JP7440844B2 - 情報処理装置及びプログラム - Google Patents
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Description
例えば、そのような試みの一つとして、メールやインターネットのアクセス履歴等に基づいて、組織の状況を解析する技術が提案されている(特許文献1を参照)。
まず図1を用いた具体的な説明に先立ち、本発明の一実施形態にかかる情報処理システム(以下、「本システム」と呼ぶ)の適用対象について説明する。
本システムは、例えば、複数のユーザが参加する打ち合わせにおいて、打合せに参加した各ユーザの感情、話し方等の各ユーザのコミュニケーションの内容を機械学習等の技術を利用して分析し、打合せの内容を評価するコミュニケーションの評価システムである。
本実施形態において、本システムは、例えば、営業担当者である第1ユーザSと、営業先の社員である第2ユーザA乃至Cが行った打合せの音声情報等に基づいて、営業担当者である第1ユーザSのコミュニケーションの内容(主に話し方や相手に与えた印象等)を評価する。
そして、第1ユーザSは、本システムの評価結果を確認し、悪い印象を与えてしまった相手にケアを行う、説明が足りなかった相手に追加で説明を行う、評価の結果を検討する、打合せの内容を後から再確認する等に利用することで、より自身のコミュニケーションの内容を向上させることができる。
図1に示す情報処理システムは、本システムの管理者等により管理されるサーバ1と、本システムの適用を希望する第1ユーザにより使用される第1ユーザ端末2と、第1ユーザSの打ち合わせの相手である第2ユーザA乃至Cの夫々により使用される第2ユーザ端末3-A乃至3-Cとを含み構成される。サーバ1と、第1ユーザ端末2と、第2ユーザ端末3-A乃至3-Cとは、インターネット等の所定のネットワークNを介して相互に接続されている。なお、以降の説明において、第2ユーザ端末3-A乃至3-Cの夫々を区別する必要がない場合、これらをまとめて第2ユーザ端末3と呼ぶ。
また、ネットワークNは必須の構成要素ではないし、例えば、NFC(Near Field Communication)、ブルートゥース(登録商標)、LAN(Local Area Network)等が利用されてもよい。
図2は、本発明の一実施形態に係る情報処理システムのうち、サーバのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
サーバ1は、パーソナルコンピュータ等で構成される。図2に示すように、サーバ1は、制御部11と、ROM(Read Only Memory)12と、RAM(Random Access Memory)13と、バス14と、入出力インターフェース15と、出力部16と、入力部17と、記憶部18と、通信部19と、ドライブ20と、を備えている。
RAM13には、制御部11が各種の処理を実行する上において必要な情報等も適宜記憶される。
また、サーバ1の記憶部18の一領域には、評価基準DB300と、学習結果DB400とが設けられている。
なお、音声情報取得部40で取得される音声情報が既に複数のユーザの発言が統合された音声情報の場合、例えば、話者識別機能部42は、音声認識等の技術を利用して打ち合わせにおいて各ユーザが発言した時間を算出してもよい。
なお、テキスト変換機能部43は、既存の任意の音声認識技術等を用いて音声情報からテキスト情報への変換を行ってもよいし、専門家等による人為的な方法でテキスト化されたテキスト情報を外部から取得してもよい。
なお、割合評価機能部45は、例えば、属性情報取得部41で取得された第1属性情報又は第2属性情報を考慮して、話している時間の割合の適否を評価してもよい。
なお、話し方評価機能部44、割合評価機能部45、内容評価機能部46、言葉選択評価機能部47の夫々における評価は、評価基準DB300に事前に格納された評価基準に基づいて行われる。
ここで、学習結果DB400には、機械学習等の手法により生成された音声情報又はテキスト情報から喜び、怒り等の各ユーザの感情の強さを分析し、評価することができる評価の基準が格納されている。感情評価機能部48は、このような評価基準に基づいて、各音声情報又は各テキスト情報に包含される各ユーザの打ち合わせにおける感情の強さを評価する。
なお、学習結果DB400に格納される評価基準の詳細については、例えば、本出願人による特願2022-27516等を参照することができる。ただし、上記文献の方法を採用するか否かは、本システム等の任意である。感情評価機能部48は、他の任意の方法で感情の分析、評価が可能である。
また、出力情報管理部49は、生成した出力情報を第1ユーザ端末2へ送信する。なお、出力情報の詳細は、図5等を参照しながら後述する。
図3に示すように、第1ユーザ端末2の制御部200においては、音声情報管理部230と、属性情報管理部231と、出力情報管理部232とが機能する。
ここで、本実施形態において第1ユーザ端末2は、本システムの適用を希望する第1ユーザSにより使用され、第2ユーザ端末3-A乃至3Cは第1ユーザSとの打ち合わせに同席している第2ユーザA乃至Cに使用される。しかし、これらの情報処理端末は、いずれも使用するユーザが異なる点を除き、同様の機能的構成を有することができる。
そのため、以下、適宜、説明の内容を省略し、第2ユーザ端末3-Aの機能的構成の相違する部分のみを説明する。
なお、声量評価部60は、例えば、属性情報取得部41で取得された第1属性情報又は第2属性情報を考慮して、音量の適否を評価してもよい。
なお、速さ評価部61は、例えば、属性情報取得部41で取得された第1属性情報又は第2属性情報を考慮して、話す速さの適否を評価してもよい。
なお、声量評価部60及び速さ評価部61における評価は、評価基準DB300に事前に格納された評価基準に基づいて行われる。
例えば、図5には、第1ユーザSの打ち合わせの評価の一例として、「声量」の評価が4、「話す速さ」の評価が1、「十分な内容か?」の評価が5、「一方的ではないか?」の評価が2、「感じの良さ」の評価が4、「言葉遣い」の評価が4という評価結果が表示されている。
なお、図5の例では、各項目の評価は、「5」に近いほど適切であり、「1」に近いほど改善が必要であることを示している。
「声量」は、第1ユーザSの打ち合わせにおける声量(マイクの設定等を含む)が適切であるか否かに関する評価である。図5の例では、第1ユーザSの声量は、概ね適切と評価されている。
「話す速さ」は、第1ユーザSの打ち合わせにおける話す速さが適切であるか否かに関する評価である。図5の例では、第1ユーザSの話す速さは、改善が必要である(速すぎる又は遅すぎる)と評価されている。
「十分な内容か?」は、第1ユーザSの話した(説明の)内容が、営業担当者として十分な内容であるか否か(事前に決められた内容を包含できているか否か)に関する評価である。図5の例では、第1ユーザSは、十分な説明ができていたと評価されている。
「一方的ではないか?」は、第1ユーザSが一方的に話していなかったかどうかに関する評価である。図5の例では、第1ユーザSは、営業担当者である点を考慮しても少し一方的に話していたと評価されている。第1ユーザSは、もう少し相手の発言を促したり、反応を確認することを行うことでコミュニケーションの内容を改善することが期待される。
「感じの良さ」は、第2ユーザA乃至Cに対する感じの良さ、すなわち喜び、怒り等の各ユーザの打ち合わせにおける感情の強さの分析に基づく評価である。なお、図5の例では、第1ユーザ及び第2ユーザの夫々は喜び等のポジティブな感情が強く、第1ユーザSは、第2ユーザA乃至Cに対して、概ね良い印象を与えたと評価されている。
「言葉遣い」は、第1ユーザSの言葉の選択に関する評価である。具体的には、営業の打ち合わせとして、十分に丁寧な単語が選択されていたか、NGワード等が選択されていなかったか等に関する評価である。図5の例では、第1ユーザSによる言葉の選択は概ね良好であったと評価されている。
「ユーザ間の関係性」とは、ユーザ同士の関係性の善し悪しである。すなわち、本システムは、ユーザ同士の関係性の善し悪しを評価して、例えば、上述の実施形態における第1ユーザSに提示することができる。
そして、関係性を確認した第1ユーザSは、関係性が悪いと評価された相手に対しては、例えば、補足のための資料を送る、謝罪のメールを送る等の関係性を改善するための措置を講じることができる。また、関係性の修復が不可能な場合であれば、他の営業担当者に次回以降の打ち合わせに同席してもらう等の対策を講じてもよい。
なお、図7乃至図9に示す実施形態では、本システムは、営業担当者である第1ユーザSが、営業先であるD社の担当者である第2ユーザD、E社の担当者である第2ユーザE、F社の担当者である第2ユーザFの夫々に送信した営業メールやチャットによるやり取りの内容に基づいて、第1ユーザSと第2ユーザの夫々とのやり取りの内容を評価する。
なお、このような各ユーザの関係性の評価は、各ユーザのコミュニケーションにおける各種評価に応用できる。すなわち、コミュニケーションの相手との関係性に応じて、各種評価の閾値を変更することで、本システムは、より妥当性の高い評価を実現することができる。例えば、相手との関係性が深い(強い)場合には、使用する言葉や声量が許容される範囲が広いのに対して、相手との関係性が浅い(弱い)場合には、使用する言葉や声量はより適切な内容であることが求められる。本システムは、このような事情を鑑みて、コミュニケーションの相手との関係性に応じて、評価の閾値を任意に変更することで、コミュニケーションに対してより妥当な評価を行うことができる。
ただし、以降の説明においては、上述の実施形態と説明が重複する部分が数多く存在するため、その部分は、適宜、説明を省略し、必要な部分のみを説明する。また、他の実施形態を採用した場合においても、上述の実施形態の作用効果は発揮され、上述の実施形態と他の実施形態は、その他の実施形態を含めて、適宜、組み合わせて適用することも可能である。
図7に示すように、サーバ1の制御部11においては、関係性情報取得部80と、状況情報取得部81と、内容評価機能部82と、言葉選択評価機能部83と、関係性評価機能部84と、感情評価機能部85と、出力情報管理部86とが機能する。
ただし、内容評価機能部82と、言葉選択評価機能部83と、感情評価機能部85と、出力情報管理部86の夫々は、上述の実施形態における内容評価機能部46と、言葉選択評価機能部47と、感情評価機能部48と、出力情報管理部49の夫々と同様の機能を有することができるため、説明を省略する。
ここで、関係性情報とは、例えば、メールの送受信の履歴、SNS(Social Networking Service)等における個別メッセージの送受信の履歴やメンション機能の利用履歴等のユーザ同士の関係性を推認できる各種情報である。
ここで、前提となる状況とは、第1ユーザSが今までも第2ユーザD乃至Fの夫々とどの程度やり取りしているか、営業の段階(初回営業、契約前、契約後、継続取引中等)等のコミュニケーションの状況を示す各種情報である。
例えば、図9には、第1ユーザSと第2ユーザD乃至Fの夫々との間における打合せの評価の一例が示されている。例えば、第1ユーザSと第2ユーザDとのやり取りに関する評価を見ると、「担当者感情」の評価が5、「顧客感情」の評価が4、「内容」の評価が問題なし、「NGワード」の評価がなし、「関係性」の評価が5という評価結果の一例が表示されている。
「担当者感情」は、担当者である第1ユーザSの感情分析の結果に対する評価である。図9の例では、担当者感情の評価は5であり、非常に良好であると評価されている。
「顧客感情」は、顧客である第2ユーザDの感情分析の結果に対する評価である。図9の例では、顧客感情の評価は4であり、概ね良好であると評価されている。
「内容」は、メール又はチャットの文章に基づいて、第1ユーザSの説明の内容が、営業担当者として十分な内容であるか否か(事前に決められた内容を包含できているか否か)に関する評価である。図9の例では、該当項目にチェックがなされており、十分な内容であると評価されている。
「NGワード」は、第1ユーザSが第2ユーザDに対して、メール又はチャットの文章の内容にふさわしくないNGワード等が含まれているか否かに関する評価である。図9の例では、「なし」と表示されており、NGワード等は含まれていないと評価されている。
「関係性」は、第1ユーザSと第2ユーザDとの関係性に関する評価である。図9の例では、関係性の評価は5であり、非常に良好であると評価されている。
これに対して、図9の例では、例えば、第2ユーザFにおいては、顧客感情及び関係性の評価が2となっており、両者のやり取りがうまくいかず、第2ユーザFは第1ユーザSに対して悪い印象を持ってしまっている状況が伺える。そのため、この結果を確認した第1ユーザS又はその管理者等は、第2ユーザFに対して何らかのケアを行うことが必要である。本システムは、図5や図9に示した出力情報を含めて、上述した各種分析や評価に関する結果を組み合わせて、出力情報を生成し、第1ユーザS等に提示することができる。
なお、上述の関係性を評価する方法は、あくまでも例示であり、限定されない。例えば、本システムは、各ユーザのやり取り(メールやチャット、ビデオ会議での呼びかけの回数等)、それぞれのやり取りの内容が好意的か否か、やり取りの前後における感情分析の結果等を組み合わせ、任意の基準、スコア等を採用し、各ユーザの関係性を評価してもよい。
図10の例では、各ユーザの発言の割合、指示語を使った回数、相づちを打った回数、感謝を示した回数、挨拶を行った回数、NGワードを使用した回数等が算出されて、出力情報の一例として例示されている。本システムは、このような画像を出力情報として、第1ユーザS等に提示することができる。
例えば、本システムは、あいまいな表現が使用された回数、特定のキーワードが使用された回数、相手の発言に対して同じ発言が行われた(オウム返し)回数、確認すべき事項の抜け漏れ、自分又は相手の発言における感情分析の結果、自分又は相手の発言におけるハラスメント分析の結果等を出力情報に含めても良い。
なお、上述の場合と同様に、感情分析及びハラスメント分析は、例えば、本出願人による特願2022-27516等を参照することができる。
図12を見ると、ユーザKは、4月の時点では「喜び」の感情が強く表れていたのに対して、その後、7月あたりに「喜び」の感情は急激に低下して、9月頃まで常に「喜び」の感情が低い状態が続いている。一方、ユーザKの「悲しみ」の感情と「怒り」の感情は、4月の時点ではいずれも低い水準であったにもかかわらず7月から8月にかけて上昇し、9月の時点では、「悲しみ」と「怒り」の感情のいずれも高い状態が続いている。
この結果は、ユーザKの心理状態が急激に悪化し、9月の時点で強いストレス状態(好ましくない心理状態)にあることを示していると考えられる。例えば、ユーザKの上司や人事担当者等は、ユーザKの仕事の負担を軽くする、人間関係の悩みを聞く等の処置を講じることで、ユーザKの心理状態を改善又は維持することができる。
例えば、上述の音声情報は、動画像又は静止画像の情報を含んでもよい。この場合、本システムは、例えば、画像情報に基づく表情やリアクション等を判定し、上述の各評価に反映してもよい。
また例えば、上述の音声情報やテキスト情報は、メール等のテキスト情報に限らず、公開されたSNS等でのやり取りやダイレクトメッセージ、電話、ブログ、チャット等に基づく、任意の形式の情報(音声、画像、テキスト等)であってもよい。
本システムは、社内でのコミュニケーション、営業に限定されない社内外でのコミュニケーション、店舗における接客、コールセンターにおける案内等の多種多様な状況に適用することができる。
例えば、本システムは、音声情報等の取得時にリアルタイムで評価結果を出力してもよいし、一連の音声情報等の取得後一定時間後に評価結果を出力してもよい。なお、本システムは、例えば、リアルタイムで評価可能な項目のみリアルタイムに評価結果を出力し、一連の音声情報等の取得後にのみ評価可能な項目は一定時間後に評価結果を出力するというように異なるタイミングで評価結果を出力してもよい。
具体的に例えば、1:1の面談のような状況であれば、一方のユーザが一方的に話をしたとして大きな問題はない。しかし、例えば、多くのユーザが参加する社内のミーティングのような状況であれば、参加するユーザがある程度均等に発言することが好ましいと考えられる。
また、過去に面識がある相手との打ち合わせであれば丁寧な言葉遣いよりも親しみやすい言葉遣いが望ましいが、初対面の相手との打ち合わせであればより丁寧な言葉遣いの方が望ましい場合もある。
すなわち、本システムは、多様なユーザの属性やコミュニケーションの状況に応じて、適宜、評価の基準を変更することができ、より柔軟にユーザのコミュニケーションの内容等を評価することができる。
これに対して、本システムは、ポジティブ又はネガティブのいずれにも大別されない、例えば、「平常」のようなニュートラルな性質を持つ感情の感情強度を含み、感情分析(感じの良さの分析)を行ってもよい。
本システムは、このような各種非対面でのコミュニケーション手段と組み合わせて利用でき、有用である。具体的には、本システムと各種非対面でのコミュニケーション手段とを組み合わせて利用することで、非対面でのコミュニケーションにおいて、例えば、自分の発信した情報が正確に伝わっているかを確認する、情報が伝達された側の感情強度を予測して文章等を推敲できる、相手に対して冷たい、高圧的等の本来意図しない印象を与えないように文章等を推敲できる等の効果が期待できる。
換言すると、図3及び図7等の機能的構成は例示に過ぎず、特に限定されない。
即ち、上述した一連の処理を全体として実行できる機能が情報処理システムに備えられていれば足り、この機能を実現するためにどのような機能ブロックを用いるのかは図3及び図7等の例に限定されない。また、機能ブロックの存在場所も、図3及び図7等の例に限定されず、任意でよい。
また、1つの機能ブロックは、ハードウェア単体で構成されてもよいし、ソフトウェア単体で構成されてもよいし、それらの組み合わせで構成されてもよい。
すなわち、本システムを構成する各種ハードウェアや使用者の数は上述の例に限定されず任意である。また、本システムは、上述の各種ハードウェアだけでなく、他のハードウェア等を含み組み合わせて構成されてもよい。
また例えば、本システムは、いわゆるクラウド型のシステムのようにWeb等を介して各種処理を実行し、処理結果を各種ハードウェアに送る等の構成を採用してもよい。
すなわち、例えば、上述の実施形態における各種ハードウェアには、任意のコンピュータ、任意のスマートフォン等の携帯端末等が自由に採用されてもよい。
即ち、本発明の第1の態様は、第1ユーザと第2ユーザのコミュニケーションの評価に利用し得る情報処理装置であって、
前記第1ユーザと前記第2ユーザの前記コミュニケーションに関する情報を、解析対象情報として取得する解析対象取得手段(例えば、音声情報取得部40、関係性情報取得部80等)と、
前記解析対象情報に基づいて、前記第1ユーザ又は前記第2ユーザの話し方を評価する話し方評価手段(例えば、話し方評価機能部44)と、
前記解析対象情報に基づいて、前記第1ユーザ又は前記第2ユーザの少なくともいずれかの感情を評価する感情評価手段(例えば、感情評価機能部48、感情評価機能部85)と、
前記話し方評価手段による評価結果及び前記感情評価手段による評価結果を、前記第1ユーザ又は前記第2ユーザに提示し得る出力情報を生成する出力情報生成手段(例えば、出力情報管理部49)と、
を備える情報処理装置である。
前記情報処理装置は、前記解析対象情報における発言者の夫々を特定する話者特定手段(例えば、話者識別機能部42)をさらに備え、
前記出力情報生成手段は、前記話し方評価手段による評価結果、前記感情評価手段による評価結果及び話者特定手段による特定結果を含む出力情報を生成することができる。
前記出力情報生成手段は、前記話し方評価手段による評価結果、前記感情評価手段による評価結果、話者特定手段による特定結果及び前記関係性評価手段による評価結果を含む出力情報を生成することができる。
前記第1ユーザと前記第2ユーザの前記コミュニケーションに関する情報を、解析対象情報として取得する解析対象取得手段(例えば、音声情報取得部40、関係性情報取得部80等)と、
前記解析対象情報に基づいて、前記第1ユーザ又は前記第2ユーザの話し方を評価する話し方評価手段(例えば、話し方評価機能部44)と、
前記解析対象情報に基づいて、前記第1ユーザ又は前記第2ユーザの少なくともいずれかの感情を評価する感情評価手段(例えば、感情評価機能部48、感情評価機能部85)と、
前記話し方評価手段による評価結果及び前記感情評価手段による評価結果を、前記第1ユーザ又は前記第2ユーザに提示し得る出力情報を生成する出力情報生成手段(例えば、出力情報管理部49)と、
を含む処理を実行させるプログラムである。
前記第1ユーザと前記第2ユーザとのコミュニケーションに関するコミュニケーション情報を取得するコミュニケーション情報取得手段(例えば、音声情報取得部40、関係性情報取得部80等)と、
前記コミュニケーション情報に基づいて、前記第1ユーザと前記第2ユーザとのコミュニケーションの頻度を評価する頻度評価手段(例えば、頻度評価部90)と、
前記コミュニケーション情報に基づいて、前記第1ユーザ又は前記第2ユーザの少なくともいずれかの感情を評価する感情評価手段(例えば、関係感情評価部91)と、
前記頻度評価手段による評価結果及び前記感情評価手段による評価結果に基づいて、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザの関係性を評価する関係性評価手段(例えば、関係性評価機能部84)と、
を備える情報処理装置である。
前記関係性評価手段は、前記頻度評価手段による評価結果、前記感情評価手段による評価結果及び前記ハラスメント評価手段による評価結果に基づいて、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザの関係性を評価することができる。
第1ユーザと第2ユーザとのコミュニケーションに関するコミュニケーション情報を取得するコミュニケーション情報取得手段と、
前記コミュニケーション情報に基づいて、前記第1ユーザと前記第2ユーザとのコミュニケーションの頻度を評価する頻度評価手段と、
前記コミュニケーション情報に基づいて、前記第1ユーザ又は前記第2ユーザの少なくともいずれかの感情を評価する感情評価手段と、
前記頻度評価手段における評価結果及び前記感情評価手段における評価結果に基づいて、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザの関係性を評価する関係性評価手段と、
を含む処理を実行させるプログラムである。
11・・・制御部
40・・・音声情報取得部
41・・・属性情報取得部
42・・・話者識別機能部
43・・・テキスト変換機能部
44・・・話し方評価機能部
45・・・割合評価機能部
46・・・内容評価機能部
47・・・言葉選択評価機能部
48・・・感情評価機能部
49・・・出力情報管理部
60・・・声量評価部
61・・・速さ評価部
300・・・評価基準DB
400・・・学習結果DB
80・・・関係性情報取得部
81・・・状況情報取得部
82・・・内容評価機能部
83・・・言葉選択評価機能部
84・・・関係性評価機能部
85・・・感情評価機能部
86・・・出力情報管理部
90・・・頻度評価部
91・・・関係感情評価部
92・・・ハラスメント評価部
2・・・第1ユーザ端末
200・・・制御部
230・・・音声情報管理部
231・・・属性情報管理部
232・・・出力情報管理部
3-A・・・第2ユーザ端末
250-A・・・制御部
280-A・・・音声情報管理部
281-A・・・属性情報管理部
282-A・・・出力情報管理部
3-B・・・第2ユーザ端末
3-C・・・第2ユーザ端末
Claims (4)
- オンラインによるコミュニケーション手段を利用して、第1ユーザにより使用される第1端末と第2ユーザにより使用される第2端末との間で音声情報及びテキスト情報のうちの少なくとも1つの情報の送受信がされた場合における前記第1ユーザと前記第2ユーザとの関係性を評価し得る情報処理装置であって、
前記コミュニケーション手段を利用してやりとりされた前記第1ユーザと前記第2ユーザとのコミュニケーションに関する情報であって、前記第1端末及び前記第2端末間での前記コミュニケーション手段を利用した送受信の履歴に関する履歴情報を含むコミュニケーション情報を取得するコミュニケーション情報取得手段と、
前記履歴情報に基づいて、前記第1端末及び前記第2端末間での前記コミュニケーション手段を利用した送受信の頻度を評価する頻度評価手段と、
前記コミュニケーション情報に基づいて、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザのうちの少なくとも一方の感情を評価する感情評価手段と、
前記頻度評価手段による評価結果及び前記感情評価手段による評価結果に基づいて、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザの関係性を評価する関係性評価手段と、を備え、
前記関係性評価手段は、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザのそれぞれの属性情報と、前記コミュニケーション手段を利用した送受信の状況に関する状況情報とに応じて、評価基準を変更する、
情報処理装置。 - 前記コミュニケーション情報に基づいて、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザのうちの少なくとも一方のハラスメントのリスクを評価するハラスメント評価手段をさらに備え、
前記関係性評価手段は、前記頻度評価手段による評価結果、前記感情評価手段による評価結果及び前記ハラスメント評価手段による評価結果に基づいて、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザの関係性を評価する、
請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記関係性評価手段による評価結果を、前記第1ユーザ又は前記第2ユーザに提示する評価結果提示手段をさらに備える、
請求項1又は2に記載の情報処理装置。 - オンラインによるコミュニケーション手段を利用して、第1ユーザにより使用される第1端末と第2ユーザにより使用される第2端末との間で音声情報及びテキスト情報のうちの少なくとも1つの情報の送受信がされた場合における前記第1ユーザと前記第2ユーザとの関係性を評価し得るコンピュータに、
前記コミュニケーション手段を利用してやりとりされた前記第1ユーザと前記第2ユーザとのコミュニケーションに関する情報であって、前記第1端末及び前記第2端末間での前記コミュニケーション手段を利用した送受信の履歴に関する履歴情報を含むコミュニケーション情報を取得するコミュニケーション情報取得処理と、
前記履歴情報に基づいて、前記第1端末及び前記第2端末間での前記コミュニケーション手段を利用した送受信の頻度を評価する頻度評価処理と、
前記コミュニケーション情報に基づいて、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザのうちの少なくとも一方の感情を評価する感情評価処理と、
前記頻度評価処理による評価結果及び前記感情評価処理による評価結果に基づいて、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザの関係性を評価する関係性評価処理と、を実行させるプログラムであって、
前記関係性評価処理では、前記第1ユーザ及び前記第2ユーザのそれぞれの属性情報と、前記コミュニケーション手段を利用した送受信の状況に関する状況情報とに応じて、評価基準を変更する、
プログラム。
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