に基づきリアルタ
イム方式について説明する。 上記の非リアルタイム方
式またはリアルタイム方式を選択するところで、リアル
タイム方式を選択すると、個人レッスンのメニューに入
る。このメニューでは、電話でリアルタイムでインスト
ラクタよりレッスンを受けることが可能なメニューであ
る。

【００１２】（ア）インストラクタは、自分の専門性、
経歴、経験や知識等をベースに、パーソナルコンピュー
タの機種やプログラムの種類に応じてコースを選び、ア
ナウンスに従って、登録番号及びコース番号を入力し、
自分のＰＲ・プロフィールを録音する。 （イ）インストラクタは、相談が受付可能であれば、ア
ナウンスに従って、登録番号及び、受付可能を示す数
字、例えば「１」を入力し、電話を切る。 （ウ）ユーザが、このメニューを選んだ時には、使用し
ているパーソナルコンピュータの機種やプログラムの種
類に従って、コースを選択し、そのコースに登録されて
いるインストラクタのＰＲ・プロフィールを聞いてイン
ストラクタを指名すると、電話またはポケットベルで選
択されたインストラクタは呼び出される。 （エ）電話やポケットベルでインストラクタを呼び出す
場合、インストラクタは連絡を受けた後、システムに電
話をすると、待機中のユーザとリアルタイムで相談す
る。 （オ）インストラクタは、就寝したり、外出したりし
て、相談の受付が不可能になった場合、登録番号、及び
相談不可能を示す数字、例えば「２」を入力して、受付
が終了したことをＣＩＣシステムに知らせる。

【００１３】次に、図６を基に、前述したリアルタイム
方式での相談の操作を除くインストラクター側の操作の
流れを説明する。インストラクタは、一般回線でサービ
ス会社に電話をかける。アナウンスに従って登録番号と
暗証番号を入力する。そうすると、今迄の報酬がアナウ
ンスされる。続いて、呼び出しに関するアナウンスによ
り呼び出しの確認を行う。この後「０００８」の（イ）
または（オ）の処理を行い、受付可能な設定を行う。こ
の時点で自分あての伝言があれば新しいものから再生さ
れる。そして、メインメニューのアナウンスがあるの
で、数字を入力をして選択する。

【００１４】（ア）コースの選択 「１」を入力すると、回答コーナーのメニュー（上記ユ
ーザの操作の流れの「コースの選択」のメニューに相
当）が選択されるので、アナウンスに従い、自分に適合
しているコースを指定し、そのコースの質問を再生し、
答えられる回答を録音する。 （イ）個別回答 「２」を入力すると、個別回答のメニュー（上記ユーザ
の操作の流れの「インストラクタの選択」に相当）が選
択されるので、自分を指名した質問を再生し、回答を録
音する。 （ウ）プロフィール 「３」を入力すると、プロフィールのメニューが選択さ
れるので、アナウンスに従って登録しているコースを入
力すると「プロフィール録音」、「プロフィールのON/O
FF」、「プロフィールの削除」の各処理がアナウンスさ
れるので、数字で処理を選択する。「プロフィール録
音」を数字を入力して選択すると、コースがアナウンス
されるのでコースを指定し、録音してあるなら、既に録
音しているプロフィールを再生した後、新たなプロフィ
ールを録音する。「プロフィールのON/OFF」を数字を入
力して選択して、受付可能（プロフィールがＯＮ状態）
か受付不可能（プロフィールが OFF状態）かを選択す
る。「プロフィールの削除」を選択すると、コースがア
ナウンスされるので、登録しているコースを選択し、既
に録音されているプロフィールを再生し、削除の確認を
して削除する。 （エ）連絡方法の設定 「４」を入力すると、インストラクタへの連絡方法の設
定のメニューが選択されるので、インストラクタはアナ
ウンスに従い自分への連絡方法を電話とポケットベルの
いずれかに設定する。

【００１５】次に、図７を基に自動登録のシステムを説
明する。ユーザーがサービス会社に電話をかけて登録番
号についての登録番号の代わりに「＃」を入力すると自
動登録のシステムに入る。そして、料金の支払い方法に
アナウンスがあるので、プシュホン（登録商標）で数字
を入力することにより選択する （ア）振込払い 「１」を選択すると、料金も支払いとしては振込払いに
なり、アナウンスに従って、数字を入力して暗証番号を
作成すると、ユーザの登録番号がアナウンスされ、続い
て、振り込み銀行、口座番号等振り込み案内がアナウン
スされるので、暗証番号、登録番号、振り込み方法はメ
モしておく。 （イ）カードによる支払い 「２」を選択すると、信販会社のカードによる支払いと
なる。アナウンスに従って、カードの番号、有効期限を
入力すると、カード会社にユーザの確認を行い、その
後、登録番号がアナウンスされる。

【００１６】次に、システムのユーザーのメンテナンス
機能について図８を基に説明する。このメンテナンスの
プログラムを動作するには通常の一般回線から電話をか
け、アナウンスに従い自分の登録番号、暗証番号、メン
テナンス番号の順でプシュホンより入力すると、メンテ
ナンスの下記の (1)〜(4) に示すメインメニューがアナ
ウンスされる。 （１）入金について サービス会社が指定した銀行の口座より入金の金額が振
り込まれているので、プシュホンで「１」を選択する
と、「入金」のメニューに入る。アナウンスに従って、
登録番号、入金する金額と入金するサービス金額を入力
すると、最後にアナウンスで登録番号、入金する金額と
サービス金額の確認を行い、コンピュータ（システム制
御装置(1))に入金を行う。 （２）検索について プッシュホンで「２」を選択すると、「検索」のメニュ
ーに入る。ここでは、登録番号またはユーザの電話番号
をキーに暗証番号、現在の入金金額で受けられるコンサ
ルタントの残時間などを知ることができる。登録番号を
キーにして検索する場合には「１」を、ユーザの自分の
電話番号をキーにして検索する場合は「２」を入力す
る。 （３）伝言の削除について プシュホンで「３」を選択すると、「伝言の削除」のメ
ニューに入る。ここでは、ユーザ回線では伝言の録音内
容の削除を、インストラクタ回線ではプロフィールの録
音内容の削除ができる。なお、この場合、確認のため
に、質問の記録内容及びプロフィールの録音内容を再生
してから削除する。 （４）システム情報について プッシュホンで「４」を選択すると、「システム情報」
のメニューに入る。アナウンスに従い、ユーザの場合は
「１」を、インストラクタは「２」を入力すると、サー
ビス会社がユーザまたはインストラクタに知らせたい情
報（例えば、システム停止のお知らせ等の情報）がアナ
ウンスされる。

【００１７】

【発明の効果】上述のように本願発明によれば、パーソ
ナルコンピュータに障害等が発生した場合、ユーザは電
話でメニューを選択することにより、適切なインストラ
クタより回答を得たり、すぐに直接インストラクタと相
談可能となるので、迅速で適切なトラブル対応が可能と
なる。その際、専従インストラクタを雇用せず、一般の
技術者が余暇時間や休暇を利用して自宅等の電話で相談
に対応できるようにしたので、レベルの高い技術者が24
時間無休体制でパソコンのトラブルに対する迅速な対応
が可能となる。さらに本システムは在宅勤務を促進する
もので、育児中の主婦や身障害者など会社勤務に不都合
な人々の知識の有効利用を図ることができる。また、シ
ステム制御装置が自動的に課金計算、賃金計算を行うの
で、サービス会社の負担も大幅に軽減できるさらに、本
願発明のシステムまたはシステム制御装置で相談された
解決方法については、音声で録音されるので、音声信
号、または、それを変換したテキスト形式のデータで分
類・保存が可能であり、それらを蓄積してデータベース
を構築することにより、将来的にはコンピュータ・シス
テムとの対話形式でインストラクタ不要の完全無人型の
Ｑ＆Ａシステムが構築でき、インターネット等で広範に
情報発信が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】(a),(b) は、ユーザーの操作の流れを示すフロ
ー図である。

【図２】ＣＩＣシステム制御装置の構成を示すブロック
図である。

【図３】「コースの選択」のメニューを選択した場合の
流れを示すフロー図である。

【図４】「インストラクトの選択」のメニューを選択し
た場合の流れを示すフロー図である。

【図５】「個人レッスン」のメニューを選択した場合の
流れを示すフロー図である。

【図６】インストラクタ側の操作の流れを示すフロー図
である。

【図７】自動登録の操作の流れを示すフロー図である。

【図８】システムのメンテナンスの操作の流れを示すフ
ロー図である。

【符号の説明】

１ ＣＩＣシステム制御装置 ２ 通信制御回路 ３ プロセッサ ４ データメモリ ５ プログラムメモリ ６ 音声信号発生回路 ７ 音声録音・再生回路 ８ 一般電話回線 ９ ユーザの電話 １０ インストラクタの電話

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 パーソナルコンピュータのユーザーの質
   問電話に対して在宅インストラクタから回答を得るため
   のパーソナルコンピュータ・トラブルの相談システムに
   おいて、システム制御装置(1) により、ユーザの電話か
   らの質問内容を受信し、直接、または一旦録音して、任
   意のインストラクタに連絡し、さらに、インストラクタ
   の電話からの回答内容を受信し、直接、または録音して
   ユーザに送信することを特徴とするパーソナルコンピュ
   ータ・トラブルの相談システム。
2. 【請求項２】 パーソナルコンピュータのユーザーの質
   問電話に対して在宅インストラクタから回答を得るため
   のパーソナルコンピュータ・トラブルの相談システム制
   御装置(1) において、ユーザの電話からの質問内容を受
   信し、直接、または一旦録音して、任意のインストラク
   タに連絡し、さらにインストラクタの電話からの回答内
   容を受信し、直接または録音してユーザに送信すること
   を特徴とするパーソナルコンピュータ・トラブルの相談
   システム制御装置。
3. 【請求項３】 パーソナルコンピュータのユーザーの質
   問電話に対して在宅インストラクタから回答を得るため
   のパーソナルコンピュータ・トラブルの相談・システム
   制御装置(1) において、着信及び発信を行う通信制御手
   段(2) と、前記ユーザ及びインストラクタの音声を記録
   及び再生を行う記録・再生手段(7) と、データを記憶す
   るデータメモリ(4) とプログラムを記憶するプログラム
   メモリ(5）からなる記憶手段と、着信したコードデータ
   に基づき前記プログラムメモリに記憶されたプログラム
   を実行し、前記通信制御手段及び記録・再生手段及びガ
   イダンスをアナウンスする音声発生手段(6) の動作を制
   御し、所定の計算を実行する処理手段(3) と、を備え、
   ユーザの質問をユーザの希望条件に適合するインストラ
   クターに伝達することを特徴とするパーソナルコンピュ
   ータ・トラブルの相談システム制御装置。
4. 【請求項４】 上記データメモリ(4) には、識別番号、
   暗証番号、登録番号、インストラクタのプロフィールの
   データ、ガイダンスデータを記憶していることを特徴と
   する特許請求の範囲第３項記載のパーソナルコンピュー
   タ・トラブルの相談システム制御装置。
5. 【請求項５】 上記プログラムメモリ(4) に自動登録プ
   ログラムを有し、処理手段(3) が前記自動登録プログラ
   ムを実行してユーザに自動で登録番号を発行することを
   特徴とする特許請求の範囲第３項記載のパーソナルコン
   ピュータ・トラブルの相談システム制御装置。
6. 【請求項６】 上記プログラムメモリ(4) に自動課金プ
   ログラムを有し、処理手段(3) が前記自動課金プログラ
   ムを実行してユーザに課金する料金を計算して、データ
   メモリに記憶することを特徴とする特許請求の範囲第３
   項記載のパーソナルコンピュータ・トラブルの相談シス
   テム制御装置。
7. 【請求項７】 上記プログラムメモリ(4) に自動賃金計
   算プログラムを有し、処理手段(3) が前記賃金計算プロ
   グラムを実行して在宅インストラクタの賃金を計算し
   て、データメモリに記憶することを特徴とする特許請求
   の範囲第３項記載のパーソナルコンピュータ・トラブル
   の相談システム制御装置。