JP7790217B2 - ソフトウエア製品問い合わせ作成装置、ソフトウエア製品問い合わせ作成方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置、ソフトウエア製品問い合わせ作成方法及びプログラムに関する。

有用度が高いと推定される画面を選別し、この画面をオペレータによる問合せ解決に必要な情報としてサーバ装置に送信する画面選別装置が例えば特許文献１に記載されている。特許文献１には、判定（画面を取得するかどうかの判定）ルールが操作・状態から抽出する数値の例として、ユーザの心拍数が記載されている（段落００４１参照）。

これに対して、本発明者は、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせをする際、文章による説明だけでは問い合わせ内容が回答者に正確に伝わらないことがあることに鑑み、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせ内容を明確化することを検討した。

国際公開第２０１３／０４２１８０号

しかしながら、特許文献１においては、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせ内容を明確化することについては全く提案されていない。

本発明の目的は、上述した課題を鑑み、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせ内容を明確化することができるソフトウエア製品問い合わせ作成装置、ソフトウエア製品問い合わせ作成方法及びプログラムを提供することにある。

本発明のソフトウエア製品問い合わせ作成装置は、
ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面を表示する機能を有するソフトウエア製品の前記操作画面を録画した動画を取得する動画取得部と、
前記操作が行われる所定期間内に測定された前記ユーザの心拍数を取得する心拍数取得部と、
前記動画及び前記心拍数を含む問い合せ画面を作成する問い合わせ作成部と、
前記問い合わせ画面を回答者に対して送信する通信部と、を備える。

本発明のソフトウエア製品問い合わせ作成方法は、
ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面を表示する機能を有するソフトウエア製品の前記操作画面を録画した動画を取得する動画取得ステップと、
前記操作が行われる所定期間内に測定された前記ユーザの心拍数を取得する心拍数取得ステップと、
前記動画及び前記心拍数を含む問い合せ画面を作成する問い合わせ作成ステップと、
前記問い合わせ画面を回答者に対して送信する通信ステップと、を備える。

本発明のプログラムは、
ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面を表示する機能を有するソフトウエア製品の前記操作画面を録画した動画を取得する処理と、
前記操作が行われる所定期間内に測定された前記ユーザの心拍数を取得する処理と、
前記動画及び前記心拍数を含む問い合せ画面を作成する処理と、
前記問い合わせ画面を回答者に対して送信する処理と、
をコンピュータ（情報処理装置）に実行させるためのプログラムである。

本発明により、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせ内容を明確化することができるソフトウエア製品問い合わせ作成装置、ソフトウエア製品問い合わせ作成方法及びプログラムを提供することができる。

ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の概略構成図である。 ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の動作の一例のフローチャートである。 実施形態２にかかるソフトウエア製品問い合わせ作成装置１を含むソフトウエア製品問い合わせ作成システム１００の構成を示すブロック図である。 ウエアラブル端末１０に記録される心拍数データの一例である。 操作履歴データの一例である。 動画データの一例である。 心拍数と動画の再生位置とを対応づける処理（同期処理）を実行した結果生成されるデータ例である。 操作履歴中の各項目と動画の再生位置とを対応づける処理（同期処理）を実行した結果生成されるデータ例である。 問い合わせ画面の一例である。 ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の動作例のフローチャートである。 同期処理のフローチャートである。 データ同期の流れを表す図である。 ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１のハードウェア構成例を示す図である。

（実施形態１）
まず、図１を用いて、実施形態１のソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の構成例について説明する。

図１は、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の概略構成図である。

図１に示すように、ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面を表示する機能を有するソフトウエア製品の操作画面を録画した動画（動画データ）を取得する動画取得部５２と、前記操作が行われる所定期間内に測定されたユーザの心拍数（心拍数データ）を取得する心拍数取得部５３と、動画及び心拍数を含む問い合せ画面を作成する問い合わせ作成部５９と、問い合わせ画面を回答者に対して送信する通信部６０と、を備えている。

次に、上記ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の動作の一例について説明する。

図２は、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の動作の一例のフローチャートである。

まず、動画取得部５２が、ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面を表示する機能を有するソフトウエア製品の操作画面を録画した動画（動画データ）を取得する（ステップＳ１）。次に、心拍数取得部５３が、操作が行われる所定期間内に測定されたユーザの心拍数（心拍数データ）を取得する（ステップＳ２）。次に、問い合わせ作成部５９が、動画及び心拍数を含む問い合せ画面を作成する（ステップＳ３）。次に、通信部６０が、問い合わせ画面を回答者に対して送信する。

以上説明したように、実施形態１によれば、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせ内容を明確化することができる。

これは、回答者は、問い合わせ画面（図９参照）中の動画及び心拍数を見ることにより、どの箇所に対する問い合わせかを一目で理解することができること、によるものである。

（実施形態２）
続いて、実施形態２について説明する。実施形態２は、実施形態１を具体的にした実施形態である。以下、本発明の実施形態２として、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１を含むソフトウエア製品問い合わせ作成システム１００について詳細に説明する。

図３は、実施形態２にかかるソフトウエア製品問い合わせ作成装置１を含むソフトウエア製品問い合わせ作成システム１００の構成を示すブロック図である。

図３に示すように、ソフトウエア製品問い合わせ作成システム１００は、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１、ウエアラブル端末１０、入力部２０、表示部３０を備えている。

まず、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の概要について説明する。

ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１は、問い合わせ画面Ａ（図９参照）を作成し、当該作成した問い合わせ画面Ａを回答者に対して送信する。問い合わせ画面Ａ（図９参照）は、問い合わせ者（以下、ユーザと呼ぶ）の操作に応じて表示内容が変化する操作画面を録画した動画、ユーザが操作している期間内に測定された当該ユーザの心拍数、ユーザの操作を表す項目及びエラーメッセージを表す項目の少なくとも一方を含む操作履歴及びユーザが入力した、問い合わせに関する補足事項を含む。なお、操作履歴及び補足事項の少なくとも一方は省略してもよい。

ここで心拍数を用いる理由は、ユーザのストレスに着目したためである。すなわち、ユーザがソフトウエア製品を操作する過程において、ユーザ自身で解決できない問題に直面した場合、ストレスを感じ心拍数が上昇する。そのため、閾値を超えた心拍数が測定された時刻が問題発生時刻であると特定することができる。また、後述の同期処理により、心拍数（心拍数データ）と動画（動画データ）とを結合させることにより（心拍数と動画の再生位置とを対応づけることにより）、問題発生時刻（閾値を超えた心拍数が測定された時刻）に対応する再生位置から動画を再生することができる。これにより、回答者は、問い合わせ画面Ａ（図９参照）中の動画及び心拍数を見ることにより、どの箇所に対する問い合わせかを一目で理解することができる。すなわち、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせ内容を明確化することができる。

また、後述の同期処理により、操作履歴（操作履歴データ）と動画（動画データ）とを結合させることにより（操作履歴中の各項目と動画の再生位置とを対応づけることにより）、動画が再生された場合、操作履歴のうち当該動画の再生位置に対応する項目を表示することができる。また、回答者は、問い合わせ画面Ａ（図９参照）中の動画及び心拍数に加え、操作履歴及び補足事項を見ることにより、より詳細な問い合わせ内容を理解することができる。

次に、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の詳細について説明する。

ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１は、例えば、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。図３に示すように、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１には、ウエアラブル端末１０、入力部２０、表示部３０が接続されている。また、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１には、ソフトウエア製品４０、問い合わせ作成ソフトウエア５０がインストールされている。

ウエアラブル端末１０は、例えば、ユーザが装着する腕時計型のウエアラブル端末である。ウエアラブル端末１０は、これを装着したユーザの心拍数を測定する機能、当該測定した心拍数を含む心拍数データを記録（例えば、ＣＳＶデータとして記録）する機能、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１（問い合わせ作成ソフトウエア５０）と通信する機能等を備えている。図４は、ウエアラブル端末１０に記録される心拍数データの一例である。心拍数データは、例えば、ウエアラブル端末１０に内蔵された記憶装置（図示せず）に記録される。図４に示すように、心拍数データは、項目として、「日時」、「１分間の心拍数」を含む。「日時」には、心拍数が測定された時刻が記録される。「１分間の心拍数」には、１分間に測定された心拍数が記録される。

入力部２０は、例えば、キーボードやマウス等の入力装置である。後述するように、入力部２０は、閾値、問い合わせに関する補足事項を入力するために用いられる。問い合わせとは、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせ（ソフトウエア製品の障害や動作の仕組みなど開発に携わった人に対する問い合わせ。マニュアルやFAQで解決するものは含まない）をいう。補足事項とは、問い合わせに関する最低限の説明（例えば、○○が分かりません）をいう。

表示部３０は、例えば、液晶ディスプレイ等の表示装置である。後述するように、表示部３０には、ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面（ＧＵＩ）等が表示される。

ソフトウエア製品４０は、ユーザが購入したソフトウエアである。ソフトウエア製品４０は、ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面（ＧＵＩ）等を表示部３０に表示する機能、ユーザの操作を表す項目及びエラーメッセージを表す項目の少なくとも一方を含む操作履歴（操作履歴データ）を記録（例えば、テキストデータとして記録）する機能等を備えている。操作履歴データは、例えば、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１に内蔵された記憶装置（図示せず）に記録される。図５は、操作履歴データの一例である。図５に示すように、操作履歴データは、項目として、「種類」、「日時」、「操作情報、エラーメッセージ」を含む。「種類」には、操作情報、エラーメッセージの種類が記録される。「日時」には、ユーザの操作が実行された時刻又はエラーが発生した時刻が記録される。「操作情報、エラーメッセージ」には、ユーザの操作の具体的内容、エラーメッセージの具体的内容が記録される。

問い合わせ作成ソフトウエア５０は、録画部５１、動画取得部５２、心拍数取得部５３、操作履歴取得部５４、補足事項取得部５５、結合部５６、閾値設定部５７、閾値記憶部５８、問い合わせ作成部５９、通信部６０（送受信部）を備えている。

録画部５１は、ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面（ＧＵＩ）を動画として録画する機能等を備えている。録画部５１により録画された動画は、動画ファイルとしてソフトウエア製品問い合わせ作成装置１に内蔵された記憶装置（図示せず）に記録される。動画（動画ファイル）は、動画データを含む。図６は、動画データの一例である。図６に示すように、動画データは、項目として、「日時」、「シークバーにマーク」を含む。「日時」には、動画が録画された時刻が記録される。「シークバーにマーク」には、シークバーの有無が記録される。なお、初期状態では、「シークバーにマーク」欄には、「無し」が記録されている。

動画取得部５２は、録画部５１により録画された動画（動画データ。図６参照）を取得する。心拍数取得部５３は、ウエアラブル端末１０から心拍数データ（図４参照）を取得する。操作履歴取得部５４は、ソフトウエア製品４０から操作履歴データ（図５参照）を取得する。補足事項取得部５５は、入力部２０を介して入力された、問い合わせに関する補足事項を取得する。

結合部５６は、動画取得部５２により取得された動画（動画データ）と心拍数取得部５３により取得された心拍数（心拍数データ）と操作履歴取得部５４により取得された操作履歴（操作履歴データ）とを結合する同期処理を実行する。具体的には、結合部５６は、同期処理として、心拍数と動画の再生位置とを対応づける処理を実行する。図７は、心拍数と動画の再生位置とを対応づける処理（同期処理）を実行した結果生成されるデータ例である。

また、結合部５６は、同期処理として、操作履歴中の各項目と動画の再生位置とを対応づける処理を実行する。図８は、操作履歴中の各項目と動画の再生位置とを対応づける処理（同期処理）を実行した結果生成されるデータ例である。

閾値設定部５７は、入力部２０から入力された閾値を閾値記憶部５８に記憶（設定）する。閾値は、ソフトウエア製品４０を操作する際に異常が発生している（ストレスを感じている）と判定するための閾値で、ユーザにより安静時の心拍数（正常値）を考慮して決定される。

問い合わせ作成部５９は、問い合わせ画面を作成する。図９は、問い合わせ画面の一例である。図９に示すように、問い合わせ画面Ａは、操作履歴表示領域Ａ１、補足事項表示領域Ａ２、動画表示領域Ａ３、心拍数表示領域Ａ４を含む。問い合わせ画面Aは、例えば、ＨＴＭＬにより記述される。

操作履歴表示領域Ａ１には、操作履歴取得部５４により取得された操作履歴データが表示される。具体的には、動画が再生された場合、操作履歴データのうち当該動画の再生位置（再生時刻）に対応する項目が表示される。なお、操作履歴データのうち当該動画の再生位置（再生時刻）に対応する項目は、図８のデータを参照することにより特定できる。例えば、図８の場合、動画の再生位置（再生時刻）が１４：１０：１２となった場合、当該１４：１０：１２に対応する項目「ソフトウエア起動」が操作履歴表示領域Ａ１に表示される。同様に、動画の再生位置（再生時刻）が１４：４７：１７となった場合、当該１４：４７：１７に対応する項目（エラー-メッセージ）「＊＊＊＊でエラー。＊＊＊＊サービス起動失敗」が操作履歴表示領域Ａ１に表示される。

補足事項表示領域Ａ２には、補足事項取得部５５により取得された補足事項が表示される。補足事項は、問い合わせに関する補足事項で、例えば、問い合わせ対象の動画の時刻と補足文章である。

動画表示領域Ａ３には、録画部５１により録画された動画Ｍ、及び、特定の時刻が対応づけられたシークバーＳＢ（ＳＢ１～ＳＢ３）が表示される。特定の時刻は、例えば、心拍数のうち閾値を超えた心拍数が測定された時刻である。シークバーは、図８のデータに基づき表示される。また、特定の時刻は、図８のデータを参照することにより特定できる。例えば、図８の場合、特定の時刻は、閾値（例えば、９５）を超えた心拍数１１０が測定された時刻１４：４８：００、及び、閾値（例えば、９５）を超えた心拍数１００が測定された時刻１４：４９：００である。なお、特定の時刻は、後述のようにユーザが入力した時刻であってもよい。

動画Ｍは、ユーザ（又は回答者）の操作によりシークバーＳＢ（ＳＢ１～ＳＢ３）が選択（例えば、クリック）された場合、当該シークバーに対応づけられた特定の時刻（例えば、心拍数１１０が測定された時刻１４：４８：００）に対応する再生位置から再生される。これにより、回答者は、どの時刻で問題が起きたのかを一目で把握することができる。なお、シークバーに対応づけられた特定の時刻（例えば、心拍数１１０が測定された時刻１４：４８：００）に対応する再生位置は、図８のデータを参照することにより特定できる。

心拍数表示領域Ａ４には、心拍数取得部５３により取得された心拍数の時間変化を表すグラフＧ及び閾値設定部５７により設定された閾値を表す表示Ｌが表示される。グラフＧは、図８のデータに基づき表示される。回答者は、このグラフＧ及び閾値設定部５７により設定された閾値を表す表示Ｌ（例えば、横線）を見ることにより、問題発生時刻（閾値を超えた心拍数が測定された時刻）を把握することができる。

通信部６０（送受信部）は、問い合わせ画面Ａを回答者に対して送信（例えば、メールにより送信）する。

次に、上記構成のソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の動作例について説明する。以下、前提として、ユーザはウエアラブル端末１０を装着しており、当該ユーザがソフトウエア製品４０を操作している期間内に当該ユーザの心拍数が測定され当該測定された心拍数を含む心拍数データ（図４参照）がウエアラブル端末１０に内蔵された記憶装置（図示せず）に逐次記録されているものとする。また、閾値記憶部５８には、閾値として９５が設定されているものとする。

図１０は、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の動作例のフローチャートである。

まず、ユーザＵは、ソフトウエア製品４０を起動する（ステップＳ１０）。これにより、ソフトウエア製品４０は、ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面（ＧＵＩ）を表示部３０に表示する（ステップＳ１１）。

次に、ユーザＵは、問い合わせ作成ソフトウエア５０を起動し（ステップＳ１２）、録画開始を指示する（ステップＳ１３）。これにより、問い合わせ作成ソフトウエア５０（録画部５１）は、ステップＳ１１で表示された操作画面（ＧＵＩ）の録画を開始する（ステップＳ１４）。

次に、ユーザＵは、ソフトウエア製品４０（操作画面（ＧＵＩ））に対する操作を開始する（ステップＳ１５）。ソフトウエア製品４０は、ユーザの操作を表す項目及びエラーメッセージを表す項目の少なくとも一方を含む操作履歴（操作履歴データ。図５参照）を記録（例えば、テキストデータとして記録）する（ステップＳ１６）。この間も、問い合わせ作成ソフトウエア５０（録画部５１）は、操作画面（操作画面に対するユーザの操作を含む）の録画を継続する。

次に、ユーザUがソフトウエア製品４０（操作画面（ＧＵＩ））を操作する過程において、ユーザ自身で解決できない問題が発生したとする（ステップＳ１７；Ｙｅｓ）。

次に、ユーザＵは、問い合わせ作成ソフトウエア５０に対して問い合わせ画面表示指示を行う（ステップＳ１８）。これにより、操作画面（ＧＵＩ）を録画した動画（動画データ）が生成される。

次に、問い合わせ作成ソフトウエア５０（結合部５６）は、同期処理を実行する（ステップＳ１９）。

図１１は、同期処理のフローチャートである。図１２は、データ同期の流れを表す図である。

図１１に示すように、まず、動画データ（図６参照）及び心拍数データ（図４参照）を取得する（ステップＳ１９１）。動画データは、動画取得部５２により取得される。一方、心拍数データは、心拍数取得部５３によりウエアラブル端末１０から取得される。

次に、結合部５６は、ステップＳ１９１で取得された動画データと心拍数データとを結合する同期処理を実行する（ステップＳ１９２）。具体的には、結合部５６は、同期処理として、心拍数と動画の再生位置とを対応づける処理を実行する。これにより、図７、図１２に示すように、動画データと心拍数データとを同期処理したデータ（心拍数と動画の再生位置とを対応づけたデータ）が生成される。

次に、心拍数が閾値を超えている場合（ステップＳ１９３：Ｙｅｓ）、閾値を超える心拍数が対応づけられた動画の再生位置にシークバーを対応づける（ステップＳ１９４）。具体的には、図７に示すように、閾値（ここでは、９５）を超える心拍数（１１０）が対応づけられた再生位置（１４：４８：００）に対応する「シークバーにマーク」欄に「有り」を設定する。同様に、閾値（ここでは、９５）を超える心拍数（１００）が対応づけられた再生位置（１４：４９：００）に対応する「シークバーにマーク」欄に「有り」を設定する。また、それ以外の「シークバーにマーク」欄に「無し」を設定する。

次に、操作履歴データ（図５参照）を取得する（ステップＳ１９５）。操作履歴データは、操作履歴取得部５４によりソフトウエア製品４０から取得される。

次に、結合部５６は、ステップＳ１９１で取得された動画データとステップＳ１９５で取得された操作履歴データとを結合する同期処理を実行する（ステップＳ１９６）。具体的には、結合部５６は、同期処理として、操作履歴中の各項目と動画の再生位置とを対応づける処理を実行する。これにより、図８、図１２に示すように、動画データと心拍数データとを同期処理したデータ（心拍数と動画の再生位置とを対応づけたデータ）に操作履歴データを同期処理したデータ（操作履歴中の各項目と動画の再生位置とを対応づけたデータ）が生成される。その際、閾値（ここでは、９５）を超える心拍数が最初に出現し「有り」が設定された「シークバーにマーク」欄（図８中の再生位置（１４：４８：００）に対応する「シークバーにマーク」欄参照）の直前の「シークバーにマーク」欄（図８中の再生位置（１４：４７：１７）に対応する「シークバーにマーク」欄参照）に「有り」が設定される。

一方、ステップＳ１９３において、心拍数が閾値を超えていない場合（ステップＳ１９３：Ｎｏ）、ユーザは、問い合わせ箇所の時刻を入力する（ステップＳ１９６）。その際、ユーザＵは、問い合わせ画面Ａ中の動画Ｍ等を見ながら、問い合わせ箇所の時刻を確認し、当該確認した時刻を入力する。この問い合わせ箇所の時刻は、入力部２０を介して入力される。次に、この入力された時刻に対応する動画の再生位置にシークバーを対応づける。すなわち、上記と同様、この入力された時刻に対応する動画の再生位置に対応する「シークバーにマーク」欄に「有り」を設定する。また、それ以外の「シークバーにマーク」欄に「無し」を設定する。

次に、図１０に戻り、問い合わせ画面Ａ（図９参照）を表示する（ステップＳ２０）。問い合わせ画面Ａは、表示部３０に表示される。

次に、ユーザＵは、補足事項を入力する（ステップＳ２１）。その際、ユーザＵは、問い合わせ画面Ａ（例えば、動画Ｍと心拍数の時間変化を表すグラフＧ）を見ながら、補足事項（問い合わせ用の文面）を作成する。補足事項は、入力部２０を介して入力される。ステップＳ２１で入力された補足事項は、補足事項取得部５５により取得され、補足事項表示領域Ａ２に表示される（図９参照）。

そして、補足事項の入力が完了すると、ユーザは、問い合わせ作成ソフトウエア５０に対して問い合わせ送信指示を行う（ステップＳ２２）。これにより、問い合わせ作成ソフトウエア５０（通信部６０）は、問い合わせ画面Ａ（図９、図１２参照）を回答者に対して送信する（ステップＳ２３）。具体的には、問い合わせ画面Ａとして、問い合わせ画面（図９参照）を表示するためのＨＴＭＬデータ（動画（動画ファイル）、図８に示すデータ、ステップＳ２１で入力された補足事項を含む）が送信される。回答者は、ソフトウエア製品問い合わせ装置１から送信されてくるＨＴＭＬデータに基づき、問い合わせ画面Ａ（図９参照）を表示することにより、問い合わせ内容を把握する。その際、回答者は、問い合わせ画面Ａ（図９参照）中の動画及び心拍数を見ることにより、どの箇所に対する問い合わせかを一目で理解することができる。すなわち、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせ内容を明確化することができる。また、回答者は、問い合わせ画面Ａ（図９参照）中の動画及び心拍数に加え、操作履歴及び補足事項を見ることにより、より詳細な問い合わせ内容を理解することができる。

以上説明したように、実施形態２によれば、ソフトウエア製品についての技術的な問い合わせ内容を明確化することができる。

これは、第１に、心拍数（心拍数データ）と動画（動画データ）とを結合させることにより（心拍数と動画の再生位置とを対応づけることにより）、問題発生時刻（閾値を超えた心拍数が測定された時刻）に対応する再生位置から動画を再生することができること、第２に、回答者は、問い合わせ画面Ａ（図９参照）中の動画及び心拍数を見ることにより、どの箇所に対する問い合わせかを一目で理解することができること、によるものである。

また、実施形態２によれば、さらに、操作履歴（操作履歴データ）と動画（動画データ）とを結合させることにより（操作履歴中の各項目と動画の再生位置とを対応づけることにより）、動画が再生された場合、操作履歴のうち当該動画の再生位置に対応する項目を表示することができる。

また、実施形態２によれば、回答者は、問い合わせ画面Ａ（図９参照）中の動画及び心拍数に加え、操作履歴及び補足事項を見ることにより、より詳細な問い合わせ内容を理解することができる。

また、実施形態２によれば、ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面を録画した動画、ユーザが操作している期間内に測定された当該ユーザの心拍数、ユーザの操作を表す項目及びエラーメッセージを表す項目の少なくとも一方を含む操作履歴及びユーザが入力した、問い合わせに関する補足事項が１つの問い合わせ画面Ａに表示されるため、回答者は、一目でユーザの問題（状況）を把握することができる。また、ユーザ自身で解決できない問題をより容易かつより正確にユーザ（問い合わせ者）と回答者で共有することができる。

また、実施形態２によれば、次の利点がある。

すなわち、一般的に、ソフトウエア製品の技術的な問い合わせにおいては、ユーザ自身で解決できない問題についてユーザ（問い合わせ者）が作成した問い合わせ文章、ソフトウエア製品の操作履歴等の文字情報は、問い合わせ窓口に送付される。回答者は、この送付された問い合わせ文章等の文字情報だけを頼りに問い合わせ内容を把握し、回答を作成する必要がある。

しかしながら、文字情報だけのやり取りの場合、ユーザ（問い合わせ者）及び回答者にとって、以下の問題がある。

第１に、ユーザ（問い合わせ者）にとっては、問い合わせ内容をより正確に伝えるために、文章の書き方などを工夫する必要がある。また、ユーザ（問い合わせ者）が製品に詳しくない場合、問い合わせに必要な情報が不足し、伝えるべき内容が回答者に伝わらないことがある（以下、第１の問題と呼ぶ）。

第２に、回答者にとっては、不正確さを含んだ文字情報から、問い合わせ者が本当に知りたいことを考える作業、又は、問い合わせ者に確認するための作業が必要となる（以下、第２の問題と呼ぶ）。

これに対して、実施形態２によれば、ユーザは補足事項（問い合わせに関する最低限の説明）を入力するだけであるため、これにより上記第1の問題が解決される。

また、実施形態２によれば、回答者は、問い合わせ画面Ａにより一目でユーザ（問い合わせ者）の問題（状況）を把握することができる。これにより、上記第2の問題が解決される。

次に、変形例について説明する。

上記実施形態２では、ユーザが、問い合わせ作成ソフトウエア５０に対して問い合わせ送信指示を行う（ステップＳ２２）ことにより、ユーザ（問い合わせ者）の心拍数データを回答者に対して送信する（ステップＳ２３）例について説明したが、これに限らない。例えば、ユーザ（問い合わせ者）の心拍数のデータを常時自動で回答者に送信し続けてもよい。そして、ユーザ（問い合わせ者）がソフトウエア製品を操作している際の心拍数が閾値を超えた際、回答者に対してユーザ（問い合わせ者）の操作箇所のデータを送信してもよい。これにより、回答者は問い合わせが来る前に回答を準備及び作成することができる。

（他の実施形態）
上述した実施形態において説明したソフトウエア製品問い合わせ作成装置１は、次のようなハードウェア構成を有していてもよい。図１３は、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１のハードウェア構成例を示す図である。

図１３を参照すると、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１は、プロセッサ２０１及びメモリ２０２を含む。プロセッサ２０１は、メモリ２０２からソフトウエア（ソフトウエア製品４０、問い合わせ作成ソフトウエア５０）を読み出して実行することで、上述の実施形態においてフローチャートを用いて説明されたソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の処理を行う。プロセッサ２０１は、例えば、マイクロプロセッサ、MPU（Micro Processing Unit）、又はCPU（Central Processing Unit）であってもよい。プロセッサ２０１は、複数のプロセッサを含んでもよい。

プロセッサ２０１は、ＲＡＭ等のメモリ２０２から読み出されるソフトウエア（問い合わせ作成ソフトウエア５０）を実行することにより、録画部５１、動画取得部５２、心拍数取得部５３、操作履歴取得部５４、補足事項取得部５５、結合部５６、閾値設定部５７、閾値記憶部５８、問い合わせ作成部５９、通信部６０（送受信部）として機能する。これら機能は、一つのパーソナルコンピュータ、サーバに実装してもよいし、複数のサーバに分散して実装してもよい。複数のサーバに分散して実装した場合であっても、複数のサーバが通信線（例えば、インターネット）を介して互いに通信することにより、上記各フローチャートの処理を実現することができる。なお、これら機能の一部又は全部は、ハードウェアにより実現してもよい。

メモリ２０２は、揮発性メモリ及び不揮発性メモリの組み合わせによって構成される。メモリ２０２は、プロセッサ２０１から離れて配置されたストレージを含んでもよい。この場合、プロセッサ２０１は、図示されていないI/O (Input/Output)インターフェースを介してメモリ２０２にアクセスしてもよい。

図１３の例では、メモリ２０２は、ソフトウェアモジュール群を格納するために使用される。プロセッサ２０１は、これらのソフトウェアモジュール群をメモリ２０２から読み出して実行することで、上述の実施形態において説明されたソフトウエア製品問い合わせ作成装置１の処理を行うことができる。

図１３を用いて説明したように、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置１が有する１つ又は複数のプロセッサの各々は、図面を用いて説明されたアルゴリズムをコンピュータに行わせるための命令群を含む１又は複数のプログラムを実行する。

上述の例において、プログラムは、コンピュータに読み込まれた場合に、実施形態で説明された１又はそれ以上の機能をコンピュータに行わせるための命令群（又はソフトウェアコード）を含む。プログラムは、非一時的なコンピュータ可読媒体又は実体のある記憶媒体に格納されてもよい。限定ではなく例として、コンピュータ可読媒体又は実体のある記憶媒体は、random-access memory（RAM）、read-only memory（ROM）、フラッシュメモリ、solid-state drive（SSD）又はその他のメモリ技術、CD-ROM、digital versatile disc（DVD）、Blu-ray（登録商標）ディスク又はその他の光ディスクストレージ、磁気カセット、磁気テープ、磁気ディスクストレージ又はその他の磁気ストレージデバイスを含む。プログラムは、一時的なコンピュータ可読媒体又は通信媒体上で送信されてもよい。限定ではなく例として、一時的なコンピュータ可読媒体又は通信媒体は、電気的、光学的、音響的、またはその他の形式の伝搬信号を含む。

なお、本発明は上記実施の形態に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。また、本発明は、それぞれの実施の形態を適宜組み合わせて実施されてもよい。

１…問い合わせ作成装置
１０…ウエアラブル端末
２０…入力部
３０…表示部
４０…ソフトウエア製品
５０…問い合わせ作成ソフトウエア
５１…録画部
５２…動画取得部
５３…心拍数取得部
５４…操作履歴取得部
５５…補足事項取得部
５６…結合部
５７…閾値設定部
５８…閾値記憶部
５９…問い合わせ作成部
６０…通信部
１００…問い合わせ作成システム
２０１…プロセッサ
２０２…メモリ
Ａ…問い合わせ画面
Ａ１…操作履歴表示領域
Ａ２…補足事項表示領域
Ａ３…動画表示領域
Ａ４…心拍数表示領域
Ｇ…グラフ
Ｌ…表示
Ｍ…動画
ＳＢ（ＳＢ１～ＳＢ３）…シークバー
Ｕ…ユーザ

Claims (10)

1. ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面を表示する機能を有するソフトウエア製品の前記操作画面を録画した動画を取得する動画取得部と、
   前記操作が行われる所定期間内に測定された前記ユーザの心拍数を取得する心拍数取得部と、
   前記動画及び前記心拍数を含む問い合せ画面を作成する問い合わせ作成部と、
   前記問い合わせ画面を回答者に対して送信する通信部と、を備える、ソフトウエア製品問い合わせ作成装置。
2. 前記ユーザの操作を表す項目及びエラーメッセージを表す項目の少なくとも一方を含む操作履歴を取得する操作履歴取得部をさらに備え、
   前記問い合わせ画面は、さらに、前記操作履歴を含む請求項１に記載のソフトウエア製品問い合わせ作成装置。
3. 前記動画と前記心拍数と前記操作履歴とを結合する同期処理を実行する結合部をさらに備え、
   前記結合部は、前記同期処理として、前記心拍数と前記動画の再生位置とを対応づけ、かつ、前記操作履歴中の各項目と前記動画の再生位置とを対応づけたデータを生成する処理を実行する請求項２に記載のソフトウエア製品問い合わせ作成装置。
4. 前記動画が再生された場合、前記操作履歴のうち当該動画の再生位置に対応する項目が表示される請求項３に記載のソフトウエア製品問い合わせ作成装置。
5. 前記ユーザが入力した、問い合わせに関する補足事項を取得する補足事項取得部をさらに備え、
   前記問い合わせ画面は、さらに、前記補足事項を含む請求項１から４のいずれか１項に記載のソフトウエア製品問い合わせ作成装置。
6. 前記問い合せ画面は、さらに、特定の時刻が対応づけられたシークバーを含み、
   前記動画は、前記ユーザの前記操作により前記シークバーが選択された場合、当該シークバーに対応づけられた前記特定の時刻に対応する再生位置から再生される請求項１から５のいずれか１項に記載のソフトウエア製品問い合わせ作成装置。
7. 前記特定の時刻は、前記心拍数のうち閾値を超えた心拍数が測定された時刻である請求項６に記載のソフトウエア製品問い合わせ作成装置。
8. 前記問い合わせ画面は、前記心拍数の時間変化を表すグラフ及び前記閾値を表す表示を含む請求項７に記載のソフトウエア製品問い合わせ作成装置。
9. ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面を表示する機能を有するソフトウエア製品の前記操作画面を録画した動画を取得する動画取得ステップと、
   前記操作が行われる所定期間内に測定された前記ユーザの心拍数を取得する心拍数取得ステップと、
   前記動画及び前記心拍数を含む問い合せ画面を作成する問い合わせ作成ステップと、
   前記問い合わせ画面を回答者に対して送信する通信ステップと、を備える、ソフトウエア製品問い合わせ作成方法。
10. ユーザの操作に応じて表示内容が変化する操作画面を表示する機能を有するソフトウエア製品の前記操作画面を録画した動画を取得する処理と、
    前記操作が行われる所定期間内に測定された前記ユーザの心拍数を取得する処理と、
    前記動画及び前記心拍数を含む問い合せ画面を作成する処理と、
    前記問い合わせ画面を回答者に対して送信する処理と、
    をコンピュータに実行させるためのプログラム。